Phân tích, đánh giá, kiến nghị về tình hình dịch vụ tại Sheraton Saigon Hotel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (397.71 KB, 20 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
Ngành: Quản Trị Khách SẠN
BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
XÃ HỘI HỌC DU LỊCH
Đề tài: Phân tích, đánh giá, kiến nghị về tình hình dịch vụ tại Sheraton
Saigon Hotel.
GV phụ trách: Lê Mỹ Trang.
Lớp: Xã Hội Học Du Lịch – 213_DDL0140_07
Tên Nhóm SV: Nhóm 10
Tháng 07 năm 2022
TRANG 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
Ngành: Quản Trị Khách SẠN
BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
XÃ HỘI HỌC DU LỊCH
Đề tài: Phân tích, đánh giá, kiến nghị về tình hình dịch vụ tại Sheraton
Saigon Hotel.
GV phụ trách: Lê Mỹ Trang.
Lớp: Xã Hội Học Du Lịch – 213_DDL0140_07
Tên Nhóm SV: Nhóm 10
Tháng 07 năm 2022
TRANG 2
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
TRANG 3
Mục Lục
I. Lý do chọn đề tài .............................................................................5
1. Lý do chọn khách sạn Sheraton: ................................................5
2. Xác định vấn đề nghiên cứu: .......................................................6
3. Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................7
II.
Thực trạng.....................................................................................7
1. Giới thiệu khái quát về Sheraton Saigon Hotel: .......................7
2. Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu: ..................................9
III. Giải pháp: ....................................................................................15
IV. Kết luận: ......................................................................................18
TRANG 4
I.
Lý do chọn đề tài
1. Lý do chọn khách sạn Sheraton:
Sau đợt dịch COVID-19 vừa đi qua các hoạt động kinh doanh du lịch đang dần
được khôi phục trở lại và hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng
trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp
cụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
Khách sạn Sheraton Saigon – là một khách sạn 5 sao có kinh nghiệm lâu năm trong
hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh
ngày càng gay gắt và quyết liệt thì địi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết
quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động
Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì
buộc phải nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn, biết thích ứng với lại cơ
chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín.
Để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh Sheraton Saigon Hotel phải không
ngừng tự nâng cao chất lượng dịch vụ và xuất phát từ những lý do trên nhóm em xin lựa
chọn khách sạn Sheraton Saigon làm đề tài nghiên cứu cho bài.
TRANG 5
2. Xác định vấn đề nghiên cứu:
❖ Tình hình phát triển tại khách sạn Sheraton Sài gịn
Để thích ứng với sự biến đổi nhanh chóng trên thị trường Khách Sạn, khách sạn
Sheraton Sài Gịn đã có những chiến lược thích ứng với điều kiện doanh nghiệp và môi
trường kinh doanh bên ngồi. Để từ đó tồn tại và phát triển vững chắc trong ngành kinh
doanh khách sạn như sau :
-
Chính sách về sản phẩm :
Khách sạn đã cố gắng rất nhiều trong việc đưa ra các chủng loại sản phẩm dịch vụ
đáp ứng nhu cầu cơ bản và nhu cầu giải trí tại khách sạn. Các trang thiết bị tại khách sạn
và cơ sở vật chất kĩ thuật đều đạt tiêu chuẩn tương ứng với hạng 5 sao của khách sạn,
các tiện nghi tại khách sạn được bố trí tạo sự thuận lợi cho khách trong sử dụng, đảm
bảo tính thẩm mỹ và vệ sinh
+Về dịch vụ lưu trú: Khách sạn có chính sách phân biệt sản phẩm với nhiều loại phòng
khác nhau dành cho khách VIP và những phòng khách dành cho những khách có khả
năng thanh tốn với những tiện nghi tương xứng với sự phân loại phòng
+Về dịch vụ ăn uống : Khách sạn cũng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm để phục vụ đầy
đủ các yêu cầu của khách đó là các món ăn Âu, Á, ăn theo chuyên đề, ăn tự chọn...
-
Chính sách về giá:
+Về dịch vụ lưu trú : Chính sách giá ở đây khơng cố định, chỉ đưa giá cơng bố cịn tuy
thuộc loại khách, công ty lữ hành... mà mức giá khác nhau trong cùng một loại phòng.
+Về dịch vụ ăn uống : Giá trong dịch vụ này cũng tuỳ thuộcvào số lượng đặt bàn của
khách
+Về dịch vụ bổ sung : mức giá hầu như không thay đổi so với giá cơng bố.
-
Chính sách phân phối :
TRANG 6
Khách sạn mở rộng mối quan hệ với tất cả các công ty lữ hành , các cá nhân , có
nguồn khách gửi tới đều được đáp ứng tối đa với mức hoa hồng hợp lý.
+Về nhân lực và tổ chức bộ máy quản lý :
Nhân lực : do yêu cầu về sự thay đổi của thị trường . Mấy năm gần đây khách sạn đã giải
quyết cho một số người nghỉ hưu và đồng thời tổ chức đào tạo , tuyển chọn , bổ sung
vào đội ngũ lao động của khách sạn.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu, phân tích, đánh giá, và đưa ra kiến nghị
về tình hình hoạt động du lịch của khách sạn Shareton Sài Gịn. Qua đó,nắm bắt được
tình hình khai thác nguồn khách,khả năng thu hút khách của khách sạn,chiến lược kinh
doanh...,rút ra những thành tựu đã đạt được và những mặt cịn hạn chế. Theo đó,đưa ra
các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn,góp phần nâng
cao uy thế và vị trí của khách sạn trong tương lai để đáp ứng được những đòi hỏi và thỏa
mãn nhu cầu hàng ngày càng cao của khách du lịch. Nếu khơng có chiến lược kinh doanh
tốt thì khách sạn khơng thể đối chọi với những khách sạn hiện đại vừa mới xây dựng và
có chất lượng cao. Như vậy khách sạn khó có thể giành thắng lợi trên thương trường hơn
nữa rất có thể khách sạn sẽ phải rút lui khỏi thị trường theo quy luật đào thải.
II.
Thực trạng
1. Giới thiệu khái quát về Sheraton Saigon Hotel:
Vị trí: 88 Đồng Khởi, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh.
Khách sạn Sheraton Sài Gòn nằm ngay trung tâm của quận 1 chỉ cách các địa điểm
nổi tiếng trong thành phố trong phạm vi bán kính 500m. Khách sạn có tổng cộng 485
phịng được phân thành nhiều hạng phòng với cơ sở vật chất hiện đại. Đến với khách sạn
ở Sài Gòn này khách hàng sẽ bất ngờ trước các dịch vụ mà khách sạn cung cấp: dịch vụ
dành cho khách doanh nhân; dịch vụ tổ chức hội họp, tiệc cưới; dịch vụ concierge / hỗ
trợ khách...
TRANG 7
Khách sạn có quầy Level 23 Wine Bar ở tầng 23 với các loại nước uống, cocktail.
Khách hàng có thể tận hưởng khơng gian thống mát "chill" ở vị trí cao và ngắm nhìn
thành phố về đêm. Đồng thời ở tầng 23 của khách sạn cịn có nhà hàng phục vụ các món
ăn nổi tiếng trên thế giới. Ngồi ra, khách sạn cịn có các nhà hàng chun về các món
ăn Trung Hoa và Việt Nam. Về lĩnh vực giải trí, sức khỏe khách sạn có khu vực để chơi
bóng bàn, tập gym, spa...Từ khách sạn quý khách có thể đi bộ để đến các trung tâm mua
sắm, địa điểm tham quan Vincom Đồng Khởi, Parkson, Bảo tàng thành phố Hồ Chí
Minh.
Thư giãn với 485 phịng hạng cao cấp và hạng suite với đầy đủ tiện nghi cùng tầm
nhìn rộng hướng ra quang cảnh hoa lệ của thành phố và sơng Sài Gịn. Mỗi phịng được
tiêu chuẩn hóa với điểm nhấn là Trải nghiệm Giường ngủ Đặc trưng Sheraton. Đặc biệt,
hệ thống 379 phòng mới nâng cấp thuộc tòa nhà Main Tower được thiết kế lấy cảm hứng
từ hoa sen Việt Nam sẽ mang đến cho du khách trải nghiệm gần gũi và đầy cảm hứng.
Với hơn 2.200m2 của 14 sảnh phòng được trang bị tân tiến và hiện đại, có sức chứa
tối đa đến 1000 khách, Sheraton Saigon là lựa chọn hoàn hảo cho mọi nhu cầu hội nghị
và sự kiện lớn nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh.
TRANG 8
2. Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu:
Marketing: Có chính sách phân biệt sản phẩm với nhiều loại phịng khác nhau dành
cho khách VIP và những phòng khách dành cho những khách có khả năng thanh tốn
với những tiện nghi tương xứng với sự phân loại phòng. Đa dạng hoá sản phẩm để phục
vụ đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
Nhân lực: Nhân lực buồng chưa hợp lý, chưa đáp ứng cao nhu cầu của thị trường.
Tỷ lệ nhân viên nam, nữ ở bộ phận ăn uống và bộ phận buồng chênh lệch lớn. Thêm vào
đó độ tuổi trung bình của nhân viên buồng là tương đối cao. Ảnh hưởng đến sự thu hút
và ấn tượng của khách.
Cơ sở vật chất: Khách sạn cao 23 tầng, có 2 tòa nhà. Tòa thứ nhất tên Sheraton
Hotel gồm 392 phòng và một phòng dành cho nguyên thủ quốc gia. Tòa thứ hai tên
Grand Tower gồm 112 phịng. Có 5 nhà hàng chuyên phục vụ ăn uống trong đó 3 nhà
hàng và 2 quầy bar. Mỗi phòng đều được trang bị các thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn 5
sao.
Thị trường khách du lịch: Thị trường khách du lịch trên địa bàn TP.HCM rất phong
phú. Khách sạn Sheraton có tỉ lệ khách Nhật, Hàn lưu trú rất đông (70-80%).
Tổ chức: Với quy mô tổ chức và quản lý như hiện nay khách sạn đã đảm bảo được
mối quan hệ hợp lý giữa các bộ phận. Bằng việc quy định trách nhiệm, quyền hạn cụ thể
của từng bộ phận góp phần tạo sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ
khách.
❖ Điều kiện kinh doanh của khách sạn Sheraton Sài Gòn
-
Điều kiện về tổ chức
-
Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ phịng ban
• Ban điều hành
Là một tập đồn lớn có uy tín trên thế giới. Ban giám đốc đa phần là người nước
ngoài những người chịu trách nhiệm quản lý chi nhánh của tập đồn Việt Nam. Có một
số người Singapore là những member trơng coi hành chính khách sạn.
TRANG 9
• Bộ phận lễ tân
+ Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Tham gia các hoạt động kinh doanh buồn ngủ báo giá đón tiếp khách, gửi đồ
Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách
Kinh doanh các dịch vụ marketing của khách
Quản lý sợ cơ sở vật chất kĩ thuật và khu tiền sảnh
+ Tổ chức nhân sự
2 trưởng bộ phận có trách nhiệm điều hành tồn bộ cơng việc của bộ phận lễ tân: tổ chức
lao động giao dịch các văn bản
3 phó bộ phận: trợ giúp trưởng bộ phận
22 nhân viên: 12 doorman, 10 nhân viên lễ tân. Trong bộ phận này 17 người có trình độ
đại học và mọi người có trình độ trung cấp và cao đẳng, độ tuổi trung bình là 23 tuổi.
như vậy nhân lực ở bộ phận này khá tốt, đáp ứng được yêu cầu khi xây dựng chiến lược
kinh doanh.
• Bộ phận buồng
+ Nhiệm vụ
Dọn dẹp vệ sinh trong và ngồi khách sạn
Thơng báo các lễ tân và sales marketing về tình trạng phòng hằng ngày
Kiểm tra bảo quản các trang thiết bị của khách sạn
Đáp ứng các dịch vụ bổ sung: giặt là, masage
Thông báo cho Thu ngân về tiêu dùng của khách
+ Tổ chức nhân sự tổng số là 30 người
1 manager: điều hành chung
TRANG 10
2 trưởng bộ phận: trợ giúp manager điều hành nhân viên trong bộ phận
3 phó bộ phận: quản lý các công việc của cấp dưới và chị để cái thông tin của cấp trên
giao xuống
còn lại 23 nhân viên thực hiện các công việc như giặt là đồng phục của nhân viên, đồ
của khách có nhu cầu giặt ủi, trao và nhận khăn của các bộ phận.
Trong tổng số 30 cán bộ cơng nhân viên. Có 20 lao động nữ, 10 lao động nam, độ
tuổi trung bình 30, trình độ chủ yếu tốt nghiệp trung cấp du lịch. Như vậy, đại bộ phận
này độ tuổi trung bình cao. Do đó khó gây được những ấn tượng với du khách, do đó khi
xây dựng chiến lược cần bổ sung những nhân viên trẻ có trình độ và năng lực, chuyển
một số nhân viên nhiều tuổi sang những bộ phận khác hoặc cho nghỉ hưu.
• Bộ phận sales – marketing
+ Nhiệm vụ
Xây dựng kế hoạch marketing hàng năm, hàng quý, hàng tháng, tham mưu ban giám đốc
xây dựng chiến lược kinh doanh
Đảm bảo duy trì chất lượng với khách
Thơng báo với các bộ phận khác về dự định khách đón, quy định khách đi
Làm đề suất chiết khấu hao hoa hồng
+ Tổ chức lao động
1 giám đốc: Ms Nicole quản lý điều hành mọi hoạt động của bộ phận sales
1 giám đốc điều hành người Nhật: Ms Mahito phụ trách việc bán cho các khách hàng
người Nhật Bản vì nguồn khách chủ yếu của khách sạn là người Nhật
15 nhân viên phụ trách từng mảng công việc do trưởng bộ phận giao. Trong bộ phận này
có 8 viên nam cịn lại là lao động nữ đều tốt nghiệp đại học với chuyên ngành du lịch và
khách sạn, đa số họ là những người đã được đào tạo ở nước ngoài tiếng Anh vô cùng
TRANG 11
thành thạo và họ là những nhân lực không kém phần quan trọng đem lại lợi nhuận của
khách sạn.Do đó thể hiện tốt chiến lược trong một vài năm tới cần bổ sung hơn nữa về
kiến thức cũng như kinh nghiệm.
• Bộ phận kế tốn thời vụ
+ Nhiệm vụ
Tham mưu cho giám đốc về cơng tác tài chính của khách sạn
Theo dõi hàng hóa mua bán trong khách sạn
Theo dõi thu chi trong Khách sạn
Cung cấp số liệu phục vụ phân tích kinh doanh
+ Tổ chức nhân sự
3 kế tốn trưởng
4 kế toán tổng hợp
2 kế toán lương
2 thủ quỷ
4 nhân viên phịng kế tốn
Trong số 15 nhân viên có 12 người tốt nghiệp đại học chuyên ngành kế toán cịn
lại là tốt nghiệp kế tốn doanh nghiệp khách sạn. Như vậy tại bộ phận này nhân sự đạt
được yêu cầu đề ra khi xây dựng chiến lược.
• Bộ phận hành chính nhân sự
+ Nhiệm vụ
Tham mưu cho giám đốc về cơng tác tổ chức
Làm các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh giao dịch
TRANG 12
Làm cái chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội...
Tham mưu cho lãnh đạo trong công tác mua sắm trang thiết bị
+ Tổ chức lao động: 8 người
• Bộ phận bảo vệ
Tuần tra bảo vệ an ninh trong suốt 24/24
Kiểm tra cần tránh tình trạng thất thốt, thiết bị trong khách sạn
Tham mưu cho giám đốc về tự vệ, phòng cháy chữa cháy
Số lao động trong bộ phận này là 25 người, một quản lý, một trợ lý, một nhân viên
trực cổng xe ra vào, 4 nhân viên trông coi nhà xe, 2 nhân viên trực ở cổng ra vào khách
sạn, 2 nhân viên đứng trong sảnh khách sạn, 2 người trực cổng nhân viên ra vào khách
sạn. Tổng cộng 11 nhân viên bảo vệ làm trong một ca,đây là bộ phận của lực lượng đông
đảo khách sạn đảm bảo được an ninh của khách sạn.
• Bộ phận kỹ thuật
+ Nhiệm vụ
Bảo hành sửa chỗ cái trang thiết bị trong khách sạn
Giải quyết kịp thời các sự cố trong khách sạn
Tham mưu cho giám đốc phải đổi mới trên thiết bị trong khách sạn
Nhân viên trong bộ phận này là 20 người như vậy đáp ứng được đòi hỏi đặt ra và kể ra
từ ngày khách sạn hoạt động chứ để xảy ra sự cố đáng tiếc nào với khách.
• Bộ phận ăn uống
Thoải mãn nhu cầu của khách sạn về ăn uống
Là bộ phận tạo ra doanh thu cho khách sạn
TRANG 13
Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách
Khuyếch chương các dịch vụ ăn uống
Đảm bảo chất lượng thực phẩm
Là một bộ phận có số lượng lao động lớn nhất khách sạn, tổng nhân viên của bộ
phận này có trên 200 nhân viên kể cả nhân viên chính thức và CL và được chia và xếp
hợp lý các bộ phận ăn uống và đây cũng là bộ phận được đào tạo kỹ lưỡng nhất về vệ
sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo chất lượng với thực phẩm tránh những sự cố đáng
tiếc cho khách hàng.
❖ Kết luận thực trạng nhân lực tại khách sạn Shareton Sài Gòn
Tỷ lệ nam nữ bộ phận ăn uống, buồng chênh lệch lớn thêm vào đó độ tuổi trung bình
của nhân viên buồng đã tương đối cao. do đó ảnh hưởng việc thu hút khách ấn tượng của
khách du lịch.
Nhận xét chung về năng lực cạnh tranh của các khách sạn Sheraton:
Đối với khách sạn Sheraton: Chỉ có điểm mạnh vượt trội duy nhất đó là an ninh,
an tồn, so với hai khách sạn cịn lại, vì đây là khách sạn có uy tín thương hiệu lâu đời
trên thế giới, vấn đề an ninh được khách sạn chú trọng rất nhiều đây là tiêu chí cần phải
giữ và duy trì trước các đối thủ.
Điểm yếu khách sạn Sheraton: Giá cả hơi đắt so với khách sạn khác từ 160 đến 170
USD/phòng/ngày. Mối quan hệ nội bộ trong khách sạn chưa được tốt, tinh thần đoàn kết
kém
Cơ hội: Việt Nam đã gia nhập WTO nên cơ hội mở ra cho Việt Nam là rất lớn, nhất
là đối với ngành du lịch; Lượng khách quốc tế đang có sự di chuyển từ châu Âu sang
châu Á – Thái Bình Dương. Việt Nam là vùng đất cịn mới lạ với du khách, nhiều di tích
chưa được khai thác, môi trường thiên nhiên chưa bị ô nhiễm nặng như ở châu Âu; chính
trị, an ninh ở Việt Nam ổn định nên khách nước ngoài an tâm hơn khi đến Việt Nam;
TRANG 14
Nhà nước không ngừng đẩy mạnh công tác quảng bá, đẩy mạnh hoạt động du lịch Việt
Nam ra quốc tế nhằm thu hút khách nhiều hơn.
Thách thức: Khách sạn nằm trung tâm thành phố nên khả năng cạnh tranh cao, từ
đó làm cho khách sạn chịu sức ép của các công ty lữ hành về giá cả; Hiện nay thế giới
có nhiều dịch bệnh: Zika, Ebola, MERS-CoV,… đã thu hẹp thị trường khách kéo theo
sự suy giảm doanh thu; Sản phẩm dịch vụ du lịch và lữ hành ở Việt Nam nói chung và
TP.HCM nói riêng chưa đa dạng và chất lượng chưa tốt làm cho lượng khách giảm và
không trở lại, số tiền chi trả cho các dịch vụ trong khách sạn cũng rất hạn chế.
III.
Giải pháp:
❖ Đầu tư xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật:
Nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp.Khách du lịch muốn được nghỉ
ngơi tạo những khách sạn sang trọng, mới lạ và khác với nơi ở của mình và hiện đại hơn
nơi ở thường xuyên của mình .Khách sạn Sheraton Sài Gịn đã đi vào hoạt động được 6
năm ,cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hiện đại và đầy đủ song đối tượng khách hàng
của khách sạn là những người khá giả nên đôi khi địi hỏi về cơ sở vật chất cũng cao
chính vì thế khách sạn cần phải liên tục cải thiện nâng cấp các cơ sở vật chất của khách
sạn mình để có thể giữ được những khách hàng khó tính, khách sạn cần cải tạo nâng cấp
để có thể tiếp đón các khách VIP. Thu được lợi nhuận cao cho khách sạn.
Khách sạn có diện tích cũng khá lớn, nên tiếp tục phát triển nâng cấp các phòng để
tạo những phịng VIP nhiều hơn, để có thể thu lợi nhuận nhanh và nhiều hơn.
Khách sạn cũng cần nâng cấp các máy móc kỹ thuật trong các nhà hàng bếp,bar vì
khách sạn đã hoạt động lâu, mà công suất làm việc rất cao nên máy móc cũng có chút
hư hỏng,như thay máy pha cà phê, máy tạo hơi bia,các máy làm lạnh, máy say sinh tố,
máy nướng bánh,máy làm nóng,máy rửa bát tự động…
Cải tạo mới nhàng hàng cho mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam trong lối kiến
trúc, khách hàng chủ yếu là khách sạn là người Nhật nên khách sạn cần tìm hiểu rõ lối
TRANG 15
sống sở thích nhu cầu của đối tượng khách hàng này để thu hút hơn nữa sự ưu ái của họ
dành cho khách sạn.
❖ Đào tạo lại cán bộ công nhân viên
Nguồn nhân lực trong Khách sạn là yếu tố quan trọng và quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của khách sạn.Nhưng hiện này số lượng cán bộ cơng nhân viên được đào
tạo chính quy về du lịch khách sạn còn quá thấp:Nhất là về lực lượng phục vụ trực tiếp
chỉ có khoảng 30 % Số nhân viên có kiến thức về du lịch,Cịn lại là những người chỉ biết
giao tiếp tiếng Anh tốt nhưng về nghiệp vụ thì khơng nhiều,Đồng thời độ tuổi trung bình
của lực lượng này cũng cịn q trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm Để có thể ứng xử với các
tình huống trong q trình làm việc.Trong một mơi trường cạnh tranh gay gắt cộng với
địi hỏi của khách du lịch ngày càng cao.Thì cơng tác đào tạo lại càng có ý nghĩa quan
trọng đối với khách sạn Sheraton Sài Gòn.
Với nhân viên trong khách sạn cần có chế độ làm ca hợp lý để nhân viênCó thể
thay phiên nhau đi học.Việc đào tạo này có thể liên kết với các trường trung cấp và đại
học có thể đến trường hoặc giảng tại khách sạn. Sau đó cấp chứng chỉ,Văn bằng.
Với nhân viên lễ tân khách sạn sau khi kết thúc làm việc tại lễ tân vì tuổi cao.Cần
đưa họ đi đào tạo về quản lý để trở lại phục vụ khách sạn. Bởi về những người này có
trình độ khá cao về ngoại ngữ, giao tiếp ứng xử …Nên được đào tạo thì họ là những cá
nhân quản lý tốt trong khách sạn
Thường xuyên mời các chuyên gia về du lịch và khách sạn đến nói chuyện với cán
bộ cơng nhân viên. Để cán bộ cơng nhân viên có thể học hỏi được kinh nghiệm làm việc
của họ.
Có chính sách lương bổng hợp lý để thu hút những sinh viên trẻ nhiệt tình để học
đại học về chưa ngành du lịch và khách sạn để giảm chi phí đào tạo lại họ.
Ban lãnh đạo của khách sạn nên tổ chức thường xuyên các lớp tập huấn nâng cao chun
mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cách xử lý các tình huống, cách chăm sóc khách
hàng cho nhân viên. Nhân viên phục vụ tốt thì khách hàng sẽ lui tới nhiều hơn.
TRANG 16
❖ Mở rộng các mối quan hệ
Trong thời buổi kinh tế thị trường thì mối quan hệ đóng một vai trò quan trọng.
Hiện nay khách sạn phụ thuộc vào các công ty lữ hành chứ không như trước đây các
công ty lữ hành phụ thuộc vào khách sạn.
Xây dựng mối quan hệ ngày càng tốt đẹp với các hãng lữ hành trên thế giới, các
hãng lữ hành liên kết với các chi nhánh của tập đồn trên thế giới, có chính sách hoa
hồng đặc biệt với các hãng lữ hành thường xuyên cung cấp nguồn khách du lịch cho
khách sạn cũng như những mối ưu tiên trong quan hệ. Lợi dụng trang Web của các hãng
lữ hành trên internet để quảng cáo mạnh hơn, khách sạn Sheraton Sài Gòn.
Tận dụng sự ảnh hưởng tối đa của tập đoàn Starwood thu hút khách du lịch ở các
nơi trên thế giới,Để quảng cáo thu hút khách về với khách sạn
Mở rộng các mối quan hệ với các công ty du lịch trên địa bàn Hồ Chí Minh để thu
hút nguồn khách đến khách sạn
Có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau giữa các khách sạn trên thế giới đặc biệt trong sự
quản lý của tập đoàn Starwood.
❖ Tạo nguồn cung cấp thực phẩm ổn định
Công tác thu mua tạo nguồn hàng thực phẩm hiện còn nhiều bất cập. Do vậy nguồn
hàng cung cấp rất bấp bênh,Chất lượng chưa đảm bảo . Chính vì vậy trong thời gian tới
để cải thiện cơng tác thu mua tạo nguồn hàng ổn định nên thực hiện tốt một số công việc
sau: phải đảm bảo đủ vốn trong q trình thu mua cịn phải kiểm tra chất lượng sản phẩm
một cách chặt chẽ,Tiến hành xây dựng mối quan hệ tốt với các địa phương sản xuất thực
phẩm , tăng cường các biện pháp khuyến khích hoạt động thu mua có hiệu quả, giám sát
chặt trễ q trình vận chuyển và giao nhận hàng hố…
❖ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống là một vấn đề rất
quan trọng trong hoạt động marketing sản phẩm của khách sạn.Chất lượng,Mẫu mã sản
phẩm là một yếu tố đi liền với sản phẩm,Anh hưởng rất lớn đến sự sống còn của sản
TRANG 17
phẩm . Đa dạng hóa sản phẩm ln là biện pháp tích cực để đáp ứng nhu cầu đa dạng
của người tiêu dùng, nâng cao khả năng mở rộng thị trường, tăng doanh số cho khách
sạn.Việc đa dạng hóa sản phẩm không chị giúp khách sạn bao phủ thị trường tốt hơn mà
còn giúp khách sạn giảm thiểu được rủi ro khi tiêu thụ một số sản phẩm khác.
Việc nâng cao chất lượng tay nghề nhân viên cũng góp một phần lớn vào việc nâng cao
chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống. Nhà hàng-Khách sạn
Sheraton Có thể tổ chức những hội thi khuyến khích nghiên cứu, tìm tịi để tạo ra những
sản phẩm dịch vụ mới cho nhà hàng-Khách sạn Sheraton. Qua đó chỉ có nhiều ý tưởng
hay, mới về sản phẩm dịch vụ ăn uống.
❖ Giữ vững cam kết, uy tín với những điều đã hứa với khách hàng, tránh những điều
khiến khách hàng khơng hài lịng khi ở hoặc rời đi
❖ Điều chỉnh chương trình giá cả, có thêm các ưu đãi, phần quà cho khách hàng
nghỉ lại tại Sheraton.
IV.
Kết luận:
Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang phát triển
mạnh, đời sống của nhân dân đang ngày càng được nâng cao, ngày càng nhiều khách
hàng đến với các nhà hàng ,khách sạn để sử dụng dịch vụ. Cùng với đó là sự ra đời của
hàng loạt các Nhà hàng , khách sạn. Để thu hút được khách về cạnh tranh được trên thị
trường, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quản trị doanh nghiệp và chiến lược kinh doanh là điều cần thiết và tất yếu cho sự
tăng trưởng và phát triển của Khách sạn Sheraton. Để có thể duy trì một thương hiệu
mạnh như hiện nay, Sheraton cần thường xuyên có nhiều hoạt động như cân nhắc các
chiến lược quảng cáo mang tính địa phương, xem xét các yếu tố văn hóa-xã hội, các quy
định bảo vệ mơi trường và phát triển bền vững… Còn rất nhiều điều cần Sheraton cải
thiện và cân nhắc trong chiến lược kinh doanh của mình nhưng chúng ta đã và đang thấy
một thương hiệu Sheraton mạnh mẽ, xuất hiện ở nhiều quốc gia và thị trường trên thế
TRANG 18
giới. Và chúng ta hồn tồn có thể kỳ vọng vào một thương hiệu Sheraton phát triển hơn
nữa trong tương lai.
TRANG 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Digi Viet. (2022). Ma trận SWOT của khách sạn Sheraton – Chiến lược kinh doanh 2022. Truy cập ngày
21/7/2022 tại />Trương Thị Quỳnh Như (2019). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách
sạn Sheraton [PowerPoint Slide] tại />
BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁ NHÂN TRONG LÀM VIỆC NHĨM
TỔNG
CỘNG
Tiêu Chí và Điểm Đánh Giá
STT
MSSV
Thu
Thời
thập
gian Thái độ các
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN tham tham thơng
gia họp gia tích tin hữu
nhóm cực ích cho
đầy đủ
bài báo
cáo
Hồn
Chất
thành
lượng
các
sản
nhiệm
phẩm
vụ
giao
được
nộp tốt
giao
1 197ks13189 Ngơ Phạm Quang Vinh
15%
15%
20%
20%
30%
100%
2 197ks24968 Nguyễn Hửu Nghĩa
15%
15%
20%
20%
30%
100%
3 197ks13235 Bùi Thị Ngọc Xuân
15%
15%
20%
20%
30%
100%
4 197ks24965 Trần Thanh Ngân
15%
15%
20%
20%
30%
100%
5 197ks12832 Lý Trần Diễm Quỳnh
15%
15%
20%
20%
30%
100%
6 197ks12796 Võ Lý Hoài Phương
15%
15%
20%
20%
30%
100%
7 197ks13252 Huỳnh Như Yến
15%
15%
20%
20%
30%
100%
8 197ks13183 Nguyễn Ngọc Thúy Vi
15%
15%
20%
20%
30%
100%
9 197ks33293 Đỗ Thị Minh thư
15%
15%
20%
20%
30%
100%
TRANG 20
