Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng tại công ty cổ phần cơ điện điện lực đồng nai đến năm 2020

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sau khi gia nhập thành công vào Tổ chức Thương mại Quốc tế WTO, Việt Nam
tiếp tục thực hiện các chính sách nhằm hội nhập một cách sâu rộng vào nền kinh tế thế
giới thông qua việc đàm phán để ký kết các hiệp định thương mại tự do với các quốc
gia và các tổ chức như Nhật Bản, Hàn Quốc, Liên minh Châu Âu, … Song song đó
Việt Nam cũng thực hiện các cam kết trong lộ trình thành lập Cộng đồng kinh tế
ASEAN (AEC) và nỗ lực tham gia các vòng đàm phán Hiệp định đối tác kinh tế chiến
lược xuyên Thái Bình Dương (TTP), tham gia Liên minh thuế quan Nga – Belarus Kazakhstan.
Việc hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới đang mang lại cho
các doanh nghiệp trong nước nhiều cơ hội để phát triển, nhưng cũng đem lại nhiều
thách thức do tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp Việt
Nam không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh
tranh với các doanh nghiệp có vốn đầu tư của nước ngoài. Điều này buộc các doanh
nghiệp trong nước phải có các phương cách khác nhau để tạo ra các lợi thế cạnh tranh
cho riêng mình. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một cách được nhiều
doanh nghiệp quan tâm lựa chọn và đã mang lại những thành công cho doanh nghiệp.
Đối với ngành điện là một trong những ngành then chốt, có vai trò tối quan
trọng trong việc đảm bảo chính trị, an ninh quốc phòng, đồng thời thúc đẩy quá trình
phát triển kinh tế – xã hội của đất nước; góp phần không nhỏ trong công cuộc xóa đói
giảm nghèo; đẩy nhanh tiến độ công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Sản phẩm của ngành
điện còn được coi là huyết mạch của nền kinh tế hiện đại. Cùng với các bộ luật khác
như Luật doanh nghiệp, Luật Thương mại, … thì sau khi Luật Điện lực được ban hành
vào năm 2004 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Điện lực được ban hành
vào năm 2013, đã có nhiều thành phần kinh tế tích cực tham gia hoạt động trong lĩnh
vực điện lực, gồm hoạt động phát điện, phân phối điện, bán buôn điện, tư vấn chuyên
ngành điện lực, xây lắp điện … Điển hình là các ngành: Than, Dầu khí, các nhà đầu tư
tư nhân, liên doanh triển khai thực hiện đầu tư các dự án nguồn điện theo hình thức
nhà máy điện độc lập và các dự án nguồn điện theo hình thức xây dựng - vận hành chuyển giao. Còn Nhà nước sẽ chỉ độc quyền trong hoạt động truyền tải, điều độ hệ

2

thống điện quốc gia, xây dựng và vận hành các nhà máy điện lớn.
Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai là doanh nghiệp hoạt động chính
trong lĩnh vực xây lắp các công trình điện và đo lường, thí nghiệm thiết bị điện; với thị
trường chính tại tỉnh Đồng Nai và một số tỉnh khu vực Đông Nam bộ như Bình Thuận,
Bà Rịa – Vũng Tàu và Tp. Hồ Chí Minh. Đây là những thị trường có rất nhiều doanh
nghiệp trong nước tham gia hoạt động trong cùng lĩnh vực nên có tính cạnh tranh
mạnh mẽ. Để duy trì vị thế cạnh tranh của mình, bên cạnh các chính sách như phát
triển nguồn nhân lực, tiếp thị, đầu tư trang thiết bị, nhà xưởng, … trong thời gian vừa
qua, Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai đã chú trọng thực hiện nhiều biện
pháp nhằm đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Tuy vậy, từ kết quả hoạt động thực tiễn trong giai đoạn 2012 - 2014 cho thấy, có nhiều
sai hỏng sau thí nghiệm, kiểm định thiết bị điện nhưng không được doanh nghiệp phát
hiện, gồm: 1.613 công tơ bị kẹt đĩa nhôm; 618 công tơ bị kẹt hộp số; 191 công tơ bị
lỏng cầu điện kế; 131 TU/TI bị rạn nứt bề mặt; 198 trường hợp thiếu giấy chứng nhận
kiểm định; 48 trường hợp thiếu biên bản thí nghiệm. Do vậy, việc nâng cao chất lượng
các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai cần phải
được xem xét một cách nghiêm túc nhằm nâng cao uy tín, giữ khách hàng và nâng cao
tính cạnh tranh trên thị trường.
Xuất phát từ thực tế, bằng những kiến thức đã được học và kinh nghiệm công
tác trong lĩnh vực điện lực, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản trị
chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai đến năm 2020” làm
đề tài nghiên cứu cho bản luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm giải quyết những vấn đề cơ bản sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty Cổ phần Cơ
điện - Điện lực Đồng Nai trong thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến năm 2014..

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại Công ty Cổ
phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị chất lượng của Công ty Cổ phần Cơ
điện - Điện lực Đồng Nai.


3

– Đối tượng khảo sát: Cán bộ, chuyên gia đang công tác tại Công ty Cổ phần
Cơ điện - Điện lực Đồng Nai và Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: tại địa bàn tỉnh Đồng Nai và với dịch vụ thí nghiệm, kiểm
định vật tư, thiết bị điện.
+ Về thời gian: xem xét các số liệu tại Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực
Đồng Nai từ năm 2012 đến 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn thuộc loại nghiên cứu ứng dụng, được thực hiện bằng cách vận
dụng phương pháp nghiên cứu sau:
- Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp: căn cứ cơ sở lý thuyết về chu trình
quản lý trong hệ thống quản trị chất lượng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi để khảo
sát ý kiến của các chuyên gia là lãnh đạo Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng
Nai, các nhân viên quản lý và các chuyên viên kỹ thuật thuộc các phòng chức năng
Công ty và các Phân xưởng trực thuộc Công ty về thực trạng chất lượng và quản trị
chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Bảng câu hòi được tác giả gửi đến và
nhận lại trực tiếp từ mỗi chuyên gia thuộc Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng
Nai. Ngoài ra, tác giả cũng phỏng vấn trực tiếp một số chuyên gia trong lĩnh vực kinh
doanh và quản lý kỹ thuật của Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Điện lực
Đồng Nai nhằm có các thông tin khách quan về chất lượng dịch vụ do Công ty Cổ

phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai đang cung cấp.
- Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ hai nguồn bên trong và
bên ngoài Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai. Đối với nguồn dữ liệu bên
trong Công ty, gồm: các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính, báo
cáo tình hình quản lý lao động trong các năm 2012, 2013 và 2014; bộ quy trình quản
lý kỹ thuật, quản lý chất lượng, … Đối với nguồn dữ liệu bên ngoài, bao gồm: các
sách, báo, các bản tin trên internet, … về lĩnh vực chất lượng và quản trị chất lượng;
một số báo cáo về công tác kinh doanh của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
- Phƣơng pháp phân tích, xử lý dữ liệu: trên cơ sở các dữ liệu, thông tin đã
thu thập được, thực hiện phân tích các dữ liệu này bằng phương pháp thống kê miêu tả
như lập bảng thống kê, lập bảng so sánh chéo… Toàn bộ số liệu thu thập từ dữ liệu sơ
cấp và thứ cấp được tác giả xử lý trên phần mềm Exel 2010.


4

5. Kết cấu đề tài
Luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty Cổ phần Cơ
điện – Điện lực Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng tại Công ty Cổ phần
Cơ điện – Điện lực Đồng Nai đến năm 2020.


5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan về chất lƣợng
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng
Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong
mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, đứng ở những góc độ khác nhau và
tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, xuất phát từ sản phẩm, từ người sản
xuất hay từ yêu cầu của thị trường mà người ta đưa ra các quan niệm khác nhau về
chất lượng.
Quan niệm của Liên Xô cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những
thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu
cầu phù hợp với công dụng của nó” (ΓOCT 15467:70).
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu,
những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu
dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn.
Theo W.E. Deming (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996): “Chất lượng là mức
độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và
được thị trường chấp nhận”.
Theo A. Feigenbaum (Richard J. Schonberger, 1989): “Chất lượng là những
đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch
vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 (phù hợp với ISO 8402):”Chất lượng là tập
hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
1.1.2 Sự hình thành chất lƣợng
Chất lượng được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều
yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản
phẩm.
Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian
và được thể hiện qua vòng xoắn Juran:

6
Marketing

Bán Sản phẩm
Dòch vụ sau khi bán
Yêu cầu được
đáp ứng

Dòch vụ

Độ lệch chất lượng
Yêu cầu của khách
hàng và xã hội

Kiểm tra
Marketing

Sản xuất

Sản xuất thử

Nghiên cứu yêu cầu
Thiết kế Sản phẩm
Thẩm đònh dự án
Hoạch đònh thực hiện

(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), trang 37)
Hình 1.1 Vòng xoắn Juran
Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn chính như sau:
- Giai đoạn thiết kế: là giai đoạn giải quyết phương án thỏa mãn nhu cầu. Chất

lượng thiết kế giữ vai trò quan trọng quyết định đối vối chất lượng sản phẩm. Chất
lượng thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các u cầu
của người tiêu dùng.
- Giai đoạn sản xuất: là giai đoạn thể hiện các ý đồ, u cầu của thiết kế, tiêu
chuẩn lên sản phẩm. Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng sản phẩm.
- Giai đoạn lưu thơng và sử dụng sản phẩm: có ảnh hưởng lớn đến chất lượng.
Lưu thơng tốt sẽ giúp cho sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng, giảm thời gian lưu
trữ, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm tốt hơn.
Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản
phẩm. Tổ chức phải có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sữa chữa, cung cấp
phụ tùng thay thế…. đồng thời tiến hành thu thập thơng tin khách hàng để điều chỉnh
cải tiến chất lượng sản phẩm.
Để có được sản phẩm chất lượng cao cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các
giai đoạn trong chu trình sản phẩm, đặc biệt là giai đoạn nghiên cứu, thiết kế.
1.2 Tổng quan về quản trị chất lƣợng
1.2.1 Khái niệm quản trị chất lƣợng


7

Quản trị chất lượng là tập hợp những chức năng quản lý chung nhằm xác định
chính sách, mục đích chất lượng, trách nhiệm các bộ phận dựa trên cơ sở lập kế hoạch,
tổ chức thực hiện, kiểm soát và cải tiến chất lượng.
Quản trị chất lượng có những đặc điểm sau: Được thực hiện thông qua hệ thống
chỉ tiêu, tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật nhất định; Được thực hiện trong suốt chu kỳ sống
của sản phẩm; Là một quá trình liên tục mang tính hệ thống, nó là trách nhiệm của tất
cả người trong tổ chức.
1.2.2 Vai trò của quản trị chất lƣợng
Quản trị chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay do quản

trị chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn
nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở
để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị
trường. Quản trị chất lượng cho phép xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến,
thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch
vụ do đó nếu như việc quản trị chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có
lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.
Tăng cường quản trị chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng,
khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao
quản trị chất lượng được đề cao trong những năm gần đây. Như vậy, về mặt chất hay
lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ
chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn.
1.2.3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lƣợng
Quản trị chất lượng là một lĩnh vực có những đặc thù riêng, nó đòi hỏi phải thực
hiện những yêu cầu chủ yếu sau:
- Chất lượng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm
trong hoạt động của các doanh nghiệp. Trước hết, cần có sự cam kết, quyết tâm thực
hiện của mọi thành viên trong doanh nghiệp đặc biệt là sự cam kết của giám đốc.
- Thứ hai phải coi chất lượng là nhận thức của khách hàng. Mức độ thoả mãn
nhu cầu của khách hàng chính là mức độ chất lượng đạt được. Khách hàng là người
đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt được chứ không phải các nhà quản lý hay
người sản xuất.


8

- Tập trung vào yếu tố con người, con người là nhân tố cơ bản có ý nghĩa
quyết định đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tất cả mọi thành
viên từ giám đốc, các cán bộ quản lý cho đến người lao động đều phải xác định được

vai trò và trách nhiệm trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh
đó, cần nâng cao về nhận thức, tinh thần trách nhiệm, đào tạo tay nghề cho cán bộ,
công nhân sản xuất.
- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện. Công tác quản trị chất lượng phải là kết
quả của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ. Có nghĩa là phải có sự phối
hợp nhịp nhàng đầy trách nhiệm giữa các khâu, các bộ phận vì mục tiêu chất lượng.
Tạo ra sự quyết tâm, nhất quán và thống nhất trong phương hướng chiến lược cũng
như phương châm hoạt động trong Ban giám đốc.
- Quản trị chất lượng được thực hiện bằng hành động cho nên cần văn bản hoá
các hoạt động có liên quan đến chất lượng.
1.2.4 Các nguyên tắc quản trị chất lƣợng
 Định hƣớng vào khách hàng
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do vậy,
doanh nghiệp cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
 Sự lãnh đạo
Lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng các chiến lược phát triển, thiết lập sự thống
nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược và môi trường nội bộ của tổ
chức, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của tổ chức.
 Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và là yếu tố quan
trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó, cần áp dụng các
phương pháp và biện pháp thích hợp nhằm huy động hết tài năng của họ vào việc giải
quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng.
 Chú trọng quản lý theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Mỗi quá trình có thể được
phân tích bằng việc xem xét các đầu vào và đầu ra. Như vậy, muốn sản xuất đầu ra đáp

9

ứng yêu cầu của khách hàng thì cần phải xác định, theo dõi, kiểm soát các đầu vào của
quá trình.
Quản lý các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và
các mối quan hệ giữa chúng. Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan
như một quá trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
 Tính hệ thống
Việc xác định, nhận thức và quản lý một cách hệ thống các yếu tố và quá trình
có liên quan sẽ nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
 Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá
trình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa
chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường.
 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải
được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Muốn thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng hiệu quả, thông tin phải chính xác, kịp thời và lượng hóa được.
 Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu và cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức.
Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, lãnh đạo doanh nghiệp
phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh.
 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài
để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ hợp tác trong nội bộ tốt sẽ giúp doanh
nghiệp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Trong khi các mối quan hệ
bên ngoài sẽ giúp doanh nghiệp thâm nhập thị trường mới hoặc thiết kế những sản
phẩm và dịch vụ mới, có được nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo...
 Nguyên tắc pháp lý
Doanh nghiệp phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp quy của nhà nước về

quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.
1.2.5 Các công cụ quản trị chất lƣợng
 Sơ đồ quá trình: là hình thức biểu hiện các hoạt động có liên quan tới chất
lượng sản phẩm, được sử dụng để phân tích quá trình và các nhân tố tác động tới chất
lượng sản phẩm, từ đó xác định những hạn chế về chất lượng sản phẩm.


10

 Biểu đồ Pareto: được sử dụng nhằm xác định thứ tự ưu tiên giải quyết đối
với các yếu tố chất lượng. Nó là một đồ thị trong đó các dữ kiện được sắp xếp từ trái
qua phải theo thứ tự giảm dần của giá trị.
 Biểu đồ nhân quả: là một công cụ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và
nguyên nhân gây ra kết quả đó.
 Bảng kiểm tra: nhằm mục đích đảm bảo công nhân vận hành tốt trên cơ sở
thu thập dữ liệu một cách cẩn thận và chính xác.
 Biểu đồ quan hệ: dùng để xác định xem có một mối quan hệ nhân quả nào
giữa đặc tính tạo nên chất lượng hay không.
 Biểu đồ hoạt động: xác định xu hướng của đặc tính chất lượng đang quan
tâm bằng cách biểu diễn lên đồ thị các giá trị của đặc tính chất lượng đó theo thời gian.
 Biểu đồ kiểm soát: là biểu đồ kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát.
Được sử dụng để phân tích các quá trình, giúp thực hiện cải tiến liên tục quá trình.
1.2.6 Các phƣơng thức quản trị chất lƣợng

(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và đồng sự (2010), trang 64)
Hình 1.2: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng.
1.2.6.1 Kiểm tra chất lƣợng
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Kiểm tra chất lượng là các hoạt động như đo,
xem xét thử nghiệm hoặc định chuẩn một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh
kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự không phù hợp của mỗi đặc tính”. Như

vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, đây là cách xử lý
chuyện đã rồi. Điều đó có nghĩa là chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.


11

Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chưa chắc đã thỏa mãn nhu cầu thị trường
nếu như các qui định không phản ánh đúng nhu cầu.
1.2.6.2 Kiểm soát chất lƣợng
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp phải
kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng. Việc
kiểm soát này nhằm ngàn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật, bao gồm: Kiểm soát
con người thực hiện; Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất; Kiểm soát nguyên
vật liệu đầu vào; Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị; Kiểm tra môi trường làm việc, ánh
sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc …
Việc kiểm soát chất lượng chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất để khắc phục
những sai sót ngay trong quá trình thực hiện. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt
hiệu quả, tổ chức cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công trách nhiệm rõ
ràng giữa các bộ phận. Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình
PDCA do Tiến sĩ Edward Deming đưa ra:

(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và đồng sự (2010), trang 62)
Hình 1.3 Chu trình PDCA
Về tổng thể, có thể tóm tắt nội dung chu trình PDCA như sau:
P (Plan):

lập kế hoạch.

D (Do):

đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện.

C (Check):

dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.

A (Action):

thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều
chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông
tin đầu vào mới.


12

1.2.6.3 Đảm bảo chất lƣợng
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được chứng minh là đủ cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng
rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong
một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, đảm bảo
chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và các bên liên quan về
việc đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Tổ chức ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ
chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng.
1.2.6.4 Kiểm soát chất lƣợng toàn diện
Là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận
khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng bằng cách
phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.

1.2.6.5 Quản lý chất lƣợng toàn diện
Là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh
nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như
bên ngoài. Quản lý chất lượng toàn diện cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác
quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người
nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức.
1.2.7 Hệ thống đảm bảo chất lƣợng
1.2.7.1 Một số khái niệm
Hệ thống đảm bảo chất lượng bao gồm nhiều quá trình, định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng. Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng.
Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi
quan hệ với các dòng thông tin phản hồi.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng
chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố
chính thức”.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay
nhắm tới có liên quan đến chất lượng”.


13

1.2.7.2 Nhiệm vụ của hệ thống đảm bảo chất lƣợng
Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm. Vì vậy, nhiệm vụ
của hệ thống đảm bảo chất lượng là phải thực hiện cơng tác quản lý trong tồn bộ chu
trình chất lượng-vòng chất lượng (Quality loop).
Nghiên cứu thò
trường

Thiết kế/ xây dựng các qui đònh kỹ thuật và
nghiên cứu triển khai sản phẩm

Cung cấp vật tư kỹ
thuật
Thanh lý sau sử dụng

Khách
hàng
Hỗ trợ và bảo trì
kỹ thuật

Người
tiêu
dùng

Chuẩn bò và triển khai
quá trình sản xuất

Người
sản
xuất/
Người
cung
ứng

Sản xuất

Kiểm tra, thử nghiệm
và xác nhận

Lắp đặt và vận hành

Bán và phân phối

Bao gói và lưu kho

(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và đồng sự (2010), trang 67)
Hình 1.4 Vòng tròn chất lượng
Nhiệm vụ của hệ thống quản lý trong quản trị chất lượng ở từng giai đoạn được
xác định như sau:
 Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm:
Đề xuất, thiết kế sản phẩm và các phương án sản xuất thử, hiệu chỉnh, sản xuất
hàng loạt những sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu thị trường. Nếu thiết kế
sản phẩm vượt q tiêu chuẩn phù hợp sẽ làm cạn kiệt tài ngun của tổ chức và xói
mòn lợi nhuận, còn nếu thiết kế sản phẩm kém chất lượng sẽ khơng đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng.
 Giai đoạn sản xuất:


14

Khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa
chọn để sản xuất những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường. Tổ chức hệ
thống ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng từ những khâu đơn giản nhất đến khâu cuối
cùng của sản xuất, tìm ra những nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm và điều chỉnh
kịp thời để đạt tới tình trạng không khuyết tật.
 Giai đoạn sử dụng:
Khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường
với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Trách nhiệm của tổ chức đối với chất lượng
không dừng lại sau khi đã bán được hàng mà họ còn có trách nhiệm theo dõi chất
lượng và bảo dưỡng hàng hóa trong lưu thông, sử dụng; hướng dẫn lắp đặt, sử

dụng,….
1.2.7.3 Các hoạt động của hệ thống đảm bảo chất lƣợng
Hệ thống đảm bảo chất lượng có các hoạt động chính sau đây:
 Hoạch định chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9000:2007: "Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác
nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng".
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng: Xác lập những mục tiêu chất
lượng tổng quát và chính sách chất lượng; Xác định khách hàng, nhu cầu và đặc điểm
nhu cầu của khách hàng; Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng; Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm;
Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
 Kiểm soát chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9000:2007: "Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng, tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng".
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng: Tổ chức các hoạt động
nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu; Đánh giá việc thực hiện chất lượng
trong thực tế của tổ chức; So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những
sai lệch; Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo
thực hiện đúng những yêu cầu đề ra.
 Đảm bảo chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9000:2007: "Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng, tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được
thực hiện".


15

Các biện pháp đảm bảo chất lượng: Thu thập thông tin về sự không thỏa mãn
nhu cầu; Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng; Ấn

định thời hạn bảo hành; Tổ chức mạng lưới bảo dưỡng, sửa chữa thường kỳ và cung
cấp phụ tùng thay thế trong một thời gian dài (không để sản phẩm vừa lỗi mode đã
không còn thiết bị thay thế); Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng.
 Cải tiến chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9000:2007: "Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất
lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu".
Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng lên mức cao
hơn trước, nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và
thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu: Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để cải tiến chất
lượng; Xác định nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng, đề ra dự án hoàn thiện;
Thành lập tổ công tác đủ khả năng thực hiện thành công dự án; Cung cấp các nguồn
lực cần thiết; Động viên, đào tạo và khuyến khích thực hiện dự án cải tiến chất lượng.
1.3 Chu trình PDCA
Toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lượng được thể hiện bằng vòng
tròn chất lượng Deming (Chu trình Deming) PDCA.

P
(Plan)

D
(Do))

A
(Act))

C
(Check))

Chất

lượng

Thời gian
(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và đồng sự (2010), ttrang 69)
Hình 1.5 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng


16

Chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục
và không bao giờ ngừng. Có thể chia chu trình PDCA thành 6 khu vực với 6 tổ hợp
biện pháp tương ứng đã được kiểm nghiệm trong thực tế như sau:

A (Điều chỉnh)

Xác định
mục tiêu
va nhiệm
vụ

Thực hiện
tác động
quản lý
thích hợp

P (Lập kế hoạch)

Xác định
các cách
đạt mục tiêu

LÃNH
ĐẠO
Kiểm tra
các kết quả
thực hiện
công việc

Thực
hiện
công
việc

Huấn luyện
và đào tạo
cán bộ

C (Kiểm tra)

D (Thực hiện)

(Nguồn: Tạ Thị Kiều An và đồng sự (2010), trang 71)
Hình 1.6 Chu trình Deming chia thành 6 khu vực chính
Vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm do lãnh đạo chính là động lực
để thúc đẩy chu trình tiến triển đi lên theo hình xoắn ốc. Không có sự tham gia của
lãnh đạo, khó có được sự chuyển biến theo hướng cải tiến.
1.3.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ
Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược của tổ chức.
Chiến lược hay chính sách của tổ chức được ban lãnh đạo cấp cao nhất xác định trên
cơ sở những thông tin cần thiết, chính xác bên trong, bên ngoài và những luận chứng

logic.
Các nhiệm vụ phải được lượng hóa (khối lượng tiêu chuẩn, thời hạn hoàn
thành...) bằng các con số và chỉ tiêu cụ thể. Các nhiệm vụ đề ra phải nhằm vào mục
tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi người trong tổ chức, đảm bảo hoạt động chung của
tất cả các bộ phận.
Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện cho đúng
đối tượng. Càng ở cấp thấp thì càng cần được thông tin một cách rõ ràng, cụ thể hơn.


17

1.3.2 Xác định các phƣơng pháp đạt mục tiêu
Trong quản trị chất lượng, không thể chỉ đơn thuần đề ra các mục tiêu và đòi
hỏi thực hiện một cách vô điều kiện mà cần phải hiểu rõ quá trình để làm chủ nó, đồng
thời xây dựng những phương pháp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn. Người ta
thường sử dụng các công cụ như biểu đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm các yếu tố
nguyên nhân, phân tích, lựa chọn các nguyên nhân chính và đề ra các biện pháp phòng
ngừa thích hợp nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm.
1.3.3 Huấn luyện và đào tạo nội bộ
Các cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về việc đào tạo và giáo dục cấp dưới của
mình. Các nhân viên thừa hành cần phải được hướng dẫn một cách cụ thể việc sử dụng
các tiêu chuẩn, định mức đã được doanh nghiệp xác định. Thông qua việc đào tạo và
huấn luyện cán bộ, doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện hình thành những con người đáng tin
cậy, có thể trao quyền cho họ.
1.3.4 Thực hiện công việc
Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành
nhiệm vụ, người ta tổ chức thực hiện công việc. Nhưng trong thực tế, các tiêu chuẩn,
quy chế luôn không hoàn hảo và điều kiện thực hiện công việc luôn thay đổi. Do vậy,
cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế và chỉ có kinh nghiệm, trình
độ, ý thức của người thực hiện mới có thể bù trừ được sự thiếu hoàn hảo của các tiêu

chuẩn, quy chế.
1.3.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc
Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện
nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch. Cần kiểm tra từng
quá trình thiết kế, cung ứng vật tư, sản xuất để xác định rõ các nguyên nhân không phù
hợp với các yêu cầu đặt ra. Cách khác là kiểm tra quá trình hay công việc theo các kết
quả, nếu thiếu các kết quả hay kết quả bị sai lệch thì trong quá trình đã xảy ra điểm gì
đó bất thường và đang có những khó khăn nhất định.
1.3.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng
những biện pháp để tránh lập lại những sai lệch đã phát hiện. Các nguyên nhân gây
nên sai lệch cần phải được loại bỏ. Khi loại bỏ những nguyên nhân sai lệch, cần phải
đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng những biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại.


18

1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng và quản trị chất lƣợng
Việc nâng cao chất lượng trong doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn do bị tác
động, chi phối bởi nhiều yếu tố, trong đó có cả các yếu tố nội tại cũng như các yếu tố
bên ngoài doanh nghiệp.
1.4.1.1 Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
 Nhu cầu của nền kinh tế
- Nhu cầu của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử
dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải
nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển
các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi
của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và
sách lược đúng đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích

lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng
cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất
lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng
cho phép của nền kinh tế.
 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy
vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến
bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
 Hiệu lực của cơ chế quản lý
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ
thuật, xã hội như : kế hoạch hóa phát triển kinh tế, giá cả, chính sách đầu tư, cách thức
tổ chức quản lý nhà nước về chất lượng, ...
1.4.1.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
 Mục tiêu của doanh nghiệp
Các mục tiêu trong doanh nghiệp nếu không phản ánh được giá trị và sứ mệnh
của mình hoặc không liên quan mật thiết với nhau, không hỗ trợ nhau thì các cá nhân,


19

bộ phận trực thuộc sẽ tự tìm và theo đuổi các mục tiêu riêng theo hướng tốt nhất cho
họ. Điều này gây ảnh hưởng xấu cho việc thực hiện các mục tiêu chung của doanh
nghiệp, làm giảm chất lượng của doanh nghiệp. Việc hoạch định ra các mục tiêu của
doanh nghiệp phải đáp ứng các yêu cầu: có thể đo đếm được; mang tính khả thi; có thể
theo dõi, kiểm tra và dễ dàng kiểm soát được; các mục tiêu phải lập thành một hệ
thống hỗ trợ nhau; có sự hòa nhập, ăn khớp của các mục tiêu trong doanh nghiệp.
 Cơ cấu tổ chức

Chất lượng, hiệu quả của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng, hiệu quả thực
hiện chức năng, nhiệm vụ của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Hiệu quả làm việc của
mỗi cá nhân phụ thuộc rất nhiều vào mức độ nhận thức được vai trò, vị trí, chức năng
của họ trong doanh nghiệp. Do vậy, mô hình cơ cấu tổ chức cần thích hợp, tạo điều
kiện thuận lợi cho mọi thành viên góp công sức mình vào mục tiêu chung của doanh
nghiệp.
 Nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn nhân lực của doanh nghiệp là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định chất
lượng, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Chất lượng, hiệu quả phụ thuộc lớn vào
trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác
giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Ngoài ra, khả năng về công nghệ
và trang thiết bị của doanh nghiệp là những phương tiện có tác động rất lớn trong việc
đơn giản hóa quy trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Với phương pháp và
công nghệ thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu được những chi phí không cần
thiết, thu gọn được cơ cấu và các đầu mối trung gian, từ đó đảm bảo thực hiện nhiệm
vụ đồng bộ hơn, hiệu quả hơn, đạt chất lượng tốt hơn.
 Trình độ tổ chức quản lý
Chất lượng đạt được phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi
doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản
phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý
chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện các chương trình, kế hoạch
chất lượng của các bộ phận quản lý trong doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, phương pháp quản lý cũng quyết định đáng kể đến chất lượng.
Các phương pháp phải được thiết kế, chọn lựa sao cho thật khoa học và hợp lý. Không
có phương pháp đúng đắn sẽ đi chệch mục tiêu, không đạt được chất lượng.


20

 Văn hóa doanh nghiệp

Nền tảng văn hóa của doanh nghiệp là yếu tố ảnh hưởng lớn đến đạo đức, tác
phong làm việc của các thành viên. Văn hóa doanh nghiệp là cách ứng xử, giao tiếp,
cách phối hợp thực hiện công việc giữa các thành viên trong doanh nghiệp. Việc xây
dựng được bầu khí thoải mái, tích cực, hợp tác và chia sẻ trong hoạt động của doanh
nghiệp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các thành viên làm việc có hiệu quả hơn, phát
huy được khả năng sáng tạo của mọi người.
1.5 Một số tiêu chuẩn trong quản trị chất lƣợng
1.5.1 Tiêu chuẩn ISO 9000
1.5.1.1 ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý trong quản trị chất lượng và có
thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức
phi lợi nhuận.
1.5.1.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp
cận quản lý chất lượng.
ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/môi
trường.
1.5.1.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
Việc áp dụng ISO 9000 sẽ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức và các bên liên
quan như:
Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với công
việc, cải thiện điều kiện an toàn và sức khỏe, công việc ổn định hơn, tinh thần được cải
thiện;
Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, tốc độ quay vòng vốn nhanh, gia
tăng thị phần và lợi nhuận;
Khách hàng và người sử dụng có thể tin tưởng rằng họ sẽ nhận được những sản

phẩm phù hợp với yêu cầu.
1.5.2 Tiêu chuẩn ISO/IEC 17025
1.5.2.1 ISO/IEC 17025


21

ISO/IEC 17025 (phiên bản mới nhất hiện nay là ISO/IEC 17025:2005) có tên
gọi đầy đủ là Yêu cầu chung về năng lực của phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn .
ISO/IEC 17025:2005 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý trong quản trị chất lượng được
áp dụng chuyên biệt cho phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn, do Tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hóa (ISO) ban hành. Đây là tiêu chuẩn được tích lũy kinh nghiệm nhiều năm
trong việc tìm kiếm một chuẩn mực chung cho hệ thống quản lý dành cho các phòng
thử nghiệm/hiệu chuẩn nhằm đảm bảo kết quả đo lường/thử nghiệm đạt được kết quả
tin cậy nhất.
Tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 được thiết kế để hợp nhất với tiêu chuẩn ISO 9001
– hệ thống quản lý chất lượng. Vì vậy tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 không chỉ đưa ra các
yêu cầu để quản lý và đảm bảo năng lực kỹ thuật mà còn bao gồm những quy định về
hệ thống quản lý chất lượng để đạt được khả năng đưa ra những kết quả đo lường/thử
nghiệm tin cậy cao và được quốc tế thừa nhận.
1.5.2.2 Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO/IEC 17025
Bao gồm 5 phần: Phạm vi; Tiêu chuẩn trích dẫn; Thuật ngữ và định nghĩa; Các
yêu cầu về quản lý; Các yêu cầu kỹ thuật.
1.5.2.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO/IEC 17025
Nâng cao năng lực kỹ thuật và quản lý của phòng thử nghiệm;
Đảm bảo tính chính xác, độ tin cậy của kết quả thử nghiệm/hiệu chuẩn;
Tạo điều kiện thừa nhận kết quả thử nghiệm/hiệu chuẩn;
Hoà nhập hoạt động công nhận phòng thử nghiệm của Việt Nam và các nước
trong khu vực và quốc tế.

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày tóm tắt lý thuyết về chất lượng và các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng; các phương thức quản lý trong quản trị chất lượng;
hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài ra, tác giả cũng giới thiệu sơ lược về các tiêu
chuẩn ISO 9000 và theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025. Các phần lý thuyết này là cơ sở đề
tác giả phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng tại Công ty Cổ phần Cơ điện
– Điện lực Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2014.


22

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ ĐIỆN – ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai là doanh nghiệp được thành lập
trên cơ sở sát nhập 02 đơn vị trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai là
Phân xưởng Cơ điện và Đội xây Lắp điện.
Ngày 19/12/2008 đã tiến hành Đại hội đồng Cổ đông thành lập Công ty Cổ
phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai và Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày
01/01/2009 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4703000618 do Sở Kế hoạch
và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp ngày 29/12/2009.
Địa chỉ trụ sở chính: Số 01 - Nguyễn Ái Quốc - Tân Hiệp - Biên Hoà - Đồng Nai.
Số điện thoại: 0612.210.609

Fax: 0612.220.262

Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Thanh Hữu

- Giám đốc.

Các cổ đông của Công ty gồm:
Tỉ lệ vốn góp (%)
Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

51

Công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế và xây lắp điện

10

Công ty Cổ phần thủy điện Thác Mơ

10

Công đoàn Công ty TNHHMTV Điện lực Đồng Nai
234 Cổ đông khác

5
24

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh
Thí nghiệm, bảo trì các loại vật tư thiết bị điện, vật liệu điện, máy biến thế;
Kiểm tra, hiệu chỉnh các loại công tơ đo đếm;
Gia công, chế tạo các loại phụ tùng, phụ kiện thiết bị điện;
Chế tạo, sửa chữa và lắp đặt các loại máy biến áp; Gia công cơ khí;
Xây lắp các công trình Viễn thông, công trình điện công nghiệp và điện dân
dụng đến cấp điện áp 110kV;
Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ;

23

Mua bán vật tư thiết bị điện, vật liệu điện trong và ngoài nước;
Tư vấn, giám sát các công trình điện. Thiết kế các công trình điện có cấp điện
áp dưới 35kV.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong Công ty
Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Cơ điện - Điện lực Đồng Nai
trong giai đoạn hiện nay:
Đại hội đồng cổ đông
Ban kiểm soát
Hội đồng quản trị

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phân xƣởng
thí nghiệm
Tổ Kỹ thuật

Phòng
Quản trị
tổng hợp

Tổ lái
xe

Phân
xƣởng

Điện kế

Phòng Tài
chính kế toán

Đội xây
lắp

Phòng Kế hoạch –
Kỹ thuật – Vật tƣ

Tổ kiểm định
Tổ Cơ khí

Phân xƣởng
Cơ khí –
Sửa chữa
Tổ Sửa
chữa

(Nguồn: phòng Quản trị Tổng hợp)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Cơ điện – Điện lực Đồng Nai


24

 Đại hội cổ đông
Trong vai trò là cơ quan quyền lực cao nhất của doanh nghiệp, Đại hội cổ
đông thực hiện bầu, bãi nhiệm Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và thực hiện các
nhiệm vụ khác theo quy định của Điều lệ Công ty.

 Hội đồng quản trị
Chịu trách nhiệm trước Đại hội cổ đông về kết quả sản xuất kinh doanh của
Công ty, xem xét phê duyệt kế hoạch sản xuất kinh doanh, quyết định đầu tư các dự án
lớn, bổ nhiệm nhân sự cho Ban Giám đốc Công ty, xem xét ủy quyền cho Giám đốc
Công ty giải quyết một số vấn đề liên quan đến quyền lợi và tài sản của Công ty.
 Ban kiểm soát
Gồm 3 thành viên với nhiệm kỳ hoạt động là 5 năm và do Đại hội cổ đông
bầu ra. Ban kiểm soát thực hiện việc giám sát, kiểm tra hoạt động sản xuất kinh doanh,
hoạt động tài chính kế toán của các bộ phận trong Công ty.
 Giám đốc
Hội đồng quản trị bổ nhiệm một thành viên trong Hội đồng làm Giám đốc
với nhiệm kỳ là 03 năm; có thể bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế.
Giám đốc nhận sự ủy quyền quản lý trách nhiệm của Hội động quản trị và
thực hiện các các kế hoạch sản xuất kinh doanh, điều hành hoạt động của Công ty
trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật, Điều lệ và các quy
chế nội bộ của Công ty, các nghị quyết của Hội đồng quản trị Công ty.
 Phó Giám đốc
Phó Giám đốc Công ty là người giúp việc cho Giám đốc và được Giám đốc giao
phụ trách quản lý điều hành một số lĩnh vực hoạt động của Công ty theo nhiệm vụ
được phân công; Phó Giám đốc có trách nhiệm theo dõi, chỉ đạo và chịu trách nhiệm
xuyên suốt công việc được giao; Phó Giám đốc trực tiếp điều hành các bộ phận: Phân
xưởng Thí nghiệm, Phân xưởng Điện kế, Đội xây lắp điện và Phân xưởng Cơ khí –
Sửa chữa thiết bị điện.
 Phòng Quản trị Tổng hợp
Quản lý và thực hiện các công tác tổ chức cán bộ, nhân sự, hợp đồng lao động,
công tác thi đua khen thưởng, y tế;
Quản lý và thực hiện công tác văn thư, hành chánh quản trị;
Xây dựng các quy chế có liên quan của Công ty;
Công tác an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ;

25

Công tác công nghệ thông tin;
Quảng cáo, tiếp thị;
Thực hiện việc liên hệ công tác kiểm định định kỳ các phương tiện đo, các thủ
tục liên quan đến việc công nhận ủy quyền phương tiện đo;
Quản lý hoạt động của Tổ xe;
Tham gia các mặt công tác khác khi được phân công.
 Phòng Tài chính kế toán
Quản lý và thực hiện việc hạch toán kế toán, tiếp nhận và theo dõi vốn do công
ty giao;
Thực hiện chế độ quản lý tài chính và chi tiêu tài chính theo đúng quy định;
Theo dõi tình hình mua bán sản phẩm thực hiện các nghĩa vụ nộp các khoản cho
ngân sách Nhà nước;
Hướng dẫn và thực hiện công tác kiểm kê và đánh giá tài sản vật tư, vốn bằng
tiền, công nợ;
Thực hiện việc lập và theo dõi sổ cổ đông, theo dõi việc mua bán chuyển
nhượng cổ phần, cổ phiếu;
Thực hiện công tác lao động tiền lương;
Thực hiện việc tổng hợp công tác báo cáo sản xuất kinh doanh định kỳ và các
yêu cầu đột xuất khác.
 Phòng Kế hoạch – Kỹ thuật – Vật tƣ
Xây dựng các kế hoạch sản xuất của Công ty, tìm đối tác liên doanh, hợp tác
đầu tư;.
Lập kế hoạch mua sắm vật tư, thiết bị, công tác đấu thầu;
Tham gia soạn thảo và thương thảo hoàn thiện hợp đồng với đối tác;
Quản lý các vấn đề liên quan đến kỹ thuật của Công ty;
Lập dự toán các công trình theo yêu cầu công việc;
Xây dựng đơn giá của từng sản phẩm dịch vụ;

Theo dõi việc cấp phát vật tư;
 Phân xƣởng Thí nghiệm
Báo giá hoặc phối hợp với phòng Kế hoạch – Kỹ thuật – Vật tư lập báo giá thí
nghiệm, kiểm định thiết bị điện khi có yêu cầu của khách hàng;
Thử nghiệm các vật tư, thiết bị điện có điện áp đến 110kV;
Thực hiện công tác thí nghiệm định kỳ các thiết bị điện, vật liệu điện;
Kiểm định các loại biến dòng điện, biến điện áp có cấp chính xác đến 0.5.
 Phân xƣởng Điện kế