nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại tp kon tum

B

GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG

NGUY N QUANG TH Y

NGHIÊN C U S
TRONG VI C S

HÀI LÒNG C A NGƯ I DÂN
D NG D CH V HÀNH CHÍNH

CƠNG T I THÀNH PH KON TUM

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05

TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

Đà N ng - Năm 2011


1

B

GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG

Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS-TS Nguy n Trư ng Sơn

Ph n bi!n 1: TS Nguy n Xuân Lãn, Trư ng Đ i h c Kinh t , ĐH Đà
N ng.
Ph n bi!n 2: PGS.TSKH Nguy n K Tu n, Trư ng Đ i h c KTQD Hà
N i.

Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ
Qu n tr kinh doanh h p t i Phân hi u Đ i h c Đà N ng t i Kon Tum
vào ngày 09 tháng 10 năm 2011.

Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng.
- Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t Đà N ng.


2

M

Đ U

1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI
Có th" nói ngày nay, c i cách hành chính là v#n đ% mang tính tồn c&u. C các
nư c ñang phát tri"n và các nư c phát tri"n ñ%u xem c i cách hành chính như m't
đ'ng l(c m)nh m* ñ" thúc ñ+y tăng trư,ng kinh t-, phát tri"n dân ch. và các m/t
khác c.a ñ i s ng xã h'i.
Vi!c c i cách hành chính , Vi!t Nam ñang ñi theo hư ng làm cho b' máy hành
chính hồn thi!n hơn, ho)t đ'ng có hi!u l(c, hi!u qu hơn, ph0c v0 nhân dân ngày
m't ñúng pháp lu1t, t t hơn và ti-t ki!m nh#t, d&n t2ng bư c chuy"n n%n hành chính
t2 cơ quan cai qu n thành các cơ quan ph c v nhân dân.

S n ph+m c.a c i cách hành chính xét đ-n cùng là ch#t lư3ng d ch v0 cơng,
trong đó có d ch v0 hành chính cơng. S( hài lịng c.a ngư i dân đ i v i ch#t lư3ng
d ch v0 cơng là thư c ño ñánh giá s( trung thành và ni%m tin đ i v i b' máy cơng
quy%n, là nhân t quy-t ñ nh s( 4n ñ nh và ñ5ng thu1n c.a xã h'i.
V i ñi%u ki!n c.a m't thành ph mi%n núi m i ñư3c thành l1p vào tháng 3 năm
2009, trong th i gian t i thành ph Kon Tum c&n có s( phát tri"n v% m i m/t đ" th1t
s( x6ng đáng là trung tâm chính tr , kinh t--xã h'i, hành chính c.a t7nh Kon Tum. Do
đó, vi!c nghiên c6u s( hài lịng c.a ngư i dân trong vi!c s8 d0ng d ch v0 hành chính
cơng t)i thành ph Kon Tum có ý nghĩa th(c ti n nh:m cung c#p m't s thông tin c&n
thi-t, giúp cho chính quy%n đ a phương nâng cao ch#t lư3ng cung c#p các d ch v0
hành chính cơng, góp ph&n vào vi!c th(c hi!n th;ng l3i m0c tiêu chung c.a thành
ph Kon Tum.
T2 nhngư i dân trong vi c s# d ng d ch v hành chính cơng t i thành ph Kon Tum”
đ" hồn thành chương trình cao h c c.a mình.
2. M C ĐÍCH NGHIÊN C$U


3
- Xác ñ nh các nhân t

nh hư,ng ñ-n s( hài lòng c.a ngư i dân s8 d0ng các

d ch v0 hành chính cơng.
- H! th ng hóa cơ s, lý thuy-t v% s( hài lịng khách hàng và đưa ra mơ hình lý
thuy-t. Xây d(ng các thang đo đ" lư3ng hố các nhân t

nh hư,ng đ-n s( hài lịng

ngư i dân ñ i v i d ch v0 hành chính cơng.

- Xây d(ng mơ hình nghiên c6u s( hài lịng c.a ngư i dân đ i v i d ch v0 hành
chính cơng t)i thành ph Kon Tum. Kh o sát, ñánh giá và ki"m ñ nh th(c nghi!m mơ
hình nghiên c6u s( hài lịng khách hàng.
3. Đ%I TƯ'NG, PH M VI NGHIÊN C$U
- Đ i tư3ng nghiên c6u: ngư i dân ñã và ñang s8 d0ng d ch v0 hành chính cơng
t)i thành ph Kon Tum.
- Ph)m vi nghiên c6u: làm rõ các nhân t

nh hư,ng t i s( hài lòng c.a ngư i

dân s8 d0ng d ch v0 hành chính cơng.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C$U
Đ% tài s8 d0ng t4ng h3p các phương pháp nghiên c6u sau: Đi%u tra kh o sát;
Th ng kê và phân tích th ng kê; phương pháp chuyên gia; phương pháp thang ño,
ñi%u tra; và các phương pháp khác.
5. Ý NGHĨA KHOA H*C VÀ TH+C TI,N C A Đ TÀI
Là cơ s, giúp lãnh ñ)o thành ph xác ñ nh các nhân t và m6c ñ' nh hư,ng
c.a t2ng nhân t ñ-n s( hài lòng c.a ngư i dân trong vi!c s8 d0ng d ch v0 hành
chính cơng. Thơng qua đó, đ% xu#t m't s gi i pháp nh:m nâng cao s( hài lịng c.a
ngư i dân đ i v i d ch v0 hành chính cơng trên đ a bàn thành ph Kon Tum.
6. B% C C LU-N VĂN
Lu1n văn đư3c trình bày v i k-t c#u g5m 05 chương, c0 th":
Chương 1: Cơ s, lý thuy-t và th(c ti n c.a ñ% tài.
Chương 2: Thi-t k- nghiên c6u.
Chương 3: Quy trình nghiên c6u
Chương 4: K-t qu nghiên c6u.


4
Chương 5: Bình lu1n k-t qu và ki-n ngh .

5
Chương 1

CƠ S

LÝ THUY T VÀ TH+C TI,N C A Đ TÀI

1.1. D0CH V VÀ CH T LƯ'NG D0CH V
1.1.1. Khái ni m và ñ1c ñi m c"a d ch v
1.1.1.1. Khái ni m
Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v0 là nhth(c hi!n m't cơng vi!c nào đó nh:m t)o giá tr s8 d0ng cho khách hàng làm th=a
mãn nhu c&u và mong ñ3i c.a khách hàng.
1.1.1.2. Nh ng ñ c ñi m c a d ch v
- Tính vơ hình.
- Tính khơng th" tách r i.
- Tính khơng đ5ng nh#t.
- Tính khơng t5n t)i lâu dài.
1.1.1.3. Nh ng v n ñ c n quan tâm trong quá trình cung c p d ch v
- Nhân t con ngư i và ñ/c ñi"m 6ng x8.
- Tính minh b)ch.
- Tính k p th i.
- Tính khơng sai sót c.a d ch v0.
- Tính ti!n nghi.
1.1.2. Ch t lư ng d ch v
1.1.2.1. Ch t lư ng d ch v
Theo Zeithaml (1987), ch t lư ng d ch v là s ñánh giá c a khách hàng (là
nh ng ngư i ñư c cung c p d ch v ) v m c ñ tuy t v i hay hồn h o nói chung

c a m t th c th ; nó là m t d ng c a thái ñ và các h qu t s so sánh gi a nh ng
gì đư c mong ñ i và nh n th c v nh ng th mà khách hàng nh n ñư c.
1.1.2.2. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách
hàng


6

Ch#t lư3ng d ch v0
(Service quality)

Ch#t lư3ng s n ph+m
(Product quality)

Giá (Price)

Nh(Situation Factors)

S( th=a mãn c.a khách hàng
(Customer Satisfaction)

Nh(Personal Factors)

Hình 1.1: M i quan h! giNgu5n: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill.
1.1.3. Mơ hình kho ng cách ch t lư ng d ch v
1.1.3.1. Mơ hình kho ng cách ch t lư ng d ch v c a Parasuraman & ctg
(1985)

7

D ch v0 kỳ v ng

D ch v0 c m nh1n

D ch v0 chuy"n giao

Thơng tin đ-n
khách hàng

Chuy"n đ4i c m nh1n c.a
cơng ty thành tiêu chí ch#t
lư3ng

Nh1n th6c c.a cơng ty v%
kỳ v ng c.a khách hàng

Hình 1.3: Mơ hình v% kho ng cách trong s( c m nh1n ch#t lư3ng d ch v0
Có 5 kho ng cách trong mơ hình. Ch#t lư3ng d ch v0 là hàm s c.a kho ng cách
th6 năm: CLDV = F (KC_5) = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4).
1.1.3.2. Thành ph n thang ño ch t lư ng d ch v
B' thang ño SERVQUAL nh:m ño lư ng s( c m nh1n d ch v0 thông qua năm
hư ng (chi%u) ch#t lư3ng d ch v0 ñư3c ñ nh nghĩa b,i Parasuraman và các c'ng s(
(1988) bao g5m: S( tin c1y (reliability), S( ñáp 6ng hay là s( ph n h5i
(responsiness), S( ñ m b o hay là năng l(c ph0c v0 (assurance), S( ñ5ng c m hay s(
c m thơng (empathy), S( h1.2. KHÁI NI2M V S+ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái ni m v3 s! hài lòng
S( th=a mãn (hài lòng) là m6c ñ' c.a tr)ng thái c m giác c.a m't ngư i b;t
ngu5n t2 vi!c so sánh nh1n th6c v% m't s n ph+m so v i mong ñ3i c.a ngư i đó.
1.2.2. M c tiêu đo lư ng s! hài lòng c"a khách hàng


8
Đo lư ng s( hài lòng (th=a mãn) c.a khách hàng nh:m bi-t ý ki-n ñánh giá c.a
khách hàng, cách khách hàng ti-p nh1n d ch v0... qua đó đ% xu#t cách th6c ñ" thu hút
và gi< ñư3c nhi%u khách hàng hơn.
1.2.3. Phân lo i s! hài lòng khách hàng
S( hài lịng c.a khách hàng đư3c chia thành 3 lo)i: hài lịng tích c(c; hài lịng
4n đ nh; hài lịng th0 đ'ng.
1.3. D0CH V

HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ S+ HÀI LỊNG C A NGƯ4I

DÂN
1.3.1. D ch v hành chính cơng
1.3.1.1. D ch v cơng
D ch v0 cơng là ho)t đ'ng ph0c v0 các nhu c&u chung thi-t y-u, quy%n và nghĩa
v0 cơ b n c.a công dân do các cơ quan nhà nư c th(c hi!n ho/c u? nhi!m cho các t4
ch6c phi nhà nư c.
1.3.1.2. D ch v hành chính cơng
D ch v0 hành chính cơng là ho)t đ'ng do các t4 ch6c hành chính th(c hi!n liên
quan đ-n vi!c ph0c v0 các quy%n và nghĩa v0 cơ b n c.a cơng dân và ph0c v0 ho)t
đ'ng qu n lý nhà nư c, v% cơ b n d ch v0 này do cơ quan nhà nư c th(c hi!n.
1.3.2. Các đ1c đi m c"a d ch v hành chính cơng
Vi c cung ng d ch v hành chính cơng ln g n li n v i th m quy n hành
chính-pháp lý c a các cơ quan hành chính nhà nư c.

D ch v hành chính cơng là các ho t ñ ng ph c v cho ho t ñ ng qu n lý c a
nhà nư c.
Các ho t đ ng khơng nh m m c đích l i nhu n.
M i khách hàng có quy n ngang nhau trong ti p nh n và s d ng.
1.3.3. Tiêu chí đánh giá ch t lư ng d ch v hành chính cơng.
1.3.3.1. Tiêu chí v m c tiêu ho t đ ng c a cơ quan hành chính nhà nư c.
1.3.3.2. Tiêu chí ph n ánh các y u t c u thành ñ u vào c a c.q hành chính.
1.3.3.3 Tiêu chí v gi i quy t cơng vi c cho ngư i dân.


9
1.3.3.4. Tiêu chí ph n ánh đ u ra c a d ch v hành chính.
1.3.3.5. Tiêu chí đánh giá k t qu c a ñ u ra.
1.4. TH+C TI,N HO T Đ NG HÀNH CHÍNH CƠNG T I THÀNH PH%
KON TUM
1.4.1. Đ1c ñi m t! nhiên: Thành ph Kon Tum n:m v% phía b;c cao nguyên
Nam Trung B' và v% phía nam c.a t7nh Kon Tum, dân s kho ng 150 nghìn ngư i,
phân b , 21 phư ng, xã. Phía nam giáp t7nh Gia Lai, phía b;c giáp huy!n Đ;k Hà,
phía đơng giáp huy!n Kon R y, phía tây giáp huy!n Sa Th&y, án ng< c8a ngõ phía
nam c.a t7nh.
1.4.2. Th!c tr ng ho t ñ ng c"a các cơ quan hành chính: Hi!n thành ph
Kon Tum đã áp d0ng tiêu chu+n ISO 9001: 2008 ñ" ñánh giá, ki"m sốt thư ng
xun ho)t đ'ng c.a các cơ quan hành chính trong vi!c gi i quy-t các cơng vi!c c.a
cá nhân, t4 ch6c, ñ m b o vi!c gi i quy-t các cơng vi!c c.a dân đơn gi n, nhanh g n,
ñúng pháp lu1t, ñúng th i h)n, ñúng th. t0c, v i phương châm: ti-p đón ni%m n,,
xưng hô l ch s(, hư ng d n c/n k*, gi i quy-t ñúng h)n.
1.4.3. Th!c tr ng cung c p và ch t lư ng d ch v hành chính cơng trên đ a
bàn thành ph Kon Tum: Các th. t0c hành chính đ%u có quy trình x8 lý công vi!c
niêm y-t công khai, minh b)ch; Công tác qu n lý tài li!u, h5 sơ ñư3c c1p nh1t và ñ)t
hi!u qu hơn; Nh1n th6c v% ch6c trách c.a cán b', cơng ch6c đư3c c i thi!n rõ thơng

qua tính t( giác, ch. ñ'ng và hi!u qu c0 th" c.a t2ng cơng đo)n tác nghi!p; Ho)t
đ'ng đánh giá ch#t lư3ng n'i b' ñư3c quan tâm th(c hi!n; Năng su#t, ch#t lư3ng c.a
các ho)t ñ'ng tác nghi!p ñư3c nâng cao; S( ph i h3p liên thơng gib' ph1n nh p nhàng, ñ5ng b', gi m ch5ng chéo, nâng cao hi!u qu . Tuy nhiên, trình
đ', năng l(c và tinh th&n trách nhi!m, thái ñ' ph0c v0 c.a m't b' ph1n cán b' cơng
ch6c chưa đáp 6ng u c&u nhi!m v0; th i gian tr k-t qu ñ i v i m't s h5 sơ cịn
ch1m, cơng tác chăm sóc, hO tr3, hư ng d n cho ngư i dân có lúc chưa đư3c quan
tâm đúng m6c.


10
Chương 2

THI T K NGHIÊN C$U
2.1. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN C$U V S+ HÀI LỊNG
2.1.1. S5p x p mơ hình theo khơng gian nghiên c u
2.1.1.1. Mơ hình nghiên c u s hài lòng khách hàng c a M .
Giá tr c m nh1n ch u tác ñ'ng b,i ch#t lư3ng c m nh1n và s( mong ñ3i c.a
khách hàng.
2.1.1.2. Mơ hình nghiên c u s hài lịng khách hàng c a Châu Âu.
S( hài lòng c.a khách hàng là s( tác đ'ng t4ng hịa c.a 4 nhân t hình nh, giá
tr c m nh1n, ch#t lư3ng c m nh1n v% c s n ph+m h2.1.1.3. Mơ hình hài lịng khách hàng c a Vi t Nam.
S( hài lịng khách hàng có 4 bi-n s kh,i ñ&u là: hình nh thương hi!u, ch#t
lư3ng mong ñ3i, ch#t lư3ng c m nh1n, giá tr c m nh1n.
2.1.2. S5p x p theo tác gi mơ hình
2.1.2.1. Mơ hình nghiên c u s hài lòng khách hàng c a Kano.
2.1.2.2. Mơ hình hài lịng khách hàng c a Parasuraman
Parasuraman & ctg (1988, 17) ñ nh nghĩa ch#t lư3ng d ch v0 là “m6c ñ' khác
nhau gi

qu c.a d ch v0”. S( tho mãn ch6c năng ñ)t ñư3c khi khách hàng s8 d0ng s n ph+m
d ch v0 ñ)t ch#t lư3ng v i giá c h3p lí.
2.1.2.3. Mơ hình nghiên c u s hài lịng khách hàng SERVPERF
V i mơ hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992): m6c ñ' c m nh1n c.a
khách hàng ñ i v i s( th(c hi!n d ch v0 c.a doanh nghi!p ph n ánh t t nh#t ch#t
lư3ng d ch v0. Ch#t lư3ng d ch v0=M6c ñ' c m nh1n.
2.1.3. Mơ hình CSI trong d ch v hành chính cơng
Mơ hình ch7 s hài lịng c.a khách hàng trong d ch v0 hành chính cơng đư3c
xem xét và đo lư ng b,i các bi-n s : Hình nh; S( mong ñ3i; Ch#t lư3ng c m nh1n;
Giá tr c m nh1n; S( trung thành.


11
2.2. S+ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S6 D NG D0CH V

HÀNH

CHÍNH CƠNG
2.2.1. M t s tiêu chí nh n bi t s! hài lòng c"a khách hàng s# d ng d ch v
hành chính cơng
- S l&n ngư i dân ñ-n giao d ch t)i b' ph1n ti-p nh1n.
- M6c đ' quan tâm đ-n các lo)i hình d ch v0 c.a UBND thành ph .
- Khách hàng không ng2ng có ý ki-n đ" c i thi!n ch#t lư3ng d ch v0.
- C,i m, và vui vP khi ñ-n giao d ch t)i UBND thành ph .
2.2.2. Các nhân t

nh hư7ng đ n s! hài lịng c"a khách hàng s# d ng d ch

v hành chính cơng
2.2.2.1. Đ tin c y c a d ch v

2.2.2.2. Ch t lư ng d ch v
2.2.2.3. Đ i ngũ cán b công ch c ph c v
2.2.2.4. Chi phí và th i gian đ có d ch v
2.2.2.5. Cơ s v t ch t
2.2.2.6. Chăm sóc khách hàng
2.3. Đ XU T MƠ HÌNH NGHIÊN C$U
2.3.1. M c tiêu nghiên c u
- Xác ñ nh các y-u t , ñ/c tính d ch v0 mà ngư i dân ln quan tâm.
- Xác đ nh nhhành chính cơng.
- Tìm hi"u nh2.3.2. Mơ hình nghiên c u đ3 xu t
Trên cơ s, k-t h3p nghiên c6u m't s mơ hình nghiên c6u s( hài lòng khách
hàng, căn c6 k-t qu th o lu1n nhóm, q trình nghiên c6u và tình hình cung c#p d ch
v0 hành chính cơng t)i thành ph Kon Tum, tác gi đ% xu#t mơ hình nghiên c6u như
sau:


12

Đ tin
c y

Ch t lư ng
d ch v

S! th9a mãn
c"a khách
hàng

Cơ s7 v t ch t

Đ i ngũ CBCC

Chăm sóc
khách hàng

Chi phí &
giá c

Hình 2.7: Mơ hình nghiên c6u đ% xu#t


13
Chương 3

QUY TRÌNH NGHIÊN C$U

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN C$U
Cơ s7 lý
thuy t v3 s!
hài lịng

Nghiên c u
đ nh lư ng

Cronbach
Alpha

EFA

Thang đo
hồn ch;nh

Xác đ nh các
nhân t nh
hư7ng

Xây d!ng
mơ hình
nghiên c u

Thang đo
chính th c

Đi3u ch;nh

Lo i các bi n có h s tương quan bi n tKi m tra h s Cronbach Alpha

Xây d!ng
thang ño
nháp

Nghiên c u
sơ b

Th o lu n nhóm
Ph9ng v n th#

Lo i các bi n có tr ng s EFA nh9
Ki m tra y u t trích đư c
Ki m tra phương sai trích lư c

Phân tích
h i quy
tuy n tính

Trình bày
k t qu

Hình 3.1. Qui trình nghiên c6u s( hài lịng c.a khách hàng
3.2. CÁC GIAI ĐO N NGHIÊN C$U
3.2.1. Nghiên c u ñ nh tính
Bư:c 1: Th o lu1n nhóm: Th o lu1n nhóm v i các đ5ng nghi!p, cán b' có thâm
niên lâu năm và tr(c ti-p th(c hi!n d ch v0 hành chính cơng trên đ a bàn thành ph .
K-t qu đ5ng ý các y-u t chính nh hư,ng đ-n s( hài lòng c.a ngư i dân là: (1) Đ'
tin c1y, (2) Ch#t lư3ng d ch v0, (3) Đ'i ngũ cán b' công ch6c, (4) Cơ s, v1t ch#t, (5)
Th i gian và chi phí, (6) Chăm sóc khách hàng.


14
Bư:c 2: Tham kh o ý ki-n chuyên gia: Tham kh o tr(c ti-p ý ki-n c.a m't s
cán b' làm vi!c t)i UBND thành ph Kon Tum, v i m0c đích b4 sung ho/c g)n l c
các bi-n đ" có đư3c các bi-n phù h3p hơn.
Bư:c 3: Th(c hi!n các nghiên c6u đ nh tính: Ti-n hành ph=ng v#n b ng câu h=i
v i 20 khách hàng.
3.2.2. Nghiên c u đ nh lư ng
T2 quy trình nghiên c6u nêu trên và quy trình nghiên c6u c.a TS. Vũ Th- Dũng,
tác gi thi-t l1p quy trình nghiên c6u cho đ% tài v i n = 200.

Thang đo chính
Nghiên c6u đ nh lư3ng
(n = 200)

Đi%u ch7nh

Phân tích nhân t

Th o lu1n ñ% ngh

Cronbach Alpha

Thang ño nháp

Thang ño hoàn
ch7nh

Cơ s, lý thuy-t

- Ki"m tra nhân t
trích
- Ki"m tra phương
sai trích

Phân tích h5i quy
tuy-n tính b'i

- Đánh giá đ' tin c1y
các thang đo

- Lo)i bi-n khơng
phù h3p

- Ki"m đ nh s( phù
h3p c.a mơ hình
- Đánh giá m6c đ'
quan tr ng c.a các
nhân t

Vi-t báo cáo

Hình 3.3: Quy trình nghiên c6u c.a đ% tài
3.3. XÂY D+NG THANG ĐO


15
3.3.1. Thang ño Đ tin c y: g5m 05 bi-n quan sát và ñư3c ño lư ng b:ng thang
Linkert 5 m6c ñ'.
3.3.2. Thang ño Ch t lư ng d ch v : g5m 06 bi-n q/sát và ñư3c ño lư ng b:ng
thang Linkert 5 m6c ñ'.
3.3.3. Thang ño Đ i ngũ cơng ch c: g5m 05 bi-n q/sát và đư3c ño lư ng b:ng
thang Linkert 5 m6c ñ'.
3.3.4. Thang ño Chi phí và Th i gian: g5m 04 bi-n quan sát và ñư3c ño lư ng
b:ng thang Linkert 5 m6c ñ'.
3.3.5. Thang ño Cơ s7 v t ch t: g5m 03 bi-n quan sát và ñư3c ño lư ng b:ng
thang Linkert 5 m6c đ'.
3.3.6. Thang đo Chăm sóc, h= tr ngư i dân: g5m 04 bi-n quan sát và ñư3c
ño lư ng b:ng thang Linkert 5 m6c ñ'.
3.3.7. Thang ño S! hài lịng: g5m 05 bi-n và đư3c đo lư ng b:ng thang
Linkert 5 m6c ñ'.

3.4. ĐÁNH GIÁ SƠ B

THANG ĐO.

3.4.1. Phân tích nhân t EFA
Phương pháp EFA đư3c dùng ñ" xác ñ nh các bi-n ñ)i di!n c.a t2ng nhân t .
Các bi-n s có tr ng s (factor loading) nh= hơn 0.50 s* b lo)i. Phương pháp trích h!
s s8 d0ng là principal component v i phép quay varimax và đi"m d2ng khi các y-u
t có eigenvalue = 1. Thang ño ñư3c ch#p nh1n khi t4ng phương sai trích b:ng ho/c
l n hơn 50%.
3.4.2. H s tin c y Cronbach Alpha (CA)
H! s CA dùng ñ" ki"m tra tính nh#t qn n'i t)i c.a các bi-n đ)i di!n c.a t2ng
nhân t . H! s CA s* lo)i b= các bi-n khơng phù h3p. Đó là nhCronbach alpha nh= hơn 0.6
3.5. M>U NGHIÊN C$U Đ0NH LƯ'NG CHÍNH TH$C
Mơ hình nghiên c6u có s bi-n quan sát là 32. Đ" đ)t đư3c kích thư c m u ñ%
ra, 220 b n câu h=i ñư3c g8i ñi ph=ng v#n. T4ng s b n câu h=i thu v% là 205 b n


16
(93,2%). Trong s 205 b n thu v% có 05 b n không h3p l!. K-t qu là 200 b n câu h=i
h3p l! ñư3c s8 d0ng làm d< li!u cho nghiên c6u (91%).
3.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH D? LI2U.
Ph&n m%m SPSS 16.0 ñư3c s8 d0ng ch. y-u trong phân tích d< li!u.


17
Chương 4

K T QU@ NGHIÊN C$U

4.1. PHÂN TÍCH C@M NH-N C A KHÁCH HÀNG Đ%I VAI CÁC
NHÂN T% TRƯAC KHI KIBM Đ0NH THANG ĐO
4.1.1. C m nh n c"a khách hàng v3 Đ tin c y: K-t qu ñánh giá c.a ngư i
dân v% nhân t Đ' tin c1y là khá cao 3.904.
4.1.2. C m nh n c"a khách hàng ch t lư ng d ch v : K-t qu ñánh giá c.a
ngư i dân v% nhân t Ch#t lư3ng d ch v0 là tương ñ i khá 3.542.
4.1.3. C m nh n c"a khách hàng v3 ñ i ngũ cán b cơng ch c: K-t qu đánh
giá c.a ngư i dân v% nhân t Đ'i ngũ cán b' công ch6c , m6c tương ñ i khá 3.586.
4.1.4. C m nh n c"a khách hàng v3 Chi phí và th i gian: V% chi phí và th i
gian đư3c ngư i dân ñánh giá , m6c khá là 3.75.
4.1.5. C m nh n c"a khách hàng v3 Cơ s7 v t ch t: V% Cơ s, v1t ch#t ñư3c
ngư i dân ñánh giá , m6c th#p: 3.22.
4.1.6. C m nh n c"a khách hàng v3 Chăm sóc khách hàng: V% Chăm sóc
khách hàng đư3c ngư i dân đánh giá , m6c tương đ i khá: 3.535.
4.1.7. Phân tích tnhân t trên ñ%u ñư3c khách hàng c m nh1n trên m6c trung bình.
4.2. PHÂN TÍCH NHÂN T% (EFA)
4.2.1. Phân tích các thang đo thu c nhân t ch t lư ng d ch v
Toàn b' 27 bi-n đư3c đưa vào phân tích nhân t khám phá (EFA).
Phân tích l&n đ&u cho th#y, h! s KMO là 0.897 > 0.5 , t4ng phương sai trích là
61.634% v i tiêu chu+n eigenvalues 1.255 > 1 và d2ng l)i , 6 nhân t phân tích
đư3c. Tuy nhiên trong Ma tr1n h! s t i nhân t có 01 bi-n “Có gi#y biên nh1n hRn
ngày nh1n k-t qu ” quan h! cùng lúc v i 2 nhân t . Thêm vào đó, các bi-n nh= hơn 0
g5m có: “Có h! th ng cung c#p thơng tin phù h3p”, “Có quy trình gi i quy-t khi-u
n)i khoa h c”, “Có đư ng dây đi!n tho)i nóng”, “Tác phong l ch s(, nhanh nhRn”.


18
Đưa bi-n “Tác phong l ch s(, nhanh nhRn” ra, chúng ta ti-p t0c phân tích nhân
t các bi-n đ'c l1p l&n hai. K-t qu cho th#y

Sau khi nh1n ñ nh m i quan h! githành, t)o l1p h! th ng các nhân t m i tương 6ng v i 6 nhân t .
Trong lư3t phân tích nhân t l&n 2 và nhóm g'p các nhân t , h! s KMO =
0.899 > 0.6, đi%u đó khSng đ nh giá tr này đ m b o tính thích h3p c.a vi!c phân tích
nhân t khám phá và m6c đ' ý nghĩa c.a d< li!u đưa vào phân tích phân tích nhân t .
Th ng kê chi-Square c.a ki"m ñ nh Bartlett ñ)t giá tr 2.265E3 v i m6c ý nghĩa Sig
= 0.000 << 0.05, như v1y các bi-n quan sát có tương quan v i nhau xét trên ph)m vi
t4ng th". Phân tích phương sai trích B ng 4.10 cho th#y phương sai trích đ)t giá tr
63.561%, giá tr này trên m6c trung bình và đ m b o 6 nhân t m i (sau khi nhóm
g'p) gi i thích 63.561% bi-n thiên c.a d< li!u, các thang ño ñư3c rút ra và nhóm g'p
đư3c ch#p nh1n. Đi"m d2ng khi trích các y-u t t)i nhân t th6 6 (sau nhóm g'p) v i
egenvalua = 1.210
4.2.2. Phân tích thang đo thu c nhân t s! hài lòng c"a ngư i dân
Ngay trong l&n phân tích đ&u cho th#y, h! s KMO là 0.854 > 0.5 , t4ng phương
sai trích là 64.952% v i tiêu chu+n eigenvalues 3.248 > 1 và d2ng l)i , 01 nhân t
phân tích đư3c. Các u c&u ñ%u ñư3c ñ m b o và c 05 bi-n đ%u đ)i di!n cho S( hài
lịng c.a ngư i dân.
4.3. PHÂN TÍCH CROMBACH'S ALPHA (CA) CHO CÁC THANG ĐO
(ki m ñ nh ñ tin c y thang ño các nhân t )
4.3.1. Ki m ñ nh thang ño nhân t Đ tin c y
H! s CA ñ)t giá tr 0.810 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i c 5 bi-n
ñ%u ñ)t yêu c&u.
4.3.2. Ki m ñ nh thang ño nhân t Ch t lư ng d ch v
H! s CA ñ)t giá tr 0.884 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i c 6 bi-n
ñ%u ñ)t yêu c&u.
4.3.3. Ki m ñ nh thang ño nhân t Đ i ngũ cán b công ch c


19
H! s CA ñ)t giá tr 0.860 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i 04 bi-n

ñ%u ñ)t yêu c&u.
4.3.4. Ki m ñ nh thang ño nhân t Chi phí và th i gian
H! s CA ñ)t giá tr 0.783 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i 04 bi-n
ñ%u ñ)t yêu c&u.
4.3.5. Ki m ñ nh thang ño nhân t Cơ s7 v t ch t
H! s CA ñ)t giá tr 0.744 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i 03 bi-n
ñ%u ñ)t yêu c&u.
4.3.6. Ki m ñ nh thang ño nhân t Chăm sóc và h= tr ngư i dân
H! s CA ñ)t giá tr 0.701 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i 04 bi-n
ñ%u ñ)t yêu c&u.
4.3.7. Ki m ñ nh thang đo nhân t S! hài lịng
H! s CA ñ)t giá tr 0.865 > 0.6 là khá cao và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i
05 bi-n ñ%u ñ)t yêu c&u.
V i s( ñ m b o ñi%u ki!n trong phân tích EFA, nhân t m6c ñ' hài lịng chung
đư3c đưa vào ki"m đ nh đ' tin c1y, h! s Cronbach’s Alpha ñ)t 0.865 > 0.6, giá tr
này tương ñ i cao và ñ m b o s( phù h3p. M/t khác, h! s tương quan bi-n t4ng c.a
các bi-n ñ%u > 0.3 nên các bi-n ñư3c gi< l)i đ" ti-p t0c th(c hi!n vi!c phân tích h5i
quy trong quy trình ti-p theo.
4.4. KIBM Đ0NH S+ PHÙ H'P C A MƠ HÌNH
Mơ hình h5i quy b'i t4ng quát có d)ng :
Yi = β1 + β 2 X 2i + β 3 X 3i + β 4 X 4i + β 5 X 5i + β 6 X 6i + β 7 X 7 i + U i

Căn c6 các giá tr sig trong b ng Coefficients ñ%u nh= hơn 0.05 nên có th"
khSng đ nh S( hài lòng c.a ngư i dân trong s8 d0ng d ch v0 hành chính cơng ch u
tác đ'ng b,i c 04 nhân t : Đ' tin c1y, Ch#t lư3ng d ch v0, Đ'i ngũ cán b' cơng
ch6c, Chi phí và th i gian. Mơ hình sau khi phân tích có d)ng:
Yi = - 0.486 + 0.178 X2i + 0.386 X3i + 0.220 X4i + 0.270 X5i


20

H! s R2 ñi%u ch7nh ñ)t giá tr 0.619 t6c cho th#y mơ hình gi i thích đư3c
61.9% th(c t-.
H! s Durbin Watson v i giá tr d ñ)t ñư3c là 2.144 (x#p xĩ 2) và ch#p nh1n gi
thuy-t không có s( tương quan chuOi b1c nh#t trong mơ hình.
Các h! s phóng đ)i phương sai VIF trong mơ hình ñ%u nh= hơn 5 (1.6511.763) th" hi!n tính ña c'ng tuy-n c.a các bi-n đ'c l1p là khơng đáng k" và các bi-n
trong mơ hình đư3c ch#p nh1n.
Tuy nhiên, q trình th(c hi!n kh o sát cịn g/p m't s h)n ch- nh#t đ nh, đó là:
- Nhóm đ i tư3ng nghiên c6u mà ñ% tài nh;m ñ-n m i t1p trung ch. y-u vào cá
nhân s8 d0ng d ch v0 hành chính cơng.
- Đa s ngư i dân s8 d0ng d ch v0 hành chính cơng thu'c các lĩnh v(c khác
nhau v i th i gian h)n ch- nên vi!c nhìn nh1n và đánh giá v#n đ% nghiên c6u chưa
sâu s;c.
- Do h)n ch- c.a phương pháp nên chưa th" đưa h-t các bi-n cịn thi-u vào mơ
hình phân tích.Vì v1y, 38,1% th(c t- chưa đư3c mơ hình gi i thích.


21
Chương 5

BÌNH LU-N K T QU@ VÀ KI N NGH0
5.1. BÌNH LU-N S+ HÀI LỊNG C A NGƯ4I DÂN THEO MƠ HÌNH
NGHIÊN C$U
Nhân t 1: Đ tin c y
K-t qu nghiên c6u xác ñ nh ch#t lư3ng d ch v0 hành chính cơng b

nh hư,ng

b,i 5 bi-n quan sát thu'c nhân t Đ' tin c1y v i h! s Beta là 0,178. Đi%u này có
nghĩa, các y-u t

nh hư,ng đ-n s( hài lịng khách hàng có b

nh hư,ng b,i Đ' tin

c1y nhưng ch7 ñ6ng , hàng th6 tư trong 4 nhân t . UBND thành ph Kon Tum nên
quan tâm ñ-n nhân t này, nhưng n-u vì ñi%u ki!n chưa đáp 6ng đư3c thì có th" t1p
trung cho 3 nhân t Ch#t lư3ng, Đ'i ngũ cán b' công ch6c và nhân t Chi phí và th i
gian trư c.
Nhân t 2: Ch t lư ng d ch v
K-t qu nghiên c6u xác ñ nh ch#t lư3ng d ch v0 hành chính cơng b

nh hư,ng

b,i 6 bi-n quan sát v i h! s Beta là 0,386. Đi%u này có nghĩa, các y-u t

nh hư,ng

đ-n s( hài lịng khách hàng r t b

nh hư,ng b,i Ch#t lư3ng d ch v0, và ñây là nhân

t c&n ñư3c UBND thành ph Kon Tum ñ/c bi!t quan tâm vì nhân t này có h! s
Beta cao nh#t trong 4 nhân t tác ñ'ng t i s( hài lòng c.a ngư i dân.
Nhân t 3: Đ i ngũ cán b công ch c
K-t qu nghiên c6u xác đ nh ch#t lư3ng d ch v0 hành chính công b

nh hư,ng

b,i 04 bi-n quan sát thu'c nhân t Đ'i ngũ cán b' công ch6c v i h! s Beta là 0,22.
Cho th#y nhân t ñ'i ngũ cán b' cơng ch6c nh hư,ng khá quan tr ng đ-n s( hài

lịng c.a khách hàng, c&n đư3c UBND thành ph Kon quan tâm đúng m6c.
Nhân t 4: Chi phí và th i gian
K-t qu nghiên c6u xác ñ nh ch#t lư3ng d ch v0 hành chính cơng b

nh hư,ng

b,i 4 bi-n quan sát thu'c nhân t Chi phí và th i gian v i h! s Beta là 0,27. Cho


22
th#y nhân t Chi phí và th i gian có nh hư,ng quan tr ng đ-n s( hài lịng c.a khách
hàng, do đó c&n đư3c UBND thành ph Kon quan tâm hơn.
Phân tích đ ng th i 04 nhân t :
Nhân t ln đánh giá th#p nh#t là Ch#t lư3ng d ch v0 (mean=3.542) nhưng l)i
làm tăng m6c ñ' th=a mãn c.a khách hàng nhi%u nh#t: C6 tăng 1 ñơn v CLDV thì s*
làm tăng 0,386 đơn v s( hài lịng c.a khách hàng, trong khi đó nhân t đư3c đánh
giá cao nh#t là ĐTC (mean=3,904) thì ch7 góp ph&n làm tăng m6c ñ' th=a mãn v i h!
s 0,178; hai nhân t còn l)i là nhân t CP&TG (mean=3,75) và nhân t đ'i ngũ
CBCC (mean=3,554) đóng góp vào vi!c tăng m6c ñ' th=a mãn c.a khách hàng v i
h! s tương 6ng là 0,27 và 0,22.
5.2. M T S% KI N NGH0 NÂNG CAO S+ HÀI LÒNG C A NGƯ4I
DÂN
5.2.1. Nâng cao ñ tin c y:
- Ch7 ñ)o và giám sát đ'i ngũ cán b' cơng ch6c th(c hi!n các d ch v0 theo đúng
các quy trình, quy đ nh, nh#t là v% th. t0c hành chính, v% ti-n ñ' gi i quy-t và th i
gian tr k-t qu , đ m b o ch< tín v i ngư i dân.
- Tăng đ' chính xác và giá tr s8 d0ng lâu dài c.a d ch v0 hành chính cơng.
Mu n v1y thì k-t qu gi i quy-t cơng vi!c cho ngư i dân ph i có đ' chính xác cao.
- Đ/c bi!t, trong quá trình ti-p nh1n và x8 lý cơng vi!c c.a ngư i dân, đ'i ngũ
cán b' công ch6c ph i n;m v

dân.
5.2.2. Nâng cao ch t lư ng d ch v :
- Ti-p nh1n các h5 sơ ñ&u vào ñ. và ñúng theo yêu c&u quy ñ nh, bao g5m các
h5 sơ có th" thay th-.
- Xác đ nh rõ các khâu x8 lý cơng vi!c và u c&u đ i v i t2ng khâu.
- Đ m b o cung c#p ñ&y ñ. các thông tin mà ngư i dân c&n.
- Đ m b o đi%u ki!n ti-p đón và thái đ' c.a đ'i ngũ cơng ch6c tr(c ti-p giao
d ch v i ngư i dân , m6c t t nh#t.


23
- Xây d(ng các th. t0c ñơn gi n d hi"u và d th(c hi!n.
- Đ nh m6c th i gian ch ng;n nh#t có th".
- Hồn tr k-t qu cho ngư i dân ñ&y ñ., ñúng th i gian quy đ nh, khơng b sai
sót và nh&m l n.
5.2.3. Nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ cán b công ch c
- Coi tr ng công tác giáo d0c đ)o đ6c và ph+m ch#t chính tr cho đ'i ngũ cán b'
công ch6c.
- Nâng cao tinh th&n trách nhi!m, ñ)o ñ6c công v0, tinh th&n thái ñ' ph0c v0 c.a
đ'i ngũ cán b', cơng ch6c; trách nhi!m c.a ngư i đ6ng đ&u cơ quan chun mơn.
- Đ+y m)nh cơng tác đào t)o, b5i dưUng đ'i ngũ cán b' cơng ch6c v i chương
trình và n'i dung sát h3p. L(a ch n nht t, có năng l(c v% chun mơn nghi!p v0, n;m ch;c v% th. t0c hành chính đ" ti-p
nh1n, gi i quy-t h5 sơ t)i b' ph1n “m't c8a”, “m't c8a liên thông”.
- Nghiên c6u và xây d(ng khung mô t công vi!c c.a cán b' công ch6c theo
t2ng v trí vi!c làm. Quan tâm hơn nđ" h n tâm ph0c v0 công tác.
- Tăng cư ng thanh tra cơng v0 đ i v i cán b', cơng ch6c, nh#t là cán b' công
ch6c làm vi!c , nhdân. Kiên quy-t chuy"n đ4i cơng tác đ i v i cán b' cơng ch6c khơng ñ. năng l(c,

ñưa ra kh=i b' máy nh- Thành l1p b' ph1n tư v#n và chăm sóc, hO tr3 ngư i dân nh:m xác ñ nh ñư3c
nhu c&u, mong mu n c.a ngư i dân; t4 ch6c thăm dò ý ki-n c.a ngư i dân đ i v i
t2ng lo)i hình d ch v0.
- Th(c hi!n t t quy ch- dân ch. , cơ s,, t)o ñi%u ki!n ñ" nhân dân ñư3c ti-p xúc
v i cơ quan công quy%n. Thư ng xuyên t4 ch6c di n đàn đ i tho)i, góp ý, ph n bi!n
gi5.2.4. Gi m b:t chi phí và th i gian


24
- Phát tri"n d ch v0 hành chính đ-n t1n UBND phư ng, xã; ñ5ng th i xây d(ng
ñư3c h! th ng k-t c#u và cơ s, v1t ch#t ñ5ng b', hi!n đ)i nh:m góp ph&n tăng s(
th=a mãn cho khách hàng.
- Đ+y m)nh công tác công khai minh b)ch các th. t0c hành chính; áp d0ng cơng
ngh! thơng tin trong gi i quy-t th. t0c hành chính nh:m t)o thu1n l3i t i đa và gi m
chi phí tn th. th. t0c hành chính cho ngư i dân
- T)o mơi trư ng đ&u tư - kinh doanh lành m)nh, gi m thi"u chi phí khơng chính
th6c, rút ng;n th i gian giao d ch hành chính cho ngư i dân khi ñ-n giao d ch v i các
cơ quan Nhà nư c.