Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG HỆ SINH THÁI BẢO HIỂM XÃ HỘI SỐ
TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI
TP. HỒ CHÍ MINH

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EMBA

NGUYỄN QUANG THUẬN

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG HỆ SINH THÁI BẢO HIỂM XÃ
HỘI SỐ TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ
HỘI TP. HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình điều hành cao cấp - EMBA
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Nguyễn Quang Thuận
Người hướng dẫn: TS. Phạm Hùng Cường

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tôi người viết luận văn này, xin cam đoan toàn bộ nội dung của luận văn:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh
thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính cơng tại BHXH TP. Hồ Chí Minh”
là một cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.
Phạm Hùng Cường. Tất cả, các số liệu trong nghiên cứu luận văn và tài liệu tham
khảo được sử dụng đều có nguồn trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên cứu khoa học
này chưa được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào.

Tác giả

Nguyễn Quang Thuận


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy Cô giảng viên
Trường Đại học Ngoại Thương đã trang bị cho tôi đầy đủ kiến thức khoa học, từ
kinh nghiệm thực tế quý báu trong q trình làm việc đã cho tơi hồn thiện kiến
thức lý luận và thực tiễn. Và Luận văn Thạc sĩ với đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số
trong dịch vụ hành chính cơng tại bảo hiểm xã hội TP. Hồ Chí Minh” chính là kết
quả của quá trình nỗ lực tìm hiểu, học tập và nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn
của TS. Phạm Hùng Cường. Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vô cùng sâu sắc tới TS.

Phạm Hùng Cường người đã giúp đỡ, tận tình hỗ trợ hướng dẫn bản thân tôi. Thầy
đã giúp tôi tham khảo các tài liệu, thơng tin khoa học cần thiết để từ đó hồn thiện
tốt đề tài nghiên cứu tại luận văn này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành được cảm ơn Ban Giám đốc BHXH TP Hồ Chí
Minh, cùng các anh chị em đồng nghiệp tại cơ quan và các khách hàng đã cùng giúp
đỡ tận tình trong suốt quá trình tập hợp các thông tin và dữ liệu phục vụ cho việc
nghiên cứu để thực hiện hồn thiện cơng trình này.
Trong q trình thực hiện, tôi đã cố gắng hết mình để có thể hoàn thành luận
văn một cách tốt nhất nhưng sẽ khơng thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong và
trân trọng nhận được ý kiến đóng góp của quý báu từ Thầy, Cô.
Xin trân trọng cảm ơn.
Tác giả

Nguyễn Quang Thuận


i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

1

ANOVA

2
3
4

5

ASXH
BHXH
BHYT
BHTN
CNTT
CCHC
CCTTHC
Covid-19

6
7
8
9

Tiếng Anh

Tiếng Việt

Analysis of Variance

Phân tích phương sai

Coronavirus disease

An sinh xã hội
Bảo hiểm xã hội
Bảo hiểm y tế
Bảo hiểm thất nghiệp

Công nghệ thông tin
Cải cách hành chính
Cải cách thủ tục hành chính
Bệnh vi-rút corona 2019

2019
10
11

CSDL
DVHCC

12
13

DVC
EFA

Exploratory Factor

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Analysis
Kaiser Meyer Olkin

Chỉ số xem xét sự thích hợp

14

Cơ sở dữ liệu
Dịch vụ hành chính cơng

của phân tích
15

SPSS

16
17

TP. HCM
VIF

Statistical Package
for the Social
Sciences
Ho Chi Minh City
Variance Inflation

Phần mềm phục vụ cho
thống kê khoa học xã hội

Factor

sai

Thành phố Hồ Chí Minh
Nhân tố phóng đại phương

ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tổng hợp 5 thành phần của mô hình........Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2. Tổng hợp các nghiên cứu trong nước...................................................... 23
Bảng 2.3. Tổng hợp các nghiên cứu nước ngồi...................................................... 25
Bảng 3.1 Mã hố thang đo....................................................................................... 30
Bảng 4.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu................................................................ 39
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến Sự tin cậy.............................41
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến Khả năng đáp ứng...............42
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến Năng lực phục vụ................43
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến Sự đồng cảm.......................44
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến Phương tiện hữu hình (lần 1)
...................................................................................................................................45
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến Phương tiện hữu hình (lần 2)
...................................................................................................................................46
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến Sự hài lòng..........................47
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha..................................... 48
Bảng 4.10: KMO và Bartlett's Test các biến độc lập................................................ 49
Bảng 4.11: Tổng phương sai trích các biến độc lập................................................. 50
Bảng 4.12: KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc.................................................. 51
Bảng 4.13: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc................................................... 51
Bảng 4.14: Tổng hợp các biến trung bình đại diện.................................................. 52
Bảng 4.15: Bảng ma trận tương quan...................................................................... 53
Bảng 4.16: Bảng tổng hợp mô hình......................................................................... 55
Bảng 4.17: Bảng ANOVA....................................................................................... 55

iii

Bảng 4.18: Kết quả hệ số hồi quy lần 1................................................................... 56
Bảng 4.19: Kết quả hệ số hồi quy lần 2................................................................... 57
Bảng 4.20: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết.................................................... 61
Bảng 4.21: Kiểm định Levene Test theo giới tính................................................... 62
Bảng 4.22: Bảng thống kê mơ tả Sự hài lịng theo giới tính....................................62
Bảng 4.23: Bảng Phân tích ANOVA theo Giới tính................................................. 62
Bảng 4.24: Kiểm định Levene Test theo nhóm tuổi................................................. 63
Bảng 4.25: Bảng thống kê mơ tả Sự hài lịng theo nhóm tuổi.................................. 63
Bảng 4.26: Bảng Phân tích ANOVA theo nhóm độ tuổi.......................................... 64
Bảng 4.27: Bảng thống kê mô tả Sự hài lòng theo Trình độ học vấn.......................64
Bảng 4.28: Kiểm định Levene Test theo Trình độ học vấn...................................... 65
Bảng 4.29: Bảng Phân tích ANOVA theo Trình độ học vấn....................................65
Bảng 4.30: Bảng thống kê mơ tả Sự hài lịng theo Thu nhập trung bình.................65
Bảng 4.31: Kiểm định Levene Test Thu nhập trung bình........................................ 66
Bảng 4.32: Bảng Phân tích ANOVA Thu nhập trung bình....................................... 66


iv

DANH MỤC HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 26
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................... 28
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot.................................................................................. 58
Hình 4.2: Biểu đồ Histogram của phần dư............................................................... 59
Hình 4.3: Biểu đồ P-P.............................................................................................. 60


v

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………………………..i
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................. iv
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................... v
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu........................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................................... 3
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................ 3
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 4
1.5. Đóng góp của luận văn....................................................................................... 5
1.6. Bố cục dự kiến của luận văn.............................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU......................6
2.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết phải nâng cao sự
hài lòng của khách hàng................................................................................................ 6
2.1.1. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 6
2.1.2. Ba cấp độ của Sự hài lòng.................................................................................. 6
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dùng đối với ứng dụng hệ
sinh thái BHXH số........................................................................................................ 7
2.1.4. Sự cần thiết của việc nâng cao Sự hài lòng của người dùng sử dụng hệ sinh thái
BHXH số……………................................................................................................... 9
2.2. Thực trạng Sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số
trong DVHCC tại BHXH TP. HCM............................................................................ 11
2.2.1. Tổng quan hệ sinh thái dịch vụ cơng BHXH số............................................... 11
2.2.2. Vai trị của hệ sinh thái BHXH số.................................................................... 14
2.2.3. Định hướng hoàn thiện hệ sinh thái BHXH số................................................. 18
2.2.4. Các giải pháp để tiếp tục hoàn thiện ứng dụng hệ sinh thái BHXH số.............19

2.3. Nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách
hàng………………..................................................................................................... 20
2.3.1. Nghiên cứu trong nước..................................................................................... 20
2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài.................................................................................... 24
2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất.................................... 25
2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................... 25
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................... 28
3.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................. 28
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính................................................................... 29
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính........................................................................... 29


vi
3.2.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm........................................... 29
3.2.3. Nội dung khảo sát người dùng và mã hoá dữ liệu............................................ 29
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng............................................................... 32
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................... 32
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................... 33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 39
4.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................... 39
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..........................41
4.2.1. Thang đo Sự tin cậy
41
4.2.2. Thang đo Khả năng đáp ứng
41
4.2.3. Thang đo Năng lực phục vụ
42
4.2.4. Thang đo Sự đồng cảm
43

4.2.5. Thang đo Phương tiện hữu hình
44
4.2.6. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
46
4.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
48
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
48
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc
50
4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
52
4.4.1. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến
52
4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
54
4.5. Kiểm định giả thuyết
60
4.6. Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân
62
4.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo Giới tính
62
4.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo Độ tuổi
63
4.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo Trình độ học vấn
64
4.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo Thu nhập trung bình
65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
68

5.1. Kết luận nghiên cứu
68
5.2. Hàm ý quản trị
69
5.2.1. Đối với Phương tiện hữu hình
69
5.2.2. Đối với Sự tin cậy
69
5.2.3. Đối với Năng lực phục vụ
69
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất nghiên cứu tiếp theo.......................................... …70
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ …72
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VÀ KẾT QUẢ ĐỊNH TÍNH i
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM....................................................... …iii
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT.......................................................................... …viii
PHỤ LỤC 4: PHỤ LỤC SPSS…………………………………………………………xii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


vii
Đề tài này thực hiện với mục tiêu xác định rõ mức độ tương tác, ảnh hưởng
của một số nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái
BHXH số trong dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) tại BHXH TP. HCM. Từ đó tác
giả có thể đưa ra các đề xuất hàm ý nhằm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng
trong khoảng thời gian tiếp theo.
Để thực hiện nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng. Trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính tác giả phỏng vấn
5 chuyên gia hiện đang làm việc tại DVHCC tại BHXH TP. HCM và thảo luận
nhóm với 10 khách hàng đang sử dụng hệ sinh thái BHXH số, xác định tác động

của các nhân tố khách quan đến sự hài lòng cuả khách hàng đối với ứng dụng hệ
sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP. HCM, đồng thời thực hiện xây
dựng thang đo cho sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH
số. Tác giả khảo sát 250 mẫu, trong đó 187 mẫu đạt đủ u cầu cho việc phân tích.
Mơ hình nghiên cứu bao gồm 05 nhân tố ảnh hưởng Sự tin cậy, Năng lực phục vụ,
Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình đã được kiểm định, từ đó
xác định các nhân tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ
sinh thái BHXH số.
Kết quả xác nhận 3 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đối với Sự hài lòng của
khách hàng. Trong đó, Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự hài
lòng của khách hàng, kế đến là yếu tố Sự tin cậy. Cuối cùng là Năng lực phục vụ có
sự ảnh hưởng ít nhất đối với Sự hài lòng của khách hàng. Căn cứ vào những kết quả
của nghiên cứu và thực tế, tác giả đưa ra đề xuất các giải pháp nhằm mục tiêu cải
thiện trải nghiệm của người dùng khi sử dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC
tại BHXH TP. HCM.


1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Nằm trong xu thế hội nhập với nền kinh tế quốc tế đặc biệt là việc gia nhập
vào tổ chức WTO, Việt Nam cần phải thực hiện các yêu cầu, các cam kết với các
nước, các tổ chức đã tham gia, ký kết như APEC, ASEAN, WTO v.v… Một trong
những yếu tố để thu hút được các nhà đầu tư chính là hành lang pháp lý vững vàng
và mơi trường đầu tư thơng thống, đặc biệt là các thủ tục hành chính phải đầy đủ,
rút gọn phù hợp với hội nhập kinh tế quốc tế. Việc đơn giản các thủ tục hành chính,
áp dụng tối đa công nghệ thông tin (CNTT), thực hiện chuyển đổi số trong các
ngành lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực gần gũi với con người là bảo hiểm xã hội (BHXH)
chính là thể hiện thiện chí, nỗ lực tích cực của Nhà nước Việt Nam trong việc tham
gia thực hiện các mục tiêu của các tổ chức quốc tế, vì lợi ích quốc gia và quốc tế.

Ngày nay, việc ứng dụng CNTT, chuyển đổi số vào hoạt động quản lý một
cách có hiệu quả trở thành cấp thiết. Việc ứng dụng hệ sinh thái BHXH số của
ngành BHXH chính là con đường phát triển của hầu hết quốc gia tiên tiến trên thế
giới, nó đáp ứng xu hướng toàn cầu hóa hiện nay Công tác chuyển đổi số, triển khai
BHXH số tại BHXH Thành phố thời gian qua là một bước đột phá quan trọng của
ngành BHXH trong công cuộc cải cách thủ tục hành chính. Qua một thời gian thực
hiện, thực tế cho thấy các thủ tục hồ sơ BHXH điện tử là một hình thức thủ tục mới
có nhiều ưu điểm, thuận lợi hơn rất nhiều so với thủ tục hành chính BHXH thủ
cơng, việc áp dụng hệ sinh thái BHXH số sẽ giúp người dân và doanh nghiệp các
lợi ích như: tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, tiết kiệm nhân lực, giải quyết
nhanh chóng các thủ tục về chính sách cho người lao động, giảm bớt thủ tục giấy tờ,
tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp và nâng
cao hiệu quả quản lý nhà nước…Việc áp dụng hệ sinh thái BHXH số đã được cộng
đồng quốc tế và tổ chức các doanh nghiệp, dư luận đánh giá cao và đây cũng là một
đóng góp quan trọng, thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập của Việt Nam với nền kinh
tế thế giới. Tuy nhiên, cũng cần có cái nhìn tổng thể, tồn diện về cơng cuộc cải
cách thủ tục hành chính, chuyển đổi số, áp dụng hệ sinh thái BHXH để từ đó rút ra


2
những bài học kinh nghiệm, hạn chế những thiếu sót trong quá trình cải cách thủ tục
ngành BHXH. Vậy nên cần đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC về BHXH, đặc
biệt là hệ sinh thái BHXH số sẽ là công tác cần thiết nhằm nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ và sự kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất
lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên
mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được
khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông
tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý.
Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức,
công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những

dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm cịn hạn chế
trong cơng tác chuyển đổi số trong DVHCC trên địa bàn TP. HCM, từ đó có thể
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành
chính cơng tại bảo hiểm xã hội TP. Hồ Chí Minh” làm chủ đề nghiên cứu cho
luận văn.
1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về tác động của các nhân tố
khách quan đến sự hài lòng cuả khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số
trong DVHCC. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất các giải pháp nhằm mục tiêu cải thiện
trải nghiệm của người dùng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC
đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.


3
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xác định sự hài lòng cuả khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số
trong DVHCC tại BHXH TP. HCM.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng cuả khách hàng đối với ứng
dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP. HCM.
- Từ kết quả thu nhận được, đề xuất những giải pháp phù hợp giúp cải thiện
trải nghiệm người dùng một cách hiệu quả.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đạt được các nhiệm vụ kể trên, đề tài
nghiên cứu sẽ trả lời những câu hỏi sau:
Một là, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả khách hàng đối với ứng
dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP. HCM?
Hai là, mức độ tác động của lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự

hài lòng cuả khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC tại
BHXH TP. HCM như thế nào?
Ba là, từ kết quả nghiên cứu rút ra được những giải pháp nào là cần thiết giúp
BHXH TP. HCM gia tăng Sự hài lòng của người dùng ?
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của
khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP.
HCM.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng hệ sinh thái BHXH số
trong DVHCC tại BHXH TP. HCM.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nội dung: Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng của người
dùng tuy nhiên trong khn khổ của đề tài và phù hợp với mục tiêu đã nêu ra, tác
giả kế thừa từ mô hình SERVQUAL (1988) và Võ Nguyên Khanh (2011) với 5


4
nhân tố ảnh hưởng phổ biến bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Phạm vi không gian: hệ sinh thái BHXH số tại BHXH TP. HCM trên nền tảng
internet.
Khung thời gian thu thập dữ liệu: Từ tháng 12/2021 đến tháng 04/2022. Đây là
khoảng thời gian sau khi thực hiện cơng tác cải cách hành chính chuyển đổi số tại
BHXH TP. HCM.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng như sau:
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua hai
giai đoạn. Mục đích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người
dùng, đồng thời hiệu chỉnh các thang đo của những yếu tố trong mô hình nghiên

cứu đề xuất trước đó. Giai đoạn đầu tiên tác giả nghiên cứu định tính về chủ trương,
chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính cơng về
BHXH tại địa bàn TP.HCM. Từ đó hình thành tổng quan về cơ sở lý thuyết để đưa
ra các giả thuyết nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu. Sau đó, tác giả tiến hành
phỏng vấn ứng viên là các tổ chức, công dân hiện đang sử dụng BHXH số và cán bộ
BHXH tại TP.HCM để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người
dùng và điều chỉnh thang đo thành phần của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi thu thập
thông tin để phục vụ nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm đo
lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dùng
đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP. HCM. Tác
giả sử dụng các kỹ thuật xử lý số liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm phục vụ
thống kê SPSS 20, tiến hành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy
bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi
quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với kiểm định F và hệ số Sig. Tiếp theo,


5
thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa về ảnh
hưởng của các nhân tố đến Sự hài lòng giữa các nhóm người dùng khi sử dụng hệ
sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP. HCM.
1.5. Đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp cơ quan
BHXH có cái nhìn tổng quát hơn về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Sự hài
lòng của người dùng, dưới một góc nhìn khác nhằm hồn thiện vai trị cung ứng
dịch vụ, tăng mối liên kết với người dùng. Đề tài là một kiểm định thực nghiệm các
nhân tố ảnh hưởng vào thực tiễn sử dụng BHXH số, trên cơ sở kế thừa và khắc phục
những thang đo, biến quan sát với thực tế đối với từng dịch vụ.
Về mặt thực tiễn: Xác định các yếu tố có ý nghĩa thống kê, ảnh hưởng của các

yếu tố đến Sự hài lòng của người dùng. Đối với chính quyền Thành phố và các đơn
vị cung ứng DVHCC về BHXH, việc khảo sát mức độ hài lòng của người dùng là
cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về DVHCC của BHXH. Qua đó, để
định hướng các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC hệ sinh thái
BHXH và cải thiện hiệu quả cơng tác cải cách hành chính trong lĩnh vực BHXH.
1.6. Bố cục dự kiến của luận văn
Luận văn dự kiến chia thành 5 chương có nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị


6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết phải nâng cao
sự hài lòng của khách hàng
2.1.1. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997).
Nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của
khách hàng và cảm nhận thực tế khách hàng nhận được. Theo Philip Kotler, sự hài
lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là cảm giác thỏa mãn khi họ được đáp
ứng những nhu cầu đúng như mong đợi, khi không được đáp ứng như mong đợi thì
sự không hài lòng xảy ra. Khi người dùng nhận được các cung cấp đáp ứng nhu cầu
mục tiêu, sự thỏa mãn đạt được. Khi nhu cầu mục tiêu của người dùng không đạt
được, người dùng sẽ có cảm giác thất vọng. Nếu người dùng vừa đạt được nhu cầu
mục tiêu và thêm nhiều giá trị lợi ích khác, sự thỏa mãn của họ sẽ vượt trên mong
đợi (Philip Kotler, 2000). Bên cạnh đó, “Sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận
về chất lượng và giá trị sản phẩm mà khách hàng đạt được và phù hợp với tiêu chí

mơ ước” (Honorata Howaniec & Wiesław Waszkielewicz, 2011). Tuy nhiên ở một
khía cạnh khác thì Hansemark và Albinsson cho rằng Sự hài lòng của khách hàng là
thái độ, là cảm xúc về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Tóm lại, sự hài lòng của
khách hàng là cảm xúc chủ quan của khách hàng xuất phát từ khi họ trải nghiệm
dịch vụ hay sản phẩm nào đó và đạt được kết quả nhất định phát sinh vào thời điểm
kết thúc quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
2.1.2. Ba cấp độ của Sự hài lòng
Có 3 mức độ hài lòng của khách hàng (Phillip Kotler, 2003). Mức độ thứ nhất
là: Khơng hài lịng khi kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng. Nghĩa là sản phẩm hay
dịch vụ đó không đáp ứng được nhu cầu kỳ vọng của người sử dụng. Mức độ thứ
hai là hài lòng khi kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng. Hài lòng khi chất lượng
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu mục tiêu. Mức độ thứ ba là thích thú khi kết quả thực
tế vượt sự kỳ vọng. Sự kỳ vọng có được dựa trên cơ sở kinh nghiệm, thông tin từ
nhiều nguồn như: Bạn bè, truyền thông quảng cáo, giới thiệu của tổ chức, doanh


7
nghiệp cung ứng dịch vụ. Các thông tin này hình thành một nhận thức chủ quan về
chất lượng dịch vụ, từ đó hình thành kỳ vọng của người dùng. Ngược lại, khi người
dùng mua và sử dụng dịch vụ mới nhận thức thật sự về chất lượng của dịch vụ. Chất
lượng được nhận thức (perceived quality) khơng mang tính khách quan vì nó phụ
thuộc vào sự thẩm định, đánh giá của từng người dùng theo tiêu chuẩn riêng của
từng người, có gu sở thích, cá tính, nhu cầu riêng… Vì vậy, sự hài lòng chỉ xuất
hiện khi chất lượng được người dùng nhận thức bằng hoặc vượt chất lượng kỳ vọng.
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dùng đối với ứng dụng
hệ sinh thái BHXH số
Từ các lý thuyết ở trên, khái quát về các nhân tố đánh giá sự hài lòng của
khách hành về dịch vụ BHXH số bằng 5 nhân tố:
Thứ nhất, Sự mong đợi: Được thể hiện qua mức độ chất lượng mà người dùng
mong đợi họ sẽ nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền trực tiếp

với những thơng số, tiện ích của hình ảnh, nội dung và chất lượng cảm nhận của sản
phẩm và dịch vụ công mang lại cho người dùng. Đây là kết quả của kinh nghiệm
trải nghiệm trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với
DVHCC. Trên thực tế, sự mong đợi của người dùng càng cao thì càng dễ có khả
năng dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ, nhưng mong đợi càng cao thì khả năng
các dịch vụ công của hệ sinh thái BHXH số thỏa mãn người dùng đó càng khó.
Thứ hai, trải nghiệm cảm nhận cảm nhận chất lượng: Đối với dịch vụ cơng
được tích hợp trong hệ sinh thái BHXH số, cảm nhận chất lượng chính của người
dùng chính là chất lượng cảm nhận dịch vụ công khác biệt mà hệ sinh thái BHXH
số mang lại như các tiện ích ứng dụng VssID làm cho người dùng được trải nghiệm
công nghệ số hóa với các dữ liệu tham gia BHXH, BHYT, BHTN của mình được
tích hợp trong chiếc điện thoại thơng minh dễ dàng tra cứu mà không mất thời gian
liên hệ với cơ quan công quyền để hỏi han, hay các dịch vụ công trực tuyến sẽ mang
lại cho người dùng trải nghiệm ngồi nhà bấm nút trên máy vi tính có thể thực hiện
được giao dịch với cơ quan hành chính; mọi khó khăn vướng mắc về chính sách
BHXH, BHYT, BHTN sẽ dễ dàng được giải đáp ngay trên hệ thống trả lời tự động


8
chatbot và được phân tích qua “bộ não” thơng minh của người máy mà không cần
con người vẫn có thể phục vụ người tham gia BHXH mọi lúc, mọi nơi… Với đặc
thù vô hình, sản phẩm dịch vụ công hệ sinh thái BHXH số được xem xét trong
trường hợp này là điều kiện thụ hưởng chế độ, thời gian từ khi nộp hồ sơ đến khi
được kết quả, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn qua hệ thống
tổng đài giải đáp thắc mắc hay, không khí tại phịng tiếp cơng dân, phịng tiếp nhận
và trả kết quả thủ tục hành chính…, các cam kết sau khi nhận hồ sơ và các điều kiện
ràng buộc khác…
Thứ ba, Giá trị cảm nhận: người dùng cảm nhận giá trị của sự đầu tư hữu hình
và vô hình với những dịch vụ được cung cấp. Giá trị lúc này là mức độ đánh giá và
cảm nhận. Giá trị tốt khi người dùng cảm nhận những gì họ nhận lại tương xứng với

giá trị đầu tư. Với hệ sinh thái BHXH số, giá trị mà hệ sinh thái BHXH số mang lại
cho người dùng sẽ là những cảm nhận khi trải nghiệm vấn đề, người dùng cảm nhận
được sự minh bạch hóa, sự hiện đại trong nội hàm mà nó mang lại. Giá trị này có
thể giúp người dùng tiết kiệm thời gian, công sức, quản trị rủi ro đi lại. Trước đây,
các đơn vị nếu muốn nộp hồ sơ, hồ sơ cần được xử lý ít nhất một ngày đến một
tuần. Sau đó cần lên cơ quan BHXH bốc số, nộp hồ sơ chờ thêm nửa ngày, kế tiếp
đến chờ nhận kết quả thủ tục hành chính thêm nửa ngày. Thay vì đó, hiện nay người
dùng chỉ cần tại nơi làm việc nhập dữ liệu lên phần mềm của IVAN, đóng chữ ký số
và chuyển lên cơ quan BHXH xử lý và cơ quan BHXH sẽ trả hồ sơ bằng thủ tục
điện tử hoặc nếu có hồ sơ giấy thì kết quả sẽ trả về theo đường bưu điện. Giá trị
cảm nhận lúc này là sự chuyên nghiệp, hiện đại của hệ sinh thái.
Thứ tư, Giá cả: Giá cả chính là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô
hình lý thuyết. Do sự biến động của các quy định (quy trình) và đặc thù của hệ sinh
thái BHXH số, người dùng sẽ có sự so sánh, đánh giá giữa các DVHCC khác. Yếu
tố giá đối với một dịch vụ chính là cách giải quyết hoặc quy trình xử lý của người
quản lý và nhân viên của BHXH và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối
quan hệ giữa sự mong đợi, hình ảnh và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận
của người dùng.


9
Thứ năm, lòng trung thành: Lòng trung thành sẽ là biến số cuối cùng và mang
tính quyết định trong mơ hình. Thứ nhất nó quyết định tỉ lệ người dùng quay trở lại
sử dụng dịch vụ, số lượng người dùng duy trì và gia tăng theo hàng năm. Thứ hai là
đảm bảo về mặt thương hiệu, quyết định cho uy tín của BHXH và lan tỏa được
thương hiệu, chia sẻ được cho người dùng. Mức độ trung thành của người dùng sẽ
được đánh giá thơng qua lịng tin, động lực tiếp tục sử dụng dịch vụ và truyền thông
chia sẻ về BHXH số và cả phương thức sử dụng. Ngược lại với lòng trung thành
cũng sẽ là sự phản hồi chưa tích cực của người dùng với chất lượng sản phẩm dịch
vụ so với những mong muốn của họ.

Khi người dùng không được thỏa mãn nhu cầu thì tổ chức khơng những đã
đánh mất người dùng đó mà cịn mất đi rất nhiều người dùng tiềm năng khác. Vì
vậy, chỉ có thể định hướng theo thị trường để luôn đạt được thành công và có sự
tăng trưởng, điều đó có nghĩa là các nhà đầu tư và hoạt động dịch vụ phải dựa trên
cơ sở nắm bắt nhu cầu thay đổi liên tục của người dùng với mục tiêu thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Với việc thực hiện nghiên cứu chỉ số hài lòng
của người dùng (CSI - Customer Satisfaction Index) sẽ giúp tiếp cận và giải quyết
được vấn đề trên. Qua đó sẽ có những kết quả cụ thể về cảm nhận, đánh giá của
người dùng đối với từng sản phẩm, dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc
cải tiến chất lượng, xây dựng các cải cách hành chính của chiến lược an sinh xã hội
đạt được mục tiêu của quốc gia.
2.1.4. Sự cần thiết của việc nâng cao Sự hài lòng của người dùng sử dụng hệ
sinh thái BHXH số
BHXH, BHYT là 2 trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, được Đảng và
Nhà nước ta đặc biệt quan tâm, trong mục tiêu đồng hành với người dân khi không
may gặp phải rủi ro ốm đau, bệnh tật, mất thu nhập hoặc khi hết tuổi lao động. Để
chính sách này lan sâu, tỏa rộng đến mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội rất cần sự
thay đổi cơ chế hành chính để tạo thuận lợi tốt nhất với người tham gia, thụ hưởng
được tiếp cận với chính sách giàu giá trị nhân văn cao đẹp. Vậy nên, việc hồn
chỉnh các thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi cho người tham gia BHXH, BHYT


10
được tham gia, thụ hưởng chính sách là tất yếu. Đồng thời, trong xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế, thực hiện đường lối đổi mới, cải cách hành chính của Đảng và
Chính phủ nhất là trong kỉ nguyên số, các cơ quan công quyền cần phải thực hiện
chủ trương cải cách sâu, rộng để chuyển từ nền hành chính sự vụ sang chế độ hành
chính phục vụ. Bằng việc việc ứng dụng tối đa công tác số hóa dữ liệu, ứng dụng
các phần mềm trong quản lý, công tác chuyển đổi số đang và đang diễn ra hầu khắp
các đơn vị, trong mỗi công chức, viên chức thuộc các cơ quan nhà nước.

Kể từ ngày 12/03/2019, chính phủ phê duyệt đề án Chính phủ điện tử với việc
cho ra đời Cổng dịch vụ công quốc gia nhằm thực hiện Một cửa điện tử kết nối
Chính phủ với người dân và doanh nghiệp (G2B, G2C) nhằm nâng cao chất lượng,
hiệu quả, cung cấp dịch vụ công không phụ thuộc vào thời gian, địa giới hành
chính; góp phần hình thành cơng dân số, doanh nghiệp số. Với việc nâng cao quản
trị cơng (G2G, G2E) để thúc đẩy cải cách hành chính; kết nối, chia sẻ dữ liệu, hồ sơ,
giấy tờ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tăng năng suất lao động; giám sát, đánh
giá kết quả tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính làm cơ sở đánh giá kết quả hoàn
thành nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức công khai, minh bạch, hiệu
quả.
Căn cứ theo Nghị định số 43 BHXH Thành phố là đơn vị đi tiên phong trong
số hóa các nguồn dữ liệu của người tham gia BHXH, BHYT, BHTN. Đơn giản và
cắt giảm các thủ tục hành chính, ngành BHXH đã rút gọn, đưa bộ Thủ tục hành
chính của mình từ 250 thủ tục hành chính cịn 25 bộ thủ tục và cung cấp trên dịch
vụ công trực tuyến, số tài khoản cá nhân, doanh nghiệp đăng kí giao dịch là
1.170.000 tài khoản, dịch vụ công đạt mức độ 3, tiệm cận và có một số thủ tục đạt
mức độ 4 tức là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh
tốn lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả cho người sử dụng
có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện. BHXH
Việt Nam được đánh giá nằm trong Top 3 các bộ ngành đứng đầu về cải cách hành
chính và chuyển đổi sổ, thời gian qua cơ quan BHXH Việt Nam đã và đang có cuộc
cải cách sâu rộng bằng việc ứng dụng triệt để CNTT trong công tác quản lý điều
hành và trong tổ chức thực hiện chính sách an sinh xã hội với việc cho ra đời hệ


11
sinh thái BHXH sổ với các ứng dụng nộp sơ trực tuyến và App VSSID, giải quyết
chế độ BHXH qua hệ thống giao dịch điện tử, sử dụng trí tuệ nhân tạo AI trong xây
dựng phần mềm chatbot để kịp thời giải đáp các vướng mắc của công dân về chính
sách BHXH, BHYT, BHTN.

2.2. Thực trạng Sự hài lịng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái
BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP. HCM.
2.2.1. Tổng quan hệ sinh thái dịch vụ công BHXH số
Chuyển đổi số là yêu cầu tất yếu, bắt buộc trong xu hướng hội nhập trong giai
đoạn bùng nổ thông tin hiện nay. Nắm được lợi thế của công tác chuyển đổi số sẽ
góp phần giải quyết khối lượng công việc khổng lồ, ngành BHXH đã và đang phải
thực hiện. Đồng thời, công tác chuyển đổi số xây dựng hệ sinh thái BHXH số sẽ
góp phần qua trọng để hồn thiện thành cơng Chính phủ số. Do đó, trên cơ sở nền
tảng, hạ tầng CNTT sẵn có, BHXH Thành phố đã tập trung ưu tiên nguồn lực, quyết
liệt đẩy mạnh các hoạt động chuyển đổi số trong từng lĩnh vực công tác, với lộ trình
theo từng phân kỳ, giai đoạn cụ thể. Trong đó, trọng tâm là hoàn thiện CSDL quốc
gia về BH, ứng dụng cơng nghệ kỹ thuật mới, để hồn thiện "hệ sinh thái BHXH
4.0".
Thời gian qua, BHXH Thành phố đã và đang từng bước hoàn thiện hệ sinh
thái 4.0 phục vụ người dân và doanh nghiệp với 4 nhóm dịch vụ cơ bản đã và đang
triển khai thực hiện là: dịch vụ tin nhắn SMS; dịch vụ thanh toán trực tuyến; hệ
thống Chatbot hỗ trợ khách hàng (trả lời tự động bằng trí tuệ nhân tạo); Phân tích,
khai thác dữ liệu lớn Bigdata…. Cụ thể:
+ Với dịch vụ tin nhắn SMS: nền tảng này giúp cho người tham BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình biết được thời điểm tiếp tục gia hạn tham gia BHXH tự
nguyện và thẻ BHYT hộ gia đình; khi đi KCB BHYT người dân được thông báo số
tiền chi phí KCB được quỹ BHYT chi trả, số tiền người dân đã đồng chi trả cho mỗi
lần KCB. Ứng dụng này nhằm tạo sự minh bạch hố thơng tin KCB, để hạn chế tình
trạng lạm dụng quỹ BHYT của các cơ sở KCB, để đảm bảo an toàn cho nguồn quỹ
BHYT.


12
+ Dịch vụ thanh toán trực tuyến: nền tảng này được ứng dụng tiên phong để
BHXH Thành phố thực hiện dịch vụ công đạt mức độ 4; với nền tảng này người dân

có thể gia hạn thẻ BHYT hộ gia đình, BHXH tự nguyện của mình qua app của ngân
hàng mà không cần đến đại lý thu hay cơ quan BHXH. Người hưởng lương hưu và
trợ cấp BHXH được thanh toán trợ cấp hàng tháng, người đang tham gia BHXH
hưởng chế độ ngắn hạn như: ốm đau, thai sản, TNLĐ-BNN, BHTN sẽ được hưởng
qua tài khoản ngân hàng ATM có liên kết với BHXH. Đối với đơn vị sử dụng lao
động hiện nay khi nộp hồ sơ thông qua phần mềm giao dịch điện tử, được BHXH
Thành phố xử lý hồ sơ và trả về cho đơn vị thông qua đường bưu điện (nếu có), đơn
vị đóng BHXH, BHYT, BHTN cho người lao động thông qua tài khoản ngân hàng.
Như vậy, hồ sơ giao dịch hồ sơ điện tử với cơ quan BHXH là giao dịch “không
chạm”, thuộc nhóm dịch vụ công đạt mức độ 4.
+ Hệ thống Chatbot hỗ trợ khách hàng (trả lời tự động bằng trí tuệ nhân tạo):
Nền tảng này được phát triển chạy trên trang thông tin điện tử, các fanpage, app
VssID để có thể giải đáp nhanh chóng, kịp thời các vướng mắc của người dân thơng
qua hệ thống trí tuệ nhân tạo thơng minh. Hệ thống có kết nối để người dùng có thể
đặt các câu hỏi, hệ thống sẽ tự động trả lời; Kết nối với hệ thống tổng đài trả lời;
Kết nối để người dùng có thể gửi email trả lời tự động, cung cấp số liệu đóng
BHXH, BHYT, BHTN cho đơn vị; Cung cấp các câu hỏi vướng mắc thường gặp;
Chuyển các phản ánh, kiến nghị của công dân đến cơ quan BHXH trả lời theo thẩm
quyền chuyên môn…
+ Phân tích, khai thác dữ liệu lớn Bigdata: hiện BHXH thành phố đã và đang
phân tích dữ liệu hộ gia đình đã được đồng bộ hoá để qua đó biết được số người đã
tham gia và chưa tham gia BHYT, BHXH. Qua đó, nhằm lấy nguồn khách hàng
tiềm năng để vận động người dân tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình;
Phối hợp với Sở Kế hoạch và đầu tư, Cục Thuế Thành phố phân tích dữ liệu đơn vị
thành lập mới và hồ sơ kê khai thuế thu nhập cá nhân của người dân để thực hiện
việc cấp mã đơn vị, tăng tham gia BHXH, BHYT, BHTN cho người lao động được
tham gia, thụ hưởng chính sách ASXH. BHXH Thành phố tiến hành phân tích
chuyển giao kho dữ liệu người tham gia BHYT để ngành y tế địa phương xây dựng

13
đề án bệnh án điện tử của ngành y tế; thời gian dịch covid 19 để hỗ trợ ngành y tế
cơng tác tiêm phịng và theo dõi người bệnh covid 19, BHXH đã triển khai chia sẻ
dữ liệu lớn để cơ quan y tế giám sát tình hình dịch bệnh của người dân;
Theo lộ trình, ngành BHXH đang dần hoàn chỉnh CSDL quốc gia về BH cung
cấp, phối hợp với Bộ Công an để đồng bộ hóa dữ liệu BHXH và dữ liệu quốc gia về
dân cư để tích hợp thẻ BHYT trong căn cước công dân...
Đồng thời, BHXH cũng hồn thành một số tiêu chí như: 100% DVC trực
tuyến mức độ 4 được cung cấp trên nhiều nền tảng công nghệ khác nhau; 100%
người dân, DN sử dụng DVC trực tuyến được cấp mã định danh và xác thực điện
tử, hợp nhất trên tất cả hệ thống thông tin của ngành BHXH; 90% hệ thống thông
tin của BHXH Việt Nam có liên quan đến người dân, DN. Với cổng giám định
BHYT trực tuyến có kết nối liên thông với hơn 13.000 ngàn cơ sở KCB và hơn
500.000 tổ chức, doanh nghiệp sử dụng DVC trên toàn quốc. Mỗi năm, Cổng giao
dịch điện tử tiếp nhận (Ivan và Cổng dịch vụ công quốc gia) đã tiếp nhận xử lý gần
100.000.000 lượt hồ sơ.
Hiện nay, toàn Ngành BHXH đang có khoảng 30 hệ thống ứng dụng; quản lý
cơ sở dữ liệu của khoảng 100.000.000 công dân; với hơn 20.000 tài khoản thường
xuyên truy cập, khai thác và sử dụng để thực hiện các nghiệp vụ.
BHXH Việt Nam đã xây dựng các hệ thống phần mềm quản lý và xử lý
nghiệp vụ thống nhất, nhằm mục đích quản lý dữ liệu tập trung từ Trung ương, điều
này, giúp cho cán bộ BHXH khi thực hiện xử lý nghiệp vụ giải quyết hồ sơ cho
đơn vị và người lao động được chính xác, rút ngắn thời gian đi cho đơn vị và
người động lại góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác CCTTHC. Đối với
nhân viên ngành BHXH đã đưa vào vận hành, khai thác các chương trình quản lý
thu, sổ thẻ, chi chế độ được sử dụng trên trình duyệt internet nên có thể xử lý hồ sơ
ở mọi lúc, mọi nơi. Hướng tới mục tiêu xây dựng văn phịng khơng giấy, ngành
BHXH đã được kết nối, liên thông qua trục liên thơng văn bản quốc gia và nền tảng
tích hợp, chia sẻ dữ liệu, nên việc lập báo cáo, nhận các công văn từ trung ương đến

14
các cơ sở đều đi qua quy trình văn bản điện tử an toàn, bảo mật... Cụ thể các hệ
thống phần mềm nghiệp vụ sau đây:
- Hệ thống Quản lý thu, sổ thẻ ()
- Hệ thống Quản lý chính sách ()
- Hệ thống Kế toán tập trung ()
- Hệ thống Giám định BHYT ()
- Hệ thống Tiếp nhận và quản lý hồ sơ 3.0 ()
- Hệ thống Thẩm định quyết tốn ()
- Cổng dịch vụ cơng ()
Ngồi ra, cịn có các hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý điều hành như: Thanh
tra

kiểm

tra

();

Quản

lý

nhân

sự

(); Quản lý khai thác hồ sơ lưu trữ
(); Văn bản eOffice () và

trang thông tin điện tử thì thống nhất chung tên miền và giao diện toàn quốc.
Thời gian qua, ngành BHXH đã và đang đầu tư xây dựng, hoàn thiện hệ thống
CNTT theo định hướng hướng tới Chính phủ số, hướng tới khách hàng, tích hợp,
tập trung cấp quốc gia, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế với quy trình nghiệp vụ tự
động hóa ở mức độ cao, được vận hành bởi nguồn nhân lực CNTT chuyên nghiệp,
đáp ứng nhu cầu đảm bảo ASXH quốc gia, tồn diện hơn trong lĩnh vực BHXH và
BHYT.
2.2.2. Vai trị của hệ sinh thái BHXH số
- Ứng dụng VssID với 12 tiện ích được đánh giá cao của người dân sử dụng
dịch vụ, bởi ứng dụng này mang lại tiện ích, thuận lợi cho người dân khi đi khám
chữa bệnh, thay thế thẻ BHYT giấy, theo dõi quá trình đóng, mức tiền lương đóng
BHXH, BHYT, BHTN việc mà trước đây người tham gia khi nghỉ việc mới có thể
biết được chủ sử dụng lao động có tham gia và tham gia đúng mức tiền lương ghi
trong HĐLĐ cho mình hay khơng. Ngồi ra ứng dụng cịn có các tiện ích như: Tra