Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia

LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ ngày càng có vai trị quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Dịch vụ
tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp phần
nâng cao chất lượng của con người. Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự phát triển của
dich vụ. Khi nhu cầu của con người tăng lên thì các loại hình dịch vụ mới cũng ra đời để
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao. Dịch vụ được coi là một khu vực kinh tế, mỗi quốc gia
đều phải có những chiến lược để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ. Quốc gia càng
phát triển thì càng đa dạng các loại hình dịch vụ, chất lượng dich vụ cũng cao hơn, số lao
động làm việc trong khu vực dịch vụ cũng ngày càng tăng. Ở Việt Nam, Chính phủ cũng
đã đề ra những mục tiêu đến năm 2020 “ Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất
lượng và năng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng lớn, có
sức cạnh tranh và giá trị gia tăng cao phục vụ q trình cơng nghiệp hóa, hiện địa hóa đất
nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững và dần tứng bước chuyển sang nền kinh tế tri thức”.
Từ đó có thể thấy dịch vụ có vai trị hết sức to lớn đối với sự phát triển của mỗi quốc
gia. Có thể thấy rằng, sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người tăng cao, chất
lượng cuộc sống đang được cải thiện, du lịch hiện đang là dịch vụ được nhiều quốc gia
quan tâm phát triển. Đi kèm với đó là dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được
nhiều nhà đầu tư hướng tới.
Nhận biết được vấn đề đó, nhóm 05 đã thực hiện đề tài “Thực trạng đặc điểm kinh
doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia”. Với mục đích là đóng góp ý kiến nhỏ bé
của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Melia để khách sạn có thể
phát triển hơn nữa

1


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ...................................3
1.1.

Khái niệm kinh doanh dịch vụ......................................................................................................3

1.2.

Đặc điểm kinh doanh dịch vụ........................................................................................................3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
MELIA..............................................................................................................................................................6
2.1. Giới thiệu dịch vụ lưu trú và kinh doanh lưu trú............................................................................6
2.1.1. Dịch lưu trú...............................................................................................................................6
2.1.2. Kinh doanh lưu trú....................................................................................................................7
2.2. Giới thiệu khách sạn Melia Hanoi Hotel (Khách sạn Melia Hà Nội)............................................9
2.3. Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ tại Khách sạn Melia...................................................11
2.3.1. Tính khơng hiện hữu...............................................................................................................11
2.3.2 Tính khơng tách rời.................................................................................................................12
2.3.3 Tính khơng đờng nhất..............................................................................................................13
2.3.4 Tính khơng tờn kho..................................................................................................................14
2.3.5 Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ..............................................15
2.3.6. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh....................15
2.3.7. Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ......................................................17
2.4. Đánh giá chung...................................................................................................................................20
2.4.1. Ưu điểm...................................................................................................................................20
2.4.1. Nhược điểm.............................................................................................................................20
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................21
3.1. Đề xuất giải pháp...............................................................................................................................21
3.2. Kiến nghị.............................................................................................................................................23
KẾT LUẬN....................................................................................................................................................24

2

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ
Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn của qua
trình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời
1.2.

Đặc điểm kinh doanh dịch vụ
Khơng hiện hữu/vơ hình (Intangibility)

Tính khơng hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu
dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác
quan (ngửi, xem, sờ,...) và biểu hiện ở các mức độ khác nhau, nói cách khác sự pha trộn
giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau.
Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra những khó khăn khơng nhỏ cho các doanh
nghiệp dịch vụ như: khó đo lường, kiểm tra và đánh giá dịch vụ; khó khuyến khích các
dịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật; cần chú trọng quản lý tâm lý khách hàng, sản phẩm dễ bị
sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sảng chế và cần vật chất hoá sản phẩm
dịch vụ để khách hàng biết họ đã được phục vụ.
Để khắc phục những khó khăn nêu trên, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần phải
xây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ; phải quản trị đồng bộ và
tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch vụ như nhân viên tiếp
xúc, cơ sở vật chất, khách hàng cần phải quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ, cần
làm tốt công tác quản trị marketing nhằm quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sản phẩm, khẳng
định chất lượng sản phẩm, ... để có thể khơi dậy nhu cầu của khách hàng và củng cố tâm
lý để khách hàng yên tâm tiêu dùng dịch vụ .
Không tách rời / đồng thời (Inseparability)
Dịch vụ khơng có sự tách rời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng cả về khơng gian
và thời gian. Vì vậy, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình
sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Tính khơng tách rời của dịch vụ đặt ra một số

yêu cầu đối với quả trình sản xuất và cung ứng dịch vụ như:
Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại sự nhanh chóng,
tiện lợi và an tồn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ;
Cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao
cho tạo ra được đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn vững vàng, kỹ
năng giao tiếp thành thạo, thái độ làm việc nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, ln hiểu nhu
cầu khách hàng, cung ứng dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, khơng sai sót;
Q trình cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố thuộc về khách
hàng như khách hàng có những hành động bất thường (khó đốn trước) làm gián đoạn và
kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ: khách hàng thực hiện đồng thời nhiều vai trò khác
3


nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ (là người bán hàng, là người quản lý); tâm lý của
mỗi khách hàng là khác nhau. Do đó, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thực hiện tốt
quản trị cầu dịch vụ, quản trị tâm lý khách hàng.
Mặc dù dịch vụ có tính khơng tách rời song tuỳ thuộc vào đặc tính của dịch vụ mà
có thể tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau. Do đó, nhà quản trị doanh
nghiệp dịch vụ cũng cần thực hiện tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc
khách hàng). Tuy nhiên, đối với những dịch vụ được cung cấp ngoài doanh nghiệp cần
lưu ý đến các biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng.
Tính khơng tách rời của dịch vụ cũng khiến cho sản phẩm dịch vụ không thể sản
xuất hàng loạt hay sản xuất trước. Vì vậy, để đảm bảo nhịp độ hoạt động kinh doanh, các
nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cũng phải chủ động về các nguồn lực trong quá trình
cung ứng dịch vụ, phát triển các kênh phân phối phù hợp, tăng khả năng tiếp cận khách
hàng của dịch vụ. Đặc biệt, trong q trình kinh doanh, địi hỏi doanh nghiệp phải có
quyết định nhanh và chính xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng .
Tính khơng tách rời của dịch vụ đã tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào q
trình tạo dịch vụ, do đó, khách hàng có cơ hội quan sát, theo dõi và có thể sao chép dịch
vụ. Để đảm bảo phát triển bền vững, một mặt nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm

giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát
triển dịch vụ mới.
Khơng đồng nhất/ khơng ổn định (Inconsistency )
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một
loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào trình độ tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà
cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử , ... của khách hàng. Do tính khơng
đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hố dịch vụ khó khăn.
Do đặc điểm này nên doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất
lượng dịch vụ và khó giữ chân khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp
dịch vụ phải chú trọng quản trị nhân lực, phải huấn luyện được một đội ngũ nhân viên
lành nghề cả về trình độ , kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp (kết
quả công việc không chịu nhiều ảnh hưởng của tâm tư tình cảm cá nhân). Mặt khác, nhà
quản trị doanh nghiệp dịch vụ cũng cần phải tăng cường quản trị cầu dịch vụ cũng như
quản trị quá trình cung ứng dịch vụ nhằm xác định được nhu cầu của khách hàng và định
ra quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu ra.
Không tồn kho/khơng dự trữ (Inventory)
Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ
khơng bán được sẽ bị thất thốt. Tính khơng tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu
về dịch vụ ổn định và được biết trước. Tuy nhiên, trong thực tế nhu cầu dịch vụ luôn dao

4


động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản
xuất kinh doanh.
Để tối đa hoá lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch
vụ cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giả để lấp đầy chỗ trống trong
dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mịn vơ hình tài sản cố
định; lãng phí chi phí: lương, điện, nước, ... ). Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng giá và chất
lượng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Giá giảm sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ; từ đó

làm giảm uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều
chỉnh giá hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh.
Do sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, q trình cung ứng
dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng nên doanh nghiệp
dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khả năng cơ giới hóa trong kinh doanh dịch
vụ là rất thấp, năng suất lao động cũng không cao.
Việc sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình kinh doanh dịch vụ sẽ khiến chi
phí tiền lương của doanh nghiệp dịch vụ lớn, chi phí kinh doanh tăng lên, làm ảnh hưởng
đến lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ
cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay thế lao động
sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép, phù hợp với u cầu và tính chất cơng việc
để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động sống và nâng
cao lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ. Đây cũng là biện pháp quan trọng để
doanh nghiệp dịch vụ tái sản xuất mở rộng kinh doanh.
Khách hàng quyết định địa điểm vị tri cung cấp dịch vụ
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên khách hàng có khả
năng quyết định địa điểm vị trí cung cấp dịch vụ. Tuỳ thuộc vào đặc tính của dịch vụ, nhu
cầu của khách hàng mà khách hàng có thể có vai trị nhất định trong việc quyết định địa
điểm cung cấp dịch vụ đối với các nhà cung ứng. Dịch vụ cung cấp có thể được thực hiện
tại nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc cũng có thể tại một địa điểm nào đó.
Đặc điểm này đặt ra yêu cầu nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chú trọng quản
trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để
làm tiền đề quản trị quá trình cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển các vị trí cung ứng
dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp).
Đầu ra của q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường
Vì kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường
rất khó xác định. Tuy nhiên, đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ lại là yêu cầu cần
thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả
kinh doanh. Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn

5


vị trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình
quân,...).
Vì vậy, tuỳ thuộc đặc tính từng dịch vụ mà nhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn
các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất .
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN MELIA
2.1. Giới thiệu dịch vụ lưu trú và kinh doanh lưu trú
2.1.1. Dịch lưu trú
Khái niệm: Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn
hạn cho những người có nhu cầu (cơng tác, du lịch…). Ngồi ra, kinh doanh dịch vụ lưu
trú cịn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, cơng nhân… Ngồi cung cấp
dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở cịn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí,
sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu
trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng
năm được phân loại trong ngành Bất động sản).
Các loại hình dịch vụ lưu trú:
Hotel:
Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú
và sử dụng dịch vụ. Hình thức khách sạn bao gồm các loại sau:
 Khách sạn thành phố (city hotel): là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ
yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch với quy mô dựa
vào tiêu chuẩn đánh giá sao từ 1 – 5 sao.
 Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort): là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc
thành quần thể các biệt thự, căn hộ, bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp,
phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch.
 Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông,

gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung
cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Tourist village
Làng du lịch (tourist village) là cơ sở tập họp các biệt thự hoặc căn hộ, bungalow,
bãi cắm trại thường nằm tại các vị trí có tài ngun du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp.
Trong làng du lịch, ngồi các cơ sở lưu trú thì cịn có nhà hàng, cửa hàng mua sắm, khu
vui chơi giải trí và các dịch vụ tiện ích khác.
Villa
6


Biệt thự du lịch (villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê,
có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm
biệt thự du lịch.
Serviced apartment
Căn hộ du lịch (serviced apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách
du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên
được gọi là khu căn hộ du lịch.
Tourist camping
Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần
thiết phục vụ khách cắm trại.
Tourist guest house
Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện
nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn.
Homestay
Nhà ở có phịng cho khách du lịch th (homestay) là nơi sinh sống của người sở
hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện
nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ

nhà.
2.1.2. Kinh doanh lưu trú
Khái niệm: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ
của một cơ sở lưu trú du lịch.
Đặc điểm:
Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú
và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho
các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch.
Trong quá trình "sản xuất" và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra
sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới.
Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật
chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức "khấu hao".
Vì vậy kinh doanh lưu trú khơng thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ.
Sơ lược quá trình ra đời và phát triển kinh doanh của ngành lưu trú:
7


Kinh doanh lưu trú ra đời và phát triển cùng với sự ra đời và phát triển của hoạt động
kinh doanh du lịch.
Các mốc quan trọng đánh dấu sự ra đời và phát triển của hoạt động kinh doanh lưu
trú:
Thời kỳ chiếm hữu nơ lệ


Sự xuất hiện tín ngưỡng, tơn giáo với các cuộc hành hương của các tín đồ



Khám phá tính chữa bệnh của nguồn nước khống nóng

→ Xuất hiện những nhà trọ phục vụ khách hành hương và chữa bệnh. Cung cấp dịch vụ
chủ yếu là ngủ
Thời kỳ phong kiến


Cuộc cách mạng NN tách rời giữa ngành trồng trọt và chăn nuôi.



Đẩy mạnh các hoạt động sản xuất hàng thủ công → Những trung tâm thương mại
được xây dựng và phát triển → Nhu cầu ăn, ngủ của lữ khách tăng lên



Du lịch trở thành “mốt” của tầng lớp thượng lưu → Bên cạnh những nhà trọ hoàn
thiện dần các dịch vụ (ngủ, ăn, thuê quầy hàng…) còn xuất hiện các khách sạn tư
nhân, các khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu của tầng lớp thượng lưu

Thời kỳ tư bản chủ nghĩa(TBCN)


Cuộc Cách mạng CN tăng NSLĐ



Đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng ứng dụng các tiến bộ khoa học trong cuộc sống



Du lịch trở thành một hiện tượng quần chúng → Sự đa dạng hoá về các loại hình
cơ sở lưu trú: nhà trọ, khách sạn, làng du lịch, motel…Mức chất lượng phục vụ
ngày càng hoàn thiện

Từ những năm 50 của thế kỷ thứ 20 đến nay


Cung >cầu cạnh tranh khốc liệt giữa các DN kinh doanh lưu trú



Các DN buộc phải chuyển từ thế bị động sang chủ động trong việc thu hút khách.
Kết quả:
Tăng về số lượng
Tăng về quy mô
Tăng về yêu cầu chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong hệ sản phẩm

Xu hướng phát triển ngành kinh doanh lưu trú:


Cuộc cạnh tranh giữa những nước có truyền thống với những nước mới có ngành
kinh doanh lưu trú



Cuộc cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú có quy mơ lớn với các cơ sở có quy mơ
trung bình và nhỏ
8



Cuộc cạnh tranh giữa các loại hình kinh doanh lưu trú

Ý nghĩa với xã hội:
Thu hút một lượng lớn lao động trực tiếp và gián tiếp vào quá trình tạo ra các sản
phẩm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải quyết tình trạng thất nghiệp cho
xã hội.
Kinh doanh lưu trú du lịch phát triển sẽ kéo theo việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế để
phục vụ, cung ứng cho sự phát triển của lưu trú du lịch.
Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá du lịch…sẽ mang đến nguồn thu cho ngân sách
Nhà nước và nguồn thu cho cư dân nơi diễn ra hoạt động kinh doanh phục vụ lưu trú.
Là nơi tuyên truyền, quảng cáo về đất nước và con người sở tại.
2.2. Giới thiệu khách sạn Melia Hanoi Hotel (Khách sạn Melia Hà Nội)
Lịch sử hình thành và phát triển:
Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S
Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đồn Sol Meliá quản lý. Ơng
Gabriel escarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào
năm 1956. Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nước với hơn 400 khách sạn.
Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày khách sạn
đón những vị khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên mới đưa vào hoạt động khách sạn chỉ 1/2
số phịng mà khách sạn có. Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là: Meliá Hà Nội Hotel
Khách sạn Meliá Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác:
- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam
- Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan
- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.
Và được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho
phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài. III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động Khi
mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên được đào tạo từ nhiều ngành nghê khác

nhau. Với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng động trong cơng việc là lý do đã gắn bó họ
thành một khối thống nhất. Trước khi vào làm ở khách sạn các nhân viên được đào tạo và
trang bị đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ để làm sao cuốn hút
được du khách và làm hài lòng khách du lịch. Đến nay đội ngũ nhân viên của khách sạn
đã lên tới hơn 300 người.
Giới thiệu chung:
Địa chỉ: 44B Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tel: 02439343343; Fax: 024 39343344
Email:
Web: hotel84.com/ha-noi/khach-san-melia.html
9


Số phịng: 306
Khách sạn Melia Hanoi nằm ở vị trí trung tâm quận Hoàn Kiếm, khu vực thương
mại và ngoại giao, gần các khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch cũng như các khu vui
chơi giải trí và mua sắm của Hà Nội. Từ tầng 21 của toà nhà, khách có thể ngắm tồn
cảnh thành phố. Đây thực sự là một địa điểm rất hấp dẫn không những cho khách thương
nhân mà cả khách du lịch.
Do tập đoàn Melia Hotels International quản lý, và với hệ thống phòng ở cũng như
phòng họp đầy đủ tiện nghi hiện đại, lại nằm ngay trung tâm thành phố, khách sạn Melia
Hanoi đã trở thành điểm đến quen thuộc của những đoàn khách cao cấp trong nước và
quốc tế.
Khách sạn Melia Hanoi có 306 phịng bao gồm 5 loại chính: Deluxe King (140
phòng), Deluxe Twin (98 phòng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (01phòng),
Presidential Suite (01 phòng).
Tầng phục vụ cao cấp: Tầng phục vụ cao cấp thuộc các tầng từ 19 đến 22. Khu vực
sảnh (Executive Lounge) và phòng họp cao cấp (board room) nằm trên tầng 20.
Tiện nghi:
Nhà hàng El Patio (phục vụ cả ngày)

El Patio nằm ở tầng sảnh là khu vực chính phục vụ ăn cả ngày của khách sạn Melia
Hanoi. Các món ăn bao gồm các thực đơn sáng tạo và có các món tự chọn cho bữa sáng,
trưa và tối được thay đổi hàng ngày, đặc biệt chủ nhật có các món ăn quốc tế và thực đơn
cho các món ăn tự chọn. Các món ăn tự chọn là sự kết hợp giữa các món ăn trên thế giới
và các món ăn Việt Nam, tạo cho khách sự hấp dẫn. Đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy
đủ đảm bảo được chất lượng dịch vụ cao với lòng hiếu khách của người Việt Nam.
Nhà hàng El Oriental – Nhà hàng Việt Nam, Thái Lan
Nhà hàng El Oriental nằm ở tầng một là một nhà hàng phục vụ các món ăn Châu Á
như Việt Nam, Thái Lan, Trung Quốc. Khách có thể ăn trong nhà hàng hoặc tổ chức một
buổi tiệc ở một trong bảy phòng riêng ở tầng trên.
Cava Lounge
Cava Lounge nằm ở tầng trệt, cạnh nhà hàng El Patio. Đây là nơi khách có thể thư
giãn và gặp gỡ trao đổi. Quầy Bar có nhiều loại Cocktail, nhiều đồ uống cùng với thực
đơn đồ ăn nhẹ thú vị và sáng tạo. Bầu khơng khí được thay đổi theo các thời điểm trong
ngày và có nhạc sống phục vụ vào ban đêm.
Quầy bánh Melia Deli
Quầy bánh Deli ở tầng sảnh ngay trước nhà hàng El Patio và dưới thang bộ dẫn lên
nhà hàng El Oriental. Tại đây có bán nhiều loại bánh ngọt, bánh mì, bánh gato và nhiều
loại bánh khác.
10


Marquee Club
Nằm trên tầng của khách sạn, Marquee Club với không gian sang trọng, ấm cúng,
thực đơn đồ ăn, đồ uống phong phú là nơi lý tưởng cho khách để đắm mình trong âm nhạc
sơi động, phong cách mới lạ từ những DJ nổi tiếng trong và ngoài nước.
2.3. Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ tại Khách sạn Melia
2.3.1. Tính khơng hiện hữu
Tính khơng hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia khơng thể
thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được. Chất lượng phục vụ, thái độ phục

vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những tiêu
chuẩn vơ hình mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận được. Tuy nhiên, thông qua
trang thiết bị, cơ sở vật chất, khách hàng có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất
lượng cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia.
Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia có tính vơ hình nên gây khó khăn cho việc đánh
giá chất lượng chất lượng. Do vậy, để có thể giảm bớt tính vơ hình, khách hàng sử dụng
dịch vụ lưu trú tại đây thường lấy các yếu tố về cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất,
tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm như: massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa,
dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê
xe…Cụ thể như sau:
- Buồng phòng: mỗi loại phòng và suite của Melia Hà Nội đều được trang bị các tiện
nghi hiện đại gồm TV truyền hình cáp, máy điều hòa nhiệt độ, bàn làm việc, minibar,
dụng cụ pha trà/ cà phê, kết nối wifi miễn phí. Các phịng đều có cửa kính với hướng nhìn
ra thành phố.
• Deluxe: Diện tích khoảng 30 m2. Phịng có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, có
thể kê thêm tối đa 01 giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm.
• Premium: Diện tích khoảng 32 m2. Phịng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn,
không thể kê thêm giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm.
• Grand Premium: Diện tích khoảng 68 m2. Phịng gồm phịng ngủ có 01 giường đơi
và phịng khách riêng biệt. Phịng tắm có bồn tắm nằm.
• The Level Premium: Diện tích khoảng 32 m2. Phịng nằm trên tầng Executive.
Phịng có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ. Phịng
tắm có bồn tắm nằm. Đặc quyền The Level.
• The Level Suite: Diện tích khoảng 68 m2. Phịng có 01 giường đơi, có thể kê thêm
tối đa 01 giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm. Đặc quyền The Leve
• Phịng Căn Hộ:được trang bị đầy đủ với phịng ngủ và phòng khách riêng biệt.
Khách ở các phòng căn hộ nhận được những ưu đãi hấp dẫn với diện tích lên đến
75m2/phịng.
11

- Phòng tắm: được thiết kế tiện nghi với đầy đủ tiện nghi; máy sấy tóc, khăn chồng
sau khi tắm…
- Câu lạc bộ thể chất và bể bơi: Khách sạn Melia có phịng tập thể thao mở cửa 24/7
(tuy nhiên nhân viên chỉ trực từ 7:00 - 22:00), phòng thẩm mĩ, bể bơi nước xoáy và trung
tâm mát xa Oasis Spa phục vụ từ 9:00 - 22:00.
- Tiệc và hội nghị: Khách sạn Melia có 2 phịng hội nghị lớn và 11 phịng chức năng
với quy mơ và cơng suất khác nhau phù hợp cho các buổi hội thảo, sự kiện, gặp gỡ đối tác
hay các cuộc hội nghị. Các phòng đều được trang bị thiết bị phòng họp hiện đại và cung
cấp dịch vụ văn phòng cho khách hàng có nhu cầu.
- Dịch vụ ăn uống: chuỗi nhà hàng của Melia được bày trí theo phong cách Địa
Trung Hải, phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối trong tuần và bữa sáng muộn ngày Chủ
nhật với tiệc tự chọn quốc tế kết hợp những món ăn đậm chất địa phương. Thực đơn: Ẩm
thực quốc tế và các bữa ăn tự chọn theo chủ đề.
-Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình với khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ dịch vụ
tư vấn, hỗ trợ tour/giá vé du lịch và dịch vụ cưới, dịch vụ xe đưa đón sân bay và xe đưa
đón khu vực nếu khách hàng có nhu cầu.
=> Có thể thấy, khách sạn Melia đã khai thác và sử dụng một cách tối ưu nhất cơ sở
vật chất có sẵn, biến những thứ vơ hình thành yếu tố hữu hình để làm hài lịng khách
hàng, cung cấp dịch vụ lưu trú hoàn hảo nhất. Khách hàng đến với Melia khơng chỉ để lưu
trú, nghỉ ngơi mà cịn để tận hưởng ở mọi phương diện cuộc sống…
2.3.2 Tính khơng tách rời
Tính khơng tách rời là một đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ khơng có sự tách rời giữa
q trình sản xuất và tiêu dùng cả về khơng gian lẫn thời gian. Khách hàng được xem như
là nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Khi khách
hàng mua dịch vụ tại khách sạn Melia, thời gian nào thì khách sạn sẽ cung ứng dịch vụ
vào thời gian đó.
Có thể kể đến một số dịch vụ thể hiện tính khơng tách rời tại Melia như:
- Trong dịch vụ lưu trú khách sạn Melia: khách hàng khách sạn thi thoảng được
thưởng thức những dàn nhạc vang lên. Sự tự tin của khách sạn Melia là dịch vụ hoàn hảo

và tiện nghi hạng nhất.
- Dịch vụ lưu trú: Chỉ khi khách hàng đặt phòng và đến ở tại khách sạn thì dịch vụ
mới được cung ứng và được khách hàng tiêu dùng ngay lúc đó.
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền sảnh.
Đây là khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày. Các món ăn ở đây bao gồm những thực
đơn sáng tạo và các món Buffet cho bữa trưa được thay đổi hàng ngày. Đặc biệt hơn cứ
hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành cho khách cùng ban
12


nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao hưởng hay những bài hát nổi tiếng trên
thế giới do các ca sỹ thể hiện.
- Dịch vụ giải trí:
+ Bể bơi của khách sạn được đặt ở tầng 3 có diện tích 430m. Bể bơi mở cửa hàng
ngày từ 7 giờ đến 19 giờ có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ thông qua dịchvụ phục
vụ tại phịng. Bể bơi ngồi trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạocảm giác như
massage).
+ Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách có thể đến bằng thang máy. Trung tâm này
có phịng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phịng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi
và phịng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ.Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6
giờ đến 12 giờ và cácdịch vụ massage có từ 10 giờ đến 21 giờ. Khách sạn cũng bán thẻ
thành viên tập thể dục dành cho người ngoài theo tháng hoặc năm
- Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng
tối đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du
lịch,..
- Các dịch vụ khác đi kèm nếu khách hàng có nhu cầu thì khách sạn sẽ cung ứng
ngay: dịch vụ trông trẻ, đổi tiền, thuê xe, phòng đồ chơi trẻ em, cửa hàng đồ lưu niệm…
Như vậy có thể thấy với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu khơng thể tách rời nhau do
tính không tách rời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu
cầu thì lúc đó q trình sản xuất diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó, do đó dịch

vụ không thể tồn kho. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo
nên sản phẩm dịch vụ.
2.3.3 Tính khơng đờng nhất
Tính khơng đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một
loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm
của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng.
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia thể hiện ở các khía
cạnh sau:
- Sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ hay chất lượng
dịch vụ ở khách sạn Melia là khơng đồng đều, nó tùy thuộc vào vào trình độ, tâm lý, trạng
thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, cảm nhận.... của từng khách hàng.
- Tính khơng đồng bộ cịn được thể hiện trong giá của từng phòng trong khách sạn :
Giá phịng có sự khác nhau là do một khách sạn có nhiều loại phịng khác nhau, phịng
đơn hay phịng đơi, diện tích phịng, các tiện ích bao trọn gói, chất lượng phịng,…
- Tính khơng đồng bộ cịn được thể hiện trong cách phục vụ của nhân viên: thân
thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp, ...
13


Nhân viên trong bộ phận đón tiếp là những người tiếp xúc đầu tiên với khách, ngay
từ khi khách bước vào khách sạn. Ấn tượng đầu tiên tốt hay xấu là do thái độ của nhân
viên lễ tân được thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, lời chào ân cần niềm nở. Cịn việc khách
quyết định đặt phịng hay khơng và mức độ cảm nhận của khách về sự thuận tiện, nhanh
chóng khi làm thủ tục lại phụ thuộc vào khả năng giao tiếp, trình độ cung cấp thơng tin,
cách thuyết phục khách hàng và sự thành thạo quy trình kỹ thuật của nhân viên lễ tân.
Do Đối tượng khách của khách sạn Melia Hà Nội rất đa dạng đến từ nhiều quốc gia
khác nhau nên tùy thuộc vào từng đối tượng khách mà nhân viên có biết lịch sử phối hợp
phục vụ tốt đối với những khách hàng khác nhau
Khách hàng của khách sạn Melia thì rất đa dạng đến từ nhiều nơi trên thế giới như
Mỹ Nhật Bản, Anh, Thái lan, Indonesia, Malaysia, … hầu hết là khách hàng sang trọng có

thu nhập cao nên rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Tùy theo đặc điểm tâm lý của
khách mà khách sạn Melia Hà Nội xác định khách hàng của mình cần gì trong thời gian
lưu trú tại khách sạn phục vụ phòng cần đáp ứng được điều gì


Tính khơng đồng bộ cịn được thể hiện ở các tiện nghi phục vụ trong phòng

+ Phòng Deluxe: Sang trọng, cổ điển và tao nhã, tất cả các Phòng Deluxe đều được
trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc,
quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và cà phê trong phịng. Trong phịng
có điều hịa, TV, truyền hình vệ tinh, điện thoại quay số, Dụng cụ pha trà và cà phê, Két
an toàn, …
+ Phịng Premium: ngắm nhìn vẻ đẹp đầy lơi cuốn của Hà Nội từ độ cao của các
phòng Premium với thiết kế hiện đại và trang thiết bị tối tân. Tất cả các phòng đều được
trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc,
quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và cà phê trong phòng. Trong phịng
có điều hịa, truyền hình vệ tinh, bàn là cầu là, két an tồn, quầy bar mini, ….
+ Phịng Grand Premium: phòng Grand Premium mới được tân trang lại để giúp
khách hàng có thể trải nghiệm sự sang trọng và thoải mái. Những phòng suite này rất rộng
rãi, với phòng ngủ ấm cúng và phòng khách riêng biệt với khu vực làm việc được trang bị
ánh sang phù hợp, ghế sofa và cơng nghệ hiện đại. Trong phịng có điều hịa, truyền hình
vệ tinh, bàn là cầu là, két an tồn, quầy bar mini, sofa, bàn làm việc,…
- Tính khơng đồng bộ còn được thể hiện ở chất lượng phòng và các dịch vụ đi kèm:
hệ thống bể bơi, phòng tập, thức ăn, không gian, vệ sinh, an ninh, đậu xe,....
Bên cạnh đó, việc chất lượng dịch vụ cũng khơng đồng đều khách sạn vào từng thời
điểm trong năm. Nếu như vào mùa cao điểm du lịch với sự khan hiếm của dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Melia thường có xu hướng nâng giá phịng của mình lên, ngược lại trong
mùa thấp điểm khi lượng phòng dư thừa khách sạn giảm giá khuyến mãi để có thể thu
hút được khách hàng. Vào các đợt nghỉ lễ, tết hay khuyến mại dịp hè… khách sạn sẽ có
14

các chương trình giảm giá, hay các khách hàng là thành viên cũng sẽ được ưu đãi giảm từ
500.000-2.000.000 đ
2.3.4 Tính khơng tờn kho
Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ lưu trú trong khách sạn không dự trữ, bảo quản
được. Các phòng nghỉ, hội họp hay các dịch vụ khác cho dù có khách hay khơng thì theo
thời gian nó cũng sẽ bị hao mịn, các khách sạn ln ln phải bảo quản, tu sửa.. Vì vậy,
để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, các nhà quản trị cần có những chiến lược phát triển,
thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ yên tâm và thường - xuyên sử
dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu.
Ban lãnh đạo Melia cũng thẳng thắn nhìn nhận thực tế khi khẳng định: “Công ty
TNHH SAS-CTAMAD ( Khách sạn Melia Hà Nội) hoạt động hiệu quả, tuy nhiên sau 10
năm hoạt động, cơng ty có kế hoạch sửa chữa và nâng cấp khách sạn với khoản chi phí
lớn, do đó kế hoạch kinh doanh của liên doanh có thể bị ảnh hưởng trong năm tới”.
2.3.5 Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú, khách hàng đóng vai trị là ngun liệu đầu
vào cho q trình sản xuất dịch vụ, nếu khơng có khách hàng thì dịch vụ khơng thể được
cung cấp, điều này cũng giống như tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Bên cạnh đó thì khách hàng cũng đóng vai trị như người quản lý. Thường ở mỗi khách
sạn 5 sao đều có những hịm thư góp ý của khách hàng hay có bộ phận tiếp nhận ý kiến,
phản hồi của khách hàng. Khi có bất kỳ vấn đề gì, khách hàng đều có quyền phản ánh với
khách sạn.
Ngay cả khi chưa đến nghỉ tại khách sạn, khách hàng cũng hồn tồn có thể tham gia
vào tiến trình dịch vụ của Melia bằng nhiều phương thức như đặt phịng trực tuyến, sử
dụng dịch vụ đưa đón khách hàng,… như vậy khách hàng có thể rút ngắn được thời gian
làm thủ tục, xử lý giấy tờ, rút ngắn được thời gian chờ đợi, đón xe bằng cách sử dụng dịch
vụ đưa đón của khách sạn. Đa số khách hàng sử dụng các dịch vụ này của khách sạn đều
có phản hồi tích cực và cảm thấy hài lịng, thuận lợi cho lịch trình, kế hoạch của họ.
Khách sạn thường xuyên tổ chức những buổi thăm dò ý kiến khách hàng để phát

hiện ra những điểm tốt, những điều còn hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ. Từ đó,
đưa ra những giải pháp, có chiến lược để phát huy các ưu điểm, khắc phục những hạn chế
để làm hài lòng khách hàng, tăng chất lượng cung ứng dịch vụ của khách sạn.
Những hội nghị khách hàng hằng năm được tổ chức để tạo sự thân thiện với khách
hàng cũng như tạo điều kiện để những người quản lý khách sạn có cơ hội tiếp thu các ý
kiến đóng góp trực tiếp từ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, các fanpage cũng như website cũng đã được lập ra để có thể nhận
những yêu cầu cũng như đóng góp ý kiến của khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời nhu

15


cầu khách hàng, cập nhật thường xuyên những thay đổi và thông tin mới nhất về khách
sạn.
2.3.6. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh
doanh
Dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp, các nhân viên
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Lực lượng nhân viên cần cho quá trình cung ứng
dịch vụ của khách sạn gồm nhiều bộ phận: bộ phận buồng, phòng, bộ phận lễ tân, bộ
phận bảo vệ, bộ phận nhân viên ở hệ thống bar, nhà hàng ăn uống,… Các lao động trực
tiếp hầu như là khơng thể thay thế bằng máy móc, mức độ cơ giới hóa thấp.
Bảng 1. Cơ cấu nhân sự tại Khách sạn Melia
STT
Bộ phận
1
Nhân sự
Tiền sảnh( giao, nhận chìa khóa cho khách, giữ
2
bưu phẩm, đón khách,...)
Buồng/ phịng( vệ sinh, kiểm tra thiết bị, giao

3
phòng,...)
4

Bộ phận ăn uống( tổ chức tiệc, bảo quản và sơ
chế thực phẩm,..)

5
Giặt là
6
Chăm sóc sưc khỏe
7
Bếp
8
Tài chính
9
Marketing
10
Kỹ thuật
(Nguồn: cơ cấu nhân sự tại khách sạn Melia Hà Nội)

Số lượng lso động
25 nhân viên
50 nhân viên
15 nhân viên kiểm soát trực
tiếp, 60 nhân viên phục vụ
1 quản lí chung, 3 trợ lý, 12
kiếm sốt viên, 27 nhân viên
chính, 54 nhân viên phụ
19 nhân viên

6 nhân viên
71 nhân viên
35 nhân viên
13 nhân viên
34 nhân viên

Khách sạn Melia Hà Nội có 426 nhân viên là người Việt Nam, 11 nhân viên nước
ngoài. Trong tổng số lao động thì có 202 lao động lao động là nữ, chiếm 47,8%. Tỷ lệ số
lao động nam, nữ là khác nhau giữ các bộ phận
ST

Độ tuổi

Số lao động

Tỷ lệ(%)

T
1

18-25

231

57.6

2

26-35

146

35.8

3

36-45

35

8.45

4

46 trở lên

14

1.21

(Nguồn: cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của khách sạn Melia Hà Nội)
16


Có thể thấy đội ngủ nhân viên phục vụ trong khách sạn đa số là các nhân viên có độ
tuổi từ 18-25, tuổi càng cao càng chiếm tỉ lệ thấp. Sở dĩ có sự chênh lệch đó là do yêu cầu
của công việc, sự năng động là rất cần thiết đối với lao động thuộc lĩnh vực này.
Ở bộ phận tiền sảnh có tỷ lệ nữ chiếm cao hơn nam(56%). Điều này là hồn tồn
hợp lí, bởi đây là lực lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tưởng của khách hàng, sự địi hỏi
về ngoại hình và khả năng giao tiếp là rất cao. Hay như bộ phận tài chính, có tỷ lệ nữ

chiếm cao nhất (62,8%) vì cơng việc kế tốn địi hỏi sự tỉ mỉ và chính xác của giưới nữ,
bộ phận kĩ thuật thì nam chiếm 100%.
Nhìn chung với dịch vụ lưu trú khách sạn thì lực lượng lao động trực tiếp khá đơng
đảo, trình độ chun mơn, trình độ chun nghiệp của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ. Đặc biệt ở khách sạn 5 sao thì tính chun nghiệp của nhân viên là vô
cùng quan trọng.
2.3.7. Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Khách hàng có vai trò quan trọng trong việc quyết định địa điểm, vị trí cung cấp
dịch vụ. Khách hàng của Melia quyết đinh lựa chọn khách sạn do ảnh hưởng bởi một số
yếu tố sau:


Vị trí địa lý:

- Khách sạn Melia thuộc Quận Hồn Kiếm nằm ở vị trí trung tâm của Thủ đô Hà
Nội và là nơi thường xuyên diễn ra các sự kiện chính trị văn hóa quan trọng của thủ đơ do
đó nhiều khách hàng lựa chọn khách sạn để nghỉ ngơi.
- Trên địa bàn quận có nhiều trụ sở các cơ quan đại diện ngoại giao, các tổ chức
quốc tế và văn phịng đại diện nước ngồi, cơ quan Nhà nước ở Trung ương và địa
phương, nhiều trụ sở tơn giáo lớn, nhiều di tích lịch sử- văn hóa và di tích cách mạng, các
cơng trình kiến trúc-văn hóa có giá trị như Hồ Gươm, Tháp Rùa, nhà tù Hỏa Lị, đình Kim
Ngân, chùa Báo Ân (cịn gọi là chùa Liên Trì), Tháp Báo Thiên, đền Vua Lê, đền Ngọc
Sơn, cửa Ô Quan Chưởng, Nhà hát Lớn Hà Nội và Quảng trường 19-8, Nhà Thờ Lớn,
Bảo tàng Lịch sử Việt Nam, Bảo tàng Cách mạng Việt Nam, Tượng đài Lý Thái Tổ, Bưu
điện Hà Nội, Chợ Đồng Xuân... Đặc biệt, toàn bộ khu phố cổ trong mục bảo tồn di sản
đều nằm trong quận này.. => Vì thế, dịch vụ lưu trú ở địa bàn này rất phát triển. Khách
sạn đặt ở đây giúp thu hút một lượng khách du lịch và tham quan lớn hàng năm, đem lại
lợi ích kinh tế lớn.
- Khách sạn cũng dễ tìm và có giao thơng thuận lợi (cách ga Hà Nội 1.4 km) nổi
tiếng với các khu mua sắm, ngắm cảnh và có nhiều di tích lịch sử, văn hóa. Khách sạn

Melia cũng khá gần những địa điểm giải trí nổi tiếng như nhà hát Lớn Hà Nội, Phở 24,
bảo tàng lịch sử, Hồ Hoàn Kiếm…. Điều này rất phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ và
chính địa điểm là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công kinh doanh của khách
sạn.
17




Danh tiếng:

Khơng lâu trước đó khách sạn Melia đã vinh dự đón tiếp nhà lãnh đạo Triều Tiên
Kim Jong Un cùng phái đoàn, để chuẩn bị cho cuộc gặp với Tổng thống Mỹ Donald
Trump tại Hội nghị thượng đỉnh Mỹ - Triều lần 2 tại Hà Nội. Khách sạn cũng đã từng
phục vụ các nhân vật quan trọng như Tổng thống Cộng hòa Hồi giáo Iran Hassan
Rouhani, Thủ tướng Canada Justin Trudeau, Tổng thống Cộng hòa Czech Miloš Zeman,
Thủ tướng Singapore Lee Hsien Loong, Tổng thống Ai Cập Abdel Fattah el-Sisi, Tổng
thống Ba Lan Andrzej Duda, Tổng thống Cộng Hòa Indonesia Joko Widodo, Chủ tịch Hội
đồng nhà nước Cộng Hòa Cuba Miguel Diaz, Quốc vương Campuchia Norodom
Sihamoni, Tổng thống Argentina Mauricio Macri, Quốc vương Brunei Hassanal Bolkiah.
=> Danh tiếng đó đã cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn rất tốt, tạo được niềm tin
cho khách hàng.
 Uy tín:
Khách sạn Melia có bề dày thành tích với các giải thương lớn nhỏ trong và ngồi
nước, điều đó đã khẳng định được vị thế và uy tín trong ngành dịch vụ của Việt Nam. Đó
cúng chính là một trong những lí do giúp khách sạn thu hút khách hàng và được khách
hàng tin tưởng, tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Những Giải thưởng Khách sạn đạt được cho đến thời điểm hiện tại:
 Giải thưởng “Top 10 khách sạn 5 sao tại Việt Nam” của Bộ Văn hóa, Thể thao và
Du lịch.

 Giải thưởng “Khách sạn MICE tốt nhất Hà Nội” của Thời báo Kinh tế Việt Nam.
 Giải thưởng “Khách sạn có chất lượng tốt nhất” của tập đồn Melia Hotels
International châu Á- Thái Bình Dương.
 Ba giải thưởng quốc tế “Khách sạn sang trọng Việt Nam”, “Khách sạn Hội nghị
hàng đầu Việt Nam” và “Khách sạn quốc tế 5 sao 2018-2019” – đánh giá dựa trên
các tiêu chuẩn toàn cầu về chất lượng dịch vụ của các khách sạn hạng sang do tạp
chí “The International Property and Travel” tổ chức.
 “Khách sạn với trung tâm hội nghị xuất sắc nhất Châu Á” tại World Luxury Hotel
Awards 2018.


Tiện nghi- dịch vụ khách sạn:

Bãi đậu xe tại khách sạn
Bar
Cho thuê xe
Club
Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch
Dịch vụ hội họp
Đưa đón sân bay

Nhà Hàng
Phịng Gym
Thang máy
Trơng giữ trẻ
Wifi / Internet có tính phí
Xơng hơi
Khu vực gởi đồ đạc hành lí
18

Giải trí - Ẩm thực
Giặt ủi
Hồ bơi
Máy photocopy
Mở cửa 24g

Massage
Máy fax
Máy in

Tiện nghi, dịch vụ tại khách sạn Melia cũng được sự quan tâm của khách hàng, là
một trong các yếu tố kích thích đến sự hài lịng của khách hàng, mang lại cho khách hàng
cam giác thoải mái nhất khi đến khách sạn Melia
2.3.8. Đầu ra của quá trình kinh doanh khó đo lường
Đầu ra của q trình kinh doanh dịch vụ là rất khó xác định do tính vơ hình của sản
phẩm dịch vụ nhưng vẫn có thể đánh giá thông qua một số chỉ tiêu như doanh thu, thời
gian phục vụ, số lượng khách hàng,..)
Thời gian phục vụ/ ngày: kinh doanh lưu trú cũng có tính thời vụ giống như các loại
hình kinh doanh du lịch khác. Khi vào chính vụ thì lượng khách hàng thường tăng lên đột
biến xảy ra tình trạng cháy phịng lưu trú, nhưng vào trái vụ thì diễn ra tình trạng dư thừa
lao động, cơng suất sử dụng buồng phịng thấp
- Tại khách sạn Melia, tổng doanh thu của năm sau thường cao hơn năm trước.
Doanh thu tăng từ 25.840.000 USD đến 28.564.800 USD bao gồm doanh thu lưu trú,
doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ khác. Trong đó doanh thu về lưu trú luôn đạt
tỷ lệ doanh thu cao, chiếm hơn 60% tổng doanh thu của khách sạn. Bộ phận kinh doanh
ăn uống cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ, khoảng 35% doanh thu của khách sạn.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau
đa dạng và có sự phân bố không đồng đều. Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú chủ yếu
cho khách du lịch và khách công vụ. Tập khách hàng quốc tế chủ yếu từ các nước Mỹ,

Nhật Bản, Anh, Hàn Quốc,…
Theo cơ cấu khách tới lưu trú tại khách sạn theo thị trường khách hàng năm 20182019 của bộ phận nhân sự khách sạn Melia Hà Nội:
• Tổng lượng khách lưu trú của khách sạn năm 2019 tăng 13926 lượt tương đương
8,86%. Trong đó
-

Lượt khách nội địa tăng 2081 lượt tương ứng với 4,23%

- Lượt khách quốc tế tăng 11845 lượt tương đương với 10,97%, gồm: Lượng khách
châu Âul tăng 16404 lượt tương ứng tăng 33,54%,Lượng khách châu Á giảm 14516 lượt
tương ứng tăng 29,6%. Tuy nhiên, tốc độ giảm của lượng khách châu Á chậm hơn rất
nhiều so với tốc độ tăng của lượng khách quốc tế nên lượng khách quốc tế đến khách sạn
năm 2019 so với 2018 vẫn tăng. Và lượng khách từ các châu lục khác tăng 9957 lượt
tương đương với tăng 99%
19


- Lượng khách của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng là do khách sạn đã áp
dụng các biện pháp Marketing trên các trang mạng xã hội, các trang web tăng cường
quảng bá, ngày một hoàn thiện thực đơn dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Đặc biệt khách sạn đã chú trọng hơn trong việc khai thác thị trường khách nội địa
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Ưu điểm
Vị trí địa lý của khách sạn nằm ở vị trí trung tâm quận Hồn Kiếm, khu vực thương
mại và ngoại giao, gần các khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch cũng như các khu vui
chơi giải trí và mua sắm của Hà Nội cũng góp phần thu hút khách du lịch đến lưu trú tại
khách sạn.
Dịch vụ lưu trú có tính vơ hình nên khó để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên
các cơ sở vật chất để phục vụ cho khách hàng đang ngày càng được nâng cấp, cải thiện,..
Khách sạn có 3 phịng họp, 1 phịng hội thảo lớn có sức chứa 1300 người và 11

phịng chức năng có kích thước khác nhau, đáp ứng các cuộc họp và hội thảo lớn, đáp ứng
được đa dạng nhu cầu của khách hàng. Về ẩm thực, nhà hàng El Patio khách sạn phục vụ
đa dạng các món ăn ẩm thực quốc tế như Châu u và Mỹ, một số món ăn đặc sản của
Châu Á và đặc biệt là món ăn địa phương được phục vụ tại nhà hàng El Oriental. Đặc
biệt, quầy bar Marquee và Cava Lounge là nơi phục vụ các loại rượu vang hảo hạng sang
trọng, tôn lên đẳng cấp của khách hàng. Đây cũng là điểm nổi bật của khách sạn.
Ngoài cơ sở vật chất, thì nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh
cũng là một ưu điểm lớn của Melia.
Khách sạn còn thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi đúng đắn, hợp lí góp phần
thu hút khách hàng.
Khách sạn tạo cho mình thế mạnh bằng cách quan hệ ngoại giao với các cơ quan hệ
quốc tế và nội địa, quan hệ với phòng ban quốc tế, Chính phủ,...
Điều đó phản ánh được rằng ban lãnh đạo có những phương hướng, kế hoạch hợp lý,
nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Như khách sạn luôn luôn đổi mới phương pháp
Marketing, tận dụng triệt để những điểm mạnh của mình, phát huy tiềm năng vốn có và
củng cố, mở rộng theo dịch vụ như vũ trường, phòng massage,...
2.4.1. Nhược điểm
Nhược điểm và nguyên nhân của đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia
Nhược điểm
Nguyên nhân
- Dịch vụ bỏ qua, không chú trọng
- Do yêu cầu khác nhau của khách
tới nhu cầu của khách hàng khi
hàng, cũng như sự thay đổi nhu cầu
khách muốn thay đổi
trong thời gian dài của mỗi khách
-

Bộ phận lưu trú chưa liên kết mạnh

-

Khách hàng chưa có một bộ phận
20


mẽ với các bộ phận khác để giải
quyết các vấn đề phát sinh

riêng chịu trách nhiệm về toàn bộ
phận của khách sạn mà phân tán ở
từng bộ phận

-

Những sai sót trong quá trình phục
vụ khách hàng trong thời gian
khách hàng lưu trú tại khách sạn

-

Nhân viên chưa nhận thức rõ được
tầm quan trọng của việc đảm bảo và
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

-

Trang web giới thiệu về dịch vụ lưu
trú khách sạn Melia còn chưa đa
dạng và phong phú

-

Chọn kênh marketing cịn hạn chế

-

Chưa phủ sóng rộng rãi trên các
trang mạng xã hội như facebook,
instagram, tiktok, …

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Đề xuất giải pháp
- Hồn thiện và đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ cung cấp để nâng cao khả năng
cạnh tranh, thu hút khách hàng. Đa dạng hoá các sản phẩm này chính là đưa ra nhiều loại
buồng phịng (single, double, twins, triple, suit…) với nhiều tiêu chuẩn khác nhau
(standard, superior, deluxe…) để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách, mở rộng thị
trường, tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn; cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung trong khả
năng có thể.
- Nâng cao chất lượng của sản phẩm cung cấp. Các phòng được trang bị đầy đủ, thiết
kế đẹp mắt mà không nên đắn đo quá nhiều về vấn đề chi phí. Với tiêu chuẩn phịng như
vậy có thể nâng cao giá bán buồng nhưng vẫn đảm bảo giá cả hợp lý đồng thời với mức
giá đó khách sẽ đạt tới sự cảm nhận vượt mức mong đợi, đem lại sự thoả mãn cao cho
khách, hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung kể cả
do khách sạn thực hiện hay các cơ sở bên ngồi thực hiện thơng qua cầu nối trung gian là
khách sạn đều phải đảm bảo chất lượng, giữ uy tín.
- Chính sách giá: Với sản phẩm cung cấp như trên là đã nhằm vào thị trường khách
có khả năng chi trả trên mức trung bình. Hơn nữa, do có khả năng đem lại sự cảm nhận
vượt ngưỡng mong đợi nên giá cả có thể cao hơn đối thủ đồng hạng. Vì vậy, mức giá có
thể được điều chỉnh tuỳ vào mùa vụ du lịch, tuỳ vào lượng khách, tình hình khách đến với

khách sạn trong từng thời kì. Điều kiện thực hiện chính sách này chính là khách sạn phải
có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao, đã được biết đến và có uy tín trên thương trường.
- Mở rộng kênh phân phối của mình, sử dụng các kênh phân phối của nhiều hãng lữ
hành, công ty du lịch lớn và uy tín, các khách sạn đơng hạng trong khu vực. Các kênh nhỏ
này đóng vai trò quan trọng, nhất là vào mùa vắng khách. Các khách sạn khác trong khu
21


vực vừa là đối thủ cạnh tranh nhưng cũng vừa là bạn đối tác trong kinh doanh. Những khi
các khách sạn này thừa khách thì khơng những khách mà chính những khách sạn này
cũng rất cần sắp xếp được nơi ăn chốn ở cho khách hàng của mình. Khi đó nếu khách sạn
đang trống phịng thì có được nguồn khách này là vô cùng quý giá.
- Đào tạo, bồi dưỡng hồn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lưu trú tại khách
sạn Melia về trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ,… Do trình độ chun mơn nghiệp
vụ thường có được do sự tích luỹ kinh nghiệm và sự nhanh nhẹn của bản thân mỗi nhân
viên là chính nên họ cần được hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của những người giàu kinh
nghiệm. Bên cạnh đó cần chủ động tìm kiếm những lao động được đào tạo bài bản đúng
chuyên ngành như sinh viên các trường cao đẳng du lịch chuyên ngành lễ tân hoặc thuê
những lao động lành nghề trong lĩnh vực này.
- Về vấn đề quản lý của khách sạn
Quản lý khách sạn tốt sẽ nâng cao được hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Vì
vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi kiểm soát hoạt động quản lý chất lượng
dịch vụ lưu trú của mình như cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để
mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ. Bên
cạnh đó cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao
cho tạo ra đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn vững vàng, kỹ năng
giao tiếp thành thạo, thái độ làm việc nghiêm túc, có tinh thần kỷ luật cao, ln hiểu nhu
cầu khách hàng cung ứng dịch vụ chu đáo, nhiệt tình khơng sai sót. Điều này giúp tránh
tình trạng bị khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ vì sự tham gia của khách hàng
vào tiến trình dịch vụ có vai trò rất lớn và quan trọng.

-

Về lương, thưởng cho người lao động

Vấn đề về lương thưởng luôn được người lao động quan tâm. Vì vậy, để tạo động lực
cho nhân viên, ban quản lý khách sạn cần xem xét thay đổi chính sách về lương thưởng
phù hợp vì lao động là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm được điều này sẽ góp
phần tăng năng suất làm việc của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
-

Về vấn đề khai thác khách

Có khách hàng mới có dịch vụ. Do đó, để có thể khai thác khách hàng một cách tốt
nhất, khách sạn Melia cần phân tích thị trường một cách chính xác và toàn diện, hiểu hành
vi của khách du lịch và điều gì thu hút họ đến khách sạn. Đây sẽ là cơ sở để phát triển
chiến lược phù hợp nhằm nắm bắt các đặt phòng từ khách du lịch kinh doanh. Sử dụng
các công cụ danh tiếng điện tử sẽ giúp dễ dàng xác định nhu cầu của họ. Ngoài ra, cần
truyền đạt phản hồi của khách hàng doanh nghiệp trên trang web và mạng xã hội của
khách sạn, những thông tin chính thu thập được sẽ giúp xây dựng các ưu đãi phù hợp với
nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp.
22


Xây dựng ưu đãi linh hoạt và chính sách cho khách hàng quen thuộc và lâu dài để
thu hút và kích thích khách quay lại vào những lần tiếp theo. Khi một khách du lịch kinh
doanh hài lòng với kỳ nghỉ của mình, họ sẽ tự nhiên giới thiệu cơ sở của bạn cho người
khác. Cho phép vị khách này tận hưởng các ưu đãi dành riêng và khuyến khích họ tiếp tục
đặt.
3.2. Kiến nghị

Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội phải tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý
Nhà nước về hoạt động kinh doanh trên địa bàn, tăng cường thanh tra, giám sát, hướng
dẫn các đơn vị thực hiện kinh doanh lưu trú du lịch chấp hành nghiêm các quy định của
pháp luật, tiếp tục tuyên truyền, vận động các đơn vị xây dựng cơ sở lưu trú du lịch đảm
bảo tiêu chí cơng nhận loại, hạng khách sạn và tự nguyện đăng ký công nhận theo quy
định. Tập trung tiến hành xử lý các vi phạm, chỉ ra những mặt còn hạn chế của cơ sở, lập
biên bản kiểm tra, yêu cầu khắc phục về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công tác giữ gìn an
ninh trật tự, phịng chống cháy nổ, vệ sinh an toàn thực phẩm; yêu cầu chấp hành tốt các
quy định của pháp luật về hoạt động lưu trú du lịch...
Tích cực tham mưu với UBND thành phố Hà Nội về chính sách ưu đãi đối với đơn
vị đầu tư xây dựng cơ sở lưu trú chất lượng cao, sử dụng nguồn nhân lực lành nghề. Kêu
gọi sự đầu tư của các doanh nghiệp trong và doanh nghiệp nước ngồi vào xây dựng các
cơ sở lưu trú có chất lượng.
Hỗ trợ tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ du lịch dành cho
người quản lý, nhân viên phục vụ, có chính sách khuyến khích thu hút nguồn nhân lực
chất lượng cao; tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm các mơ hình kinh doanh lưu trú
khách sạn tiêu biểu nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho mỗi
đơn vị cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn.
Tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước đối với cơ sở lưu trú du lịch; thực hiện
cải cách hành chính, nâng cao ý thức công vụ; thực hiện việc thẩm định và công nhận
hạng cơ sở lưu trú đúng tiêu chuẩn, đúng quy trình, bảo đảm khách quan, cơng bằng, kiên
quyết xử lý những cán bộ có hành vi vi phạm, tiêu cực, gây khó khăn hoặc bao che cho
đơn vị khơng thực hiện đúng quy định.
Có những chính sách tạo điều kiện hỗ trợ, giảm thuế kinh doanh để đảm bảo tình hình
kinh doanh của các khách sạn khi có nhu cầu đột biến. Tạo điều kiện tốt nhất về thủ tục
cho những khách sạn đang có nhu cầu nâng cấp sao, nâng cấp chuẩn khách sạn. Xem xét
các dự án đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp mới, tạo điều kiện về thủ tục hành chính và
pháp lý cho những tập đoàn, doanh nghiệp tiến hành thi công.
Tổ chức các hoạt động tôn vinh, khen thưởng các tập thể, cá nhân có sáng kiến cải tiến
chất lượng, cung cấp dịch vụ lưu trú du lịch chất lượng tốt, được khách du lịch đánh giá

cao.
23


KẾT LUẬN
Ngành dịch vụ lưu trú đối với khách sạn là một trong những ngành dịch vụ đang
phát triển tại Hà Nội. Bởi Hà Nội có rất nhiều điều kiện tự nhiên thuận lợi cho dịch vụ lưu
trú, về điều kiện tự nhiên và xã hội. Cũng như gặp những khó khăn như: tính mùa vụ thời
điểm, tính suy thối về mơi trường,…
Qua thời gian nghiên cứu, nhóm em thấy khách sạn Melia đã có rất nhiều cố gắng
trong việc nâng cao, cải thiện loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng để phát triển
nhiều hơn nữa trong cả hiện tại và tương lai, nhà quản trị cần phải đưa ra những chiến
lược đúng đắn để có thể quản lý thật tốt để duy trì nguồn cầu hiện tại và kế hoạch cho
việc quản lý cầu tiềm năng trong tương lai.
Trong q trình làm bài thảo luận, nhóm 05 khơng thể tránh khỏi những thiếu xót,
rất mong cơ và các bạn đưa ra đóng góp, ý kiến để nhóm 05 có thể hồn thiện bài thảo
luận của mình!

24


25