Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và nhu cầu của khách hàng tại nhà hàng minh hồng thành phố vinh nghệ an

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào
1
Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Trên thế giới, du lịch được xem là một trong những ngành kinh tế hàng đầu,
phát triển với tốc độ cao. Du lịch được xem như là “con gà đẻ trứng vàng” cho nhiều
quốc gia. Ở Việt Nam, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nó đem lại
hiệu quả kinh tế cao, góp phần quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội
trong những năm qua.
Cùng với khách sạn, nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh được đầu
tư nhiều trong những năm gần đây. Tại các thành phố lớn số lượng nhà hàng, quán ăn
Các quán ăn đang được mở ra ngày càng nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách hàng. Do mức sống ngày càng cao, việc đi nhà hàng đã trở thành một nét văn
hóa, đặc biệt là ở các đô thị. Sử dụng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng giờ đây cũng
không phải là ước mơ quá xa vời đối với nhiều người khi đời sống kinh tế ngày một
được cải thiện hơn. Tuy vậy nhu cầu ăn uống của khách hàng ngày càng trở nên cao
cấp hơn. Họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn được ngồi trong một không gian thoáng
đẹp, được phục vụ tận tình, phù hợp với đồng tiền bỏ ra.
Do vậy, sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành dịch vụ rất cao, đặc biệt trong lĩnh
vực nhà hàng. Nắm bắt được xu hướng cạnh tranh ấy, Nhà Hàng Minh Hồng đã không
ngừng đổi mới, phát triển để hoàn thiện mình hơn nhằm đáp ứng được mọi yêu cầu, thị
hiếu của khách hàng và luôn luôn trở thành người bạn đáng tin cậy trong lòng của
khách hàng.
Nhà hàng Minh Hồng nằm ngay Ngã Tư Ga – đường Phan Bội Châu – TP Vinh
- Nghệ An. Nhà hàng có không gian rộng, thoáng mát, với sức chứa trên 600 khách.
Đặc biệt khách du lịch sẽ dễ dàng tìm thấy ở nhà hàng những món ăn đến từ nhiều
vùng miền khác nhau, đạt tiêu chuẩn về chất lượng và độ an toàn. Cùng với đó là
phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Nhà hàng được nhiều công ty, gia đình lựa chọn là

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào
2
Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch

nơi để tổ chức các buổi tiệc liên hoan, họp mặt, sinh nhật, cưới hỏi, tổ chức hội nghị
khách hàng, hội thảo chuyên đề…Nhà Hàng Minh Hồng luôn mong muốn tạo sự hài
lòng, cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng. Với mục tiêu lâu dài trong tương lai
là mở ra một trung tâm tổ chức sự kiện và nhà hàng mới với quy mô lớn hơn và chất
lượng phục vụ tốt hơn,bắt đầu những hướng đi mới cho doanh nghiệp. Nhà hàng cần
nắm rõ những điểm mạnh điểm yếu, cơ hội thách thức, nắm bắt nhu cầu của khách
hàng và những đánh giá của họ về sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng như
khảo sát nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng, mà chủ yếu là khách nội địa để từ đó
hoàn thiện hơn về sản phẩm, đưa ra những giải pháp chiến lược đúng đắn nhằm đáp
ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng và phù hợp với tình hình hiện tại và tương lai của
nhà hàng.
Qua quá trình tìm hiểu, cũng như xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp, tôi đã
lựa chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và nhu cầu của khách hàng
tại nhà hàng Minh Hồng – Thành phố Vinh – Nghệ An " làm đề tài Khóa luận tốt
nghiệp của mình.

2. Mục đích nghiên cứu
 Hệ thống hóa những lý luận về sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ăn
uống.
 Tìm hiểu, đánh giá thực trạng sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Minh Hồng
 Tìm hiểu nhu cầu ăn uống và tổ chức sự kiện của khách hàng mà chủ yếu
là khách nội địa
 Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng của dịch
vụ ăn uống của nhà hàng hiện tại. Kiến nghị các phương án phù hợp với
hướng đi cho trung tâm tổ chức sự kiện và nhà hàng mới đang được xây

dựng và đưa vào kinh doanh trong thời gian tới.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào
3
Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch



3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng ngiên cứu:
- Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và các vấn đề liên quan.
- Khách hàng nội địa sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Minh
Hồng.
3.2. Phạm vi không gian:
- Nhà hàng Minh Hồng - Thành phố Vinh – Nghệ An
3.3. Phạm vi thời gian:
- Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách
hàng của nhà hàng trong tháng 3 và tháng 4 năm 2013
- Nguồn số liệu thứ cấp tại các bộ phận của nhà hàng năm 2009 – 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
* Thu thập số liệu sơ cấp:
+ Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng đã và đang sử
dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Minh Hồng
Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus
Yamane:
)*1(
2
eN
N

n



Trong đó: n: quy mô mẫu
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào
4
Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch

N: kích thước của tổng thể, N = 120000 (Tổng lượt khách sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Minh Hồng năm 2012 là 120000 khách).
Độ tin cậy: 90% nên sai số cho phép e = 0.1
Số mẫu cần phân tích (n): n = 120000 / (1 + 120000 * (0.1)
2
) = 99.92
Vậy quy mô mẫu là 100 mẫu.
Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức nơi đến. Thực khách của
nhà hàng được thống kê là khách nội tỉnh chiếm 62.1%. Đối với khách ngoại tỉnh thì con
số còn lại là 37.9%. Trong đó khách hàng đến từ miền bắc chiếm 22.1% khách hàng được
khảo sát. Còn lại khách hàng đến từ khu vực miền nam chiếm 15.8 %. Sự khác biệt về nơi
đến ảnh hưởng khá lớn đến đánh giá của họ về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Bước 3: Sau khi phân tầng, chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ
điều tra.
Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
- Thời gian điều tra: Tháng 3 đến tháng 4 năm 2012
- Phạm vi điều tra: Tại nhà hàng Minh Hồng
+ Phỏng vấn trực tiếp: ban giám đốc và nhân viên của nhà hàng Minh Hồng
* Thu thập số liệu thứ cấp:
Thu thập từ các số liệu của các bộ phận của nhà hàng. Các báo cáo kết quả kinh
doanh, tình hình số lượng khách đến nhà hàng và tình hình sử dụng lao động của nhà

hàng.
4.2 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
* Phương pháp tổng hợp, đánh giá.
Sau khi thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra những thông tin
phù hợp cần thiết để nghiên cứu.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào
5
Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch

* Phương pháp so sánh:
So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chi tiêu so sánh giữa các năm.
* Phương pháp thống kê mô tả
+ Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive)
+ Tỷ lệ phần trăm (Percent)
+ Giá trị trung bình (Mean).
+ Giá trị lớn nhất (maximum), giá trị nhỏ nhất (minimum)
Với các chỉ tiêu như sau:
1: Hoàn toàn đồng ý 2: Đồng ý 3: Bình thường
4: Không đồng ý 5: Hoàn toàn không đồng ý
Chú thích: SL: Số lần đánh giá của khách.
%: Tỷ lệ phần trăm của số lần xuất hiện trên tổng mẫu là 100
* Giá trị trung bình
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / 5 = 0.8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1.00 - 1.80 Hoàn toàn đồng ý
1.81 - 2.60 đồng ý
2.61 - 3.40 Bình thường
3.41 - 4.20 Không đồng ý
4.21 - 5.00 Hoàn toàn không đồng ý
+ Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA ) về nơi đến,

thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi của khách hàng để xem xét mức độ ý kiến đối
với các sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng
+ Đối với tiêu thức giới tính, nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Sample
T Test. Nếu giá trị sig. trong kiểm định Levene <0,05 thì sử dụng kết quả
kiểm định t ở phần Equal variances not assumed, ngược lại nếu giá trị sig ≥
0,05 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào
6
Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch


Giả thiết được đưa ra:
H
0
: không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý
với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng theo các yếu tố.
H
1
: có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý với
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng theo các yếu tố.
Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05):
H
0
: µ
1
= µ
2
= ….= µ
K
( Không có sự khác biệt)

Nếu Sig < 0.05 : bác bỏ giả thiết H
0
. có sự khác biệt.
Nếu 0.05 < Sig < 0.1 : Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H
0,
không có sự khác biệt có
ý nghĩa về thống kê.
Nếu Sig. > 0.1 : Không có ý nghĩa về mặt thống kê.

5. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm
vi và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề hoàn thiên sản phẩm dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
về sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Minh Hồng, TP Vinh – Nghệ An
- Trình bày những nét tổng quát về nhà hàng Minh Hồng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào
7
Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch

- Phân tích những đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà
hàng thông qua các chỉ tiêu: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ,
chất lượng thức ăn, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình
- Tìm hiểu thêm về nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng

Chương 3:Một số nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng Minh Hồng
Từ kết quả đã được nghiên cứu và phân tích tình hình hiện tại của nhà hàng
cũng như so sánh giữa nhà hàng hiện tại và trung tâm tổ chức sự kiện và nhà
hàng đang được hoàn thiện và đưa vào sử dụng để đưa ra các giải pháp nhằm
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đồng thời tạo bước đệm cho
việc chuyển đổi chơ chế hoạt động và địa điểm kinh doanh sang cơ sở mới
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải pháp
đã được nêu.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào
82
Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch



PHẦN 3
KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Ngày nay, khi nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu của con người trở nên đa
dạng hơn, trong đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng đang ngày càng
trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người, chính vì điều đó hoạt
động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của nhiều nước trong đó có Việt Nam.
Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mỗi doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển thì luôn phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản
phẩm của mình. Đặc biệt sản phẩm dịch vụ thì đều này càng quan trọng bởi tính chất
vô hình của nó. Chất lượng của sản phẩm du lịch dịch vụ chỉ được đánh giá thông quả
cảm nhận của khách hàng. Chính vì vậy, trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng thì việc
hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó hoàn thiện sản phẩm là một trong những
hoạt động quan trọng và cấp thiết.

Nhà hàng Minh Hồng có thâm niên hoạt động trong ngành kinh doanh nhà hàng
trong gần 25 năm, với những kinh nghiệm trong quản lý, uy tín trong buôn bán, nhà
hàng đã và đang củng cố và phát huy tốt thương hiệu Minh Hồng, với sự ra đời của
Trung tâm tổ chức sự kiện và nhà hàng Minh Hồng mới. Cùng với nền tảng vững chắc
là sự đồng tình, ủng hộ của thực khách, nhà hàng Minh Hồng có quyền hi vọng vào
tương lai tốt đẹp hơn. Đó là kết quả của một quá trình nổ lực của toàn thể nhân viên và
các nhà quản lý trong nhà hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào
83
Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch

Sau một thời gian nghiên cứu về hoạt động của nhà hang cũng như tình hình
kinh doanh nhà hang trên địa bàn, tôi đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện sản
phẩm dịch vụ ăn uống ở nhà hang Minh Hồng. Tuy vậy, do thời gian và điều kiện
không cho phép cũng như kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên đề tài còn chưa đi sâu
vào từng vấn đề, một số nhận xét, đánh giá còn mang tính chủ quan, chưa sâu sát.
Nhưng đề tài sẽ là cơ sở để nghiên cứu những ván đề có phạm vi, quy mô lớn hơn. Tư
đó có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động kinh doanh nhà hang nói riêng và kinh doan
du lịch dịch vụ nói chung trên địa bàn tỉnh, cả nước.
2. Kiến nghị
Để góp phần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hang Minh Hồng
năm 2013 và những năm tiếp theo, bản thân tôi xin đưa ra một số ý kiến đối với chính
quyền ban ngành và ban lãnh đạo công ty TNHH Minh Hồng như sau:
2.1. Đối với chính quyền địa phương
- Thực trạng cơ sở hạ tầng như giao thông, các công trình công cộng của tỉnh
Nghệ An hiện nay đang dần xuống cấp và quy hoạch manh mún, chưa xứng tầm với
tiềm năng thực có của tỉnh. Vì thế cần có sự đầu tư đúng mức vào hệ thống cơ sở hạ
tầng phục vụ cho người dân, tạo điều kiện cho ngành du lịch của tỉnh nhà.
- Nên liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ trong du lịch để thường xuyên
mở các lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý và nhân viên

phục vụ.
- Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ tại các đơn vị
kinh doanh du lịch.
- Tạo điều kiện về kinh doanh, an ninh, môi trường và các chính sách hành
chính để nhà hàng đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.
- Tạo điều kiện thu hút khách du lịch, phối tổ chức các sự kiện hội nghị của các
ban ngành của tỉnh tại nhà hang, trung tâm tổ chức sự kiện.
2.2. Đối với Ban lãnh đạo công ty TNHH Minh Hồng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào
84
Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch

- Không ngừng nâng cao và hoàn thiện dịch vụ nói chung và các dịch vụ ăn
uống nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Đào tạo đội ngủ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, thái độ
phục vụ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ.
- Cải tạo, nâng cấp và thay mới các thiết bị kỹ thuật bị hỏng hóc, xuống cấp, để
thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng.
- Không ngừng làm đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng
- Phải tạo môi trường làm việc thân thiện giữa nhân viên với nhau và các bộ
phận với nhau, có chính sách khen thưởng, kỷ luật hiệu quả.
- Thực hiện khai thác hiệu qua thị trường khách mới đặc biệt là thị trường khách
miền nam và du khách nước ngoài.
Trên đây là một số ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống của
nhà hang Minh Hồng, từ đó tạo bước đệm vững chắc cho việc đưa trung tâm tổ chức sự
kiện và nhà hàng Minh Hồng vào hoạt động trong tương lai. Hoàn thiện sản phẩm và nâng
cao chất lượng dịch vụ là con đường tốt nhất, có hiệu quả lâu dài nhất trong việc thu hút
khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của nhà hàng và muốn đạt được mục tiêu này thì
cần phải có sự phối hợp đồng bộ giữa công ty và các ban ngành liên quan. Những nội
dung này đã khép lại đề tài nghiên cứu này tại đây.

Xin chân thành cám ơn!