(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HOÀNG THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HOÀNG THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam” là cơng trình nghiên
cứu của riêng tơi, khơng thực hiện việc sao chép. Các số liệu và tài liệu trong luận văn
là trung thực, tất cả các tham khảo và sự kế thừa đều có trích dẫn đầy đủ
TP.Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 06 năm 2019

HỒNG THỊ THU HIỀN


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ NGỮ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu – câu hỏi nghiên cứu: .............................................................................. 2
1.3 Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 5
1.5 Kết cấu của luận văn: .............................................................................................. 5
1.6 Ý nghĩa của đề tài: .................................................................................................. 6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM ............................................................................................................................... 8
2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng BIDV ........................................... 8
2.2 Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV ........................................................................... 9
2.2.1 Các loại thẻ phát hành ...................................................................................... 9
2.2.2 Số lượng thẻ phát hành ................................................................................... 12
2.2.3 Doanh số thanh toán thẻ qua POS .................................................................. 13
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM .................. 14
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 16
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ........ 17
3.1 Cơ sở lý thuyết về thẻ ghi nợ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng 17
3.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán................................................................................ 17
3.1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...................................... 18
3.2 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 26
3.2.1 Thu thập thông tin .......................................................................................... 27
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 27


3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ............................................... 32
3.4 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................. 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 36
4.1 Phân tích thang đo ................................................................................................ 36
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha ............................................................. 36
4.1.2 Phân tích nhân tố (EFA) ................................................................................. 40
4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết ................................................................................ 55
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ............................................................... 55
4.2.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 57

4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hiện nay của BIDV ......................... 60
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 63
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƯ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM ..................................................................................................... 64
5.1 Củng cố sự tin cậy ................................................................................................ 64
5.2 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình ......................................................... 67


5.3 Tập trung cải tiến hiệu quả phục vụ khách hàng .................................................. 69
5.4 Những hạn chế của đề tài nghiên cứu ................................................................... 72
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 73
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 5: BIỂU ĐỒ


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ nội địa (VNĐ) ..................... 10
Bảng 2. 2: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ quốc tế (VNĐ) .................... 11
Bảng 2. 3: Doanh số phát hành thẻ giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV ......................... 13
Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ tại BIDV giai đoạn 2016 –
2018 .............................................................................................................. 13

Bảng 3. 1: Thông tin mẫu về giới tính ........................................................................... 29
Bảng 3. 2: Thơng tin mẫu về độ tuổi .............................................................................. 30
Bảng 3. 3: Thông tin mẫu về học vấn ............................................................................ 30
Bảng 3. 4: Thông tin mẫu về thu nhập ........................................................................... 31
Bảng 4. 1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần TC của thang đo. .. 37
Bảng 4. 2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DU của thang đo. . 38
Bảng 4. 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần BD của thang đo... 38
Bảng 4. 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DC của thang đo. . 39
Bảng 4. 5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HH của thang đo .. 40
Bảng 4. 6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HL của thang đo. .. 40
Bảng 4.7. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 1). .......................................... 42
Bảng 4.7. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. .............................................. 44
Bảng 4.7. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. ............................................................... 45


Bảng 4.8. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 2). .......................................... 46
Bảng 4.8. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. .............................................. 47
Bảng 4.8. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. ............................................................... 49
Bảng 4.9. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 3). .......................................... 50
Bảng 4.9. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. .............................................. 51
Bảng 4.9. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. .............................................................. 53
Bảng 4.10. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s. .................................................... 53
Bảng 4.10. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. ............................................ 54
Bảng 4.10. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. ............................................................. 54
Bảng 4.1 1: Kết quả phân tích tương quan Pearson...................................................... 57


DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 2. 1 Doanh số thanh tốn POS của BIDV (2016 – 2018) ..................................... 14
Hình 3. 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg. [1985:441])..... 22

Hình 3. 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ......................................................... 26


DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ NGỮ
Từ viết tắt

Giải thích từ ngữ

ATM

Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

EMV

Europay, MasterCard, and Visa – Chuẩn thẻ thanh toán liên minh

NHNN

Ngân hàng nhà nước

POS

Point Of Sales – Máy chấp nhận thanh toán thẻ

QR

Quick Respone – Mã vạch hai chiều

TMCP

Thương mại cổ phần


TÓM TẮT
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam.
-

Lý do nghiên cứu: Trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng

vào nền kinh tế thế giới và tồn cầu hóa hiện nay. Cùng với đó là sự bùng nổ của hệ
thống cơng nghệ thông tin, thời đại của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác
động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống, đặc biệt khơng thốt khỏi xu
hướng đó hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày càng gặp nhiều khó khăn,
thách thức. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống như mở tài khoản, huy động tiền gửi
từ các cá nhân – tổ chức, nhận – gửi tiền kiều hối, tín dụng, thanh tốn quốc tế, internet
banking, …. Theo xu thế của ngành ngân hang trên thế giới, thì các Ngân hang trong
nước cũng khơng thể đứng ngồi, giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, đồng thời
tang cường tối đa lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ. Trong đó thì các dịch vụ liên quan
đến thẻ là một kênh mang lại lợi nhuận rất lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên lại đang vấp
phải sự cạnh tranh rất mạnh từ các dịch vụ ví điện tử, cổng thanh tốn trực tuyến.
BIDV cũng khơng thể đứng ngồi cuộc, với nguồn tài chính cũng như nhân lực hung

hậu thì đó vừa là động lực, vừa là thách thức đối với BIDV trong việc thay đổi. Chính
vì những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”
-

Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng hất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam.


Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
-

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước đó là

nghiên cứu sơ bộ, thơng qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức, sử dụng
phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mơ hình và
nghiên cứu định lượng giúp tác giả kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình
trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ.
-

Một số kết quả của nghiên cứu: Dựa trên mô hình 5 thành phần

SERQUAL và sau quá trình thu thập dữ liệu, chạy dữ liệu và phân tich bằng SPSS, tác
giả đã có kết quả phân tích hồi quy cho thấy được BIDV bị tác động nhiều bởi 3 yếu tố
là sự đồng cảm, sự tin cậy và sự bảo đảm. Từ kết quả đó, tác giả đã đưa ra các phương
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cho BIDV.

-

Kết luận: Trên cơ sở thu thập, phân tích các số liệu về chất lượng dịch vụ

thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nghiên cứu đã tổng hợp,
xây dựng các giải pháp triển khai dựa trên các thực trạng đang tồn tại. Kết quả đạt
được của đề tài là một số giải pháp thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ nhầm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
-

Từ khóa: Thẻ ghi nợ, BIDV, SERVQUAL


ABSTRACT
Title: Improving the service quality of the debit card at Joint Stock Comercial
Bank for Investment and Development of Viet Nam.
-

Reason for writing: In the context that Vietnam has been deeply and

deeply integrated into the world economy and globalization. Along with the explosion
of information technology systems, the era of the Industrial Revolution 4.0 is having a
strong impact on all areas of life, especially not escaping that trend. Commercial banks
are facing more and more difficulties and challenges. Besides traditional products such
as opening accounts, mobilizing deposits from individuals – organizations, receiving –
depositing remittances, credit, international payment, internet banking, .... Following
the trend of the banking industry in the world, domestic banks cannot stand outside,
reduce their dependence on credit activities, and maximize profits from service
activities. In particular, card-related services are a channel of great profit for banks.
However, there is a strong competition from e-wallet services and online payment

gateways. BIDV also could not stand out, with financial resources as well as strong
human resources, it is both a motivation and a challenge for BIDV in changing.
Because of the above reasons, the author has decided to choose the topic "Improving
the quality of debit card services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam"
-

Problem: Systematize the theory and practice of card service quality of

Commercial Bank.
Analyze and assess the status of the quality of debit card services of Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam.


Proposing solutions to improve the quality of debit card services of Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam.
-

Methods: The research is conducted through 2 steps which are preliminary

research, through qualitative methods and formal research, using quantitative methods.
Qualitative research aims to build models and quantitative research to help the author
test and evaluate the relevance of the model in measuring card service quality.
-

Results: Based on the 5-component SERQUAL model and after the process

of collecting data, running data and analyzing by SPSS, the author has regression
analysis results showing that BIDV is heavily affected by three factors: empathy,
trustworthiness and assurance. From that result, the author has proposed methods to

improve the quality of debit card services for BIDV
-

Conclusion: On the basis of collecting and analyzing data on the quality of

debit card service of the Bank for Investment and Development of Vietnam, the
research has summarized and built implementation solutions based on existing
situations. . The achieved results of the thesis are a number of solutions to achieve the
wrong objectives and tasks to improve the quality of debit card services of the Bank for
Investment and Development of Vietnam.
Keywords: Debit card, BIDV, Servqual.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới
và toàn cầu hóa hiện nay. Cùng với đó là sự bùng nổ của hệ thống công nghệ thông tin,
thời đại của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các
lĩnh vực trong đời sống, đặc biệt khơng thốt khỏi xu hướng đó hoạt động của các ngân
hàng thương mại ngày càng gặp nhiều khó khan, thách thức . Bên cạnh các sản phẩm
truyền thống như mở tài khoản, huy động tiền gửi từ các cá nhân – tổ chức, nhận – gửi
tiền kiều hối, tín dụng, thanh toán quốc tế, internet banking, …. Theo xu thế của ngành
ngân hang trên thế giới, thì các Ngân hang trong nước cũng khơng thể đứng ngồi,
giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, đồng thời tang cường tối đa lợi nhuận từ hoạt
động dịch vụ.
Trong số các dịch vụ ngân hàng thì thẻ thanh tốn là dịch vụ nổi bật nhất, được
đông đảo khách hàng hưởng ứng và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong thời gian
qua. Các NHTM cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong phát triển dịch vụ thẻ bằng việc

liên tục đưa ra nhiều sản phẩm, mở rộng mạng lưới ATM/POS, kết nối thanh toán
trong nước và quốc tế.
Dịch vụ thẻ đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các
NHTM khơng chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà cịn là dịch vụ
có tác động rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng
của ngân hàng ở hiện tại. Với nhiều nỗ lực trong ứng dụng công nghệ để phát triển dịch
vụ ngân hàng hiện đại, BIDV đã vươn lên trở thành NHTM ở Việt Nam có số lượng
thẻ phát hành cũng như mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) lớn.


2

Nắm bắt những ưu điểm của thẻ BIDV nói chung phát hành thẻ phục vụ cho từng
đối tượng khách hàng dưới nhiều loại thẻ theo mệnh (Harmony), trả lương
(Etrans),…với từng hạn mức khác nhau, thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm đối tượng
khách hàng. Năm 2016 BIDV phát hành được 4.890.860 thẻ ghi nợ, năm 2018 BIDV
phát hành được 7.285.500 thẻ ghi nợ tăng so với 2016 tăng 48,96% (Theo báo cáo hoạt
động kinh doanh thẻ BIDV 2016 – 2018). Qua đó nhu cầu sử dụng về thẻ ghi nợ tại chi
nhánh tăng cao, vì vậy để thu hút khách hàng, tăng số lượng khách hàng mới và gắn bó
lâu dài với chi nhánh thì điều đầu tiên chúng ta nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
là yếu tố vô cùng quan trọng.
Để làm rõ hơn những yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ của các
khách hàng và đưa ra các giải pháp cho BIDV, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam”.
1.2 Mục tiêu – câu hỏi nghiên cứu:
-

Mục tiêu chung: Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất

lượng dịch vụ, tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu cùng với thang đo chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực thẻ ghi nợ. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
đang được cung ứng từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiện
nay tại BIDV.
-

Mục tiêu cụ thể:



Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lựa chọn lý thuyết và mơ

hình phù hợp làm nền tảng lý luận cho việc nghiên cứu.


Xây dựng mơ hình và nghiên cứu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

thẻdựa trên nền tảng cơ sở lý luận.


3



Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại BIDV thông

qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều tra từ khách hàng.


Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

BIDV.
-

Câu hỏi nghiên cứu:

Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng các loại thẻ ghi nợ của BIDV so
với các ngân hàng khác?
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV?
Nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV?
1.3 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước đó là nghiên cứu sơ bộ, thơng qua phương
pháp định tính và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên
cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mơ hình và nghiên cứu định lượng giúp tác giả
kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình trong đo lường chất lượng dịch vụ
thẻ ghi nợ.
1.3.1. Phương pháp thu thập tài liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp:
Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của BIDV (20162018).
Phần tài liệu thu thập là cơng trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí Khoa
học, tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ…và các qui định liên
quan đến dịch vụ thẻ của BIDV.


4

- Đối với tài liệu sơ cấp: Điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV
thông qua bảng hỏi được phát đến từng khách hàng ở trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.
1.3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của BIDV. Số liệu sơ
cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
1.3.3. Phương pháp phân tích
- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh giá
thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp.
- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất; Phương pháp
kiểm định ANOVA, phân tích hồi qui và các phương pháp đo lường/định lượng khác
để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫuđiều tra.
- Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng chất lượng dịch
vụ thẻ hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV. Tất cả những phương pháp được sử dụng nói trên đều dựa
trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và phương pháp tiếp cận lịch sử cụ
thể.


5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài đi sâu nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ đang
được cung ứng cùng với các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại
BIDV.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ được BIDV cung
ứng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
- Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng
Bìnhtrong giai đoạn 2008-2010 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
1.5 Kết cấu của luận văn:
Luận văn được trình bày thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt Nam.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.


6

1.6 Ý nghĩa của đề tài:
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn như sau:
-

Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng BIDV sẽ đánh

giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu
cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa
vào cơng nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm
không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống
mà cịn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy
được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này.
-

Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà

mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lại, loại bỏ quan niệm cho rằng công
dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại mày. Từ đó khách hàng có thể sử
dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách hiệu quả nhất.

-

BIDV có thể dựa trên các đánh giá này để làm nguồn tham khảo trong chiến

lược phát triển của ngân hàng.


7

TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày chi tiết về sự cần thiết của đề tài, mục tiêu và câu hỏi
nghiên cứu, giới thiệu phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, kết
cấu của luận văn, đóng góp về ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Từ đó có thể
thấy, với thời đại công nghệ thông tin tiên tiến ngày nay, không những chun mơn
hóa về mặt cơng nghệ mà cịn tạo thói quen tiêu dùng cho khách hàng một cách thuận
tiện và thoải mái, chính vì thế tìm hiểu về thói quen tiêu dùng thẻ ghi nợ của khách
hàng là một vấn đề tất yếu. Chương 1 đã chỉ ra rõ những vấn đề cần phải nghiên cứu
chủ yếu là tình trạng sử dụng thẻ ghi nợ hiện nay tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018,
phân tích về chất lượng dịch vụ cảm nhận cá nhân của khách hàng thông qua cuộc
khảo sát để đưa ra kết luận, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp và hữu dụng cho
các chiến lược của ngân hàng BIDV.


8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng BIDV
Tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (Bank for Investmentand

Development of Viet Nam, viết tắt là BIDV) là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, được
thành lập ngày 26/04/1957 theo Quyết định 177/TTg thuộc bộ tài chính với qui mơ ban
đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 nhân viên. Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Kiến
thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn Kiến Thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho
tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội. BIDV đã qua các lần thay đổi tên:
-

Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân

hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Nhiệm
vụ chủ yếu là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh
vực của nền kinh tế thuộc kế hoạch Nhà nước.
-

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên

thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. BIDV từng bước chuyển sang kinh
doanh đa tổng hợp, hoạt động đầy đủ các chức năng của ngân hàng thương mại – kinh
doanh tiền tê, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phục vụ các khách hàng
thuộc mọi thành phần kinh tế, trong đó lấy nhiệm vụ phục vụ lĩnh vực đầu tư và phát
triển là chủ đạo.
-

18/11/1994, chuyển đổi hoạt động theo mơ hình ngân hàng thương mại.

-

01/05/2012, cổ phần hóa thành cơng, chuyển đổi thành Ngân hàng Thương

mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và vào ngày 24.01.2014 Cổ phiếu

BIDV niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh


9

Hiện nay tổng vốn điều lệ của BIDV là 34.187.153.340.000 đồng, với 190 chi
nhánh tróng nước, 01 chi nhánh tại Myanmar và 854 phòng giao dịch đảm bảo đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu dịch vụ ngân hàng của khách hàng, 1825 ATM, 41.000 máy
POS trên 63 tỉnh thành. Đặc biệt, ngân hàng có đội ngũ trên 25.000 cán bộ nhân viên
được đào tạo bài bản, tận tâm, chăm sóc khách hàng.
BIDV ln nỗ lực hồn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh. Tập trung
điều hành hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn – chất lượng – hiệu quả, bám sát kế
hoạch chiến lược được Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị BIDV thông qua, đem
lại lợi ích cao nhất cho cổ đơng và người lao động. Với định hướng “Chia sẻ cơ hội,
hợp tác thành công”, BIDV luôn giữ vững vị thế Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam
và tiếp tục củng cố vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu quốc gia tại tất cả các lĩnh
vực, ln ln làm hài lịng khách hàng hiện hữu, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng
và phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.
2.2 Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV
2.2.1 Các loại thẻ phát hành
-

Thẻ ghi nợ nội địa: Ngân hàng BIDV là một ngân hàng có kinh nghiệm

hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. BIDV
có 4 dịng thẻ ghi nợ nội địa hiện nay bao gồm BIDV Harmony, BIDV Etrans, BIDV
Moving và thẻ đồng thương hiệu BIDV Co.opmart. Với các loại thẻ này, chủ thẻ có thể
chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân
hàng. Hạn mức chi tiêu, mua sắm, rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn
mức ngày của thẻ. Bên cạnh đó, đặc biệt thẻ BIDV là cơng cụ thuận tiện cho các cơ

quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho
cán bộ công nhân viên.


10

Thẻ Moving

Thẻ đồng thương

Thẻ Etrans

Số tiền rút tối đa/ lần

Thẻ Harmony

hiệu Co.opmart
5.000.000

Số tiền rút tối đa/ngày

50.000.000

Số lần rút tối đa/ngày

70.000.000

20 lần

Số tiền chuyển khoản

100.000.000

tối đa/ngày

(Nguồn: Website bidv.com.vn)
Bảng 2. 1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ nội địa (VNĐ)
Thẻ ATM của BIDV cung ứng các dịch vụ như:
•

Kết nối với ứng dụng BIDV Pay+ để rút tiền bằng mã QR trên ATM BIDV

bằng thiết bị di động thơng minh
•

Thanh tốn trên thiết bị di động qua ứng dụng: Samsung Pay, BIDV Pay+

•

Thanh tốn online qua dịch vụ thanh tốn hố đơn online

•

Chuyển tiền liên ngân hàng trên ATM

•

Tiêu dùng đơn giản, khơng phải mang tiền mặt

•

Sử dụng kênh thanh tốn an tồn và bảo mật

•

Quản lý chi tiêu hiệu quả, an tồn thơng qua tin nhắn khi phát sinh giao dịch

•

Được hưởng lãi trên số dư tài khoản