ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH MINH NAM 9.3 ĐIỂM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY
CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH MINH NAM SỐ 22/38
QUANG TRUNG, HÀ ĐÔNG, TP HÀ NỘI
SINH VIÊN THỰC HIỆN : TÔ NGỌC LONG
MÃ SINH VIÊN

: A32723

NGÀNH ĐÀO TẠO

: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
DU LỊCH – LỮ HÀNH


HÀ NỘI, 08/2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY
CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH MINH NAM SỐ 22/38
QUANG TRUNG, HÀ ĐÔNG, TP HÀ NỘI.

Giảng viên hướng dẫn

: Ths. Nguyễn Đức Khoa

Họ tên sinh viên

: Tô Ngọc Long

Mã sinh viên

: A32723

Ngành đào tạo

: Quản trị Dịch vụ
Du lịch – Lữ hành


HÀ NỘI, 08/2021 


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi, sinh viên Tô
Ngọc Long, sinh viên trường Đại học Thăng Long, Bộ môn Quản trị Dịch vụ Du lịch –
Lữ hành, trường Đại học Thăng Long. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng bộ môn

Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ Hành, trường Đại học Thăng Long về mọi nội dung của
cơng trình nghiên cứu này.
Hà Nội, tháng 8 năm 2021
Tác giả khóa luận tốt nghiệp

Tơ Ngọc Long

5


LỜI CẢM ƠN
Đề hồn thành khóa luận này, em đã nhận được rất nhiều sự trợ giúp và chỉ bảo tận
tình của thầy cơ giáo trong bộ mơn, nhà trường.
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo, giảng viên trong bộ môn
Du Lịch đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong thời gian làm khóa luận và trong
những năm học vừa qua.
Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn trân thành đến thầy giáo Nguyễn Đức Khoa,
thầy là người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện bài
khóa luận.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, tháng 8 năm 2021

6


MỤC LỤC

7

DANH MỤC BẢNG

8


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

9


DANH MỤC TIẾNG ANH
Tiếng Anh

Dịch nghĩa
Đăng ký xác nhận phòng tại khách sạn
Thanh tốn trả phịng tại khách sạn
Du lịch từ nước ngoài vào trong nước
Du lịch trong nước ra nước ngồi
Du lịch nội địa
Quản lý theo quy trình

Check in
Check out
Inbound
Outbound
Domestic
Management By Process

10

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đang trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với những
quốc gia phát triển và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Không
phải ngẫu nhiên mà trên thế giới hiện nay, du lịch được xem là “ngành cơng nghiệp
khơng khói”. Tốc độ tăng trưởng của du lịch hàng năm tăng cao và liên tục chính là
nguyên nhân chính khiến nhiều nước xem việc phát triển du lịch là một bước đi đúng đắn
góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đang có
chiều hướng gia tăng.
Góp phần vào thành quả to lớn của tồn ngành du lịch thì khơng thể khơng nhắc
đến các doanh nghiệp lữ hành. Doanh nghiệp lữ hành là một phần khơng thể thiếu trong
vai trị phát triển du lịch. Để phát triển nó, các cơng ty lữ hành phải thực hiện liên kết các
dịch vụ đơn lẻ thành một sản phẩm du lịch tổng hợp mang những nét đặc trưng riêng, có
như vậy mới tạo ra sức hấp dẫn để chào bán trên thị trường. Kinh doanh lữ hành còn là
cấu nối giữa cung và cầu trong du lịch. Một quốc gia du lịch phát triển thì khơng thể thiếu
được một hệ thống doanh nghiệp lữ hành hùng mạnh.
Hiện nay sự canh tranh giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch đang diễn ra
gay gắt. Trong bối cảnh đó việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của các công ty lữ
hành là một điều không thể thiếu trong việc xây dựng phát triển của công ty. Công ty cổ
phần dịch vụ và du lịch Minh Nam với kinh nghiệm hơn 4 năm trên thương trường đã đạt
được nhiều thành công cũng như tạo được sự tin cậy của khách hàng. Tuy nhiên các sản
phẩm du lịch của công ty vẫn chưa đạt được kết quả hoạt động một cách tối đa.
Đã có rất nhiều các giáo trình và chương trình nghiên cứu về sản phẩm du lịch của
cơng ty lữ hành nhưng hiện tại chưa có một chương trình lữ hành nào phát triển phù hợp
riêng cho Công ty du lịch Minh Nam. Do những nhu cầu bức thiết ấy em đã quyết định
lựa chọn đề tài: “Phát triển chương trình du lịch tại Cơng ty cổ phần và dịch vụ du
lịch Minh Nam số 22/38 Quang Trung, Hà Đơng, TP Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục đích của đề tài: Phát triển chương trình du lịch của công ty nhằm tăng hiệu
quả kinh doanh của cơng ty. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất
11


lượng các chương trình du lịch tại Cơng ty cổ phần và dịch vụ du lịch Minh Nam số
22/38 Quang Trung, Hà Đông, TP Hà Nội.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống lại cơ sở lý luận về sản phẩm của công ty lữ hành bao gồm các khái
niệm: Hoạt động lữ hành, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành, các chức năng và
vai trị của cơng ty lữ hành, sản phẩm lữ hành và chương trình du lịch.
Nghiên cứu thực trạng về chương trình du lịch tại Công ty cổ phần và dịch vụ du
lịch Minh Nam số 22/38 Quang Trung, Hà Đông, TP Hà Nội.
Đưa ra một số giải pháp để phát triển chương trình du lịch tại Công ty cổ phần và
dịch vụ du lịch Minh Nam số 22/38 Quang Trung, Hà Đông, TP Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các sản phẩm của công ty lữ hành. Tập trung vào các chương trình du lịch của
Cơng ty cổ phần và dịch vụ du lịch Minh Nam.
4.2.

Không gian nghiên cứu

Tại Công ty cổ phần và dịch vụ du lịch Minh Nam số 22/38 Quang Trung, Hà
Đông, TP Hà Nội.
4.3.

Thời gian nghiên cứu

Từ năm 2017 đến nay.

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Thu thập và phân tích tài liệu
Các thơng tin, khái niệm, nội dung của bài khóa luận này được thu thập và phân
tích qua các giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, giáo trình nghiệp vụ lữ hành, giáo
trình thực hành nghiệp vụ lữ hành – hướng dẫn du lịch, luật du lịch 2017 và một số
websites.
5.2.

Phương pháp điều tra xã hội học

Lập phiếu điều tra, điều tra hơn 200 bản khảo sát và đưa ra kết quả nhận định.
Phỏng vấn lãnh đạo, nhân viên Công ty cổ phần và dịch vụ du lịch Minh Nam số
22/38 Quang Trung, Hà Đông, TP Hà Nội.

12


5.3.

Phương pháp điền dã

Tham gia thực tập tại Công ty cổ phần và dịch vụ du lịch Minh Nam số 22/38
Quang Trung, Hà Đông, TP Hà Nội. Trong thời gian thực tập đã quan sát, học hỏi, trải
nghiệm các chương trình du lịch của cơng ty.
6. Ý nghĩa của khóa luận
6.1. Ý nghĩa khoa học
Khóa luận này đã hệ thống lại cơ sở lý luận về sản phẩm của công ty lữ hành bao
gồm các khái niệm: Hoạt động lữ hành, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành, các
chức năng và vai trị của cơng ty lữ hành, sản phẩm lữ hành và chương trình du lịch. Từ
đó nghiên cứu về thực trạng chương trình du lịch tại Cơng ty cổ phần và dịch vụ du lịch

Minh Nam số 22/38 Quang Trung, Hà Đông, TP Hà Nội. Để cuối cùng nêu ra một số giải
pháp nhằm phát triển chương trình du lịch tại Cơng ty cổ phần và dịch vụ du lịch Minh
Nam số 22/38 Quang Trung, Hà Đông, TP Hà Nội.
6.2.

Ý nghĩa thực tiễn

Khóa luận này được viết ra nhằm mục đích giúp cho Cơng ty cổ phần và dịch vụ
du lịch Minh Nam và các công ty lữ hành khác có một số giải pháp để phát triển chất
lượng chương trình du lịch cho cơng ty. Đồng thời đây cũng là tài liệu tham khảo cho
những sinh viên sẽ làm khóa luận trong tương lai về những đề tài tương tự.
7. Kết cấu của khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, hình ảnh, tài liệu tham khảo,
phụ lục, khóa luận gồm có 3 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm du lịch tại công ty lữ hành:
Chương 1 này đã đưa ra các định nghĩa về hoạt động kinh doanh lữ hành và các

sản phẩm của công ty lữ hành sau đó tập trung vào chương trình du lịch. Cuối cùng nêu
ra các yếu tố ảnh hưởng tới chương trình du lịch và các yêu cầu đối với chương trình du
lịch thiết kế trên giấy và cách tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
-

Chương 2: Thực trạng về chất lượng chương trình du lịch tại Cơng ty cổ phần và
dịch vụ du lịch Minh Nam số 22/38 Quang Trung, Hà Đông, TP Hà Nội.
Chương này sẽ giới thiệu về Công ty Minh Nam và chỉ ra thực trạng về chất lượng

chương trình du lịch, điều kiện phát triển chất lượng chương trình du lịch tại Cơng ty cổ
phần và dịch vụ du lịch Minh Nam số 22/38 Quang Trung, Hà Đơng, TP Hà Nội. Sau đó

phân tích SWOT về chất lượng chương trình du lịch của Cơng ty Minh Nam.
13


-

Chương 3: Một số giải pháp phát triển chương trình du lịch tại Công ty cổ phần và
dịch vụ du lịch Minh Nam số 22/38 Quang Trung, Hà Đông, TP Hà Nội.
Chương cuối là những định hướng cho sự phát triển chương trình du lịch tại Cơng

ty Minh Nam. Tác giả đưa ra một số giải pháp và khuyến nghị để hoạt động kinh doanh
lữ hành tại Công ty cổ phần và dịch vụ du lịch Minh Nam số 22/38 Quang Trung, Hà
Đông, TP Hà Nội phát triển một cách đúng đắn, hợp lý và bền vững.

14


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI
CÔNG TY LỮ HÀNH
1.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Hoạt động lữ hành
Hoạt động lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi
khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau và
không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát.
Hoạt động lữ hành có thể tiếp cận bằng hai cách:
-

Theo nghĩa rộng:
Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người cũng

như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận này thì trong hoạt
động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là
hoạt động du lịch.
-

Theo nghĩa hẹp:
Đề cập đến lữ hành ở phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch

trọn gói với các hoạt động động du lịch khác như khách sạn, vui chơi giải trí, ăn uống…
người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức hoạt động du
lịch trọn gói. Điểm xuất phát của cách tiếp cận này là người ta cho rằng hoạt động lữ
hành chủ yếu là các hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói [13].
1.1.1.2. Kinh doanh lữ hành
Theo điều 3 của luật du lịch 2017: Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng,
bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch
[9, tr.2].
1.1.1.3. Doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng
qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.
Ngồi ra doanh nghiệp lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp

15


khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối
cùng [11, tr.51].
1.1.2. Chức năng, vai trò của doanh nghiệp lữ hành.

1.1.2.1. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành.
Trong lĩnh vực hoạt động của mình, doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng
môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác
các chương trình du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa
cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ
hành được quy định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn với
chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch
trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn
khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận
chuyển [14].
1.1.2.2. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.
Đối với khách du lịch: Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin điểm đến, dễ dàng
lựa chọn các loại hình du lịch và tiết kiệm được thời gian, chi phí cho việc đi du lịch.
Đối với các nhà cung ứng sản phẩm: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn
khách lớn, đều đặn cho cơ sở kinh doanh du lịch.
Đối với ngành du lịch: Doanh nghiệp lữ hành thúc đẩy sự phát triển của ngành Du
lịch. Việc các doanh nghiệp lữ hành đạt được kết quả kinh doanh tốt sẽ giúp cho ngành
Du lịch mang lại nguồn kinh tế lớn cho đất nước.
Đối với cư dân địa phương: Tạo nhiều cơ hội kinh doanh và việc làm cho người
dân.
1.1.3. Các sản phẩm của công ty lữ hành.
Kinh doanh lữ hành có rất nhiều các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú nhằm
đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách hàng. Như vậy, hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng
hóa của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm: dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và
các sản phẩm khác. Mỗi một sản phẩm đều có những đặc trưng riêng và có các yêu cầu
riêng. Dưới đây ta sẽ có những cách hiểu đầy đủ như sau:

16

1.1.3.1. Dịch vụ trung gian
Dịch vụ trung gian là các dịch vụ đơn lẻ, chiếm một lượng doanh thu lớn cho
doanh nghiệp lữ hành. Đối với các doanh nghiệp lữ hành thì đây là một sản phẩm khơng
thể thiếu được trong gói sản phẩm của mình. Doanh nghiệp lữ hành là nơi trung gian giới
thiệu sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng. Các
dịch vụ này hầu hết là sản phẩm được bán đơn lẻ, khơng có sự liên kết với nhau và thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu độc lập của khách hàng.
Thường các doanh nghiệp này thực hiện các dịch vụ trung gian bao gồm:
-

Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay).
Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hoả).
Dịch vụ vận chuyển bằng đường thuỷ (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thuỷ).
Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê xe ô tô).
Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho

-

thuê).
Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng).
Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du lịch).
Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm).
Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình.
Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các sự
kiện khác [11, tr.52].

1.1.3.2. Chương trình du lịch
Trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm chính và quan trọng nhất là các chương trình
du lịch. Chương trình du lịch là linh hồn và tạo lên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp lữ
hành. Một chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành tồn tại dưới 2 dạng: Chương

trình du lịch thiết kế trên giấy và các chuyến du lịch được doanh nghiệp tổ chức thực
hiện.
Chương trình du lịch thiết kế trên giấy: là những nội dung của chương trình du lịch
được thiết kế trên giấy bởi công ty lữ hành đưa đến tay khách hàng. Đây là kết quả của sự
nghiên cứu, xây dựng lịch trình dựa trên các yêu cầu của thị trường du lịch sau đó đưa tới
tay khách hàng để lựa chọn và quyết định chuyến du lịch.
Tổ chức thực hiện chương trình du lịch: là các chuyến đi du lịch dựa trên các
chương trình du lịch được thiết kế trên giấy của công ty lữ hành. Đây là sản phẩm du
lịch, tham gia trực tiếp vào quá trình sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng.

17


Tóm lại đây là hai thành phần khơng thể thiếu trong q trình tạo nên sản
phẩm du lịch chính của cơng ty lữ hành. Đó là chương trình du lịch. Nếu bỏ đi một
trong hai thành phần này thì chương trình du lịch sẽ khơng thể hồn thiện được.
1.1.3.3. Các sản phẩm khác
Ngồi các sản phẩm kể trên thì doanh nghiệp lữ hành còn kinh doanh một số sản
phẩm khác và cũng đem lại lợi ích cho cơng ty:
-

Du lịch khuyến thưởng.
Du lịch hội nghị, hội thảo.
Chương trình du học.
Tổ chức các sự kiện văn hoá, kinh tế, xã hội, thể thao lớn.
Các sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du
lịch trong một chu trình khép kín.

1.2. Chương trình du lịch
1.2.1. Khái niệm chương trình du lịch

Hiện nay, trong các tài liệu về du lịch thì có rất nhiều khái niệm khác nhau, cách
nhìn nhận khác nhau về chương trình du lịch. Sau đây là một số khái niệm tiêu biểu:
Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh châu Âu
(EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ
hành”: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số
các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó
được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ [11,
tr.159].
Theo điều 3 của luật du lịch 2017: Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch
trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất
phát đến điểm kết thúc chuyến đi [9, tr.2].
Trên cơ sở kế thừa các khái niệm về chương trình du lịch Ts. Nguyễn Văn Mạnh và
Ts. Phạm Hồng Chương đã đưa ra khái niệm về chương trình du lịch trong cuốn Giáo
trình Quản trị kinh doanh lữ hành như sau:
Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước,
liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu
dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng
của khách.

18


1.2.2. Phân loại chương trình du lịch
1.2.2.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ
chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các cơng ty lữ hành lớn, có thị trường ổn
định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.
Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra
các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó cơng ty du lịch xây dựng chương trình

du lịch.
Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hồ nhập của cả hai loại trên đây. Các công
ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng
không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo,
khách du lịch (cơng ty gửi khách) tự tìm đến cơng ty.
1.2.2.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng
Một số chương trình căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong
tiêu dùng như:
-

Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng.
Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng.
Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận

-

chuyển và lưu trú.
Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách.
Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự
nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.

1.2.2.3. Căn cứ vào mức giá
Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hố
phát sinh trong q trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá
trọn gói.
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của
chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng
không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách
sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể

lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ
19


chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. Mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc
phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương
trình hoặc cơng ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương
trình tổng thể.
1.2.2.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chun đề, chương trình du lịch cơng
vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm…
1.2.2.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau
Một số các chương trình du lịch căn cứ vào các tiêu thức khác nhau như:
-

Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đồn.
Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
Các chương trình tham quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch

-

xuyên quốc gia.
Các chương trình du lịch quá cảnh.
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,
đường thuỷ, hàng không…

1.2.3. Đặc điểm chương trình du lịch
Từ khái niệm trên rút ra những đặc trưng của chương trình du lịch như sau:
-

Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn, việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp

-

đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.
Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp

-

đặt theo 1 trình tự thời gian và không gian nhất định.
Giá cả của chương trình là một mức giá tổng hợp được xác định cụ thể theo các
dịch vụ kèm theo trong chương trình.
Bên cạnh đó chương trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của sản phẩm

dịch vụ bao gồm:
-

Tính vơ hình: Tính khơng thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm
tra trước khi mua giống như mua một sản phẩm hàng hóa cụ thể. Đối với một hàng
hóa nào đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hố đó. Cịn đối với
dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
từng khách hàng bởi vì khách hàng khơng giống nhau nên cách cảm nhận khác
nhau.
20


-

Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn sản

phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các
chương trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành

-

cung ứng được dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau.
Tính khơng lưu kho hay làm lại: Chương trình du lịch phải được bán trước khi
khách tiêu dùng, do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên các
dịch vụ trong chương trình đều khơng thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót
trong q trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm
cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chương trình. Việc thiết kế sản

-

phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng u cầu đó một cách tốt nhất.
Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài
nguyên mà có mùa du lịch riêng ví như du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy

-

việc thiết kế chương trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó.
Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên. Ngồi ra do mỗi khách hàng có sở
thích, thói quen khơng giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hưởng của
nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải
qua việc sử dụng nhiều lần…Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau.
Vì vậy người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng
khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngoài những yếu tố trên, khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du

lịch cịn có các yếu tố riêng như: Các điểm đến trong chương trình; Các hoạt động bổ

sung tại điểm; Phương tiện vận chuyển: Dịch vụ lưu trú, ăn uống, bảo hiểm, hướng dẫn
viên… Chính nhờ những yếu tố riêng đó mà các doanh nghiệp có thể tạo ra các chương
trình du lịch phong phú và đa dạng, đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
Đây cũng sẽ là những chương trình du lịch tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp, thể
hiện bản sắc riêng và giúp doanh nghiệp tạo được vị thế và khả năng cạnh tranh với các
đối thủ khác.
1.2.4. Các thành phần chương trình du lịch
1.2.4.1. Cấu trúc của một chương trình du lịch thiết kế
Tên chương trình du lịch: Tên hay chủ đề của chương trình du lịch thường được
người xây dựng chương trình đưa ra dựa trên một ý tưởng về sản phẩm, xuất phát từ mục
đích đi du lịch của khách hay tiềm năng của tài nguyên du lịch.

21


Tuyến đường đi: Đây chính là lộ trình liên kết các điểm du lịch và các hoạt động
tham quan du lịch chính trong chương trình theo một trình tự khoa học nhất.
Giới thiệu chung: là phần nêu bật ra những ưu điểm của chương trình du lịch cho
khách du lịch.
Lịch trình chi tiết: Lịch trình chi tiết của chương trình du lịch được xây dựng trên
cơ sở kết nối các phương án tham quan, vận chuyển, lưu trú, ăn uống và các hoạt động
khác. Lịch trình chi tiết của chương trình du lịch thể hiện một cách cụ thể nhất về thời
gian, địa điểm, các hoạt động tham quan du lịch, nghỉ ngơi giải trí, số lượng và chất
lượng các dịch vụ có trong chương trình.
Các dịch vụ bao gồm: những dịch vụ đi kèm trong chuyến đi được liệt kê trong
chương trình du lịch.
Giá bán chương trình du lịch: Giá thành của chương trình du lịch là tồn bộ chi phí
mà doanh nghiệp lữ hành chi ra để nghiên cứu, xây dựng, tổ chức bán và thực hiện
chương trình du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách.
Các quy định lưu ý:

-

Nội dung, mức giá của chương trình du lịch.
Những quy định về giấy tờ, visa, hộ chiếu, xuất nhập cảnh.
Những quy định về vận chuyển, lưu trú, ăn uống…
Những quy định về đăng ký đặt chỗ, tiền đặt trước, chế độ phạt khi hủy bỏ, hình

-

thức và thời gian thanh tốn.
Trách nhiệm của cơng ty lữ hành.
Các trường hợp bất khả kháng.

1.2.4.2. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Giai đoạn chuẩn bị:
-

Chuẩn bị các thơng tin về đồn khách.
Lên kế hoạch về chương trình du lịch, hình thức thanh tốn.
Chuẩn bị các vận dụng cần thiết.
Đặt các dịch vụ bao gồm trong chương trình du lịch.
Chuẩn bị các giấy tờ liên quan tới chương trình du lịch.
Điều phối nhân lực thực hiện chương trình du lịch.
Dự kiến các tình huống phát sinh.
Giai đoạn tổ chức thực hiện:

-

Tổ chức đón khách du lịch.
Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống.

Tổ chức tham quan vui chơi giải trí.
Tổ chức các hoạt động khác.
Thanh tốn và tiễn khách.
22


Giai đoạn sau chuyến đi:
-

Lập báo cáo sau chuyến đi.
Thanh quyết tốn chương trình.
Giải quyết các cơng việc cịn lại.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế chương trình du lịch
Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, chiến lược
kinh doanh của công ty, cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ, đó chính là những yếu tố
vốn có của bản thân doanh nghiệp.
Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Sau
đây ta xét đến từng yếu tố để thấy được ảnh hưởng của chúng tới chất lượng chương trình
du lịch.
1.3.1.1. Đội ngũ nhân viên thực hiện
Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên
du lịch…Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng chương trình du lịch.
Đội ngũ Marketing sau một quá trình nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm,
nghiên cứu khách hàng,… sẽ lựa chọn ra thị trường mục tiêu cho công ty từ đó bộ phận
điều hành sẽ thực hiện lựa chọn, xây dựng và quản lý các kênh phân phối, tạo mối quan
hệ với các nhà cung cấp, cân nhắc lựa chọn các dịch vụ và cùng với sự giúp đỡ của
hướng dẫn viên để thiết kế ra một chương trình du lịch phù hợp với khách hàng.

Có thể nói họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chất lượng chương
trình du lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong q
trình thực hiện. Điều đó địi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chun mơn nghiệp
vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lịng u nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực
hiện, một khả năng giao tiếp đối nhân xử thế tốt.
1.3.1.2. Chiến lược kinh doanh của công ty
Chiến lược kinh doanh là một trong những nhân tố quan trọng trong việc phát triển
công ty. Để một cơng ty làm ăn có hiệu quả, địi hỏi phải xác định được cho mình những
phương hướng, chính sách và mục tiêu cụ thể cần đạt được trong khoảng thời gian dài.
Việc xác định mục tiêu ngắn hạn, dài hạn sẽ giúp doanh nghiệp định hướng hoạt động,

23


chọn thị trường phù hợp và tạo ra các chương trình du lịch đáp ứng được đúng nhu cầu
của khách hàng.
1.3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cơ bản để tạo ra những chương trình du lịch. Vì
vậy một doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho việc
nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật
đã có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch.
Việc tạo lập một chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào q trình cơng nghệ tạo
lập ra nó. Chỉ có một quy trình cơng nghệ thực hiện tốt đầy đủ mới có thể tạo ra một
chương trình du lịch hay có chất lượng, mới có thể tạo ra những “dị biệt hoá” của sản
phẩm tạo khả năng cạnh tranh về chất lượng đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp
khác. Quy trình cơng nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật nghiệp vụ mà qua nó
người thiết kế chương trình du lịch mới có thể tính tốn sắp xếp để tạo một chương trình
du lịch hồn hảo.
1.3.1.4. Nhu cầu của thị trường khách du lịch
Trong đời sống hiện tại, mỗi người đều có những nhu cầu cơ bản. Việc nắm bắt

đúng nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa giúp công ty lữ hành thu hút được nhiều
khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng
về dịch vụ.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức thực hiện chương trình du lịch
1.3.2.1. Khách du lịch
Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ cịn
tham gia vào q trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc
vào cảm nhận chủ quan của họ. Trong quá trình tổ chức thực hiện họ chính là những
người trực tiếp kiểm tra giám sát và đánh giá chất lượng chương trình du lịch chứ khơng
phải là người thiết kế chương trình. Mặt khác sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc
vào những đặc điểm cá nhân của chính mình: giới tính, nhu cầu, thu nhập, độ tuổi, phong
tục tập quán,…Nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình, nó là nhân tố
thực sự quyết định xem chương trình du lịch có chất lượng tốt hay khơng.

24


1.3.2.2. Nhà cung cấp dịch vụ
Chương trình du lịch là một sản phẩm được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố trong đó
nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trị quan trọng. Để có được một thiết kế phù hợp với nhu
cầu và mong muốn của du khách thì nhà thiết kế sẽ phải phù thuộc rất nhiều vào nhà
cung cấp dịch vụ. Chương trình du lịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng lớn các
nhà cung cấp vừa đa dạng, vừa phong phú. Nếu số lượng nhà cung cấp ít và thiếu sự đa
dạng thì chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lượng
chương trình sẽ khơng thể thoả mãn được nhu cầu của khách và không thể tốt được. Một
điều cần phải đề cập đến nữa là mối quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà cung cấp
dịch vụ. Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và các nhà cung cấp
sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình du lịch được thực hiện một cách tốt đẹp.
1.3.2.3. Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ điều hành: Là đại diện của công ty lữ hành, bộ phận kết nối tất cả các

khâu, các bộ phận, nhân sự trong chuỗi hoạt động tạo nên một chương trình du lịch cho
du khách đầy hấp dẫn, ấn tượng, chuyên nghiệp. Chịu trách nhiệm về các dịch vụ trong
chương trình du lịch, điều hành tổ chức chương trình du lịch. Do vậy đội ngũ điều hành
đóng vai trị rất quan trọng trong việc tổ chức chuyến đi. Một bộ phận điều hành tốt sẽ
tạo ra một chương trình du lịch hồn hảo, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách và tránh
phát sinh các sự cố không đáng muốn.
Hướng dẫn viên: Là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của toàn bộ
chương trình du lịch. Hướng dẫn viên sẽ là người trực tiếp dẫn đồn, thu xếp các dịch vụ
có trong chương trình du lịch. Có thể nói hướng dẫn viên là một phần trong sản phẩm du
lịch vì đây sẽ là đối tượng sẽ tham gia trực tiếp trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách
hàng, cung cấp các thông tin có trong chương trình du lịch. Nếu hướng dẫn viên có kiến
thức rộng và phong phú về các điểm tham quan có trong chương trình cũng như những
kiến thức xã hội khác có liên quan đến chương trình của đồn, cộng với kinh nghiệm, sự
khéo léo, nhanh nhẹn thì chương trình du lịch sẽ thành cơng và làm thỏa mãn được mọi
du khách.
Bộ phận Marketing: Là bộ phận đóng vai trò nghiên cứu thị trường trong nước và
quốc tế bao gồm nghiên cứu cầu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu khách
hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh….nhằm lựa chọn thị trường mục tiêu cho công ty
một cách chính xác và hiệu quả. Tổ chức các đợt quảng cáo và khuếch trương cho công
25