Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại bệnh viện hữu nghị việt nam cuba, đồng hới

1

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

TCCB

: Tổ chức cán bộ

TT-BYT : Thông tư - Bộ y tế
UBND

: Uỷ ban nhân dân

1


I. ĐẶT VẤN ĐỀ
An toàn người bệnh là nguyên tắc cơ bản của ngành y tế. Tại mỗi
thời điểm trong q trình chăm sóc y tế đều có một mức độ rủi ro nhất định
đối với bệnh nhân. Các sự cố y khoa (hay biến cố bất lợi) là các sự kiện
ngồi ý muốn xảy ra vì một số sai sót

trong q trình khám chữa

bệnh,trong việc sử dụng thuốc, y cụ hoặc sinh phẩm y tế, hoặc trong chính
hệ thống y tế. . Đảm bảo an tồn người bệnh địi hỏi nỗ lực của toàn bộ hệ
thống y tế, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đảm bảo
an tồn mơi trường và quản lý rủi ro, cụ thể như kiểm soát nhiễm khuẩn,
sử dụng thuốc và thiết bị đúng cách, thực hành lâm sàng an toàn. Để cung

cấp dịch vụ y tế an tồn và có chất lượng cao, các quốc gia cần xây dựng
một hệ thống y tế với các quy trình cụ thể nhằm phòng ngừa sự cố y khoa,
rút kinh nghiệm từ các sự cố đã xảy ra, và hệ thống này cần được xây dựng
với sự tham gia của các cán bộ y tế, bệnh viện và bệnh nhân.
Theo một báo cáo của Ủy ban châu Âu về an toàn người bệnh ở các
nước cộng đồng châu Âu năm 2014 cho biết các sự cố liên quan đến nhiễm
trùng bệnh viện làm 37.000 người chết/ năm.
Tại Việt Nam hiện chưa có nghiên cứu hệ thống nào để có một bức
tranh đầy đủ về sai sót chun mơn và sự cố y khoa. Những gì chúng ta
đang nghe và nhìn thấy chỉ là vấn đề nổi, cịn tảng băng chìm thì rất lớn và
chưa có nghiên cứu nào đưa ra đưa ra được. An tồn người bệnh là một
chương trình có sự khởi đầu mà khơng có sự kết thúc vì nguy cơ của các sự
cố y khoa luôn thường trực và xảy ra bất cứ lúc nào. Đảm bảo an toàn
người bệnh là trách nhiệm của các cơ sở y tế, các nhà quản lý và cũng là sứ
mệnh của tất cả thầy thuốc và nhân viên y tế.
An toàn người bệnh là một chương trình có sự khởi đầu nhưng
khơng có điểm kết thúc, bởi vì nguy cơ của các sự cố y khoa ln thường
trực và có thể xảy ra bất cứ khi nào. Các bệnh viện cần thiết phải triển khai
chương trình quản lý an tồn người bệnh để thực hiện nguyên tắc hàng đầu
2


trong thực hành y khoa là “ trước tiên không gây nguy hại cho người bệnh
- first do no harm for patient”
Chất lượng dịch vụ y tế luôn là sự mong đợi của tất cả khách hàng.
Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của các bệnh viện, nhưng
làm thế nào để đạt được mục tiêu đó vẫn luôn là một câu hỏi đầy thách
thức. Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành các chính sách, hướng dẫn về quản lý
chất lượng nhằm hỗ trợ các bệnh viện có cơ sở pháp lý triển khai cơng tác
quản lý và cải tiến chất lượng. Tuy nhiên, làm thế nào để cải tiến chất

lượng theo các lựa chọn ưu tiên, khả thi, hiệu quả và đánh giá được vẫn là
một thách thức đặt ra đối với các bệnh viện.
Thực hiện quy định của chương trình bồi dưỡng, tơi xin lựa chọn
chuyên đề Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại Bệnh viện hữu
nghị Việt Nam CuBa, Đồng Hới để trình bày bài báo cáo. Chuyên đề cực
kỳ thiết thực với các nhân viên y tế trong thực hành chăm sóc sức khỏe của
nhân dân, góp phần làm giảm thiểu các tai biến y khoa.

3


II. MỤC TIÊU
1. Mục đích:
Thơng qua phân tích kiến thức chung, đánh giá về Quản lý chất
lượng và an toàn người bệnh tại bệnh viện hữu nghị Việt Nam CuBa, Đồng
Hới và đưa ra giải pháp hợp lý trong vấn đề quản lý chất lượng và an toàn
người bệnh.
2. Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng và an toàn
người bệnh trong quá trình phát triển nói chung, với nhân viên ngành y tế
nói riêng.
- Phân tích, đánh giá những việc đã được học, tồn tại, hạn chế trong
việc tạo động lực tại hữu nghị Việt Nam CuBa, Đồng Hới.
- Đề xuất các giải pháp khắc phục những tồn tại trên.
III. NỘI DUNG
3.1 Một số vấn đề còn tồn tại trong quản lý chất lượng và an toàn
người bệnh ở các bệnh viện hiện nay
Những năm qua, ngành Y tế tiếp tục tập trung triển khai cải tiến chất
lượng bệnh viện và đạt được một số kết quả đáng mong đợi, điển hình là
kết quả đánh giá mức độ hài lòng người bệnh.

Kết quả khảo sát trên 7.500 bệnh nhân nội trú và người nhà đi theo
chăm sóc ở 60 bệnh viện năm 2018 cho thấy chỉ số hài lịng người bệnh
trung bình đạt 4,04/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội
trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 80,8%. Trong số 60
bệnh viện khảo sát, có 13 bệnh viện được người bệnh hài lịng nhất và
thuộc nhóm xếp hạng rất tốt, chiếm 21,7% số bệnh viện được khảo sát; 26
bệnh viện người bệnh hài lòng và được xếp hạng tốt, chiếm 43,3%; 21 bệnh
viện thuộc nhóm xếp hạng khá chiếm 35%.
4


So sánh với kết quả khảo sát gần 3.000 bệnh nhân nội trú ở 29 bệnh
viện công năm 2017, chỉ số hài lịng người bệnh năm 2018 đã có sự cải
thiện theo hướng tích cực. Chỉ số PSI năm 2018 đạt 4,04/5 so với PSI đạt
3,98/5 (tương đương với mức độ hài lòng đạt mức 80,8% ở năm 2018 so
với mức 79,6% ở năm 2017). Đây là kết quả đáng khích lệ trong bối cảnh
năm 2018 số bệnh viện được mở rộng khảo sát nhiều hơn hai lần so với
năm 2017.
Bên cạnh kết quả tích cực, vẫn cịn một số khó khăn trong thực hiện
quản lý chất lượng và an toàn người bệnh, những tồn tại này được lấy từ ý
kiến đóng góp của người bệnh, những người sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh
viện như: khu vệ sinh chung của bệnh nhân chưa được sạch sẽ, vẫn xẩy ra
sai sót của nhân viên y tế trong việc ghi đơn thuốc là do thiếu tập trung, do
công việc kéo dài và căng thẳng; thời gian chờ khám rất lâu; khó khăn
trong việc làm thủ tục thanh tốn, xuất viện cho bệnh nhân; cần thay đổi
thái độ của một bộ phận nhân viên y tế; bệnh nhân đến cơ sở y tế vì đang
có vấn đề sức khỏe, đang đau đớn, khó chịu chứ khơng ai đến bệnh viện để
giải trí vì vậy mặc dù áp lực cơng việc của nhân viên y tế là rất lớn cũng
không thể thể hiện thái độ khó chịu, căng thẳng với bệnh nhân.
Ngồi ra, bệnh viện cũng xẩy ra những sự cố y khoa đáng tiếc. Tuy

khơng gây thiệt hại tính mạng người bệnh nhưng phần nào gây ảnh hưởng
đến sức khỏe và tinh thần người bệnh, làm giảm uy tín của bệnh viện.
3.2 Một số nội dung liên quan đến quản lý chất lượng và an toàn người
bệnh
3.2.1. Lập kế hoạch cải tiến chất lượng
3.2.1.1 Khái niệm
“Kế hoạch” là một thuật ngữ quen thuộc và phổ biến, có mặt tại hầu
hết các khía cạnh của đời sống cá nhân và hoạt động của tổ chức, xã hội.
Hiểu theo nghĩa rộng, kế hoạch là xác định, dự kiến các định hướng, mục
5


tiêu cần đạt được trong giai đoạn ngắn hoặc dài kèm theo lộ trình và cac
hoạt động, giải pháp cụ thể để đạt các mục tiêu đề ra trước đó.
Lập kế hoạch là công tác căn bản trong quản lý, giúp đưa ra các định
hướng hoạt động nhằm cải tiến chất lượng.
3.2.1.2 Quy trình và các bước lập kế hoạch chiến lược cải tiến chất lượng
Một số nước trên thế giới đã đề xuất và áp dụng quy trình lập kế
hoạch cải tiến chất lượng. Malaysia đề xuất mơ hình 10 bước như sau:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Đề xuất và xác định quy trình
Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của tổ chức
Xác định sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức
Đánh giá mơi trường bên trong và bên ngồi
Xác định các vấn đề chủ yếu đang và sẽ phải đối mặt
Xây dựng và xác định chiến lược để giải quyết vấn đề đó
Xem xét và thơng qua kế hoạch chiến lược
Thiết lập một tầm nhìn tổ chức hiệu quả
Xây dựng quy trình thực hiện hiệu quả
Đánh giá lại các chiến lược và quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược
3.2.2. Lập đề án cải tiến chiến lược
3.2.2.1. Xác định mục tiêu cải tiến và thành viên nhóm thực hiện
- Xác định mục tiêu cụ thể cần đạt: Cần xác định những mục tiêu
chuyên biệt, cụ thể, ví dụ: giảm thời gian chờ đợi xét nghiệm (một xét nghiệm
cụ thể); giảm tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện (trên nhóm bệnh quan tâm)…
- Chọn người tham gia thích hợp: Cần chọn người mang tính chìa
khóa để có thể hiểu rõ vấn đề và quy trình thực hiện. Vẽ ra một sơ đồ khối
của quy trình liên quan đến vấn đề đang xét, ứng với mỗi khối của quy trình,
chọn một người đa diện am hiểu về quy trình tham gia vào nhóm cải tiến.
- Thống nhất mục đích cần đạt: Cần làm rõ những dự định nhóm
mong muốn đạt được, xem xét các yếu tố rào cản như thời gian, chi phí, ….
3.2.2.2. Phân tích thực trạng vấn đê
Trong bước này, có 3 nội dung chính nhóm chất lượng cần thực hiện:
phân tích cơ sở dữ liệu và thơng tin sẵn có, khả năng tiếp cận thông tin; xác
6


định chỉ số có thể đo lường hiệu quả cải tiến; thu thập dữ liệu ban đầu trước
khi can thiệp dữ liệu hiện có chưa đầy đủ.
3.2.2.3. Phát triển các giải pháp cải tiến

- Phát triển các ý tưởng về giải pháp cho sự thay đổi: Điều quan
trọng nhất của bước này là phát triển ý tưởng. Nếu khơng có ý tưởng được
hình thành, sẽ rất khó khăn cho việc lựa chọn giải pháp tối ưu.
- Đánh giá thứ tự ưu tiên của các giải pháp thực hiện cải tiến: Các ý
tưởng nên được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên theo các tiêu chí khẩn cấp, tính
khả thi, khả năng đo lường.
- Chọn lựa một ý tưởng về giải pháp để thử nghiệm: Sau khi đánh giá thứ
tự ưu tiên của các giải pháp, chọn một giải pháp hay kết hợp để thử nghiệm.
3.2.2.4. Thử nghiệm giải pháp và ứng dụng
3.2.3. Vai trò của lãnh đạo trong cải tiến chất lượng
3.2.3.1. Khái niệm vê quản lý và lãnh đạo
Người lãnh đạo là người có khả năng tạo ra tầm nhìn cho một tổ
chức hay một nhóm và biết sử dụng quyền lực của mình để gây ảnh hưởng
cho những người đi theo thực hiện tầm nhìn đó.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý, nhưng chưa có một
định nghĩa nào được thống nhất. Dưới đây là một số định nghĩa về quản lý
-

thường dùng:
Quản lý là làm cho mọi công việc được thực hiện bởi mọi người.
Quản lý sử dụng có hiệu quả các nguồn lực (nhân lực, phương tiện, kinh

-

phí).
Quản lý là sự tác động của đối tượng quản lý lên đối tượng được quản lý
(khách thể quản lý) nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện luôn
biến đổi của môi trường.
3.2.3.2. Vai trò và trách nhiệm của người lãnh đạo - quản lý trong cải tiến
chất lượng bệnh viện

7


Người lãnh đạo bệnh viện/khoa/phịng có nhiệm vụ tạo nên chính
sách của đơn vị nhằm đạt được mục đích, tầm nhìn của bệnh viện. Hệ
thống quản lý chất lượng phải được người lãnh đạo cao nhất của đơn vị
thường xuyên xem xét để có được điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc
chắn nó ln hoạt động có hiệu lực và hiệu quả.
Qua việc thiết lập chính sách chất lượng, người ta có thể thấy được
quan điểm, thái độ của lãnh đạo đơn vị đối với vấn đề chất lượng. Lãnh đạo
đơn vị phải hiểu rằng: Muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bệnh viện phải có
trách nhiệm đối với khách hàng (bệnh nhân/nhân viên) của mình và cộng
đồng bằng cách tạo ra những dịch vụ, sản phẩm chất lượng và an tồn.
a) Trách nhiệm của giám đớc bệnh viện
* Cam kết và thực hiện sự cam kết vê cải tiến chất lượng bệnh viện
-

thông qua các cam kết sau:
Chỉ đạo, phổ biến, quán triệt nội dung Thông tư 19/2013/TT-BYT tới tồn

-

thể cán bộ, cơng chức, viên chức trong bệnh viện.
Thiết lập hệ thống tổ chức quản lý chất lượng trong bệnh viện theo hướng

-

dẫn của Thông tư 19/2013/TT-BYT.
Lãnh đạo bệnh viện triển khai, áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý

-

chất lượng đo lường do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận.
* Bố trí kinh phí cho các hoạt động quản lý chất lượng
Triển khai các hoạt động áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất

-

lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận.
Tổ chức và cử cán bộ đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý
chất lượng; khen thưởng cho tập thể, cá nhân xuất sắc trong hoạt động quản

-

lý chất lượng bệnh viện.
Duy trì và cải tiến chất lượng; hợp đồng tư vấn đánh giá, chứng nhận chất lượng.
Các hoạt động nâng cao chất lượng bệnh viện và an toàn người bệnh khác
tùy theo nhu cầu bệnh viện.
* Bảo đảm nguồn nhân lực và hỗ trợ đào tạo vê quản lý chất lượng,
bao gồm:

8


-

Đầu tư nguồn lực cho quản lý chất lượng, thành lập phịng hoặc tổ quản lý
chất lượng, phân cơng nhân viên y tế chuyên trách, kiêm nhiệm về quản lý

-

chất lượng.
Tổ chức hoặc cử nhân viên y tế chuyên trách về quản lý chất lượng bệnh
viện tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về quản lý chất lượng bệnh

-

viện.
Cử nhân viên y tế chuyên trách về quản lý chất lượng bệnh viện tham gia

-

các khóa đào tạo chuyên sâu về quản lý chất lượng bệnh viện.
* Bảo đảm điêu kiện thực hiện cải tiến chất lượng:
Trang bị phương tiện phân tích, xử lý, lưu trữ dữ liệu quản lý chất lượng;
xây dựng các công cụ và văn bản hướng dẫn về quản lý chất lượng.
* Chỉ đạo nghiên cứu khoa học, kiểm tra, giám sát thực hiện công
tác quản lý chất lượng.
* Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng vê
quản lý chất lượng.
b) Trách nhiệm của các trưởng phòng chức năng, các trưởng khoa và điêu
dưỡng trưởng khoa

-

Phổ biến nội dung Thông tư 19/2013/TT-BYT đến tồn thể nhân viên trong

-

khoa/phịng.

Triển khai và phối hợp với khoa, phịng khác áp dụng các tiêu chí, tiêu
chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận tại

-

khoa/phịng được phân cơng phụ trách.
Phối hợp với phòng/tổ quản lý chất lượng và các đơn vị xây dựng và thực

-

hiện đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng bệnh viện.
Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất

-

lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện.
Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện.
Tóm lại: Lãnh đạo cam kết và tham gia tích cực của cấp quản lý lãnh đạo cao nhất là cốt yếu để xây dựng, duy trì hệ thống quản lý hiệu quả
và hiệu suất vì chất lượng trong chăm sóc y tế. Khơng một chương trình, kế
hoạch nào có thể thành cơng nếu thiếu sự cam kết của người lãnh đạo 9


quản lý. Họ sẽ tạo điều kiện, cơ hội lớn, điều phối các nguồn lực cho cải
tiến chất lượng. Trong hầu hết các trường hợp, người lãnh đạo, quản lý cao
cấp nhất của tổ chức, đơn vị là người quyết định về mọi việc, trong đó có
cải tiến chất lượng.
Khuyến khích động viên nhân viên: Nhiều nhà quản lý nhân lực cho
rằng người lao động sẽ tích cực hơn, chất lượng và hiệu quả hơn nếu như
được động viên, khuyến khích và thù lao thích đáng. Đa số người lao động
cũng cho rằng họ cần phải được trả thù lao tương xứng với các khoản thù

lao đó cần phải được phân phối công bằng, xứng đáng với sự cống hiến.
Người lao động sẽ trở nên ít gắn bó với tổ chức, giảm nỗ lực và sẵn sàng
chuyển công tác khi có cơ hội. Do vậy, hệ thống khuyến khích, động viên
lao động cần được thiết kế hướng tới sự thực thi công việc của người lao
động. Trong lĩnh vực y tế thì vấn đề khuyến khích nhân viên y tế là giả
quyết vấn đề “làm thế nào để khuyến khích, động viên, khen thưởng nhân
viên y tế nhằm hướng tới sự chất lượng, năng suất và hiệu quả trong khám
bệnh, chữa bệnh.
Có 2 loại khuyến khích, động viên đó là khuyến khích bằng tài chính
và khuyến khích khơng bằng tài chính.

-

Khuyến khích, khen thưởng bằng tài chính:
Tiền lương, tiền cơng và điều kiện làm việc: mức độ trả lương cho nhân
viên là một thành phần cốt yếu thu hút sự quan tâm đến nghề nghiệp trong
việc cung cấp dịch vụ y tế. Đưa ra một mức lương, tiền công phù hợp đã
trở thành yếu tố để đảm bảo lực lượng lao động trong một số nước trên

-

toàn thế giới và giảm đi sự di cư nhân lực giữa các nước.
Chi trả liên quan đến mức độ hoàn thành nhiệm vụ: tiền thưởng được trả
cho những việc làm thêm hoặc dịch vụ trong những trường hợp cụ thể, vị
trí cụ thể. Thông thường, tiền thưởng, phụ cấp đặc thù là phương pháp thu
hút nhân viên đến làm việc tại vùng nông thôn, nơi thiếu điều kiện, cơ sở

10

vật chất và tổ chức thực thi nhiệm vụ, hoặc yêu cầu dịch vụ cao và cơ hội
-

phát triển nghề nghiệp thấp.
Những khuyến khích bằng tài chính khác: phụ cấp đi lại, phụ cấp nhà ở
hoặc phụ cấp đắt đỏ. Nhiều bệnh viện ở Việt Nam tổ chức bữa ăn trưa, bữa
ăn trực hoặc ca không thu tiền để nhân viên n tâm chăm sóc, phục vụ


-

người bệnh mà khơng lo đến bữa ăn.
Khuyến khích phi tài chính:
Phát triển nghề nghiệp: Giáo dục, đào tạo đang là động lực, tạo cho nhân
viên y tế tự tin hơn khi thực thi nhiệm vụ, nó cũng cung cấp cho nhân viên

-

y tế có thêm giá trị và cơ hội trên thị trường lao động.
Quản lý khối lượng công việc: Cho nhân viên nghỉ phép, nghỉ bù giữa

-

những đợt làm việc căng thẳng, chi trả phụ cấp làm thêm giờ, ...
Sắp xếp thời gian làm việc linh hoạt: Đưa ra những lựa chọn giờ làm việc

-

linh hoạt, mở rộng hoặc thay đổi giờ nghỉ ngơi, ví dụ như thời gian nghỉ hè.
Tạo mơi trường làm việc tích cực: Tạo mơi trường giao tiếp thân thiện giữa

các thành viên trong đơn vị trong mối quan hệ với người bệnh.
3.3. Tình hình thực hiện Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại
Bệnh viện hữu nghị Việt Nam CuBa, Đồng Hới
3.3.1. Sơ lược đặc điểm tình hình Bệnh viện hữu nghị Việt Nam CuBa,
Đồng Hới
Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam - Cuba Đồng Hới là bệnh viện đa khoa hạng
I do Bộ Y tế trực tiếp quản lý. Năm 1973, đến thăm “đất lửa” Quảng Bình
và vùng mới giải phóng Quảng Trị, Chủ tịch Fidel Castro đã rơi nước mắt
khi chứng kiến cảnh đau thương, mất mát của những người dân nơi đây.
Chủ tịch Fidel Castro đã quyết định xây dựng một bệnh viện hiện đại để
tặng cho Quảng Bình nhằm phục vụ Nhân dân địa phương và quân và dân
từ chiến trường miền Nam ra điều trị. Lịch sử hình thành Bệnh viện Hữu
nghị Việt Nam - Cuba Đồng Hới gắn liền với tên của vị lãnh tụ đáng kính
đến từ đất nước Cuba.
Cơng trình được khánh thành vào ngày 9/9/1981có quy mơ hơn 460 giường
bệnh, 26 khoa,
Hiện nay bệnh viện Hữu nghị Việt Nam - Cuba Đồng Hới đã có hơn 700
cán bộ, công chức, viên chức và người lao động, trong đó, có 2 bác sĩ trẻ đã
và đang được đào tạo ở Cuba; có hơn 200 người có trình độ đại học và sau
11


đại học. Bệnh viện hiện có hơn 900 giường bệnh với 39 khoa, phịng, trong
đó có 24 khoa lâm sàng, 7 khoa cận lâm sàng.
Các trang thiết bị y tế mới, hiện đại như: Hệ thống C-Arm, hệ thống chụp
mạch DSA, hệ thống chụp cộng hưởng từ MRI, máy chụp CT 64 dãy, CT
16 dãy, hệ thống chụp XQ kỹ thuật số DR tân tiến cho hình ảnh dẫn truyền
bằng số hóa, Máy đo mật độ xương tồn thân, siêu âm 3D, 4D, siêu âm
doppler tim, với nhiều hệ thống phân tích tiên tiến như: Roche Cobas 6000,
Abbott Architect, Sysmex, hệ thống Realtime PCR…

* Thuận lợi
- Bệnh viện có cơ sở hạ tầng khang trang, sạch đẹp, các buồng phòng
rộng rãi có khu vệ sinh khép kín và hầu hết đều được trang bị máy điều hòa
nhiệt độ.
- Đội ngũ cán bộ y tế không ngừng được đào tạo nâng cao trình độ
chun mơn nghiệp vụ. Các bác sĩ có có trình độ sau đại học được đào tạo bài
bản, Tiến sĩ, BSCKII, bác sĩ nội trú, Thạc sĩ, bác sĩ CKI... Vì vậy, chất lượng
khám, chữa bệnh được nâng cao, uy tín của đội ngũ thầy thuốc đối với người
bệnh được nâng lên.
- Trang thiết bị y tế của bệnh viện hiện nay đã được đầu tư thêm
nhiều máy móc, phương tiện hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa
bệnh ngày càng cao của nhân dân.
- Là bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế, thường xuyên
nhận được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo của Bộ Y tế,UBND tỉnh Quảng
Bình sự phối hợp của các Phòng, Ban của tỉnhỦy, trong mọi hoạt động của
bệnh viện.
*Khó khăn
- Năm 2021 là năm bệnh viện đang thực hiện dần cơ chế tự chủ về
chi thường xuyên. Đa số bệnh nhân ở bệnh viện hữu nghị Việt Nam CuBa,
12


Đồng Hới là bảo hiểm, do đó nguồn thu từ bệnh nhân khơng có bảo hiểm
rất ít, trong khi bảo hiểm xã hội chưa chi trả kịp thời từ những năm trước
đó, bệnh viện gặp khó khăn trong vấn đề ngân sách.
- Cơ sở vật chất được nâng cấp tuy nhiên trang thiết bị chưa kịp được
bổ sung kịp, chưa đáp ứng so với nhu cầu sử dụng, nên ảnh hưởng đến thu
dung và chất lượng khám chữa bệnh.
- Hạ tầng dù đã xây dựng thêm khu điều trị nội trú và ngoại trú

nhưng số lượng bệnh nhân vãn quá tải đơi khi vẫn phải nằm ghép.một số
khoa phịng thì đã xuống cấp
- Trình độ các cán bộ nhân viên chưa đồng đều, cán bộ trẻ nhiều,
chưa được đào tạo về cả chun mơn lẫn giao tiếp ứng xử, cịn lúng túng
trong các tình huống ứng xử, chưa làm cho bệnh nhân thực sự hài lịng.
- Giá thu viện phí tăng, tiền thuốc vật tư tiêu hao tăng nhưng mệnh
giá của thẻ bảo hiểm tăng chưa cân xứng, nên đưa đến tình trạng vượt quỹ
khám chữa bệnh gây khó khăn cho bệnh viện và bảo hiểm y tế cấp kinh phí
khơng kịp thời trong năm tài chính.
- Tình hình nhân lực cịn thiếu nhất là đội ngũ có trình độ chuyên sâu
trong một số lĩnh vực để triển khai các kỹ thuật tiên tiến.
Chức năng - nhiệm vụ
Bệnh viện hữu nghị Việt Nam CuBa, Đồng Hới vừa thực hiện chức
năng khám chữa bệnh với tất cả các chuyên khoa, vừa tham mưu trực tiếp
cho Ủy ban nhân dân Tỉnh, Sở Y tế tỉnh về công tác chuyên môn và định
hướng phát triển bệnh viện; đồng thời phối hợp với Sở y tế trong cơng tác
phịng dịch và khám chữa bệnh, phối hợp với tuyến dưới thực hiện công tác
chỉ đạo tuyến.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị:
Cơ cấu tổ chức gồm:
13


* Ban Giám Đớc và 9 phòng chức năng:
- Phịng Kế hoạch Tổng hợp
- Phòng Tổ chức cán bộ
- Phòng Tài chính - Kế tốn
- Phịng Điều dưỡng;
- Phịng Đào tạo và chỉ đạo tuyến
- Phịng Hành chính quản trị

- Phịng Quản lý chất lượng và cơng tác xã hội
- Phòng Vật tư trang thiết bị
* 26 khoa lâm sàng:
- Khoa Khám bệnh
- Khoa Cấp cứu
- Khoa Nội A
- Khoa Hồi sức tích cực và chống độc;
- Khoa Gây mê hồi sức
- Khoa Nội Tiêu hóa
- Khoa Nội hơ hấp và Cơ Xương khớp
- Khoa Thận - tiết niệu và lọc máu
- Khoa nội Tim mạch
- Khoa Y học cổ truyền
- Khoa Ung bướu
- Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu
- Khoa Phục hồi chức năng
- Khoa Ngoại tổng hợp
14


- Khoa Nội tiết - Đái tháo đường
- Khoa Mắt
- Khoa Tai Mũi Họng
- Khoa Răng Hàm Mặt
- Khoa Sản
- Khoa Phụ Sản
- Khoa ngoại tiết niệu
- Khoa Ngoại Chấn Thương
- Khoa Ngoại Thần Kinh
- Khoa Truyền Nhiễm

- Khoa Nội Thần Kinh
* Các khoa cận lâm sàng: 08 khoa
- Khoa Huyết học và truyền máu
- Khoa Sinh hóa
- Khoa Vi sinh
- Khoa Giải phẫu bệnh và tế bào học
- Khoa Kiểm sốt nhiễm khuẩn
- Khoa Chẩn Đốn hình ảnh
- Khoa Dược.
- Khoa Dinh dưỡng, tiết chế
3.2. Thực trạng Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại tại Bệnh
viện
3.2.1. Đối tượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
* Đối tượng khám và chữa bệnh Bệnh viện hữu nghị Việt Nam CuBa, Đồng
Hới
15


Người dân trong tỉnh và ở một số huyện phía nam tỉnh Hà Tĩnh, có trình
độ văn hóa khác nhau
- Có mọi lứa tuổi
- Đối tượng khám chữa bệnh chủ yếu thẻ bảo hiểm y tế, số lượng
khám theo yêu cầu rất ít.
3.2.2. Thực trạng Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại tại
Bệnh viện hữu nghị Việt Nam CuBa, Đồng Hớig
* Ưu điểm:
- Bệnh viện hữu nghị Việt Nam CuBa, Đồng Hới là bệnh viện đa khoa
Hạng I Trực thuộc Bộ Y Tế, được sự chỉ đạo trực tiếp từ Bộ Y Tế vì vậy một
số tiêu chí Quản lý chất lượng bệnh viện đã đạt mức cao, trong đó các tiêu chí
là thế mạnh như:

- Hướng đến người bệnh: Người bệnh nội trú luôn được đảm bảo 1
người/1 giường, khơng có tình trạng nằm ghép do quá tải; người bệnh luôn
được đảm bảo công bằng khi đến khám chữa bệnh và điều trị; hoạt động
đội tiếp sức người bệnh mang lại hiệu quả cao trong công tác hỗ trợ, hướng
dẫn người bệnh; hoạt động ‘’Tri ân người bệnh’’ và các hoạt động hỗ trợ
người bệnh hàng năm mang lại cái nhìn thiện cảm mới của người bệnh với
nhân viên y tế; chú trọng công tác giữ gìn vệ sinh cơng cộng, tạo cảnh quan
mơi trường xanh - sạch - đẹp.
- Hướng tới nguồn nhân lực: Nhân viên y tế thường xuyên được
nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức;
bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động và nâng cao trình độ chun
mơn của nhân viên y tế; sức khỏe, tinh thần, các phong trào thế thao văn
nghệ luôn được quan tâm.
- Hoạt động chuyên môn: Đảm bảo hồ sơ bệnh án đầy đủ, chính xác,
khoa học, đúng quy chế hồ sơ bệnh án; công tác quản lý hồ sơ chặt chẽ, chấm
điểm hồ sơ định kỳ hàng tuần theo bảng kiểm đã xây dựng; công tác khám
16


chữa bệnh sử dụng thuốc an toàn, hợp lý; chú trọng triển khai các kỹ thuật
mới, hiện đại; đảm bảo kết quả xét nghiệm huyết học, sinh hóa chính xác, tin
cậy đạt ISO 15189; công tác chống nhiễm khuẩn luôn được chú trọng, giám
sát chặt chẽ đảm bảo thực hiện theo 25 quy trình và 4 hướng dẫn.
- Hoạt động cải tiến chất lượng: Kế hoạch cải tiến chất lượng được
triển khai từ đầu năm, thực hiện mạnh mẽ, đồng bộ, kế hoạch 5S thực hiện
thí điểm ở 5 khoa phịng bước đến nhân rộng tồn viện; duy trì hệ thống
báo cáo sự cố y khoa, có sổ báo cáo sự cố y khoa theo mẫu chung của toàn
viện, khuyến khích tự nguyện báo cáo sự cố y khoa và đưa ra cảnh báo
tránh xẩy ra các sự cố tiếp theo; đã khảo sát các vị trí có nguy cơ trượt ngã
đối với người bệnh và lắp đặt các biển cảnh báo nguy hiểm; có biển chỉ dẫn

ở các vị trí trực tại tất cả các khoa, thuận tiện cho bệnh nhân, người nhà
bệnh nhân và nhân viên y tế có thể nhìn thấy; quy trình báo động đó được áp
dụng vào quy trình cấp cứu đột quỵ, đã giúp nhiều người bệnh can thiệp kịp
thời trong thời gian vàng; xây dựng hướng dẫn đánh giá chất lượng bệnh viện
theo bản hướng dẫn của Cục Quản lý khám chữa bệnh để thực hiện các tiêu
chí của bộ tiêu chí chất lượng phiên bản 2.0 giúp các thành viên hội đồng
quản lý chất lượng và các thành viện đoàn kiểm tra dễ dàng hơn.
- Xây dựng các quy trình kĩ thuật và có sự kiểm tra hàng tháng, với
đội ngũ điều dưỡng có sát hàng năm về cả thực hành lẫn lí thuyết.
- Cải tiến chất lượng ln là muc tiêu hàng đầu của bệnh viện, kết quả
khảo sát hài lòng người bệnh nội, ngoại trú khám chữa bệnh tại Bệnh viện cho
thấy tỷ lệ hài lòng bệnh nhân nội trú cao, trong đó các nội dung khảo sát gồm:
khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ
sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế; đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ. Nội dung về thái độ
ứng xử và năng lực chuyên môn nhân viên y tế được đánh giá cao do bệnh
viện luôn chú trọng công tác đào tạo và tập huấn về giao tiếp ứng xử, thái độ
phục vụ người bệnh cho nhân viên bệnh viện.
17


* Hạn chế và tồn tại:
- Bệnh viện đã được xây dựng từ nhiều năm trước, trong những năm
gần đây có đầu tư xây dựng nhiều khoa phịng mới, nhưng nhiềkhoa phịng
cũ khơng tránh khỏi tình trạng xuống cấp mặc dù đã được sửa chữa rất
nhiều nhưng cho đến nay vẫn khơng khắc phục được hết tình trạng hỏng
hóc, ẩm mốc
- Đối tượng người bệnh đặc thù của bệnh viện là bệnh nhân nhiều thành
phần, dân tộc ít người, mắc nhiều bệnh cùng lúc, yêu cầu chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh ngày càng cao là một áp lực rất lớn đối với bệnh viện.

- Chế độ đãi ngộ và điều kiện, mơi trường làm việc: Khoa hồi sức
tích cực chống độc, khoa gây mê hồi sức, khoa cấp cứu vẫn còn nhân viên
trực nhiều ngày trong tuần.
- Là tỉnh nghèo, ngồi đầu tư từ Bộ Y tế thì bệnh việ n chưa nhận
được sữ hỗ trợ của tỉnh về cơ sở vậ chất hay đại ngộ nào cho cán bộ y
tế của bệnh viện, như hỗ trợ cán bộ đi đào tạo.
3.3. Giải pháp khắc phục những khó khăn trong quản lý chất lượng và
an toàn người bệnh
-

Xây dựng bộ chỉ số chất lượng bệnh viện dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế
và tham khảo các bộ chỉ số chất lượng bệnh viện cùng tuyến. Thực hiện đo
lường chỉ số chất lượng trong bệnh viện. Tổ chức thu thập, quản lý, lưu trữ,
khai thác và sử dụng dữ liệu liên quan đến chất lượng bệnh viện. Ứng dụng
công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, xử lý thơng tin

-

liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện.
Cải tiến nâng cao chất lượng các hoạt động, xây dựng các phong trào “Đổi
mới phong cách, hướng tới sự hài lòng cao nhất của người bệnh”. Thường
xuyên đào tạo nhân viên y tế về bộ quy tắc ứng xử, tập huấn xử trí các tình
huống xẩy ra, đáp ứng sự hài lòng người bệnh.

18


-

Xây dựng các quy trình kĩ thuật với đội ngũ nhân viên y tế cả bác sỹ và

điều dưỡng, có kế h oạch kiểm tra, đánh giá hàng tháng, hàng quý, hàng

-

năm.
Tổ chức, thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh,
nhân viên y tế thường xuyên ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc
cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên

-

y tế.
Khuyến khích, động viên nhân viên y tế bằng cách: Thực hiện thay đổi linh
hoạt giờ làm cho nhân viên y tế, tạo ra những hoạt động giả trí, đi du lịch
sau giờ làm việc cho nhân viên, phụ cấp đi lại, nhà ở, quan tâm chăm sóc

-

một cách hợp lý đến đời sống của nhân viên y tế.
Đào tạo liên tục về kỹ năng quản lý bệnh viện và quản lý chất lượng bệnh
viện: Tăng cường hoạt động bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực trong công
tác quản lý; Bộ Y tế tổ chức nhiều đợt đào tạo liên tục về kiến thức, kỹ
năng quản lý bệnh viện và quản lý chất lượng bệnh viện cho cán bộ là
trưởng khoa, phòng và cán bộ thuộc diện quy hoạch làm trưởng khoa,

-

phịng của bệnh viện cơng lập, ngồi công lập.
Triển khai các giải pháp tổng thể để làm giảm quá tải bệnh viện. Từng bước
thiết lập lại hệ thống chuyển tuyến trong khám bệnh, chữa bệnh, khuyến

khích việc thực hiện khám bệnh, chữa bệnh phù hợp theo tuyến chuyên
môn, đồng thời tăng cường y tế cơ sở và đẩy mạnh chăm sóc sức khỏe ban

-

đầu.
Ứng dụng cơng nghệ thông tin: Muốn giảm thời gian chờ, muốn ngăn chặn
sai sót, minh bạch hóa... phải có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Dùng
công nghệ thông tin để ngăn chặn sai sót, rủi ro, làm giảm đáng kể thời

-

gian chờ đợi, giảm chi phí cho khách hàng.
Tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất, tạo ra các biện pháp an toàn, quản lý chặt chẽ,

-

tạo nên hệ thống quản lý từ nhân viên y tế đến bệnh nhân một cách chặt chẽ.
Thực hiện kiểm sốt các bước quy trình chun mơn, xây dựng các quy
trình chuẩn tránh xẩy ra các sai sót, sự cố đáng tiếc về chun mơn xẩy ra,
giảm tải chi phí cho người bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
19


-

Trong một cơ sở y tế, nhân viên y tế là điều dưỡng chiếm số lượng đáng kể,
họ áp dụng kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm để cung cấp các dịch vụ y tế
trong quá trình khám chữa bệnh. Vai trò của điều dưỡng rất quan trọng
trong các cơ sở y tế, cho nên kiến thức và thực hành về an toàn người bệnh

là điều cần đặc biệt quan tâm. Cần phải thường xuyên nâng cao tay nghề
cho điều dưỡng, tập huấn, kiểm tra chất lượng điều dưỡng cả thực hành lẫn
lý thuyết hàng năm.

20


IV. KẾT LUẬN
Bệnh viện là một cơ sở dịch vụ phức hợp với rất nhiều nhóm dịch vụ:
khám, chữa bệnh, “ khách sạn (dịch vụ buồng bệnh) ”, “ ngân hàng (tài chínhkế tốn) ”, “xưởng sản xuất (trung tâm khử khuẩn tiệt khuẩn, khoa xét
nghiệm, khoa dược)”v.v… Mối quan hệ giữa người bệnh (khách hàng bên
ngoài) với bệnh viện và giữa các đơn vị trong bệnh viện (khách hàng nội bộ)
cũng rất đa dạng, phức tạp và nhiều áp lực hơn rất nhiều so với các ngành dịch
vụ khác. Vì vậy, cơng tác quản lí bệnh viện ngày càng có vai trị quan trọng,
trong đó quản lí chất lượng đang ngày càng được coi trọng và được coi là hoạt
động xuyên suốt của các bệnh viện.
Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh là nhiệm vụ chung cho cả
ngành y tế hướng mơi trường an tồn cho người bệnh. Các bệnh viện cần
chú trọng cơng tác an tồn trong chăm sóc, theo dõi và điều trị người bệnh.
Tỷ lệ bệnh nhân tử vong do tai biến y khoa hàng năm khơng nhỏ, tuy nhiên
con số nhiều hơn cịn chưa được công bố. Hướng tới chất lượng và an toàn
người bệnh là nhiệm vụ hàng đầu của ngành y tế trong những năm tiếp
theo, để tạo sự tin tưởng cho người bệnh, sự hài lòng người bệnh và tránh
những biến cố khơng đáng có trong y khoa, mà những biến cố này nếu để ý
hơn chúng ta có thể phòng ngừa được. Các bệnh viện cần chú trọng xây
dựng đánh giá bệnh viện hàng năm theo bộ tiêu chí của Bộ Y tế để đảm bảo
chất lượng khám và chữa bệnh tốt hơn, an toàn hơn cho bệnh nhân.

21

22


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế (2015). Quản lý chất lượng bệnh viện. Trường Đại học Y tế Công
cộng.
2. Bộ Y tế (2015). Tài liệu đào tạo liên tục An toàn người bệnh. Nhà
xuất bản Y học.
3. Trường Đại học Y Hà Nội (2015). Quản lý chất lượng cơ sở y tế và
chăm sóc sức khỏe cợng đờng. Nhà xuất bản Y học.
4. Trường Đại học Y tế Công cộng (2020). Tài liệu Bồi dưỡng theo tiêu
chuẩn chức danh nghê nghiệp bác sĩ chính (hạng II). Nhà xuất bản Y
học.
5. Đào Xuân Khương. 2014. Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại
học kinh tế quốc dân.
6. Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2009). Đo lường chất lượng dịch
vụ tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo. Tạp chí
khoa học và phát triển cơng nghệ, Số 13.
7. Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng (2011). Đánh giá mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa Đà Nẵng. Tạp chí y tế cơng cộng. Số 5/2011.

23