Ứng dụng CNTT trong quản trị quan hệ khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
____***____
BÀI TẬP NHÓM
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Hà Nội, tháng 12 năm 2013
MỤC LỤC
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
3
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng
không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay
đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, chuyển
dần từ các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử, tác động đến vị trí, vai trò
và cả nhu cầu của các bên hữu quan như: khác hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư …
Bên cạnh đó, trong thế giới thương mại hiện nay, ta biết rằng việc giữ được
lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi
phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy cần tạo ra cơ hội để khách hàng làm
việc với công ty càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra thật
nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua các cửa hàng
nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng
được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn. Do đó, vấn đề đặt
ra là làm như thế nào để các doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng, kiểm soát
và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ, một cách hiệu
quả và khoa học nhất?
Xuất phát từ vấn đề đó, nhóm chúng tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Ứng
dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng” để nghiên cứu, tìm

hiểu và trình bày cụ thể chi tiết nhằm đem lại một cái nhìn tổng thể và khách quan
nhất các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị các mối quan hệ
với khách hàng của doanh nghiệp. Từ đó chỉ ra tác dụng của nó trong việc nâng cao
hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động của doanh
nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất…
Bằng các kiến thức tiếp thu được từ bộ môn thương mại điện tử, kết hợp tham
khảo các giáo trình và bài viết liên quan, tổng hợp, so sánh, phân tích đối chiếu các
dữ liệu thu thập được, chúng tôi xin trình bày bài luận gồm 2 phần chính: tổng quan
về quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị
quan hệ khách hàng. Cụ thể bao gồm: khái niệm tổng quát và sự cần thiết của CRM,
quy trình triển khai và một số phần mềm hệ thống CRM, đưa ra một số ví dụ doanh
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
4
nghiệp ứng dụng thành công và phân tích các thuận lợi, khó khăn của doanh nghiệp
Việt Nam trong hoạt động này.
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức, bài viết chắc chắn không thể
tránh khỏi các thiếu sót, rất mong được sự đóng góp bổ sung từ phía thầy giáo và
các bạn đọc.
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
5
NỘI DUNG
I. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm chung
1
Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship
Management) xuất hiện cùng với khái niệm marketing từ đầu những năm 1990 và
nhanh chóng trở thành một nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt khi các
ứng dụng công nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu quả của hoạt động quản

trị quan hệ khách hàng.
CRM là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng
nhằm nhận ra các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự, xây
dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với các khách hàng này (theo
nguyên tắc: giành được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng còn khó hơn nhều
lần). Trên góc độ tác nghiệp, CRM cũng được hiểu là một hệ thống tổng hợp nhiều
kĩ thuật từ nghiên cứu khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chon thị trường mục
tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng.
CRM là chiến lược kinh doanh hướng tới việc lựa chọn và quản lý khách hàng
nhằm tối ưu hóa giá trị dài hạn. CRM là sự vận dụng triết lý và văn hóa kinh doanh
hướng tới khách hàng để triển khai các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ
khách hàng hiệu quả (Nguồn: Turban, Ecommerce 2006, tr. 549).
Tiền thân của CRM là Hệ thống Tự động hoá bán hàng (SFA – Sales Force
Automation). SFA nhằm tổng hợp và cung cấp thông tin cho lực lượng bán hàng từ
tất cả các nguồn khác của công ty. Sau này, SFA phát triển lên thành CRM, thực tế
là một tập hợp các module công cụ quản lý khách hàng, nòng cốt của hệ thống này
là CSDL về khách hàng về khách hàng do các bộ phận thu thập được. Kỹ thuật cơ
bản của CRM là ứng dụng công nghệ thông tin vào phân tích dữ liệu về khách hàng
(data mining) và đưa ra các báo cáo liên quan đến quản lý khách hàng cho nhiều đối
tượng khác nhau trong tổ chức.
1 Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2012), giáo trình Thương mại Điện tử căn bản, Hà Nội, p. 252-273
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
6
Mặc dù, các nhà phân tích thị trường vẫn còn chưa thống nhất về định nghĩa
chính xác của CRM nhưng tất cả đều thừa nhận một thực tế là các công ty đã và
đang đầu tư hàng tỷ đô la vào các giải pháp CRM để có thể quản lý khách hàng với
hiệu quả cao nhất. Có thể định nghĩa một cách cơ bản nhất về CRM như sau: “Quản
trị quan hệ khách hàng (CRM) là các hoạt động doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây
dựng và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất nhằm đạt được các

mục đích của doanh nghiệp”.
2. Nội dung của CRM
CRM chính là một nghệ thuật – nghệ thuật trong việc quản trị khách hàng.
CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận
thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động đối với khách hàng.
Ở khía cạnh thứ nhất CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm
bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên
bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phương
châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt” cần phải được quán triệt thay cho “bán
càng nhiều càng tốt”. Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kì bộ phận nào của doanh
nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp lien quan đến khách hàng (kế
toán, kho vận, lễ tân…) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào
CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm
giác thân thiện, thoải mái, được quan tâm. Tất nhiên, sẽ không có được thành công
nếu cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người. Chẳng hạn khách
sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian
nhất định vì giao hàng muôn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói dối rằng nhân viên
giao hàng sắp đến nhưng kì thực anh ta chưa ra khỏi công ty. Tóm lại để khởi đầu
một mối quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và
chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.
Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách
hàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:
Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ
liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau.
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
7
Ví dụ khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm,
mức tiêu thụ hàng hóa… Cơ sở dữ liệu này rất quan trọngtrong việc phục vụ khách
hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ khách hàng tên A gọi đến

đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có
thể chào hàng cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín
dụng mà bà hay sư dụng, thậm chí là cả số thẻ.
Xây dựng chuẩn dịch vụ chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể
với từng khách hàng. Thực hện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất bất
kì lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực
hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng, đồng thời
đề xuất phương án khắc phục kịp thời.
Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung
thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…). Làm tốt
công tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên lien hệ nắm bắt, cập nhật những
thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng, đưa ra
những đề nghị, chào mời phù hợp.
3. Sự cần thiết của CRM
Hoạt động của mỗi công ty đều nhằm tới thu về lợi nhuận cao nhất. Để đạt
được lợi nhuận cao, các công ty đều tìm ra các phương án phù hợp để gia tăng sản
lượng được bán, giảm chi phí sản xuất, tiếp cận tới khách hàng. Hiện nay, với sự tự
do hóa nền kinh tế trên toàn cầu, năng lực sản xuất nâng cao, cạnh tranh ngày càng
trở nên khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Trong khi, năng lực cạnh tranh của sản
phẩm dựa trên công nghệ ngày càng nhanh chóng bị đối thủ đuổi kịp, các yếu tố
khác để xây dựng năng lực cạnh tranh như phân phối, giá cả, quảng bá cũng lần lượt
bị đối thủ bắt chước. Quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng dần dần chiếm vị
trí quan trọng nhất vì đây là yếu tố mà các doanh nghiệp có thể xây dựng trở thành
nét văn hóa riêng của mình và khó để đối thủ chiếm lĩnh được. Quản trị quan hệ
khách hàng CRM là một phương pháp thiết thực, mạnh mẽ và hiệu quả nhất cho
việc duy trì và tạo ra những mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, trong các hoạt
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
8
động quản trị, quản trị quan hệ khách hàng luôn được các doanh nghiệp chú trọng

và đầu tư nhất.
Hệ thống CRM được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lí maketing,
quản lí thông tin khách hàng, quy trình bán hàng, quản lí sản phẩm dịch vụ hay báo
cáo thống kê… Hệ thống CRM giúp cho tổ chức nhận dạng được đúng nhu cầu thực
tế của khách hàng, hỗ trợ họ và đáp ứng họ một cách tốt hơn.
Việc xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp và khách
hàng thuận tiện hơn cả trước, trong và sau quá trình giao dịch.
- Đối với nhà quản trị, hệ thống CRM là một hình thức quản lí trong doanh nghiệp
hữu hiệu. Trong hoạt động công ty, việc thu hút một khách hàng mới có chi phí gấp
5- 6 lần giữ chân khách hàng cũ
2
. Vì vậy, việc đề ra chiến lược tạo mối quan hệ và
niềm tin từ khách hàng là một điều cần thiết. Doanh nghiệp thấu hiểu được điều này
cần xây dựng một hệ thống quản lí khách hàng nhằm lưu trữ tất cả các giao dịch đã
xảy ra và ghi chép toàn bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của
khách hàng hoặc những nhu cầu được cung cấp từ khách hàng. Điều này sẽ giúp
cho việc thấu hiểu hơn những khách hàng quen thuộc, những điều mà khách hàng
đã hài lòng và chưa đối với công ty, từ đó sửa đổi, cải cách. Tính chất này giúp cho
doanh nghiệp đề ra xu hướng phù hợp phục vụ của khách hàng, đạt được sự tin
tưởng từ những khách hàng quen thuộc. Bên cạnh đó hệ thống CRM còn tìm kiếm
lại so sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương
lai một cách hiệu quả, để xây dựng chiến lược thu hút khách hàng mới cho sản
phẩm của mình.
- Đối với khách hàng, hệ thống CRM giúp khách hàng tiện lợi trong quá trình lựa
chọn và mua sắm sản phẩm. Từ vai trò lưu trữ thông tin với số lượng lớn, giúp
doanh nghiệp phân tích, định hướng thị trường tốt, những nhu cầu của khách hàng
được đáp ứng. Bên cạnh đó, sự phản hồi của khách hàng được ghi lại chi tiết giúp
doanh nghiệp đưa ra được những chính sách bán hàng, hậu mãi phù hợp. Chất
lượng dịch vụ doanh nghiệp tăng cao, sự thỏa mãn của khách hàng với công ty được
nâng cao, củng cố sự trung thành cũng như niềm tin của họ vào nhà sản xuất.

2Báo chiến lược tiếp thị quan hệ của doanh nghiệp, />CRM/Chien-luoc-tiep-thi-quan-he-cua-doanh-nghiep-68/
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
9
II. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1. Tầm quan trọng
Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp càng trở nên quan trọng thì
tự động, đơn giản hóa các công đoạn của quá trình quản trị lại càng trở nên cấp
thiết. Đặc biệt, khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, quy mô hoạt động lớn, các
hoạt động quản trị trở nên phức tạp hơn, nếu chỉ quản trị quan hệ khách hàng theo
cách truyền thống khó có thể đáp ứng hết được các nhu cầu của doanh nghiệp, lãng
phí thời gian và tiền bạc không đáng có. Hơn nữa, sự phát triển vượt bậc của công
nghệ thông tin, đặc biệt là internet trong những năm vừa qua, quá trình giao dịch
giữa doanh nghiệp và khách hàng có thể dễ dàng được các biệt và tự động hóa.
Áp dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp việc
thu thập thông tin khách hàng cũng như xử lý, lưu trữ chúng trở nên dễ dàng và tiện
lợi hơn. Doanh nghiệp dễ dàng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng với đầy đủ các
hạng mục và cấu trúc chi tiết nhất, hệ thống đồng bộ, dễ cập nhật và sử dụng. Nhờ
hệ thống đó, doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng
đạt hiệu quả cao hơn, nâng cao chất lượng của việc xử lý thông tin khách hàng. Hơn
nữa, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, việc tương tác với các khách hàng sẽ
được xử lí liên tục, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian, đẩy mạnh được
việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin giữa các bộ phận liên quan đến khách
hàng.
2. Phân loại
Từ cuối những năm 1990, công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách
hàng đã được ứng dụng mạnh mẽ
3
, tiêu biểu có những ứng dụng thành công như:

- Tiếp thị: Thông qua khai thác dữ liệu về khách hàng, tổ chức các hoạt động quảng
cáo, pr và đặc biệt là dịch vụ khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và các
3Hoàng Anh Tuấn, 2013, Phân loại CRM, truy cập 4/12/2013, />mem-crm/kien-thuc-crm/33-phan-loai-crm
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
10
biện pháp để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự để duy trì quan
hệ lâu dài.
- Giao dịch: Độ thuận tiện và hài lòng của khách hàng được nâng cao khi có sự tự
động hóa giao dịch với khách hàng và khả năng tương tác nhanh nhạy với từng cá
nhân, nhờ đó cũng thu hút nhiều khách hàng hơn.
- Thương mại điện tử: Nâng cao chất lượng phục vụ đồng đều và dịch vụ tốt nhất,
tăng cường khả năng tiếp cận của khách hàng với công ty, mọi nơi, mọi lúc.
- Dịch vụ: tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua sự kết hợp giữa các
dịch vụ từ Call Center đến Web-based, phát huy lợi thế của FAQ, diễn đàn, tư vấn
trực tuyến, hội nghị khách hàng trực tuyến .
CRM đang thực sự là một chiến lược được doanh nghiệp sử dụng để tạo và
duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Mọi ứng dụng công nghệ và quản lý đều
nhằm đến một mục đích thỏa mãn khách hàng tốt hơn, tuy nhiên, ưu điểm nổi bật
nhất là công nghệ giúp thực hiện các nhiệm vụ này đơn giản và hiệu quả hơn. Về cơ
bản, tương tác giữa con người với con người là quan trọng nhất nên không thể bỏ
qua yếu tố hàng đầu là yếu tố tương tác giữa những cá nhân với nhau bên ngoài môi
trường online vì các lý do liên quan đến mối quan hệ và các thành viên trong doanh
nghiệp.
3. Chức năng cơ bản
3.1. Tiếp thị
- Quản trị chiến dịch tiếp thị
Từ lâu việc lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch tiếp thị để đưa sản phẩm
đến với người tiêu dùng đã trở nên rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Sự
xuất hiện của CRM đã mang đến nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian cũng như chi

phí trong việc lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá hiệu quả các chiến lược tiếp thị.
Thêm vào đó, công việc này còn trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn các phương
pháp cũ nhờ rút ngắn thời gian và chi phí cho việc tổng hợp và phân tích dữ liệu,
phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, theo dõi và đánh giá phản hồi. Khách
hàng cảm thấy cực kỳ hài lòng khi không phải đến tận nơi mới có thể kiểm tra sản
phẩm, còn được tư vấn và hỗ trợ thêm thông qua kênh tư vấn của doanh nghiệp.
Trong tích tắc chỉ vài dòng nhận xét mà bạn có thể gửi được phản hồi tích cực hoặc
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
11
tiêu cực để biểu hiện sự hài lòng hoặc thiếu sót của sản phẩm và được trả lời ngay
lập tức, mọi chuyện trở nên đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều so với những cách
thông thường như đến tận nơi hoặc qua thư, điện thoại…
- E-marketing
Các website giống như một bộ mặt của doanh nghiệp. Những khách hàng qua
mạng đánh giá rất cao việc giao diện của website công ty này trong có bắt mắt và
chuyên nghiệp hay không để đánh giá chủ quan về một hoặc một số sản phẩm của
công ty. Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin chi tiết và dễ đọc cho người tiêu dùng
thông qua website cũng góp phần quan trọng đáng kể. Tăng cường quảng cáo, giao
dịch và phối hợp hoạt động với khách hàng. Đẩy mạnh việc giao tiếp với khách
hàng và sự tương tác giữa các khách hàng với nhau thông qua các cộng đồng, diễn
đàn, hoạt động là một sự quảng bá mạnh mẽ hình ảnh của công ty. Từ đó, ngày càng
thu hút được lượng đông đảo khách hàng.
- Tự động hóa các giao dịch
Các giao dịch thông thường mang đến độ tin cậy cao, tuy vậy lại không thuận
tiện trong nhiều mặt của giao dịch. Trong thương mại điện tử, mọi thứ diễn ra với
vài click chuột, đơn giản, thuận tiện và nhanh gọn. Các giao dịch được diễn ra trên
các diễn đàn, blog, facebook, ví điện thử, e-card,… đang ngày càng phổ biến và đạt
được sự lựa chọn của nhiều người. Mặc dù tính bảo mật vẫn chưa cao, tuy nhiên
không thể phủ nhận tính thuận tiện trong rất nhiều giao dịch, thậm chí là trở thành

phương thức giao dịch chủ yếu của nhiều doanh nghiệp hoặc cá nhân đơn lẻ.
3.2. Bán hàng
- Tự động hóa lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng ở đây được trưng dụng mọi nơi, mọi lúc, mọi thời điểm
nên đảm bảo tính nhanh nhạy, thuận tiện, dễ dàng đối với nhiều người trong nhiều
phương diện. Không những thế, nó còn tỏ ra hiệu quả đối với nhiều người. Tổ chức
cài đặt những phần mềm khiến tiện ích tổng hợp, phân tích dữ liệu khách hàng và
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
12
doanh nghiệp để tạo ra những lời chào hàng phù hợp nhất, tổ chức bán hàng, theo
dõi khách hàng, phân tích hiệu quả bán hàng và dự đoán doanh số.
4
- Trung tâm trả lời khách hàng (call center) và các công cụ mới
Các công cụ diễn đàn, blog, hội nghị trực tuyến, email… giúp cho việc giao
lưu, chia sẻ thông tin với khách hàng dễ dàng hơn, tăng cường quan hệ khách hàng,
giúp cho khách hàng trở nên thân thiết và trung thành với sản phẩm hơn. Các công
cụ này giúp thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Quản trị dây chuyền cung ứng (demain chain)
Doanh nghiệp có thể cung ứng sản phẩm một cách trực tiếp đến khách hàng và
ngược lại, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm một cách gần gũi nhất. Việc này
giúp giảm thiểu trung gian, nhờ đó giảm được chi phí tốn kém ở khâu này và giúp
cho khách hàng hài lòng hơn vì tiếp cận được với giá sát với giá gốc của sản phẩm.
Việc quản lý sản phẩm của doanh nghiệp trở nên thuận tiện hơn cả, đồng thời cũng
tiếp cận được thị hiếu khách hàng của mình.
- Quản trị quan hệ vói các đại lý/ đối tác
Các đại lý, đối tác luôn là một phần quan trọng trong mối quan hệ giữa doanh
nghiệp và khách hàng vì trực tiếp giao dịch và tiếp cận phản hồi của khách hàng. Từ
đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận thông tin thị trường một cách chính xác hơn, dựa
vào đó đưa ra định hướng cho các dòng sản phẩm.

3.3. Dịch vụ khách hàng
- Quản trị dịch vụ hỗ trợ
Các chức năng trao đổi với khách hàng, email liên lạc, các hình thức dịch vụ
khác được thông qua các module, cho phép tự phục vụ, tư vấn chuyên sâu trực
tuyến.
- Đường dây nóng
Đường dây nóng 24/24 luôn sẵn sàng hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách
hàng với các phương tiện, điện thoại, video, hình ảnh… cho phép hỗ trợ khách hàng
tốt nhất và nhanh nhất.
4 Nguồn: /> />Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
13
- Quản trị các dịch vụ tại chỗ
Truy cập các dịch vụ thông qua các hệ thống từ xa cho phép các nhân viên có
thể hỗ trợ khách hàng từ xa hoặc đến trực tiếp địa điểm của khách hàng thông báo
để có thể hỗ trợ trực tiếp một cách tốt nhất.
4. Triển khai CRM trong doanh nghiệp
4.1. Xây dựng chiến lược và lựa chọn giải pháp
Đối với một doanh nghiệp, để có thể triển khai thành công CRM, đặc biệt là
ứng dụng công nghệ thông tin, không phải chỉ đơn giản là mua phần mềm thích hợp
và cài đặt vào hệ thống mà cần phải có sự đầu tư chiến lược, tổ chức quản lí đúng
cách và thích hợp. Đôi khi đây cũng là một thách thức đối với doanh nghiệp khi lần
đầu triển khai các dự án án công nghệ thông tin.
Trước hết, doanh nghiệp cần phải vạch rõ nhu cầu, mục đích triển khai CRM
của mình. Doanh nghiệp cần phải xác định rõ các thông tin khách hàng nào cần
được quan tâm và sử dụng chúng với mục đích gì. Ví dụ, doanh nghiệp cần đẩy
mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như: tiếp cận khách hàng, marketing,
bán hàng khi đó họ cần một phần mềm giúp giải quyết những mặt yếu trong công
việc bán hàng. Nếu doanh nghiệp đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế
hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý

thông tin phản hồi của khách hàng hoặc tính năng hỗ trợ tương tự Khi có nhiều
nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải,
hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu
cầu đó. Một điều quan trọng khác, doanh nghiệp cũng cần xác định rõ bộ phận nào
trong công ty sẽ được lợi từ giải pháp này và đặc biệt là người nào sẽ tham gia triển
khai và sử dụng giải pháp sau khi hoàn thành.
Bên cạnh đó, để triển khai thành công, một vấn đề quan trọng khác chính là sự
quyết tâm của lãnh đạo công ty. Giống như bất kì một dự án triển khai nào khác, sự
thống nhất trong nội bộ công ty, sự phối hợp giữa người quản trị và nhân viên là hết
sức quan trọng.
Việc triển khai hệ thống CRM tùy vào quy mô cũng như tổ chức của doanh
nghiệp chắc chắn sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
14
- Đặt ra yêu cầu cụ thể cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu cụ
thể đã được xác định trước đó.
- Xác định nhà cung cấp và ứng dụng phù hợp nhất. Cần lập một danh sách ngắn từ
5-6 nhà cung cấp rồi từ đó nghiên cứu, xem xét. Doanh nghiệp cũng nên tham khảo
các chuyên gia và những công ty triển khai thành công để biết rõ hơn về ưu nhược
điểm của từng nhà cung cấp và thực lực của họ. Đây là một bước có tính quyết định
trong sự thành công hay không của chiến dịch triển khai.
- Kiểm tra hệ thống: Chạy thử phần mềm để kiểm tra các chức năng của phần mềm
có thực sự hiệu quả với nhu cầu đã đặt ra hay không, phần mềm có tương thích với
hệ thống hay không. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các yêu cầu cụ thể giúp
hoàn thiện hệ thống cũng như định hướng cho nhà cung cấp phát triển các giải pháp
phù hợp hơn với nhu cầu của doanh nghiệp.
- Thiết kế và tích hợp hệ thống. Đây là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong quá
trình triển khai
- Đào tạo nhân viên cách thức làm việc và sử dụng hệ thống, cách khai thác các

nguồn dữ liệu của phần mềm một cách hiệu quả nhất.
- Thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng,
cũng như các ý kiến từ phía khách hàng. Trên cơ sở đó đánh giá hoạt động, những
lợi ích mà CRM mang lại.
Thực hiện tốt các bước cơ bản trên, việc triển khai hệ thống CRM chắc chắn
sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích mong muốn.
4.2. Lựa chọn phần mềm phù hợp
4.2.1. CRM On – Demand và CRM On – Premise
CRM On-premise là phiên bản CRM chạy trên hệ thống thông tin của doanh
nghiệp, còn CRM On-demand là phiên bản chạy trên web. Để có được sự lựa chọn
đúng đắn giữa hai phiên bản này, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ ưu nhược điểm
cũng như giá cả của từng phiên bản, và quan trọng hơn cả là mục đích, nhu cầu
cũng như nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp.
Cả hai phiên bản CRM đều cung cấp các chức năng cơ bản như tiếp thị qua e-
mail, quản lí các thông tin liên lạc, thông tin giao dịch, tra cứu thông tin khách hàng
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
15
cũng như quản lí danh sách các khách hàng tiềm năng. Các chức năng này đều có
thể hỗ trợ rất tốt cho quá trình bán hàng và marketing.
Tuy nhiên, hệ thống CRM On-premise có thể cung cấp nhiều khả năng tùy
biến hơn cho những hoạt động phức tạp và mang tính đặc thù cao. Hệ thông CRM
On-demandđược sử dụng qua giao diện web, do được thiết kế nhằm đáp ứng những
nhu cầu chung nhất cho các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình, ngành nghề kinh
doanh nên rất hạn chế về khả năng tùy biến.Vì vậy, xác định rõ mục đích sử dụng
hệ thống CRM của mình là bước đầu tiên để đưa ra một sự lựa chọn thích hợp.
Điều cũng đặc biệt quan trọng khi xem xét cân nhắc lựa chọn giữa CRM On-
premise và CRM On-demand đó là nguồn lực sẵn có về công nghệ thông tin của
doanh nghiệp. CRM phiên bản on-premise có khả năng đáp ứng những nhu cầu cụ
thể có tính đặc thù của doanh nghiệp nên cũng đòi hỏi nhiều hỗ trợ về mặt công

nghệ cũng như sự có mặt của đội ngũ kĩ thuật trong quá trình vận hành, bảo trì hệ
thống hơn. Chính vì vật, để có thể ứng dung CRM on-premise, doanh nghiệp cần
phải đảm bảo về cơ sở hạ tầng thông tin cũng như nguồn nhân lực. Trong khì đối
với phiên bản on-demand, những yếu tố này không thực sự quá quan trọng.
Một yếu tố nữa cũng cần được xem xét đó là giá cả, quy mô hoạt động của
doanh nghiệp . Phiên bản CRM on-premise do được tích hợp nhiều khả năng tùy
biến phức tạp hơn bản on-demand được thiết kế đáp ứng nhu cầu rộng rãi của các
doanh nghiệp nên giá cả có phần đắt hơn. Hơn nữa, phiên bản on-demand thường
được doanh nghiệp thuê theo tháng, chi phí bỏ ra không vượt khả năng của một
doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên sẽ là rất thích hợp. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp chủ
trương sử dụng CRM với mục đích lâu dài, khai thác triệt để mọi tính năng của của
phần mềm thì việc đầu tư vào sử dụng phiên bản on-premise với một lần mua sẽ
mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho doanh nghiệp.
4.2.2. Phần mềm mã nguồn mở CRM
Tất cả các doanh nghiệp hiện nay đều rất quan tâm đến việc thu hút khách
hàng và đặc biệt là giữ chân họ. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ lại càng khó
khăn vì không chỉ phải cố gắng xây dựng thương hiệu cho riêng mình, quảng bá
hình ảnh, thu hút các khách hàng tiềm năng mà còn phải cạnh tranh với các doanh
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
16
nghiệp lớn đã tồn tại vững chắc. Chính vì vậy, việc áp dụng CRM giúp tự động hóa
các quá trình từ thu hút, liên hệ cho đến phục vụ khách hàng càng trở nên cấp bách.
Các doanh nghiệp khi mới hoạt động với quy mô còn nhỏ, những gói phần
mềm CRM chuẩn, tích hợp nhiều module cũng như chức năng đôi khi các doanh
nghiệp không thể tận dụng hết. Hơn nữa, các doanh nghiệp này cũng không có đủ
tiềm lực về tài chính cũng như nguồn nhân lực để sử dụng các gói phần mềm hệ
thống đầy đủ. Chính vì vậy, phần mềm nguồn mở CRM là một giải pháp tuyệt vời.
Phần mềm nguồn mở CRM là một chương trình chuẩn nhưng được tùy biến dựa
trên những nhu cầu cũng như nét đặc thù của doanh nghiệp, trở thành một hệ thống

phần mềm tiện lợi cho người sử dụng.
Chính tính thích ứng cao và tính kinh tế khi sử dụng khiến phần mềm nguồn
mở CRM trở nên rất phổ biến đối với các doanh nghiệp vừa vả nhỏ khi mới hoạt
động.
Tóm lại, việc lựa chọn một loại phần mềm hệ thống CRM phù hợp phụ thuộc
rất nhiều vào nhu cầu, đặc thù loại hình kinh doanh, khả năng tài chính cũng như
quy mô của doanh nghiệp. Để có sự lựa chọn đúng đắn, doanh nghiệp cần phải dựa
trên tất cả các yếu tố mà mình có để xem xét một cách nghiêm túc, khảo sát thị
trường phần mềm một cách kĩ càng và đưa ra lựa chọn tối ưu.
5. Một số phần mềm hệ thống CRM
5.1. Nhóm phần mềm hệ thống CRM sử dụng mã nguồn mở
Các phần mềm hệ thống CRM của Việt Nam hiện nay đa phần đều được phát
triển hoặc đóng gói lại từ phần mềm mã nguồn mở, hoặc phân phối các giải pháp
CRM của nước ngoài. Việt Nam đã có 1 số thành công nhất định trong việc phát
triển các phần mềm CRM để thích ứng với môi trường làm việc trong nước. Trong
số các thành công đó, phải kể đến thành công của 1 số công ty như: Biaki, BSC,
Vietmos, Bên cạnh đó, Việt Nam cũng là thị trường tiềm năng cho các công ty
CRM nước ngoài. Điều đó được thể hiện qua hàng loạt các chi nhánh hoặc công ty
các công ty phân phối CRM của nước ngoài như: SugarCRM, ZohoCRM,
Saleforce, SAP CRM, Oracle,…
Sau đây là 1 số các phần mềm hệ thống CRM sử dụng mã nguồn mở tiêu biểu:
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
17
5.1.1. Phần mềm BiakiCRM và công ty Biak Biaki
5

BiakiCRM là một giải pháp quản trị và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
trên nền công nghệ điện toán đám mây và mobile, là một trong những nhà cung cấp
phần mềm CRM hàng đầu tại Việt Nam hiện nay. Giải pháp BiakiCRM đã và đang

được một số đơn vị đánh giá là có cơ chế linh hoạt, và tính mở cao có thể đáp ứng
được với nhu cầu thực tế, nhu cầu trong tương lai của 1 số doanh nghiệp.
Đây là 1 trong số ít các sản phẩm CRM của Việt Nam đạt được những thành
công ban đầu nhất định trên thị trường trong và ngoài nước. BiakiCRM cũng là
phần mềm CRM Việt Nam đầu tiên được tham dự sự kiện Echelon 2012 Startup
Marketplace-1 sự kiện khá nổi tiếng của giới công nghệ châu Á tổ chức tại
Singapore. Hiện nay, Biaki đang cung cấp cả 2 loại hình dịch vụ PaaS và SaaS cho
người dùng.
Vì là 1 phần mềm mã nguồn mở nên BiakiCRM cũng phải đối mặt với rất
nhiều khó khăn. Khó khăn đầu tiên và cũng là chủ chốt nhất đó chính là bị hạn chế
nhiều về tính năng so với các phần mềm mã nguồn đóng khác. Tuy BiakiCRM đã
được phát triển lên rất nhiều nhưng việc chất lượng không bằng các phần mềm mã
nguồn đóng là khó thể chối cãi. Điểm hạn chế thứ hai của BiakiCRM đó là bảo mật
chưa thể đảm bảo chắc chắn. Vì đây là phần mềm mã nguồn mở nên vẫn luôn tiềm
ẩn nguy cơ các lỗ hổng về bảo mật bị phát hiện và lợi dụng.
Tuy vậy, chúng ta không thể không phủ nhận những thành tựu mà BiakiCRM
đạt được.
Chúng ta có thể thấy điều đó qua bảng so sánh dưới đây được công bố trên
trang chủ của BiakiCRM
5 2012, Nỗi đau của các công ty cung cấp phần mềm CRM, truy cập ngày 8/12/2013, />ict/noi-dau-cua-cac-cong-ty-cung-cap-phan-mem-crm-viet-nam-20120604105954659.chn
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
18
Bảng so sánh tiện ích của BiakiCRM
Nguồn:
Mã nguồn mở
Giải pháp Đơn
giản
Giải pháp
Quốc tế

BiakiCRM
Giá thành phù hợp Yes Yes No Yes
Hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn Yes Yes No Yes
Dễ sử dụng No No No Yes
Triển khai nhanh chóng No No No Yes
Khả năng tuỳ biến cao No No No Yes
Hỗ trợ thiết bị di động No No Yes Yes
Bảo mật nâng cao No No Yes Yes
Phù hợp nhu cầu nghiệp vụ No No No Yes
Môi trường cộng tác No No Yes Yes
Tính khả thi và hiệu quả No No No Yes
5.1.2. Vtiger CRM cùng nhà phân phối MrCRM
6
MrCRM là 1 công ty của Úc chuyên cung cấp các sản phẩm CRM cho các
nhóm người dùng khác nhau. Hiện MrCRM đã có chi nhánh ở Việt Nam và đã cung
ứng sản phẩm Vtiger CRM rộng rãi ra thị trường và bước đầu tạo dựng được
thương hiệu riêng cho mình.
Ngoài những đặc điểm cơ bản của Vtiger như đầy đủ các tính năng, chạy
online, phân quyền dữ liệu chắt chẽ, linh hoạt và chạy trên đa nền tảng hệ điều
hành; Mr-Vtiger CRM còn có những đặc điểm bổ sung như:
- Tùy biến các trường dữ liệu trong giao diện người dùng theo yêu cầu của doanh
nghiệp
- Tùy chỉnh kéo thả các phân hệ có liên quan tới quy trình bán của bạn được hiển thị
- Xác định các giá trị cho phép trong các trường có danh sách xổ xuống
- Thay đổi giao diện theo sở thích trong một số mẫu giao diện có sẵn
- Cung cấp một số tiện ích có sẵn cho Vtiger
- Vtiger CRM có sẵn một số API cho phép bạn tích hợp với các ứng dụng khác hoặc
thêm các chức năng theo yêu cầu.
- Vtiger CRM là hệ thống mã nguồn mở, hoàn toàn miễn phí với đầy đủ tính năng để
người dùng có thể tự chỉnh sửa và cài đặt theo yêu cầu.

6 Link tham khảo: />Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
19
- Vtiger CRM liên tục có nhiều cài tiến nhằm đơn giản hóa việc tạo thêm các phân hệ
và chức năng. Với những cải tiến liên tục trong giao thức kết nối dịch vụ web API,
sẽ có nhiều cách mới, đơn giản để mở rộng ứng dụng của Vtiger đáp ứng yêu cầu
của bạn
- Giá cả phù hợp
Vì đây là một phần mềm mã nguồn mở nên nó mang trong mình các yếu điểm
của 1 phần mềm mã nguồn mở. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải thừa nhận 1 số các
nhược điểm.
- Đầu tiên và rõ thấy nhất đó chính là tính sáng tạo không cao. Đã có quá nhiều các
công ty cung cấp Vtiger CRM ra thị trường và chúng ta có thể hoàn toàn kiểm
chứng được tính sáng tạo, đổi mới trong mỗi phần mềm CRM được cung ra. Chúng
ta hoàn toàn có thể khẳng định rằng chúng không có nhiều thay đổi so với phần
mềm gốc.
- Nhược điểm thứ hai sẽ phát sinh sau một thời gian phát triển, đó chính là không đáp
ứng được nhu cầu hay phát triển theo đúng ý các doanh nghiệp mong muốn. Điều
này có thể gây ảnh hưởng đến các công ty có uy tín đang hoạt động trên lĩnh vực
cung cấp các hệ quản trị khách hàng lớn tại Việt Nam nói riêng và cả thị trường nói
chung.
5.1.3. Phần mềm tCRM trên nền tảng SugarCRM của công ty CSASS
Sugar CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời dành cho các
công ty tầm cỡ vừa và nhỏ. Riêng đối với Việt Nam, giá của các giải pháp phần
mềm luôn là vấn đề hàng đầu thì SugarCRM thật sự là giải pháp tốt không chỉ đối
với công ty tầm vừa và nhỏ mà còn thiết thực cho cà công ty lớn.
Được thành lập năm 2004 bởi John Roberts, Clint Oram và Jacob Taylor,
SugarCRM đã được tải về hơn 3 triệu lần. Doanh thu công ty lên đến 26 triệu đô la
và có hơn 100 nhân viên. Hơn 12.000 công ty sử dụng SugarCRM bao gồm
Honeywell International, Starbucks Corp., First Federal Bank và BDO Seidman

LLP. SugarCRM Inc được viết bằng PHP và dùng cơ sở dữ liệu MySQL.
 Ưu điểm
- Cho phép thay đổi giao diện, trường dữ liệu cho phù hợp với đặc thù của từng
doanh nghiệp ( khả năng tùy biến cao).
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
20
- Có khả năng kết nối, đồng bộ hóa dữ liệu với nhiều chương trình khác.
- Giá rẻ, có phiên bản miễn phí.
- Tích hợp với Word, Exel để đưa ra báo cáo.
- Chạy trên mọi nền tảng hệ điều hành
- Khả năng chạy trên mạng cùng thiết bị di động
- Triển khai với nhiều hình thức: phạm vị local hoặc Internet
- Cộng đồng sử dụng rộng rãi, mang tính toàn cầu
- Phân quyền dữ liệu chặt chẽ và theo mô hình của công ty
 Nhược điểm
- Tính năng đồng bộ giữa các máy trạm chỉ có ở phiên bản Enterprise.
- Ít các mẫu báo cáo ở phiên bản ngoại trừ bản Enterprise.
tCRM là sản phẩm của CSASS sau 1 quá trình và thời gian dài nghiên cứu,
phát triển. tCRM không những phát huy được hết những ưu điểm của SugarCRM,
mà còn được tùy biến theo từng môi trường làm việc như CRM cho trường học, lĩnh
vực bất động sản, nhà hàng- khách sạn, du lịch, … CSASS đã thực sự biến
SugarCRM thành 1 phần mềm dành cho ngời Việt, phù hợp với môi trường làm
việc và đem lại sự thuận lợi nhất cho người dùng.
5.2. Nhóm phần mềm CRM sử dụng mã nguồn đóng
7
Tiêu biểu và dẫn dầu trong nhóm phần mềm CRM sử dụng mã nguồn đóng
chắc chắn phải kể đến phần mềm Microsoft Dynamics TM CRM 4.0 Professional
của tập đoàn Microsoft. Đây có lẽ là phần mềm được biết đến nhiều nhất và sử dụng
rộng rãi nhất trong nhóm các phần mềm CRM sử dụng mã nguồn đóng.

Microsoft Dynamics TM CRM 4.0 Professional được biết đến như là một giải
pháp quản lý quan hệ khách hàng một cách toàn diện. Nó cung cấp các công cụ và
các khả năng cần thiết để tạo ra và duy trì dễ dàng hình ảnh cùng nhu cầu cảu khách
hang một cách rõ nét, từ những liên lạc đầu tiên cho đến đáp ứng các dịch vụ. Với
các phân hệ về Sales, Marketing và Services, Microsoft Dynamics CRM đưa ra một
giải pháp nhanh, linh động và có đủ khả năng để định hướng chắc chắn, có thế kiểm
tra sự tiến triển trong mỗi quá trình, cho phép quan hệ gần gũi hơn với khách hàng
và giúp các doanh nghiệp đạt được mức hiệu suất mới.
7 Link tham khảo: />Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
21
Là 1 phần mềm thương mại, sử dụng mã nguồn đóng làm mã nguồn hệ thống,
Microsoft Dynamics TM CRM 4.0 Professional đem lại cho người dùng một môi
trường làm việc thoải mái, quen thuộc bởi nó kết hợp sử dụng với các ứng dụng phổ
biến của Microsoft như Microsoft Office Word, Excel, Power Point. Tuy nhiên, giá
cả của nó lại cao hơn so với các phần mềm CRM mã nguồn mở và chi phí để bảo
hành, cập nhật và nâng cấp của nó thì tốn kém hơn các phần mềm CRM mã nguồn
mở khác. Tuy nhiên, do tính đóng của mã nguồn mở, nên bảo mật của Microsoft
Dynamics TM CRM 4.0 Professional thường cao hơn so với các phần mềm CRM
mã nguồn mở bởi mã nguồn không được cung cấp ra ngoài nên tin tặc sẽ khó để
phát hiện ra các lỗ hổng bảo mật của phần mềm.
III.MỘT SỐ DOANH NGHIỆP ỨNG DỤNG THÀNH CÔNG
1. Vinamilk
Vinamilk là nhà sản xuất sữa hàng đầu Việt Nam tính trên cả doanh thu và sản
lượng. Theo số liệu từ công ty nghiên cứu thị trường AcNielsen, tính đến tháng
8/2013, Vinamilk củng cố vị trí dẫn đầu với 49% thị phần toàn ngành sữa nước.
1.1. Thách thức
Mặc dù là 1 thương hiệu có tên tuổi và chỗ đứng trên thị trường nhưng
Vinamilk luôn phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh từ trong nước và nước
ngoài.Để duy trì được vị thế của mình, Vinamilk cần phải tối ưu hóa các chu trình

và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng
, đồng thời khách hàng cũng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách
nào, vào bất cứ thời điểm nào, qua bất cứ kênh nào.Hệ thống quản lý sản xuất và
phân phối trước đây đã không thể đảm bảo cung cấp thong tin chính xác kịp thời
phục vụ cho quy trình sản xuất, marketing.
1.2. Giải pháp CRM:
Vinamilk xem hệ thống CNTT hiện đại là 1 phần không thể thiếu trong chiến
lược kinh doanh dài hạn của công ty, nhờ đó quản lý hiệu quả hơn các kênh phân
phối sản phẩm.Công ty quyết định ứng dụng giải pháp CRM của SAP.
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
22
Mạng phân phối Vinamilk trên cả nước có thể kết nối thông tin với trung tâm
trong cả 2 tình huống online và offline. Trung tâm sẽ là nơi thu thập và quản lý
thông tin bán hàng của các đại lý. Hệ thống thong tin báo cáo và ra quyết định phục
vụ ban lãnh đạo (Business Intelligence) được thiết lập ở trung tâm chính để quản lý
kênh phân phối bán hàng và các chương trình khuyến mại. Các nhà phân phối có
thể kết nối online trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền Internet sử dụng chương
trình SAP, hoặc kết nối offline sử dụng phần mềm Solomon của Microsoft.
Riêng các đại lý sử dụng phần mềm được FPT phát triển cho PDA( PDA là
máy kĩ thuật số hỗ trợ cá nhân, sử dụng như 1 máy tính thu gọn) để ghi nhận các
giao dịch. Các nhân viên bán hàng sử dụng PDA kết nối với hệ thống tại nhà phân
phối để cập nhật thong tin. Các PDA sẽ cập nhật danh sách đại lý, các mục tiêu bán
hàng trọng tâm cho nhân viên bán hàng và cập nhật kết quả bán hàng mỗi ngày vào
hệ thống dữ liệu của Vinamilk.
Vinamilk thuê dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật qua điện thoại của FPT và yêu cầu các
nhà phân phối có hệ thống sao lưu dữ liệu để đảm bảo tránh trục trặc.
Bên cạnh SAP, Vinamilk còn ứng dụng giải pháp CRM của Oraclevà
Microsoft.
2. Colliers International

Colliers International thuộc top 5 tập đoàn cung cấp dịch vụ tài chính- bất
động sản lớn nhất thế giới với quy mô hơn 520 văn phòng trên 62 quốc gia ở Châu
Á- Thái Bình Dương, châu Âu, và châu Mỹ.
2.1. Thách thức
Trong lĩnh vực quản lý tài sản, tư vấn bất động sản, càng sớm cung cấp cho
khách hàng những thông tin niêm yết mới, càng tăng cơ hội đi đến đàm phán thành
công. Để tận dụng các lợi thế về tổ chức và tăng trưởng, Colliers muốn có một giải
pháp quản lý quan hệ khách hàng có thể cung cấp cho các nhà môi giới của mình
một cái nhìn toàn diên và chi tiết về khách hàng, giao dịch, và tài sản.
2.2. Giải pháp CRM
8
8 Nguồn: />casestudyid=4000009065&solution=Microsoft%20Dynamics%20CRM&country=United
%20States&textsearch=colliers&curpage=1
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
23
Colliers thí điểm giải pháp Link chạy trên phần mềm Microsoft Dynamics
CRM 2011.
Microsoft Dynamics là phần mềm tùy biến cao và được thiết kế để dễ dàng
tích hợp với nhiều thiết bị và ứng dụng. Link là 1 ứng dụng lưu trữ dữ liệu về khách
hàng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, nhiều đơn vị quy đổi tiền tệ. Nhân viên tại Colliers sử
dụng link để truy cập vào các hoạt động thông tin, lịch trình và theo dõi, tạo các báo
cáo, và quản lý các dự án kinh doanh, chiến dịch tiếp thị. Nhờ các chức năng được
tích hợp, nhân viên có thể theo dõi danh sách các tài khoản, địa chỉ liên lạc, và
khách hàng tiềm năng.
Colliers tạo ra mối liên hệ giữa Link và hệ thống theo dõi giao dịch Deal
Tracking System(DTS) của công ty. DTS đọc dữ liệu về khách hàng và tài sản được
lưu trữ trong Link, ngược lại, sau khi hoàn tất một giao dịch, tất cả các chi tiết liên
quan đến giao dịch đó được tải lên Link
Colliers International triển khai Dynamics CRM trên máy chủ Windows với

cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server được hỗ trợ bởi dịch vụ MicroChannel.
Colliers cũng sử dụng ứng dụng chuyển đổi dữ liệu Scribe để nhập dữ liệu từ
nhà cung cấp viễn thông và các nguồn dữ liệu khác. Nhờ thế tất cả các cuộc gọi của
khách hàng được tự động ghi lại vào CRM.
Ngoài ra Collier còn cài đặt phần mềm Microsoft System Center
Configuration Manager vào hệ thống máy tính để bàn cho tất cả các nhân viên,
đồng thời đào tạo các kỹ năng ứng dụng công nghệ CRM cho nhân viên.
3. W & O Supply
W&O Supply là nhà cung cấphàng đầu ở Mỹtập trung vào phục vụ ngành
công nghiệp hàng hải và các sản phẩm liên quan đến đường ống, động cơ hàng hải
và các giải pháp năng lượng.
3.1. Thách thức
W&O đang ngày càng mở rộng quy mô ra toàn thế giới. Điều này là cơ hội và
cũng là thách thức lớn đòi hỏi W&O cần phải nỗ lực để duy trì khách hàng hiện tại
và thu hút khách hàng mới. Tất cả các bộ phận từ bán hàng , phân phối, kế toán,
công nghệ và quản trịphải cùng tuân theo quy trình liên quan đến quan hệ khách
Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
24
hàng , đặc biệt là trong việc tổ chức dữ liệu , theo dõi dự án , và báo cáo thông tin
quan trọng.
3.2. Giải pháp CRM
9
W&O chọn hệ thống Maximizer Enterprise để cài đặt phù hợp với quy trình
bán hàng. Trong vòng một vài tuần Maximizer Enterprise đã được sử dụng hàng
ngày vì các nhà quản lý và đại diện kinh doanh đã có một ngôn ngữ chung để mô tả
khách hàng, lập báo cáo và theo dõi các cơ hội.
Maximizer Enterprise được thiết lập để giám sát cuộc gọi và phản hồi , theo
dõi dự án , kinh doanh tập trung mục tiêu. W&O bắt đầu bằng cách tổ chức dữ liệu
quan trọng trong Maximizer Enterprise.Báo cáo cuộc gọi của khách hàng được lưu

trữ trong cùng một vị trí với địa chỉ, số điện thoại và tên liên lạc . Chỉ có 1 trường
dữ liệu khách hàng duy nhất (ví dụ như lịch làm việc, sự kiện ) liên kết thẳng tới
những thông tin này,.
Bên cạnh đó W&O còn sử dụng các hệ thống quản lý Cơ hội (Opportunity
Management System) cùng với Maximizer Enterprise để tạo điều kiện theo dõi và
đóng cửa cơ hội kinh doanh dài hạn bằng cách theo dõi nhiều dự án khách hàng và
xác định ngày kết thúc và doanh thu cho mỗi hợp đồng.
IV. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM KHI ỨNG
DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Hệ thống CRM rất hữu hiệu giúp doanh nghiệp trong công tác quản lí quan hệ
khách hàng thông qua khả năng tích lũy đầy đủ thông tin về khách hàng là một việc
không thể bàn cãi. Nhưng trên thực tế, khi sử dụng nó, doanh nghiệp phải đối mặt
với cả những thuận lợi và thách thức.
1. Khó khăn
Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt
động vẫn còn tương đối mới đối với doanh nghiệp Việt Nam. Theo thống kê sơ bộ
của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), tính đến hết tháng
5/2013, Việt Nam có khoảng trên 60.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa đã đăng ký kinh
9 Nguồn: />Bài tập nhóm Thương mại điện tử
Nhóm 13
25
doanh, trong đó TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng chiếm khoảng 95% số doanh
nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết những DN này chưa quan tâm hoặc có chăng cũng rất
“mơ màng” về ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý
10
. Việt Nam
hiện nay chỉ có khoảng 15% DN sử dụng dịch vụ tư vấn về CNTT, chưa đầy 20%
DN có website riêng, 50/100 doanh nghiệp ứng dụng CNTT- TT, các phần mềm cơ
bản như email, soạn thảo văn bản đã được sử dụng với số lượng ít còn phần mền
CRM và ERP thì đa số DN không sử dụng (theo ông Lê Văn Lợi, viện trưởng Viện

tin học doanh nghiệp Việt Nam). Do ứng dụng RCM vào kinh doanh còn chưa phổ
biến như thế, đối với khách hàng càng mới mẻ hơn. Khách hàng vì chưa quen, chưa
hiểu hết được tính năng của hệ thống CRM nên không tận dụng được hết ích lợi của
nó, gây lãng phí tài nguyên doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, sự đồng bộ trong hoạt động của một doanh nghiệp là điều quan
trọng. Trong khi đội ngũ nhân viên công ty , người sử dụng hệ thống còn chưa được
trang bị đầy đủ kiến thức để sử dụng. Người sử dụng hệ thống CRM đã được đào
tạo, có khả năng sử dụng thành thào hệ thống hay không là một trong những điều
kiện quan trọng nhất làm nên sự thành công của việc áp dụng công nghệ thông tin
vào quản trị quan hệ khách hàng. Vì thế mà mức rủi ro trong kinh doanh đối với
doanh nghiệp áp dụng CRM ở Việt Nam là rất lớn, ước tính 75% doanh nghiệp thất
bại khi sử dụng hệ thống CRM
11
.
Ngoài yếu tố nhân viên tốt, doanh nghiệp còn cần có chiến lược cụ thể để hệ
thống CRM thành công
12
.
2. Thuận lợi
Các doanh nghiệp Việt Nam thường gặp phải vấn đề thiếu hẳn nguồn database
bài bản về khách hàng khi nhân việ Maketing hoặc sale nghỉ việc. Đó là hậu quả
xảy ra đối với cơ cấu quan hệ khách hàng kiểu cũ, gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động
của doanh nghiệp không liên tục. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách
10FinancePlus, 2013, Ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp chưa nhiều, truy cập ngày
5/12/2013, />nhieu/76/11803866.epi
11Nguồn: />12 Nguồn: />