Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương Chương Dương

Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
LỜI MỞ ĐẦU
Tác động của toàn cầu hóa đến thị trường vốn và tăng trưởng kinh tế
của từng quốc gia đã tạo ra những thay đổi lớn trong hoạt động của các thể
chế tài chính. Việc ngày càng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thể
hiện đóng góp của hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo
đó nền kinh tế phi tiền mặt ngày càng thay thế cho kinh tế tiền mặt. Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu hướng không chỉ của nhiều ngân
hàng trên thế giới mà cả của các tổ chức tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi
ích kinh tế- xã hội cũng như khả năng thị trường, nhu cầu của thị trường về
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Bên cạnh đó, tác động của
hội nhập kinh tế trong vai trò là thành viên chính thức của WTO, với tư cách
là một ngành dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam không thể nằm
ngoài xu hướng và quá trình phát triển đó.
Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng thời gian thực tập tại Ngân hàng công
thương Chương Dương và nhận được sự giúp đỡ tận tình của PGS.TS Nguyễn
Thị Thu Thảo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng công thương
Chương Dương, em đã lựa chon đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng công thương Chương Dương”. Chuyên đề của em được chia
làm 3chương:
Chương I: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng công thương Chương Dương.
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng công thương Chương Dương.
1
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
CHƯƠNG I
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan các dịch vụ của Ngân hàng thương mại.

1.1.1. Định nghĩa Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ những đồ vật
quý cho những chủ sở hữu của nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở
hữu phải trả cho người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại
nhiều lợi ích cho những người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn,
và đa đại diện cho các vật có giá trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi
giữ tiền cho những người có tiền. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển,
nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn
trong xã hội. Khi nắm trong tay một lượng tiền, những người giữ tiền nảy ra
một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ không phải bao giờ
cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền cần
gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ
đầu tiên nhưng cơ bản nhất cơ bản của ngân hàng nói chung, đó là huy động
vốn và cho vay vốn.
Ngân hàng thương mại là một bộ phận không thể tách rời khỏi đời sống
xã hội, là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trường. Pháp lệnh ngân
hàng, hợp tác xã tín dụng và các công ty tài chính Việt Nam đã định nghĩa
ngân hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh
doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực
hiện chiết khấu các phương tiện thanh toán”.
2
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
1.1.2. Các dịch vụ của Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và
doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định
các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách
có hiệu quả.
1.1.2.1. Mua, bán ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi

(mua, bán) ngoại tệ: Mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và
hưởng phí dịch vụ.
1.1.2.2. Nhận gửi tiền
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm
mọi cách để huy động được tiền. Một trong những nguồn quan trọng là các
khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm của khách hàng. Ngân hàng mở dịch vụ
nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn.
Trong cuộc cạnh tranh để tìm và dành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng
đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy
sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để
kinh doanh. Như vậy khi cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng thu phí
gián tiếp thông qua thu nhập của hoạt động sử dụng tiền gửi đó.
1.1.2.3. Cho vay
Cho vay thương mại
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực
tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu
cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với
các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở
rộng sản xuất kinh doanh.

3
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
Cho vay tiêu dùng
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối
với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi
ro vỡ nợ tương đối cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh
tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một
khách hàng tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã
trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các
nước có nền kinh tế phát triển.

Tài trợ cho dự án
Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng
ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ trung, dài hạn: Tài trợ xây
dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho
vay để đầu tư vào đất.
1.1.2.4. Bảo quản tài sản hộ
Các ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài
sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két).
Ngân hàng thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những
giấy tờ quan trọng khác của khác với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện.
Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy
tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ…
1.1.2.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản
mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng
đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không
cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách,
khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Các tiện ích của
thanh toán không dùng tiền mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm
4
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho
khách hàng. Khi ngân hàng mở chi nhánh, phạm vi thanh toán qua ngân hàng
đựợc mở rộng, càng tạo nhiều tiện ích hơn. Điều này đã khuyến khích khách
hàng gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Cùng với sự
phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức thanh toán như séc,
ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình thức thanh toán mới bằng
điện tử, thẻ…
1.1.2.6. Quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp

và cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều
khách hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong
việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân
quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh
doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng
khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để
thanh toán.
1.1.2.7. Tài trợ các hoạt động của chính phủ
Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở
thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là
cấp bách trong khi thu không đủ, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với
các khỏan cho vay của ngân hàng. Ngày nay, Chính phủ dành quyền cấp phép
hoạt động và kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng được cấp giấy phép
thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các
chính sách của Chính phủ và tài trợ cho Chính phủ. Các ngân hàng thường
mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền mà
ngân hàng huy động được.
5
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
1.1.2.8. Bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và
do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín
trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo
lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho
khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng
khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác.
1.1.2.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn
Nhằm để bán các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều
hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có
thể mua ( do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua ). Rất nhiều ngân hàng tích

cực cho khách hàng lựa chọn thuê các thiết bị máy móc cần thiết thông qua
hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê
với điều kiện khách hàng phải trả tới hơn 70% hoặc 100% giá trị của tài sản
cho thuê. Do vậy cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như cho
vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.
1.1.2.10. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều
chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã
nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy
thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành,
ủy thác đầu tư…Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác
trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố
tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như
một chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về
quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp.
1.1.2.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
6
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ cấp đủ các dịch vụ tài
chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý
do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán,
cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán
khác. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng
khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới.
1.1.2.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng,
điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế
hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên
doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân
hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết

kiệm hưu trí…
1.1.2.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi
nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng (thường ngân hàng
lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh
toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong
đồng tài trợ…
1.2. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail
banking”. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình
thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít
một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối
của hàng hóa đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác
một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì
ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
7
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt
động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán
lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm
các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân.
Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân
hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho
doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài
chính. Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và
năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo
nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao
trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch
vụ ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới ( WTO ) thì dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của
các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ
khác đi kèm…
Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một
ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận
8
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến
ngân hàng đa năng ( bao gồm cả ngân hàng đầu tư ).
Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán
lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản
đơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn
bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm
khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi
và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên các ngân hàng thương mại dễ
thực hiện và có tiềm năng phát triển.
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển
hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những

chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:
gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…”
1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu
khi mà nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân
hàng thương mại.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đấy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát
triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền
mặt, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian,
chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
trong nhu cầu của xã hội.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh
9
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
vực khác. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc
mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa họat động của ngân hàng,
nâng trung và xử lý các dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng, rút ngắn thời gian gia dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo
mật…
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn
thu nhập của mình
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay
cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ

tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ
toàn cầu trong tương lai”. Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc
cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhờ đó một lượng rất lớn dân cư chưa
được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong tương lai sẽ được tham
gia vào lĩnh vực này. Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội
có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và
công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng
như những khách hàng mới. Nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: Tạo
nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng;
quản lý tập.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng lớn
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền
kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu
cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc
10
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở
thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm
đến dịch vụ là vô cùng lớn.
- Giá trị của các khoản vay nhỏ
Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho
các doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách
hàng cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống. Mong
muốn là vô tận nhưng nguồn lực thỏa mãn lại có hạn. Khách hàng cần phải
lựa chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải
trong mức độ tài chính được cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách
hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống
nhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chất
lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập.

- Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm
Mong muốn của con người là vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu
cầu về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục. Ở mỗi giai
đoạn nhất định con người lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và
mức độ thỏa mãn cũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa
dạng, phù hợp với từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định. Yếu tố thời điểm
đóng vai trò quan trọng trong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng.
- Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều
kênh phân phối.
Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục
đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng
được cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành
tựu mới nhất. Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên trách
nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động
nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng.
11
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
- Rủi ro được chia sẻ
Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của
chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách
hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa
dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các
sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện
phân tán rủi ro trong kinh doanh.
- Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao.
Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung
cấp, mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh
nhất, tiện lợi nhất. Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân
hàng đó là:
+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ

ngân hàng với các sản phẩm chính của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân
hàng thường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên
môn cao và tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…Quá
trình cung ứng sản phẩm phải được tiến hành theo những quy trình nhất định
không thể chia cắt thành các loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản
phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho nên cần lực lượng lao động phong phú
và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp
ứng khi có nhu cầu.
+ Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng
xảy ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng công nghệ cao
để phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
+ Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấu
thành bởi nhiều yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng. Sản
phẩm được thực hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính không đồng nhất
12
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
về thời gian và cách thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp dụng
tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất.
1.2.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.4.1. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân ( cho vay du
học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, gửi
tiền…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Đây là mối quan tâm
to lớn của các nước phát triển về mở rộng thị trường bán lẻ.
Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi
tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử
dụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa nhà, mua phương tiện
đi lại…
Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để khách hàng mua nhà và

khoản vay được thế chấp bằng chính ngôi nhà đó.
Cho vay trả một lần: Là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để
đáp ứng nhu cầu tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn.
Phần lớn các khoản vay này có quy mô nhỏ và dùng để chi trả chi tiêu cá
nhân, mua sắm đồ dùng…
Cho vay trả góp: Là các khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được
thanh toán làm nhiều lần liên tiếp thường théo tháng, quý hoặc năm. Những
khoản vay này thường dùng để mua các vật dụng đắt tiền như ôtô, mua nhà.
Cho vay thẻ tín dụng: Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần
hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng đươc cấp một hạn mức
tín dụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của
chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các
thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị
trong xã hội.
1.2.4.2. Dịch vụ phi tín dụng
13
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
Bao gồm dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng
điện tử.
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu
tốt do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau,
đồng thời ngân hàng là người hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài
chính, tiền tệ vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận dụng thế
mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và
cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá
nhân.
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách
hàng có thu nhập tương đối cao do tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi
ro trong kinh doanh do không nắm vững pháp luật, giúp cho công việc kinh
doanh thuận lợi và giải quyết tốt các mối quan hệ cá nhân.

Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân
hàng còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức
khác nhau như: trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm, làm đại lý
cho các công ty bảo hiểm, cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm
ngay tại ngân hàng. Kết hợp giữa giới ngân hàng và giới bảo hiểm đang là xu
thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay. Sự kết hợp này mang đến tiện lợi
cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho cả hai phía: ngân hàng tăng thu phí
dịch vụ bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản
cho các công ty bảo hiểm. Ngược lại, các hãng bảo hiểm bán được nhiều sản
phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng và đội ngũ nhân viên ngân hàng có
trình độn và độ tín nhiệm cao.
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán, tài khoản séc…
- Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức
chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều
14
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người
cầm séc.
Các chủ thể tham gia thanh toán séc: Người ký phát là người lập và ký
tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số
tiền ghi trên séc.
Người được trả tiền là người mà người ký phát chỉ định có quyền
hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc.
Người thụ hưởng là người cầm tờ séc đó.
Đơn vị thanh toán là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký
phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc
theo thỏa thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
đó.
Đơn vị thu hộ là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán làm dịch vụ thu
hộ séc.

Trung tâm thanh toán bù trừ séc là ngân hàng nhà nước hoặc tổ chức tín
dụng cung ứng dịch vụ thanh toán được NHNN cấp phép để tổ chức, chủ trì
việc trao đổi, thanh toán bù trừ séc và quyết toán các nghĩa vụ tài chính phát
sinh từ việc thanh toán séc cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là
thành viên.
- Lệnh chi hay ủy nhiệm chi: Là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định
từ tài khoản tiền gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản
ở cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán.
Lệnh chi hay ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong
cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán.
15
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
Ủy nhiệm chi có thể được sử dụng để thanh toán, chuyển tiền giữa hai
khách hàng mở tài khoản tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc
hai khách hàng mở tài khoản tại hai tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác
nhau.
- Ủy nhiệm thu: được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những
người sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,
trên cơ sở có thoả thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền
và bên thụ hưởng.
Thực chất của nhờ thu hay ủy nhiệm thu là giấy tờ thanh toán do người
bán lập để ủy thác cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền
ở người mua tương ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng.
- Thanh toán thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng

thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận
thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy
rút tiền tự động ATM.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền gửi
thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản
hoạt động thường xuyên tại ngân hàng. Người sử dụng thẻ này không phải lưu
ký tiền vào tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư
tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng và hạn mức thanh toán tối
đa của thẻ do ngân hàng quy định.
Thẻ trả trước là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng
không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân
hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…Họ chỉ cần
trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với
mệnh giá tương đương.
16
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ
thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi ( nếu chủ
thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn ) để mua sắm hàng hóa dịch vụ
tại những cơ sở chấp nhận thẻ này. Thẻ tín dụng là một phương thức thanh
toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả
tiền sau.
1.2.4.4. Tài chính vi mô, hoạt động đầu tư.
Bao gồm các quỹ tương hỗ, quản lý tài chính, đầu tư, các sản phẩm
phái sinh, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh
nghiệp, kinh doanh ngoại tệ…
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.3.1 Khái niệm về sự phát triển kinh tế.
Là quá trình biến đổi nền kinh tế quốc dân bằng một sự gia tăng sản
xuất và nâng cao mức sống của dân cư. Đối với các nước đang phát triển thì

phát triển kinh tế là quá trình nền kinh tế chậm phát triển thoát khỏi lạc hậu,
đói nghèo, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là sự tăng trưởng kinh tế
gắn liền với sự thay đổi cơ cấu kinh tế, thể chế kinh tế, văn hóa, pháp luật,
thậm chí về kỹ năng quản lý, phong cách và tập tục.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Giá trị thương hiệu.
Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho
mình. Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự
nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc
tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của
ngân hàng đối với khách hàng. Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo
được một thương hiệu trên thị trường tức là ngân hàng đó đã thành công trong
việc phát triển dịch vụ đó. Vì vậy, giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá
rất quan trọng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
17
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng
thỏa mãn sự trông đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Để có được nhiều
khách hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng
tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ
mang nét đặc trưng riêng của mình.
- Hiệu quả tài chính.
Hiệu quả tài chính càng tốt chứng tỏ một điều rằng ngân hàng càng
kinh doanh có hiệu quả, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng
cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ được sử dụng
ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn.
- Khả năng tạo sản phẩm.
Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống
là chiến lược phát triển đúng đắn. Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát
triển thì không thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực

đang theo đuổi, mà phải luôn tìm kiếm những thách thức mới tại một thị
trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ. Trong điều kiện cạnh tranh ngày cnàg
gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc
đáo của ý tưởng. Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối
thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch
vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn.
Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó
được bán chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chuy kỳ sống
của riêng nó, hoàn cảnh môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người
biến đổi thường xuyên, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị
trường cũng biến đổi theo. Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản
phẩm ngày càng cao. Sản phẩm mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm
trước, khi một sản phẩm cũ bước tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất
18
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, không những giúp ngân hàng
giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được lợi thế sản phẩm với các đối
thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
- Khả năng thâm nhập thị trường
Một sản phẩm mới có tính năng độc đáo như thế nào nhưng nếu không
có chính sách marketing tốt cũng như khả năng đưa sản phẩm đó đến với
khách hàng thì cũng không mang lại hiệu quả tốt cho ngân hàng. Khả năng
thâm nhập thị trường tốt sẽ tạo điều kiện để nhiều khách hàng khác nhau được
tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
1.3..3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM.
- Môi trường kinh tế xã hội:
Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra

nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân
chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những
yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời
gian tới. Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự
tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào
việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn. Thông
thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc,
tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống
như các sản phẩm quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay. Dân cư
sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm như các khoản vay mua xe hơi, tài
khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu
19
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Người có thu nhập càng cao,
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, người có thu nhập thấp
thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự
tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng
với việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM vì họ cho rằng dùng
tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều.
- Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Việc gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực
hiện các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân
hàng, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh
mẽ của các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ như
hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, huy động và
cung cấp tín dụng cho các cá nhân…Toàn cầu hóa trong ngành dich vụ ngân
hàng đã dẫn đến sự lan tỏa của các sản phẩm bán lẻ và khuyến khích việc đi

vay. Việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội và thách thức lớn cho
các ngân hàng thương mại đòi hỏi chúng ta phải có những biện pháp nâng
cao, phát triển. Để duy trì thị phần của mình trên thị trường, các ngân hàng
thương mại phải củng cố hoàn thiện dịch vụ của mình về chất lượng, giá cả,
tiện ích.
- Khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại.
Có sự cạnh tranh âm thầm giữa các ngân hàng thương mại để thu hút
khách hàng. Muốn khách hàng đến với các sản phẩm của ngân hàng mình thì
đòi hỏi các ngân hàng phải có năng lực tài chính tốt, phải có định hướng và
chiến lược rõ ràng cũng như phải luôn tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ
có chất lượng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu này đồng
20
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
nghĩa với việc các ngân hàng phải giảm đáng kể chi phí hoạt động, đổi mới
công nghệ và chi phí quản lý phân phối để duy trì năng lực cạnh tranh của
mình.
Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang
lại những thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng. Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục
sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới khả
năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng.

- Công nghệ thông tin.
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải tự
vươn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Công
nghệ thông tin là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng. Không những
đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính,
công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ
sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phương thức quản lý kinh

doanh ngân hàng, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung. Tác
động của công nghệ thông tin được thể hiện qua:
Công nghệ là tiền đề cực kỳ quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến
như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư
dưới nhiều hình thức như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm cho
vay thể nhân như: vay tiêu dùng, cán bộ công nhân viên, các dịch vụ thẻ, thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ.
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý
của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các
21
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
giao dịch có tính chất phân tán như: trung tâm chuyển tiền – giao dịch chuyển
tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa
hoạt động tác nghiệp không những tăng cường độ chính xác trong xử lý giao
dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu, mà còn giúp cho chi nhánh có điều kiện
tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm đáng kể chi phí nhân
công lao động.
Công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi nơi
mọi lúc một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để Ban lãnh đạo
và Ban điều hành đưa ra quyết định đúng đắn.
- Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật.
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã
hội của mỗi quốc gia. Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt
chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẽ đó, những
thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp
và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân

hàng bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên, sự thay đổi trong cách thức quản lý của
Chính phủ và những thay đổi về pháp luật vừa mang lại cơ hội để hình thành
những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
22
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NHCT CHƯƠNG DƯƠNG
2.1. Khái quát về Ngân hàng công thương Chương Dương
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Công
thương Chương Dương
Thực hiện nghị quyết 53 HĐBT về thành lập các ngân hàng chuyên
doanh hạch toán kinh tế độc lập. Chi nhánh ngân hàng công thương Chương
Dương được thành lập từ tháng 8/1988 trên cơ sở tách từ Ngân hàng nhà nước
huyện Gia Lâm thành chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương và
chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Huyện Gia Lâm.
Là chi nhánh ngân hàng cơ sở trực thuộc chi nhánh ngân hàng Công
thương Thành phố Hà Nội, đến đầu năm 1993 được nâng cấp thành chi nhánh
Ngân hàng công thương khu vực Chương Dương trực thuộc ngân hàng công
thương Việt Nam.
Từ một chi nhánh ngân hàng có quy mô hoạt động nhỏ, nguồn vốn huy
động khi mới thành lập chỉ có 13tỷ đồng, nay đã lên tới 520 tỷ đồng, tổng dư
nợ cho vay ngày thành lập là 5,7 tỷ đồng nay đã lên tới 420 tỷ đồng.
Hoạt động trong những năm đầu mới thành lập chủ yếu là huy động
vốn và cho vay ngắn hạn đối với DNNN, nay các mặt hoạt động ngân hàng đã
phát triển đa dạng bao gồm: huy động vốn tiền gửi các tổ chức kinh tế, huy
động vốn tiết kiệm và phát hành kỳ phiếu bằng VNĐ và ngoại tệ, cho vay
ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với mọi thành phần
kinh tế, kinh doanh vàng bạc, mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thanh toán

quốc tế và nghiệp vụ bảo lãnh.
Năm đầu thành lập chỉ có 344 khách hàng giao dịch, trong đó có 80
khách hàng vay vốn, đến nay đã có hơn 1800 khách hàng, trong đó có 1400
23
Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
khách hàng vay vốn. Khách hàng của chi nhánh ngân hàng công thương khu
vực Chương Dương trước đây chủ yếu trên địa bàn Huyện Gia Lâm, nay
nhiều khách hàng nội thành, Đông Anh, Từ Sơn cũng đến mở tài khoản và
vay vốn.
Tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh khi mới thành lập chủ yếu ở
hội sở và 4 quỹ tiết kiệm ở 3 thị trấn Đức Giang, Yên Viên và Gia Lâm. Nay
chi nhánh thành lập thêm 3 phòng giao dịch ở 3 thị trấn Đức Giang, Yên
Viên, Đông Anh và 4 quỹ tiết kiệm trong đó 3 quỹ ở nội thành và một quỹ ở
Sài Đồng. Riêng phòng giao dịch Đông Anh đã được nâng cấp thành chi
nhánh trực thuộc ngân hàng công thương Việt Nam từ tháng 1/1997.
Trong những năm gần đây, chi nhánh ngân hàng công thương khu vực
Chương Dương được sự chỉ đạo của Huyện ủy, UBND Huyện Gia Lâm, được
sự chỉ đạo trực tiếp của Ngân hàng công thương Việt Nam và Chi nhánh
Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội, chi nhánh NHCT Chương Dương đã
không ngừng đổi mới, năng động và sáng tạo vươn lên hòa nhập với cơ chế
đổi mới của ngành, đưa mọi mặt hoạt động của mình ngang tầm với một số
chi nhánh lớn của hệ thống Ngân hàng công thương Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Công thương Chương
Dương
Bộ máy quản lý của Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương
Dương được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, nghĩa là các phòng
ban của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý
của giám đốc.
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ
24

Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương
Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương bao gồm 10
phòng. Cụ thể là:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng khách hàng doanh nghiệp là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch
với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ,
thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín
dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng Công
thương Việt Nam, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp.
- Phòng khách hàng cá nhân
Giám đốc
Khối kinh
doanh
Khối dịch vụ
Khối quản lý
rủi ro
Các Phó
giám đốc
Tổ thẻ
P. Thẩm định
và quản lý rủi
ro
Khối hỗ trợ
Khối công
nghệ thông
tin
P. Khách
hàng DNL
P. Khách

hàng DN vừa
và nhỏ
P. Khách
hàng cá nhân
P. Thanh
toán XNK
P. Tổ chức
hành chính
P. Kế toán
P. Tiền tệ
kho quỹ
P. Tổng hợp
tiếp thị
P. Thông tin
điện toán
25