Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực TPHCM luận văn thạc sĩ

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO
TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP. HO CHÍ MINH

HUỲNH THIÊN PHÚ

M®T SO GIÁI PHÁP NHAM NÂNG CAO CHAT
LƯeNG DNCH VU TAI CÁC PHÒNG GIAO DNCH
NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, KHU VUC
TP.HO CHÍ MINH

LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE

TP. HO CHÍ MINH - NĂM 2010


B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO
TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP. HO CHÍ MINH

HUỲNH THIÊN PHÚ

M®T SO GIÁI PHÁP NHAM NÂNG CAO CHAT
LƯeNG DNCH VU TAI CÁC PHÒNG GIAO DNCH
NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, KHU VUC
TP.HO CHÍ MINH
Chun ngành: Quán tr% kinh doanh
Mã so: 603405

LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE
Ngưịi hưóng dan khoa hoc: PGS. TS. LÊ THANH HÀ

TP. HO CHÍ MINH - NĂM 2010

LèI CAM ÐOAN
Tác giá cam doan tat cá các n®i dung chi tiet cúa bài lu¾n văn này dưoc trình theo
ket cau và dàn ý cúa tác giá vói sn dày cơng nghiên cúu, thu th¾p và phân tích các
tài li¾u có liên quan, dong thịi dưoc sn góp, hưóng dan cúa PGS. TS. Lê Thanh Hà
de hồn tat lu¾n văn.
Tác giá xin hồn tồn ch%u trách nhi¾m vói cam ket trên.

Hoc viên: Huỳnh Thiên Phú
Lóp Quãn tr% Kinh doanh, K
15


1

DANH MUC CÁC SƠ ÐO, BÃNG BIEU, HÌNH ÃNH
Hình 1.1: Mơ hình 5 khống cách chat lưong d%ch
vn Hình 1.2: Sơ do các chúc năng cơ bán cúa ngân
hàng Hình 2.1: Sơ do to chúc Sacombank
Hình 2.2: Bieu do tăng trưóng tài sán – nguon von năm 2002 den 2009
Báng 2.4: Ket quá hoat d®ng kinh doanh tù năm 2005 den 2009
Hình 2.3: Bieu do ket q hoat d®ng kinh doanh tù năm 2005 den 2009
Báng 2.5: Chí tiêu tài chính tù năm 2005 den 2009
Hình 2.4: Bieu do so sánh chat lưong phnc vn giua Sacombank và ACB
Hình 2.5: Bieu do so sánh chat lưong phnc vn giua Sacombank và Techcombank
Hình 2.6:Bieu do so sánh chat lưong phnc vn giua Sacombank và Vietcombank
Hình 2.7: Bieu do so sánh chat lưong phnc vn giua Sacombank và EAB
Hình 2.8: Bieu do so sánh chat lưong phnc vn cúa giao d%ch viên Sacombank và
ngân hàng ban

Hình 2.9: Bieu do so sánh chat lưong phnc vn qua diem giao d%ch cúa Sacombank
và các ngân hàng ban
Hình 2.10: Bieu do thịi gian giao d%ch kháo sát tai Sacombank
Hình 2.11: Bieu do các yeu to liên quan den SPDV NH dưoc quan tâm.
Hình 3.1: Mơ hình to chúc Phịn giao d%ch de xuat
Báng 2.1: Quy mơ mang lưói, nhân sn Sacombank
Báng 2.2: Mang lưói tính den 31/12/2009


Báng 2.3: Chí so hoat d®ng tù năm 2004 den 2009
Báng 2.4: Ket quá hoat d®ng kinh doanh tù năm 2005 den 2009
Báng 2.5: Chí tiêu tài chính tù năm 2005 den 2009
Báng 2.6: 5 yeu to quan trong chi phoi den múc d® hài lịng cúa Khách hàng
Báng 2.7: Ðánh giá ve cơ só vat chat cúa trn só và trang phnc cúa nhân viên
Báng 2.8: Ðánh giá ve sn dáp úng cho khách hàng
Báng 2.9: Ðánh giá ve sn dong cám vói khách hàng
Báng 2.10: Ðánh giá ve sn tin c¾y vói khách hàng
Báng 2.11: Ðánh giá ve năng lnc phnc vn cúa nhân viên ngân hàng
Báng 2.12: Múc d® hài lịng cúa khách hàng


TÙ VIET TAT
ATM: máy rút tien tn d®ng
BGÐ: Ban giám doc
CN/SGD: Chi nhánh/ Só giao d%ch cúa ngân
hàng D/A: nhị chap nh¾n thanh tốn kèm chúng
tù D/P: nhị thu kèm chúng tù
GDV: giao d%ch
viên L/C: tín dnng
thư NH: ngân hàng

NHTM: Ngân hàng thương mai
NHTMCP: Ngân hàng thương mai co phan
NV: nhân viên
NVNH: nhân viên ngân hàng
NVQHKH: Nhân viên quan h¾ khách hàng
PGD: Phòng giao d%ch
Sacombank: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
TMCP: Thương mai co phan
Tp.HCM: Thành pho Ho Chí Minh
TT: chuyen tien thanh toán


1

MUC LUC

PHAN Mộ éAU: GIộI THIẵU NđI DUNG NGHIấN CU
1. Tính cap thiet cúa de tài............................................................................................ 4
2. Mnc tiêu nghiên cúu.................................................................................................. 5
3. Ðoi tưong và pham vi nghiên cúu.............................................................................5
4. Ý nghĩa thnc tien cúa de tài.......................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ Sé LÝ LUắN VE CHAT LeNG DNCH VU
1.1

Mđt so khỏi niắm ve chat lưong d%ch vn.......................................................6

1.1.1

Khái ni¾m ve d%ch vn.....................................................................................6

1.1.1.1 Khái ni¾m ve d%ch vn.....................................................................................6
1.1.1.2 Phân loai d%ch vn.............................................................................................6
1.1.1.3 оc diem d%ch vn...........................................................................................7
1.1.2

Khái ni¾m ve chat lưong d%ch vn...................................................................7

1.1.2.1 Khái ni¾m chat lưong d%ch vn........................................................................7
1.1.2.2 Múc d® thóa mãn ve chat lưong d%ch vn cúa khách hàng..............................8
1.1.2.3 Các lý thuyet dánh giá ve chat lưong d%ch vn.................................................9
1.1.2.4 Kiem soát chat lưong d%ch vn.......................................................................12
1.2

D%ch vn ngân hàng........................................................................................12

1.2.1 Khái ni¾m ve d%ch vn ngân hàng.................................................................. 12
1.2.2 Các loai d%ch vn ngân hàng............................................................................14
1.2.2.1 Sán phNm quán lý tien....................................................................................14
1.2.2.2 Sán phNm tín dnng..........................................................................................15
1.2.2.3 D%ch vn thanh tốn quoc te...........................................................................16
1.2.2.4 Sán phNm tien t¾............................................................................................17
1.2.2.5 D%ch vn ngân hàng hi¾n dai.........................................................................18
1.2.3

оc diem d%ch vn ngân hàng........................................................................19


2

Tóm tat chương 1........................................................................................................ 20

CHƯƠNG 2: THUC TRANG CHAT LƯeNG DNCH VU TAI Hẵ THONG
PHềNG GIAO DNCH CA SACOMBANK
2.1

Giúi thiắu ngân hàng Sacombank..................................................................21

2.1.1

L%ch sú hình thành và phát trien....................................................................21

2.1.2

Cơ cau to chỳc.................................................................................................24

2.1.3

Hắ thong mang lúi hoat dđng......................................................................26

2.1.4

So liắu hoat dđng...........................................................................................26

2.2

Phõn tích thnc trang nguon lnc, qui trình, chính sách.....................................29

2.2.1

Cơ só v¾t chat.................................................................................................29

2.2.1.1 Mang lưói........................................................................................................29
2.2.1.2 Trn só...............................................................................................................29
2.2.1.3 Trang phnc, ngoai hình cúa nhân viên............................................................30
2.2.1.4 Cơng ngh¾ ngân hàng.....................................................................................31
2.2.2

Nguon nhân lnc............................................................................................... 32

2.2.2.1 Tong quan........................................................................................................32
2.2.2.2 Tuyen dnng......................................................................................................33
2.2.1.3 Ðào tao............................................................................................................33
2.2.1.4 Chính sách dánh giá, dãi ng® nhân sn............................................................34
2.2.3

Cơ cau to chúc qn lý....................................................................................34

2.2.4

Cơng tác phát trien sán phNm d%ch vn..........................................................36

2.2.5

Nguon lnc tài chính......................................................................................... 37

2.2.6

Chăm súc khỏch hng sau bỏn hng................................................................37

2.3

Mđt so khỏc biắt giua PGD và CN ánh hưóng den cung úng d%ch vn........38

2.4

Thnc trang chat lưong d%ch vn tai các phòng giao d%ch cúa Sacombank....39


3

2.4.1

Thnc trang chat lưong d%ch vn tai Sacombank có so sánh vói doi thú.........39

2.4.2

Thnc trang chat lưong d%ch vn tai h¾ thong phịng giao d%ch Sacombank ...
46

2.4.3

Các van de ton tai cúa chat lưong d%ch vn tai Phịng giao d%ch..................52

Tóm tat chương 2........................................................................................................ 53

CHƯƠNG III: M®T SO GIÁI PHÁP NHAM NÂNG CAO CHAT LƯeNG
DNCH VU TAI CÁC PHÒNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SACOMBANK
3.1

Giái pháp nâng cao chat lưong nguon nhân lnc.................................................54

3.1.1 Tuyen dnng.........................................................................................................54
3.1.2 Ðào tao...............................................................................................................55
3.1.3 Nâng cao sn hài lòng cúa nhân viên...................................................................55
3.2

Giái pháp liên quan den cơ che quán lý, cơ cau to chúc dieu hành...................55

3.2.1 Xây dnng quy trình, hưóng dan làm vi¾c..........................................................55
3.2.2 Xây dnng các tiêu chuNn chat lưong.................................................................56
3.2.3 Ðieu chính cơ cau to chúc Phịng giao d%ch.....................................................57
3.3

Giái pháp liên quan den cái tien, phát trien sán phNm d%ch vn........................58

3.3.1 Úng dnng cơng ngh¾ thơng tin vào cung cap sán phNm d%ch vn....................58
3.3.2 Cái tien, bo sung sán phNm...............................................................................59
3.4

Giái pháp mang lưói, cơ só v¾t chat..................................................................60

3.4.1 Xây dnng chien lưoc mang lưói phịng giao d%ch phù hop..............................60
3.4.2 Xây dnng chuNn ve cơ só v¾t chat cho Phịng giao d%ch................................60
3.5

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng..................................................................60

3.5.1 To chúc cơng tác chăm sóc khách hàng.............................................................60
3.5.2 Ghi nh¾n và phán hoi thơng tin khách hàng......................................................61
KET LU¾N.................................................................................................................63

PHAN Me ÐAU
1. Tính cap thiet cúa de tài
Vói sn xuat hi¾n ngày càng nhieu ngân hàng nưóc ngồi, có ưu the ve qui
mơ von cũng như kinh nghi¾m qn lý, cơng ngh¾ và sán phNm da dang, áp lnc
canh tranh doi vói h¾ thong các ngân hàng trong nưóc lón hơn bao giị het, trưóc
súc ép dó các ngân hàng thương mai co phan trong nưóc hau het xác d%nh chien
lưoc cho mình là ngân hàng bán lé, nham phát huy loi the am hieu ve văn hóa, thịi
gian hoat d®ng trên th% trưịng n®i d%a, mang lưói. Như chúng ta dã biet, de tró
thành m®t ngân hàng bán lé lón manh, yeu to mang lưói dóng vai trị quyet d%nh,
các ngân hàng can xây dnng cho mình m®t chien lưoc mang lưói vùa dám báo
hi¾u q nhưng an ton trong hoat dđng.
Trong hắ thong mang lúi cỳa cỏc ngân hàng gom có: Só giao d%ch/ CN,
Phịng giao d%ch, Q tiet ki¾m, Văn phịng dai di¾n, diem giao d%ch, máy giao d
%ch tn d®ng; trong dó chí có Só giao d%ch/ CN và Phòng giao d%ch là cung úng
dưoc tồn di¾n các sán phNm d%ch vn cho th% trưịng, doi vói vi¾c thành l¾p CN
dịi hói ve von, cơ cau nhân sn lón hơn rat nhieu so vói Phịng giao d%ch (hi¾n nay
de thành l¾p 01 CN tai Tp.HCM hoắc H Nđi Von dieu lắ phỏi dat 100 tý, các
tính cịn lai 50 tý, cơ cau nhân sn ít nhat 30 ngưòi), nên da so các ngân hàng deu có
xu hưóng mó r®ng mang lưói chú yeu thơng qua h¾ thong Phịng giao d%ch. Tuy
nhiên do cơ cau to chỳc, c che hoat dđng nờn viắc cung ỳng d%ch vn cúa phòng
giao d%ch chưa tot, khách hàng còn phàn nàn và chưa m¾n mà vói vi¾c giao d%ch
tai phịng giao d%ch.
Hi¾n nay cũng dã có nhung nghiên cúu dánh giá chat lưong d%ch vn, múc d®
hài lịng cúa khách hàng tai các ngân hàng, chưa có dánh giá cho các phịng giao
d%ch, trong khi dó vói chính sách mó r®ng mang lưói theo hưóng tăng so lưong
PGD là chú yeu, nhat thiet phái có dánh giá riêng doi vói diem giao d%ch này.
Van de dưoc dánh giá cn the tai ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín khu
vnc Tp.HCM.

2. Mnc tiêu nghiên cúu
Ðánh giá chat lưong d%ch vn tai cúa h¾ thong phịng giao d%ch Sacombank
trên d%a bàn TpHCM, tù dó de ngh% các giái pháp nham nâng cao chat lưong d%ch
vn tai cúa h¾ thong phịng giao d%ch Sacombank.
+ Xem xét thnc trang chat lưong cung úng d%ch vn tai h¾ thong Phịng giao
d%ch
+ Ðe xuat các giái pháp nham nâng cao chat lưong d%ch vn tai h¾ thong Phịng
giao d%ch.

3. Ðoi tưong, phương pháp và pham vi nghiên cúu
Ðoi tưong: Chat lưong d%ch vn mà các phòng giao d%ch Sacombank cung
úng cho khách hàng.
Phương pháp: kháo sát thnc te chat lưong d%ch vn tai các Phòng giao d%ch
Sacombank, khu vnc TP. HCM, phân tích các nguon lnc, quy trình, chính sách ánh
hưóng den chat lưong d%ch vn ngân hàng. Phân tích moi quan h¾ giua các nguon
lnc, chính sách qui trình vói các yeu to cịn han che cúa chat lưong d%ch vn de de
xuat các giái pháp nâng cao chat lưong d%ch vn tai các Phòng giao d%ch.
Pham vi nghiên cúu: do han che ve thịi gian và tài chính, nên lu¾n văn chí
giói han nghiên cúu tai d%a bàn thành pho HCM.

4. Ý nghĩa thnc tien cúa de tài
Cho thay dươc nhung yeu to tác d®ng den chat lưong d%ch vn cúa ngân hàng,
thnc trang chat lưong tai các Phòng giao d%ch cúa Sacombank, tù dó de xuat nhung
giái pháp thnc te de ngân hàng có nhung cái tao, thay doi cho h¾ thong PGD hi¾n
tai, xây dnng mơ hình, cơ che tot hơn cho các PGD mói thành l¾p.


CHƯƠNG 1: CƠ Se LÝ LU¾N VE CHAT LƯeNG
DNCH VU

1.1 MđT SO KHI NIẵM VE CHAT LeNG DNCH VU
1.1.1 Khỏi ni¾m ve d%ch vn
1.1.1.1 Khái ni¾m ve d%ch vn
Hi¾n nay có khá nhieu khái ni¾m ve d%ch vn, ó dây xin dưa ra ba khái ni¾m
theo tơi là khá day dú.
D%ch vn là m®t q trình bao gom m®t loat các hoat d®ng ít hay nhieu là vơ
hình, mà các hoat d®ng này thưịng xáy ra trong q trình giao d%ch giua khách
hàng và ngưòi cung úng d%ch vn và/ ho¾c các sán phNm huu hình, và/ ho¾c h¾
thong cúa ngưòi cung úng d%ch vn mà dưoc xem là giái pháp cho các van de cúa
khách hàng(Trích tù Customer service for managers cúa Vietnam airlines).
D%ch vn dưoc hieu là nhung thú tương tn như hàng hóa nhưng là phi v¾t chat.(
Theo Wikipedia)
D%ch vn dưoc d%nh nghĩa theo tiêu chuNn ISO 9004: ”D%ch vn là ket quá
mang lai nhò các hoat d®ng tương tác giua ngưịi cung cap và khách hàng, cũng
như nhị các hoat d®ng cúa ngưịi cung cap de dáp úng nhu cau khách hàng”.
Tóm lai ta thay d%ch vc: vơ hình, là giái pháp cho các van de, phi vắt chat, l
ket quỏ cỳa cỏc hoat dđng tng tác…..khơng the thay trưóc dưoc, phc thu®c vào
giái pháp cúa bên cung úng, vì là tương tác nên phc thu®c vào bên nh¾n.

1.1.1.2 Phân loai d%ch vn
D%ch vn liên quan den the chat con ngưịi: Chăm sóc súc kh, V¾n chuyen
hành khách, Chăm sóc sac dep, T¾p the dnc thNm my…


D%ch vn liên quan den trí tu¾ con ngưịi: Giáo dnc , Truyen hình, Thơng tin,
Nhà hát, Nhà báo tàng
D%ch vn liên quan den hàng hóa và các v¾t chat khác: V¾n chuyen hàng hóa,
Báo trì và súa chua thiet b% cơng nghi¾p, Báo trì cao oc, Gi¾t úi, Chăm sóc vưịn và
cây cánh, Chăm sóc v¾t ni

D%ch vn liên quan den tài sán vơ hình: Ngân hàng, Tư van pháp lu¾t, Ke tốn,
Báo v¾ an ninh, Báo hiem
1.1.1.3 оc diem d%ch vn
✓ Tính dong thịi (Simultaneity): sán xuat và tiêu dùng d%ch vn xáy ra
dong thịi; => chính vì là dong thịi nên hau như rat khó de thay dưoc
sai sót mà sua chua trưóc dưoc, doi vói sán phNm huu hình có the nhìn
thay khiem khuyet de làm lai sán phNm khác, nhưng d%ch vn thì chí có
súa sai, nhưng ngưịi sú dnng cũng dã nh¾n dưoc d%ch vn khơng tot roi.
✓ Tính khơng the tách rịi (Inseparability): sán xuat và tiêu dùng d%ch vn
khơng the tách rịi. Thieu m¾t này thì se khơng có m¾t kia;
✓ Tính chat khơng dong nhat (Variability):khơng có chat lưong dong
nhat; do vắy phn thuđc rat nhieu vo cỏm nhắn cỳa ngũi sú dnng
✓ Vơ hình (Intangibility): khơng có hình dáng rõ r¾t, khơng ton kho, lưu
tru hay trưng bày. Khơng the thay trưóc khi tiêu dùng;

1.1.2 Khái ni¾m ve chat lưong d%ch vn
1.1.2.1 Khái ni¾m chat lưong d%ch vn
Cũng như d%ch vn có khá nhiêu khái ni¾m khác nhau thì chat lưong d%ch vn
phn thu®c vào văn hóa, lĩnh vnc, ngành nghe nờn cho den nay van cha cú mđt khỏi
niắm thong nhat ve chat lưong d%ch vn, sau dây là mđt so khỏi niắm m qua quỏ
trỡnh tham khỏo ti li¾u, nh¾n thay dưoc nhieu soan giá sú dnng.


Chat lưong d%ch vn dưoc xem như khoáng cách giua mong doi ve d%ch vn và
nh¾n thúc cúa khách hàng khi sú dnng d%ch vn (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
Chat lưong d%ch vn: là ket quá tong hop cúa các chí tiờu the hiắn mỳc dđ hi
lũng cỳa ngũi sỳ dnng d%ch vn doi vói d%ch vn dó.(B® Bưu Chính Vien Thông,
TCN68-227:2006)
Zeithaml (1987: Chat lưong d%ch vn là sn dánh giá cúa khách hàng ve tính siêu

vi¾t và sn tuy¾t vịi nói chung cúa m®t thnc the. Nó là m®t dang cỳa thỏi dđ v cỏc
hắ quỏ tự mđt sn so sánh giua nhung gì dưoc mong doi và nh¾n thúc ve nhung thú
ta nh¾n dưoc.
Lewis và Booms: D%ch vn là m®t sn do lưịng múc d® d%ch vn dưoc dưa den
khách hàng tương xúng vói mong doi cúa khách hàng tot den dõu. Viắc tao ra mđt
d%ch vn chat long nghĩa là dáp úng mong doi cúa khách hàng m®t cách dong nhat.
D%ch vn là m®t sán phNm kinh te khụng phỏi l mđt vắt phNm m l cụng
viắc cỳa con ngưịi dưói hình thái là lao d®ng the lnc, kien thúc và ky năng
chuyên nghi¾p, khá năng to chúc và thương mai.(Giáo trình kinh te các ngành
thương mai d%ch vn_Trưòng Ðai hoc Kinh te Quoc dân 2003).
Ta thay dù d%nh nghĩa như the nào thì chat lưong d%ch vc deu
nham mcc dích mang lai sn hài lịng cho khác hàng, múc d® hài lịng cúa khách
hàng là thưóc do chat lưong d%ch vc.
1.1.2.2 Múc d® thóa mãn ve chat lưong d%ch vn cúa khách hàng.
Mnc dích cuoi cùng trong vi¾c dánh giá và nâng cao chat lưong d%ch vn cũng
nham là hài lòng khác hàng, thu hút nhieu khách hàng tăng hi¾u q trong kinh
doanh.
Có nhieu quan diem khác nhau ve múc d® thóa mãn cúa khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sn thóa mãn dưoc giái thích như là m®t phán úng
mang tính cám xúc cúa khách hàng ve m®t sán phNm hay d%ch vn dna trên nhung
kinh nghi¾m cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rang “ Sn thóa mãn là múc d® trang


thỏi cỏm giỏc cỳa mđt ngũi bat nguon tự viắc so sánh ket quá thu dưoc tù sán
phNm hay d%ch vn vói nhung kỳ vong cúa ngưịi dó”.
Thơng thưịng các nhà kinh doanh d%ch vn thưòng cho rang chat lưong d%ch
vn và sn thóa mãn nhu cau khách hàng là dong nhat. Tuy nhiên nhieu nghiên cúu
cho thay chat lưong d%ch vn và sn thóa mãn nhu cau khách hàng là hai khái ni¾m
phân bi¾t. Sn thóa mãn khách hàng l mđt khỏi niắm tong quỏt chớ sn hi lũng cúa
khách hàng khi sú dnng sán phNm hay d%ch vn trong khi chat lưong d%ch vn t¾p

trung vào nhung thành phan cn the cúa d%ch vn (Zeithaml & Bitner, 2000). Chat
lưong d%ch vn như là nguyên nhân, còn sn hài lịng là ket q, sn hài lịng có 3 cap
d®:
Neu nh¾n dưoc nhó hơn kỳ vong thì khách hàng khơng hài lịng.
Neu nh¾n dưoc bang vói kỳ vong thì khách hàng hài lịng.
Neu nh¾n dưoc lón hơn kỳ vong thì khách hàng thích thú.

1.1.2.3 Các lý thuyet dánh giá ve chat lưong d%ch vn
Qua tham kháo các tài li¾u ve chat lưong d%ch vn, tác giá nh¾n thay có khá
nhieu nghiên cúu nham mnc dích do lưịng chat lưong d%ch vn, trong dó noi b¾c
hơn cá là:
 Lehtinen, U & J. R. Lehtinen(1982) cho rang chat lưong d%ch vn dưoc dánh
giá trên 2 m¾t: q trình cung cap d%ch vn và ket quá cúa d%ch vn.
 Gronroos dưa ra 2 lĩnh vnc cúa chat lưong d%ch vn:
Chat lưong ky thu¾t: nói den nhung gì dưoc phnc vn
Chat lưong chúc năng: chúng dưoc phnc vn như the nào
 Parasuraman, Zeithaml & Berry dưa ra mơ hình 5 khống cách chat lưong
d%ch vn (Xem hình 1.1).


10

Hình 1.1 (Nguon: Nguyen Ðình Tho & ctg. 2003, trích tù Parasuraman & ctg.
[1985:44)]

Khỗng cách 1: dây chính là sn khác bi¾t giua sn kỳ vong cúa khách hàng ve d%ch
vn se nh¾n dưoc và nh¾n thúc cúa cơng ty ve nhung kỳ vong cúa khách hàng, tù dó
khơng thiet ke dưoc sán phNm d%ch vn như mong doi cúa khách hàng.
Khỗng cách 2: Có the cơng ty dã nh¾n biet dưoc kỳ vong cúa khách hàng ve d%ch
vn nhưng lai khơng the chuyen hố chúng thành nhưng tiêu chuNn chat lưong cn the

cho d%ch vn cúa mình và dáp úng theo dúng kỳ vong cúa khách hàng.
Khoãng cách 3: xuat hi¾n trong q trình chuyen giao các tiêu chuNn chat lưong d
%ch vn de dáp úng kỳ vong cúa khách hàng, hay nói cách khác là do nhung nhân


viên, phương ti¾n cũng như dieu ki¾n phnc vn dã không dưa dưoc chat lưong d
%ch vn dã dưoc xác d%nh den vói khách hàng.
Khỗng cách 4: dây là khống cách giua chat lưong d%ch vn thnc te và sn kỳ vong
cúa khách hàng dưói tác d®ng cúa thơng tin tuyên truyen bên ngoài như quáng cáo,
chiêu th%, … mà cơng ty dã thnc hi¾n trưóc dó.
Khỗng cách 5: khi khách hàng cám nh¾n dưoc chat lưong d%ch vn sau khi sú
dnng, ho se có sn so sánh nó vói chat lưong d%ch vn mà ho kỳ vong ban dau. Neu có
sn khác bi¾t thì dó chính là khống cách thú 5.
Trong 5 khống cách này, khống cách 5 chính là mnc tiêu can nghiên cúu vì
nó xác d%nh dưoc mỳc dđ thoỏ món cỳa khỏch hng khi ho nhắn biet dưoc múc d®
khác nhau giua kỳ vong và d%ch vn nh¾n dưoc. Sn khác bi¾t này chính là do 4
khống cách tù 1 den 4 tao ra. Can xóa dan các khoáng cách de nâng cao chat lưong
d%ch vn
Ðe có the do lưịng dưoc chat lưong d%ch vn, Parasuraman & ctg (1988) cũng
khái ni¾m hố các thành phan cúa chat lưong d%ch vn cám nh¾n bói khách hàng
thành năm phan c bỏn l:
ã Phng tiắn huu hỡnh: The hiắn qua cơ só v¾t chat như cơng cn, phương ti¾n,
ngoai hình, trang phnc cúa nhân viên cung cap d%ch vn k%p thũi cho khỏch hng.
ã Tin cắy: The hiắn khỏ năng thnc hi¾n d%ch vn phù hop và dúng thịi han ngay lan
dau tiờn.
ã éỏp ỳng: The hiắn qua sn mong muon và san sàng cúa nhân viên phnc vn cung
cap d%ch vn k%p thịi cho khách hàng.
• Năng lnc phnc vn: The hiắn qua trỡnh dđ chuyờn mụn v cung cách phnc vn, l
%ch sn, niem nó vói khách hng.
ã éong cóm: The hiắn sn quan tõm chm súc den tùng cá nhân khách hàng.

Tác giá nh¾n thay mơ hình do lưịng như trên rat rõ ràng và chi tiet các thành
phan chat lưong d%ch vn, tác giá cũng sú dnng các thành phan trên de kháo sát chat
lưong d%ch vn trong de tài này.


Nhieu nghiên cúu khác nhau ve chat lưong d%ch vn sú dnng b® thang do trên
cúa Parasuraman de do múc dđ chat long d%ch vn = mỳc dđ cỏm nhắn – giá tr%
kỳ vong, moi yeu to dánh giá 2 lan. Nhưng sau dó, tù nghiên cúu thnc nghi¾m
Cronnin và Taylor de xuat sú dnng mơ hình Servperf , qua tham kháo m®t so
nghiên cúu như: (1)Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C. (2000). Identifying
shortcomings in the

measurement of service quality. Journal of Outcome

Measurement,4(1), 425-447 ;
(2) Nguyen Huy Phong, Pham Ngoc Thúy. SERVQUAL HAY SERVPERF – M®t
nghiên cúu so sánh trong ngành siêu th% bán lé tai Vi¾t Nam, Science & Technology
Development, Vol 10, No.08 – 2007….thang do Servperf có ưu the hơn han khi chí
sú dnng các câu hói dánh giá bó qua phan câu hói kỳ vong nên se dơn gián hơn, hơn
nua các ket quá nghiên cúu cũng cho thay mơ hình Servperf tot hơn Servqual, do dó
trong nghiên cúu này tác giá de tài sú dnng mô hình Servperf de kháo sát chat lưong
d%ch vn tai ngân hàng.
1.1.2.4 Kiem soát chat lưong d%ch vn
Xây dnng dưoc chat lưong d%ch vn tot nhưng neu khơng có cơng cn de kiem
sốt tình hình thnc hi¾n, cũng như cái tien khi có sn thay doi cúa các yeu to bên
trong cũng như bên ngoài, dan già chat lưong se giám sút, do dó can thnc hi¾n các
bi¾n pháp de kiem sốt hi¾n thnc ve chat lưong d%ch vn d%nh kỳ, d®t xuat, m®t
so cơng cn kiem sốt chat lưong thơng thũng:
- Phieu kiem tra: lắp mđt bỏng chuNn ve chat lưong d%ch vn, sau dó tien
hành kháo sát de dánh giá.

- Bieu do Pareto: sú dnng bieu do này de phân loai các thành phan chat
lưong d%ch vn thành chú yeu và thú yeu, tù dó có nhung dieu chính ưu tiên và k%p
thịi
- Chương trình kháo sát bí m¾t: thnh lắp cỏc dđi kiem tra bớ mắt, cỏc dđi
ny se giá danh như khách hàng thơng thưịng de den thnc hi¾n giao d%ch, tù
dó ghi nh¾n và dánh giá chat lưong d%ch vn.


1.2 DNCH VU NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái ni¾m ve d%ch vn ngân hàng
D%ch vn ngân hàng dưoc hieu là các nghi¾p vn ngân hàng ve von, tien t¾,
thanh tốn,… mà ngân hàng cung cap cho khách hàng dáp úng nhu cau kinh doanh,
sinh lịi, sinh hoat cu®c song, cat tru tài sán,… và ngân hàng thu chênh l¾ch lãi suat,
tý giá hay thu phí thơng qua d%ch vn ay.
Theo thơng lê quoc te hoat d®ng cúa ngành ngân hàng thu®c phân loai các
ngành d%ch vn. Tuy nhiên, ó nưóc ta cịn cú mđt so quan diem khỏc nhau ve khỏi
niắm d%ch vn ngân hàng. M®t so ý kien cho rang, các hoat d®ng sinh lịi cúa ngân
hàng thương mai ngồi hoat d®ng cho vay thì dưoc goi là hoat d®ng d%ch vn. Quan
diem này phân d%nh rõ hoat d®ng tín dnng, m®t hoat d®ng truyen thong và chú yeu
trong thịi gian qua cỳa cỏc NHTM Viắt Nam, vúi hoat dđng d%ch vn, m®t hoat
d®ng mói bat dau phát trien ó nưóc ta. Sn phõn d%nh nh vắy trong xu the hđi
nhắp và mó cúa th% trưịng d%ch vn tài chính hi¾n này cho phép ngân hàng thnc
thi chien lưoc t¾p trung da dang hố, phát trien và nâng cao hi¾u q cúa các
hoat d®ng phi tín dnng. Cịn quan diem thú hai thỡ cho rang, tat cỏ cỏc hoat dđng
nghiắp vn cúa m®t ngân hàng thương mai deu dưoc coi là hoat d®ng d%ch vn.
Ngân hàng là m®t loai hình doanh nghi¾p kinh doanh tien t¾, cung cap d%ch vn
cho khách hàng. Trong phân to các ngành kinh te cúa Tong cnc Thong kê Vi¾t
Nam, Ngân hàng là ngành dưoc phân to trong lĩnh vnc d%ch vn.
Thnc tien gan dây khái ni¾m ve d%ch vn ngân hàng phù hop vói thơng l¾ quoc
te dang tró nên pho bien trên các dien dàn, trong giói nghiên cúu và cơ quan l¾p

chính sách. Theo tác giá de tài, tồn b® các hoat d®ng cúa ngân hàng là hoat d®ng
d%ch vn.


Nhung chúc năng cơ bán cúa ngân hàng da năng ngày nay:
Hình 1.2: Sơ do các chú năng cơ bán cúa ngân hàng.

1.2.2 Các loai d%ch vn ngân hàng:
1.2.2.1 Sán phNm quán lý
tien Chuyen tien trong nưóc:
Ðáp úng nhu cau thanh tốn chuyen khốn (thanh tốn tien hàng hóa, d%ch vn, tien
lương, chi phí di¾n, nưóc, di¾n thoai, phí báo hiem…) cúa khách hàng.
Thu h® tai quay:
Ngân hàng ký hop dong thu h® tai quay tien cho các cơng ty nh thu hđ tien diắn,
diắn thoai, núc, thu hđ cho các to chúc khác dưói các hình thúc: thu h® tai diem
chớ d%nh, thu hđ tien mắt tai cỏc quay giao d%ch cúa ngân hàng, thu h® tn d®ng tù
tài khoán.


D%ch vn chi h®:
Ngân hàng chi h® cho các doi tỏc hoắc chi lng cho can bđ nhõn viờn, cú các hình
thúc như : chi h® tai d%a diem chí d%nh, chi hđ tai quay, chi hđ vo ti khoỏn
hoắc thé ATM.
оt quay giao d%ch tai diem chí d%nh:
Ngân hàng se den trn só ho¾c d%a diem do khách hàng yờu cau de thu, chi hđ tien
mắt. D%ch vn ny giúp khách hàng giám thieu chi phí và rúi ro neu phỏi vắn
chuyen tien mắt den nđp tai ngõn hng.
1.2.2.2 Sán phNm tín
dnng Cho vay ngan han:
Sán phNm tín dnng này thích hop vói nhung khách hàng can bo sung von lưu

d®ng cho q trình hoat d®ng sán xuat kinh doanh và d%ch vn cúa mình bao gom:
• Thanh tốn trong nưóc tien ngun nhiên li¾u, tien lương, cơng cn sán xuat, mua
hàng hóa kinh doanh, chi phí th thiet b%, chi phí thanh tốn cho nhà thau, tien thue
xuat nhắp khNu
ã Thanh toỏn núc ngoi tien nhắp khNu nguyờn nhiên v¾t li¾u (thanh tốn theo
phương thúc L/C, TT, D/A, D/P…)
• Tài tro xuat khNu (thu mua hàng xuat khNu…)
• Bao thanh tốn n®i d%a: úng trưóc tien bán hàng trên cơ só dám báo bang khốn
phái thu.
• Thau chi tài khốn
Cho vay trung dài han:
• Cho vay dau tư xõy dnng múi
ã Cho vay dau t mú rđng, dau tư thiet b% bo sung
• Cho vay trá no nưóc ngoài


• Cho vay các phương án kinh doanh có thịi han trờn mđt nm (thi cụng trỏ chắm,
bỏn hng trỏ chắm)
ã Cho vay trỏ gúp doanh nghiắp vựa v nhú.
D%ch vn báo lãnh:
 Báo lãnh dn thau
 Báo lãnh thnc hi¾n hop dong
 Báo lãnh thanh tốn
 Báo lãnh báo hành
 Báo lãnh vay von
 Báo lãnh thue
 Báo lãnh hồn thanh tốn
 Các loai báo lãnh khác
1.2.2.3 D%ch vn thanh tốn quoc
te Chuyen tien ra nưóc ngồi (TTR):

Khách hàng muon thanh tốn tien hàng nh¾p khNu, phí d%ch vn, hoa hong…cho doi
tác hay muon chuyen loi nhu¾n, doanh thu dưoc chia và thu nh¾p ve nưóc (doi vói
các nhà dau tư nưóc ngồi
Thư tín dnng (L/C):
• Thư tín dnng nh¾p khNu:
Khách hàng nh¾p khNu hàng hóa và phía doi tác muon chon m®t phương thúc thanh
tốn dám báo, ngân hàng se phát hành L/C cho khách hàng và thnc hiắn thanh toỏn
cho núc ngoi khi nhắn bđ chỳng tự giao hng hop lắ.
ã Th tớn dnng xuat khNu:
Khỏch hng can xuat khNu hàng hóa và muon dưoc dám báo thanh tốn, doi tác mó
L/C và ngân hàng nưóc ngồi thơng báo L/C qua ngân hàng cúa khách hàng, vi¾c


chuyen b® chúng tù và thanh tốn deu dưoc ngân hàng ho tro tư van. Ngân hàng
cũng có the chiet khau b® chúng tù nham ho tro von cho khách hàng.
Nhị thu chúng tù (D/A, D/P):
• Nhị thu xuat khNu:
Sau khi xuat khNu hàng hóa ra nưóc ngồi, khách hàng có the chuyen b® chúng tù
cho Ngân hàng nhị thu hđ tien.
ã Nhũ thu nhắp khNu:
Khỏch hng nhắp khNu hng hóa theo phương thúc nhị thu (collection) và nhị ngân
hàng nhắn bđ chỳng tự, kiem tra v thnc hiắn thanh toỏn hđ.
1.2.2.4 Sỏn phNm tien
tắ Tien gúi cú k han:
Giao d%ch hốn doi ngoai t¾ vàng:
Giao d%ch giao ngay
D%ch vn này giúp khách hàng có ngay nguon ngoai t¾ de thanh tốn nưóc
ngồi, trá no vay hay thanh tốn nhung L/C den han.
Giao d%ch kỳ han:
Vói d%ch vn này, khách hàng se mua, bán vói nhau vói so lưong ngoai tắ theo mđt

mỳc tý giỏ xỏc d%nh ú thũi diem hi¾n tai và vi¾c thanh tốn se dưoc thnc hi¾n vào
m®t thịi diem xác d%nh trong tương lai (sau tù 03 ngày den 365 ngày).D%ch vn này
giúp khách hàng han che dưoc rúi ro bien d®ng ve tý giá cũng như dám báo nguon
von trong thanh toán.
Giao d%ch hoán doi:
Khi sú dnng giao d%ch này, khách hàng dưoc mua giao ngay ngoai t¾ này dong thịi
bán kỳ han ngoai t¾ này cho ngân hàng vào ngày hi¾u lnc thanh tốn kỳ han và


ngưoc lai. D%ch vn này cũng giúp khách hàng báo hiem rúi ro bien d®ng tý giá và
dám báo thanh khốn nguon von kinh doanh cúa mình.

Giao d%ch quyen chon:
Ðe han che rúi ro, khách hàng cũng có the thnc hi¾n giao d%ch quyen chon.
Ngân hàng se bán cho khách hng quyen doc mua (hoắc quyen doc bỏn) mđt loai
tien này de thanh tốn bang m®t loai tien khác vói so tien giao d%ch và tý giá xác
d%nh ngay tai thịi diem ký hop dong trong m®t khống thịi gian hoắc vo mđt
ngy an d%nh trong tng lai.
D%ch vn kinh doanh hop dong tương lai hàng hóa:
Hop dong tương lai hàng hóa là cam ket mang tính pháp lý ve viắc mua hoắc bỏn
mđt long nhat d%nh mđt loai ti sán nào dó (cao su, cà phê…) tai m®t ngày xác
d%nh trong tương lai vói múc giá thóa thu¾n trưóc
Thnc hiắn giao d%ch hng húa tng lai giỳp khỏch hng:
ã Phòng ngùa rúi ro (dám báo giá tr% cho các loai hàng hóa ho cho rang giá
cá se bien d®ng theo húng bat loi)
ã Thnc hiắn dau c (cỏc hoat dđng dau t v giao d%ch)
ã Cú khỏ nng tao loi nhuắn vúi sn bien dđng giỏ cỳa th% trũng
ã Quỏn lý chi phớ hiắu quỏ
ã De dng xỏc d%nh giá cá
1.2.2.5 D%ch vn ngân hàng hi¾n

dai Phonebanking:
Là d%ch vn ngân hàng qua di¾n thoai: khách hàng se ket noi vói ngân hàng qua
di¾n thoai co d%nh de truy c¾p tn d®ng các thơng tin ve tý giá, lãi suat, so dư và
giao d%ch tài khốn… 24/24 giị, 07 ngày/tuan, ke cá ngày le hồn tồn mien phí.


Mobilebanking:
L d%ch vn ngõn hng qua diắn thoai di dđng: d%ch vn mà ngân hàng cung cap
thông tin ve tài khốn và các thơng tin ngân hàng khác bang hình thúc tin nhan
gúi den các thuê bao di¾n thoai cúa chú tài khốn hay ngưịi dưoc úy quyen thơng
qua mang diắn thoai di dđng.
Homebanking:
L d%ch vn ngõn hng tai nh: qua màn hình máy tính tai văn phịng làm vi¾c,
khách hàng có the truy van các thơng tin ngân hàng như tý giá, lãi suat, bieu phí…
d¾c bi¾t là các thơng tin mói nhat ve so dư và hoat d®ng tài khốn.
Internetbanking:
Là sán phNm d%ch vn mói phát trien cúa sacombank, mang ngõn hng den tắn
nh cho khỏch hng mđt cách an tồn, nhanh chóng, ti¾n loi và tiet ki¾m thịi
gian.
Khách hàng chí can truy c¾p den web site: www.e-sacombank.com.vn là có the
kiem tra so dư tài khốn, xem và in sao kê hàng tháng, c¾p nh¾t nhung thơng tin
mói nhat ve ngân hàng, tham kháo thông tin ve tý giá, lãi suat, giá chúng khốn…

1.2.3 оc diem d%ch vn ngân hàng:
- Xu hưóng giao d%ch tù trnc tiep chuyen sang trnc tuyen ngày càng nhieu.
- Kênh phân phoi: trnc tiep khơng qua trung gian, ho¾c dai lý. Do u cau ve
báo m¾t thơng tin, cũng như yeu to chun môn cao trong sán phNm d%ch vn, mà
ngân hàng phái trnc tiep cung úng den khách hàng, dieu này dòi hói tiem lnc tài
chính manh de có the xây dnng c sú vắt chat, khụng nh mđt so ngnh d%ch vn có
the t¾n dnng kênh phân phoi qua các dai lý, trung gian phân phoi.

- Khơng có sn khác bi¾t nhieu giua d%ch vn giua các ngân hàng, do v¾y sn
khác bi¾t trong chat lưong d%ch vn cúa các ngân hàng phn thu®c vào con ngưịi và