BÁO CÁO THỰC TẬP-ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á-

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
oOo
TIỂU LUẬN NHÓM
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
Giáo viên hướng dẫn:
TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN
Nhóm thực hiện:
Nhóm 4 Lớp đêm 1 khoá 17
N. Name Email Tel
1 Phạm Quang Thái (NT) 0903 803 580
2 Mai Thanh Thảo 0906 600 272
3 Phạm Thị Tuyết Mai 0908 357 924
4 Nguyễn Minh Ngọc Hà 0909 844 477
5 Phan Thị Lan Anh 0918 878 125
6 Trịnh Phạm Quốc Khánh 0918 605 483
7 Lương Thị Kim Phương 0909 180 304
8 Nguyễn Thị Hồng Hạnh 0904 903 079
9 Dương Thị Hiền 0913 626 919
10 Nguyễn Tâm Thảo 0918 747 874
11 Nguyễn Ngọc Thanh 0908 222 986
Tp, HCM, ngày 22 tháng 11 năm 2007
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Tóm tắt:
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Đông Á (DAB) và đánh giá của khách hàng liên quan đến từng thành phần cấu thành chất lượng
dịch vụ cũng như đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ DAB đang cung
cấp.
Với kích thước mẫu là 100 khách hàng giao dịch với DAB tại các chi nhánh khu vực TP.

HCM và giao dịch tại quầy. Sau quá trình nghiên cứu, chúng ta có thể kết luận có 6 thành phần cấu
thành chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á bao gồm: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Kỹ năng, Độ
tiếp cận, Thông tin và Chất lượng sản phẩm.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á
ở mức trung bình, không có sự chênh lệch rõ rệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Đông Á giữa những khách hàng xem DAB là ngân hàng chính thức và những khách hàng không
xem DAB là ngân hàng chính thức. Và khách hàng cũng có đánh giá tương tự nhau, có mức độ
thõa mãn tương đồng nhau với từng thành phần chất lượng dịch vụ tại DAB. Đồng thời, nghiên cứu
cho thấy không có sự chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần
cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại DAB với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch
vụ tại DAB.
Các yếu tố tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ: thu nhập và trình độ học vấn. Đối
tượng khách hàng được phỏng vấn đa phần có thu nhập dưới 5 triệu và trình độ đại học. Khách
hàng có trình độ học vấn khác nhau có đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ tại DAB, những
khách hàng có trình độ trên đại học đánh giá thấp chất lượng dịch vụ tại DAB, ngược lại nhóm
khách hàng có trình độ đại học chấp nhận chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á. Khách hàng
có thu nhập dưới 5 triệu và từ 5 – 10 triệu chấp nhận với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhóm
khách hàng có thu nhập từ 10 – 20 triệu chấp nhận ở mức cao hơn và các khách hàng có thu nhập
trên 20 triệu hài lòng cao hơn các nhóm còn lại.
Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á không bị tác động, ảnh hưởng bởi các yếu tố: giới
tính và độ tuổi.
Khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ tại DAB ở mức trung bình, do đó DAB cần
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 1 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
quan tâm nhiều hơn đến việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng mình. Hầu như
tất cả các yếu tố trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á chỉ đạt ở mức trung bình và do
đó, DAB cần phải quan tâm và cải thiện tất cả những yếu tố này, trong đó đặc biệt phải quan tâm
đến chất lượng sản phẩm và các thông tin cung cấp đến khách hàng.
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 2 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á

I. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lý luận
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính
năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất
lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu:
Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong
đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự
đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có
một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Nghiên cứu của chúng tôi phát hiện rằng 5 chỉ tiêu đánh giá chủ yếu chất lượng dịch vụ
theo sau là nguyên nhân quan trọng gây ra khuyết điểm cho ngân hàng và các tổ chức tín dụng:
1. Realiability: là các tính năng liên đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Trong bài
này, khách hàng của ngân hàng nói rằng họ đóng tài khoản vì việc lưu trữ tài liệu không
chính xác, lỗi nhiều, và sự thiếu trách nhiệm khi truy cứu những sai sót. Để tạo sự ổn định
cần có những đòi hỏi theo quá trình:
➢ Nhận dạng vấn đề
➢ Thủ tục đơn giản và sự chỉ đạo phát triển đúng đắn
➢ Huấn luyện nhân viên
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 3 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
➢ Động lực thúc đẩy
2. Responsiveness: đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng, mọi thỉnh cầu từ

khách hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng và lịch sự. Trong
nghiên cứu, khách hàng của ngân hàng và tổ chức tín dụng cho biết các nhân viên không
những thiếu nhiệt để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà còn “thiếu thân thiện, hợm
hĩnh, bất lịch sự, khoác loác”. Nên nhớ rằng khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mà còn
đánh giá quá trình. Do đó, người nhân viên nên được hướng dẫn tạo ra đặc tính về sự ổn
định và hăm hở trong công việc.
3. Competence: đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp
trong tổ chức. Khách hàng của ngân hàng bỏ đi vì những nhân viên lười biếng, thiếu trách
nhiệm và thiếu hiểu biết. Như đã gợi ý trước đây, nhân viên tiền tuyến, những người thay
mặt công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nói chung được hưởng mức lương thấp nhất
trong công ty. Huê hồng trả cho nhân viên tiền tuyến là cần thiết đối với sự thành công của
dịch vụ. Bạn sẽ có dịch vụ tương xứng với số tiền bạn trả cho họ và bạn sẽ không bao giờ
làm hài lòng khách hàng khi nhân viên của bạn không được hài lòng. Đấy phải chăng là câu
trả lời cho câu hỏi tại sao nhiều nhân viên tiền tuyến không đáng tin cậy, không giải quyết
các vấn đề một cách sốt sắng và trình độ kém cỏi?
4. Access: liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, gìơ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian
chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của nhân viên. Trong nghiên cứu này, khách hàng bỏ đi
của ngân hàng cho biết vị trí thuận tiện, khoảng cách, thiếu độ sẵn sàng và khó khăn khi tiếp
cận là nguyên nhân họ chuyển sang đối thủ khác.Việc yêu cầu khách hàng sử dụng máy trả
lời bằng tiếng nói tự động và máy tính để hướng dẫn các giao dịch là vấn đề tiếp cận không
tốt đối với nhiều khách hàng. Liệu khách hàng có quyền lựa chọn phương thức trao đổi thực
giữa người với người?
5. Comunication: liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng khách hàng một
cách chân thành. Trong nghiên cứu này, khách hàng của ngân hàng có thể chuyển đi vì chi
phí ẩn, lệ phí tăng, phí mới, và thay đổi trong chính sách. Chính sách dịch vụ khôn ngoan
bao gồm:
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 4 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
➢ Tạo cơ cấu thông tin đơn giản, theo mẫu chuẩn
➢ Cung cấp thông báo những khi có sự thay đổi trong chính sách để khách hàng có thể quyết

định có nên tham gia hay không
➢ Không nên tạo quá nhiều chính sách mới vì một hoặc hai khách hàng không được hài lòng
➢ Không nên tăng lệ phí trước khi tính toán kỹ giá trị thực cho việc duy trì khách hàng trong
thời gian dài vì nó có thể làm tăng sự ra đi của khách hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
a. Khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á
b. Đánh giá đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Đông Á.
c. Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
3. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Báo cáo nghiên cứu này bao gồm 6 phần, phần 1 giới thiệu đề tài nghiên cứu, phần 2 giới
thiệu phương pháp nghiên cứu, phần 3 là ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, phần 4 là kết quả
của nghiên cứu, là nội dung trọng tâm của báo cáo nghiên cứu này, phần 5 là các hạn chế và phần 6
là các phụ lục và tài liệu tham khảo đính kèm báo cáo.
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm. Nghiên cứu này được dùng để phân tích các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng của các chi nhánh/PGD Ngân hàng Đông Á khu vực Tp. HCM
thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương
pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 100. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự thỏa mãn của
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 5 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á.
Một bảng khảo sát với 14 câu hỏi đã được lập ra để đánh giá sự mong đợi của khách hàng,
nhận biết của họ về quá trình tạo chất lượng dịch vụ, và các ứng dụng nhằm duy trì khách hàng

(bản câu hỏi đính kèm – phụ lục 1). 10 trong số 14 câu khảo sát trong bảng này dựa vào các tiêu chí
chất lượng ở phần kiến thức nền. 4 câu còn lại là câu hỏi về thông tin cá nhân và nhân khẩu học.
III. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà tiếp thị
dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục đích đánh giá các thành
phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á đồng thời đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để Ngân hàng Đông Á nhận biết được chất lượng dịch vụ
đang cung cấp đến khách hàng của mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lượng dịch
vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cùa khách hàng.
Không ai có thể nói dịch vụ tuyệt hảo là dễ, nhưng nó đáng để làm. Dịch vụ tuyệt hảo là
cách hoàn hảo để tạo sự khác biệt giữa công ty và đối thủ cạnh tranh của họ, để xây dựng mối quan
hệ lâu dài với nhân viên và khách hàng, để tạo ra giá trị thực thay vì cạnh tranh về giá, truyền cảm
hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, và làm phát sinh sự gia tăng thần kỳ trong lợi nhuận.
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của DAB
TgianSDung
36 36.0 36.0 36.0
31 31.0 31.0 67.0
18 18.0 18.0 85.0
15 15.0 15.0 100.0
100 100.0 100.0
1
2
3
4
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

1 2 3 4
< 1 năm 1 năm - dưới 2 năm 2 năm – dưới 3 năm > 3 năm
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 6 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Bảng khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng sản phẩm cuả ngân hàng chủ yếu trong 1- 2
năm gần đây, chiếm 67% tổng số khách hàng được khảo sát.
2. Sản phẩm/Dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại DAB
44 24.2 24.2 24.2
17 9.3 9.3 9.3
16 8.8 8.8 8.8
27 14.8 14.8 14.8
65 35.7 35.7 35.7
11 6.0 6.0 6.0
2 1.1 1.1 1.1
1
2
3
4
5
6
7
Sanphamdichvu
Count Column % Layer % Table %
1 Tiền gửi tiết kiệm 5 Thẻ
2 Tiền gửi thanh toán 6 Thanh toán tự động
3 Chuyển tiền – Kiều hối 7 Khác
4 Tín dụng cá nhân
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Khảo sát chung 100 khách hàng, có kết quả:

 Max = 65 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cuả ngân hàng Đông Á, chiếm 35.7%
 Min = 2 khách hàng sử dụng các dịch vụ khác, như vậy khách hàng chưa biết
đến nhiều các dịch vụ khác ngoài những dịch vụ căn bản cuả ngân hàng Đông Á.
3. Sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ của ngân hàng khác
C3
56 56.0 56.0 56.0
44 44.0 44.0 100.0
100 100.0 100.0
1
2
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
1 Có 2 Không
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Khách hàng sử dụng chủ yếu dịch vụ thẻ và các dịch vụ cơ bản khác như tiết kiệm và tín
dụng cá nhân, các dịch vụ khác, khách hàng sử dụng từ các ngân hàng khác, số khách hàng sử dụng
dịch vụ cuả ngân hàng khác chiếm 56% so với 44% số khách hàng hoàn toàn sử dụng các dịch vụ
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 7 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
ngân hàng tại ngân hàng Đông Á (xem bảng C3)
4. Các yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng tại DAB
4. Các yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng tại Ngân hàng Đông Á
1 Uy tín của ngân hàng 6 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
2 Giá (Lãi suất, Phí) 7 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên
3
Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu
cầu khách hàng

8 Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
4 Các thủ tục đơn giản 9 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
5 Thời gian thực hiện giao dịch 10 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Trong 10 yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Ngân hàng Đông Á, yếu tố uy tín
ngân hàng là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 1.41, thứ hai là Giá (Lãi suất, Phí) với mức
độ quan trọng là 1.84 và yếu tố quan trọng thứ ba là thời gian thực hiện giao dịch có mức độ quan
trọng là 2.07 (mặc dù cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng cũng có mức độ quan trọng là
2.07, nhưng độ tin chắc, phương sai cuả yếu tố này cao hơn so với thời gian thực hiện giao dịch)
(xem bảng C4.0)
Bảng khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng chọn ưu tiên số 1 cho yếu tố uy tín ngân hàng
(43 chọn lựa) và tổng số khách hàng chọn cho yếu tố này là cao nhất, 59 người chọn yếu tố này cho
3 mức độ ưu tiên từ 1 đến 3. Thống kê cho biết rằng mức độ tin chắc của yếu tố này là 1 (quan
trọng nhất). (xem bảng C4.1)
C4 .1
43 43.0 72.9 72.9
8 8.0 13.6 86.4
8 8.0 13.6 100.0
59 59.0 100.0
41 41.0
100 100.0
1
2
3
Total
Valid
SystemMissing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative

Percent
Tiếp theo đó là Giá và phí, tổng cộng có 49 chọn lựa cho yếu tố này cả 3 cấp độ quan trọng,
trong đó 25 khách hàng chọn cho yếu tố này là ưu tiên số 2 và 16 người chọn yếu tố này là ưu tiên
số 1 (xem bảng C4.2)
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 8 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
C4 .2
16 16.0 32.7 32.7
25 25.0 51.0 83.7
8 8.0 16.3 100.0
49 49.0 100.0
51 51.0
100 100.0
1
2
3
Total
Valid
SystemMissing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Mức độ ưu tiên số 3 theo thống kê là yếu tố về thời gian thực hiện giao dịch. Mức độ quan
trọng bình quân là 2.07, bằng với mức độ quan trọng bình quân cuả yếu tố cơ sở vật chất, nhưng
yếu tố về thời gian thực hiện giao dịch có độ tin chắc là 2 so với độ tin chắc là 3 của cơ sở vật chất,
đồng thời độ lệch chuẩ n cũng thấp hơn.
Mức ưu tiên này thì tầm quan trọng bình quân tốt, nhưng có hạn chế là số lượng khách hàng
chọn cho yếu tố này là thấp nhất. Chỉ có 15 người chọn cho yếu tố này (xem bảng C4.5)
C4 .5

4 4.0 26.7 26.7
6 6.0 40.0 66.7
5 5.0 33.3 100.0
15 15.0 100.0
85 85.0
100 100.0
1
2
3
Total
Valid
SystemMissing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
5. Chất lượng dịch vụ tại DAB
5.1 Đánh giá riêng từng chỉ tiêu trong từng nhóm chất lượng dịch vụ
a) Độ tin cậy

C5.0 Do Tin Cay Stat ist ics
100 0 2.47 2.00 2 1.00 1.00
100 0 2.55 2.00 2 1.06 1.12
100 0 2.53 2.50 2 .89 .80
100 0 2.56 2.00 2 .96 .92
100 0 2.63 2.00 2 .98 .96
100 0 2.57 2.00 2 1.06 1.12
100 0 2.62 2.00 2 .95 .90
C5.1
C5.2

C5.3
C5.4
C5.5
C5.6
C5.7
Valid Missing
N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 9 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Câu 5.1 DAB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
Câu 5.2 DAB bảo mật tốt thông tin khách hàng
Câu 5.3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
Câu 5.4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
Câu 5.5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại DAB đơn giản, thuận tiện
Câu 5.6 Thời gian xử lý giao dịch tại DAB nhanh
Câu 5.7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
b) Độ phản hồi
C5.0 Do Phan Hoi St at ist ics
100 0 2.60 2.00 2 .90 .81
100 0 2.58 2.00 2 .97 .93
100 0 2.70 3.00 2 .90 .82
100 0 2.66 2.00 2 .96 .91
C5.8
C5.9
C5.10
C5.11
Valid Missing
N

Mean Median Mode Std. Deviation Variance
Câu 5.8 Nhân viên DAB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Câu 5.9 Nhân viên DAB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
Câu 5.10 Nhân viên DAB phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
Câu 5.11 Nhân viên DAB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
c) Kỹ năng
C5.0 Ky Nang St at ist ics
100 0 2.63 2.00 2 .82 .68
100 0 2.75 3.00 2
a
.87 .76
100 0 2.61 3.00 2 .97 .95
C5.12
C5.13
C5.14
Valid Missing
N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance
Multiple modes exist. The smallest value is shown
a.
Câu 5.12 Nhân viên DAB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH
Câu 5.13 Nhân viên DAB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Câu 5.14 Nhân viên DAB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 10 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
d) Độ tiếp cận
C5.0 Do Tiep Can St at ist ics
100 0 2.67 3.00 2 1.04 1.09

100 0 2.62 3.00 2 1.01 1.03
100 0 2.75 3.00 2
a
1.00 1.00
100 0 2.77 3.00 3 1.06 1.13
100 0 2.62 2.00 2 1.00 1.01
C5.15
C5.16
C5.17
C5.18
C5.19
Valid Missing
N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance
Multiple modes exist. The smallest value is shown
a.
Câu 5.15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Câu 5.16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
Câu 5.17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống )
Câu 5.18 Nơi để xe thuận tiện
Câu 5.19 Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking được thiết kế dễ sử dụng.
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
e) Thông tin
C5.0 Thong Tin Stat ist ics
100 0 2.74 3.00 2 .92 .84
100 0 2.82 3.00 2 .86 .73
100 0 2.73 3.00 2 .93 .87
C5.20
C5.21
C5.22

Valid Missing
N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance
Câu 5.20 Thông tin DAB cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
Câu 5.21 Thông tin do DAB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, )
Câu 5.22 DAB luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
f) Chất lượng sản phẩm
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 11 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
C5.0 Chat Luong San Pham St at ist ics
100 0 2.76 3.00 3 .93 .87
100 0 2.83 3.00 3 .94 .89
100 0 2.84 3.00 2
a
.97 .94
C5.23
C5.24
C5.25
Valid Missing
N
Mean Median Mode Std. Deviation Variance
Multiple modes exist. The smallest value is shown
a.
Câu 5.23 Phí giao dịch hợp lý
Câu 5.24 Mức lãi suất hấp dẫn
Câu 5.25 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
5.2 Đánh giá chung theo từng nhóm chất lượng dịch vụ:
Tính bình quân, giá trị lớn nhất và nhỏ nhất mức độ thoả mãn của các chỉ tiêu trong từng

nhóm đánh giá chất lượng thì cũng phản ảnh tính nhất quán của các bảng khảo sát.
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 12 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Trung Bình Average Min Max
Độ tin cậy 2.56 2.47 2.63
Độ phản hồi 2.64 2.58 2.70
Kỹ năng 2.66 2.61 2.75
Độ tiếp cận 2.69 2.62 2.77
Thông tin 2.76 2.73 2.82
Chất lượng sản phẩm 2.81 2.76 2.84
Các chỉ tiêu chất lượng 2.69 2.47 2.84
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Theo khảo sát, hai yếu tố độ tin cậy và độ phản hồi được khách hàng đánh giá tốt hơn hẳn
so với các yếu tố khác. Hai yếu tố này được tương ứng với số điểm ít nhất là 2.47 và 2.58 (DAB là
ngân hàng được khách hàng tín nhiệm và yếu tố nhân viên làm hài lò ng khách hàng). So sánh
tương quan với giá trị trung bình của từng yếu tố thì cũng giúp khẳng định rằng hai yếu tố này đạt
được sự tin cậy của khách hàng với số điểm trung bình tương ứng là 2.56 và 2.64.
Tổng hợp tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á, một
cách tổng quát, khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này với mức độ trung
bình là 2.69
6. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại DAB
8 8.0
15 15.0
49 49.0
20 20.0
8 8.0
100 100.0
1.00
2.00
3.00

4.00
5.00
Total
Count Column %
(Bảng C6.0)
1 Rất thích
2 Thích
3 Bình thường
4 Không thích
5 Rất không thích
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Nhìn vào bảng số liệu trên (bảng C6.0), ta dễ dàng nhận thấy, chất lượng dịch vụ tại ngân
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 13 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
hàng Đông Á thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng ở mức độ trung bình. Điểm đánh giá của
khách hàng về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ DAB tổng hợp là 3 với 49%, cho thấy sự
chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ DAB & đánh giá tổng
hợp chất lượng dịch vụ DAB là không đáng kể (2.69 so với 3.05).
C6.0 Count Column %
1 8 8
2 15 15
3 49 49
4 20 20
5 8 8
Total 100 100
Average 3.05
Bảng C6.0-1
Đánh giá tổng quan các chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ ngân hàng thì trung bình mức độ
thoả mãn của khách hàng là 3.05 (bang C6.0-1). Từ chỉ tiêu này, sẽ so sánh mức độ hài lòng của
các chỉ tiêu khác dưới đây, liệu các nhân tô riêng lẻ khác có phản ảnh sai lệch chỉ số trung bình về

chất lượng của dịch vụ DAB hay không. Rõ ràng, có thể kết luận là, chất lượng dịch vụ ngân hàng
DAB được khách hàng chấp nhận ở mức độ bình thường.
7. Khách hàng sẵn sàng tìm đến DAB khi có nhu cầu
Phân tích mối quan hệ giữa hai biến C6.0 chất lượng dịch vụ và biến C7.0, khách hàng tìm
đến DAB khi có nhu cầu trong thời gian tới.
C6 * C7 Crosst abulat ion
Count
5 2 1 8
10 2 3 15
24 7 18 49
13 3 4 20
8 8
60 14 26 100
1
2
3
4
5
C6
Total
1 2 3
C7
Total
C6.0 Chất lượng dịch vụ C7.0 Tìm đến DAB khi có nhu cầu
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 14 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
1 Rất thích 1 Có
2 Thích 2 Không
3 Bình thường 3 Chưa rõ
4 Không thích

5 Rất không thích
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Các khách hàng được phỏng vấn có đến 60% là sẽ quay lại ngân hàng trong thời gian tới khi
có nhu cầu, và 26% là chưa xác định được. 14% còn lại là không quay lại DAB.
Bảng phân tích thể hiện 72% số khách hàng chấp nhận được chất lượng dịch vụ của DAB ở
mức từ bình thường đến hài lòng và chỉ 28% không hài lòng với chất lượng dich vụ của ngân hàng.
Trong 72% nhóm khách hàng chấp nhận, chủ yếu là nhóm khách hàng sẵn sàng quay lại vớí DAB
khi có nhu cầu, chiếm 39%, chỉ 11% là không quay lại.
C7
1 2 3 Total
Average C6 3.15 2.79 2.96 3.05
Tuy nhiên tính trung bình nhóm khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của DAB trong thời
gian tới lại có mức độ thoả mãn thấp hơn mức độ thỏa mãn trung bình của 100 khách hàng được
phỏng vấn (3.15 so với 3.05), trong khi nhóm khách hàng không sử dụng tiếp và không chắc lại có
mức độ thoả mãn cao hơn.
8. Chọn DAB là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch
C6 * C8 Crosst abulat ion
Count
7 1 8
10 5 15
27 22 49
13 7 20
8 8
65 35 100
1
2
3
4
5
C6

Total
1 2
C8
Total
C6.0 Chất lượng dịch vụ C8.0 Chọn DAB là ngân hàng
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 15 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
chính thức
1 Rất thích 1 Có
2 Thích 2 Không
3 Bình thường
4 Không thích
5 Rất không thích
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Bảng khảo sát cho thấy 65% số khách hàng có giao dịch chính thức với ngân hàng,
35% là không giao dịch chính thức. Tuy nhiên, cần thấy rằng số khách hàng không hài lòng trong
việc lựa chọn DAB là ngân hàng chính thức là 21%, và 7% là không hài lòng nhưng không chọn
DAB là ngân hàng chính thức. Mức độ thoả mãn trung bình của nhóm khách hàng chọn DAB là
ngân hàng chính thức là 3.08.
C8
1 2 Total
Average C6 3.08 3.00 3.05
9. Thu nhập của khách hàng
C6 * C9 Crosst abulat ion
Count
3 3 2 8
9 5 1 15
31 11 6 1 49
9 5 5 1 20
3 1 3 1 8

52 25 18 5 100
1
2
3
4
5
C6
Total
1 2 3 4
C9
Total
C6.0 Chất lượng dịch vụ C8.0 Chọn DAB là ngân hàng chính thức
1 Rất thích 1 < 5 triệu
2 Thích 2 5 triệu – dưới 10 triệu
3 Bình thường 3 10 triệu – dưới 20 triệu
4 Không thích 4 > 20 triệu
5 Rất không thích
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn có thu nhập dưới 5 triệu (chiếm 52%), trong đó chỉ
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 16 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
có 40 khách hàng chấp nhận chất lượng dịch vụ tại DAB và 12 khách hàng còn lại không hài lòng
và rất không hài lòng. Mức độ đánh giá của khách hàng rất biến động trong từng mức thu nhập
khác nhau.
C9
1 2 3 4 Total
Average C6 3.12 2.84 3.22 2.80 3.05
Nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu và nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới
10 triệu có mức độ thỏa mãn cao hơn mức độ thỏa mãn trung bình của 100 khách hàng được khào
sát (2.80 và 2.84 so với mức trung bình là 3.05). Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu và nhóm

khách hàng có thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu có mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tại DAB
thấp hơn mức độ thỏa mãn trung bình. Qua đó, có thể kết luận thu nhập có tác động đến việc đánh
giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại DAB.
10. Giới tính
C6 * C10 Crosst abulat ion
Count
4 4 8
6 9 15
23 26 49
8 12 20
5 3 8
46 54 100
1
2
3
4
5
C6
Total
1 2
C10
Total
C6.0 Chất lượng dịch vụ C8.0 Chọn DAB là ngân hàng chính thức
1 Rất thích 1 Nam
2 Thích 2 Nữ
3 Bình thường
4 Không thích
5 Rất không thích
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Nhìn vào bảng trên ta thấy không có sự chênh lệch nhiều trong đánh giá mức độ thỏa mãn

Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 17 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
về chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ. Có 4 khách hàng nam và 4 khách hàng nữ rất hài lòng với
chất lượng dịch vụ tại DAB, nhưng chỉ có 3 khách hàng nữ rất không hài lòng so với số khách hàng
nam rất không hài lòng là 5.
C10
1 2 Total
Average C6 3.09 3.02 3.05
Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tính bình quân theo giới tính không có chênh lệch
đáng kể, (nam là 3.09 và nữ là 3.02), tuy vậy mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành là có
chênh lệch đáng kể. Theo bảng thống kế của khảo sát chỉ có 1 nam thỏa mãn hoàn toàn về chất
lượng dịch vụ của ngân hàng trong khi nữ là 4. Ở mức thỏa mãn là chấp nhận được thì nam nhiều
hơn nữ (nam 20 so với nữ là 14)
11. Độ tuổi
C6 * C11 Crosst abulat ion
Count
2 4 1 1 8
9 4 2 15
32 14 2 1 49
8 8 4 20
5 3 8
56 33 9 2 100
1
2
3
4
5
C6
Total
1 2 3 4

C11
Total
C6.0 Chất lượng dịch vụ C8.0 Chọn DAB là ngân hàng chính thức
1 Rất thích 1 18-29 tuổi
2 Thích 2 30-45 tuổi
3 Bình thường 3 46-60 tuổi
4 Không thích 4 Khác
5 Rất không thích
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Độ tuổi từ 18-29 tuổi chiếm 56% trong số khách hàng được khảo sát, cho thấy đối tượng
khách hàng giao dịch tại DAB có độ tuổi khá trẻ, tập trung nhiều vào nhóm này.
C11
1 2 3 4 Total
Average C6 3.09 3.06 3.00 2.00 3.05
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 18 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
Mức độ thỏa mãn của chất lượng dịch vụ không phụ thuộc nhiều vào độ tuổi của khách
hàng. Tính bình quân các độ tuổi khác nhau không chênh lệch nhiều và ở mức chấp nhận đối với
chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
12. Trình độ học vấn
C6 * C12 Crosst abulat ion
Count
6 2 8
10 3 1 1 15
1 41 3 4 49
1 12 5 2 20
1 4 2 1 8
3 73 15 8 1 100
1
2

3
4
5
C6
Total
1 2 3 4 5
C12
Total
C6.0 Chất lượng dịch vụ C8.0 Chọn DAB là ngân hàng chính thức
1 Rất thích 1 Trên đại học
2 Thích 2 Đại học
3 Bình thường 3 Cao đẳng/Trung cấp
4 Không thích 4 PTTH
5 Rất không thích 5 Khác
Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM
Trình độ cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng
cung cấp. Theo thống kê của các bảng khảo sát thì hầu hết các khách hàng có trình độ học vấn là
Đại học đều cho là dịch vụ của ngân hàng là thỏa mãn được. Độ lệch là tương đối nhưng do số
lượng của mẫu là không nhiều nên không phản ánh chính xác. Hầu hết các khách hàng thống kê
được đều có trình độ học vấn là Đại học.
C12
1 2 3 4 5 Total
Average C6 4.00 2.97 3.13 3.38 2.00 3.05
Khách hàng có trình độ trên đại học đánh giá rất thấp chất lượng dịch vụ tại DAB, nhóm
khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (73%) trong số khách hàng được khảo sát và
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 19 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
cũng có mức thỏa mãn cao nhất so với các nhóm có trình độ học vấn còn lại, riêng nhóm có trình
độ khác dù mức độ thỏa mãn cao hơn nhóm có trình độ đại học nhưng số lượng chỉ chiếm 2% nên
độ tin cậy không cao, không đại diện được cho nhóm khảo sát.

V. CÁC HẠN CHẾ
Do sự hạn chế về mặt kiến thức và sự hữu hạn về thời gian để thực hiện đề tài, nhóm nghiên
cứu không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình thực hiện. Đề tài còn hạn chế trong việc chỉ
đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động, chưa đi
sâu phân tích đến từng yếu tố nhỏ cấu thành nên từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và chưa nghiên
cứu nhiều đến các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại DAB.
Hạn chế về sử dụng phần mềm SPSS. Báo cáo chưa đánh giá được mối quan hệ giữa các
biến bằng SPSS, số liệu lấy trong SPSS chỉ mang tính thống kế, chưa có sử dụng các thông tin liên
quan đến kiểm định thống kê.
VI. PHỤ LỤC – TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 20 -
Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á
A. Phụ lục
1. Phụ lục 1 - Bảng câu hỏi DAB
2. Phụ lục 2 - Bảng xử lý số liệu SPSS (datasheet.sav, Output_Final.spo)
3. Bảng phân tích thêm bằng excel cho giá trị trung bình của các biến (average.xls)
B. Tài liệu tham khảo
1. Roger Hallowell, Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng và
lợi nhuận của một tổ chức (Ngân hàng)
2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng (sưu tầm từ internet)
3. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu thị trường
4. Nguyễn Đình Thọ - Chương Chất lượng dịch vụ siêu thị
Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 21 -