nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị thế giới di động tại việt nam

Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA
SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM
I. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Phân công lao động xã hội và phát triển dẫn tới chuyên môn hoá ngày càng cao cùng
với các hình thức sở hữu khác nhau về tư liệu sản xuất và sản phẩm xã hội đã dẫn đến sự ra
đời, tồn tại và phát triển của nền sản xuất hàng hoá. Khi con người biết sản xuất ra của cải
vật chất thì cũng là lúc diễn ra hoạt động trao đổi hàng hoá, dùng hàng đổi lấy hàng. Nhưng
chỉ trong nền sản xuất hàng hoá, hoạt động bán hàng mới thực sự được hình thành. Hoạt
động bán hàng không chỉ là chức năng, mà còn là nhiệm vụ rất quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp. Đó là một nhân tố rất quan trọng góp phần mang lại lợi nhuận cho công ty.
Trong điều kiện thị trường hiện nay, hoạt động bán hàng là đặc biệt quan trọng , là vấn
đề cấp thiết mà tất cả các doanh nghiệp phải quan tâm. Thị trường ngày càng cạnh tranh
khốc liệt hơn, hàng hoá đa dạng, phong phú hơn tạo cho người tiêu dùng có nhiều cơ hội để
lựa chọn. Trong sự cạnh tranh đó, hàng hoá có chất lượng, mẫu mã đẹp, nhiều tính năng
công dụng… không thôi thì chưa đủ, mà quan trọng là cách mà doanh nghiệp đưa sản phẩm
của mình ra thị trường và tiếp xúc với khách hàng. Đó chính là công việc của hoạt động quản
trị bán hàng.
Trong phạm vi một doanh nghiệp thương mại, bán hàng góp phần quyết định việc thực
hiện các mục tiêu, cũng như mục đích kinh doanh của doanh nghiệp, nhất là mục tiêu tìm
kiếm lợi nhuận trên cơ sở thu hút và đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dung. Thông qua
việc bán hàng và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao được vị thế và uy
tín của doanh nghiệp trên thương trường. Đặc biệt, đối với các mặt hàng có tính chất công
nghệ cao thì càng phải chú ý đến hoạt động quản trị bán hàng. Khoa học kỹ thuật ngày càng
phát triển một cách nhanh chóng lên những tầm cao mới, vì vậy, những mặt hàng công nghệ
thường rất dễ bị lạc hậu, bị lỗi thời trong một thời gian ngắn. Và nhiệm vụ của quản trị bán
hàng càng quan trọng, đó là làm sao cho sản phẩm được tiêu thụ nhanh nhất để tránh tình
trạng mất giá trị vì sự thay đổi của người tiêu dùng.
Thế Giới Di Động hiện là nhà bán lẻ hàng đầu các sản phẩm công nghệ trên thị trường
Việt Nam, có mặt ở 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Những thành công mà TGDĐ có được là

nhờ hàng loạt các hoạt động Quản trị bán hàng hiệu quả - một trong những yếu tố quan trọng
để giúp cho các siêu thị của Thế giới di động đạt được thành công như ngày hôm nay.
Chính vì nhận thấy vai trò hết sức quan trọng và cần thiết của hoạt động bán hàng đối
với một doanh nghiệp nên nhóm chúng em đã chọn đề tài: "Nghiên cứu hoạt động quản trị
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 1
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam". Qua việc thực hiện đề tài, chúng em
mong muốn được hiểu kỹ hơn về hoạt động, tình hình bán hàng của các doanh nghiệp và
những giải pháp để tăng hiệu quả bán hàng thu được lợi nhuận tối đa cho mỗi doanh nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Hệ thống hoá lý luận về hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp.
 Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của một doanh nghiệp cụ thể về: mục tiêu
bán hàng, kế hoạch bán hàng, lực lượng bán hàng, và những điều chỉnh cần thiết trong
quá trình thực hiện.
 Rút ra được những ưu, nhược điểm trong công tác quản trị bán hàng của doanh nghiệp
đang nghiên cứu.
 Đề ra một số giải pháp để hoạt động quản trị bán hàng ngày càng hiệu quả hơn.
3. Phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị bán hàng của Siêu thị thế giới di động.
 Không gian nghiên cứu: Việt Nam
 Thời gian nghiên cứu: 10/03/2013 – 04/2013
4. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu:
 Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các trang mạng điện tử, các bài báo và từ các
nguồn khác để từ đó đưa ra các mô tả, đánh giá, nhận xét về hoạt động bán hàng của
siêu thị thế giới di động.
 Đến chi nhánh của siêu thị thế giới di động tại Huế để thu thập các chứng từ, hoá đơn
bán hàng làm cở sở cho việc đưa ra các nhận xét.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.1. Tìm hiểu chung về quản trị bán hàng.

Quản trị bán hàng là hoạt động của người quản lý doanh nghiệp thương mại thông qua
lập kế hoạch, tổ chức và điều khiển lực lượng bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng
đã đề ra.
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 2
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu,
thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và
đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.
Đó là hoạt động của những người thuộc lực lượng bán hàng hoặc người hỗ trợ trực tiếp
cho lực lượng bán hàng gồm những nội dung chính:
Sơ đồ1: Nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở doanh nghiệp thương mại
 Mục tiêu bán hàng: là những kết quả, những kỳ vọng mà các nhà quản trị mong muốn
đạt được trong tương lai, đó là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong
muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định.
Để xác định được mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, thì trước hết phải nghiên cứu
mục tiêu, nhiệm vụ chung của doanh nghiệp kinh doanh, đồng thời tiến hành phân tích
môi trường bên ngoài và môi trường nội bộ doanh nghiệp. Từ các kết quả nghiên cứu và
phân tích, nhà quản trị sẽ đưa ra mục tiêu bán hàng về khối lượng hàng bán, doanh số và
doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, chi phí bán hàng và lợi nhuận,…, hay cũng có thể là
các chỉ tiêu hàng tồn kho, quy định mức khống chế và chỉ tiêu về thu nợ khách hàng.
 Kế hoạch bán hàng: thường là kế hoạch cho một năm, chia theo quý và các tháng.
Tuỳ theo ảnh hưởng của các lực lượng trong DNTM như người quản lý, các nhân viên, các
cổ đông; tuỳ nguồn lực hiện có, khả năng huy động vốn và nền văn hoá mà DNTM đang
theo đuổi mà kế hoạch bán hàng được hình thành khác nhau.
 Lực lượng bán hàng: là toàn bộ nhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển, phân phối
và bán hàng cho doanh nghiệp. LLBH là cầu nối cơ bản nhất giữa DNTM với khách hàng,
quyết định việc thực hiện mục tiêu và kế hoạch bán hàng. Việc phân công bố trí và tổ chức
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 3
Mục tiêu
bán hàng

Kế hoạch
bán hàng
Tổ chức LLBH
Quản trị LLBH
Đánh giá
và điều
chỉnh
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
mạng lưới bán hàng là rất quan trọng, phải đảm bảo yêu cầu cung cấp cho khách hàng những
dịch vụ hoàn hảo nhưng đồng thời phải đạt được doanh số và khoản lợi nhuận đã định.
 Đánh giá kết quả và điều chỉnh: Đánh giá toàn diện hoạt động bán hàng cả về khối
lượng, giá trị hàng hoá bán ra, chi phí bán hàng và kết quả hoạt động bán hàng. Đánh giá cả
về mặt định tính và định lượng, sử dụng các chỉ tiêu tương đối và tuyệt đối. Từ kết quả đánh
giá, biết được diễn biến công việc, những gì đã đạt được và chưa đạt được, hay mắc phải
những thiếu sót nào, để từ đó có được những điều chỉnh phù hợp hơn cho những kỳ kinh
doanh tiếp theo.
1.2. Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng.
Hoạt động quản trị bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu
của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua hay sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các công ty thành công đều có những mục tiêu rõ ràng
trong công tác quản trị bán hàng với những chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu. Mặc dù
những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành hàng có thể khác nhau song về cơ bản
sẽ gồm hai loại:
• Nhân sự, hay hướng vào con người.
• Mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận.
1.2.1: Mục tiêu về nhân sự :
Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được
xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng; quá trình bồi dưỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng
và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng. Để đạt được mục tiêu chung của
công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần phải có lực lượng bán hàng hết sức

năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp gắn
bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức. Như vậy, công việc của đội
ngũ quản lý là bằng mọi cách phải tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng bán hàng
chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo,
quản lý đầy tính thuyết phục. Để làm được điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa
con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự nỗ
lực từ hai phía. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao sẽ
đem lại thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng.
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 4
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá dựa trên cách thức tuyển chọn,
đào tạo, bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như cung cách quản lý giám sát và
động viên khuyến khích tinh thần của nhân viên trong lực lượng bán hàng. Thông qua những
hoạt động như trên, mục tiêu thứ nhất–hướng về nhân sự - đã được phát huy theo một
phương thức phù hợp nhất.
1.2.2. Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận.
Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất
cũng phải biết đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động thật cụ thể: bên cạnh đó, người
quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích người giám
sát bán hàng. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới thực sự
phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ. Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc
có thể xác định một cách rõ nét nhất thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có những
chính sách động viên hay điều chỉnh lịp thời. Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý
nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng.
1.3. Mô hình lực lượng bán hàng.
1.3.1. Phân loại lực lượng bán hàng:
Lực lượng bán hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường. Lực lượng bán
hàng của các công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau có thể
được tổ chức dưới một số hình thức khác nhau, nhưng hầu hết đều chia làm ba loại: lực
lượng của công ty, đại lý và lực lượng hỗn hợp.

1.3.1.1. Lực lượng bán hàng của công ty.
Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực
lượng này được phân làm hai nhóm: bên trong và bên ngoài công ty.
 Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng này tập trung tại văn phòng và ít
khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với
trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau
bán hàng, theo dõi các đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho… Lực lượng này có thể
được dùng như là lực lượng chính yếu tại công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực
lượng bán hàng bên ngoài.
 Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng này thường được tổ chức theo vùng địa lý.
Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông thường là tại địa
bàn kinh doanh của khách hàng. Đây là lực lượng được dùng khá phổ biến trong các ngành
hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp. Lực lượng này thường khá đông đảo, được đào
tạo khá bài bản, am hiểu tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 5
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
nhập tốt và cơ hội thăng tiến; do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho
hiệu quả nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản lý.
1.3.1.2. Đại lý theo hợp đồng.
Có nhiều dạng đại lý nhưng nhìn chung họ đều là những nhà kinh doanh tương đối độc
lập với công việc là đại diện cho nhà sản xuất và thường hưởng hoa hồng đại lý. Các đại lý
của các công ty có thể có tên gọi, quy mô khác nhau song đều có những đặc điểm chung
như: hoa hồng, chi phí và doanh số có liên hệ trực tiếp với nhau; do vậy, các công ty có thể
sử dụng đại lý để giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng. Những đại lý thường đã
được phân chia khu vực rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗ thường xuyên nên sẽ đảm bảo
nhu cầu khách hàng trong thị trường khá nhanh; nếu tự thân công ty xâm nhập vào những
khu vực địa lý này thì khó khăn và mất công hơn nhiều, đặc biệt là đối với những sản phẩm
mới. Như vậy, việc sử dụng đại lý thường sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị
trường thuận lợi và quản lý hiệu quả hơn đối với các mạng lưới phân phối.
1.3.1.3. Lực lượng bán hàng hỗn hợp.

Khá nhiều công ty sử dụng loại hình lực lượng bán hàng hỗn hợp để nhanh chóng
chiếm lĩnh bao phủ thị trường. Công ty sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty và cả
mạng lưới đại lý để xâm nhập vào nhiều loại thị trường khác nhau. Chẳng hạn một công ty
cung ứng các sản phẩm vật liệu xây dựng và trang trí nột thất có thể sử dụng lực lượng bán
hàng của công ty để tiếp cận và cung ứng hàng hoá cho các nhà thầu chủ chốt tại địa bàn
thành phố, còn đối với các địa bàn còn lại như vùng ven và các tính lân cận thì công ty sử
dụng các đại lý tại chỗ. Mô hình này được duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt
nhân viên của mình và cung cấp chính sách tốt cho các hệ thống đại lý.
1.3.2. Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng .
Các công ty có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khác nhau tuỳ thuộc
vào mục tiêu và chính sách cụ thể của công ty, nhưng nhìn chung có bốn mô hình sau:
1.3.2.1. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý.
Đây là cách thức phân bổ theo cùng lãnh thổ chẳng hạn như miền Nam, miền Trung và
miền Bắc, mỗi miền sẽ có một người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều
hành hoạt động tại khu vực mình cho thông suốt. Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực
này luôn có các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại
những khu vực trực thuộc nhỏ hơn. Mô hình này sẽ triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay
nhiều nhân viên của cùng một công ty đến tiếp xúc chào bán cho cùng một khách hàng.
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 6
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Ưu điểm của mô hình này là tiết kiệm được chi phí quản lý, cấp quản lý dễ kiểm soát và
đảm nhiệm công viêc hơn, nhân viên cũng xác định rõ trách nhiệm cũng như những nấc
thang thăng tiến một cách rõ ràng. Mô hình này phù hợp khi sản phẩm là tương đối đồng
dạng và không có nhiều đòi hỏi về dịch vụ từ phía khách hàng.
Sơ đồ 2: Tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý.
1.3.2.2. Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm.
Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của công
ty. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay
sản phẩm mà mình phụ trách. Những công ty có sản phẩm phức tạp hay nhiều tính năng kỹ
thuật sẽ rất phù hợp với cơ cấu tổ chức dạng này.

Ưu điểm của mô hình này là nhân viên hiểu rõ về sản phẩm hay dịch vụ mà mình phụ
trách, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và thực hiện việc chăm sóc khách hàng tốt
hơn. Tuy nhiên, cùng với đó dễ dẫn đến tình trạng tranh giành khách hàng giữa các nhân
viên trong cùng một công ty, hay là mâu thuấn giữa các bộ phận bán hàng với nhau.
Các công ty kinh doanh mặt hàng hoá chất hay máy văn phòng thường tổ chức lực
lượng bán hàng theo cơ cấu này:
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 7
GĐ bán hàng của DNTM
GĐ xuất
khẩu
GĐ khu
vực miền
Bắc
GĐ khu
vực miền
Trung
GĐ khu
vực miền
Nam
QL
bán hàng
Nghệ An
QL
bán hàng
TT Huế
QL
bán hàng
Đà Nẵng
QL
bán hàng

Khánh Hoà
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Sơ đồ 3: Tổ chức bán hàng theo sản phẩm.
1.3.2.3. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng.
Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi mua
sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này ngày một trở nên phổ biến và để
thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của
khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòi hỏi khác nhau của từng loại khách hàng. Nhìn
chung, những khách hàng lớn thường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính sách giá và sự
chăm sóc tận tình từ phía các nhân viên bán hàng, thậm chí họ còn chính là những người có
ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính chất của hàng hoá cung cấp và có thể có những đòi hỏi cao hơn
về mẫu mã như thiết kế riêng theo đơn hàng. Bên cạnh đó, việc sử dụng sản phẩm của khách
hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng, cùng một sản phẩm như nhau nhưng những
khách hàng khác nhau sẽ sử dụng khác nhau. Điều này khiến cho công ty phải có chiến lược
riêng đối với từng khách hàng.
Ưu điểm của mô hình này là các nhân viên sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng mà mình phụ
trách về nhu cầu, mong muốn cũng như khả năng thanh toán của họ. Qua mô hình này, có
thể phân loại được khách hàng, đâu là những khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 8
Giám đốc bán hàng
GĐ toàn quốc sản
phẩm A
GĐ toàn quốc sản
phẩm B
GĐ toàn quốc sản
phẩm C
GĐ vùng sản phẩm
A
GĐ vùng sản phẩm
B

GĐ vùng sản phẩm
C
QL sản phẩm A
Tỉnh, Quận
QL sản phẩm B
Tỉnh, Quận
QL sản phẩm C
Tỉnh, Quận
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
hàng sẽ trung thành với công ty, từ đó có các cách phục vụ khác nhau. Đồng thời, cơ cấu này
sẽ giúp tiết kiệm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được khách hàng ngày một tin
tưởng. Tuy nhiên, với mô hình này sẽ gây ra sự chồng chéo công việc, hay tranh giành ảnh
hưởng lẫn nhau của các bộ phận bán hàng.
Sơ đồ 4: Tổ chức bán hàng theo khách hàng.
1.3.2.4. Tổ chức bán hàng theo ma trận.
Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hoá lực lượng bán hàng theo ngành hàng
và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm khách hàng và
cùng địa lý. Mô hình này sẽ tối ưu hoá được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách
hàng, đồng thời sẽ khắc phục được nhược điểm của các mô hình khác.
1.4. Tầm quan trọng của hoạt động quản trị bán hàng trong DNTM.
Bán hàng là quá trình chuyển đổi hàng hoá từ hình thái hiện vật thành tiền tệ, làm thay
đổi chủ sở hữu về hàng hoá. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan
trọng, có vai trò to lớn đối với xã hội và doanh nghiệp.
• Đối với nền kinh tê quốc dân: hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất và tiêu
dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất và tiêu dùng,
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 9
Giám đốc bán hàng
QLBH xuất
khẩu
QLBH cho

DNNN
QLBH cho
KH
công nghiệp
QLBH cho
KH
trọng điểm
KH
Châu Á
KH
Châu
Âu
KH
Châu
Phi
KH CN
Hải
Phòng
KH CN
Hà Nội
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân; tạo thêm việc làm và tăng thu nhập của người lao
động; bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại
tệ cho đất nước.
• Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: thông qua nhịp
điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu của xã hội, từ đó đề ra
quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
• Đối với DNTM: bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết
thúc quá trình lưu chuyển hàng hoá và chu chuyển vốn lưu động; là điều kiện quan trọng tạo
ra thị phần, nâng cao uy tín của DNTM; là khâu quan trọng có quan hệ mật thiết với khách

hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó
cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, bán hàng có vai trò cực kỳ quan trọng, và để làm được điều đó thì cần có chính sách
quản trị bán hàng hiệu quả. Quản trị bán hàng đóng vai trò rất lớn vào sự thành công hay thất
bại của công ty. Một công ty có sản phẩm hay dịch vụ tốt thôi thì chưa đủ, mà điều quan
trọng là làm thế nào để đưa sản phẩm đó đến với khách hàng, thuyết phục khách hàng chấp
nhận nó và sử dụng nó lâu dài. Đó là nhiệm vụ của quản trị bán hàng, với các chiến lược
thích hợp, về mục tiêu, kế hoạch bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng hiệu quả và có chất
lượng. Quản trị bán hàng tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho công ty như đào tạo đội ngũ nhân
viên bán hàng có chất lượng, có tinh thần trách nhiệm cao và yêu thích công việc, biết cách
đem sản phẩm in sâu trong tâm trí khách hàng; tạo ra uy tín và danh tiếng cho công ty bằng
các hoạt động thiết thực với các chiến lược đúng đắn; tăng cao thị phần của doanh nghiệp
thông qua hoạt động bán hàng và thu hút khách hàng, thu được lợi nhuận.
Chương 2: Phân tích, đánh giá về hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di
động tại Việt Nam.
2. 1. Giới thiệu khái quát về Công ty
Công ty TNHH Thế giới di động được thành lập Tháng 3/2004 sau một thời gian hoạt
động, ngày 02 tháng 01 năm 2007 đổi thành Công ty Cổ Phần Thế Giới Di Động và hiện nay
là Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động. Được khách hàng biết đến với các lĩnh vực
hoạt động chính như mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại đi động, thiết bị
kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử.
Công ty mẹ CTCP Đầu tư Thế giới Di động có trụ sở chính tại Bình Dương. Công ty
này sở hữu 2 công ty con là CTCP Thế giới di động, đơn vị trực tiếp quản lý chuỗi 230 cửa
hàng thiết bị di động trên toàn quốc. Dienmay, công ty thành viên thứ 2 hiện có 12 cửa hàng
thiết bị điện tử gia dụng, tập trung ở phía nam và thành phố Hồ Chí Minh.
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 10
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Biểu đồ: Cơ cấu cổ đông của CTCP Đầu tư Thế giới di động
2.1.1 Quá trình hình thành và lịch sử phát triển
 Tháng 6/2004 website wwwthegioimobi.com chính thức ra đời và 03 shop nhỏ, sau

thời gian ngắn đổi thành thegioimobile.com, tiếp đến là wwwthegioididong.com duy
trì hoạt động cho đến ngày nay.
 Tháng 10/2004 siêu thị đầu tiên ra đời tại 89A Nguyễn Đình Chiểu thay thế cho các
shop nhỏ.
 Tháng 9/2005 khai trương siêu thị thứ 2 của hệ thống thegioididong.com tại 330 Cộng
Hòa, Quận Tân Bình HCM.
 Tháng 5/2006 Trung tâm bảo hành thegioididong.com ra đời nhằm phục vụ chăm sóc
khách hàng sau khi mua hàng tốt nhất
Năm 2007 Thế Giới Di Động đã tạo bước đột phá, trở thành hệ thống kinh doanh điện
thoại di động số 1 tại Việt Nam do người tiêu dùng bình chọn. Đến năm 2008 website
wwwthegioididong.com được bình chọn là website thương mại điện tử số 1 tại Việt Nam
với số lượng truy cập hơn 500.000 lượt ngày, xếp hạng 25 trong top website tại Việt Nam
cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật,… hơn 500 mođiện thoại và 100
moLaptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức tại Việt Nam.
Biểu đồ: Kết quả bình chọn website giao dịch – mua bán trực tuyến.
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 11
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Hình 1: Phân bố cửa hàng Thế giới di động ở Việt Nam. (Nguồn:
)
Không chỉ dừng lại ở đó, một sự kiện có ý nghĩa quan
trọng vào cuối năm 2010 là sự ra mắt của một thành viên khác
thuộc thegioididong.com - Hệ thống bán lẻ điện máy toàn quốc -
dienmay.com.
Tính đến tháng 10/2012, công ty CP Đầu tư Thế giới di
động đã có hơn 200 siêu thị thegioididong.com và 12 siêu thị
dienmay.com thành viên, 7 trung tâm bảo hành; là nhà bán lẻ
duy nhất tại Việt Nam hiện nay phủ sóng khắp 63 tỉnh thành
trên cả nước. Trên toàn hệ thống, số lượng điện thoại bán ra
tính bình quân hơn 300.000 máy/tháng, chiếm 15 - 20% thị
phần điện thoại chính hãng cả nước; hơn 10.000 chiếc laptop

bán ra trong 1 tháng, là nhà bán lẻ bán ra số lượng laptop lớn
nhất cả nước cùng với khoảng hơn 5.000 - 6.000 đơn đặt hàng
qua websitewww.thegioididong.com/www.dienmay.com, tổng
đài 1900 561 292 và 19001883 mỗi tháng.
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 12
(Website www.thegioididong.com có điểm số cao nhất trong 3/4 cụm tiêu chí về: nội dung
website, thiết kế & kỹ thuật, dịch vụ hỗ trợ. Trong số 159 website được bình chọn, điểm
trung bình tổng hợp cao nhất thuộc về www.thegioididong.com và website này lần đầu tiên
đoạt BITCup 2008)
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Thế Giới Di Động là đơn vị đi đầu về chất lượng, phong cách phục vụ và đã nhận được
nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bình chọn trong nhiều năm liền
Đến nay, các hệ thống siêu thị của công ty không ngừng được mở rộng ra phạm vi toàn
quốc, các website luôn được nâng cấp và đầu tư, từng bước gây được tiếng vang trong thị
trường Thương mại điện tử Việt Nam.
2.1.2. Tầm nhìn và triết lý kinh doanh
2.1.2.1. Tầm nhìn: Thegioididong là tập đoàn sở hữu chuỗi bán hàng đầu Việt
Nam được khách yêu mến và tín nhiệm nhất, chiếm thị phần số 1 sau 5 năm hoạt động
2.1.2.2. Triết lý kinh doanh
Thế Giới Di Động nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành thương
hiệu hàng đầu về cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số công nghệ cao tại Việt Nam mang tầm
cỡ quốc tế. Dựa vào nội lực của chính mình và mở rộng hợp tác với các đối tác trong và
ngoài nước, Thế Giới Di Động sẽ mang tới những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng, đem lại lợi nhuận cho các cổ đông, cho sự nghiệp cá nhân của mỗi nhân viên.
Thế Giới Di Động xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu tri thức, kỷ luật cao, có tinh
thần đoàn kết - nhất trí, năng động - sáng tạo trong tư duy và hành động. Đồng thời Thế Giới
Di Động xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp với những nét đặc thù riêng, làm nền tảng
để vận hành bộ máy công ty đi đến đỉnh cao vinh quang, Thế Giới Di Động phát triển theo
phương châm là:
 Thế Giới Di Động không chỉ bán sản phẩm mà còn “Bán sự hài lòng”. Chất lượng

dịch vụ luôn được nâng cấp để phục vụ tốt nhất cho “Ông Chủ” của tất cả chúng tôi
đó là KHÁCH HÀNG.
 Làm mọi cách nâng cao chất lượng cuộc sống cho toàn thể nhân viên và quản lý trong
Công ty: Thu nhập cao, ổn định, giao tiếp nội bộ “quí tộc”, các chế độ phúc lợi, văn
nghệ, thể thao, du lịch, giải trí khác…
 Giá cả hàng hóa luôn hợp lý và được cập nhật chính xác, kịp thời nhất để phục vụ
khách hàng tốt nhất.
 Luôn lắng nghe, phân tích và học hỏi từ thị trường trong và ngoài nước. Không bao
giờ tự mãn với thành công đã có.
 Luôn nhìn lại mình để phát triển (đạo đức và kiến thức chuyên môn). Mỗi nhân viên
là một thương hiệu cá nhân. Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chí của
thegioididong.com đối với thế giới bên ngoài.
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 13
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Thegioididong.com xác định các yếu tố chính tạo nên sự thành công của 1 doanh nghiệp:
 Nguồn nhân lực: thegioididong.com xác định nguồn nhân lực là yếu tố sản sinh ra
mọi nguồn lực của Công ty. Công ty CP Thế Giới Di Động chú trọng thu hút nhân tài,
đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn và công nghệ, đãi ngộ thỏa đáng để xây dựng một
lực lượng hùng hậu cho sự phát triển bền vững của Công ty.
 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: thegioididong.com nhận thức rằng sự trung thành
của khách hàng sẽ đưa thegioididong.com tới thành công và chỉ có chất lượng của sản
phẩm và dịch vụ mới là phương tiện mang tính quyết định để giữ vững sự trung thành
của khách hàng.
 Quan hệ hợp tác: thegioididong.com mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong
và ngoài nước nhằm kịp thời đưa những sản phẩm công nghệ mới nhất và dịch vụ
theo các yêu cầu đặc thù của khách hàng.
Với những chiến lược, định hướng rõ ràng, tiềm lực mạnh mẽ và những quan điểm kinh
doanh nhân văn,thegioididong.com tin rằng mình sẽ thực hiện thật tốt sứ mệnh phục vụ
người tiêu dùng trên cả nước thật đầy đủ và chu đáo, bản thân thegioididong.com cũng
không ngừng lớn mạnh và vươn xa hơn nữa, mang lại cho đội ngũ nhân viên đời sống sung

túc, đóng góp đáng kể doanh thu để cùng xây dựng đất nước.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức.
Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. Hội đồng quản trị là cơ
quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh
doanh trong nhiệm kỳ của mình.
Ban Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng
Quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược
của công ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu
tư của công ty.
Gồm có 5 khối hoạt động chính và độc lập với nhau, với đội ngũ nhân viên phần lớn là
trình độ cao đẳng, đại hoc và một số sau đại học.
 Phòng kiểm soát nội bộ
 Khối tài chính
 Khối hành chính nhân sự
 Khối Công nghệ thông tin
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 14
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
 Khối Kinh doanh - Tiếp thị
2.1.4. Chặng đường kinh doanh
Thế Giới Di Động được biết đến nhờ sự bùng nổ tiêu dùng các sản phẩm di động và
thương mại điện tử trong suốt gần 10 năm qua. Có thể chia quá trình phát triển của Thế Giới
Di Động thành 3 chặng đường và mỗi chặng đã đóng góp rất lớn vào doanh thu của công ty
này.
Chặng 1:
2004 có thể được xem là năm định hình mô hình Thế Giới Di Động. Việc tìm kiếm
thông tin các thiết bị di động (về chủng loại, chức năng, giá cả ) vô cùng khó khăn khiến
các ông chủ Thế Giới Di Động nghĩ đến việc thành lập một website để giới thiệu sản phẩm.
Đây là mô hình thương mại điện tử sơ khai, người mua chỉ có thể lên website để xem sản
phẩm và nếu muốn mua thì đến các điểm giao hàng của Công ty (khi đó, Thế Giới Di Động
có 3 điểm giao hàng với diện tích chỉ vài mét vuông).

Thế nhưng, mô hình này đã thất bại. Nguyên nhân là người mua quá thất vọng khi
website chuyên nghiệp, nhưng các điểm bán của Thế Giới Di Động thì quá nhỏ, không khác
những cửa hàng bán điện thoại không chính hãng ở khu vực đường Hùng Vương (TP.HCM)
rất sôi động lúc đó. Thị trường điện thoại di động Việt Nam năm 2004 chỉ có dưới 30% là
dòng sản phẩm chính ngạch với mức thuế nhập khẩu cao khoảng 20% và chủ yếu được các
nhà sản xuất hoặc phân phối có tiếng phân phối như các cửa hàng của Nokia (Phần Lan),
trong khi hàng xách tay tràn lan ngoài thị trường. Đó là một phần lý do khiến người mua e
ngại về những gì Thế giới Di Động đang làm.
Sau đó, 4 người chủ của công ty này khi đó đã quyết định thay đổi mô hình. 3 điểm
giao hàng được xóa bỏ và thay vào đó là một cửa hàng lớn trên đường Nguyễn Đình Chiểu
(quận 3, TP.HCM). Chỉ sau chưa đầy 3 tháng (10-12.2004) chuyển đổi từ “điểm giao hàng”
thành “cửa hàng”, Công ty đã có lãi. “Với mô hình thương mại điện tử, bạn không chỉ có
một website chuyên nghiệp mà còn phải có một cơ ngơi vững vàng trên thực tế”.
Việc ổn định mô hình kinh doanh đã giúp Thế Giới Di Động phát triển thêm 4 cửa hàng
trong gần 2 năm sau đó. Tuy nhiên, tốc độ này là khá chậm. Bên cạnh đó là thách thức cạnh
tranh từ các hệ thống phân phối như Viễn Thông A, Phước Lập Mobile, nhu cầu điện thoại di
động tăng nhanh và sức ép không thể cứ mãi dùng lợi nhuận từ các cửa hàng hiện có để mở
rộng nhanh các cửa hàng mới (một đòi hỏi của mô hình phân phối).
Chặng 2:
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 15
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Trước những thách thức trên, các ông chủ Thế Giới Di Động đã quyết định đưa Công
ty bước sang chặng đường thứ 2: thu hút vốn để bành trướng hệ thống và nâng cao năng lực
quản trị.
Sự rót vốn và hỗ trợ về mặt quản trị doanh nghiệp của Mekong Capital năm 2007 đã
giúp Công ty nhanh chóng gia tăng số lượng cửa hàng trong các năm sau đó (lên đến 15, 30,
40 cửa hàng qua các năm 2007, 2008, 2009) với tốc độ tăng trưởng tương ứng về doanh thu
và lợi nhuận. Thời gian này, Công ty xác định chỉ phát triển 3 thị trường trọng điểm là
TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng, “chiến lược này mang tính tập trung, dễ quản lý và có thể mở
được nhiều cửa hàng tại một khu vực”.

Tuy nhiên, câu chuyện phân phối trở nên phức tạp hơn khi đất không thể tự mở rộng.
Bước sang năm 2010, Thế Giới Di Động nhận thấy các thị trường Hà Nội, TP.HCM không
thể mãi là “con gà đẻ trứng vàng” trong lúc những khu vực khác, đặc biệt là nông thôn, trở
nên hấp dẫn với nhu cầu mua sắm các sản phẩm chính ngạch, chất lượng cao gia tăng.
Đơn cử, sản lượng tiêu thụ điện thoại di động tại TP.HCM là 300.000 máy trong năm
vừa qua, trong đó 30 cửa hàng của Thế Giới Di Động đã chiếm khoảng 30% thị phần. Thế
Giới Di Động chia thành 2 nhóm cửa hàng: cửa hàng cấp 1 doanh thu 5 tỉ đồng/tháng và cửa
hàng cấp 2 doanh thu 3 tỉ đồng/tháng.
Chặng 3:
Tiếp đến, chặng đường thứ 3 của Thế Giới Di Động, với số lượng dự kiến hơn 200 cửa
hàng và lợi nhuận hơn 200 tỉ đồng, được xác định sẽ đến từ các khu vực khác trên toàn quốc.
Bất chấp kinh tế khó khăn, Thế Giới Di Động vẫn đạt mức tăng trưởng doanh thu 200%
giai đoạn 2007-2010. Đặc biệt là trong gần một thập kỷ qua, mô hình này đã tăng nhanh
cùng lúc ở cả 3 chỉ tiêu: số cửa hàng, doanh thu và lợi nhuận.
Thế Giới Di Động là hệ thống bán lẻ có mặt khá sớm trên thị trường thiết bị di động
trong năm 2004 và đã đạt mức tăng trưởng doanh thu 200% trong suốt giai đoạn kinh tế khó
khăn, từ dưới 1.000 tỉ đồng năm 2007 lên 3.000 tỉ đồng (150 triệu USD) năm 2010. Đến năm
2011, thế giới di động vẫn đạt được con số tăng trưởng doanh thu ấn tượng, tăng 88% so với
năm 2010. Tính riêng đến 6 tháng đầu năm 2012, doanh thu của công ty đạt bằng 68% so với
năm 2011, nộp ngân sách 93 tỷ đồng năm 2011 và hơn 46.5 tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm
2012, giải quyết 6000 việc làm với mức thu nhập cao trong lĩnh vực bán lẻ. Theo số liệu của
Trung tâm thông tin tín dụng CIC, năm 2011, công ty cổ phần thế giới di động đạt 5310 tỷ
đồng doanh thu và 165 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế, vốn chủ sở hữu đạt xấp xỉ 300 tỷ đồng.
Biểu đồ: Số lượng cửa hàng Thế giới di động qua các năm
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 16
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
(Nguồn: thegioididong.com và các trang báo)
2. 2. Quản trị bán hàng của Thế giới di động.
2.2.1. Xác định mục tiêu, kế hoạch bán hàng.
Thế Giới Di Động nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành thương

hiệu hàng đầu về cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số công nghệ cao tại Việt Nam mang tầm
cỡ quốc tế.
Biểu đồ: Doanh thu của Thế giới di động qua các năm
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 17
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Mục tiêu, kế hoạch của Thế giới di động 2013:
Năm 2013, Thế Giới Di Động đặt mục tiêu tăng hơn 20% doanh thu, tức là doanh thu
tăng từ 6.100 tỉ đồng lên 7.500 tỉ đồng. Với những chiến lược đúng đắn, Thế giới di động có
tham vọng đưa thương hiệu dienmay.com trở thành thương hiệu bán lẻ điện máy gia dụng
lớn nhất Việt Nam vào cuối năm 2013.
Hai công ty con thuộc Thế giới di động: thegioididong.com và dienmay.com được ban
lãnh đạo công ty quyết định theo hướng chưa mở rộng hệ thống mà chỉ tập trung phát triển
theo chiều sâu. Thế giới di động chọn cách sắp xếp lại cửa hàng để thu hút khách hàng nhanh
nhất và hiệu quả nhất. Chính ban lãnh đạo công ty cũng xác định đây là một con số đầy thách
thức. Thêm vào đó, do phải bán theo giá niêm yết của hãng nên mức giá
tại thegioididong.com cao hơn khoảng từ 5-10% so với các siêu thị khác.
Tác động yếu tố bên ngoài:thị trường điện thoại di động - mảnh đất màu mỡ từng một
thời giúp Thế giới di động hái ra tiền với tốc độ tăng trưởng trên 100%/năm - đã ở vào giai
đoạn bão hòa. Theo Nokia, năm 2012 tốc độ tăng trưởng của thị trường điện thoại chỉ ở mức
10%, con số này sẽ còn tiếp tục giảm trong năm tiếp theo. Trong khi
đó, thegioididong.com đã có mặt ở tất cả các tỉnh thành trong cả nước với hơn 200 siêu thị.
Một số kế hoạch của TGDĐ: công ty đang triển khai ráo riết văn hóa phục vụ ở tất cả
các siêu thị trên toàn quốc (tất cả các nhân viên đều được đào tạo bài bản để có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất). Ngoài ra, ban lãnh đạo công ty cũng đã quyết định sẽ tập trung phát
triển mạnh phân khúc smartphone. Dự kiến trong thời gian tới, số lượng trên tỷ trọng
smartphone bán ra tại thegioididong.com có thể lên đến 80%, chỉ những mẫu điện thoại,
laptop, máy tính bảng nào tốt nhất mới có trên kệ hàng của công ty này. Các sản phẩm trong
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 18
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
siêu thị cũng sẽ dần dần chuyển chỗ từ trong các tủ kính xuống các bàn trải nghiệm để khách

hàng dùng thử, xem xét kỹ càng trước khi quyết định mua.
2.2.2. Tổ chức lực lượng bán hàng của Thế giới di động
* Lực lượng bán hàng: là lực lượng cơ hữu của công ty.
Sau 7 năm phát triển, đội ngũ nhân sự của Thế giới di động cũng thay đổi đáng kể qua
các năm:
Biểu đồ: Số lượng nhân viên Thế giới di động qua các năm
Trải nghiệm về thị trường di động từ những năm 1990 của thế kỷ XX, nghiên cứu kỹ
tập quán mua hàng của khách hàng Việt, Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động (TGDĐ) đã
thành công nhờ vào chiến lược bán lẻ và chăm sóc khách hàng khôn ngoan, được hỗ trợ đắc
lực từ dịch vụ tư vấn bán hàng trực tuyến tại website: www.thegioididong.com, hỗ trợ như
một cẩm nang về điện thoại di dộng hàng đầu tại Việt Nam.
2.2.2.1. Bán hàng trực tiếp tại các cửa hàng siêu thị TGDĐ.
Với hệ thống cửa hàng phủ khắp 63 tỉnh thành trong cả nước, cùng khối lượng hàng lớn
và phong phú, đa dạng, TGDĐ đã đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng về các mặt
hàng điện tử như điện thoại, máy tính, các linh kiện điện tử, và nhiều mặt hàng khác. Người
tiêu dùng có thể đến tận các cửa hàng của siêu thị để lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu
cầu của mình. Ở đây, khách hàng sẽ được các nhân viên phục vụ nhiệt tình, giải đáp các thắc
mắc, giới thiệu về sản phẩm với các tính năng hay chỉ đơn giản là tư vấn cho khách hàng về
sản phẩm mà họ đang băn khoăn.
Đội ngũ nhân viên tại các cửa hàng cùng với cung cách phục vụ chính là sự thể hiện bộ
mặt của công ty. Khách hàng hài lòng hay không, thoả mãn hay không với công ty và các
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 19
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
sản phẩm mà công ty cung cấp đều bắt nguồn từ thái độ phục vụ của bộ phận bán hàng. Vì
vậy, TGDĐ rất chú trọng đến việc huấn luyện, đào tạo và giám sát chặt chẽ đội ngũ bán hàng
tại các cửa hàng để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất, đem lại sự hài lòng cao nhất.
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA SIÊU THỊ TGDĐ:
Các hoạt động chính của siêu thị gồm nhập hàng vào kho, xuất hàng từ kho ra quầy,
quản lý các quầy, báo cáo số lượng và doanh thu hàng bán, báo cáo tồn kho trong
tháng.

Việc quản lý công việc của siêu thị điện thoại TGDĐ được phân cấp quản lý theo
từng bộ phận như sau:
• Cửa hàng trưởng: là người chịu trách nhiệm trước công ty về hoạt động kinh
doanh và kế hoạch thực hiện công việc của siêu thị.
• Nhân viên bán hàng: là nhân viên của công ty trực tiếp bán hàng đến người
dùng của siêu thị. Nhân viên này có nhiệm vụ quản lý các mặt hàng trên quầy
mình phụ trách, cuối ca phải kiểm tra và báo cáo số lượng hàng tồn trên quầy để
giao ca.
• Bộ phận thu ngân: Tính tiền của khách hàng, mọi số lượng bán ra phải được
nhập vào máy tính để cuối ca nhân viên quản lý sẽ thu lại dữ liệu của họ đã
nhập vào.
• Bộ phận quản lý: Có nhiệm vụ tổng kết số liệu do bộ phận bán hàng và thu ngân
chuyển đến, cân đối số lượng hàng hóa trên quầy và số lượng bán ra để tìm ra
sai sót giữa hai khâu này nếu có. Sau đó số liệu sẽ chuyển sang cho bộ phận kế
toán để tính doanh thu.
• Thủ kho: Quản lý công việc xuất nhập hàng hóa của siêu thị.
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 20
Bộ phận thu
ngân
Kế toán
viên
Bộ phận
nghiên cứu thị
trường
Quản lý quầy
Bộ phận
mua hàng
Ca trưởngKế toán trưởng
Trưởng phòng
kỹ thuật

Thủ kho
Trưởng phòng
kế hoạch
Cửa hàng trưởng
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
• Bộ phận nghiên cứu thị trường: Có nhiệm vụ mua hàng, nhận hàng từ nhà cung
cấp hay các nguồn khác theo chỉ đạo của cửa hàng trưởng.
• Bộ phận kế toán: Thực hiện điều chỉnh giá các mặt hàng và phân tích số liệu
xuất nhập, cố vấn cho cửa hàng trưởng các kế hoạch thực hiện mới.
• Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện việc kiểm tra điện thoại cho khách hàng khi có yêu
cầu và làm công việc bảo hành cho khách hàng.
Việc mất mát hàng hóa và người chịu trách nhiệm sẽ được phát hiện ngay nhờ sự
phân công rạch ròi từng người, từng bộ phận và nhờ vào số liệu mà bộ phận quản lý thu
được từ bộ phận thu ngân và bộ phận bán hàng. Mỗi nhân viên tùy theo nhiệm vụ của
mình chỉ được xem báo cáo liên quan đến công việc, mà không được xem chương trình
của người khác.
2.2.2.2. Bán hàng trực tuyến.
Với hình thức mua hàng qua mạng, người tiêu dùng không chỉ tiết kiệm được thời gian,
tha hồ nhìn ngắm và lựa chọn sản phẩm,… mà còn tiết kiệm được chi phí.
Nắm bắt được nhu cầu này, Công ty Thế giới di động đã xây dựng website
như một cẩm nang trực tuyến, đáp ứng nhu cầu tìm hiểu
thông tin của khách hàng. Quan trọng hơn, trang web này đã trở thành một địa chỉ bán hàng
online với đầy đủ các dịch vụ giao hàng, thanh toán tiện lợi và nhanh chóng. Ngoài ra, Thế
giới di động luôn đa dạng hóa danh sách sản phẩm được giảm giá và cải tiến quy trình bán
hành, thanh toán nhanh gọn và phù hợp với mọi đối tượng.
Khách hàng có thể lựa chọn một trong những cách mua hàng sau :
a. Gọi điện thoại đến tổng đài (08-38.102-102) hoặc (1900-561-292) từ 7g30-22g (cả CN
& ngày lễ) nhân viên chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ bạn.
b. Đặt mua hàng trên website:
b.I. Tìm sản phẩm cần mua: Bạn có thể tìm kiếm sản phẩm theo nhiều cách:

- Cách 1: Vào "Danh mục sản phẩm" chọn ngành hàng cần tìm sau đó có thể tìm sản
phẩm từ trên xuống dưới theo các cách xem (giá từ thấp đến cao | giá từ cao đến
thấp ), hoặc theo cái tiêu chí lọc theo tính năng sản phẩm bên trái.
- Cách 2: Tìm nhanh khi đã biết tên sản phẩm. Bạn chỉ cần gõ "tên sản phẩm" và box
tìm kiếm, hệ thống sẽ gợi ý bạn tên sản phẩm đúng nhất hiện có trong hệ thống.
b.II. Đặt mua sản phẩm
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 21
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Sau khi xem thông tin chi tiết sản phẩm, bạn đã ưng ý sản phẩm hãy nhanh tay đặt nhấn
nút "Đặt mua" hoặc "Mua nhanh"
• Mua nhanh: giúp bạn tiết kiệm thời gian đặt hàng. Bạn chỉ cần để lại vài thông tin liên
lạc, đội ngũ nhân viên của chúng tôi sẽ liên lạc với bạn sau 2 giờ làm việc.
• Đặt mua: để chúng tôi biết được bạn đang cần những thông tin gì, bạn vui lòng để lại
đầy đủ thông tin chúng tôi sẽ phục vụ bạn tốt hơn theo thông tin bạn đã để lại.
Bước 1: Lựa chọn mua hàng
Nếu bạn chưa từng mua hàng hoặc chưa là thành viên của Thegioididong.com bạn chọn
tab "khách hàng hàng mới" và điền những thông tin theo thông tin đã gợi ý
(Thegioididong.com sẽ dùng thông tin này để đăng ký thành viên cho bạn để sử dụng cho
các dịch vụ tiện ích khác và việc mua hàng cho lần sau).
Nếu bạn đã từng mua hàng hoặc là thành viên của Thegioididong.com bạn chọn "Đăng
nhập" để tiết kiệm thời gian nhập thông tin.
Bước 2: Lựa chọn thanh toán
Thegioididong.com thực hiện giao hàng miễn phí trên toàn quốc (ngoại trừ các khu vực
vùng sâu, vùng xa không có bưu cục)
1. Thanh toán tiền mặt:
Bạn có thể thanh toán trực tiếp tại siêu thị hoặc tại nhà khi nhân viên của chúng
tôi đến giao hàng tận nhà cho bạn.
2. Thanh toán bằng thẻ (ATM nội địa, Visa, Master card) - Không mất phí thanh
toán
Thanh toán trực tiếp tại siêu thị hoặc tại nhà khi nhân viên của chúng tôi đến

giao hàng (quý khách vui lòng thông báo trước để nhân viên chúng tôi đem theo máy
hỗ trợ thanh toán và cà thẻ ).
3. Chuyển khoản:
Sau khi đặt hàng thành công, bạn có thể ra bưu điện gần nhất nơi bạn sinh sống
để tiến hành chuyển tiền. Khi nhận được thông tin chuyển khoản, nhân viên bán hàng
của chúng tôi sẽ liên hệ với bạn để làm thủ giao hàng.
Chuyển khoản qua ngân hàng VIETCOMBANK cho chúng tôi theo thông tin:
Tên NH: Ngân hàng Ngoại Thương VN - VietcomBank - chi nhánh Tân Bình, TP
HCM
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 22
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Chủ tài khoản: Công ty CP Thế Giới Di Động
Số tài khoản: 044.100.061.51.56
Nội dung: Mua-Tên khách hàng-Tên sản phẩm
4. Thanh toán qua bưu điện
Bạn vui lòng gửi tiền trực tiếp về văn phòng công ty chúng tồi qua đường bưu điện
theo địa chỉ:
• Miền Nam: Phòng Online Công ty Cổ Phần Thế Giới Di Động
74-76 C2 Hoàng Hoa Thám, P13, Quận Tân Bình, TP HCM
• Miền Trung: Phòng Online Công ty Cổ Phần Thế Giới Di Động
908 Tôn Đức Thắng, Quận Liên Chiểu, Thành Phố Đà Nẵng
• Miền Bắc: Phòng Online Công ty Cổ Phần Thế Giới Di Động
497 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội
5. Thanh toán trực tuyến E-Bankink
Bước 3: Xác nhận đơn hàng
Sau khi bạn đã chọn cho mình cách hình thức thanh toán thuận tiện nhất, bạn chuyển
sang bước xác nhận đơn hàng. Trong bước này Thegioididong.com cũng mang đến cho bạn
một số dịch vụ hỗ trợ cộng thêm khi mua sản phẩm, có thể lựa chọn:
1. Gói dịch vụ "Thuận lợi"
- Hàng chính hãng, đảm bảo chất lượng, mới 100%

- Địa điểm nhận hàng tại hơn 200 siêu thị theo yêu cầu, tối nhận hàng sau 48h.
- Được hưởng tất cả dịch vụ hiện có tại siêu thị
2. Gói dịch vụ "Hoàn hảo"
- Tặng 2 lần dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tận nơi
- Tặng 2 lần dịch vụ uỷ quyền bảo hành tận nơi
- Và nhiều dịch vụ khác
3. Gói dịch vụ "Tiết kiệm"
- Giá tốt và khuyến mãi kèm theo tốt hơn
- Giao hàng ngay tại kho hàng hoặc giao hàng tận nơi từ 3 - 5 ngày
- Và những tiện ích khác
4. Mua trả góp.
Trả góp với lãi suất và mức chi trả hàng tháng ưu đãi.
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 23
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
2.2.2.3. Dịch vụ bán hàng 5 sao với gói dịch vụ hoàn hảo
Để đáp ứng những yêu cầu từ đơn giản đến khắt khe của khách hàng như: khách hàng
không có thời gian đi mua sắm, muốn cân nhắc nhiều hơn một loại sản phẩm, muốn được tư
vấn kỹ càng trước khi quyết định mua hàng, muốn được sở hữu sản phẩm nhanh chóng, hay
muốn được trợ giúp tận nơi khi gặp vấn đề với sản phẩm, TGDĐ đã cho ra đời gói dịch vụ
hoàn hảo. Chỉ cần một cuộc điện thoại đến tổng đài 1900516292 chia sẻ với công ty về mong
muốn của khách hàng, trong vòng 3 giờ đồng hồ, nhân viên của công ty sẽ có mặt ở địa chỉ
mà khách hàng yêu cầu với một số sản phẩm, màu sắc khác nhau, tư vấn kỹ càng để khách
hàng có thể thoải mái lựa chọn sản phẩm vừa ý nhât với nhu cầu và mong muốn.
Ngoài ra, quý khách cũng sẽ được hỗ trợ thêm một số dịch vụ hậu mãi kèm theo như:
• 2 lần Hỗ trợ kỹ thuật tận nhà: khi gặp phải bất kỳ khó khăn nào về kỹ thuật hoặc trục
trặc về thiết bị, thay vì đến hệ thống siêu thị Thế Giới Di Động để được hỗ trợ hoặc phải tìm
kiếm thông tin ở những nguồn bên ngoài, quý khách có thể liên hệ với công ty qua tổng đài,
đội ngũ Kỹ thuật viên sẽ có mặt ngay để hỗ trợ Quý Khách.
• 2 lần Ủy quyền bảo hành tận nhà: Trong thời gian sử dụng sản phẩm nếu có nhu cầu
bảo hành, nhân viên của công ty sẽ giúp Quý khách hàng mang sản phẩm đi bảo hành chính

hãng và gửi lại cho Quý khách đúng thời gian đã hẹn. Quý khách không cần chờ đợi, xếp
hàng hay đi lại nhiều lần ở trạm Bảo hành.
Dịch vụ thanh toán linh hoạt bằng tiền mặt khi nhận hàng, chuyển khoản qua ngân hàng
hay quẹt thẻ với máy POS tận nhà, sẽ giúp Quý khách yên tâm hơn và thuận tiện hơn trong
quá trình mua sắm.
Như vậy, kể từ quá trình đặt hàng cho đến khi nhận hàng và trong thời gian sử dụng,
quý khách không cần phải rời khỏi nhà mình, công ty sẽ luôn có mặt nơi được yêu cầu và hỗ
trợ Quý khách hàng với dịch vụ hoàn hảo nhất đúng với tên gọi của gói bán hàng.
2.2.3. Quản trị hoạt động của lực lượng bán hàng.
2.2.3.1. Chiêu mộ và tuyển chọn lực lượng bán hàng
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 24
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của siêu thị Thế giới di động tại Việt Nam
Thế giới di động đã xây dựng năng
lực tuyển dụng và duy trì đội ngũ nhân viên
có chất lượng cao, trong đó chìa khóa là
tuyển dụng người quản lý nhân sự có trình
độ tốt.
Bao gồm 3 bước:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ và sàng lọc
Sau khi nộp hồ sơ, trong vòng 7 ngày
sẽ tiến hành sàng lọc tất cả hồ sơ ứng viên
vào vị trí tuyển dụng căn cứ vào hồ sơ (CV,
Đơn xin việc, Giới thiệu bản thân…), yêu
cầu công việc và khu vực tuyển dụng và
thời gian ứng tuyển. Những hồ sơ phù hợp,
sẽ liên hệ thực hiện bước tiếp theo. Hồ sơ
chưa phù hợp chúng tôi sẽ lưu lại cho các
vị trí khác thích hợp hơn.
Bước 2: Phỏng vấn
Bước phỏng vấn thông thường sẽ gồm 2 vòng, vòng phỏng vấn chuyên môn (các bài

test liên quan) và phỏng vấn kỹ năng. Tuy nhiên đối với một số vị trí quản lý/ các vị trí chủ
chốt sẽ tiến hành phỏng vấn vòng 3 để trao đổi thảo luận về các vấn đề chiến lược, định
hướng…
Bước 3: Tuyển dụng
Tổng hợp kết quả phỏng vấn, nếu vượt qua các vòng phỏng sẽ nhận được Thư Nhận
việc trong vòng 7 ngày.
Những hồ sơ đã phỏng vấn chưa phù hợp sẽ lưu lại cho các vị trí khác thích hợp trong tương
lai.
2.2.3.2. Đào tạo lực lượng bán hàng
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Page 25