Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng tại công ty cổ phần tổng hợp gỗ tân mai đến năm 2022 luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
----- -----

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
TỔNG HỢP GỖ TÂN MAI ĐẾN NĂM 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
----- -----

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN TỔNG HỢP GỖ TÂN MAI ĐẾN NĂM 2022
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS TS

Đồng Nai, Năm 2019

LỜI CẢM ƠN
***
Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Khoa
sau Đại học Trường Đại học Lạc Hồng đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tác
giả nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian theo học tại lớp Cao học Quản trị
kinh doanh khoá 2017 tại Trường Đại học Lạc Hồng
Xin chân thành cảm ơn PGS TS người đã tận tình
hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn này
Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh đạo và tồn thể CBCNV của Cơng ty
Cổ phần Tổng hợp gỗ Tân Mai đã giúp đỡ cung cấp số liệu, tạo điều kiện để tơi
thực hiện hồn thành bài luận văn này
Xin chân thành cảm ơn!
Đồng Nai, ngày

tháng năm 2019

HỌC VIÊN


LỜI CAM ĐOAN
***
Tơi xin cam đoan tồn bộ nội dung trong luận văn cao học này là cơng trình
nghiên cứu tìm hiểu của tơi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS

Hệ thống thông tin, số liệu, dữ liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và nội dung của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào khác
Trân trọng /
Đồng Nai, ngày

tháng

HỌC VIÊN

năm 2019


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong nền kinh tế xã hội hiện nay, chất lượng sản phẩm đóng vai trị quan
trọng, hệ thống quản trị chất lượng quyết định hiệu quả của quá trình sản xuất kinh
doanh và quan trọng hơn quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh
nghiệp
Tại Công ty Cổ phần Tổng hợp gỗ Tân Mai thời gian qua, Công ty cũng đã
quan tâm cũng đã thực hiện về quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm cũng như sự hài lòng của khách hàng Trong luận văn này tác giả trình bày
cơ sở lý luận về quản trị chất lượng, vài nét khái quát về Công ty Cổ phần Tổng
hợp gỗ Tân Mai Qua đó, tác giả phân tích đánh giá thực trạng quản trị chất lượng
của công ty từ năm 2016 đến năm 2018 thông qua các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ
cấp thu thập được từ khảo sát ý kiến đánh giá của người lao động tại Công ty và ý
kiến của các chuyên gia trong công ty
Luận văn đã cho thấy bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì cơng tác
quản trị chất lượng của Cơng ty Cổ phần Tổng hợp gỗ Tân Mai còn những mặt hạn
chế cần hồn thiện Trên cơ sở phân tích hiện trạng, luận văn đã đề xuất một số
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Công ty đến năm 2022


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cám ơn
Lời cam đoan

Tóm tắt luận văn
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình vẽ
Danh mục sơ đồ
PHẦN MỞ ĐẦU

1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

5

1 1 Lý thuyết chung về Hệ thống quản trị chất lượng

5

1 1 1 Chất lượng và Quản trị chất lượng

5

1 1 1 1 Khái niệm Chất lượng và Quản trị chất lượng

5

1 1 1 2 Các phương thức quản lý chất lượng

6

1 1 1 3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

8

1 1 2 Hệ thống quản lý chất lượng

9

1 1 2 1 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)

9

1 1 2 2 Chu trình quản trị trong Hệ thống quản lý chất lượng

10

1 1 2 3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

15

1 2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
1 2 1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015

16
16

1 2 2 Các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015

19

1 2 2 1 Vai trò của lãnh đạo

19

1 2 2 2 Hoạch định mục tiêu và phân tích rủi ro chất lượng

19

1 2 2 3 Các nguồn lực hỗ trợ

20

1 2 2 4 Quá trình điều hành hệ thống

21

1 2 2 5 Đánh giá và cải tiến

22

1 3 Tác động của các yếu tố đến quản trị chất lượng
1 3 1 Các yếu tố bên ngoài

23
23


1 3 1 1 Môi trường vĩ mô

23

1 3 1 2 Các yếu tố vi mô

25

1 3 2 Các yếu tố bên trong

27

1 3 2 1 Lãnh đạo

27

1 3 2 2 Nhân lực

28

1 3 2 3 Cơ sở hạ tầng

28

1 3 2 4 Các thiết bị đo lường, phương pháp kiểm sốt, phân tích

29

1 3 2 5 Hệ thống thơng tin

30

1 4 Tổng quan về ngành gỗ

30

Tóm tắt chương 1

32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG HỢP GỖ TÂN MAI
2 1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai

34
34

2 1 1 Quá trình hình thành và phát triển

34

2 1 2 Cơ cấu tổ chức công ty

36

2 1 3 Kết quả hoạt động của công ty 2016 – 2018

39

2 2 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng của Công ty Cổ phần tổng
hợp gỗ Tân Mai

41

2 2 1 Hoạt động hoạch định và theo dõi mục tiêu hoạt động kinh doanh

41

2 2 2 Hoạt động kiểm soát nguyên vật liệu nhà cung cấp

44

2 2 3 Vai trò của lãnh đạo

47

2 2 4 Hoạt động quản trị nhân lực

49

2 2 5 Cơ sở hạ tầng

53

2 2 6 Hoạt động kiểm sốt đo lường, phân tích và cải tiến

56

2 2 7 Đánh giá chung hoạt động quản trị chất lượng của Công ty Cổ phần tổng
hợp gỗ Tân Mai

59

2 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng của công ty 61
2 3 1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi

61

2 3 1 1 Mơi trường vĩ mô

61

2 3 1 2 Môi trường vi mô

63

2 3 2 Các yếu tố nội bộ

65

2 3 3 Đánh giá chung về cơ hội và nguy cơ

70


Tóm tắt chương 2

72

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ CHẤT LƯỢNG CÔNG TY GỖ TÂN MAI TỚI NĂM 2022

74

3 1 Mục tiêu chung và mục tiêu về quản trị chất lượng của Công ty Cổ phần
tổng hợp gỗ Tân Mai đến năm 2020

74

3 1 1 Mục tiêu chung

74

3 1 2 Mục tiêu chất lượng của Công ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai tới năm
2022

75

3 2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng Công ty Cổ
phần tổng hợp gỗ Tân Mai đến năm 2022

76

3 2 1 Nhóm giải pháp xây dựng hồn thiệnvà đánh giá rủi ro quy trình

76

3 2 2 Nhóm giải pháp kiểm sốt ngun vật liệu nhà cung cấp

79

3 2 3 Nhóm giải pháp vai trị lãnh đạo

80

3 2 4 Nhóm giải pháp nhân lực

81

3 2 4 Nhóm giải pháp cơ sở hạ tầng

83

3 2 5 Nhóm giải pháp kiểm sốt đo lường, phân tích và cải tiến

83

3 2 6 Nhóm giải pháp hỗ trợ

86

3 2 6 1 Hoạt động của các nhóm

86

3 2 6 2 Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận

87

3 3 Kiến nghị

89

3 3 1 Chính phủ và Hiệp hội

89

3 3 2 Doanh nghiệp

90

Tóm tắt chương 3

90

KẾT LUẬN

92

Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Diễn giải

1

CBG

chế biến gỗ

2

CBCNV

cán bộ công nhân viên

3

DN

doanh nghiệp

4

HTQTCL

Hệ thống quản trị chất lượng

5

QTCL

quản trị chất lượng

6

SXKD

sản xuất kinh doanh


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1 1: Giá trị kim ngạch gỗ và sản xuất gỗ từ Việt Nam

32

Bảng 2 1: Báo cáo tài chính năm 2016 – 2018 Cơng ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân
Mai

40

Bảng 2 2 : Một số kết quả ghi nhận về công tác chất lượng tại công ty

42

Bảng 2 3: Bảng đánh giá hệ thống quản trị chất lượng

42

Bảng 2 4: Bảng đánh giá quy trình kiểm soát nguyên vật liệu nhà cung cấp

46

Bảng 2 5: Bảng đánh giá vai trò lãnh đạo

48

Bảng 2 6:Cơ cấu nguồn lao động của Công ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai từ năm
2016-2018

50

Bảng 2 7: Bảng đánh giá hệ thống quản trị nhân lực

51

Bảng 2 8: Thống kê tình trạng bảo trì – sửa chữa máy

55

Bảng 2 9: Bảng đánh giá cơ sở hạ tầng

55

Bảng 2 10: Bảng đánh giá hệ thống kiểm sốt đo lường, phân tích và cải tiến

58

Bảng 2 11: Thống kê tình trạng đáp ứng yêu cầu của nguồn lực đo lường

67

Bảng 2 12: Thống kê tình trạng đáp ứng của các quy trình, tài liệu hướng dẫn

70

Bảng 3 1: Một số công cụ và kỹ thuật phân tích

85


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai

37

Sơ đồ 2 2: Quy trình kiểm sốt ngun vật liệu

45

Sơ đồ 2 3: Quy trình tuyển dụng – đào tạo nhân sự

50

Sơ đồ 2 4: Quy trình bảo trì, bảo dưỡng thiết bị

54

Sơ đồ 2 5: Quy trình cải tiến chất lượng

57

Sơ đồ 2 6: Quy trình sản xuất sản phẩm của Công ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai
69

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1 1: Chu trình quản trị

10

Hình 1 2: Vịng trịn Quản lý chất lượng

11

Hình 1 3: Lộ trình phát triển của ISO

15

Hình 1 4: Quá trình điều hành hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

22

Hình 2 1: Một số hình ảnh tiêu biểu về Cơng ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai

34

Hình 2 2: Sản phẩm ván ép của Gỗ Tân Mai

35

Hình 2 3: Sản phẩm ván ép chịu nước

36

Hình 2 4: Sản phẩm ván Veneer

36


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, chất lượng sản phẩm là mối quan tâm hàng đầu, người tiêu
dùng ln có xu hướng so sánh và lựa chọn dựa trên chất lượng sản phẩm hơn là mẫu mã,
hình thức, kích cỡ Theo nhận định của những chuyên gia thì thế kỷ 20 là sự bùng nổ về số
lượng sản phẩm công nghiệp nhưng thế kỷ 21 lại là kỷ nguyên của cạnh tranh về chất
lượng Muốn tiếp tục tồn tại và phát triển cũng như khẳng định hơn vị trí của mình trên thị
trường thì các doanh nghiệp phải tập trung hơn nữa chất lượng sản phẩm
Để có thể nắm bắt và tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp, thỏa mãn được
nhu cầu của khách hàng Các tiêu chuẩn do ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tếInternational Organisation for Standardisation) ban hành Trong quá trình hình thành và
phát triển, bộ tiêu chuẩn này đã trải qua nhiều lần thay đổi để hoàn thiện, đáp ứng yêu cầu
ngày càng tăng và thay đổi của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng Đạt được chứng
nhận ISO 9001 sẽ cung cấp những bằng chứng khách quan chứng minh rằng doanh nghiệp
đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và thỏa mãn mọi yêu cầu của tiêu chuẩn
đang áp dụng
Để đạt được mục tiêu phát triển nói chung và mục tiêu đảm bảo, nâng cao chất lượng
sản phẩm nói riêng, Cơng ty Cổ phần Tổng hợp Gỗ Tân Mai đã xây dựng và vận hành hệ
thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn tồn tại các
điểm cần khắc phục như: người lao động chưa hiểu hết vấn đề liên quan đến quản lý chất
lượng cũng như vai trị của họ đối với cơng tác quản lý chất lượng;việc tuyên truyền quảng
bá những thông tin kiến thức về chất lượng chưa được đặt ra; nhóm cải tiến chất lượng,
đào tạo huấn luyện về chất lượng cho các thành viên của doanh nghiệp chưa tiến hành một
cách hệ thống; vai trị của Ban Giám đốc Cơng ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai chưa thật
sự quan tâm,
Từ nhu cầu thực tế công ty và yêu cầu của chương trình đào tạo cao học tơi đã mạnh dạn

chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng tại Công ty cổ phần Tổng
hợp gỗ Tân Mai đến năm 2022” làm luận văn cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh
tại Trường Đại học Lạc Hồng


2
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2 1 Mục tiêu chung
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện quản trị chất lượng tại Cơng
ty Cổ phần Tổng hợp gỗ Tân Mai đến năm 2022
2 2 Mục tiêu cụ thể
- Trên cơ sở phân tích thực trạng, đánh giá hệ thống quản trị chất lượng của Công ty Cổ
phần tổng hợp gỗ Tân Mai trong thời gian qua
- Từ kết quả phân tíchđó tác giảđưa ra cácgiải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng để
phát triển Công ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai đến năm 2022
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3 1 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về quản trị chất lượng của Công ty
Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, bao gồm các hoạt động như:
hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm và các
hoạt động đo lường, phân tích, cải tiến
- Đối tượng khảo sát: các thành viên trong Ban lãnh đạo, Trưởng phòng phụ trách các
phịng ban trong cơng ty, các nhân viên liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng tại các
phòng ban
3 2 Phạm vi nghiên cứu: quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần tổng hợp gỗ
Tân Mai
- Không gian nghiên cứu:Quản trị chất lượng Công ty cổ phần gỗ Tân Mai
- Thời gian nghiên cứu: 2016 – 2018
4 Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu cơ bản trong quá trình thực hiện đề tài gồm: phương pháp

nghiên cứu tại bàn, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo
sát
4 1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn
Phương pháp nghiên cứu tại bàn được sử dụng để:


3
Hệ thống hóa lý luận, kinh nghiệm trong nước, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của
luận văn Từ đó giới thiệu được tổng quan phát triển của ngành gỗ tại Đồng Nai nói riêng
và Việt Nam nói chung
Thu thập và phân tích các số liệu về tình hình quản trị chất lượng của Gỗ Tân Mai trong
những năm qua
Xử lý, phân tích hệ thống các thơng tin, số liệu thu được từ khảo sát
Đưa ra giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng; và các kiến nghị nhằm phát triển Gỗ
Tân Mai tới năm 2022
4 2 Các phương pháp thống kê
Phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp vàphương pháp
điều tra thực tế
4 3 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
Để tăng tính thuyết phục cho luận văn, tác giả tiến hành chuẩn bị trước một số câu hỏi
để phỏng vấn chuyên gia, những nhà quản lý Công ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai và
một số nhà quản lý có kinh nghiệm kinh doanh cùng ngành nhằm đánh giá hoạt động quản
trị chất lượng của Công ty Cổ phần tổng hợp gỗ Tân Mai
4 4 Phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi
Tiến hành khảo sát Ban lãnh đạo, trưởng các phòng ban chức năng, nhân viên trong
công ty về hiệu quả của việc quản trị chất lượng theo hệ thống ISO 9001:2015 thông qua
bảng câu hỏi Sử dụng thang đo Likert 5 bậc, trong đó 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 5: Hoàn
toàn đồng ý
Xây dựng bảng câu hỏi, để tham khảo ý kiến của từng cá nhân đến các vấn đề cần quan
tâm như: trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, thiết kế, phát triển sản phẩm, Phỏng

vấn trực tiếp đối tượng khảo sát để tìm hiểu về cách thức thực hiện và giải pháp cho từng
vấn đề được đặt ra Dựa trên kết quả thu được, xử lý số liệu bằng Excel để tính giá trị trung
bình, độ lệch chuẩn Từ đó, sẽ đánh giá được mức độ tác động của từng nội dung nghiên
cứu đến hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty
❖ Mô tả khảo sát
Thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Cổ


4
phần tổng hợp gỗ Tân Mai được nêu dựa trên quy định, quy trình, hướng dẫn thao tác và
nhìn nhận tổng quát, chủ quan của tác giả Để có được cái nhìn khách quan, trung thực hơn,
tác giả xin tiến hành khảo sát các thành viên trong Ban lãnh đạo, cấp quản lý, nhân viên
của Công ty thông qua cuộc khảo sát
Bảng khảo sát bao gồm 25 câu hỏi, nội dung xoay quanh việc thực hiện các điều khoản
của ISO 9001:2015 tại Công ty Các câu trả lời sẽ được phân thành 5 mức độ:
- Người được khảo sát sẽ đánh mức 1, 2 nếu họ không đồng ý với nhận định được đưa ra
- Người được khảo sát sẽ đánh mức 4, 5 nếu họ đồng ý với nhận định được đưa ra
- Người được khảo sát sẽ đánh mức 3 nếu họ không thể đưa ra kết luận là nhận định
được đưa ra đúng hay sai
Sau khi nhận được bảng khảo sát, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên nhằm mục
đích tìm hiểu thêm về lý do chọn các đáp án và các giải pháp có thể thực hiện để cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng
Có tổng cộng 155 người tham gia trả lời câu hỏi, trong đó bao gồm: 15 người thuộc Ban
lãnh đạo và cấp quản lý, 140 người là cán bộ công nhân viên thuộc các phịng ban trong
Cơng ty
5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục bố cục đề tài bao
gồm ba chương:
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng
Chương 2 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty Cổ phần tổng hợp gỗ

Tân Mai trong thời gian qua
Chương 3 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng tại Công ty Cổ phần tổng
hợp gỗ Tân Mai đến2022


5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1 1 Lý thuyết chung về Hệ thống quản trị chất lượng
1 1 1 Chất lượng và Quản trị chất lượng
1 1 1 1 Khái niệm Chất lượng và Quản trị chất lượng
Định nghĩa sản phẩm
Theo Mark “sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm
thỏa mãn nhu cầu con người” Còn trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản
phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và mang lại lợi nhuận
Còn theo ISO 9001:2015 “sản phẩm là kết quả của một tập hợp các hoạt động có quan
hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra” Như vậy, sản phẩm có thể là kết
quả của một q trình tự nhiên hoặc nhân tạo, có thể là kết quả mong muốn hoặc khơng
mong muốn Có thể phân sản phẩm thành 2 nhóm chính:
- Nhóm sản phẩm thuần vật chất là những sản phẩm hữu hình, cịn gọi là phần cứng của
sản phẩm
- Nhóm sản phẩm phi vật thể là những sản phẩm vơ hình, cịn gọi là phần mềm của sản
phẩm, bao gồm các sản phẩm logic và dịch vụ
Theo ISO 9001:2015 thì “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến
hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường là khơng hữu hình”
Trong nhiều trường hợp, một sản phẩm có thể gồm cả phần cứng và phần mềm
Chất lượng sản phẩm
Có nhiều cách trả lời khác nhau cho câu hỏi “Chất lượng là gì?” Một số quan điểm cho
rằng:
- Chất lượng là cái tốt nhất, đẹp nhất, bền nhất, nhiều công dụng nhất, đạt được các chỉ
tiêu kinh tế kỹ thuật ở mức cao nhất

- Chất lượng là cái gì đó đạt được trình độ tiên tiến của thế giới, mà các nước đang phát
triển không thể với tới được
- Chất lượng chỉ có thể được đảm bảo qua kiểm tra nghiêm ngặt Như vậy quản lý chất
lượng chính là hoạt động kiểm tra, rà sốt sự phù hợp của các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật so


6
với chỉ tiêu đề ra trong thiết kế Vì vậy theo quan điểm trên đã đồng nhất chất lượng với
các tiêu chuẩn kỹ thuật cao
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi
chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra,
để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh
tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác
nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau
Quản lý chất lượng sản phẩm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nólà kết
quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau(Nguyễn Thanh
Lâm, 2017)
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có
hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất
lượng
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản
xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, quy mơ lớn đến quy mơ nhỏ, cho
dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty
làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh
trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có
hiệu quả
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng Quản lý chất lượng gồm các nội dung như sau: hoạch định- tổ chức;

kiểm tra, kiểm soát; đảm bảo và cải tiến chất lượng
1 1 1 2 Các phương thức quản lý chất lượng
Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:
Phương pháp kiểm tra chất lượng
Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng
(sản phẩm sau khi sản xuất) Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết


7
kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm
ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng Do vậy,
khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn
kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra Tuy nhiên với cách kiểm tra này không
khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế
phẩm ít Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với quy định
Phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện
Thuật ngữ kiểm sốt chất lượng tồn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản
cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951 Trong lần tái bản lần thứ ba
năm 1983, Ơng định nghĩa TQC như sau: “Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống
có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể
tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hồn tồn khách hàng”
Kiểm sốt chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong cơng ty vào các
q trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa
trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm sốt chất lượng có khác nhau Kiểm tra là sự so sánh,
đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ
các phế phẩm Kiểm sốt là hoạt động bao qt hơn, tồn diện hơn Nó bao gồm toàn bộ

các hoạt động marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau
bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục
Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment)
Khởi xướng lý thuyết này là Giáo sư Deming và các doanh nghiệp sản xuất của Nhật
Bản đã vận dụng áp dụng lý thuyết này một cách xuất sắc đem lại những thành tích đáng kể
cho các doanh nghiệp như Toyota, Komatsu… và cho Nhật Bản


8
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao
hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ sở cho lý
thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt
nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía
cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân
để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra
Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
- Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng
- Quy mô: TQM phải kết hợp với Just in time (vừa đúng lúc) nghĩa là phải mở rộng
diện kiểm soát
- Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (trong ba khối chính của sản xuất
kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp cơng nghệ, thơng tin và nhân sự) Điều này
có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp (DN) từ cấp lãnh
đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiếtkế - chuẩn bị - sản
xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán …
Kỹ thuật thực hiện: áp dụng chu trình cải tiến chất lượng DemingPDCA
Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn Deming và kết thúc mỗi q
trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ DN, sau đó phải xét lại những tiêu
chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp dụng vịng trịn mới

Q trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuần hồn liên tục, nhờ đó
làm cho chất lượng sản phẩm trong các DN khơng ngừng được hồn thiện, cải tiến và đổi
mới
1 1 1 3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp (DN) phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, để khơng chỉ đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao hơn
sự mong đợi của họ


9
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của DN Lãnh đạo
cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong DN để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong
việc đạt được các mục tiêu của DN
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một DN và sự tham gia đầy đủ với những
hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho DN
Ngun tắc 4: Cách tiếp cận dựa theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có
liên quan được quản lý như một quá trình
Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi DN Muốn có
được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, DN phải liên tục cải tiến
Nguyên tắc 6 Quyết định dựa trên bằng chứng
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản trị hoạt động kinh doanh muốn có hiệu
quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin
Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ
DN và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1 1 2 Hệ thống quản lý chất lượng
1 1 2 1 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
“HTQLCL là một tập hợp các yếu tố liên quan và tương tác để thiết lập chính sách, các
mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó ” (Lê Thị Thu Thanh, 2017) HTQLCL tác
động qua lại với các hệ thống khác như: hệ thống quản trị nhân lực, quản trị marketing,
quản trị công nghệ, quản trị tài chinh… HTQLCL vừa đặt yêu cầu cho các hệ thống quản
trị khác, vừa chịu sự tác động của các hệ thống quản trị này HTQLCL được tổ chức tốt sẽ
đem lại các mặt ý nghĩa sau:
- Đối với khách hàng: đem lại sự thoả mãn của khách hàng, là cơ sở để khách hàng
đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ


10
- Đối với DN: giúp DN tối đa hiệu quả hoạt động, đảm bảo sự hài hồ giữa chính sách
chất lượng các chính sách khác, giữa các bộ phận khác nhau trong DN, thúc đẩy năng suất
và tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt hơn với chi phí tối ưu
1 1 2 2 Chu trình quản trị trong Hệ thống quản lý chất lượng
Vòng tròn quản lý chất lượng ( PDCA cycle) do W E Deming (1900-1993) – người
được xem là cha đẻ của quản lý chất lượng giới thiệu vào năm 1950 Chu trình PDCA: lập
kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – điều chỉnh (Plan-Do-Check- Act) với các nội dung có thể
tóm tắt như sau:

Hình 1 1: Chu trình quản trị
(Nguồn: Tài liệu PDCA)
PDCA được đại diện với hình ảnh một đường trịn lăn trên một mặt phẳng nghiêng
(theo chiều kim đồng hồ), nó cho thấy: thực chất của quá trình quản trị là sự cải tiến liên
tục và không bao giờ ngừng
PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần tiến hành của việc
quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có, ngày nay nó là một trong những cơng cụ quan
trọng không thể thiếu trong các hệ thống quản lý (ISO 9001; ISO 14001…)

Chu trình PDCA đề cập đến cơng việc theo tiến trình vận động của nó chứ không đề
cập đến các vấn đề cụ thể tại các thời điểm cụ thể Tùy theo các tình huống cụ thể, người ta
tìm cách vận dụng chu trình PDCA một cách thích hợp


11
Trong một tổ chức, khi xây dựng và áp dụng bất cứ hệ thống nào, thì lãnh đạo là bộ
phận chủ chốt và tiên phong Khi thực hiện chu trình PDCA; vai trò của lãnh đạo cũng
được đặt ở vị trí trung tâm nói lên tầm quan trọng của nó trong việc thực hiện chu
trình PDCA
Theo chu trình, quá trình cải tiến đi từ trên xuống thay vì từ dưới lên Lãnh đạo chính là
động lực thúc đẩy chu trình tiến triển đi lên theo hình xoắn ốc, quá trình sau lập lại quá
trình trước nhưng ở một mức cao hơn giống như quy luật “phủ định của phủ định” trong
triết học duy vật biện chứng

Hình 1 2: Vịng trịn Quản lý chất lượng
(Nguồn: Tài liệu PDCA)
❖ Chức năng hoạch định chất lượng (P – Plan)
Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng
Hoạch định chất lượng là chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo
bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì
sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có
hiệu quả hơn Đó là lý do tại sao hoạch định chất lượng được coi là chức năng quan trọng
nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay Tuy nhiên, điều này khơng có nghĩa là xem nhẹ các
hoạt động khác
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện nguồn lực và
biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Hoạch định chất lượng cho phép
xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chung cho tồn cơng ty theo một hướng thống
nhất Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong
dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các

12
doanh nhiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới
Hoạch định chất lượng còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất
lượng sản phẩm của các DN
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
- Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch hóa chất
lượng
- Xác định vai trị của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cận được sử dụng
trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược tổng quát của DN
- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định, phải xác
định được sự thống nhất giữa thỏa mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường
kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu
- Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu chất lượng đề
ra
- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn cũng như biện pháp thực hiện Khi hoàn thành
các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các nguồn lực như: lao động, nguyên
vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch đề ra Dự tính
trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh
doanh của mỗi DN Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch
trình về thời gian và phát hiện, các định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi
trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp
lý của các kế hoạch
❖ Chức năng tổ chức thực hiện (D – Do)
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâu hoạch định
thành hiện thực Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược
và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, những phương tiện,
phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đã đặt
ra Để làm tốt chức năng này, những bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm

đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý


13
- Tạo ra sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết, lợi ích
của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm
- Giải thích cho mọi người hiểu rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ
thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn
- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức kinh
nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch
- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn quy trình bắt buộc
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có những phương
tiện kỹ thuật kiểm sốt chất lượng
❖ Chức năng kiểm tra, kiểm soát (C – Check)
Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu kế
hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm
sốt chất lượng Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật
của sản phẩm Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra
khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình để có nững biện pháp ngăn chặn kịp
thời
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:
- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dự kiện cần thiết về
chất lượng thực hiện
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong
thực tế của DN
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai
lệch đó trên các phương diện kinh tế – kỹ thuật và xã hội
- Phân tích các thơng tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các ngun nhân dẫn đến việc
thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra
Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch đánh giá hai vấn đề cơ bản:

+ Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra
+ Q trình có đảm bảo đúng thủ tục, u cầu và kỷ luật khơng
+ Các giai đoạn có được tơn trọng hay bỏ sót