Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng tại Công ty Cổ phần Cơ điện Điện lực Đồng Nai đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

TRẦN MẠNH HÙNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CƠ ĐIỆN – ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI
ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

TRẦN MẠNH HÙNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CƠ ĐIỆN – ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI
ĐẾN NĂM 2020

Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

Đồng Nai, Năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô giảng dạy lớp Cao học Quản
trị kinh doanh khóa 5 đã truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức quý báu, là cơ sở
vững chắc để hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Trần Đăng Khoa đã tận tình hướng dẫn giúp
em hoàn thiện kiến thức chuyên môn để em có thể hoàn thành tốt luận văn của mình.
Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực
Đồng Nai, các anh/chị trưởng phó phòng, đội, phân xưởng trực thuộc Công ty đã tạo
điều kiện cho tôi tiếp cận số liệu, thông tin cần thiết phục vụ cho luận văn.
Tác giả xin cảm ơn Lãnh đạo Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Điện
lực Đồng Nai và các anh/chị là trưởng/phó và chuyên viên các phòng chức năng, các
đơn vị trực thuộc đã hỗ trợ cung cấp số liệc, các ý kiến nhận xét, đánh giá để giúp tác
giả hoàn thành luận văn.
Tác giả trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu, các Anh/chị trong Khoa sau đại
học – Trường Đại học Lạc Hồng đã tạo điều kiện thuận lợi cũng như hỗ trợ rất nhiệt
tình trong suốt chặng đường dài tại trường để tôi có thể hoàn tất chương trình học tập
và nghiên cứu của mình. Đồng cảm ơn đến sự động viên của bạn bè lớp Cao học Quản
trị kinh doanh khóa 5, đặc biệt là nhóm 8 đã khuyến khích tôi rất nhiều.
Đồng Nai, ngày 10 tháng 7 năm 2015
Tác giả

Trần Mạnh Hùng


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình khoa học của riêng tôi dưới sự

hướng dẫn khoa học của TS. Trần Đăng Khoa.
Tất cả các phân tích, số liệu và kết quả có được trong luận văn này là hoàn
toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng với các tài liệu tham khảo được trích dẫn
đầy đủ trong phần tài liệu tham khảo.

Tác giả

Trần Mạnh Hùng


MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục hình
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP
1.1 Tổng quan về chất lƣợng.. .................................................................................. 5
1.1.1 Khái niệm chất lượng ................................................................................. 5
1.1.2 Sự hình thành chất lượng ............................................................................. 5
1.2 Tổng quan về quản trị chất lƣợng ..................................................................... 6

1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng ..................................................................... 6
1.2.2 Vai trò của quản trị chất lượng .................................................................... 7
1.2.3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng ...................................... 7
1.2.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng. ............................................................ 8
1.2.5 Các công cụ quản trị chất lượng . ................................................................ 9
1.2.6 Các phương thức quản trị chất lượng. ....................................................... 10
1.2.6.1 Kiểm tra chất lượng. ............................................................................ 10
1.2.6.2 Kiểm soát chất lượng........................................................................... 11
1.2.6.3 Đảm bảo chất lượng. ........................................................................... 12
1.2.6.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện. .......................................................... 12
1.2.6.5 Quản lý chất lượng toàn diện. ............................................................. 12


1.2.7 Hệ thống đảm bảo chất lượng. .................................................................. 12
1.2.7.1 Một số khái niệm. ................................................................................ 12
1.2.7.2 Nhiệm vụ của hệ thống đảm bảo chất lượng. ...................................... 13
1.2.7.3 Các hoạt động của hệ thống đảm bảo chất lượng................................ 14
1.3 Chu trình PDCA ................................................................................................ 15
1.3.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ........................................................... 16
1.3.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu ................................................... 17
1.3.3 Huấn luyện và đào tạo nội bộ .................................................................... 17
1.3.4 Thực hiện công việc .................................................................................. 17
1.3.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc ........................................................ 17
1.3.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp ............................................ 17
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng và quản trị chất lƣợng ..................... 18
1.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức ................................................................ 18
1.4.2 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức.. ............................................................... 18
1.5 Một số tiêu chuẩn trong quản trị chất lƣợng ................................................. 20
1.5.1 Tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................................. 20
1.5.1.1 ISO 9000. ............................................................................................. 20

1.5.1.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ................................................. 20
1.5.1.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000. .................................................... 20
1.5.2 Tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 ....................................................................... 20
1.5.2.1 ISO/IEC 17025. ................................................................................... 20
1.5.2.2 Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 ............................................. 21
1.5.2.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO/IEC 17025. .......................................... 21
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CƠ ĐIỆN – ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai. ..................... 22
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 22
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh ........................................................................... 22
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong Công ty ........ 23
2.1.4 Cơ cấu lao động......................................................................................... 26
2.1.5 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ và thị trường của Công ty ........................... 27


2.1.5.1 Lĩnh vực thí nghiệm, kiểm định vật tư, thiết bị điện. .......................... 27
2.1.5.2 Lĩnh vực xây lắp các công trình lưới điện ........................................... 30
2.1.5.3 Lĩnh vực cơ khí – sửa chữa thiết bị điện. ............................................ 31
2.1.6 Đặc điểm quy trình sản xuất kinh doanh ................................................... 32
2.1.6.1 Hoạt động thí nghiệm thiết bị điện. ..................................................... 32
2.1.6.2 Hoạt động Kiểm định công tơ điện ..................................................... 33
2.1.6.3 Hoạt động xây lắp công trình điện. ..................................................... 34
2.1.6.4 Hoạt động cơ khí – sửa chữa thiết bị điện. .......................................... 36
2.1.7 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012-2014 ........... 37
2.1.7.1 Tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014. .......... 37
2.1.7.2 Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ ................................... 38
2.1.7.3 Phân tích chi phí sản xuất kinh doanh. ................................................ 40
2.1.7.4 Phân tích tình hình tài chính. ............................................................... 41

2.2 Thực trạng quản trị chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực
Đồng Nai ................................................................................................................... 42
2.2.1 Các mục tiêu và nhiệm vụ ......................................................................... 43
2.2.1.1 Phân tích đánh giá của chuyên gia nội bộ .......................................... 43
2.2.1.2 Thực trạng.. ........................................................................................ 44
2.2.1.3 Nhận xét chung .................................................................................. 45
2.2.2 Các phương pháp đạt mục tiêu .................................................................. 46
2.2.2.1 Phân tích đánh giá của chuyên gia nội bộ .......................................... 46
2.5.2.2 Thực trạng .......................................................................................... 47
2.5.2.3 Nhận xét chung .................................................................................. 47
2.2.3 Huấn luyện và đào tạo nội bộ .................................................................... 48
2.2.3.1 Phân tích đánh giá của chuyên gia nội bộ .......................................... 48
2.5.3.2 Thực trạng .......................................................................................... 49
2.5.3.3 Nhận xét chung .................................................................................. 50
2.2.4 Thực hiện công việc .................................................................................. 51
2.2.4.1 Phân tích đánh giá của chuyên gia nội bộ .......................................... 51
2.5.4.2 Thực trạng .......................................................................................... 52
2.5.4.3 Nhận xét chung .................................................................................. 53
2.2.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc ........................................................ 53


2.2.5.1 Phân tích đánh giá của chuyên gia ..................................................... 53
2.5.5.2 Thực trạng ......................................................................................... 55
2.5.5.3 Nhận xét chung .................................................................................. 56
2.2.6 Thực hiện các tác động quản lý ................................................................. 57
2.2.6.1 Phân tích đánh giá của chuyên gia ..................................................... 57
2.5.6.2 Thực trạng .......................................................................................... 59
2.5.6.3 Nhận xét chung .................................................................................. 60
2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thí nghiệm, kiểm định vật tƣ,
thiết bị điện tại Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai. ........................ 60

2.3.1 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ........................................................... 60
2.3.2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ......................................................... 62
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 63
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT
LƢỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ ĐIỆN - ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI ĐẾN
NĂM 2020
3.1 Định hƣớng phát triển của Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai
đến năm 2020…...…………………………………………………………………64
3.1.1 Cơ sở xây dựng .......................................................................................... 64
3.1.2 Dự báo nhu cầu phát triển ngành điện giai đoạn 2015 – 2020 .................. 64
3.1.3 Mục tiêu tổng quát của Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai .. 65
3.1.4 Một số chỉ tiêu kế hoạch chính của Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực
Đồng Nai ................................................................................................................... 65
3.2 Mục tiêu quản trị chất lƣợng của Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực
Đồng Nai đến năm 2020 .......................................................................................... 65
3.3 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Cơ
điện – Điện lực Đồng Nai đến năm 2020 ............................................................... 65
3.3.1 Giải pháp về Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ ................................... 65
3.3.2 Nhóm giải pháp về Xác định các phƣơng pháp đạt mục tiêu ................ 66
3.3.2.1 Giải pháp 1 ......................................................................................... 66
3.3.2.2 Giải pháp 2 ......................................................................................... 68
3.3.3 Giải pháp về Huấn luyện và đào tạo nội bộ ............................................. 71
3.3.4 Giải pháp về Thực hiện công việc ............................................................. 73


3.3.5 Giải pháp về Kiểm tra kết quả thực hiện công việc ................................ 74
3.3.6 Giải pháp về Thực hiện những tác động quản lý thích hợp .................. 76
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 80
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thí nghiệm, kiểm
định thiết bị điện của Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai.
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát.
Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai.
Phụ lục 4: Danh sách chuyên gia Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
Phụ lục 5: Tổng hợp ý kiến chuyên gia.
Phụ lục 6: Chứng chỉ công nhận được đánh giá và phù hợp với các yêu cầu của
ISO/IEC 17025: 2005 Mã số VILAS 735 ngày 11/4/2014 của Văn phòng
Công nhận Chất lượng – Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường.
Phụ lục 7: Quyết định số 546/QĐ-TCĐ ngày 07/4/2014 của Tổng cục Tiêu chuẩn
Đo lường Chất lượng về việc chứng nhận chuẩn đo lường để kiểm định
phương tiện đo.
Phụ lục 8: Quyết định số 547/QĐ-TCĐ ngày 07/4/2014 của Tổng cục Tiêu chuẩn
Đo lường Chất lượng về việc chứng nhận, cấp thẻ kiểm định viên đo
lường.
Phụ lục 9: Quyết định số 548/QĐ-TCĐ ngày 07/4/2014 của Tổng cục Tiêu chuẩn
Đo lường Chất lượng về việc chỉ định tổ chức kiểm định, hiệu chuẩn,
thử nghiệm phương tiện đo, chuẩn đo lường.
Phụ lục 10: Danh mục một số văn bản pháp luật trong lĩnh vực thí nghiệm, kiểm
định thiết bị điện.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASEAN Association of Southeast Asian Nations – Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
AEC

Asean Economic community – Cộng đồng kinh tế Asean

CR

Current Ratio – Chỉ số thanh toán hiện thời

DMS

Distribution Management system – Hệ thống quản lý lưới điện phân phối

EVN

Electricity of Viet Nam – Tập đoàn Điện lực Việt Nam

GPRS

General Packet Radio Service – Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

KCS

Kiểm tra Chất lượng Sản phẩm

LTD

Thiết bị đóng cắt điện

MTV

Một thành viên

MBA

Máy biến áp

PLC

Power Line Communication – Công nghệ truyền thông tin trên đường dây điện lực

QR

Quick Ratio – Chỉ số thanh toán nhanh

RF

Radio Frequency – Tần số vô tuyến.

STT

Supervisory Control And Data Acquisition - hệ thống điều khiển giám sát và thu
thập dữ liệu.
Số thứ tự

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TPP

Trans-Pacific Strategic EconomicPartnership Agreement – Hiệp định đối tác kinh tế
xuyên Thái bình dương

TU

Biến điện áp

TI

Biến dòng

UBND

Ủy ban nhân dân

WTO

World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới

SCADA



1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Sau khi gia nhập thành công vào Tổ chức Thương mại Quốc tế WTO, Việt Nam
tiếp tục thực hiện các chính sách nhằm hội nhập một cách sâu rộng vào nền kinh tế thế
giới thông qua việc đàm phán để ký kết các hiệp định thương mại tự do với các quốc
gia và các tổ chức như Nhật Bản, Hàn Quốc, Liên minh Châu Âu, … Song song đó
Việt Nam cũng thực hiện các cam kết trong lộ trình thành lập Cộng đồng kinh tế
ASEAN (AEC) và nỗ lực tham gia các vòng đàm phán Hiệp định đối tác kinh tế chiến
lược xuyên Thái Bình Dương (TTP), tham gia Liên minh thuế quan Nga – Belarus Kazakhstan.
Việc hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới đang mang lại cho
các doanh nghiệp trong nước nhiều cơ hội để phát triển, nhưng cũng đem lại nhiều
thách thức do tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp Việt
Nam không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh
tranh với các doanh nghiệp có vốn đầu tư của nước ngoài. Điều này buộc các doanh
nghiệp trong nước phải có các phương cách khác nhau để tạo ra các lợi thế cạnh tranh
cho riêng mình. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một cách được nhiều
doanh nghiệp quan tâm lựa chọn và đã mang lại những thành công cho doanh nghiệp.
Đối với ngành điện là một trong những ngành then chốt, có vai trò tối quan
trọng trong việc đảm bảo chính trị, an ninh quốc phòng, đồng thời thúc đẩy quá trình
phát triển kinh tế – xã hội của đất nước; góp phần không nhỏ trong công cuộc xóa đói
giảm nghèo; đẩy nhanh tiến độ công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Sản phẩm của ngành
điện còn được coi là huyết mạch của nền kinh tế hiện đại. Cùng với các bộ luật khác
như Luật doanh nghiệp, Luật Thương mại, … thì sau khi Luật Điện lực được ban hành
vào năm 2004 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Điện lực được ban hành
vào năm 2013, đã có nhiều thành phần kinh tế tích cực tham gia hoạt động trong lĩnh
vực điện lực, gồm hoạt động phát điện, phân phối điện, bán buôn điện, tư vấn chuyên
ngành điện lực, xây lắp điện … Điển hình là các ngành: Than, Dầu khí, các nhà đầu tư
tư nhân, liên doanh triển khai thực hiện đầu tư các dự án nguồn điện theo hình thức
nhà máy điện độc lập và các dự án nguồn điện theo hình thức xây dựng - vận hành chuyển giao. Còn Nhà nước sẽ chỉ độc quyền trong hoạt động truyền tải, điều độ hệ


2

thống điện quốc gia, xây dựng và vận hành các nhà máy điện lớn.
Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai là doanh nghiệp hoạt động chính
trong lĩnh vực xây lắp các công trình điện và đo lường, thí nghiệm thiết bị điện; với thị
trường chính tại tỉnh Đồng Nai và một số tỉnh khu vực Đông Nam bộ như Bình Thuận,
Bà Rịa – Vũng Tàu và Tp. Hồ Chí Minh. Đây là những thị trường có rất nhiều doanh
nghiệp trong nước tham gia hoạt động trong cùng lĩnh vực nên có tính cạnh tranh
mạnh mẽ. Để duy trì vị thế cạnh tranh của mình, bên cạnh các chính sách như phát
triển nguồn nhân lực, tiếp thị, đầu tư trang thiết bị, nhà xưởng, … trong thời gian vừa
qua, Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai đã chú trọng thực hiện nhiều biện
pháp nhằm đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Tuy vậy, từ kết quả hoạt động thực tiễn trong giai đoạn 2012 - 2014 cho thấy, có nhiều
sai hỏng sau thí nghiệm, kiểm định thiết bị điện nhưng không được doanh nghiệp phát
hiện, gồm: 1.613 công tơ bị kẹt đĩa nhôm; 618 công tơ bị kẹt hộp số; 191 công tơ bị
lỏng cầu điện kế; 131 TU/TI bị rạn nứt bề mặt; 198 trường hợp thiếu giấy chứng nhận
kiểm định; 48 trường hợp thiếu biên bản thí nghiệm. Do vậy, việc nâng cao chất lượng
các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai cần phải
được xem xét một cách nghiêm túc nhằm nâng cao uy tín, giữ khách hàng và nâng cao
tính cạnh tranh trên thị trường.
Xuất phát từ thực tế, bằng những kiến thức đã được học và kinh nghiệm công
tác trong lĩnh vực điện lực, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản trị
chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai đến năm 2020” làm
đề tài nghiên cứu cho bản luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm giải quyết những vấn đề cơ bản sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty Cổ phần Cơ
điện - Điện lực Đồng Nai trong thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến năm 2014..
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại Công ty Cổ
phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị chất lượng của Công ty Cổ phần Cơ
điện - Điện lực Đồng Nai.


3

– Đối tượng khảo sát: Cán bộ, chuyên gia đang công tác tại Công ty Cổ phần
Cơ điện - Điện lực Đồng Nai và Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: tại địa bàn tỉnh Đồng Nai và với dịch vụ thí nghiệm, kiểm
định vật tư, thiết bị điện.
+ Về thời gian: xem xét các số liệu tại Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực
Đồng Nai từ năm 2012 đến 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn thuộc loại nghiên cứu ứng dụng, được thực hiện bằng cách vận
dụng phương pháp nghiên cứu sau:
- Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp: căn cứ cơ sở lý thuyết về chu trình
quản lý trong hệ thống quản trị chất lượng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi để khảo
sát ý kiến của các chuyên gia là lãnh đạo Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng
Nai, các nhân viên quản lý và các chuyên viên kỹ thuật thuộc các phòng chức năng
Công ty và các Phân xưởng trực thuộc Công ty về thực trạng chất lượng và quản trị
chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Bảng câu hòi được tác giả gửi đến và
nhận lại trực tiếp từ mỗi chuyên gia thuộc Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng
Nai. Ngoài ra, tác giả cũng phỏng vấn trực tiếp một số chuyên gia trong lĩnh vực kinh
doanh và quản lý kỹ thuật của Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Điện lực
Đồng Nai nhằm có các thông tin khách quan về chất lượng dịch vụ do Công ty Cổ
phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai đang cung cấp.
- Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ hai nguồn bên trong và
bên ngoài Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai. Đối với nguồn dữ liệu bên

trong Công ty, gồm: các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính, báo
cáo tình hình quản lý lao động trong các năm 2012, 2013 và 2014; bộ quy trình quản
lý kỹ thuật, quản lý chất lượng, … Đối với nguồn dữ liệu bên ngoài, bao gồm: các
sách, báo, các bản tin trên internet, … về lĩnh vực chất lượng và quản trị chất lượng;
một số báo cáo về công tác kinh doanh của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
- Phƣơng pháp phân tích, xử lý dữ liệu: trên cơ sở các dữ liệu, thông tin đã
thu thập được, thực hiện phân tích các dữ liệu này bằng phương pháp thống kê miêu tả
như lập bảng thống kê, lập bảng so sánh chéo… Toàn bộ số liệu thu thập từ dữ liệu sơ
cấp và thứ cấp được tác giả xử lý trên phần mềm Exel 2010.


4

5. Kết cấu đề tài
Luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty Cổ phần Cơ
điện – Điện lực Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng tại Công ty Cổ phần
Cơ điện – Điện lực Đồng Nai đến năm 2020.


5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan về chất lƣợng
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng
Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong

mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, đứng ở những góc độ khác nhau và
tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, xuất phát từ sản phẩm, từ người sản
xuất hay từ yêu cầu của thị trường mà người ta đưa ra các quan niệm khác nhau về
chất lượng.
Quan niệm của Liên Xô cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những
thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu
cầu phù hợp với công dụng của nó” (ΓOCT 15467:70).
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu,
những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu
dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn.
Theo W.E. Deming (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996): “Chất lượng là mức
độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và
được thị trường chấp nhận”.
Theo A. Feigenbaum (Richard J. Schonberger, 1989): “Chất lượng là những
đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch
vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 (phù hợp với ISO 8402):”Chất lượng là tập
hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
1.1.2 Sự hình thành chất lƣợng
Chất lượng được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều
yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản
phẩm.
Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian
và được thể hiện qua vòng xoắn Juran:


6
Marketing

Bán Sản phẩm
Dòch vụ sau khi bán
Yêu cầu được
đáp ứng

Dòch vụ

Độ lệch chất lượng
Yêu cầu của khách
hàng và xã hội

Kiểm tra
Marketing

Sản xuất

Sản xuất thử

Nghiên cứu yêu cầu
Thiết kế Sản phẩm
Thẩm đònh dự án
Hoạch đònh thực hiện

(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), trang 37)
Hình 1.1 Vòng xoắn Juran
Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn chính như sau:
- Giai đoạn thiết kế: là giai đoạn giải quyết phương án thỏa mãn nhu cầu. Chất
lượng thiết kế giữ vai trò quan trọng quyết định đối vối chất lượng sản phẩm. Chất
lượng thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các u cầu
của người tiêu dùng.

- Giai đoạn sản xuất: là giai đoạn thể hiện các ý đồ, u cầu của thiết kế, tiêu
chuẩn lên sản phẩm. Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng sản phẩm.
- Giai đoạn lưu thơng và sử dụng sản phẩm: có ảnh hưởng lớn đến chất lượng.
Lưu thơng tốt sẽ giúp cho sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng, giảm thời gian lưu
trữ, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm tốt hơn.
Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản
phẩm. Tổ chức phải có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sữa chữa, cung cấp
phụ tùng thay thế…. đồng thời tiến hành thu thập thơng tin khách hàng để điều chỉnh
cải tiến chất lượng sản phẩm.
Để có được sản phẩm chất lượng cao cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các
giai đoạn trong chu trình sản phẩm, đặc biệt là giai đoạn nghiên cứu, thiết kế.
1.2 Tổng quan về quản trị chất lƣợng
1.2.1 Khái niệm quản trị chất lƣợng


7

Quản trị chất lượng là tập hợp những chức năng quản lý chung nhằm xác định
chính sách, mục đích chất lượng, trách nhiệm các bộ phận dựa trên cơ sở lập kế hoạch,
tổ chức thực hiện, kiểm soát và cải tiến chất lượng.
Quản trị chất lượng có những đặc điểm sau: Được thực hiện thông qua hệ thống
chỉ tiêu, tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật nhất định; Được thực hiện trong suốt chu kỳ sống
của sản phẩm; Là một quá trình liên tục mang tính hệ thống, nó là trách nhiệm của tất
cả người trong tổ chức.
1.2.2 Vai trò của quản trị chất lƣợng
Quản trị chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay do quản
trị chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn
nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở
để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị

trường. Quản trị chất lượng cho phép xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến,
thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch
vụ do đó nếu như việc quản trị chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có
lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.
Tăng cường quản trị chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng,
khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao
quản trị chất lượng được đề cao trong những năm gần đây. Như vậy, về mặt chất hay
lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ
chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn.
1.2.3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lƣợng
Quản trị chất lượng là một lĩnh vực có những đặc thù riêng, nó đòi hỏi phải thực
hiện những yêu cầu chủ yếu sau:
- Chất lượng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm
trong hoạt động của các doanh nghiệp. Trước hết, cần có sự cam kết, quyết tâm thực
hiện của mọi thành viên trong doanh nghiệp đặc biệt là sự cam kết của giám đốc.
- Thứ hai phải coi chất lượng là nhận thức của khách hàng. Mức độ thoả mãn
nhu cầu của khách hàng chính là mức độ chất lượng đạt được. Khách hàng là người
đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt được chứ không phải các nhà quản lý hay
người sản xuất.


8

- Tập trung vào yếu tố con người, con người là nhân tố cơ bản có ý nghĩa
quyết định đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tất cả mọi thành
viên từ giám đốc, các cán bộ quản lý cho đến người lao động đều phải xác định được
vai trò và trách nhiệm trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh
đó, cần nâng cao về nhận thức, tinh thần trách nhiệm, đào tạo tay nghề cho cán bộ,
công nhân sản xuất.

- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện. Công tác quản trị chất lượng phải là kết
quả của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ. Có nghĩa là phải có sự phối
hợp nhịp nhàng đầy trách nhiệm giữa các khâu, các bộ phận vì mục tiêu chất lượng.
Tạo ra sự quyết tâm, nhất quán và thống nhất trong phương hướng chiến lược cũng
như phương châm hoạt động trong Ban giám đốc.
- Quản trị chất lượng được thực hiện bằng hành động cho nên cần văn bản hoá
các hoạt động có liên quan đến chất lượng.
1.2.4 Các nguyên tắc quản trị chất lƣợng
 Định hƣớng vào khách hàng
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do vậy,
doanh nghiệp cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
 Sự lãnh đạo
Lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng các chiến lược phát triển, thiết lập sự thống
nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược và môi trường nội bộ của tổ
chức, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của tổ chức.
 Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và là yếu tố quan
trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó, cần áp dụng các
phương pháp và biện pháp thích hợp nhằm huy động hết tài năng của họ vào việc giải
quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng.
 Chú trọng quản lý theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Mỗi quá trình có thể được
phân tích bằng việc xem xét các đầu vào và đầu ra. Như vậy, muốn sản xuất đầu ra đáp


9

ứng yêu cầu của khách hàng thì cần phải xác định, theo dõi, kiểm soát các đầu vào của

quá trình.
Quản lý các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và
các mối quan hệ giữa chúng. Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan
như một quá trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
 Tính hệ thống
Việc xác định, nhận thức và quản lý một cách hệ thống các yếu tố và quá trình
có liên quan sẽ nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
 Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá
trình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa
chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường.
 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải
được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Muốn thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng hiệu quả, thông tin phải chính xác, kịp thời và lượng hóa được.
 Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu và cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức.
Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, lãnh đạo doanh nghiệp
phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh.
 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài
để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ hợp tác trong nội bộ tốt sẽ giúp doanh
nghiệp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Trong khi các mối quan hệ
bên ngoài sẽ giúp doanh nghiệp thâm nhập thị trường mới hoặc thiết kế những sản
phẩm và dịch vụ mới, có được nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo...
 Nguyên tắc pháp lý
Doanh nghiệp phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp quy của nhà nước về
quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.
1.2.5 Các công cụ quản trị chất lƣợng
 Sơ đồ quá trình: là hình thức biểu hiện các hoạt động có liên quan tới chất

lượng sản phẩm, được sử dụng để phân tích quá trình và các nhân tố tác động tới chất
lượng sản phẩm, từ đó xác định những hạn chế về chất lượng sản phẩm.


10

 Biểu đồ Pareto: được sử dụng nhằm xác định thứ tự ưu tiên giải quyết đối
với các yếu tố chất lượng. Nó là một đồ thị trong đó các dữ kiện được sắp xếp từ trái
qua phải theo thứ tự giảm dần của giá trị.
 Biểu đồ nhân quả: là một công cụ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và
nguyên nhân gây ra kết quả đó.
 Bảng kiểm tra: nhằm mục đích đảm bảo công nhân vận hành tốt trên cơ sở
thu thập dữ liệu một cách cẩn thận và chính xác.
 Biểu đồ quan hệ: dùng để xác định xem có một mối quan hệ nhân quả nào
giữa đặc tính tạo nên chất lượng hay không.
 Biểu đồ hoạt động: xác định xu hướng của đặc tính chất lượng đang quan
tâm bằng cách biểu diễn lên đồ thị các giá trị của đặc tính chất lượng đó theo thời gian.
 Biểu đồ kiểm soát: là biểu đồ kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát.
Được sử dụng để phân tích các quá trình, giúp thực hiện cải tiến liên tục quá trình.
1.2.6 Các phƣơng thức quản trị chất lƣợng

(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và đồng sự (2010), trang 64)
Hình 1.2: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng.
1.2.6.1 Kiểm tra chất lƣợng
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Kiểm tra chất lượng là các hoạt động như đo,
xem xét thử nghiệm hoặc định chuẩn một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh
kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự không phù hợp của mỗi đặc tính”. Như
vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, đây là cách xử lý
chuyện đã rồi. Điều đó có nghĩa là chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.

11

Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chưa chắc đã thỏa mãn nhu cầu thị trường
nếu như các qui định không phản ánh đúng nhu cầu.
1.2.6.2 Kiểm soát chất lƣợng
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp phải
kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng. Việc
kiểm soát này nhằm ngàn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật, bao gồm: Kiểm soát
con người thực hiện; Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất; Kiểm soát nguyên
vật liệu đầu vào; Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị; Kiểm tra môi trường làm việc, ánh
sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc …
Việc kiểm soát chất lượng chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất để khắc phục
những sai sót ngay trong quá trình thực hiện. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt
hiệu quả, tổ chức cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công trách nhiệm rõ
ràng giữa các bộ phận. Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình
PDCA do Tiến sĩ Edward Deming đưa ra:

(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và đồng sự (2010), trang 62)
Hình 1.3 Chu trình PDCA
Về tổng thể, có thể tóm tắt nội dung chu trình PDCA như sau:
P (Plan):

lập kế hoạch.

D (Do):

đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện.

C (Check):

dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.

A (Action):

thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều
chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông
tin đầu vào mới.


12

1.2.6.3 Đảm bảo chất lƣợng
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được chứng minh là đủ cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng
rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong
một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, đảm bảo
chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và các bên liên quan về
việc đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Tổ chức ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ
chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng.
1.2.6.4 Kiểm soát chất lƣợng toàn diện
Là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận
khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng bằng cách
phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.
1.2.6.5 Quản lý chất lƣợng toàn diện
Là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh
nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như

bên ngoài. Quản lý chất lượng toàn diện cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác
quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người
nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức.
1.2.7 Hệ thống đảm bảo chất lƣợng
1.2.7.1 Một số khái niệm
Hệ thống đảm bảo chất lượng bao gồm nhiều quá trình, định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng. Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng.
Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi
quan hệ với các dòng thông tin phản hồi.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng
chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố
chính thức”.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay
nhắm tới có liên quan đến chất lượng”.


13

1.2.7.2 Nhiệm vụ của hệ thống đảm bảo chất lƣợng
Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm. Vì vậy, nhiệm vụ
của hệ thống đảm bảo chất lượng là phải thực hiện cơng tác quản lý trong tồn bộ chu
trình chất lượng-vòng chất lượng (Quality loop).
Nghiên cứu thò
trường

Thiết kế/ xây dựng các qui đònh kỹ thuật và
nghiên cứu triển khai sản phẩm

Cung cấp vật tư kỹ
thuật

Thanh lý sau sử dụng

Khách
hàng
Hỗ trợ và bảo trì
kỹ thuật

Người
tiêu
dùng

Chuẩn bò và triển khai
quá trình sản xuất

Người
sản
xuất/
Người
cung
ứng

Sản xuất

Kiểm tra, thử nghiệm
và xác nhận

Lắp đặt và vận hành

Bán và phân phối

Bao gói và lưu kho

(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và đồng sự (2010), trang 67)
Hình 1.4 Vòng tròn chất lượng
Nhiệm vụ của hệ thống quản lý trong quản trị chất lượng ở từng giai đoạn được
xác định như sau:
 Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm:
Đề xuất, thiết kế sản phẩm và các phương án sản xuất thử, hiệu chỉnh, sản xuất
hàng loạt những sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu thị trường. Nếu thiết kế
sản phẩm vượt q tiêu chuẩn phù hợp sẽ làm cạn kiệt tài ngun của tổ chức và xói
mòn lợi nhuận, còn nếu thiết kế sản phẩm kém chất lượng sẽ khơng đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng.
 Giai đoạn sản xuất:


14

Khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa
chọn để sản xuất những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường. Tổ chức hệ
thống ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng từ những khâu đơn giản nhất đến khâu cuối
cùng của sản xuất, tìm ra những nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm và điều chỉnh
kịp thời để đạt tới tình trạng không khuyết tật.
 Giai đoạn sử dụng:
Khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường
với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Trách nhiệm của tổ chức đối với chất lượng
không dừng lại sau khi đã bán được hàng mà họ còn có trách nhiệm theo dõi chất
lượng và bảo dưỡng hàng hóa trong lưu thông, sử dụng; hướng dẫn lắp đặt, sử
dụng,….
1.2.7.3 Các hoạt động của hệ thống đảm bảo chất lƣợng
Hệ thống đảm bảo chất lượng có các hoạt động chính sau đây:

 Hoạch định chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9000:2007: "Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác
nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng".
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng: Xác lập những mục tiêu chất
lượng tổng quát và chính sách chất lượng; Xác định khách hàng, nhu cầu và đặc điểm
nhu cầu của khách hàng; Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng; Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm;
Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
 Kiểm soát chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9000:2007: "Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng, tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng".
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng: Tổ chức các hoạt động
nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu; Đánh giá việc thực hiện chất lượng
trong thực tế của tổ chức; So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những
sai lệch; Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo
thực hiện đúng những yêu cầu đề ra.
 Đảm bảo chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9000:2007: "Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng, tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được
thực hiện".