Quản trị chất lượng - Dịch vụ bán hàng của Coop Mart

GV: Diệp Quốc Bảo



TRƯNG ĐI HC KINH T TP. H CH MINH
TRƯNG ĐI HC KINH T TP. H CH MINH


QUN TR KINH DOANH
QUN TR KINH DOANH


–
–


K
K
3
3
7
7








BI TIU LUN

DCH VỤ BÁN HNG CỦA
CO.OP MART





Tp. HCM, năm 2014

Thành viên nhóm:
1. Đỗ Phương Vy
2. Nguyễn Hoàng Phát
3. Trần Thị Thu Huyền
4. Lê Huỳnh Đảm
5. Hồ Văn Đua
6. Nguyễn Bình Minh
LỜI NÓI ĐẦU

Suốt vài thập kỉ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành một mảng chú ý quan trọng
của các thực tập sinh, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu do sự tác động mạnh mẽ
của nó đến quá trình kinh doanh, chi phí, sự thỏa mãn khách hàng, sự trung thành
của khách hàng và lợi nhuận. Hiện nay vẫn đang có những nghiên cứu về định
nghĩa, mô hình hóa, đo lường, thủ tục thu thập dữ liệu, đánh giá dữ liệu,… những
vấn đề về chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự phát triển vững chắc cho các nhà nghiên
cứu. Những tài liệu cơ bản thông qua một vài nghiên cứu về chủ đề này có thể rất
có ích cho các nhà nghiên cứu và thực tập sinh trong việc cung cấp sự hướng dẫn
cách thức nghiên cứu/sửa đối các khái niệm chất lượng dịch vụ đang tồn tại với sự
thay đổi của bối cảnh thế giới (chuyển đổi từ dịch vụ cá nhân thông thường sang
dịch vụ trực tuyến). Để một tổ chức có thể giành lấy lợi thế cạnh tranh thì tổ chức
đó phải sử dunhj những công nghệ để thu thập thông tin về xu hướng thị trường và

trao đổi với các tổ chức khác nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nhà
nghiên cứu và quản trị đầu tư mạnh cho việc nghiên cứu chi tiết về các thành phần
của chất lượng dịch vụ trong tổ chức về những nguyên nhân của sự thỏa mãn khách
hàng, tăng trưởng lợi nhuận,… Trong bối cảnh này thì các mô hình đóng vai trò
đặc biệt quan trọng, không những giúp ích trong việc nghiên cứu các yếu tố liên
quan mà còn cung cấp những hướng cải tiến.

Trong bài nghiên cứu này, chúng tôi sẽ giới thiệu chung về hệ thống siêu thị hợp
tác xã Co.op Mart, mô hình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng của các yếu tố đặc
điểm cấu thành nên dịch vụ, phân tích đánh giá và đưa ra các biện pháp cải tiến
cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm mục địch phát triển mô hình dịch vụ
này ngày một hiệu quả và tốt hơn, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ ngày
càng thỏa mãn và hài lòng hơn.

MỤC LỤC

I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CO-OPMART 1
1. Về Saigon Co.op - Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.op Mart 1
2. Giá trị văn hóa 2
3. Ý nghĩa bộ nhận diện thương hiệu mới Co.op Mart 2
4. Những thành quả đạt được 2
II. MÔ TẢ DỊCH VỤ SIÊU THỊ CỦA COOP MART 4
1. Dịch vụ phân phối hàng hóa 4
2. Dịch vụ giao hàng tận nhà 4
3. Dịch vụ bán thẻ quà tặng 4
4. Ưu thế phiếu mua hàng 4
5. Niềm vui nhận quà 5
6. Dịch vụ đổi trả hàng 5
7. Dịch vụ sữa chữa quần áo miễn phí 5
8. Dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại 5

III. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NÓ ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6
1. Tính không hiện hữu 6
2. Tính không tách rời 6
3. Tính không ổn định 7
4. Tính không lưu giữ 7
IV. BẢN THIẾT KẾ DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA
COOPMART 9
1. Bảng thiết kế dịch vụ 9
2. Quy trình cung ứng dịch vụ siêu thị của CO-OPMART 10
a) Quá trình cung ứng bên trong 10
b) Quá trình cung ứng bên ngoài- khách hàng 10
3. Sánh quy trình cug cấp dịch vụ giữa CoopMart với 2 đơn vị Maximax, BigC 11
a) So sánh quy trình cung ứng của CoopMart và Maximax 11
b) So sánh quy trình cung ứng dịch vụ của Co.op Mart với BigC 11
V. MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
COOPMART 17
1. Khoảng Cách 1 – Nhận Thức 17
a) Khái niệm 17
b) Nguyên nhân 17
c) Giải pháp 17
2. Khoảng Cách 2-Thiết Kế 18
a) Khái niệm 18
b) Nguyên nhân 18
c) Giải pháp 18
3. Khoảng Cách 3 - Cung Cấp 18
a) Khái niệm 18
b) Nguyên nhân 18
c) Giải pháp 19
4. Khoảng Cách 4 - Giao Tiếp 19

a) Khái niệm 19
b) Nguyên nhân 19
c) Giải pháp 19
5. Khoảng Cách 5- Chất Lượng Dịch Vụ 20
a) Khái niệm 20
b) Nguyên nhân 20
c) Giải pháp 20
VI. NHỮNG THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CO.OP MART 21
1. Thuộc tính phải có 21
a) Định nghĩa 21
b) Thuộc tính phải có của Co.op Mart 21
1. Thuộc tính một chiều 22
a) Định nghĩa 22
b) Thuộc tính một chiều của Co.op Mart 22
2. Thuộc tính hấp dẫn 25
a) Định nghĩa 25
b) Thuộc tính hấp dẫn của Co.op Mart 25
VII. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 27
1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 27
2. Phân tích nhân tố 31
3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 37
4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 38
VIII. Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 41
1. Giới thiệu 41
2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 41
PHỤ LỤC 44
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi 44
Phụ lục 2. Thống kê mô tả tất cả các biến 47
Phục lục 3. Phân tích nhân tố -SEVRPER 49
Phục lục 4. Độ tin cậy – SERVPERF 53

Phục lục 5. Biểu Đồ Tần Số 56




Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 1

I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CO-OPMART
1. Về Saigon Co.op - Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.op Mart
Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ
chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình kinh tế HTX
kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong
bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương
chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán
Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức
vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập
sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm.
Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu
tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để
nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài.
Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia
tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy
phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu
quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài
nước.
Sự kiện
 Siêu thị đầu tiên ra đời vào năm 1996, tại số 189C Cống Quỳnh, quận 1, TP.HCM
 Năm 1998, Đại hội thành viên lần thứ nhất của Saigon Co.op định hướng xây dựng

chuỗi siêu thị Co.op Mart là hoạt động chủ lực của Saigon Co.op.
 Năm 2002, Co.op Mart Cần Thơ, siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời. Tiếp theo nhiều siêu
thị Co.op Mart được ra đời tại các tỉnh, thành phố ở khu vực miền Nam và miền
Trung
 Năm 2010, Co.op Mart Sài Gòn tại thủ đô Hà Nội khai trương, là siêu thị phía Bắc
đầu tiên trong hệ thống, nâng tổng số siêu thị lên 50 trên cả nước.
 Năm 2012, hệ thống siêu thị Co.op Mart thay đổi bộ nhận diện.

Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 2

Cam kết
Co.op Mart gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu hiểu. Chúng tôi
luôn nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng và những lợi ích thiết thực cho khách hàng
và cộng đồng.

2. Giá trị văn hóa
Tầm nhìn
Với lòng tận tâm phục vụ và khát khao vươn lên, Co.op Mart khẳng định Thương hiệu
siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho
khách hàng và cộng đồng.
Tận tâm phục vụ
Sự tận tâm của chúng tôi xuất phát từ niềm đam mê phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng
sâu sắc.
Liên tục cải tiến
Chúng tôi không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại những trải
nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Khát khao vươn lên
Chúng tôi khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo nhằm đem lại những lợi ích thiết

thực nhất cho khách hàng
Hướng đến cộng đồng
Chúng tôi luôn hướng đến sự phát triển bền vững gắn với lợi ích của cộng đồng
3. Ý nghĩa bộ nhận diện thương hiệu mới Co.op Mart
Qua quá trình 2 năm chuẩn bị với sự tư vấn của nhà tư vấn chiến lược thương hiệu hàng
đầu thế giới, công ty Landor, hình ảnh mới của Co.op Mart được tiếp nối từ sắc đỏ và
xanh thân quen được chuyển hóa thành sắc hồng thắm biểu trưng cho tâm huyết, sắc xanh
dương đậm của niềm tin mạnh mẽ và sắc xanh lá tươi mới đầy năng động.
Hình ảnh trái tim được cách điệu từ chữ Co.op của phong trào hợp tác xã sẽ là biểu tượng
cho sự tận tâm phục vụ cùng với bản chất nhân văn cao đẹp của tinh thần hợp tác xã.
Không bao giờ tự hài lòng với bản thân, luôn khát khao hướng tới những tầm cao mới
song vẫn duy trì giá trị cốt lõi của mình là thân thiện và tin cậy, bộ nhận diện thương
hiệu và các trải nghiệm mua sắm mới đều xuất phát từ niềm đam mê tận tâm phục vụ.


Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 3

4. Những thành quả đạt được
Hệ thống siêu thị Co.op Mart là hoạt động chủ lực của Liên Hiệp HTX Thương mại
Tp.HCM (Saigon Co.op), đơn vị đã nhận được nhiều danh hiệu cao quý trong và ngoài
nước
 Danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” (năm 2000)
 Huân chương độc lập hạng ba (2009)
 Thương hiệu dịch vụ được hài lòng nhất (2007 - 2011)
 Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (2007 - 2012)
 Doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc nhất (2007 - 2011)
 Cúp tự hào thương hiệu Việt (2010 - 2011)
 Giải vàng Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (2004 - 2010)

 Giải thưởng chất lượng Châu Âu (2007)
 Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam (2007)
 Giải vàng thượng đỉnh chất lượng quốc tế (2008)
 Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương (2004 - 2013)
 Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam 2013
 Dịch vụ khách hàng xuất sắc 2013 FAPRA (9/2013 - Liên đoàn các hiệp hội bán lẻ
Châu Á - Thái Bình Dương (FAPRA) trao tặng)
 Doanh nghiệp TPHCM tiêu biểu 2013 (14/10/2013 - Hiệp hội DN TPHCM)
 Top 10 thương hiệu được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam trong năm 2013
(Google)
 Thương hiệu vàng - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (5/1/2014 - Báo SGGP)
 Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2013 (17/1/2014 - Công ty CP Báo cáo
đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với Báo VietNamNet công bố)
Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 4

II. MÔ TẢ DỊCH VỤ SIÊU THỊ CỦA COOP MART:
1. Dịch vụ phân phối hàng hóa: (quan trọng nhất)
Co.op Mart là chuỗi siêu thị chuyên phân phối và cung ứng các mặt hàng tiêu dùng hàng
ngày cho người dân Việt Nam.
Hầu như tất cả các mặt hàng thiết yếu từ thực phẩm khô, thực phẩm đóng gói, thực phẩm
tươi đến đồ dùng gia dụng như dụng cụ làm bếp, xoong nồi, đến cả quần áo và đồ trang
sức. Tất cả các laoị sản phẩm trên đều rất đa dạng, phong phú về chủng loại, kích thước
cũng như nhãn hiệu và giá cả, đáp ứng tất cả các nhu cầu lựa chọn của khách hàng.
2. Dịch vụ giao hàng tận nhà
Khách mua hàng tại siêu thị Coop Mart với hóa đơn 200.000 đồng trở lên sẽ được giao
hàng miễn phí trong vòng bán kính 05km.
Khách hàng lưu ý hàng tươi sống (thịt cá, thực phẩm chế biến sẵn ) khách hàng nên
mang về trước để giữ độ tươi ngon.

3. Dịch vụ bán thẻ quà tặng
Một món quà giá trị nếu không được trao tặng với lòng trang trọng và tình cảm chân
thành. Một món quà ý nghĩa nhằm tăng thêm tính hiện đại và tinh tế trong phong cách
tặng quà của quý khách hàng, Liên Hiệp HTX Thương Mại TPHCM (Saigon Co.op) xin
giới thiệu đến quý khách hình thức mua sắm mới, hữu hiệu và tiện dụng - Phiếu Mua
hàng Co.op Mart
Quý khách có thể sử dụng Phiếu Mua hàng Co.op Mart để làm quà tặng thiết thực, ý
nghĩa gửi đến những người thân yêu, bạn bè, khách hàng và đối tác vào những dịp lễ, Tết,
sinh nhật, ngày kỷ niệm…
4. Ưu thế phiếu mua hàng
 Giải pháp tặng quà hữu hiệu của cá nhân và doanh nghiệp.
 Bạn không cần phải so sánh, lựa chọn mà vẫn có được món quà như ý cho người
nhận.
 Doanh nghiệp có thể dùng phiếu mua hàng Co.op Mart để thực hiện các chương
trình khuyến mãi cho khách hàng, tặng quà cho đối tác… tiết kiệm thời gian, công
sức, chi phí lưu kho và vận chuyển…
 Mức chiết khấu hấp dẫn khi mua số lượng nhiều.
 Hệ thống Co.op Mart được trải rộng khắp cả nước.
 Quy trình đặt Phiếu mua hàng nhanh chóng, tiện lợi, giao phiếu tận nơi.
Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 5

5. Niềm vui nhận quà
 Thiết thực, tiện lợi phù hợp cho tất cả mọi người.
 Với phiếu mua hàng Co.op Mart quý khách có thể thỏa sức chọn lựa sản phẩm
mình yêu thích, tại hệ thống Co.op Mart trên toàn quốc.
Mệnh giá:
 Có các mệnh giá: 50.000đ, 100.000đ, 200.000đ, 500.000đ
6. Dịch vụ đổi trả hàng

Khách hàng vui lòng giữ hóa đơn tính tiền để Co.op Mart có cơ sở đổi trả hàng (thời gian
đổi trả hàng không quá 7 ngày tính từ ngày mua hàng). Sản phẩm đổi phải còn nguyên
vẹn, còn tem giá, chưa sử dụng, trong thời gian bảo hành và không đổi các mặt hàng:
Rượu, thuốc lá, trang phục lót, nước hoa, hàng thực phẩm tươi sống, đông lạnh, chế biến
- nấu chín, thực phẩm có hạn sử dụng dưới 7 ngày (trừ trường hợp lỗi về chất lượng sản
phẩm). Các sản phẩm hư hỏng do không tuân thủ quy định và hướng dẫn của nhà sản
xuất.
7. Dịch vụ sữa chữa quần áo miễn phí
Khách hàng có nhu cầu sửa chữa quần áo vừa mới mua tại siêu thị sẽ được phục vụ miễn
phí và lấy tại chỗ.
8. Dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại
Co.op Mart nhận hóa đơn đặt hàng qua mạng giao tận nhà miễn phí với các hóa đơn từ
200.000 trở lên trong bán kính 5km, nếu xa hơn 5km sẽ có phí vận chuyển. Coop Mart
còn nhận cả hóa đơn hàng thủy sản đông lạnh, kem, nhưng vẫn đảm bảo chất lượng bảo
quản.
Quý khách chỉ cần gọi điện đặt hàng, cung cấp tên và ngày hết hạn của thẻ Visa Card
hoặc Master Card để thanh toán.
Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 6

III. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NÓ ĐẾN CÔNG
TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Tính không hiện hữu
Dịch vụ Siêu thị Co.op mart mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể nhìn thấy,
ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy.
Dịch vụ tại siêu thị chỉ là DV bổ sung khi khách hàng tới mua sắm tại siêu thị, nó không
phải là thứ mà bày bán tại quầy hàng, không làm thay đổi lợi ích cốt lõi của sản phẩm.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có
thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như:cơ

sở vật chất ,logo thương hiệu, các loại hàng hóa cung cấp , thái độ phục vụ, trang phục
của nhân viên… (VD: một số nhân viên rất nhiệt tình, cởi mở, tạo được thiện cảm với
khách hàng; tuy nhiên có một số nhân viên hay cáu gắt, nói tục,…. gây mất thiện cảm với
khách hàng. Từ đó, khách hàng có những cái nhìn và đánh giá tổng quan đối với dịch vụ
của siêu thị Co.op mart)
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung là phải biết sử dụng những
bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận
rõ ràng về chất lượng của dịch vụ. Cần tìm hiểu những yêu cầu và mong muốn của khách
hàng, cả những phản hồi không tốt của khách hàng về chất lượng sản phẩm, nhân viên….
Để từ đó sửa đổi, nâng cấp và hoàn thiện dịch vụ. Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về
chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích, sử dụng và sử dụng
lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.
2. Tính không tách rời (tính liên tục)
Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.Các hệ thống siêu thị
của Co.op mart luôn mở cửa phục vụ khách hàng. Do vậy bất kể khi nào khách hàng có
nhu cầu mua sắm thì họ sẽ đến các chi nhánh của siêu thị Co.op mart để mua sắm những
thứ cần thiết
Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song với việc
cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham
gia của người tiêu thụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
cùng tiến hành song song với nhau. Việc cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được
diễn ra khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị.
Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 7

Cách khc phục tnh không tách ri (tnh liên tục).
 Điều chỉnh thời gian hoạt động của siêu thị hợp lý để tiện cho khách hàng trong
việc mua sắm.
 Đào tạo, huấn luyện nhân viên về k năng giao tiếp cũng như các kiến thức về sản

phẩm.
3. Tính không ổn định (tính không đồng nhất)
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung ứng,
thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ siêu thị cũng như vậy.
Dịch vụ tại siêu thị cũng mang đặc điểm này.Cung ứng dịch vụ khách hàng tại siêu thị
phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên tiếp thị , nhân
viên giải đáp thắc mắc của khách hàng thì ngoài sự hiểu biết về mặt hàng họ còn phải có
khả năng giao tiếp. Ngoài ra sự cảm nhận DV của khách hàng khác nhau là khác nhau, có
khách hàng đánh giá như vậy là tốt nhưng trái lại có khách hàng cảm nhận là chưa tốt.
Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên bán hàng vào
những khi vắng khách, hay bạn đến mua hàng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể
bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán hàng. Nhưng vào những giờ cao điểm,
siêu thị rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên rất có thể không còn nhiệt tình
như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ , siêu thị Co.op mart cần phải thực hiện những việc
sau:
 Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
 Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức.
 Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý
cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
 Thành lập tổ kiểm soát, kiểm tra thường xuyên chất lượng cung cấp dịch vụ của
nhân viên.Tránh tình trạng gian lận, khách hàng khiếu nại…
4. Tính không lưu giữ
Chúng ta chỉ có thể cất trữ hàng hoá và không thể cất trữ dịch vụ. Vì thế dịch vụ là vô
hình , nó chỉ được cảm nhận mà thôi, không thể cầm nắm đo lường được.Dịch vụ tại siêu
thị cũng vậy, chúng ta không thể cất trữ dịch vụ trông xe, gửi đồ, giải đáp thắc mắc của
khách hàng, để khi khách hàng đến thì siêu thị mang ra cung ứng
Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 8

Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm
này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các thời điểm khác
nhau. Cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá trong siêu thị vào những giờ
cao điểm, thưa vắng khách vào những giờ thấp điểm như sáng sớm, khuya.
Để khc phục nhược điểm này, có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung-cầu như
sau:
 Từ phía cầu: định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt
mua hàng tại nhà……
 Phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn bị cơ sở vật
chất để phục vụ trong tương lai (điều động thêm nhân viên, tăng thêm cấc quầy tính
tiền mới để tăng tần suất hoạt động …)
Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 9

IV. BẢN THIẾT KẾ DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH
VỤ CỦA COOPMART
1. Bản thiết kế dịch vụ.

Dấu hiệu vật chất


Khách hàng


Nhân viên
trực tiếp

Nhân viên
gián tiếp


Quy trnh

Biển quảng cáo,
trang web, trang
phục nhân viên,
bãi đậu xe, tủ
đựng đồ
Gửi xe, gửi đồ
đạc, vật dụng cá
nhân. Tham gia
tìm hiểu thông tin
mặt hàng

Tham gia mua
hàng, ăn uống,
vui chơi, giải trí

Đặt hàng, phản
hồi thông tin, ý
kiến

Trong coi xe, đồ
đạc, trả lời thắc
mắc của khách
hàng

Thanh toán, giải
đáp thắc mắc,
phục vụ, gói
quà,hướng dẫn,
…
Bao gói hàng
hóa, bảo hành,
bảo dưng, vận
chuyển, hướng
dẫn sử dụng và
lắp đặt

Nhân viên vệ sinh
mọi lúc để đảm
bảo sạch sẽ

Chuẩn bị hàng
hóa để cung ứng

Quy trnh trước
bán
Quy trnh trong
bán
Quy trnh sau
bán
Xe đẩy hàng,
trang phục nhân
viên, kệ hàng hóa,
hóa đơn, phòng
thử đồ,không gian

trưng bày…
Thiết bị lắp đặt,
bảo hành, phiếu
ghi nhận thông
tin khách
hàng,…
Trưng bày hàng
hóa, bố trí không
gian siêu thị
thuận tiện

Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 10

2. Quy trnh cung ứng dịch vụ siêu thị của CO-OPMART
a) Quá trnh cung ứng bên trong
 Xây dựng cơ sở vật chất phù hợp với tiêu chuẩn cung ứng dịch vụ siêu thị ( các kệ
hàng, quầy tính tiền, tủ để đồ, nhà giữ xe, văn phòng làm việc, kho, tủ đựng đồ
……)
 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ siêu thị ( nhân
viên trông coi cửa hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên vệ sinh, bảo vệ, nhân viên
giữ xe, các quản lý, giữ kho, nhân viên giao hàng… )
 Tìm kiếm đối tác, mua sản phẩm để cung ứng cho khách hàng
 Sắp xếp các mặt hàng trong siêu thị sao cho phù hợp và thuận tiện cho khách hàng
trong việc lựa chọn, dán nhãn giá, ….
b) Quá trnh cung ứng bên ngoài- khách hàng
 Khách hàng có nhu cầu có thể tới các siêu thị Co.op mart gần nhà.Hiện nay Co.op
mart có tất cả 69 siêu thị trên cả nước, trong đó TP.HCM có tới 27 siêu thị, việc
này tạo diều kiện thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng các

dịch vụ của Co.op mart.
 Khi tới Co.op mart, khách hàng sẽ gửi xe tại nhà xe của Co.op mart với giá cả rất
phải chăng ( xe máy: 1000đ, xe đạp: 500đ).
 Khách hàng gửi giỏ sách tại quầy giữ đồ.Đối với khách hàng muốn đem theo túi
vào siêu thị, nhân viên sẽ bọc túi trong bao và dán lại.
 Khách hàng sử dụng các giỏ đựng hàng ( giỏ xách, kéo, xe đẩy…) để đựng các sản
phẩm mình muốn mua.
 Sản phẩm tại Co.op mart rất đa dạng : quần áo, mĩ phẩm, các sản phẩm sử dụng
hàng ngày, thức ăn, hàng điện tử, sách, văn phòng phẩm ……
 Khi thắc mắc, khách hàng có thể hỏi các nhân viên trực tại các quầy hàng để được
biết thêm thông tin.
 Sau khi lựa chọn được các sản phẩm muốn mua, khách hàng sẽ đến quầy tính tiền.
Khách hàng có thể sử dụng tiền mặt, thẻ thanh toán…. để chi trả. Co.op mart bố trí
thêm các trụ ATM nhằm giúp khách hàng thuận lợi trong việc thanh toán.
 Đối với khách hàng mua sắm nhiều, Co.op mart còn cung cấp thêm dịch vụ chở
hàng về tận nhà , giúp khách hàng thuận lợi trong việc di chuyển.
Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 11

 Bên ngoài Co.op mart còn kết hợp xây dựng thêm các cửa hàng bán thức ăn nhanh,
đồ uống…. đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cần.
 Co.op mart có các dịch vụ dành cho khách hàng như:
3. Sánh quy trnh cug cấp dịch vụ giữa CoopMart với 2 đơn vị Maximax, BigC
a) So sánh quy trnh cung ứng của CoopMart và Maximax
Quy trình
Tiêu chí
Siêu Thị Co.op Mart
Siêu Thị Maximax
Quy mô

Khách hàng có nhu cầu có thể tới
các siêu thị Co.op Mart gần nhà.
Hiện nay Co.op mart có tất cả 69
siêu thị trên cả nước, trong đó
TP.HCM có tới 27 siêu thị, việc này
tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng có nhu cầu mong muốn sử
dụng các dịch vụ của Co.op mart.
Khách hàng có nhu cầu có thể tới các
siêu thị Maximark gần nhà. Hiện có 6
siêu thị Maximark trên cả nước, trong đó
ở tp.HCM có 3 siêu thị.
Gửi xe
Khi tới Co.op mart, khách hàng sẽ
gửi xe tại nhà xe của Co.op mart với
giá cả rất phải chăng ( xe máy:
1000đ, xe đạp: 500đ)
Khi tới Maximark, khách hàng sẽ gửi xe
tại bãi giữ xe của Maximark với giá
3000đ/xe máy và 2000đ/xe đạp.
Giữ đồ
Khách hàng gửi giỏ sách tại quầy
giữ đồ. Đối với khách hàng muốn
đem theo túi vào siêu thị, nhân viên
sẽ bọc túi trong bao và dán lại.
Khách hàng phải gửi đồ nếu muốn mua
sắm hàng tiêu dùng ở tầng trệt.Nếu
khách hàng không đi vào khu vực này thì
có thể mang túi xách thoải mái.
Sử dụng

giỏ và
xe chở
Khách hàng sử dụng các giỏ đựng
hàng (giỏ xách, kéo, xe đẩy…) để
đựng các sản phẩm cần mua.
Khách hàng sử dụng các giỏ đựng hàng
(giỏ xách, kéo, xe đẩy…) để đựng các
sản phẩm cần mua.
Giải
đáp
thắc
mắc
Khi thắc mắc, khách hàng có thể hỏi
các nhân viên trực tại các quầy hàng
để được biết thêm thông tin.
Khi thắc mắc, khách hàng có thể hỏi các
nhân viên trực tại các quầy hàng để được
biết thêm thông tin.
Thanh
toán
Sau khi lựa chọn được các sản phẩm
muốn mua, khách hàng sẽ đến quầy
Sau khi lựa chọn được các sản phẩm
muốn mua, khách hàng sẽ đến quầy tính
Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 12

tính tiền. Khách hàng có thể sử dụng
tiền mặt, thẻ thanh toán…. để chi

trả. Co.op Mart bố trí thêm các trụ
ATM nhằm giúp khách hàng thuận
lợi trong việc thanh toán.
tiền. Khách hàng có thể sử dụng tiền
mặt, thẻ thanh toán, phiếu mua hàng….
để chi trả.Maximark có bố trí rất nhiều
trụ ATM ở tầng trệt nhằm giúp khách
hàng thuận lợi trong việc thanh toán.
Giao
hàng
tận nhà
Đối với khách hàng mua sắm nhiều,
Co.op Mart còn cung cấp thêm dịch
vụ chở hàng về tận nhà , giúp khách
hàng thuận lợi trong việc di chuyển
(Khách mua hàng tại siêu thị Co.op
Mart với hóa đơn 200.000 đồng trở
lên sẽ được giao hàng miễn phí
trong vòng bán kính 05km)
Đối với khách hàng mua sắm nhiều,
Maximark còn cung cấp thêm dịch vụ
chở hàng về tận nhà , giúp khách hàng
thuận lợi trong việc di chuyển (Khách
mua hàng tại siêu thị Co.op Mart với hóa
đơn 500.000 đồng trở lên sẽ được giao
hàng miễn phí trong vòng bán kính 5km)
Kết hợp
với các
cửa
hàng

khác
Bên ngoài Co.op Mart còn kết hợp
xây dựng thêm các cửa hàng bán
thức ăn nhanh, đồ uống…. đáp ứng
nhu cầu của khách hàng khi cần.
Maximark còn kết hợp xây dựng thêm
các cửa hàng bán thức ăn nhanh, đồ
uống….của Lotteria,
KFC,Jollibee,Popeyes,… đáp ứng nhu
cầu của khách hàng khi cần.

*Khác biệt :
Tiêu
chí
Siêu Thị Co.op Mart
Siêu Thị Maximark
Quy
mô
Hiện nay Co.op mart có tất cả 69
siêu thị trên cả nước, trong đó
TP.HCM có tới 27 siêu thị, việc này
tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng có nhu cầu mong muốn sử
dụng các dịch vụ của Co.op mart
quy mô lớn.
Khách hàng có nhu cầu có thể tới các siêu
thị Maximark gần nhà. Hiện có 6 siêu thị
Maximark trên cả nước, trong đó ở
tp.HCM có 3 siêu thị.  tuy các siêu thị
thuộc loại lớn nhưng số lượng còn hạn

chế.



Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 13

Gửi xe
Xe máy: 1000đ, xe đạp: 500đ. Bãi
giữ xe ở tầng hầm nên lấy xe hơi
lâu. Tuy nhiên điều này làm cho xe
được bảo vệ tốt hơn khỏi nắng,
mưa,
Xe máy: 3000đ, xe đạp: 2000đ. Bãi giữ xe
ở ngoài trời nên lấy xe nhanh.Tuy nhiên
điều này không mang lại sự thỏa mãn cao
vì xe bị chịu tác động trực tiếp của nắng,
mưa,…
Điều
kiện
giao
hàng
tận nhà
Khách mua hàng tại siêu thị Coop
Mart với hóa đơn 200.000đ trở lên
sẽ được giao hàng miễn phí trong
vòng bán kính 05km.
Trị giá mua hàng từ 500.000đ trở lên

Kết
hợp
với
ngân
hàng
Không có
Ở tầng trệt của Maximark còn có phòng
giao dịch của các ngân hàng như ACB và
BIDV.

b) So sánh quy trnh cung ứng dịch vụ của Co.op Mart với BigC
Quy trình
Tiêu chí
Siêu Thị Co.op Mart
Siêu Thị BIG C
Quy mô
Khách hàng có nhu cầu có thể tới các
siêu thị Co.op Mart gần nhà. Hiện nay
Co.op mart có tất cả 69 siêu thị trên cả
nước, trong đó TP.HCM có tới 27 siêu
thị, việc này tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng có nhu cầu mong muốn sử
dụng các dịch vụ của Co.op mart.
Khách hàng có nhu cầu có thể tới
các siêu thị Big C gần nhà. Siêu thị
Big C Việt Nam có tổng cộng 24
siêu thị Big C trên toàn quốc.
Gửi xe
Khi tới Co.op mart, khách hàng sẽ gửi
xe tại nhà xe của Co.op mart với giá cả

rất phải chăng ( xe máy: 1000đ, xe đạp:
500đ)
Khi tới Big C, khách hàng sẽ gửi xe
tại nhà xe của Big C với giá cả rất
phải chăng ( xe máy: 4000đ, xe đạp:
1000đ). Số tiền này sẽ được hoàn trả
trong thẻ tích lũy điểm.

Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 14

Gửi đồ
Khách hàng gửi giỏ sách tại quầy giữ đồ.
Đối với khách hàng muốn đem theo túi
vào siêu thị, nhân viên sẽ bọc túi trong
bao và dán lại.
Khách hàng gửi giỏ sách tại quầy
giữ đồ.
Xe đẩy,
giỏ
đựng
Khách hàng sử dụng các giỏ đựng hàng
(giỏ xách, kéo, xe đẩy…) để đựng các
sản phẩm cần mua.
Khách hàng sử dụng các giỏ đựng
hàng (giỏ xách, kéo, xe đẩy…) để
đựng các sản phẩm cần mua.
Thái độ
phục vụ

của
nhân
viên
Khi thắc mắc, khách hàng có thể hỏi các
nhân viên trực tại các quầy hàng để được
biết thêm thông tin.
Khi thắc mắc hoặc muốn góp ý kiến,
khách hàng có thể:
1. Liên hệ trực tiếp với nhân viên tại
quầy Tiếp tân hoặc tại Phòng dịch
vụ Khách hàng (siêu thị Big C
Thăng Long và siêu thị Big C An
Lạc)
2. Gửi phiếu góp ý bỏ vào thùng thư
góp ý đặt tại siêu thị Big C.
3. Bằng điện thoại.
4. Bằng cách gửi email: customer-
hoặc
dichvu-khachhang@bigc-
vietnam.com.
Tính
tiền
Sau khi lựa chọn được các sản phẩm
muốn mua, khách hàng sẽ đến quầy tính
tiền. Khách hàng có thể sử dụng tiền
mặt, thẻ thanh toán…. để chi trả. Co.op
Mart bố trí thêm các trụ ATM nhằm giúp
khách hàng thuận lợi trong việc thanh
toán.
Sau khi lựa chọn được các sản phẩm

muốn mua, khách hàng sẽ đến quầy
tính tiền. Khách hàng có thể sử dụng
tiền mặt, thẻ thanh toán…. để chi trả
Big C bố trí thêm các trụ ATM
nhằm giúp khách hàng thuận lợi
trong việc thanh toán.




Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 15

Dịch vụ
chở
hàng
Đối với khách hàng mua sắm nhiều,
Co.op Mart còn cung cấp thêm dịch vụ
chở hàng về tận nhà , giúp khách hàng
thuận lợi trong việc di chuyển (Khách
mua hàng tại siêu thị Co.op Mart với hóa
đơn 200.000 đồng trở lên sẽ được giao
hàng miễn phí trong vòng bán kính
05km)



Kết hợp
với các

cửa
hàng
khác
Bên ngoài Co.op Mart còn kết hợp
xây dựng thêm các cửa hàng bán
thức ăn nhanh, đồ uống…. đáp ứng
nhu cầu của khách hàng khi cần.
Bên ngoài Big C còn kết hợp xây dựng
thêm các cửa hàng bán thức ăn nhanh,
đồ uống…. đáp ứng nhu cầu của khách
hàng khi cần.

*Khác biệt :

Tiêu chí
Siêu Thị Co.op Mart
Siêu Thị BIG C
Quy mô
Hiện nay Co.op mart có tất cả 69
siêu thị trên cả nước, trong đó
TP.HCM có tới 27 siêu thị, việc
này tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng có nhu cầu mong
muốn sử dụng các dịch vụ của
Co.op mart quy mô lớn.
Có nhiều hệ thống trên thế giới. Việt Nam
có tổng cộng 24 siêu thị Big C trên toàn
quốc. -quy mô trong nước nhỏ hơn Co.op
Mart.
Phí gửi

xe
xe máy: 1000đ, xe đạp: 500đ.
Không được hoàn trả.
Xe máy: 4000đ, xe đạp: 1000đ. Số tiền này
sẽ được hoàn trả trong thẻ tích lũy điểm.
Quầy
gửi đồ
Khách hàng gửi giỏ sách tại quầy
giữ đồ. Đối với khách hàng
muốn đem theo túi vào siêu thị,
nhân viên sẽ bọc túi trong bao và
dán lại.
Khách hàng gửi giỏ sách tại quầy giữ đồ.
Khách hàng chỉ được để giỏ ở quầy giữ đồ.
Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 16

Điều
kiện
giao
hàng
tận nhà
Khách mua hàng tại siêu thị
Coop Mart với hóa đơn
200.000đ trở lên sẽ được giao
hàng miễn phí trong vòng bán
kính 05km.

Trị giá mua hàng từ 500.000đ trở lên (tại

siêu thị Big C The Garden, siêu thị Big C
Miền Đông, siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ,
siêu thị Big C Đồng Nai) hoặc từ 200.000đ
trở lên (tại siêu thị Big C An Lạc).
Riêng siêu thị Big C Nam Định, Big C Hải
Phòng, Big C Vĩnh Phúc, Phú Thạnh và Mê
Linh chỉ nhận giao hàng mặt hàng gạo từ
10kg trở lên; siêu thị Big C Bình Dương:
mặt hàng gạo từ 15kg trở lên.
2. Không phải là hàng thực phẩm tươi sống,
đông lạnh, bơ sữa, thức ăn sẵn.
Hậu
mãi
1. Bán thẻ quà tặng.
2. Sữa chữa quần áo miễn phí.
3. Nhận đặt hàng qua điện thoại.

1. Gói quà miễn phí.
2. Giao hàng miễn phí.
3.Xe buýt miễn phí của Big C
4.Mua hàng trả góp.
5. Cho vay mua sắm tại Big C qua thẻ của
một số ngân hàng.


Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 17

V. MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH TRONG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA COOPMART
1. Khoảng Cách 1 – Nhận Thức
a) Khái niệm
 Đây chính là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lí về mong đợi này.
 Đối với Co.op Mart, khoảng cách này được tạo ra giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng đối với dịch vụ của Co.op Mart và nhận thức của những nhà quản lí của
Co.op Mart về sự mong đợi này.
b) Nguyên nhân
 Co.op Mart nhận diện sai khách hàng mà sản phẩm dịch vụ nhắm đến.
 Co.op Mart không hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng vể sản phẩm dịch vụ của
công ty.
 Co.op Mart hiểu sai sự mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
 Cách thức cung ứng dịch vụ của công ty không phù hợp với mong muốn của khách
hàng.
c) Đề xuất giải pháp
 Co.op Mart nên thực hiện nghiên cứu thị trường trước khi triển khai việc xây dựng
các hoạt động dịch vụ.
 Co.op Mart cần xác định đúng đối tượng mà Co.op Mart muốn nhắm đến.
 Co.op Mart nên nghiên cứu kĩ về nhu cầu chính yếu mà khách hàng mong muốn
nhận được từ sản phẩm dịch vụ để tránh sự hiểu sai nhu cầu của khách hàng.
 Co.op Mart nên cung cấp cho khách hàng cơ sở khách quan để đánh giá các dịch vụ
nhận được nhằm đánh giá đúng mong muốn của khách hàng về dịch vụ.
 Co.op Mart cần cung cấp “ các tiêu chuẩn so sánh” làm thướt đo mức độ đáp ứng
các nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình đo lường nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ.

Quản trị chất lượng II Giảng viên: Diệp Quốc Bảo

Trang 18

2. Khoảng Cách 2-Thiết Kế
a) Khái niệm
 Là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về chất
lượng.
 Đối với Co.op Mart, khoảng cách này được tạo ra khi nhà lãnh đạo cũa Co.op Mart
đã nhận thức được những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những
tiêu chuẩn cụ thể hoặc khi chỉ thị cho nhân viên làm việc lại không đưa ra cụ thể
yêu cầu của công việc.
b) Nguyên nhân
 Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch
vụ Co.op Mart gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ
vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ.
 Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của Co.op
Mart.
c) Giải pháp
 Nâng cao trình độ và k năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản
phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
 Chú trọng nghiên cứu hành vi khách hàng, từ đó xác định kì vọng của khách hàng
khi đến siêu thị
 Áp dụng chu trình PDCA giúp cho việc thiết kế sản phẩm được hoạch định và
triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát.
3. Khoảng Cách 3 - Cung Cấp
a) Khái niệm
 Là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng và kết quả thực
hiện mà khách hàng nhận được trên dịch vụ đó.
b) Nguyên nhân
 Tổ chức quản lý kém hiệu quả.
 Nhân viên không thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn mà khách hàng đòi hỏi về

dịch vụ.
 Việc quản lý yếu kém của siêu thị có thể là do việc tập huấn hay tuyên truyền cho
nhân viên về thái độ phục vụ, đòi hỏi của khách hàng chưa được thực hiện tốt,