(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Oanh

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa
được công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác. Việc
sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy
định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được
đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham
khảo của luận văn.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm
giúp đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè.
Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Kim Oanh, người
đã định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và tận tình
giúp đỡ tơi về mọi mặt để hồn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; các Thầy giáo, Cơ giáo
Khoa Tài Chính Ngân Hàng; cán bộ và chuyên viên Phòng QLĐT Sau Đại
học - Trường ĐH Kinh tế -Đại học Quốc Gia Hà Nội đã hướng dẫn và giúp
đỡ tôi về các điều kiện trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng và cán bộ,
nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam đã cung cấp
thông tin, tài liệu và hợp tác giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện luận văn.
Để có được kiến thức như ngày hơm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn

sâu sắc đến Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội
trong thời gian qua đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu. Trân trọng
cảm ơn sự quan tâm của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Hà Nội, tháng 11 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................... iv
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI................................................................................................ 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 4
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu trong nước .................................................... 4
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi .................................................. 6
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ................................... 7
1.2.1. Khái niệm thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng ............................ 7
1.2.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .................................... 11
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .............................. 17
1.2.4. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và mơ hình lựa chọn sử
dụng trong đề tài nghiên cứu ........................................................................... 23
1.2.5. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Techcombank .................................................................................................. 34
1.2.6. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trong và
ngoài nước ....................................................................................................... 39
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................. 43
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 44
2.1. Các phương pháp nghiên cứu................................................................... 44
2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 44
2.1.2. Phương pháp thống kê mô tả................................................................. 48


2.2. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 49
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................. 50
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM. 51
3.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank .................. 51
3.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................. 51
3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank .............................................. 52
3.1.3 Kết quả kinh doanh của ngân hàng Techcombank ................................ 53
3.2. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Techcombank ............................ 57
3.2.1. Giới thiệu về trung tâm thẻ ngân hàng Techcombank .......................... 57
3.2.2. Sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank .............. 58
3.2.3. Các loại thẻ ngân hàng Techcombank .................................................. 59
3.2.4.Thực trạng sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank ............. 65
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank ................... 70
3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank qua chỉ tiêu
định tính........................................................................................................... 70
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank qua tiêu chí
định lượng ....................................................................................................... 83
3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank ... 87
3.4.1. Ðiểm mạnh trong chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Kỹ thương Viêt Nam - Techcombank .................................................... 87
3.4.2.Những tồn tại, hạn chế ........................................................................... 90
3.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ............................................... 90
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 95
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ...... 96
4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
cổ phần kỹ thương Việt Nam đến năm 2023 .................................................. 96


4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank những
năm tới ............................................................................................................ 96
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .................................................................. 97
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần
kỹ thương Việt Nam ........................................................................................ 98
4.2.1. Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động sử dụng thẻ ngân hàng
Techcombank .................................................................................................. 98
4.2.2. Giải pháp nâng cao trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ ..... 99
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng ......... 105
4.2.4. Củng cố hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng ................................... 106
4.2.5. Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ................. 107
4.2.6. Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng................................. 108
4.3. Một số kiến nghị.................................................................................... 113
4.3.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam........................... 113
4.3.2. Đối với Ngân hàng Techcombank ...................................................... 114
4.3.3 Kiến nghị với các đề tài nghiên cứu sau .............................................. 115
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ............................................................................ 117
KẾT LUẬN .................................................................................................. 118
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 120

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

CSCNT

Cơ sở chấp nhận thẻ

3

ĐC

Sự đồng cảm

4

ĐTB

Điểm trung bình

5

ĐƯ

Sự đáp ứng

6

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

7

EDC

Thiết bị đọc thẻ điện tử

8

HH

Phương tiện hữu hình

9

IPCAS

Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng

10

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

11

NHPH

Ngân hàng phát hành

12

NHTM

Ngân hàng thương mại

13

NHTT

Ngân hàng thanh toán

14

PIN

Mã số cá nhân

15

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

16

TC

Sự tin cậy

17

TCB

Techcombank

18

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

19

TMCP

Thương mại cổ phần

20

ATM

Máy rút tiền tự động

21

CSCNT

Cơ sở chấp nhận thẻ

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Thơng tin mẫu về giới tính

46

2

Bảng 2.2

Thông tin mẫu về độ tuổi

46

3

Bảng 2.3

Thông tin mẫu về trình độ học vấn

46

4

Bảng 2.4

Thơng tin mẫu về thu nhập cá nhân

48

5

Bảng 3.1

Quy mô tài sản ngân hàng Techcombank từ
2014-2017

54

6

Bảng 3.2

Kết quả kinh doanh ngân hàng Techcombank
từ 2014-2017

55

7

Bảng 3.3

Doanh số phát hành thẻ ngân hàng
Techcombank từ 2015-2017

60

8

Bảng 3.4

Quy định vê giao dịch đối với thẻ ATM nội địa

62

9

Bảng 3.5

Quy định vê giao dịch đối với thẻ visa debit

64

10

Bảng 3.6

Quy định vê giao dịch đối với thẻ visa credit

68

11

Bảng 3.7

Bảng khảo sát về độ rủi ro của dịch vụ thẻ
ngân hàng TCB

84

12

Bảng 3.8

Bảng khảo sát về độ chính xác của dịch vụ
thẻ ngân hàng TCB

86

13

Bảng 3.9

Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng TCB

89

ii


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

24

2

Hình 1.2 Thanh đo chất lượng dịch vụ Servqual

29

3

Hình 1.3 Mơ hình Mordic

31

iii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

STT
1

Biểu đồ

Nội dung

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng Techcombank

Trang
27

2

Biểu đồ 3.1 Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2017

67

3

Biểu đồ 3.2 Đánh giá sự tin cậy về dịch vụ thẻ ngân hàng TCB

72

4

Biểu đồ 3.3 Đánh giá sự đáp ứng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB

75

5

Biểu đồ 3.4 Đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ ngân hàng TCB

77

6

Biểu đồ 3.5 Đánh giá sự cảm thông của dịch vụ thẻ ngân hàng TCB

79

7

Biểu đồ 3.6 Đánh giá sự hữu hình của dịch vụ thẻ ngân hàng TCB

81

iv


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội
nhập kinh tế, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công
nghệ, thị trường tài chính.Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó.
Ngày nay khơng chỉ rất nhiều ngân hàng trong nước mà cịn rất nhiều ngân
hàng nước ngồi đang phát triển tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ tương tự
nhau và dễ bắt chước, dễ bão hòa. Làm thế nào để cạnh tranh, để khiến khách
hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ chân được khách hàng? Vai trò
của khách hàng ngày một quan trọng.
Khách hàng thì có rất nhiều sự lựa chọn nên việc lựa chọn ngân hàng
nào có chất lượng dịch vụ tốt là một tiêu chuẩn quan trọng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống cịn trong cạnh tranh
ngành dịch vụ tài chính và vì thế chất lượng dịch vụ với hoạt động trong
ngành ngân hàng hiện nay đã và đang được chú trọng nhằm tạo dựng mối
quan hệ khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và

phát triển ổn định. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển cơng
nghệ thơng tin và hồ nhập thế giới thì hoạt động sử dụng thẻ ở Việt Nam
cũng ngày càng phát triển.Vì vậy, các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn về
chất lượng dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại vẫn còn chưa
tạo dựng được nhiều thương hiệu riêng, sức cạnh tranh yếu, trong khi đó hoạt
động Marketing của ngân hàng cịn nhiều hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp
cận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng cịn ít.
Vì lý do đó, làm thế nào để nâng cao dịch vụ thẻ ngân hàng để đáp ứng
các khách hàng một cách thành công nhất là một thách thức cho các ngân
hàng. Luận văn này tập trung phân tích tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng tại
1


Việt Nam mà cụ thể là tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) để
đánh giá các chiến lược hiện tại họ thực hiện. Nghiên cứu những yếu tố tác
động đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng là một công việc quan trọng
phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu
của họ. Từ đó, đưa ra chiến lược, kiến nghị và giải pháp cho dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Việt Nam cũng như cho Techcombank sẽ được giới thiệu, với mục
đích sau cùng là phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng luôn được
thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam” được thực hiện khơng ngồi mục đích trên. Em rất mong sẽ nhận được
nhiều ý kiến đóng góp để đề tài có thể được nghiên cứu hoàn thiện hơn .
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau:
Câu hỏi 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
của Techcombank.
Câu hỏi 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Techcombank.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu


Mục tiêu chung

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank.


Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất làm rõ các khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Thứ hai thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Techcombank.
Thứ ba các tiêu chí đánh giá ảnh hưởng đến chât chất lượng dịch vụ thẻ

ngân hàng tại Techcombank và những tồn tại, hạn chế
Thứ tư là đề xuất 1 số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Techcombank.
2


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank Việt Nam.


Phạm vi nghiên cứu về không gian

Dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank thông qua đánh giá của khách hàng



Phạm vi về thời gian

Số liệu sử dụng thu thập từ năm 2014-2017.
Các giải pháp nêu hướng đến năm 2023.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu


Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp điều tra khảo sát bằng phiếu của khách hàng.


Phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp thu thập và

xử lý dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp qua báo cáo của ngân hàng.


Sử dụng mơ hình SERVQUAL thơng qua mơ hình các khe hở trong

chất lượng dịch vụ nhằm thể hiện những khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Techcombank.
Nội dung cụ thể sẽ được trình bày ở chương 2
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chƣơng.
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng

thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đã có nhiều cơng trình
nghiên cứu trong và ngồi nước song nó khơng phải là một đề cũ. Ở mỗi giai
đoạn cụ thể và mỗi ngân hàng lại có các chính sách để nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng khác nhau. Sau đây là một số nghiên cứu trong và
ngoài nước
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu trong nước
Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Hoàng Duy (2009) trong đề tài: “Đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi
nhánh Tp. Hồ Chí Minh”, tác giả đã xác định được các thành phần của chất
lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần
đáp ứng và hỗ trợ khách hàng c�án không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và cơng
cụ thanh tốn.
Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thương mại đầu tư,
hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ
113


của các NHTM. Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ tin học NHNN có vai trị

rất quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm
phần mềm tiên tiến trên thị trưịng trong và ngồi nước để tư vấn, định hưóng
cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Ngồi ra, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cần đưa ra giải pháp cụ thể
trong việc phối hợp các ngân hàng với các cấp ngành Cơng an có chức năng
nhằm thực hiện cơng tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt
động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng.
4.3.2. Đối với Ngân hàng Techcombank
Ngân hàng Techcombank cần có chính sách đầu tư trang thiết bị hiện
đại cho các chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng trên địa
bàn. Đồng thời khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử
dụng trong hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ
sang thẻ chip).
Ngân hàng Techcombank cần có những giải pháp thiết thực để tăng
cường an toàn và hiệu quả của thị trường thẻ trong thời gian tới. Bên cạnh đó
, ngân hàng cũng cần tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ
để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn trong lĩnh
vực thẻ.
Ngồi ra, công tác thanh tra, giám sát các chi nhánh tại các tỉnh, thành
phố trong việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải được quan tâm đúng mức.
Ngân hàng Techcombank, các Trung tâm cần thường xuyên cảnh báo các Ngân
hàng hội viên về tình trạng rủi ro trong hoạt động thẻ ATM và đề nghị các
Ngân hàng cùng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng.
Khắc phục cơ sở hạ tầng đảm bảo đường truyền thông suất, hạn chế tối
đa các lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, khi có sự cố về hoạt động
của máy ATM phải thông báo trên màn hình cho khách hàng biết.
114


Cần xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn thực

hiện các nghiệp vụ thanh tốn thẻ theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, phù
hợp với thông lệ quốc tế mà vẫn đảm bảo các thông tin và hạn chế rủi ro. Các
ngân hàng ở nước ngoài thường trang bị máy làm thẻ ở tại ngân hàng nên tốc
độ mở thẻ rất nhanh, trong khi đó Techcombank chỉ thực hiện phát hành thẻ
tại trung tâm thẻ được đặt ở tận Hà Nội, vì vậy sau khi đăng ký khách hàng
phải chờ đến 5 ngày đối với phát hành thông thường và 3 ngày đối với phát
hành nhanh mới được đến nhận thẻ, điều này làm giảm sự hài lịng của khách
hàng vì phải chờ đợi khá lâu. Vì vậy ngân hàng cần xem xét, tạo mọi điều
kiện để rút ngắn tối đa thời gian phát hành thẻ, tăng khả năng cạnh tranh cho
ngân hàng.
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, ngân hàng cần tổ chức
bồi dưỡng, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và nghiên cứu học tập các sản phẩm
dịch vụ thẻ ngân hàng mới trên thế giới và của các hệ thống ngân hàng khác,
nhằm đưa ra những đổi mới một cách kịp thời nhất
Trang bị máy ATM cho các chi nhánh đã đăng ký theo kế hoạch. Kịp
thời ký bảo trì tập trung các máy ATM đã hết hạn, ký mới các máy hết thời
gian bảo hành đảm bảo được bảo trì thường xuyên liên tục.
Xây dựng những hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho
toàn hệ - thống một cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu quả cao.
Tự động gửi tin nhắn chúc mừng các ngày lễ tết, sinh nhật cho khách
hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Thường xuyên miễn phí thường niên của thẻ cho nhiều đối tượng
khách hàng thay vì hiện nay chỉ miễn phí cho các đối tượng là tổ chức, hưởng
lương ngân sách, trả lương qua tài khoản.
4.3.3 Kiến nghị với các đề tài nghiên cứu sau
Do thời gian có hạn và kiến thức thực tế của tác giả còn nhiều hạn chế,
đề tài bị giới hạn ở số mẫu quan sát, phạm vi quy mô nghiên cứu còn hẹp.
115

Mặc dù kích thước mẫu của đề tài đảm bảo cho các phân tích nhưng lại chưa
đủ để đại diện cho toàn bộ lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ngân
hàng Techcombank. Ngoài ra, nghiên cứu này chỉ tập trung phân tích sự tác
động của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu
tố của mơ hình, nên những nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung vào mơ hình
một số yếu tố khác có khả năng tác động đến sự hài lịng từ những mơ hình
khác, nhằm đề ra những giải pháp kiến nghị mới hơn, hoàn thiện hơn.

116


KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương này đề xuất định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng , các
giải pháp cho Techcombank và một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank. Dịch vụ thẻ cũng như bất kỳ
dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hồn
hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm .Mặc dù ngân hàng
luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng
tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của
ngân hàng. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục
những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận
các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và
tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank lâu dài.

117


KẾT LUẬN
Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại vào thị
trường thẻ, đặc biệt là các ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm

cũng như vượt trội về trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý thì có thể dành lợi
thế trong cuộc cạnh tranh này. Techcombank cần phải tập trung các biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt
Nam” được thực hiện với mong muốn góp thêm giải pháp cho Techcombank
hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cho khách hàng.
Thứ nhất, đã khái quát một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn
về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Thứ hai, đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank. Bằng
các số liệu điều tra khảo sát thực tế đề tài đã đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank hiện nay, chỉ ra được những điểm mạnh,
điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng Techcombank.
Thứ ba, trên cơ sở đó, đã đề xuất phương huớng và một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank những năm tới.
Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu đề tài có một số hạn chế nhất
định. Nên giải pháp đưa ra chỉ dừng lại ở mức đề xuất chưa có đánh giá tính
khả thi. Vì vậy, nghiên cứu cũng có một số kiến nghị như sau:
Thứ nhất, do hạn chế về khả năng và nguồn lực cho phép nên nghiên
cứu chỉ được thực hiện với các khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Vậy khả
năng tổng quát chưa cao, khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được
lặp lại tại một số tỉnh và thành phố khác tại Việt Nam. Việc nghiên cứu với

118


qui mơ rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để khái quát những thành
phần tiêu biểu của thang đo chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng.
Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, qua phân tích ở chương 3, ta thấy sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi 5 yếu tố trong mơ hình.
Do đó đề nghị cũng có những nghiên cứu tiếp tục về sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, trong đó, ngồi các thành
phần của thang đo SERVQUAL, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích
(biến độc lập) vào mơ hình giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng đế mơ hình
có mức độ phù hợp cao hơn.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác
có thể tham khảo khi ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ ngân hàng.

119


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
1.

Nguyễn Thanh Bình, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân

hàng phát triển nông thôn. Luận văn thạc sỹ trường Đại học quốc tế Hồng Bàng.
2.

Phạm Tiến Đạt, 2015. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Long
Thành. Luận văn thạc sỹ Tài chính ngân hàng, trường Đại Học Lạc Hồng.
3.

Trần Thị Thu Hiền, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam. Luận văn thạc sỹ Tài
chính Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.
4.

Đinh Phi Hổ, 2010. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng – nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng
thương Chi nhánh Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển Kinh tế, T2-2010.
5.

Đinh Phi Hổ và Lê Thanh Trung, 2010. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nơng nghiệp
và phát triển nơng thơn Chi nhánh Hồ Chí Minh. Tạp chí Kinh tế và Phát
triển, T2-2010.
6.

Hồng Mỹ Linh, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân

hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh.
7.

Ngân hàng Nhà nước, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày

15/15/2007 về việc quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
8.

Ngân hàng Techcombank, 2014, 2015, 2016, 2017. Báo cáo tổng kết

hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank năm 2014, 2015, 2016, 2017.
9.

Ngân hàng Techcombank, 2015, 2016, 2017. Báo cáo thường niên

năm, 2015, 2016, 2017.
120


10.

Ngân hàng Techcombank, 2018. Dữ liệu từ nguồn trung tâm thẻ.

11.

Huỳnh Thúy Phượng, 2010. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ

connect 24 của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Tp.Hồ
Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, HồChí Minh.
12.

Nguyễn Hữu Tài, 2007. Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ. Trường

Đại học Kinh tế Quốc dân.
13.

Lê Minh Thuận, 2014. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại

Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Luận văn thạc sỹ, trương Đại học Đồng Nai.

14.

Hồ Hữu Tiến, 2012, Quản trị hoạt động ngân hàng I. Đại học Đà Nẵng.

II. Tiếng Anh
15.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), “A concept

model of service quality and its implications for future research”, Journal of
Marketing, Vol.49, p.41-50.
16.

Svensson, G. (2002). “A triadic network approach to service quality”,

Journal of Services Marketing, p. 158.
III. Các Website
17.



18.

htpp://www.Techcombank.com.vn .

19.

htpp://www.vnba.org.vn

20.

/>
21.

)

22.

htpp://www.hsbc.com.vn

121


PHỤ LỤC
Phụ lục 1
Phiếu khảo sát khách hàng về các vấn đề liên quan chất lƣợng dịch vụ thẻ
Tôi tên là Nguyễn Thị Phương Thảo, học trường Đại học Kinh tế - Đại
Học Quốc Gia Hà Nội
Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam”. Để phục vụ cho việc
nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Techcombank, rất mong
anh/chị vui lòng hợp tác và trả lời câu hỏi.
Những thơng tin:

I.
1. Giới tính

Nam
2. Độ tuổi

18 – 30

18
– 40

41 – 50

51 – 60
3. Nghề nghiệp

Học sinh – Sinh viên

ân

Thương nhân (Kinh doanh, buôn bán)
4. Thu nhập (trên 1 tháng)

Dưới 4 triệu

4 triệu đến < 10 triệu

Từ 10 triệu đến < 20 Triệu

20 triệu trở lên

5. Trình độ học vấn

Trung học phổ thơng
Trung cấp, cao đẳng
Đại học

Sau đại học


Những thông tin đánh giá

II.

1. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ nào của các ngân hàng Techcombank?
A.

Thẻ ghi nợ nội địa

B.

Thẻ ghi nợ quốc tế

C.

Thẻ tín dụng quốc tế

2. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ của Techcombank từ đâu?
A.

Khi giao dịch tại ngân hàng

B.

Người thân, bạn bè, người quen

C.

Internet, báo chí

D.

Tivi, radio

E.

Tờ rơi, pano ngồi trời

Khác…......................................................................................................
3. Lý do khiến anh/chị chọn sử dụng thẻ thanh toán?
A.

Cất giữ tiền an tồn

B.

Nhỏ, gọn dễ mang theo

C.

Giao dịch nhanh chóng

D.

Nhu cầu cơng việc

Lý do khác………………………………………………………………

4. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị với những yếu tố

sau của dịch vụ thẻ do Techcombank phát hành mà anh chị đang sử dụng.
Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời bằng cách điền số theo mức độ thích hợp
1. Rất khơng hài lịng

2. Khơng hài lịng

4. Hài lịng

5. Rất hài lịng

Nhận định
Sự tin cậy
- Ngân hàng hoạt động đúng như những gì đã cam kết.
- Sử dụng dịch vụ do thương hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt....
- Không bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ ngân hàng.
- Thực hiện giao dịch luôn thành công.

3. Không ý kiến

Đánh giá
1

2

3

4

5