TIỂU LUẬN: Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay potx

TIỂU LUẬN:

Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một
trong những yếu tố tạo thành công
cho các doanh nghiệp hiện nay


Giới thiệu
ở những nước phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đã tồn tại và phát
triển từ khá lâu ,đã được nhiều nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều
góc độ khác nhau .
ở Việt Nam thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện và mới được nghiên cứu với
tư cách là một ngành kinh tế độc lập trong thời gian gần đây, mặc dù là trong
thực tiễn nó đã tồn tại ( do nhiều nguyên nhân khác nhau, trước hết là do sự nhận
thức, quan niệm khơng đầy đủ, đúng đắn về vị trí và vai trò ngày càng to lớn của
ngành kinh tế quan trọng này).
Ngày nay tổng sản phẩm quốc dân của một nước, cũng như doanh thu của
một doanh nghiệp, không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ.
Các khu vực

Tỷ trọng dịch vụ trong GNP

Các nước công nghiệp phát triển

70 –80 %

Các nước đang phát triển

60 –70%

Các nước khác

20 –50%

Việt Nam thuộc nước thứ 3.
Cơ cấu GDP Việt Nam thời kỳ 1990 – 1998
1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

Nông nghiệp

38,74

40,49

33,94

29,87

28,70

27,50

27,20

25,60

24,10

Công nghiệp

22,67

23,79

27,26

28,29

29,65

30,10

30,74

31,90

32,90

Dịch vụ

38,59

35,72

38,80

41,24

41,65

42,40

42,06

42,50

43,00

Cơ cấu
ngành(%)

Nguồn: Thời báo kinh tế số 71 – 3/9/1997
Với sự phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng
trong nền kinh tế của mỗi quốc gia: Dịch vụ giúp cho doanh nghiệp bán được

nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận. Dịch vụ lập lên hàng rào chắn, ngăn chặn
sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trường
và giữ thị trường ổn định. Dịch vụ còn làm thay đổi căn bản cơ cấu nền kinh tế
quốc dân( Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm 50 –60% lực lượng lao động,
70 –80% thu nhập quốc dân, chi cho dịch vụ chiếm 60 –65% thu nhập của cá
nhân ở các nước đang phát triển).
Tổng kết trong 10 năm vừa qua ở nước ta, tỷ lệ % dịch vụ chiếm trong
tổng số chi phí xã hội từ 10 – 25% sẽ tăng lên từ 35 –45% tương ứng số dư thừa
của xã hội từ 70 –80%.
Dịch vụ với vai trò quan trọng như vậy, cần được quan tâm đầu tư phát
triển đúng hướng. Để làm được điều này, địi hỏi phải có sự nhận thức ngày càng
sâu sắc, đầy đủ của nhà nước, của các cấp các ngành và mỗi chúng ta đặc biệt là
sinh viên khối kinh tế.
Với những kiến thức đã học và dựa vào một số tài liệu tham khảo, Em
chọn để tài nghiên cứu về “ Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một trong những yếu
tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay”.
Bài viết gồm ba chương:
- Chương một: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Chương hai : Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt
Nam hiện nay.
- Chương ba : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp
hiện nay.


Chương I . Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1 . Dịch vụ.
1.1 Quan niệm về dịch vụ.
+ ISO 9004-2 : 1991(E) thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động

nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
+ Một số tác giả khác cho rằng: dịch vụ là kết quả của các hoạt động không
thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng
và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, du lịch, quản trị v.v…
+ Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá
trị sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một
sản phẩm vật chất nhất định.
+ Dịch vụ là một trong nhưng loại sản phẩm của xã hội, nhằm đáp ứng một
mảng nhu cầu to lớn cua con người trong cuộc sống, nó bao gồm tồn bộ các
hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín, ngồi bản thân sản
phẩm hay dịch vụ đó.
+ Dịch vụ là một nghề và nghề và nghề dịch vụ cũng có nhiều hình thức kinh
doanh khác nhau, ở đây ta có thể quy vào 2 nhóm dịch vụ sau:
* Dịch vụ trong cơng nghệ sản phẩm: ngồi tác dụng cơ bản và tính
năng kỹ

thuật của chính bản thân sản phẩm điều mà khách hàng còn

quan tâm hơn là việc mua sắm này có làm bạn mất nhiều thời gian và
công sức không? Dịch vụ các sản phẩm công nghiệp có hai mức cần đạt
được đó là: Khơng phiền hà và thêm lợi.
* Dịch vụ trong ngành dịch vụ: Khác với sản phẩm khác, sản phẩm dịch
vụ là ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Phần lớn các trường hợp khách
hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện được mức thoả mãn khi đã “
tiêu dùng” xong.Dịch vụ sản phẩm có thể phân thành hai phần mức độ


mà sản phẩm “khơng có phiền hà” và “cái lợi” được thêm khi mua sắm
các sản phẩm đó.Dịch vụ trong ngành dịch vụ gồm các loại hình sau:
- Chào hàng: Là hình thức dịch vụ mà trong đó các doanh nghiệp

thương mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp hàng hố cho
khách hàng để thăm dị thị trường.
- Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo là tuyên truyền giới thiệu về hàng hoá
bằng cách sử dụng và phương tiện khác nhau trong những khoảng thời
gian nhất định.Trong quản lý kinh doanh hiện nay, quảng cáo là công cụ
quan trọng của sản xuất kinh doanh, là phương tiện để đẩy mạnh tiêu
thụ hàng hố.Hiện nay có nhiều xí nghiệp, nhiều nước chi phí cho hoạt
động chiêu, quảng cáo chiếm 10-15% chi phí trong giá bán hàng.Trong
thương mại phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có những
phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới thương mại và phương tiện
quảng cáo kinh doanh bên ngoài mạng lưới kinh doanh thương mại.Có
phương tiện quảng cáo chuyên dùng và phương tiện quảng cáo thông
dụng.
- Dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt
tinh thần của con người do đó rất quan trọng.Yêu cầu và mong muốn
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiến hố khơng ngừng, địi
hỏi ngày càng cao.Tuy nhiên, phát hiện này chưa cho thấy một bức
tranh đầy đủ.Nhận thức về chất lượng của mỗi đối tượng khách có
những điểm khác biệt. Nhà cung cấp thường có những cách nhìn về dịch
vụ khơng giống như khách hàng và chất lượng của dịch vụ cũng được
nhận thức thoe các cách khác nhau.Dịch vụ đó là mới mẻ hay dịch vụ đó
là được tổ chức tốt. Người tiêu dùng nào chỉ vừa mới biết đến một dịch
vụ thường sẽ ít phê phán hơn là khách hàng đã từng trải.Khách hàng sẽ
luôn: Hướng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lượng tốt hơn.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ.


+ Dịch mang tính vơ hình nhưng ln đi kèm với nó là tính hữu hình.
Đặc điểm này dễ dàng nhận ra được trong dịch vụ tư vấn, khi cung cấp sản phẩm
cho khách hàng tức là quá trình tư vấn thì nó sẽ là vơ hình, trong q trình tư vấn

có những trang thiết bị để trợ giúp như : văn phịng, bàn ghế, tài liệu, sách báo,
thì đó là tính hữu hình.
+ Dịch vụ bao gồm ba yếu tố con người, dịch vụ và sản phẩm đi kèm.
Dịch vụ là kết quả mang lại của sự tương tác giữa người với người, vì vậy yếu tố
con người là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, ngoài ra dịch vụ còn bao gồm yếu
tố dịch vụ và các sản phẩm đi kèm.
+Dịch vụ là cả người bán và người mua khơng sở hữu được và khơng tích
trữ được dịch vụ.
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ chỉ diễn ra khi có cả người bán và người
mua, do dịch vụ mang tính vơ hình nên cả người bán và người mua khơng sở hữu
và tích trữ được dịch vụ.
+Dịch vụ thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và người làm
dịch vụ điều đó thể hiện bất kỳ một dịch vụ nào cũng phải có sự tham gia của
khách hàng.
+Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng diễn ra một cách đồng thời quá trình
sản xuất và tiêu dùng, không bao giờ tách rời nhau.
1.3 Phân loại dịch vụ.
+ Dịch vụ hiện là dịch vụ bộc lộ được ra bên ngoài mà khách hàng cảm nhận
được một cách trực tiếp, ví dụ: dịch vụ bưu chính, ngân hàng,
+ Dịch vụ ẩn đây là mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được
một cách từ từ và mơ hồ, ví dụ: dịch vụ bảo hiểm,..
1.4 Các loại hình dịch vụ hiện nay.


Theo các chuyên gia Liên hợp quốc, thì tạm thời có thể có bốn loại hình dịch vụ
sau:
* Dịch vụ liên quan đến: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm,...
* Dịch vụ liên quan đến: tham quan, du lịch, vận chuyển,..
* Dịch vụ liên quan đến: tư liệu thông tin( thông tin viễn thơng, ngân hàng
dữ liệu, bí quyết,...).

* Dịch vụ liên quan đến: huấn luyện và đào tạo.
2. Chất lượng dịch vụ.
2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền
bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ.
2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
+ Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề
ngồi, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm
nhận chất lượng dịch vụ hoặc thơng qua đó người ta thấy được mức độ dịch
vụ.
+ Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách
chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ khơng
có sai sót.
+ Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ
khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó địi hỏi mức khắc phục khi
xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.
+ Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách
hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy
đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng.


+ Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia
sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
2.3 Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ.
* Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó chúng ta cần tập
trung đào tạo, huấn luyện trình độ chun mơn nhân viên và trình độ giao tiếp
của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn,
giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
* Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn
luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ

nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một
dịch vụ nào đó.
* Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời
điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều
cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau
thì mức độ chất lượng khác nhau.
* Cùng dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho
từng nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng
thoả mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
* Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng
đi lên, vì vậy mà chất lượng sản phẩm dịch, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị
trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh
nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và
nắm vững hơn các nhu cầu, địi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng
hoàn chỉnh hơn.
* Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ
3 yếu tố.


-

Cơng nghệ, trình độ cơng nghệ.

-

Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ cơng nhân viên.

-

Con người.

Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp doanh
nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hố, dịch
của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có
khả năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tạo ra những
sản phẩm mới có tính năng sử dụng sản phẩm mới hay hơn, hấp dẫn hơn đối với
người tiêu dùng.
* Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay mơi trường pháp lý cho hoạt
động chất lượng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến
công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mỗi doanh
nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý
nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những
trong hiện tại mà cả trong tương lai. Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời
tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản
phẩm hàng hố, dịch vụ của mình và thơng qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích
của doanh nghiệp cung như người tiêu dùng.
* Yếu tố con người: sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ
một cách trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi
doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người có chất lượng mới tạo ra sản
phẩm có chất lượng.
* Yếu tố nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất
lượng sản phẩm hàng hố, dịch vụ. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản
phẩm hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên liệu có
chất lượng ổn định đảm bảo được các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.
* Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và
trách nhiệm của người quản lý.Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì


các sản phẩm họ sản xuất ra có chất lượng tốt và ngược lại. Ví dụ: Khi có trình

độ quản lý tốt, người ta sẽ bố trí đúng người đúng việc tạo ra hiệu quả tốt trong
công việc.
3. Chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh
nghiệp hiện nay.
Trong những năm gần đây chất lượng đã trở thành yếu tố quan trọng đối
với các doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thâm nhập và
đứng vững trên thị trường. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều nước trên
thế giới đã chứng tỏ rằng: muốn tồn tại được, muốn có khả năng cạnh tranh cao
cần coi trọng chất lượng hiệu quả, quan tâm đến thị trường, đến khách hàng trong
đó đặc biệt là chất lượng, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh.
Cùng với chất lượng nói chung, thì chất lượng dịch vụ nói riêng ngày
càng trở nên quan trọng khơng chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,
mà còn cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác. Với các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ trong các lĩnh vực: ngân hàng, bảo hiểm, tư vấn, giao thông
vận tải, du lịch, khách sạn,… thì chất lượng dịch vụ là mức độ thoả mãn nhu cầu
khách hàng ứng với mỗi dịch vụ được đưa ra. Khách hàng sẽ hài lòng khi nhu
cầu của họ được thoả mãn một cách tốt nhất. Trong đời sống hàng ngày có nhiều
nhu cầu phát sinh thuộc lĩnh vực hoạt động của dịch vụ. Việc đáp ứng một cách
tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, làm tăng
hiệu quả trong kinh doanh. Cũng giống như các doanh nghiệp sản xuất vật chất,
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cung cấp sản phẩm là quá trình đưa ra dịch
vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng; vì vậy sản phẩm của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ cũng có những nét chung( đặc điểm, vai trò) giống sản phẩm của
các doanh nghiệp sản xuất vật chất về mặt chất lượng. Trong phần này chỉ đề cập
tới vai trò của chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ và thể hiện sức mạnh canh tranh của các doanh nghiệp đó:

Với sự phân cơng lao động xã hội và trình độ phát triển của lực lượng sản xuất xã
hội thì nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên, và các nhu cầu đòi hỏi được
đáp ứng ở mức ngày càng cao hơn. Vì vậy, chỉ có những dịch vụ đạt chất lượng
tốt mới đáp ứng được các nhu cầu này, và làm thoả mãn khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp,
cũng như làm cho khách hàng luôn vui vẻ và mong muốn quay trở lại doanh
nghiệp khi có nhu cầu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ,
nó có ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của doanh nghiệp. Ngày nay, mỗi khi xuất
hiện một nhu cầu mới thì có nhiều dịch vụ có thể đáp ứng; khách hàng sẽ lựa
chọn dịch vụ nào khi mà họ cảm thấy chất lượng dịch vụ đó có thể đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của họ. Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn dịch vụ của
mình được mọi người ưa thích sử dụng thì trước hết dịch vụ đó phải có chất
lượng, dịch vụ phải có những ưu điểm mà dịch vụ khác khơng có, và cái quan
trọng là dịch vụ của doanh nghiệp phải phù hợp vứi nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng dịch
vụ thì mới tăng đươcj khả năng cạnh tranh và thể hiện sức mạnh của doanh
nghiệp.
+ Chất lượng nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
trên thương trường, nhờ đó uy tín của các doanh nghiệp được bảo đảm; đó là cơ
sở quan trọng để các doanh nghiệp có thể phát triển bền vững và lâu dài:
Khách hàng khi có nhu cầu được thoả mãn, họ sẽ tìm đến những doanh nghiệp có
tên tuổi, vị thế và uy tín trên thị trường; vì những doanh nghiệp này có khả năng
thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhưng để có được tên
tuổi, vị thế, và uy tín thì những dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với
khách hàng và được khách hàng ưa thích, điều này chỉ có thể có được khi mà
dịch vụ của doanh nghiệp luôn đạt chất lượng tốt nhất.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời
gian trong điều kiện vận hành, sử dụng dịch vụ; đây là giải pháp tạo ra sự phù

hợp lợi ích giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy q trình khách
hàng tìm tới doanh nghiệp:
Người tiêu dùng sẽ ln tìm đến những dịch vụ nào mà ở đó lợi ích của họ đạt
được lớn nhất, điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp. Vì vậy, mà chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới số lượng khách hàng
tới doanh nghiệp, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị
trường nước ngoài và khẳng định vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Việt Nam trên thị trường quốc tế, do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các
doanh nghiệp Việt Nam:
Trong quá trình hội nhập hiện nay, khi giá khơng cịn là nhân tố chủ chốt được sử
dụng để phát huy lợi thế cạnh tranh, thì chất lượng dịch vụ chính là cơ sở để nâng
cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường
trong và ngoài nước. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo được vị thế và
gây tiếng vang cho mình trên thị trường quốc tế thì trước hết sản phẩm mà doanh
nghiệp đưa ra phải được tất cả mọi người ưa chuộng; và sản phẩm phải chiếm
lĩnh được thị trường, do đó địi hỏi mỗi một sản phẩm khi đưa ra thị trường đều
phải đạt chất lượng.
Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động nhiều tới lĩnh
vực sản xuất, nhiều sản phẩm được sản xuất ra có tính năng, cơng dụng gần như
là giống nhau, điều này làm cho khách hàng thực sự khó khăn khi quyết định lựa
chọn một sản phẩm nào đó. Vì vậy, để nhằm lơi kéo khách hàng về phía mình,
các doanh nghiệp sản xuất vật chất khơng ngừng quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại
sản phẩm của mình. Song song với các chương trình trên, một số doanh nghiệp
cịn tổ chức chương trình dịch vụ trong và sau bán. Chương trình dịch vụ này
nhằm tạo tâm lý thoải mái trong khi mua và sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát
sinh sau khi mua của khách hàng. Thực tiễn doanh nghiệp nào có chương trình
dịch vụ trong và sau bán tốt thì doanh nghiệp đó bán hàng rất tốt, nguyên nhân
do doanh nghiệp có được sự quan tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh

nghiệp. Vậy có thể nói chất lượng dịch vụ trong và sau bán có ý nghĩa quan
trọng, nó tạo ra một ưu thế so với các đối thủ trong quá trình cạnh tranh.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tạo thành công không chỉ đối với
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà nó cịn là nhân tố ảnh hưởng tới sự
thành công của các doanh nghiệp sản xuất hiện nay.


Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp việt nam
hiện nay.
1. Nhận thức chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam.
Việt Nam một nước đang phát triển, nền kinh tế vận hành chủ yếu dựa vào
nơng nghiệp, ngành cơng nghiệp cịn non trẻ đang từng bước phát triển. Ngay sau
khi giành được độc lập, cả nước bắt tay vào khôi phục kinh tế, do hậu quả của
cuộc chiến tranh để lại, cộng thêm nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu, cơ
sở vật chất thiếu thốn nên gây rất nhiều khó khăn trong cơng cuộc khơi phục và
phát triển nền kinh tế.
Trước tình hình đó, Đảng và nhà nước đã áp dụng chính sách tự lực, tự
cường để xây dựng một số ngành cơng nghiệp nhằm tạo đà cho việc cơng nghiệp
hố nền kinh tế sau này. Chính phủ đã áp dụng một số biện pháp bảo hộ như:
dùng các chính sách hạn chế nhập khẩu, chính sách thuế,…để bảo vệ cho nền
cơng nghiệp mới này phát triển.Dưới cơ chế quản lý kế hoạch hố tập trung, các
đơn vị xí nghiệp nhà nước sản xuất theo kế hoạch nhà nước giao hàng năm, và
tồn bộ sản phẩm hành hố làm ra được nhà nước bao tiêu phân phối và độc
quyền xuất khẩu. Chính điều này làm cho sản xuất kém hiệu quả và nảy sinh tư
tưởng thoả mãn với sản phẩm mình làm ra,khơng quan tâm đến chất lượng, vì ở
đây khơng xuất hiện yếu tố cạnh tranh trên thị trường.
Mặt khác, do công nghiệp chưa phát triển, dân số lại tăng nhanh làm cho
nhu cầu tiêu dùng luôn luôn vượt quá khả năng cung cấp. Vì vậy, mà sản phẩm
làm ra vẫn tiêu thụ hết bất kể chất lượng tốt hay xấu. Cái nữa, là do thu nhập của

dân cư thấp, nên các quyết định trong mua bán phải dựa vào nhu cầu thực sự cần
thiết và giá cả hơn là về chất lượng. Hơn nữa, cơ chế “ mua theo lệnh, bán theo
lệnh” thị trường mang tính độc quyền đã triệt tiêu động lực cải tiến chất lượng từ
phía người cung cấp.


Từ những nhận thức trên làm cho sản phẩm và dịch vụ có chất lượng kém
trong một thời gian dài, điều này gây ra nhiều khó khăn khi chúng ta muốn xuất
khẩu ra nước ngoài.
Sau đại hội đảng lần thứ VI, Đảng và nước đã có chủ trương xây dựng nền
kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý
của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, nền kinh tế nước ta đã có những
chuyển biến rõ rệt và đạt được những thành tích đáng kể.Với một nền kinh tế mới
nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường đã làm xuất hiện tính cạnh
tranh mà trong cơ chế cũ khơng có. Tính cạnh tranh bắt buộc người ta phải quan
tâm đầu tư tới chất lượng sản phẩm hàng hố, dịch vụ; vì trong bất cứ nền kinh tế
cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh
doanh, thì việc liên tục giảm giá thành và cải tiến chất lượng là điều thiết yếu.
Du lịch KonTum là một điển hình: Với nhận thức phải ln luôn nâng cao
chất lượng hoạt động để thu hút khách, Du lịch KonTum đã không ngừng nâng
cao chất lượng sản phẩm du lịch. KonTum đã đầu tư trên 1 tỷ đồng để cải tạo nhà
hàng, phục vụ ăn uống, giải khát cho khách, đầu tư 2 xe taxi, hệ thống ti vi và
ăng ten thu truyền hình Parabol, chuẩn bị đầu tư 1,2 tỷ đồng để nâng cấp khách
sạn Quang Trung tương đương khách sạn hai sao.Tháng 12/1999 đã đưa dự án du
thuyền với tổng vốn đầu tư 500 triệu đồng gồm 1 du thuyền 30 chỗ và 1 du
thuyền 12 chỗ.
Hoạt động hợp tác du lịch cũng được tăng cường, đó là tham gia tổ chức
câu lạc bộ du lịch các tỉnh Tây Nguyên ( Gia Lai, Đắc Lắk, Lâm Đồng, Kon
Tum). Xây dựng chương trình hoạt động du lịch giữa các tỉnh Tây Nguyên và các
Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội. Ký với 15 công ty du lịch trong nước về việc

đưa đón khách lữ hành quốc tế. Không những thế ngành du lịch Kon Tum trao
đổi, hợp tác với tỉnh Atơpơ( Lào) và tập đồn UBON( Thái Lan) tronh lĩnh vực
tuyên truyền quảng cáo du lịch nhằm phát triển nguồn khách du lịch, trao đổi
thông tin và kinh nghiệm phát triển du lịch giữa Kon Tum với các nước bạn.


Du lịch Kon Tum đề nghị Tổng cục du lịch kiểm tra tiêu chuẩn của các
khách sạn, lập hồ sơ đề nghị Tổng cục du lịch công nhận và xếp hạng 2 khách
sạn: Khách sạn Dăkbla đạt tiêu chuẩn 2 sao và khách sạn Quang Trung đạt tiêu
chuẩn 1 sao. Tổ chức kiểm tra các hướng dẫn viên du lịch, các phương tiện vận
chuyển kinh doanh du lịch, kiểm tra và chấn chỉnh lại hoạt động kinh doanh trên
địa bàn tỉnh.
Tuy gặp nhiều khó khăn song số lượt khách năm 1999 so với năm 1996
tăng 36,4% trong đó khách quốc tế tăng 25,7%; khách nội địa tăng 39%; tổng
doanh thu tăng 89% nộp ngân sách tăng gấp 3,5 lần. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ
du lịch tăng bình quân 20% một năm. Từ tình trạng làm ăn thua lỗ hoạt động sản
xuất kinh doanh khách sạn du lịch dần sang ổn định và phát triển, lợi nhuận năm
sau cao hơn năm trước. Năm 1999 so với 1998 tăng 8%; riêng về doanh thu
phòng ngủ tăng 28%; lợi nhuận tăng 3,5 lần.
Với nhận thức mới về chất lượng dịch vụ, du lịch Kon Tum đang ngày
một phát triển và đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh.
Nhận thức mới về chất lượng dịch vụ cho thấy chất lượng dịch vụ là chất
lượng của con người, để cung cấp được chất lượng dịch vụ tốt thì cơ bản chất
lượng con người phải tốt, vì vậy phải đào tạo ra được những con người có chất
lượng, thực hiện cơng việc một cách tốt nhất nhằm đạt hiệu quả trong sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các cơng ty tư vấn thì con người là một
vấn đề hết sức quan trọng và luôn được chú ý quan tâm.Theo kỹ sư Nguyễn Tiến
Công( Công ty tư vấn đầu tư &xây dựng): “ Nguồn lực con người có tính chất
quyết định với nghề tư vấn, u cầu phải có uy tín cao, chất lượng phải đặt lên
hàng đầu và trong cơng việc phải có tính sáng tạo, chính vì vậy trong cơng ty tư

vấn & đầu tư xây dựng đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ kỹ thuật giỏi
chuyên môn, nghiệp vụ, những cán bộ quản lý thành thạo và giàu kinh nghiệm,
những cơng nhân nghiệp vụ có tay nghề cao, thành thạo trong cơng việc để bố trí
vào các dây chuyền sản xuất quyết định làm nên thắng lợi. Từ nhận thức trên,


cơng ty đã xây dựng được các chương trình hành động với các bước đi thích
hợp.
Trong xu hướng xố bỏ hàng rào thuế quan hiện nay, thì cạnh tranh giá
khơng cịn là nhân tố hàng đầu mà chất lượng chính là nhân tố đòn bẩy thúc đẩy
sự cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp, nếu như chúng ta nhận thức được điều đó.
 Hạn chế:
Chúng ta thường nói nhiều đến vai trò quan trọng của con người trong sản
xuất và chiến đấu. Trên thực tế của nhiều năm qua, vai trò của con người trong
quản lý chất lượng thường bị coi nhẹ. Đó cũng là một trong những nguyên nhân
gây nên sự yếu kém về chất lượng ở nước ta những năm trước đây. Hiện nay đã
có những thay đổi quan trọng trong cách nhìn nhận vai trị của con người trong
quản lý chất lượng và chiến lược sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều
yếu tố làm hạn chế khả năng giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng, một trong
những yếu tố đó là hạn chế trong quan điểm và nhận thức về chất lượng:
+ Một số doanh nghiệp cho rằng: chỉ cần lãnh đạo nhận thức được chất
lượng là “quan trọng”, là “yếu tố sống còn” đối với doanh nghiệp là đủ. Trong
khi đó, sự am hiểu một cách hệ thống, khoa học về chất lượng đòi hỏi một cách
tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới có
thể tạo được cơ sở cho việc thực hiện một cách có hiệu quả các hoạt động chất
lượng.Vì vậy, một số lãnh đạo trong các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm
đến vấn đề chất lượng, họ vẫn cho rằng chất lượng là do cấp dưới chịu trách
nhiệm, nên chất lượng chưa được tồn bộ doanh nghiệp chú ý tích cực tham gia.
Sự nhận thức khơng đúng đắn trên có thể biểu hiện bằng việc xác định động cơ
xuất phát từ sự thúc ép của thị trường, để tạo tiếng vang. Sự khơng đúng đắn có

thể biểu hiện ở việc khơng thấy rõ vai trị, trách nhiệm của mình trong việc đề ra
các chính sách, các mục tiêu lơi kéo mọi người trong tổ chức thực hiện mục tiêu
đó một cách quyết tâm, sáng tạo. Họ thường chỉ đề ra một số phương hướng
chung chung và uỷ quyền việc giải quyết cho người thừa hành cấp dưới. Sự
không đúng đắn cũng có thể biểu hiện bằng sự nơn nóng, thiếu kiên trì khi quá


trình thực hiện các chính sách, mục tiêu do chính họ đề ra gặp khó khăn hoặc
khơng đúng theo mục tiêu mà dự án đề ra, mà sinh ra chán nản bỏ bễ, thiếu trách
nhiệm.
+ Mọi người trong doanh nghiệp chưa nhận thức được rõ trách nhiệm và
quyền lợi của mình, của đơn vị mình trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng
ở phần việc mà mình thực hiện cũng như ở các mối quan hệ với những người,
những bộ phận có liên quan. Vì vậy, mà người lao động làm việc khơng tự
nguyện, miễn cưỡng gị ép, họ khơng có tinh thần tự chủ sáng tạo trong cơng việc
điều đó ảnh hưởng tới chất lượng.
+ Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, vì vậy con người phải
được sử dụng đúng vị trí, đúng năng lực, trên thực tế trong một số doanh nghiệp
việc bố trí sử dụng con người nhiều lúc chưa hợp lý, điều đó gây ra sự khơng
hiệu quả trong cơng việc. Đào tạo, giáo dục, bồi dưỡng con người còn nhiều bất
cập, không thống nhất làm cho con người chưa đủ kiến thức và kỹ năng để thực
hiện tốt công việc được giao.
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
Suốt nhiều năm qua, vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ đối với nền kinh
tế chưa được nhìn nhận và đánh giá đúng mức. Theo ơng Nguyễn Văn Kích, vụ
trưởng – cố vấn Bộ trưởng Bộ kế hoạch & đầu tư, đây là lý do làm cho tốc độ
phát triển của khu dịch vụ ở thành phố Hồ Chí Minh giảm sút đến không ngờ, từ
11,2% vào năm 1996 đến năm 2000 chỉ cịn lại 6,7%.
Ơng nói: “ Trong 10 năm qua thành phố tập trung rất nhiều cho công
nghiệp, ưu tiên đầu tư và thậm chí có cả nghị quyết riêng cho lĩnh vực này.

Nhưng kết quả là tỷ trọng của công nghiệp trong GDP không bao giờ vượt nổi
khu vực dịch vụ, dù tốc độ tăng rất nhanh so với dịch vụ”. Điều này cho thấy bản
thân khu dịch vụ có tiềm lực phát triển mà thành phố Hồ Chí Minh chưa phát huy
được. Nói về khu vực dịch vụ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, khơng thể
hiểu là của riêng kinh tế thành phố mà phải xem là của cả khu vực phía Nam. Từ


các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh như tài chính – ngân hàng, bảo hiểm, cảng biển và
hàng không, thương mại đến các dịch vụ phục vụ đời sống như: y tế, giải trí đều
phục vụ cho cả khu vực chứ khơng chỉ riêng cho thành phố Hồ Chí Minh.
Ơng Kích khẳng định: “ Chúng ta chưa coi dịch vụ của thành phố Hồ Chí
Minh là trung tâm của cả vùng, cả khu vực. Nếu coi là trung tâm của khu vực thì
đầu tư đã khác và tình hình phát triển đã khác”.
Chính vì vai trị của khu vực dịch vụ không được xem trọng, nên chất
lượng một số dịch vụ quan trọng chẳng những không tốt hơn, mà thậm chí cịn
kém hơn thời kỳ trước năm 1975. Điều này được phản ánh thông qua một số ý
kiến phàn nàn của khách hàng về chất lượng khách sạn ở Việt Nam. “Giá khách
sạn ở Việt Nam đắt so với mặt bằng trong khu vực, dịch vụ chưa chu đáo”. Đó là
lời phàn nàn của Klaus, nhà doanh nghiệp Đức khi ông lưu trú tại một khách sạn
của Sài gòn Tourist. “ Tơi đã phải chờ khá lâu mới đón được xe tăcxi. Công việc
của một nhà thương gia như chị biết đấy, không được chậm một phút. Tại sao
một khách sạn lớn như vậy mà khi xây dựng các bạn khơng chú ý đến việc xây
dựng bãi đỗ xe”. Cịn SongWooLee, giám đốc công ty Samsung của Hàn Quốc
cũng thực sự khó chịu khi cơng việc của anh ráo riết từng ngày mà chỉ vì lễ tân
chẳng may đi ra ngoài “ một phút” mà anh bị mất cú điện thoại “ làm ăn”, “Tôi
buộc phải rời khách sạn tại Lương Văn Can chuyển ngay sang Sofitel. Mặc dù
giá phòng ở đây không hợp túi tiền của tôi”. Edwinlin, giám đốc tiếp thị công ty
Mercury Marine tâm sự : “ Tại khách sạn HB nơi tôi lưu trú trong thời gian ở tài
Hà Nội, lễ tân chỉ chú ý đến dịch vụ Visa và mua vé máy bay mà ít khi hỏi han
sở thích, vui chơi giải trí của khách vãng lai, gợi mở cho chúng tơi những tị mị

mới. Họ khơng biết làm như vậy khách sạn vừa có thể tạo ấn tượng tốt về cung
cách phục vụ, đồng thời có thể thu thêm chút kinh phí từ những dich vụ này.
Mặc dù hiện nay, các khách sạn ở nước ta ngày càng nhận thức được tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ, nên đã và đang sử dụng chúng trong quảng
cáo, xúc tiến đối với khách hàng cũng như trong việc xây dựng hệ thống tiêu


chuẩn đối với nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, vẫn cịn có sự nhầm lẫn trong nhận
thức và quan niệm về chất lượng dịch vụ.
Các từ điển giải thích đưa ra định nghĩa chất lượng là “ mức độ hoặc tiêu
chuẩn tuyệt vời của một cái gì đó” và như vậy không một khách sạn nào lại cho
rằng dịch vụ của mình dưới tiêu chuẩn. Quan niệm này đặc biệt phù hợp với
những khách sạn thừa nhận định hướng sản phẩm có nghĩa là coi phịng nghỉ như
là sản phẩm được “sản xuất” ra trước khi bán cho khách hàng. Trong thực tiễn
hiện nay, định hướng marketing trong quản lý khách sạn trở thành một nhu cầu
ngày càng tăng đã làm thay đổi nhận thức về chất lượng. Sự nhấn mạnh của chất
lượng lúc này là phải “ phù hợp với nhu cầu sử dụng”. ở mức độ căn bản nhất,
chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “khả năng của dịch vụ thoả mãn các nhu
cầu khách hàng”. Sự thoả mãn của khách hàng được xác định bằng cách so sánh
các cảm nhận của khách từ dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ từ dịch vụ
mong muốn. Do đó, quyền quyết định về chất lượng dịch vụ đã chuyển từ người
cung cấp dịch vụ khách sạn sang khách hàng.
Nhìn chung, với nhận thức mới các khách sạn trong thời gian qua đã cố gắng
nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó là:
-

Sản xuất và cung cấp các hàng hoá, dịch vụ khách sạn thoả mãn tốt nhất nhu
cầu của từng khách hàng (nhóm khách hàng) nhất định về số lượng, chủng
loại, chất lượng, thời gian và địa điểm phân phối nhằm đạt được sự cân đối
tích cực giữa cung và cầu về các hàng hố, dịch vụ đó.

-

Cải thiện các tiện nghi như phòng nghỉ, nhà hàng, quầy bar, trung tâm giải trí
và các điều kiện phục vụ hội nghị, hội thảo trên cơ sở kết hợp một cách hài
hoà các đặc điểm hiện đại với truyền thống về trang trí nội thất.

-

Đào tạo đội ngũ nhân viên có các kỹ năng chuyên nghiệp, ngoại ngữ thành
thạo và giao tiếp lịch sự để cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.


-

Đẩy mạnh các hoạt động các hoạt quảng cáo, tiếp thị chủ động tạo nguồn
khách nên tình trạng vắng khách đã dần dần được cải thiện.
Cơng suất sử dụng phịng khách sạn năm 2000 cải thiện đáng kể, bình qn

tồn quốc đạt trên 54%. Hệ thống quản lý chất lượng khách sạn theo tiêu chuẩn
ISO 9000 bước đầu được triển khai áp dụng. Vừa qua, Daewoo Hà Nội là khách
sạn đầu tiên trong cả nước nhận chứng chỉ ISO 14001 về giữ gìn cảnh quan mơi
trường xanh, sạch , đẹp. Tuynhiên, hoạt động khách sạn vẫn cịn gặp nhiều khó
khăn do nguồn khách quốc tế đến Việt Nam chưa tăng mạnh, nguồn cung về
phòng nghỉ khách sạn lớn hơn cầu, thị trường kinh doanh khách sạn trong nước
có sự cạnh tranh chưa lành mạnh, như tình trạng giảm giá phịng để tranh giành
khách của các khách sạn tư nhân, chất lượng dịch vụ và cơng suất sử dụng phịng
khách sạn chưa đồng đều trong cả nước.
Cũng nhằm thu hút khách, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách

sạn cịn tạo phong cách riêng cho mình để tạo sức lôi cuốn. Cô Sarah Great, giám
đốc trung tâm quan hệ báo chí, đối ngoại của khách sạn liên doanh Sofitel cho
biết:
“ Khách sạn chúng tôi luôn đầy ắp khách, nhưng chúng tôi vẫn không lơ là khâu
quảng bá, tiếp thị. Để thu hút khách đến lại, chúng tôi áp dụng các dịch vụ dành
cho khách mới đến lần đầu. Còn đối với những khách quen, thời gian lưu trú lâu
thì chúng tôi áp dụng một loại giá hết sức đặc biệt, ưu đãi. Chúng tơi u cầu
phịng lễ tân phải nắm được ngày sinh của từng vị khách, để kịp thời tổ chức sinh
nhật gây bất ngờ cho khách. Đặc biệt chúng tơi cịn lưu giữ ngày sinh của tồn bộ
khách hàng để gửi thiếp chúc tết, điện hoa nhằm gây một ấn tượng khó qn.
Mới đây, chúng tơi cịn tổ chức các buổi dạ tiệc, thời trang dành cho các loại
khách hàng đưa được nhiều khách đến cho khách sạn. Chúng tơi cịn có phần
thưởng một vé đi nghỉ, khách sạn bao hoàn toàn dành cho những khách hàng
mang được hợp đồng khách dài ngày đến cho khách sạn”, chính vì vậy Sofitel là
một trong những khách sạn liên doanh làm ăn đạt hiệu quả ở Việt Nam.


Trước xu thế hội nhập nền kinh tế và tự do hố tồn cầu, cạnh tranh bắt
buộc mỗi doanh nghiệp phải tự đổi mới, phải tìm cho mình một con đường riêng,
một hướng đi mới.Có thể xem xét Fideco để thấy rõ điều này:
Fideco là một doanh nghiệp kinh doanh và sản xuất các mặt hàng xuất
nhập khẩu, tham gia vào các dự án đầu tư với đối tác trong và ngồi nước. Cơng
ty đã và đang tự đổi mới để hội nhập, tồn tại và phát triển trong xu thế tự do hố
tồn cầu. Để đủ sức đối đầu với sự cạnh tranh khi Việt Nam thực hiện AFTA và
APEC , một trong yếu tố quyết định đối với Fideco là phải có chất lượng sản
phẩm hàng hố và dịch vụ cao, giá thấp. Con đường tất yếu thực hiện điều này là
xây dựng và vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với một đặc thù
của doanh nghiệp, áp dụng tiêu chuẩn ISO cho toàn bộ hoạt động của doanh
nghiệp. Điều này đảm bảo toàn bộ chi phí ẩn của doanh nghiệp sẽ được tiết giảm
đáng kể, và giá thành sản phẩm cũng như dịch vụ được giảm theo. Đồng thời,

nhờ áp dụng ISO, có sự cải tiến đồng bộ và liên tục mà chất lượng sản phẩm
hàng hoá, dịch vụ ngày càng cao hơn, hiệu quả kinh doanh đạt được cao hơn so
với trước.
Fideco đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO
9000 từ 1997, được cấp chứng nhận năm 1998. Sau khi áp dụng tiêu chuẩn này,
chi phí bình qn mỗi năm của cơng ty đã giảm đáng kể. Từ 1996 đến 1999 chi
phí tính trên lãi gộp của kinh doanh từ 59,6% giảm xuống 40%, khối xuất nhập
khẩu từ 75,15% xuống 37%. Uy tín của doanh nghiệp càng được khẳng định khi
được cấp chứng chỉ ISO, khách hàng của công ty đã tăng lên, các khiếu nại của
khách hàng giảm đáng kể, hoặc nếu có khiếu nại đã có quy trình xử lý nhanh
chóng chính xác. Mặt khác đây là quá trình tự đổi mới của doanh nghiệp, kiến
thức và ý thức trách nhiệm của cán bộ cơng nhân viên chuyển biến rõ
rệt…Những điều đó đã làm tăng sức cạnh tranh của công ty trên thương trường,
tạo tiền đề vững trắc để công ty mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh, xuất
nhập khẩu, mở thêm dịch vụ mới, mặt hàng mới, phát triển bạn hàng trong và
ngoài nước, từng bước hội nhập quốc tế vững chắc.


Trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt ở quy mơ tồn cầu hiện nay,
muốn thành cơng ngồi những yếu tố khác, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
phải cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phải đem lại lòng tin
trong nội bộ và khách hàng rằng: cơng ty sẽ thực hiện, duy trì, cải tiến liên tục,
và đáp ứng vượt mức mong đợi về chất lượng dịch vụ. Làm tốt được các cơng
việc trên thì điều mấu chốt là doanh nghiệp phải am hiểu được khách hàng.
Trong lĩnh vực bảo hiểm, những sản phẩm bảo hiểm là những sản phẩm
vơ hình và mang tính rủi ro, khách hàng khi quyết định “ mua” thường không
hưởng thụ được ngay một cách rõ ràng nhữnh lợi ích của sản phẩm. Nếu để tự do
lựa chọn, khách hàng sẽ chọn sản phẩm của những doanh nghiệp bảo hiểm có uy
tín và chất lượng dịch vụ, điều mà khách hàng có thể “nghe” thấy, hoặc cảm
nhận thấy ngay khi được dịch vụ. Chính từ đặc điểm này của ngành kinh doanh

bảo hiểm mà các doanh nghiệp bảo hiểm thường đặt mục tiêu nâng cao chất
lượng dịch vụ vào mục tiêu phát triển chiến lược của mình và coi đây như một
lợi thế cạnh tranh cơ bản và dài hạn.
Prudential một trong những công ty bảo hiểm đang hoạt động ở Việt Nam
đã thành công, với phương châm “ luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”,
Prudential luôn nỗ lực nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng tốt
nhất. Tại Việt Nam, chỉ sau 9 tháng hoạt động công ty đã đạt được kết quả hết
sức khả quan: tổng phí bảo hiểm đạt trên 120 tỷ đồng. Cơng ty giải quyết nhanh
chóng và thoả đáng quyền lợi bảo hiểm cho 5 khách hàng với số tiền 1,148 tỷ
đồng. Prudential Việt Nam là một trong những công ty phát triển nhanh nhất
trong tập đoàn Prudential trên toàn thế giới.
Việt Nam hiện đang trong quá trình chuẩn bị tham gia xố bỏ hang rào
thuế quan, hàng hố sẽ khơng bị đánh thuế, giá hàng hố giảm. Vì vậy, trong
tương lai giá cả khơng cịn là nhân tố chủ chốt trong cạnh tranh, mà là nhân tố
chất lượng. Trước tình hình đó, một số doanh nghiệp đã nhận thức được vấn đề
này, họ đã và đang cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút
khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Theo tổng giám đốc liên


doanh phát triển tiếp vận số 1(FLDC) đơn vị đầu tư cảng Container quốc tế Việt
Nam( VICT).
“Chúng tôi không cạnh tranh bằng giá thấp. Trên thực tế, giá cả của VICT
tương đương với các cảng khác. Theo quan niệm của chúng tôi, trong cạnh tranh
yếu tố quan trọng nhất là chất lượng.VICT đã thiết lập một đường dây nóng phục
vụ khách hàng nhằm giải quyết kịp thời các khiếu nại và nhu cầu phát sinh của
khách hàng. Các vị trí quản lý chủ chốt, kỹ sư, nhân viên vận hành của VICT đều
đã được đào tạo tại Singapore, Đài Loan, Trung Quốc.
Nhờ những nỗ lực này, mà chúng tôi đã thu được kết quả khả quan. Từ
chỗ chỉ có 600 TEU thông qua cảng mỗi tháng trong giai đoạn đầu, nay đã là trên
dưới 6000 TEU, hàng tuần có khoảng 5 chuyến tàu cập cảng.”

Sự thành công của VICT, một lần nữa khẳng định tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ yếu tố tạo thành công cho doanh nghiệp. Để duy trì chất lượng và hiệu
quả kinh tế cao trong ngành dịch vụ, các doanh nghiệp không thể áp dụng các
biện pháp riêng lẻ, mà phải xây dựng một hệ thống có hiệu quả có hiệu lực. Các
hệ thống này phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn
khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp. Theo tình
hình hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải xây dựng cho mình hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm đảm bảo hoạt động
chất lượng trong doanh nghiệp được thực hiện tốt.
3. Đánh giá chung.
Thực tế, trên phạm vi tồn cầu đang có xu hướng chuyển dịch ngày càng
đậm nét và rộng rãi hơn từ nền kinh tế sản xuất-vật chất theo nghĩa truyền thống
sang nền kinh tế thông tin dịch vụ hố và tri thức hố. Q trình chuyển dịch cơ
cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch vụ sẽ tạo ra nhiều việc làm mới
mẻ và đa dạng. Cơ cấu khu vực dịch vụ cũng thay đổi, hướng tới sự đa dạng. Xu
thế toàn cầu hoá, xu thế hội nhập nền kinh tế khu vực sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ
hơn đến xu hướng và tốc độ phát triển của ngành. Cùng với tiến bộ của khoa học


công nghệ , thị trường của mỗi doanh nghiệp sẽ được mở rộng , khả năng lựa
chọn các phương án và chủ thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường
ngày càng lớn, tính cạnh tranh giữa các sản phẩm, giữa các doanh nghiệp ngày
càng quyết liệt. Để thắng lợi trong một thị trường cạnh tranh rộng lớn , nhiều đối
thủ và nhiều khách hàng mang bản sắc văn hóa khác nhau, sẽ địi hỏi doanh
nghiệp phải sử dụng ngày càng linh hoạt nhiều loại dịch vụ khác nhau với chất
lượng dịch vụ làm yếu tố thúc đẩy sự cạnh tranh.
Trong thời gian vừa qua chất lượng dịch vụ của một số doanh nghiệp còn
thấp do vẫn còn một số tồn tại sau đây:
- Sự nhận thức chưa đúng về chất lượng dịch vụ còn tồn tại.
Nguyên nhân những dấu ấn sâu sắc của thời kỳ bao cấp vẫn cịn dễ tìm thấy

trong tư duy quản lý, cơ chế vận hành và phương pháp điều hành quản lý cả ở
tầm vĩ mô và vi mô như cơ chế xin cho. Thậm chí cịn thấy dấu vết của cơ chế ở
cả trong nhu cầu và phương thức thoả mãn nhu cầu tiêu dùng nói chung và dịch
vụ nói riêng của thị trường xã hội. Đây chính là cản trở lớn đối với việc xây dựng
và phát triển thị trường dịch vụ có chất lượng.
-

Quản lý chất lượng trong dịnh vụ cịn ít vì loại này :
+ Khó đánh giá đặc biệt về định lượng :
+ Khó tiêu chuẩn hố vì địi hỏi của khách hàng là rất đa dạng và biến đổi
không ngừng ,

-

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ như một bộ phận quan trọng của chiến
lược marketing, thực sự chưa thu hút được sự quan tâm của giới lãnh đạo,
lãnh đạo mới chỉ quan tâm đến các vấn đề trước mắt như có hợp đồng, có thị
trường .

-

Trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, chưa có phong trào chất lượng
,các thành viên chưa hiểu rõ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ,
cũng như vai trò của họ đối với việc tăng cường chất lượng dịch vụ .