hoàn thiện chính sách marketing thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp đông nam á chi nhánh đà nẵng

LUẬN VĂN
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
MARKETING THẺ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG
Chuyên đề tốt nghiệp 2 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
MỤC LỤC
LUẬN VĂN 1
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1
MỤC LỤC 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5
LUẬN VĂN 1 6
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1 6
MỤC LỤC 2 6
LUẬN VĂN 1 2 6
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1 2 6
MỤC LỤC 2 2 6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4 2 6
- PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH: TỪ CÁC SỐ LIỆU
THU THẬP ĐƯỢC TỔNG HỢP LẠI, SO SÁNH VỚI SỐ LIỆU
ĐƯỢC CHỌN LÀM GỐC, SỐ LIỆU TỪ CÁC NGÂN HÀNG ĐỂ
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CỦA CHI NHÁNH. 6 2 6
- PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ BẢNG, BIỂU SỐ LIỆU: SAU KHI
TỔNG HỢP, XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ SỐ LIỆU DƯỚI

DẠNG BẢNG BIỂU NHẰM THUẬN TIỆN CHO VIỆC PHÂN
TÍCH. 6 2 6
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 7 2
6
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 8 2 6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33
2 6
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 3 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
KẾT LUẬN 97 3 6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4 6
- PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH: TỪ CÁC SỐ LIỆU
THU THẬP ĐƯỢC TỔNG HỢP LẠI, SO SÁNH VỚI SỐ LIỆU
ĐƯỢC CHỌN LÀM GỐC, SỐ LIỆU TỪ CÁC NGÂN HÀNG ĐỂ
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CỦA CHI NHÁNH. 8 6
- PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ BẢNG, BIỂU SỐ LIỆU: SAU KHI
TỔNG HỢP, XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ SỐ LIỆU DƯỚI
DẠNG BẢNG BIỂU NHẰM THUẬN TIỆN CHO VIỆC PHÂN
TÍCH. 8 6
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 8 7
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 9 7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG

MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 347
KẾT LUẬN 98 7
- PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH: TỪ CÁC SỐ LIỆU
THU THẬP ĐƯỢC TỔNG HỢP LẠI, SO SÁNH VỚI SỐ LIỆU
ĐƯỢC CHỌN LÀM GỐC, SỐ LIỆU TỪ CÁC NGÂN HÀNG ĐỂ
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CỦA CHI NHÁNH 9
- PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ BẢNG, BIỂU SỐ LIỆU: SAU KHI
TỔNG HỢP, XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ SỐ LIỆU DƯỚI
DẠNG BẢNG BIỂU NHẰM THUẬN TIỆN CHO VIỆC PHÂN
TÍCH 9
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 9
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 10
1.1.3.1. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 13
1.1.3.2. Phân loại theo chủ thể phát hành 13
1.1.3.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ 14
1.1.3.4. Phân loại theo chủ thể phát hành 15
1.1.3.5. Phân loại theo hạn mức tín dụng 16
1.1.3.6. Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ 16
1.2.3.2.1 Chính sách sản phẩm (product) 28
 Khái niệm và mục tiêu 28
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 4 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
Chính sách sản phẩm trong dịch vụ thẻ thanh toán là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản
phẩm thẻ vào thị trường để củng cố, gạt bỏ hoặc bổ sung, đổi mới nhằm các mục tiêu sau: 28
1.2.3.2.2 Chính sách giá (price) 28
1.2.3.2.3 Chính sách phân phối (place) 29

 Khái niệm 29
1.2.3.2.4 Chính sách quảng cáo truyền thông (promotion) 30
1.2.3.2.5 Chính sách nguồn nhân lực (people) 32
1.2.3.2.7 Chính sách bằng chứng vật chất (physical evidence) 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 35
∑ Thẻ Tín Dụng Quốc Tế SeABank MasterCard 45
- Chi nhánh Ngân hàng SeABank Đà Nẵng tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, trên tuyến đường
Nguyễn Văn Linh hoa lệ, có mạng lưới hoạt động rộng khắp phục vụ tối đa nhu cầu của mọi đối tượng
khách hàng. Cán bộ công nhân viên SeABank chi nhánh Đà Nẵng đều được đào tạo bài bản, giàu kinh
nghiệm, có năng lực và khả năng chịu áp lực tốt. Phong cách giao dịch và ứng xử văn minh, lịch sự
hiện đại, phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, đúng mực, tôn trọng khách hàng. 52
2.3.2Lựa chọn thị trường mục tiêu 52
2.3.3.1. Chính sách sản phẩm thẻ 53
2.3.3.2. Chính sách phí 56
2.3.3.3. Chính sách phân phối 57
2.3.3.4. Chính sách quảng cáo truyền thông 60
3.3 Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đông Nam Á
Chi nhánh Đà Nẵng 84
3.3.1Chính sách sản phẩm 85
3.3.2Chính sách giá cả 88
3.3.4 Chính sách quảng cáo truyền thông 92
3.3.5 Chính sách nhân sự 94
3.3.6 Chính sách quy trình 96
3.3.7 Chính sách bằng chứng vật chất 96
KẾT LUẬN 99
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 5 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CN : Chi nhánh
NH : Ngân hàng
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
CBNV : Cán bộ nhân viên
CMND : Chứng minh nhân dân
ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)
EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)
POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ ( Point Of Sale)
MKT : Marketing
KD : Kinh doanh
DV : Dịch vụ
DN : Doanh nghiệp
TT : Thanh toán
TP : Thành phố
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 6 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
DANH MỤC CÁC BẢNG
LUẬN VĂN 1
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1
MỤC LỤC 2
LUẬN VĂN 1 2
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1 2
MỤC LỤC 2 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5 2

LUẬN VĂN 1 6 2
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1 6 2
MỤC LỤC 2 6 2
LUẬN VĂN 1 2 6 2
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1 2 6 2
MỤC LỤC 2 2 6 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4 2 6 2
- PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH: TỪ CÁC SỐ LIỆU
THU THẬP ĐƯỢC TỔNG HỢP LẠI, SO SÁNH VỚI SỐ LIỆU
ĐƯỢC CHỌN LÀM GỐC, SỐ LIỆU TỪ CÁC NGÂN HÀNG ĐỂ
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CỦA CHI NHÁNH. 6 2 6 2
- PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ BẢNG, BIỂU SỐ LIỆU: SAU KHI
TỔNG HỢP, XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ SỐ LIỆU DƯỚI
DẠNG BẢNG BIỂU NHẰM THUẬN TIỆN CHO VIỆC PHÂN
TÍCH. 6 2 6 2
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 7 2
6 2
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 8 2 6 2
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 7 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33

2 6 2
KẾT LUẬN 97 3 6 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4 6 3
- PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH: TỪ CÁC SỐ LIỆU
THU THẬP ĐƯỢC TỔNG HỢP LẠI, SO SÁNH VỚI SỐ LIỆU
ĐƯỢC CHỌN LÀM GỐC, SỐ LIỆU TỪ CÁC NGÂN HÀNG ĐỂ
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CỦA CHI NHÁNH. 8 6 3
- PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ BẢNG, BIỂU SỐ LIỆU: SAU KHI
TỔNG HỢP, XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ SỐ LIỆU DƯỚI
DẠNG BẢNG BIỂU NHẰM THUẬN TIỆN CHO VIỆC PHÂN
TÍCH. 8 6 3
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 8 7
3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 9 7 3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 34
7 3
KẾT LUẬN 98 7 3
- PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH: TỪ CÁC SỐ LIỆU
THU THẬP ĐƯỢC TỔNG HỢP LẠI, SO SÁNH VỚI SỐ LIỆU
ĐƯỢC CHỌN LÀM GỐC, SỐ LIỆU TỪ CÁC NGÂN HÀNG ĐỂ
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CỦA CHI NHÁNH. 9 3
- PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ BẢNG, BIỂU SỐ LIỆU: SAU KHI
TỔNG HỢP, XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ SỐ LIỆU DƯỚI
DẠNG BẢNG BIỂU NHẰM THUẬN TIỆN CHO VIỆC PHÂN
TÍCH. 9 3

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 9 3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 10 3
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 8 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 354
KẾT LUẬN 99 4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5
- PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH: TỪ CÁC SỐ LIỆU
THU THẬP ĐƯỢC TỔNG HỢP LẠI, SO SÁNH VỚI SỐ LIỆU
ĐƯỢC CHỌN LÀM GỐC, SỐ LIỆU TỪ CÁC NGÂN HÀNG ĐỂ
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CỦA CHI NHÁNH 10
- PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ BẢNG, BIỂU SỐ LIỆU: SAU KHI
TỔNG HỢP, XỬ LÝ SỐ LIỆU THỐNG KÊ SỐ LIỆU DƯỚI
DẠNG BẢNG BIỂU NHẰM THUẬN TIỆN CHO VIỆC PHÂN
TÍCH 10
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 11
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36
KẾT LUẬN 100
LỜI MỞ ĐẦU

&
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin trong những
năm qua, dịch vụ thẻ ngân hàng- một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng
công nghệ cao đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về
tiện ích, chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của các
ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam ngày càng nhiều ngân hàng tham gia cung cấp
sản phẩm dịch vụ này, không chỉ các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng
cổ phần trong nước mà cả các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với các thế mạnh về
vốn, công nghệ và kinh nghiệm. Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 9 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
phẩm mới với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối
sản phẩm trên thị trường. Giữa các ngân hàng đã có những sự canh tranh ngày càng
mạnh mẽ để giữ vững và chiếm lĩnh thị trường này. Đặc biệt từ khi gia nhập WTO,
nhiều lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực
tuyến… đang và sẽ đạt tăng trưởng cao và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của dịch
vụ thẻ.
Tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đông Nam Á- SeABank Đà Nẵng, dịch vụ
thẻ được hình thành từ đầu năm 2008 với việc triển khai thẻ ghi nợ nội địa S24+.
Với “bước chuyển mình” trong năm 2009 định hướng SeABank trở thành ngân
hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, các dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá
nhân được quan tâm chú trọng hơn và là sản phẩm dịch vụ chiến lược của ngân
hàng. Tuy nhiên tại chi nhánh ngân hàng SeABank Đà nẵng sản phẩm dịch vụ thẻ
vẫn còn hạn chế, chưa tạo những dấu ấn đối với khách hàng. Một trong những
nguyên nhân quan trọng là do chiến lược marketing thẻ của ngân hàng còn mang
tính ngắn hạn, chưa thực sự hữu hiệu, toàn diện trong phát triển dịch vụ thẻ. Xuất
phát từ thực tiễn trên, việc hoàn thiện chiến lược Marketing nhằm phát triển dịch vụ
thẻ của SeABank là nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay.

Với mong ước đóng góp một phần nhỏ trong việc thực hiện chiến
lược phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh SeABank Đà Nẵng, em đã chọn đề tài
“Hoàn thiện chính sách Marketing thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đông
Nam Á chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài chuyên đề cho mình.
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa lý luận các vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán và chính sách
marketing thẻ của các ngân hàng thương mại.
- Nghiên cứu thực trạng về chính sách marketing của ngân hàng TMCP
Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng đối với thẻ thanh toán.
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 10 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
- Đóng góp những biện pháp để hoàn thiện các chính sách marketing dịch vụ
thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng nhằm nâng
cao khả năng cạnh tranh trong tương lai.
3 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu
+ Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua khảo sát thực tế tại Chi nhánh trong
thời gian thực tập, đồng thời tìm hiểu về dịch vụ thẻ của Chi nhánh.
+ Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo, tài liệu của đơn vị thực
tập, thông tin trên báo chí, truyền hình, trên các trang web.
- Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ các số liệu thu thập được tổng hợp
lại, so sánh với số liệu được chọn làm gốc, số liệu từ các ngân hàng để phân tích
đánh giá tình hình của Chi nhánh.
- Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau khi tổng hợp, xử lý số liệu
thống kê số liệu dưới dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích.
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Dịch vụ thẻ ngân hàng là một vấn đề rộng lớn, luận
văn chỉ tập trung nghiên cứu về xây dựng chiến lược Marketing trong phát triển
dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng
- Phạm vi nghiên cứu: Chính sách marketing đối với dịch vụ thẻ thanh toán

- Phạm vi thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan đến chi nhánh trong thời
gian 2010-2012
5 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung chính
của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát chung về thẻ thanh toán và Marketing đối với dịch vụ
thẻ ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng triển khai hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ
thanh toán tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đà Nẵng.
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 11 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thanh Hương cùng các
anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đà Nẵng đã
tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài luận văn này
Trong quá trình làm luận văn, do phần hiểu biết còn nhiều hạn chế nên
không thể tránh khỏi những thiếu sót, em mong được sự đóng góp ý kiến của thầy
cô, bạn bè cũng như ban lãnh đạo Ngân hàng.
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1 Khái quát chung về dịch vụ thẻ
1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng
cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán
nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân
hàng. Điều này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ
thanh toán tốt nhất. Cũng trong thời gian đó, khoa học kỹ thuật thế giới đã có những

SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 12 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân
hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của
mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán bằng
thẻ.
Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiên lần đầu ở Mỹ vào những năm
1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu
của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng
tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là
cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho
khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với
tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người
Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành,
những người có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng
tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5USD.
Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục
một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà không cần phải
trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5%
nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên
rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ
ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một
cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành một
phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ
DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key,
Esquire Club ra đời. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm
phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình
dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là

BANKAMERICARD. Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 13 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao
dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên từ Bank
Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã
liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã
nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của
BANKAMERICARD. Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên
thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ
MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn
đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới.
Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các
châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu
sự phát triển của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly
Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động
thanh toán thẻ tại Châu Âu.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi
VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây
đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những
hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của
người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và
MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện
như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ
này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài
chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ xử dụng và cung cấp
những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng. Hiện nay, người sử
dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo
việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài.

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các
ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng.
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 14 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút
tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Theo sách Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (Tái bản lần 2, Nhà xuất bản
Thống kê năm 2007) của tác giả TS. Nguyễn Minh Kiều, thẻ thanh toán được
định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát
hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở ngân
hàng hoặc ở các máy rút tiền tự động”.
Vậy dựa theo các khái niệm trên ta rút ra được các đặc điểm của thẻ nói
chung:
- Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức
mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin
học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng
sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký
hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay
các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng
được cấp.
- Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện nhiều chức năng khác như xem số dư, sao
kê tài sản, chuyển khoản, thanh toán một số loại hoá đơn, thông qua hệ thống máy rút
tiền tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
1.1.3.1. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
* Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với
1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ
biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa

được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp
dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi
dụng lấy cắp tiền
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 15 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
* Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của
thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ
"chip" điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an
toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chip" có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần
so với dãy băng từ.
1.1.3.2. Phân loại theo chủ thể phát hành
* Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ
lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: thẻ
VISA, MASTER ).
* Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải
trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX…
và cũng lưu hành trên toàn thế giới.
1.1.3.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
* Thẻ tín dụng(Credit Card): Là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
cho phép khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau theo quy định của ngân hàng. Với mỗi
ngân hàng, thời gian yêu cầu chủ thẻ phải thanh toán dư nợ thẻ là khác nhau phụ thuộc
vào từng loại thẻ của mỗi tổ chức. Trong trường hợp đến hạn thanh toán, chủ thẻ thanh
toán đầy đủ số dư nợ (theo bảng thông báo giao dịch ngân hàng lập gửi cho chủ thẻ) thì
chủ thẻ sẽ được miễn lãi và phí phạt chậm trả đối với số dư nợ cuối kỳ. Đây là tính chất
tuần hoàn của thẻ tín dụng. Ngược lại, khi chủ thẻ không thanh toán đúng hạn hay chỉ
thanh toán một phần số dư nợ cuối kỳ thì chủ thẻ sẽ phải chịu khoản lãi theo mức ngân
hàng định. Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay công ty phát hành thẻ tín dụng cho

khách hàng dựa theo hình thức thế chấp hoặc dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi
trả của từng khách hàng.
* Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ được ngân hàng phát hành cho khách
hàng mở tài khoản tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường không có hạn mức tín dụng vì nó
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 16 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
phụ thuộc số dư thực có của chủ thẻ trong tài khoản thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong
phạm vi mình có, nhưng hiện nay để sản phẩm mang tính hấp dẫn nhiều ngân hàng cho
phép khách hàng rút tiền quá số dư trong tài khoản một khoản nhất định, trong một
khoảng thời gian nhất định, tiêu dùng nhiều hơn số tiền mình có trong thẻ, hình thức
này gọi là thấu chi. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra
quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng để hưởng hạn mức tín
dụng, do đó khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận tới sản
phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
- Thể off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ
vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày
Những điểm khác nhau cơ bản giữa thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ:
Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chi
tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng
chi tiêu trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho
tất cả mọi người, mọi lứa tuổi, nghành nghề. Cả hai loại thẻ đều có thể giúp
khách hàng tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi phải mang theo tiền
mặt. Đặc biệt, thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối
với những người thường xuyên đi công tác nước ngoài.
* Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có
một chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân

hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ
được trừ dần vào số tiền ký quĩ. Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ rút
tiền mặt. Thẻ rút tiền có 2 loại:
+ Chỉ để rút tiền tại những máy rút tiền tự động của ngân hàng phát hành.
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 17 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
+ Được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử
dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát
hành thẻ.
1.1.3.4. Phân loại theo chủ thể phát hành
* Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ
lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: thẻ
VISA, MASTER ).
* Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải
trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX…
và cũng lưu hành trên toàn thế giới.
1.1.3.5. Phân loại theo hạn mức tín dụng
* Thẻ thường (Standard Card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ
mang tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử
dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hành qui định
(thông thường khoảng 1000 USD)
* Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng
"cao cấp", những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao.
Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát
triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên
5000 USD) hơn thẻ thường
1.1.3.6. Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ
* Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại

- Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng
trong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi.
- Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ
chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 18 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
* Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia
nơi nó được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát
hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ
quốc tế.
1.1.4. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ.
- Chủ thẻ (Card holder): Là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy
quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) và có tên được in nổi trên thẻ. Chủ
thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ (nếu có).
- Ngân hàng/Tổ chức phát hành thẻ (Issuing bank): Là ngân hàng, tổ chức được
Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, chịu
trách nhiệm về các giao dịch qua thẻ của mình.
- Ngân hàng/Tổ chức đại lý phát hành thẻ: Một ngân hàng hay một tổ chức có thể
ký hợp đồng đại lý phát hành thẻ để hưởng hoa hồng với một NHPH dưới tên của
ngân hàng đó.
- Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank): Được các ngân hành phát hành thẻ ủy
quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán ký với NHPH hoặc là thành viên
của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế. NHTT cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ
(ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng phát
hành thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ,
các ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền chấn nhận thẻ làm
phương tiện thanh toán.
- Tổ chức thẻ quốc tế (International Card Acssociation): Là tổ chức cung cấp hệ
thống thanh toán thẻ toàn cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền, có thể do

một hoặc một số định chế tài chính thành lập nên. Hiện nay trên thế giới có một số
tổ chức thẻ quốc tế lớn như Visa International, Mastercard, American Express,
JCB…
- Trung tâm chuyển mạch (Switching centre): Là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của
các ngân hàng và tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để tạo ra mạng lưới chấp nhận
thẻ rộng lớn, giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ ĐVCNT có mang thương
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 19 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
hiệu chấp thẻ. Ở Việt Nam hiện có ba nhà mạng lớn là BanknetVN, Smartlink và
VNBC.
1.1.5.Vai trò của dịch vụ thẻ
1.1.5.1. Đối với Ngân hàng
• Tăng thu nhập cho ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng có
một nguồn doanh thu từ các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao
dịch, phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ… Lãi thu từ những khoản tín dụng của
thẻ tín dụng hoặc thẻ nợ có thấu chi Bên cạnh đó, một nguồn thu đáng kể từ huy
động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.
• Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Khi triển khai dịch vụ thẻ các
ngân hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh toán của mình do đó các
ngân hàng có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới rút ngắn
khoảng cách chênh lệch về công nghệ khi hội nhập và góp phần nâng cao trình độ
của nhân viên nghiệp vụ thẻ nói riêng và ngân hàng nói chung.
• Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển hệ
thống máy ATM/POS là phát triển kênh phân phối cho ngân hàng. Kênh phân phối
này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24h,
giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy ngân hàng.
• Mở rộng thị trường và quan hệ khách hàng: Tham gia thanh toán thẻ
ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những khách
hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp và
từ đó góp phần tạo ra những đối tác lâu dài, mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng

thẻ được ký kết sẽ gắn kết ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như
ĐVCNT.
Tất cả còn tạo lên những giá trị vô hình cho ngân hàng như nâng cao vị thế ,
uy tín ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao mức độ nhận biết của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như tên tuổi ngân hàng.
1.1.5.2. Đối với khách hàng
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 20 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
• Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán trong nước và ngoài
nước: Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ thông qua mạng lưới
rộng rãi các điểm chấp nhận thẻ, hay rút tiền mặt khi cần thiết và thực hiện các dịch
vụ khác như vấn tin tài khoản, chuyển khoản…tại các máy ATM ở khắp nơi mà
không bị hạn chế về thời gian giao dịch. Điều bất lợi chính của việc sử dụng thẻ là
nó không có mấy tiện dụng nếu số điểm chấp nhận thẻ không lớn (điều này đang
diễn ra ở thị trường Việt Nam). Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng nhiều lợi ích
khác nữa…
• Xét trên giác độ bảo mật thẻ ngân hàng là phương tiện giao dịch
thuận lợi và an toàn. Chủ thẻ là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng
thẻ vì vậy chống việc làm giả ngăn chặn người khác sử dụng. Bên cạnh đó thẻ ngân
hàng luôn được ứng dụng sản xuất dựa trên kỹ thuật công nghệ cao, tạo nên những
chiếc thẻ thông minh với độ an toàn ngày càng được nâng cao.\
• Gọn nhẹ, nhanh chóng và hiệu quả: Khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ
người tiêu dùng không phải mang theo tiền mặt, không phải mất thời gian kiểm đếm
tiền bởi đã có những chiếc thẻ với kích thước gọn nhẹ dễ dàng mang theo người, tạo
cảm giác thỏa mái khi đi mua sắm thậm chí với khối lượng trả lớn.
• Thanh toán bằng thẻ tạo thêm vẻ văn minh lịch sự, sang trọng cho
khách hàng khi thanh toán. Thanh toán bằng thẻ dường như trở thành một thứ mốt,
một phong cách sống. Điều này có thể không mấy ý nghĩa với những người thực sự
am hiểu về kinh tế nhưng đối với công đồng kahcs hàng, nó lại là một sức mạnh
tâm lý không nhỏ. Mặt khác giúp khách hàng tiếp cận phương thức mua hàng gián

tiếp hiện nay như đặt hàng qua điện thoại, mua hàng qua mạng…
1.1.5.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
• Khi thanh toán thẻ các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ tiết kiệm
được thời gian và công sức cho việc kiểm đếm, phân loại, lưu trữ và vận chuyển
tiền mặt. Tiền thanh toán sẽ được ghi có vào tài khoản của ĐVCNT ngay khi ngân
hàng nhận được chứng từ hoặc giao dịch tại ĐVCNT được gửi về ngân hàng. Bên
cạnh đó, ĐVCNT còn thiết lập được mối quan hệ mật thiết với ngân hàng cho
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 21 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
những giao dịch sau này sẽ được ưu đãi hơn. Tuy nhiên, một rào cản lớn trong việc
mở rộng điểm chấp nhận thẻ là mức phí mà ngân hàng đặt ra cho các đơn vị này,
đặc biệt ở những nước mà thẻ tín dụng còn là phương tiện thanh toán mới mẻ như ở
Việt Nam.
1.1.5.4. Đối với nền kinh tế
• Thẻ ngân hàng ra đời góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen
giao dịch thanh toán của công chúng, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông,
tăng tốc độ chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế. Hầu hết mọi giao dịch thẻ đều
được thực hiện qua hệ thống máy móc điện tử dưới sự kiểm soát của ngân hàng, vì
vậy tạo điều kiện cho việc kiểm soát chất lượng giao dịch, thanh toán của dân cư và
cả nền kinh tế cũng như tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều
hành việc thực thi chính sách tiền tệ của NHNN hiệu quả. Ngoài ra, dịch vụ thẻ còn
góp phần cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu
tư nước ngoài; là công cụ kích cầu bằng việc nới lỏng các chính sách phát hành như
hạ lãi suất, giảm tiêu chí xét duyệt phát hành…phối hợp với các nhà cung cấp dịch
vụ hàng hóa khuyến khích tiêu dùng.
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
1.1.6.1 Các yếu tố khách quan
Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ bao
gồm một số các nhân tố sau:
 Điều kiện xã hội

• Sự ổn định về chính trị:
Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hướng đến tất cả các lĩnh vực trong đời
sống. Nếu như có sự ổn định về chính trị thì sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân
cư khi gửi tiền vào ngân hàng. Khi chính trị xã hội được ổn định, tình hình an ninh
được đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ. An ninh không đảm bảo
có thể ảnh hưởng đến trang thiết bị của hệ thống thanh toán như các máy ATM, và
ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà không có
sự ngăn chặn.
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 22 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
• Thói quen sử dụng tiền mặt:
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng phải mở tài
khoản hoặc ký quỹ. Cho nên, thói quen và tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân
tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ. Đặc biệt với Việt Nam, đây là một khó
khăn đáng kể, vì chúng ta chưa có thói quen chi tiêu bằng thẻ và lượng tiền mặt lưu
thông trên thực tế là rất lớn. Hiện nay, hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá
nhân của người dân đều là giao dịch thông qua tiền mặt. Đây không phải là một
điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thanh toán thẻ. Để có thể phát triển hình thức
này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân.
• Trình độ dân trí:
Thẻ là phương tiện hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự
am hiểu của công chúng về thẻ. Trình độ ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch
vụ thẻ, việc nhân biết các tiện ích của thẻ ngân hàng. Trình độ dân trí ngày một phát
triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một
tăng.
• Thu nhập cá nhân:
Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ.
Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, dịch vụ thanh toán thẻ là
chưa cần thiết. Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi
tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ

thanh toán là một đòi hỏi tất yếu. Thông thường những khách hàng có thu nhập khá
và ổn định sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Và như vậy, thẻ thanh toán
chỉ phát triển khi thu nhập của người dân tăng lên.
 Điều kiện khoa học kỹ thuật
Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin. Khoa học kỹ
thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ. Công
nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh
toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn. Hơn nữa những dịch
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 23 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát
triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng.
 Điều kiện kinh tế
• Sự phát triển ổn định của nền kinh tế:
Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát
triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ,
sự tăng thu nhập của nhân dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng
sử dụng thẻ thanh toán.
• Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức
Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như:
chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng… là nhân tố để thúc
đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.
 Điều kiện pháp lý
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phu thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý
mỗi quốc gia. Một hành lang phát lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu lực thì mới
có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh
toán thẻ; đảm bảo sự canh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trương thẻ,
từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai. Đối với dịch vụ thẻ ở
Việt Nam NHNN đã có Qui chế phát hành, sử dụng, thanh toán và hỗ trợ dịch vụ
thẻ ngân hàng theo Quyết định mới nhất số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007

điều chỉnh hoạt động ngân hàng trong lĩnh vực này, và nhiều quy định liên quan
khác.
 Điều kiện cạnh tranh
Hiện nay, cạnh tranh ngày một gay gắt, đây cũng là nhân tố có tác động
mạnh thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ. Gia nhập WTO, các ngân hàng nước
ngoài dần dần xâm nhập vào thị trường Việt Nam và được phép thực hiện tất cả các
nghiệp vụ như một ngân hàng bản địa, đó là những đối thủ nặng kí- với công nghệ,
trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều. Khi nhiều thành viên tham gia vào thị
trường chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn. Mặt khác, sự canh tranh đòi hỏi các nhà
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 24 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch
vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. Khi đó, sẽ tạo nên môi
trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển.
1.1.6.2. Các yếu tố chủ quan
Yếu tố chủ quan là các yếu tố nội tại của ngân hàng, thông thường các nhân
tố này ảnh hưởng lớn nhất đến tình hình phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ. Dưới
đây là một số yếu tố tiêu biểu và quan trọng:
 Vốn của ngân hàng:
Nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và việc
mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng. Khi ngân hàng có lượng vốn
lớn, ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và sẽ tạo điều
kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và giúp cho
việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh toán.
 Thương hiệu ngân hàng:
Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ,
văn hóa của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây
dựng được. Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng,
nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ
như hiện nay.

Theo xu hướng các ngân hàng ngày một chú trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mà hiện tại còn rất nhiều tiềm năng phát triển đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toán
thẻ trong dân cư. Hơn nữa, thẻ thanh toán đang phát triển theo xu hướng ngày một
đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện
ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sẽ bị thương hiệu chi
phối. Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng
cấp của người tiêu dùng. Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ chất
lượng cao, với văn hóa riêng…sẽ tạo nên thương hiệu cho mình.
 Nguồn nhân lực:
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2
Chuyên đề tốt nghiệp 25 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương
Như bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định
hiệu quả của công việc. Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng
công việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, các hoạt động
marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, nhân lực về công nghệ kỹ
thuật.
Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải
có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổ
chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn
nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học. Hơn nữa mô hình tổ chức nguồn nhân lực
cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ. Hiện nay các ngân hàng
thường tổ chức theo phòng trung tâm thẻ như một nghiệp vụ độc lập.
 Thủ tục giấy tờ;
Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí… cũng là nhân tố
không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp
tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời buổi cạnh tranh thì nếu có
được chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các
ngân hàng giữ chân khách hàng mình.
 Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) và máy ATM của ngân
hàng:

Số lượng các máy ATM/POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động
thanh toán thẻ đối với khách hàng. Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng
lưới này được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Bên
cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục trặc, gián
đoạn có ý nghĩa rất quan trọng. Trong thời gian gần đây xuất hiện các vụ bị điện
giật ở một số cây ATM hay máy ATM bị kẻ trộm phá lấy tiền liên tục xảy ra đã gây
ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng đó và hơn cả là an toàn tính mạng của
khách hàng.
 Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng:
SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2