BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn

1

TRƯỜNG HƯỚNG NGHIỆP Á ÂU

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đơn vị Thực tập:

Khách Sạn ANGEL

Họ và tên Học viên:
MSHV :
Khóa học :

Đà Nẵng, ngày… tháng … năm 2022
Chú thích:
(1):
(2):


2

Chú thích:
(1):
(2):


3

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

…………………………………………………………………………i

LỜI MỞ ĐẦU

………………………………………………………………………..ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………………….iii

1.

Chương I: Khái qt đơn vị Thực tập……………………………………………….1
Thơng
tin
đơn
vị

tực

tập……………………………………………………………..1

-

Quy

mơ

–

Loại

hình…………………………………………………………..1
- Ý tưởng – mục tiêu kinh doanh của đơn vị thực tập………………………1,2
Cơ
cấu
tổ
chức
bộ
máy
của
đơn
vị
thực

-

tập………………………………..2
A.
Sơ
đồ
tổ
chức

nhân

-

………………………………….2
B.
Số
lượng

nhân

sự

sự…..……………..
của

mỗi

bộ

phận……………………………………..2.3

2.

Chương II: Báo cáo Bộ phận Thực tập……………………………………………...3
- I. Giới thiệu bộ phận thực tập…………………………………………………….....3
- Tên bộ phận thực tập………………………………………………………………..3
- Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập……………………………………….3

- Đánh giá tình hình kinh doanh của bộ phận thực tập………………………3
- Hệ thống thực đơn/phòng của bộ phận thực tập……………………………4
- II. Quá trình thực tập……………………………………………………….5,6
3.

4.
5.

Chương III: Đánh giá quá trình thực tập…………………………………………….7
Thời

gian
thực

tập..

-

…………………………………………………………………7
Nội
dung
doanh
nghiệp

đánh

-

giá……………………………………………………7
Nội
dung
phịng
ng̀n
nhân

lực

giá…………………………………………..8
Tài liệu tham khảo………………………………………………………………..….9
Phụ lục………………………...……………………………………………………10

Chú thích:
(1):
(2):

đánh


4

Chú thích:
(1):
(2):


5

LỜI CẢM ƠN
Trải qua 6 tháng được học và trải nghiệm những kiến thức vơ cùng bổ ích và
thực tế tại HNAAu, tơi cảm thấy mình tự tin hơn khi lĩnh hội được nhiều kiến thức
từ nơi đây để áp dụng vào môi trường mới thực tập tại đơn vị khách sạn nói riêng
mà tơi chọn và trong thực tế cũng như sau này trong nghành NH-KS mà tôi sẽ và
sắp được làm việc. Tại HNAAu những giảng viên nơi đây rất nhiệt huyết và tràn
đầy kinh nghiệm trong nghành NH-KS họ đã thổi bùng ngọn lửa đam mê trong
nghành mà tơi chọn, khiến tơi có thêm động lực u nghề và càng quyết tâm cố
gắng nhiều hơn.
Sau khi học xong khóa học tơi tự lựa chọn đơn vị mà tôi muốn đặt tâm huyết
và trải nghiệm những kiến thức mà tôi đã học vào thực tế tại khách sạn ANGEL
(187-189 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà). Tuy chỉ trải qua 4 tuần thực tập tại K.S
ANGEL nhưng quá trình thực tập đã cho tôi thấy được tầm quan trọng khi áp dụng
kiến thức vào thực tế giúp tôi mở mang được tầm nhìn và tiếp thu nhiều kiến thức

thực tế hơn. Trong q trình thực tập từ chỗ cịn bỡ ngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm,
tôi đã gặp phải nhiều khó khăn với sự giúp đỡ tận tình của chị Quản Lý cũng như
đồng nghiệp Lễ Tân tại khách sạn đã giúp tơi có cơ hội được tổng hợp lại các kiến
thức đã học và được cọ sát với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến đội ngũ giảng viên và nhân viên tại
HNAAu đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ cho
tôi và các học viên. Đây sẽ là hành trang vững chắc để chúng tôi bước vào môi
trường mới. Đồng kính chúc các Thầy cơ giảng viên và các anh chị nhân viên sức
khỏe dồi dào, đạt nhiều thành công trong công việc và sẽ đào tạo nên nhiều thế hệ
trong tương lai cho nghành.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đơn vị khách sạn ANGEL và các
anh chị đội ngũ nhân viên tại đây đã không ngại giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi
để tôi tìm hiểu,
học tập trong suốt quá trình thực tập và đã giúp tơi hồn thành bài báo cáo. Chúc
anh chị
sức khỏe và thành cơng trong cơng việc.
Vì thời gian và kiến thức cịn hạn hẹp nên bài báo cáo khơng thể thiếu những
sai xót, rất mong sự góp ý anh chị tại khách sạn và quý thầy cô để tôi hồn thành tốt
hơn.
Chú thích:
(1):
(2):


6
TƠI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN !
-

Chú thích:
(1):

(2):


7

LỜI MỞ ĐẦU
Thật may mắn khi tơi vơ tình thấy khách sạn đăng tin tuyển thực tập sinh lễ tân
và tơi muốn trải nghiệm với mơ hình khách sạn 3* để xem mình có phù hợp hay
khơng. Sau khi phỏng vấn và tham quan khách sạn, tơi thấy mình khá phù hợp với
môi trường làm việc này,các anh chị nhân viên nơi đây vô cùng thân thiện và
chuyên nghiệp giúp tơi học hỏi được một phần nào đó về thần thái và phong cách
của họ khi làm việc. Vì vậy tôi quyết định chọn nơi đây là nơi mà tôi sẽ học hỏi các
kiến thức thực tế và áp dụng những kiến thức mà tôi đã học tại HNAAU .
Bài báo cáo là tổng hợp q trình tơi thực tập tại đơn vị khách sạn ANGEL.
Trong bài là những kiến thức mà tơi đã tích lũy từ việc cọ sát với thực tế giúp tơi
nhìn nhận và tự đánh giá bản thân mình đã có tiến bộ nhiều hay khơng và từ đó tơi
biết mình cần phải cố gắng hơn nữa để phù hợp với công việc mà tôi đã chọn. Và
qua đây HNAAu sẽ thấy được những gì mà tơi đã học tập tại đơn vị.

Chú thích:
(1):
(2):


8

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Hướng Nghiệp Á Âu

HNAAu

Nhà Hàng Khách Sạn

NH-KS

Khách Sạn

K.S

Giám Đốc

GĐ

Khối tiền sảnh

FO

Bộ phận

BP

Vệ sinh công cộng

VSCC

Số Lượng

SL

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1. Thông tin về đơn vị thực tập
-

Tên đơn vị: ANGEL hotel
Địa chỉ: 187-198 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà
Số điện thoại: (+84) 828343111; (+84) 2363941000
Website: www.angelhoteldanang.com
Email:
Logo – thương hiệu:

2. Quy mơ – Loại hình
• Khách sạn: Angel Hotel
• Xếp hạng sao: 3* (1)
• Số lượng phịng: 49 phịng
• Quy mơ nhà hàng: Nhà hàng có sức chứa lên đến 120 khách
• Diện tích khách sạn rộng: 120m2
- Đánh giá cơng suất hoạt động của đơn vị thực tập:
+ Mùa cao điếm từ tháng 4 đến tháng 8 cơng suất phịng hoạt động đạt 80-90%
tổng số phịng bình qn trên tháng (năm 2019) tuy nhiên gần đây nguyên nhân
Chú thích:
(1):
(2):


9
bởi dịch COVID19 nên cơng suất phịng giảm chỉ đạt được 50-60% tổng số
phòng đến thời điểm hiện nay tháng 4/2022
+ Mùa thấp điểm từ tháng 9 đến tháng 4 năm sau. Cơng suất phịng đạt 30-40%
tổng số phịng bình quân trên tháng
3. Ý tưởng – mục tiêu kinh doanh của đơn vị thực tập

- Ý tưởng kinh doanh (sự khác biệt và giá trị mà đơn vị mang lại): mang đến sự hài
lòng cho khách hàng về thể chất lẫn tinh thần. Lấy khách hàng làm trọng tâm để
xây dựng nên chất lượng dịch vụ
- Mục tiêu kinh doanh dài hạn:

+ Tập trung vào khách hàng nghiên cứu thị trường và xác định khách hàng
mục tiêu là việc đầu tiên cần làm khi xác định chiến và lược kinh doanh.
Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và cũng là người tạo ra
doanh thu chính cho khách sạn..
+ Cải thiện phòng & chất lượng dịch vụ: Chú trọng đầu tư hệ thống cơ sở vật
chất và dịch vụ giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời khi đến
với khách sạn
- Đối tượng khách hàng: Mọi đối tượng người dân thành phố và các du khách
trong và ngoài nước
4.Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập
A .Sơ đồ tổ chức nhân sự
Giám Đốc- Tổng
quản lý điều hành

Trợ lý GĐ

Trưởng
BP FO
NV Lễ
Tân,
hành
lý, an
Chú thích:
(1):
ninh

(2):

Trưởng
BP HK
NV
b̀ng,
VSCC,
kĩ thuật

Trưởng BP
tài chính
Kế
tốn,
NV
thu
mua

Trưởng BP
Marketing
NV kinh
doanh,
marketing

Trưởng BP
F&B
Bếp
trưởng,
tạp vụ

NV

quầy
bar,
phục
vụ


10

( I.4.A: sơ đồ tổ chức khách sạn)

B. Số lượng nhân sự của mỗi bộ phận:
+ Trợ lý GĐ: (SL1) gờm có 1 trợ lý
+ Bộ phận FO: (SL4) gờm có 1 Trưởng BP FO, 3 NV lễ tân, 2 NV an ninh, 1 NV
hành lý
+ Bộ phận HK: (SL4) gờm có 1 Trưởng BP HK, 2 NV b̀ng phịng- Vệ sinh công
cộng, 1 NV kỹ thuật
+ Bộ phận tài chính: (SL2) gờm có 1 trưởng BP tài chính- kế tốn, 1 NV thu mua
+ Bộ phận Marketing: (SL1) gờm có 1 Trưởng BP marketing- kinh doanh
+ Bộ Phận F&B: (SL 7) gờm có 1 Trưởng BP F&B :
• Nhà hàng: 1 NV quầy bar, 3 NV phục vụ
• Bếp: 1 bếp trưởng, 1 Tạp Vụ
- Mô Tả công việc của từng bộ phận:
+ Trợ lý GĐ: Phân tích các vấn đề, thay mặt GĐ phối hợp thực hieejngiari

quyết các vấn đề liên quan đến set up khách sạn. Tham mưu cho GĐ về các
vấn đề vận hành khách sạn.Tổng hợp, báo cáo đánh giá tình hình hoạt động
khách sạn
+ Bộ phận FO:
• Trưởng bộ phận FO: giám sát, điều hành tất cả cơng việc của bộ phận FO, đón các
khách & đoàn khách VIP. Đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ

phận.
• Lễ tân: chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký

khách sạn, cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu kết ca.
• NV hành lý: chào đón khách, hỗ trợ hành lý và hướng dẫn khách đến làm
thủ tục check-in
• NV an ninh: Đảm bảo an ninh, an tồn tính mạng và tài sản của khách và
cán bộ công nhân viên khách sạn.
+ Bộ Phận HK:

• Trưởng bộ phận HK: Thiết lập quy trình hoạt động, quản lý chất lượng dịch vụ phịng
theo tiêu chuẩn của khách sạn, theo dõi cơng suất phịng.
• NV b̀ng phịng, VSCC: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh
buồng khách và khu vực cơng cộng, giặt là
• NV kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tồn bộ trang thiết bị và tiện
nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh
mọi hư hỏng cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong b̀ng khách.
+ Bộ phận tài chính:
Chú thích:
(1):
(2):


11
• Trưởng BP tài chính- kế tốn: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của
khách sạn thực hiện các cơng việc kế tốn, kiểm sốt thu nhập và mua bán, lập các
khoản tiền nộp ngân hàng, thu hời các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
• NV thu mua: chịu trách nhiệm thu mua các nguyên vật liệu cho NH và đồ vải, amenities
cho BP HK
+ Bộ phận marketing: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch

vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo, đối ngoại. Phối hợp với nhân viên của bộ
phận và bộ phận liên quan lên kế hoạch tổ chức các chiến dịch kinh doanh, quảng cáo cho
khách sạn.
+ Bộ Phận F&B:
• Trưởng BP F&B: giám sát, điều hành bếp và nhà hàng. Lên kế hoạch về việc tổ chức
hoạt động kinh doanh ẩm thực tại khách sạn, đảm bảo chất lượng phục vụ kịp thời, hiệu
quả, phản ứng và xử lý kịp thời với các tình huống khẩn cấp phát sinh trong NH
• NV quầy bar: tiếp nhận và pha chế thức uống
• NV phục vụ: hướng dẫn tư vấn món, chọn bàn, oder thức ăn & uống, phục vụ món, dọn
dẹp
• NV tạp vụ: hỗ trợ ra món & dọn dẹp khu vực bếp
• Bếp Trưởng: tiếp nhận & chế biến món cho khách

CHƯƠNG II: BÁO CÁO BỘ PHẬN THỰC TẬP
I. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP
1. Tên bộ phận thực tập: Lễ Tân
2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập
*Sơ đờ tổ chức nhân sự từng vị trí:

Trưởng BP FO

NV hành lý

NV lễ tân
NV an ninh

(Bảng II.I.2: sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận FO)
*Số lượng nhân sự mỗi vị trí:
+ Lễ tân (SL 3): ca1 (7h-15h), ca2 (15h-23h), ca3 (23h-7h)
+ NV hành lý: (SL1); ( 8h-16h)

+ NV an ninh: (SL2) ca1 (8h-18h), ca2 (18h-6h)
Chú thích:
(1):
(2):


12
Stt

Loại phịng/ quy Số phịng
cách chất lượng
phịng

Đơn vị tính

Mức
giá
hiện hành

01

Standard room

403,603,803,1003,1101

Đêm

500.000

02

Superior
double/twin

301, 304,504,604,
704, 904, 903, 1004

604, Đêm

910.000

03

Deluxe
double city

303, 503,701, 703, 804

Đêm

1.010.000

04

Deluxe double sea

305, 405, 505, 605, 705, Đêm
805, 905, 1005

1.100.000

05

Deluxe triple city

06

Family room

302, 401, 402, 501, 502,
601, 602, 702, 801, 802,
901, 902, 1001, 1002

Đêm

1.100.000

306, 406, 506, 606, 706, Đêm
806, 906, 1006

1.230.000

Mô tả cơng việc từng vị trí:
+ Bộ phận FO:

• Trưởng bộ phận FO: giám sát, điều hành tất cả công việc của bộ phận FO, đón các

khách & đồn khách VIP. Đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ
phận.
• Lễ tân: chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký

khách sạn, cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu kết ca.
• NV hành lý: chào đón khách, hỗ trợ hành lý và hướng dẫn khách đến làm thủ tục checkin
• NV an ninh: Đảm bảo an ninh, an tồn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công
nhân viên khách sạn.

3. Đánh giá tình hình kinh doanh của bộ phận thực tập
- Doanh thu: khoảng 316.000.000/ tháng
- Chi phí hoạt động trung bình: khoảng 180.000.000/ tháng (gờm phí lương nhân

viên & chi phí hoạt động khách sạn)
- Lợi nhuận: khoảng 136.000.000/ tháng
4. Hệ thống thực đơn/phòng của bộ phận thực tập
(Bảng II.I.4.1: bảng kê loại hình phịng và giá)

 Hình ảnh phịng tiêu biểu

Chú thích:
(1):
(2):

-


13

(hình II.I.4.2: phịng Family tại K.S Angel)

(hình II.I.4.3: phịng deluxe tại K.S Angel)

II. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP (NHẬT KÝ THỰC TẬP)

ST
T
1

Cơng việc phụ
trách
Chào đón khách
hàng

2

Tạo reservation

3

Tiếp nhận điện thoại

Thời gian
3 phút
45 phút

5 phút
4
5
6
7
8

Tiếp nhận và xử lý
các tình huống

Làm thủ tục check-in
và set chìa khóa
Làm thủ tục checkout
Hỗ trợ hướng dẫn
khách về phịng

10 phút

Tư vấn dịch vụ

4 phút

Chú thích:
(1):
(2):

4 phút
4 phút
3 phút

Tự đánh giá mức Nội quy/Quy định liên quan
độ hồn thành
Cơng việc phụ trách
9/10
Chào đón và hướng dẫn
khách khi đến nhận phòng
hoặc đặt phòng
9/10
Nhập các booking đổ về từ
các kênh vào excel và smile

và khách lẻ
Khách đặt phòng qua điện
thoại hoặc khách cần hỗ trợ
9/10
từ trên phòng và khách hàng
cần thơng tin của K.S từ bên
ngồi
8/10
Đảm bảo xử lý linh hoạt,
khách hàng hài lòng
10/10
Đảm bảo nhanh và đúng để
khách nhận phịng
9/10
Đảm bảo đúng, khơng sai xót
trong việc thanh tốn tiền
10/10
Hỗ trợ khách có hành lý
nhiều, người di chuyển bằng
xe lăn
7/10
Tư vấn các dịch vụ có tại
K.S cho khách hàng và tư
vấn các loại phòng


14
8

Up selling

3 phút

7/10

9

Báo cáo doanh thu

15 phút

8/10

10

Bàn giao ca làm việc

8 phút

9/10

TỔNG ĐIỂM

95/100

(Bảng II.II.1: nhật ký thực tập)

Chú thích:
(1):
(2):

Tư vấn thuyết phục khách
hàng nâng cấp hạng phòng để
tăng doanh thu
Lập bảng số liệu thống kê
doanh thu trong ngày báo cáo
cho quản lý bộ phận
Bàn giao tiền đã thanh toán
trong ca và những phòng đã
In và Out để lễ tân ca sau
nắm được tình hình


15

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
 Thời gian thực tập: Từ ngày 19-04-2022 Đến ngày 19-05-2022
 Nội dung doanh nghiệp đánh giá:
STT Nội dung

Diễn giải

Điểm tối đa

Điểm đạt

1.0

1.0

1.0

1.0

Chấp hành nội quy, quy định của đơn vị Đảm bảo thời gian làm việc - Tác phong
1

2
3
4

Thái độ tích cực, chịu khó, ham học hỏi.
Thực hiện theo hướng dẫn của đơn vị thực
tập
Tinh thần đờng đội, tính phối hợp
Kiến thức tổng quan về quy trình nghiệp vụ
đang tập sự
Kiến thức
Kiến thức chuyên môn áp dụng vào công
việc thực tế
Đảm bảo kỹ năng sơ chế - chế biến theo vị
Kỹ năng
trí thực tập
Mức độ hồn thành cơng việc được giao
Khác
(Kém: 0đ, Trung bình: 0.5đ, Khá: 1.0đ,
Tốt: 2.0đ)
Thái độ

1.0

1.0

1.0
1.0
1.0
2.0
2.0

Tổng điểm:

10.0

1.0
0.9
0.8
2.0

2.0
9.7

(Bảng III.1: nội dung doanh nghiệp đánh giá)
 Xếp loại:
Tốt (9đ – 10đ)

Khá (7đ – <9đ)

Trung bình (<7đ – 5đ)

Kém (Dưới 5đ)

Xác nhận của đơn vị thực tập

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2022

(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

Người đánh giá
(Ký và ghi rõ họ tên)

Chú thích:
(1):
(2):


16
 Nội dung Phịng Nguồn nhân lực đánh giá:
ST
T
1

2

3

4

Nội
dung
Hình

thức
trình
bày

Thái độ

Kiến
thức
Khác

Điểm tối
đa

Diễn giải
Trình bày sạch sẽ rõ ràng, kiểu chữ đúng font
size, khơng sai lỗi chính tả

1.0

Đầy đủ nội dung cấu trúc của báo cáo thực tập

1.0

Đảm bảo giờ giấc theo quy định GTTT

2.0

Tác phong chỉnh chu, phù hợp theo quy định
GTTT
Thái độ tích cực, chịu khó, ham học hỏi.

2.0

Kiến thức tổng quan về quy trình nghiệp vụ đã
được đào tạo (dựa trên điểm thi cấp độ/tín chỉ gần
nhất)
Mức độ phản hời khơng tốt về tình hình thực tập
qua email với Phịng Ng̀n nhân lực
(>3 phản hời: 0đ, 2 - 3 phản hồi: 1đ, 1 phản hồi:
2đ)
Tổng điểm:

1.0

Điểm đạt

1.0

2.0

10.0

( bảng III.2: nội dung phịng nhân lực đánh giá)
Lưu ý: Khơng chấm điểm đối với báo cáo làm sai kết cấu hoặc sao chép hoặc
khơng có xác nhận của đơn vị thực tập. Học viên phải thực hiện lại báo cáo và nộp
lại trong thời gian 1 tuần sau khi kết thúc khóa thực tập.

 Kết quả thực tập: (Điểm trung bình của Cơ quan thưc tập và Nhà trường)
Tốt (9đ – 10đ)

Khá (7đ – <9đ)

Trung bình (<7đ – 5đ)

Kém (Dưới 5đ)

Đà Nẵng, ngày.. tháng .. năm 2022
Người đánh giá
(Ký và ghi rõ họ tên)

Chú thích:
(1):
(2):


17

TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Nguồn tham khảo từ tài liệu nội bộ khách sạn: Angel Hotel Đà Nẵng
- Trên wesbsite : www.angelhoteldanang.com
- Trên trang page: Angel Hotel Đà Nẵng

Chú thích:
(1):
(2):


18

PHỤ LỤC

-

Hình ảnh Đơn vị Thực tập

-

Hình ảnh Bộ phận thực tập

-

Hình ảnh sản phẩm/dịch vụ HV hồn thành khi thực tập

Chú thích:
(1):
(2):


19

Chú thích:
(1):
(2):