Giáo trình Nghiệp vụ bàn 2 (Nghề: Quản trị khách sạn - Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm..

LỜI GIỚI THIỆU
Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu của con người.
Ngày nay nền kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày càng cao, ngoài những nhu
cầu ăn để no con người còn đòi hỏi ăn phải thỏa mãn và ăn phải được tôn trọng. Để
đáp ứng được điều này thì kiến thức về ngành du lịch và cách phục vụ là điều quan
trọng cần thiết của nhân viên. Việc phục vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng
cịn mang tính chun nghiệp
Do vậy nhu cầu về việc đào tạo nhân viên phục vụ ngày càng cao cả chất
lượng, lẫn số lượng. Trên cơ sở đó mơn Nghiệp vụ bàn 2 ra đời
Môn Nghiệp vụ bàn 2 là một trong hai phần của môn nghiệp vụ bàn. Giáo
trình mơn nghiệp vụ bàn 2 nghiên cứu dựa theo cấu trúc chương trình mơn học
gồm: 130 giờ, 21 bài của hệ cao đẳng. Giáo trình này sử dụng cho hệ trung cấp 100
giờ gồm 16 bài đầu.
Nội dung nhằm trang bị một số kỹ năng của nhân viên để nhân viên thấy rõ
tầm quan trọng trong cách phục vụ của mình. Đồng thời hệ thống lại một số kỹ
năng từ những công việc thật đơn giản xoay quanh các cách phục vụ món Á đến
các món Âu và đặc biệt các loại tiệc ngồi Á, Âu, buffet.
Tuy chưa đi sâu nhưng đã cung cấp nhiều kiến thức giúp ích cho công việc
phục vụ và nhất là tạo nền tảng cơ bản để thực hành nghiệp vụ được tốt.
Giáo trình soạn tuy rất cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót
rất mong sự đóng góp của đồng nghiệp và các học viên để giáo trình ngày càng
hồn thiện hơn
An Giang, ngày
tháng
Giáo viên biên soạn

năm 2020

Huỳnh Tiểu Muội

1


MỤC LỤC
ĐỀ MỤC

TRANG

1. Tuyên bố lý do -Lời giới thiệu

1

2. Mục lục

2

3. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn

3

Bài 1. Phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn

4

Bài 2. Phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn

7

Bài 3. Phục vụ trưa, tối Âu theo thực đơn

10

Bài 4. Phục vụ trưa, tối Á theo thực đơn

14

Bài 5. Tiếp nhận yêu cầu trực tiếp của khách

17

Bài 6. Tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại

20

Bài 7. Phục vụ trưa, tối Âu chọn món

23

Bài 8. Phục vụ trưa, tối Á chọn món

25

Bài 9. Phục vụ khách ăn tại phòng

26

Bài 10. Khái quát về tiệc - hội nghị

29

Bài 11. Tổ chức về tiệc - hội nghị
Bài 12. Kết rèm

34
39

Bài 13. Phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu

42

Bài 14. Phục vụ tiệc ngồi kiểu Á

49

Bài 15. Phục vụ tiệc hội nghị (tiệc trà)

51

Bài 16. Phục vụ tiệc buffet

53

Bài 17. Những kiến thức cơ bản về giám sát trong nhà hàng

57

Bài 18.Quản lý hoạt động hằng ngày

62

Bài 19. Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

64

Bài 20. Đào tạo – huấn lyện tại chỗ

69

Bài 21. Giám sát phục vụ ăn uống

69

4.Tài liệu tham khảo

64

2


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học: NGHIỆP VỤ BÀN 2
Mã mô đun: MĐ 11.2 (Đối với hệ Cao đẳng Quản trị nhà hàng)
Thời gian thực hiện môn học: 130 giờ (Lý thuyết: 33 giờ, thực hành, thí
nghiệm, thảo luận, bài tập: 87 giờ, kiểm tra: 10 giờ).
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học

- Vị trí: Nghiệp vụ bàn 2 là môn thực hành nghiệp vụ nhà hàng thuộc nhóm
kiến thức đào tạo nghề trong chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị
nhà hàng“. Môn học này được giảng dạy song song với các mơn học cơ sở chun
ngành.Tính chất: Nghiệp vụ bàn 1 là môn học thực hành và là môn thi tốt nghiệp.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học:
+ Ý nghĩa: Trong quá trình phục vụ bất kỳ nhà hàng nào để mang lại cho
khách hàng có được sự phục vụ đạt chất lượng cao thì khơng thể thiếu sự chun
nghiệp của đội ngũ nhân viên. Do đó mơn Nghiệp vụ bàn 2 là một môn học rất cần
thiết và sẽ giúp ích cho cơng việc của các em sau này.
+ Vai trò: Đối với nhân viên ngành nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ
bàn tại các nhà hàng đồng thời mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng nên
việc đào tạo nhân viên có kiến thức và kỹ năng chuẩn về nhà hàng là rất quan
trọng. Môn học nghiệp vụ bàn2 sẽ cung cấp kiến thức và kỹ năng phục vụ cho học
viên để áp dụng vào thực tế .
Mục tiêu của môn học
- Về kiến thức : Trình bày được
+ Kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa tối món Âu, Á
+ Kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu gọi món trực tiếp hoặc qua điện thoại.
+ Kỹ thuật bày bàn và phục vụ tiệc Âu, Á,tiệc hội nghị, tiệc buffet
+ Kỹ thuật điều hành giám sát trong nhà hàng.
- Về kỹ năng: Thực hiện hoàn chỉnh các quy trình trên.
- Về năng lực tự chủ và tách nhiệm: tác phong chuyên nghiệp và tự tin.

3


BÀI 1. PHỤC VỤ ĂN SÁNG ÂU THEO THỰC ĐƠN
Mục tiêu:
- Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn sáng Âu theo
thực đơn.

- Thực hiện thao tác phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn hồn chỉnh.
- Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có
tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật
trong giờ thực hành.
Nội dung chính:
I. u cầu kỹ thuật:
- Hồn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật.
- Tác phong nhanh gọn, an tồn.
- Vệ sinh sạch sau giờ thực hành
II.Quy trình thực hiện
Phục vụ món ăn theo thực đơn là phục vụ các bữa ăn theo thực đơn đã được
thỏa thuận trước. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách theo đoàn, tiệc, hội nghị, hội
thảo...Ở loại hình nhà hàng này nhân viên phục vụ tại bàn theo trình tự thực đơn
mà khách hàng đã đặt trước.
Bước 1. Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn.
Kiểm tra vệ sinh phòng ăn.
Vệ sinh và chuẩn bị dụng cụ.
Đặt bàn:
Đặt bàn theo kiểu truyền thống cho bữa sáng của khách Âu như đã học. Tuy
nhiên tùy theo món ăn sáng có trong thực đơn của nhà hàng mà nhân viên phải
chọn dụng cụ cho phù hợp với món
Bước 2: Đón khách
• Chào khách
Tất cả khách phải được chào hỏi ngay khi họ vừa đến. Nếu cần thiết, hãy đi
về phía khách cùng cử chỉ thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười,
chào khách.
Sử dụng ngơn ngữ thích hợp nếu có thể.
Gọi tên khách nếu biết.
• Xác định tình trạng đặt bàn
Hỏi khách một cách lịch sự xem khách đã đặt bàn nào chưa.

4


Vào thời điểm này cố gắng để nhận biết ai là người mời hoặc là chủ tiệc.
• Quyết định chọn một bàn thích hợp.
Nếu khách khơng chọn bàn trước hãy chọn bàn gần nhất phù hợp với số
khách và nhân viên phục vụ ở đó khơng q bận rộn.
Hoặc có thể chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong
nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngồi, khơng gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thốt
hiểm.
• Dẫn khách đến bàn ăn
u cầu khách đi theo bạn và bước một cách tự tin đến bàn đã chọn
• Mời khách ngồi
Kéo ghế mà bạn cho rằng người khách đầu tiên sẽ ngồi.
Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn
tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc.
• Mở khăn ăn
Lấy khăn ăn từ trên bàn và mở ra để nhẹ nhàng vào lòng khách.
Bắt đầu theo thứ tự như trên. Không cần mở tất cả khăn ăn nếu khách tự làm
việc đó.
Bước 3: Phục vụ món ăn có trong thực đơn
Tại Anh: Những món ăn sáng như trứng chiên thịt nguội, xúc xích áp chảo, cá
hồi hun khói, bòphilê quết bơ hay sườn heo nướng, thường dùng kèm thêm một
chút nước trái cây và trà.
Ở Pháp: Thực đơn chính trong buổi sáng là một tách cà phê sữa và bánh sừng
bị, bánh mì (bánh mì dài) với jambon và bơ
Tại Đức: Bữa điểm tâm ở Đức được dọn ra khá sớm gồm có cà phê, trà.Trên
bàn cịn nhiều loại bánh mì khác nhau được bày ra theo sở thích của từng người,
và một loạt các loại: jambon, xúc xích, pa-tê và nhiều loại phomát, bơ
Tại Đan Mạch: Theo truyền thống, vào buổi sáng hầu hết người lớn tuổi uống

cà phê hoặc trà và ăn bánh mì đỏvới bơ, giăm bơng.
*Phục vụ bơ:
Lấy bơ: Bơ (gói, khoanh, lát) phải được chuẩn bị trước và bày vào dĩa bơ và
được bảo quản trước khi phục vụ
Đặt dĩa bơ vào giữa bàn trong tầm tay của tất cả các khách
• Phục vụ bánh mì
Lấy bánh mì: lấy bánh mì từ khu làm bánh và để vào trong rổ. Rổ đựng bánh
phải sạch và có lót khăn hoặc khăn giấy thích hợp
Phục vụ bánh mì: Tùy theo quy định của nhà hàng khách có thể tự lấy bánh
5


mì từ rổ hoặc nhân viên phục vụ bánh mì cho khách theo thứ tự, đứng từ bên trái
khách, dùng kẹp gắp bánh hoặc gắp bánh mì bằng muỗng, nĩa.
• Lấy các món chính.
Bê thức ăn từ nhà bếp thẳng đến bàn khách, trừ một số trường hợp thức ăn
phải được bê trên khay đến bàn phục vụ sau đó bê đến bàn ăn. Không được sử
dụng khay tại bàn ăn.
• Phục vụ các món chính.
Phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Bắt đầu theo thứ
tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc.
Đặt thức ăn nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách.
Các biểu tượng trên dĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ.
• Cung cấp thêm bánh mì
Cung cấp thêm bánh mì từ rổ bánh mì trước khi khách gọi thêm, hoặc bổ sung
thêm rổ bánh mì trên bàn nếu cần thiết.
Bước 4: Phục vụ trà hoặc cà phê hoặc thức uống khác.
Bước 5: Thanh tốn
Khơng được trình hóa đơn thanh tốn khi khách chưa có yêu cầu.
Lấy hóa đơn tại quầy thu ngân. Kiểm tra độ chính xác kỹ

Trình hóa đơn: Hóa đơn phải được để trong bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ
phía bên phải khách.
Nhân viên phục vụ đứng đợi với một khoảng cách thích hợp để chủ tiệc có thể
Kiểm tra hóa đơn. Giải thích nếu khách có thắc mắc.
Nhận tiền, kiểm tra
Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có). Cảm ơn
Bước 6: Tiễn khách và cảm ơn
Mĩm cười, chào khách.
Bước 7: Dọn bàn
Thu dọn các dụng cụ khách vừa dùng xong như: dao, nĩa, dĩa, tách....
Thu dọn bất cứ những mẫu vụn cịn sót lại trên bàn một cách kín đáo ra khỏi
khăn bàn vào dĩa dự phịng, chú ý khơng làm bẩn trên khăn trải bàn.
Câu hỏi ôn tập:
- Thực hành phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn cho 4 khách

6


BÀI 2. KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN SÁNG Á THEO THỰC ĐƠN
Mục tiêu:
- Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn sáng Á theo
thực đơn.
- Thực hiện thao tác phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn hồn chỉnh.
- Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có
tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật
trong giờ thực hành.
Nội dung chính:
I. u cầu kỹ thuật:
- Hồn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật.
- Tác phong nhanh gọn, an toàn.

- Vệ sinh sạch sau giờ thực hành
II.Quy trình thực hiện
Bước 1: Kiểm tra vệ sinh phịng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn.
Kiểm tra vệ sinh phòng ăn.
Vệ sinh và chuẩn bị dụng cụ.
Đặt bàn:
Đặt đồ kê đũa ở bên phải khách, đặt đũa lên chân đỡ đũa theo chiều thẳng
đứng theo bộ đồ ăn.
Đặt đồ kê muỗng bên phải đũa, đặt muỗng vào kê muỗng Đặt chén đựng nước
chấm cách 2cm trên đồ kê muỗng.
Đặt ly uống nước phía trên đầu đũa cách 2cm .
Bày thêm gia vị, lọ hoa, gạt tàn (nếu cần thiết), khăn ăn vào giữa bàn.
Tuy nhiên tùy theo món ăn sáng có trong thực đơn của nhà hàng mà nhân viên
phải chọn dụng cụ phù hợp cho món chính
Bước 2: Đón khách
• Chào khách
Tất cả khách phải được chào hỏi ngay khi họ vừa đến. Nếu cần thiết, hãy đi
về phía khách cùng cử chỉ thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười,
chào khách.
Sử dụng ngơn ngữ thích hợp nếu có thể.
Gọi tên khách nếu biết.
7


• Xác định tình trạng đặt bàn
Hỏi khách một cách lịch sự xem khách đã đặt bàn nào chưa.
Vào thời điểm này cố gắng để nhận biết ai là người mời hoặc là chủ tiệc.
• Quyết định chọn một bàn thích hợp.
Nếu khách khơng chọn bàn trước hãy chọn bàn gần nhất phù hợp với số
khách và nhân viên phục vụ ở đó khơng q bận rộn.

Hoặc có thể chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong
nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngồi, khơng gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thốt
hiểm.
• Dẫn khách đến bàn ăn
u cầu khách đi theo bạn và bước một cách tự tin đến bàn đã chọn
• Mời khách ngồi
Kéo ghế mà bạn cho rằng người khách đầu tiên sẽ ngồi.
Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn
tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc.
Bước 3: Phục vụ món ăn có trong thực đơn
• Lấy các món chính.
Bê thức ăn từ nhà bếp thẳng đến bàn khách, trừ một số trường hợp thức ăn
phải được bê trên khay đến bàn phục vụ sau đó bê đến bàn ăn. Khơng được sử
dụng khay tại bàn ăn.
• Phục vụ các món chính.
Phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Bắt đầu theo thứ tự
sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc.
Đặt thức ăn nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách.
Các biểu tượng trên dụng cụ phải nằm ở vị trí 12 giờ.
Bước 4: Phục vụ trà hoặc cà phê hoặc các thức uống khác.
Bước 5: Thanh tốn
Khơng được trình hóa đơn thanh tốn khi khách chưa có yêu cầu.
Lấy hóa đơn tại quầy thu ngân. Kiểm tra độ chính xác kỹ
Trình hóa đơn: Hóa đơn phải được để trong bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ
phía bên phải khách.
Nhân viên phục vụ đứng đợi với một khoảng cách thích hợp để chủ tiệc có thể
Kiểm tra hóa đơn. Giải thích nếu khách có thắc mắc.
Nhận tiền, kiểm tra
8

Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có). Cảm ơn
Bước 6: Tiễn khách và cảm ơn
Mĩm cười, chào khách.
Bước 7: Dọn bàn
Thu dọn các dụng cụ khách vừa ăn xong
Thu dọn bất cứ những mẫu vụn cịn sót lại trên bàn một cách kín đáo ra khỏi
khăn bàn vào dĩa dự phịng, chú ý khơng làm bẩn trên khăn trải bàn.
Câu hỏi ôn tập:
- Thực hành phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn cho 4 khách

9


BÀI 3. KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN TRƯA, TỐI ÂU
THEO THỰC ĐƠN
Mục tiêu:
- Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn trưa, tối âu
theo thực đơn.
- Thực hiện thao tác phục vụ ăn trưa, tối âu theo thực đơn hồn chỉnh.
- Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có
tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật
trong giờ thực hành.
Nội dung chính:
I. u cầu kỹ thuật:
- Hồn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật.
- Tác phong nhanh gọn, an toàn.
- Vệ sinh sạch sau giờ thực hành
II.Quy trình thực hiện
Bước 1: Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn.

Kiểm tra vệ sinh phòng ăn.
Vệ sinh và chuẩn bị dụng cụ.
Đặt bàn:
Đặt bàn theo kiểu đặt trước Âu như đã học.
Bước 2: Đón khách
• Chào khách
Tất cả khách phải được chào hỏi ngay khi họ vừa đến. Nếu cần thiết, hãy đi
về phía khách cùng cử chỉ thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười,
chào khách.
Sử dụng ngơn ngữ thích hợp nếu có thể.
Gọi tên khách nếu biết.
• Xác định tình trạng đặt bàn
Hỏi khách một cách lịch sự xem khách đã đặt bàn nào chưa.
Vào thời điểm này cố gắng để nhận biết ai là người mời hoặc là chủ tiệc.
• Quyết định chọn một bàn thích hợp.
Nếu khách không chọn bàn trước hãy chọn bàn gần nhất phù hợp với số
khách và nhân viên phục vụ ở đó khơng q bận rộn.
10


Hoặc có thể chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong
nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngồi, khơng gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thốt
hiểm.
• Dẫn khách đến bàn ăn
u cầu khách đi theo bạn và bước một cách tự tin đến bàn đã chọn
• Mời khách ngồi
Kéo ghế mà bạn cho rằng người khách đầu tiên sẽ ngồi.
Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn
tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc.
• Mở khăn ăn

Lấy khăn ăn từ trên bàn và mở ra để nhẹ nhàng vào lòng khách.
Bắt đầu theo thứ tự như trên. Không cần mở tất cả khăn ăn nếu khách tự làm
việc đó.
Bước 3: Phục vụ bánh mì, bơ.
• Phục vụ bơ:
Lấy bơ: Bơ (gói, khoanh, lát) phải được chuẩn bị trước và bày vào dĩa bơ và
được bảo quản trước khi phục vụ
Đặt dĩa bơ vào giữa bàn trong tầm tay của tất cả các khách
• Phục vụ bánh mì
Lấy bánh mì: lấy bánh mì từ khu làm bánh và để vào trong rổ. Rổ đựng bánh
phải sạch và có lót khăn hoặc khăn giấy thích hợp
Phục vụ bánh mì: Tùy theo quy định của nhà hàng khách có thể tự lấy bánh
mì từ rổ hoặc nhân viên phục vụ bánh mì cho khách theo thứ tự, đứng từ bên trái
khách, dùng kẹp gắp bánh hoặc gắp bánh mì bằng muỗng, nĩa.
Bước 4: Giới thiệu rượu khai vị, bia và phục vụ.
Lấy chai rượu khai vị hoặc bia khách đã gọi từ quầy đến bàn để phục vụ cho
khách. Đứng bên phải khách phục vụ.
Rót rượu hoặc bia ra ly và phục vụ cho khách.
Chú ý: các yêu cầu về thức uống có đá kèm phải được ghi nhận thật chính
xác.
Khi phục vụ bia phải rót dung lượng cách miệng ly 2cm để tạo bọt trên miệng
ly
Bước 5: Đặt khai vịvà phục vụ khai vị
• Lấy các món khai vị
Mang món khai vị từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách, trừ khi trong một số
trường hợp món khai vị được bê trên khay từ nhà bếp đến bàn phục vụ rồi sau đó
11


bê đến bàn khách.

Các món khai vị bày ra dĩa phải có dĩa lót bên dưới và phải bê cả dĩa lót đến
bàn khách mỗi lần hai hoặc ba dĩa tùy theo khả năng của nhân viên. Không được
dùng khay mang thức ăn đến bàn khách.
• Phục vụ món khai vị
Phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Bắt đầu theo thứ
tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc.
Đặt dĩa nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách. Các biểu tượng trên dĩa
phải nằm ở vị trí 12 giờ.
Bước 6: Phục vụ nước khoáng, nước lọc
Tiến đến bên phải khách và phục vụ.
Nếu khách dùng nước lọc thì nhẹ nhàng rót vào ly cho khách.
Cịn nếu khách dùng chai thì đặt chai lên trên miếng lót, mở và rót vào ly cho
khách
Bước 7: Thu dụng cụ ăn khai vị, phục vụ các món ăn tiếp theo, tiếp thêm
rượu bia.
• Thu dụng cụ ăn khai vị:
Mỗi lần thu dọn món khai vị từ 2 đến 3 dĩa kể cả dao nĩa. Thu dọn từ bên phải
khách, lấy đi càng nhiều dĩa càng tốt theo khả năng của nhân viên, nhưng khơng
được để rơi.
• Phục vụ các món ăn tiếp theo mỗi món ăn thay dụng cụ ăn mới.
Bắt đầu từ phụ nữ nếu có thể nhưng phải phục vụ khách theo thứ tự.
Tùy theo món và cách phục vụ của nhà hàng ta có thể phục vụ món chính
theo kiểu phục vụ bằng muỗng nĩa hoặc là phục vụ theo suất ăn (theo dĩa)
• Tiếp thêm rượu bia.
Bước 8: Thu hết dụng cụ sau khi khách đã ăn xong.
Mỗi lần thu dọn từ 2 đến 3 dĩa kể cả dao nĩa. Thu dọn từ bên phải khách, lấy
đi càng nhiều dĩa càng tốt theo khả năng của nhân viên, nhưng không được để rơi.
Bước 9: Phục vụ tráng miệng theo thực đơn
Bước 10: Thu dụng cụ tráng miệng
Khi có tín hiệu của khách, hãy thu dọn các dĩa theo quy trình.

Mỗi lần thu dọn từ 2 đến 3 dĩa kể cả dao nĩa. Thu dọn từ bên phải khách, lấy
đi càng nhiều dĩa càng tốt theo khả năng của nhân viên, nhưng không được để rơi.
Bước 11: Thanh tốn tiền
Khơng được trình hóa đơn thanh tốn khi khách chưa có yêu cầu.
Lấy hóa đơn tại quầy thu ngân. Kiểm tra độ chính xác kỹ
12


Trình hóa đơn: Hóa đơn phải được để trong bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ
phía bên phải khách.
Nhân viên phục vụ đứng đợi với một khoảng cách thích hợp để chủ tiệc có thể
Kiểm tra hóa đơn. Giải thích nếu khách có thắc mắc.
Nhận tiền, kiểm tra
Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có). Cảm ơn
Bước 12: Tiễn khách và cảm ơn
Mĩm cười, chào khách.
Bước 13: Dọn bàn
Thu dọn dao, dĩa, tách.
Thu bất cứ những mẫu vụn cịn sót lại trên bàn một cách kín đáo ra khỏi khăn
bàn vào dĩa dự phịng, chú ý khơng làm bẩn trên khăn trải bàn.
Câu hỏi ôn tập:
- Thực hành phục vụ trưa, tối âu theo thực đơn cho 4 khách

13


BÀI 4. KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN TRƯA, TỐI Á
THEO THỰC ĐƠN
Mục tiêu:
- Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á

theo thực đơn.
- Thực hiện thao tác phục vụ ăn trưa, tối Á theo thực đơn hồn chỉnh.
- Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có
tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật
trong giờ thực hành.
Nội dung chính:
I. u cầu kỹ thuật:
- Hồn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật.
- Tác phong nhanh gọn, an toàn.
- Vệ sinh sạch sau giờ thực hành
II.Quy trình thực hiện
Đặc điểm của ăn Á là ngồi ăn theo mâm và sử dụng đũa nên việc đặt bàn đơn
giản hơn so với ăn Âu.
Bước 1:Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn.
Kiểm tra vệ sinh phòng ăn
Vệ sinh và chuẩn bị dụng cụ.
Đặt bàn:
Đặt chén lên trên dĩa lót chén, đặt dĩa lên bàn ở vị trí trung tâm thẳng hàng
với ghế ngồi, cách cạnh bàn 2cm.
Đặt khăn ăn đã gấp trên chén
Đặt đồ kê đũa ở bên phải chén , đặt đũa lên chân đỡ đũa cách bên phải của dĩa
lót chén khoảng 4 cm theo chiều thẳng đứng theo bộ đồ ăn.
Đặt đồ kê muỗng bên phải đũa, đặt muỗng vào kê muỗng Đặt chén đựng nước
chấm cách 2cm trên đồ kê muỗng.
Đặt dĩa đựng khăn lạnh sang bên phải chén chấm.
Đặt ly uống nước phía trên đầu đũa cách 2cm .
Bày thêm gia vị, lọ hoa, gạt tàn (nếu cần thiết), vào giữa bàn.
Bước 2: Đón khách
• Chào khách
Tất cả khách phải được chào hỏi ngay khi họ vừa đến. Nếu cần thiết, hãy đi

về phía khách cùng cử chỉ thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười,
14


chào khách.
Sử dụng ngơn ngữ thích hợp nếu có thể.
Gọi tên khách nếu biết.
• Xác định tình trạng đặt bàn
Hỏi khách một cách lịch sự xem khách đã đặt bàn nào chưa.
Vào thời điểm này cố gắng để nhận biết ai là người mời hoặc là chủ tiệc.
• Quyết định chọn một bàn thích hợp.
Nếu khách khơng chọn bàn trước hãy chọn bàn gần nhất phù hợp với số
khách và nhân viên phục vụ ở đó khơng q bận rộn.
Hoặc có thể chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong
nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngồi, khơng gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thốt
hiểm.
• Dẫn khách đến bàn ăn
u cầu khách đi theo bạn và bước một cách tự tin đến bàn đã chọn
• Mời khách ngồi
Kéo ghế mà bạn cho rằng người khách đầu tiên sẽ ngồi.
Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn
tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc.
• Mở khăn ăn
Lấy khăn ăn từ trên bàn và mở ra để nhẹ nhàng vào lòng khách.
Bắt đầu theo thứ tự như trên. Không cần mở tất cả khăn ăn nếu khách tự làm
việc đó.
Bước 3: Đặt khai vị nguội- phuc vu thuc uống
Phục vụ khai vị nguội
Bước 4: Phục vụ thức uống (bia, nước khoáng…)
Bước 5: Đặt khai vị nóng.

Phục vụ khai vị nóng
Bước 6: Đặt các món xào, nấu, canh, cơm.
Thu bớt dụng cụ khách đã dùng xong
Bước 7: Tiếp thêm thức uống
Bước 8: Thu hết dụng cụ sau khi khách đã ăn xong.
Bước 9: Phục vụ tráng miệng theo thực đơn
Bước 10: Thu dụng cụ tráng miệng
Bước 11: Phục vụ trà, cà phê
15


Bước 12: Thanh tốn tiền
Khơng được trình hóa đơn thanh tốn khi khách chưa có u cầu.
Lấy hóa đơn tại quầy thu ngân. Kiểm tra độ chính xác kỹ
Trình hóa đơn: Hóa đơn phải được để trong bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ
phía bên phải khách.
Nhân viên phục vụ đứng đợi với một khoảng cách thích hợp để chủ tiệc có thể
Kiểm tra hóa đơn. Giải thích nếu khách có thắc mắc.
Nhận tiền, kiểm tra
Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có). Cảm ơn
Bước 13: Tiễn khách và cảm ơn
Mĩm cười, chào khách.
Bước 14: Dọn bàn
Thu dọn dao, dĩa, tách.
Thu bất cứ những mẫu vụn cịn sót lại trên bàn một cách kín đáo ra khỏi khăn
bàn vào dĩa dự phịng, chú ý khơng làm bẩn trên khăn trải bàn.
Câu hỏi ôn tập:
- Thực hành phục vụ trưa, tối Á theo thực đơn cho 4 khách

16

BÀI 5. TIẾP NHẬN YÊU CẦU TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH
(ORDER)
Mục tiêu:
- Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình tiếp nhận yêu cầu trực tiếp
của khách
- Thực hiện thao tác tiếp nhận yêu cầu trực tiếp của khách hồn chỉnh.
- Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có
tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật
trong giờ thực hành.
Nội dung chính:
I. u cầu kỹ thuật:
- Hồn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật.
- Tác phong nhanh gọn, an toàn.
- Vệ sinh sạch sau giờ thực hành
* Nguyên tắc ghi order:
Khi bắt đầu vào ca mới, người ghi order phải ghi các quyển order theo thứ tự
ưu tiên là những quyển có số liên order cịn ít trước tiên.
Nhân viên ghi order phải ghi theo thứ tự số tăng dần trong quyển order, khơng
được ghi “nhảy cóc”. Ví dụ: Số ghi mới nhất là 123 lại bỏ qua liên số 124 và ghi
tiếp vào 125.
Sau khi ghi order, phải chuyển ngay, đủ và đúng thời gian các liên của order
đến bộ phận liên quan.
Ghi rõ ràng, đầy đủ mã món ăn, số lượng món trong order và khơng được viết
tắt trừ những quy định riêng của nhà hàng.
Bắt buộc giữ lại một liên trong order.
Toàn bộ nội dung trong các liên phải giống nhau. Mọi việc thay đổi vào các
liên sau khi đã ghi order và xé liên phải có ý kiến và xác nhận của quản lý nhà
hàng, hoặc order vào liên khác.

Sau khi kết thúc order phải gạch hết liên.
II.Quy trình thực hiện
Bước 1. Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu và bút.
Có sẵn phiếu ghi yêu cầu.
Tuân theo quy định quản lý của nhà hàng về số phiếu ghi yêu cầu hoặc hệ
thống quản lý vi tính hóa.
Kiểm tra bút xem có viết được khơng bằng cách ghi số bàn, số bộ đồ ăn và
17


tên, bộ phận của bạn lên cuốn phiếu yêu cầu.
Bước 2. Ghi yêu cầu.
Đợi trong 5 phút trước khi hỏi nhưng phải thường xuyên quan sát bàn xem
khách đã sẵn sàng gọi món chưa.
Khi khách có vẻ như đã sẵn sàng, tiến đến bên bàn và hỏi : “Tơi có thể ghi
u cầu gọi món khơng?”
Ghi u cầu của khách theo thứ tự: nữ giới, nam giới, người mời. Thông
thường bắt đầu từ người nữ gần cửa nhất và theo chiều kim đồng hồ.
Viết các yêu cầu của khách lên phiếu một cách rõ ràng, dùng các từ viết tắt
của nhà hàng. Viết các món khai vị phía trên. Gạch một đường và ghi các món ăn
chính bên dưới.
Bước 3. Yêu cầu các thông tin bổ sung
Kiểm tra mọi thứ hiện có và u cầu thêm các thơng tin, hoặc giới thiệu các
món ăn thêm.
Một số món ăn cần sự chính xác. Món thịt bị phải được ghi rõ sang bên cạnh
là chín kỹ (W), chín vừa (M), hay chín tái (R) hay rất tái (B). Có thể lựa chọn món
ăn kèm theo hoặc gia vị.
Bước 4. Khẳng định lại yêu cầu
Kiểm tra xem số lượng món gọi có phù hợp với số lượng người trên bàn ăn
không. Nhắc lại yêu cầu cho khách nghe để khẳng định lại.

Đếm số món ăn yêu cầu so sánh với số khách và khẳng định lại với khách nếu
thấy không phù hợp.
Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách, bằng điệu bộ và lời nói mang
tính đánh giá cao.
Bước 5. u cầu đồ uống
Ghi các yêu cầu đồ uống hoặc yêu cầu rượu vang lên một phiếu ghi yêu cầu
khác. Hỏi khách xem họ có yêu cầu đồ uống hoặc rượu vang khi thích hợp “Anh/
chị có dùng rượu vang khơng?” hoặc “Tơi có thể ghi u cầu đồ uống của Anh/ chị
không?”
Nếu khách chưa chọn được rượu vang, hãy trở lại bàn sau ít phút. Chú ý đến
người mời. Trả lời tất cả các câu hỏi.
Bước 6. Thu lại thực đơn và danh mục rượu.
Lấy lại thực đơn từ phụ nữ trước hoặc từ những người đã sẵn sàng trả lại thực
đơn.
Cảm ơn khách.

18


* Xử lý hủy order:
Khi huỷ món nhân viên bàn luôn phải chuyển cả ba liên cho quản lý nhà hàng
xác nhận, và chuyển cho thu ngân.
Khi huỷ luôn luôn phải có chữ ký của quản lý nhà hàng lên tất cả các liên sau
khi kiểm tra tất cả các sản phẩm hủy một cách đầy đủ.
Mọi trường hợp khách trả lại món ăn, đồ uống thì phải có chữ ký của quản lý
nhà hàng vào các liên order. Quản lý nhà hàng báo cáo lý do tại sao món ăn bị trả
lại trong báo cáo cho ban giám đốc.
Câu hỏi ôn tập:
- Thực hành ghi nhận yêu cầu gọi món cho 4 khách

19


BÀI 6. TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI
Mục tiêu:
- Trình bày được cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình tiếp nhận yêu cầu trực tiếp
của khách
- Thực hiện thao tác tiếp nhận yêu cầu trực tiếp của khách hồn chỉnh.
- Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có
tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật
trong giờ thực hành.
Nội dung chính:
I. u cầu kỹ thuật:
- Hồn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật.
- Tác phong nhanh gọn, an toàn.
- Vệ sinh sạch sau giờ thực hành
II.Quy trình thực hiện

Bước

Cách thực hiện

1.
Chuẩn
bị

Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ
liên quan vào đầu ca, sẵn
sàng tiếp nhận cuộc gọi
mọi lúc, cả về tư thế, thái

độ lẫn công cụ dụng cụ,
đảm bảo tập trung chú ý
hồn tồn vào q trình đặt
bàn và khách.

Tiêu chuẩn
Khi có cuộc gọi, đảm bảo mơi
trường xung quanh khơng có hoặc rất
ít tiếng ồn. Bất kì tác động, dù nhỏ, từ
bên ngồi cũng có thể khiến bạn mất
tập trung.
•

Có sẵn trong tay sổ nhật ký đặt bàn
và bút, giấy trắng đi kèm để kịp thời
ghi chép những thơng tin cần thiết.
•

20


Lưu ý nhấc điện thoại trong vịng 3
hồi chng. Thời điểm thích hợp nhất
là ngay sau khi kết thúc hồi chng thứ
2.
•

2. Trả
lời điện
thoại

Đảm bảo tư thế ngồi hoặc đứng
thẳng khi nghe và trả lời điện
thoại; đảm bảo sự thoải mái, mơi
trường thống. Điều này cũng ảnh
hưởng rất nhiều đến tâm lý, thái độ
cuộc trị chuyện.
•

Nhấc điện thoại lên hoặc
nhấn vào nút trên tai nghe
và trả lời cuộc gọi

Nói với giọng vui vẻ, thân thiện;
nói đủ to, rõ, khơng vội vàng. Quy tắc
chung trước và trong khi tiếp nhận
cuộc gọi, người nhận cuộc gọi phải
luôn luôn mỉm cười. Người nghe mặc
dù khơng thể thấy nụ cười của bạn
nhưng họ có thể nghe thấy bạn cười
trong giọng nói.
•

Thực hiện chào theo quy định của
nhà hàng. Ví dụ: Xin chào, đây là nhà
hàng Marina, tơi là Trang, tơi có thể
giúp gì khơng ạ
•

• Lắng

nghe mọi u cầu của người
gọi. Tuyệt đối khơng được cắt ngang lời
khách. Chỉ thực hiện các bước tiếp theo
Xác nhận yêu cầu đặt bàn sau khi chắc chắn rằng khách đã nói
nếu nhà hàng cịn bàn xong.
trống.
• Thực hiện ghi chép lại thông tin cần
3. Nhận
đặt bàn Trường hợp khơng cịn bàn chú ý
trống, xin lỗi khách và hẹn
• Nhắc lại/làm rõ đầy đủ u cầu của
thơng báo lại cho khách khi khách.
có bàn.
• Kiểm tra bàn trống trong sổ nhật ký
đặt bàn của nhà hàng.
• Báo

lại cho khách.

21


• Chúc

4. Kết
Chào khách. Thực hiện gác
thúc
cuộc
máy. Kết thúc cuộc gọi

gọi

khách một ngày vui vẻ hoặc
cảm ơn khách vì đã lựa chọn dịch vụ
của nhà hàng.

• Thực

hiện gác máy sau khi đã kết
thúc cuộc gọi

• Tuyệt

đối khơng được gác máy/ ngắt
kết nối trước khách.

Chú ý: Để thực hiện trôi chảy, đúng yêu cầu nghiệp vụ, nhân viên nhà hàng
phải nắm rõ được cách sử dụng điện thoại; ngoài ra phải thường xuyên trau dồi vốn
từ, đảm bảo sử dụng từ ngữ chính xác, dễ hiểu và lịch sự bằng giọng nói thân thiện,
nhã nhặn và đặc biệt phải ln ln trong tư thế sẵn sàng.
Câu hỏi ôn tập:
- Thực hành ghi nhận yêu cầu gọi món cho 4 khách qua điện thoại

22


BÀI 7. PHỤC VỤ ĂN TRƯA, TỐI ÂU CHỌN MÓN
Mục tiêu:
- Trình bày đươc cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn trưa, tối Âu
chọn món

- Thực hiện thao tác phục vụ ăn trưa, tối Âu chọn món hồn chỉnh.
- Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có
tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật
trong giờ thực hành.
Nội dung chính:
I. u cầu kỹ thuật:
- Hồn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật.
- Tác phong nhanh gọn, an tồn.
- Vệ sinh sạch sau giờ thực hành
II.Quy trình thực hiện:
Bước 1. Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn.
Chú ý đặt bàn kiểu Âu gọi món
Bước 2. Đón dẫn khách, mời ngồi
Bước 3. Mời nước
Bước 4. Giới thiệu thực đơn với khách
-

Lựa chọn thực đơn và danh mục rượu vang

Lấy thực đơn từ khu phục vụ, kiểm tra danh mục đảm bảo sạch sẽ.
Bao nhiêu khách thì bấy nhiêu thực đơn. Chỉ cần một danh mục rượu vang.
Nếu là một bữc ăn tối không nghi thức, danh mục đồ uống có thể đưa kèm vào
trong thực đơn.
-

Trình thực đơn cho từng khách

Trao thực đơn cho khách theo đúng thứ tự như khi mời khách ngồi, đưa thực
đơn cho khách khác từ bên phải, tạo sự thuận tiện cho khách.
Thực đơn khi đưa cho khách phải được mở sẵn ở trang “món khai vị”.

Đưa thực đơn cho chủ tiệc cuối cùng như đã xác định.
Trong các nhà hàng trang trọng, chỉ có người chủ tiệc có thực đơn có ghi rõ
giá kèm theo.
-

Trình danh mục rượu

Đưa danh mục rượu cho người mời hoặc chủ tiệc.
23


Nếu không biết rõ ai là người mời hoặc là chủ tiệc (và trong một số nền văn
hóa thì đó là phụ nữ), hãy hỏi “Quý khách có dùng rượu vang không?” và đưa
danh mục rượu cho người trả lời.
Trong khi khách đang xem thực đơn, danh mục rượu có thể gấp lại và để trên
bàn, bên phải người mời.
-

Thông báo về các chi tiết món ăn hoặc giới thiệu các món

Nói cho khách biết món nào khơng sẵn có, hoặc có món nào đặc biệt trong
ngày.
Phải nói chính xác, và phải tránh dùng thuật ngữ “hết” mà thay vào đó là
“khơng sẵn có”.
Sự gợi ý phải dựa trên sự hiểu biết và lịng nhiệt tình.
Bước 5. Tiếp nhận u cầu của khách
Bước 6. Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn cho phù hợp với những món ăn mà
khách dùng
Bước 7. Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn khách đã chọn.
Chú ý dụng cụ phục vụ khách Âu phức tạp hơn khách Á tùy theo thực đơn mà

chọn dụng cụ phù hợp.
Bước 8. Thanh toán tiền
Bước 9. Tiễn khách và cảm ơn
Bước 10. Dọn bàn
Câu hỏi ôn tập:
- Thực hành phục vụ ăn trưa, tối âu chọn món cho 4 khách

24


BÀI 8. PHỤC VỤ ĂN TRƯA, TỐI Á CHỌN MÓN
Mục tiêu:
- Trình bày đươc cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn trưa, tối á chọn
món
- Thực hiện thao tác phục vụ ăn trưa, tối á chọn món hồn chỉnh.
- Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, sắp xếp nơi thực hành gọn gàng, có
tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật
trong giờ thực hành.
Nội dung chính:
I. u cầu kỹ thuật:
- Hồn thành thao tác đúng theo quy trình, đúng kỹ thuật.
- Tác phong nhanh gọn, an tồn.
- Vệ sinh sạch sau giờ thực hành
II.Quy trình thực hiện:
Bước 1. Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn.
Chú ý đặt bàn kiểu Á căn bản nhưng khơng đặt chén, dĩa lót chén vì tùy theo
thực đơn chọn món mà có dụng cụ ăn thích hợp
Bước 2. Đón dẫn khách, mời ngồi
Bước 3. Mời nước
Bước 4. Giới thiệu thực đơn với khách

-

Lựa chọn thực đơn và danh mục thức uống

-

Trình thực đơn cho từng khách

-

Trình danh mục thức uống

-

Thơng báo về các chi tiết món ăn hoặc giới thiệu các món

Bước 5. Tiếp nhận yêu cầu của khách
Bước 6. Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn cho phù hợp với những món ăn mà
khách dùng
Bước 7. Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn khách đã chọn
Bước 8. Thanh toán tiền
Bước 9. Tiễn khách và cảm ơn
Bước 10. Dọn bàn
Câu hỏi ôn tập:
- Thực hành phục vụ ăn trưa, tối Á chọn món cho 4 khách
25