CHUYÊN đề tốt NGHIỆP đề tài báo cáo kết QUẢ THỰC tập và ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại SẢNH TIỆC EROS THUỘC NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn MINH TOÀN GALAXY đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI SẢNH TIỆC
EROS THUỘC NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH
TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG.

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: TH.S. HOÀNG THỊ CẨM VÂN

SVTH

: LÊ THẢO TRINH

MSSV

: 2220717106

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin được cảm ơn cô hướng dẫn Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân, người đã đưa
ra lời khuyên và ý kiến giúp em hoàn thiện được bài chuyên đề Tốt nghiệp này.
Tiếp theo em xin được cảm ơn chị Phương, chị Nguyệt, anh Hàng, anh Tiến và
những anh chị khác hiện đang công tác ở bộ phận F&B khách sạn Minh Toàn Galaxy đã
giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại đây.
Cuối cùng là em xin được cảm ơn bạn bè, thầy cô và bố mẹ đã theo dõi ủng hộ em
trong suốt quá trình học hành, giúp em có thêm động lực hồn thành tốt nhất có thể bài
chuyên đề Tốt nghiệp này.

MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
STT
1
2

TÊN SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Minh Toàn Galaxy
1.4 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận nhà hàng

Trang
4
13

1.2. Bảng thống kê phòng lưu trú
3
4

1.3. Bảng thống kê đội ngũ nhân viên nhà hàng

7
12

5

LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát
triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh
doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Theo quy luật tất yếu của
thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho những
doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố
ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. . Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày
càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp.

Nhu cầu “ăn no, mặc ấm” đã có bước chuyển hóa cao hơn là “ăn ngon, mặc đẹp”, được
mọi người tôn trọng. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết
sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Minh Toàn Galaxy, em đã lựa chọn đề tài tốt
nghiệp là “ Báo cáo kết quả thực tập và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Eros khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng”.
Trong chuyên đề này, dựa trên những số liệu thực tế của cơng ty và sự tổng hợp kiến
thức của mình, em sẽ phân tích những điểm mạnh,yếu và đưa ra những giải pháp cho dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng.
Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm :

Chương 1 : Khái quát tổng quan về khách sạn Minh Toàn Galaxy.
Chương 2 : Báo cáo kết quả thực tập và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại sảnh
Eros thuộc nhà hàng của khách sạn Minh Toàn Galaxy.
Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống.


6

CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MINH
TỒN GALAXY
1.1.

Thơng tin tổng quan về khách sạn .
Khách sạn Minh Toàn Galaxy nằm ở địa chỉ 306 đường 2/9, được xây dựng và đưa
vào sử dụng từ giữa năm 2014 với thiết kế sang trọng và đẳng cấp theo lối kiến trúc
phương Tây. Tất cả nơi đây được thiết kế trang nhã với tầm nhìn hướng thẳng ra dịng sông
Hàn thơ mộng và trung tâm Đà Nẵng. Khách sạn Minh Tồn Galaxy lại có vị trí tuyệt đẹp
ở trung tâm thành phố khi vừa gần các trung trâm, điểm mua sắm nhộn nhịp lại vừa gần
với công viên Asia Park nổi tiếng bậc nhất Đơng Nam Á. Minh Tồn chỉ cách Bảo tàng
Chăm 1,8 km - cầu Sông Hàn và Bãi biển Mỹ Khê tầm 4 km. Với vị trí thuận lợi đó, du
khách có thể thoải mái tham quan các điểm đến hấp dẫn tại Đà Nẵng cũng như các địa
danh du lịch lân cận như Huế và Hội An.
Tên công ty : Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Minh Toàn
Tên giao dịch : Minh Toan Galaxy Hotel Da Nang

Fax : (84-511) 3649188
Số điện thoại liên hệ : (+84) 2363 66 22 88
Email :
Facebook : />Logo :


7
1.2.

Quá trình hình thành và phát triển.
Khu phức hợp khách sạn - căn hộ - trung tâm hội nghị - tiệc cưới Minh Toàn Galaxy
tiêu chuẩn 4 sao đi vào hoạt động vào năm 2014. Các phòng lưu trú cũng rất đa dạng, từ

các phòng Tiêu chuẩn sang trọng đến phòng Tổng Thống mang tầm cỡ quốc tế và chuỗi
căn hộ phù hợp với các chuyến công tác và nghỉ dưỡng. Đặc biệt hơn, hồ bơi ngoài trời
cùng với cà phê bar trên tầng thượng là những nơi tuyệt hảo để khách ngắm nhìn tồn cảnh
thành phố về đêm trong lúc nhâm nhi món thức uống u thích. Và với tiêu chí đẳng cấp
quốc tế, khách sạn cũng trang bị một chuỗi các dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe đa dạng
từ phòng tập Gym, Spa & Massage, đến phịng xơng hơi và bể sục. Khách sạn Minh Tồn
Galaxy cịn có các chuỗi phịng hội nghị và hội trường tiệc cưới với sức chứa từ 100 đến
1000 khách cho mỗi phòng. Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nơi đây chính là
điểm đến lý tưởng khi khách có nhu cầu về tổ chức hội nghị và sự kiện đẳng cấp. Bên cạnh
đó, cơng nghệ cưới sáng tạo , độc đáo tại Minh Toàn Galaxy sẵn sang tổ chức các buổi tiệc
cưới hồnh tráng và khó qn.

8
1.3.
1.3.1.

Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Minh Toàn Galaxy
Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Tổng quản lý

Giám đốc điều hành

Trưởng bộ phận LễTrưởng
Tân bộ phận
Trưởng
Trưởng
phòng
bộ Trưởng
phận nhân
sự Trưởng
F&Bbộ phận buồng
bộ phận
Tài chính
– Kế Tốn

bộ phận
kinh doanh- Ma

Phó bộ phận, Duty

Giám sát

Phó bộ phận

Trợ lý bộ phận Thư ký bộ phận

Giám sát, trưởng ca Giám sát

Trợ lý

Trợ lý

Nhân viên
hành
chính
Nhân
viên
thu mua,
kế tốn

Nhânnhân
viên viên
bán hàng,
Nhân viên

hân viên
tân,phục
Bellman,
Driver,
Nhân
phịng
NhânLễviên

vụ, nhân
viên
quầyviên
bar,đặt
nhân
viên bếp bánh, nhân
viênninh,
tạp vụ
viên
kỹ thuật
Nhân viên buồng phòng, nhân viên giặt ủi,Nhân
nhânviên

viênan
lost andNhân
found,
nhân
viên tạp vụ
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Minh Toàn Galaxy.
Nguồn : khách sạn Minh Toàn Galaxy

1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Bộ phận Lễ tân

9

Chức năng: bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách
sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác.
Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ
phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,
góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ : đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng

và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách
sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
b. Bộ phận Buồng phịng

Chức năng : cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú
của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành những
bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho
vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa ...
Nhiệm vụ : chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh

buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng
phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các
dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách th phòng.
c. Bộ phận Nhà hàng


10

Chức năng : Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ
sau bộ phận buồng phịng. Bộ phận này thực hiện các cơng việc liên quan đến ăn uống tại
khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn, bar. Cung cấp

thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ : tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách.
d. Bộ phận kinh doanh – marketing

Chức năng : tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng,
bộ phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách
sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu

quả.
e. Bộ phận Nhân sự
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
f.

Bộ phận Tài chính – Kế tốn
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...

11

Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo
tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
1.4.

Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Minh Toàn Galaxy

1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 7 loại phịng chính như sau :

Số thứ

Tên phịng

tự

Kích

Kích thước

thước

giường

Tiện nghi

View

Minibar, đèn ngủ, tủ

Khơng có

phịng

1

Superior

30m2

2 giường đơn

Twin
2

Deluxe

quần áo…
30m2

2 giường đơn

Twin

Sàn lát gỗ, két an tồn

Nhìn ra ngồi

điện tử, ấm đun điện,...

thành phố tầm
thấp

3

Deluxe

30m2

1 giường đơi

Phịng tắm riêng, tủ

Nhìn ra thành

2m

ngồi có gương,…

phố tầm trung

2 giường đơn

Phịng lớn, bàn làm

Nhìn ra thành

Deluxe

việc, phịng tắm riêng,

phố tầm cao

Twin

kệ đựng đồ,…

Double
4

5

Premier

Premier
Deluxe

38m2

38m2

1 giường đơi

Phịng lớn, có ghế sofa

Quang cảnh

12

Double
6

Suite

75m2

lớn

nhỏ, đèn ngủ đứng,…

sơng

1 giường đơi

Sàn lát gỗ, 1 phịng

Quang cảnh

lớn

khách, 1 nhà bếp, 1

sơng

restroom và 1 phịng
giặt,… Có thể thơng
với phịng Superior.
7

Premier

88m2

Suite

1 giường đơi

Phịng rất rộng, có tiện

Tầm nhìn ra

lớn

nghi như một căn hộ

quang cảnh

cao cấp, có 3 cửa sổ

dịng sơng và

lớn.

thành phố.

1.2. Bảng thống kê phịng lưu trú
Nguồn : khách sạn Minh Toàn Galaxy

1.4.2. Dịch vụ ăn uống

Khách sạn có hai loại nhà hàng chính Sunshine và Moonlight với các món ăn được
phục vụ vơ cùng đa dạng.
a. Nhà hàng Sunshine

Với sức chứa từ 200 đến 300 khách, nhà hàng Sunshine được biết đến là nhà hàng tổ
chức phục vụ buffet sáng hằng ngày cho khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, nhà hàng
Sunshine cũng là nơi tổ chức tiệc cưới thân mật với những trang thiết bị hiện đại và sự dàn
dựng chuyên nghiệp. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 5:30am đến 10:30am và phục vụ
bữa tối từ 6:00pm đến 9:00pm.

13

Nhà hàng Sunshine luôn mang đến cho thực khách những món ăn khơng những ngon
miệng, mà cịn bổ dưỡng và đẹp mắt. Trong đó bao gồm cả những món Á như : mỳ, phở,
bún,... cho đến những món Âu như :bít tết, bánh mì sandwich ăn kèm với trứng ốp la và
pho mát,… Ngồi ra cịn có vơ vàn những món tráng miệng thơm ngon, hấp dẫn như : kem
plan, bánh ngọt, sữa chua,…
Nhà hàng cịn có một quầy bar lớn chuyên phục vụ thức uống cho buffet sáng, cũng
như đồ uống có cồn, nước trái cây cho buổi tối.

b. Nhà hàng Moonlight

Với sức chứa từ 100 đến 150 khách, nhà hàng Moonlight thường được khách hàng
đặt với mục đích hội nghị hoặc tiệc thân mật. Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn, nhà
hàng Moonlight sở hữu một tầm nhìn đẹp và thống đãng. Bên cạnh đó, phía trong nhà
hàng cịn có một quầy bar nhỏ phục vụ các loại đồ uống như : Rượu, Cocktail, Mocktail,
nước trái cây.
1.4.3.

Dịch vụ bổ sung

a. Tiệc cưới: Có hai loại sảnh tiệc cưới chính: Eros và Venus
Với 6 sảnh tiệc lớn và nhỏ có sức chứa từ 100 đến 1100 khách. Mang một phong

cách thiết kế nội thất sang trọng với trang thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại cùng hệ
thống điều hòa trung tâm sẽ đáp ứng tốt nhất các yêu cầu và làm hài lòng khách tham dự
trong ngày trọng đại của du khách.
Sảnh tiệc Eros nằm tầng 3 thuộc nhà hàng với sức chứa từ 600 đến 800 khách, cơ sở
vật chất hiện đại cùng dàn âm thanh, nhạc cụ độc đáo. Sảnh Eros có thể vừa tổ chức tiệc
cưới, vừa tổ chức sự kiện, hội nghị và các loại tiệc thông thường.
b. Hội nghị: Mercury và Leo hall


14

Với 5 Sảnh hội nghị với sức chứa từ 50 đến 1100 khách với trang thiết bị máy chiếu,

âm thanh, ánh sáng hiện đại và hệ thống điều hòa trung tâm đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe
của các đơn vị tổ chức hội nghị, hội thảo cấp cao.
c. Giải trí: Bể bơi, dịch vụ spa & massage, gym, …
Từ massage body, massage foot, massage đá nóng đến tắm xơng hơi. Đặc biệt, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hầu hết các gói dịch vụ spa như chăm sóc da,
làm đẹp, thư giãn đều có thể áp dụng cho mọi đối tượng bao gồm cả massage nam giới và
spa nữ giới.
Bể bơi vô cực của khách sạn Minh Tồn Galaxy nằm tầng 14 của khách sạn ln
được kiểm soát dưới các tiêu chuẩn về mực nước, quy trình an tồn, các trang thiết bị giúp
du khách có những giờ bơi thư giãn nhất.
Phịng tập gym nhìn ra hồ bơi có đầy đủ trang thiết bị hiện đại phục vụ khách hàng.
d. Dịch vụ khác

Ngồi ra cịn có những dịch vụ như : đưa đón tại sân bay, giặt ủi, thu đổi ngoại tệ, tủ
đựng tiền, trang sức quý giá cho khách, …


15

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 phía trên đây là phần sơ lược mà em tổng quan về khách sạn Minh
Toàn Galaxy., trong đó bao gồm những thơng tin về phịng, về cơ cấu tổ chức, về các
vị trí các bộ phận trong khách sạn,… Nhìn qua đó chúng ta có thể thấy được quy mô
tổ chức của khách sạn là khá rộng, cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ và hợp lý. Khách sạn
đều đáp ứng đầy đủ những dịch vụ thiết yếu mà khách hàng cần, bên cạnh đó cịn có

những dịch vụ bổ sung độc đáo tạo nên sự tiện nghi, đẳng cấp cho khách sạn.


16

CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI SẢNH EROS THUỘC NHÀ HÀNG
CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG.
2.1. Giới thiệu tổng quan về Nhà hàng
2.1.1. Đội ngũ nhân viên của bộ phận nhà hàng

Đội ngũ nhân viên nhà hàng được thể hiện qua bảng sau :

Số lượng

Độ tuổi trung bình

Giới tính

Trình độ chun mơn

Trưởng bộ phận

1

Khoảng 35 đến 40

Nam

Đại học chuyên ngành Nhà hàng.

Phó bộ phận

2

Khoảng 32 đến 40

1 nữ, 1 nam

Đại học chuyên ngành Nhà hàng.

Giám sát

4

Khoảng 30 đến

3 nam, 1 nữ

Đại học và Cao đẳng chuyên

Tổ trưởng

4

dưới 40
Khoảng 25 đến 35

2 nữ, 2 nam

ngành nhà hàng.

Đại học chuyên ngành nhà hàng,

Nhân viên

18

Khoảng 20 đến

2 nam, 16

Cao đẳng nghề.
Đại học, Cao đẳng chuyên ngành

dưới 50

nữ

nhà hàng. Cao đẳng nghề, tốt
nghiệp cấp 3.

1.3. Bảng thống kê đội ngũ nhân viên nhà hàng
Nguồn : khách sạn Minh Toàn Galaxy
Trong đó bao gồm : 15 người có trình độ chun mơn bậc Đại học, 7 người có trình
độ chun mơn bậc Cao đẳng và 7 người có trình độ khác chun mơn các hệ Đại học-Cao

đẳng. Tỷ lệ người có trình độ Đại học chun mơn là hơn 51 %, người có trình độ Cao
đẳng chun mơn là hơn 25 % và cịn lại là gần 24% người có trình độ khác hệ Đại học và
Cao đẳng. Qua đó ta có thể thấy được đa số nhân viên là những người có trình độ khá cao
về chun mơn, thể hiện được nguồn lực mạnh. Đây là một điểm lợi thế lớn của nhà hàng.
Khi nhìn vào bảng thống kê ta có thể thấy được số nhân viên nữ nhiều hơn gấp đơi so
với nhân viên nam. Điều này có thể dễ hiểu bởi vì những cơng việc trong nhà hàng có yêu


17

cầu thiên về nữ giới hơn như : ngoại hình dễ nhìn, sự sạch sẽ, tỉ mỉ, giao tiếp mềm mỏng
và tinh tế trong khi làm việc. Ngoài ra, độ tuổi trung bình của nhân viên đa số là rất trẻ,

điều này giúp cho môi trường làm việc trở nên năng động, sáng tạo hơn. Độ tuổi quản lý
thì đa số là trung niên, thể hiện sự từng trải trong cơng việc và có kinh nghiệm làm việc
dày dặn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Trưởng bộ phận F&B

Phó bộ phận

Giám sát
Tổ trưởng ca
1.4 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận nhà hàng

Nguồn: khách sạn Minh Tồn Galaxy

a.

Vai trịviên
và nhiệm
vụ của bộ phận nhà hàng
Nhân
phục vụ
Nhân viên bếp bánh
Nhân viên tạp vụ

Nhân viên quầy bar
Là một trong những bộ phận mang lại lợi nhuận chỉ đứng sau hai bộ phận buồng
phịng và bộ phận lễ tân. Nguồn thu nhập chính của bộ phận nhà hàng đến từ việc kinh
doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ các nhu cầu ăn uống khác của khách hàng tại khách
sạn.
Để có thể đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng đầy đủ, nhanh chóng và chất lượng
nhất thì địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bố giữa nhân viên làm việc trong bộ


18

phận. Từ vị trí của người đầu bếp, người phục vụ, và đến người thanh tốn cho khách

hàng. Vai trị của nhà hàng có thể giải thích qua những ý sau :
Đầu tiên là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Hầu hết các
khách hàng khi đến lưu trú tại một khách sạn nào đó thì sau nhu cầu được nghỉ ngơi thư
giãn, thì là nhu cầu được ăn uống. Vì vậy, nhà hàng trong khách sạn là một điều tất yếu
nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách và mang lại sự hài lòng cho du khách.
Mỗi du khách khi đi du lịch, họ đều mong muốn được trải nghiệm khám phá những
nét văn hóa riêng tại địa phương đó. Ẩm thực là một điều khơng thể thiếu trong chuyến
hành trình của họ, vì vậy kinh doanh nhà hàng cịn tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống
dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới.
Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút
và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách.
Và cuối cùng là tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách

sạn.
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách.
b. Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí trong nhà hàng

Trưởng bộ phận Nhà hàng : là các nhà quản trị cấp cao nhất tại nhà hàng. Tùy theo
phân công mà trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về một số công việc nhất định như: xếp
lịch làm việc, huấn luyện nhân viên, lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng các chương trình
khuyến mãi, lập kế hoạch tổ chức các sự kiện, phân công nhân viên thực hiện công việc
chuẩn bị cho các sự kiện,... Mỗi ca làm việc thường có một trưởng bộ phận quản lý công

việc của nhà hàng. Họ quan sát và đốc thúc nhân viên hoạt động, hỗ trợ nhân viên khi cần
thiết để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ và giảm thiểu sự cố. Cuối mỗi


19

ngày làm việc, người quản lý của ca tối sẽ tổng kết doanh thu trong ngày với các chi tiết
như: số lượng khách mỗi bữa ăn, doanh thu từ thức ăn, doanh thu từ nước uống, số doanh
thu từ việc giảm giá, số trường hợp được giảm giá,....
Phó bộ phận Nhà hàng : là người hỗ trợ cho trưởng bộ phận nhà hàng. Ngoài ra, họ
là người phân chia ca làm, tiếp nhận những yêu cầu về lịch làm của nhân viên, sáng tạo ý
tưởng nhằm thu hút khách đến với nhà hàng.

Giám sát nhà hàng:

là nhà quản trị cấp trung gian. Họ hỗ trợ việc giám sát của

trưởng bộ phận và phó bộ phận. Thơng thường, mỗi ca có1 giám sát viên. Giám sát viên
cũng là người phân công công việc cho mỗi người trong một ca làm việc. Tùy vào tình
hình thực tế, sự phân cơng này có thể thay đổi. Giám sát viên cũng chịu trách nhiệm giải
quyết lời phàn nàn của khách hàng và liên lạc với các bộ phận khác nếu được trưởng bộ
phận giao nhiệm vụ. Khi khơng có trưởng bộ phận nhà hàng, giám sát viên là người có
trách nhiệm cao nhất và thực hiện một số công việc thay như truyền đạt thông tin đến nhân
viên, tổng kết và báo cáo doanh thu, tổng kết bảng lương cho nhân viên,...
Tổ trưởng ca : là nhà quản trị cấp thấp. Với trình độ chuyên môn cao, họ cùng với

người trưởng bộ phận nhà hàng và giám sát viên, thực hiện việc phân công công việc cho
mỗi nhân viên. Điều động người khi cần thiết, nhận và gửi lại bộ phận bảo vệ chìa khóa
cửa ra vào, nhà kho, tủ dụng cụ, kiểm kê số lượng đồ dùng cuối mỗi ngày,...là nhiệm vụ
chính của các tổ trưởng. Vì họ cùng làm việc với nhân viên, gần gũi nhân viên nên là cầu
nối nhân viên với các nhà quản trị cấp cao hơn trong các trường hợp nhạy cảm.
Nhân viên phục vụ : đối với tiệc buffet sáng thì nhân viên phục vụ phải chuẩn bị đầy
đủ dụng cụ ăn cho khách, hướng dẫn những khu vực đồ ăn khi khách hỏi, hỗ trợ khách khi
cần và dọn dẹp bàn ăn sau bữa ăn của khách. Đối với tiệc cưới, hội nghị thì nhân viên phục
vụ phải set up đầy đủ dụng cụ trên bàn tiệc, phục vụ đồ ăn và đồ uống trong suốt quá trình
diễn ra buổi tiệc và dọn dọn dẹp sau cuối mỗi buổi tiệc. Ngoài ra, nhân viên phục vụ cịn
chịu trách nhiệm chính trong việc chào đón khách, hướng dẫn khách đến chỗ ngồi và nhận

20

yêu cầu đặt chỗ trước từ khách qua điện thoại. Nhân viên này là người thực hiện, in và đặt
bảng tên các món ăn trên quầy buffet, đặt bảng “RESERVED” ( nghĩa là “Đã đặt chỗ
trước”) lên các bàn đã được đặt trước.
Nhân viên quầy bar : nhiệm vụ chính của nhân viên quầy bar là phục vụ đồ uống khi
khách có u cầu. Trước khi vào ca thì nhân viên quầy bar phải chuẩn bị đầy đủ các loại đồ
uống, sữa tươi, nước trái cây,… Trong ca thì phải thường xuyên đi kiểm tra các loại đồ
uống, nếu hết thì phải bổ sung ngay. Đối với bar ở nhà hàng Moonlight thì nhân viên u
cầu phải có kiến thức về các loại đồ uống có cồn, chuyên nghiệp trong cách phục vụ.
Nhân viên bếp bánh : nhiệm vụ của nhân viên bếp bánh là làm các loại đồ tráng

miệng như : bánh ngọt, bánh mặn, kem plan, sữa chua,…để phục vụ khách hàng. Ngoài ra,
nhân viên bếp bánh cũng có thể hỗ trợ nhân viên phục vụ khi làm xong công việc hoặc
những ngày khách đông.
Nhân viên tạp vụ : dọn dẹp vệ sinh khu vực nhà hàng, khu vực phịng hành chính của
nhà hàng, khu vực sảnh tiệc cưới và hội nghị, rửa dọn các loại ly dành cho tiệc, dọn dẹp
phòng vệ sinh thuộc khu vực nhà hàng.
2.1.3. Đánh giá cơ sở vật chất Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng

Hệ thống chiếu sáng hoạt động tốt, thiết bị được dung chủ yếu là các loại đèn có ánh
sáng đều và dịu, sử dụng các loại đèn led âm tường nhằm tiết kiệm điện và bảo vệ môi
trường. Đèn chùm được lắp đặt tại các khu vực có bàn lớn và ở giữa nhà hàng tạo nên
không gian ấm cúng. Hệ thống âm thanh hiện đại được lắp đặt chìm vào trong tường nên

rất tiện lợi, khơng gây cản trở và tạo tính thẩm mỹ. Thể loại nhạc được dùng là nhạc thính
phịng, nhạc khơng lời với âm điệu nhẹ nhàng mang lại cảm giác êm dịu.
Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phú của
thực đơn cũng như các tiêu chuẩn quy định cho khách sạn 4sao về cả hình thức lẫn chất
liệu. Dụng cụ được sử dụng hàng ngày là đĩa các kích cỡ, chén bát, dao, nĩa, thìa, đũa v.v...
Ngồi ra, trong kho cịn có một số lượng các dụng cụ ăn uống không sử dụng thường


21

xuyên cho phép nhà hàng có thể phục vụ tiệc lên tới 1.800 khách. Bàn ăn được đặt đồng bộ
với chất liệu men sứ trắng. Khăn ăn được xếp theo kiểu cánh buồm và ngọn nến.

Hệ thống điều hòa hoạt động tốt, sàn ln được đánh bóng sạch sẽ, các họa tiết trang
trí điêu khắc trên tường, chậu cây cảnh, đồ gốm sứ, tranh nghệ thuật trừu tượng, hoa quả
tươi trang trí. Sàn được trải thảm màu nâu nhạt, tạo cảm giác ấm cúng và sang trọng cho
người nhìn. Hệ thống báo cháy khẩn cấp và các bình chữa cháy tại chỗ được bố trí ngay
trong phịng ăn nhằm đảm bảo an tồn cho khách khi có sự cố bất ngờ xảy ra.
Một khu vực không thể thiếu trong nhà hàng là toilet. Các thiết bị bên trong rất hiện
đại với vịi nước nóng lạnh, máy tự động sấy khơ tay, máy xịt xà phịng rửa tay v.v... ln
trong trạng thái sẵn sàng hoạt động để phục vụ khách. Tuy nhiên do khơng có bảng chỉ dẫn
đặt trong phịng ăn nên khi khách có nhu cầu thì thường phải cần sự hướng dẫn của nhân
viên phục vụ.
Ngoài ra, nhà hàng cịn bố trí lị vi sóng, máy hấp thức ăn, bình nước nóng lạnh, tủ
đựng dụng cụ ăn, khăn trải bàn trắng và vàng, bọc ghế, khăn ăn,…

2.2.

Báo cáo quá trình thực tập
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập tại nhà hàng
Thực tập sinh tại đây sẽ được coi như một nhân viên chính thức của nhà hàng, vì vậy
những nhiệm vụ của thực tập sinh sẽ giống với nhiệm vụ của những nhân viên bình thường
khác.
Trước mỗi ca làm, thực tập sinh phải có tác phong gọn gang, sạch sẽ. Đối với nữ thì
phải búi tóc, mang tạp dề, trang điểm nhẹ, nam thì phải thắt nơ ở cổ áo, tóc cắt ngắn, ria
mép tỉa gọn . Bắt buộc phải mang giày đen, đồng phục của nhà hàng, móng tay cắt ngắn
sạch sẽ, bảng tên đeo ngay ngắn phía bên ngực trái, hạn chế dùng những nước hoa mùi

nồng. Vào ca sớm khoảng 10 phút để chuẩn bị dụng cụ, kiểm tra tổng thể khu vực nhà
hàng, bổ sung những dụng cụ còn thiếu trên bàn ăn của khách.


22

Trong ca làm việc thì phải đứng quan sát khách hàng. Khi khách có u cầu gì thì
phải đáp ứng nhanh và nhiều nhất có thể, ln ln mỉm cười với khách. Hỗ trợ khách khi
họ làm đổ vỡ thức ăn, giúp lau chùi chỗ ngồi và bàn ăn nếu bị dính bẩn. Ngồi ra, có thể
giúp khách lấy dụng cụ ăn hoặc tương nếu khách cần. Sau khi khách dùng xong bữa thì
phải nhanh chóng dọn dẹp bàn, bổ sung dụng cụ ăn và kê lại ghế ngồi đúng vị trí ban đầu.
Phân loại những dụng cụ bẩn và rác để dễ dàng trong việc lau rửa và xử lý rác thải.

Sau ca làm việc thì phải bàn giao lại công việc cho nhân viên ca sau. Những việc
chưa hồn thành kịp thì phải báo với tổ trưởng ca để tổ trưởng có thể nắm bắt được. Kiểm
tra cơ sở vật chất có gì hư hỏng thì phải báo cáo ngay.
Những lúc khơng có tiệc hoặc sự kiện thì nhân viên phải tổng vệ sinh hết cả nhà
hàng, lau chùi mọi ngóc ngách. Phân loại các loại dụng cụ ăn đã được rửa sạch như : dao,
dĩa, muỗng, đũa,… sau đó kiểm kê hết tất cả lại, nếu thiếu bất cứ dụng cụ gì thì phải báo
lại ngay với tổ trưởng hoặc giám sát. Bên cạnh đó, thực tập sinh cũng phải sẵn sàng tăng ca
hoặc làm hơn giờ (overtime) nếu có tiệc phát sinh, hoặc những lúc nhà hàng thiếu người
làm.
2.2.2. Mô tả cụ thể công việc của từng ca

Đối với nhân viên thực tập thì sẽ có 2 ca chính trong một ngày : Ca sáng từ 7:30 đến

15:00, ca chiều từ 13:00 đến 20:00.
Nhiệm vụ của từng ca đối với phục vụ buffet sáng:
Ca sáng : Hoàn thiện set up bàn ăn bằng việc bổ sung dụng cụ ăn trên bàn, đặt tăm,
bộ muối tiêu, bình sữa lên bàn, đặt thìa cà phê lên đĩa lót tách. Kiểm tra quầy buffet đã
được đặt dụng cụ gắp, múc hợp lý chưa, chuẩn bị tốt cho việc phục vụ bữa sáng cho khách.
Sau đó bắt đầu phục vụ, thu dọn bàn ăn, các quầy phục vụ và quầy buffet khi hết giờ phục
vụ buffet sáng. Chuẩn bị, set up bàn ăn cho bữa tối nếu công việc của ca sáng đã hồn
thành phần lớn mà vẫn cịn thời gian làm việc.


23

Ca tối: nhân viên làm ca tối phải vào sớm 5 – 10 phút để nhận bàn giao công việc từ
ca sáng: thông tin về khách đang phục vụ ( nếu có), các thơng tin cần trao đổi, các cơng
việc đang làm dở dang,... Cũng như ca sáng, ca tối chuẩn bị và set up bàn ăn, quầy buffet
cho bữa tối. Vào cuối ngày, ca tối có nhiệm vụ set up cơ bản bàn ăn cho bữa sáng hôm
sau : đặt tấm lót, đĩa lót và tách, khăn ăn, hũ đường lên bàn, xếp dao và nĩa, muỗng lên tấm
lót . Cuối cùng, ca tối lau chén, đĩa, đồ dùng trên quầy buffet cho sạch và khô rồi cất vào
kệ tủ.
Nhiệm vụ của từng ca nếu có tiệc cưới, hội nghị :
Ca sáng : Nếu tiệc diễn ra vào lúc 11:00 thì thực tập sinh cũng như nhân viên phải đi
kiểm tra, set up bàn ăn theo đúng như yêu cầu của khách hàng. Gấp khăn ăn, bổ sung dụng
cụ ăn nếu thiếu, lau lại chén, ly, muỗng khi cần thiết. Sau đó giám sát sẽ chia khu vực phục
vụ, tối thiểu mỗi nhân viên phải phục vụ được 3 bàn khách ( khoảng 30 người). Trong thời

gian diễn ra buổi tiệc thì cần phải ln ln quan sát, tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của
khách, phục vụ món ăn và thức uống cho khách đúng như lịch trình dự kiến của nhà hàng.
Không được tự ý rời khu vực làm việc nếu chưa có sự đồng ý của giám sát. Hỗ trợ những
bàn khách khác nếu có thể. Sau khi bữa tiệc kết thúc thì phải dọn dẹp theo trình tự từ : dọn
bàn ăn của khách, gấp khăn bàn, xếp bàn, ghế vào kho, quét dọn và hút bụi sạch sẽ. Nếu
tiệc cưới diễn ra vào lúc 17:00 thì đầu tiên là phải đi chuẩn bị dụng cụ ăn, sau đó set up
trên bàn đầy đủ gồm : đĩa đựng chén, chén ăn, muỗng và gác muỗng, đũa và gác đũa, ly,
khăn lạnh, đồ gắp thức ăn. Tiếp theo thì lau sơ lại mặt bàn xoay nếu dính bụi bẩn, quét và
hút bụi thảm trải sàn. Nếu cịn dư thời gian thì vào kho để phân loại dụng cụ ăn, lau chùi,
vệ sinh sàn nhà và cuối ca phải báo cáo lại với tổ trưởng hoặc giám sát.
Ca tối : Nếu tiệc diễn ra lúc 11:00 thì phải phụ dọn dẹp với ca sáng khi bữa tiệc kết
thúc, sau đó chuyển những dụng cụ ăn xuống bếp để nhân viên bếp rửa dọn, chuyển khăn

ăn và khăn bàn xuống khu vực để đồ bẩn để nhân viên giặt là thu gom, chuyển bàn và ghế
vào kho. Tiếp theo là quét dọn và hút bụi khu vực phòng tiệc. Khi xong việc thì làm những


24

công việc như ca tối ở phần buffet sáng. Nếu tiệc diễn ra lúc 17:00 thì làm những cơng việc
như ca sáng ở phần tiệc diễn ra lúc 11:00.

2.3.

Đánh giá quy trình phục vụ tiệc cưới tại sảnh Eros

Chuẩn bị

Dọn dẹp và set up lại

Đón khách

Tiễn
Tiễn khách
khách và
và làm
làm việc

việc lại
lại với
với
chủ
chủ tiệc
tiệc

Phục vụ

1.5 Quy trình phục vụ tiệc
Nguồn : khách sạn Minh Tồn Galaxy
Bước 1 : Chuẩn bị

•

Cơng việc vệ sinh gồm: Lau, chùi, rửa, làm sạch sàn, thảm, kính,vật trang trí, bàn ghế và
các trang thiết bị, vật dụng được sử dụng trong quá trình phục vụ khách. Tìm tài sản bị mất
và những hỏng hóc cần sửa chữa, bảo trì. Kiểm tra lần cuối để đảm bảo mọi thứ đã được

•

lau dọn gọn gàng, sạch sẽ.
Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục
vụ phải trong tình trạng tốt, khơng hỏng hóc, trục trặc để tránh gây nguy hiểm cho nhân

•

viên và khách.
Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, dĩa, dao, ly, tách,...
cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải

•

được rửa sạch, lau khơ và cất trữ trong tủ, quầy phục vụ theo đúng quy định về vệ sinh.
Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp trong khu vực nhà hàng, các
vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được

•

nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.
Set up bàn ăn:


25

Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn
đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn không bị rách hỏng; sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới.
Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho khơng có nếp nhăn,
nếp gấp nào.

Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: ly rượu,
khăn ăn, dụng cụ ăn... các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô. Đảm bảo
các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ. Các vật dụng như này có thể được
mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách. Mang nhiều dụng cụ cùng lúc, gói trong
khăn vải hoặc đặt trong khay có lót khăn. Ln phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như
trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại.
Cách set up các dụng cụ ăn uống phải đúng quy định của nhà hàng theo mỗi
bữa ăn. Đặt bộ muối tiêu, lọ tăm, nước chấm, sốt,… theo đúng quy định của nhà
hàng: các vật dụng này phải được phân bố hợp lý trên bàn. Kiểm tra đồ dùng dự trữ trong
quầy phục vụ. tùy theo khu phục vụ mà số lượng đồ dùng dự trữ ít hay nhiều nhưng phải
đảm bảo phục vụ nhanh chóng nhất khi khách cần.
 Mọi quy trình của bước này đều được nhà quản trị nghiên cứu và lên kế hoạch cụ thể, bởi

vì đây là bước quan trọng nhất để thực hiện những bước cịn lại.
Bước 2 : Đón khách
Khi khách đến phải tươi cười, nhìn vào mắt khách, chủ động bước tới chào
khách. Nói chuyện phải to, rõ và ln giữ thái độ thân thiện.
Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi:
Dẫn khách vào chỗ ngồi. Khi chỉ dẫn cho khách phài dùng bàn tay với các
ngón tay khép lại, nhân viên phải đi theo nhịp đi của khách, không được đi quá
nhanh và phải đi trước khách từ 1-1,5m. Luôn mời khách ngồi vào những bàn đã
được lau dọn sạch và set up đầy đủ. Hỏi ý kiến khách về vị trí ngồi, khi khách đồng ý thì
mời khách ngồi. nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra ( ưu tiên phụ nữ). Nếu có trẻ nhỏ thì
mang ghế dành cho trẻ nhỏ đến bàn. Sau khi khách ngồi xuống thì đẩy ghế vào.
Lưu ý: Khi khách đồng ý vị trí ngồi, phải đặt khăn ăn sang một bên (nếu

khách không ngồi ngay mà đi lấy thức ăn trước) hoặc trải khăn cho khách (nếu khách
ngồi ngay). Hơn nữa, việc này cũng nhắm đánh dấu bàn đã có khách để tránh tình trạng
ngồi trùng bàn.