Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ
chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực
nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng
Ngô Đức Chiến
Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng

Ngày nhận: 22/12/2021
Ngày nhận bản sửa: 25/03/2022
Ngày duyệt đăng: 25/03/2022

Tóm tắt: Thông qua kết quả khảo sát trực tiếp từ 318 khách hàng đang giao dịch, dưới sự hỗ trợ
của các cán bộ, nhân viên tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố (TP) Đà Nẵng
trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2021, nghiên cứu này áp dụng các lý thuyết
nền tảng, các kết quả nghiên cứu tiền nhiệm để phân tích và đánh giá tác động của các nhân tố
thuộc chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến Sự hài lịng của khách hàng. Kết hợp các phép
phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha,
phân tích nhân tố EFA & CFA, mơ hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS, kết quả nghiên cứu
cho thấy: (1) Nhân tố Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng khách hàng trong
lĩnh vực Ngân hàng; kế đến là (2) Độ tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Khả năng đáp
ứng và (6) Phương tiện hữu hình.

The influence of service quality and organizational image on customer satisfaction: An
empirical study at commercial banks in Danang city
Abstract: Through direct survey results from 318 customers who are transacting, with the support of
officials and employees at commercial banks in Danang city during the period from September to November
2021, this study has applied fundamental theories and previous research results in analyzing and assessing
the impact of factors of service quality and organizational image on customer satisfaction. Combining basic
analyzes in quantitative research such as statistics, Cronbach’s alpha reliability, EFA & CFA factor analysis,
SEM models from SPSS and AMOS software, the research results show that (1) The factor of Organizational
Image has the strongest impact on Customer Satisfaction in the banking sector; next is (2) Reliability; (3)

Assurance; (4) Empathy; (5) Responsiveness and (6) Tangibles.
Keywords: Service quality, Organizational image, Commercial bank, Satisfaction.

Ngo, Duc Chien
Email:
Danang Architecture University

© Học viện Ngân hàng
ISSN 1859 - 011X

25

Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
Số 239- Tháng 4. 2022


Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh tổ chức, Ngân hàng thương mại, Sự hài lòng

1. Giới thiệu
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực ngân hàng là điều kiện cần thiết
trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị
trường ngày nay. Có nhiều cách thức gia
tăng sự hài lòng của khách hàng, trong đó,
việc cải tiến chất lượng dịch vụ (CLDV) là
điều rất cần thiết (Yilmaz & cộng sự, 2017; Hà
Văn Dũng, 2019; Nguyễn Hồng Qn, 2020).
Khơng những thế, hình ảnh tổ chức đóng vai

trị quan trọng trong việc thúc đẩy gia tăng sự
hài lòng của khách hàng (Omoregie & cộng
sự, 2019). Nếu CLDV cho thấy việc cải tạo về
vật chất, sự gia tăng kiến thức của nhân viên,
sự đảm bảo uy tín và niềm tin của khách
hàng, cũng như các vấn đề liên quan đến bảo
mật thông tin và sự chia sẻ cảm thơng với
khách hàng thì hình ảnh tổ chức cho thấy sự
ấn tượng và lối suy nghĩ tích cực của khách
hàng khi nghĩ về ngân hàng thông qua diện
mạo bên ngồi của ngân hàng, đó có thể là
Logo, màu sơn hay chính sự thân thiện của
nhân viên (Kant & Jaiswal, 2017; Omoregie &
cộng sự, 2019). Vì lý do đó, các nhà nghiên
cứu hiện đại ngày nay đã không ngừng cố
gắng phân tích các động của CLDV và hình
ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và tất cả
các lĩnh vực dịch vụ nói chung (Buil & cộng
sự, 2015; Kant & Jaiswal, 2017; Yilmaz & cộng
sự, 2017; Omoregie & cộng sự, 2019; Huynh
Tan Nguyen & Nguyen Hoang Hung, 2019).
Để bổ sung các nghiên cứu thực nghiệm về
chủ đề này, tác giả thực hiện nghiên cứu
ảnh hưởng của CLDV và hình ảnh tổ chức
đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân
hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn TP. Đà
Nẵng.
Các nội dung tiếp theo bao gồm: (2) Tổng hợp

26

lý thuyết và tổng quan nghiên cứu, lựa chọn
thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu; (3)
phương pháp nghiên cứu; (4) kết quả nghiên
cứu và thảo luận; và (5) các khuyến nghị
nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng.
2. Tổng quan các khái niệm và giả thuyết
nghiên cứu
2.1. Tổng quan các khái niệm liên quan
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
CLDV là một cấu trúc khái niệm đa chiều
phản ảnh các khía cạnh khác nhau liên quan
đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ.
Các nhà nghiên cứu quan điểm rằng, CLDV
là một giá trị trực quan tích hợp của sự phù
hợp của các dịch vụ cung cấp cho khách
hàng (Yilmaz & cộng sự, 2017), và có thể là,
CLDV là việc đề cập đến một ấn tượng chung
về đánh giá của khách hàng liên quan đến
dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức (Hussain
& cộng sự, 2015, Kant & Jaiswal, 2017).
CLDV là một cấu trúc đa chiều bao gồm năm
thành phần, đó là mức độ tin cậy, sự đảm
bảo, phương tiện hữu hình, mức độ đồng
cảm và mức độ đáp ứng (Lovelock & Wirtz,
2011; Wu & cộng sự, 2015).
Tuy nhiên, một cách đo lường CLDV được sử

dụng rộng rãi nhất là mơ hình SERVQUAL
được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự
(1985,1988). SERVQUAL là thang đo đa mục
được xây dựng để đánh giá sự nhận thức
của khách hàng về CLDV trong ngành dịch
vụ và bán lẻ, theo đó thang đo phân tích khái
niệm CLDV được chia thành 5 nhân tố sau:
Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy,
Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm. Các

Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022


NGÔ ĐỨC CHIẾN

nghiên cứu theo sau như Kant và Jaiswal
(2017), Yilmaz & cộng sự (2017), Omoregie
và cộng sự (2019) cũng đo lường chất lượng
dịch vụ thông qua 5 nhân tố như SERVQUAL.
2.1.2. Hình ảnh tổ chức
Hình ảnh của tổ chức là hình ảnh tổng thể của
một tổ chức trong suy nghĩ của khách hàng
(Barich & Kotler, 1991) và được hình thành
thơng qua q trình tích lũy những đánh giá
thơng tin về tổ chức như: tên tổ chức, kiến
trúc, sự đa dạng của sản phẩm/dịch vụ và
những thơng tin có được qua việc tiếp xúc với
những người khác và các phương tiện truyền
thơng (Kant & Jaiswal, 2017).
Hình ảnh tổ chức rất phổ biến trong lĩnh vực

dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, khách
sạn và du lịch cũng như các tổ chức về dịch vụ
tài chính (Baisya, 2013; Buil & cộng sự, 2015).
Hình ảnh tổ chức tạo ra những điểm khác
biệt đối với thương hiệu (Keller & Lehmann,
2006). Do đó, hình ảnh tổ chức khác biệt rất
khó bắt chước, được coi như một tài sản vơ
hình ảnh hưởng đến nhận thức của khách
hàng đối với tổ chức, hình thành cơ sở của
lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua sự
khác biệt (Kant & Jaiswal, 2017).
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng cho thấy sự thỏa
mãn với những gì ngân hàng đã thực hiện
với họ thông qua các đề xuất của họ đối với
ngân hàng (Kant & Jaiswal, 2017; Omoregie
& cộng sự, 2019). Do đó, Kotler và Armstrong
(2004) xác định sự hài lịng là cảm giác vui
thích hay thất vọng so với hiệu suất của một
sản phẩm bị lừa dối (hoặc kết quả) và mong
đợi của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên
cứu rộng rãi trong nghiên cứu hành vi người
tiêu dùng (Hussain & cộng sự, 2015). Nó đại
diện cho một phản ứng tức thời hoặc phản
ứng cảm xúc đối với tiêu dùng (Hussain &
cộng sự, 2015; Kim, 2011). Vì vậy, sự hài lịng

của khách hàng có thể được mơ tả như
một phản ứng cảm xúc tổng thể đối với trải

nghiệm của khách hàng sau khi mua và tiêu
thụ sản phẩm/dịch vụ; đó là một cảm giác
của khách hàng về niềm vui hay sự thất
vọng khi so sánh sản phẩm về cảm nhận của
họ với mong đợi (Eid, 2015).
2.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu tổng quan về các
mối quan hệ liên quan, tác giả đề xuất các
giả thuyết về sự ảnh hưởng của CLDV (gồm
phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm
bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm) và hình
ảnh ngân hàng ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn
TP. Đà Nẵng.

Mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và
sự hài lịng của khách hàng
Phương tiện hữu hình có thể được định
nghĩa là các vấn đề như cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân sự và tài liệu liên quan đến công
việc (Parasuraman & cộng sự, 1985). Trang
thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất mới, nhân
viên ăn mặc đẹp và tài liệu bắt mắt được
xem là những tác động tích cực của phương
tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng (Ananth &
cộng sự, 2011). Nhiều nghiên cứu cho thấy
phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích
cực và ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng
của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng,

bởi phương tiện hữu hình được xem là
những điều tạo nên ký ức tốt đẹp trong tâm
trí khi khách hàng đến giao dịch tại ngân
hàng (Karim & Chowdhury, 2014; Sanjuq,
2014; Kant & Jaiswal, 2017; Hà Văn Dũng,
2019; Nguyễn Hồng Quân, 2020).
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H1:
Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến
sự hài lịng của khách hàng tại các NHTM
trên địa bàn TP. Đà Nẵng.

Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng

27


Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
Mối quan hệ giữa độ tin cậy và sự hài lòng
của khách hàng
Parasuraman và cộng sự (1985) đã định nghĩa
độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ của
một tổ chức một cách độc lập và chính xác
đến khách hàng. Độ tin cậy cũng có tác động
tích cực đến sự hài lịng của khách hàng
(Parasuraman & cộng sự, 1988) và độ tin
cậy cho thấy sự tin tưởng của khách hàng
vào một tổ chức sẽ cung cấp dịch vụ chính
xác (Ennew & Waite, 2013). Ngồi ra, nhiều
nhà nghiên cứu nhận thấy độ tin cậy có

mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng (Lee &
Moghavvemi, 2015; Kant & Jaiswal, 2017; Hà
Văn Dũng, 2019; Nguyễn Hồng Quân, 2020).
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H2: Độ
tin cậy tác động tích cực đến sự hài lịng của
khách hàng tại các NHTM trên địa bàn TP.
Đà Nẵng
Mối quan hệ giữa sự đảm bảo và sự hài lòng
của khách hàng
Sự đảm bảo đề cập đến kiến ​​thức, năng lực,
phép lịch sự và khả năng truyền cảm hứng
của các cán bộ, nhân viên một tổ chức đến với
khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1985),
nó cũng liên quan đến mức độ mà khách
hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch đối với
các dịch vụ tài chính và ngân hàng (Ennew
& Waite, 2013; Kant & Jaiswal, 2017). Hơn nữa,
Munusamy và cộng sự (2010), Shanka (2012),
Hà Văn Dũng (2019) và Nguyễn Hồng Quân
(2020) nhận thấy sự đảm bảo có mối quan hệ
tích cực với sự hài lịng của khách hàng trong
lĩnh vực ngân hàng. Theo đó, Banerjee và Sah
(2012) cho rằng, khi các ngân hàng tạo được
niềm tin cho khách hàng qua các kiến thức tư
vấn khách hàng, khả năng giải thích và hỗ trợ
làm khách hàng an tâm khi giao dịch thì họ sẽ
hài lịng hơn đối với ngân hàng.
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H3: Sự
đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng

của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn

28

TP. Đà Nẵng.
Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng và sự
hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) khả
năng đáp ứng là mức độ sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng của các tổ chức và khả năng
cung cấp dịch vụ nhanh chóng và do đó, nó
liên quan đến tính kịp thời của dịch vụ. Ở góc
độ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng
trong ngân hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi
khả năng đáp ứng (Lau & cộng sự, 2013; Hà
Văn Dũng, 2019; Nguyễn Hồng Quân, 2020).
Và có thể nói rằng, khả năng đáp ứng là điều
kiện quan trọng trong việc gia tăng sự hài
lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng (Krishnamurthy & cộng sự, 2010; Kant
& Jaiswal, 2017). Mặt khác, Banerjee và Sah
(2012) nhận thấy rằng khả năng đáp ứng yếu
kém ở các ngân hàng khu vực cơng là ngun
nhân chính dẫn đến sự khơng hài lịng của
khách hàng, vì các ngân hàng này khơng
cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân viên
bận rộn và khơng muốn giúp đỡ khách hàng.
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H4: Khả
năng đáp ứng tác động tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng tại các NHTM trên địa

bàn TP. Đà Nẵng.
Mối quan hệ giữa sự đồng cảm và sự hài
lòng của khách hàng
Sự đồng cảm đề cập đến việc cung cấp sự
quan tâm chăm sóc, cá nhân hóa đến khách
hàng (Parasuraman & cộng sự, 1985). Điều
này liên quan đến các vấn đề như dễ tiếp cận,
giao tiếp tốt, hiểu nhu cầu của khách hàng
và thân thiện (Ennew & Waite, 2013). Nhiều
nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm đóng một
vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự hài
lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng (Navaratnaseelan & Elangkumaran,
2014; Selvakumar, 2015; Hà Văn Dũng, 2019;
Nguyễn Hồng Quân, 2020). Khi khách hàng
được quan tâm, được ngân hàng am hiểu

Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022


NGÔ ĐỨC CHIẾN

và biết đồng cảm với nhu cầu khách hàng
thì khách hàng sẽ dễ dàng hài lịng hơn
(Selvakumar, 2015; Kant & Jaiswal, 2017).
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H5: Sự
đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn
TP. Đà Nẵng.

Mối quan hệ giữa hình ảnh tổ chức và sự hài
lòng của khách hàng
Một số nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh
rằng sự hài lịng của khách hàng có liên
quan đáng kể đến hình ảnh tổ chức (Malik
& cộng sự, 2012; Osman & cộng sự, 2015;
Kant & Jaiswal, 2017; Huynh Tan Nguyen &
Nguyen Hoang Hung, 2019). Trong lĩnh vực
ngân hàng, hình ảnh tổ chức tác động tích
cực đến sự hài lòng của khách hàng (Amin &
cộng sự, 2013; Huynh Tan Nguyen & Nguyen
Hoang Hung, 2019). Do đó, hình ảnh tổ chức
trong các tổ chức dịch vụ đã được công nhận
là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của
khách hàng thông qua việc ảnh hưởng đến
nhận thức của khách hàng và thái độ của họ
đối với tổ chức (Ennew & Waite, 2013). Trong
lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh tổ chức tốt

có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của
khách hàng và do đó hình ảnh tổ chức của
một ngân hàng có thể được cải thiện thơng
qua sự hài lịng của khách hàng (Onyancha,
2013). Khi khách hàng có hình ảnh tích cực
về ngân hàng trong tâm trí của họ, họ có
thể tha thứ cho những sai sót nhỏ của ngân
hàng và ngược lại (Amin & cộng sự, 2013).
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H6:
Hình ảnh tổ chức tác động tích cực đến sự
hài lịng của khách hàng tại các NHTM trên

địa bàn TP. Đà Nẵng.
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu áp dụng các phương pháp cụ thể
như sau:
Nghiên cứu định tính thơng qua việc tổng
hợp các lý thuyết và kết quả từ các nhà
nghiên cứu đi trước (như nghiên cứu của
Malik & cộng sự, 2012; Osman & cộng sự,
2015; Kant & Jaiswal, 2017; Yilmaz & cộng sự,
2017; Omoregie & cộng sự, 2019) liên quan
đến chủ đề tác giả nghiên cứu để đề xuất
các giả thuyết và xây dựng mơ hình nghiên
cứu (Hình 1); sau đó, tác giả tiến hành thảo

Phương tiện hữu hình
Độ tin cậy

H1(+)
H2(+)

Sự đảm bảo
Khả năng đáp ứng

H3(+)
H4(+)
H5(+)

Sự đồng cảm

Sự hài

lịng
khách
hàng

H6(+)

Hình ảnh tổ chức

Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên tổng quan các nghiên cứu

Hình 1. Mơ hình nghiên cứu thể hiện tác động của các nhân tố đến
Sự hài lòng khách hàng tại các NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng
Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng

29


Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
luận cùng với 10 chuyên gia để hiệu chỉnh
và bổ sung các thang đo cũng như mơ hình
nghiên cứu cho phù hợp hơn với bối cảnh
nghiên cứu, trên cơ sở đó tác giả xây dựng
bảng khảo sát.
Nghiên cứu định lượng được tác giả thực
hiện thông qua các phép phân tích cơ bản

như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s
alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mơ hình
SEM từ dữ liệu điều tra khảo sát ngẫu nhiên

350 khách hàng có phát sinh giao dịch với
các NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng (bao
gồm: NHTMCP Ngoại thương Chi nhánh Đà
Nẵng, NHTMCP Ngoại thương Thanh Khê Đà

Bảng 1. Các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu
STT

Nhân tố

1

Mã hóa

Biến quan sát

HH1

Tài liệu biên soạn gửi khách hàng rất bắt mắt

HH2

Trang phục nhân viên Ngân hàng rất đẹp

HH3

Trang thiết bị tại Ngân hàng luôn luôn mới mẻ

4

HH4

Ngân hàng có sơ sở vật chất sạch sẽ, gọn gàng và thuận tiện khi giao dịch

5

TC1

Ngân hàng hoàn thành giao dịch đúng thời gian cam kết

TC2

Ngân hàng rất chân thành khi giải quyết vấn đề

TC3

Ngân hàng hạn chế tối đa lỗi có thể phát sinh khi giao dịch với ngân hàng

8

TC4

Ngân hàng hồn thành các giao dịch một cách chính xác nhất

9

DB1

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng

DB2

Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tại Ngân hàng

DB3

Nhân viên Ngân hàng rất lịch sự khi giao dịch với khách hàng

12

DB4

Ngân hàng sẽ không bao giờ chia sẻ các thông tin cá nhân khách hàng cho ai
khác

13

DU1

Nhân viên Ngân hàng không để khách hàng đợi quá lâu khi giao dịch

DU2

Nhân viên Ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

DU3

Ngân hàng có quy trình phản ánh của khách hàng rõ ràng

16

DU4

Nhân viên Ngân hàng được đào tạo tốt để cung cấp dịch vụ và giải quyết vấn đề

17

DC1

Ngân hàng quan tâm đến từng khách hàng khi đến giao dịch

DC2

Nhân viên Ngân hàng giữ mối quan hệ tốt với khách hàng

2
3

6
7

10
11

14
15

18
19

Phương
tiện hữu
hình (HH)

Độ tin cậy
(TC)

Sự đảm
bảo (DB)

Khả năng
đáp ứng
(DU)

Sự đồng
cảm (DC)

20
21
22
23
24
25
26

DC3
DC4

Hình ảnh
tổ chức

(HA)

Sự hài
lịng (HL)

Ngân hàng tập trung vào từng nhu cầu của khách hàng để cung ứng dịch vụ
tốt nhất
Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi về thời gian để giải quyết vấn đề cho khách
hàng

HA1

Khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của ngân hàng

HA2

Khách hàng có sự tin tưởng Ngân hàng khi giao dịch

HA3

Ngân hàng chú trọng đến việc giữ hình ảnh bên ngồi với khách hàng

HL1

Khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với Ngân hàng

HL2

Khách hàng sẽ giới thiệu Ngân hàng đến người thân, bạn bè

HL3

Khách hàng u thích Ngân hàng mình đang giao dịch

Nguồn: Kant và Jaiswal (2017)

30

Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022


NGƠ ĐỨC CHIẾN

Nẵng, NHTMCP Cơng thương Chi nhánh Đà
Nẵng, NHTMCP Công thương Chi nhánh Bắc
Đà Nẵng, Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng, Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Chi nhánh Hải Châu, Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng,
NHTMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi
nhánh Đà Nẵng, NHTMCP Kỹ Thương Việt
Nam Chi nhánh Đà Nẵng, NHTMCP Quân
Đội Chi nhánh Đà Nẵng, NHTMCP Á Châu
Chi nhánh Đà Nẵng). Quá trình phát phiếu
khảo sát được tác giả thực hiện trực tiếp đến
các cá nhân trên địa bàn các quận của TP. Đà
Nẵng và nhận lại ngay phiếu khảo sát sau khi
hoàn thành trong khoảng thời gian từ tháng
9 đến tháng 11/2021 với sự hỗ trợ từ các cán

bộ, nhân viên từ các NHTM trên địa bàn và
thu về 318 mẫu hợp lệ. Các câu hỏi khảo sát
được đo lường bằng thang đo likert 5 mức độ,
tác giả sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS
22 và AMOS 22 để xử lý phân tích dữ liệu. Kết
quả nghiên cứu định lượng phản ánh cụ thể
tác động của chất lượng dịch vụ và hình ảnh
tổ chức đến sự hài lịng của khách hàng tại
các NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng.
Căn cứ vào số lượng biến trong mơ hình
nghiên cứu, đồng thời dựa vào lý thuyết cỡ
mẫu cho các nghiên cứu có áp dụng phép
phân tích nhân tố EFA, cỡ mẫu tối thiểu
được xác định là 4 hoặc 5 lần số biến (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Như
vậy, theo nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu
là 5 x 26 = 130 mẫu, tuy nhiên để đảm bảo
tính thuyết phục và gia tăng độ tin cậy, tác
giả đã tiến hành khảo sát 350 mẫu và thu về
318 mẫu hợp lệ.

chủ yếu từ 5 triệu VND/tháng trở lên và trình
độ từ bậc đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao, điều
này cho thấy mẫu khảo sát khá tốt.
Thực hiện đánh giá độ tin cậy Cronbach’s
alpha là bước đầu tiên trong việc thực hiện
mơ hình cấu trúc SEM, với 26 biến số của 7
nhóm nhân tố đưa vào phân tích, kết quả
cho thấy hệ số Cronbach’s alpha các nhân
tố đều từ 0,7 trở lên; với 25 biến đạt yêu cầu

(hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3)
ngoại trừ biến TC4 thuộc nhân tố Độ tin cậy
vì hệ số tương quan biến tổng là -0,152 nhỏ
hơn 0,3.
Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy
Cronbach’s alpha, nghiên cứu có 25 biến phù
hợp thuộc 7 nhân tố để đưa vào phân tích
nhân tố EFA nhằm khám phá cấu trúc thang
đo của 7 nhóm nhân tố
Phân tích nhân tố EFA với hệ số KMO= 0,728>
0,5; điều này khẳng định kết quả EFA hoàn
toàn phù hợp cho việc khám phá cấu trúc

Bảng 2. Kết quả thống kê mơ tả mẫu
Biến
Giới tính

Thu
nhập

Tỷ lệ
(%)

197

61,9

Nữ

121

38,1

60

18,9

92

28,9

112

35,2

Sau đại học

54

17,0

Dưới 25 tuổi

37

11,6

Từ 25 đến 35 tuổi

102

32,1

Từ 36 đến 45 tuổi

117

36,8

Trên 45 tuổi

62

19,5

Dưới 5 triệu VND/tháng

34

10,7

174

54,7

110

34,6

Trình độ Trung cấp, cao đẳng

học vấn
Đại học

Độ tuổi

Số
lượng
(n)

Nam
Trung học phổ thông
trở xuống

4. Kết quả nghiên cứu
Căn cứ vào Bảng 2 cho thấy, mẫu khảo sát
của nghiên cứu đa dạng về đối tượng khảo
sát với các độ tuổi khác nhau, tập trung chủ
yếu vào nhóm 25- 45 tuổi, với mức thu nhập

Nội dung

Từ 5 đến 10 triệu VND/
tháng
Trên 10 triệu VND/
tháng

Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS 22

Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng

31


Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
Bảng 3. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha
Số biến
ban đầu

Cronbach’s alpha
trước loại biến

Cronbach’s alpha
sau loại biến

Số biến hợp lệ

Phương tiện hữu hình (HH)

4

0,889

0,889

4

Độ tin cậy (TC)

4

0,702

0,754

3 (Loại TC4)

Sự đảm bảo (DB)

4

0,926

0,926

4

Khả năng đáp ứng (DƯ)

4

0,918

0,918

4

Sự đồng cảm (DC)

4

0,913

0,913

4

Hình ảnh tổ chức (HA)

3

0,883

0,883

3

Sự hài lịng (HL)

3

0,791

0,791

3

Nhân tố

Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS 22

các thang đo; cùng với đó, kiểm định Barlett
với hệ số Sig.< 5%, cho thấy, kết quả phân tích
nhân tố EFA hồn tồn có ý nghĩa thống kê.
Bên cạnh đó, kết quả phân tích nhân tố EFA
cho thấy điểm dừng tại dòng thứ 7 với giá trị
riêng là 1,038 lớn hơn 1, điều này khẳng định
các biến đưa vào phân tích sắp xếp thành 7
nhóm nhân tố và tổng phương sai trích tại
dịng thứ 7 là 79,217%> 50%; cho thấy được
kết quả phân tích EFA giải thích được mức
độ biến thiên của dữ liệu đến 79,217%.

Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố EFA
Giá trị KMO
Kiểm định
Bartlett’s

0,728

Giá trị Chi-Square

7.278,773

df

300

Sig.

0,000

Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS 22
Kết quả xoay nhân tố cho thấy 25 biến số đưa
vào phân tích sắp xếp cụ thể thành 7 nhóm
nhân tố Phương tiện hữu hình (HH), Độ tin

Bảng 5. Kết quả xoay nhân tố
Thành phần
1
DB4

0,966

DB3

0,965

DB1

0,964

DB2

0,705

2

DU2

0,959

DU4

0,925

DU3

0,920

DU1

0,788

3

HH3

0,965

HH4

0,960

HH1

0,938

HH2

0,659

DC3

32

Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022

4

0,927

5

6

7


NGƠ ĐỨC CHIẾN

Thành phần
1

2

3

4

5

DC4

0,910

DC1

0,869

DC2

0,854

HL2

0,977

HL1

0,916

HL3

0,648

6

HA2

0,899

HA3

0,851

HA1

0,548

7

TC2

0,836

TC3

0,799

TC1

0,784

Giá trị riêng

4,663

3,685

3,406

3,033

2,701

1,280

1,038

Phương sai trích (%)

18,652

14,739

13,622

12,130

10,805

5,118

4,150

Phương sai trích tích lũy (%)

18,652

33,391

47,013

59,143

69,948

75,066

79,217

Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS 22
cậy (TC), Sự đảm bảo (DB), Khả năng đáp ứng
(DU), Sự đồng cảm (DC), Hình ảnh tổ chức
(HA) và Sự hài lòng (HL) theo kết quả cụ thể
hiện tại Bảng 5.
Sử dụng kết quả xoay nhân tố EFA, tác giả
đưa vào phân tích nhân tố CFA và thu được
các hệ số Chi-square/df = 2,978< 3, GFI=
0,850> 0,8; TLI= 0,918> 0,9; CFI= 0,932> 0,9 và
RMSEA= 0,079< 0,08; điều này cho thấy kết
quả phân tích CFA phù hợp với dữ liệu thị
trường và tất cả các trọng số chuẩn hóa đều
lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến đều phù hợp;
hay nói cách khác các khái niệm đạt giá trị
hội tụ.
Sử dụng kết quả phân tích CFA, tác giả tính
tốn các chỉ số độ tin cậy tổng hợp và tổng
phương sai trích của tất cả các nhân tố; kết
quả thu được các hệ số độ tin cậy tổng hợp các

nhân tố đều lớn hơn 0,7 và tổng phương sai
trích của các nhân tố đều lớn hơn 0,5. Các khái
niệm đạt giá trị phân biệt vì các hệ số tương
quan từng cặp đều có hệ số Sig.< 5% tức hệ số

Bảng 6. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phân
tích CFA theo hệ số chuẩn hóa
STT

Chỉ tiêu

Giá trị

1

Chi-square/df

2,978

2

P-value của Chi-square

0,000

3

GFI

0,850

4

TLI

0,918

5

CFI

0,932

6

RMSEA

0,079

Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS 22
tương quan từng cặp của các khái niệm khác
biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%.
Tiếp theo, tác giả chuyển hóa kết quả phân
tích CFA sang mơ hình SEM và thu được các
hệ số Chi-square/df= 2,978< 3, GFI= 0,850> 0,8;
TLI= 0,918> 0,9; CFI= 0,932> 0,9 và RMSEA=
0,079< 0,1; điều này cho thấy kết quả phân
tích CFA phù hợp và đảm bảo độ tin cậy khi
phân tích.

Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng

33


Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS 22

Hình 2.
Kết quả phân tích CFA theo hệ số chuẩn hóa của các nhân tố

Bảng 7. Tổng hợp giá trị độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích các nhân tố
STT

Nhân tố

Độ tin cậy tổng hợp

Tổng phương sai trích

1

Phương tiện hữu hình

0,735

0,610

2

Độ tin cậy

0,866

0,756

3

Sự đảm bảo

0,888

0,798

4

Khả năng đáp ứng

0,815

0,663

5

Sự đồng cảm

0,835

0,698

6

Hình ảnh tổ chức

0,866

0,757

7

Sự hài lịng

0,799

0,619

Nguồn: Kết quả tính tốn của tác giả

34

Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022


NGƠ ĐỨC CHIẾN

Bảng 8. Các chỉ tiêu đánh giá mơ hình SEM
theo hệ số chuẩn hóa
STT

Chỉ tiêu

Giá trị

1

Chi-square/df

2,978

2

P-value của Chi-square

0,000

3

GFI

0,850

4

TLI

0,918

5

CFI

0,932

6

RMSEA

0,079

Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS 22
Kết quả mơ hình SEM thể hiện mối quan hệ
của các nhân tố đều cho thấy các hệ số Sig.
(P) của các mối quan hệ đều nhỏ hơn 5%; do
đó, các mối quan hệ giữa các nhân tố đều có
ý nghĩa thống kê. Và các hệ số hồi quy đều
lớn hơn 0, thể hiện mối quan hệ dương (tác
động tích cực) giữa các nhân tố với nhau.
Theo kết quả mơ hình SEM cho thấy, nhân tố
Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất đến

sự hài lòng với hệ số hồi quy là 0,56; tức khi
nhân tố Hình ảnh tổ chức tăng lên 1 lần thì
Sự hài lịng tăng lên 0,56 lần.
Tiếp đến là nhân tố Độ tin cậy, Sự đảm bảo,
Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng với hệ số
hồi quy lần lượt là 0,17; 0,09; 0,08; 0,06 tức
khi nhân tố Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng
cảm, Khả năng đáp ứng tăng lên 1 lần thì Sự

hài lịng lần lượt tăng lên 0,17 lần; 0,09 lần;
0,08 lần; 0,06 lần.
Và cuối cùng là nhân tố Phương tiện hữu
hình với hệ số hồi quy là 0,05; tức khi nhân
tố Phương tiện hữu hình tăng lên 1 lần thì Sự
hài lịng tăng lên 0,05 lần.
Cùng với đó, căn cứ vào kết quả mơ hình
SEM, tác giả tiến hành kiểm định Bootstrap
và thu được giá trị tuyệt đối của hệ số CR
của các mối quan hệ giữa các nhân tố đều
nhỏ hơn 2; điều này khẳng định kết quả mơ
hình SEM hồn tồn có thể tin cậy vì độ lệch
chuẩn là rất nhỏ.

Bảng 9. Kết quả mơ hình SEM
Mối quan hệ

Hệ số hồi quy

S.E.

C.R.

P

Sự hài lịng

<---

Phương tiện hữu hình

0,044

0,045

3,688

0,003

Sự hài lịng

<---

Độ tin cậy

0,168

0,085

1,986

0,047

Sự hài lịng

<---

Sự đảm bảo

0,084

0,048

3,740

0,002

Sự hài lòng

<---

Khả năng đáp ứng

0,051

0,048

3,063

0,008

Sự hài lòng

<---

Sự đồng cảm

0,055

0,037

3,495

0,005

Sự hài lịng

<---

Hình ảnh tổ chức

0,536

0,088

6,112

***

Lưu ý: *** tức là 0% (0,000); Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS 22

Bảng 10. Kết quả mơ hình SEM theo hệ số chuẩn hóa
Mối quan hệ

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Hệ số làm trịn theo sơ đồ

Sự hài lịng

<---

Phương tiện hữu hình

0,052

0,05

Sự hài lịng

<---

Độ tin cậy

0,170

0,17

Sự hài lòng

<---

Sự đảm bảo

0,092

0,09

Sự hài lòng

<---

Khả năng đáp ứng

0,058

0,06

Sự hài lịng

<---

Sự đồng cảm

0,080

0,08

Sự hài lịng

<---

Hình ảnh tổ chức

0,557

0,56

Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS 22
Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng

35


Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS 22

Hình 3. Kết quả mơ hình SEM thể hiện tác động của các nhân tố

Như vậy, sau khi thực hiện phân tích mơ hình
cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã cho
thấy được tác động của các nhân tố thuộc
CLDV và hình ảnh tổ chức đến Sự hài lịng của
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể
(1) nhân tố Hình ảnh tổ chức tác động mạnh

nhất, kế đến là nhân tố (2) Độ tin cậy, (3) Sự
đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Khả năng đáp
ứng và (6) Phương tiện hữu hình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy Hình ảnh tổ chức
tác động tích cực đến Sự hài lịng của khách
hàng, điều này phù hợp với đặc điểm các

Bảng 11. Kết quả kiểm định Bootstrap
Mối quan hệ

Hệ số hồi quy
chuẩn hóa

Bias

SE-Bias

Giá trị CR

Sự hài lịng

<---

Phương tiện hữu hình

0,052

0,003

0,002

1,500

Sự hài lòng

<---

Độ tin cậy

0,170

0,003

0,003

1,000

Sự hài lòng

<---

Sự đảm bảo

0,092

0,002

0,003

0,667

Sự hài lòng

<---

Khả năng đáp ứng

0,058

0,003

0,002

1,500

Sự hài lịng

<---

Sự đồng cảm

0,080

0,003

0,002

1,500

Sự hài lịng

<---

Hình ảnh tổ chức

0,557

0,004

0,003

1,333

Nguồn: Kết quả Phân tích từ AMOS 22

36

Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022


NGÔ ĐỨC CHIẾN

Bảng 12. Tổng hợp và so sánh kết quả nghiên cứu
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tác
động tích cực đến Sự hài lịng khách hàng
Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động tích cực
đến Sự hài lịng khách hàng
Giả thuyết H3: Sự đảm bảo tác động tích
cực đến Sự hài lòng khách hàng

Kết
quả
Chấp
nhận
Chấp
nhận
Chấp
nhận

4

Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng tác động

tích cực đến Sự hài lịng khách hàng

Chấp
nhận

5

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm tác động tích
cực đến Sự hài lịng khách hàng

Chấp
nhận

6

Giả thuyết H6: Hình ảnh tổ chức tác động
tích cực đến Sự hài lịng khách hàng

Chấp
nhận

STT
1
2
3

Nội dung giả thuyết

Kết quả tương đồng với nhà nghiên cứu
Ananth và cộng sự (2011), Karim và Chowdhury

(2014), Sanjuq (2014), Kant và Jaiswal (2017)
Lee và Moghavvemi (2015), Kant và Jaiswal
(2017)
Munusamy và cộng sự (2010), Shanka (2012),
Banerjee và Sah (2012), Kant và Jaiswal (2017)
Krishnamurthy và cộng sự (2010), Banerjee
và Sah (2012), Lau và cộng sự (2013), Kant và
Jaiswal (2017)
Navaratnaseelan và Elangkumaran (2014),
Selvakumar (2015), Kant và Jaiswal (2017)
Malik và cộng sự (2012), Amin và cộng sự
(2013), Ennew và Waite (2013), Osman và cộng
sự (2015), Kant và Jaiswal (2017), Omoregie và
cộng sự (2019)

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu
NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng khi các khách
hàng hiện nay đánh giá cao về Hình ảnh
tổ chức, điều đó thể hiện qua điểm đánh giá
trung bình các biến đo lường nhân tố Hình ảnh
tổ chức từ mức 4,1/5 điểm trở lên. Cùng với đó,
thực tế cho thấy, khi các NHTM có Hình ảnh
tổ chức tốt thì khách hàng dễ nhớ đến Ngân
hàng nhiều hơn, bởi thơng qua hình ảnh, màu
sắc và logo các NHTM thì khách hàng dễ nhận
diện và ghi nhớ lâu hơn.
Khơng những thế, các NHTM có phương tiện
hữu hình (cơ sở vật chất) tốt, hiện đại là cơ
sở để khách hàng cảm thầy hài lòng hơn.
Hiện nay, hầu hết các NHTM trên địa bàn TP.

Đà Nẵng luôn chú trọng công tác làm mới
bàn ghế phục vụ khách hàng, cập nhật và bổ
sung các trang thiết bị hiện đại để đáp ứng
nhu cầu và phục vụ ngày một tốt hơn đến
khách hàng.
Thêm vào đó, việc thúc đẩy mạnh sự tin cậy
đối với khách hàng là điều mà NHTM trên địa
bàn TP. Đà Nẵng ngày nay đang triển khai,
các NHTM luôn nỗ lực thực hiện đúng các
cam kết khi giao dịch với khách hàng; cũng

như gia tăng sự đảm bảo thông qua việc bảo
mật thông tin khách hàng, tạo sự an tâm và
sự lịch sự trong giao tiếp khách hàng.
Hơn hết, việc ban hành và cơng bố các quy
trình giao dịch một cách công khai và minh
bạch hiện nay đang được các NHTM triển
khai rất mạnh, do đó, khách hàng cảm thấy
hài lòng hơn khi khả năng đáp ứng của
NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng ngày càng
được cải thiện.
Các cán bộ, nhân viên tại các NHTM hiện
nay bên cạnh việc thực hiện các công việc
kinh doanh, họ cũng rất quan tâm và dành
thời gian theo dõi, tư vấn để hiểu nhu cầu
của các khách hàng hơn, do đó, sự đồng cảm
là một trong những nhân tố làm gia tăng sự
hài lòng của khách hàng tại các NHTM trên
địa bàn TP. Đà Nẵng.
5. Kết luận và khuyến nghị

Kết luận
Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tác động
của CLDV và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng

Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng

37


Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng.
Kết quả chính của nghiên cứu cho thấy được
tác động của các nhân tố thuộc CLDV và hình
ảnh tổ chức đến Sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực Ngân hàng, cụ thể: (1) Nhân tố
Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất; kế đến
là (2) Độ tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng
cảm; (5) Khả năng đáp ứng và (6) Phương tiện
hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, bên
cạnh các nhân tố thuộc CLDV tác động đến
Sự hài lịng khách hàng thì nhân tố Hình ảnh
tổ chức cũng là một trong những nhân tố
quan trọng tác động đến Sự hài lòng khách
hàng trong lĩnh vực Ngân hàng.

Các khuyến nghị
Căn cứ vào kết quả mơ hình nghiên cứu đạt
được, tác giả khuyến nghị nhằm gia tăng sự

hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng, cụ thể các NHTM nên lưu ý các công
việc như:
- Đối với nhân tố Hình ảnh tổ chức: Các NHTM
nên chú trọng trong việc làm mới hình ảnh
của mình thơng qua các hoạt động như vệ
sinh môi trường nơi làm việc, làm mới bảng
hiệu và màu sơn Logo. Cùng với đó là việc
các NHTM nên áp dụng tiêu chuẩn ISO trong

việc sắp xếp hồ sơ, nhằm gia tăng công tác
phục vụ khách hàng nhanh hơn và thu hút
khách hàng hơn khi họ đến giao dịch.
- Đối với nhân tố Độ tin cậy: Nâng cao nhận
thức trong việc lập kế hoạch công việc nhằm
kiểm sốt và nắm bắt các cơng việc cần làm
để tránh các trường hợp bỏ sót các giao dịch
và quá hạn giao dịch đối với khách hàng.
- Đối với nhân tố Sự đảm bảo: Xử lý nghiêm
các cá nhân sử dụng thông tin khách hàng
làm các công việc sai mục đích, các cá nhân
làm lộ thơng tin khách hàng.
- Đối với nhân tố Sự đồng cảm: Quan tâm
chia sẻ và tạo điều kiện về mặt thời gian, địa
điểm giao dịch thuận tiện nhất cho khách
hàng.
- Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng: Chú
trọng trong công tác biên soạn, thiết kế tài
liệu quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng một cách bắt mắt khi gửi đến

khách hàng.
- Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình: Các
NHTM nên lưu ý trong việc vệ sinh và cập
nhật, đổi mới các trang thiết bị văn phòng
nhằm đáp ứng nhu cầu công việc tốt nhất
khi giao dịch với khách hàng. ■

Tài liệu tham khảo
Amin, M., Isa, Z., & Fontaine, R. (2013), ‘Islamic banks: Contrasting the drivers of customer satisfaction on image, trust, and
loyalty of Muslim and non-Muslim customers in Malaysia’, International Journal of Bank Marketing, 31(2), 79-97.
Ananth, A., Ramesh, R., & Prabaharan, B. (2011), ‘Service quality gap analysis in private sector banks a customer
perspective’, Indian Journal of Commerce and Management Studies, 2(1), 245-252.
Baisya, R.K., (2013), Branding in a Competitive Marketplace, Sage Publication (New Delhi).
Banerjee, N., & Sah, S. (2012), ‘A Comparative study of customers’ perceptions of service quality dimensions between
public and private banks in India’, International Journal of Business Administration, 3(5), 33.
Barich H. & Kotler, P. (1991), ‘A Framework for Marketing Image Management’, Sloan Management Review, 32(2), 94104.
Buil, I., Catalán, S., & Martínez, E. (2015), ‘The importance of corporate brand identity in business management: An
application to the UK banking sector’, BRQ Business Research Quarterly, 19(1), 3-12.
Eid, R. (2015), ‘Integrating Muslim customer perceived value, satisfaction, loyalty and retention in the tourism
industry: An empirical study’, International Journal of Tourism Research, 17(1), 249-260.
Ennew, C. & Waite, N. (2013), Financial Services Marketing: An International Guide to Practice, Second Edition,
Routledge, New York (USA).
Hà Văn Dũng (2019), ‘Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng
thương mại’, Tạp chí Tài chính, />
38

Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022


NGƠ ĐỨC CHIẾN

Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Giáo trình Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 & 2), NXB Hồng
Đức.
Hussain, R., Nasser, A.A. & Hussain, Y.K. (2015), ‘Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline:
An empirical investigation’, Journal of Air Transport Management, 42(1), 167-175.
Huynh Tan Nguyen & Nguyen Hoang Hung (2019), ‘Determinants of customer satisfaction in commercial banks: A
case study in Quang Nam province, Vietnam’, AGU International Journal of Sciences, 7(2), 42-55.
Kant, R. & Jaiswal, D. (2017), ‘The impact of perceived service quality dimensions on customer satisfaction: An
empirical study on public sector banks in India’, International Journal of Bank Marketing, 35(3), 411-430.
Karim, R., & Chowdhury, A.T. (2014), ‘Customer satisfaction on service quality in private commercial banking sector
in Bangladesh’, British Journal of Marketing Studies, 2(2), 1-11.
Keller, K.L., & Lehmann, D.R. (2006), ‘Brands and branding: Research findings and future priorities’, Marketing science, 25(6), 740759.
Kim, H.J. (2011), ‘Service orientation, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: Testing a structural
model’, Journal of Hospitality Marketing and Management, 20(6), 619-637.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2004), Principles of Marketing (10th Edition), New Jersey: Pearson-Prentice Hall.
Krishnamurthy, R., SivaKumar, M.A.K., & Sellamuthu, P. (2010), ‘Influence of service quality on customer satisfaction:
Application of SERVQUAL model’, International Journal of Business and Management, 5(4), 117-124.
Lau, M.M., Cheung, R., Lam, A.Y., & Chu, Y.T. (2013), ‘Measuring service quality in the banking industry: A Hong
Kong based study’, Contemporary Management Research, 9(3), 263-282.
Lee, S.P., & Moghavvemi, S. (2015), ‘The Dimension of Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction, Trust,
and Loyalty: A Case of Malaysian Banks’, Asian Journal of Business and Accounting, 8(2), 26-36.
Lovelock, C. & Wirtz, J. (2011), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edn, Pearson Education Limited,
Essex.
Malik, M.E., Ghafoor, M.M., & Hafiz, K.I. (2012), ‘Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer
satisfaction in Pakistan Telecommunication sector’, International journal of business and social science, 3(23), 123129.
Munusamy, J., Chelliah, S., & Mun, H.W. (2010), ‘Service quality delivery and its impact on customer satisfaction in
the banking sector in Malaysia’, International Journal of Innovation, Management and Technology, 1(4), 398404.
Navaratnaseelan, J.J., & Elangkumaran, P. (2014), Impact of Servıce Qualıty on Customer Satısfactıon: A Study
on Customers of Commercıal Bank of Ceylon PLC Trincomalee District. Proceedings of the 3rd International
Conference on Management and Economics, (February, 2014), Oral Presentations. 359-364.

Nguyễn Hồng Quân (2020), ‘Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Nghiên cứu
tại Ngân hàng thương mại Tiên Phong’, Tạp chí Quản lý và Kinh tế Quốc tế, Số 125 (1/2020), 29-43.
Omoregie, O.K., Addae, J.A., Coffie, S., Ampong, G.O.A., & Ofori, K.S. (2019), ‘Factors influencing consumer loyalty:
evidence from the Ghanaian retail banking industry’, International Journal of Bank Marketing, 37( 3), 798-820.
Onyancha, G.K., (2013), ‘The Impact of Bank Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty: A Case of Kenya
Commercial Bank’, European Journal of Business and Management, 5(21), 35-39.
Osman, Z., Mohamad, L., & Mohamad, R.K. (2015), ‘An Empirical Study of Direct Relationship of Service Quality,
Customer Satisfaction and Bank Image on Customer Loyalty in Malaysian Commercial Banking Industry’,
American Journal of Economics, 5(2), 168-176.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.L. (1988), ‘Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality’, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for
future research’, Journal of Marketing, 49(3),41-50.
Sanjuq, G. (2014), ‘The Impact of Service Quality Delivery on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Riyadh,
Saudi Arabia’, International Journal of Business Administration, 5(4), 77.
Selvakumar, J.J., (2015), ‘Impact of Service quality on Customer Satisfaction in Public Sector and Private Sector
Banks’, Purushartha: A Journal of Management, Ethics and Spirituality, 8(1), 1-12.
Shanka, M.S. (2012), ‘Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector’, Journal of
Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 001-009.
Yilmaz, V., Ari, E. & Gürbüz, H. (2017), ‘Investigating the relationship between service quality dimensions, customer
satisfaction and loyalty in Turkish banking sector: An application of structural equation model’, International
Journal of Bank Marketing, 36(3), 423-440.
Wu, Y.C., Tsai, C.S., Hsiung, H.W. & Chen, K.Y. (2015), ‘Linkage between frontline employee service competence scale
and customer perceptions of service quality’, Journal of Services Marketing, 29(3), 224-234.

Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng

39