Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH







ĐỖ THỊ THU HƢƠNG






GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ



LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Thái Nguyên, 2012

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH






ĐỖ THỊ THU HƢƠNG




GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ




Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số : 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.TRẦN ĐÌNH THAO



Thái Nguyên, 2012

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

i
LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn: Tôi, Đỗ Thị Thu Hương, học viên cao học khóa
2010 - 2012, chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế và
quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan đây là công
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và
có nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Phú Thọ, ngày 19 tháng 11 năm 2012
TÁC GIẢ


Đỗ Thị Thu Hương
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bản đề tài này ngoài sự cố gắng, sự nỗ lực của bản
thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Đình Thao, người đã
tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo
sau đại học cũng như các khoa chuyên môn, phòng ban của Trường Đại
học Kinh tế & Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong
quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của tập thể các
phòng nghiệp vụ Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú
Thọ nơi tôi đang công tác đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia
đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Phú Thọ, ngày 19 tháng 11 năm 2012
TÁC GIẢ


Đỗ Thị Thu Hương



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iii
MỤC LỤC

Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH x
PHẦN MỞ ĐẦU 1
I/ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 2
1/ Mục tiêu chung 2
2/ Mục tiêu cụ thể 2
3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3
4/ Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4
5/ Những đóng góp mới về khoa học của luận văn 4
6/ Bố cục của luận văn 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ THẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 5
1.1. Tổng quan quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới và tại Việt Nam 5
1.1.1. Tổng quan về quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới 5
1.1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam 10
1.1.2.1. Thuận lợi, khó khăn 14
1.1.2.2. Kết quả triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2005 -2011 15
1.2. Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới và Việt Nam 21
1.2.1. Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới 21
1.2.2. Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam 27
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iv

1.3. Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 33
1.4. Một số bài học kinh nghiệm 39
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 41
2.2. Các phương pháp nghiên cứu 41
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 41
2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả 45
2.2.3. Phương pháp phân tích so sánh 45
2.2.4. Phương pháp phân tích cơ cấu: 46
2.2.5. Phương pháp phân tích cho điểm: 46
2.2.6. Phương pháp phân tổ thống kê: 46
2.2.7. Phương pháp phân tích các vấn đề: 46
2.2.8. Phương pháp phân tích SWOT 46
2.3 Chỉ tiêu phân tích 49
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ
AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2009 - 2011 51
3.1. Giới thiệu sơ lược về Agribank Phú Thọ. Lịch sử hình thành và phát triển 51
3.1.1. Sơ lược về Agribank Phú Thọ. 51
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Phú Thọ: 51
3.2. Thực trạng hoạt động nghiệp vụ thẻ Agribank 53
3.2.1. Mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ 53
3.3. Về phát triển Sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ 56
3.3.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại Agribank Phú Thọ 56
3.3.3. Trang thiết bị, cơ cở hạ tầng công nghệ 63
3.3.4. Marketting tiếp thị sản phẩm dịch vụ 64
3.3.5. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 65
3.4. Đánh giá kết quả phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giai đoạn 2009 -2011 66
3.4.1. Kết quả đạt được 66
3.4.2. Nguyên nhân của tồn tại hạn chế 73
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

v
3.5. Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ
thẻ Agribank 74
3.6. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường 78
3.6.1. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối
tượng điều tra là ĐVCNT 78
3.6.2. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối
tượng điều tra là chủ thẻ 81
3.6.2.1. Nhóm câu hỏi thăm dò khách hàng (từ câu 01- 06 và từ câu 22-25) 82
3.6.2.2. Nhóm câu hỏi về nhận xét đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank
(từ câu 07 đến câu 17) 86
3.6.2.3. Nhóm câu hỏi thăm dò về công tác Marketing, chất lượng dịch vụ thẻ
(từ câu 18 đến câu 21) 90
3.6.2.4. Nhóm câu hỏi nghiên cứu về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ (từ
câu 26 đến câu 31) 93
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK
PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2011 - 2015, TẦM NHÌN 2020 96
4.1. Định hướng, mục tiêu chiến lược và tầm nhìn 2020 96
4.1.1. Tầm nhìn đến năm 2020 96
4.1.2. Mục tiêu tổng quát 96
4.1.3. Mục tiêu cụ thể 97
4.1.3.1. Mục tiêu định tính 97
4.1.3.2. Mục tiêu định lượng 98
4.2. Chiến lược phát triển SPDV thẻ Agribank đến 2015 98
4.2.1. Đầu tư công nghệ hiện đại, tạo cơ sở để phát triển các SPDV 98
4.2.2. Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa 100
4.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu thế phát triển của
thị trường 107
4.2.4. Xây dựng quảng bá thương hiệu thẻ 109

4.2.5. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro 115
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vi
4.2.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ 119
4.2.7. Mô hình tổ chức hoạt động và nhân sự 123
4.2.7.1. Mô hình tổ chức 123
4.2.7.2. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 123
4.2.7.3. Tại, các chi nhánh Agribank loại 3: 125
4.3. Giải pháp thực hiện chiến lược phát triển Sản phẩm dịch vụ thẻ đến 2015 125
4.3.1. Nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường 125
4.3.2. Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại 127
4.3.3. Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ 128
4.3.3.1. Phát triển điểm chấp nhận thẻ 128
4.3.3.2. Đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thế thương hiệu thẻ Agribank 130
4.3.3.3. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp 131
4.3.3.4. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 132
4.3.4. Tăng cường công tác quản trị rủi ro 134
4.3.5. Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực 135
4.3.5.1. Tại Hội sở Agribank Phú Thọ 135
4.3.5.2.Tại chi nhánh Agribank loại 3 138
4.4. Một số kiến nghị, đề xuất 138
4.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 138
4.4.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam: 138
4.4.3. Đối với chi nhánh Agribank Phú Thọ 138
KẾT LUẬN 139
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
Nội dung
Viết tắt
1
Sản phẩm dịch vụ
SPDV
2
Ngân hàng thương mại Việt Nam
NHTM
3
Ngân hàng thương mại Nhà nước
NHTMNN
4
Ngân hàng thương mại cổ phẩn
NHTMCP
5
Ngân hàng nhà nước Việt Nam
NHNN
6
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHNo; Agribank
7
Ngân hàng thanh toán
NHTT
8
Ngân hàng phát hành
NHPH

9
Tổ chức thẻ quốc tế
TCTQT
10
Tổ chức thương mại thế giới
WTO
11
Europay, MasterCard and Visa
EMV
12
Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNT
13
Máy rút tiền tự động
ATM
14
Thiết bị đọc thẻ điện tử
EDC

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Một số sản phẩm thẻ của các NHTM tại Việt Nam 13
Bảng 1.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam 16
Bảng 1.3: Số liệu ATM/EDC của các NHTM đến 31/12/2011 19
Bảng 3.1: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ “Success” giai đoạn 2007 - 2011 57
Bảng 3.2: Kết quả triển khai thẻ Lập nghiệp và thẻ liên kết Sinh viên 60
Bảng 3.3: Số lượng thẻ quốc tế phát hành qua các năm 61

Bảng 3.4: Kết quả chấp nhận thanh toán thẻ 62
Bảng 3.5: Kết quả trang bị máy ATM, EDC tại Agribank Phú Thọ giai đoạn
2009-2011 64
Bảng 3.6: Bảng phân tích hiệu quả đầu tư 01 máy ATM 68
Bảng 3.7: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chủ thẻ từ câu 01- 06 và từ câu 22-25 82
Bảng 3.8: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chủ thẻ từ câu 07 đến câu 17 86
Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chủ thẻ từ câu 18 đến câu 21 90
Bảng 3.10: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất lượng SPDV thẻ của Agribank 91
Bảng 3.11: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất lượng phục vụ 92
Bảng 3.12: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chính sách phí, lãi 93



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Trang
Biểu 1.1: Thị phần phát hành của các TCTQT năm 2011 7
Biểu 1.2: Số lượng ATM toàn cầu và dự báo đến năm 2013 9
Biểu 1.3: Thị phần ATM của các khu vực trên thế giới năm 2011 10
Biểu 1.4: Tổng số thẻ phát hành tại Việt Nam (2006 – 2011) 18
Biểu 1.5: Tình hình phát triển ATM tại Việt Nam đến 31/12/2011 20
Biểu 3.1: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “Success” giai đoạn
2007-2011 57

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

x
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH

Trang
Mô hình 3.2: Mô hình tổ chức hoạt động của Trung tâm Thẻ Agribank 54
Mô hình 3.3. Mô hình tổ chức tại chi nhánh Agribank Phú Thọ 55
Mô hình 4.1: Mô hình chùm sản phẩm thẻ nội địa 101
Mô hình 4.2: Mô hình hóa xu hướng phát triển dịch vụ thẻ 105
Mô hình 4.3: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank 110
Mô hình 4.4: Quy trình nghiên cứu và phát triển SPDV mới 126
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


1
PHẦN MỞ ĐẦU

I/ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Những thành tựu của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian vừa
qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới, mức độ cạnh tranh gay
gắt hơn bao giờ hết. Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong
những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên thế
giới hiện nay.
Với công nghệ hiện nay có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng
ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời,
yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều. Trong các hoạt động giao
dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn
dịch vụ của mình, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi

và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy,
các giải pháp nhằm mở rộng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ thẻ nói riêng, các ngân hàng đều nhằm hướng tới mục tiêu: Cung
cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ thích
hợp hiện đại.
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu tiên của thế kỷ 20
và phát triển rất mạnh trên thế giới. Ở Việt Nam, thị trường thẻ mới ra đời trong
khoảng 17 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999, thẻ thanh toán mới thực sự
phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước.
Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam (Agribank) là một trong những
ngân hàng đã đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ ở Việt Nam, với
hơn 10 năm kinh nghiệm, Agribank đã thu hút được một lượng khách hàng khá
lớn sử dụng thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ
Việt Nam. Với triết lý kinh doanh: “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”,
Agribank luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


2
của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của Agribank trên thị trường thẻ
Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại.
Ngày nay cùng với sự phát triển kinh tế, thị trường thẻ cũng phát triển nhanh
chóng đáp ứng yêu cầu thanh toán của xã hội hiện đại. Sự cạnh tranh dịch vụ thẻ
giữa các ngân hàng thương mại cũng ngày càng gay gắt. Để có thể tồn tại và phát
triển trong lĩnh vực kinh doanh thẻ của Agribank nói chung và Agribank Phú Thọ
nói riêng, vấn đề cần đặt ra;
Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian qua như thế nào?
Chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ có ưu điểm, hạn chế gì?
Những nhân tố nào tác động đến chất lượng, kết quả và hiệu quả kinh doanh
dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ?

Cần có giải pháp gì để nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ cho
Agribank Phú Thọ trong thời gian tới?
Để trả lời cho các câu hỏi trên tôi nhận thấy cần nghiên cứu đề tài:
“Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT
tỉnh Phú Thọ”
II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
1/ Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Phú
Thọ. Trên cơ sở phân tích những ưu điểm, hạn chế của hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ. Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh dịch
vụ thẻ của Agribank Phú Thọ.
2/ Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn kinh doanh dịch vụ thẻ
của ngân hàng thương mại nói chung của Agribank Phú Thọ nói riêng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank
Phú Thọ trong những năm qua thông qua chiến lược kinh doanh (chiến lược khách
hàng, chiến lượng giá dịch vụ thẻ, chiến lược quảng bá…).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


3
+ Đánh giá về chất lượng thẻ & dịch vụ chủ thẻ theo phạm vi sử dụng, hạn mức,
thời gian, mức độ an toàn, chất lượng cơ học của thẻ, các loại phí, nhân viên phục vụ.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
+ Các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ của
khách hàng .
+Tiềm năng sử dụng thẻ trong tương lai
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ
thanh toán của Agribank Phú Thọ trong thời gian tới.
3/ Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Agribank Phú Thọ
và những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ
Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu được giới hạn:
- Về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu về nghiệp vụ kinh doanh thẻ và hoạt
động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Agribank Phú Thọ và một số ngân hàng
đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Đề tài tập trung đánh giá hoạt động của
các NHTM tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻ nói chung và của Agribank Phú Thọ nói
riêng, về thực trạng công tác phát triển khách hàng trong thời gian qua và những
thách thức mà Agribank Phú Thọ đang phải đương đầu trong cuộc cạnh tranh gay gắt
của thị trường và định hướng phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Agribank
Phú Thọ thời gian tới. Và để nghiên cứu tâm lý, thái độ và xu hướng sử dụng thẻ của
khách hàng, đề tài chỉ tập trung khảo sát các nhóm khách hàng tại Phú Thọ
- Về thời gian: Luận văn tập trung phân tích quá trình hình thành và phát
triển của thị trường thẻ Việt Nam từ khi ra đời đến nay, đúc kết qua những năm xây
dựng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Phú Thọ để đánh giá
thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ thanh toán của Agribank Phú
Thọ thời gian qua và định hướng của Agribank Phú Thọ trong tương lai.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


4
4/ Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như
thực tiễn. Đề tài đặt vấn đề phân tích chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Agribank Phú Thọ và xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ cũng như các chi nhánh Agribank khác có
điều kiện tương tự.
5/ Những đóng góp mới về khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết và thực tiễn về hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại noischung và Agribank Phú Thọ nói riêng.

- Phân tích thực trạng để tìm ra ưu, nhược điểm, nguyên nhân dẫn đến những
tồn tại trong quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao hơn nữa chất
lượng kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ
6/ Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của luận văn bao gồm 4 chương
- Chương I: Tổng quan về quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên
Thế giới và Việt Nam.
- Chương II. Phương pháp nghiên cứu
- Chương III. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ
- Chương IV. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Agribank Phú Thọ giai đoạn 2012 – 2015, tầm nhìn 2020.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


5
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM

1.1. Tổng quan quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới và tại Việt Nam
1.1.1. Tổng quan về quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới
Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành xu thế tất yếu và phổ
biến tại các nước đang phát triển trên thế giới. Một trong những phương tiện góp
phần quan trọng vào sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là thẻ thanh
toán. Thẻ thanh toán được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ khoa học tiên tiến,
việc thanh toán thẻ không chỉ thực hiện tại các ATM/EDC mà còn có thể thực hiện
thanh toán qua Internet, điện thoại di động, v.v….
Thẻ thanh toán ra đời từ những năm cuối 1940 và đầu những năm 1950 đánh
dấu sự phát triển mạnh mẽ. Đến nay, số lượng phát hành thẻ trên toàn thế giới đạt

1,77 tỷ thẻ, chiếm khoảng 25% dân số thế giới. Các sản phẩm thẻ được sử dụng phổ
biến, rộng rãi nhất, phân chia nhau thống trị các thị trường lớn, gồm: Visa,
MasterCard, Diners Club, JCB, Amex. Sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú dựa trên
sự phát triển của công nghệ hiện đại như: Thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng
(credit card), thẻ trả trước (prepaid card), thẻ công ty (business card), thẻ không tiếp
xúc (contactless), thẻ gift card, v.v…
Thẻ thanh toán Visa có lịch sử hình thành, phát triển lâu đời, xuất hiện năm
1960 do ngân hàng Bank Americard phát hành. Năm 2010, TCTQT Visa với hơn
21.000 thành viên là các tổ chức tài chính ngân hàng đã trở thành hệ thống thanh
toán cung cấp đầy đủ nhất các SPDV thẻ. Thẻ thanh toán Visa ngày càng phát triển
và chiếm thị phần lớn trên thế giới với danh mục SPDV thẻ ngày càng đa dạng, đạt
số lượng tỷ thẻ các loại, có mặt tại 250 nước và vùng lãnh thổ khác nhau, mạng lưới
chấp nhận thanh toán lớn nhất và rộng khắp trên toàn cầu với 20 triệu EDC;
840.000 ATM tại 100 nước trên thế giới, TCTQT Visa thực sự trở thành một định
chế tài chính mạnh và có ảnh hưởng mang tính toàn cầu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


6
Thẻ MasterCard ra đời năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do
Hiệp hội thẻ gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) phát hành thông qua các
thành viên trên thế giới. Năm 1990, TCTQT MasterCard có 5.000 thành viên, phát
hành trên 178 triệu thẻ và trên 9 triệu điểm chấp nhận thanh toán trên thế giới. Đến
31/12/2010, số lượng thành viên của TCTQT MasterCard đã lên tới 25.000 thành
viên, phát hành 1,6 tỷ thẻ (trong đó, số lượng thẻ MasterCard Credit và Debit Cards
đạt 966 triệu thẻ, số lượng thẻ Maestro Cards đạt 695 triệu thẻ). Thẻ thanh toán
MasterCard được chấp nhận thanh toán tại trên 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán
thẻ cũng như hàng trăm nghìn các website trên toàn thế giới.
Diners Club là thẻ du lịch giải trí đầu tiên được phát hành vào năm 1949. Đến
năm 1960 là thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản, do một chi nhánh của tập đoàn

CitiCorp phát hành, đứng đầu trong số các ngân hàng được phát hành thẻ. Năm
1990, Diners Club có 6,9 triệu người sử dụng trên thế giới với doanh số khoảng 16
tỷ đôla Mỹ. Đến tháng 12/2010, số lượng thẻ Diners Club International đạt 59,26
triệu thẻ với doanh số trên 237 tỷ đô la Mỹ.
Thẻ American Express (AMEX) ra đời năm 1958, hiện nay đang là tổ chức
thẻ du lịch giải trí lớn nhất thế giới với tổng số thẻ phát hành gấp 5 lần Diners Club.
Năm 1990, tổng doanh thu chỉ khoảng 111,5 triệu USD với khoảng 32,5 triệu thẻ thì
đến năm 1993, tổng doanh thu đã tăng lên 124 tỷ USD với khoảng 35,4 triệu thẻ.
Đến cuối năm 2010, số lượng thẻ Amex phát hành đạt 645,6 triệu thẻ.
Thẻ JCB được phát hành lần đầu tại Nhật Bản vào năm 1961 bởi ngân hàng
Sanwa. Năm 1981, JCB đã vươn ra thế giới, mục tiêu chủ yếu là hướng vào lĩnh
vực giải trí và du lịch. Năm 1990, doanh thu thẻ JCB vào khoảng 16,5 tỷ đôla với
17 triệu thẻ lưu hành. Năm 1992, doanh thu tăng lên 30,9 tỷ USD với khoảng 27,5
triệu thẻ lưu hành, đến năm 2010 số lượng thẻ JCB phát hành đạt 73,5 triệu thẻ,
được chấp nhận thanh toán trên 400.000 thiết bị tại 110 quốc gia trên thế giới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


7

Biểu 1.1: Thị phần phát hành của các TCTQT năm 2011
(Nguồn: Tổ chức thẻ Quốc tế Visa, Master, Amex, JCB, Dinner Club)
Thị trường phát hành thẻ toàn cầu được chia thành 6 khu vực chính, bao gồm:
Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Canada, Latinh và Caribê, Trung
Đông và Châu Phi. Đối với mỗi khu vực có một điều kiện kinh tế xã hội, dân cư, địa
lý khác nhau, chính vì thế hoạt động thanh toán thẻ cũng có những điểm khác nhau.
Mỹ là nơi khởi nguồn của thẻ thanh toán, đồng thời cũng là nơi mà hoạt động
thanh toán thẻ phát triển nhất. Đến thời điểm hiện tại, khu vực này dường như đã
bão hoà về thẻ tín dụng, do đó sự cạnh tranh và phân chia thị trường rất khốc liệt,
thêm vào đó dịch vụ ATM dường như có mặt tại khắp nước Mỹ. Thẻ Visa,

MasterCard là hai loại thẻ phát triển mạnh nhất tại thị trường Mỹ.
Năm 1996, Châu Âu là khu vực bắt đầu đón nhận sự xuất hiện của thẻ thanh
toán. Châu Âu nhanh chóng trở thành một thị trường thẻ phát triển mạnh đứng thứ 2
sau Mỹ. Đa phần thẻ thanh toán lưu hành tại thị trường này là thẻ ghi nợ. Là khu
vực có trình độ dân trí cao, kinh tế phát triển, việc sử dụng thẻ trong thanh toán trở
nên phổ biến. Người dân sử dụng thẻ không chỉ vì được cấp tín dụng mà chủ yếu là
vì những tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại cho họ. Đến nay, Châu Âu vẫn tiếp tục
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


8
là thị trường phát hành và thanh toán thẻ lớn nhất trên thế giới với sự đa dạng về sản
phẩm thẻ, sự phát triển của công nghệ thanh toán thẻ.
Châu Á - Thái Bình Dương gồm 41 quốc gia với những điều kiện cơ sở hạ
tầng, tập quán tiêu dùng khác nhau. Tại khu vực này, hầu hết các nước đều có sử
dụng dịch vụ thanh toán thẻ. Thẻ Visa, MasterCard là 2 loại thẻ thanh toán giữ vị trí
hàng đầu, thẻ JCB tuy có thị phần nhỏ hơn nhưng hiện nay lại có tốc độ phát triển
rất nhanh. Cả hai mạng lưới rút tiền tự động CIRRUS đối với MasterCard và PLUS
đối với Visa đều đang có những bước phát triển nhất định. Với đặc điểm bao gồm
nhiều nước đang phát triển, khu vực này hứa hẹn một tiềm năng tiêu dùng và sử
dụng thẻ rất lớn.
Canada là một trong những thị trường có thẻ tín dụng phát triển mạnh nhất
trên thế giới. Tại đây, khách hàng khá trung thành với ngân hàng của mình nên
thường chỉ chấp nhận thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành thẻ trong liên minh.
Tại thị trường này, thẻ VISA được sử dụng vượt trội hơn hẳn so với thẻ
MasterCard, ngoài ra còn có sự góp mặt của thẻ Amex và Diners Club với hai mục
tiêu chính là lĩnh vực hàng không và du lịch.
Châu Mỹ Latinh là khu vực có sự phát triển không đồng đều giữa các nước,
bao gồm cả những nước phát triển và những nước nông nghiệp lạc hậu, cơ sở hạ
tầng và công nghệ thông tin nhìn chung là yếu kém, vì vậy sự phát triển về hoạt

động thanh toán thẻ tại mỗi quốc gia cũng không đồng đều.
Trung Đông và Châu Phi là khu vực nổi tiếng về du lịch và có môi trường,
điều kiện để kinh doanh thẻ. Các thương hiệu thẻ chủ yếu tại thị trường này
MasterCard, Visa và Amex. Mạng lưới ATM ở đây cũng phát triển khá mạnh, chủ
yếu được lắp đặt ở Nam Phi và Trung Đông. Nhờ sự gia tăng của các thành viên,
hiện nay một số chương trình phát hành thẻ mới đã được giới thiệu đến một số quốc
gia ở vùng này.
Như vậy, có thể thấy điều kiện tiên quyết để phát triển SPDV thẻ là trình độ
dân trí, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, cơ chế, chính sách của Chính phủ, các
ngành dịch vụ có liên quan, v.v…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


9
Các ngân hàng trên thế giới đều đánh giá cao vai trò quan trọng của thẻ thanh
toán trong quá trình phát triển SPDV, qua đó đã có chính sách đầu tư vốn, công
nghệ, nhân lực tốt nhất để phát triển các sản phẩm thẻ. Hiện tại, 10 ngân hàng phát
hành thẻ tín dụng hàng đầu trên thế giới gồm: Bank of America/MBNA, JP Morgan
Chase, CitiBank, American Express, Capital One, HSBC, Discover, Wells Fargo,
Barclays, Lloyds TSB/HboS.
Về thanh toán thẻ, doanh số thanh toán thẻ đạt trung bình trên 3.000 tỷ
USD/năm. Trong đó, doanh số thanh toán thẻ Visa đạt xấp xỉ 1.600 tỷ USD (Thị
phần thanh toán của Mỹ đạt 47%, Anh 12%, Pháp 7%, Hàn Quốc 5%, Nhật Bản,
Canada 4%, các nước khác 2%). Doanh số thanh toán thẻ MasterCard đạt trên 768
tỷ USD (Thị phần thanh toán của Mỹ đạt 58%, Pháp 8%, Anh 7%, Hàn Quốc 4%,
Canada, Nhật Bản 3%, các nước khác 17%). Như vậy, Mỹ là nước có thị trường thẻ
thanh toán phát triển mạnh mẽ nhất trên thế giới, chi tiêu qua thẻ tại Mỹ là lớn nhất.
Về thiết bị thanh toán thẻ, số lượng ATM toàn cầu năm 2007 đạt trên 1,7 triệu
ATM, đến năm 2010 đạt gần 2,2 triệu ATM và dự kiến đến năm 2013 đạt trên 2,5 triệu
ATM. Tốc độ tăng trưởng bình quân của ATM trên toàn thế giới đạt từ 6 -7%/năm.

2,039,195
2,164,820
2,399,735
2,509,000
2,285,795
1,911,168
1,778,187
0
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2,500,000
3,000,000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Biểu 1.2: Số lƣợng ATM toàn cầu và dự báo đến năm 2013
Nguồn: Global ATM Market and Forecasts to 2013 (Retail Banking Research)
Tốc độ tăng trưởng ATM ở các nước đang phát triển trung bình đạt 20%/năm
do thị trường thẻ tại các nước này còn khá mới mẻ. Khu vực Châu Á Thái Bình
Dương có tốc độ trang bị ATM lớn, đạt 50.000 ATM trong năm 2010.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


10

Biểu 1.3: Thị phần ATM của các khu vực trên thế giới năm 2011
Nguồn: Global ATM Market and Forecasts to 2013 (Retail Banking Research)
Năm 2011, các nước có số lượng ATM đầu tư lớn trên thế giới, bao gồm: Mỹ
có 405.000 ATM, chiếm 22,8%, Nhật Bản có 181.712 ATM chiếm 10.2%, Trung

Quốc có 130.000 ATM chiếm 7,3%, Braxin có 122.250 ATM chiếm 6,9%, Hàn
Quốc có 90.428 ATM chiếm 5,1%. Một số nước phát triển có số lượng ATM trang
bị lớn như: Anh, Tây Ban Nha, Canada, Đức, Pháp.
Bên cạnh số lượng ATM được trang bị lớn, số lượng EDC toàn cầu đạt trên
38 triệu thiết bị trong năm 2011. Trong đó, khu vực Châu Âu chiếm trên 14 triệu
EDC, Mỹ trên 11 triệu EDC, Châu Á Thái Bình Dương trên 5 triệu EDC. Các hãng
sản xuất EDC uy tín trên thế giới như Ingenico, VeriFone, Thales, Hybercom,
CyberNet, Lipman, v.v ngày càng chiếm được thị phần lớn.
1.1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế tất yếu của nền kinh
tế thế giới. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ
thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp. Việc
phát triển và đa dạng hóa các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công
nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động thanh toán qua ngân hàng là yêu cầu bức thiết đối với các NHTM. Sự ra đời
của hình thức thanh toán thẻ là một tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức
thanh toán, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu trong dân cư. Với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


11
ưu thế về thời gian thanh toán nhanh, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi
thanh toán rộng, Thẻ thanh toán đã và đang trở thành công cụ thanh toán phổ biến
và có vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói
chung và tại Việt Nam nói riêng.
Việt Nam với 88 triệu dân, trong đó có khoảng 19 triệu dân sống tại 5 thành
phố lớn là Hà Nội; TP Hồ Chí Minh; Đà Nẵng; Hải Phòng; Cần Thơ. Năm 2011, số
lượng người sử dụng thẻ là 38 triệu, chiếm 43% dân số, số liệu này cho thấy thị
trường thẻ còn nhiều tiềm năng cho các Ngân hàng khai thác, gia tăng các SPDV
thẻ. Mặc dù, những năm gần đây do tác động của khủng hoảng và suy thoái kinh tế

toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam cũng gặp không ít khó khăn. Trong bối cảnh đó, các
NHTM đều nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các SPDV, trong đó
SPDV thẻ chiếm vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng nhằm
góp phần khơi tăng nguồn thu phí dịch vụ, thay đổi cơ bản cơ cấu trong nguồn thu
của ngân hàng. Việc đa dạng hoá các SPDV và tiện ích ngân hàng đẩy mạnh quá
trình mở cửa, hội nhập và nâng cao năng lực cạnh tranh trong khuôn khổ pháp lý
ngày càng được hoàn thiện hơn. Một trong những mục tiêu đặt ra là cố gắng hạn chế
sử dụng tiền mặt và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm tạo nên một hệ
thống thanh toán an toàn và hiệu quả, góp phần thúc đẩy việc thực thi chính sách
tiền tệ quốc gia, tăng cường khả năng kiểm soát nền kinh tế của các cơ quan quản lý
nhà nước thông qua năng lực kiểm soát các luồng chu chuyển tiền tệ.
Bên cạnh đó, số lượng tài khoản tại ngân hàng tăng lên đáng kể. Nếu như
năm 2005 mới có 1,5 triệu tài khoản thì đến năm 2011 con số này đã tăng lên trên
32 triệu tài khoản, tốc độ tăng trung bình mỗi năm đạt từ 130% - 150%. Hệ thống
thanh toán điện tử liên ngân hàng đã được thiết lập, kết nối đến 64 tỉnh thành trong
cả nước. Số lượng ATM tăng nhanh, đến năm 2011 toàn thị trường có trên 13.619
ATM, 77.467 EDC, với danh mục hơn 200 sản phẩm thẻ các loại của 49 tổ chức
phát hành thẻ, trong đó 18 ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và 17 ngân hàng
phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Hệ thống ATM, EDC đã được kết nối thành một hệ
thống trong đó 3 liên minh thẻ Banknetvn, Smartlink, VNBC đã kết nối liên thông
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


12
gồm 10 thành viên là những NHTM có số lượng thẻ phát hành chiếm 87% tổng số
thẻ phát hành của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và 75% số lượng ATM
trên toàn quốc.
Cùng với sự phát triển không ngừng về khoa học kỹ thuật và công nghệ thông
tin, nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng càng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế
đó, để thu hút được khách hàng trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân

hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển các SPDV, đặc
biệt các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một
phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện thanh toán đa mục đích, giúp
người sử dụng có thể tiếp cận được nhiều kênh phân phối và dịch vụ thông qua dịch
vụ ngân hàng hiện đại, như: thanh toán hàng hóa, dịch vụ; rút tiền mặt; chuyển
khoản; thanh toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến, v.v… Cùng với quá trình
hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính nói chung cũng
như thị trường thẻ nói riêng, việc gia nhập WTO giúp Việt Nam mở cửa lĩnh vực tài
chính, ngân hàng, sự bình đẳng giữa các NHTM trong nước và ngân hàng nước
ngoài đòi hỏi các NHTM trong nước phải có những đổi mới trong các hoạt động
dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong hoạt động thẻ ngân hàng.
Năm 2005, thị trường thẻ Việt Nam mới chỉ có hơn 20 NHTM tham gia phát
hành thẻ, đến năm 2011 đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ Việt
Nam với hơn 49 NHTM tham gia, trong đó có 2 NHTM quốc doanh, 39 NHTMCP,
8 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, phát hành trên 200 sản
phẩm thẻ các loại bao gồm các sản phẩm dựa trên tính năng tiện ích của thẻ ghi nợ
nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ trả trước.
Sự tham gia đông đảo của các ngân hàng vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, cùng
với việc đưa ra nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú và có nhiều tính năng, tiện
ích mới đã làm cho hoạt động của thị trường thẻ trong những năm gần đây trở nên
sôi động, thị trường thẻ tăng trưởng bình quân đạt 200%/năm, với các sản phẩm
ngày càng phong phú đa dạng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


13
Bảng 1.1: Một số sản phẩm thẻ của các NHTM tại Việt Nam
STT
Loại Thẻ

Ngân hàng
Thẻ tín dụng
Thẻ ATM,
Ghi nợ
Thẻ liên kết
thƣơng hiệu
Tổng số
1
Agribank
Tín dụng quốc tế
Visa, MasterCard
Thẻ công ty
Ghi nợ nội
địa Plus
Success,
Success,
Ghi nợ quốc
tế Visa,
MasterCard
Thẻ liên kết
sinh viên;
Thẻ liên kết
NHCSXH
12
2
Vietcombank
Visa, MasterCard,
Amex, JCB,
Dinner Club
MTV,

Connect 24,
Visa
Golden Lotus
15
3
Viettinbank
Visa, MasterCard
ATM, E-
Partner,
Pinkcard,
Cash Card.
Thẻ liên kết
sinh viên
18
4
BIDV

Power,
eTrans365+,
Vạn dặm
G7 Mart
9
5
EAB
Visa, MasterCard
Thẻ đa năng

10
6
Sacombank

Visa, MasterCard
Debit
SacomPassp
ort

12
7
ACB
Visa, MasterCard
e-Card, Visa,
MasterCard
Vera Visa
Electron;
ACB Phước
Lộc Thọ, Citi
Mart
15
8
Eximbank
Visa, MasterCard
Eximbank
Card, Visa

6
9
Techcombank
Visa
F@st Access,
F@st Access
1, Visa

8
(Nguồn: Website của các ngân hàng thương mại)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên