Báo cáo thực tập khoa tài chính ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB

i

MỤC LỤC


ii

LỜI CẢM ƠN
Đối với một sinh viên , học tập không chỉ dừng lại ở việc tiếp thu các kiến
thức , phương pháp ở trên giảng đường nhà trường mà quan trọng hơn là việc áp
dụng , thực hành ở trong thực tế. Do vậy thực tập tốt nghiệp là một cơ hội quý báu
để em có điều kiện tiếp xúc với những hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn – Hà Nội. Đây cũng là đợt tập duyệt quan trọng cho em trong việc hệ
thống hóa lại các kiến thức lý thuyết đã được học vào thực tế, đồng thời nâng cao
kỹ năng làm việc , làm tiền đề cho công việc của em sau này. Với ý nghĩa đó, việc
thực hiện viết báo cáo thực tập tốt nghiệp rất cần thiết và bổ ích cho cá nhân em và
toàn thể các bạn sinh viên. Được sự đồng ý của Khoa Tài chính- Ngân hàng trường
đại học Thương Mại, của giáo viên hướng dẫn và Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn – Hà Nội, em đã có đợt thực tập để hồn thành tốt thời gian thực tập và
hoàn thiện báo cáo thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã giúp đỡ em trong đợt thực tập tốt
nghiệp vừa qua, giúp em giải đáp những vướng mắc trong thủ tục, giúp em vượt
qua nhiều khó khăn , bỡ ngỡ khi tiếp xúc với công việc thực tế của Ngân hàng, giúp
em trong quá trình vận dụng lý thuyết vào thực tế và taok điều kiện thuận lợi cho
em thực hiện báo cáo tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị và toàn thể ban lãnh đạo ở Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian
thực tập tại đây.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn T.s Đặng Thị
Minh Nguyệt người đã luôn tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực
hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp.

Trong thời gian hoàn thành báo cáo , với kiến thức và thời gian cịn hạn chế,
bài báo cáo vẫn cịn vài thiếu sót . Em rất mong được sự đóng góp ý kiến quý báu
của các thầy, cô và các bạn để báo cáo thực tập tốt nghiệp của em được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !


1

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ HỘI SỞ CHÍNH-NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊNHÀ NỘI SHB
Q trình hình thành và phát triển hội sở chính - ngân hàng TMCP Sài Gịn
- Hà Nội SHB
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội SHB
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
Tên đơn vị : Hội sở chính Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội
Tên giao dịch Quốc tế : SAIGON – HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK
BANK
Tên gọi tắt : SHB
Địa chỉ: Số 77, phố Trần Hưng Đạo, phường Trần Hưng Đạo, quận Hồn
Kiếm , thành phố Hà Nội
Loại hình kinh doanh : Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Số điện thoại hội sở : (04) 39423388
Fax : (04) 39410844
Vốn điều lệ: Gần 17.558 tỷ VNĐ.
SHB có gần 400 điểm Giao dịch trên các tỉnh thành trong nước và 2 Chi
nhánh Quốc tế tại Campuchia và Lào.
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) tiền thân là Ngân
hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái được thành lập theo giấy phép số 0041/NH /GP
ngày 13/11/1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp và chính thức
đi vào hoạt động ngày 12/12/1993. Thời gian đầu mới thành lập mạng lưới hoạt

động cuả Ngân hàng chỉ có một trụ sở chính đơn sơ đặt tại số 341 - Ấp Nhơn Lộc 2
- Thị tứ Phong Điền - Huyện Châu Thành tỉnh Cần Thơ. Trải qua gần 13 năm hoạt
đông đến 2006 vốn điều lệ của SHB đã được 301.929.000.000 đồng, và đến
14/1/2008, đã hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 2.000.000.000.000 đồng. Ngày
20/01/2006, Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam đã ký Quyết định số
93/QĐ-NHNN về việc chấp thuận cho SHB chuyển đổi mơ hình hoạt động từ Ngân
hàng TMCP Nơng thơn sang Ngân hàng TMCP đơ thị, từ đó tạo được thuận lợi cho
ngân hàng có điều kiện nâng cao năng lực về tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt
động kinh doanh, đủ sức cạnh tranh và phát triển, đánh dấu một giai đoạn phát triển
mới của SHB và đây là Ngân hàng TMCP đơ thị đầu tiên có trụ sở chính tại Thành


2

Phố Cần Thơ trung tâm tài chính - tiền tệ của khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Sau 15 năm hoạt động hiệu quả góp phần phát triển kinh tế cho một số tỉnh của
Đồng Bằng Sông Cửu Long, đầu năm 2008, SHB đã hoàn tất việc chuyển Hội sở ra
Hà Nội (số 77 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) – Trung tâm kinh tế lớn
thứ hai cả nước. Đây là cơ hội tốt để SHB có thể phát triển hơn nữa nhằm phục vụ
tốt nhất nhu cầu của nhân dân và các tổ chức kinh tế.
Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của trụ sở chính
 Chức năng hoạt động của Ngân hàng SHB
• Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các thành phần kinh tế và
dân cư dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn; Phát hành trái phiếu có mục đích sau
khi được ngân hàng Nhà nước cho phép .
• Tiếp cận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức và cá nhân trong
nước và ngoài nước khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
• Thực hiện hoạt động vay vốn trên thị trường liên ngân hàng.
• Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ và các hộ cá nhân gia đình trên địa bàn.

 Mục tiêu :
Mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an tồn, tự bền vững về tài chính, áp
dụng cơng nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, đa
dạng và thơng thống đến các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư ở đô thị, nâng
cao duy trì khả năng sinh lời, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng với q trình hội nhập kinh tế
quốc tế.
Mơ hình tổ chức & bộ máy quản lý
Mơ hình tổ chức và bộ máy quản lý hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội.
(SHB)


3


4

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TÀI CHÍNH CỦA
HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI
2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của hội sở Ngân hàng Thương mại cổ
phần Sài Gòn – Hà Nội
Hoạt động kinh doanh chủ yếu :
• Hoạt động huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các thành phần
kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn, phát hành kỳ
phiếu có mục đích sau khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
• Tiếp cận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của tổ chức và cá nhân trong nước
và nước ngồi khi được NHNN cho phép
• Vay vốn NHNN và các tổ chức tín dụng khác
• Chay vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức và cá nhân sản xuất,
kinh doanh trên địa bàn tùy theo tính chất và khả năng của nguồn vốn.

• Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.
• Thực hiện thanh toán giữa các khách hàng.
 Hoạt động huy động vốn của hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
giai đoạn 2017-2019
Đơn vị: Triệu đồng
Năm

2017
2018
2019
Chỉ tiêu
Tổng huy động vốn
194.889.770
225.224.141
259.236.746
Huy động vốn từ cá nhân
115.294.885
120.126.700
150.816.337
Huy động vốn từ doanh nghiệp
79.594.885
105.097.441
108.420.409
(Nguồn : báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hội sở chính Ngân hàng
TMCP Sài Gịn- Hà Nội)
Qua bảng phân tích trên ta thấy rằng, trong 3 năm hoạt động huy động vốn của
hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội có xu hướng tăng đều qua từng năm.
Điều này thể hiện nguồn huy động vốn từ cá nhân vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
nguồn vốn huy động của hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội., điều đó cho
thấy việc xác định ưu tiên ưu tiên huy động từ khách hàng cá nhân là nguồn ổn

định, bền vững của ngân hàng.


5

 Hoạt động cho vay của hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội giai
đoạn 2017-2019
Đơn vị : Triệu đồng
Năm

2017
2018
2019
Chỉ tiêu
Tổng dư nợ cho vay
195.441.551
213.986.652
262.031.207
Dư nợ doanh nghiệp
95.231.492
102.993.326
132.015.604
Dư nợ cá nhân, hộ gia đình
100.210.059
110.993.326
130.015.603
(Nguồn : báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hội sở chính Ngân hàng
TMCP Sài Gịn- Hà Nội )
Qua bảng phân tích số liệu trên, ta thấy tình hình cho vay của Hội sở Ngân
hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội có dấu hiệu tăng và mức tăng này cũng khá chênh

đặc biệt từ năm 2018 đến năm 2019. Do ngân hàng có những chính sách ưu đãi cho
khách hàng, chế độ sản phẩm chọn gói ưu việt. Vì vậy khách hàng lựa chọn và ngân
hàng phát triển tốt được khoản cho vay khách hàng.


6

2.2. Tình hình tài chính của hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn –
Hà Nội
Bảng cân đối kế toán rút gọn của SHB trong giai đoạn 2017-2019.
Đơn vị tính: triệu đồng
Năm
Tiêu chí
A. TÀI SẢN
I. Tiền mặt, chứng từ có giá trị, ngoại tệ, kim loại, đá quý
II. Tiền gửi tại NHNN
III. Tín phiếu kho bạc và các giấy tờ có giá ngắn hạn đủ tiêu chuẩn khác
IV. Tiền, vàng gửi tại các TCTD khác và cho vay các TCTD khác
V. Chứng khoán kinh doanh
1. Chứng khoán kinh doanh
2. Dự phịng giảm giá chứng khốn kinh doanh
VI. Các cơng cụ tài chính phái sinh và các tài chính khác
VII. Cho vay khách hàng
VIII. Chứng khốn đầu tư
IX. Góp vốn đầu tư dài hạn
X. Tài sản cố định
XI. Bất động sản đầu tư
1. Nguyên giá
2. Giá trị hao mòn lũy kế
XII. Tài sản có khác

TỔNG CỘNG TÀI SẢN
B. NGUỒN VỐN
I. Các khoản nợ chính phủ và NHNN
II. Tiền gửi và cho cay các TCTD khác
III. Tiền gửi khách hàng
IV. Các cơng cụ tài chính phái sinh và các khoản nợ tài chính khác
V. Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư mà ngân hàng chịu rủi ro
VI. Phát hành giấy tờ có giá
VII. Các khoản nợ khác
VIII. Vốn và các quỹ
IX. Lợi ích của cổ đơng thiểu số
TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN

2017

2018

2019

1.446.548
3.742.659

1.884.822
4.328.739

1.754.801
10.163.244

33.513.516
1.050

3.889
(2.839)
136.265
195.441.551
21.207.964
215.465
3.952.317

29.300.327
655
3.889
(3.234)
58.228
213.986.652
48.026.925
195.767
4.792.434

33.708.490
502
3.889
(3.387)
172.946
262.031.207
21.604.317
133.140
4.817.506

26.352.746
286.010.081

20.701.459
323.276.008

30.868.165
365.254.318

2.758.343
53.000.419
194.889.770

12.211.237
44.933.789
225.224.141

725.071
48.623.749
259.236.746

1.064.161
14.967.269
4.638.899
14.691.220

1.473.711
16.721.736
6.378.862
16.332.532

2.509.687

26.732.764
8.918.858
18.507.443

286.010.081

323.276.008

365.254.318

 Về tài sản:
Nhìn chung, tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đều tăng
qua các năm. Cụ thể :
Năm 2017, tổng tài sản của Ngân hàng đạt 286.010.081 triệu đồng. Năm 2018,
tổng tài sản đạt 323.276.008 triệu đồng tăng nhẹ 37.265.927 triệu đồng so với năm
2017. Đến năm 2019, tổng tài sản cũng vẫn tăng đạt 365.254.318 tỷ đồng tăng


7

41.978.310 triệu đồng với tỷ lệ so với năm 2018. Trong cơ cấu tài sản thì tài sản
được hình thành từ khoản cho vay khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm
68,33% năm 2017. 66,19% năm 2018 và 71,74% năm 2019 trong cơ cấu tài sản của
PGD. Như vậy, tỉ trọng tài sản là các khoản cho vay khách hàng vẫn chiếm ưu thế
và tăng cả về mặt tỷ trọng và số lượng qua các năm đều tăng. Đây là kết quả của
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng cho tất cả các tầng lớp dân cư,
tổ chức kinh tế, ngành nghề kinh doanh đáp ứng được nhanh chóng nhu cầu vay
vốn của khách hàng. Ngồi các chỉ tiêu như tiền gửi ngân hàng và cho vay tại các
TCTD khác, tài sản cố định, vốn điều chỉnh về trụ sở cũng tăng nhanh góp phần
tăng tổng tài sản trong giai đoạn 2017-2019.

 Về nguồn vốn:
Về nguồn vốn, tiền gửi của khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất , có xu hướng
tăng qua các năm. Năm 2017 tiền gửi của khách hàng đạt 194.889.770 triệu đồng
chiếm 68,14% trong cơ cấu nguồn vốn. Năm 2018 đạt 225.224.141 triệu đồng
chiếm 69,67% và năm 2019 đạt 259.236.746 triệu đồng chiếm 70,97% . Qua bảng
số liệu cho ta thấy qua từng năm tiền gửi của khách hàng là tăng. Điều này thể hiện
năng lực huy động vốn của ngân hàng là rất tốt nhờ những chính sách thu hút khách
hàng bằng những sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích cùng chính sách lãi suất phù
hợp , hấp dẫn.
Các khoản nợ như nợ chính phủ và NHNN, nợ khác đều ở mức rất thấp, chỉ
trong khoảng 2,6% trên tổng nguồn vốn .Điều này cho ta thấy ngân hàng hoạt động
khá hiệu quả và kinh doanh tốt.
Qua bảng trên phân tích ta nhận thấy rằng , trong giai đoạn từ 2017-2019 tình
hình tài sản và nguồn vốn qua các năm của ngân hàng SHB là tăng đều. Riêng về
mặt tài sản , tổng tài sản của PGD tăng lên khá nhanh. Điều này cho thấy sự phát
triển về mặt quy mô ngày càng mở rộng . Cũng như tài sản , sự biến động nguồn
vốn đã cho thấy tiềm lực tài chính lớn mạnh của PGD ở hiện tại và cả trong tương
lai,nhất là sự tăng lên đều đặn của vốn chủ sở hữu trong giai đoạn này.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của SHB trong giai đoạn 2017-2019.


8

Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm
Tiêu chí
 Thu nhập lãi thuần
Thu nhập từ lãi và các khoản phải thu nhập tương tự
Chi phí lãi và các chi phí tương tự
 Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ

Thu nhập từ hoạt động, dịch vụ
Chi phí hoạt động, dịch vụ
Lãi/ lỗ từ hoạt động kinh doanh ngoại hối
Lãi/ lỗ từ mua bán chứng khoán kinh doanh
Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư
Lãi/lỗ thuần từ hoạt động khác
Thu nhập từ hoạt động khác
Chi phí hoạt động khác
Thu nhập từ hoạt động góp vốn mua cổ phần
Chi phí hoạt động
Lợi nhuận từ HDKD trước chi phí dự phịng rủi ro tín
dụng
Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng
Tổng lợi nhuận trước thuế
 Chi phí thuế TNDN
Chi phí thuế TNDN hiện hành
Chi phí thuế TNDN giữ lại
Lợi nhuận sau thuế TNDN
Lợi ích của cổ đông thiểu số và cổ tức ưu đãi
LNST sau khi điều chỉnh lợi ích của CĐTS và cổ tức ưu
đãi

2017

2018

2019

4.796.660
18.220.214

(13.423.554)
1.456.865
1.526.170
(69.305)
54.247
16.456
(12.372)
137.492
359.978
(222.486)
2.816
(2.896.897)

5.555.902
22.641.336
(17.085.464)
713.942
822.989
(109.047)
61.747

7.830.439
27.682.704
(19.852.265)
694.106
883.881
(189.775)
156.272

277.881

130.061
251.134
(121.073)
2.202
(3.222.791)

464.149
241.736
378.101
(136.365)
2.334
(3.951.732)

3.555.267

3.518.944

5.437.304

(1.629.956)
1.925.311
(386.183)
(386.183)

(1.425.091)
2.093.853
(421.534)
(421.534)

1.539.128

1.672.319

(2.410.964)
3.026.340
(608.450)
(571.851)
(36.599)
2.417.890

1.539.128

1.672.319

2.417.890


9

Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng SHB giai đoạn 20172019 ta có thể nhận xét về tình hình kinh doanh của trụ sở Ngân hàng SHB như sau:
Cả thu nhập và chi phí nhìn chung qua các năm đều tăng. Đây là dấu hiệu tốt
của ngân hàng. Lợi nhuận sau thuế năm 2017 đạt 1.539.128 triệu đồng , năm 2018
đạt 1.672.319 triệu đồng và năm 2019 đạt 2.417.890 triệu đồng. Tốc độ tăng trưởng
8,65% so với năm 2017, đến năm 2019 tốc độ tăng trưởng 44,58% so với năm 2018.
Từ năm 2017 đến năm 2018 , tốc độ tăng trưởng chỉ dịch chuyển ở mức trung bình,
riêng trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến năm 2019 tốc độ tăng vượt trội, gấp 5
lần so với năm 2017. Qua phân tích trên ta thấy, trong năm 2019 ngân hàng đã nhận
rõ được mục đích và hướng đi của mình trong từng giai đoạn, làm kim chỉ nam cho
mọi hoạt động của ngân hàng. Khai thác được ưu thế cạnh tranh trên thị trường , sử
dụng hiệu quả và sử dụng chiến lược kinh doanh phù hợp.

10

PHẦN 3: VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ CƠNG VIỆC
Mơ hình tổ chức của bộ phận nơi thực tập
• Giám đốc : Giám đốc phòng giao dịch là người đứng đầu thực hiện nhiệm
vụ, quyền hạn của mình theo quy định của pháp luật và ngân hàng cấp trên.
• Phịng tín dụng:
 Bộ phận chun viên tư vấn khách hàng : Tiếp thị , giới thiệu, trực tiếp tiếp
xúc , tư vấn và đề xuất các biện pháp đối với khách hàng.
 Bộ phận chuyên cho vay tín chấp: tổ chức, kiểm sốt các hoạt động tín dụng
và tổ chức kiểm sốt theo dõi tình hình dư nợ , thu hồi nợ và đề xuất giải pháp.
 Bộ phận chuyên viên tư vấn khách hàng ưu tiên: Tiếp đón và chăm sóc
khách hàng ưu tiên, tiềm năng.
• Phịng dịch vụ khách hàng:
 Kiểm sốt viên – trưởng phịng dịch vụ khách hàng : chịu trách nhiệm về
các hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng, kinh doanh trực tiếp sản phẩm…
 Giao dịch viên: Thực hiện các giao dịch với khách hàng về gửi tiền, rút tiền,
chuyển tiền, thu hồi ngoại tệ và các giao dịch vãng lai khác của khách hàng.
 Thủ quỹ : quản lý và hạch tốn các khoản chi tiêu phịng giao dịch.
Vị trí thực tập : Giao dịch viên
Phòng thực tập : Phòng dịch vụ khách hàng – Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
Mơ tả cơng việc thực tập:
 Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu khách hàng : Giao dịch viên là người tiếp đón,
chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên tạo cho khách hàng thấy được
cảm giác nhiệt tình, cởi mở, chu đáo từ phía dịch vụ của Ngân hàng.
 Tư vấn, hướng dẫn khách hàng:
 Trên cơ sở đáp ứng phù hợp với dịch vụ khách hàng mong muốn.
 Giới thiệu sản phẩm và chương trình khuyến mãi , chiến dịch marketing

cho khách hàng.
 Giải đáp thắc mắc của khách hàng
 Thực hiện công tác phát triển khách hàng tại quầy
 Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm
quyền cho phép, đảm bảo bí mật thơng tin cho khách hàng.
 Thực hiện thao tác nghiệp vụ
 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm , dịch vụ như: mở và
quản lý tài khoản, nghiệp vụ lien quan đến tiền gửi , nghiệp vụ thanh toán…


11

 Trực tiếp trao đổi, cung cấp sản phầm, dịch vụ tại quầy của Ngân hàng
 Đảm bảo cung cấp phục vụ yêu cầu của khách hàng.
 Chăm sóc khách hàng và phát triển quan hệ lâu dài
 Chăm sóc khách hàng và đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ phục vụ
cho khách hàng
 Quan tâm chăm sóc khách hàng sau bán nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, thúc
đẩy khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác hoặc giới thiệu thêm khách
hàng mới.
Tiêu chuẩn về chuyên môn và kỹ năng cần đạt được của vị trí giao dịch
viên :
 Ngoại hình ưa nhìn
Giao dịch viên được xem là gương mặt của ngân hàng vì thế một trong những
điều đầu tiên nhắc đến chính là những người có ngoại hình ưa nhìn. Chỉ có như vậy
mới dễ tạo thiện cảm ngay từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng. Khơng chỉ có ngoại
hình sáng, giao dịch viên cần phải chỉnh chu trong tác phong làm việc và trang phục
gọn gàng. Cụ thể các ngân hàng thường đưa ra yêu cầu đối với ứng viên là nam cao
1m65 và nữ cao 1m58.
Tuy nhiên, ngoại hình là yếu tố đầu tiên chứ không phải là yếu tố quyết định

kỹ năng của một giao dịch viên, bởi điều đó còn phụ thuộc rất nhiều vào các tố chất
và kỹ năng mà họ trau dồi, tích lũy được.
 Kiến thức nền tảng về ngân hàng
Một giao dịch viên ngân hàng giỏi khơng chỉ dựa vào ngoại hình mà cịn phải
có kiến thức nền tảng về ngân hàng. Đây được xem là một trong những kỹ năng
quan trọng mà bất kỳ ai cũng phải có nếu muốn trở thành giao dịch viên. Người ứng
tuyển vào vị trí này phải có kiến thức chung về khách hàng tiềm năng, thị trường và
đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó, họ cịn phải nắm vững các chính sách về khách hàng, dịch vụ,
sản phẩm huy động, giao dịch... của ngân hàng mà mình làm việc và ngân hàng đối
thủ. Giao dịch viên cần phải hiểu biết về luật tài chính và phân biệt tiền thật, giả để
tránh bị lừa đảo và rủi ro đáng tiếc.
 Giao tiếp tốt


12

Kỹ năng của một giao dịch viên còn được thể hiện ở giao tiếp với khách hàng.
Họ không chỉ giao tiếp trực diện tốt mà còn phải giao tiếp qua điện thoại. Với
những giao dịch viên giao tiếp qua điện thoại u cầu phải có chất giọng dễ nghe,
khơng nói ngọng, nói lắp hay chất giọng nặng vùng miền. Kỹ năng này hồn tồn
có thể luyện tập và phát triển dựa vào bản thân mỗi người.
Ngoài ra, họ phải biết lắng nghe khách hàng của mình để từ đó có thể chăm
sóc, tư vấn và xử lý khiếu nại một cách tốt hơn. Một giao dịch viên giỏi lắng nghe
và giao tiếp tốt sẽ giúp công việc trở nên hiệu quả. Qua đó nâng cao thương hiệu, uy
tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.
 Kỹ năng làm việc nhóm
Các giao dịch viên ngân hàng thường không làm việc đơn lẻ mà theo nhóm.
Cơng việc của mỗi giao dịch viên chỉ là một phần nhỏ trong cỗ máy vận hành tại
mỗi ngân hàng. Muốn vận hành trơn tru cỗ máy đó, mỗi người cần phải làm tốt

phần việc của bản thân hơn nữa phải có tinh thần tập thể. Vì chỉ cần một sai sót nhỏ
cũng đủ ảnh hưởng đến công sức, kết quả làm việc của rất nhiều người.
Kỹ năng làm việc nhóm khơng tự nhiên có mà phải trải qua học tập, quan sát
và rèn luyện mới có được. Giao dịch viên có được kỹ năng này sẽ giúp cho công
việc hiệu quả và được bạn bè đồng nghiệp, lãnh đạo tin tưởng. Từ đó dễ thăng tiến
hơn trong công việc.


13

PHẦN 4: NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA CẦN GIẢI QUYẾT VÀ
HƯỚNG ĐỀ TÀI
 Vấn đề 1: Hoạt động cho vay khách hàng gặp nhiều khó khăn
Qua thực tập tại hội sở Hà Nội, ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
(SHB), vấn đề cho vay khách hàng cá nhân còn gặp nhiều khó khăn. Trong khi
lượng khách hàng có nhu cầu vay là cao, dồi dào và rất tiềm năng đối với ngân
hàng.
Vài tháng gần đây, kể từ đầu năm 2020, khi mà bị ảnh hưởng của dịch Covid19, lượng khách hàng vay ngân hàng giảm mạnh rõ rệt so với cùng kỳ năm trước.
Điều này ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Cùng với đó, khó khăn nữa xảy ra do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương
mại trong cùng khu vực, trong nước và nước ngoài. Sản phẩm của ngân hàng chưa
thực sự làm khách hàng hài lòng và ưu việt hơn so với các gói sản phẩm của ngân
hàng thương mại cổ phần khác.
Để khắc phục cải thiện tình hình này, ngân hàng đã có những giải pháp để cải
thiện gói sản phẩm , đưa ra các chiến lược mới để tăng cho khách hàng vay mà vẫn
tối thiểu hóa được rủi ro, tối đa hóa được lợi nhuận. Để đưa ra hướng giải pháp cho
đề tài này, tác giả đưa ra hướng đề tài nghiên cứu về huy động vốn khách hàng cá
nhân tại hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.
Hướng đề tài 1: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân tại trụ sở Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.

 Vấn đề 2: Nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng.
Từ kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội có những chính sách ưu đãi dành
cho khách hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) cũng miễn hoặc giảm
lãi suất, phí cho các khoản vay cũ, lãi suất giảm tối thiểu 2%/năm cho các khách
hàng hiện hữu gặp khó khăn bởi dịch song song với các phương án cơ cấu nợ, giãn
nợ và giữ ngun nhóm nợ... theo đúng tinh thần Thơng tư 01/2020/TT-NHNN của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân
hàng nước ngoài cơ cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi, phí, giữ ngun nhóm nợ
nhằm hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng do dịch COVID-19.


14

Theo ông Nguyễn Văn Lê, Tổng Giám đốc SHB, với phương châm hoạt động
kinh doanh luôn đồng hành và chia sẻ khó khăn cùng khách hàng, đồng thời thực
hiện chủ trương của Chính phủ và định hướng của Ngân hàng Nhà nước, SHB đã
triển khai đồng loạt các giải pháp thiết thực và kịp thời nhằm chung tay vì cộng
đồng, tháo gỡ khó khăn, giảm thiểu các tác động do dịch bệnh gây ra, tạo điều kiện
cho khách hàng duy trì, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đặc biệt, để tập trung nguồn lực hỗ trợ khách hàng vượt qua giai đoạn khó
khăn, SHB tiết giảm chi phí kinh doanh và chi phí hoạt động, điều chỉnh mục tiêu
lợi nhuận năm 2020 giảm tối thiểu 1.000 tỷ đồng. Đồng thời các cấp lãnh đạo Hội
đồng quản trị, Ban Điều hành và cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng đã tự
nguyện giảm lương 50% cho đến khi công bố hết dịch. Các cấp quản lý toàn hệ
thống từ cấp Phó phịng trở lên (và các chức danh tương đương) giảm từ 10- 30%
tùy theo mức thu nhập. SHB cũng rà sốt tồn bộ các chi phí hoạt động và tổ chức
triển khai các biện pháp tiết giảm chi phí hoạt động với mức giảm tối thiểu 10%.
Trước đó, SHB đã giảm tối thiểu 50% phí giao dịch thanh toán qua Hệ thống thanh
toán điện tử liên ngân hàng, miễn giảm các phí chuyển tiền liên ngân hàng và hàng

loạt các phí giao dịch khác; miễn phí cho các khách hàng chuyển tiền ủng hộ Quỹ
phịng chống COVID-19.
Ngồi các gói tín dụng ưu đãi và chính sách miễn, giảm lãi suất cho vay, phí
giao dịch, SHB cịn triển khai các hoạt động hỗ trợ kết nối thị trường đầu vào, đầu
ra trong cộng đồng doanh nghiệp và các tổ chức uy tín trong và ngồi nước nhằm
giúp doanh nghiệp giảm phụ thuộc vào các thị trường đang bị ảnh hưởng bởi dịch,
nhanh chóng khơi phục hoạt động. Bên cạnh đó, SHB cung cấp các thơng tin thị
trường trong nước và quốc tế cùng những chính sách ưu đãi, hỗ trợ từ Nhà nước
dành cho doanh nghiệp; tư vấn miễn phí tài chính doanh nghiệp và tái cấu trúc
doanh nghiệp vượt qua khó khăn.
Ngay từ cuối tháng 2/2020, SHB đã triển khai gói sản phẩm tín dụng nhiều ưu
đãi về lãi suất cho vay, phí dịch vụ ngân hàng trị giá 3.000 tỷ đồng để đồng hành
cùng doanh nghiệp nhằm tháo gỡ khó khăn, giảm thiểu các gánh nặng tài chính do
dịch COVID-19 gây ra và thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh. Tất cả các khách


15

hàng doanh nghiệp nằm trong các lĩnh vực, ngành nghề bị ảnh hưởng bởi COVID19 đều được tiếp cận gói vay ưu đãi này.
• Ưu đãi lãi suất vay:
Ưu đãi giảm lãi suất vay VNĐ tới 3%/năm áp dụng với khoản vay trung, dài
hạn và giảm 2,5% áp dụng với khoản vay ngắn hạn.
Ưu đãi giảm lãi suất vay USD tới 1%/ năm áp dụng với khoản vay ngắn hạn.
• Ưu đãi phí:
Miễn phí trả nợ trước hạn đối với khoản vay ngắn hạn.
Miễn phí ngân hàng điện tử ( phí SMS thơng báo số dư; Phí SMS nhắc nợ tự
động; phí chuyển tiền qua Ebanking, bao gồm cả chuyển tiền trong và ngồi hệ
thống SHB )
• Ưu đãi phi tài chính
Giới thiệu, kết nối doanh nghiệp với các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế

giúp doanh nghiệp chủ động trong các phương án kinh doanh.
Cung cấp thông tin thị trường trong nước/ quốc tế, thông tin thị trường tài
chính Việt Nam và thế giới cùng những chính sách ưu đãi, hỗ trợ từ nhà nước dành
cho doanh nghiệp.
Trên thực tế, việc phát triển và nâng cao cho vay khách hàng giúp tăng lợi
nhuận và doanh thu cho ngân hàng là rất lớn.
Hướng đề tài 2: Nâng cao hoạt động cho vay khách hàng tại hội sở Ngân
hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.