Một số giải pháp làm tăng chuyển đổi mua hàng trên sàn thương mại điện tử

MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CHUYỂN ĐỔI MUA HÀNG
TRÊN NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
Tóm tắt
Bài viết tập trung nghiên cứu những yếu tố đang tác động đến thói quen tiêu
dùng của khách hàng, xu hướng tiêu dùng hiện đại và sự phát triển của các sàn
thương mại điện tử tại Việt Nam từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng đến với các sàn thương mại điện tử.
Tại Việt Nam, mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến và nhận được sự
quan tâm lớn của khách hàng, đặc biệt sau khi đại dịch COVID 19 bùng phát, người
dân đang dần thay đổi thói quen mua sắm truyền thống sang mua sắm trực tuyến.
Với thế mạnh là dân số trẻ cũng như tỷ lệ người dùng smartphone lớn, số lượng
giao dịch thương mại điện tử Việt Nam đang phát triển nhanh chóng. Sự tăng
trưởng này đã đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường tiềm năng
nhất trong khu vực ASEAN. Tuy nhiên, cùng với những cơ hội phát triển, thương
mại điện tử Việt Nam cũng gặp khơng ít khó khăn, thách thức trong việc xây dựng
và phát triển thị trường thương mại điện tử bền vững.
Từ khóa: Thương mại điện tử; giải pháp; mua hàng.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Thương mại điện tử là một trong những lĩnh vực tiên phong của n ền kinh
tế số, nơi các công nghệ tiên tiến của cuộc cách mạng công nghi ệp 4.0 được ứng
dụng rộng rãi nhằm tăng hiệu quả của chu trình kinh doanh, hi ện đ ại hóa h ệ
thống phân phối, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát tri ển th ị tr ường đ ồng th ời
thúc đẩy chuyển đổi số, xây dựng thị trường thương mại điện tử bền vững. Hi ện
Việt Nam có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử đứng thứ 3 trong khu vực
ASEAN. Với tốc độ phát triển cao của nền kinh tế, th ương mại đi ện t ử góp ph ần
khơng nhỏ trong việc thúc đẩy lưu chuyển hàng hóa và dịch v ụ. Th ị tr ường
thương mại điện tử bán lẻ tại Việt Nam đạt doanh thu 11,8 tỷ USD vào năm
2020, tăng 18% so với năm 2019 và thu hút gần 50 tri ệu khách hàng. Việc đánh
giá tổng quan về nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam đ ể từ đó khuy ến
nghị giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ chuyển đổi mua hàng trên các sàn th ương
mại điện tử là điều cần thiết.

1


2. NỘI DUNG
2.1. Sự phát triển của các nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam
Với tác động của đại dịch COVID-19, chuyển đổi số đang phát tri ển rất
mạnh mẽ. Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (Vecom), năm 2020,
thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng 15% và đạt quy mô khoảng 13,2 tỷ
USD. Theo dự báo, giai đoạn 2021-2025 sẽ là giai đoạn phát tri ển bùng n ổ của
thương mại điện tử và tốc độ tăng trưởng bình qn có thể lên đến 29%. 4 sàn
thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam là: Shopee, Lazada, Tiki và Sendo. Đây là
những sàn giao dịch có lượt truy cập cao nhất. Với tình hình đại d ịch di ễn ra liên
tục và ngày càng phức tạp, các doanh nghiệp cũng như khách hàng chuy ển sang
hình thức mua sắm trực tuyến. Thương mại điện tử sẽ là một xu h ướng kinh
doanh mạnh mẽ trên toàn cầu. Sự xa cách xã hội do đại d ịch COVID-19 đã thay
đổi thói quen lâu đời, khiến ngay cả những người l ớn tuổi và ng ười tiêu dùng ch ỉ
trung thành với các cách truyền th ống cũng cân nhắc về vi ệc mua s ắm tr ực
tuyến. ứng dụng, khách hàng có thể dễ dàng mua s ắm mọi thứ từ hàng t ạp hóa,
đồ điện tử, đến dịch vụ giáo dục và đặt phòng khách s ạn ch ỉ v ới m ột cú nh ấp
chuột hoặc những thao tác đơn giản trên thi ết bị di động thông minh và quan
trọng là giá cả rất phải chăng. Có thể thấy, ngành thương mại đi ện tử đang ngày
càng tạo thêm động lực cho sự phục hồi kinh tế v ốn bị ảnh hưởng nặng n ề b ởi
đại dịch COVID-19. Theo báo cáo mới đây của Lazada - nền tảng th ương m ại
điện tử hàng đầu Đơng Nam Á, có tới 52% người bán tại Indonesia, Philippines,
Thái Lan, Việt Nam, Malaysia và Singapore đạt doanh thu cao trong n ửa đ ầu năm
2021, trong khi 70 % kỳ vọng rằng tăng trưởng doanh thu sẽ ti ếp tục tăng 10%
trong quý đầu tiên của năm 2022.
Trên thực tế, các nền tảng thương mại điện tử đã góp phần mang đ ến c ơ
hội mua sắm đa dạng cho người dân sống ở các thành ph ố nh ỏ, khu v ực lân c ận
và khu vực nông thôn; kết nối người tiêu dùng trẻ và sống ở khu vực ngoại thành

với nhiều thương hiệu quốc tế. Một tính năng giúp mua hàng xuyên biên gi ới
trên các nền tảng kỹ thuật số dễ dàng hơn là sự hi ện di ện của ví kỹ thu ật s ố, có
thể được sử dụng để mua bất kỳ sản phẩm nào trên nền tảng th ương mại đi ện
tử.
2


Báo cáo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2021 cho th ấy, mua s ắm
thông qua thương mại điện tử sẽ trở thành một xu hướng tiêu dùng mới. Theo
đó, 81% người tiêu dùng nói rằng họ đã thay đổi hành vi mua s ắm k ể từ khi đ ại
dịch COVID 19 bùng phát, 92% trong số đó khẳng định r ằng h ọ sẽ ti ếp t ục hành
vi mới này trong thời gian dài, thậm chí trong tương lai, bất chấp đại dịch có xảy
ra hay không. Trong tương lai, thương mại điện tử sẽ dần chiếm ưu thế so v ới
phương thức mua sắm truyền thống. Họ cho rằng mua sắm trực tuyến không
phải là phương thức tạm thời để đối phó với đại dịch mà là xu hướng mới với
nhiều cải tiến vượt trội, mang đến trải nghiệm mua sắm hiện đại h ơn, thông
minh hơn cho người tiêu dùng; tiếp theo là sự gia tăng của thanh tốn khơng
dùng tiền mặt và dịch vụ hậu cần, đáp ứng sự tăng trưởng ổn định của th ương
mại điện tử.
Hình 1: Doanh thu thương mại điện tử B2C Việt Nam 2016-2020 (tỷ
USD)

(Nguồn: Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2021)
Theo báo cáo, doanh thu thương mại điện tử B2C của Việt Nam liên tục
tăng mạnh trong 5 năm qua như sau: 2016 (5 tỷ USD), 2019 (10,08 tỷ USD), 2020
(11 tỷ USD) với mức tăng 18% so với năm 2019. Ngoài các m ạng xã h ội l ớn nh ư
Facebook, Instagram, TikTok, ... các nền tảng thương mại đi ện tử cũng tích c ực
khai thác thêm các kênh livestream, tăng khả năng nh ận di ện th ương hi ệu và góp
3

phần thu hút nhiều người bán và người tiêu dùng. Đây được dự báo sẽ ti ếp tục là
một trong những xu hướng mới của thương mại điện tử, mang lại lợi thế, thúc
đẩy ngành này phát triển mạnh mẽ và tiếp cận nhi ều người dùng h ơn. Châu Á Thái Bình Dương, Bắc Mỹ và Châu Âu là những khu vực có tốc độ tăng tr ưởng
thương mại điện tử mạnh nhất.
2.2. Thay đổi hành vi mua hàng của người tiêu dùng
Đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhiều ngành kinh tế trên
thế giới, nhưng lại là cơ hội cho thương mại điện tử phát tri ển, khi mua sắm
trực tuyến là cách duy nhất để có được những thứ mà người tiêu dùng cần. trong
thời kỳ xã hội 16 xa cách. Các hoạt động mua s ắm bên ngoài nh ư siêu th ị, cửa
hàng hay chợ truyền thống được người tiêu dùng hạn chế tối đa. Thay vào đó, h ọ
có xu hướng tăng lên và tập trung nhiều hơn vào vi ệc chi tiêu có th ể th ực hi ện
tại nhà. Để trả lời cho câu hỏi tại sao chúng ta nên mua sắm trên các n ền t ảng
thương mại điện tử, có thể tập trung vào một số ý chính sau:
Một là, đa dạng sản phẩm. Chỉ cần gõ tên sản phẩm hoặc hình ảnh sản
phẩm vào thanh tìm kiếm của sàn thương mại điện tử, hàng nghìn s ản ph ẩm
khác nhau sẽ hiện ra. Có rất nhiều người bán trên đó, b ất c ứ th ứ gì chúng ta có
thể mua trên nền tảng thương mại điện tử. Từ thời trang, thức ăn nhanh, thi ết bị
di động, đồ gia dụng, mỹ phẩm, đồ dùng học tập, tất cả đều có mặt trên các n ền
tảng thương mại điện tử.
Hai là, phương thức thanh toán đa dạng và tiện lợi. Khách hàng khi mua
hàng trên sàn thương mại điện tử có thể thanh tốn bằng nhiều cách khác nhau:
tiền mặt khi giao hàng, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng, thẻ visa, ví đi ện tử, ...
Ba là, nền tảng thương mại điện tử hoạt động liên tục 24/7 . Khách hàng có
thể đặt hàng mọi lúc mọi nơi tùy theo th ời gian rảnh r ỗi. Ngoài ra, các sàn
thương mại điện tử hiện nay tổ chức rất nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi
đặc biệt vào các ngày và khung giờ vàng nhằm kích thích tiêu dùng.
Bôn là, tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Khi khách hàng lựa ch ọn s ử d ụng các
sàn thương mại điện tử không cần phải ra đường những ngày nắng mưa hay quá
xa chúng ta, cũng có thể mua được món hàng ưng ý. Tiết kiệm th ời gian và ti ền

bạc đi lại. Bạn chỉ cần ở nhà, dùng laptop hoặc đi ện tho ại truy c ập vào các sàn
4


thương mại điện tử để tìm sản phẩm và đặt hàng. Tất cả các hoạt động được
hồn thành trong vịng vài phút. Đặc biệt về giá cả, các s ản ph ẩm trên các sàn
thương mại điện tử luôn rẻ hơn rất nhiều so với các sản phẩm bán tại c ửa hàng
và ln đi kèm các chương trình giảm giá cho khách hàng. Chúng ta sẽ ti ết ki ệm
được rất nhiều nếu biết cách mua sắm thông minh. Người tiêu dùng ln được
đảm bảo quyền lợi: chính sách hồn tiền, đổi trả hàng hóa khi phát sinh nhu c ầu
đột xuất.
Năm là, người mua và người bán trực tiếp trao đổi thơng tin với nhau. Trị
chuyện trực tiếp với người bán để hỏi về mọi thơng tin, hình ảnh sản ph ẩm
trước khi quyết định mua hàng. Với chức năng này, cả người bán và người mua có
thể trao đổi, thương lượng với nhau xem sản phẩm còn hàng hay không, ...Ưu
đãi, Phiếu mua hàng Đặc biệt, khách hàng nữ rất thích những tương tác thú v ị
như: săn voucher giảm giá, hồn xu hiện đang được tích cực tri ển khai b ởi n ền
tảng thương mại điện tử. Đối với nhiều khách hàng Vi ệt, mua sắm tr ực tuy ến sẽ
mang lại nhiều hứng thú hơn khi có quà tặng kèm theo. 1/10 ng ười đ ược kh ảo
sát cho biết họ thường tìm kiếm phần thưởng và quà tặng mi ễn phí nh ư một
niềm vui khi mua sắm trực tuyến.
Hình 2: Tỷ lệ người dùng internet tham gia mua sắm trực tuyến

(Nguồn: Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2021)
Theo báo cáo, tỷ lệ người dùng internet tham gia mua s ắm tr ực tuy ến đã
tăng từ 77% (2019) lên 88% (2020) ). Việc gia tăng các giao dịch qua các nền
5


tảng thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, nhất là

trong thời kỳ diễn biến phức tạp của đại dịch COVID-19. Trong đó các m ặt hàng
thiết yếu như thực phẩm, đồ dùng gia đình chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Số liệu
khảo sát cho thấy, 53% khách hàng mua sắm th ực ph ẩm tr ực tuy ến, chi ếm t ỷ l ệ
cao nhất; tiếp theo là giày dép, quần áo, mỹ ph ẩm v ới 43% và đ ồ dùng gia đình
với 33%.
2.3. Xu hướng tiêu dùng trong tương lai
Không chỉ là xu hướng, thương mại điện tử đã tr ở thành xu hướng tất y ếu
của thị trường toàn cầu. Đây là kênh bán hàng bền vững vì những l ợi ích thi ết
thực dựa trên nền tảng công nghệ ngày càng được cải ti ến và cập nh ật liên tục.
Đón đầu xu hướng này, tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp hi ện đang m ở r ộng
sang hình thức bán hàng trực tuyến dựa trên website của chính mình, qua hệ
thống mạng xã hội hoặc qua các nền tảng thương mại điện tử. Theo Sách tr ắng
Thương mại điện tử Việt Nam 2021, 42% dân số Việt Nam tham gia mua s ắm
trực tuyến, với tốc độ tăng trưởng 25% mỗi năm. Việt Nam là qu ốc gia có t ốc đ ộ
phát triển thương mại điện tử thuộc top 3 Đông Nam Á. Theo báo cáo năm 2020
của Google về hành vi khách hàng, có tới 75% khách hàng th ực hi ện hành đ ộng
như nhấp để xem quảng cáo và đặt hàng trực tuyến, ngay khi h ọ nhìn th ấy
quảng cáo và 84% sử dụng thông tin từ những quảng cáo này đ ể nghiên c ứu
thông tin về sản phẩm. Theo thống kê trên sàn th ương m ại đi ện t ử Shopee năm
2020, lượng truy cập mua sắm trên sàn thương mại điện tử đã tăng hơn 150%
so với cùng kỳ năm ngoái. Lượng khách hàng truy cập vào các n ền tảng th ương
mại điện tử cũng tăng trưởng ấn tượng với khoảng 3,5 triệu lượt người truy cập
mỗi ngày. Bên cạnh đó, hoạt động mua sắm và thanh tốn trên n ền t ảng di đ ộng
tăng nhanh (Mobile Shopping & Mobile Payments). Thương mại di đ ộng không
ngừng tăng lên, ngày càng có nhiều người sử dụng điện thoại thơng minh. Các
doanh nghiệp tối ưu hóa các trang web và ứng dụng thân thi ện v ới thi ết b ị di
động để khách hàng có được trải nghiệm di động tốt nhất có thể khi tìm kiếm và
so sánh các sản phẩm. Khách hàng sẵn sàng chi tiêu cho nhi ều danh m ục ph ổ
biến với giá trị mua hàng cao trên các nền tảng thương mại đi ện tử bao g ồm
chăm sóc sắc đẹp và thời trang, điện tử, thực phẩm và chăm sóc cá nhân, thi ết b ị

6


gia dụng và nội thất, đồ chơi và dụng cụ gia đình, du l ịch và khách s ạn, âm nh ạc
và trị chơi trực tuyến. Đây là một tín hiệu tích cực khi mà tr ước đây, các th ương
hiệu nổi tiếng của nước ngoài như Ohui, Su: m,Laneige, Calvin Klenin, Furla,
Marhen.J, Lock & lock… chỉ chuộng bán hàng tại các trung tâm th ương mại l ớn.
Ngoài ra, những người nông dân trước đây phụ thuộc vào thương nhân để mua
hàng thì nay đã có thể đưa sản phẩm của họ lên bán tr ực ti ếp trên các n ền t ảng
thương mại điện tử. Điều này cho thấy việc chuyển đổi bán hàng từ danh sách
thương mại điện tử truyền thống đang có xu hướng và ngày càng tăng. M ột s ố
dự báo lạc quan cho rằng trong giai đoạn 2020-2025, tăng tr ưởng hàng năm c ủa
thương mại điện tử Việt Nam sẽ đạt bình quân 41%, gấp 4 lần tốc độ tăng
trưởng của thị trường bán lẻ (10,7%), đặc biệt tiềm năng ở khu vực nơng thơn,
các tỉnh / thành phố ngồi. Hồ Chí Minh , Hà Nội - những khu v ực mà ph ương
thức kinh doanh truyền thống khó tiếp cận.
Hình 3: Tỷ lệ người mua hàng trực tuyến

(Nguồn: Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2021)
Năm 2020, có tới 74% người mua sắm trên các trang web và n ền tảng
thương mại điện tử, trong khi mua hàng trên các di ễn đàn và mạng xã h ội đ ạt 33
%. Tỷ lệ này chênh lệch đáng kể so với con s ố năm trước là 52% trên các kênh
thương mại điện tử và 57% trên mạng xã hội . Các nền tảng thương mại đi ện tử
tại Việt Nam như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo thời gian gần đây cũng đã gia tăng
chủng loại thực phẩm và các mặt hàng thiết yếu để đáp ứng nhu c ầu c ủa khách
hàng.
Hình 4: Tiêu chí người tiêu dùng quan tâm khi mua s ắm tr ực tuyến
7

(Nguồn: Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2021)
Niềm tin có trước khi đặt hàng, nếu kênh trực tuyến khơng đủ tiêu chuẩn
và uy tín, doanh nghiệp sẽ ngay lập tức mất khách . . Tạo dựng ni ềm tin v ới
khách hàng thông qua website là một trong những yếu t ố cốt lõi khi kinh doanh
online. Do đó, mức độ uy tín của website và ứng dụng thương mại điện tử chi ếm
70%, tiếp theo là các tiêu chí khác. Trong tương lai, để thích ứng với sự phát
triển của xã hội cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng, th ương m ại đi ện t ử
sẽ hướng đến một số xu hướng phát triển nổi bật. Trong vài năm qua, mơ hình
kinh doanh trong đó các doanh nghiệp phân phối sản ph ẩm tr ực ti ếp đ ến khách
hàng (thông qua cửa hàng thực, trang web, thương mại điện tử) mà không c ần
thông qua bất kỳ kênh phân phối nào đã bùng nổ, giúp th ương hi ệu ti ếp c ận
khách hàng trực tiếp và đạt được hiệu quả lợi nhuận và giúp khách hàng ti ếp
cận thương hiệu trực tiếp với giá thấp hơn. Trí tuệ nhân tạo (AI) từ lâu đã được
sử dụng trong thương mại điện tử để đưa ra các đề xuất sản phẩm được quản
lý thông minh, giúp khách hàng hình dung rõ h ơn về s ản ph ẩm và h ỗ tr ợ doanh
nghiệp giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Trong th ời gian tới, AI sẽ giúp
các công ty thương mại điện tử tìm kiếm khách hàng, phân tích xu hướng hi ện
tại cùng với sản phẩm, kênh bán hàng, khách hàng và hành vi ng ười mua đ ể xác
định kênh mua sắm, thời điểm và mức giá tốt nhất để niêm yết s ản ph ẩm. Khi
khách hàng tập trung vào mua s ắm trực tuy ến, các doanh nghi ệp cũng đang đ ẩy
mạnh mơ hình kinh doanh này. Điều đó đã làm cho vi ệc qu ảng cáo tr ở nên c ạnh
tranh hơn bao giờ hết. Đa dạng về kênh mua sắm: Trên th ực tế, thói quen c ủa
người mua sắm sẽ là sự kết hợp giữa phương thức truyền thống và kỹ thu ật s ố.
8


Điều quan trọng đối với các nền tảng thương mại điện tử là làm cho vi ệc
chuyển đổi giữa các kênh mua và bán dễ dàng nhất có thể cho khách hàng đ ể h ọ
vẫn có thể thích ứng với những thay đổi sau đại dịch.
3. Một số giải pháp tăng chuyển đổi mua hàng trên nền tảng TMĐT

Trong nền kinh tế toàn cầu, TMĐT và kinh doanh đi ện tử đã tr ở thành y ếu
tố cần thiết của chiến lược kinh doanh và là chất xúc tác mạnh mẽ cho s ự phát
triển kinh tế. Thương mại điện tử hứa hẹn sẽ mang lại cơ hội tốt hơn cho doanh
nghiệp. Cùng với đó là sự phát tri ển kinh tế bền v ững cho các n ước đang phát
triển. Khách hàng sẽ lựa chọn các sàn thương mại đi ện tử có nhi ều h ỗ tr ợ chính
như: Cung cấp thơng tin sản phẩm, Cung cấp nhiều phương thức thanh toán,
Đưa ra nhiều phương thức vận chuyển. Việc mua sắm thành công cũng đến từ
việc áp dụng liên tục các giải pháp tiếp thị ứng dụng và thi ết bị chéo đ ể thúc đ ẩy
tăng trưởng doanh số bán hàng. Các giải pháp của nền tảng tiếp th ị trực tuyến
mở sẽ giúp các nền tảng thương mại điện tử tiếp cận khách hàng của h ọ đúng
hướng và thu hút khách hàng thông qua các tương tác có ý nghĩa. Đi ều này r ất
quan trọng để các nền tảng thương mại điện tử đạt được mục tiêu của mình,
trở thành nơi khách hàng có thể tìm thấy mọi thứ họ cần v ới th ời gian và chi phí
thấp nhất. Dựa trên báo cáo của một số nền tảng thương mại điện tử tại Vi ệt
Nam: Khách hàng Việt Nam đã nhanh chóng đón nhận vi ệc s ử dụng các kênh
thương mại điện tử như Lazada, Sendo, Shopee, Tiki…; trong đó, g ần 60% khách
hàng được khảo sát cho biết họ đã mua sắm trực tuyến ít nhất một l ần trong 12
tháng qua. Việc sử dụng thương mại điện tử và các kênh tr ực tuy ến tỷ l ệ thu ận
với thu nhập hàng tháng của các hộ gia đình tại Vi ệt Nam. Vì v ậy, h ầu h ết các
kênh thương mại điện tử và trực tuyến đều tập trung vào thế mạnh của mình,
mang đến cho khách hàng sự tiện lợi không giới hạn và giá cả cạnh tranh h ơn.
Trong thương mại điện tử, tỷ lệ chuyển đổi càng cao thì lợi nhuận càng l ớn. T ừ
đó, chúng tơi đưa ra một số khuyến nghị nhằm tăng chuyển đổi mua hàng trên
các nền tảng thương mại điện tử:
Một là, trang web mang đến trải nghiệm dễ dàng . Trang web cần có danh
mục và các trang sản phẩm được thiết kế khoa học; tìm ki ếm s ản phẩm nhanh
chóng; nội dung điều hướng trực quan, dễ hiểu. Tính thẩm mỹ cũng rất c ần
9

thiết cho website. Theo một nghiên cứu, 75% đánh giá cảm quan của m ột cá
nhân về thương hiệu đến từ thẩm mỹ của một trang web thương mại điện tử.
Hai là, tìm kiếm bằng giọng nói. Xu hướng thương mại điện tử tiếp theo là
tìm kiếm bằng giọng nói. Tìm kiếm bằng giọng nói cũng đ ề xuất thơng báo giúp
rút ngắn thời gian lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, góp
phần cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, từ đó nâng tỷ lệ chuy ển đổi đ ơn hàng
lên hơn 20%.
Ba là, tạo nội dung có giá trị. Nội dung khơng trực tiếp làm tăng tỷ lệ
chuyển đổi trong thương mại điện tử. Nhưng nội dung có vai trị tạo dấu ấn;
cung cấp giá trị trong mắt khách hàng tiềm năng. Để khi có nhu cầu mua s ản
phẩm, họ nghĩ ngay đến thương hiệu của bạn. Nâng cao tính sáng tạo, mức độ
phổbiến và tầm ảnh hưởng của KOLs để thu hút nhiều khách hàng h ơn đồng
thời nâng cao uy tín của các nền tảng và thương hiệu thương mại điện tử.
Bốn là, xây dựng chiến lược giá hấp dẫn. Theo nghiên cứu, có tới 87%
khách hàng trực tuyến thừa nhận rằng giá cả là yếu tố quyết định họ có mua
hàng hay khơng. Con số này khơng nói lên r ằng khách hàng thích giá r ẻ mà ch ỉ ra
rằng họ có xu hướng tìm kiếm những sản phẩm được bán với giá h ợp lý. Đ ể thu
hút khách hàng mua sắm trên các nền tảng thương mại đi ện tử, các n ền t ảng
thương mại điện tử ln có các chương trình khuy ến mãi đ ịnh kỳ và không đ ịnh
kỳ.
Năm là, hỗ trợ giao hàng . Cùng với tốc độ phát triển cao của thương mại
điện tử, gần đây chúng ta đã chứng kiến sự phát tri ển mạnh mẽ c ủa d ịch v ụ
logistics, giao hàng dặm cuối và thực hiện đơn hàng. Ba y ếu t ố n ổi b ật là đ ầu t ư
tăng mạnh, ứng dụng công nghệ tiên tiến và cạnh tranh gay gắt. Sự khơng hài
lịng trong trải nghiệm giao hàng khá phổ biến trong thương mại đi ện tử. C ải
thiện tốc độ giao hàng với nhiều chiến lược khác nhau đ ể nâng cao tr ải nghi ệm
của khách hàng. Đầu tư vào lĩnh vực logistics khơng chỉ cho doanh nghi ệp mà cịn
cho sự phát triển bền vững của thương mại điện tử trong tương lai.
Sáu là, tạo ra quy trình mua sắm chất lượng cao . Giảm giá là một phương
pháp hiệu quả mà các nền tảng thương mại điện tử có th ể thúc đ ẩy hành vi mua

hàng lặp lại của khách hàng. Tuy nhiên, phương thức này không nên là yếu t ố tác
10


động quan trọng nhất, nên tạo ra quá trình mua sắm chất lượng cao cho khách
hàng từ đầu đến cuối. Để đảm bảo quy trình mua sắm chất lượng cho khách
hàng, các nhà bán lẻ phải đáp ứng nhu cầu đổi mới theo cách ti ếp cận chi ến l ược
và tổng thể hơn là dựa vào chiến thuật giảm giá. Nâng cao tr ải nghi ệm khách
hàng cũng là giải pháp giúp các công ty hoạt động trong lĩnh v ực hàng tiêu dùng
gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Đi ều này tránh được s ự c ạnh tranh v ề
giá và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Bảy là, chia sẻ đánh giá của khách hàng. Những nhận xét của khách hàng rất
thông minh. Xét về quy mơ, KOL có lượng người theo dõi khá l ớn. Tuy nhiên,
không phải lúc nào họ cũng nhận được sự tin tưởng hoàn toàn từ khán gi ả.
Khách hàng biết video nào họ tạo dựa vào tài tr ợ tr ả phí và video nào khơng. Do
đó, độ tin cậy và tính xác thực của KOLs khơng mạnh bằng người tiêu dùng thực
sự. Về phía KOCs (Key Opinion Customer), họ là những khách hàng thực sự. Hành
vi mua sắm, lựa chọn sản phẩm, trải nghiệm và đánh giá của h ọ không ph ụ
thuộc vào bất kỳ kênh truyền thông hay đại lý nào. Các KOC sẽ ch ủ đ ộng l ựa
chọn sản phẩm, thương hiệu và đưa ra những nhận xét chân thực nhất, không
nhất thiết phải theo một kịch bản có sẵn bên phía thương hiệu. Vì v ậy, ph ần
đánh giá sản phẩm của khách hàng sau khi mua là m ột phần quan tr ọng đ ể
những khách hàng sau tham khảo và là bước cần thi ết để thu hút khách hàng
mới. đánh giá tích cực về sản phẩm khơng chỉ làm tăng t ỷ l ệ chuy ển đ ổi mà còn
cả giá trị đơn hàng trung bình và số lần mua hàng lặp lại
Tám là, đơn giản hóa quy trình thanh tốn. Doanh nghiệp nên giảm thiểu
các bước trong quy trình thanh tốn; đảm bảo tính linh hoạt và giảm thi ểu l ượng
thông tin khách hàng phải điền vào biểu mẫu. Doanh nghi ệp cũng nên cung c ấp
cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán như ti ền mặt, ví đi ện t ử, th ẻ tín
dụng… Chú ý đến phương thức thanh tốn mà nhóm khách hàng mục tiêu có xu

hướng sử dụng nhiều cũng là một cách thu hút khách hàng ti ềm năng. Trong
những năm gần đây, thị trường thanh toán kỹ thuật số Việt Nam đã thu hút được
sự quan tâm và đầu tư đáng kể của các công ty l ớn trong nước và qu ốc tế; Trong
đó có sự phát triển của các ví điện tử như: Momo, ZaloPay, VNPAY, ... Xu h ướng
thanh toán trực tuyến sẽ ngày càng phổ biến trên các n ền tảng th ương m ại đi ện
11


tử, chợ trực tuyến ... đã mang đến trải nghiệm mua sắm mới cho khách hàng. C ụ
thể, Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2021 đã chỉ ra rằng 12% khách
hàng coi các phương thức thanh toán phức tạp là tr ở ngại khi mua hàng tr ực
tuyến. Vì vậy, một giải pháp thanh tốn điện tử vừa đơn gi ản, d ễ s ử d ụng mà
vẫn đảm bảo tính bảo mật, an tồn sẽ được khách hàng ưu tiên hàng đầu.
Nhu cầu AI hội thoại cũng như kỳ vọng của khách hàng đang tăng lên trong
những năm qua. Đối với những người mới mua sắm trực tuy ến, h ọ thích t ốc đ ộ
và sự tự chủ. Hầu như khách hàng thích nhắn tin trực tuy ến để h ỏi về s ản
phẩm. Họ muốn các thương hiệu thương mại điện tử cung cấp cho h ọ thông tin
về từng bước mua hàng. AI hội thoại là một phương pháp mà thương hiệu có th ể
đảm bảo phản hồi chính xác và kịp thời. Doanh nghiệp nên tập trung trả lời các
câu hỏi trên Hotline, Live Chat, Email, Social media… Đảm bảo thông tin liên h ệ
trên website được hiển thị rõ ràng nhất. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình tư
vấn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng cũng là một cách ti ếp c ận khách
hàng. Cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng các điểm chạm trong hành trình mua hàng
của khách hàng. Nếu chúng ta có thể quản lý từng bước nh ỏ trong hành trình đó,
chúng ta chắc chắn sẽ có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử.
3. KẾT LUẬN
Thị trường thương mại điện tử bán lẻ tại Việt Nam đạt doanh thu 11,8 tỷ USD
vào năm 2020, tăng 18% so với năm 2019 và thu hút gần 50 triệu khách hàng. Qua
đánh giá tổng quan về nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam có thể thấy để
nâng cao tỷ lệ chuyển đổi mua hàng trên các nền tảng thương mại điện tử cần kết

hợp tổng thể các giải pháp như thiết kế website có giao diện tính năng dễ sử dụng,
chiến lược giá cả phù hợp, chính sách giao hàng và cam kết thỏa mãn được khách
hàng… Thương mại điện tử đang hiện hữu nhiều hơn trong cuộc sống hàng ngày.
Việc đánh giá đúng và khai thác được hiệu quả sẽ không chỉ dừng lại ở việc thỏa
mãn tiêu dùng trong nước mà còn mở rộng thị trường đối với nhiều mặt hàng nước
ta ra toàn cầu trong giai đoạn hiện nay.
4. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ban chỉ đạo 35 Bộ Công thương (2021). Phát triển thương mại điện tử
trở thành một trong những lĩnh vực tiên phong của nền kinh tế số. Truy cập tại
12


đường link: />
ngày

truy

cập

23/5/2022.
2. Thanh Thư (2021). Thương mại điện tử sẽ phát triển thế nào trong 5 năm
tới?. Truy cập tại đường link: ngày truy cập 26/5/2022.
3. Thái Linh (2022). Tạo đà bứt phá phát triển thương mại điện tử. Truy cập
tại đường link: ngày truy cập 31/6/2022.
4. Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2020.
5. Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2021.

13