Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
Luận văn
Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP
Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng
Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu dề tài
Ngày nay, công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự
phát triển của các ngành nghề trong nền kinh tế. Nền kinh tế phát triển mức sống và
nhận thức của người dân ngày càng cao thì nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin
ngày càng mạnh mẽ và đa dạng hơn. Tuy nhiên, điều quan trọng là làm thế nào để
những công nghệ mới có thể phát huy những hiệu quả cao nhất trong quá trình ứng
dụng của nó.
Ngân hàng là một trong những lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin một cách
nhanh chóng và triệt để nhất. Sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin đã
làm thay đổi to lớn trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống. Việc đưa các
sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử vào ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới.
Nắm bắt kịp thời xu thế đó, ngân hàng TMCP Á Châu đã sớm nhận định được thị
trường đầy tiềm năng này và đã tiến hành triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử
rộng rãi ở khắp các chi nhánh, phòng giao dịch trên khắp các tỉnh thành. Tuy nhiên,
trong quá trình triển khai các dịch vụ này ACB cũng gặp không ít khó khăn, điển hình
như tại địa bàn TP.Đà Nẵng. Đà Nẵng là một thị trường đầy tiềm năng cho việc phát
triển dịch vụ này vì đa số người dân đều biết sử dụng internet, phone và mobiphone
v.v… Do vậy, vấn đề đáng quan tâm ở đây là làm thế nào để khách hàng biết đến lợi
ích của dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ này.
Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử của ACB nói chung và ACB CN Đà Nẵng nói riêng. Và cũng để tìm hiểu thực trạng
triển khai dịch vụ này tại ngân hàng. Trong thời gian thực tập và nghiên cứu tại ngân

hàng em quyết định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng ” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng
điện tử. Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung và tình hình kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại CN Đà Nẵng qua 3 năm 2009 – 2011.
Trang 2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
Dựa trên việc phân tích thực trạng, những kết quả đạt được cũng như những hạn
chế và khó khăn gặp phải trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
CN Đà Nẵng, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại CN trong thời gian tới.
3. Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tình hình triển khai và cung ứng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ACB Chi nhánh Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai và cung ứng tại
ACB CN Đà Nẵng trong khoảng thời gian 2009 – 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo
trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có tại cơ quan thực tập.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi được ngân hàng cung cấp số liệu,
tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm Excel. Sau đó, sử dụng các phương pháp phân
tích và so sánh để phân tích và nhận xét thực trạng.
5. Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 chương
Chương 1: Những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng.

Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotel & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mối quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
Sản phẩm dịch vụ NH được hiểu là các sản phẩm tài chính mà NH cung cấp cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất giữ tài sản, Qua các hoạt
động đó thì NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay thu phí từ sản phẩm dịch vụ này.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, NH được coi là một siêu thị dịch vụ tài chính với
hàng trăm nghìn dịch vụ đa dạng khác nhau. Ở nước ta có một số quan điểm khác nhau
về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
- Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho
vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với sự phân định này thì trong xu thế hội nhập
và phát triển thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến
lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín
dụng.
- Quan điểm thứ hai cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng
thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ.
Tóm lại, cho dù quan niệm về dịch vụ ngân hàng thế nào đi nữa thì yêu cầu đặt ra
cho các NHTM Việt Nam hiện nay là làm thế nào để phát triển, đa dạng và nâng cao
chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Các NHTM cần phải nỗ lực hơn nữa

trong công tác đầu tư công nghệ, máy móc, thiết bị hiện đại, đào tạo nhân lực, phát
triển hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, cho sự phát triển và tiến dần tới
những công nghệ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Trang 4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
* Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Tính vô hình: Dịch vụ, bao gồm dịch vụ ngân hàng, là tập hợp các hoạt động
chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu. Hầu hết các dịch vụ không đếm được,
không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được.
Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng
thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng. Dịch vụ nói chung và dịch vụ
ngân hàng nói riêng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đặc biệt, khách hàng sẽ
là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình
cung cấp các dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất
định. Do vậy, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản
phẩm, dịch vụ.
Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cấu
thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách
hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác
nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều
kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ,
nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là
yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Tác giả Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng: ”Ngân hàng điện
tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân
hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên
các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử
là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện

đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch được thực
hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng
(EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), Ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua
mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Một tác giả của Diễn đàn thương mại điện tử Việt Nam cho rằng: ”Ngân hàng
điện tử (e – banking) bao gồm các sản phẩm điện tử hoàn hảo và quen thuộc với thị
trường phát triển, như là ngân hàng qua điện thoại, thẻ tín dụng, ATM và đặt cọc trực
tiếp. Nó cũng bao gồm thanh toán hóa đơn điện tử và các sản phẩm chiếm phần lớn
Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
trong giai đoạn phát triển, bao gồm thẻ lưu giữ giá trị (thẻ thông minh, tiền thông
minh) và các sản phẩm lưu giữ giá trị trên Internet”.
1
Như vậy, theo các tác giả này thì dịch vụ NHĐT bao gồm: Call Center, Internet
baking, Mobile Banking, Home Banking, Phone Banking và giao dịch qua thẻ ATM.
Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ ngân
hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì
đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích
huy động vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký
sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình
với ngân hàng
Theo TS. Nguyễn Minh Kiều thì dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ:
call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking. (Nghiệp
vụ ngân hàng - Nguyễn Minh Kiều, 2006)
 Trong chuyên đề này, các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ

theo quan điểm của TS. Nguyễn Minh Kiều.
1.2. Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử:
Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại
Mỹ- Ngân hàng WelFargo. Đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công
cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo,
phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống
ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau:
1.2.1. Brochure – ware (Website quảng cáo):
1

Trang 6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi
mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu
tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm
lên trang web nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, Thực chất đây chỉ là một
kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền
hình Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền
thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
1.2.2. E – commerce (Thương mại điện tử):
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh
phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng
thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ
đang ở hình thái này.
1.2.3. E – business (Quản lý điện tử):
Các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách (front-end) và phía người quản
lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn
này được phân biệt với sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự
phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn

thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như
chi nhánh, mạng internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ
khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã
tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan
quản lý.
1.2.4. E – bank (Ngân hàng điện tử):
Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện
tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những
ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ
các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.Từ những bước ban đầu
là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau
cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã
ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều
nước trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về
loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ bao gồm các loại
sau:
1.3.1. Call centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi
thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin
lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc
của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
1.3.2. Phone banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn hoàn tự
động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định từ trước, bao gồm thông tin về tỷ

giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài
khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ
thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.
Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây khách hàng
chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Phone banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý
đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các
chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc
thông qua nhân viên trực tổng đài. Khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng
hoặc mở một tài khoản.
Có thể nói quy trình sử dụng dịch vụ Phone banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và
ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ này. Sau đó khách hàng sẽ được cung cấp 2
số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khóa truy cập hệ thống cộng thêm một
mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch và đảm bảo tính bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng
và mã khóa truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trong điện thoại, khách hàng chọn phần
Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Chứng từ giao dịch sẽ được gửi
tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
1.3.3. Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với
phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ
mạnh vào khoảng thập niên 90 thế kỷ trước. Phương thức này được ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro Payment) hoặc những
dịch vụ tự động không có người phục vụ. Khi khách hàng đăng ký nhà cung ứng dịch
vụ qua mạng cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này dưới dạng mã vạch và
dán lên điện thoại di động giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
được nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Và thêm một mã số cá nhân (PIN) để

khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu cầu. Sau khi hoàn tất
các thủ tục thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông
qua điện thoại di động.
1.3.4. Home banking
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại
nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.Thông qua
sản phẩm này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao
dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua
modem-đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và
chỉ có số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Về cơ bản Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base ) và nền tảng công nghệ (Web Base), thông qua
hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng.
Quy trình sử dụng dịch vụ này gồm 3 bước cơ bản sau:
- Thiết lập kết nối: Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính
của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng. Sau
khi kiểm tra và xác nhận khách hàng thông qua User ID hoặc Password, khách hàng sẽ
được thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân
hàng.
Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
- Thực hiện yêu cầu dịch vụ: Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có
sẵn hệ thống menu chọn lựa hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao
dịch. Tất cả mọi việc khách hàng phải chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu
của dịch vụ đó.
- Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng thông qua chữ ký
điện tử, xác nhận điện tử và chứng từ điện tử.
Khi khách hàng hoàn tất giao dịch và thoát thì những thông tin chứng từ cần thiết

sẽ được quản lý, và gửi tới khách hàng khi khách hàng yêu cầu.
1.3.5. Internet banking
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các
tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách
hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn
thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua
hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì ngân hàng
phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
1.3.6. Giao dịch qua thẻ
+ Khái niệm: Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ
và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, thanh
toán hóa đơn mua bán thẻ điện thoại,…từ máy rút tiền tự động ATM. Loại thẻ này
cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các
điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
+ Phân loại thẻ: Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay
còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào
tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong
giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến 0, một
số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải duy trì một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
Tuy nhiên, trong thực tế thì thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay là rút
thấu chi như một dịch vụ tín dụng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản
dựa trên cở sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phươg thức
trả lương qua tài khoản.
Trang 10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử
dụng được trên máy giao dịch tự động, bao gồm trong nó có cả các loại thẻ tín dụng
(như visa, MasterCard…). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy
loại thẻ và tùy khách hàng ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một hạn mức tín
dụng nhất định. HMTD là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời

gian nào đó. Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất
định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán
kịp ngân hàng sẽ tính lãi cao.
1.4 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam:
Theo TS. Nguyễn Minh Kiều và một số bài viết, bài bình luận được đăng trên
Tạp chí Tin học ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng của các tác giả như Đăng Mạnh Phổ,
ThS. Đỗ Văn Hữu…, các yếu tố được đề cập dưới đây là điều kiện cần để các NHTM
Việt Nam phát triển dịch vụ NHĐT.
1.4.1. Công nghệ thông tin
Một khi khách hàng đã thoát ly dần thói quen dùng tiền mặt, được hướng dẫn về
các dịch vụ thanh toán điện tử và hiểu rằng các dịch vụ điện tử tiên tiến hơn các dịch
vụ truyền thống, họ có thể truy cập máy tính, mạng thanh toán điện tử và có được các
kỹ năng CNTT cần thiết thì mong muốn sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ phụ
thuộc vào sự thuận tiện và an toàn mà các dịch vụ thanh toán điện tử có thể bảo đảm.
Những vấn đề bảo mật của các hệ thống thanh toán truyền thống đã được biết rõ
bao gồm tiền có thể bị làm giả, chữ ký có thể bị giả mạo, séc có thể bị làm khống…
Các hệ thống thanh toán điện tử có cùng các vấn đề về bảo mật như các hệ thống
truyền thống, ngoài ra còn có thêm nhiều vấn đề khác nữa: Các chứng từ bảo mật có
thể bị sao chép một cách hoàn hảo và tùy tiện, chữ ký điện tử có thể được tạo ra bởi
bất kỳ ai biết mã khóa riêng, danh tính của người trả có thể gắn với mọi giao dịch
thanh toán…
Rõ ràng là thiếu các biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ thanh
toán điện tử không thể thực hiện được. Tuy nhiên, một hệ thống thanh toán điện tử
được thiết kế tốt sẽ có độ an toàn bảo mật tốt hơn các hệ thống thanh toán truyền
thống, ngoài ra còn hơn hẳn về phương diện sử dụng linh hoạt.
1.4.1.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin:
Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
Ngân hàng là một trong những nghành ứng dụng công nghệ thông tin một cách
mạnh mẽ và hiệu quả nhất. Hầu hết các hệ thống ngân hàng đã chuyển từ việc xử lý

các nghiệp vụ trên các máy tính đơn lẻ, sang phương thức xử lý trên mạng. Do vậy các
giao dịch được xử lý rất nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày một đa dạng
của khách hàng. Chính sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã kéo theo sự
xuất hiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng
điện tử đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có cơ sở nền tảng cần thiết, bao gồm công
nghệ tính toán và công nghệ truyền thông. Những người chiến thắng sẽ là những ngân
hàng tận dụng được khả năng của CNTT và truyền thông trong việc hoạch định chiến
lược để kinh doanh tốt hơn, tăng cường năng lực của tổ chức, quản lý rủi ro và xây
dựng khách hàng tốt hơn.
1.4.1.2. Chứng từ điện tử:
Chứng từ điện tử là một trong những yếu tố quan trọng trong giao dịch thanh
toán điện tử, đây còn là nhu cầu của nền kinh tế đang chuyển đổi, phát triển và là xu
thế của thời đại kỹ thuật số.
Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg, ngày 21/03/2002 của thủ tướng chính phủ: “
Chứng từ điện tử là chứng từ kế toán mà các yếu tố của nó được thể hiện dưới dạng dữ
liệu điện tử đã được mã hóa mà không có sự thay đổi trong quá trình truyền qua mạng
máy tính hoặc trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán.”
Việc chứng từ giấy chuyển sang chứng từ điện tử là một công nghệ mới, một
bước phát triển lớn của ngành công nghệ thông tin. Thực chất quá trình chuyển đổi từ
biểu mẫu, con số và những thông tin trên một chứng từ bằng giấy sang dạng thông tin
số hóa để truyền đi trên hệ thống mạng là không khó, nhưng làm thế nào để toàn bộ
thông tin ấy tuyệt đối an toàn khi truyền dẫn hoặc cất trong các vật mang tin là một
vấn đề lớn. Chứng từ điện tử phải được công nhận như chứng từ giấy thường dùng
trong thanh toán, kế toán, và loại chứng từ này được pháp luật bảo vệ.
1.4.1.3. An toàn thông tin trên mạng:
Như đã nói ở trên, việc truyền thông tin trên mạng hàm chứa rất nhiều rủi ro,
chính vì vậy vấn đề đặt ra là làm thế nào để các giao dịch dựa trên các phương tiện
điện tử được thực hiện và hoàn thành một cách bảo mật và an toàn tuyệt đối. Do vậy,
dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển và được sử dụng rộng rãi thì các Ngân hàng và tổ

Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
chức tín dụng phải đối mặt với các hiểm họa liên quan tới việc bảo mật thông tin
truyền đi trong các giao dịch của khách hàng, trong đó yếu tố quan trọng chính là vấn
đề an ninh dữ liệu trên mạng. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được.
• Mã hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể
nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một
dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Việc mã
hóa được thực hiện dựa trên một tập hợp các quy tắc mà mà thực thể gửi và nhận quy ước
được sử dụng, tập hợp các quy tắc đó gọi là mật mã.
•Chữ ký điện tử: Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người
chủ sở hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực.
Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử.
Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi
qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là
chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi
người chủ sở hữu
•Công nghệ bảo mật:
- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft
phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ
an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các
bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.
- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát
triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa và
thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng. SSL đơn
giản và được ứng dụng rộng rãi. Điểm nổi bật của SSL là ta có thể ngay lập tức tạo
một trang hệ thống mạng lưới với các biểu mẫu để khách hàng cung cấp thông tin về
họ trong lúc giao dịch, và đảm bảo rằng các thông tin này được bảo mật và mã hóa khi
được gửi đi trên Internet.

Trang 13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
• Bức tường lửa:
* Khái niệm:
Đây là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sự truy cập trái phép,
nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập vào hệ thống
của một số thông tin không mong muốn. Bức tường lửa có thể hiểu là một cơ chế để
bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin tưởng, bảo vệ một hệ thống mạng
riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung.
* Chức năng:
Hệ thống này là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các
việc lưu thông giữa chúng với nhau: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và
ngược lại phải được thực hiện thông qua bức tường lửa, chỉ những lưu thông được
phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua bức tường
lửa.
1.4.2. Hệ thống văn bản pháp luật:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một ứng dụng mới của công nghệ, để vận hành và
quản lý các dịch vụ này đòi hỏi phải có hệ thống văn bản pháp lý mới và đầy đủ. Để
đạt được tính hiệu quả và an toàn khi triển khai dịch vụ này cần được pháp luật hướng
dẫn và bảo vệ.
Vì vậy, vào ngày 29/11/2005, kỳ họp thứ 8 Quốc hội nước ta đã thông qua Luật
giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày
1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi
tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:
- Ngày 09/06/2006: Ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành
Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 15/02/2007: Ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi
hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Ngày 23/02/2007: Ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi
hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.

- Ngày 08/03/2007: Ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao
dịch điện tử trong ngân hàng.
Trang 14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
- Ngày 31/12/2008: Ban hành Nghị định số 59/2008/QĐ-BTTTT quy định về áp
dụng chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
1.4.3. Yếu tố con người:
1.4.3.1. Mức sống của người dân
Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.
Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ
không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Người dân sẽ dùng tiền mặt thay vì sử
dụng các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống
luôn luôn đi song song với nhau, đây là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các
dịch vụ thanh toán điện tử.
1.4.3.2. Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ thanh toán điện tử:
Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch
vụ mới có thể là trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.
Khách hàng thường dễ dàng chấp nhận những dịch vụ thanh toán điện tử phổ biến hơn
là những dịch vụ mà các nhà cung cấp giới thiệu và quảng bá với họ. Một khi không
được khách hàng chấp nhận thì không có lý do nào để các ngân hàng cung cấp các
dịch vụ thanh toán điện tử. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ thanh
toán điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng rằng các dịch
vụ thanh toán điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho
rằng các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch vụ thanh toán điện tử các ngân hàng
cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết đến sự tồn tại của những
dịch vụ này và hướng dẫn họ đăng ký, sử dụng các dịch vụ đó.
1.4.3.3. Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng:
Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo
tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp
ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng

để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về
khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại
cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Điều này yêu cầu Ngân hàng khi
muốn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đào tạo hoặc tuyển dụng được một
số lượng nhân viên đủ khả năng và trình độ.
Trang 15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
1.5. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới và
Việt Nam:
1.5.1. Các dịch vụ ngân hàng điển tử trên thế giới:
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng và ngày càng phát triển nhằm
mang đến những lợi ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh việc hoàn thiện những sản
phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng trên thế giới luôn hướng tới việc phát triển
các dịch vụ ngân hàng gắn kết với sự phát triển của công nghệ thông tin nhằm tạo sự
thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Nhìn chung, hiện nay các dịch
vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng trên thế giới đang cung cấp gồm:
- Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
như: tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài
khoản; Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch; Kieermtra tình trạng các thẻ ghi
nợ, thẻ ghi có; Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành.
- Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)
Những dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua
mạng internet hoặc kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như
nhận và thanh toán hóa đơn,…
- Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại các máy ATM hay máy thanh toán tại các điểm bán hàng
(POS) cho phép khách hành sử dụng được bằng cách ghi nợ vào tài khoản trực tiếp của
họ.
- Thanh toán trực tiếp (Dierct payment)

Hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay
lương , trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả được
chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng. Các mẫu tin về
người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.
- Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment –
EBPP):
Khách hàng sử dụng dịch vụ này thì các hóa đơn thanh toán được gửi trực tuyến
tới khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử.
Trang 16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
Tiếp đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa
trực tiếp từ tài khoản khách hàng.
- Thẻ trả lương (Payroll Card):
Loại thẻ này có chức năng tích trữ giá trị được phát hành bởi các doanh nghiệp
thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm công nhận
nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm bán hàng.
Các doanh nghiệp nộp tiền vào máy một cách điện tử.
- Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit):
Hình thức thanh toán này cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự động
thanh toán cho các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản
của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể.
- Dịch vụ cho vay tự động:
Hình thức này cho phép khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các
máy cho vay tự động ALM (Automatic Loan Machines ). Khách hàng cần phải nhập
vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra.
- Dịch vụ đầu tư (Investment Services):
Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến
như đầu tư chứng khoán hay mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…
- Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ:
Dịch vụ này giúp khách hàng giao dịch với các máy giao dịch tự phục vụ đó là

các máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp
tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản,…
Sự phát triển vượt bậc của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên
thế giới chứng tỏ khả năng nhận thức tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin, cộng
với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến và sự đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin
đúng mức của chính phủ. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một tất yếu, đáp ứng kịp
thời nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đồng thời phù hợp với giai đoạn phát
triển của các ngân hàng.
Trang 17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay ở Việt Nam
Tại Việt Nam, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng,
buộc các ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đa dạng
hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng trong cuộc chạy đua cải
tiến, đảy mạnh đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa,… Đến nay, dịch vụ ngân hàng
điện tử không còn là dịch vụ mới lạ nữa mà đang phát triển rầm rộ.
Từ năm 2000 trở về sau, những sản phẩm mang dấu ấn ngân hàng hiện đại mới
được hình thành. Cho đến nay, các ngân hàng đều đã mở website riêng để giới thiệu
các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều
kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng…Tháng 3 năm 2001 Ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) khai trương dịch vụ ngân hàng tại nhà Home
Banking thông qua mạng Intranet. Để thực hiện nghiệp vụ này ACB đã hợp tác với
công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết “ Ứng dụng chỉ số trong
giao dịch ngân hàng điện tử”. Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử
trong giao dịch với Ngân hàng. Với dịch vụ Home Banking, khách hàng có tài khoản
tại ACB có thể dùng tiền trên tài khoản của mình để thực hiện tất cả các giao dịch
thanh toán qua ngân hàng như: chuyển khoản cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài
khoản tiền gửi thanh toán của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân
hàng Á Châu; thanh toán hóa đơn cho phép thanh toán các hóa đơn điện, điện thoại,
nước,…có đăng ký trước với ngân hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ được sử dụng hai user,

một để soạn thảo lệnh, một để xác nhận lệnh các chữ ký điện tử trong thanh toán với
khách hàng.
Cho đến nay, nhìn chung nhiều ngân hàng thương mại ở nước ta đã chú ý phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh hai ngân hàng đi đầu là Vietcombank và
ACB, nhiều ngân hàng khác cũng đã mạnh dạn đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin,
hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ví dụ như
Ngân hàng Kỹ thương (Techcombank) đã lắp đặt và triển khai phần mềm Globus, giải
pháp công nghệ ngân hàng hiện đại Tenemos Holding NV Thụy Sỹ được triển khai tại
các chi nhánh của ngân hàng này.
Cùng với ACB, Vietcombank, Techcombank các ngân hàng thương mại cổ phần
khác như Đông Á, Phương Nam, Sacombank, Eximbank,Vietinbank, Agribank…
cũng đã nỗ lực triển khai các dịch vụ E-Banking như: Internet Banking, Phone
Banking, Mobile Banking, Home Banking… để phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Có
Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
thể thấy rằng, thời gian gần đây, với ý thức về vấn đề cạnh tranh và hội nhập, nỗ lực
ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng thương mại trong nước đã có
những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hóa dịch
vụ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử. Đến nay có thể thống kê các dịch vụ
ngân hàng điện tử được cung cấp trong nước như sau:
• Internet Banking: Các ngân hàng như ACB, Sacombank, SCB,
Vietcombank… đã cung cấp dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, chuyển khoản, chuyển
đổi ngoại tệ… qua Internet.
• Phone Banking: Hiện có một số ngân hàng cung cấp như ACB, Techcombank,
SCB, Vietcombank…
• Mobile Banking: Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, phần lớn các
ngân hàng hiện nay đều đã triển khai dịch vụ này. Trong đó mạnh nhất là ACB với
nhiều tiện ích, miễn phí thông báo thông tin tài khoản…
• Home Banking: Ngân hàng tại nhà, hiện dịch vụ này đang được cung cấp bởi
Vietcombank, ACB ( là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai dịch vụ này),

Eximbank, Techcombank.
• CallCenter: Dịch vụ khách hàng qua điện thoại, được cung cấp bởi
Techcombank, ACB, Vietcombank (dịch vụ VCB-Phone B@nking có 2 lựa chọn dành
cho khách hàng).
Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm E-Banking cho thấy việc phát
triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu.
Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp
nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không
kém trong việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trang 19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng:
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu:
Tên gọi đầy đủ : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
Tên giao dịch quốc tế : ASIA COMMERICAL BANK
Tên viết tắt : ACB
Trụ sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP
HCM
Loại hình doanh nghiệp : Ngân hàng Cổ Phần
Tel : (848) 3929 0999
Fax : (848) 3839 9885
Email : .vn
Website : www.acb.com.vn
Thành lập: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) được thành lập theo
giấy phép số 0032/NH-GP do thống đốc NHNN Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, giấy
phép hoạt động số 533/GP-UB do UBND TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993, ngày
04/06/1993 NH ACB chính thức đi vào hoạt động.
Vốn điều lệ: Tính đến ngày 31/12/2011 vốn điều lệ của ACB là

9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm
triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)
Mạng lưới, nhân sự: Gồm 339 chi nhánh và PDG trên toàn quốc, tính đến
31/12/2011 tổng số nhân viên của ngân hàng Á Châu là 9.377 người. Cán bộ có trình
độ đại học và trên đại học chiếm đến 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Trong thời gian gần đây, Ngân hàng Á Châu đã được công nhận là một trong
những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với rất nhiều giải thưởng danh tiếng.
Trong năm 2009, lần đầu tiên tại Việt Nam, chỉ có Ngân hàng Á Châu nhận được danh
hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam của sáu tạp chí tài chính ngân hàng uy tín trên thế
giới: Asiamoney, FinanceAsia, Euromoney, Global Finance, The Asset và The Banker
2.1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á
Châu CN Đà Nẵng:
Trang 20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
Nhằm mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện những dự kiến, kế hoạch phát
triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, theo quyết định số 212/QĐ-NH15
ký ngày 13/08/1996, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng đã
được thành lập và đã chính thức đi vào hoạt động vào ngày 08/01/1997. Trụ sở chính
được đặt tại 16 Thái Phiên – Đà Nẵng. Hiện nay trụ sở chính của ngân hàng đã chuyển
sang địa điểm mới là 218 Bạch Đằng - Đà Nẵng kể từ ngày 15/03/2010 (khai trương
chính thức ngày 26/03/2010).
Hiện nay, số lượng nhân viên của Ngân hàng là hơn 120 người với trên 75%
nhân viên có trình độ trên Đại học, Đại học, Cao đẳng, và trung học chuyên nghiệp.
Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động có trình độ, phong cách làm việc chuyên nghiệp,
tận tình và nhiệt huyết với khách hàng, ACB Đà Nẵng sẽ đóng góp một phần không
nhỏ vào tổng doanh thu của ACB và vào công cuộc phát triển nền kinh tế đất nước.
Từ khi thành lập cho đến nay, ACB CN Đà Nẵng không ngừng cải thiện phương
thức hoạt động và cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hiện
nay, trên địa bàn ACB có 1 chi nhánh chính và 9 phòng giao dịch (PGD): Cầu Vồng,

Thanh Khê, Hòa Cường, Hoàng Diệu, Lý Thái Tổ, Thuận Phước, Hải Châu, Sơn Trà,
Hòa Khánh.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng:
- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi của các pháp
nhân, cá nhân trong nước và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ theo quy
định Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .
-Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ đối
với các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn, được phép vay, cho vay đối với các
định chế tài chính trong nước, thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán
quốc tế, nghiệp vụ mua bán, chiết khấu các chứng từ có giá khi được Tổng Giám đốc
uỷ nhiệm, chấp thuận và theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước.
-Thực hiện quản lý, mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thẻ
thanh toán quốc tế và nội địa. Khi có nhu cầu được Tổng Giám đốc uỷ nhiệm thì Ngân
hàng thực hiện việc mua bán vàng. Đồng thời, tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế
toán theo đúng chế độ của nhà nước, Ngân hàng nhà nước và của Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu.
-Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của Ngân Hàng nhà nước và của
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Bảo quản các chứng từ có giá, nhận cầm cố, thế
chấp, bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối, thực hiện thu chi tiền tệ chính xác.
Trang 21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
-Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng cao
uy tín phục vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
-Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức tạo lời của Ngân Hàng như kế
hoạch cân đối vốn, kế hoạch thu nhập – chi phí.
-Thường xuyên nghiên cứu và cải tiến nghiệp vụ, đề xuất các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng phù hợp với địa bàn hoạt động, áp dụng các tiến bộ kỹ thuật tiên tiến vào
quy trình nghiệp vụ và quản lý ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, khả năng
phục vụ.
-Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như về số liệu tồn quỹ, thanh

khoản ngân hàng, tài khoản tiền gởi khách hàng.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý:
Bộ máy quản lý được tổ chức gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến chức năng, vừa
đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời đảm bảo tiết kiệm chi phí.
Chi nhánh có tổng số nhân sự là 120 người được tổ chức dưới mô hình: 1 Ban giám
đốc, Ban tín dụng, Ban chất lượng và 3 phòng chính là phòng kinh doanh, phòng giao
dịch- ngân quỹ và phòng Kế toán- hành chính cùng các tổ nghiệp vụ khác nhau.
Trang 22
Phòng GD
Thuận Phước
Phòng GD
Hòa Khánh
Phòng GD
Cầu Vòng
Tổ TTQT
Tổ điều quỹ
Đại diện lãnh đạo
về chất lượng
Ban tín dụng chi
nhánh
Khối kinh doanh Khối vận hành Khối hỗ trợ
Phòng hành
chính - kế toán
Bộ phận KHCN
Tổ tín dụng CN
Tổ thu nợ
Phòng GD ngân quỹ
BP giao dịch
Tổ Teller

BP kế toán
NV PTĐL thẻ
BP ngân quỹ
Tổ TVTC (PFC)
Bộ phận KHDN
Tổ tín dụng DN
Kiểm ngân
Phòng hỗ trợ & nghiệp vụ
Tổ CSR (tiền gửi)
BP pháp lý chứng từ
Phòng GD
Thanh Khê
Phòng GD
Hoàng Diệu
Phòng GD
Hòa Cường
Phòng GD
Sơn Trà
Phòng GD
Hải Châu
Phòng GD Lý
Thái Tổ
Tổ CSR (tiền vay)
KSV tín dụng
BP hành chính
Trưởng đơn vị
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang

Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của ACB CN Đà Nẵng.
2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Đứng đầu tại chi nhánh là Trưởng đơn vị: Đây là cấp quản lý cao nhất, chịu báo
cáo với hội sở trung ương về hoạt động kinh doanh ở đơn vị, triển khai các hoạt động
Trang 23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
kinh doanh phù hợp nhu cầu khách hàng địa phương, có trách nhiệm giải quyết các
tình huống bất ngờ xãy ra với đơn vị. Trưởng đơn vị bao gồm một giám đốc và các
phó giám đốc.
Giám đốc là người đứng đầu chi nhánh, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh,
chịu trách nhiệm trước Tổng GĐ và pháp luật về các hoạt động của chi nhánh. GĐ
giám sát, kiểm soát đôn đốc toàn diện hoạt động của các phòng ban, các tổ trong phạm
vi nội bộ chi nhánh của ngân hàng. Quyết định các vấn đề hoạt động kinh doanh và tổ
chức cán bộ thuộc thẩm quyền.
Phó giám đốc là người được GĐ ủy quyền thực hiện 1 số nhiệm vụ về quyền hạn
nhất định. Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước giám đốc và trước luật pháp về các
hoạt động thuộc thẩm quyền của mình.
Khối kinh doanh: bao gồm 2 bộ phận
- Bộ phận KHCN: gồm 3 tổ
+ Tổ tín dụng cá nhân: có trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ cho vay, tổ chức
theo dõi thu hồi các khoản vay và bảo lãnh mà khách hàng là cá nhân.
+ Tổ thu nợ: giúp KH hoàn thành thủ tục giải ngân, giải ngân cho KH, quản lý hồ
sơ tín dụng và xử lý nợ quá hạn.
+ Tổ tư vấn tài chính: Nhân viên bán hàng các sản phẩm cá nhân của ngân hàng.
- Bộ phận KH doanh nghiệp: gồm 2 tổ
+ Tổ tín dụng doanh nghiệp: có trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ cho vay
ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, thẩm định và tổ chức theo dõi thu
hồi các khoản vay và bảo lãnh. Trong trường hợp cần thiết có thể đề xuất các phương
án để giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng và bảo lãnh cho doanh

nghiệp. Bên cạnh đó thực hiện việc huy động vốn từ mọi nguồn vốn hợp pháp từ khách
hàng.
+Tổ thanh toán quốc tế: Tổ chức dịch vụ thanh toán quốc tế đối với các đơn vị có
nhu cầu mở L/C nhập khẩu, thông báo và thanh toán L/C nhập khẩu, nhờ thu, chuyển
tiền…
Khối vận hành: gồm có
- Phòng giao dịch ngân quỹ: hướng dẫn làm thủ tục và sử dụng tài khoản, thực
hiện và quản lý các nghiệp vụ có liên quan đến các loại tài khoản của khách hàng.
Trang 24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Văn Vang
Quản lý an toàn kho quỹ, tổ chức quầy thu chi, kiểm định, đóng gói, niêm phong, theo
dõi chấp hành định mức vốn ngân quỹ của NH Á Châu giao cho. Bao gồm 2 bộ phận:
+ Bộ phận giao dịch: Đây là phòng trực tiếp giao dịch với khá
ch hàng và mọi hoạt động thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến yêu cầu của khách
hàng, cho vay, phát hành bảo lãnh, theo dõi thu hồi nợ, làm các công việc hoạch toán
kế toán có liên quan đến công tác tín dụng và bảo lãnh. Bao gồm tổ giao dịch viên và
nhân viên phát triển đại lý thẻ.
+Bộ phận ngân quỹ: quản lý an toàn cho kho quỹ, kiểm tra thực thu, thực chi theo
chứng từ kế toán. Điều quỹ từ chi nhánh về các phong giao dịch. Cân đối thanh khoản,
điều chỉnh vốn và thực hiện một số nghiệp vụ có liên quan khác.
- Phòng hỗ trợ và nghiệp vụ: bao gồm
+ Tổ tiền gửi: Tạo tài khoản tiền gửi cho khách hàng, các thông tin liên quan.
+ Tổ tiền vay: giải ngân các khoản vay.
+ Bộ phận pháp lý chứng từ: giải quyết các vấn đề về pháp lý, công chứng các
giấy tờ có liên quan đến hồ sơ vay.
+ Kiểm soát viên tín dụng: kiểm tra, giám sát các tổ tiền vay và bộ phận pháp lý
chứng từ.
Khối hỗ trợ: gồm có phòng hành chính kế toán trong đó:
+ Bộ phận hành chính: Quản lý nhân sự của chi nhánh, đồng thời làm tốt công tác
hành chính, văn thư, tiếp khách, quản lý tài sản,… kết hợp với bộ phận kế toán quản lý

và xem xét những nhu cầu chi tiêu, mua sắm trang thiết bị, phương tiện làm việc cho
chi nhánh.
+ Bộ phận kế toán: có nhiệm vụ quản lý tài khoản tiền gửi của chi nhánh tại
NHNN thành phố Đà Nẵng và các tổ chức tín dụng khác. Nắm tình hình nguồn vốn và
sử dụng vốn, kiểm tra và tổ chức hoạch toán thu nhập, chi phí cũng như các tài sản của
chi nhánh. Bên cạnh đó, bộ phận kế toán còn thực hiện chế độ báo cáo kế toán thống
kê theo đúng quy định của NHNN và NH Á Châu. Điều chuyển vốn, kinh doanh vàng
và ngoại tệ.
2.1.5. Tình hình kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) CN
Đà Nẵng trong thời gian gần đây:
2.1.5.1 Tình hình huy động vốn:
Trang 25