Quản trị kinh doanh - Nghiệp vụ bán hàng - Chương 3: Các kỹ năng cơ bản pot

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Email:
Mobile: 098 9966927
Chương 3 –Các kỹ năng cơ bản
1.Kỹ năng lắng nghe
2.Kỹ năng thuyết phục
3.Kỹ năng đàm phán – thương lượng
4.Kỹ năng làm việc nhóm
5.Kỹ năng thuyết trình
Kỹ năng lắng nghe làgì?
“Nghe khógấp đôi so với nói”?????
1
Nghe làgì?
Nghe Hiểu Nhận xét
Nghe làgì?
Nghe
Hiểu
Nhận xét
Hai chiếc xe Air Blade không giống nhau
F Lặp lại được –nghe thành công
Hai chiếc xe Air Blade không giống nhau
F Chắc khác nhau màu, hoặc khác biển số
Hai chiếc xe Air Blade không giống nhau
F Cóchiếc cùng màu thì sao? Chưa cóbiển
số sao lại khác nhau? Chắc chỉ khác số khung
2
Các kiểu lắng nghe
1.Lắng nghe thụ động: Chỉ nghe, không nhận thức, nhận xét
2.Lắng nghe cóchọn lọc: Nghe những thông tin màmình quan
tâm
3.Lắng nghe chủ động: Nghe, hiểu, đánh giá, phản ứng vàghi

nhớ
4.Lắng nghe cóphản hồi: Lắng nghe vàcóphản hồi trở lại
Lắng nghe thực sự làgì?
1.Nhận thông tin bằng tai (cả bằng mắt)
2.Hiểu nghĩa của thông tin
3.Hiểu, nghĩ hoặc cảm thấy gìvề thông tin đó
4.Phản ứng với các thông tin
3
Lắng nghe
“Lắng nghe làsựchú ý đến những gì được ẩn
chứa sau những ngôn từ màchúng ta nghe thấy”
• Tốc độ mà tai nghe được âm thanh chậm hơn
nhiều so với tốc độ mắt nhìn thấy
Vai trò của lắng nghe
• Bryant: Kể từ khi cóRadio vàTV, ngôn ngữ nói
đã khôi phục lại được vị tríquan trọng của nó.
• Nichols: Hầu hết mọi người sẽ không chú ý đến
quan điểm của bạn cho tới khi họ bị thuyết phục
bởi những gìhọnghe vàhọquý trọng.
• Robison: Chủ yếu chúng ta học văn hóa thông
qua nghe, chúng ta học cách nghĩ thông qua
nghe, chúng ta yêu thông qua nghe, vàchúng ta
tự hiểu chúng ta cũng thông qua nghe.
4
Lý do lắng nghe không tốt
• Không chúý tới thông điệp
• Nghe thụ động
• Bị âm thanh khác chen lấn
• Người nghe bịảnh hưởng bởi thể trạng cơ thể
• Không cùng ngôn ngữ

• Người nghe đã quáhiểu rõ về điều người nói đang nói
Thói quen lắng nghe cần loại bỏ
• Gián đoạn người nói
• Không nhìn người nói
• Hối thúc người nói vàlàm người nói cảm thấy như đang
lãng phíthời gian của người nghe
• Chúý tới những vấn đề gây hứng thúkhác hơn làcuộc
giao tiếp
• “Cầm đèn chạy trước ô tô”
• Không phản ứng trước những yêu cầu của người nói
• Quên những chi tiết vừa nói trước đó
• Hỏi quánhiều vào chi tiết
5
Thói quen lắng nghe nên tập
• Tóm tắt ý chính
• Suy nghĩ các giả định
• Bám sát những gì đang thảo luận
• Ước lượng các bằng chứng được cung cấp
• So sánh điều nghe được với sự hiểu biết của mình
Tầm quan trọng của việc nghe
• 85% những gìchúng ta học được làtừviệc nghe
• 45% thời gian của một người dành cho nghe
• Một người hồi tưởng lại 50% những gìhọ đã nghe
• Chỉ 20% những gì nghe được sẽ được nhớ trong một
khoảng thời gian nhất định
• Những người được dạy cách lắng nghe chỉ dưới 2%
• Người nghe giỏi là người làm chủ tình huống chứ không
phải người nói giỏi.
6
Phát triển kỹ năng lắng nghe

1.Chúý
• Nhìn người nói
• Bỏ sang bên những ý nghĩ gây sao lãng
• Loại bỏ những yếu tố gây ảnh hưởng từ bên ngoài
• “Nghe”ngôn ngữ cơ thể của người nói
2.Thể hiện làbạn đang nghe
• Thỉnh thoảng gật đầu
• Cười hoặc dùng các vẻ mặt
• Chú ý đến phong cách (thể hiện sự cởi mở & đón chào)
• Khuyến khích bằng những ngôn từ như vâng, ừ, à…
Phát triển kỹ năng lắng nghe
3.Phản hồi thông tin
• Biểu thị điều bạn hiểu hoặc nghi ngờ: “Cóphải là ?”,
“Ý là…”, “cái đónghĩa là…”
• Hỏi lại chính xác khi thấy cần thiết
• Tóm tắt ý của người nói trình bày trước đó
4.Lui lại những phán xét
• Chờ người nói kết thúc
• Không làm gián đoạn bằng ý kiến trái ngược
7
Phát triển kỹ năng lắng nghe
5.Phản hồi thích đáng
• Thật thà, cởi mở vàngay thẳng, không thiên vị khi
phản hồi
• Bộc lộ ý kiến một cách chân thành
• Nói với người nghe theo cách màmình muốn người
nghe nói với mình
Đề tài tiểu luận
Hãy làm một bảng mô tả về một loại sản phẩm màbạn quan
tâm vàxây dựng slide để giới thiệu, bán sản phẩm đó.

Yêu cầu:
• Nêu rõ các công dụng, cấu tạo, giáthành, đối tượng sử
dụng vàcách lắp đặt, bảo hành, bảo trì(nếu có)
• Dự tính các câu hỏi vàtrả lời màkhách hàng cóthể quan
tâm để trả lời khi thuyết trình.
8
9