CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
I. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
1. Khái niệm về chất lượng.
Trước đây, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với những tiêu chuẩn,
quy cách đã định. Và tiêu chuẩn này được thể hiện dưới dạng văn bản ghi rõ các
chỉ tiêu chất lượng, các yêu cầu cụ thể mà hàng hoá dịch vụ phải đạt được.
Ngày nay, do yêu cầu khắt khe của kinh tế thị trường nên quan điểm: Cứ sản
xuất theo đúng tiêu chuẩn là điều kiện cần và đủ để tạo ra sản phẩm có chất lượng
không còn phù hợp. Những sản phẩm sản xuất theo đúng tiêu chuẩn, quy cách
chưa chắc đã đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. Vì thế phải
đưa ra quan điểm mới về chất lượng sản phẩm. Có rất nhiều định nghĩa về chất
lượng sản phẩm sau đây là quan niệm về chất lượng theo ISO 9000: “chất lượng là
tập hợp những tiêu chuẩn và đặc trưng của một sản phẩm có khả năng thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
2. Khái niệm Quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nước ta, nhất là từ
khi nước ta chuyển hướng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường, một số
nhận thức về chất lượng cũng như về Quản lý chất lượng không còn phù hợp với
giai đoạn mới, đồng thời xuất hiện một số khái niệm mới mà ta chưa tìm được
thuật ngữ tiếng Việt thích hợp để hiểu được nó.
Quan niệm riêng về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi
và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Tổng quát lại
có 3 quan điểm chất lượng sau đây:
- Quan điểm dựa trên sản phẩm.
- Quan điểm dựa trên quá trình sản xuất.
- Quan điểm dựa trên nhu cầu người tiêu dùng.
Những tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng đã được
khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần được phát triển sang các
nước khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lượng như: Walter
A. Shewart, W. Ewards Deming, Jojeph Furan, armand Feigenbaun, Kaoru

ishikawa, Philip Crossby. Theo cách tiếp cận khác nhau mà chuyên gia nghiên cứu
cũng đã đưa ra khái niệm riêng của mình về chất lượng và quản lý chất lượng cho
từng giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:
* Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467 – 70) thì:
“QLCL là việc xây dung đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản
phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”.
* Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì:
“QLCL là hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hoá có chất lượng, hoặc đưa ra những hàng hoá có chất lượng thoả mãn người
tiêu dùng”.
* Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế:Tiếp thu sáng tạo các luồng tư
tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống
ISO đã khái niệm QLCL như sau:
“QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định
chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các
biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cảitiến
chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.
A P C D
Trong khái niệm này nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp
quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công
tác QLCL liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức.
Như vậy về thực chất quản trị chất lượng (QTCL) chính là chất lượng của hoạt
động quản lý chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kỹ thuật.
• Mục tiêu của QTCL là nâng cao mức thoả mãn, nâng cao chất lượng trên
cơ sở chi phí tối ưu.
• Đối tượng của quản trị chất lượng là các quá trình, các hoạt động sản phẩm
và dịch vụ. Phạm vi của quản trị chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản
phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất cho đến phân phối và tiêu dùng.
• Nhiệm vụ của QTCL .
1. Xác định mức chất lượng cần đạt được.

2. Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
3. Cảitiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu.
• Các chức năng cơ bản của QTCL được thể hiện trong vòng tròn chất lượng
sau đây:
Sơ đồ 1: Vòng tròn Shewart hay vòng Derming
1. Plan (P) -lập kế hoạch chất lượng
2. Do (D) -Tổ chức thực hiện
3. Check (C)-Kiểm tra, kiểm soát chất lượng
4. Action (A) - Điều chỉnh và cảitiến chất lượng

* Một số định nghĩa liên quan đến QTCL:
“Chính sách chất lượng”: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh
đạo cao nhất của doanh nghiệp cống bố.
“Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng”: Các kỹ năng và hoạt
động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
“Đảm bảo chất lượng”: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực tế
thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng.
“Cảitiến chất lượng”: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để
nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động cà quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng .
“Lập kế hoạch chất lượng”: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và
yêu cầu đối chất lượng cũng như yêu cầu về thực hiện các yếu tố của hệ chất
lượng.
“Hệ chất lượng”: Là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vả các nguồn lực cần
thiết để thực hiện quản lý chất lượng.
Với mục tiêu phát triển bền vững trong nền kinh tế thị trường thì đối với
doanh nghiệp công tác quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong nâng cao
chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh . Ngoài ra còn tác động tích cực tới
các vấn đề giảm chi phí và nâng cao năng suất, hiệu quả trong hoạt động. Vì vậy

cần phải thấy rằng thực hiện quản lý chất lượng mang lại lợi ích thật sự đối với sự
phát triển của doanh nghiệp áp dụng.
II. CÁC QUAN ĐIỂM VỀ CON NGƯỜI CỦA CÁC NHÀ KINH TẾ.
1. Quan điểm của Taylor:
Vào đầu thế kỷ XX, một kỹ sư người Mỹ, Frederick. W. Taylor đã đưa ra
một biện pháp quản lý có tính cách mạng và sau đó được gọi là phương pháp
Taylor.
- Theo Taylor, lãnh đạo các xí nghiệp và kỹ sư là người ấn định mức sản
xuất, còn người công nhân chỉ tuân theo mệnh lệnh.
Vậy người ta không quan tâm đến yếu tố con người, yếu tố tinh thần trong
công việc do vậy cũng chẳng cần thi đua, chẳng có thưởng, con người làm việc
như một bộ phận của máy móc. Chính vì vay người ta cho rằng máy móc quyết
định năng suất, con người phải chạy theo năng suất máy móc, trình độ tay nghề, sự
khéo léo và sáng tạo của người công nhân đã không tính đến.
Vào những năm đầu thế kỷ, phuơng pháp này của Taylor đã phát huy được
hiệu quả là do những yếu tố sau:
1/ Người công nhân và đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tự
lâp kế hoạch sản xuất và xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động.
2/ Mức sống nói chung còn thấp, vì vậy trả lương theo sản phẩm kích thích
công nhân nâng cao năng suất lao động.
3/ Sức mạnh kinh tế của giới chủ(nhà tư bản) lớn có khả năng kìm chế sự
chống đối của người lao động đối với một chế độ quản lý theo kiểu này.
Sai lầm chủ yếu trong phong cách quản lý này của Taylor là đã không quan
tâm đến yếu tố con người. Con người phải làm việc như máy móc đơn điệu và
nhàm chán. Càng ngày phương pháp này càng thể hiện cái hạn chế của nó.