Tải bản đầy đủ (.doc) (69 trang)

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ngoại thương Hà Tỉnh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (390.66 KB, 69 trang )

Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTM Nhà nước : Ngân hàng thương mại Nhà nước
NHNT Việt Nam : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
NHNT Hà Tĩnh : Ngân hàng Ngoại Thương Hà Tĩnh
NHTM Cổ phần : Ngân hàng thương mại Cổ phần
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
CNTT : Công nghệ thông tin
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
1
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Biểu 1: Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mà các NHTM quốc doanh
Biểu2 : Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của các NHTM cổ phần
Biểu 3: Tổng nguồn vốn huy động
Biểu 4: Phân loại nguồn vốn huy động theo thời gian
Biểu 5: Báo cáo công tác kho quỹ năm 2007
Biểu 6: Bảng báo cáo doanh số cho vay
Biểu 7: Bảng sao kê hợp đồng tín dụng chưa thu nợ đến ngày 31/12/2007
Biểu 8: Doanh số thu hồi nợ
Biểu 9: Bảng sao kê chi tiết lãi chưa thu, chưa trả (ngày 31/12/2007)
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
2
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói
chung, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc
hội nhập vào cồng đồng tài chính quốc tế là một tiền đề quan trọng tạo ra


thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới của ngân
hàng.
Hà Tĩnh là một tỉnh có nền kinh tế chưa phát triển, ở đây chỉ có các
NHTM nhà nước hoạt động nên vấn đề cạnh tranh thật sự gay gắt. Tuy nhiên,
các ngân hàng trên địa bàn đang hoạt động theo hình thức truyền thống đó là
cho vay để kinh doanh sản xuất là chính. Việc cạnh tranh của các NHTM nhà
nước chủ yếu là những cuộc đua lãi suất huy động và lãi suất cho vay nên đối
tượng khách hàng không được ổn định. Tuy là một địa bàn kinh tế nhỏ nhưng
trong những năm qua kinh tế Hà Tĩnh cũng có những nét biến đổi lớn, tốc độ
tăng trưởng kinh tế tăng cao, thu nhập bình quân đầu người tăng do đó các
doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng với người dân trên địa bàn cũng rất cần các
ngân hàng đáp ứng những dịch vụ ngân hàng cao cấp. Hiện nay ngân hàng
thương mại cổ phần phát triển rất mạnh, dịch vụ ngân hàng rất phong phú.
Theo khảo sát thì sắp tới các ngân hàng này sẻ mở chi nhánh tại địa bàn Hà
Tĩnh để tăng thị phần trong nước. Theo xu thế phát triển hiện nay cũng như
khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ sẽ tạo ra một sân chơi mới giúp cho NHNT Hà Tĩnh không những đứng
vững trên thị trường Hà Tĩnh mà còn chiếm lại được thị phần trên địa bàn.
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là thị trường hiện hữu và sinh
lời chứ không còn chỉ ở dạng tiềm năng. Đặc biệt với sự đầu tư khá mạnh cho
công nghệ từ năm 2002 của các ngân hàng, thị trường này sẽ bùng phát trong
những năm tới, hứa hẹn những cuộc cạnh tranh sôi động giữa các tổ chức dịch
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
3
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
vụ tài chính. Nhưng việc phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
của các ngân hàng còn chung chung. Ngoài ra, Hà Tĩnh là thị trường mà các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển, thị trường dịch
vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là một chiến tuyến mới. Việc đánh giá thực trạng, đề
xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối

với NHNT Hà Tĩnh. Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng ngoại thương Hà Tỉnh" ra đời nhằm đáp ứng được kỳ vọng trên.
Bài viết gồm có 3 chương:
Chương 1: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNT
Hà Tĩnh
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNT Hà
Tĩnh
Do thời gian thực tập tại Ngân hàng và trình độ của sinh viên còn hạn
chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự hướng dẫn,
góp ý của các thầy cô.
SV: Nguyễn Xuân Dũng

SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
4
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
CHƯƠNG 1 - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là gì?. Ngân hàng thương mại (NHTM) là một
trong những doanh nghiệp lâu đời, đặc biệt và phức tạp nhất trong nền kinh
tế, có lẽ vì thế mà cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về ngân
hàng. Tuỳ từng quốc gia và mỗi thời kỳ khác nhau về ngân hàng. Tuy nhiên
dù được định nghĩa theo cách nào thì xét về bản chất, Ngân hàng thương mại
là một loại hình trung gian tài chính đứng giữa người đi vay và người cho
vay, hoạt động cơ bản của nó là đi vay để cho vay.
Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét ngân hàng trên phương
diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp:"Ngân hàng là các tổ chức

trung gian tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng
nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế".
Theo Luật Các tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà xã hôi chủ nghĩa
Việt Nam ghi: "Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền
này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán".
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Các
Ngân hàng có thể được định nghĩa theo chức năng, các dịch vụ cụ thể hoặc
vai trò mà chúng có thể thực hiện trong nền kinh tế. Vấn đề ở chỗ các yếu tố
trên đang không ngừng thay đổi, thực tế có rất nhiều các Tổ chức Tài chính –
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
5
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
bao gồm cả các Công ty chứng khoán, các Công ty môi giới chứng khoán,
quỹ hỗ trợ và các công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các
dịch vụ ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng cũng đang mở rộng phạm vi cung
cấp dịch vụ về bất động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo
hiểm, đầu tư quỹ hỗ trợ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác.
Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền
kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các Doanh nghiệp, các tổ chức
kinh tế – Xã hội đều gửi tiền tại Ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò là thủ
quỹ trong toàn xã hội. Thu nhập từ Ngân hàng là thu nhập quan trọng trong
nhiều gia đình. Ngân hàng là tổ chức cho vay chủ yếu với các Doanh nghiệp,
cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với Nhà nước (thành phố, tỉnh…). Đối
với các Doanh nghiệp, Ngân hàng thường là tổ chức cấp tín dụng để phục vụ
cho việc mua bán hàng hoá dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang
thiết bị. Khi Doanh nghiệp và người tiêu dùng phải thanh toán các khoản mua
hàng hoá và dịch vụ, họ thường sử dụng séc, uỷ nhiệm chi, thẻ tín dụng hay

tài khoản điện tử.v.v… và khi họ cần thông tin tài chính hay lập kế hoạch tài
chính, họ thường tới Ngân hàng để được nhận lời tư vấn. Các khoản tín dụng
của Ngân hàng cho chính phủ (thông qua chứng khoán Chính phủ) là nguồn
Tài chính quan trọng để đầu tư, phát triển. Ngân hàng thực hiện các chính
sách kinh tế, đặc biệt là các chính sách tiền tệ, vì vậy là công cụ quan trọng
trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm phát triển kinh tế bền vững. Do
đó, cần phải nghiên cứu và hiểu một cách cặn kẽ về loại hình tổ chức này để
có thể vận hành và quản lý một cách có hiệu quả.
1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và
doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
6
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách
có hiệu quả.
1.1.2.1. Kinh doanh ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi
(mua bán) ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy
một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay,
mua bán ngoại tệ được thực hiện ở hầu hết tất cả các ngân hàng để phục vụ
cho vấn đề kinh tế đối ngoại. Trên thị trường chủ yếu mua bán những ngoại tệ
mạnh như: USD, EUR, GBP, HKD, JPY...Hoạt động kinh doanh liên quan
đến ngoại tệ thường gặp phải tình trạng có thể bị tổn thất vốn do biến động tỷ
giá gọi là rủi ro hối đoán. Để hạn chế rủi ro, các ngân hàng thường đưa ra các
giải pháp nghiệp vụ như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng tương lai, hợp đồng hoán
đổi, hợp đồng quyền lựa chọn, hợp đồng bảo đảm.
1.1.2.2. Cho vay
- Cho vay thương mại: Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu
thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán

chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó là bước
chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trược tiếp đối với các
khách hàng (là khách mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở
rộng sản xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không
tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản
cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao. Sự gia tăng thu nhập của người
tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng
tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng. Tín dụng tiêu dùng đã
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
7
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các
nước có nền kinh tế phát triển.
- Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn,
các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng
nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Mặc dừ rủi ro trong
loại hình tín dụng này nói chung là cao song lãi lại lớn. Một số ngân hàng còn
cho vay để đầu tư vào bất động sản.
1.1.2.3. Nhận tiền gửi
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm
mọi cách để huy động được tiền. Một trong những nguồn quan trọng là các
khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng). Ngân hàng mở rộng
dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền và cam kết trả đúng hạn.
Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành được các khoản tiền gửi, các ngân
hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc hy
sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để
kinh doanh. Việc chạy đua lãi suất của các ngân hàng để thu hút được lượng
khách hàng lớn gửi tiền đang tăng dần lên. Việc phân biệt giữa ngân hàng
thương mại nhà nước với ngân hàng cổ phần đã làm cho sự phân biệt lãi suất

này rất lớn trong thị trường.
1.1.2.4. Bảo quản vật có giá
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho
khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách hàng
tờ biên nhận (giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả
bất cứ lúc nào cho giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng
như tiền - dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của
ngân hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
8
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân
hàng để đổi lấy giấy chứng nhận của ngân hàng. Đó là hình thức đầu tiên của
giấy bạc ngân hàng. Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách
hàng phải trả phí bảo quản.
1.1.2.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Khi các cá nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không
chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh
toán quan ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là
người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy
chi trả cho khách (còn được gọi là séc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng
sẽ nhận được tiền. Các tiện ích của thanh toán qua ngân hàng được mở rộng
phạm ci, càng tạo nhiều tiện ích cho các cá nhân. Điều này đã khuyến khích
các cá nhân gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Như vậy,
một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển đó là tài khoản tiền gửi giao
dịch (demand deposit), cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc
mua hàng hoá và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được
xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân
hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh
toán được phát triển như uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán bằng điện

thoại, thẻ...
1.1.2.6. Quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp
và nhiều cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với
nhiều khách hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng
trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý
ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
9
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh
lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Việc quản lý ngân quỹ tuy không thu được lợi nhuận trước mắt về lãi suất hay
phí dịch vụ mà có tác động sâu đến tình hình huy động vốn của ngân hàng.
Việc lập nhiều tài khoản cho khách hàng sẽ có tỷ lệ thuận với lượng tiền gửi
vào của khách hàng để lại trong ngân hàng. Từ đó việc quản lý việc thu nợ,
hay kiểm soát được đối tượng khách hàng sẽ được thực hiện dễ dàng và có
hiệu quả lớn hơn. Ngoài ra, việc quản lý ngân quỹ sẽ giúp cho ngân hàng nắm
bắt được tình hình tài chính của khách hàng từ đó sẽ giúp cho ngân hàng phân
loại khách hàng và đưa ra những dịch vụ phù hợp với khách hàng khi khách
hàng cần thiết. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng những cách thức đầu
tư hay tiêu dùng mà khách hàng đang hướng tới. Việc quản lý ngân quỹ cũng
giúp cho ngân hàng chiếm lĩnh được thị trường, đó là việc rất quan trọng để
ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp và có hiệu quả cao trong nền kinh tế.
1.1.2.7. Tài trợ các hoạt động của chính phủ
Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở
thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là
cấp bách trong khi thu không đủ, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với
các khoản cho vay của ngân hàng. Trong điều kiện các ngân hàng tư nhân
không muốn tài trợ cho chính phủ vì rủi ro cao, chính phủ thường dùng một

số đặc quyền trao đổi lấy các khoản vay của những ngân hàng lớn. Khi ngân
hàng trung ương thành lập, chính phủ đều tìm cách tham dự, hoặc trực tiếp
can thiệp để có được các khoản tín dụng lớn. Ngày nay, chính phủ dành
quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng được
cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức
độ nào đó các chính sách của chính phủ và tài trợ cho chính phủ. Các ngân
hàng phải mua trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc theo một tỷ lệ nhất định
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
10
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được; hoặc phải cho vay với
các điều kiện ưu đãi cho các doanh nghiệp của chính phủ nhưng trường hợp
này đang dần hạn chế trong nền kinh tế thị trường. Việc tài trợ của các ngân
hàng đối với chính phủ một mặt giúp nền kinh tế có chính sách tiền tệ dễ quản
lý từ đó giúp chính phủ ra những quyết định cần thiết để điều chỉnh nền kinh
tế. Mặt khác, việc tài trợ của các ngân hàng với chính phủ đó sẽ có tác động
ngược trở lại nếu ngân hàng gặp khó khăn trong tài chính cũng như uy tín...
1.1.2.8. Bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do
ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín
trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo
lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho
khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng
khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác, bảo lãnh các công trình xây
dựng...Do hình thức bảo lãnh này tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng nên
nó rất đa dạng trong nền kinh tế. Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh
này sẽ được thu một khoản phí nhất định theo giá trị bảo lãnh. Đối tượng
được bảo lãnh cũng phải có những điều kiện nhất định nhằm giảm tính rủi ro
cho ngân hàng như: có lượng tiền gửi trong ngân hàng, có tài khoản giao dịch
lớn tại ngân hàng, có tài sản đảm bảo khác...

1.1.2.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn
Nhằm để bán được các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn,
nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê ( thay vì bán) các thiết bị.
Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua (do vậy còn gọi là hợp đồng thuê
mua). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa
chọn thuê các thiết bị, máy móc thiết bị cần thiết thông qua hợp đồng thuê
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
11
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Hợp đồng cho
thuê thường phải đảm bảo yêu cầu khách hàng phải trả tới hơn 2/3 giá trị của
tài sản cho thuê. Do vậy, cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống
như cho vay, và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.
1.1.2.10. Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều
chuyên gia về quản lí tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ
ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ uỷ thác
phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác phát hành, uỷ
thác đầu tư...Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được uỷ thác
trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố
tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như
một chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẳn sàng tư vấn về đầu tư, về
quản lý tài chính, về thành lập mua bán, sáp nhập doanh nghiệp.
1.1.2.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho
phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính
khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp
cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà
không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Các ngân hàng không
những đầu tư chứng khoán ở trong nước mà còn đầu tư chứng khoán quốc tế.

Vốn của các NHTM dùng để đầu tư chứng khoán quốc tế được thực hiện dưới
các loại hình giao dịch: Mua chứng khoán, Hợp vốn mua chứng khoán,
NHTM cầm cố chứng khoán khi cho các nhà môi giới chứng khoán vay.
Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán
hoặc công ty môi giới chứng khoán.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
12
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
1.1.2.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều
đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay
gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Việc khách hàng thực
hiên các khoản vay tiêu dùng thường gặp rất nhiều rủi ro nên khi khách hàng
đến vay thì điều kiện để ngân hàng cho vay là phải có bảo hiểm đối với tài sản
cầm cố, thế chấp
1.1.2.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh
hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng (thường ngân hàng lớn)
cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ,
phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài
trợ...
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ
Trong hoạt động tín dụng, hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về bán
buôn tín dụng.
Thứ nhất, là cách hiểu truyền thống, bán buôn tín dụng là hình thức cho
vay thông qua trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ...),
không cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng. Còn bán lẻ tín dụng được
hiểu là hình thức cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng. Người vay cuối

cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác
định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện
việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
13
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
Thứ hai, bán buôn tín dụng là hình thức cho vay dành cho các doanh
nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác). hoặc cho vay những khoản
vay quy mô lớn. Trong khi đó, bán lẻ tín dụng được hiểu là cho vay dành cho
các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay cá nhân.
Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" (NHBL)- có từ gốc tiếng Anh là "Retail
banking". Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình
thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít
một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối
của hàng hoá đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác
một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT
thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viển thông.
Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ
thông tin (CNTT), cụ thể là:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như
chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức
khác nhau.
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao
hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý
tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ,

tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
14
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng, chính xác.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt
động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một mhóm
các dich vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ " ngân
hàng bán lẻ" được đề cập tới như: là một loại hình ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho
doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Tuy nhiên, nếu trên cơ sở xem xét, tiếp thu có chọn lọc để có sự hiểu biết
phù hợp với thông lệ chung hiện nay, có thể hiểu thống nhất khái niệm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ( Retail banking) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua ccác dịch vụ ngân hàng được thực hiện
với các khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các
chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale banking)
là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân
hàng được cung ứng với số lượng lớn.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh
tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46

15
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện
môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn
thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ
tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của
ngân hàng. Tạo nền tảng hạ tâng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ
ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến. Nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng.
Đối với khách hàng dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu
nhập của mình.
Trong các nền kinh tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ
21, cho vay bán lẻ đang vọt lên trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ.
Nhóm các nước BRIC – bao gồm Brazil, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc…có mức
cho vay cá nhân để mua nhà, xe hơi và các sản phẩm tiêu dùng khác tăng gấp
ba lần, từ 145 tỷ USD năm 2001 lên 477 tỷ USD năm 2005. Con số này tuy
vậy vẩn còn nhỏ bé nếu so với cho vay tiêu dùng trong các nền kinh tế đã chín
muồi. Riêng ở Đức đã đạt đến gần 1700 tỷ USD năm 2005. Cho vay bán lẻ
của các nước BRIC đã tăng ở gần mức 40% trung bình hàng năm. Ở Đức và
Mỹ, cho vay thế chấp và cho vay tiêu dùng tương ứng bằng 62% và 99%
GDP của quốc gia.
Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện
rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
16

Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại
các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương
lai. Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, nhờ đó một lượng lớn dân cư chưa được biết đến các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong tương lai sẽ được tham gia vào lĩnh vực này.
Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị
trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân
phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng
mới.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh
sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker
vào năm 2015
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu
thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ,
đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất
lượng cao cho khách hàng định hướng kinh doanh thị trường sản phẩm mục
tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo tính toán cho thấy,
tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ NHBL mà các NHTM quốc
doanh tạo ra trong năm gần đây có sự phát triển vượt bậc.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
17
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
Biểu 1: Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mà các NHTM quốc doanh
Đơn vị tính: %
Nội dung 2000 2005
Doanh thu từ dịch vụ NHBL/Tổng doanh thu 35,5 45,8

Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL/Tổng lợi nhuận (trước thuế) 26,75 35,4
(Nguồn: Tổng hợp từ các Báo cáo thường niên của các NHTM)
Mặc dù các NHTM quốc doanh đã chú trọng nhiều đến phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ nhưng tỷ trọng của khối ngân hàng bán lẻ vẩn chưa thực
sự cao trong tổng doanh thu của các NHTM quốc doanh. Lợi nhuận từ dịch
vụ ngân hàng bán lẻ cũng đã tăng lên theo doanh thu nhưng cũng chưa thực
sự chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận. Điều này có thể lý giải theo hai
nguyên nhân sau: Thứ nhất, các NHTM quốc doanh chưa thực sự chú trọng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các dịch vụ của mình. Thứ hai, do
các NHTM quốc doanh sử dụng một bộ máy khá cồng kềnh dẩn đến chi phí
cao.
Biểu2 : Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của các NHTM cổ phần
Đơn vị tính: %
Nội dung 2000 2005
Doanh thu từ dịch vụ NHBL/Tổng doanh thu 65,5 82,8
Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL/Tổng lợi nhuận (trước thuế) 58,6 79,3
(Nguồn: Tổng hợp từ các Báo cáo thường niên của các NHTM)
Các NHTM cổ phần thực sự chú trọng đến dịch vụ NHBL với những con
số ấn tượng hơn rất nhiều so với các NHTM quốc doanh. Để có được kết quả
như vậy do các NHTM cổ phần xác định được đúng thực lực của mình cũng
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
18
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
như tiềm năng phát triển của khối khách hàng cá nhân cả trong hiện tại và
trong tương lai.
Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn
thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều
tiềm năng phát triển.
1.2.2 Nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở
thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch
tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao
gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với
những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được
làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ
là vô cùng lớn. Nhưng đó cũng là hạn chế cũng không nhỏ vì chi phí để xây
dựng được khách hàng tham gia các dịch vụ của mình cũng rất lớn.
Kết hợp thương mại với tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong
mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng - bảo
hiểm, ngân hàng - chứng khoán...Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều
loại hình như: Dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự
án chuyên biệt, gửi tiền...), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình.
Đây là mối quan tâm to lớn của các nước phát triển về mở rộng thị trường bán
lẻ. Dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện
tử...Dịch vụ thanh toán, tài khoản séc, tài chính vi mô. Hoạt động đầu tư: quỹ
tương hỗ, quản lý tài chính đầu tư, các sản phẩm phát sinh, dịch vụ tài chính
doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, kinh doanh ngoại
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
19
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
tệ...Với cách hiểu như vậy, dịch vụ NHBL bao trùm nhiều lĩnh vực đối với
nhiều đối tượng.
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương
tiện, các kênh phân phối. Các NHTM đang thực hiện thử nghiệm các kỹ năng
phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển
kênh phân phối sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì nó liên quan đến nhiều vấn đề
chính như chi phí, con người, phong tục tập quán của từng vùng từng địa

phương... Xây dựng kênh phân phối được thực hiện khi việc khảo sát thị
trường đã đáp ứng các tiêu chí trên, từ đó đưa ra được kênh phân phối phù
hợp chính xác cho từng địa điểm. Việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng phải đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của doanh nghiệp và cá nhân trên
địa bàn. Các sản phẩm, dịch vụ phải có tính cạnh tranh cao so với các ngân
hàng khác nên phải có chi phí hợp lý, thời gian thực hiện ngắn.
Như vậy, dịch vụ NHBL bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các
kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
1.2.3 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro cho ngân hàng. Hoạt động
bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính,
đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu lớn, nhưng rủi ro cũng cao hơn.
Trong nền kinh tế phát triển nhanh chóng như hiện nay, thu nhập cá nhân của
nhiều người tăng cao từ đó mở ra các nhu cầu sử dụng những dịch vụ cao cấp
của ngân hàng. Mặt khác, với nền kinh tế đang hạn chế dùng tiền mặt nên
việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ thu hút nhiều đối
tượng khách hàng.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
20
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng của ngân hàng, giúp
nâng cao cơ sở công nghệ cho ngân hàng, nâng cao trình độ quản trị ngân
hàng qua xử lý trực tuyến dữ liệu. Hiện nay, trình độ quản trị của các ngân
hàng còn yếu do các ngân hàng chủ yếu thực hiện các sản phẩm dịch vụ
truyền thống. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là thách thức lớn
trong quản trị chung của bộ máy các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng.
Việc cạnh tranh sẽ tạo động lực lớn cho các ngân hàng xây dựng lại cơ cấu
quản trị để đáp ứng với nhu cầu phát triển.
Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với
NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm

năng của NHTM. Hiện nay trên thị trường tài chính Việt Nam có rất nhiều
dịch vụ đang phát triển dưới dạng tiềm năng, tương lai sẽ có điểm nhấn mạnh
trong sự phát triển chung của đất nước. Việc phát triển các dịch vụ đó cần
những điều kiện rất lớn về cơ sở hạ tầng như công nghệ thông tin, các dịch vụ
bổ trợ như ngân hàng…vì vậy, ngân hàng phát triển mạnh là tiền đề chính cho
sự phát triển của các dịch vụ đó. Sự phát triển của ngân hàng bán lẻ sẽ có tác
động tổng hợp lên tất cả các lĩnh vực.
Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện
lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cẩu của xã hội. Việc phát
triển ngân hàng trên tất cả mọi miền tổ quốc sẽ là cơ sở lớn giúp cho nền kinh
tế có sự trao đổi chung giữa miền núi và đồng bằng, giữa miền xuôi và miền
ngược từ đó giúp cho nền kinh tế phát triển đều trên tất cả mọi miền. Quá
trình phát triển các chi nhánh của ngân hàng bán lẻ sẽ rất dễ dàng nên việc
xuất hiện nhiều chi nhánh của nhiều ngân hàng trên những vị trí xa đồng bằng
sẽ nhiều. Quá trình phát triển chung của ngân hàng sẽ là cơ sở, tiền đề để các
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
21
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
địa phương có vốn phát triển sản xuất kinh doanh nhỏ từ đó sẽ tiến đến sử
dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại
Tuy tiềm năng rộng lớn nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói
chung vẩn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình
độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về cả chất lượng, số lượng dịch vụ
và các tiện ích cung cấp. Vì vậy quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:
- Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng

bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh
trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường
mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát
triển thị trường trong tương lai.
- Hài hoà: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết
hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại
lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu
vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng
dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết
hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai
đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần
vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
- Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được
tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng,
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
22
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ
ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục
vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối
tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt
chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thương mại
Theo hướng hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại, những
tiêu chí đánh giá sự thành công của ngân hàng bán lẻ cũng được thể hiện trên
các mặt như:
Giá trị thương hiệu
Giá trị thương hiệu được hiểu là những giá trị đặc thù mà thương hiệu

mang lại cho những đối tượng liên quan (bản thân doanh nghiệp, khách hàng,
cổ đông, nhân viên...). Khi nói về giá trị thương hiệu thì chúng ta lại quan tâm
đến hai khía cạnh. Thứ nhất, giá trị cảm nhận là những cảm xúc, tình cảm của
người tiêu dùng đối với thương hiệu. Thứ hai, giá trị tài chính là hành vi của
người tiêu dùng - họ chọn dùng thương hiệu của tổ chức hay là những đối thủ
cạnh tranh. Giá trị thương hiệu gồm 4 yếu tố chính cấu thành: Thứ nhất, Sự
nhận biết thương hiệu, ngân hàng phải tạo ra một thương hiệu mà một khách
hàng tiềm năng có thể nhận biết hoặc gợi nhớ đến một thương hiệu. Khách
hàng thường lựa chọn thương hiệu mà mình đã biết bởi vì họ cảm thấy được
an toàn và thoải mái hơn. Trong lĩnh vực ngân hàng yếu tố đáng tin cậy và
chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố quan trọng. Thứ hai, Chất lượng cảm nhận
vượt trội, giá trị cảm nhận, chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng
nhận được và những giá trị mà họ mong đợi ở một sản phẩm, dịch vụ khi
quyết định sử dụng nó tại một mức chi phí. Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
23
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ và sự trung
thành của khách hàng. Thứ ba, Sự liên tưởng thương hiệu, các ngân hàng phải
định vị trên những liên tưởng đặc thù cho một số chủng loại sản phẩm dịch vụ
từ đó sẽ tạo ra được những rào cản vững chắc cho những đối thủ cạnh tranh.
Thứ tư, Sự trung thành thương hiệu, trong lĩnh vực ngân hàng việc tìm kiếm
một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với việc duy trì được khách
hàng củ. Điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường khi mà việc chuyển
sang sử dụng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ngày càng dể dàng. Đối với
một khách hàng trung thành thì ngân hàng được lợi rất lớn đó là khách hàng
này sẽ giới thiệu và thuyết phục người thân và bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng. Nó cũng làm cho đối thủ cạnh tranh nản chí trong việc lôi
kéo khách hàng mới vì chi phí họ bỏ ra rất lớn.
Giá trị thương hiệu thông qua rõ nhất là thị phần mà ngân hàng đạt được

trong từng địa bàn hoạt động kinh doanh và tổng thị phần ngân hàng đạt
được ở thị trường trong nước. Ngân hàng luôn luôn chú trọng đến chất lượng
và khối lượng tỷ trọng thị phần để xác định đúng hướng phát triển trong
tương lai. Thị phần là mục tiêu lớn trong quá trình cạnh tranh gay gắt của
ngân hàng, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL cần thiết phải có thị
phần lớn vì vậy giá trị thương hiệu của ngân hàng luôn đồng hàng cùng tỷ
trọng thị phần trên thị trường. Thương hiệu của ngân hàng sẽ song hành cùng
niềm tin của khách hàng.
Hiệu quả tài chính
Hiệu quả tài chính thường được các nhà đầu tư quan tâm, ngân hàng có
hiệu quả tài chính cao thì sẽ có điều kiện tăng trưởng. Hiệu quả tài chính
nhằm đánh giá sự tăng trưởng của ngân hàng so với tổng tài sản mà ngân
hàng có, đó là khả năng sinh lời của nguồn vốn. Khả năng sinh lời thể hiện rõ
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
24
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài chính
qua mối quan hệ giữa lợi nhuận cuối cùng của ngân hàng. Chỉ tiêu này được
các nhà đầu tư quan tâm khi họ quyết định thiết lập các sản phẩm, dịch vụ để
đưa ra thị trường. Hiệu quả tài chính cao chứng tỏ ngân hàng có chính sách
cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL có hiệu quả. Ngược lại, nếu tỷ lệ này thấp
thì ngân hàng khó khăn trong việc thực hiện các sản phẩm, dịch vụ. Hiệu quả
tài chính sẽ là bàn cân để đo sức mạnh của các chính sách xâm nhập thị
trường của các sản phẩm dịch vụ mới.
Khi xác định hiệu quả tài chính ngân hàng luôn xác định phần doanh thu
và đồng thời là chi phí mà ngân hàng bỏ ra, từ đó để xác định được vấn đề lợi
nhuận là quan trọng nhất của ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng doanh thu của
ngân hàng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá tốc độ tăng lên thị phần của
ngân hàng cũng như khả năng hấp thụ sản phẩm dịch vụ của khách hàng đáp
ứng được yêu cầu ngân hàng đưa ra. Tốc độ tăng trưởng doanh thu cũng giúp
cho ngân hàng đánh giá được vị trí, khả năng thâm nhập thị trường của sản

phẩm dịch vụ. Việc phát triển những sản phẩm dịch vụ NHBL rất cần quan
tâm đến việc mở rộng chi nhánh, mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng.
Đồng thời các sản phẩm dịch vụ mới ra đời cũng làm cho ngân hàng rất tốn
kém nhiều chi phí. Trước mắt chi phí này rất lớn vì các ngân hàng hiện nay
rất ít chi nhánh cũng như địa bàn hoạt động, xu hướng chung thì các ngân
hàng cổ phần sẽ khắc phục trong thời gian tới. Vì vậy, chi phí rất lớn trong
giai đoạn này. Ngân hàng cần có những giải pháp chiến lược hợp lý để luân
chuyển vốn đầu tư cho dài hạn. Vấn đề lợi nhuận của ngân hàng trước mắt
chưa được lớn do chi phí còn cao nhưng về dài hạn thì ngân hàng nào làm tốt
giai đoạn đầu sẽ có lợi nhuận bền vững và phát triển mạnh trong tương lai.
Tính bền vững của nguồn thu
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
25

×