Hoạt động Marketing thu hút khách tại khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
LỜI NÓI ĐẦU
v
Trong dự thảo văn kiện đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX xác định ngành du lịch
là nghành kinh tế mũi nhọn. Du lịch góp phần tạo việc làm và mở rộng quan hệ ngoại
giao, hội nhập quốc tế đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước đồng thời phát triển
nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Với vị trí và vai trò là ngành kinh tế tổng hợp quan
trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa càng
cao thì du lịch phải không ngừng vươn lên và ghi tiếp những dấu ấn mới.
Là một ngành kinh tế đang còn rất trẻ của đất nước, mới bắt đầu phát triển trong
những năm gần đây nhưng đã đạt được những thành tựu khả quan, góp phần vào sự
nghiệp đổi mới nền kinh tế mà cụ thể là tiêu thụ một lượng lớn hàng hóa của đất nước
tại chỗ, giải quyết một lượng lớn lao động mà đất nước đang tìm bài toán để giải quyết,
nâng cao cơ sở hạ tầng của đất nước... Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì bản
thân ngành cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
Muốn tránh tình trạng như vậy thì đòi hỏi ngành phải đẩy mạnh hơn nữa tốc độ phát
triển của ngành du lịch Việt Nam trong những năm tới, có như vậy mới đuổi kịp với
những nước trong khu vực và trên thế giới. Đồng thời đòi hỏi các đơn vị kinh doanh
trong ngành phải phấn đấu kinh doanh có hiệu quả, một phần quan trọng góp phần cho
sự phát triển bền vững đó là cần có sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của Đảng, cơ quan nhà
nước và các chính quyền sở tại về chính sách ưu đãi, về sự lãnh đạo, chỉ đạo...
Trong thời gian tới cùng với sự tăng lên về lượng khách đến Việt Nam nói chung,
đến với Đà Nẵng nói riêng, đặc biệt là đến với khách sạn Du lịch Công Đoàn Thanh
Bình Đà Nẵng, là việc hình thành thêm các cơ sở lưu trú, nhà hàng, khách sạn, các khu
vui chơi giải trí, công ty lữ hành...Đặt ra vấn đề nan giải đó là sự cạnh tranh gây gắt giữa
các cơ sở kinh doanh du lịch. Đòi hỏi các cơ sở kinh doanh du lịch phải sử dụng nhiều
hình thức quảng cáo để thu hút khách về với mình. Khách sạn Du lịch Công Đoàn Thanh
Bình cũng không tránh khỏi cuộc cạnh tranh này. Khách sạn luôn tìm cho mình một
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm

hướng đi, một vị trí trong ngành thông qua những thành tựu mà khách sạn đã đạt được.
Và để đạt được những thành tựu đó khách sạn đã và đang trải qua rất nhiều thử thách.
Chúng ta đều biết một sản phẩm dịch vụ muốn được biết đến trên thị trường thì
công tác Marketing là rất quan trọng. Nhờ có Marketing mà khách hàng biết đến các
dịch vụ, sản phẩm của khách sạn, nâng cao vị thế và hình ảnh của khách sạn trên thị
trường. Bên cạnh đó công tác nghiên cứu thị trường của Marketing giúp khách sạn nắm
bắt được nhu cầu của khách để xây dựng các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
Qua việc chọn đề tài "Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing nhằm thu hút
khách tại khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng" giúp em có được một
cái nhìn tổng quan về Marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và cụ thể là
khách sạn. Nó cũng giúp em có thêm được những bài học, những kinh nghiệm trong
công tác Marketing ở các ngành dịch vụ khác. Đó cũng là một trong những lý do mà em
chọn đề tài này.
Xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn, tầm quan trọng của
Marketing khách sạn hiện nay và để hiểu sâu hơn vấn đề mà em quan tâm này, em đã lấy
đề tài này làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.Khóa luận tốt nghiệp của em
gồm ba phần chính sau:
Phần I: Cơ sở lý luận.
Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Du lịch Công Đoàn
Thanh Bình Đà Nẵng.
Phần III: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại khách
sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng.
CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ
MARKETING KHÁCH SẠN.
1.1Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, khái niệm Marketing
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh

khách sạn. Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội
mới “Tư bản chủ nghĩa”. Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thông
đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh
khách sạn. Dần dần theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách, hoạt
động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phát triển hơn.
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn thành phố, khách
sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô thị, khách sạn sân bay. Tiêu chí để phân loại hách sạn
cũng khác nhau giữa các nước.
Tại Tiệp: khách sạn là một phương tiện để lưu trú có trang trí nội thất riêng với
khối lượng và mức độ của các dịch vụ phải tương xứng với yêu cầu của 1 trong 5 loại
hạng được phân hạng (A, B, A1
+
, A2
+
, B1
+
, B2
+
) và có ít nhất là 5 phòng.
Trong khi đó Pháp lại định nghĩa khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng
có các phòng ngủ căn hộ để thỏa mãn nhu cầu lưu trú lại của khách. Ngoài ra còn có nhà
hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống.
Theo định nghĩa của Mỹ, khách sạn nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê
phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm phòng khách, phòng ngủ với trang thiết bị cần
thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu
của khách.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh
du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Vì vậy ta có thể
hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động
kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung nhằm đáp ứng nhu cầu

của khách hàng trong thời gian lưu trú tại các khách sạn và mang lại lợi ích kinh tế cho
bản thân doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng
lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Cũng chính hoạt động kinh doanh
khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng
địa phương v.v... Mặc dù vậy không thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn
mang lại lợi nhuận khổng lồ mà phải có sự nhìn nhận thật đúng đắn về cơ hội đầu tư,
khả năng đầu tư vào hoạt động này.
1.1.2 Khái niệm về Marketing
Vẫn còn không ít người cho rằng Marketing là tiếp thị, chào hàng là bán hàng và
các hoạt động kích thích tiêu thụ. Thực ra tiếp thị và các hoạt động kích thích tiêu thụ
chỉ là một trong những khâu cuối cùng của một chuỗi các hoạt động Marketing. Hơn
nữa, đó không phải là khâu then chốt nhất của hoạt động Marketing. Nếu sản phẩm
không phù hợp với yêu cầu của khách hàng, chất lượng thấp hoặc giá cả không hợp lý ...
thì dù cho doanh nghiệp có tốn thật nhiều công sức và tiền bạc để thuyết phục khách
hàng thì lượng sản phẩm bán ra vẫn rất hạn chế. Nhưng nếu như xuất phát từ nhận thức
chính xác về nhu cầu của khách hàng và tạo ra những sản phẩm phù hợp với một mức
giá hợp lý cùng phương thức phân phối hiệu quả, các chương trình truyền thông hấp dẫn
thì việc tiêu thụ các sản phẩm sẽ không quá khó khăn. Đó chính là những biểu hiện cụ
thể của Marketing hiện đại. Ta có thể thấy một số định nghĩa điển hình về Marketing
như sau:
- Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào
việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao
đổi.
- Định nghĩa của viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý
toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng

thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người
tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến
- Định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và
thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của
hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích
của các tổ chức và cá nhân”
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
- Theo I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của LHQ, một khái niệm
được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện
đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt
động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động
của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”
Tóm lại, Marketing là quá trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo ra
các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Quá trình này
bắt đầu từ việc doanh nghiệp phát hiện được những nhu cầu và mong muốn của con
người phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp, qua đó xác định được cách thoả mãn nhu
cầu và mong muốn ấy một cách có hiệu quả nhất.
1.1.3 Khái niệm Marketing khách sạn
Có nhiều khái niệm về marketing khách sạn nhưng tựu chung lại trọng tâm của
hoạt động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Các doanh nghiệp khách sạn
du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc
dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này.
Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới ): Marketing khách sạn - du lịch là một loại
phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp
nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là những mục đích tiêu
khiển hoặc những mục đích khác.
1.1.4 Nội dung của Marketing khách sạn
* Bản chất vô hình của dịch vụ

Kinh doanh khách sạn du lịch là hướng vào dịch vụ. Do đó các sản phẩm dịch vụ
vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh
gía chất lượng đó có tốt hay không nhưng đối với dịch vụ chúng ta không thể làm vậy
chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được.
Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật liệu mà
có thể đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên các dịch vụ được cung cấp bởi một khu
nghỉ mát trừu tượng hơn. Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thân thiện của nhân
viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước một chuyến đi, do đó phải dựa vào
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
kinh nghiệm của những người đã sử dụng dịch vụ này. Khi đến một nơi nghỉ mát người
ta không bán nơi lưu trú mà bán những trải nghiệm: các hoạt động, các ký ức, các cơ hội
học hỏi để giao tiếp xã hội hay để được một mình. Đây là tính cơ bản cần tập trung trong
quảng cáo du lịch.
* Phương thức sản xuất
Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những
sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi sau đó được
vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối. Người
tiêu dùng có thể ở bất cứ nơi đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhưng với dịch vụ
thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi. Khách cần
phải đến khách sạn mới được hưởng các dịch vụ ở đó.
* Tính không đồng nhất
Điều này được thể hiện rất rõ đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc
tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Do
vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ.
Nhưng điều đó không thật dễ dàng vì dịch vụ bị cá nhân hoá. Chẳng hạn, hai khách hàng
cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như nhau
nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ thuộc
vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch. Nguyên nhân có thể do thái

độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan đã làm ảnh hưởng đến mục
tiêu Marketing của khách sạn.
* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giống
như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó.
Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí qua một đêm nó
không thể bán lại được và hàng loạt các chi phí khác cũng mất. Tương tự như vậy, thời
gian của các nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc cao điểm, phòng khách
sạn không thể để dành phục vụ lúc đông khách.
* Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
Khi người ta mua một loại hàng hoá ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng hoặc
lâu bền như ô tô, tủ lạnh...Nhưng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến
nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú.... khách không hài lòng thì
cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác.
* Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như hàng
hoá: từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ. Ngành khách
sạn du lịch có một hệ thống đặc trưng các trung gian mô giới về lữ hành gồm các đại lý
lữ hành các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói tác động lên những gì
khách sẽ mua. Khách hàng sẽ nhìn họ như những chuyên gia và có thể tiếp thu những
khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc.
* Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ
Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về một
điểm du lịch cụ thể. Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm thông tin
chi tiết và lời khuyên. Trong chuyến đi, khách không chỉ đơn thuần là ăn, uống, lưu trú
mà họ còn tham gia rất nhiều dịch vụ khác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn. Vì
vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu

cầu đa dạng của khách như dịch vụ mua vé máy bay, đi mua sắm, thuê ô tô...
* Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn
Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như công
thức một món ăn, phong cách phục vụ hay một sản phẩm dịch vụ mới....vì không thể
cấm khách hàng các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giống như
nơi sản xuất hàng hoá của đơn vị sản xuất trong khi đó tại nơi sản xuất các hàng hoá cụ
thể để giữ bí mật sản xuất các đối thủ cạnh tranh có thể không được vào nhà máy, các xí
nghiệp.
1.2 Vai trò của hoạt động Marketing
“Marketing là một chức năng của tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp
và tạo ra các giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
những phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ
chức”.
Như vậy, marketing hiện nay là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và tạo ra sản
phẩm như thế nào để thoả mãn nhu cầu đó và đem lại lợi nhuận cho nhà sản xuất. Thay
vì chỉ chú trọng đến việc sản xuất, công ty phải quan tâm đến yêu cầu của khách hàng và
công việc này thì khó hơn vì nó liên quan đến tâm lý của con người. Do đó, những đòi
hỏi của thị trường là khía cạnh quan trọng của marketing hiện đại và nó phải được xem
xét trước quá trình sản xuất.
Do đó marketing hiện đại là một hệ thống kết hợp của nhiều hoạt động kinh tế,
nhưng nói một cách cơ bản marketing gồm có bốn việc: bán đúng sản phẩm đến thị
trường đang cần nó, bán sản phẩm với một giá được xác định theo nhu cầu, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà sản xuất.
Có thể thấy, công việc quan trọng nhất của marketing là tạo ra các giá trị cho khách
hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách
hàng. Marketing được dùng như “một người đóng thế” cho khách hàng, đưa ra hướng
phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàng muốn và có nhu cầu.

Quan trọng hơn, marketing được xem như là “tiếng nói của khách hàng” và bao gồm các
hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Nhờ
đó, mà công ty có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt
nhất.
Một sản phẩm mới muốn phát triển được phụ thuộc rất nhiều vào việc tổng hợp
mọi sự hiểu biết về nhu cầu của thị trường và cách thức làm thế nào để tạo ra một sản
phẩm đáp ứng những nhu cầu đó. Nếu như nắm giữ được những bí mật của khách hàng
và thị trường, marketing sẽ có cơ hội tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mới và
phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới. Quy trình đó như sau: các ý nghĩ trong đầu khách
được “biến” hàng thành ý tưởng kinh doanh, và tiếp theo marketing biến những ý tưởng
kinh doanh thành một sản phẩm mới. Và khi tạo ra được một sản phẩm/dịch vụ mới đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, thì giá trị công ty cũng tăng theo.
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
Trong nhiều công ty, marketing đã bị tước đi vai trò thúc đẩy tiến trình phát triển
sản phẩm, và thay thế vào đó là vai trò phát hành báo chí và phối hợp tổ chức các sự
kiện liên quan đến việc đưa sản phẩm mới ra thị trường. Khi mà trách nhiệm cơ bản nhất
của một tổ chức là phân đoạn thị trường, lựa chọn đúng các thị trường mục tiêu, xác
định các nhu cầu tiềm ẩn và biến thành sản phẩm để tung ra thị trường mục tiêu, thì trách
nhiệm của marketing ở đây phải là nắm bắt, phân tích, và định lượng những số liệu về ai
sẽ mua các sản phẩm/dịch vụ mới của công ty mình. Marketing cần phải hiểu rõ không
chỉ ai sẽ là người mua, mà họ sẽ mua bao nhiêu, tại sao họ lại mua. Đây chính là những
nhiệm vụ của marketing. Những vấn đề bên trong này không chỉ tạo ra hay phá hủy một
sản phẩm mới, chúng còn có thể tạo ra hay phá hủy cả một công ty. Marketing ngày nay
đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản
phẩm/dich vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường. Các sản phẩm/
dịch vụ mới là câu trả lời của các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và
cũng là động lực của sự cạnh tranh. Vì nhu cầu của khách hàng thay đổi, nên các công ty
phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng sự thay đổi đó. Nhiệm vụ của marketing là xác

định nhu cầu của khách hàng, nên marketing phải đóng vai trò thiết lập và lãnh đạo tiến
trình đổi mới. Nhiều nghiên cứu khác nhau cũng chỉ ra rằng trong nhiều công ty hoạt
động marketing đã thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới. Đồng thời trong các
nghiên cứu này cũng cho thấy sự hội nhập của marketing với các nhóm chức năng khác
như nghiên cứu và phát triển, trở thành một trong số những nhân tố quan trọng nhất tác
động đến sự thành công của một sản phẩm mới. Marketing sẽ giúp công ty chỉ ra được
những xu hướng mới và sau đó nhanh chóng trở thành một đòn bẩy, biến chúng thành
các cơ hội.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing khách sạn
Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác Marketing khách sạn chịu sự ảnh hưởng của
các nhân tố vĩ mô và vi mô như sau
1.3.1 Các nhân tố vĩ mô
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
- Thể chế- Luật pháp: Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh
doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại
và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các
doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó.
+ Sự bình ổn chính trị: kinh doanh khách sạn thuộc về ngành dịch vụ vì vậy tình
hình chính trị ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách. Sự bất ổn chính trị, tình hình dịch
bệnh gia tăng …làm cho nhu cầu giải trí, du lịch và đi lại của khách giảm xuống đáng
kể. Vì vậy công tác Markting gặp nhiều khó khăn hơn và cần có những chiêu thức khác
nhau để thu hút khách hơn. Trong những tình huống như vậy hiệu quả của công tác
Marketing thường rất thấp và những thông điệp quảng cáo, chính sách khuyến mãi …trở
nên vô nghĩa vì chẳng con ai có thể quan tâm đến một nơi mà tính mạng không đảm bảo.
Lúc này đòi hỏi sự can thiệp và các biện pháp khắc phục mang tầm vĩ mô của đất nước.
+ Chính sách xuất nhập cảnh: Chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hay khó
khăn sẽ ảnh hưởng đến lượng du khách quốc tế đến một quốc gia do đó công tác
Marketing cần có những chiến lược phù hợp như làm nổi bật tính thuận lợi của việc

nhập cảnh thông thoáng hoặc dùng các biện pháp cuốn hút khác làm du khách quên đi
tính phức tạp của việc xuất nhập cảnh.
+ Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật
chống độc quyền, chống bán phá giá ... đều ảnh hưởng đến hoạt động Marketing.
- Kinh tế: Các doanh nghiệp rất chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn,
dài hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế. Thông thường các doanh nghiệp sẽ
dựa trên yếu tố kinh tế để có những quyết định chiến lược nói chung và chiến lược
Marketing nói riêng.
+ Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi
giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù
hợp cho riêng mình. Trong giai đoạn kinh tế suy thoái nhu cầu tiêu dùng, du lịch, nghỉ
ngơi… của khách thường giảm xuống lúc này chi phí và các hoạt động Marketing khách
sạn thường bị hạn chế lại. Ngược lại khi kinh tế trong giai đoạn tăng trưởng nhu cầu của
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
người dân ngày một nâng cao thì việc tập trung vào công tác Marketing sẽ mang lại
nhiều hiệu quả đáng kể.
+ Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược
phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ
cấp…
+ Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ
suất GDP trên vốn đầu tư.
- Văn hóa xã hội: Văn hoá với tư cách là yếu tố của môi trường marketing ảnh
hưởng toàn diện đến hoạt động marketing của các khách sạn, cụ thể:
+ Văn hoá ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược trong
marketing như: lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn các chiến lược marketing chung,
các quyết định về nhiệm vụ mục tiêu tổng quát của khách sạn và hoạt động marketing.
+ Văn hoá cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện các chiến thuật, các sách lược, các
biện pháp cụ thể, các thao tác, hành vi cụ thể của nhà hoạt động thị trường trong quá

trình làm marketing.
Văn hoá hầu như ảnh hưởng một cách toàn diện đến các công cụ khác nhau của
hệ thống marketing- mix của khách sạn trong đó đặc biệt đáng lưu ý là ảnh hưởng đến
sản phẩm, xây dựng hình ảnh và xúc tiến hỗn hợp.
Mỗi một biến số của văn hoá có ảnh hưởng khác nhau đến quá trình hoạt động
marketing của doanh nghiệp. Thực tế đã cho thấy, có thể biến số này của văn hoá có ảnh
hưởng mạnh mẽ đến một hoạt động nào đó của marketing, còn biến số khác lại ít có liên
quan hoặc ảnh hưởng không đáng kể. Nếu nhìn ngược lại từ phía các công cụ của
marketing- mix người ta đã đưa ra một số tổng kết về sự tác động của một số biến số văn
hoá như sau:
Thứ nhất, chính sách xúc tiến hỗn hợp bị ảnh hưởng sâu sắc bởi vấn đề ngôn ngữ.
Chẳng hạn, các quảng cáo có thể cần phải thay đổi vì một chiến dịch hoặc biểu ngữ dùng
trong nền văn hoá nào có thể có ý nghĩa xấu hổ ở một nền văn hoá khác.
Thứ hai, sự chấp nhận sản phẩm bị ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn thái độ và giá
trị.
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
Thứ ba, chính sách giá thường bị ảnh hưởng bởi các thái độ văn hoá đối với sự
thay đổi thông qua cái gọi là “giá tâm lý”.
Trong một nền văn hoá các giá trị văn hoá có tính bền vững và tính phổ cập khác
nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động marketing của các doanh
nghiệp. Bên cạnh những giá trị văn hoá mang tính phổ cập và thống nhất thì luôn tồn tại
các giá trị văn hoá mang tính địa phương đặc thù, còn gọi là các nhánh văn hoá. Những
giá trị văn hoá phổ cập thống nhất có ảnh hưởng rộng lớn trong phạm vi toàn xã hội và
tạo nên những đặc tính chung trong nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng của đông đảo
người mua trong một quốc gia, một dân tộc.
- Công nghệ: Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng
loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Nếu
cách đây 30 năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã có

đủ chức năng thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập. Trước đây chúng ta sử
dụng các máy ảnh chụp bằng phim thì hiện nay không còn hãng nào sản xuất phim cho
máy ảnh.
Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện đại đã
giúp các khoảng cách về địa lý, phương tiện truyền tải trở nên dễ dàng hơn..
+ Công nghệ giúp cho công tác Marketing hiệu quả hơn như: việc xây dựng hình
ảnh, thông tin doanh nghiệp trên các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, quảng cáo trên truyên
hình,các Website trên internet v.v… đều có sự tham gia của công nghệ.
+ Sử dụng công nghệ thông tin, internet cho việc đặt phòng của khách và liên hệ
với khách hàng.
+ Và rất nhiều hoạt động khác cần sự tham gia của các thiết bị máy móc khác
nhau.
1.3.2 Các nhân tố vi mô
- Năng lực, trình độ nhân viên Marketing tại khách sạn: Marketing khách sạn
thành công hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên Marketing. Có thể thấy
Marketing là một nghề mới nổi ở Việt Nam do đó hầu hết đội ngũ nhân viên Marketing
ở các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đều có kinh nghiệm hạn chế và
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
chưa được đào tạo chuyên nghiệp. Đây là một vấn đề cấp thiết không chỉ đối với doanh
nghiệp mà còn đối với chính sách của nhà nước trong việc tạo dựng hình ảnh du lịch
Việt Nam trên toàn thế giới.
- Hệ thống cơ chế, chính sách của khách sạn: Ảnh hưởng của vấn đề này đến
Marketing thông qua: nhận thức và sự quan tâm của Ban lãnh đạo đến hoạt động
Marketing; các chế độ, quy định cho nhân viên, văn hoá của khách sạn ảnh hưởng đến
thái độ làm việc của nhân viên và hình ảnh của khách sạn; những chính sách, quy định
dành cho khách ở.
- Đối thủ cạnh tranh: Các chiến lược Marketing được vạch ra đều phải dựa trên
việc tìm hiểu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh để tìm ra những điều mới mẻ hơn và những

hướng đi phù hợp cho quá trình cạnh tranh trên thị trường. Marketing khách sạn phải tạo
ra được sự độc đáo riêng thu hút trong từng sản phẩm, giá thành, chất lượng phục vụ ,
hình ảnh khách sạn… có như vậy mới tránh được sự đơn điệu, giống nhau tràn lan khó
có thể cạnh tranh với các đối thủ mạnh.
- Khách hàng: Nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng. Việc tìm hiểu các đặc
điểm của khách hàng như: giới tính, tuổi tác, văn hoá, tôn giáo, nghề nghiệp, thu nhập…
ảnh hưởng lớn đến các công tác Marketing như nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị
trường mục tiêu và các kế hoạch thu hút cụ thể.
Ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố khác như: vị trí khách sạn, cơ sở vật chất,
thứ hạng khách sạn … cũng ảnh hưởng đến Marketing khách sạn.
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing khách sạn
- Chỉ tiêu doanh số
Doanh số chẳng những phản ánh tình hình hoạt động chung của công ty mà cũng
chính là thước đo hiệu quả hoạt động Marketing. Số lượng khách đến năm nay so với
năm trước như thế nào, tỉ lệ doanh thu ra sao, tỉ lệ chi phí cho hoạt động Marketing so
với doanh số sẽ là những thông số quan trọng trong kiểm tra Marketing.
- Chỉ tiêu lợi nhuận
Lợi nhuận do Marketing mang lại sẽ đánh giá được hiệu quả của hoạt động
Marketing.
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
- Số người đến lại lần thứ hai
Trong kinh doanh du lịch bao gồm kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đến
là rất quan trọng nhưng làm sao gây ấn tượng để vẫn thu hút những vị khách này tìm đến
lại các lần sau và từ đó họ truyền miệng cho những vị khách khác thật sự là một thành
công lớn do tổng hợp các yếu tố mang lại trong đó có Marketing. Việc theo dõi tình hình
khách, số lượng khách đến lại nhiều lần cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo lường hiệu quả
hoạt động Marketing.
- Chỉ tiêu phục vụ

Quy trình phục vụ trong khách sạn là tổ hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp
nhau, liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất với mức
chi phí thấp nhất.
Quy trình phục vụ tại khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác nhau như:
+ Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng rẽ, khách đi thông
qua tổ chức hay không, đăng ký trước hay khách đi vãng lai tự đến đăng ký.
+ Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ từng khách sạn, thông thường các
khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong
việc phục vụcủa nhân viên.
Khi khách chọn khách sạn để lưu trú hay tiến hành công việc đặt buồng phòng khách sạn
thì xem việc lựa chọn của khách xuất phát từ các yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những
lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo, thông tin truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn...
Song song với việc quyết định lựa chọn khách sạn của khách là những sự thuận tiện
trong quá trình đặt buồng phòng cũng như thỏa thuận của khách và khách sạn.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT
KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH.
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
2.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng tác động đến việc thu hút khách
tại khách sạn du lịch Công đoàn Thanh Bình
Về cơ sở hạ tầng và dịch vụ: thành phố Đà Nẵng là một đầu mối giao thông quan
trọng của khu vực miền Trung - Tây Nguyên và cả nước với hệ thống sân bay quốc tế,
cảng biển nước sâu, các tuyến đường bộ, đường sắt Bắc Nam đã phát triển hoàn chỉnh và
thuận lợi. Cảng Đà Nẵng là cảng thương mại lớn thứ ba ở Việt Nam sau cảng Sài Gòn và
cảng Hải Phòng. Từ cảng Đà Nẵng hiện có các tuyến tàu biển quốc tế đi Hồng Kông,
Singapore, Nhật Bản, Đài Loan và Hàn Quốc.
Sân bay quốc tế Đà Nẵng là một trong ba sân bay tốt nhất của Việt Nam. Ngoài
các chuyến bay nội địa, hàng tuần còn có các chuyến bay quốc tế trực tiếp từ Đà Nẵng đi
Singapore, Bangkok, Đài Bắc. Trong tương lai không xa sẽ mở thêm các tuyến bay đi

Hồng Kông, Nhật Bản và Hàn Quốc. Sân bay quốc tế Đà Nẵng hiện đang được nâng
cấp, mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách và hàng hóa ngày càng tăng.
Hệ thống đường giao thông trong và ngoài thành phố không ngừng được mở rộng
và xây mới. Nhiều công trình lớn đã đưa vào sử dụng hoặc đang trong giai đoạn hoàn
thiện như đường Nguyễn Tất Thành, đường Điện Biên Phủ, đường Ngô Quyền, đường
Bạch Đằng, đường Sơn Trà - Điện Ngọc, hầm đường bộ qua đèo Hải Vân, cầu Sông
Hàn, cầu Tuyên Sơn, cầu Thuận Phước…không chỉ tạo điều kiện thuận lợi về giao thông
và phát triển du lịch mà còn tạo cảnh quan, làm thay đổi cơ bản diện mạo của một đô thị
thuộc loại sầm uất nhất ở miền Trung Việt Nam.
Hệ thống cấp điện, cấp nước: Nguồn điện dùng cho sinh hoạt và sản xuất của
thành phố Đà Nẵng được đảm bảo cung cấp từ lưới điện quốc gia thông qua đường dây
500 KV Bắc - Nam. Nhà máy cấp nước Đà Nẵng hiện có công suất hơn 80.000m3/ngày
đêm. Thành phố đang đầu tư xây dựng một nhà máy mới với công suất 120.000m3/ngày
đêm nhằm nâng tổng công suất cấp nước lên 210.000m3/ngày đêm trong thời gian đến.
Được sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế, mạng lưới cung cấp điện, nước của thành phố
đã được đầu tư hoàn chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của thành phố.
Các dịch vụ hỗ trợ đầu tư khác (tài chính, ngân hàng, bảo hiểm…): Hầu hết các
ngân hàng và các công ty tài chính lớn của Việt Nam đều có chi nhánh tại Đà Nẵng. Một
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
số chi nhánh ngân hàng nước ngoài và công ty bảo hiểm quốc tế cũng đang hoạt động có
hiệu quả tại thành phố. Các dịch vụ này ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu của nhà
đầu tư.
Về tốc độ phát triển kinh tế, Đà Nẵng được xác định là một trong những trung
tâm kinh tế, văn hoá, khoa học và công nghệ của miền Trung và cả nước với mức tăng
trưởng kinh tế liên tục và khá ổn định gắn liền với các mặt tiến bộ trong đời sống xã hội,
cơ sở hạ tầng phát triển, đô thị được chỉnh trang, vv…Tốc độ tăng GDP bình quân trong
giai đoạn 2001-2006 đạt 12.47%, năm 2008 tăng 11,04%. Cơ cấu kinh tế của thành phố
chuyển dịch theo hướng tích cực: ngành công nghiệp-xây dựng chiếm tỉ trọng 47,59%;

ngành dịch vụ 49,4%; ngành nông, lâm nghiệp, thủy sản 3,01%.
Về chất lương cuộc sống người dân, sự tăng trưởng kinh tế trong những năm qua
đã giúp cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân Đà Nẵng không ngừng được
cải thiện. Mạng lưới giao thông, các dịch vụ công cộng và cơ sở hạ tầng đô thị đã và
đang được xây dựng, chỉnh trang giúp cho điều kiện sống ở thành phố trở nên thuận lợi
hơn. Những khu dân cư được quy hoạch, những đường phố mới, công viên, bãi tập thể
dục, siêu thị, trung tâm thương mại, nơi dạo chơi hóng mát của người dân,…đã làm thay
đổi cơ bản diện mạo của thành phố. Các giá trị văn hóa, các loại hình nghệ thuật truyền
thống thường xuyên được gìn giữ và phát huy. Nhiều thiết chế văn hoá, cơ sở giáo dục -
đào tạo, y tế và các dịch vụ vui chơi giải trí như trung tâm hội nghị - triển lãm, nhà biểu
diễn đa năng, trường học, bệnh viện, sân gôn…đạt chuẩn quốc tế đang được đầu tư xây
dựng nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân đồng thời đáp ứng nhu cầu của
những nguời nước ngoài đang và sẽ đến đầu tư, làm việc và đi du lịch tại thành phố.
Ngoài ra, giá cả sinh hoạt tại Đà Nẵng hiện chỉ ở mức trung bình so với cả nước. Khác
với những thành phố lớn ở Việt Nam, bên cạnh sự sôi động, tấp nập của một đô thị đang
trên đà phát triển, cuộc sống ở Đà Nẵng luôn đem lại cảm giác thanh bình, dễ chịu và
gần gũi với thiên nhiên. Đà Nẵng là một trong số rất ít những tỉnh/thành ở Việt Nam có
sự kết hợp hài hòa giữa núi cao, rừng thẳm, biển dài, sông sâu.
Về tiềm năng phát triển du lịch, nằm trên “Con đường Di sản thế giới”, gần kề
với bốn di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới, gắn liền với “Đường Trường Sơn huyền
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
thoại”, thành phố Đà Nẵng được du khách biết đến như là một trong những điểm nhấn
của du lịch miền Trung.
Thành phố có gần 70km bờ biển với nhiều bãi tắm đẹp như biển Nam Ô, Xuân
Thiều, Thanh Bình, Bắc Mỹ An, Non nước. Một số điểm du lịch của thành phố hiện
đang hấp dẫn du khách là bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, khu du lịch Bà Nà.
Bên cạnh đó, đến Đà Nẵng du khách còn có dịp đến với một vùng đất lưu giữ
nhiều di tích lịch sử như Bảo tàng Chăm - bảo tàng duy nhất ở Đông Nam Á lưu giữ di

sản văn hóa Chămpa độc đáo với hơn 400 tác phẩm điêu khắc nguyên bản được sáng tạo
trong giai đoạn từ thế kỷ thứ VI đến thế kỷ XIII và các chứng tích mang đậm truyền
thống anh hùng của nhân dân thành phố trong cuộc kháng chiến vĩ đại của dân tộc như
Bảo tàng Đà Nẵng..
Song có thể nói, tạo nên phần hồn cho thành phố Đà Nẵng chính là những sinh
hoạt lễ hội dân gian truyền thống như lễ hội Quán Thế Âm, lễ hội Cầu Ngư, hát bài chòi,
hò chèo thuyền, hò khoan, đua thuyền... phản ánh đời sống tinh thần phong phú và mang
đậm bản sắc dân tộc của người dân nơi đây. Đặc biệt, Hát Tuồng là một loại hình nghệ
thuật độc đáo ở Đà Nẵng có sự kết hợp hài hòa giữa sân khấu, âm nhạc, vũ đạo đến mức
thành thục cổ điển.
Với những lợi thế về vị trí và tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng cũng như cơ
sở hạ tầng du lịch khá đồng bộ, Đà Nẵng được xác định là một mắt xích quan trọng
trong vùng du lịch trọng điểm của Việt Nam. Lượng khách du lịch trong và ngoài nước
đến Đà Nẵng ngày càng tăng, trung bình khoảng 10,87%/năm (2001-2005), trong đó
lượng khách quốc tế tăng bình quân 19,05%/năm, năm 2008 tăng 24%. Doanh thu
chuyên ngành du lịch tăng bình quân 7,98%/năm (2001-2005) năm 2008 tăng 36%. Hệ
thống cơ sở lưu trú không ngừng được xây dựng mới hoặc nâng cấp, mở rộng với chất
lượng ngày càng cao; các dịch vụ du lịch ngày càng được cải thiện đạt tiêu chuẩn quốc
tế nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Trong những năm gần đây, để tập trung thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch, thành
phố đã xây dựng quy hoạch tổng thể phát triển du lịch dọc tuyến đường ven biển Sơn
Trà – Điện Ngọc (đặc biệt từ khu nghỉ dưỡng Furama đến Ngũ Hành Sơn – khu vực có
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
cảnh quan thiên nhiên và môi trường ven biển được đánh giá là tốt nhất tại Việt Nam).
Nơi đây sẽ hình thành một tổ hợp du lịch, dịch vụ ven biển tầm cỡ châu lục và thế giới.
Các dự án lớn đã được cấp phép và được quản lý bởi các tên tuổi như Hyatt,
Raffle...quản lý các khách sạn, khu du lịch, nghỉ mát đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, tạo
bước đột phá trong phát triển du lịch Đà Nẵng.

Tóm lại, chính những tiềm năng kinh tế-xã hội, du lịch...như đã nêu trên, thành
phố Đà nẵng ngày càng thu hút nhiều du khách. Các khách sạn trong thành phố luôn
đông khách đến đặc biệt là khách sạn Thanh Bình. Khách sạn Công Đoàn Than Bình đạt
tiêu chuẩn 2 sao, nằm ngay trung tâm thành phố trên 2 mặt tiền đường Ông Ích Khiêm
và Nguyễn Tất Thành, bên bờ biển Thanh Bình thoáng mát cách ga Đà Nẵng, sân vận
động trung tâm cầu treo Thuận Phước chưa đầy 1 km, cách sân bay, siêu thị Đà Nẵng,
cầu quay sông Hàn 2km. Vị trí thuận lợi này cùng với những tiềm năng phát triển của
thành phố Đà Nẵng đã góp phần quan trọng trong việc thu hút một luợng lớn khách đến
với khách sạn Công Đoàn Thanh Bình.
2.2 Khái quát về quá trình phát triển và cơ cấu tổ chức của khách sạn du lịch
Công Đoàn Thanh Bình
2.2.1 Khái quát về quá trình phát triển của khách sạn du lịch Công ĐoànThanh Bình
Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng trước kia là cư xá của sỹ quan ngụy
Sài Gòn. Năm 1975- được bộ đội biên phòng tiếp quản. Cho đến tháng 6- 1978, Khách
sạn được Liên hiệp Công Đoàn tỉnh Quảng Nam- Đà Nẵng cũ(tức liên đoàn lao động TP
Đà Nẵng) bàn giao tiếp quản để đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho
cán bộ công nhân viên chức- người lao động và tên gọi lúc bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng
Công Đoàn Thanh Bình.
Đến cuối năm 1993 do sự sắp xếp và những thay đổi ttrong ngành du lịch Việt
Nam đã tạo điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để hội nhập cùng với sự phát triển của
nền kinh tế nước ta nói chung và ngành du lịch nói riêng. Được mang tên Khách Sạn
Công Đoàn Thanh Bình. Và nay khách sạn là một trong những thành viên của Công Ty
TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng.
Khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
Địa chỉ: 02 Ông Ích Khiêm_ quận Hải Châu_Đà Nẵng.
Tel: 0511. 3829 139 - 3894 659 - 3531 151
Fax: 0511. 3825 857

Email:
Web: www.codatours.com.vn
Khách sạn tọa lạc ở số 02 đường Ông Ích Khiêm_ thành phố Đà Nẵng, một mặt
đối diện với biển Thanh Bình thuộc đường Nguyễn Tất Thành. Đây là vị trí thuận lợi để
đón khách du lịch về nghỉ tại khách sạn. Vì vậy, khách sạn có lợi thế để cung cấp và
thực hiện các hợp đồng về các chương trình nghỉ dưỡng sức, nghỉ lễ.
Trong những năm gần đây, nhất là khi con đường Nguyễn Tất Thành hoàn thành,
khách sạn nằm trên tuyến đường bộ hoàn hảo của khu vực nên khách sạn đã không
ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn đã thu hút
được một lượng khách du lịch trong nước đến lưu trú và một phần khách quốc tế đến lưu
trú trong thời gian cao điểm. Và đặc biệt hơn trong 2 năm gần đây Đà Nẵng đã chính
thức là thành phố tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế hằng năm; nên đây là một điều
kiện quan trọng để Đà Nẵng phát triển nghành du lịch của mình, và cũng là cơ hội để các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Công Đoàn Thanh Bình có
thể thu hút một lượng khách trong và ngoài nước đến với khách sạn mình.... Đặc biệt
trong năm 2005, khách sạn đã đầu tư xây dựng mới khu nhà nghỉ 5 tầng (khu A3) với
đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi. Việc mở rộng quy mô tạo điều kiện cho khách sạn
đạt tiêu chuẩn hai sao.
Với những gì đã đạt được trong thời gian qua, trong tương lai khách sạn sẽ đạt
được nhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng cũng cố chỗ
đứng của mình trên thị trường thành phố nói riêng và toàn quốc nói chung.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình
Bảng: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
19
TBP.
Lễ
Tân
TBP.

Buồng
TBP.
Nhà
Hàng
TBP.
Kỹ
Thuật
TBP.
Mar
TBP.
Bảo
vệ
Kế
toán
trưởng
Giám Đốc
P. Giám Đốc K toán- Tài vụ
NV
Lễ
Tân
NV
Buồng
NV
Bàn
NV
Bar
Kế
Toán
Viên
NV

Bảo
Vệ
NV
Kỹ
Thuật
NV
Bếp
NV
Mar
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
Ghi chú:
Quan hệ trực tiếp
Quan hệ chức năng
* Chức năng của từng bộ phận
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
- Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công
tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lập kế hoạch tổ
chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh.
- Bộ phận kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách sạn.
- Bộ phận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá
và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa
hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu và các đặc điểm riêng của khách. Thực hiện hợp
đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham mưu cho giám
đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng chiến lược kinh doanh, đề ra biện
pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh. Tìm kiếm các
mối khách hàng, đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc
thường xuyên với lễ tân và buồng phòng.
- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối

quan hệ, tiếp xúc với khách. Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách
làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng
tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng. Bộ phận
này bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh
doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho
khách, thanh toán..., nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và
để lại ấn tượng cho khách đồng thời cũng giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách,
giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách
sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.
- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống
hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng,
đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu
cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại
khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới trong khách
sạn. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách
sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các
bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân
viên trong khách sạn.
- Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là
bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo
an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với lễ tân theo dõi và quản lý
khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất, vệ sinh hàng
ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, masagge và các
dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng
của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự
các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng.

- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách
trong khách sạn. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn. Hướng
dẫn khách những chú ý đặc biệt.
2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing của khách sạn du
lịch Công Đoàn Thanh Bình trong 3 năm 2006 - 2008
2.3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
* Tình hình nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình:
Bảng 1: Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2006- 2008:
Năm
Chỉ
Tiêu
ĐVT
2006 2007 2008
Tốc độ phát
triển(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
07/06 08/07
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
1. Tổng
khách

Khách
quốc tế
Khách
nội địa
Khách
28069 100 29384 100 31616 100 104,85 111,00
4822 17,18 4971 16,92 5520 16,00 103,09 105,01
23247 82,82 24413 83,08 27396 84,00 105,02 112,22
2. Tổng
ngày
khách
Khách
quốc tế
Khách
nội địa
Ngày
khách
34020 100 35381 100 39273 100 104 111
4036 11,86 4249 12,01 4509 11,48 105,28 106,12
29984 88,14 31132 87,99 34764 88,52 103,83 111,67
3. Thời
gian lưu
lại bình
quân
Khách
quốc tế
Khách
nội địa
Ngày
1,21 1,2 1,2

0,84 0,85 0,86
1,29 1,28 1,27
v Nhận xét: Thông qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình biến động khách của
khách sạn tương đối tốt. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa,
khách quốc tế chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng khách. Năm 2007 so với năm 2006 tăng
4,85% và đến năm 2008 tăng thêm 11% điều này thể hiện khách sạn đã chứng tỏ
được giá trị của mình trên thị trường.
Từ việc tổng khách của khách sạn tăng thì tổng ngày khách và thời gian lưu lại
bình quân cũng tăng theo. Tuy nhiên với thời gian lưu lại bình quân của khách là 1,2
ngày/ khách vẫn còn là con số thấp so với một khách sạn có khá nhiều điều kiện thuận
lợi. Vấn đề này đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có những chiến lược phù hợp trong
thời gian tới để gia tăng khả năng kéo dài thời gian lưu lại của khách.
* Tình hình doanh thu của các bộ phận:
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy mức
độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm.
Bảng 2: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2006- 2008
(ĐVT: 1 triệu đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2006 2007 2008
Tốc độ phát
triển(%)
SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07
DT lưu trú 3062 62,16 3161 58,33 3509 58,33 103,27 111,01
DT ăn uống 1482 30,08 1876 34,62 2082 34,64 126,59 110,98
DT bổ sung 382 07,75 382 07,05 420 07,03 100 109,95
Tổng 4926 100 5419 100 6011 100 329,86 331,94

0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
Biểu đồ thể hiện doanh thu của các bộ phận
DT lưu trú
DT ăn uống
DT bổ sung
2006
2007 2008
v Nhận xét: Qua bảng cơ cấu doanh thu của cac bộ phận qua các năm cho thấy
doanh thu của các bộ phận đều tăng. Trong đó thấy rõ nhất là sự gia tăng doanh
thu bộ phận lưu trú và bộ phận nhà hàng càn dịch vụ bổ sung thì tăng không đáng
kể.
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm
Doanh thu ở bộ phận bổ sung năm 2007 so với năm 2006 không thay đổi.
Nhìn vào doanh thu ta thấy năm 2008 có sự chuyển biến rõ rệt về cơ cấu doanh
thu ở các bộ phận đó là do sự tăng tỷ trọng ở bộ phận lưu trú và ăn uống làm cho tổng
doanh thu của khách sạn tăng lên rất nhiều.
Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2007 so với năm 2006 tăng 103,27%. Sỡ dĩ có sự
gia tăng như vậy là do vào thời điểm này khu nhà A3 đã chính thức đưa vào sử dụng gần
được 2 năm nên khách hàng có thể biết đến và đến lưu trú nhiều hơn. Vì vậy ma doanh
thi năm 2007 so với năm 2006 tăng một cách đáng kể.

Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2008 so với năm 2007 tăng 111.01%. Điều này
càng thể hiện việc khu nhà A3 đi vào hoạt động đã đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng từ đó đã thu hút được số lượng đông đảo khách cho khách sạn.
Doanh thu bộ phận nhà hàng nămn 2007 so với năm 2006 tăng 126,59%. Đây là
dáu hiệu đáng mừng trong kinh doanh ăn uống của khách sạn. Nhưng nguồn khách mà
nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách lưu lại tại khách sạn, khách ăn theo chế độ đặt
trước, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, còn khách địa phương thì hầu như là không
có, phần lớn doanh thu có được là bởi địa phươn đặt tiệc, cưới hỏi.
Với tình hình doanh thu của khách sạn rất tốt như vậy thì trong tương lai khách
sạn cần phải có kế hoạch phục vụ để đáp ứng nhu cầu của không những khách hàng mục
tiêu của khách sạn mà còn phải tính đến khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng
khác. Để thực hiện được điều này khách sàn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục
vụ tại khách sạn; để đem lại sự hài long cao nhất đến khách hàng và cũng là để đem lại
một nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn.
* Tình hình lợi nhuận của khách sạn:
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xet trước tiên ở mức độ lợi nhuận
mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh. Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự
chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
Bảng 3: Lợi nhuận của khách sạn qua các năm
(Đơn vị tính: 1 triệu đồng)
SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH
25