(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

--------------

TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---------------

TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGSTS. Trương Quang Thơng

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn “Nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trương Quang Thông.
Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được trình bày hay cơng bố ở bất
cứ cơng trình nghiên cứu nào khác trước đây.
TP.HCM, ngày 12 tháng 09 năm 2014
Người thực hiện luận văn

Trần Thị Diễm Hương

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
LỜI MỞ

ĐẦU…………………………………..……………………………………………..1
1. Lý do chọn đề tài………………………………….….………………………….1
2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………….………………………….2
3. Phương pháp nghiên cứu…………………………………….………………….2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………...……………….2
5. Kết cấu của đề tài……………………………………..………..……………….3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ
HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ………...………………….4
1.1 Dịch vụ………………………………………………………………………….4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………….4
1.1.2 Khái niệm về chất lượng……………………………………...……………….4
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………………....4
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……….6
1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng……………………………………...……………….7
1.2.1 Phân loại thẻ………………………………………………………………….8
1.2.1.1 Theo công nghệ sản xuất…………………………………………………….8
1.2.1.2 Theo tính chất thanh tốn của thẻ…………………………..……………….8
1.2.1.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ……………………………….…………….9
1.2.1.4 Phân loại theo chủ thể phát hành………………………………...………….9
1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ………………………….9
1.2.3 Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng…………..….11

TIEU LUAN MOI download :


1.2.3.1 Đối với ngân hàng………………………………………………………….11
1.2.3.2 Đối với khách hàng…………………………………………………..…….12
1.2.3.3 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ………………………………………….…….12
1.2.3.4 Đối với nền kinh tế……………………………………………...………….13
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ…….…….14

1.3.1 Yếu tố khách quan……………………………………………….………….14
1.3.2 Yếu tố chủ quan…………………………………………………………….15
1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ……………………………………….…….17
1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman…………..…….17
1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos……….………………………….20
1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gummesson……………….……………….20
1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar…………………….……….21
1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………….21
Kết luận chương 1…………………………………………………………..…….22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM…………..24
2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương
Việt Nam……………………………………………………………………….24
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển……………………………………………...24
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam……………………………………………………………………………..….25
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh……………………………………………….27
2.2 Thực trạng thị trường thẻ tại Việt Nam…………………………………….28
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Công Thương
Việt Nam…………………………………………………………………………..33
2.4 Những mặt đạt được và hạn chế……………………………………….…….41
2.4.1 Những mặt đạt được………………………………………………………….42
2.4.2 Một số tồn tại, hạn chế……………………………………………………….42
2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam………………………………….44

TIEU LUAN MOI download :


2.6.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………..….44

2.6.2 Kết quả khảo sát…………………………………………………….……….48
2.6.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………….48
2.6.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo…………………………………………..49
2.6.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………….…….50
2.6.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết………………………….53
Kết luận chương 2…………………………………………………………..…….59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM……………………………………………………………………………….60
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương
Việt Nam…………………………………………………………………….…….60
3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công thương Việt Nam…………………………………...……….61
3.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ và tiện ích dịch vụ…………………………...61
3.3.2 Chú trọng xây dựng chính sách khách hàng……………………………...….62
3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật…………………………………………….65
3.2.4 Xây dựng thương hiệu…………………………………………………….….66
3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ……………………………………………….……….67
3.3.1 Đối với chính phủ…………………………………………………………….67
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước……………………………………………….68
Kết luận chương 3…………………………………………………………..…….71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TTTM

: Trung tâm thương mại

TTKDTM

: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PTTT

: Phương tiện thanh toán

DVNHĐT

: Dịch vụ ngân hàng điện tử

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Thực trạng lợi nhuận tại Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013
Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ của Vietinbank
Bảng 2.2: Khối lượng giao dịch qua thẻ của Vietinbank năm 2013
Bảng 2.2a: Thang đo hiệu chỉnh

Bảng 2.3: Thống kê nhân khẩu học
Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha
Bảng 2.8: Phân tích EFA nhân tố độc lập
Bảng 2.9: Phân tích tương quan Pearson
Bảng 2.10: Phân tích hồi quy
Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của Vietinbank giai doạn 2009 – 2013
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ TẠI Việt Nam giai đoạn 2009 –
2013
Biểu đồ 2.3: Sự tăng trưởng số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam giai
đoạn 2009 – 2013
Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành của Vietinbank giai đoạn 2009
–2013
Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế & thẻ nội địa do Vietinbank phát
hành giai đoạn 2009 – 2013
Biểu đồ 2.6: Tốc tăng trưởng máy POS và máy ATM
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân tán Scatterplot
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Biểu đồ 2.9: Đồ thị Q-Q Plot của phần dư

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Vietinbank
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu

TIEU LUAN MOI download :

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO nước ta đang đứng trước những
cơ hội và thách thức to lớn. Đứng trước sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế nước
nhà, ngân hàng với tư cách là một doanh nghiệp đặc biệt, một tổ chức tài chính cũng
chuyển mình theo guồng quay mạnh mẽ của nền kinh tế đất nước. Do vậy, ngân hàng
đã khơng ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bằng việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ chất lượng và tiện dụng.
Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường
ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng
nước ngồi với thế mạnh về vốn, cơng nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh
thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới
có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tuong lai. Sự
cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích
gia tăng trên thẻ, cơng tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng với nhau. Vì vậy,
các ngân hàng ln không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ có
chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng cơng nghệ tích hợp hiện đại ngày nay.
Vietinbank là một trong những ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực
kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Vietinbank đã thu hút được một lượng khách hàng không
nhỏ sử dụng thẻ thanh tốn và góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ
Việt Nam. Vietinbank luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng từ những
ngày đầu thành lập nên đã luôn nỗ lực khơng ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng
sử dụng thẻ của mình. Đồng thời, Vietinbank khẳng định vị thế vững chắc trên thị
trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại. Xuất phát từ những yêu
cầu thực tế khách quan, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ.

TIEU LUAN MOI download :


2

2. Mục tiêu nghiên cứu.
Luận văn thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu sau:
 Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ và các mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
 Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công thương Việt Nam.
 Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.
3. Phương pháp nghiên cứu.
 Thứ nhất, sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và suy luận
logic để tổng hợp dữ kiện, số liệu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
 Thứ hai, sử dụng phương pháp định lượng dùng để nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý thông
qua phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach Anpha sẽ được phân tích nhân tố, đưa ra mơ hình hồi quy
tuyến tính để có cơ sở kết luận một cách hợp lý.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
 Phạm vi nghiên cứu: Thu thập, tổng hợp số liệu kết quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạn 2008
- 2013. Đồng thời, khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – khu vực TP.HCM.

TIEU LUAN MOI download :


3

5. Kết cấu của đề tài.
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và các mơ hình đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ.
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ thẻ Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam.

TIEU LUAN MOI download :


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ
MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
1.1 Dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie Valarie A Zeithaml và
Mary J Bitner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một
cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng.

Chất lượng là sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và
những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh tốn cho một mức độ chất lượng nào đó.
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, chất lượng hoạt động
kinh doanh thẻ là chất lượng của các dịch vụ thẻ bao gồm chất lượng phát hành, chất
lượng thanh toán các loại thẻ. Hoạt động kinh doanh thẻ có chất lượng khi các loại thẻ
được sử dụng, tiện ích của chúng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như thanh
toán, rút tiền, chuyển khoản…
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu. Gronroos (1984) cho rằng có hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.Tuy nhiên, khi nói
đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụvà nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử

TIEU LUAN MOI download :


5

dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Tuy có nhiều định nghĩa
khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm
sau đây:
Thứ nhất, tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ
này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của
sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều
“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc
xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các
đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc trưng này
khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thơi.
Thứ ba, tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái
phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là
yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện

TIEU LUAN MOI download :


6

yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu:Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính
thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ýnghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy
chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến
khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch

vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ
tốt hay xấu.
Thứ năm, tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo
ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem
như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)

TIEU LUAN MOI download :


7

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung
cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn
nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch
vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tương
hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong
nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra
rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách
hàng sử dụng thanh tốn hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền
gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Đây là một dạng tín dụng tuần hồn
dành cho thanh tốn mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi loại giao dịch một cách
linh hoạt. Việc trả nợ của khách hàng có thể được thực hiện một hay nhiều lần theo
một thời hạn nhất định và theo một hạn mức được quy định bởi ngân hàng phát hành
thẻ.
Theo “quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng“ ban hành kèm
theo quyết định số 371/1999 QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là cơng cụ
thanh tốn do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp
đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.

TIEU LUAN MOI download :


8

1.2.1 Phân loại thẻ.
1.2.1.1 Theo cơng nghệ sản xuất: Có 3 loại:
Thứ nhất, thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ
được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay người ta không sử dụng loại thẻ này
nữa vì kỹ thuật q thơ sơ và dễ bị giả mạo.
Thứ hai, thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua
nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin trên mặt thẻ khơng tự mã hố được,
thẻ chi mang thơng tin cố định, khơng gian chứa dữ liệu ít, khơng áp dụng được kỹ
thuật mã hố, bảo mật thơng tin…
Thứ ba, thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
tốn, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn

vào thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy vi tính.
1.2.1.2 Theo tính chất thanh tốn của thẻ.
Thứ nhất, thẻ tín dụng (Credit card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến
nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng khơng phải trả
lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay…
chấp nhận loại thẻ này.
Thứ hai, thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá
trị những giao dịch sẽ được khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
những thiết bị đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngay vào tài khoản của
cửa hàng, khách sạn … Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự
động.
Thứ ba, thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động hoặc ở ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ

TIEU LUAN MOI download :


9

tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới được sử
dụng. Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:
Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành.
Loại 2: Được sử dụng không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng
để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành
thẻ.
1.2.1.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ.
Thứ nhất, thẻ trong nước: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia,
do vậy đồng tiền được giao dịch là đồng bản tệ của nước đó.
Thứ hai, thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các

loại ngoại tệ mạnh để thanh toán.
1.2.1.4. Phân loại theo chủ thể phát hành.
Thứ nhất, thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng
phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
Thứ hai, thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí
do các tập đồn kinh doanh lớn hoặc các cơng ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát
hành như Diners club, Amex…
1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng khi mới ra đời có 4 chủ thể
chính đó là: chủ thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và cơ sở chấp nhận
thẻ. Tuy nhiên, khi việc phát hành và thanh toán thẻ được quốc tế hoá thì có tới 7 bên
tham gia ngồi 4 chủ thể trên cịn có: người chịu trách nhiệm thanh tốn, ngân hàng đại
lý thanh tốn và tổ chức thẻ tín dụng quốc tế.
 Chủ thẻ (Card Holder): Là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng
phát hành cung cấp thẻ và cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được
cấp. Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn
vị chấp nhận thẻ, các điểm ứng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch

TIEU LUAN MOI download :


10

tại các máy rút tiền tự động. Chủ thẻ phải ký hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng với
ngân hàng phát hành và phải thông báo với ngân hàng phát hành khi chấm dứt
hợp đồng.
 Ngân hàng phát hành (Issuer): Là đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết
hợp đồng chấp nhận thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế với ngân hàng thanh toán
hay ngân hàng đại lý thanh toán. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp
nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ,

đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
 Ngân hàng thanh toán (Acquirer): Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương
tiện thanh tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung
ứng hàng hoá, dịch vụ, đồng thời đáp ứng rút tiền mặt của chủ thẻ. Ngân hàng
thanh toán thẻ sẽ thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho
việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị.Ngày nay, có rất nhiều ngân hàng vừa
là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân
hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng
thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hố dịch vụ có ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ.
 Ngân hàng đại lý thanh toán: Là ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán
như: nhờ thu, ứng tiền cho chủ thẻ… thông qua hợp đồng đại lý ký kết với ngân
hàng thanh toán.
 Người chịu trách nhiệm thanh tốn: Là người có trách nhiệm phải thanh tốn
trên số dư trên sao kê khi đến hạn.
 Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): Là các thành phần kinh doanh hàng hóa, dịch
vụ có ký kết với ngân hàng thanh tốn về việc chấp nhận thanh toán thẻ như:
nhà hàng, khách sạn, cửa hàn… Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật
để tiếp nhận thẻ thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.

TIEU LUAN MOI download :


11

 Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và
thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính,
tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với
thương hiệu và sản phẩm đa dạng… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định
cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ, đóng vai trị trung

gian giữa các tổ chức và các cơng ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối
lượng tiền thanh tốn giữa các cơng ty thành viên.
1.2.3 Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng.
1.2.3.1. Đối với ngân hàng.
Sự phát triển của thẻ ngân hàng đã mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng
đồng thời cũng tác động đến nhiều hoạt động quan trọng khác của ngân hàng, như việc
triển khai các hoạt động thanh tốn hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ như trả phí bảo hiểm, tiền
điện, nước, trả cước điện thoại cố định, điện thoại di động…
Hiện nay, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ngân hàng nhằm mục đích là rút tiền
mặt, chiếm 60% trên tổng các giao dịch. Do vậy, các khoản giao dịch rút tiền mặt đem
lại một nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng.
Các ngân hàng hiện nay cũng đang tính tốn chi phí đầu tư vào máy ATM, máy
POS (máy quẹt thẻ), đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ thông tin để từng bước đa
dạng hóa các sản phẩm thẻ tạo cho khách hàng nhiều cơ hội được sử dụng các loại thẻ
với nhiều tiện ích khác nhau, từ đó thúc đẩy hoạt động thanh toán bằng thẻ từng bước
thay thế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thơng.
Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng cịn có tầm quan trọng đối với hoạt động của ngân
hàng đó là tạo ra những mối quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài. Mối quan hệ giữa ngân
hàng phát hành với ngân hàng thanh toán, với các đơn vị chấp nhận thẻ, với các đơn vị
hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa, dịch vụ và với các tổ chức thanh tốn trên
tồn thế giới…

TIEU LUAN MOI download :


12

1.2.3.2. Đối với khách hàng.
Thẻ ngân hàng với tư cách là một phương tiện thanh toán dùng thay thế cho việc
sử dụng tiền mặt, thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ có thể mua hàng hóa, dịch vụ tại bất

cứ một cơ sở nào chấp nhận thanh tốn thẻ. Ngồi ra thì chủ thẻ có thẻ rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động hoặc tai quầy giao dịch của ngân hàng.
Việc sử dụng thẻ ngân hàng có thể giúp chủ thẻ tránh được rủi ro liên quan đến
giao dịch thẻ. Bằng việc ứng dụng công nghệ cao trong quá trình in thẻ, phát hành thẻ,
đã tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ vì sẽ rất khó để có thể làm giả mạo các
thơng tin liên quan của thẻ.
Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đang được lưu hành và mang lại sự thoải mái và
phù hợp đối với mọi loại đối tượng với mục đích sử dụng thẻ khác nhau. Có thể kể tới
như thẻ tín dụng (Credit card), thẻ thanh tốn (Debit card), thẻ rút tiền ATM, thẻ liên
kết, thẻ từ, thẻ chip…Ngoài ra một thuận tiện nữa khi sử dụng thẻ đó là chủ thẻ có thể
biết chính xác số tiền cịn lại trong tài khoản thẻ, từ đó giúp cho chủ thẻ có thể có
phương án chi tiêu hợp lý, tính tốn được các khoản phí cũng như các khoản lãi phải
chịu.
1.2.3.3. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ.
Việc chấp nhận thẻ mang lại lợi ích cho các cơ sở chấp nhận thẻ như một biện
pháp để mở rộng thị trường và tăng doanh số. Điều này đặc biệt rõ khi xét đến tác động
của thẻ tín dụng như là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ. Chính
vì vậy, những người cung ứng hàng hóa, dịch vụ là người được hưởng lợi chứ không
phải ai khác.
Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng được xem là một biện pháp tích cực
giúp các cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân
hàng. Ngồi việc cung cấp đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết cho việc thanh toán
thẻ (máy EDC cà tay hoặc kết nối mạng), hiện nhiều ngân hàng gắn các ưu đãi về tín
dụng, về dịch vụ thanh toán với “Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ” như một chính

TIEU LUAN MOI download :


13

sách khép kín. Các cơ sở chấp nhận thẻ, nói cách khác là các cơ sở kinh doanh được lợi
không ít từ chính sách này.
Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng
khách hàng sử dụng tiền giả. Đồng thời cũng để đảm bảo an tồn cho cơ sở vì tiền thu
của cơ sở sẽ được hạch toán chuyển khoản từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của
cơ sở chấp nhận thẻ.
1.2.3.4. Đối với nền kinh tế.
Ở nước ta, thói quen sử dụng tiền mặt đã tồn tại lâu đời và gây ảnh hưởng không
nhỏ tới nền kinh tế đất nước. Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ ngân hàng trong thanh
tốn chính là biện pháp tốt nhất để làm giảm khối lượng tiền trong lưu thông, giảm áp
lực của tiền trong nền kinh tế dẫn tới kích thích nền kinh tế phát triển. Nhanh, chính
xác, an tồn và văn minh là những tiện ích của việc sử dụng thẻ mang lại.
Một nền kinh tế phát triển hiện đại luôn sử dụng rất ít tiền mặt, do vậy việc sử
dụng thẻ là một biện pháp giúp Nhà nước giảm nhiểu nhiều chi phí liên quan tới việc in
ấn, bảo quản, vận chuyển, tính đếm tiền mặt. Nhất là hiện nay, nền kinh tế của Việt
Nam đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới, không gian kinh tế ngày càng mở rộng
cùng với q trình tồn cầu hóa, địi hỏi các phương tiện thanh toán phải đáp ứng được
với u cầu mới đó là nhanh chóng, an tồn và hiệu quả trong khi đó thì tiền mặt khơng
đáp ứng được những yêu cầu này, trái lại việc sử dụng q nhiều tiền mặt có thể dẫn
tới tình trạng lạm phát. Do vậy, việc phát triển rộng rãi thị trường thẻ ở Việt Nam là
một yếu tố khách quan.
Việc sử dụng thẻ ngân hàng chính là sự thể hiện sự tiến bộ của xã hội. Nếu như
việc sử dụng thẻ khơng được quan tâm phát triển thì sẽ kéo theo những mặt tiêu cực của
xã hội như gian lận, thuế thương mại, tham nhũng có cơ hội phát triển…

TIEU LUAN MOI download :


14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ.
1.3.1 Yếu tố khách quan.
Có 4 nhân tố khách quan chính ảnh hưởng trực tiếp và lớn tới chất lượng hoạt
động kinh doanh thẻ đó là:
Thứ nhất, sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương
mại trong thời gian gần đây diễn ra mạnh mẽ. Với nhiều cách thức, tính chất tiếp thị
ngày càng tinh vi hơn, quyết liệt hơn, biểu hiện rõ nét là chính sách khách hàng sử
dụng dịch vụ được chú trọng, mạng lưới chi nhánh được mở rộng khắp nơi, nhất là khu
vực tập trung dân cư có thu nhập cao. Sự cạnh tranh nhiều khi đến độ gay gắt, phức
tạp, làm ảnh hưởng tới tâm lý, khả năng chăm sóc, tiếp thị của một ngân hàng.
Thứ hai, do chính sách, cơ chế thay đổi. Do chính sách của Chính phủ, của bộ
ngành chủ quản hoặc do chính sách của chính bản thân các ngân hàng như chính sách
đầu tư phát triển, chính sách cơ cấu vốn… từ đó có thể làm cho hoạt động kinh doanh
phụ thuộc vào sự khách quan gây ra tình trạng bị động trong việc phát triển dịch vụ
này.
Thứ ba, các đơn vị chấp nhận thẻ. Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập
trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngồi như hàng thủ
cơng mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay. Các đơn vị
chấp nhận thẻ thơng qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán được
nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi
nhuận của đơn vị. Thông qua các đơn vị chấp nhận thẻ, các ngân hàng có thể nâng cao
hiệu quả kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Bởi vì trước khi lựa chọn đơn vị chấp
nhận thẻ các ngân hàng phải thẩm định, đánh giá để xem xét xem đơn vị đó có thỏa
mãn với yêu cầu của ngân hàng hay khơng. Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh
doanh cao, có khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh tốn thẻ thì ngân hàng mới
có thể thu hồi được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi.

TIEU LUAN MOI download :

15

Thứ tư, chủ thẻ. Ở một số nước đang phát triển và đặc biệt là ở Việt Nam thì
90% các khoản chi tiêu và tiêu dùng cá nhân vẫn được thanh tốn bằng tiền mặt. Chính
thói quen này là một nguyên nhân quan trọng khiến cho thanh toán thẻ vẫn chưa phát
triển như mong đợi. Để hạn chế và thay đổi thói quen chi tiêu bằng tiền mặt trong dân
chúng thì trước hết là phải nâng cao chất lượng và tiện ích của thẻ, tạo cho người dân
khi sử dụng thẻ cảm thấy được sự tiện lợi của thẻ mang lại ở mọi nơi, mọi lúc. Chính vì
vậy, nâng cao tiện ích cho chủ thẻ chính là việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh
doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nay.
1.3.2 Yếu tố chủ quan.
 Công nghệ: Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh
doanh thẻ là công nghệ. Những cải tiến về cơng nghệ có tác động mạnh mẽ tới
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đó mang đến những thay đổi quan
trọng của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi –
rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet
banking (ngân hàng internet). Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ trong hoạt
động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ngày càng được nâng cao, các ngân
hàng luôn luôn quan tâm đến tăng cường đổi mới và áp dụng các thiết bị, công
nghệ ngân hàng hiện đại, tối tân nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của hoạt động
ngân hàng hiện đại cũng như ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất
lượng hoạt động kinh doanh thẻ, đảm bảo yêu cầu phục vụ đa dạng các loại
hình đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân bằng các sản phẩm và
dịch vụ phong phú thích hợp với từng loại đối tượng.
 Nguồn vốn: Yếu tố đóng vai trị hết sức quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng
hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng đó là
nguồn vốn. Một ngân hàng có khối lượng vốn lớn, tăng trưởng khơng ngừng thì
sẽ đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của bản thân ngân hàng cũng như nhu
cầu của khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn vốn lớn đảm bảo

TIEU LUAN MOI download :


16

cho ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ thẻ, cạnh tranh được với các đối thủ
trên thị trường thơng qua việc đầu tư các thiết bị máy móc hiện đại, đầu tư để
ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, nghiên cứu triển khai xây dựng các
hạ tầng công nghệ, công tác nghiên cứu thị trường, mở rộng mạng lưới liên kết
các cơ sở chấp nhận thẻ, các điểm đặt máy ATM... Ngày nay, hoạt động kinh
doanh thẻ đang là một nhiệm vụ trọng tâm của các ngân hàng, vì vậy để đảm
bảo chất lượng dịch vụ thẻ cũng như vị trí của mình trên thị trường thẻ địi hỏi
các ngân hàng phải có một nguồn vốn đủ lớn để đáp ứng được yêu cầu của
chính các ngân hàng đó để ra.
 Nguồn nhân lực: Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh thẻ, thì các ngân hàng
phải quan tâm tới yếu tố con người đó là các cán bộ thẻ, họ là những người
thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt
động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng
và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ là yếu tố phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp và họ chính là nhân tố quyết định đến sự thành bại của
ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nguồn nhân lực ngày nay.
 Mở rộng mạng lưới ngân hàng: Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay hết sức sơi
động, vì vậy các ngân hàng cần cùng liên kết lại để phát triển một thị trường thẻ
rộng lớn hơn, hiệu quả kinh doanh được phát huy tốt hơn. Ngoài ra, việc kết nối
các ngân hàng với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dich vụ trên hệ thống đa
kênh, đa phương tiện với tiêu chuẩn kỹ thuật chính là nhằm đưa ra những sản
phẩm chất lượng và hiện đại đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hiện
nay.
 Uy tín của các ngân hàng: Nếu một ngân hàng làm ăn kinh doanh có uy tín thì
sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng và thích thú khi đến với ngân hàng.

Việc nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng cần được đẩy mạnh với mục đích
là để tạo ra sự thay đổi về chiều rộng cũng như chiều sâu trong mối quan hệ với

TIEU LUAN MOI download :