Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ (Ngành: Nghiệp vụ bán hàng - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Nghề Đồng Tháp

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP

GIÁO TRÌNH
MƠ ĐUN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÀNH, NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

(Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng năm 2018
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp)

Đồng Tháp, năm 2018


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh sẽ bị nghiêm cấm.


LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình Trưng bày hàng hóa được biên soạn và giảng dạy trình độ trung
cấp nghiệp vụ bán hàng tại trường cao đẳng cộng đồng Đồng Tháp. Giáo trình
được biên soạn dựa trên thực tiễn kiểm sốt chất lượng dịch vụ tại các doanh
nghiệp và trong điều kiện áp dụng cho tỉnh Đồng Tháp.
Giáo trình có 3 bài:
Bài 1: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Bài 2: Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
Bài 3: Quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Tác giả xin chân thành cảm ơn Công ty cổ phần công nghệ và du lịch
Thành Phố Hoa, công ty cổ phần Lãnh Nam Sa Đéc đã hỗ trợ thơng tin biên
soạn giáo trình này.
Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2020
Tham gia biên soạn
Chủ biên Trần Anh Điền

1


MỤC LỤC


TRANG

1. Lời giới thiệu

1

2. Bài 1: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

4

3. Bài 2: Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ
4. Bài 3: Quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

8
17

5. Tài liệu tham khảo

22

2


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN
Tên mơ đun: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
Mã mơ đun: MĐ30KX5340119
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơ đun:
- Vị trí: Là mơ-đun chun ngành bắt buột trong chương trình đào tạo trung cấp
nghiệp vụ bán hàng, được giảng dạy sau khi sinh viên đã học xong các MH/MĐ
cơ sở ngành.
- Tính chất: Thơng qua mơn học giúp học sinh trình bày và thực hiện một số
bước cơ bản trong quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.
- Ý nghĩa và vai trị của mơ đun: Giúp sinh viên hình thành một trong những kỹ
năng cốt lõi của nghề bán hàng.
Mục tiêu của mơ đun:
- Về kiến thức:
+Trình bày được bản chất của dịch vụ và đặc điểm dịch vụ;
một
số
mơ
hình
cung
ứng
dịch
vụ
chất
lượng;

thế nào là chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá và đo lường
chất lượng dịch vụ; nbản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ.
- Về kỹ năng:
+ Quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có ý thức tích cực, chủ động trong q trình học tập và làm việc.
+ Có đạo đức lương tâm nghề nghiệp, có ý thức tổ chức kỷ luật, sức khỏe
giúp cho người học sau khi tốt nghiệp có khả năng tìm kiếm việc làm tại các
Doanh nghiệp.
Nội dung của mô đun:

3


BÀI 1: DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mã Bài: MĐ30KX5340119-01

Giới thiệu:
Bài học này cung cấp cho học sinh những kiến thưc tổng quan về dịch vụ và
chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này người học có thể giải thích được khái niệm về dịch vụ
và chất lượng dịch vụ.
Nội dung chính:
1. Tình huống
Dịch vụ sân bay “tệ nhất” châu Á
Kết quả thăm dò vào tháng 10 năm 2014 của một trang web chuyên về đánh giá
sân bay (The Guide to Sleeping in Airports) vừa xếp Nội Bài và Tân Sơn Nhất
vào danh sách tệ nhất ở châu Á dựa trên trải nghiệm thực tế của một số du
khách.

Theo Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Vũ Thế Phiệt, chất lượng
phục vụ hành khách tại sân bay quốc tế Nội Bài yếu kém là do hạ tầng không đủ
đáp ứng nhu cầu hành khách ngày càng tăng cao dẫn tới tình trạng sân bay quá
tải. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ tại sân bay chưa
tốt.
Tại buổi kiểm tra nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất, Cục Hàng không Việt Nam đã
cho rằng, dù chất lượng dịch vụ của sân bay này so với trước đây đã tốt hơn
nhiều, nhưng hạn chế của nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất là mặt bằng nhỏ hẹp,
không gian đi lại của hành khách không được thoải mái.
Chất lượng hệ thống wifi miễn phí yếu và chập chờn, khơng đáp ứng nhu cầu
truy cập mạng Internet của hành khách. Hệ thống ghế trải khắp nhà chờ, tạm
thời chưa đáp ứng yêu cầu của hành khách. Các dịch vụ ăn uống, mua sắm,
spa,… chưa có nhiều lựa chọn.
Câu hỏi :
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sân bay được kể đến trong
tình huống trên là gì?
4


2. Chất lượng dịch vụ sân bay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng
không mà khách hàng sử dụng hay không?
3. Chất lượng dịch vụ sân bay ở tình huống trên được đánh giá từ đối tượng
nào?
2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ là kết quả đầu ra của một quá trình
hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vơ hình của nó nên dịch vụ
được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng
khơng thể nhìn thấy được, khơng đo được và khơng đếm được”. Thực tế có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả, đứng trên từng quan điểm

riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Hiện tại, có một số quan niệm sau về dịch vụ:
 Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải ni trồng, khơng
phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt
động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc
sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán
buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước,
viễn thông…), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…).
 Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm phẩm
của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với
tài sản do khách hàng sỡ hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
 Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của
công ty cung ứng dịch vụ.
 Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau:
(1) Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản) là dịch vụ cốt lõi mà thơng qua đó nhu cầu sử
dụng dịch vụ đó được thỏa mãn.
5


(2) Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ) là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng
thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính.
Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ chính và dịch
vụ giá trị gia tăng.
Lấy ví dụ: dịch hàng khơng, dịch vụ đào tạo, dịch vụ du lịch.
Cùng với xu thế phát triển của xã hội loài người, tỷ trọng của dịch vụ hỗ trợ
trong cơ cấu các bộ phận cấu thành của dịch vụ tổng thể có xu hướng ngày càng

tăng lên. Trong cơ cấu của bản thân một dịch vụ hay một sản phẩm, trong cơ cấu
của bản thân một doanh nghiệp hay một quốc gia, tỷ trọng của phần dịch vụ hỗ
trợ trên tổng dịch vụ hoặc tỷ trọng của phần dịch vụ trên tổng giá trị sản phẩm
hay GDP phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ hay trình độ phát triển của nền
kinh tế đó.
2.2. Phân loại dịch vụ
Dịch vụ gồm dịch vụ chính và dịch vụ GTGT, dịch vụ GTGT gồm dịch vụ
GTGT có thu tiền và dịch vụ GTGT không thu tiền.
2.3. Đặc điểm của dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của nó.
Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị
cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra
được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt
nhất. Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:
 Tính vơ hình: là tính khơng thể nhìn thấy, khơng đếm được, khơng nghe
được, khơng cầm được trước khi sử dụng.
 Tính khơng thể chia cắt được: q trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn
ra đồng thời; dịch vụ không thể dự trữ, khơng thể lưu kho.
 Tính khơng ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất
rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (người cung ứng, thời gian,
địa điểm cung ứng).
 Tính khơng lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu giữ được sau khi nó được
thực hiện.
2.4. Chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ:
6


Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Các tình huống có thể xảy ra:
 Trường hợp 1: Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi: Chất lượng
dịch vụ tốt.
 Trường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi: Chất lượng
dịch vụ được cho là ổn.
 Trường hợp 3: Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi: Chất lượng
dịch vụ được cho là không tốt.
Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và khách
hàng đánh giá, mức độ hài lịng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận
khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng
dịch vụ đó.
Để trả lời câu hỏi làm thế nào để hiệu số cảm nhận – kỳ vọng ngày càng cao, các
nhà quản trị trước hết cần phải hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của
khách hàng và làm thế nào để giữ được kỳ vọng khách hàng ở mức độ hợp lý.
Chúng ta không thể để mức độ kỳ vọng của khách hàng ở một mức quá thấp
được. Nếu để kỳ vọng khách hàng ở một mức độ q thấp, khách hàng sẽ khơng
có sự “háo hức” tiêu dùng dịch vụ mà mình cung ứng. Ngược lại, nếu để kỳ
vọng của khách hàng ở một mức độ quá cao thì hiệu số cảm nhận – kỳ vọng lại
bị giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng của dịch vụ
cung ứng thấp và đương nhiên chất lượng dịch vụ cung ứng sẽ được cho là
không tốt.
Vậy, kỳ vọng của khách hàng được quyết định bởi các nhân tố nào? Theo các
học giả về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính:
(1) Thơng tin truyền miệng;
(2) Nhu cầu cá nhân;
(3) Kinh nghiệm đã trải qua;
(4) Quảng cáo, khuếch trương.

7


Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà
cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ. Đặc biệt, đối với nhân tố thứ tư – quảng cáo,
khuếch trương – các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo,
khuếch trương, nếu chúng ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay
dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì
mức độ thỏa mãn càng giảm xuống.

8


BÀI 2: MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mã Bài: MĐ30KX5340119-02
Giới thiệu:
Bài học này giúp học sinh hình dung các mơ hình và tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ hiện hành.
Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này, học sinh có thể giải thích được các mơ hình và tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ đang dùng trong doanh nghiệp.
Nội dung chính:
1. Mơ hình SERVQUAL
Có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó, SERVQUAL là một
trong những mơ hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ
biến nhất. Đây là mơ hình do Parasuraman và các cộng sự (1985) phát triển.
Trên cơ sở quan điểm cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách

chất lượng dịch vụ. Bao gồm:
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.
Mơ hình SERVQUAL là công cụ cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ
thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cung cấp. Mơ hình này có khả năng hỗ trợ nhà quản lý
xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng.
9


2. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế
nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
huật, chất lượng chức năng và hình ảnh
(1) Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề
sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với
nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng
dịch vụ. Mơ hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận
hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mơ hình là xác định
các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền
thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thơng
tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm
thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập
kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?
Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm:
(1) hình ảnh cơng ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động
marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và
chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
4. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
10


chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua hàng
của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo
tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá
trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường
chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất
lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài
lòng và thái độ của khách hàng.
Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự
như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả
thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thơng qua nhận thức của khách
hàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách
hàng, khơng có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney và
cộng sự (1997)
Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận
được và những gì cơng ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa
những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988).
Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá
trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị
đồng tiền và thiện chí mua là gì?
Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng hay
sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thơng qua hai mơ hình:
Mơ hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả,
nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng
trực tiếp tới nhận thức về giá trị.
Mơ hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng khơng những có ảnh
hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà cịn ảnh hưởng tới nhận
thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm.

Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về
giá trị. Từ những phân tích về các chỉ số và mối quan hệ trong hai mơ hình trên,
một mơ hình sửa đổi được xây dựng dựa trên mơ hình 2 và bổ sung giả thiết
11


rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận được
từ mơ hình 1.
6. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Đây là mơ hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh
việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ
hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ
như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của
khách hàng.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động
tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các
tiền đề về sự hài lịng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền
đề của chất lượng dịch vụ?
7. Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick
và Vachirapornpuk (2002)
Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là
làm thế nào để các cơng ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ từ xa bởi
kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác
với khách hàng và hành vi của khách hàng.
Vấn đề nghiên cứu: Liệu mô hình có thể được áp dụng trong các dịch vụ trực
tuyến khác không? Liệu mối tương quan của các thực thể có thay đổi khi các
biến số về nhân khẩu thay đổi?
8. Mơ hình 5 khoảng cách (5 GAP)
Mơ hình 5 khoảng cách đề cập đến khái niệm chất lượng mong đợi và chất

lượng cảm nhận của khách hàng. Ở đây, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào các khoảng
cách để thấy được hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đã nêu ở phần chất lượng dịch vụ
được hình thành như thế nào. Nhìn vào mơ hình chúng ta thấy rằng nằm phía
trên đường kẻ đậm chính là phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của
khách hàng. Cịn phần nằm ở dưới đường kẻ đậm chính là phần chất lượng dịch
vụ dựa trên quan điểm nhà cung ứng dịch vụ. Như vậy, rõ ràng rằng chất lượng
dịch vụ theo quan điểm khách hàng là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ,
chất lượng cuối cùng phải do chính khách hàng quyết định. Từ phân tích này
chúng ta thấy rõ một điều chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối
quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng.
Khoảng cách 5 là hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi – là
cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách
12


4.
Khoảng cách 1 là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về
mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng. Đây chính là sự
khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo doanh
nghiệp về mong đợi đó. Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể do các doanh
nghiệp:
o Thiếu nghiên cứu thị trường;
o Thiếu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ;
o Thiếu hệ thống thông tin phản hồi;
o Thiếu chú trọng tới khách hàng
o Thiếu tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng;
o Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng là quá xa;
o Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng.
 ể thu hẹp khoảng cách: cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, thực hiện tốt
Khoảng cách 2 là quá trình biến nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng

thành các thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các dịch vụ đáp ứng
đúng nhu cầu của thị trường. Những nguyên nhân thường dẫn tới việc không thể
thu hẹp được khoảng cách này là:
o Mơ hồ, không xác định được chính xác dịch vụ cần thiết kế;
o Đội ngũ thiết kế thiếu và yếu;
o Thiếu chế độ động viên khuyến khích kịp thời lực lượng thiết kế dịch vụ;
o Thiếu sự cam kết của lãnh đạo trong khâu thiết kế cũng như cung ứng dịch vụ.

sách động viên khuyến khích kịp thời. Đội ngũ lãnh đạo khơng chỉ dừng lại ở
nhận thức mà phải có sự cam kết mạnh mẽ trong việc sáng tạo và cung ứng
những dịch vụ có chất lượng cao nhất. Đối với yếu tố con người và yếu tố cơ sở
vật chất, lãnh đạo cần có sự chuẩn bị và hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế. Ví dụ,
nếu lực lượng thiết kế dịch vụ chưa đủ mạnh, lãnh đạo cần có sự xem xét để có
thể có được những “kiến trúc sư” dịch vụ hàng đầu, hoặc là phải động viên
khuyến khích kịp thời để những cá nhân hiện tại nỗ lực cao nhất, thiết kế ra các
dịch vụ ưu việt nhất.
Khoảng cách 3 là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ
theo đúng như những gì đã thiết kế.

cơ sở vật chất, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lý.
Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin ra
bên ngoài về dịch vụ sẽ cung ứng.
13



đúng thông tin về dịch vụ được đưa tới khách hàng. Chính sự hồ hởi, cởi mở,
vui vẻ, thân thiện của nhân viên phục vụ mới là những nhân tố làm cho khách
hàng được cảm thấy mình là “thượng đế” thực sự. Chính lời nói, nụ cười, sự dịu
dàng mới là những “gia vị” để làm cho mức độ cảm nhận dịch vụ cung ứng

được nhân lên. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trả lời, kỹ
năng thuyết phục…là những kỹ năng vô cùng cần thiết đối với bất cứ một nhân
viên phục vụ nào.
Trong số 5 khoảng cách của mơ hình 5 GAP, khoảng cách nào cũng quan trọng,
khoảng cách nào cũng cần thiết phải cân nhắc, xem xét để khơng ngừng hồn
thiện;
9. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Khơng giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình;
đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Nếu
chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính
kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu
hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì
đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ
hưởng khơng thể dựa vào thuộc tính hữu hình như vậy. Vì vậy, để đánh giá được
mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và
thơng qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.
Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng
cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì
thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng
dịch vụ. Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách
hàng cịn có thể thấy hài lịng hay khơng hài lịng với những gì diễn ra xung
quanh khơng gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ - đáy là yếu tố mơi trường.
Mơi trường có thể là mơi trường tự nhiên, mơi trường xã hội, hoặc thậm chí là
văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.
Xét từ góc độ của người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở
vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu. Tuy nhiên, để
có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh
giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện
có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là
kết quả khách quan và chính xác nhất có thể.

14


Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá
người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau,
cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá
chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu
chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.
10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng
(Parasuraman & Leonard) gồm:
1. Độ tin cậy (Reliability): sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ;
thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu.
2. Tính đáp ứng (Responsibility): sự sốt sắng hoặc sẵn sang cung ứng dịch vụ
kịp thời, đúng lúc.
3. Năng lực (Competence): có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có
hành vi, thái độ tích cực.
4. Tiếp cận được (Accessibility): có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần
5. Tác phong (Courtesy): sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ,
lắng nghe ý kiến khách hàng…
7. Sự tín nhiệm (Credibility): trung thực, đáng tin cậy; uy tín của cơng ty; tư
cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an tồn (Security): khơng có nguy hiểm, rủi ro.
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding th e customers): nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý
của từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của
cơng ty.
10. Tính hữu hình (Tangibles); chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện,
thiết bị phục vụ; hình thức bên ngồi của nhiệm vụ;…

Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng
dịch vụ theo quan điểm khách hàng. Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng,
các học giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, vì vậy, đã gây
khó khăn cho những người đánh giá trong công tác đánh giá. Do vậy, để tránh
những phức tạp có thể gặp phải, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống
15


cịn năm tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
RATER.
5 tiêu chí rút gọn từ 10 tiêu chí, được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ RATER (mơ hình RATER) gồm:
1. Độ tin cậy (Reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin
cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ
3. Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ mau lẹ.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ
tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
Ví dụ: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng khơng theo mơ hình RATER có thể
kể đến như:
1. Độ tin cậy (Reliability): thời gian bay đúng lịch trình, các chuyến bay được
cung cấp thường xuyên, các dịch vụ hỗ trợ đảm bảo yêu cầu.
2. Sự đảm bảo (Assurance): nhân viên mặt đất có kiến thức để tư vấn cho khách
hàng, tác phong của tiếp viên hàng không phù hợp chuẩn mực, lịch sự.
3. Tính hữu hình (Tangibles): sân bay đạt tiêu chuẩn (có đầy đủ chỗ ngồi cho

hành khách chờ lên máy bay, phịng chờ bố trí hợp lý, các cửa ra máy bay có
chỉ dẫn cụ thể), nhân viên có đồng phục.
4. Sự thấu cảm (Empathy): nhân viên quan tâm đến người già và trẻ con, nhân
viên hỗ trợ hành khách có vấn đề về sức khỏe.
5. Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn sàng trả lời thắc mắc của khách hàng về
thời gian bay, phòng chờ, cửa lên máy bay; sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi
cần thiết.
Tuy nhiên, cách xác định chất lượng dịch vụ như trên chủ yếu dựa vào những gì
16


thuộc về nhà cung ứng chứ căn cứ vào “cảm nhận” của người tiêu dùng. Để tiến
hành đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở quan điểm khách hàng, các học giả
đã đưa ra các tiêu chí định hướng khách hàng như đã nêu ở trên. Đồng thời, các
học giả cũng đã thiết kế các thang đo để tiến hành đo đếm mức độ hài lòng của
khách hàng. Một thang đo nổi tiếng và rất thịnh hành trên thế giới là thang đo
Likert.
Thang đo Likert có thể có thang điểm 1-5 hoặc 1-10. Đương nhiên, trong các
phép đo bằng thang đo như thế này, thang đo càng nhiều nấc thì độ chính xác
càng cao.

17


BÀI 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP
Mã Bài: MĐ30KX5340119-03
Giới thiệu:
Bài học này giúp học sinh thực hiện việc quản trị chất lượng dịch vụ trong
doanh nghiệp.
Mục tiêu:

Sau khi học xong bài này, học sinh có thể thực hiện quản trị dịch vụ trong doanh
nghiệp.
Nội dung chính:
1. Bản chất của quản trị chất lượng dịch vụ
Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài
chính, quản trị chất lượng dịch vụ là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực
hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản trị chất
lượng dịch vụ cũng như nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản
xuất kinh doanh là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp.
Theo ISO, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định
mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch
định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một
hệ thống quản trị chất lượng.
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ. Mục tiêu chất lượng dịch
vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao
trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất
lượng cần đạt của mình. Ví dụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ của một tổ chức có
thể tuyên bố như “tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất
nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng”, hoặc “trở thành một
trong ba nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam”. Mục tiêu cụ thể
là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể
cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể.
Khi nói đến mục tiêu cần đạt (kể cả mục tiêu tổng thể và mục tiêu cụ thể), các
học giả cũng như các nhà hoạt động thực tiễn trước đây thường không đề cập
đến một vấn đề hết sức quan trọng – đấy là các yêu cầu đối với mục tiêu. Để
đảm bảo tính khả thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập kế
18

hoạch phải đưa ra được các yêu cầu đối với các mục tiêu được xây dựng. Các
yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch đã được các học giả trong nền kinh tế thị
trường tổng kết thành mơ hình SMART sau:
S – Specific: Cụ thể
M – Measurable: Đo được
A – Achievable: Có tính khả thi
R – Realistic: Có tính thực tiễn
T – Time-bound: Hợp lý trong khoảng thời gian đã định
S – Specific: Cụ thể. Mục tiêu cần đạt phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ
thể; phải dễ hiểu, dễ hình dung; tốt nhất các mục tiêu đó nên được thể hiện bằng
con số.
M – Measurable: Đo lường được. Mục tiêu phải là một tiêu chí định lượng, có
thể đo lường được thơng qua thước đo và đơn vị đo sẵn có.
A – Achieveable: Khả thi. Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ
thể.
Mục tiêu quá thấp sẽ không tạo được động lực, lãng phí nguồn lực. Mục tiêu quá
cao sẽ làm cho cấp dưới, người thực thi nản chí, phản tác dụng. Do vậy, mục
tiêu phù hợp là mục tiêu cao nhưng vẫn có khả năng thực hiện
R – Realistic: Thực tiễn. Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong thực
tiễn
T – Time bound: Thời gian hợp lý. Chỉ tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện
trong khoảng thời gian đã hạn định. Ví dụ, trong ba năm tới phải tiến hành đào
tạo để nâng cao chất lượng lực lượng lao động. Có lẽ đây là một mục tiêu khơng
phù hợp bởi vì muốn cho nhân viên của mình nắm bắt và thành thạo một cơng
việc nào đó, thời gian cần thiết để đào tạo chắc sẽ nhiều hơn ba năm.
Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng dẫn
mọi người trong doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ
có chất lượng cho khách hàng. Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là
sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ. Chính
sách chất lượng dịch vụ thường được phát biểu như

“Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất bằng cách
luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất khang trang
19


nhất, giá cả cạnh tranh nhất”. Khi đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ các nhà
cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy mục tiêu chất lượng
dịch vụ và chính sách chất lượng dịch vụ thường đi kèm với nhau.
Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo. Việc
thực hiện thành cơng chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với
việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch
vụ. Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ
cung ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại
dịch vụ cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách
nhiệm, nghĩa vụ và niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng.
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. Hoạch định, đảm bảo và
cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng
đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải
có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng
hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.
Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây
dựng hệ thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; nghiên cứu nhằm đưa ra
các loại dịch vụ với các “thông số” cụ thể; xây dựng quy trình cũng như phương
pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển
chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.

vụ.
Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát,
đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một
việc làm hết sức cần thiết. Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có

thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để
có những điều chỉnh kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình
dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm
kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần). Bởi vậy, lãnh đạo cần
phải thiết lập và duy trì một hệ thống thơng tin để thu lượm và phổ biến số liệu
từ mọi nguồn thích hợp.
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất
lượng dịch vụ.
Bên cạnh tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000, quản trị chất lượng dịch vụ cịn
có thể tiếp cận theo chu trình quản trị - vịng trịn PDCA của học giả Deming.
Vòng tròn Deming được khởi đầu bằng chữ P (viết tắt của Planning – Hoạch
20


định), tiếp đến là chữ D (viết tắt của Do – Thực hiện), tiếp theo là chữ C (viết tắt
của chữ Check – Kiểm tra) và cuối cùng là chữ A (viết tắt của Act – Điều
chỉnh). Như vậy, PDCA là các khâu, nấc của chu trình quản trị khép kín. Bởi
vậy, khi tiếp cận theo vịng trịn PDCA, chúng ta phải lần lượt đi sâu vào các
khâu:
(1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ,
(2) Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ,
(3) Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
và
(4) Tiến hành điều chỉnh nhằm khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
Có thể nói tiếp cận theo chu trình quản trị (vịng trịn Deming) sẽ đảm bảo tính
tuần tự và tính logic hơn khi chúng ta tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000.
Tiếp cận theo vòng tròn quản trị giúp người thực thi dễ dàng hình dung và nắm
bắt những cơng việc cần phải làm.
Đối với khâu hoạch định, chúng ta phải lên kế hoạch tất cả các lĩnh vực có liên
quan đến chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Đó là kế hoạch nghiên cứu

thị trường, kế hoạch thiết kế dịch vụ (kể cả dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia
tăng), kế hoạch doanh số, kế hoạch marketing, kế hoạch tác nghiệp (gồm máy
móc thiết bị, mặt bằng…) kế hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính, … Tất cả các kế
hoạch này phải đảm bảo rõ ràng, cụ thể, tích hợp được với nhau. Hay nói cách
khác, các kế hoạch bộ phận cũng như tổng thể phải đáp ứng được u cầu
SMART.
Nói đến cơng tác kế hoạch, chúng ta khơng chỉ nói đến các chỉ tiêu kế hoạch
được thể hiện bằng các con số với các yêu cầu của chúng, mà cịn nói đến trình
tự lập kế hoạch và phương pháp tính chỉ tiêu kế hoạch. Mặc dù đã có sự biến
chuyển đối với trình tự lập kế hoạch, song công tác lập kế hoạch của các tổ chức
cung ứng dịch vụ vẫn cịncó được chỉ tiêu kế hoạch cho năm mới. Cách tính chỉ
tiêu kế hoạch như vậy chỉ mang tính hình thức, qua loa, đại khái. Đối với khu
vực nhà nước, công tác xây dựng chỉ tiêu kế hoạch của các doanh nghiệp cịn
mang nặng tính chỉ đạo từ trên xuống. Do vậy, về thực chất quy trình lập kế
hoạch cũng như phương pháp lập kế hoạch chưa thực sự lấy cơ sở làm gốc, chưa
thực sự lấy nhu cầu thị trường làm căn cứ. Đối với khâu tổ chức, thực hiện thực
tế các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đã và đang tiến hành sáng tạo và cung
ứng dịch vụ một cách cảm tính. Các doanh nghiệp chưa thực sự tuân thủ sơ đồ
GANTT, hay nói cách khác, các tổ chức cung ứng dịch vụ chưa thực sự thấy rõ

21


công việc nào nên được tiến hành trước, công việc nào nên được tiến hành sau.
Các tổ chức cung ứng dịch vụ cũng chưa thực sự hiểu giữa chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng thì chất lượng nào quan trọng hơn, cần phải tập
trung nhiều nguồn lực hơn vào loại chất lượng nào – kỹ thuật hay chức năng.
Thực tế chứng minh rằng, yếu tố quan trọng nhất trong cung ứng dịch vụ chất
lượng là yếu tố con người, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp với khách
hàng, nhưng đáng buồn thay, những người chốt giữ khâu quan trọng nhất này lại

là những người có năng lực kém cỏi nhất.
Ở khâu giám sát và đánh giá, công tác giám sát, đánh giá gần như và hầu như
chưa được coi trọng. Thực tế chứng minh rằng gần như rất ít đơn vị cung ứng
dịch vụ có bộ phận thu nhận phản hồi của khách hàng. Thậm chí, các tổ chức
cung ứng dịch vụ còn sợ bị khách hàng khiếu nại. Hơn thế nữa, họ còn coi
những khiếu nại là những “kẻ thù”, nhưng họ không biết được rằng khiếu nại
của khách hàng là cơ hội chứ không phải là thảm họa. Thực chất khiếu nại
khách hàng là chỉ báo giúp doanh nghiệp phát hiện ra lỗi, từ đó doanh nghiệp
tiến hành khắc phục lỗi nhằm giúp doanh nghiệp trở nên tốt hơn, giúp cho mối
quan hệ giữa đơn vị cung ứng dịch vụ và khách hàng trở nên khăng khít hơn.
Khi nói đến giám sát, đánh giá, các đơn vị cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được
bản chất của giám sát và đánh giá, sự giống nhau và khác nhau giữa giám sát và
đánh giá, các phương pháp giám sát và đánh giá, ưu nhược điểm cũng như điều
kiện áp dụng của từng phương pháp giám sát và đánh giá. Chỉ có như vậy,
chất lượng của dịch vụ mà đơn vị cung ứng mới có thể ngày càng cải thiện.
Điều chỉnh là khâu cuối cùng trong chu trình quản trị chất lượng dịch vụ để bắt
đầu một chu trình mới. Điều chỉnh như thế nào, điều chỉnh khi nào là những câu
hỏi cơ bản mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm. Nhìn
chung, các nhà quản trị thường có tâm lý sợ sai và khi đã bị sai thì lại ngại điều
chỉnh. Có nhiều lý do dẫn đến sự ngại ngần này, song vấn đề chính yếu ở đây là
đã bị sai là phải điều chỉnh, khơng những thế cịn phải điều chỉnh kịp thời và khi
có sai sót những người gây sai sót phải trực tiếp chịu trách nhiệm tới cùng về
những sai sót đó.
2. Vai trị của quản trị chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt
giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong
cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động
trong khu vực sản xuất vật chất.
22

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội
mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật
chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng
phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch
vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy,
quản trị chất lượng có ý nghĩa quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng
dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần
phát triển tồn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ
sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu
quả hoạt động dịch vụ.

23