HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HONDA, ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

“ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HONDA,
ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH ”

Giáo viên hướng dẫn:TS.Nguyễn Văn Long Giang
Sinh viên thực hiện :

MSSV:

Nguyễn Tấn Huy

18145130

Nguyễn Nhật Kha

18145146

Lê Trần Phú Thịnh

18145249

Phan Ngọc Triều

18145266

Thành phố Hồ Chí Minh,Tháng 11 năm 2021

TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT
TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA
VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
TP. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 11 năm 2021

KẾ HOẠCH LÀM VIỆC
(Chủ đề:Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô đại lý HonDa Kim Thanh)
Mục tiêu :tìm hiểu quy trình dịch vụ cảu một đại lý ô tô

TT

Nội dung công việc

Người thực hiện

Kết quả thực hiện

1

Lời mở đầu, Powerpoint, Kết
luận

Lê Trần Phú Thịnh

100%

2

Chương 1,Powerpoint

Nguyễn Nhật Kha

100%

3

Chương 2,Powerpoint

Phan Ngọc Triều

100%

4

Chương 3

Nguyễn Tấn Huy

100%

1

Lưu ý

TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT
TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA
VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
TP. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 11 năm 2021

Nhận Xét Từ Giảng Viên Hướng Dẫn:
Họ và tên Sinh viên:

MSSV:

Nguyễn Tấn Huy

18145130

Nguyễn Nhật Kha

18145146

Lê Trần Phú Thịnh

18145249

Phan Ngọc Triều

18145266

Giáo Viên hướng dẫn:TS.Nguyễn Văn Long Giang

Nhận xét
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
2


MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................... 3

MỤC LỤC HÌNH ẢNH....................................................................................................5
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................................7
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ KIM THANH......................8
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ ĐẠI LÝ............................................................................8
1.2. CƠ CẤU NHÂN SỰ & CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CỐ VẤN DỊCH VỤ
........................................................................................................................................11
1.2.1. Cơ cấu nhân sự................................................................................................11
1.2.1.1. Hội đồng quản trị......................................................................................11
1.2.1.2. Ban giám đốc............................................................................................12
1.2.1.3. Phòng hành chánh, nhân sự.......................................................................12
1.2.1.4. Phịng kinh doanh......................................................................................12
1.2.1.5. Phịng dịch vụ...........................................................................................12
1.2.1.6. Phịng chăm sóc khách hàng.....................................................................12
1.2.1.7. Phịng tài chính kế tốn.............................................................................12
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ...................................13
1.2.2.1.Chức năng..................................................................................................13
1.2.2.2. Nhiệm vụ...................................................................................................13
1.2.2.3. Hoạt động..................................................................................................13
1.3. CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA XƯỞNG DỊCH VỤ...................................14
1.3.1. Cơ sở vật chất..................................................................................................14
1.3.2. Trang thiết bị của xưởng..................................................................................15
CHƯƠNG 2. QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ KIM THANH
.......................................................................................................................................... 18
2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG............................................18
2.1.1. Bảo dưỡng định kỳ...........................................................................................18
2.1.1.1. Nội dung các hạng mục bảo dưỡng:..........................................................18
3


2.1.1.2. Các mốc bảo dưỡng định kì do Honda Việt Nam khuyến cáo...................18

2.1.2. Cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng HONDA..........................................22
2.2. QUY TRÌNH DỊCH VỤ CHI TIẾT..................................................................................24
2.3. QUY TRÌNH XƯỞNG ĐỒNG SƠN................................................................................28
CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH – ĐÁNH GIÁ.....................................................................35
3.1.HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE..............................................................................35
3.1.1.Website marketing............................................................................................35
3.1.2. Social Networking............................................................................................35
3.2.CÁC CHƯƠNG TRÌNH PHỤC VỤ CHO KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ................................36
3.2.1.Hổ trợ trả góp...................................................................................................36
3.2.2.Lái thử tận nhà.................................................................................................37
3.2.3.Chăm sóc sau bán hàng....................................................................................37
3.2.3.1.Chính sách bảo hành.....................................................................................37
3.2.3.2.Gia hạn bảo hành........................................................................................38
3.2.3.3.Đại lý Cung cấp phụ tùng chính hãng tốt nhất...........................................39
3.3.ĐÁNH GIÁ CSI ( CUSTOMER SATISFACTION INDEX).................................................39
3.4.TIỆN ÍCH CHUNG........................................................................................................41
3.6.CÁC CHƯƠNG TRÌNH THU HÚT KHÁCH......................................................................44
PHẦN KẾT LUẬN.........................................................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................46

4


Mục lục hình ảnh
HÌNH 1.1:ĐẠI LÍ HONDA KIM THANH.....................................................................8
HÌNH 1.2:ẢNH NHÂN VIÊN CỦA HONDA Ơ TƠ KIM THANH.............................9
HÌNH 1.3:CƠ CẤU NHÂN SỰ......................................................................................11
HÌNH 1.4:BUỒNG SƠN.................................................................................................15
HÌNH 1.5:THIẾT BỊ CÂN BẰNG ĐỘNG BÁNH XE WB2275N...............................16
HÌNH 1.6:CẦU NÂNG CHỮ X HAY CẦU NÂNG CẮT CHÉO...............................16

HÌNH 1.7:MÁY HÚT KHÍ XẢ......................................................................................17
HÌNH 2.1:LỊCH TRÌNH BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ.....................................................21
HÌNH 2.2:TEM PHỤ TÙNG CHÍNH HÃNG..............................................................22
HÌNH 2.3:CÁC PHỤ TÙNG CHÍNH HÃNG CỦA ĐẠI LÝ.......................................23
HÌNH 2.4:BẢNG PHÂN CƠNG THỰC HIỆN 5S.......................................................24
HÌNH 2.5:BẢNG HƯỚNG DẪN KHÁCH HÀNG MANG XE ĐẾN.........................25
HÌNH 2.6:KHU VỰC TIẾP NHẬN...............................................................................26
HÌNH 2.7:BẢNG GIÁ KIỂM TRA BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ....................................26
HÌNH 2.8:KĨ THUẬT VIÊN KIỂM TRA LẦN CUỐI................................................27
HÌNH 2.9:BẢNG KIỂM TRA XE LẦN CUỐI VÀ BẢNG CHỜ GIAO XE..............28
HÌNH 2.10:KĨ THUẬT VIÊN KIỂM TRA HƯ HỎNG CỦA XE..............................29
HÌNH 2.11:TIẾN HÀNH ĐỒNG SƠN..........................................................................31
HÌNH 2.12:PHỊNG PHA SƠN....................................................................................32
HÌNH 2.13:KĨ THUẬT VIÊN THỰC HIỆN PHUN SƠN LĨT..................................33
HÌNH 2.14:KĨ THUẬT VIÊN BAO TÚI NILONG BẢO VỆ XE...............................34
HÌNH 3.1:WEBSITE HONDA KIM THANH..............................................................35
5


HÌNH 3.2:HÌNH FACEBOOK CỦA HONDA KIM THANH....................................36
HÌNH 3.3:FORM ĐĂNG KÍ MUA TRẢ GĨP TẠI HONDA Ơ TƠ KIM THANH..36
HÌNH 3.4:FORM ĐĂNG KÍ LÁI THỬ XE CỦA HONDA Ơ TƠ KIM THANH.....37
HÌNH 3.5.CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI Ơ TƠ HONDA KIM
THANH...........................................................................................................................40
HÌNH 3.6.SHOWROOM Ơ TƠ HONDA KIM THANH............................................41
HÌNH 3.7.PHỊNG CHỜ HONDA KIM THANH........................................................42
HÌNH 3.8.NHÂN VIÊN CỦA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH..................................42
HINH3.9.XƯỞNG SỮA CHỬA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH.............................43
HÌNH 3.10.HỘI THI CỐ VẤN DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH....43
HÌNH 3.11.KHUYẾN MÃI CỦA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH............................44

Hình 3.12 Poster Của Đại Lý Honda Kim Thanh.............................................................44

6


PHẦN MỞ ĐẦU
Có thể xem nghành cơng nghiệp ơ tơ là thước đo cho sự phát triển kinh tế của đất
nước . Nếu như chỉ vài năm trước đây , ngành công nghiệp này được xem là “ xa xỉ ” ở
nước ta thì giờ đây , cùng với sự phát triển nhanh chóng của đất nước , ngành cơng nghiệp
ô tô đang bùng lên mạnh mẽ . Việt Nam đang được xem là một vùng đất màu mỡ cho các
nhà sản xuất ô tô . Như một kết quả tất yếu , thị trường xe ô tô Việt Nam trở nên đa dạng
cả về mẫu mã , phân khúc lẫn đối tượng khách hàng . Tình hình đó khiến cho thị trường ô
tô trở nên một cuộc chiến khốc liệt hơn bao giờ hết .
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để dáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của đại lý oto chiếm một vị trí khơng nhỏ trong
sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý oto của một hãng là công cụ
cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp
sản xuất oto nói riêng và các kinh doanh khác nói chung.
Qua mơn học Quản Lý Dịch Vụ của thầy Nguyễn Văn Long Giang, nhóm chúng em
đã được tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí ( theo tiêu chuẩn của hãng ).
Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các yêu cầu của
hãng đã để ra. Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải đưoc thực hiện hiệu quả dưới sự
giám sát của thanh tra. Trong đại lý phải có đấy đủ các trang thiết bị, các khu vực được
phân chia rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch
vụ.
Chúng em cảm ơn thầy đã cho nhóm chúng em có cơ hội tìm hiểu về quy trình dịch
vụ của đại lý Honda Kim Thanh. Thơng qua trải nghiệm này chúng em đã có thêm định
hướng cho tương lai, không chỉ làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà cịn có thể làm
nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật. Một lần nữa nhóm em xin chân thành

cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Long Giang đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt
nhất để nhóm có them nhiều kiến thức và hồn thành bài báo cáo của mình.

7


Chương 1: Giới thiệu về đại lý Honda Ơ Tơ Kim Thanh
1.1. Giới thiệu tổng quát về đại lý
Được thành lập bởi Công Ty Cổ Phần Siêu Thanh, nhà phân phối thiết bị văn phòng 
RICOH tại Việt Nam, Honda Kim Thanh là Đại lý ủy quyền kinh doanh ô tô Honda,
chính thức đi vào hoạt động vào ngày 15/09/2006 với vai trị là nhà phân phối chính thức
thương hiệu ơ tơ lừng danh thế giới - Honda. Cơng ty Cổ Phần Ơtơ Kim Thanh toạ lạc tại
một trung tâm thương mại và dịch vụ thuộc loại lớn nhất TP.HCM với tổng diện tích đất
trên 3250m2 bao gồm Showroom rộng hơn 250m2 , phần còn lại là khu nhà,xưởng,văn
phịng,kho xe rộng rãi tiện nghi.

Hình 1.1:Đại lí Honda Kim Thanh
Cũng giống như các nhà phân phối ô tơ Honda khác trên thế giới, Honda Ơ Tơ Kim
Thanh đã xây dựng và trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiên tiên, hiện đại phù hợp với
những yêu cầu và tiêu chuẩn của Honda toàn cầu. Khi đến với Honda Ơ Tơ Kim Thanh,
khách hàng sẽ cảm nhận được sự khác biệt rõ ràng so với các thương hiệu ô tô khác và
8


hồn tồn hài lịng với các dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5S của Honda Việt Nam (HVN) bao
gồm:
-

Bán hàng (Sales)

-

Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa (Service)

-

Kinh doanh phụ tùng chính hiệu (Spare parts)

-

Hướng dẫn lái xe an toàn (Safety driving)

-

Trách nhiệm xã hội (Social responsibility).
Đặc biệt Honda Ơ Tơ Kim Thanh có dịch vụ hỗ trợ tài chính thơng qua hệ thống

ngân hàng và cơng ty cho th tài chính.
Với những chiến lược đầu tư và kinh doanh đúng đắn, Honda Ơ Tơ Kim Thanh tự
hào được đánh giá là một trong các nhà phân phối uy tín với đội ngũ nhân viên, kỹ thuât
viên tận tâm giàu nhiệt huyết đã được huấn luyện bởi các chuyên gia hàng đầu của HVN
và Honda Nhật Bản, cam kết phục vụ theo phong cách chuyên nghiệp nhằm mang đến
cho quý khách hàng các dịch vụ tốt nhất trên cả sự mong đợi.

Hình 1.2:Ảnh nhân viên của Honda Ơ Tơ Kim Thanh
9


Vài nét sơ lược:
Showroom và Xưởng dịch vụ: Số 6, Đường 3/2, Phường 15, Quận 11, TP.HCM

-

ĐT : (84.8) 3866 2222 - Fax : (84.8) 3866 2266

-

Email :

-

Web : www.hondaotokimthanh.com.vn

-

Diện tích tồn thể: Trên 3250m2

-

Vốn đầu tư ban đầu: Trên 3.000.000 USD

-

Tổng số nhân viên: 140 người

10


1.2. Cơ cấu nhân sự & Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ
1.2.1. Cơ cấu nhân sự

Hình 1.3:Cơ cấu nhân sự
1.2.1.1. Hội đồng quản trị

Là bộ phận quản lý tồn bộ hoạt động của cơng ty, kiểm soát các quyết định của

Tổng giám đốc, giám đốc và quyết định các phương án hoạt động kinh doanh.

11


1.2.1.2. Ban giám đốc

Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước pháp luật và cấp trên về hoạt động kinh

doanh, chịu trách nhiệm hoàn thành đúng chỉ tiêu theo yêu cầu của cấp trên, phê duyệt
các chính sách, kế hoạch của công ty. Quy định quyền hạn và trách nhiệm của các trưởng
và phó phịng các bộ phận
1.2.1.3. Phịng hành chánh, nhân sự

Quản lý nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và bố trí lực lượng lao động thơng qua chỉ đạo

trực tiếp của giám đốc. Lưu trữ tài liệu, tiếp nhận công văn đến và phát công văn đi. Tổ
chức các lớp huấn luyện, nâng cao trình độ tay nghề cho cán bộ, công nhân viên. Giải
quyết các vấn đề pháp lý cho người lao động.
1.2.1.4. Phòng kinh doanh

Nghiên cứu, soạn thảo các văn bản, ký kết hợp đồng với các đối tác kinh doanh.

Xây dựng các phương án đầu tư trung dài hạn nhằm phát triển sản xuất kinh doanh.
Nghiên cứu thị trường, làm công tác tiếp thị và góp phần tham mưu cho ban lãnh đạo.

Kết hợp với phịng tài chính kế tốn để tổng hợp và phân tích tình hình kinh doanh,
lên kế hoạch phát triển cơng ty.
1.2.1.5. Phòng dịch vụ

Cung cấp tốt nhất dịch vụ b ảo dưỡng, sửa chữa xe cho khách hàng.

Tham mưu

cho Ban Giám đốc các quyết định thuộc chuyên môn kỹ thuật của ngành nghề, các dự án
đầu tư phát triển, các giải pháp công nghệ c ải tiến kỹ thuật, cải tiến quy trình cơng nghệ
nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc, thiết bị tăng năng suất lao động
1.2.1.6. Phịng chăm sóc khách hàng

Định kỳ g ọi điện thăm hỏi, lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ Công ty đã cung cấp. Thông báo, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ và
sản phẩm mới. Gọi điện nhắc khách hàng khi sắp đến hạn bảo dưỡng xe. Thực hiện các
chính sách theo chương trình chăm sóc khách hàng của Honda Việt Nam đề ra.
1.2.1.7. Phịng tài chính kế tốn

Phụ trách các nghiệp vụ kế toán, tổ chức hạch toán kế toán của công ty theo quy

định của nhà nước. Tổ chức công tác chi lương, chuẩn bị t ốt công tác tiền mặt để đáp
ứng kịp thời cho yêu cầu sản xuất kinh doanh. Thực hiện các báo cáo tài chính hàng
tháng, quý, năm kịp thời và chính xác. Tham mưu cho Giám đốc xây dựng các định mức
chi phí cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của Công ty
12


1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ

1.2.2.1.Chức năng.

Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho địa lý,nhưng đối với

những người còn lại trong đại lý, anh là người đại diện cho quyền lợi và mối quan tâm
của khách hàng.
-

Cố vấn dịch vụ là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

-

Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho
khách hàng

-

Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý.

-

Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

1.2.2.2. Nhiệm vụ

-

Thực hiện “Quy trình 8 bước” từ bước tiếp khách hàng đến bước theo dõi sau sửa
chữa.

-

Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên về
những vấn đề cần nhấn mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng.

-

Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng.

1.2.2.3. Hoạt động

-

Hàng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng các yêu cầu
của khách hàng,tư vấn,giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thơng tin về phu ̣tùng,
giá, thời gian có hàng …).

-

Khuyến khích khách hàng sử dụng hê ̣thống hẹn, nhận cuộc hẹn , nhập thông tin
vào mạng nội bộ, chuẩn bi ̣trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng.

-

Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của
khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thơng tin, truyền
các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống
xưởng.

-

Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội
dung cần thực hiện, ̣phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bi ̣phiếu báo giá
nếu khách hàng yêu cầu (cần sự hổ trợ của nhân viên phu ̣tùng về mã số, giá, thời
gian có phụ tùng).

13


-

Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm
bảo thông tin của khách hàng đươc ̣ ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa. Thực hiện
đúng quy trình về bảo hành, thơng tin hợp đồng.

-

Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc
phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý
phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung.

-

Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị
của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách
hàng.

-

Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trước
khi giao xe cho khách hàng.

-

Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân cơng, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết toán
chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế tốn dịch vụ, xác điṇh chi phí
mà khách hàng khơng phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…).

-

Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng. Khi có
khiếu nại của khách hàng thơng báo ngay cho trưởng phịng hoặc trong khả năng
có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo dõi đảm
bảo khách hàng đã hài lòng.

-

Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng, đưa
ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hơị bán hàng, tìm các nhu cầu khác
của khách hàng và đáp ứng.

1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ
1.3.1. Cơ sở vật chất
Khu vực nhà xưởng toạ lạc tại một trung tâm thương mại và dịch vụ thuộc loại lớn
nhất TP.HCM với tổng diện tích đất trên 3000m2 bao gồm 1 tầng trệt và một tầng lầu.
-

Tầng 1 gồm có: Khu vực tiếp nhận xe, khu vực sửa chữa nhanh, khu vực chăm sóc
xe và phụ kiện, phịng dịch vụ, phịng khách, khu vực chẩn đốn, khu vực rửa xe

miễn phí, phịng sửa chữa, khu vực giao xe dịch vụ, khu vực đỗ xe lái thử, khu vực
kiểm tra lần cuối, khu vực cân chỉnh bánh cùng một số trang thiết bị hiện đại.
14


-

Tầng 2 gồm có: Khu vực làm đồng, khu vực chuẩn bị sơn, phòng pha sơn, buồng
sơn, buồng sơn nhanh, khu vực làm nền nhanh, khu vực làm nền, khu vực đánh
bóng và kiểm tra cuối cùng 1 số trang thiết bị hiện đại.
Nhìn chung cơ sở vật chất đáp ứng đầy đủ các tiêu chí của một xưởng dịch vụ oto

với các khu vực khác nhau cùng rất nhiều trang thiết bị tiên tiến phục vụ cho nhu cầu sửa
chữa và bảo dưỡng.
1.3.2. Trang thiết bị của xưởng
- Thiết bị kiểm tra nồng độ khí thải, Hệ thống kiểm tra hiệu quả hệ thống phanh,
Thiết bị kiểm tra góc đặt bánh xe dẫn hướng, Thiết bị nạp và thu hồi ga tự động
cho hệ thống điều hòa, Thiết bị hỗ trợ thay dầu hộp số tự động….
-

Buồng sơn và buồng sơn nhanh: giúp đảm bảo mơi trường khép kín khi sơn, khơng
có bụi từ bên ngồi bay vào cũng như bụi sơn cũng khơng thể bay ra bên ngồi và
đặc biệt giúp xe nhanh khơ.

Hình 1.4:Buồng sơn
-

Máy ra vào lốp xe oto: giúp ra vào vỏ một cách nhẹ nhàng và nhanh chóng.

-

Thiết bị cân bằng động bánh xe WB227N: tạo độ cân bằng cho bánh xe quay,
không tạo ra các rung lắc truyền động đến vô lăng.
15


Hình 1.5:Thiết bị cân bằng động bánh xe WB2275N
-

Cầu nâng chữ X hay cầu nâng cắt chéo: giúp nâng xe lên cao để kĩ thuật viên có
thể kiểm tra khung gầm, thay nhớt, thay lọc dầu,...
Hình 1.6:Cầu nâng chữ X hay cầu nâng cắt chéo

-

Máy hút khí xả: giúp hút khí xả của ơ tơ khi kĩ thuật viên nổ máy kiểm tra xe.
Hình 1.7:Máy hút khí xả
16


Chương 2. Quy trình dịch vụ của đại lý Honda Ô Tô Kim Thanh
2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng
2.1.1. Bảo dưỡng định kỳ
Bảo dưỡng định kỳ là việc bảo dưỡng xe theo một chu kỳ nhất định (được quy định
bằng quãng đường hay thời gian sử dụng).
Thời gian và các hạng mục bảo dưỡng đã được công ty Honda nghiên cứu phù hợp
với điều kiện sử dụng xe ở Việt Nam.
Mục đích của bảo dưỡng định kỳ là kiểm tra, sửa chữa và thay thế theo một lịch
trình nhất định để đảm bảo hoạt động tốt nhất cho tất cả các bộ phận trên xe. Bảo dưỡng
định kỳ giúp xe tránh khỏi hư hỏng nặng, tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính an tồn cho xe

ơtơ. Ngồi ra, bảo dưỡng định kỳ cịn giúp xe của bạn vận hành đúng theo các quy định
về an tồn và mơi trường.
2.1.1.1. Nội dung các hạng mục bảo dưỡng:

-

Kiểm tra chức năng vận hành của hệ thống điều khiển trong cabin: đèn, còi, gạt
mưa, hệ thống trợ lực lái, hệ thống điều hịa khơng khí…

-

Kiểm tra khoang động cơ: Dầu động cơ, dầu trợ lực lái, dung dịch làm mát động
cơ, dầu phanh, dây đai truyền động,…

-

Các hạng mục cần thay thế định kỳ: dầu máy, bộ lọc dầu động cơ, bộ lọc nhiên
liệu, bộ lọc gió…
17


-

Kiểm tra gầm xe: Bảo dưỡng hệ thống phanh, kiểm tra hệ thống treo, lốp xe,
đường ống, ống xả, đai ốc, kiểm tra các rò rỉ,…
Kiểm tra cuối: Sau khi bảo dưỡng, xe sẽ được kiểm tra: tốc độ, lực phanh, độ trượt

ngang, nồng độ khí xả…
2.1.1.2. Các mốc bảo dưỡng định kì do Honda Việt Nam khuyến cáo

1. Bảo dưỡng ô tô Honda định kỳ sau 5.000km

Sau khi một chiếc xe hơi nhãn hiệu Honda đi được quãng đường đầu tiên là 5000km
thì sẽ được tiến hành thay dầu máy, vệ sinh lọc gió động cơ và lọc gió điều hịa.
Ngồi ra, kỹ thuật viên cịn kiểm tra mực nước dầu thắng, hộp số, nước làm mát,..và
bổ sung thêm khi thiếu hụt.
2. Bảo dưỡng ô tô Honda định kỳ sau 15.000km
Trong lần bảo dưỡng thứ hai này xe cần được thay lọc dầu, bởi lúc này, những cặn
bẩn đã bám trên lọc dầu làm ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của xe.
Sau khi đi được 15.000km cần tiến hành kiểm tra và đảo lốp xe, việc làm này sẽ
tránh được việc lốp mịn khơng đều nhằm gia tăng tuổi thọ cho lốp và giữ an toàn khi xe
di chuyển trên đường trơn trượt, mưa gió.
Ngồi ra, nước làm mát, nước lau kính, dầu phanh và hộp số cũng được kiểm tra và
bổ sung thêm nếu thiếu hụt.
3. Bảo dưỡng ô tô Honda định kỳ sau 30.000 km
Sau khi vận hành với quãng đường 30.000 km những bộ phận như lọc gió động cơ,
lọc gió điều hịa sẽ bị bẩn và ngẹt ảnh hưởng lớn tới quá trình hoạt động của động cơ và
sức khỏe của bạn và gia đình
Khi thay thế lọc gió động cơ sẽ giúp xe vận hành êm ái và tiết kiệm nhiên liệu hơn.
Còn lọc gió điều hịa được làm sạch hoặc thay thế kịp thời sẽ giúp khơng khí bên trong xe
được đảm bảo trong lành và dễ chịu.
4. Bảo dưỡng ô tô Honda định kỳ sau 40.000 km
Thay dầu hộp số và dầu vi sai định kỳ. Việc thay thế này giúp hộp số bộ vi sai được
bôi trơn và hoạt động êm ái, đảm bảo cho hệ thống truyền động của xe hoạt động tốt.

18


Sau thời gian dài hoạt động, bộ phận lọc nhiên liệu cũng sẽ bị bẩn do những cặn bẩn
và tạp chất, lúc này cần thay thế lọc nhiên liệu mới để tránh tình trạng tắc nghẽn gây ảnh

hưởng đến việc cung cấp nhiên liệu cho động cơ.
Thay dầu phanh và dầu thủy lực để đảm bảo chất lượng dầu, giúp hệ thống phanh và
ly hợp làm việc tốt.
Bên cạnh đó thì để đảm bảo hệ thống trợ lực tay lái hoạt động êm ái thì dầu trợ lực
cũng cần được bổ sung thay thế.
Dây curoa sau một thời gian dài sử dụng sẽ bị chai nứt và giảm khả năng ma sát ảnh
hưởng đến hiệu suất truyền động của động cơ. Do vậy mà sau khi đi được 40.000km cần
tiến hành thay mới.
5. Bảo dưỡng ô tô Honda định kỳ sau 100.000 km
Sau một thời gian dài làm việc nước làm mát động cơ cũng sẽ bị biến chất và giảm
chất lượng, làm ảnh hưởng đến hệ thống làm mát của xe. Để đảm bảo hệ thống làm mát
luôn hoạt động, động cơ khơng q nóng khi làm việc cần thay nước làm mát sau khi đi
được 100.000km.
Ngoài ra những bộ phận như, dầu bôi trơn, bugi, má phanh,..cũng cần được thay thế
và kiểm tra.

19


20


Hình 2.1:Lịch trình bảo dưỡng định kỳ
2.1.2. Cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng HONDA
Kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh ô tô từ năm 2006 đến nay, Honda Kim
Thanh bên cạnh việc cung cấp những mẫu xe sở hữu thiết kế phong cách với chất lượng
và sự an tồn vượt trội đã khơng ngừng mang đến thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
để cá tính hóa chiếc xe của mình thơng qua việc giới thiệu các phụ tùng, phụ kiện Honda
chính hãng.
Khi lựa chọn phụ tùng chính hiệu Honda, bạn có thể hồn tồn n tâm vào các tiêu

chuẩn chất lượng cao nhất dành cho xe ơ tơ Honda của mình. Hãy giữ gìn chiếc xe của
bạn bằng việc luôn chọn và sử dụng phụ tùng chính hiệu Honda.
Cách phân biệt Phụ tùng chính hiệu Honda
-

Hãy đến các đại lý Honda trên toàn quốc để mua và thay thế phụ tùng ơ tơ chính
hiệu Honda.

-

Tất cả phụ tùng chính hiệu Honda đếu có tem nước xuất khẩu và tem của Honda
Việt nam.

21


Hình 2.2:Tem phụ tùng chính hãng

22


Hình 2.3:Các phụ tùng chính hãng của đại lý
23


2.2. Quy trình dịch vụ chi tiết
Cũng giống như các nhà phân phối ô tô Honda khác trên thế giới, Honda Kim Thanh
đã xây dựng và trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiên tiên, hiện đại phù hợp với những yêu
cầu và tiêu chuẩn của Honda toàn cầu giúp cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt
rõ ràng so với các thương hiệu ô tô khác và hồn tồn hài lịng với các dịch vụ đạt tiêu

chuẩn 5S của Honda Việt Nam bao gồm : Bán hàng (Sales) - Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa
(Service) - Kinh doanh phụ tùng chính hiệu (Spare parts) - Hướng dẫn lái xe an toàn
(Safety driving) - Trách nhiệm xã hội (Social responsibility). Đặc biệt cơng ty có dịch vụ
hỗ trợ tài chính thơng qua hệ thống ngân hàng và cơng ty cho th tài chính.

Hì
nh

2.4:Bảng phân cơng thực hiện 5S

24