Thực tập thực tế military bank chi nhánh thăng long hà nội, VN

2014
THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK
CHI NHÁNH THĂNG LONG

Nguyễn Thị Ngọc Anh
15/04/1993
11050303
QH – 2011 – E – TCNH - CLC


THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2014

Mục lục
1. Phân biệtă“chiănhánhăđaănĕng”ăvàă“chiănhánh cộngăđồng” ............................... 3
2. Khách hàng lớn của MB 34 Láng H là ai? ........................................................ 3
3. Hệ thống qu n trị thành tích cá nhân củaăngânăhàngănhưăth nào? Em có
đánhăgiáăgìăvề hệ thống này khơng? ............................................................................ 3
4. S khác nhau gi a ho tăđộng phát hành th và thanh tốn th ? ..................... 5
5. Cơng nghệ v n hành th “ o”ăở MB? .................................................................. 5
6. Hãy so sánh th tín dụng và vay tín dụngăcáănhânăthơngăthường? ................... 6
7. Cách tìm ki m khách hàng tiềm nĕng ................................................................. 7
8. NgânăhàngăMBăcóăchínhăsáchăưuăđãiăhơnăvớiăkháchăhàngălâuănĕm?ăKháchă
hàng VIP? Phân biệt khách hàng VIP của MB với khách hàngăkhôngăthường
xuyên? ............................................................................................................................ 9
9.

nătượng nh t của em về buổi th c t . .............................................................. 10

2 Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh

THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2014

TH C T P TH C T
MILITARYăBANKăCHIăNHÁNHăTHĔNGăLONGăậ 34 LÁNG H

1. Phân biệtă“chiănhánh đaănĕng”ăvàă“chiănhánhăcộngăđồng”
Chiănhánhăđaănĕng
Giống
nhau

Chi nhánh cộngăđồng

- Phòng kinh doanh gồm 3 phòng kinh doanh gồm 2 tuyến: tuyến kinh
doanh và vận hành
- Phòng dịch vụ khách hàng: tiếp khách
- Phòng thẩm định
- Phòng hỗ trợ: tổ xe, bộ phận văn thư, bộ phận nhân sự, bộ phận hỗ
trợ hồ sơ

Khác

- Có phòng khách hàng lớn

nhau

- Phòng doanh nghiệp SME và - Phịng SME thay bằng phịng

phịng

doanh

nghiệp

- Khơng có phịng khách hàng lớn

lớn

khách hàng doanh nghiệp

(doanh thu trên 1000 tỷ hoặc
tổng tài s n trên 500 tỷ)

2. Khách hàng lớn của MB 34 Láng H là ai?
Khách hàng lớn của MB 34 Láng Hạ là tổng cơng ty và các tập đồn: Dầu khí
Quốc gia Việt Nam, tập đồn bưu chính viễn thơng VNPT, Mobile phone, Vinaphone,
lọc hóa dầu bỉm sơn, tổng dầu, tổng khí..v..v..
3. Hệ thống qu n trị thành tích cá nhân củaăngânăhàngănhưăth nào? Em có
đánhăgiáăgìăvề hệ thống này khơng?
MB là một tập đồn lớn với quy mơ 7.200 nhân viên. Để MB có thể vận hành
thuận lợi gặt hái được những thành công nh t định như ngày hôm nay, MB đã ph i
dày công xây dựng một bộ máy nhân sự chuẩn chỉnh, ch t lượng cao. Sau khi triển
khai tái c u trúc bộ máy (2004 – 2008), MB triển khai thành công dự án tư v n nhân
3 Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh


THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2014

sự dưới sự tư v n của tập đoàn HEY group. Sử dụng phần mềm HRIS (Human
Resources Information System) là gi i pháp trực tuyến cho việc nhập dữ liệu, theo
dõi dữ liệu của nguồn nhân lực.
Trong hệ thống này cịn có hệ thống qu n trị thành tích (KPIs – Key
performance indicators). Sau khi trao đổi với cán bộ qu n lý nhân sự, nhân viên cần
ph i nắm rõ mô t công việc, mục tiêu công việc và có kế hoạch hồn thành chỉ tiêu
theo kỳ, theo tháng. Qua hệ thống qu n trị thành tích này, cán bộ nhân sự sẽ tiến hành
đánh giá, xem xét, tổng kết chỉ tiêu và xếp loại nhân viên. Từ đó có quyết định chế độ
lương thưởng, đánh giá thành tích, thăng c p..v..v...
Hệ thống này giúp cho việc qu n lý nhân sự dễ dàng hơn mà không cần sử dụng
đến gi y tờ, t t c đều thao tác trên máy tính
- Qu n lý, báo cáo và phân tích thơng tin của t t c các nhân viên
- Qu n lý lợi ích bao gồm thay đổi và cập nhật thông tin nhân viên
- Xử lý kỉ luật, đánh giá bổ nhiệm, thay đổi vị trí, lịch sử phát triển nghề nghiệp
- Qu n lý chế độ ch m công, lương thưởng được xác lập để đ m b o công bằng
HRIS là một hệ thống tiên tiến hiện đại, cung c p đầy đủ thông tin, giúp phòng
nhân sự cũng như ban lãnh đạo ngân hàng dễ dàng thuận tiện hơn trong việc qu n lý,
đánh giá nhân viên cũ, nhân viên mới, nhân viên thực tập..v..v..Từ đó loại bỏ những
nhân sự chưa đạt yêu cầu, nâng cao ch t lượng những nhân sự có năng lực. Đồng thời
có những chế độ đãi ngộ với những nhân sự có thành tích tốt, cũng như kiểm điểm,
nhắc nhở những nhân sự cịn yếu kém. Điều đó khơng chỉ giúp ngân hàng có một bộ
máy nhân sự tốt hơn mà còn giúp ngân hàng phát triển hơn trong kinh doanh. Nhân sự
là cốt lõi của một tổ chức, nhân sự có tốt thì tổ chức mới có thể phát triển và vươn xa
hơn nữa.

4 Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh

THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2014

4. S khác nhau gi a ho tăđộng phát hành th và thanh toán th ?
PHÁT HÀNH TH
- Phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng
- Thu phí phát hành thẻ và các chi phí có
liên quan đến sử dụng thẻ
- Hỗ trợ chủ thẻ trong việc sử dụng thẻ
(đóng/mở thẻ, tăng/gi m hạn mức,

THANH TOÁN TH
- Cung c p, qu n lý mạng lưới ch p nhận
thẻ: ATM, POS...v...v...
- Thu phí dịch vụ thanh tốn thẻ của các
điểm ch p nhận thẻ (phí rút tiền tại
ATM, phí thanh tốn thẻ trên POS...)

thanh toán sao kê; tra soát khiếu nại
giao dịch...)

5. Công nghệ v n hành th “ o”ăở MB?
Thẻ thanh toán o (Smart Cash) là loại thẻ tr trước, khách hàng ph i nạp tiền
vào thẻ trước khi sử dụng để thanh tốn hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Hình nh
và thơng tin thẻ được thể hiện trên hệ thống online. Khách hàng không dùng thẻ nhựa
(thẻ vật lý) như thông thường.
Thẻ o là một trong những công nghệ mới và hiện đại nh t hiện nay. MB là một
trong những ngân hàng đầu tiên cập nhật và ứng dụng cơng nghệ thẻ o. Thay vì ph i
cầm thẻ để rút tiền hay thanh toán, thẻ o giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc

thanh toán sau này chỉ cần có máy tính, internet hoặc smart phone...v..v...
Việc thanh toán bây giờ đã dễ dàng hơn r t nhiều. Ví dụ, khi đi siêu thị khách
hàng chỉ cần dùng smart phone chuyển tiền từ tài kho n của mình tới tài kho n của
siêu thị bằng một vài thao tác trên điện thoại. Khi thẻ o phát triển khách hàng sẽ
không lo ngại về việc m t thẻ, hỏng thẻ, m t thời gian thanh tốn..v..v...
Ngồi ra, chỉ cần có tên đăng nhập, mật khẩu (hoặc mã b o mật) là khách hàng
có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ sau
- Xem nhật ký truy cập: Mỗi hoạt động truy cập của khách hàng tại eMB đều
được lưu giữ tại đây. Giao dịch theo ngày, giờ, phút và mô t chi tiết của các giao dịch
5 Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh


THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2014

được ghi lại. Nên r t dễ dàng cho khách hàng kiểm sốt được tài kho n của mình. Nếu
có b t cứ nghi v n gì về việc tài kho n bị thâm nhập, khách hàng có thể liên hệ với
MB
- Quản lý thông tin cá nhân: Từ tên, tuổi, email, mật khẩu đến những thông tin
khác
- Quản lý tài khoản: Xem số dư tài kho n, số giao dịch trong ngày, thông tin mô
t chi tiết về tài kho n, liệt kê các kho n vay và tín dụng của khách hàng
- Tạo danh sách người thụ hưởng: Người thụ hưởng là người hoặc tổ chức mà
khách hàng có quan hệ thanh tốn. Với việc khởi tạo người thụ hưởng, khi muốn
chuyển tiền cho người thụ hưởng đó khách hàng chỉ cần chọn tên có sẵn trong chương
trình mà không cần khai báo lại thông tin người thụ hưởng; giúp tiết kiệm thời gian và
gi m bớt nhầm lẫn cho các giao dịch thanh toán sau này của khách hàng. Người thụ
hưởng gồm 2 loại: có tài kho n ở MB và có tài kho n ở các ngân hàng khác.
- Chuyển khoản giữa các tài khoản của khách hàng: Cho phép khách hàng

thực hiện chuyển tiền giữa các tài kho n của mình tại MB
- Chuyển khoản trong MB: Cho phép khách hàng thực hiện lệnh chuyển tiền
đến một tài kho n của người thụ hưởng khác trong cùng hệ thống của MB
- Chuyển khoản ngoài MB: Cho phép khách hàng thực hiện lệnh chuyển tiền
đến một tài kho n của người thụ hưởng nằm ngoài hệ thống của MB và có tham gia hệ
thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng CITAD.
- Sao kê các tài khoản tiết kiệm và giao dịch tín dụng
6. Hãy so sánh th tín dụng và vay tín dụng cáănhânăthơngăthường?
Th tín dụng

Vay tín dụng cá nhân thơng
thường

Giống
nhau

- Đều là hình thức cho vay. Thẻ tín dụng cũng là một hình thức cho vay
nhưng thể hiện qua thẻ
- Khách hàng đều ph i tr i qua một quá trình thẩm định năng lực tr nợ

6 Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh


THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2014

mới được c p tín dụng

- Khách hàng ph i hoàn tr lại số tiền gốc và lãi định kỳ.

Khác

- Đa phần khơng có tài s n thế ch p - Vay thế ch p tài s n

nhau

- Hạn mức thông thường th p chỉ - Hạn mức cao tùy theo mức độ
từ 1 – 3 tháng lương của khách

đ m b o của tài s n thế ch p (trừ

hàng (trừ khách hàng VIP)

một số kho n vay tín ch p)

- Khách hàng ph i tr

thêm phí - M t phí làm hồ sơ cho vay: phí

phát hành thẻ và phí thường niên
- Ngân hàng chỉ ph i c p hạn mức,

đăng kí thế ch p, phí cơng
chứng...v..v..

bao giờ khách hàng chi tiêu thì - Khi gi i ngân ph i chi tiền cho
ngân hàng mới ph i ứng tiền.

khách hàng ln, khách hàng chỉ

Khách hàng có thể chi tiêu 24/7

có thể nhận tiền vay trong giờ

- Được miễn lãi trong kho ng thời
gian (30-40 ngày)

làm việc
- Lãi su t th p hơn thẻ tín dụng

- Lãi su t cao
7. Cách tìm ki m khách hàng tiềmă nĕngă (Đặt vị trí b n là nhân viên ngân
hàng)
Khách hàng tiềm năng là gì? Khách hàng tiềm năng là người thật sự cần sản
phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua.
Bước 1: Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ phải cung cấp cho khách hàng là gì?
Trước khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng, em nghĩ không chỉ với ngân hàng mà
b t cứ một công ty, doanh nghiệp nào cũng vậy, việc đầu tiên và quan trọng nh t của
nhân viên bán hàng là ph i hiểu rõ s n phẩm, dịch vụ của mình là gì. Ví dụ đối với
ngân hàng, s n phẩm là tiền gửi kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi tr lãi cuối kỳ, tr lãi
hàng tháng, tiết kiệm cho quân nhân, tiết kiệm tối ưu dành cho khách hàng gửi dài
hạn, tiết kiệm 3-6 tháng...v..v...Mỗi loại s n phẩm, dịch vụ sẽ dành cho một nhóm đối
tượng chuyên biệt khác nhau.

7 Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh


THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2014

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng:

Trong quyển sách “Đừng bao giờ đi ăn một mình” (Never eat alone) của Keith
Ferrazzi – một người “kết nối” và xây dựng mối quan hệ cực giỏi, đã nhắc đến khái
niệm “cách nhau sáu bước” cho rằng giữa người này với người kia trên thế giới này
chỉ thật sự cách nhau sáu bước. Bởi vì có những người quen biết r t nhiều hơn người
bình thường. Và để mở rộng mối quan hệ của mình bạn chỉ cần quen với những người
đó (người siêu kết nối). Những người siêu kết nối có thể là nhà báo, nhân viên quan hệ
công chúng, chủ nhà hàng, chính trị gia...v...v....Là một nhân viên ngân hàng với
nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nếu bạn quen biết với một người siêu kết
nối, điều đó chắc chắn sẽ giúp ích cho cơng việc của bạn. Điều quan trọng là khơng
bao giờ giới hạn phạm vi tìm kiếm khách hàng.
- Phân loại khách hàng theo các mục s n phẩm khác nhau, ngành nghề (dầu khí,
quân nhân, giáo viên, công chức nhà nước...v..v..), quy mô (cá nhân, doanh nghiệp,
khách hàng thường, khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng...v..v..)
- Tận dụng các mối quan hệ cá nhân: Từ bố mẹ, ông bà, anh chị em, họ hàng.
Thậm chí là bạn bè, thầy cơ..v...v...Từ đó liên hệ sang các mối quan hệ khác, bạn bè
của họ.
- Tìm kiếm danh sách khách hàng từ các ngành nghề liên quan: công ty b o
hiểm, chứng khốn, cơng ty b t động s n, dầu khí..v...v...
- Thường xuyên tham gia các hoạt động bên ngoài, đi tham dự hội th o ngành
nghề hoặc những ngành nghề liên quan, tham gia các CLB fitness, CLB golf...v...v..để
mở rộng mối quan hệ và có cơ hội tiếp cận với khách hàng.
Bước 3: Chuẩn bị kỹ càng trước khi găp khách hàng
- Nắm vững về các s n phẩm, dịch vụ của ngân hàng, học thuộc b ng lãi su t của
ngân hàng
- Chuẩn bị các gi y tờ cần thiết để cung c p cho khách hàng.
- Chuẩn bị câu tr lời trước những câu hỏi của khách hàng để tiện tư v n cho
khách hàng

8 Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh


THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2014

- Chuẩn bị các kỹ năng: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng ứng
biến trước những câu hỏi của khách hàng...v...v...
- Chuẩn bị kỹ về vẻ ngoài: Trang phục, đầu tóc, phong thái, cách đi đứng, nói
chuyện...v...v...để tạo sự thân thiện và tin tưởng cho khách hàng.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng
Sau khi tiếp cận được khách hàng cần có những chính sách chăm sóc khách hàng
để họ c m th y hài lịng. Kể c khi họ khơng cịn là khách hàng của ngân hàng nữa,
nhưng bạn bè và những người xung quanh họ đều có thể trở thành khách hàng tiềm
năng tiếp theo. Nên việc họ có hài lịng hay khơng r t quan trọng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng từ đầu tới cuối, dành
những chế độ ưu đãi phù hợp nh t với họ. Ngày sinh nhật, ngày cưới, ngày lễ nên có
lời chúc tới khách hàng
- Khi khách hàng đến ngân hàng, cần có tiếp tân ra mở cửa, mời nước, tiếp
chuyện họ trước khi nhân viên tư v n ra.
- Đối với khách hàng VIP, cần có sự chăm sóc đặc biệt hơn (như đã nói phía
trên), chăm sóc như người thân của mình. Ln ln nhớ khách hàng là thượng đế.

 Có chăm sóc khách hàng tốt thì lần sau người ta mới muốn quay lại sử dụng

dịch vụ của ngân hàng cũng như giới thiệu ngân hàng tới bạn bè và những mối quan
hệ của họ. Chăm sóc khách hàng tuy là bước cuối nhưng cũng là một bước vô cùng
quan trọng.

8. Ngân hàngăMBăcóăchínhăsáchăưuăđãiăhơnăvớiăkháchăhàngălâuănĕm?ăKháchă
hàng VIP? Phân biệt khách hàng VIP của MB với khách hàng không
thường xuyên?
Khách hàng VIP là khách hàng có số dư tiền gửi trên 2 tỷ, dư nợ trên 4 tỷ. Khách
hàng VIP được ưu tiên sử dụng những dịch vụ tiện ích nh t và khác khách hàng thông
thường như:

9 Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh


THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2014

 Có nhân viên chăm sóc riêng, khơng cần chờ đợi, nhân viên đến tận nơi thu
chi, làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng

 Khi MB thực hiện ưu đãi về tỷ giá, lãi su t tiết kiệm, ưu đãi về lãi su t và thời

gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, thẻ tín dụng, tăng hạn mức th u chi...Chủ thẻ
VIP của ngân hàng được sử dụng một số dịch vụ như: nghỉ dưỡng, spa, thời trang...với
nhiều ưu đãi, gi m giá khi thanh toán bằng thẻ ngân hàng.

 Ngồi ra cịn một số loại s n phẩm , dịch vụ được thiết kế riêng cho phân

khúc khách hàng siêu VIP để phù hợp với nhu cầu của họ

 Các dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng VIP, ngân hàng có gửi quà tặng như một

cách để c m ơn và tri ân với khách hàng VIP. Đây cũng là một cách để giữ chân
khách hàng ở lại với ngân hàng lâu dài.

9.

nătượng nh t của em về buổi th c t .
Trước khi viết c m nhận của em, em xin gửi lời c m ơn chân thành tới các thầy

cơ Khoa Tài Chính Ngân Hàng – CLC đặc biệt là ThS.Trịnh Thị Phan Lan và TS.
Nguyễn Thị Thanh Hải đã tạo điều kiện cho chúng em có buổi thực tập thực tế vơ
cùng bổ ích tại Ngân hàng Military Bank – Chi nhánh Thăng Long.
n tượng nh t của em về buổi thực tế là văn phòng rất hiện đại và sự thân
thiện của các anh/chị ở MB. Các anh chị đều đang nắm giữ những vị trí cao trong
ngân hàng như phó giám đốc, trưởng phòng nhân sự, trưởng phòng khách hàng cá
nhân..v...v..nhưng anh chị đều nhiệt tình chia sẻ và lắng nghe gi i đáp thắc mắc của
sinh viên. Qua buổi thực tập thực tế này, em có thêm một cái nhìn tổng quan về lịch
sử phát triển của Military Bank nói chung cũng như Chi nhánh Thăng Long (34 Láng
Hạ) nói riêng, hiểu thêm về bộ máy, cơ c u tổ chức, cách vận hành, chiến lược của
MB qua sự chia sẻ của chị Ngọc – Phó Giám Đốc phụ trách kinh doanh. Hơn thế chị
Thành – Trưởng phòng khách hàng cá nhân đã cho chúng em có thêm kiến thức về
các loại thẻm tính năng của chúng, s n phẩm thẻ tại MB.
Tuy nhiên qua buổi này, sinh viên chúng em mới chỉ có cái nhìn tổng quan về
thưc tế chứ chưa có cơ hội va v p và thâm nhập thực sự vào các phòng ban, nghiệp vụ
10 Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh


THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2014

ngân hàng. Hy vọng trong thời gian sắp tới, sinh viên khoa tài chính ngân hàng sẽ có
cơ hội được đi thực tập thực tế nhiều hơn và những buổi thực tập khơng chỉ dưới hình
thức lắng nghe chia sẻ, trao đổi từ hai phía mà cịn dưới hình thức tham gia trực tiếp.
Một lần nữa, em xin chân thành c m ơn các thầy cô.

11 Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh