nhà hàng Haidilao phân tích, đánh giá, kiến nghị về tình hình hoạt động du lịch dịch vụ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (410.86 KB, 22 trang )
KHOA DU LỊCH
Ngành: quản trị khách sạn
BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ XÃ
HỘI HỌC DU LỊCH
Đề tài:
Chọn một điểm đến du lịch/ một cơ sở lưu trú/ một cơ sở ăn
uống đã và đang phát triển để tiến hành phân tích, đánh giá,
kiến nghị về tình hình hoạt động du lịch/ dịch vụ tại nơi đó.
Tên nhóm sinh viên: MƯỜI ĐIỂM
Lớp: 07
GV phụ trách: Lê Mỹ Trang
Tháng 07 năm 2022
2
Mục lục
I. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................4
i.Lý do chọn điểm đến du lịch/cơ sở lưu trú/cơ sở ăn uống ....................................4
ii.Xác định vấn đề nghiên cứu. ................................................................................5
iii.Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................6
II.Thực trạng................................................................................................................6
i.Giới thiệu khát quát về nhà hàng Haidilao. ...........................................................6
ii.Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu. ..............................................................9
iii.Phân tích thực trạng ...........................................................................................10
a.cơ sở vật chất ...................................................................................................10
b.Phong cách phục vụ .........................................................................................11
c.Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................13
III.Giải pháp ..............................................................................................................14
IV.Kiến nghị. .............................................................................................................16
V.Kết luận. ................................................................................................................17
Phụ lục 1. ...................................................................................................................19
Tài liệu tham khảo .....................................................................................................21
3
Lý do chọn đề tài
i. Lý do chọn điểm đến du lịch/cơ sở lưu trú/cơ sở ăn uống
Ngày nay, ăn uống trở nên phát triển hơn do chất lượng cuộc sống ngày càng được
I.
-
cải thiện. Nên việc dùng bữa trong nhà hàng, ln tạo cảm giác thoải mái, lịch sự,
thích hợp để giao lưu bạn bè, đồng nghiệp. Đến với nhà hàng, người tiêu dùng cịn
có nhiều cơ hội thưởng thức văn hóa ẩm thực đặc trưng của nhiều vùng miền, quốc
gia. Nếu trước đây được coi là “xa xỉ” thì ngày nay nó đang trở thành một “mốt”,
trong cuộc sống ngày nay.
-
Tuy nhiên, để giữ vững vị thế và sự tin tưởng của khách hàng, các nhà hàng, không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhà hàng Haidilao đang là đề tài mà chúng
em hướng tới, với lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng rất đông
đảo. Lấy khách hàng là trọng tâm là một trong những chiến lược marketing của
Haidilao đang áp dụng .
-
Để nói đến dịch vụ thì Châu Âu sẽ là cái nôi của chúng, khi mà từ thế kỷ 19 - 20,
các nhà tư bản đã thấy được chỉ có dịch vụ mới đem thương hiệu đi đường dài mà
thơi! Chính vì vậy, các thương hiệu đến từ phương Tây ln được nhận định là
những cái tên đỉnh cao lấy dịch vụ ra để làm thương hiệu. Còn tại Châu Á, rất
nhiều thương hiệu đình đám, nhất là ngành F&B lại không đạt được thành công
như mong muốn, đâu cũng chỉ vì 3 chữ “Dịch vụ tệ!”. Chính hố đen này đã khiến
cho thị trường Châu Á dù tiềm năng nhưng vẫn chưa được đánh giá cao trên thế
giới. Haidilao chính là cái tên giải quyết tất cả những điều đó nên chúng em muốn
phân tích sâu hơn về vấn đề liệu thật sự Haidilao có làm tốt nhất ở mảng F&B hay
khơng? Vì gần đây có rất nhiều tên tuổi lẩu, nướng nổi tiếng của Golden Gate hay
RedSun IT, Haidilao định vị mình ở phân khúc cao cấp.
-
Đồng thời tạo dấu ấn bằng chất lượng dịch vụ đồng đều, chuẩn. Đại gia lẩu này
ngay từ khi gia nhập thị trường Việt đã khiến thực khách sẵn lòng chờ đợi cả tiếng
để được thưởng thức - điều mà hiếm có đơn vị kinh doanh nào làm được ở thời
điểm hiện tại. Vậy Haidilao đã ghi dấu trên bản đồ ẩm thực Việt như thế nào và
chiến lược marketing của Haidilao ra sao chúng em sẽ cùng nhau nghiên cứu.
4
-
ii. Xác định vấn đề nghiên cứu.
Qua khảo sát của nhóm thì vấn đề lớn nhất của Haidilao chính là vấn đề chờ đợi.
Vì người đi ăn khá đơng mặc dù không gian của nhà hàng cũng không nhỏ nhưng
cũng gặp những vấn đề khi phải xếp hàng dài khi chờ đợi. Điều này gây khó chịu
trong lịng khách hàng và cũng là 1 điểm trừ trong đó. Nhiều khách hàng cũng đã
bỏ về giữa chừng vì đã chờ đợi q lâu. Ngồi vấn đề đó nhóm nhận thấy là độ tin
cậy của Haidilao được nhận những đánh giá tốt. Như yếu tố chất lượng món ăn
tươi , sạch chiếm 50% và yếu tố đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chiếm 47%. Ở
yếu tố thích ngay lần đầu sử dụng, Haidilao đã làm rất tốt ở yếu tố này bằng chứng
là điều này chiếm gần 48% và chỉ có 6% là không đồng ý.
-
Ấn tượng đầu tiên khá là quan trọng điều này cũng là yếu tố để khách hàng có thể
quay trở lại của hàng 1 lần nữa. Do sự thành công về thương hiệu và yếu tố chủ
chốt dẫn đến sự thành công của Hadilao – Lấy khách hàng làm trung tâm. Haidilao
chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó, mỗi người
khách của họ trở thành một “đại sứ thương hiệu” giúp lan rộng danh tiếng của hãng
tới nhiều nhóm khách hàng hơn. Haidilao giúp thoả mãn mọi đối tượng khách hàng
với những nhu cầu khác biệt, và chính điều này tạo nên một hình ảnh thương hiệu
(brand image) đặc trưng là một hãng lẩu cung cấp những dịch vụ trên cả tuyệt vời.
-
Ngồi ra, ngồi những điểm nổi bật đó của Haidilao thì chờ đợi lại là một điểm mà
nhiều khách hàng sẽ khơng thích khi đến đây và dạo gần đây xuất hiện trên mạng
là những vụ đánh giá về chất lượng phục vụ ở Haidilao khơng đồng đều có chỗ tốt,
nhưng có chỗ khơng tốt làm cho khách hàng có nhiều trải nghiệm khơng mấy tốt
đẹp dù đã có ấn tượng với nhiều chi nhánh khác. Và cuối cùng cái mà Hadilao nổi
tiếng là về chất lượng món ăn nhưng xuất hiện một bài đánh giá về món “Thịt dê
tan biến” tại Haidilao khiến cho thực khách vô cùng bức xúc và không nhận được
câu trả lời thỏa đáng.
-
Qua những vụ việc gần đây cho thấy liệu có phải Hadilao đang dần đánh mất phong
độ của mình hay vì lý do đặc biệt gì thì nhóm chúng em sẽ cùng phân tích và
nghiên cứu vấn đề tình hình phát triển về chất lượng phục vụ tại Haidilao có đồng
đều hay khơng và chất lượng sản phẩm món ăn.
5
iii. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích về tình hình hoạt
động du lịch của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Haidilao đưa ra một số
giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao
trong thời gian hiện tại và tương lai .
-
Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài được nghiên cứu tại chuỗi nhà hàng Haidilao
-
Đối tượng nghiên cứu
Là chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Haidilao
II.
-
Thực trạng.
i. Giới thiệu khát quát về nhà hàng Haidilao.
Haidilao là hệ thống chuỗi nhà hàng lẩu được thành lập vào năm 1994 tại thành
phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên, phục vụ trực tiếp xuyên tỉnh lớn, tích hợp
các đặc tính của lẩu từ khắp nơi trên thế giới. Người sáng lập là Trương Dũng
sinh năm 1970.
-
Haidilao là một trong những thương hiệu lẩu nổi tiếng hàng đầu ở Trung Quốc.
Và hiện nay đã du nhập vào nước ta. Mang lại một trải nghiệm thú vị thu hút
rất nhiều tín đồ ẩm thực tìm đến thưởng thức. Chắc hẳn bạn đã nghe về “Tinh
hoa lẩu Trung Quốc”. Lẩu là món khối khẩu rất đễ ăn và rất phù hợp với
nhiều người và trong nhiều hoàn cảnh khác nhau.Về phần nước lẩu, bạn tùy
chọn từ một đến bốn loại nước lẩu Haidilao (lẩu cà chua, chua cay, hầm xương
với nấm). Và bạn có thể yêu cầu điều chỉnh độ cay và độ tê với loại nước lẩu
dầu ớt cho phù hợp khẩu vị. Ngoài ra, những thức ăn kèm với lẩu như bò Mỹ,
bò Úc, heo Mỹ cho đến cá, gà, đồ viên, các loại nấm và vô vàn các loại rau,…
Đảm bảo chất lượng cho thực khách.
-
Lẩu Haidilao được nhắc đến với nền thương hiệu nổi tiếng làm điên đảo thế
giới. Haidilao gây ấn tượng với thực khách bởi không gian của quán thoáng
mát và sạch sẽ. Thiết kế của quán khơng q cầu kì, phong cách đơn giản mang
đến cho thực khách khơng khí ấm ấp và gần gũi mỗi khi có dịp đến đây. Đến
với qn bạn sẽ vơ cùng bất ngờ với thực đơn ở đây rất đa dạng các món lẩu
ngon, chuẩn vị được nấu từ nhiều ngun liệu khác nhau. Chính vì điều đó mà
6
chưa có một món lẩu nào được nhiều người biết đến. Vì vậy tạo nên sức hút
khiến ai cũng mong muốn được đến thử một lần.
-
Trong tiếng Trung Quốc, Haidilao có nghĩa là “Câu cá dưới đáy đại dương”.
Đây là câu chuyện về sự kiên trì, niềm đam mê và sự tự tin của chủ sở hữu
thương hiệu. Chuỗi nhà hàng này vốn chỉ là một quán lẩu nhỏ tại tỉnh Tứ
Xuyên vào năm 1994. Trước khi được ông chủ Zhang Yong phát triển thành
đế chế lẩu lớn nhất thế giới. Cho đến bây giờ đã trở thành chuỗi nhà hàng độc
đáo và riêng biệt mà không đối thủ nào có thể cạnh tranh được.
-
Lẩu Haidilao gắn liền với ẩm thực Trung Hoa và thương hiệu này có nhiều
loại. Như lẩu nấm, lẩu xương, lẩu chua cay, lẩu Tứ Xuyên …. Hương vị đặc
biệt, nguyên liệt đảm bảo độ tươi ngon. Thực đơn với đa dạng các loại nước
lẩu, các món nhúng và các loại gia vị chấm…Thực khách có thể thưởng thức
nhiều loại cùng lúc, nhà hàng cung cấp các loại lẩu hai ngăn, 3 ngăn và 4 ngăn.
Bên cạnh việc xây dựng cho mình chất lượng dịch vụ miễn bàn thì chất lượng
đồ ăn cũng là điều vơ cùng tương xứng.
-
Lẩu Haidilao ngay từ khi gia nhập thị trường Việt. Đã khiến thực khách sẵn
lòng chờ đợi cả tiếng để được thưởng thức. Điều mà hiếm có đơn vị kinh doanh
nào làm được ở thời điểm hiện tại. Tại đây, khách hàng là thượng đế, bạn sẽ
được phục vụ từ A – Z. Và cũng là điều đặc biệt nhất mà mọi vị khách đều hài
lòng.
-
Nắm bắt được xu thế, Haidilao không chỉ thu hút thực khách bằng chất lượng
món ăn mà cịn bằng thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng. Thay vì sắp xếp
chỗ ngồi chờ cho khách Haidilao sẽ cung cấp những dịch vụ và trải nghiệm tốt
nhất. Thực khách có thể massage, làm móng, đánh giày, café hay một chút
điểm tâm nhẹ … Trong thời gian chờ đợi. Riêng về điểm này, khơng có nhà
hàng nào phục vụ miễn phí như nơi này.
-
Hương vị đồ ăn ln được đánh giá cao, có khơng gian sống ảo đẹp mắt. Quán
thoáng rộng toát lên sự gọn gàng, sạch sẽ. Điều thú vị ở đây là điệu múa mì
bắt mắt của nhân viên tại đây là một đặc sản rất điêu luyện. Đặc biệt, nước
7
chấm do khách tự pha chế. Nhà hàng sẽ để công thức ngay tại khu vực pha
nước chấm hoặc bạn cũng có thể tự pha nước chấm tùy ý cho mình.
-
Nhà hàng Haidilao ngay tại Việt Nam, hiện tại đã có mặt 12 nhà hàng. Ở những
vị trí đắt giá từ hai thành phố lớn nhất là Hà Nội và Sài Gịn. Qn có rất nhiều
cơ sơ, nên rất thuận tiện cho bạn lựa chọn được địa điểm gần nhất. Được những
đầu bếp chuyên nghiệp chế biến, nên nước lẩu ở đây mùi vị đặc trưng riêng
không lẩn vào đâu được. Chính vì vậy đây là một địa điểm tạo cho mọikhách
hàng rất tị mị, thích thưởng thức. Và chắc chắn dù ở cơ sở nào thì vẫn tấp nập
thực khách đến trải nghiệm và thưởng thức.
-
Nhà hàng lẩu Haidilao tại Hà Nội:
Cơ sở 1: Vincom Center 119 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội
▪ Hotline: 024 3919 8822/244 3919 8833
Cơ sở 2: Tầng 5, TTTM Vincom Mega Mall Timescity, 458 Minh Khai, Vĩnh Tuy,
Hai Bà Trưng, Hà Nội
▪ Hotline: 024 3918 8855/244 3918 8833
Cơ sở 3: Vincom Center 2 Phạm Ngọc Thạch, Trung Tự, Đống Đa, Hà Nội
▪ Hotline: 024 335 02929/024 335 02299
o Nhà hàng lẩu Haidilao tại Sài Gòn:
Cơ sở 1: L3-8, Vincom Center Đồng Khởi, 72 Lê Thánh Tôn, Bến Nghé, Quận
1, TP.HCM
▪ Hotline: 028 6273 1000/288 6273 1001
Cơ sở 2: Tòa nhà Bitexco Financial Tower, Ngô Đức Kế, Quận 1, TP.HCM
▪ Hotline: 028 2253 9155/028 2253 9156
Cơ sở 3: Crescent Mall 101 Tôn Dật Tiên, Tân Phong, Quận 7, TP.HCM
▪ Hotline: 0988 135 511/0988 135 522
Cơ sở 4: Estella Place 88 Song Hành, An Phú, Quận 2, TP.HCM
▪ Hotline: 033 968 0011/333 968 0022
Cơ sở 5: Giga Mall 240 – 242 Phạm Văn Đồng, Thủ Đức, TP.HCM
▪ Hotline: 0988 879 607/0988 879 627
Cơ sở 6: Landmark 81, 772 Điện Biên Phủ, Bình Thạnh, TP.HCM
8
▪ Hotline: 086 272 1088/086 272 1099
Cơ sở 7: Parkson Hùng Vương, 126 Hồng Bàng, P.12, Q.5, TP.HCM
▪ Hotline: 086 579 5099/086 579 2088
Cơ sở 8: Newzone 235 Nguyễn Văn Cừ, Quận 1, TP.HCM
▪ Hotline: 086 200 0271/086 200 0273
ii. Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu.
o Haidilao:
-
Haidilao hiện đã và đang là thương hiệu lẩu nổi tiếng khắp trên thế giới nói
chung và tại Việt Nam nói riêng. Vài năm gần đây, thương hiệu này đã gây tiếng
vang trên thị trường ẩm thực Việt Nam khi mở hàng loạt nhà hàng lẩu tại các thành
phố lớn. Và cho ra đời những loại gia vị lẩu hấp dẫn, thuận tiện cho người dùng có
được nước dùng thơm ngon chỉ bằng cách pha với nước sôi. Haidilao xuất thân
từ một nhà hàng lẩu nhỏ, chuyên phục vụ các món lẩu Tứ Xuyên nổi tiếng. Năm
1994, chuỗi nhà hàng Haidilao được thành lập tại Tứ Xuyên bởi doanh nhân Zhang
Yong. Hiện chuỗi nhà hàng Haidilao của doanh nhân Zhang Yong đã mở hơn 400
chi nhánh trên khắp thế giới, trong đó có các nhà hàng tại Việt Nam. Nhà hàng lẩu
Haidilao rất chú trọng đến dịch vụ khách hàng, cung cấp tạp dề để khách hàng có
thể thoải mái thưởng thức lẩu mà khơng lo bẩn quần áo, có dịch vụ chăm sóc trẻ em
và có khu vực dành riêng cho trẻ nhỏ, để các bậc phụ huynh có thể yên tâm khi
thưởng thức lẩu mà khơng phải lo khi có con nhỏ. Đặc biệt, tại nhà hàng của
Haidilao cịn có dịch vụ múa ramen, thu hút rất nhiều thực khách đến xem tài hoa
của các đầu bếp tại Haidilao.
-
Vào năm 2018, Haidilao cũng đã ra mắt một robot nấu ăn trong một hang động
tại Cửa hàng Zhongtuan ở Bắc Kinh. Đây là một bước tiến lớn, ứng dụng công
nghệvào chuỗi nhà hàng của Haidilao. Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao
Xi'an Yanta đầu tiên, chuyên bán lẩu và gia vị của thương hiệu lẩu này. Cho đến
năm 2012, cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta đầu tiên bên ngoài Trung Quốc cũng
xuất hiện tại Singapore, và năm sau đó Haidilao đã mở thêm nhiều cửa hàng trong
và ngoài nước để bán sản phẩm của mình.
o Phân loại nhà hàng:
-
Theo thực đơn: nhà hàng Á (phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á).
9
-
Theo hình thức phục vụ: nhà hàng Alacarte.
-
Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng Lẩu trung hoa.
-
Theo quy mô, đẳng cấp: nhà hàng thuộc phân khúc tầm trung, không q bình
dân cũng khơng q cao cấp.
-
iii. Phân tích thực trạng
a. Cơ sở vật chất
Dựa trên khảo sát kết quả thì nhà hàng có dụng cụ hợp vệ sinh và hệ thống
điều hịa. Khơng gian sạch sẽ, thống mát. "Cứ 3 ngày Haidilao lại mở thêm một
nhà hàng mới", đây là chia sẻ của tỷ phú Trương Dũng, cha đẻ của thương hiệu lẩu
tỷ đô nổi tiếng thế giới Haidilao, trong một cuộc phỏng vấn với Forbes. Riêng tại
Việt Nam, chỉ sau hơn 1 năm xuất hiện, Haidilao đã phát triển được 12 nhà hàng,
đều nằm ở những vị trí đắt giá tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh.
Điểm mấu chốt trong chiến lượt của Haidilao đó chính là Haidilao khá kĩ lưỡng
trong việc chọn địa điểm để mở chi nhánh nhà hàng. Hầu hết các nhà hàng của
Haidilao đều nằm ở những nơi khá "sang chảnh" như các trung tâm thương mại
lớn Bitexco, Vincom, Cresent, Estella, Giga, Nowzone,…. Những địa điểm dễ
dàng thu hút giới rẻ khi những trung tâm thương mại nổi tiếng khơng khó để tìm
kiếm địa chỉ và vấn đề đến với khu trung tâm thương mại tại Việt Nam là rất đông,
không cần quá quảng cáo nhiều về địa chỉ. Mà khi đến trung tâm thương mại khách
hàng có thể thấy sự xuất hiện của Haidilao và đến ghé ăn trở thành một hiện tượng
nổi tiếng.
-
Điều đáng nói là kể từ khi gia nhập thị trường Việt, Haidilao đã làm thay đổi
"trải nghiệm chờ đợi" của thực khách. Người ta sẵn lòng xếp hàng dài, chờ đợi cả
tiếng đồng hồ để đến lượt thưởng thức. Điều mà hiếm có nhà hàng, quán ăn hay
đơn vị kinh doanh dịch vụ nào làm được ở thời điểm hiện tại, nhất là tại một thị
trường "đi vài bước chân lại gặp một quán lẩu".
-
Tại sao ở Việt Nam có rất nhiều nhà hàng lẩu tầm giá đó nhưng mà Haidilao
đã tạo nên một cơn sốt tại Việt Nam. Giới trẻ mọi người đều ùn ùn kéo đến
Haidilao. Khơng phải là có món ăn nào trong Haidilao quá xuất sắc mà chính là
chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ mỗi nhà hàng đều có mà tại sao khi nói
đến chất lượng phục vụ khơng có nhà hàng nào vượt qua khỏi Haidilao. Nói đến
10
độ chiều khách, khơng một nhà hàng nào có thể vượt qua được Haidilao. Đối với
những quán ăn đông khách, việc chờ đợi vào bàn, chờ lên món... vốn là điều rất
bình thường. Đa phần nhà hàng sẽ trang bị ghế trước cửa để khách ngồi chờ, nhưng
Haidilao đã biến từ việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải nghiệm hoàn toàn
mới. Lần đầu tiên ở Việt Nam, thực khách được trải nghiệm đi ăn lẩu được chăm
sóc móng (làm nail), ăn nhẹ kem, hoa quả, có chỗ cho trẻ em vui chơi trong lúc
chờ đợi, gấp sao xếp hạt sẽ được giảm giá. Tất cả đều được miễn phí. Thậm chí
trước khi ăn, khách hàng sẽ được phát chun buộc tóc, túi zip đựng điện thoại, khăn
lau mắt kính, bao bọc tay áo… để có thể thoải mái thưởng thức các món ăn một
cách tiện lợi nhất. Và nếu như bạn gọi mì tươi, các nhân viên của Haidilao sẽ mang
tới một màn “múa mì” theo nhạc điệu nghệ, tựa như vận động viên thể dục dụng
cụ với dải ruy băng của mình. Haidilao đã dần dần trở nên rất nổi tiếng tại Việt
Nam, ai ai cũng muốn được trải nghiệm, sử dụng dịch vụ của Haidilao dù chỉ một
lần.
-
Không giống như những nhà hàng khác chi nhiều ngân sách để tạo sự nhận
diện và nhắc nhở thương hiệu trên mạng xã hội. Hadilao dựa vào sự hiểu biết của
mình vềthực khách, đặc biệt là về ngành F&B. So với việc xem những quảng
cáo trên mạng xã hội, các thực khách thường xuyên đến nhà hàng, quán ăn
nhờ sự giới thiệu của bạn bè. Vì vậy, các vlog chia sẻ cho cộng đồng những địa
điểm ăn ngon và chất lượng phục vụ tốt đi kèm với các dịch vụ đặc biệt, chất lượng,
khác biệt với những địa điểm khác trong ngành F&B. Ngay cả những yếu tố đặc
biệt ấn tượng của Haidilao, từ chất lượng dịch vụ, đến các hoạt động bổ sung và
đội ngũ nhân viên của Haidilao khi họ ln khiến khách hàng hài lịng, vượt trên
cả sự mong đợi. Haidilao luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu nên
khi khách hàng gặp bất kỳ vấn đề gì, hoặc ngay cả khi khách hàng chưa yêu cầu,
sự hỗ trợ của nhân viên còn hơn cả sự mong đợi.
-
b. Phong cách phục vụ
Tuy nhiên, nhìn cách đội ngũ của Haidilao đào tạo và xây dựng chế độ cho
nhân viên, ta sẽ thấy, vì sao họ sẵn sàng dốc lòng phục vụ thượng đế đến
vậy. Nhân viên của Haidilao được trang bị đầy đủ, từ tai nghe đến thiết bị cầm
tay, để hỗ trợ hoạt động và đảm bảo rằng mọi vấn đề phát sinh đều được xử lý kịp
11
thời. Đặc biệt, tai nghe được sử dụng cho các hoạt động điều hướng và tiếp nhận,
giúp nhân viên thực hiện và thực hiện tốt nhiệm vụ của mình trong khu vực,
hỗ trợ tại các khu vực quá tải. Ngoài ra, tại mỗi bàn, khách hàng có thể đặt món
theo nhu cầu của mình. Nhân viên hệ thống sẽ hướng dẫn lượt và hỗ trợ khách
hàng trong các bữa ăn. Việc ứng dụng cơng nghệ vào vận hành khơng cịn xa lạ với
ngành F&B. Tuy nhiên hệ thống này cần được vận hành và lan rộng ra nhiều nơi,
ngoài việc đầu tư trang thiết bị cịn là cả q trình quan sát, học hỏi và tìm hiểu,
thấu hiểu những vị khách hàng của mình. Nhân viên nhà hàng ln nhiệt tình với
khách hàng, ln mong muốn giành hết nhiệt tình và cơng sức của mình cho khách
hàng nhằm tạo sự thoải mái cho khách. Nhưng đa phần nhân viên là sinh viên thực
tập nên chưa đủ kiến thức cũng như cách xử lí tỉnh huống nên khơng thể tự giải
quyết những vấn đề thắc mắc của khách ngay lập tức mà cần phải nhờ đến quản
lý.
-
Nhưng bên cạnh đó hiện tại:
-
Chất lượng phục vụ đi xuống hay khách hàng khó tính
-
Chất lượng dịch vụ của nhân viên Hadilao ln rất tốt nhưng vẫn có những lần
nhân viên ở đây phải làm khách hàng cảm giác khó chịu và họ cảm thấy
không được như mong đợi như những kênh review hay lời đồn về chất lượng phục
vụ tại Haidilao.
-
Nếu ở những năm trước có xuất hiện vụ việc khi khách xin thìa để ăn chè thì
nhân viên đã khơng lấy mà thay vào đó là nói khách hàng (húp).Sau khi khách
hàng phản việc này cho quản lý tại chi nhánh này thì nhân viên vẫn có thái độ như
cũ và khơng có động thái của việc xin lỗi.
-
Và gần đây nhất là ngày 10/07/2022 tại Hadilao VinCom Phan Văn Trị đã có
khách hàng phản ánh về việc sử dụng dịch vị VIP là đặt phòng riêng. Và dịch vụ
khách đặt và lúc khách nhận lại khơng như những gì họ mong muốn vì ngoại trừ
việc được sử dụng phịng riêng ra thì họ khơng hề nhận được một dịch vụ gì hơn
khi nhân viên không hề quan tâm đến khách,không lấy các vật dụng như tạp
dề,đũa……và khơng xuống món cho khách.Nhân viên dường như không hề xuất
hiện trong suốt bữa ăn mà phải để khách gọi thì mới vào.
12
Chất lượng của Hadilao từ trước đến nay luôn làm hài lịng khách hàng ,kể
cả những khách hàng khó tính nhất ,vậy lên việc đặt kì vọng của khách vào
của hàng là vô cùng cao đồng nghĩa với việc Hadilao phải ln chú trọng
hồn thiện và chỉnh chu ,kĩ càng hơn về chất lượng
c. Chất lượng dịch vụ
Nhà hàng được đánh giá cao nhất về món ăn phong phú, cách bày và trang trí thuận
tiện, đẹp mắt làm cho chất lượng món ăn được đề cao. Nhưng bên cạnh đó hiện tại:
o Chất lượng thực phẩm
-
Ngày 12/07/2022 tại một chi nhánh của cửa hàng Hadilao tại Vincom Ocean
Park (Gia Lâm, Hà Nội) đã gặp phải vấn đề về chất lượng của thịt và cụ thể là chất
lượng của thịt dê.
-
Mới đây, mạng xã hội xuất hiện thông tin thịt dê của Haidilao tan thành
súp khiến khách hàng cảm thấy vô cùng tồi tệ. Cụ thể, đăng tải trên facebook cá
nhân, chủ tài khoản D.H cho biết, chị gọi đồ ăn, trong đó có 2 đĩa thịt dê Haidilao
rất bắt mắt. Thế nhưng chỉ sau 3-5 phút cho vào nồi lẩu, thịt gần như hoàn toàn
biến thành nước súp. Sau đó, nhân viên và quản lí giải thích lý do nhà hàng đổi
công thức nhưng khách cho rằng lời giải thích này khơng thỏa đáng. Bởi nếu thay
đổi cơng thức thì chỉ thay đổi cách chế biến chứ khơng thể thay đổi chất lượng sản
phẩm. Sau một hồi không thể giải thích nổi cơng thức gì đã biến 2 đĩa thịt nguyên
miếng thành 1 nồi súp như gạch cua thì khách nhận được lời thừa nhận của bạn
quản lý: "Thịt không đảm bảo chất lượng".
-
Nếu bạn đã từng đi ăn Haidilao thì đều biết, để được vào ăn ở đây phải xếp
hàng dài lấy số mới đến lượt. Các món ăn đều được đánh giá cao vì độ tươi ngon.
Ngồi ra, phong cách phục vụ vô cùng chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên khiến
khách hàng không thể không mê.
-
Điều này đặt ra câu hỏi chất lượng thực phẩm của Hadilao có thực sự tốt ?
o Về giá cả
-
Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình nên đã chiếm ưu ái hơn về sự hải lòng cho khách
hàng, nhiệt tinh phục vụ khách hàng nên họ cảm thấy xứng đáng với giá tiền của
họ.
13
-
Tại Việt Nam, trong khi nhiều hãng đồ ăn liên kết với các ứng dụng giao hàng trực
tuyến để gia tăng doanh thu thì dường như con đường này khơng được Hadilao lưu
tâm đến. Bản chất kinh doanh của Haidilao không cho phép thương hiệu này
chuyển đổi qua giao đồ ăn. Ở Haidilao, các dịch vụ khi dùng bữa tại chỗ là thế
mạnh. Những trải nghiệm độc đáo ở nhà hàng Haidilao như đã nêu sẽ hồn tồn
vơ dụng nếu như “lên app”. Bán đồ ăn mang đi hay kết hợp với các app giao đồ ăn
vơ hình trung sẽ là tự mình tước bỏ lợi thế cạnh tranh của mình. Cũng giống những
đơn vị kinh doanh khác, Haidilao giai đoạn 2020 – 2021 cũng rơi vào tình trạng
khó khăn do các hoạt động giãn cách xã hội, khách hàng không thể trực tiếp ghé
đến cơ sở để thưởng thức. Đối với một mơ hình kinh doanh loại hình đặc thù như
lẩu, làm thế nào để thực khách vẫn có thể tận hưởng hương vị của Haidilao.
-
Thương hiệu vua lẩu Trung Quốc quyết định đóng gói món ăn của mình để giao
tận tay đến khách hàng. Các set lẩu cá nhân của Haidilao từ đó ra đời với giá thành
vơ cùng phải chăng. Mặc dù hoạt động giao hàng còn gặp những phản hồi chưa tốt
như trễ đơn, nhầm đơn nhưng động thái nắm bắt thị trường, thay đổi cách thức vận
hành thể thích nghi vẫn cần được ghi nhận, đặc biệt là với một mơ hình được xem
như khá khó để chuyển đổi này.
iv.
Giải pháp
o Giải pháp phát huy điểm mạnh của nhà hàng Haidilao:
-
Haidilao thu hút sự quan tâm của khách hàng nhờ chất lượng phục vụ chu
đáo từ các nhân viên tại đây, để phát huy ngày càng tốt chất lượng phục vụ
của nhà hàng,Haidilao áp dụng chính sách “thưởng đậm”, khuyết khích nhân
viên. Nhân viên làm việc xuất sắc sẽ được cấp tiền phụng dưỡng cha mẹ, tiền
học phí cho con… Nếu giới thiệu thành cơng họ hàng hay bạn bè vào làm việc,
nhân viên còn được một khoản “hoa hồng”. Haidilao dành hẳn 3% lợi nhuận
mỗi tháng tại mỗi chi nhánh để thưởng các quản lý nếu có kết quả kinh doanh
tốt. Phần thưởng này là động lực để quản lý nhà hàng nổ lực làm việc hiệu quả
hơn. Nhà hàng khơng tuyển người ngồi vào làm quản lý mà sẽ để nhân viên
đã đồng hành cùng Haidilao lên làm quản lý khi đủ năng lực, ngay cả lao cơng
hay bịi bàn cũng được lên chức.
14
-
Nắm bắt được hiệu quả của các hình thức tiếp thị qua mạng xã hội,
Haidilao chia sẻ các video biểu diễn mì sợi tại nhà hàng để tiếp cận và thu hút
hàng triệu khách hàng. Ngồi ra, thương hiệu cịn kêu gọi sự tham gia của
người dùng trực tuyến và ngoại tuyến bằng cách khuyến khích khách hàng tự
làm món súp hoặc chế biến nước sốt của riêng họ và đăng tải những video đó
lên TikTok. Rất nhiều người yêu thích ẩm thực đã tìm đến các nhà hàng
Haidilao để quay những clip và thể hiện khả năng sáng tạo khi tạo ra những
hương vị lẩu với công thức của riêng họ. Theo đó, các hastag #haidilao
#haidilaohotpot #海底捞 chiếm giữ hàng chục triệu lượt xem trên nền tảng
Tiktok (74M) và Douyin.
-
Ngồi ra cịn các chương trình thú vị mà Haidilao mang đến cho khách
hàng, khách đến ngồi gấp hạc giấy hoặc sao giấy sẽ được giảm giá. Cứ 1 con
hạc sẽ được giảm 1k hoặc 3 ngôi sao giấy sẽ được giảm 1k. Dù số tiền được
giảm không nhiều thế nhưng thu hút rất nhiều khách hàng, thậm chí thực khách
tạm gác việc ăn uống lại để ngồi thi nhau gấp hạc và sao giấy.
-
Nhà hàng Haidilao am hiểu được tâm lý của khách hàng cần gì và muốn
gì, từ chính sự nghiêm túc và khác biệt trong phong cách phục vụ, chương
trình thú vị đã khiến Haidilao trở nên nổi tiếng và thành công vượt bậc như
hiện tại.
o Giải pháp khắc phục điểm yếu của nhà hàng HaiDiLao:
Mỗi khách hàng sẽ có riêng cho mình một quan điểm về ẩm thực khác nhau, việc
pr quá rầm rộ trên mạng so với trải nghiệm thực tế từ khách hàng sẽ có người
cảm thấy chưa thỏa mãn hoặc chưa hài lịng về dịch vụ do khơng thể kiểm sốt
số lượng khách. Hiểu được điều đó, nên HaiDiLao đưa ra những hướng giải quyết
đến cho khách hàng như:
-
Nhân viên cần lập tức xin lỗi thực khách về những trải nghiệm khơng đáng
có ở nhà hàng.
-
Ghi nhận và tiếp thu ý kiến của khách hàng ngay lập tức tất cả những điều
khách chưa hài lịng về chất lượng, giá cả, món ăn.....
15
-
Báo cáo trực tiếp lên cấp trên để có hướng giải quyết nhanh chóng và cam
kết với khách hàng sẽ cải thiện dịch vụ một cách triệt để.
-
Giảm giá hoặc free bữa ăn đó tùy thuộc vào tình trạng khách hàng gặp vấn
đề nhẹ hay nặng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
-
Về sự việc “Lẩu dê tan thành soup” , đại diện phía nhà hàng đã trực tiếp
xin lỗi và nhận hồn tồn lỗi sai về phía mình, theo dõi sát sao tình trạng sức
khỏe của thực khách và chấp nhận bồi thường chịu trách nhiệm tất cả chi phí
khám bệnh nếu như sức khỏe của khách hàng có vấn đề.
-
Chân thành, thẳng thắn nhận lỗi sai để nhà hàng có cơ hội khắc phục và
sửa chữa để đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất khi gặp lại và tiếp
tục sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
-
Training lại nhân viên và rà soát kĩ càng tất cả khâu chế biến, cách phục
vụ, xử lý tình huống....
-
Nguồn lực chính là mối nguy tiềm tàng của nhà hàng. Cần tuyển dụng
thêm nhân viên vào giờ cao điểm , đôi lúc việc để khách chờ đợi q lâu sẽ
khó lịng phục vụ chu đáo, dễ gây ra nhiều phản ánh, đánh giá tiêu cực về chất
lượng dịch vụ, khách hàng khó có thể trải nghiệm thêm nhiều dịch vụ từ
HaiDiLao.
-
Xử lý khôn khéo phương tiện truyền thông khi xảy ra sự cố vì đó chính là
điểm mấu chốt giúp khách hàng biết đến HaiDiLao và mọi thông tin về nhà
hàng.
v.
-
Kiến nghị.
Cần kiểm tra các vật dụng như đũa, muỗng, ly tách trước khi phục vụ cho
khách để tránh trường hợp bị khách phàn nàn về bị sức mẻ, trầy sước
-
Cơ sở hạ tầng phải được vệ sinh và kiểm tra thường xuyên.
-
Nâng cao chất lượng đội ngủ nhân viên
-
Có nhiều chính sách đãi ngộ tốt hơn đối với nhân viên.
-
Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực để đủ số lượng và kịp thời phục vụ
khách, hạn chế tình trạng thiếu nhân viên để khách tự phục vụ.
16
-
Nâng cao ý thức và trách nhiệm của nhân viên để hiệu quả làm việc đạt
mức cao nhất, mà để làm được điều đó, thì các cấp quản lí giám sát cần có thái
độ tinh thần trách nhiệm để nhân viên học hỏi và làm theo.
-
Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ, giao tiếp tiếng Anh của nhân viên để
xem nhân viên có làm đúng với những quy trình đã được đào tạo hay không.
-
Tổ chức nhiều hoạt động giao lưu giữa các bộ phận để tăng tính đồn kết.
-
Nâng cao chất lượng thực phẩm trong ngày
-
Thường xuyên kiểm tra thực phẩm khi nhà cung cấp giao đến, kiểm tra
hạn sử dụng các nguyên vật liệu hàng hóa, khi sơ chế cần đảm bảo an toàn vệ
sinh thực thẩm tránh bị khách hàng phản nàn khi thưởng thức tại nhà hàng.
-
Đối với hải sản thì ln đảm bảo tươi sống tránh trường hợp hôi thối, ươn
làm cho chất lượng sản phẩm giảm sút.
-
Cách thức trang trí cần thay đổi cho đa dạng và phong phủ, tạo tỉnh hấp
dẫn. Các dụng cụ chế biến phải luôn được vệ sinh và kiểm tra an toàn trước
khi đem vào chế biến.
-
Các quầy pha nước chấm, tự chọn phải luôn được vệ sinh sạch sẽ tránh
bụi bẩn và vi khuẩn xâm phạm.
-
Tạo ra thêm những chương trình tri ân khách hàng thường xuyên đặt tiệc
tại nhà hàng để họ quay lại và sử dụng dịch vụ, hoặc là giới thiệu cho bạn bè.
vi.
-
Kết luận.
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng đối với mỗi nhà hàng, nó giúp
nhà hàng tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp hạn chế chi
phí vận hành nhà hàng. Khách hàng ln coi chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành
cơng.
-
Xuất thân từ “thủ phủ lẩu” Tứ Xuyên, Haidilao có vẻ rất biết nâng tầm món
lẩu của mình. Họ chọn lợi thế cạnh tranh của mình là “dịch vụ hồn hảo”, chăm
sóc khách hàng chu đáo. Tăng trải nghiệm cho người dùng là điểm mấu chốt trong
chiến lược của Haidilao. Vì vậy, Haidilao khá kỹ lưỡng. Họ thường chọn đặt quán
ở những nơi khá "sang chảnh", những nơi là “điểm để đến”, chứ không phải là
17
những nơi “tình cờ ngang qua và ghé vào”. Bên cạnh đó, Haidilao sẽ bị ảnh hưởng
tiêu cực nếu khơng nhanh chóng xử lý các tranh cãi, phàn nàn của khách hàng.
-
Một trong những yếu tố góp phần làm nên thành cơng của Haidilao nằm ở
chính sách ưu đãi dành cho các quản lý chi nhánh. Được biết, công ty này sẽ trích
3% lợi nhuận của chi nhánh cho quản lý - điều mà ông tin rằng, sẽ thúc đẩy họ
nâng cao tác phong phục vụ của nhà hàng. Muốn thành công, Haidilao phải biết
cách đổi mới sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng trong tình
trạng “bình thường mới”, đồng thời chuyển đổi từ bên trong để hình thành tổ chức
và văn hóa tốt hơn.
-
Haidilao đã hồn tồn thành cơng khi họ chọn lựa lấy khách hàng là trung tâm,
ln cải tiến và hồn thiện. Đây cũng là bài học cho những thương hiệu muốn phát
triển bền vững, nhân rộng mà chất lượng dịch vụ ln đồng đều. Chính sự uy tín,
chất lượng làm nên thương hiệu, chính nhờ khách hàng Haidilao có được tiếng tăm
như ngày hôm nay.
18
Phụ lục 1.
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ HÀNG HAIDILAO
Họ và tên khách hàng: ........................................................................
Số điện thoại:.......................................................................................
Số lần đến với nhà hàng Haidilao: .....................................................
Về cơ sở vật chất:
1. Nhà hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, sang trọng.
Rất khơng đồng ý
Khơng đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
2. Nhà hàng sạch sẽ, mang không khí thư giản đến cho khách.
Rất khơng đồng ý
Khơng đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
3. Nhà hàng sắp xếp dụng cụ ăn uống hợp lý cho khách sử dụng.
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
4. Nhà hàng có máy móc, trang thiết bị hiện đại.
Rất khơng đồng ý
Khơng đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
19
5. Bàn ghế nhà hàng được sắp xếp thuận lợi cho khách và nhân viên di chuyển
Rất không đồng ý
Khơng đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
Về thái độ phục vụ:
6. Nhân viên nhà hàng cs sự chuyên nghiệp, tác phong nghiêm chỉnh trong khi
làm việc.
Rất khơng đồng ý
Khơng đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
7. Nhân viên phục vụ nhiệt tình, đáp ứng u cầu khách nhanh chóng.
Rất khơng đồng ý
Khơng đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
8. Nhân viên luôn tươi cười với khách.
Rất không đồng ý
Khơng đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
20
Tài liệu tham khảo
1. Lê Phương (12/06/2021), Bnews - Tin tức kinh tế mới nhất, cập nhật 24h.
(2022). Truy cập ngày 23 July 2022, từ />2. Lương Hạnh (09/05/2022), Haidilao – Câu chuyện thành công của “Vua lẩu”
Trung Quốc, Truy cập từ : />3. Tâm Thương (15/07/2021), ‘Bật mí 5 công thứcgiúp Haidilao trở thành “vua
lẩu” xứ Trung’, truy cập từ: https://advertising
4. Tuấn Minh (18/07/2022), Tin tức Phụ nữ, làm đẹp, giải trí, cuộc sống gia đình,
thời trang. (2022). Truy cập ngày 23/7/ 2022, từ />5. Trác Ly – La Kiệt (12/04/2021), Diendandoanhnghiep.vn - Tạp chí Diễn đàn
Doanh nghiệp
(2022).
Truy
cập
ngày
23/7/2022,
từ
/>6. chiến lược marketing của haidilao - trường đại học tài nguyên và Môi trường
Hà Nội-2021. Truy cập từ : />7. Haidilao – Câu chuyện thành công của “Vua lẩu” Trung Quốc- Lương Hạnh –
09/05/2022. Truy cập từ : />8. CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HAIDILAO - Trường Đại học Tài
nguyên
và
Môi
trường
Hà
Nội -2021.
Truy
cập
từ : />9. Phần mềm quản lý nhà hàng MISA CukCuk hiệu quả chuyên nghiệp. (2022).
Truy cập ngày 23/7/2022. Truy cập: />10. Bnews.vn: Lê Phương – 12/06/2021: Truy cập từ: />11. Diễn đàn doanh nghiệp, Trác Ly – La Kiệt – 12/04/2021. Truy cập từ:
/>12. Tuấn Minh(2022),18/07/2022: Truy cập từ: />
21
Bảng đánh giá
S
HỌ VÀ
T
TÊN
MSSV
2
3
4
5
6
7
8
BÀI
BÀI
BÀI
BÀI TỔNG
TẬP TẬP TẬP TẬP TẬP
T
1
BÀI
1
2
3
4
5
Trần Thị Mỹ 197KS12455
100
100
100
100
100
Lan
%
%
%
%
%
Dương Thị 197KS13019
100
100
100
100
100
Thuỳ Trang
%
%
%
%
%
Lê
100
100
100
100
100
Kim Thảo
%
%
%
%
%
Bùi
100
100
100
100
100
Quế Tram
%
%
%
%
%
Nguyễn Thị 197KS32977
100
100
100
100
100
Kim Hà
%
%
%
%
%
Huỳnh Mai 197KS12114
100
100
100
100
100
Anh
%
%
%
%
%
Trần Hồng 197KS24697
100
100
100
100
100
Ngọc Diễm
%
%
%
%
%
Phạm
100
100
100
100
100
%
%
%
%
%
Hồng 197KS33265
Hồng
Phạm 197KS33339
Thị 197KS33176
Nhung
22
TRUNG
BÌNH
CỘNG
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
