HỆ THỐNG LOGISTIC của AMAZON

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Bộ môn Marketing Thương mại Điện tử


BÁO CÁO THẢO LUẬN
Đề tài: HỆ THỐNG LOGISTIC CỦA AMAZON
Giáo viên hướng dẫn:
Nhóm thực hiện:
Hoàng Hải Hà
Nhóm 3
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, Logistic giữ vị trí ngày càng
quan trọng trong nền kinh tế hiện dại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển cùa
các quốc gia và toàn cầu. logistics là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ
mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ
việc nhập lượng đầu vào cho tới giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng. Có thể nói
Logistic như mạch máu trong hoạt động của các doanh nghiệp .
Các hoạt động Logistic tạo ra giá trị gia tăng ngày càng lớn và có tác động
thể hiện ở các khía cạnh mà nó tham gia, đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng
và các thành viên kênh. Việc xây dựng một hệ thống kho hàng tốt là một yếu tố
quan trọng mang đến thành công cho ngành TMĐT. Quản trị tốt Logisic cũng là
quản trị tốt việc cung ứng dịch vụ khách hàng, thông qua giá trị sản phẩm, giá trị
dịch vụ, giá trị giao tiếp… nhằm đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng, tạo ra
một lợi thê cạnh tranh trong TMĐT.
Để giúp các bạn hiểu hơn về hệ thống Logistic trong doanh nghiệp, nhóm 3
đã tập trung nghiên cứu đề tài: “Hệ thống Logistic của Amazon”
2
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511

Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LOGISTIC
1.1 Khái niệm về logistic
1.1.1 Khái niệm
Thuật ngữ logistics đã có từ khá lâu trong lịch sử. Lần đầu tiên logistics được
phát minh và ứng dụng không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh
vực quân sự. Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong hai cuộc Đại
chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng các vũ khí có khối lượng lớn
và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiếm. Sau khi chiến tranh thế giới kết
thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của
hộ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến. Trải qua dòng chảy lịch sử,
logistics ngày càng được nghiên cứu và áp dụng sâu vào lĩnh vực kinh doanh được
đưa ra bởi các tổ chức, các nhân nghiên cứu về lĩnh vực này.
Theo Hội đồng quản trị Logistics của Mỹ thì “Quản trị logistics là quá
trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả chi phí lưu thông, dự
trữ nguyên vật liệu, hàng tồn kho trong quá trình sản xuất sản phẩm cùng dòng
thông tin tương ứng từ điểm xuất phát đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng nhằm
mục đích đáp ứng yêu cầu khác hàng”.
Dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng, thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về
vị trí, lưu trữ và chung chuyển các tài nguyên yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu
tiên là nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ, đến tay người tiêu
dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
Còn theo giáo sư David Simchi - Levi thì “Hệ thống Logistics là một nhóm
các cách tiếp cận được sử dụng để liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho,
cửa hàng một cách hiệu quả để hàng hóa được sản xuất đúng số lượng, đúng địa
điểm và đúng thời điểm nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn bộ hệ thống
đồng thời đáp ứng được các yêu cầu về mức độ phục vụ”.
Logistics được hiểu là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát sự lưu
thông và tích trữ một cách hiệu qủa tối ưu các loại hàng hoá, nguyên vật liệu, thành
phẩm và bán thành phẩm, dịch vụ và thông tin đi kèm từ điểm khởi đầu tới điểm

kết thúc nhằm mục đích tuân theo các yêu cầu của khách hàng.
3
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
Thuật ngữ logistics cũng đã được sử dụng chính thức trong Luật thương mại
2005, và được phiên âm theo tiếng Việt là “lô-gi-stíc”. Điều 233 Luật thương mại
nói rằng:
“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức
thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu
bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói
bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng
hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.”
Từ những khái niệm trên, ta có thể đưa ra khái niệm về logistic như sau:
“Logistic là quá trình quản trị dòng chung chuyển và lưu kho nguyên vật
liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm, bán thành phẩm và xử lý các thông tin liên
quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng.
Trong một số trường hợp, logistic được hiểu một cách rộng hơn nó còn bao gồm
cả việc thu hồi và xử lý rác thải.”
1.1.2 Phân biệt với khái niệm “Chuỗi cung ứng”
Theo Hiệp hội các nhà chuyên nghiệp về quản trị chuỗi cung ứng (Council of
Supply Chain Management Professionals - CSCMP), thì thuật ngữ này được định
nghĩa khá đầy đủ như sau:
“Quản trị logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng bao gồm việc
hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và dự trữ hiệu quả hàng hóa,
dịch vụ cũng như những thông tin liên quan từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ để
đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hoạt động của quản trị logistics cơ bản bao gồm
quản trị vận tải hàng hóa xuất và nhập, quản lý đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu,
thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn kho, hoạch định
cung/cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ thứ ba. Ở một số mức độ khác nhau, các

chức năng của logistics cũng bao gồm việc tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản
xuất, đóng gói, dịch vụ khách hàng. Quản trị logistics là chức năng tổng hợp kết
hợp và tối ưu hóa tất cả các hoạt động logistics cũng như phối hợp hoạt động
logistics với các chức năng khác như marketing, kinh doanh, sản xuất, tài chính,
công nghệ thông tin.”
4
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
“Quản trị chuỗi cung ứng bao gồm hoạch định và quản lý tất cả các hoạt
động liên quan đến tìm nguồn cung, mua hàng, sản xuất và tất cả các hoạt động
quản trị logistics. Ở mức độ quan trọng, quản trị chuỗi cung ứng bao gồm sự phối
hợp và cộng tác của các đối tác trên cùng một kênh như nhà cung cấp, bên trung
gian, các nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng. Về cơ bản, quản trị chuỗi cung ứng sẽ
tích hợp vấn đề quản trị cung cầu bên trong và giữa các công ty với nhau. Quản trị
chuỗi cung ứng là một chức năng tích hợp với vai trò đầu tiên là kết nối các chức
năng kinh doanh và các quy trình kinh doanh chính yếu bên trong công ty và của
các công ty với nhau thành một mô hình kinh doanh hiệu quả cao và kết dính.
Quản trị chuỗi cung ứng bao gồm tất cả những hoạt động quản trị logistics đã nêu
cũng như những hoạt động sản xuất và thúc đẩy sự phối hợp về qui trình và hoạt
động của các bộ phận marketing, kinh doanh, thiết kế sản phẩm, tài chính, công
nghệ thông tin.”
Nếu so sánh hai định nghĩa trên, có thể thấy sự khác nhau cơ bản. Khái niệm
chuỗi cung ứng rộng hơn và bao gồm cả logistics và quá trình sản xuất. Ngoài ra,
chuỗi cung ứng chú trọng hơn đến hoạt động mua hàng trong khi logistics giải
quyết về chiến lược và phối hợp giữa marketing và sản xuất.
1.2 Phân loại logistic
Từ xa xưa, hệ thống Logistics đã được ứng dụng vào hoạt động sản xuất và
đời sống, đặc biệt là trong các lĩnh vực phức tạp bao gồm nhiều quá trình, nhiều
công đoạn khác nhau mà cần phải thực hiện bởi nhiều tổ chức, nhiều chủ thể có

liên quan.
Ngày nay, hệ thống Logistics càng có vị trí và vai trò quan trọng đối với hoạt
động sản xuất và đời sống, được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau và
phát triển thành 3 nhóm riêng biệt:
• Hệ thống Logistics trong quân sự
• Hệ thống Logistics trong sản xuất, kinh doanh, thương mại
• Hệ thống Logistics trong quản lý xã hội.
1.3 Vai trò của logistic
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hướng toàn cầu
hóa, khu vực hóa, dịch vụ logistics ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng thể
hiện ở những điểm sau:
5
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
Thứ nhất: là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu
(GVC-Global Value Chain) như cung cấp, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng
thị trường cho các hoạt động kinh tế.
Thứ hai: khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt
là việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các
nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau
của chiến lược doanh nghiệp. Logistics tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm
cho các hoạt động của doanh nghiệp. Thế giới ngày nay được nhìn nhận như các
nền kinh tế liên kết, trong đó các doanh nghiệp mở rộng biên giới quốc gia và khái
niệm quốc gia về thương mại chỉ đứng hàng thứ 2 so với hoạt động của các doanh
nghiệp, ví dụ như thị trường tam giác bao gồm 3 khu vực địa lý: Nhật, Mỹ-Canada
và EU. Trong thị trường tam giác này, các công ty trở nên quan trọng hơn quốc gia
vì quyền lực kinh tế của họ đã vượt quá biên giới quốc gia, quốc tịch của công ty
đã trở nên mờ nhạt. Ví dụ như hoạt động của Toyota hiện nay, mặc dù phần lớn cổ
đông của Toyota là người Nhật và thị trường quan trọng nhất của Toyota là Mỹ

nhưng phần lớn xe Toyota bán tại Mỹ được sản xuất tại nhà máy của Mỹ thuộc sở
hữu của Toyota. Như vậy, quốc tịch của Toyota đã bị mờ đi nhưng đối với thị
trường Mỹ thì rõ ràng Toyota là nhà sản xuất một số loại xe ô tô và xe tải có chất
lượng cao.
Thứ ba: logistics có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chu trình lưu
chuyển của sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu, phụ kiện, … tới
sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng sử dụng. Từ thập niên 70 của thế kỷ XX,
liên tiếp các cuộc khủng hoảng năng lượng buộc các doanh nghiệp phải quan tâm
tới chi phí, đặc biệt là chi phí vận chuyển. Trong nhiều giai đoạn, lãi suất ngân
hàng cũng cao khiến các doanh nghiệp có nhận thức sâu sắc hơn về vốn, vì vốn bị
đọng lại do việc duy trì quá nhiều hàng tồn kho. Chính trong giai đoạn này, cách
thức tối ưu hóa quá trình sản xuất, lưu kho, vận chuyển hàng hóa được đặt lên hàng
đầu. Và với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, logistics chính là một công cụ đắc
lực để thực hiện điều này.
Thứ tư: logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động
sản xuất kinh doanh : Trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhà quản lý phải giải
quyết nhiều bài toán hóc búa về nguồn nguyên liệu cung ứng, số lượng và thời
điểm hiệu quả để bổ sung nguồn nguyên liệu, phương tiện và hành trình vận tải, địa
6
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
điểm, khi bãi chứa thành phẩm, bán thành phẩm, … Để giải quyết những vấn đề
này một cách có hiệu quả không thể thiếu vai trò của logistics vì logistics cho phép
nhà quản lý kiểm soát và ra quyết định chính xác về các vấn đề nêu trên để giảm
tối đa chi phí phát sinh đảm bảo hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thứ năm: logistics đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo yếu tố đúng
thời gian-địa điểm (just in time) : Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đã làm cho hàng
hóa và sự vận động của chúng phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt
chẽ, đặt ra yêu cầu mới đối với dịch vụ vận tải giao nhận. Đồng thời, để tránh hàng

tồn kho, doanh nghiệp phải làm sao để lượng hàng tồn kho luôn là nhỏ nhất. Kết
quả là hoạt động lưu thông nói riêng và hoạt động logistics nói riêng phải đảm bảo
yêu cầu giao hàng đúng lúc, kịp thời, mặt khác phải đảm bảo mục tiêu khống chế
lượng hàng tồn kho ở mức tối thiểu. Sự phát triển mạnh mẽ của tin học cho phép
kết hợp chặt chẽ quá trình cung ứng, sản xuất, lưu kho hàng hóa, tiêu thụ với vận
tải giao nhận, làm cho cả quá trình này trở nên hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn,
nhưng đồng thời cũng phức tạp hơn.
1.4 Chức năng của logistic
• Logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát sự lưu thông
và tích trữ một cách hiệu qủa tối ưu các loại hàng hoá, nguyên vật liệu,
thành phẩm và bán thành phẩm, dịch vụ và thông tin đi kèm từ điểm
khởi đầu tới điểm kết thúc nhằm mụch đích tuân theo các yêu cầu của
khách hàng.
• Logistics là việc quản lý dòng chung chuyển và lưu kho nguyên vật
liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm và xử lý các thông tin liên
quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầu của
khách hàng.
• Logistics là quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc chu
chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng hoá, dịch vụ và các thông tin liên
quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
• Logistic là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu
như cung cấp, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thì trường cho
các hoạt động kinh tế.
• Logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong
quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
7
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử

• Logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí cho hoạt động lưu thông
phân phối.
• Logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp
vận tải giao nhận.
• Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc
tế.
• Logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn
hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế.
8
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG LOGISTIC CỦA AMAZON
1.1 Giới thiệu công ty Amazon
Amazon.com, Inc (NASDAQ: AMZN) là một công ty thương mại điện tử đa
quốc gia đóng tại Hoa Kỳ, được thành lập bởi Jeff Bezos vào năm 1994 và nó trực
tuyến trong năm 1995. Trụ sở chính tại thành phố Seattle, bang Washington, đây là
nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất Hoa Kỳ, với doanh số bán hàng trên mạng internet
gấp gần ba lần so với doanh thu của hãng xếp hạng nhì trong cùng lĩnh vực Staples,
Inc tại thời điểm tháng 1 năm 2010.
Vào khoảng năm 1994, khi tốc độ phát triển của internet là 2.300%/năm, mặc
dù không có kinh nghiệm về bán hàng, cũng như không hiểu biết về internet những
Jeffrey P. Bezos đã sớm nhìn thấy tướng lai của việc bán hàng qua mạng. Onn
nhận thấy việc tìm kiếm tài liệ khó khan nên đã nảy sinh ý tưởng bán sách qua
mạng. Và cũng năm đó, website Amazon.com ra đời. . Công ty này ban đầu được
đặt tên là Cadabra, Inc, nhưng tên này đã được thay đổi khi người ta phát hiện ra
rằng đôi khi mọi người nghe tên là “Cadaver” (“tử thi”). Tên gọi Amazon.com tên
được chọn vì sông Amazon là con sông lớn nhất trên thế giới, và vì vậy tên gợi lên
quy mô lớn, và cũng một phần vì nó bắt đầu bằng 'A' và do đó sẽ hiện lên gần đầu
danh sách chữ cái. Amazon.com bắt đầu như là một hiệu sách trực tuyến, nhưng

nhanh chóng đã đa dạng hoá lĩnh vực bán lẻ của mình, bán cả DVD, CD, tải nhạc
MP3, phần mềm máy tính, trò chơi video, hàng điện tử, hàng may mặc, đồ gỗ, thực
phẩm, và đồ chơi. Amazon đã thành lập trang web riêng biệt tại Canada, Vương
quốc Anh, Đức, Pháp, Nhật Bản và Trung Quốc. Nó cũng cung cấp vận chuyển
quốc tế với các nước nhất định cho một số sản phẩm của mình. Một điều tra năm
2009 cho thấy rằng Amazon là trang mạng âm nhạc, nhà bán lẻ video của Anh
quốc, và nhà bán lẻ tổng thể thứ ba tại Anh quốc.
1.2 Hệ thống logistic của amazon
1.2.1 Giới thiệu khái quát hệ thống kho hàng của Amazon
Amazon hiện nay là trang web bán lẻ khổng lồ có phạm vi hoạt động trên
toàn thế giới, với doanh thu 21,27 tỷ USD vàm năm 2012, nhiều hơn bất kỳ hãng
bán lẻ nào khác. Amazon có 1 hệ thống kho hàng cực lớn, đây là một trong những
điều tạo nên thành công cho Amazon và nổi bật nhất chính là ở điểm các kho hàng
9
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
của Amazon được xây dựng không theo cách thông thường mà nó được đầu tư và
ứng dụng hệ thống công nghệ khá nhiều và tiên tiến hiện đại. Một công nghệ rất
cao và được đòi hỏi rất nhiều dòng mã hóa để vận hành phức tạp không kém gì
trang web của Amazon.
Hệ thống kho hàng của Amazon bao gồm:
• Hệ thống kho tự động
• Hệ thống máy tính để tiếp nhận và xử lý đơn hàng
• Trạm phân phối thông tin
• Các cabin “biết nói ”
• Hệ thống băng tải, sensor quang, thùng đựng hàng
Hệ thống kho hàng của Amazon gồm 6 kho hàng quy mô lớn, mỗi kho hàng
trị giá tới 50 triệu đôla. Có tới 80 kho hàng của hãng trên toàn cầu đã sẵn sàng để
phục vụ mọi cú click chuột mua sản phẩm của người dùng. Chi phí để xây dựng

kho hàng là rất tốn kém. Trong mỗi kho hàng đều có đầy đủ các mặt hàng từ đồ gia
dụng, quần áo giày dép, sách báo, đồ điện tử đến các mặt hàng cá biệt hóa như đồ
lưu niệm đồ trang sức… Nhìn chung các mặt hàng của Amazon kinh doanh rất
phong phú và đa dạng đủ các chủng loại, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Vị
trí đặt các kho hàng cũng được Amazon cân nhắc rất kỹ lưỡng. Các kho hàng
thường được đặt gần trung tâm tiêu thụ lớn hay các địa điểm thuận lợi về giao
thông đáp ứng khả năng phân phối hàng hóa rất nhanh chóng. Các kho hàng này
chủ yếu đựt gần sân bay để tiện cho việc vận chuyển, giao hàng.
Hệ thống kho hàng của Amazon đảm bảo mối liên hệ rất cao từ nhà sản xuất,
hệ thống phân phối tới các khách hàng. Trong mỗi kho hàng, các mặt hàng được
sắp xếp và bảo quản rất khoa học đảm bảo cho các quy trình lấy hàng, nhận hàng,
xử lý đơn đặt hàng nhanh chóng hiêu quả cao. Với số lượng mặt hàng vô cùng lớn,
Amazon đã đàu tư hệ thống thông tin với hệ thống máy tính các phần mềm ứng
dụng và xử lý thông tin giúp cho việc quản lý có hiệu quả và rất nhanh chóng.
Những thông tin quan trọng đều được ghi lại và phục vụ cho những lần kinh doanh
tiếp theo.
1.2.2 Phân tích hệ thống logistic
1.2.2.1 Quản lý hàng tồn kho
10
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
Việc Amazon quyết định tự xây dựng hệ thống lưu kho bãi là một quyết định
không mấy dễ dàng. Với giá trị khoảng 50 triệu USD cho mỗi kho hàng, việc xây
dựng và vận hành hệ thống nhà kho quả là tốn kém. Để có thể kinh doanh thành
công, Amazon phải phát hành 2 tỷ USD trái phiếu công ty. Thế là có vẻ như Bezos
không phải đang xây dựng một công ty dot.com đích thực vì hãng lại có hệ thống
nhà kho hữu hình như công ty bán lẻ thông thường. Nhiều nhà đầu tư bắt đầu phê
phán mô hình kinh doanh của Amazon là không khác gì các công ty bán lẻ truyền
thống, chỉ khác mỗi chỗ là có một trang web ấn tượng hơn mà thôi.

Tuy nhiên, nếu ai đó đến thăm quan 6 nhà kho của Amazon ngày nay, người
ta có thể dễ dàng nhận ra các nhà đầu tư đã sai lầm khi phê bình mô hình này của
Bezos. Các kho hàng của Amazon không hề giống với các kho hàng truyền thống
mà được tin học hoá cao độ. Bezos thường đi thăm mỗi nhà kho một tuần liền vào
quý cuối năm. Đối với các nhân viên thì thời gian này quả là vất vả khi ông chủ tới
thăm họ. Bezos đặt ra hàng loạt câu hỏi về hệ thống giải thuật để xử lý đơn hàng,
tốc độ xử lý năng suất, và không bao giờ vừa lòng khi chưa có câu trả lời thoả
đáng.
Để đáp lại, các nhà quản lý của Amazon ở bộ phận lưu kho phải nỗ lực hết
sức để đẩy năng suất lên cao tới tối đa. Chẳng hạn bằng việc tái thiết kế hệ thống
chuyển hàng trên băng chuyền tự động, Amazon đã có thể tăng năng suất của một
kho lên 40%. Trong 3 năm qua, chi phí vận hành các nhà kho của Amazon đã giảm
từ 20% doanh thu xuống còn chưa đầy 10% doanh thu. Thậm chí ngay cả ban quản
trị công ty cũng không thể tin được vào thành tích này. Các nhà kho của Amazon
vận hành hiệu quả đến nỗi tỷ lệ luân chuyển hàng mới của các nhà kho này đạt 20
lần/năm. Tất cả các công ty bán lẻ khác chỉ đạt con số dưới 15 lần/năm. Trên thực
tế, một trong những thế mạnh lớn nhất hiện nay của Amazon là năng lực quản lý
hàng tồn kho, và thậm chí Amazon còn được các công ty bán lẻ khác giao toàn bộ
hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của mình cho Amazon thầu phụ, như
trường hợp các hãng bán lẻ Toys”R”Us và Target.
1.2.2.2 Hệ thống quản lý kho hàng của Amazon
Các kho hàng của Amazon không hề giống với các kho hàng truyền thống mà
được tin học hoá cao độ. Các nhà kho của Amazon sử dụng công nghệ cao đến nỗi
chúng đòi hỏi rất nhiều dòng mã hoá để vận hành và phức tạp không kém trang
11
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
web của Amazon. Máy tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi tín hiệu thông qua
mạng không dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ gì xuống khỏi giá;

sau đó họ đóng gói mọi thứ theo trình tự để gửi đi. Trong quá trình gửi hàng, máy
tính tạo ra vô số dòng dữ liệu từ những sản phẩm bị đóng gói tới thời gian chờ đợi
và các nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này. Có thể
thấy đây chính là điểm khác biệt trong mô hình xây dựng kho hàng hóa của
Amazon.
Hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử khác chỉ chú ý đến việc xây
dựng hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin cho website của mình, họ không đầu tư
nhiều cho hệ thống bến bãi, kho lưu trữ. Việc giao hàng thường được tiến hành
thông qua các trung gian khác như qua đường bưu kiện, hay họ sẽ gom hàng tại địa
điểm xác định nào đó. Ở đây Amazon đã sử dụng mô hình mạng lưới phân phối, đó
là nhà phân phối dự trữ và giao hàng. Phương án này có lợi thế là dịch vụ khách
hàng tốt hơn, thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh hơn là những gì có thể đánh đổi
cho chi phí tác nghiệp hậu cần. Đây chính là điều mà Amazon hướng đến. Tuy
nhiên thì phương án này cần chi phí vận chuyển và chi phí dự trữ là khá cao.
Hệ thống gồm: hệ thống kho tự động, hệ thống máy tính để tiếp nhận và xử lý
đơn hàng, tram phân phối thông tin, các cabin biết nói chứa hàng hóa, hệ thống
băng tải, sennor quang, thùng đựng hàng, thuê bên thứ ba vận chuyển.
Amazon còn sử dụng những nguyên tắc quản lý kho hàng tiên tiến và năng
lực IT tinh vi để giảm những chi phí ở những trung tâm giao hàng, phần này sẽ tập
trung vào những cách thức thực hiện của trung tâm phân phối: hoạt động mặt hàng,
lập hồ sơ đơn hàng, tiếp nhận đầu vào và lưu trữ hàng tồn kho, lựa chọn đầu ra,
đóng gói, sắp xếp, vận chuyển.
Website amazon.com để giữ mối quan hệ với khách hàng. Bên đầu tiên trong
chuỗi cung ứng là hệ thống trung tâm phân phối của amazon.com, thứ hai là trung
tâm phân phối của các nhà bán sỉ và các đối tác, thứ ba là các nhà xuất bản, các nhà
sản xuất, những người bán hàng nhỏ lẻ và bên bán hàng thứ ba.
1.2.2.3 Quá trình xử lí đơn đặt hàng
Các bước xử lý đơn hàng gồm:
12
Nhóm 3

Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí của hàng hóa sau khi khách hàng đặt hàng.
Nó xác định đơn hàng do Amazon thực hiện hay đối tác của nó. Nếu do Amazon
thực hiện, đơn hàng được truyền tự động tới các trạm phân phối thông tin tương
ứng trong kho hàng.
Bước 2: Một bộ phận (flowmeister) tại trạm phân phối nhận tất cả các đơn
hàng và phân chia chúng tự động cho những nhân viên cụ thể xác định thông qua
mạng không dây.
Bước 3: Nhân viên nhặt hàng đi dọc theo các khoang chứa hàng, dùng máy để
kiểm tra các mã của mặt hàng để tránh sự trùng lặp, dễ dàng quản lý cho những lần
mua hàng kế tiếp.
Bước 4: Các hàng hóa nhặt ra được đặt vào thùng, sau đó chuyển vào băng tải
dài hơn 10 dặm chạy quanh nhà kho. Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã
hàng hóa, theo dõi hàng hóa để giảm sai sót điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa
là các cụm máy tính có nhân viên kèm theo đảm bảo tính chính xác của các mặt
hàng.
Bước 5: Tất cả các thùng chạy trên băng tải tập trung vào 1 vị trí, ở đó những
mã hàng hóa được sắp xếp phù hợp với số đơn hàng. Các hàng hóa được chuyển từ
các thùng đến các máng trượt, trượt xuống và được các nhân viên đặt vào các
thùng cacton để dễ dàng vận chuyển
Bước 6: Các sản phẩm được qua 1 bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo
đơn đặt hàng tương ứng.
Bước 7: Nếu như hàng hóa nào cần thiết phải được gói bọc thì công nhân sẽ
nhặt ra và gói thủ công.
Bước 8: Các thùng cacton được đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn
mác và chuyển bằng 1 dây chuyền đến 1 trong 40 thùng xe tải trong nhà kho. Các
xe tải này chở đến hãng vận chuyển UPS hoặc USPS. Các hàng hóa lại tiếp tục
cuộc hành trình.
Quy trình xử lí trên của Amazon dựa trên mô hình chiến lược CFN (Customer

Fulfillment Networking) được biểu diễn qua 2 mô hình sau:
Mô hình 1:
13
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
1. Khách hàng đặt mua, nhập thẻ tín dụng để thanh toán
2. Đơn hàng của khách hàng được phân tích và chọn ra nhà cung ứng phù hợp
(nếu hàng đó không có trong kho của Amazon).
3. Nhà sản xuất giao hàng tới kho của Amazon.
4. Tất cả hàng được đóng gói, lắp ráp ở nhà kho gần nhất và vận chuyển qua
UPS hoặc bưu điện.
5. Hàng được giao từ nhà kho gần nhất qua UPS, bưu điện.
Decision Support: Hỗ trợ ra quyết định Supply Chain Planning & Execution:
Lập kế hoạch và thực thi chuỗi cung ứng.
Mô Hình 2:
1. OMS: Kiểm tra thẻ tín dụng, đơn hàng, hình thức vận chuyển, giá thành
2. IMS: Hàng hóa nào được lưu kho, ở đâu và với số lượng nào? Cái nào sẵn
sàng, cái nào cần đặt trước.
3. WMS & TMS: Chọn, đóng gói và vận chuyển đơn hàng hiệu quả, tối ưu
nhất.
4. Vòng quay mua hàng (Sách bán chạy liệt kê theo sản phẩm, loại, quốc
gia…)
5. Tư vấn bán hàng (Gợi ý cho khách hàng các sản phẩm).
6. Mạng lưới chọn lọc nhu cầu khách hàng (Khách hàng hay mua gì? Sở
thích).
7. Phần mềm phần tích nhu cầu kiểm kê dữ liệu doanh thu qua sp, loại , quốc
gia, vùng, miền…
8. Dữ liệu của Oracle (Hệ thống QLCSDL) về sp, thông tin khách hàng.
9. ATP: Có thể đáp ứng đơn hàng 1 cách có lợi?

Và vì hệ thống lưu kho của Amazon hoạt động quá đỗi là hiệu quả cho nên
bên cạnh việc bán các sản phẩm của mình trên website, Amazone hiện còn bán rất
14
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
nhiều sản phẩm của các nhà bán lẻ khác trên cùng trang web của mình. Điều này đã
đem lại thành công quá sức tưởng tượng cho Amazon. Tỷ suất lợi nhuận của
Amazon khi bán buôn và ăn hoa hồng cho các đối thủ cạnh tranh cũng cao không
kém tỷ suất lợi nhuận nếu hãng bán lẻ trực tiếp tới người tiêu dùng. Ngoài ra, công
ty không tốn một đồng chi phí quảng cáo nào về giá của mình là rất rẻ, vì người
tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh mức giá của Amazon với giá của các nhà bán lẻ
khác. Điều này không chỉ tiết kiệm tiền mà còn tạo ra lòng trung thành và tin tưởng
của khách hàng. Việc đầu tư cao và khá nghiêm túc cho công nghệ trong hệ thống
kho hàng và cùng với đó là việc quản lý kho hàng khá tốt đã giúp cho Amazone tạo
ra một cuộc cách mạng về TMĐT và trở thành trang web khổng lồ có phạm vi trên
toàn thế giới.
1.2.2.4 Vận chuyển của Amazon.com
Amazon đã tìm ra phương pháp cải tiến để tiết kiệm chi phí chuyên chở bằng
cách tập trung vào quy mô và các của sổ dịch vụ. Amazon có nhiều đầu mối
chuyên chở đặt khắp nước Mỹ, gọi là các điểm bơm hàng.
Quy trình được bắt đầu ở các trung tâm phân phối, nơi các đơn hàng được
cung ứng tùy theo khoảng cách đến vị trí của khách hàng để tiết kiệm chi phí
chuyên chở. Để đạt được hiệu quả trong quá trình phân phối đầu ra nội bộ, các đơn
hàng được gom lại và giao theo từng đợt. khi nhà chuyên chở đường dài đến đầu
mối vận chuyển, các gói hàng sẽ được đưa vào xe hàng thích hợp để giao đến nới
cuối cùng. Để thành công với chiên lược này, Amazon cần một quy mô khách hàng
đủ lớn trong một khu vực và một ngày dịch vụ để tập hợp yêu cầu của khách hàng.
Hồi cuối năm ngoái, Amazon đã lên kế hoạch cho hệ thống tự động giao hàng
bằng robot bay. Sáng chế của Amazon được hình thành dựa trên ý tưởng chu trình

giao dịch được thực hiện hoàn toàn bởi các máy tính. Một máy tính sẽ mua hàng từ
một máy tính khác trong khi máy tính thứ ba sẽ tự động giao hàng cho khách. Đây
thật sự là một bước tiến lớn giúp cắt giảm nguồn nhân lực trong việc kinh doanh
thương mại điện tử. Đồng thời giảm thiểu thòi gian chờ đợi nhận hàng của người
dùng sau khi đặt hàng.
1.2.2.5 Các địa điểm giao hàng qua trung gian
15
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
Amazon tận dụng chuỗi cung ứng của các đối tác để giao hàng trực tiếp đến
khách hàng. Việc giao hàng này không thông qua hệ thống trung tâm phân phối của
Amazon.com.
Vào năm 1999, Amazon cũng tạo nên một bước đột phá trong lĩnh vực
thương mại điện tử khi được cấp bằng sáng chế cho chức năng mua hàng bằng một
cú click chuột. Cho đến nay, các công ty thương mại điện tử khác đều phải mua lại
quyền sử dụng sáng chế trên của Amazon để kinh doanh. Kỹ thuật chuyển hàng
trước của Amazon là một bước tiến giúp nâng công nghệ bán hàng trực tuyến lên
một tầm cao mới
1.2.3 Nhận xét ưu điểm, khuyết điểm của hệ thống
1.2.3.1 Ưu điểm
• Kho hàng phân bố rộng khắp nước Mỹ, với diện tích quy mô lớn, trong
đó công nghệ hiện đại được vô cùng chú trọng áp dụng mang lại tính
khoa học cao và sự hiệu quả công việc của hệ thống logistic. Bên cạnh
đó việc có kho hàng riêng mang tới lợi thế cạnh tranh, linh hoạt, đảm
bảo tính chủ động trong kiểm soát.
• Nhiều mặt hàng đa dạng được sắp xếp khoa học cùng với nhiều nhà
cung ứng hàng hóa giúp đáp ứng nhanh nhu cầu đa dạng của nhiều đối
tượng khách hàng.
• Đảm bảo tính liên tục trong hoạt động cung ứng hàng hóa. Hệ thống

giao hàng linh hoạt với kho hàng riêng và kho dự trữ kết hợp cả đường
bưu điện đem đến sự thuận tiện cho khách hàng.
• Nhân viên được trả lương khá cao cùng với những quy định nghiêm
ngặt do đó mà họ làm việc mang lại hiệu quả cao.
1.2.3.2 Nhược điểm
Amazon cũng còn nhiều điều chưa làm được:
• Amazon vẫn phụ thuộc rất nhiều vào người sáng lập, không theo kịp
tiến bộ trong lĩnh vực nhạc và phim số và cho đến nay vẫn chưa khiến
nhà đầu tư cảm thấy thuyết phục về lợi nhuận của công ty. Và chắc
chắn tầm ảnh hưởng ngày một lớn của Amazon cũng sẽ phải chịu nhiều
chỉ trích từ phía các chính trị gia.
• Việc đầu tư cho gian hàng là khá tốn kém nên chi phí vận chuyển, chi
phí lưu kho sẽ cao.
16
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
• Vì kho hàng sử dụng rất nhiều công nghệ hiện đại nên cần đội ngũ sử
dụng có trình độ cao, qua đào tạo để có thể phối hợp nhịp nhàng với hệ
thống.
• Khi hệ thống xảy ra lỗi thì sẽ gây thiệt hại lớn. Chính vì thê hệ thống có
tốt hiện đại tới đâu cũng phải có bàn tay của con người mới trở nên
hiệu quả và phát huy những lợi thế.
17
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
1.3 Lợi thế cạnh tranh của Amazon
1.3.1 Giá trị cốt lõi của Amazon
Những giá trị cốt lõi của chiến lược điều hành Amazon là: “Luôn nghĩ đến

khách hàng, đột phá rào cản, hành động, quyền sở hữu, yêu cầu tuyển dụng cao và
tính tiết kiệm”.
Điều này chứng tỏ nền tảng của Amazon luôn gắn liền với sự hài lòng của
khách hàng.
Nền tảng cho sự thành công của Amazon là “Lấy khách hàng làm nền tảng.
Lắng nghe khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Amazon đưa ra hàng loạt các chiến lược hướng tới mục tiêu là đối tượng
khách hàng của mình:
Không ngừng cải tiến website: Amazon tiêu tốn hàng triệu đô và hàng trăm
giờ lao động để tìm ra vấn đề và hướng giải quyết nhằm giúp khách hàng có những
trải nghiệm tốt hơn với Amazon. Đồng thời Amazon luôn cố gắng duy trì mối quan
hệ đối với khách hàng và luôn có những cuộc điều tra ngầm. Amazon luôn cố gắng
để giữ chân những khách hàng trung thành, người sẵn sàng chi trả thêm vài đô đối
với những khách hàng mới bằng cách liên tục xin lỗi cho việc chênh lệch giá và
luôn cố gắng cập nhật thông tin mới và thúc đẩy wesbite vốn đã nổi tiếng của họ
phát triển hơn.
Quá trình đặt hàng có tổ chức: Việc đặt hàng ở Amazon chưa bao giờ dễ
dàng như thế. Trong chiến lược Marketing của amazon cho rằng “Khi bạn ghé
thăm amazon.com, bạn chọn thứ bạn cần, bạn chỉ cần thực hiện 1 lần chi trả và quá
trình đặt hàng kết thúc”. Hệ thống đơn giản giúp cho khách hàng cảm thấy việc
mua bán trên mạng không khác nhiều so với quá trình mua bán ở các cửa hàng
truyền thống.
Ý kiến của khách hàng: Amazon.com làm được nhiều hơn là chỉ nói trong
việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mỗi sản phẩm đều có phần nhận xét của
khách hàng, và khách hàng có thể đánh giá sản phẩm theo thang điểm từ 1đến 5.
Thành viên của amazon còn có thể tranh luận với nhau về một sản phẩm. Những ý
kiến phản hồi không tốt về sản phẩm đều được tiếp thu cho phiên bản tiếp theo như
18
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511

Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
DVD, VHD, Chính việc dễ dàng truy cập và được thể hiện tiếng nói của mình làm
cho khách hàng hài lòng với Amazon.
Dịch vụ khách hàng: Amazon đã sử dụng hàng loạt phương pháp để giữ chân
khách hàng. Tất cả khách hàng đều có thể gửi email cho Amazon để hỏi về việc
mua bán và các thông tin khác nữa và không có 1 câu trả lời nào là được gửi từ
máy trả lời tự động. Amazon đã sử dụng rất nhiều nhân lực chỉ để trả lời khách
hàng bằng điện thoại và email.
1.3.2 Lợi thế cạnh tranh với các đối thủ
1.3.2.1 Kho hàng
Như các phân tích ở trên, dễ dàng khẳng định kho hàng là chìa khóa dẫn đến
lợi thế cạnh tranh của Amazon. Amazon sở hữu một hệ thống lưu kho cực kỳ hiệu
quả và hiện đại, được thiết kế chính xác và tin học hoá một cách cao độ. Với hệ
thống kho hàng như vậy, Amazon không chỉ giảm được chi phí vận hành, mà còn
tăng năng suất luân chuyển hàng hoá của các nhà kho. Việc Amazon quyết định tự
xây dựng thêm hệ thống lưu kho bãi là một quyết định không mấy dễ dàng. Với giá
trị khoảng 50 triệu USD cho mỗi nhà kho, việc xây dựng và vận hành hệ thống nhà
kho quả là tốn kém. Để có thể kinh doanh thành công, Amazon phải phát hành 2 tỷ
USD trái phiếu công ty. Thế là có vẻ như Bezos không phải đang xây dựng một
công ty dot.com đích thực vì hãng lại có hệ thống nhà kho hữu hình như công ty
bán lẻ thông thường. Nhiều nhà đầu tư bắt đầu phê phán mô hình kinh doanh của
Amazon là không khác gì các công ty bán lẻ truyền thống, chỉ khác mỗi chỗ là có
một trang web ấn tượng hơn mà thôi. Tuy nhiên, đây lại chính là lợi thế cạnh tranh
số 1 của Amazon.com . Nếu ai đó đến thăm quan 6 nhà kho của Amazon ngày nay,
người ta có thể dễ dàng nhận ra các nhà đầu tư đã sai lầm khi phê bình mô hình này
của Bezos.
1.3.2.2 Công nghệ
Tất cả những điều trên đây lý giải một luận điểm quan trọng Bezos kiên trì
theo đuổi từ khi ông khởi sự Amazon mà đến bây giờ mọi người mới tin: “Trong
một thế giới hữu hình, mọi người đều nghĩ địa điểm là quan trọng nhất. Đối với

chúng tôi, 3 thứ quan trọng nhất là: công nghệ, công nghệ và công nghệ.” Amazon
chi tiêu nhiều tiền vào phát triển các phần mềm tin học. Nhờ việc chuyển sang sử
dụng hệ điều hành miễn phí Linux, hãng giảm được chi phí công nghệ tới 20%
19
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
trong vòng 2 năm qua. Amazon sở hữu một kho dữ liệu khổng lồ.Ông Dalzell,
trưởng bộ phận thông tin của Amazon.com cho biết: “Chúng tôi khác với các nhà
bán lẻ trực tuyến khác ở chỗ chúng tôi có các cơ sở công nghệ cho phép khách
hàng tìm sản phẩm thực sự họ quan tâm”. Amazon.com có một trong những kho
dữ liệu lớn nhất thế giới. Các kho dữ liệu tại Amazon.com là nơi duy nhất mà tất cả
mọi thứ đều liên quan với nhau. Charlie Bell, phó giám đốc cơ sở hạ tầng công
nghệ của Amazon.com cho biết, các kho dữ liệu là “sự thừa hưởng có thể có của cơ
sở hạ tầng. Các kho dữ liệu cho chúng tôi một nơi duy nhất mà chúng tôi có thể kết
hợp tất cả các dữ liệu với nhau để cải thiện dịch vụ cho khách hàng của chúng tôi
và giảm chi phí”. Các kho dữ liệu là điểm trung tâm cho tất cả các dữ liệu – “bao
gồm các dữ liệu tự, dữ liệu khách hàng và dữ liệu kiểm kê, phân tích mà hỗ trợ
người dùng”. Vì Amazon đã trở thành trung gian giữa người bán và người mua, họ
không thực sự có hàng tồn kho. Điều này cho phép Amazon cắt giảm trên chi phí
hàng tồn kho và cuối cùng cung cấp cho khách hàng với giá rẻ hơn. Amazon.com
là một nhà tiên phong trong việc thực hiện chiến lược CFN. Chiến lược CFN sáng
tạo cho phép làm thương mại điện tử một cách năng động. Nó không chỉ giúp hoàn
thiện mà còn cải tiến nhiều hơn dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì
đây là một quá trình thực hiện bởi sự hợp tác của khách hàng thông quan hệ thống
xử lý đơn đặt hàng và thông qua website Thiết bị phần cứng và phần mền ban đầu
của Amazon.com bao gồm thiết bị kỹ thuật số của Alpha và Netscape được xây
dựng dựa trên cơ sở dữ liệu và hệ thống ERP của Oracle. Theo ông Jeff Bezos thì
công ty đầu tư 80% vào việc phát triển các phần mền từ khi thành lập vào năm
1994 nhằm xây dựng một giao diện nổi tiếng thân thiện với người dùng và hoàn

thiện quá trình hậu cần ngược. Đến năm 1998 đã có 2/3 trong số 2100 nhân viên
của công ty làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng.
1.3.2.3 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng.
Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, Amazon.com đã mở rộng hoạt động ra rất
nhiều hướng khác nhau như: cửa hàng chuyên dụng, ví dụ như cửa hàng kỹ thuật,
đồ chơi. Amazon.com cũng mở rộng dịch vụ biên tập trong nhiều lĩnh vực khác
nhau thông qua mạng lưới các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực. Amazon.com còn
phát triển danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách đã qua sử dụng và không
còn xuất bản nữa. Amazon.com cũng khai thác các sản phẩm ngoài sách bản, như
liên kết với Sony Corp. năm 2002 để bán các sản phẩm của Sony online. Những
20
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến của Amazon.com là dễ tìm kiếm, dễ xem
và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiều giới
thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá
thấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơn
hàng chuyên nghiệp. Amazon.com cũng mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
như sàn giao dịch và đấu giá điện tử. Amazon Auctions cho phép các cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới. Dịch vụ zShops
cho các doanh nghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng
tháng, cho phép các doanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và có thể sử dụng hệ
thống thực hiện đơn hàng hàng đầu của Amazon.com. Khách hàng có thể mua sắm
trên Amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs và dịch vụ điện thoại 121
của AT&T.
1.3.2.4 Dịch vụ khách hàng
Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên
mạng hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về quà
tặng mới mẻ, hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm. Mục “Community” cung cấp

thông tin về sản phẩm và những ý kiến chia sẻ của khách hàng với nhau. Mục “E-
card” cho phép khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện tử miễn phí cho
bạn bè, người thân của mình. Amazon.com đã và đang liên tục bổ sung thêm những
dịch vụ rất hấp dẫn như trên cho khách hàng của mình. Hệ thống CRM của
Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoat động one-to-one marketing.
Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của Amazon từ lần thứ 2 trở đi, một
file cookie được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi
“Welcome back, Tommy”, và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động
mua sắm trước đó của khách hàng. Amazon cũng phân tích quá trình mua sắm của
các khách hàng thường xuyên và gửi những email gợi ý về các sản phẩm mới cho
khách hàng. Thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm cho
phép khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin của khách
hàng trong quá trình mua sắm tại Amazon.com hơn hẳn so với mua sắm truyền
thống. Tất cả những nỗ lực này của Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng sự
thoải mái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay
lại mua sắm tiếp.
1.3.2.5 Chiến lược liên kết
21
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với các công ty
khác, đến năm 2002 Amazon.com đã có hơn 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu
khách hàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% trên các giao dịch được thực
hiện. Từ năm 2000, Amazon.com cũng triển khai hoạt động hợp tác với nhiều đối
tác khác như Carsdirect.com, Health and Beauty với Drugstore.com, Toys”R”Us,
Amazon.com cũng ký hợp đồng với tập đoàn Borders Group Inc., cho phép khách
hàng mua hàng trên amazon.com đến lấy hàng tại các cửa hàng của Borders.
Ngược lại, Amazon.com cũng trở thành cửa hàng trên web của các tập đoàn bàn lẻ
toàn cầu như Target và Circuit City. Amazon cũng có trang công cụ search của

riêng mình tại địa chỉ a9.com Theo nghiên cứu của Retail Forward, Amazon.com
được xếp hạng số 1 về bán lẻ trên mạng. Doanh thu năm 2003 đạt 5.3 tỷ USD, năm
2005 đạt gần 7 tỷ USD, chiến khoảng 25 % doanh số bán lẻ qua mạng. Theo đánh
giá tình hình hoạt động của Amazon.com hiện đang có xu hướng tốt với chi phí
đang giảm dần và lợi nhuận đang tăng dần.
22
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511
Bộ môn: Marketing Thương mại Điện tử
KẾT LUẬN
Ngày nay, Amazon là nơi để mọi người đến mua bắt cứ sản phẩm gì một
cách trực tuyến. Hàng triệu người ở khắp 220 quốc gia đã dánh giá Amazon là web
bán lẻ hàng đầu. Amazon đã thành công nhờ sự đa dạng về hàng hóa ,hệ thống
quản lý kho hàng thông minh, thương hiệu dễ nhớ, web dễ truy cập và khai thác
thông tin cộng với độ tin cậy cao…Amazon đã xây dựng được một nền tảng khách
hàng hết sức trung thành . Một doanh nghiệp đi đầu và luôn là mục tiêu vươn tới
của các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam hiện nay.
Trong quá trình làm bài thảo luận còn có nhiều hạn chế và thiếu sót, rất
mong cô và các bạn tham gia đóng góp để bài thảo luận của nhóm them hoàn thiện.
23
Nhóm 3
Lớp HP: 1410SMGM0511