Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

BÁO CÁO
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG
TÍN CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Chủ nhiệm đề tài: ThS. Đỗ Thị Bích Hồng
Phối hợp: ThS. Hồ Thị Yến Ly

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 04 năm 2022


TRANG THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI
1.

Tên đề tài: Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn
Thương Tín chi nhánh Vũng Tàu.

2.

Mã số:

3.

Chủ nhiệm đề tài: ThS. Đỗ Thị Bích Hồng

4.

Danh sách cán bộ tham gia chính (tên, học vị, chức danh, đơn vị công tác):

5.

-

ThS Đỗ Thị Bích Hồng;

-

ThS Hồ Thị Yến Ly

Nội dung chính:
-

Khám phá, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài
Gòn Thương Tín chi nhánh Vũng Tàu.

-

Đánh giá và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài
Gịn Thương Tín chi nhánh Vũng Tàu.

-

Đưa ra các hàm ý hàm ý lý thuyết và hàm ý thực tiễn nhằm tăng cường triển
khai, ứng dụng những ưu điểm của các nhân tố tích cực để gia tăng việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín và các giải pháp nhằm hạn chế, khắc phục
những nhược điểm của các nhân tố tiêu cực đối với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử.

6.

Kết quả đạt được: (khoa học, đào tạo, kinh tế - xã hội, ứng dụng): Thông qua
việc nhận diện và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Vũng Tàu, đề tài đã đưa ra được
một số hàm ý có giá trị tham khảo giúp cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Sải Gịn Thương Tín chi nhánh Vũng Tàu có một số nhìn nhận hơn về các nhân
tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, để


qua đó tạo được các thơng tin hữu ích góp phần tăng cường chất lượng các dịch
vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Vũng Tàu.
7. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 09/2021 đến tháng 03/2022
Chủ nhiệm đề tài

ThS. Đỗ Thị Bích Hồng


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
TRANG THƠNG TIN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ .......................................................................................................................... 9
DANH MỤC HÌNH ẢNH................................................................................................................... 9
DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................................................. 9
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG....................................................................................................1
1.1.

SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................ 1

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, PHẠM VI VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.......................... 3

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................... 4
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................................ 5
1.3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................... 5

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................ 5
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................... 5
1.4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 6

1.4.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................................... 6
1.4.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................................... 7
1.4.3. Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................................. 8
1.4.4. Đối tượng khảo sát ............................................................................................................. 8
1.5.

NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 8

1.6.

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 9

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................................... 10
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................11
2.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................. 11

2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử..................................................................................... 11
2.1.2. Các loại hình ngân hàng điện tử..................................................................................... 12
2.1.3. Sự phát triển của ngân hàng điện tử .............................................................................. 15
2.1.3.1.

Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử ................................................... 15


2.1.3.2.
2.2.

Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam ............................................... 16

NỀN TẢNG LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ............................................................. 18

2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA) ............................. 18
2.2.2. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) ................... 19
2.3.

CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ CÓ LIÊN QUAN ........................... 20

2.3.1. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu nước ngồi ........................................................ 20
2.3.2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trong nước ........................................................ 21
2.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................................................................. 25
2.4.1.

Tính hữu dụng cảm nhận ............................................................................................... 26

2.4.2.

Tính dễ sử dụng cảm nhận ............................................................................................. 27

2.4.3.

Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng ............................................................................. 27

2.4.4.

Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................ 27

2.4.5.

Sự tin cậy, tin tưởng ........................................................................................................ 28

2.4.6.

Chi phí cảm nhận ............................................................................................................ 28

2.4.7.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cung cấp .................................. 28

2.4.8.

Chính sách marketing của ngân hàng ............................................................................. 29

2.4.9.

Sự ảnh hưởng từ các mối quan hệ của khách hàng........................................................ 29

2.4.10. Sự thuận tiện ...................................................................................................................... 29
2.4.11.

Hiệu quả mong đợi .......................................................................................................... 30

2.4.12.

Khả năng thích ứng ......................................................................................................... 30

2.4.13.

Rủi ro giao dịch ............................................................................................................... 30

2.4.14.

Ảnh hưởng xã hội ............................................................................................................ 30

2.5.

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .................. 31

2.5.1.

Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................................ 31

2.5.2.

Giả thiết nghiên cứu ........................................................................................................ 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 34
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VŨNG
TÀU .......................................................................................................................................................35
3.1.

QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 35

3.2.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 36

3.2.1.

Nghiên cứu định tính....................................................................................................... 36

3.2.2.

Nghiên cứu định lượng.................................................................................................... 39

3.3.

THANG ĐO ......................................................................................................................... 40


3.4.

CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH DỮ LIỆU ............................... 42

3.4.1. Kiểm định thang đo ......................................................................................................... 42
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................................. 43
3.4.3. Xây dựng phân tích phương trình hồi quy .................................................................... 45
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................................... 46
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ LUẬN BÀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
SACOMBANK VŨNG TÀU ...............................................................................................................47
4.1. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU ............................................................. 47
4.2
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NHĐT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................................................... 52
4.3

MƠ TẢ MẪU ....................................................................................................................... 58

4.4
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH
ALPHA ............................................................................................................................................. 62
4.5

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ............................................................................................ 64

4.5.2 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập .................................................................... 64
4.5.3 Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc ............................................................... 70
4.6

KHẲNG ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 70

4.7

KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 71

4.7.2 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ............................................................................ 71
4.7.3 Kiểm định giả thuyết ...................................................................................................... 72
4.8

TĨM TẮT KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ............................................................... 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................................................... 75
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VŨNG TÀU .78
5.1

KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 78

5.2
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU ..................................................................... 79
5.3
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SƯ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................................................................. 79
5.3.2 Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ .......................................... 79
5.3.3 Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hang ....................... 80
5.3.4 Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng ............. 80
5.3.5 Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật .................................... 81
5.3.6 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng
đầu Việt Nam .................................................................................................................................. 81


5.3.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ....................................... 82
5.3.8 Tăng cường chiến lược quảng bá thương hiệu ngân hàng ........................................... 83
5.4

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................... 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................................ 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

Automatic Teller Machine

CCCD

Căn cước công dân

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

CV

Chuyên viên

CVKHCN

Chuyên viên khách hàng cá nhân

E-Banking

Ngân hàng điện tử - Electronic Banking

EFA

Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis

Kiosk

Thiết bị kỹ thuật số truyền thơng tương tác qua màn hình

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy chấp nhận thẻ - Point of Services

Sacombank

Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín

SPSS

Phần mềm xử lý thống kê trong ngành khoa học xã hội

TAM

Technology Acceptance Model - Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

TCTD

Tổ chức tín dụng

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

TMCP

Thương mại cổ phần

TPVT

Thành phố Vũng Tàu

TRA

Theory Of Reasoned Action - Lý thuyết hành động hợp lý


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1

Mơ hình lựa chọn của khách hàng cá nhân

Sơ đồ 3.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

Sơ đồ 3.2

Quy trình nghiên cứu định tính

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1

Lý thuyết hành động hợp lý – TRA

Hình 2.2

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM

Hình 4.1

Một số hình ảnh giao diện của Mobile banking của Sacombank

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1

Thành viên tham gia cuộc thảo luận

Bảng 3.2

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vũng Tàu

Bảng 4.1

Những nhân tố ban đầu đề xuất của nhóm tác giả

Bảng 4.2

Kết quả hiệu chỉnh mơ hình

Bảng 4.3

Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn

Bảng 4.4

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý địch sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân

Bảng 4.5

Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

Bảng 4.6

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (sau khi loại bỏ STC1, STC2)

Bảng 4.7

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (sau khi loại HL1, THNH2)

Bảng 4.8

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (sau khi loại HL3)

Bảng 4.9

Các biến trích xuất được từ EFA


Bảng 4.10 Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến
Bảng 4.11

Kết quả phân tích tương quan

Bảng 4.12

Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy

Bảng 4.13

Kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1.

SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Theo nghiên cứu của Nielsen - một công ty nghiên cứu thị trường và quảng

bá toàn cầu, đang hoạt động trên 120 quốc gia trên tồn thế giới (trong đó có cả
Việt Nam); tính tới giữa năm 2021 có đến 65% dân số Việt Nam đã tiếp cận với
Internet. Trung bình một người Việt Nam sở hữu 1,7 chiếc điện thoại, trong đó
72% là Smartphone (điện thoại di động thơng minh) và thời gian sử dụng mạng
Internet của người tiêu dùng ở khu vực thành thị lên tới 26,8 giờ/tuần và mỗi người
sử dụng Internet tại Việt Nam bỏ ra số tiền trung bình lên tới 210USD/năm cho
thương mại điện tử. Bên cạnh đó, tổ chức Demand Institute có trụ sở tại Mỹ (được
điều hành bởi liên doanh giữa Nielsen và tổ chức Conference Board) ước tính rằng
trong một thập kỷ tới, các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ đạt con số
18 ngàn tỷ USD trên toàn cầu. Hơn thế nữa, trong thời gian dịch bệnh Covid-19
kéo dài 02 năm qua đã đây nhanh việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và
các sản phẩm thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Sự phát triển bùng nổ cơng nghệ số và thời đại công nghệ 4.0 hiện nay làm
thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã
hội cũng như thói quen và hành vi của con người. Lĩnh vực tài chính - ngân hàng
cũng khơng ngoại lệ, mà cịn phát triển nhanh hơn mạnh hơn và đi đầu trong việc
ứng dụng cơng nghệ tiên tiến. Chính vì thế, ngành ngân hàng hiện nay đang dần
thay đổi theo xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng,
khơng chỉ duy trì dịch vụ thanh tốn truyền thống mà còn đẩy mạnh phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) E-banking. Việc phát triển dịch vụ NHĐT khơng chỉ
mang lại lợi ích về sự trải nghiệm giao dịch mới, thời gian và chi phí cho khách
hàng. Mặt khác, việc liên tục cải tiến kịp thời các nền tảng kỹ thuật và nghiên cứu
sáng tạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT chính là một trong những giải pháp hiệu quả
nhất giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng nguồn thu nhập bổ sung và
tăng tính cạnh tranh trên thị trường tài chính.

1


Hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu thế phát triển của các ngân hàng thương
mại (NHTM) trên toàn thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Ngân hàng
bán lẻ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại. NHTM Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) cũng đã và
đang thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu Việt Nam.
Tại Nghị quyết liên tịch số 5960/NQL-BIDV ngày 7/8/2015 về định hướng khung
kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2021 – 2025 và tầm nhìn đến 2035, Sacombank đã
đưa ra chiến lược phát triển với trụ cột phát triển là ngân hàng thương mại hiện đại,
ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam và tập trung đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ.
Nắm bắt xu hướng chung, ngân hàng TMCP Sacombank hiện cũng đang
tích cực đầu tư phát triển cơng nghệ vào mảng thanh tốn điện tử này, theo báo cáo
thường niên của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín năm 2021 cho thấy, trong
năm vừa qua, số lượng người dùng dịch vụ NHĐT của Sacombank tăng 79,5% và
khối lượng giao dịch qua kênh điện tử tăng 165%. Ngoài ra, Sacombank cũng là
ngân hàng được biết đến với nhiều giải pháp sáng tạo như Mobile Banking,
Internet Banking, SacombankPay, chương trình khuyến mãi Zero-Fee hay cịn gọi
là “E-banking 0 đồng”.
Tuy nhiên, dù dịch vụ NHĐT đem đến nhiều tiện ích nhưng vẫn cịn một bộ
phận khơng nhỏ khách hàng dè chừng khi quyết định sử dụng các sản phẩm của
dịch vụ NHĐT này. Cụ thể hơn, qua báo cáo cuộc khảo sát về Mua sắm, sử dụng

các dịch vụ ngân hàng và giao dịch trực tuyến bằng thiết bị di động của Nielsen
được thực hiện tại 55 quốc gia với sự tham gia của hơn 30.000 đáp viên trực tuyến
chỉ ra rằng, trong số top 3 những rào cản sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử
thì tính an tồn là mối quan tâm hàng đầu (53%), theo sau là vấn đề về sự ưa thích
cách giao dịch truyền thống của ngân hàng (31%) và yếu tố cuối cùng là nhu cầu
của người tiêu dùng về dịch vụ này hiện chưa có (28%).
Chuyển đổi số đang trở thành xu hướng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội.
Tài chính ngân hàng được cho là ngành có sự ứng dụng công nghệ thông tin ở mức
độ rất cao. Những ứng dụng chuyển đổi số đã và đang áp dụng, làm thay đổi cách
thức giao dịch vốn có của dịch vụ ngân hàng truyền thống. Việc nghiên cứu các
2


nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số, ngân hàng điện tử từ đó đề xuất các giải
pháp tác động, giúp thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử có vai
trị quan trọng trong hoạt động chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại.
Đặc biệt, từ đầu năm 2016 các công ty Fintech (Financial Technology) - các
tổ chức công ty chuyên lĩnh vực ứng dụng cơng nghệ vào tài chính bắt đầu thâm
nhập và phát triển bùng nổ tại thị trường tài chính Việt Nam. Một số cái tên nổi bật
có thể kể đến hiện nay như Bank Plus - một dịch vụ của Tổng Công ty Viễn thông
Viettel, Momo và Moca,… Theo Ngân hàng Thế Giới (World Bank) đầu năm 2017
cho rằng về hoạt động lâu dài Fintech phát triển dịch vụ tài chính ngày càng đa
dạng đồng thời làm thay đổi cách thức hoạt động của lĩnh vực cơng nghệ tài chính.
Do đó, chúng ta có thể thấy rằng ngồi sự cạnh tranh với các ngân hàng thương
mại khác thì Sacombank phải đối mặt với nhiều thử thách đến từ nhiều đối thủ
cạnh tranh khác.
Nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích mà xu hướng hoạt động này mang
đến cho ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời việc xác định, tìm hiểu các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết.
Thông qua đó giúp ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu đưa ra các giải

pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tác
giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Vũng Tàu”.
1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, PHẠM VI VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
đa dạng và phong phú. Đặc biệt, khi thời đại công nghệ 4.0 bùng nổ kèm theo là
các sản phẩm dịch vụ thiết bị điện tử phát triển mạnh, giá các sản phẩm điện tử rẻ
nên việc ứng dụng ngân hàng điện tử là rất cần thiết. Bên cạnh đó, trong thời gian
qua, dịch bệnh Covid-19 kéo dài hơn 02 năm qua và chưa có dấu hiện giảm xuống,
việc thực hiện các Chỉ thị của Nhà nước như Chỉ thị 15, Chỉ thị 16 và Chỉ thị 19 rất
nghiêm ngặt làm cho việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt tăng nhanh, các dịch vụ
3


ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến và tăng nhanh đáng kể.
Thanh toán trực tuyến qua ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobile
banking, Home banking) ở Việt Nam chỉ mới phát triển vài năm gần đây nhưng
đang thật sự bùng nổ khi lượng người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua các
ứng dụng này ngày càng tăng. Đến năm 2020, có khoảng 50 ngân hàng cung cấp
dịch vụ SMS banking, Internet Banking và 38 ngân hàng phát triển ứng dụng
Internet banking. Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều NHTM,
thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ hiện đại như Techcombank, Á Châu,
Vietcombank, SCB, Vietinbank, Sacombank, Agribank... Ngân hàng Sacombank
chi nhánh Vũng Tàu không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải
biết đi theo cái nhìn của thời đại. Nắm được xu thế này, Sacombank Vũng Tàu đã

không ngừng đổi mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách
hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được Sacombank Vũng Tàu
triển khai và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Để có thế nhanh chóng
đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân của
Sacombank Vũng Tàu cần phải xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định trong
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu của đề tài nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố
tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh
Vũng Tàu. Đồng thời, đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên hơn tại ngân hàng.
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dịch tác động bởi nhiều nhân tố, nên
việc phân tích để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân là điều rất cần thiết trong vấn đề nâng cao
hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín chi nhánh Vũng Tàu. Với tầm quan trọng như vậy, tác giả nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh
Vũng Tàu nhằm tìm ra các nhân tố chính cũng như mức độ ảnh hưởng của các
4


nhân tố đó để từ đó đưa ra các giải pháp kiến nghị hữu ích nhằm nâng cao hoạt
động cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân
hàng.
Nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Xác định mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ là nền tảng khoa học đưa ra những giải pháp và kiến

nghị nhằm giúp ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Vũng Tàu phát
triển hơn nữa về chất lượng cũng như mở rộng các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Sài Gịn Thương Tín trên địa bàn tỉnh
Vũng Tàu?

-

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến hiệu quả cung cấp các dịch vụ
ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Sài Gịn
Thương Tín trên địa bàn thành phố Vũng Tàu như thế nào?

1.3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Sài Gòn Thương Tín trên địa bàn
Vũng Tàu.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vu ngân hàng điện tử tại Ngân
Hàng Sài Gịn Thương Tín trên địa bàn thành phố Vũng Tàu.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 09/2021 đến hết tháng 03/2022.
Không gian nghiên cứu: Tại địa bàn thành phố Vũng Tàu (Hiện nhóm tác giả
sinh sống và làm việc tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu nên chọn địa bàn này nhằm thuận tiện

trong việc thu thập số liệu).
5


Giới hạn nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả chỉ tập trung vào các
vấn đề nêu trong nội dung nghiên cứu. Trên thực tế, ngoài những nhân tố trong đề tài
nghiên cứu còn rất nhiều nhân tố khác tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, do giới hạn về
khả năng cũng như thời gian nên nhóm tác giả chỉ khai thác những nhân tố được đề
cập trong đề tài nghiên cứu.
1.4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nhóm tác giả sử dụng nghiên cứu thực chứng để thực hiện đề tài, vì đây là mơ

hình thích hợp cho việc xây dựng và kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất với dữ
liệu thực nghiệm. Với hướng tiếp cận này, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu kết
hợp bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính: nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên
cứu tài liệu, tổng hợp lý thuyết, lý thuyết nền và dùng các cơng cụ phân tích, so sánh,
tổng hợp, mơ tả, phỏng vấn chuyên gia nhằm kế thừa và đề xuất mơ hình nghiên cứu
dự kiến với những giả thuyết ban đầu.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng, nhóm tác giả tiếp tục kết quả nghiên cứu
định tính để xác định mẫu nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu,… Nhóm tác giả
sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, thống kê, xử lý dữ liệu và chạy hồi quy tuyến
tính.
1.4.1. Nghiên cứu định tính
Đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ, dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý
thuyết liên quan về dịch vụ NHĐT, về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách
hàng, từ đó hình thành mơ hình nghiên cứu sơ bộ. Nhóm tác giả thực hiện bằng

phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng điều tra đặc trưng cho
tổng thể nghiên cứu. Các kết quả từ quá trình này đều được so sánh với kết quả có
được từ khảo lược các khung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước. Từ đó, tác
giả thu thập được những thơng tin khám phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ
thang đo trước khi hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức.
Tìm hiểu thực trạng về việc khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ ngân hàng
điện tử để sử dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Vũng
6


Tàu với 300 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng Thương Mại Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Vũng Tàu.
Thăm dò, khám phá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Sài Gòn Thương Tín chi
nhánh Vũng Tàu.
Hồn thiện các thang đo về: Tính dễ sử dụng cảm nhận; Tính hữu ích cảm
nhận; Sự tin cậy; Chi phí cảm nhận; Thương hiệu ngân hàng; Sự hài lòng của khách
hàng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu.
Xây dựng mơ hình nháp cho việc nghiên cứu định lượng.
Nhóm tác giả sử dụng công cụ để thu thập dữ liệu định tính để thăm dị, khám
phá về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Vũng Tàu:
Thảo luận.
1.4.2. Nghiên cứu định lượng
Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân.
Tiếp theo nghiên cứu định tính là nghiên cứu định lượng: đề tài được thực hiện
thông qua việc phát phiếu khảo sát 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT
của Sacombank chi nhánh Vũng Tàu thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu thông qua bảng

câu hỏi được hoàn thiện từ nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu
trước khi bắt đầu các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA trước khi áp dụng mơ hình hồi quy tuyến tính cho
mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) để phân tích,
kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
Nội dung nghiên cứu định lượng này được thực hiện trong đề tài bao gồm: phân
tích mơ hình hồi quy và thực hiện các kiểm định (Kiểm định tương quan từng phần
của các hệ số hồi quy; Kiểm định sự phù hợp của mơ hình; Kiểm định hiện tượng đa
cộng tuyến, tự tương quan và phương sai phần dư không đổi).

7


1.4.3. Dữ liệu nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin
về thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 300 khách hàng cá nhân đã và
đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu bằng cách gửi phiếu
điều tra và tổng hợp số liệu điều tra làm minh chứng cho các đánh giá và tổng kết của
đề tài nghiên cứu.
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, đề tài tiến hành thu
thập thông tin bằng cách gửi phiếu khảo sát đến 300 khách hàng cá nhân để tìm hiểu
thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng Sải Gịn Thương Tín Vũng Tàu.
Nhóm tác giả khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang giao dịch Sacombank chi
nhánh Vũng Tàu thông qua các giao dịch viên của Sacombank Vũng Tàu tại chi nhánh
và các phịng giao dịch nhằm cung cấp thơng tin cho ngân hàng Sacombank chi nhánh
Vũng Tàu trong việc ra quyết định.
1.4.4. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Sài Gịn Thương Tín

trên địa bàn thành phố Vũng Tàu: 300 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Ngân Hàng Sài Gịn Thương Tín Vũng Tàu.
1.5.

NHỮNG ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài dựa trên những kết quả phân tích đã đưa ra được một số giải pháp mang

tính thiết thực nhằm góp phần hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử cho khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu.
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm đem lại những thông tin hữu ích khơng chỉ
mang tính học thuật mà cịn có ý nghĩa thực tiễn, nhận thấy được rỏ hơn các nhân tố
tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Thông qua kết quả nghiên cứu đề tài có thể giúp Ban quản trị của Sacombank
chi nhánh Vũng Tàu đề xuất giải pháp dựa trên nhân tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ NHĐT nhằm mang lại lợi ích cho phía khách hàng cá nhân đồng thời
giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng sức cạnh tranh và ngày càng xây
8


dựng được vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt nam và
trên toàn thế giới.
Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu cịn có thể được xem như là tài liệu tham khảo
cho những nghiên cứu sau này về lĩnh vực dịch vụ NHĐT tại Việt Nam cũng như tài
liệu tham khảo cho học phần Nghiệp vụ ngân hàng thương mại phục vụ trong công tác
giảng dạy của giảng viên cũng như tham khảo của sinh viên trong lĩnh vực nghiên cứu.
1.6.

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện bao gồm tổng cộng có 85 trang, ngồi ra cịn một số bảng

biểu, sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh minh họa bổ trợ cho nội dung của đề tài. Ngoài phần mở
đầu, kết luận chung, các danh mục khác nhau, tài liệu tham khảo và phụ lục kèm theo
thì đề tài được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1. Giới thiệu chung. Trong chương này nhóm tác giả trình bày: tính
cần thiết; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu; những đóng góp của đề tài và kết cấu đề tài nghiên cứu khoa
học.
Chương 2. Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu. Trong chương này nhóm
tác giả trình bày những nội dung: Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử; Các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử đang rất phổ biến hiện nay dành cho khách hàng cá nhân;
Khái niệm các vấn đề nghiên cứu; Tổng quan các cơng trình trong và ngồi nước về
ngân hàng điện tử và đề xuất mơ hình nghiên cứu cùng các giả thiết.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank chi
nhánh Vũng Tàu. Trong nội dung chương này, tác giả trình bày: quy trình nghiên
cứu, khung và quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, thang đo, mơ hình và
giả thuyết nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, kích thước mẫu, phương pháp thu thập
và xử lý dữ liệu.
Chương 4. Kết quả về nghiên cứu và luận bàn các nhân tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vũng
Tàu. Nội dung chương này trình bày đặc điểm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Sài Gịn Thương Tín chi
9


nhánh Vũng Tàu và khái niệm các nhân tố, kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu
chính thức và bàn luận các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân.
Chương 5. Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT cho khách hàng cá nhân tại Sacombank Vũng Tàu. Nội dung chương trình

bày tổng hợp kết quả nghiên cứu. Kết quả đạt được của đề tài về mặt lý thuyết cho
nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân; Đồng thời
cung cấp các giải pháp cho nhà quản trị Ngân Hàng Thương Mại Sài Gịn Thương Tín
nhằm vận dụng để thành công và mang lại thành quả trong việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới ngày càng tăng cao và
hiệu quả.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 nhóm tác giả đã trình bày nội dung về sự cần thiết để thực hiện đề tài
nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với khách hàng cá nhân, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của đề tài
và kết cấu của một đề tài nghiên cứu khoa học.

10


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.
2.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, thời đại công nghệ
4.0, đặc biệt là ngành tài chính - ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử đang trên đà
tăng trưởng vượt bậc, vì vậy chúng ta có thể tìm hiểu được về dịch vụ này qua nhiều
định nghĩa khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Online Banking hoặc Electronic Banking, viết tắt là
E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc

trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác (Keivani và cộng sự,
2012).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho
khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản,
chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký
vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và
vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng
(GAO, 1999).
Kể từ lần đầu tiên dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện, các ứng dụng trên
website đã triển khai lợi thế một cách nhanh chóng trong việc hợp tác với các đơn vị
ngân hàng tạo ra cách thức giao dịch mới nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng,
từ đó mở rộng phạm vi phủ sóng và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ này.
Mặt khác, ngân hàng điện tử ra đời cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng mới với
chi phí thấp hơn nhiều so với dịch vụ thanh toán ngân hàng truyền thống (Laukkanen,
2007).
Dịch vụ NHĐT và các ứng dụng tài chính qua thiết bị di động cho phép người
dùng truy cập vào tài khoản của họ một cách linh hoạt về thời gian cũng như không
gian. Lợi thế về khả năng tiếp cận của loại hình này nổi bật hơn hẳn dịch vụ ngân hàng
truyền thống (Leiva và cộng sự, 2010).
11


Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý
rủi ro trong hoạt động NHĐT, NHNN đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT như
sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động của ngân hàng được thực hiện thông
qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, kênh phân phối điện tử được hiểu là “Hệ
thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Tổ chức tín
dụng sử dụng để giao dịch với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng”.
Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng

thơng qua các phương tiện điện tử. Hiện nay, Ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân
hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thế thực hiện các giao dịch trực tuyến thông
qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá
nhân khác...Qua đó, khách hàng có thể truy cập vào mọi thời điểm mà không cần phải
đến ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu thế phát
triên của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu. Có rất
nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Song nhìn chung “Ngân hàng điện
tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của
công nghệ thông tin. Điều này cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa các thơng
tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân
hàng.
Nhìn chung, dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ ngân hàng ứng dụng cơng
nghệ kết hợp cùng mạng viễn thơng từ đó cho phép người dùng kiểm tra thông tin
hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch
cũng như ATM thông qua các phương tiện điện tử có kết nối mạng với ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng điện tử có thể là một cá nhân hoặc doanh nghiệp, trong bài
nghiên cứu tác giả sẽ tập trung tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân.
2.1.2. Các loại hình ngân hàng điện tử
Hiện nay tại Việt Nam, các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân
hàng thương mại cung cấp khá đa dạng. Sau đây là một số loại hình phổ biến bao gồm:
12


2.1.2.1.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking - PC Banking)

Với dịch vụ này, ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng hàng loạt dịch vụ

tiện ích, có thể chuyển tiền qua lại giữa các tài khoản, thanh toán các hóa đơn, kiểm tra
số dư chi phiếu, mua bán chứng khốn… đồng thời tìm kiếm lãi suất cho vay và xem
họ có đủ điều kiện được thẻ tín dụng hay vay thế chấp không. Khách hàng thực hiện
giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy
tính của ngân hàng thơng qua đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải
đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống
Home Banking của ngân hàng.
2.1.2.2.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân
hàng qua mạng Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như
truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác, chi trả hoá đơn điện tử, nạp
tiền điện thoại... Với dịch vụ này, khách hàng cần có các phương tiện điện tử như máy
tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh được kết nối mạng Internet, sau đó truy cập
vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết.
Thời đại công nghệ hiện đại hiện nay thì dịch vụ Internet Banking đóng vai trị
vơ cùng quan trong trong chiến lược phát triển ngân hàng vì tính tiện lợi khơng phụ
thuộc vào vị trí, thời gian giao dịch những lại tiết kiệm được nhiều chi phí (P.K. Gupta
và Jamia Millia Islamia, 2008).
2.1.2.3.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do hệ thống tự động nên các loại thông tin sẽ được ấn định từ trước, bao gồm
thông tin về lãi suất, số dư tài khoản, tỷ giá hối đoái,… Hệ thống tự động gửi fax khi
khách hàng yêu cầu cho các thông tin cần thiết nói trên. Khách hàng thực hiện thanh

tốn bằng cách gọi điện trực tiếp lên tổng đài bằng số điện thoại được cung cấp, khách
hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc nhân viên tổng đài trực tiếp hỗ trợ. Để
được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nhập số thẻ nhận dạng cá
nhân (PIN) hoặc mặt khẩu thơng qua các phím trên điện thoại.
13


2.1.2.4.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - tin nhắn di động (Mobile Banking SMS Banking)

Mobile Banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại
di động song song với phương thức thanh toán qua mạng Internet (Internet Banking) ra
đời vào đầu những năm 1990. Ngày nay, dịch vụ Mobile Banking đã được các ngân
hàng đầu tư và phát triển mạnh, các tiện ích mà dịch vụ này cung cấp ngày càng đa
dạng. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp một tài khoản và mật
khẩu để đăng nhập vào ứng dụng cài đặt trên điện thoại di dộng thơng minh, máy tính
bảng và thực hiện thanh tốn thơng qua ứng dụng này dựa trên công nghệ viễn thông
không dây của mạng di động (mobile network).
SMS Banking: Để sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng thực hiện thanh
toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động theo cú pháp riêng của từng
ngân hàng quy định.
2.1.2.5.

Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)

Thanh toán qua máy ATM: Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua hệ
thống máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine), chức năng chính của
máy ATM là dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng đựng sẵn trong máy. Để sử
dụng máy ATM, bạn cần có thẻ ATM và mã PIN đã được đăng ký với ngân hàng.

Ngày nay máy ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác như chuyển khoản,
truy vấn số dư, đầu tư cổ phiếu… rất tiện lợi nhằm giảm thiểu lượng khách hàng đến
giao dịch tại ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn trong việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng.
Thanh toán qua máy POS: Đây là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua
hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of Sale). Để sử dụng máy POSkhách hàng cần
dùng thẻ ATM, thẻ tín dụng (Credit Card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (Direct Debit
Card) lên máy POS được đặt tại các điểm bán hàng, sau đó nhập số PIN, nhập số tiền
cần thanh toán, cuối cùng là ký tên xác nhận lên biên lai, hồn tất q trình thanh tốn.
Nhân viên sẽ đối chiếu chữ ký của khách hàng với trung tâm chứng thực của ngân
hàng để thực hình giao dịch cho khách hàng. Tiện ích mà dịch vụ này mang lại là giúp
khách hàng thực hiện việc thanh toán, mua hàng thuận tiện mà không cần dùng đến
14


tiền mặt, tránh các sự cố bất tiện hoặc rủi ro khác. Đồng thời hiện nay một số nơi còn
cho phép khách hàng thực hiện việc rút tiền thông qua máy POS mà không cần phải
mua hàng.
2.1.2.6.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, sử dụng
cơng nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng,
thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Khi
khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp dịch vụ, họ chỉ cần truy
cập, cung cấp số chứng nhận cá nhận và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống
ngân hàng cụ thể. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang
web của ngân hàng sau đó nhập mã sử dụng (username) và mật khẩu truy cập
(password), hoặc dùng thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và tiến hành giao dịch.

Các tiện ích dịch vụ này giúp chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi
tiền có kỳ hạn, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, …trực tuyến;
Quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như gián tiếp cho các
loại sản phẩm dịch vụ khác.
2.1.3. Sự phát triển của ngân hàng điện tử
2.1.3.1.

Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử

Giữa những năm 1990, trong khi nhiều tổ chức tài chính bước đầu triển khai
thực hiện dịch vụ thương mại điện tử song nhiều khách hàng tỏ ra dè chừng khi giao
dịch tiền tệ qua website (có thể kể đến như America Online, Amazon.com, eBay...).
Tuy nhiên, đến năm 2000, hầu hết 80% ngân hàng tại Mỹ đều cung cấp dịch vụ
NHĐT. Dù mức tăng trưởng số lượng khách hàng còn chậm nhưng cũng trong năm
này, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) đã trở thành ngân hàng đầu tiên có trên 3 triệu
khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% trong tổng số khách hàng
của ngân hàng.
Qua nhiều hình thái phát triển, hệ thống ngân hàng điện tử nhìn chung được
phát triển qua các giai đoạn sau:
 Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai xây dựng NHĐT đều
15