Tiểu luận môn CRM KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIETTEL

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng
Đề tài

KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI VIETTEL
Hướng dẫn khoa học: TS.GVC. AO THU HOÀI

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI VIETTEL
Hướng dẫn khoa học: TS.GVC. AO THU HỒI

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021

2


NHĨM SINH VIÊN THỰC HIỆN
1. Ngơ Thúy Vi

1821000245

2. Nguyễn Thị Huyền Trang

1821005241

3. Trần Thị Diễm Thuận

1821005207

3


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ......................................................................... 1
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY ............................................................. 1
1.1.1. Thương hiệu ................................................................................................ 1
1.1.2. Mạng lưới.................................................................................................... 1
1.2. GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM ......................................................................... 3
1.3. BỐI CẢNH VÀ KỲ VỌNG ............................................................................. 5
1.4. CHIẾN LƯỢC CÔNG TY ............................................................................... 7
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG .............................................................. 8
2.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ ..................................................................................... 8
2.1.1. Chỉ tiêu kinh tế Việt Nam ........................................................................... 8
2.1.2. Mơi trường chính trị ................................................................................... 9
2.1.3. Các yếu tố văn hóa- xã hội ......................................................................... 9
2.1.4. Các yếu tố môi trường quốc tế.................................................................. 10
2.1.5. Yếu tố công nghệ ...................................................................................... 10
2.2. MÔI TRƯỜNG VI MÔ .................................................................................. 11
2.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại......................................................................... 11

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn......................................................................... 11
2.2.3 Khách hàng tiêu thụ ................................................................................... 12
2.2.4 Nhà cung cấp ............................................................................................. 13
2.2.5 Sản phẩm thay thế ...................................................................................... 13
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM ................................................... 14
3.1. KHÁCH HÀNG VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG ....................... 14
3.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng ..................................................... 14
3.1.2. Khách hàng của Viettel ............................................................................. 14
4


3.1.3. Mong muốn khách hàng của Viettel ........................................................ 15
3.2. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH............................................................................. 16
3.2.1. Vinaphone ................................................................................................ 16
3.2.2. Mobifone .................................................................................................. 17
3.2.3. Mạng khác ................................................................................................ 17
3.3. PHÂN ĐOẠN ................................................................................................. 19
3.3.1. Phân đoạn ................................................................................................. 19
3.3.2. Định vị ...................................................................................................... 20
CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH CRM CỦA VIETTEL .................................................. 22
4.1. MỤC TIÊU CRM ........................................................................................... 22
4.1.1. Mục tiêu dài hạn ....................................................................................... 22
4.1.2. Mục tiêu ngắn hạn .................................................................................... 22
4.2. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI ................................................................. 23
4.2.1. Phân đoạn mới .......................................................................................... 23
4.2.2. Định vị mới............................................................................................... 24
4.3. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ .............................................................................. 25
4.3.1. Sơ đồ ......................................................................................................... 25
4.3.2. Mô tả......................................................................................................... 25
4.4. KẾ HOẠCH CHI TIẾT .................................................................................. 27

4.4.1. Kế hoạch với khách hàng tiềm năng ........................................................ 27
4.4.2. Kế hoạch với khách hàng trung thành ...................................................... 31
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ ............................................................... 35
5.1. HỆ THỐNG .................................................................................................... 35
5.2. PHẦN CỨNG ................................................................................................. 37
5.3 PHẦN MỀM .................................................................................................... 38
5


5.4. CƠ SỞ DỮ LIỆU ............................................................................................ 39
5.4.1. Thu thập thông tin ..................................................................................... 39
5.4.2. Xử lý – kết xuất dữ liệu ............................................................................ 40
CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH .................................................................. 44
6.1. CHI PHÍ .......................................................................................................... 44
6.2. HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH ................................................................................. 44
CHƯƠNG 7: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO ................................................................ 46
7.1. BỘ PHẬN CRM ............................................................................................. 46
7.2. KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN ................................... 46
7.3. TUYỂN DỤNG .............................................................................................. 47
7.4. YÊU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN ...................................... 48
7.5. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ ...................................................... 48
7.6. XÂY DỰNG LỘ TRÌNH VĂN HĨA ............................................................ 49
CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH DỰ PHỊNG VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO ................. 51
8.1. Một số rủi ro trong quản trị quan hệ khách hàng ............................................ 51
8.2. Nguyên nhân của các rủi ro ............................................................................ 52
8.3. Giải pháp dự phòng......................................................................................... 53
a. Xây dựng các kênh tương tác khách hàng đồng bộ ........................................ 53
b. Về công nghệ................................................................................................... 54
c. Về con người ................................................................................................... 54
d. Phân quyền cho cấp chi nhánh tỉnh trong nhiều lãnh vực ............................. 55

e. Hồn thiện cơng tác giải quyết khiếu nại ....................................................... 55
CHƯƠNG 9: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ................................................................. 58

6


DANH MỤC BẢNG
Bảng 5. 1: Điểm tính cho giá trị hiện tại của khách hàng ................................... 41
Bảng 5. 2: Điểm tính cho giá trị tiềm năng của khách hàng .............................. 41
Bảng 5. 3: Điểm tính lịng trung thành thơng qua chỉ số Cr .............................. 42
Bảng 5. 4: Điểm tính lịng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ .. 42
Bảng 6. 1: Bảng chi phí .......................................................................................... 44
Bảng 9. 1: Kế hoạch thực hiện ............................................................................... 58

7


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 4. 1: Quy trình quản trị CRM ..................................................................... 25
Sơ đồ 5. 1: Hệ thống phần cứng phục vụ CRM cơ bản ....................................... 37

8


DANH MỤC HÌNH
Hình 5. 1: Sơ đồ hệ thống quản trị CRM ............................................................. 35

9

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
1.1.1. Thương hiệu
Năm 2006, Viettel quyết định mở rộng kinh doanh ra nước ngoài. Tại mỗi một
quốc gia, Viettel lựa chọn một thương hiệu riêng vì Viettel coi đó là cơng ty của người
dân và của chính quốc gia đó.
Viettel đã chứng minh năng lực của mình thơng qua thành công của các công ty
con khi hầu hết các công ty này đều giữ vị trí hàng đầu trong thị trường viễn thông
về lượng thuê bao, doanh thu, cơ sở hạ tầngv.v.
Trong bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu có giá trị nhất thế giới năm 2021 do
Brand Finance – công ty định giá thương hiệu hàng đầu thế giới – vừa công bố, Viettel
được định giá 6,016 tỷ USD (tăng 3,4% so với năm 2020).
Viettel tiếp tục là thương hiệu Việt Nam duy nhất trong danh sách này (xếp thứ
325 thế giới, tăng 32 bậc so với năm trước đó), đồng thời cũng là thương hiệu viễn
thơng duy nhất tại Đơng Nam Á có mặt trong bảng xếp hạng này.
1.1.2. Mạng lưới
Viettel đã đầu tư hạ tầng mạng lưới viễn thông tại 11 quốc gia, cung cấp dịch
vụ tới 100 triệu khách hàng trải dài từ Châu Á, Châu Phi và Châu Mỹ.
Viettel là một trong những nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới.
Viettel sở hữu 99.500 trạm GSM (gồm trạm BTS 2G, 3G node B và 4G), cùng hơn
365.000 km cáp quang.
❖ Sứ mệnh
Với sứ mệnh Sáng tạo vì con người, Viettel ln coi mỗi khách hàng là một con
người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu
và phục vụ một cách riêng biệt. Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội.
Viettel cũng cam kết tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt
động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương trình phục
vụ cho y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo.
1

Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, lời cam kết của Viettel
đối với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng
tơi. Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một
doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người.
❖ Giá trị cốt lõi
Những giá trị cốt lõi là lời cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, các
nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tơi. Những giá trị này là kim chỉ
nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh sáng
tạo vì con người.
1. Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý.
2. Trưởng thành qua những thách thức và thất bại.
3. Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh.
4. Sáng tạo là sức sống.
5. Tư duy hệ thống.
6. Kết hợp Đông - Tây.
7. Truyền thống và cách làm người lính.
8. Viettel là ngơi nhà chung.
-

Cơng nghệ càng cao giá càng rẻ
Chi phí lớn nhất để tạo ra tất cả những sản phẩm công nghệ cao nằm ở phần

nghiên cứu phát triển. Ví dụ: nghiên cứu, sản xuất ra điện thoại thơng minh thì chi
phí phát triển khoảng 100 triệu USD. Nếu chỉ sản xuất 1 máy thì chi phí nghiên cứu
của nó là 100 triệu USD, nếu sản xuất 1 trăm triệu máy thì chi phí nghiên cứu của nó
sẽ giảm, chỉ cịn 1 USD/1 máy. Như vậy, công nghệ càng cao giá sẽ càng thấp với
điều kiện càng có nhiều người sử dụng.
-

Viễn thơng là dịch vụ thiết yếu
Thay vì nghĩ viễn thông là dịch vụ xa xỉ, Viettel cho rằng, viễn thông là dịch vụ

thiết yếu dành cho tất cả mọi người, và phải có ở khắp mọi nơi, ai cũng có thể tiếp
2


cận được. Vì vậy, Viettel đã tập trung đầu tư hạ tầng viễn thông ở khu vực nông thôn,
vùng sâu, vùng xa.
-

Đầu tư cho khách hàng tương lai
Viettel đã phủ sóng ở những nơi xa nhất, sâu nhất để người dân ở tất cả mọi

vùng, miền của quốc gia đều có cơ hội tiếp cận dịch vụ của mình. Việc nhanh chóng
bình đẳng hố về thơng tin sẽ giúp sớm xoá khoảng cách giàu nghèo giữa các khu
vực, cuộc sống của người dân sớm được cải thiện hơn.
-

Điện thoại thông minh thay thế PC để phổ cập internet di động ở những nước
đang phát triển
Muốn phổ cập nhanh nhất và rộng nhất internet băng rộng, Viettel cho rằng, các

quốc gia này nên dựa vào internet băng rộng di động bởi điện thoại thông minh ngày
càng rẻ và sẽ rẻ hơn PC từ 5-10 lần; giá thành kết nối Internet băng rộng di động có
thể giảm xuống đến mức bằng 1/10 đến 1/5 kết nối Internet bằng đường truyền cố
định.
-

Mở rộng khái niệm viễn thông
Viễn thông là kết nối con người, làm cho cuộc sống của con người thuận tiện

hơn, thông minh hơn. Bởi vậy, viễn thông phải kết hợp với CNTT, thiết bị điện tử và
len lỏi vào mọi ngõ ngách của cuộc sống.
1.2. GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM
Đến nay, Viettel Telecom được cho là đã ghi được những dấu ấn quan trọng và
một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của khách hàng:
-

Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178, đã triển khai khắp
64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên
thế giới.

-

Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp
dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao

-

Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung
cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam

3


Năm 2006, các dịch vụ như GPRS, MCA, pay 199, đầu số ngắn 6x, 8x và dịch
vụ 1900v.v. ra đời được cho là đã đánh dấu bước ngoặt lớn cho sự hình thành phát
triển của trung tâm. Năm 2007, cung cấp thêm các dịch vụ như nhạc chuông chờ

Imuzik, ứng tiền, đọc báo online v.v.
Năm 2008, cung cấp dịch vụ Imail, call blocking, Ishare. Đến năm 2009 các
dịch vụ như Game Portal, DailyExpress, websurf, các dịch vụ trên 3 G như Mstore,
Vmail, mobile TV / VOD, music 3G, game online v.v. được ra đời đánh dấu thêm
một giai đoạn mới cho trung tâm Vas.
Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2011 triển khai các dịch vụ Icomic, chat 1338,
talk sms, Ilive, AMS, bulksms, sms plus, Voice blogging (bubly), calling signature
v.v. đặc biệt đến năm 2012 cung cấp thêm các dịch vụ mới như Isign, Alome, Imap,
zozo, magic voice, busy sms, voice emotion v.v.
Ngồi ra Viettel cịn áp dụng thêm hình thức chăm sóc khách hàng khác là hệ
thống cửa hàng, áp dụng tại khắp 63 tỉnh thành Việt Nam.
Ngày 18/06/2019, ra mắt chương trình chăm sóc khách hàng Viettel ++.
Các sản phẩm của Viettel bao gồm:
-

Dịch vụ di động
• Gói cước data
• Mua sim số
• Chuyển sang trả sau
• Gói cước chính
• Dịch vụ GTGT
• Dịch vụ quốc tế

-

Điện thoại - Thiết bị

-

Internet - Truyền hình

• Internet
• Truyền hình
• Combo Internet - Truyền hình

-

Ứng dụng số
4


• My Viettel
• 5Dmax
• Onme
• Myclip
-

Viettel ++
• Ưu đãi chương trình
• Thơng tin hội viên
• Giới thiệu Viettel ++

1.3. BỐI CẢNH VÀ KỲ VỌNG
❖ Bối cảnh
Ngành viễn thông đang là con gà đẻ trứng vàng cho nền kinh tế với sự bùng
nổ mạnh mẽ trong 10 năm gần đây. Dù năm 2019, ngành vẫn tăng trưởng lớn, nhưng
đã manh nha nhiều chỉ dấu đáng lo ngại.
Theo báo cáo của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), năm 2019,
tổng doanh thu của các doanh nghiệp viễn thông đạt khoảng 470.000 tỷ đồng (tăng
18,67%), nộp ngân sách 47.000 tỷ đồng (tăng 36,7%). Số thuê bao băng rộng tăng
đều, chất lượng dịch vụ liên tục được cải thiện.

Tuy nhiên, kết quả hoạt động năm 2019 cũng cho thấy hạ tầng và thị trường
viễn thơng truyền thống đã bão hồ và đang chuyển dịch mạnh thành hạ tầng số, dịch
vụ số. Cụ thể, tỷ trọng doanh thu dịch vụ viễn thông truyền thống chỉ chiếm 28,5%
và đang giảm dần qua các năm. Số thuê bao điện thoại di động năm 2019 giảm 3,6%,
hiện chỉ đạt 125,7 triệu thuê bao. Số thuê bao di động giảm nguyên nhân là do thị
trường đã bão hồ, cùng với việc mạnh tay của Bộ Thơng tin và truyền thông trong
xử lý sim rác, tin nhắn rác.
Trong nhiều năm liền, tổng thị phần của 3 doanh nghiệp lớn nhất là Viettel,
Vinaphone, MobiFone luôn chiếm trên 90%, năm 2019 tăng cao nhất, lên tới 96,2%,
các doanh nghiệp còn lại chỉ chiếm 3,8% thị phần.
Cụ thể, tổng doanh thu năm 2019 của Tập đoàn VNPT đạt 167.983 tỷ đồng,
bằng 101% kế hoạch, tăng 2,7% so với thực hiện năm 2018. Lợi nhuận đạt 7.100 tỷ
đồng, bằng 100,1% kế hoạch, tăng 10% so với thực hiện năm 2018.
5


MobiFone chưa công bố doanh thu, nhưng với 4.000 nhân viên, năng suất lao
động đạt 9 tỷ đồng/năm, ước tính doanh thu của MobiFone đạt gần 36.000 tỷ đồng.
Đại diện MobiFone cho biết, kết thúc năm 2019, mức lợi nhuận trước thuế của
MobiFone ước đạt 6.078 tỷ đồng, hoàn thành 100,5% kế hoạch năm, tăng 3,5% so
với năm 2018, nộp ngân sách nhà nước ước đạt 5.526 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế
hoạch năm.
“Anh cả” của ngành viễn thông là Viettel cũng chưa công bố doanh thu, nhưng
theo nguồn tin riêng của Báo Đầu tư, doanh thu ước tính của Viettel năm 2019 cũng
vượt mức 250.000 tỷ đồng, lợi nhuận đạt khoảng hơn 30.000 tỷ đồng.
Trong khi viễn thông truyền thống có chiều hướng suy giảm, thì nhóm các
dịch vụ số lại có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Doanh thu từ dữ liệu của các nhà mạng
tăng lên hơn 30% tổng doanh thu dịch vụ. Thị trường điện toán đám mây đạt doanh
thu khoảng 220 triệu USD với khoảng 20% giải pháp nội địa, 80% là bán hàng cho
các doanh nghiệp ngoại, đạt tốc độ tăng trưởng 40%/năm. Nền kinh tế Internet được

đánh giá có quy mơ 12 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng 38%/năm.
❖ Kỳ vọng
Viettel sẽ tiếp tục đóng vai trị dẫn dắt trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ
thông tin, tiên phong trong lĩnh vực công nghệ và công nghiệp, thực hiện chuyển đổi
số và kiến tạo xã hội số ở Việt Nam.
Viettel sẽ đẩy mạnh 3 ngành công nghiệp công nghệ cao là công nghiệp điện
tử viễn thơng, cơng nghiệp quốc phịng và cơng nghiệp an ninh mạng nhằm bắt nhịp
cùng thế giới trong cuộc cách mạng 4.0, đồng thời góp phần quan trọng bảo vệ vững
chắc an ninh, chủ quyền của đất nước trên cả không gian thực và không gian ảo.
Trong giai đoạn phát triển tới, Viettel tiếp tục xây dựng hạ tầng viễn thông và
CNTT hiện đại nhất làm nền tảng đưa công nghệ 4.0 vào mọi lĩnh vực đời sống. Sứ
mệnh giai đoạn phát triển tiếp theo của Viettel là kiến tạo xã hội số. Những nền tảng
cốt lõi như Chính phủ điện tử, cơng dân trực tuyến, y tế và giáo dục khơng khoảng
cách, đơ thị thơng mình, nơng nghiệp thông minh, quản lý môi trường thông minh…
sẽ được ưu tiên triển khai nhanh nhất và phù hợp nhất.
Viettel đang định hướng là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực công nghệ
và công nghiệp. Năm 2020, Viettel đặt mục tiêu chuyển đổi số thành công.
6


“Đây sẽ là cuộc chuyển đổi vĩ đại của Viettel”, ông Lê Đăng Dũng, quyền Chủ tịch
Viettel khẳng định.
Theo ông Dũng, năm 2020 và những năm tới, Viettel sẽ tiên phong phát triển
và cung cấp các ứng dụng, dịch vụ số, những dịch vụ quyết định Việt Nam có trở
thành quốc gia số hay khơng. Đó là thanh tốn số mobile money, nội dung số trước
hết là giáo dục, thương mại điện tử gắn liền với hệ sinh thái tài chính số, cơng cụ tìm
kiếm, mạng xã hội v.v. Cùng với đó, Viettel sẽ chủ động tham gia vào xây dựng, hồn
thiện chính phủ điện tử, đặc biệt ưu tiên tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu công dân,
dữ liệu tài nguyên quốc gia, đồng hành cùng các bộ, ngành, địa phương trong chuyển
đổi số”.

1.4. CHIẾN LƯỢC CÔNG TY
Chiến lược trong gia đoạn này (2018-2030) của Viettel là duy trì tốc độ tăng
trưởng 10-15%, trở thành Tập đồn cơng nghệ kinh doanh tồn cầu, tiếp tục duy trì
vị thế dẫn dắt số 1 Việt Nam về Viễn thông và Công nghiệp công nghệ cao, trở thành
top 150 doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2030, trong đó top 10 về Viễn thông
và CNTT; Top 20 về Công nghiệp Điện tử Viễn thơng; Top 50 về Cơng nghiệp an
tồn, an ninh mạng. Cơ cấu doanh thu viễn thông và công nghệ thông tin chiếm 55%;
công nghiệp công nghệ cao chiếm 25%, lĩnh vực đầu tư vào đổi mới, sáng tạo chiếm
10% và lĩnh vực truyền thống là 10%.
Viettel cũng xác định phải đi đầu trong cuộc cách mạng 4.0 cho nền kinh tế với
vai trò dẫn dắt và lan tỏa cả về cơng nghệ, dịch vụ, mơ hình kinh doanh, nghiên cứu
sản xuất, sản phẩm. Trong đó tập trung vào các dự án 4.0 cho Chính phủ điện tử, giáo
dục, nông nghiệp, thành phố thông minh, v.v. từ cấp Trung ương đến cấp địa phương,
tới từng lĩnh vực cuộc sống.
Viettel cũng tiếp tục duy trì mơ hình kiểu mẫu về doanh nghiệp nhà nước, nhận
thực hiện các việc khó mang sứ mệnh quốc gia.

7


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG
2.1 MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ
2.1.1. Chỉ tiêu kinh tế Việt Nam
Sự phát triển của Việt Nam trong hơn 30 năm qua rất đáng ghi nhận. Đổi mới
kinh tế và chính trị từ năm 1986 đã thúc đẩy phát triển kinh tế, nhanh chóng đưa Việt
Nam từ một trong những quốc gia nghèo nhất trên thế giới trở thành quốc gia thu
nhập trung bình thấp. Từ 2002 đến 2018, GDP đầu người tăng 2,7 lần, đạt trên 2.700
USD năm 2019, với hơn 45 triệu người thoát nghèo. Tỉ lệ nghèo giảm mạnh từ hơn
70% xuống còn dưới 6% (3,2 USD/ngày theo sức mua ngang giá). Đại bộ phận người
nghèo còn lại ở Việt Nam là dân tộc thiểu số, chiếm 86%.

Năm 2019, kinh tế Việt Nam vẫn tiếp tục cho thấy có nền tảng mạnh và khả
năng chống chịu cao, nhờ nhu cầu trong nước và sản xuất định hướng xuất khẩu vẫn
ở mức cao. GDP thực tăng ước khoảng 7% trong năm 2019, tương tự tỉ lệ tăng trưởng
năm 2018, là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong khu vực.
Do hội nhập kinh tế sâu rộng, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề bởi
đại dịch COVID-19, nhưng cũng thể hiện sức chống chịu đáng kể. Tác động y tế ban
đầu của dịch bệnh không nghiêm trọng như nhiều quốc gia khác, nhờ có các biện
pháp đối phó chủ động ở cả cấp trung ương và địa phương. Kinh tế vĩ mơ và tài khóa
ổn định với mức tăng trưởng GDP ước đạt 1,8% trong nửa đầu năm 2020, dự kiến
đạt 2,8% trong cả năm. Việt Nam là một trong số ít quốc gia trên thế giới khơng dự
báo suy thối kinh tế, nhưng tốc độ tăng trưởng dự kiến năm nay thấp hơn nhiều so
với dự báo trước khủng hoảng là 6-7%. Tuy nhiên, tác động của cuộc khủng hoảng
COVID-19 đang diễn ra là khó dự đốn, tùy thuộc vào quy mơ và thời gian kéo dài
của dịch bệnh. Sức ép lên tài chính cơng sẽ gia tăng do thu ngân sách giảm xuống
trong khi chi ngân sách tăng lên do gói kích cầu được kích hoạt để giảm thiểu tác
động của đại dịch đối với các hộ gia đình và doanh nghiệp.
Nhờ có nền tảng cơ bản tốt và nếu tình hình dịch bệnh COVID-19 được kiểm
soát ở Việt Nam cũng như trên thế giới, kinh tế Việt Nam sẽ hồi phục vào năm 2021.
COVID-19 cũng cho thấy cần phải cải cách mạnh mẽ hơn để giúp kinh tế phục hồi
8


trong trung hạn, như cải thiện môi trường kinh doanh, thúc đẩy kinh tế số, nâng cao
hiệu quả đầu tư cơng, đây là các nội dung chính mà Việt Nam cần cân nhắc để cải
cách nhanh và mạnh hơn.
Tuy kinh tế vĩ mơ và tài khóa vẫn ổn định, Các chính sách kiểm sốt dịch rất tốt
nhưng ảnh hưởng của dịch covid đến đời sống của một bộ phận lớn người dân dân
Việt Nam vì thế nó cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của Viettel
=> Việt Nam ngày càng phát triển, theo đó các nhu cầu dịch vụ Điện thoại, internet
ngày càng tăng giúp cho cơng ty có thể mở rộng quy mơ và hoạt động của mình trong

lĩnh vực dịch vụ.
Vậy, với tình hình kinh tế vĩ mơ hiện nay và xu hướng trong tương lai thì vừa
đem lại những cơ hội thuận lợi cho các lĩnh vực hoạt động của công ty Viettel. Nhu
cầu về dịch vụ viễn thơng gia tăng, nhưng cũng gây ra khơng ít khó khăn, đó là địi
hỏi phải tìm cách thay đổi các dịch vụ tiện ích, phương pháp quản lý để giảm chi phí,
giảm giá thành sản phẩm, sự chăm sóc khách hàng, sự cạnh tranh gay gắt
2.1.2. Mơi trường chính trị
Chính trị nước ta hiện nay được đánh giá rất cao về sự ổn định đảm bảo cho sự
hoạt động của công ty được ổn định tạo ra tâm lý an toàn cho khách hàng, nhà đầu tư.
Việc gia nhập WTO, là thành viên Hội đồng Bảo an Liên Hợp Quốc, vấn đề
tồn cầu hóa, xu hướng đối ngoại ngày càng mở rộng, và và hội nhập vào kinh tế thế
giới là cơ hội của công ty tham gia vào thị trường toàn cầu. Các quy định về thủ tục
hành chính ngày càng hồn thiện, giấy phép hoạt động kinh doanh ngày càng được
rút ngắn. chính phủ rất quan tâm về hiệu năng hành chính cơng, tháo gỡ các rào cản
trong hoạt động kinh doanh. Đây là một thuận lợi cho Viettel giảm bớt chào cản gia
nhập ngành. luật pháp Việt Nam hiện nay có nhiều chiều hướng được cải thiện, luật
kinh doanh ngày càng được hoàn thiện. luật doanh nghiệp tác động rất nhiều đến tất
cả doanh nghiệp nhờ phương pháp lý của luật pháp dưới sự quản lý của nhà nước các
thanh tra kinh tế. Tất cả các doanh nghiệp đều hoạt động thuận lợi.
2.1.3. Các yếu tố văn hóa- xã hội
Ảnh hưởng của dân số: số mỗi năm hơn 1 triệu dân, hộ gia đình tăng
9


Thuê bao cố định, di động, ảnh internet, tăng: có chiến lược để thu hút dẫn trước
các đối thủ khác vì đây là nhóm người dùng mới sử dụng
Ảnh hưởng của nhiều nhóm khách hàng khác nhau: sinh viên, giáo viên, doanh
nghiệp, nơng dân, v.v. in có chiến lược về dịch vụ và giá cả hợp lý cho từng đối tượng
để thu hút Du cầu của họ.
Với sự phát triển không ngừng của xã hội, nhu cầu liên lạc và dịch vụ từ đó tăng

lên một cách mạnh mẽ. sự phát triển các dịch vụ của Viettel cũng tăng
Liên lạc giữa những vùng miền xa xôi nhất của tổ quốc, Viettel đã đưa sóng di
động đến những vùng hải đảo, vùng núi xa xôi, v.v.
Giới trẻ ngày nay, đặc biệt là sinh viên, có nhu cầu sử dụng điện thoại lớn nhất
trong các nhóm khách hàng, Viettel đã đưa ra các gói cước, các dịch vụ phù hợp với
từng đối tượng (Ví dụ như Tomato dành cho sinh viên, gói cước cho ngư dân SEA+,
v.v.)
Việt Nam với thị trường hơn 90 triệu dân, tỷ lệ số người đang có nhu cầu dịch
vụ liên lạc lớn đã tạo ra nhu cầu lớn và một môi trường lớn sẽ là cơ hội cho Viettel
mở rộng hoạt động và chiếm lĩnh thị trường giàu tiềm năng.
2.1.4. Các yếu tố môi trường quốc tế
Viettel gia nhập WTO, Hiệp định Thương mại việt-mỹ và tham gia các thỏa
thuận khu vực thương mại tự do đã mở ra cho ngành dịch vụ Bưu chính Viễn thơng
một thị trường rộng lớn. cụ thể vào năm 2009, Viettel chính thức đầu tư sang Lào và
Campuchia. Cũng như trong thị trường trong nước, tuy tham gia muộn nhưng Viettel
đã đứng thứ nhất về hệ tuần và thuê bao tại Campuchia với mạng Metfone, đứng đầu
về hạ tầng mạng lưới với mạng United.Sau hơn 10 năm hoạt động, ảnh mạng thông
tin di động cho Viettel đầu tư tại Lào và Campuchia đã trở thành bạn lớn nhất cả về
thị phần, khách hàng và mạng lưới. hẹn Viettel đang tiếp tục mở rộng đầu tư sang các
thị trường mới xa hơn và khó khăn hơn là Peru, Bangladesh, v.v. với ước tính tổng
dân số lên tới gần 100 triệu người- tương đương với dân số Việt Nam
2.1.5. Yếu tố công nghệ

10


Công nghệ hiện nay phát triển ở tốc độ rất cao, vịng đời của cơng nghệ rất
nhanh, chất lượng nâng cao. Tạo thuận lợi để Viettel ứng dụng vào lĩnh vực viễn
thông-lĩnh vực mà yếu tố công nghệ giữ vị trí then chốt.
Hiện nay, Viettel là nhà mạng sở hữu hạ tầng 3G/4G lớn nhất Việt Nam với hơn

70.000 trạm phát sóng trên tồn quốc, trong đó hạ tầng 4G áp dụng công nghệ
4TX/4RX (4 thu, 4 phát) hiện đại nhất thế giới, được các nhà mạng lớn trên thế giới
sử dụng.
Dự kiến trong thời gian tới, Viettel tiếp tục đầu tư mở rộng vùng phủ 4G, 5G để duy
trì vị trí nhà mạng data lớn nhất, đáp ứng “điều kiện cần” trên hành trình chuyển dịch
số.
Bên cạnh đó, hệ sinh thái viễn thông - xây dựng các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng
số tồn diện và khép kín của Viettel cũng “ghi điểm” tại Frost & Sullivan với những
ứng dụng giải trí miễn phí như Mocha, Keeng… hay hệ thống tích điểm tự động
Viettel++ dành cho 100% khách hàng.
Ứng dụng cơng nghệ mới giúp:
-

Tiết kiệm chi phí

-

Nâng cao chất lượng và ổn định dịch vụ

-

Vụ mở rộng được mạng phủ sóng
Áp dụng cơng nghệ mới, tồn bộ vùng biển cần vợ Việt Nam đã được Viettel

phủ sóng di động ảnh từ 70 đến 90 km. Cá biệt có nơi được phủ sóng đất liền tới hơn
200 km
2.2. MƠI TRƯỜNG VI MÔ
2.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Thị trường Viễn thơng đã có sự cạnh tranh gay gắt của các công ty Viễn thông
khác như Vinaphone, Mobifone, Sfone, Beeline,… Dù hiện tại Viettel đang chiếm

lĩnh thị phần nhiều nhưng các mạng điện thoại khác đang dần tiến tới mức cân bằng
như Mobifone đã chiếm 35%.
2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
-

Mạng di động MVNO
11


Ưu điểm lớn nhất của di động MVNO là khai thác tối đa cơ sở hạ tầng. Những
nhà cung cấp MVNO sẽ không phải đầu tư quá nhiều vốn để để xây dựng hệ thống
mạng. Bên cạnh đó, nhờ các đối tác MVNO, các nhà khai thác di động MVNO sẽ tận
thu được số vốn đã đầu tư vào cơ sở hạ tầng bằng việc khai thác triệt để những phân
khúc thị trường cịn bỏ ngỏ.
Nhà đầu tư nước ngồi đang hào hứng tham gia vào thị trường viễn thông Việt
Nam, đây cũng là những đối thủ cạnh tranh mà Viettel đáng lưu tâm, không chỉ áp
dụng công nghệ mạnh mẽ mà các đối thủ nước ngoài tiềm lưc tài chính cũng rất lớn.
Khi các đối thủ trong nước cũng đang là một thách thức thì việc đề phịng các đối thủ
tiềm ẩn cũng là một bài toán để Viettel lưu tâm. Từ đó có trước các ohuowng án, biện
pháp dự phịng, đón đầu các tình huống có thể xảy ra, tránh rơi vào trạng thái bị động.
2.2.3 Khách hàng tiêu thụ
Các nhóm khách hàng của Viettel có thể kể đến như:
+ Khách hàng cá nhân: hướng đến các sim số phục vụ cho khách hàng cá nhân, sử
dụng sim để liên lạc, phục vụ công việc.
+ Khách hàng tổ chức: các doanh nghiệp, tổ chức cần sử dụng sim số cho nội bộ, cho
nhân viên, v.v.
+ Sim quốc tế: mảng sim quốc tế hương tới các khách hàng ở nước ngoài sử dụng
dịch vụ sim số của Viettel.
Khi thị trường viễn thông hội tụ đến 7 nhà cung cấp dịch vụ di động: Vinaphone,
Mobifone, Viettel, HT mobile, EVN Telecoms, S-fone và Gtel mobile, Viettel vẫn

mang điểm khác biệt riêng của mình:
-

Doanh nghiệp có số lượng th bao di động lớn nhất

-

Doanh nghiệp có vung phủ sóng rộng nhất

-

Doanh nghiệp có giá cước cạnh tranh nhất

-

Doanh nghiệp có những gói cước hấp dẫn

-

Doanh nghiệp có chinh sách CSKH tốt nhất

12


Những chính sách cũng như dịch vụ đang dạng của Viettel đều nhằm mục đích
cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tối ưu nhất, phù hợp với khách hàng nhất
cũng như là mang đến giá trị gia tăng tối đa cho khách hàng sử dụng.
2.2.4 Nhà cung cấp
-

Nhà cung cấp tài chính bao gồm: BIDV, MHB, Vinaconex, EVN

-

Nhà cung cấp nguyên liệu, sản phẩm bao gồm: AT & T (Hoa Kỳ), BlackBerry,
Nokia, Siemens, Networks, ZTE
Nhà cung cấp giữ một vị trí vơ cùng quan trọng, vì vậy trong q trình lựa chọn

nhà cung cấp, Viettel đã thận trọng và tỉ mỉ để lựa chọn ra các nhà cung cấp phù hợp.
Từ nhà cung cấp về tài chính là các ngân hàng uy tín và có độ tin cậy cao. Nhà
cung cấp nguyên liệu sản phẩm cũng được Viettel cân nhắc, lựa chọn những nơi uy
tín.
2.2.5 Sản phẩm thay thế
Sản phẩm dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu
tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong nhanh
Ngành viễn thông rộng mở vì vậy trong tương lai gần sẽ có những sản phẩm
thay thế giúp khách hàng ngày căng thỏa mãn nhu cầu của mình: ví dụ như hiện tại
mạng internet phát triển mạnh cùng với sự phát triển của thiết bị công nghệ điện thoại
smartphone con người dần chuyển sang gọi video call, nhắn tin qua messenge, zalo,…
gọi điện qua sóng điện thoại căng ít được sử dụng trừ những việc quan trọng hoặc
không thể liên lạc qua mạng internet.
Đối mặt với những yếu tố trên, Viettel cần phải thay đổi kịp thời, bắt kịp sự thay
đổi, nhịp độ phát triển của thời đại, tránh bị thụt lùi, tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh.
Lợi dụng những lợi thế của mình trong lịng khách hàng và phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/24. Ngồi ra Viettel cần cập nhật tình
trạng khách hàng thường xun để áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng phù
hợp với từng khách hàng; nâng cao uy tín. Ngồi dịch vụ gọi điện thông thường
Viettel phát triển cùng sim 4G và hiện tại 5G – bắt kịp xu hướng sớm nhất thỏa mãn
mọi khách hàng.

13


CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM
3.1. KHÁCH HÀNG VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG
3.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu đó của mình.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm
tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi
trong sổ sách cơng ty. Vì vậy các cơng ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần
được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peters Drucker, cho rằng
mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào
chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là
một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ.
Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên
có vài trị hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính
vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng
tôi là KHÁCH HÀNG”.
Cũng dễ hiểu thơi hàng hóa sản phẩm sản xuất ra nhằm đáp ứng nhu cầu mua
hàng của khách hàng (người tiêu thụ). Nếu như khơng có khách hàng thì sản phẩm sẽ
bị ứ đọng không tiêu thụ được. hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản.
3.1.2. Khách hàng của Viettel
Kể từ khi Viettel cung cấp dịch vụ di động vào năm 2004, viễn thông di động ở

Việt Nam phát triển nhanh chóng từ một dịch vụ xa xỉ đã đến gần với người dân ở mọi

14


miền đất nước. Khơng cịn cần đến điện thoại cố định, mọi người dân, ở thành phố hay
nông thôn, ngay cả hải đảo xa xơi cũng có thể tiếp cận sóng di động.
Viettel nhắm tới tồn bộ đối tượng khách hàng trong toàn nước và đẩy mạnh tập
trung vào chăm sóc khách hàng tiềm năng, trung thành, và sự tín nghiệm cao.
Khách hàng từ đội tuổi 18 tuổi trở lên, có mức thu nhập khác nhau và có xu
hướng gắn bó với nhà mạng đầu tiên mà họ sử dụng. Nhóm khách hàng này bao gồm:
-

Khách hàng có thu nhập thấp: học sinh, sinh viên và người lao động có thu nhập
thấp.

-

Khách hàng có thu nhập trung bình: cơng nhân, viên chức, những người kinh
doanh nhỏ.

-

Khách hàng có thu nhập cao: những người có thu nhập cao và các doanh nhân
thành đạt.
Ngồi ra chúng ta có thể kể đến các nhóm khách hàng của Viettel như:

-

Khách hàng cá nhân: hướng đến các sim số phục vụ cho khách hàng cá nhân, sử

dụng sim để liên lạc, phục vụ công việc.

-

Khách hàng tổ chức: các doanh nghiệp, tổ chức cần sử dụng sim số cho nội bộ,
cho nhân viên, v.v.

-

Sim quốc tế: mảng sim quốc tế hương tới các khách hàng ở nước ngoài sử dụng
dịch vụ sim số của Viettel.

3.1.3. Mong muốn khách hàng của Viettel
Viettel tập trung chăm sóc khách hàng thường xuyên, ứng dụng thức tế chứ không
chỉ khách hàng Vip, vì vậy khách hàng của Viettel vẫn chiếm con số rất cao.
Mọi khách hàng, khi tương tác bất kỳ hành động gì (nạp thẻ, thanh tốn cước, mua
các gói dịch vụ v.v.) đều được ghi nhận, tích điểm để đổi ưu đãi, đây là 1 trong số nhưng
chiến lược giữu và phát triển khách hàng của Viettel.
Khách hàng của Viettel có nhiều nhu cầu khác nhau ở từng phân khúc khác nhau,
khách hàng tham gia mạng chủ yếu và đa phần là:
-

Liên lạc với người thân và bạn bè, họ nói chuyện trong cuộc sống và nhắn tin.

-

Kết nối mạng phục vụ đời sống sinh hoạt
15