phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sỹ

TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN ðÀO TẠO SAU ðẠI HỌC






PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
VÀ VIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ

CAO HỌC Khóa 21




TÀI LIỆU THAM KHẢO






Hà Nội, Tháng 8 - 9 / 2013

PHẦN I

THUYẾT MINH ðỀ TÀI


1. Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam (Ng.T.D, 16)
2. Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội: Vấn ñề và
giải pháp (HTNh – EMBA - ISVNU)
3. Quản trị kênh phân phối của công ty cổ phần Kỷ Nguyên Việt trên thị trường các tỉnh phía
Bắc (P.V.Ng CH 18)
4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ñiện năng tại Tập ñoàn ðiện lực
Việt Nam (ð.T.X, CH18)
5. Chính sách giá dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines (DKH, CH16)
6. Xây dựng một chính sách lương thưởng hợp lý tại công ty cổ phần Phát triển Siêu thị Hà Nội
(BPT, Thạc sĩ Quản lý Nhân sự, Chương trình 165 K1)

Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Ng.T.D, 16)

I. Tính cấp thiết của ñề tài:
Trong hoạt ñộng kinh doanh của các NHTM nói chung, NHTM Việt Nam nói riêng, hoạt ñộng tín
dụng vẫn là hoạt ñộng mang lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân hàng. Tuy nhiên, ñây cũng là hoạt ñộng
tiềm ẩn nhiều rủi ro. Rủi ro tín dụng xảy ra sẽ ảnh hưởng ñến khả năng thu hồi ñược vốn vay, làm ảnh

hưởng ñến khả năng thanh khoản của ngân hàng, làm giảm khả năng cung cấp vốn cho nền kinh tế và cuối
cùng ảnh hưởng ñến lợi nhuận của ngân hàng. Do vậy, quản lý rủi ro tín dụng tức là làm thế nào ñể xác
ñịnh, ño lường và kiểm soát rủi ro ở mức có thể chấp nhận ñược luôn là vấn ñề mà các NHTM quan tâm.
Cũng như các NHTM Việt Nam, lợi nhuận của Ngân hàng No&PTNT VN chủ yếu từ hoạt ñộng tín
dụng (chiếm khoảng 90% tổng thu nhập của ngân hàng). Do ñó, quản lý rủi ro tín dụng có ý nghĩa quyết
ñịnh ñối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng No&PTNT VN.
Chính vì vậy, tôi ñã chọn ñề tài “Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam” làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
II. Mục ñích nghiên cứu
Nghiên cứu lý luận về rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và thực tiễn hoạt ñộng quản lý rủi ro tín
dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN, từ ñó ñề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại
Ngân hàng No&PTNT VN.
III. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng
tại Ngân hàng No&PTNT VN.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt ñộng tín dụng nói chung và ñánh giá hoạt ñộng tín
dụng tại Ngân hàng No&PNTN VN (từ năm 2006 ñến năm 2008) nói riêng, từ ñó ñề xuất các giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN. Trong phạm vi nghiên cứu của ñề
tài này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu rủi ro trong hoạt ñộng cho vay, khái niệm rủi ro tín dụng trong luận
văn này ñược hiểu là rủi ro trong hoạt ñộng cho vay.
IV. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, cùng với việc vận dụng các phương pháp luận nghiên cứu khoa học
như: duy vật lịch sử, duy vật biện chứng… luận văn chú trọng sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên
cứu khoa học cụ thể như: thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp…
V. Những ñóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hoá một số vấn ñề lý luận cơ bản về rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng của NHTM.
- Phân tích thực trạng rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN, chỉ rõ
những kết quả ñạt ñược, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ñó.
- ðề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN.

VI. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở ñầu và kết luận, luận văn chia thành 3 chương chính:
Chương 1: Lý luận chung về quản lý rủi ro tín dụng
Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt nam
Chương 3: Các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt nam

Nhận xét: Tính cấp thiết của ñề tài không thuyết phục, thiếu dẫn chứng
Chưa chỉ ra ñược mục tiêu nghiên cứu
Xác ñịnh ñối tượng nghiên cứu chưa chính xác
Chưa chỉ ra ñược phương pháp nghiên cứu
Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội:
Vấn ñề và giải pháp (HTNh – EMBA - ISVNU)
LỜI MỞ ðẦU
“Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà nội tên viết tắt SHB, ñược thành lập theo các Quyết ñịnh số
214/Qð-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết ñịnh số 93/Qð-NHNN ngày 20/1/2006 và số 1764/Qð-NHNN ngày
11/9/2006. Giấy phép ñăng ký kinh doanh số 0103026080. Sau 18 năm xây dựng, phát triển và trưởng
thành, SHB nay ñã lớn mạnh trở thành Ngân hàng có quy mô, mạng lưới phủ khắp cả nước với gần 200 chi
nhánh, phòng giao dịchvà 1 chi nhánh tại Campuchia. Quan trọng hơn, trong thời ñiểm huy ñộng vốn thị
trường 1 gặp khó khăn do một số ngân hàng nhỏ gặp khó khăn trong thanh khoản thì SHB ñược Ngân hàng
nhà nước xếp vào nhóm 1 trong 4 nhóm Ngân hàng (nhóm Ngân hàng hoạt ñộng an toàn, hiệu quả). ðấy là
minh chứng cũng như ghi nhận của Ngân hàng nhà nước với những nỗ lực của SHB trong suốt thời gian
qua. SHB Hà Nội ñược thành lập vào ngày 10/10/2006 ñúng vào thời kỳ bùng nổ phát triển các Ngân hàng
TMCP trên ñịa bàn nói chung, cũng là thời kỳ kinh tế Hà Nội phát triển mạnh, lượng cung tiền của Ngân
hàng nhà nước tăng mạnh. Chớp lấy thời cơ ñấy, SHB Hà Nội ngày nay ñã có chỗ ñứng khá vững chắc trên
ñịa bàn với lượng khách hàng thân thiết lớn, ổn ñịnh.
Trên ñây là giới thiệu tổng quan về SHB, và Chi nhánh SHB Hà Nội. Con tàu SHB ñang vũng bước
tiến ra biển lớn thì cú sốc lạm phát và khủng hoảng thanh khoản ngân hàng xảy ra, lãi suất thực trên thị
trường có khi lên ñến trên 20%, bài toán ñó ñặt ra cho SHB phải tính toán lại phương án kinh doanh ñặc biệt

là phải có chiến lược Marketing mới phù hợp với biến ñộng thị trường.
1.1 Lý do chọn ñề tài
ðịa bàn Hà Nội là nơi hội ñủ mặt anh tài của toàn bộ các tổ chức tín dụng tại Việt Nam, với áp lực cạnh
tranh có thể nói là khốc liệt nhất cả nước. Các ñối thủ cạnh tranh với lịch sử hình thành cả chục năm với ñôi
ngũ lãnh ñạo cũng như ñôi ngũ cán bộ nhân viên dạn dày kinh nghiệm; Với khách hàng có sẵn, ñịa bàn quen
thuộc tưởng như không còn chỗ cho người mới ñặt chân. Nhưng SHB Hà Nội ñã làm ñược một kỳ tích, có
thể nói trên cả lợi nhuận ñó là SHB Hà nội nay ñã có một lực mới, trên một vị thế mới. ðây là tiền ñề, là
nền tảng cực kỳ quan trong ñể SHB Hà Nội hướng ñến một tầm cao mới trong tương lai. Theo số liệu công
bố của Cục thống kê Hà Nội (1), tổng huy ñộng vốn trên ñịa bàn, tính ñến 31 tháng 10 năm 2011 ñạt 787.400 tỷ
ðồng, giảm gần 1% so với 31 tháng 12 năm 2010. Nhưng giảm ñến hơn 4% so với 31 tháng 8 năm 2011 (thời
ñiểm trước khi ngân hàng nhà nước thực thi nghiêm trần lãi suất huy ñộng vốn của các tổ chức tín dụng trên ñịa
bàn Hà Nội là 820.660 tỷ ðồng trong ñó VND chiếm 73,1%). So với mức 7.000 tỷ của SHB Hà Nội thì chỉ mới
chiếm chưa ñến 1% thị phần, ñấy chính là “dư ñịa” lớn cho những sáng tạo lớn ñể SHB Hà Nội phát triển mạnh
mẽ hơn nữa trên ñịa bàn thủ ñô ñang ngày càng mở về chiều rộng, phát triển về chiều sâu.
Tuy nhiên, gần ñây, trong một thời gian ngắn nhưng có quá nhiều biến ñộng trên thị trường Ngân hàng mà
chủ yếu là bất lợi cho SHB Hà Nội. Thứ nhất là ngân hàng nhà nước quy ñịnh về trần lãi suất huy ñộng, rồi
ñến nhân cơ hội các Ngân hàng nhỏ khó khăn thanh khoản, một nhóm các Ngân hàng lớn sử dụng các
phương tiện truyền thông ñại chúng liên tiếp ñưa tin sát nhập ngân hàng khiến người dân hoang mang. Ngân
hàng nhỏ có khuyến mãi cao ngất khách hàng cũng không gửi, kết quả là sau một thời gian dài liên tục thị
phần của các Ngân hàng TMCP tăng thì gần ñây các NHTM quốc doanh cụ thể là 4 Ngân hàng lớn là Nông
Nghiệp, BIDV, VietinBank, VCB, chỉ ngồi không khách hàng cũng ñến gửi, thị phần tăng ñều ñặn. Trước
tình hình ñó, các Ngân hàng TMCP liên tiếp có nhiều cải tiến, nỗ lực ñể tranh gành khách hàng của nhau.Về
tình hình kinh tế vĩ mô: Lạm phát cao cùng với việc chính phủ liên tiếp có các chính sách ñiều hành mới
không ñoán ñịnh ñược nên 2012 tiếp tục có thể rất khó khăn, ảnh hưởng ñến kế hoạch kinh doanh của SHB
Hà Nội. Vượt qua khó khăn, SHB ñã vinh dự ñược Ngân hàng Nhà nước xếp vào nhóm 1, nhóm Ngân hàng
mạnh nhất, kinh doanh an toàn, hiệu quả. (Tham khảo bảng dưới ñây). Với thực tế như vậy, tôi mạnh dạn
Nghiên cứu ñề tài: “Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội:
Vấn ñề và giải pháp”.

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
Người xưa có câu “biết ñịch biết ta, trăm trận trăm thắng”, vậy nên ñể có một giải pháp tốt, phù hợp và có
hiệu quả áp dụng thực tế, cũng như ñể có cái nhìn toàn cảnh về thị trường cạnh tranh tại ñịa bàn Hà nội tôi
ñã thống kê số liệu về toàn bộ các Ngân hàng trên ñịa bàn, ñể từ ñó ñưa ra ñược một hệ thống giải pháp
Marketing ñồng bộ với các giải pháp tiên phong trên thị trường.

1.3 ðối tượng, phạm vi nghiên cứu
Về mặt lý thuyết, dịch vụ ngân hàng nói chung và SHB Hà Nội hiện tại ñang cung cấp ña dạng các dịch vụ
như:
a. Tài khoản thanh toán, thẻ ATM,
b. Dịch vụ thu ñổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, thu chi tại chỗ,
c. Huy ñộng vốn và cho vay,
d. Dịch vụ ngân hàng ñiện tử,
e. Bảo lãnh, thanh toán quốc tế,
Tuy nhiên, tại Việt nam nói chung, SHB nói riêng và ngay cả SHB Hà nội trên 80% lợi nhuận của Ngân
hàng ñến từ tín dụng. Do vậy, trong bối cảnh thắt chặt tín dụng hiện nay, ñương nhiên, hoạt ñộng huy ñộng
vốn thị trường 1 là nơi cuộc chiến tranh giành thị phần diễn ra khốc liệt nhất.

1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu của tôi dựa trên các phương pháp sau:
+ Quan sát thực tế,
+ Phân tích thông tin và số liệu thứ cấp.

1.5 Các kết quả dự kiến ñạt ñược và ý nghĩa
Quá trình áp dụng marketing tại SHB Hà Nội chưa tạo ra sự ñộc ñáo trên thị trường, ño vậy cần thiết lập và
thực hiện ñược một kế hoạch Marketing Logic, hiệu quả, tiên phong trên thị trường. Từ ñấy nâng cao năng
lực cạnh tranh, thị phần, từ ñấy tăng lợi nhuận trong ngắn cũng như dài hạn.

Nhận xét:
Văn phong không phù hợp với một nghiên cứu khoa học, nhiều nhận ñịnh cảm

tính, thiếu khách quan.
Nội dung không khớp với tiêu ñề các tiểu mục


Quản trị kênh phân phối của công ty cổ phần Kỷ Nguyên Việt trên thị trường các tỉnh phía
Bắc (P.V.Ng CH 18)


1. Lý do chọn ñề tài
Tổ chức và quản lý hoạt ñộng tiêu thụ sản phẩm là một chức năng quản trị quan trọng của
các doanh nghiệp. Nội dung cốt lõi của hoạt ñộng tiêu thụ sản phẩm là tổ chức và quản lý mạng
lưới kênh phân phối của doanh nghiệp trên thị trường. Kênh phân phối là con ñường ñi của hàng
hóa từ nhà sản xuất ñến người tiêu dùng cuối cùng. Kênh phân phối là một hệ thống các mối quan
hệ giữa các tổ chức liên quan tới nhau trong quá trình mua và bán hàng hóa. Nó cũng là ñường dẫn
các nỗ lực marketing của doanh nghiệp ñến các thị trường mục tiêu.
Các doanh nghiệp cần phải biết sử dụng các kênh phân phối như là công cụ quan trọng giúp
họ thành công trên thị trường trong dài hạn. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện
nay, việc tạo ñược lợi thế cạnh tranh ngày càng khó, duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài còn khó hơn
nhiều. Các biện pháp về sản phẩm, quảng cáo, khuyến mãi, cắt giảm giá bán,… chỉ có lợi thế trong
ngắn hạn, bởi các doanh nghiệp khác dễ dàng và nhanh chóng làm theo. Việc tập trung phát triển
mạng lưới kênh tiêu thụ sản phẩm giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì ñược lợi thế cạnh tranh
dài hạn. Bởi vì, kênh phân phối là một tập hợp các quan hệ bên ngoài giữa các doanh nghiệp ñộc
lập trong kinh doanh. Tạo lập và phát triển hệ thống kênh phân phối ñòi hỏi thời gian, trí tuệ, tiền
của, sức lực,… nên các doanh nghiệp khác không dễ dàng làm theo.
Công ty cổ phần Kỷ Nguyên Việt ( công ty cổ phần Veesano) là doanh nghiệp chuyên sản
xuất và phân phối ñồ chơi trí tuệ, ñồ chơi giáo dục, ñồ chơi thông minh bằng gỗ cho trẻ em có ñộ
tuổi từ 0 – 15 tuổi. Ra ñời từ năm 2006 và cũng là một trong những người tiên phong trong việc
cung cấp sản phẩm ñồ chơi gỗ cho trẻ em trên thị trường miền Bắc. Nhưng trong vài năm trở lại
ñây, việc xuất hiện ngày càng nhiều các ñơn vị kinh doanh cùng loại sản phẩm ñồ chơi cho trẻ em
bằng gỗ thì việc cạnh tranh giữa công ty và các doanh nghiệp khác ngày càng gay gắt do ñây là thị

trường tiềm năng với nhu cầu lớn. Công ty không những giảm sút về thị phần, sức mua của khách
hàng chậm lại mà tính gắn kết giữa các ñại lý và công ty cũng không cao, ñại lý có thể từ bỏ công ty
ñể ñến với ñối thủ cạnh tranh. Xuất phát từ những vấn ñề ñó mà tác giả lựa chọn nghiên cứu vấn ñề
“ Quản trị kênh phân phối của công ty cổ phần Kỷ Nguyên Việt trên thị trường các tỉnh phía
Bắc” ñể làm ñề tài luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài
Luận văn sử dụng những cơ sở lý luận khoa học về kênh phân phối nhằm ñánh giá thực trạng
hệ thống kênh phân phối sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp, phân tích kênh phân phối của ñối thủ
cạnh tranh và hành vi mua của khách hàng. Qua ñó, ñưa ra những giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao
sức cạnh tranh và thị phần của sản phẩm trên thị trường thông qua hệ thống phân phối.
3. Phương pháp, ñối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðể mang lại hiệu quả cho luận văn, tác giả ñã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên
cứu khác nhau như:
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, tìm hiểu thông tin trên internet, báo chí
Phương pháp thống kê
Phương pháp ñiều tra khảo sát
Một số phương pháp xử lý số liệu, phân tích và ñánh giá nhằm làm rõ vấn ñề mà mục tiêu
nghiên cứu ñã ñề ra.
Luận văn tập trung vào nghiên cứu kênh phân phối ñồ chơi cho trẻ em bằng gỗ của công ty
và của một số ñối thủ cạnh tranh chính trên thị trường các tỉnh phía Bắc.
4. Ý nghĩa của ñề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn này sẽ là cơ sở thực tiễn cho Ban lãnh ñạo công ty nói
chung và Phó tổng giám ñốc phụ trách kinh doanh nói riêng có cái nhìn rõ hơn về thị trường, ñặc
biệt là về kênh phân phối của công ty cũng như của ñối thủ cạnh tranh. Qua ñó có những ñiều chỉnh
và quản lý kênh phân phối nhằm ñạt ñược những mục tiêu về doanh số và thị phần ñã ñặt ra.
5. Nội dung nghiên cứu chính
Nội dung chính ñược nghiên cứu trong luận văn bao gồm:
Chương 1: Mở ñầu
Chương 2: Khái quát chung về kênh phân phối và thị trường ñồ chơi cho trẻ em bằng gỗ

Chương 3: ðánh giá hoạt ñộng của kênh phân phối hiện tại ở công ty cổ phần Kỷ Nguyên
Việt
Chương 4: Phân tích kênh của ñối thủ cạnh tranh và hành vi mua của khách hàng ñối với sản
phẩm ñồ chơi cho trẻ em bằng gỗ
Chương 5: ðề xuất hướng cải tiến nhằm quản lý kênh phân phối của công ty cổ phần Kỷ
Nguyên Việt ñạt hiệu quả cao hơn.
Nhận xét:
Tính cấp thiết của ñề tài còn thiếu dẫn chứng
Mục tiêu nghiên cứu chưa cụ thể (thực trạng là một khái niệm rộng)
Chưa xác ñịnh ñối tượng nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chưa ñưa ñầy ñủ nội dung
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ñiện năng
tại Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam (ð.T.X, CH18)

1. Tính cấp thiết của ñề tài
ðối với mỗi quốc gia, năng lượng là một lĩnh vực rất quan trọng và thường ñược ñặt chiến
lược phát triển như một ngành ñảm bảo an ninh cho ñất nước. Nước ta trong giai ñoạn hiện nay nền
kinh tế có tốc ñộ tăng trưởng cao, nhu cầu về tiêu thụ năng lượng và ñặc biệt là nhu cầu về tiêu thụ
ñiện năng tăng nhanh ñã ñặt ra yêu cầu ngày càng cao cho bên bán ñiện sao cho cung cấp ñược ñủ
ñiện cho khách hàng của mình. Do tính chất quan trọng và ñặc ñiểm ñang phát triển mạnh nên trong
giai ñoạn này có khá nhiều văn bản, luật ñịnh do nhà nước ban hành ñể quy ñịnh các doanh nghiệp
hoạt ñộng trong lĩnh vực này phải tuân thủ.
Hiện nay tại Việt Nam, các ñơn vị hoạt ñộng trong lĩnh vực kinh doanh ñiện năng chưa thực sự
quan tâm ñến chất lượng dịch vụ khách hàng. ðiều này có thể thấy ñược từ trách nhiệm chăm sóc
khách hàng của bên bán ñiện; thực tế các dịch vụ ñiện mà khách hàng nhận ñược vẫn chỉ là dịch vụ
cơ bản là cấp ñiện mặc dù việc cấp ñiện này cũng thường xuyên gián ñoạn do ñặc ñiểm tình trạng
thiếu ñiện. Còn tại bên bán ñiện, nhiều nơi còn xuất hiện tình trạng cửa quyền không nhận ra vai trò
phải phục vụ khách hàng của mình, các dịch vụ cho khách hàng ñược ñưa ra không nhiều và không
ñược công bố sâu rộng cho khách hàng biết và sử dụng. Khách hàng sử dụng ñiện thì cũng không
nhận thấy ñược quyền lợi của mình mà vẫn phải chịu dịch vụ yếu kém của bên bán mà không thể

lựa chọn ñược nhà cung cấp khác.
Trong thời gian tới, các ñơn vị kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh ñiện năng phải cung cấp
dịch vụ tốt ñể ñảm bảo yêu cầu hợp pháp trong các văn bản luật về ñiện lực. Ngoài ra, với Tập ñoàn
ðiện lực Việt Nam thì hiện nay còn ñang kinh doanh ña ngành nghề và ñang xây dựng cho mình
một thương hiệu có tầm ảnh hưởng lớn nên vấn ñề quan tâm tới dịch vụ khách hàng trong kinh
doanh ñiện năng là ñiều cần thiết ñể nâng cao hình ảnh của EVN trong trái tim của hàng triệu khách
hàng sử dụng ñiện, từ ñó có thể có những ñiều kiện thuận lợi trong việc phát triển các lĩnh vực kinh
doanh khác. Hơn nữa, hiện nay trong chính lĩnh vực bán lẻ ñiện năng cũng ñang có nhiều tổ chức có
giấy phép kinh doanh ñiện năng ñang hoạt ñộng làm giảm thị phần của EVN. Trong ñịnh hướng
phát triển ngành ñiện, có thể có nhiều ñơn vị ñược phép kinh doanh ñiện năng, các ñơn vị có thể có
quy mô lớn, cũng có thể là các tổ chức nước ngoài với các ưu thế về công nghệ, trình ñộ quản lý tốt
sẽ cạnh tranh nhau trong thị trường bán lẻ, do ñó ngay từ bây giờ, khi còn ñang có vai trò ảnh
hưởng lớn, EVN rất cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ñể củng cố và khảng
ñịnh vị trí ñứng ñầu của mình trong lĩnh vực kinh doanh ñiện năng là lĩnh vực kinh doanh chính của
EVN.
Xác ñịnh tầm quan trọng của vấn ñề nên luận văn này ñược lựa chọn với tên ñề tài là “Nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ñiện năng tại Tập ñoàn ðiện lực Việt
Nam”. Mục ñích chính của ñề tài này là tìm hiểu hệ thống các biện pháp tăng cường chất lượng
dịch vụ khách hàng trong các lĩnh vực bán hàng nói chung và ñặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh
ñiện năng nói riêng, từ ñó ñưa ra các biện pháp cho EVN trong giai ñoạn hiện nay.
2. Mục ñích nghiên cứu
- Tìm ra các yếu tố tác ñộng tới chất lượng dịch vụ, các phương pháp ñánh giá chất lượng dịch
vụ.
- Tìm ra những ưu ñiểm cần phát huy và những hạn chế thiếu sót cần khắc phục trong kinh
doanh ñiện năng của EVN.
- ðưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh
doanh ñiện năng.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ñiện năng do
EVN cung cấp.

- Về phạm vi:
+ Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN
trong những năm từ 2006 trở lại ñây;
+ Về nội dung: tìm hiểu các nguyên nhân nội bộ EVN.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp Thu thập – Tổng hợp
- ðiều tra mẫu bằng bảng hỏi và phỏng vấn
- Phân tích so sánh
 Về phương pháp thu thập số liệu:
- Các số liệu thống kê ñược thu thập thông qua các tài liệu thống kê, báo cáo ñã ñược công bố.
- Tổng hợp: kế thừa các nghiên cứu khác ñể ñưa ra các ý kiến, nhận ñịnh cho nghiên cứu này.
- Thu thập thông qua ñiều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu một số khách hàng
tại một số ñịa phương. Mẫu ñiều tra khách hàng sẽ ñược xây dựng ñể ñại diện các ñối tượng
khách hàng của EVN, số lượng mẫu là khoảng 100 khách hàng.
 Về phương pháp phân tích số liệu:
- Kết quả ñiều tra ñược sử dụng vào quá trình phân tích về công tác kinh doanh và chất lượng
dịch vụ khách hàng tại EVN.
5. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho ñến nay
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấy, trong thời gian
gần ñây ở Việt Nam cũng ñã có một số ñề tài và bài viết nghiên cứu về công tác dịch vụ khách hàng
tại các doanh nghiệp sau ñây:
-
ðề tài:
“
Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu ñiện Trung tâm Sài Gòn
”

ðề tài này ñạt ñược các mục tiêu khái niệm chất lượng dịch vụ nói chung và cách thức ñiều tra
khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ;
ðề tài này chưa ñề cập ñến khái niệm dịch vụ khách hàng và các biện pháp nâng cao và mở

rộng dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp, chưa thể hiện ñược vai trò của dịch vụ khách hàng ñối
với doanh nghiệp nói chung.
- ðề tài: “Một số giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty Thông
tin viễn thông ñiện lực”
ðề tài này ñạt ñược là ñã ñề cập ñến khái niệm dịch vụ khách hàng, phân tích kỹ về dịch vụ
viễn thông.
ðề tài cũng còn hạn chế là chưa có cách thức phỏng vấn ñiều tra khách hàng về nhu cầu dịch
vụ khách hàng trong lĩnh vực ñể từ ñó ñịnh hướng dịch vụ khách hàng.
Qua quá trình tìm hiểu tại các TCT ñiện lực thuộc EVN, ñến thời ñiểm hiện tại, tác giả chưa
thấy có ñề tài nào nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh ñiện năng cũng như
các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh ñiện năng của
EVN.
6. Kết cấu của ñề tài
Ngoài phần mở ñầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn ñược trình bày gồm 3 phần:
- Chương 1
: Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan ñến ñề tài luận văn.
- Chương 2:
Một số vấn ñề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và ñặc ñiểm chất lượng
dịch vụ khách hàng ngành ñiện.
- Chương 3:
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN và các TCT ðiện lực trực
thuộc.
- Chương 4:
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN và các TCT
ðiện lực trực thuộc.

Nhận xét: Tính cấp thiết của ñề tài tương ñối thuyết phục
Mục tiêu nghiên cứu chưa thống nhất với tên ñề tài
ðã xác ñịnh ñối tượng nghiên cứu

Nội dung phương pháp nghiên cứu cần bổ sung thêm
Chính sách giá dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines (DKH, CH16)

1. Tính cấp thiết của ñề tài
• Cạnh tranh trong ngành hàng không ngày càng trở nên quyết liệt, nhất là trong giai
ñoạn khủng hoảng kinh tế thế giới hiện nay ñược nhận ñịnh là tồi tệ nhất kể từ cuộc ñại khủng
hoảng kinh tế thế giới 1929 – 1933 bởi sự tác ñộng tiêu cực của nó diễn ra rất phức tạp và sâu sắc,
ảnh hưởng nghiêm trọng ñến tất cả các quốc gia và trên mọi lĩnh vực. Trong hai năm 2008 và 2009,
ngành hàng không dân dụng thế giới cũng chịu ảnh hưởng nặng nề nhất từ trước ñến nay. Theo
Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế IATA, chỉ tính riêng năm 2008, ngành công nghiệp hàng
không dân dụng ñã phải chịu lỗ 10,4 tỷ USD, năm 2009 là 9,2 tỷ và dự báo năm 2010 sẽ là 2,8 tỷ
USD. Hàng không là một ngành dịch vụ vận tải rất nhạy cảm với sự thay ñổi của nền kinh tế, chính
trị, khí hậu và bệnh dịch trên thế giới. ðiều này ñã dẫn ñến một loạt các HHK trên thế giới rơi vào
cảnh bị phá sản, hoặc phải chịu sự kiểm soát của nhà nước.
Vietnam Airlines ñang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn, không chỉ ñối với các HHK
truyền thống trên thế giới, mà còn phải cạnh tranh với các HHK giá rẻ ñang nổi lên như một hiện
tượng kinh tế mới trong ngành dịch vụ vận tải hàng không. ðể tồn tại và phát triển trong hội nhập
hàng không sắp tới, Vietnam Airlines buộc phải tìm mọi cách ñứng vững trong thị trường, phải ñảm
bảo lấy thu bù chi và có lãi cho doanh nghiệp phát triển và ñóng góp cho nền kinh tế ñất nước. Một
trong những giải pháp thúc ñẩy sự phát triển ñó là chính sách giá.
Chính sách giá của Vietnam Airlines trong những năm qua ñã ñạt ñược một số yêu cầu nhất
ñịnh. Tuy nhiên, chính sách giá của doanh nghiệp này vẫn còn nhiều bất cập như: sự linh hoạt của
chính sách giá chưa cao, không phân tích ñược chi phí ñể tính giá thành, phân biệt giá chủ yếu theo
giá của ñối thủ cạnh tranh, chưa bù ñắp ñược chi phí, quy trình tính giá lỏng lẻo và thụ ñộng mang
tính ñối phó, khả năng liên kết giữa các bộ phận kém …
Xuất phát từ tầm quan trọng của chính sách giá và thực tế khách quan áp dụng chính sách giá
trong dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines nên tên ñề tài: “Chính sách giá dịch vụ
vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines” ñược chọn làm ñề tài nghiên cứu cho bản luận văn
này. Mục ñích chính của ñề tài này là tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong chính sách giá vận
chuyển hành khách của Vietnam Airlines và ñưa ra một số giải pháp hoàn thiện. Giải quyết tốt ñề

tài trên cũng là một trong những biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp, thúc
ñẩy doanh nghiệp phát triển, ñứng vững trên thị trường.
ðây thực sự là một ñề tài khó, lý do là chưa ai viết, tài liệu về marketing nói chung và giá
nói riêng trong lĩnh vực hàng không hầu như không có. Hơn nữa, việc tiếp cận và thu thập dữ liệu
rất khó khăn do tính bảo mật không chỉ trong nội bộ của Vietnam Airlines mà cả ở các ñơn vị Nhà
nước như Cục cảnh sát A18- Bộ Công an, Cục Hàng không Việt Nam, các doanh nghiệp ngoài như
các Hãng hàng không cạnh tranh, các ñại lý bán vé máy bay…

2. Phạm vi nghiên cứu
(1). Phân tích rõ thực trạng thị trường vận chuyển hành khách bằng ñường hàng không và
hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của Vietnam Airlines.
(2). Làm rõ thực trạng sử dụng chính sách giá dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam
Airlines. Lấy thực tiễn phân tích ñường bay
Hà nội –Hồ chí Minh và Hồ Chí Minh – Hồng Kông ñể
nghiên cứu.
(3). ðề xuất ñược các giải pháp hoàn thiện chính sách giá dịch vụ vận chuyển hành khách
của Vietnam Airlines.

3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu.
-ðối tượng nghiên cứu:
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài này là những vấn ñề thực tiễn của quá trình hình thành và
thực hiện giá. Thông tin, dữ liệu ñược thu thập từ các nguồn:
(1). Phòng Giá cước và quản trị doanh thu – Ban Tiếp thị hành khách- Hãng Hàng không
quốc gia Việt nam.
(2). Các hành khách của Vietnam Airlines.
(3). Tài liệu về xu hướng vận tải và giá hàng không trên thế giới.
(4). Các ñối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines.
(5). Các chính sách của nhà nước, ñặc biệt là các chính sách có liên quan ñến giá.
-Phạm vi nghiên cứu:
Các nội dung liên quan ñến chính sách giá của Vietnam Airlines.

4. Nguồn dữ liệu ñược sử dụng trong luận văn:
-Nguồn dữ liệu thứ cấp
ðây là nguồn dữ liệu ñược thu thập ñược từ các báo cáo thường niên và kết quả ñiều tra
nghiên cứu ñược thực hiện trước ñó, nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ: Ban Tài
chính Kế toán, Công ty Cổ phần tin học Hàng không AITS, Ban Kế hoạch Thị trường, Ban Tiếp thị
và bán sản phẩm, nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài : Cục Hàng không Việt Nam, Cục Xuất nhập
cảnh A18- Bộ công an, tạp trí Skytrax, dữ liệu cạnh tranh thu thập tại các ñại lý SunFlower, Global
Travel, Phòng vé 390, số liệu giá qua mạng Internet… Các nguồn dữ liệu này ñược trích dẫn trực
tiếp trong luận văn và ñược ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo.

-Nguồn dữ liệu sơ cấp
ðây là nguồn dữ liệu ñược thu thập thông qua bảng câu hỏi ñiều tra lấy ý kiến từ các cá
nhân. ðối tượng ñược hỏi là các khách hàng ñã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của
Vietnam Airlines. Bên cạnh ñó tác giả tiến hành thăm dò lấy ý kiến từ phía các cá nhân là những
chuyên gia có kinh nghiệm công tác lâu năm trong ngành, hiện ñang giữ vị trí quan trọng, ñặc biệt
là các lãnh ñạo ba ban thương mại chủ chốt là Ban Kế hoạch phát triển, Ban Tiếp thị và bán sản
phẩm và Ban Dịch vụ thị trường, các cán bộ và chuyên viên Phòng giá cước và quản trị doanh thu
thuộc Ban Tiếp thị và bán sản phẩm và Ban Tài chính Kế toán.

5. Phương pháp nghiên cứu
Với ñề tài nêu trên, tác giả ñã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính như phương pháp
so sánh, phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp mô tả và khái quát ñối tượng nghiên cứu,
phương pháp ñiều tra phân tích thống kê. Trong các phương pháp nghiên cứu này thì phương pháp
phân tích - tổng hợp và ñiều tra thống kê ñược sử dụng nhiều nhất.

6. ðóng góp của luận văn ñối với thực tiễn
- Phân tích rõ thực trạng thị trường vận chuyển hành khách của Hàng không Việt Nam và
hoạt ñộng kinh doanh của Vietnam Airlines.

- Vận dụng lý thuyết Marketing và phân tích thực trạng áp dụng chính sách giá của Vietnam
Airlines bằng việc kết hợp giữa tính phong phú của dữ liệu và bảng biểu, phụ lục ñể ñảm bảo tính
thuyết phục và nổi bật của vấn ñề nghiên cứu.
- ðề ra các giải pháp hoàn thiện chính sách giá trong vận chuyển hành khách bằng ñường
hàng không của Vietnam Airlines dựa trên sự phân tích thực trạng thị trường vận chuyển hành
khách hàng không Việt Nam và hoạt ñộng kinh doanh của Vietnam Airlines, thực trạng áp dụng
chính sách giá vận chuyển hành khách, từ ñó ñề ra các giải pháp cần thiết ñể hoàn thiện chính sách
giá vận chuyển hành khách. Hơn nữa, một ñóng góp nổi bật của luận văn là tác giả ñã cố gắng ñưa
tất cả các biến số, công cụ giá vào mô hình, bảng biểu ñể người ñọc dễ hiểu. Các giải pháp ở ñây có
tính thực tiễn cao và có thể áp dụng ngay vào thực tế.

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần lời nói ñầu, kết luận thì nội dung ñược chia thành ba chương như sau:
Chương 1: Thực trạng thị trường vận chuyển hành khách của hàng không Việt Nam và hoạt
ñộng kinh doanh của Vietnam Airlines.
Chương 2: Thực trạng thực hiện chính sách giá dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam
Airlines.
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện chính sách giá dịch vụ vận chuyển hành khách của
Vietnam Airlines.



Nhận xét:
Tính cấp thiết của ñề tài thuyết phục, có nhiều dẫn chứng
Có nhiều thông tin về mục tiêu nghiên cứu, ñối tượng nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu nhưng trình bày còn lộn xộn
Xây dựng một chính sách lương thưởng hợp lý tại công ty cổ phần Phát triển Siêu thị Hà Nội
(BPT, Thạc sĩ Quản lý Nhân sự, Chương trình 165, K1)
I. VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU
A. Bối cảnh chung:

Hội nhập kinh tế thế giới ñòi hỏi nền kinh tế mỗi quốc gia phải thực sự năng ñộng và có tính
cạnh tranh cao. ðể bắt kịp với nhịp ñộ phát triển chung ấy, các doanh nghiệp Việt Nam cũng ñang
cố gắng nỗ lực xây dựng nhân lực và vật lực ñể có một nền tảng vững chắc. Một trong những yếu tố
cơ bản mà các doanh nghiệp ñang chú trọng quan tâm là vấn ñề người lao ñộng vì Lao ñộng ñược
coi là nhân tố quyết ñịnh ñối với mọi hoạt ñộng của doanh nghiệp, ñối với việc sáng tạo và thực
hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Việc khuyến khích người lao ñộng hoàn thành tốt, phát huy khả
năng sáng tạo và nâng cao chất lượng trong công việc, ñồng thời nâng cao năng suất lao ñộng của
người lao ñộng là việc mà các doanh nghiệp, những nhà quản trị ñều mong muốn ñạt ñược. Từ thực
tiễn cho thấy, người lao ñộng chỉ thực hiện tốt công việc khi sức lao ñộng mà họ bỏ ra trong quá
trình lao ñộng của mình ñược ñền bù xứng ñáng qua các khoản thu nhập mà họ ñược doanh nghiệp
chi trả. Các khoản thu nhập ở ñây ñược hiểu là các khoản tiền lương, tiền thưởng mà người lao
ñộng nhận ñược hàng tháng.
ðối với người lao ñộng, thu nhập họ nhận ñược từ doanh nghiệp có ý nghĩa ñặc biệt; nhằm duy trì
và nâng cao ñời sống vật chất, tinh thần của họ và gia ñình. Nó thể hiện mức sống của mỗi người, vì
vậy người lao ñộng luôn mong muốn nhận ñược mức thu nhập tương xứng với kết quả công việc và
nỗ lực của mình. ðiều ñó có ý nghĩa quyết ñịnh ñến sự tận tâm, tận lực của người lao ñộng ñối với
doanh nghiệp cũng như sự phát triển của doanh nghiệp, là ñộng lực khuyến khích, thúc ñẩy người
lao ñộng làm việc hăng hái, hiệu quả hơn.
Nắm bắt rõ ñược tâm lý người lao ñộng như vậy, ñể giành ưu thế cạnh tranh trên thị trường,
các doanh nghiệp thậm chí là các quốc gia thường tung ra các chiêu bài về lương bổng và chế ñộ
ñãi ngộ ñể lôi kéo nhân tài vì họ ñều nhận thức rõ ràng rằng “nhân tài” là nhân tố số 1 quyết ñịnh
tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp và quốc gia.
B. Bối cảnh hiện tại của Doanh nghiệp:
Công ty CP Phát triển Siêu thị Hà Nội là doanh nghiệp mới ra ñời năm 2011, hoạt ñộng kinh
doanh còn gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên, cũng theo xu thế chung toàn cầu lấy việc thu hút
nhân tài là chiến lược dành cho phát triển lâu dài nên ngay từ ñầu Ban lãnh ñạo công ty ñã chủ
trương xây dựng mức lương khá cao cho ñội ngũ cán bộ chủ chốt của Công ty nhằm lôi cuốn những
người có trình ñộ về công ty làm việc. Song, chính sách lương hiện tại của Công ty cũng ñã sớm
bộc lộ các ñiểm bất cập, xét về lâu dài sẽ ảnh hưởng không tốt ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh
của Công ty. Cụ thể là:

1- Mức lương của ñội ngũ nhân viên bán hàng tại các siêu thị của Công ty thấp trung bình chỉ
ñạt AAA/người/tháng
1
(Nguồn: Bảng hệ số lương cho khối các siêu thị, cửa hàng - Quy chế lương
thưởng ban hành ngày tháng năm 2011). ðiều này ñã khiến cho người lao ñộng không mặn mà gắn
bó lâu dài với công ty, không tâm huyết với công việc và nhiều trường hợp chỉ là chỗ trú chân tạm
thời sau ñó tìm cơ hội ñể chuyển sang công ty khác có mức lương hấp dẫn hơn. “ Chỉ trong 6 tháng
ñầu năm 2012, bình quân mỗi siêu thị có từ BBB nhân viên bán hàng xin nghỉ việc với lý do mức
lương không ñủ trang trải các chi phí trong cuộc sống ” (Nguồn: Báo cáo sơ kết tình hình lao ñộng
6 tháng ñầu năm 2012- PHCTH )
2 - ðội ngũ lãnh ñạo ñược hưởng lương khá cao: Chức danh Giám ñốc : CCC/tháng, Phó Giám
ñốc: DDD/tháng, Kế toán trưởng: EEE/tháng, Trưởng các phòng quản lý và nghiệp vụ: GGG/
tháng, Phó các phòng quản lý và nghiệp vụ: HHH/tháng. (Nguồn: Bảng hệ số lương chức danh cho
các ñơn vị khối quản lý, nghiệp vụ - Quy chế lương thưởng ban hành ngày tháng năm 2011).
Tuy nhiên tiền lương hàng tháng chưa ñược ñánh giá theo hiệu quả công việc. “Công ty chưa có
bảng mô tả công việc cho từng vị trí ” (Nguồn: Báo cáo sơ kết công tác tổ chức 6 tháng ñầu năm
2012- PHCTH ), lương hàng tháng ñơn giản ñược tính theo ngày công làm việc. ðiều này dễ khiến
cho cán bộ làm tốt bị hao mòn nhiệt huyết và rồi nảy sinh tình trạng trì trệ, cán bộ làm không tốt
cũng không cần làm tốt hơn vì vẫn ñược hưởng lương như người làm tốt. “6 tháng ñầu năm 2012,
Công ty có X cán bộ quản lý xin thôi việc” (Nguồn: Báo cáo sơ kết công tác tổ chức 6 tháng ñầu
năm 2012- PHCTH ),.
3 - “Công ty còn thiếu chính sách khuyến khích, khen thưởng ñối với người lao ñộng” (Nguồn:
Báo cáo tổng kết hoạt ñộng công ñoàn 2011). Người lao ñộng làm việc hăng say, ñạt thành tích cao
chưa ñược khích lệ bằng các hình thức khen thưởng. ðiều này thường không tạo ñộng lực làm việc,
mà dễ tạo ra tâm lý buông xuôi, làm cho xong nhiệm vụ.
4 – Hiệu quả kinh doanh của công ty trong 6 tháng ñầu năm 2012 không cao: Tổng doanh thu 6
tháng ñầu năm 2012: ñạt XXXXXX VNð, tăng XXX % so với 6 tháng cuối năm 2011, ñạt XX%
so với kế hoạch. Lợi nhuận trước thuế : YYYY VNð ñạt YY % kế hoạch, thu nhập bình quân:
ZZZ triệu VNð/người, chiếm ZZ% so với kế hoạch. (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng
ñầu năm 2012 - PKTTC)

“ Một trong những nguyên nhân dẫn ñến hiệu quả kinh doanh còn thấp là do thiếu nhân sự lãnh ñạo
và mậu dịch viên bán hàng thay thế những vị trí ñã nghỉ và chưa kịp tuyển dụng thay thế. Bên cạnh
ñó, nhiều ý kiến phản ánh mức lương của mậu dịch viên bán hàng thấp khiến cho lực lượng lao

1
Các con số thực không ñược công bố
ñộng thường xuyên không ổn ñịnh vì số lượng lao ñộng nghỉ việc, gây ảnh hưởng ñến doanh thu
bán hàng của các siêu thị ” (Nguồn: Báo cáo sơ kết 6 tháng ñầu năm 2012 - P. HCTH )
Như vậy, rõ ràng rằng chính sách lương hiện nay của công ty còn quá nhiều bất cập.
Tập thể Lãnh ñạo công ty cần nghiên cứu xem chính sách lương, thưởng nào là hợp lý ñối với
công ty, sao cho tiền lương, tiền thưởng thực sự là ñộng lực cho người lao ñộng làm việc
tốt hơn, không ngừng ñảm bảo cải thiện ñời sống vật chất tinh thần của người lao ñộng. Có
như vậy, mới góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời gian tới.
Từ sự nhận thức trên ñây, là cán bộ ñang công tác tại Công ty CP phát triển siêu thị Hà Nội,
với mong muốn sau khi hoàn thành khóa học quản trị nhân sự này, cá nhân em có thể ñóng góp ý
kiến ñể xây dựng thành công chính sách lương, thưởng hợp lý cho Công ty, khiến cho nó thực sự là
công cụ ñòn bẩy góp phần ñưa hoạt ñộng kinh doanh của công ty ngày càng phát triển. ðó chính là
lý do em chọn ñề tài: Hướng tới xây dựng một chính sách lương, thưởng hợp lý cho người lao
ñộng tại Công ty CP phát triển siêu thị Hà Nội.
“Chính sách lương, thưởng hợp lý” trong luận văn này ñược hiểu là các quy ñịnh, nội dung
quản lý về tiền lương, tiền thưởng nhằm tạo ñộng lực làm việc cho người lao ñộng và gắn bó với
công ty, ñảm bảo ñời sống cho cán bộ công nhân viên và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty;
phù hợp với ñịnh hướng
phát triển của doanh nghiệp. ðồng thời từng bước gắn tiền lương, tiền
thưởng của người lao ñộng với ñánh giá kết quả thực hiện công việc và chức danh công việc ñảm
nhiệm.
Tuy nhiên, do sự hạn chế về thời gian, nên trong khuôn khổ của Luận văn này, em xin phép
không ñi sâu về công tác ñánh giá và công tác tạo ñộng lực vì những nội dung này sẽ ñược thực
hiện sâu hơn ở các nghiên cứu khác của em sau này.

II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mục tiêu tổng quát:
Tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm xây dựng chính sách lương, thưởng hiệu quả tại Công ty CP
phát triển siêu thị Hà Nội.

2. Câu hỏi nghiên cứu :
- Có những ñiểm bất ổn nào trong chính sách lương thưởng hiện nay của doanh nghiệp?
- Nguyên nhân của những bất ổn ñó là gì?Những bất ổn ñó có cản trở gì ñến chiến lược phát
triển của doanh nghiệp?
- Một chính sách lương thưởng như thế nào là hợp lý và phù hợp với chiến lược phát triển của
doanh nghiệp trong giai ñoạn tới ?
- Doanh nghiệp cần thay ñổi những gì ñể xây dựng ñược chính sách lương thưởng phù hợp?
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu:
- ðối tượng nghiên cứu: Chính sách lương thưởng tại Công ty CP phát triển siêu thị Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu: tại trụ sở Hà Nội và các chi nhánh tại các tỉnh Miền Bắc.
2. Cách thức thực hiện: Luận văn sẽ vận dụng Khung nghiên cứu Sơ ñồ
1 ñể phân tích thực trạng
của chính sách lương hiện tại, trên cơ sở kết hợp với tiến hành ñiều tra thực tế bằng cách phỏng vấn
cá nhân và phát phiếu ñiều tra dưới dạng bảng hỏi ñể thông qua sự ñánh giá của người lao ñộng tìm
ra những ñiểm chưa hợp lý của chính sách lương hiện tại. Từ ñó, ñi tìm hiểu nguyên nhân của
những ñiểm hạn chế và sự cản trở của nó ñối với chiến lược phát triển của công ty.
Cũng qua các cuộc phỏng vấn cá nhân, thăm dò mong muốn của người lao ñộng về một chính sách
lương thưởng phù hợp hơn. Cuối cùng, kết hợp với việc phân tích chiến lược phát triển của công ty
ñể ñưa ra ñược các giải pháp xây dựng chính sách lương thưởng mới hiệu quả.

a/ Nội dung nghiên cứu: Sơ ñồ
1
b/ Các tài liệu/dữ liệu sẽ cần thu thập bao gồm :

- Tài liệu bên ngoài:
+/ Nội dung lý luận cơ bản về tiền lương trong các cuốn sách, giáo trình, tài liệu học tập về
quản trị tiền lương.
+/ Các quy ñịnh về chính sách tiền lương cho người lao ñộng trong các văn bản của chính
phủ ban hành
- Tài liệu nội bộ doanh nghiệp:
Tài liệu giới thiệu về doanh nghiệp:
+/ Thông tin về Lịch sử hình thành phát triển của công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội, chức
năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, tình hình lao ñộng hiện tại, quan ñiểm chiến lược, Mục tiêu hoạt
ñộng.
+/ thông tin về các chỉ tiêu kinh doanh (doanh thu, lợi nhuận, thu nhập bình quân hàng năm,
ñánh giá các thuận lợi, khó khăn hiện tại…)
+/ Thông tin về Chiến lược phát triển của công ty, dự báo các chỉ tiêu về lao ñộng, thu nhập
bình quân, lợi nhuận trong giai ñoạn phát triển tới ñây
Tài liệu liên quan ñến chính sách tiền lương của doanh nghiệp:
+/ Các quy ñịnh về các hình thức trả lương, nguyên tắc phân phối tiền lương của công ty
+/ Mức thu nhập hàng tháng của người lao ñộng tại công ty, cách tính lương ñang áp dụng
hiện nay
+/ Thái ñộ và ñánh giá của cán bộ nhân viên ñối với chính sách lương hiện nay của công ty
(về mức lương ñược hưởng ñã tương xứng với sức lao ñộng chưa, hình thức trả lương có phù hợp
hay không, việc áp dụng các mức lương ñã ñảm bảo tính công bằng chưa, có thu hút và khuyến
khích người lao ñộng làm việc không… )

QUAN ðIỂM
CHIẾN LƯỢC

VÀ MỤC
TIÊU HOẠT
ðỘNG
Nguyên tắc
phân phối
tiền lương
CHÍNH SÁCH TIỀN LƯƠNG CỦA CÔNG TY
Các hình thức trả
lương hiện nay:
+ lương thời gian
+ lương khoán doanh thu
Chế ñộ
khen
thưởng
a
.

N
ội dung nghi
ên c
ứu
:
Sơ ñồ 1

Vấn ñề bất ổn nảy sinh

Chiến lược
phát triển giai
ñoạn 2012-2016
Sự cản trở


Xây dựng chính sách
lương thưởng mới,
phù hợp hơn
c/ Các phương pháp thu thập dữ liệu cụ thể gồm có:

1) Thu thập dữ liÖu thø cÊp lấy từ nguồn dữ liệu:
- Các bộ luật, ñiều luật, nghị ñịnh của Quốc hội, Chính phủ ban hành về chính sách tiền lương;
- Các cuốn sách, giáo trình, tài liệu viết về quản trị tiền lương;
- C¸c bé d÷ liÖu s½n cã của doanh nghiệp:
+/ Tài liệu giới thiệu về công ty: Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, chiến lược phát triển; các
quy chế, quy ñịnh ñã ban hành về tiền lương, tổ chức bộ máy…;
+/ Các báo cáo tổng kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh năm 2011; báo cáo sơ kết 6 tháng ñầu
năm 2012; báo cáo nguồn lao ñộng năm 2011 & 2012; báo cáo chiến lược phát triển 5 năm
2012-2017; báo cáo công tác công ñoàn năm 2012

+/ Bảng tính lương hàng tháng của CBCNV…

2) Thu thËp dữ liÖu sơ cấp
+ Nội dung nghiên cứu
: Thái ñộ và sự ñánh giá của cán bộ nhân viên ñối với chính sách
lương hiện nay của công ty. Sự kỳ vọng của cán bộ nhân viên về một chính sách lương mới.
+ ðối tượng khảo sát ñiều tra

- ðội ngũ cán bộ, nhân viên tại trụ sở Hà Nội
- ðội ngũ cán bộ, nhân viên tại các chi nhánh siêu thị ở các tỉnh

+ ðịa bàn nghiên cứu
Tại văn phòng Hà Nội và 4 tỉnh nơi Công ty có siêu thị hoạt ñộng (Hải Dương, Hải Phòng,
Quảng Ninh, Thái Bình). Giả thiết rằng mức sống ở các tỉnh là như nhau.

+ Công cụ thực hiện:
*/ Nghiên cứu ñịnh tính

Các phỏng vấn cá nhân sẽ ñược thực hiện với ðội ngũ cán bộ ở cả hai khu vực: trụ sở Hà
Nội và các chi nhánh ở các tỉnh; bao gồm các cán bộ chủ chốt của công ty: trưởng/ phó các phòng,
phó giám ñốc công ty; trưởng ngành hàng, phó giám ñốc siêu thi/ cửa hàng phó, Giám ñốc siêu thị/
cửa hàng trưởng.
Trong các phỏng vấn cá nhân, ñối tượng ñược mời tham gia sẽ không bị hạn chế về tuổi bởi
vì cách thức phỏng vấn linh hoạt và thích ứng với mỗi người tham gia.
*/ Nghiên cứu ñịnh lượng:

Các phiếu ñiều tra dưới dạng bản hỏi sẽ ñược phát cho các nhân viên ñang làm việc tại công
ty trả lời. ðể ñảm bảo kết quả thu ñược mang tính khách quan, phổ biến và tổng hợp, mẫu ñiều tra
sẽ ñược phân bổ ở cả khu vực Hà Nội và các tỉnh; bao gồm cả khối văn phòng trụ sở và khối siêu
thị, cửa hàng; dành cho cả ñối tượng nhân viên mới vào làm việc và ñối tượng nhân viên ñã làm

việc lâu năm.

+ Ph©n bè mÉu ®iÒu tra
Tên công cụ Nội dung Hà
Nội
Tỉnh Tổng
Nghiên cứu ñịnh tính
Cán bộ ñang làm việc tại trụ sở Hà Nội 6 6 Phỏng vấn cá nhân
Cán bộ ñang làm việc tại các siêu thị
/cửa hàng (mỗi ñơn vị 2 người)
4 8 12
Tổng số cuộc phỏng vấn cá nhân 10 8 18
Nghiên cứu ñịnh lượng
Phiếu ñiều tra nhân viên ñang làm việc tại trụ sở Hà
Nội
10 10
nhân viên ñang làm việc tại các siêu thị
/cửa hàng ở kv HN và các tỉnh (mỗi
ñơn vị 20 cá nhân)
40 80 120
Tổng số bản hỏi ñiều tra 50 80 130

d/ Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu ñịnh tính sẽ ñược thu thập từ các cuộc Phỏng vấn cá nhân. Các băng ghi âm nội
dung phỏng vấn ñược chuyển sang dạng văn bản dựa vào sự hỗ trợ của Word Document.
Các số liệu ñịnh lượng sẽ ñược thu thập từ các phiếu ñiều tra. Sau khi ñược kiểm tra và làm
sạch, các dữ liệu sẽ ñược chuyển sang phần mềm excel và stata ñể thống kê, phân tích.