Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Konklor - Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

SIU TÂM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR-KON TUM

Kon Tum, tháng 06 năm 2022


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR-KON TUM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

: ThS. LÊ THỊ HỒNG NGHĨA

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: SIU TÂM

LỚP

: K12DL

MSSV

: 1817810103019

Kon Tum, tháng 06 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy cơ trường Phân Hiệu
Đại Học Đà Nẵng tại Kon Tum nói chung và thầy cơ khoa kinh tế nói riêng vì đã truyền
đạt cho chúng em những kiến thức đủ để chúng em có trải nghiệm thực tế và đã tổ chức
cho chúng em một kỳ thực tập thuận lợi tại các đơn vị, doanh nghiệp với đúng chuyên
ngành. Đặc biệt, cảm ơn giảng viên hướng dẫn – cô Lê Thị Hồng Nghĩa, đã giúp đỡ một
cách tận tình, xử lý các sự cố kịp thời và giải đáp mọi thắc mắc, giúp chúng em chỉnh sửa
để hoàn thành tốt đề tài báo cáo của mình.
Tiếp theo em xin cảm ơn đến lãnh đạo và các anh chị trong doanh nghiệp khách sạn
Konklor, Kon Tum đã tạo điều kiện, giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đơn vị. Đặc
biệt cảm ơn chị Lễ tân Nguyễn Thị Hồng Diệu và anh Lễ tân Siu Liêm đã hướng dẫn em
rất nhiều về chuyên môn và kỹ năng xử lý công việc để em có thể hồn thành tốt cơng việc
được giao trong q trình thực tập.
Với khoảng thời gian ngắn ngủi và nguồn kiến thức, kỹ năng cịn hạn chế nên em
khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong q thầy cơ thơng cảm bỏ qua cũng như
góp ý để em khắc phục và cải thiện tốt hơn, hoàn thiện hơn để em có thêm tri thức mới,
nguồn năng lượng mới, hành trang mới để bước vào đời.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Siu Tâm

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ, HÌNH ............................................................. iv
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................. 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN ..................................................................................................... 4
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .............................................................................. 4
1.1.1. Dịch vụ khách sạn ................................................................................................ 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn .............................................................................. 7
1.1.3. Nâng cao chất lượng khách sạn ......................................................................... 10
1.2. NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ................. 11
1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................................ 11
1.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ ............................................................................... 11
1.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở kỹ thuật .................................................................. 11
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN................................................................................................................................... 12
1.3.1. Nhân tố bên trong .............................................................................................. 12
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài........................................................................................ 13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 15
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN KONKLOR – KON TUM ..................................................................................... 16
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KONLOR – KON TUM................................... 16
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Konklor ............................................................. 16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ............................................................................. 16

2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn ................................................................. 19
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Konklor giai đoạn 2019 – 2021 ....... 24
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN KONKLOR-KON TUM ........................................................................ 26
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Konklor........................................... 26
2.2.2. Đánh giá các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn .. 33
2.2.3. Đánh giá .............................................................................................................. 34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 37
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN KONKLOR KON TUM ........................................................................................ 38

i


3.1. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR – KON TUM ............................................................. 38
3.1.1. Mục tiêu .............................................................................................................. 38
3.1.2. Phương hướng chung.......................................................................................... 38
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN KONKLOR – KON TUM ..................................................................................... 39
3.2.1. Hoàn thiện xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ ................... 39
3.2.2. Nâng cao nguồn nhân lực ................................................................................... 40
3.2.3. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................................ 41
3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc ......................................................................... 42
3.3. KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 42
3.3.1. Kiến nghị đối Sở du lịch tỉnh Kon Tum ............................................................. 42
3.3.2. Kiến nghị đối với khách sạn Konklor ................................................................. 42
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 44
DANH MỤC THAM KHẢO
GIẤY XÁC NHÂN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

ii


DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
Dạng đầy đủ

Dạng viết tắt
ISO 9000 – 2000
TCVN

Hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng sản phẩm
Tiêu chuẩn Việt Nam

TR1

Doanh thu dịch vụ lưu trú

TR2

Doanh thu dịch vụ ẩm thực

TR3

Doanh thu dịch vụ bổ sung

TRks

Tổng doanh thu của khách sạn

P

Lợi nhuận thuần của khách sạn

H

Chỉ tiêu hiệu quả

OTA

Online travel agent

VIP

Khách hàng quan trọng

iii


DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ, HÌNH
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Tình hình tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2019-2021

19

Bảng 2.2

Cơ cấu lao động của khách sạn Konklor - Kon tum 2021

22

Bảng 2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Konklor
năm 2019 – 2022

24

Bảng 2.4

Cơ cấu phòng của khách sạn Konklor

26

Bảng 2.5
Bảng 2.6

Cơ cấu tình hình nguồn khách trong tháng của năm 2021
khách sạn Konklor
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại
khách sạn Konklor năm 2021

30

32

Tên sơ đồ
Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Konklor-Kon
Tum

17

Tên hình ảnh
Hình 2.1

Hình ảnh khách sạn Konklor – Kon Tum

iv

16


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta thì ngành kinh doanh
dịch vụ lưu trú là một trong những nghề chính trong kinh doanh du lịch. Kinh doanh khách
sạn là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách trong thời gian lưu trú
và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất.
Cũng có thể nói rằng kinh doanh khách sạn rất quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế
du lịch nước ta và bất kỳ hành trình chuyến đi của người du khách cần có một điểm đến
với những sự trải nghiệm. Ngoài sự trải nghiệm tại các điểm du lịch tham quan đó khách
sạn cũng chính là một trong những điểm đến quan trọng để du khách khám phá, đóng góp

cho chuyến đi trở nên ấn tượng và tốt đẹp hơn. Khách sạn là nơi ở, nó cung cấp tất cả các
tiện nghi, an ninh và giải trí. Do đó, đi cùng với sản phẩm dịch vụ tốt thì việc nâng cao chất
lượng lưu trú cho khách sạn luôn cần được chú trọng, đây được gọi là vũ khí cạnh tranh
lợi hại nhất giữa các khách sạn.
Kon Tum nằm ở vị trí xa nhất về phía Bắc của dải đất Tây Nguyên màu mỡ. Theo
ngơn ngữ Ba Na, thì Kon là làng, Tum là hồ nên Kon Tum là cách chỉ tên gọi một ngơi
làng gần một hồ nước cạnh dịng sơng Đăk Bla. Là địa bàn cư trú và sinh sống lâu đời của
07 dân tộc thiểu số tại chỗ như: xơ Đăng, Ba Na, Gia Rai, Giẻ - Triêng, Brâu, Rơ Măm và
H'rê, Kon Tum có kết tinh những nét văn hóa truyền thống độc đáo của đất và người Tây
Nguyên, góp phần tạo nên kho tàng di sản văn hóa vơ giá của cả dân tộc. Thiên nhiên đã
ưu ái ban tặng cho vùng đất Kon Tum nhiều danh lam thắng cảnh hấp dẫn, cùng với hệ
thống hồ, suối, thác đa dạng như khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng Măng Đen - huyện Kon
Plông, vườn quốc gia Chư Mon Ray, khu bảo tồn thiên nhiên Ngọc Linh và có hàng loạt
địa điểm nổi tiếng tại trung tâm thành phố như: nhà thờ chính tịa hay cịn gọi là nhà thờ
gỗ Kon Tum, cơng trình kiến trúc có giá trị đặc biệt về mặt tơn giáo lẫn du lịch, văn hóa.
Cầu treo Konklor, làng văn hóa Cộng Đồng Kon Kơ Tu, ... Những năm 2021 trở lại đây đã
thu hút hàng trăm khách du lịch. Cùng với những sự kiện kích cầu du lịch tại Kon Tum,
các sự kiện diễn ra kéo dài là một sự đóng góp lớn trong việc thu hút lượng khách du lịch
đến du lịch. Từ những sự kiện được tổ chức diễn ra trong năm là một thuận lợi lớn phát
triển ngành dịch vụ cho địa phương. Do đó, số lượng về các cơ sở lưu trú mọc lên nhiều
gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, tạo sự canh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp
lưu trú. Để khẳng định vị thế riêng của doanh nghiệp trên thương trường, một trong những
giải pháp mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
Khách sạn Konklor là một trong những khách sạn hoạt động khá lâu tại Kon Tum, trở thành
điểm đến quen thuộc đối với khách du lịch. Khách Sạn Konklor với hệ thống phòng nghỉ
50 phòng, 1 nhà hàng và gần điểm du lịch hấp dẫn đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, trải
nghiệm của khách du lịch. Với lượng du khách ngày càng lớn càng đòi hỏi cao về chất
lượng dịch vụ hơn, các khâu đón tiếp khách hàng, hình ảnh cảnh quan khách sạn đặc sắc,
tất cả các dịch vụ tiện nghi đầy đủ chất lượng và thái độ cũng như cung cách phục vụ của

1


nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, nhiệt tình, là yếu tố lớn nhất tạo nên nét đẹp trong
ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn của thế kỷ ngày nay.
Trong những năm qua, khách sạn Konkor – Kon Tum đã gạt hái được nhiều thành
công trong việc xây dựng thương hiệu trong lĩnh vực lưu trú tại thị trường Kon Tum, nhưng
bên cạnh đó khách sạn vẫn chưa đáp ứng được hồn tồn về vấn đề chất lượng lưu trú. Đơi
khi những tình huống phàn nàn vẫn thường xuyên diễn ra, việc khách đòi chuyển phòng
và đổi qua khách sạn khác tương đối nhiều, … Vì vậy, để khách sạn đứng vững hơn trên
thị trường kinh doanh, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và tham
khảo nghiên cứu để đưa ra những giải pháp cải thiện phù hợp nằm xây dựng hình ảnh khách
sạn trong tâm trí khách hàng. Chính vì những lý do trên, em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Konklor - Kon Tum".
2. Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
- Quan sát, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Konklor – Kon tum
→ Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn trong tương lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lịng với chất
lượng dịch vụ.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Khách sạn.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Konklor.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lưu trú và nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Konklor - Kon Tum.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu gồm giải quyết những nội dung sau:
+ Các khái niệm cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.
+ Hiểu biết, khái quát về khách sạn Konklor.
+ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
+ Nhận xét điểm yếu, điểm mạnh và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
+ Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu còn tồn tại và nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình
phục vụ khách hàng.
- Phạm vi thời gian: đề tài được thu thập trong khoảng thời gian từ trong 3 năm từ
2019 - 2021.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu:
- Số liệu thứ cấp: được khai thác, thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên
cứu tại bộ phận kế tốn của khách sạn. Ngồi ra thu thập từ báo cáo, tạp chí, khóa luận,
trang web của doanh nghiệp, trang OTA,…
5. Bố cục của báo cáo
Kết cấu gồm 03 chương:
- Chương 1: cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dich vụ tại khách sạn Konklor – Kon
Tum.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Konklor – Kon tum.

3

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Dịch vụ khách sạn
a. Khách sạn
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi về số
lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ, cùng với những khách
sạn sang trọng được xây dựng thì một hệ thống khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn
cũng hình thành. Ở mỗi quốc gia, ngồi sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức
độ dịch vụ thì cịn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái
niệm khác nhau về khách sạn tại một nước.
Tuy nhiên, ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh
lưu trú với một điều kiện nhất định về số lượng phòng và các thiết bị tiện nghi bên trong.
Do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn mở rộng
phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn khơng những cho th phòng mà
còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Do đó nội dung của
kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng phong phú. Theo Chon và Maier (2000) thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có
thể thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết
bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc trung tâm các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân
bay”.
Phân loại khách sạn bởi vì chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau rất khó để
có một chuẩn mực chung trong việc phân loại khách sạn. Về cơ bản, có 4 yếu tố sau: quy
mơ, hệ thống “hạng sao”, vị trí kinh doanh, quyền sở hữu.

❖ Quy mô
- Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phịng:
+ Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 50 phòng
+ Khách sạn loại vừa: từ 50 đến 100 phịng
+ khách sạn trung bình: từ 100 đến 300 phòng
+ khách sạn loại lớn: trên 300 phòng
❖ Hệ thống phân loại “hạng sao”
- Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban
công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And
Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác
nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau
4


- Một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phòng
nghỉ khiêm tốn với khơng gì hơn một cái giường và một phịng tắm, khơng có nhà hàng
riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường thì nó thuộc sở hữu
bởi một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch
vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao
thông, ẩm thực và giải trí.
- Hai sao: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là
một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương đối giống khách
sạn một sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và
điện thoại. Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn
uống, và dịch vụ dọn ph òng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ.
- Ba sao: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn,
cao cấp hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn khách
sạn một và hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một
phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng.
Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích

khác như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng. Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các
đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch.
- Bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có
cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác. Các
phịng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từ giường
ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt
như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe,
xe đưa rước khách hàng.
- Năm sao: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng. Khách sạn
năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ
tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn chung là các cơng trì nh kiến
trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Là khách một khách sạn năm sao,
bạn khơng cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên. Một số khách
sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân. Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải
giường cao cấp, bồn tắm cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo
rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ
phịng 24/24. Ngồi ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe,
phòng tập thể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ ln được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú
tại những khách sạn này.
❖ Vị trí kinh doanh
- Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung
tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những
khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những
du khách có thu nhập cao.
5


- Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với
giá cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành c ho khách du lịch tiết kiệm, khách
những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.

- Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau
thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối
tượng khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị
dời giờ bay. Những khách sạn này cịn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân
bay.
- Khu nghỉ dưỡng (resort): một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch
như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh
n bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị
trí địa lý tại nơi đó.
❖ Quyền sở hữu
- Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu hay
quản lý của bất kỳ tổ chức nào. Khơng có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến các
khách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả những
điều này được quy định bởi một công ty - một chủ sở hữu duy nhất.
- Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới hình thức
tập đồn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh. Những khách sạn này phải
tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị.
Nhìn chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm sốt các khách sạn
con càng cao.
b. Dịch vụ khách sạn
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là
nhưng sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn
tạo ra, nó khơng có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có
thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản
phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm
đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh tốn các dịch vụ của
khách sạn. Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà
khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng,

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...
Theo quan điểm marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả nhũng dịch
vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ
liên lạc với khách sạn lần đàu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn”.
❖ Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn
Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và
6


dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại
hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
- Dịch vụ chính: những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ
lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn,
ở) của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện
công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê
thư ký...); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke...) và các
nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý...
❖ Đặc điểm dịch vụ của khách sạn
Với cách tiếp cận trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ. Sản
phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các
đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vơ hình, khơng thể lưu
kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ
thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình: Do sản phẩm của khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung
cấp và cả người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và
trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển các sản phẩm dịch vụ khách sạn trong

không gian như các hàng hóa thơng thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống
kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh
phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
a. Khái niệm
Có nhiều khái niệm về chất lượng, với mỗi cách tiếp cận khác nhau, lại có những khái
niệm khác nhau về dịch vụ. Theo ISO 9000-2000. “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Với cách tiếp cận chất lượng trên góc độ sản
xuất: Chất lượng bằng đặc tính kỹ thuật được thiết kế sản phẩm. Cách tiếp cận này dựa trên
sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu
hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương
pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Với cách tiếp cận trên góc độ người sử dụng chất
lượng bằng giá trị sử dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử
dụng. Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của
người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử
dụng của nó (Kotler, 2009).
Theo Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 8514-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra
hoặc tiềm ẩn”. Tóm lại, có thể hiểu, chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm
hoặc một dịch vụ có khả năng làm thảo mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
7


b. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Thông qua các chỉ tiêu cơ bản:
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine): Cơ sở vật chất kỹ thuật
là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách
sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar… và trang thiết bị máy móc phục vụ
cho cơng việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khơng
chỉ tốt về chất lượng bên trong mà cịn phải đẹp bên ngồi. Các tiêu chí để đánh giá chất

lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
+ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho
khách, nhân viên.
+ Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng,
màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng.
Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
+ Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất
nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an
tồn của khách sạn. Đó là thiết bị phịng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho
người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
+ Sự vệ sinh sạch và an tồn theo đúng tiêu chuẩn: bầu khơng khí trong lành vơ hại,
mùi hương trong phịng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho
khách cảm nhận được sự thống đãng trong lành.
→ Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật
chất cũng khơng được đánh giá là hoàn hảo.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản
phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang
thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ khơng thể đảm bảo
tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên hai đối tượng
là: đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ quản lý của khách sạn và chất lượng nhân viên phục
vụ.
+ Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Trình độ ngoại ngữ
• Trình độ chun mơn nghiệp vụ
• Phẩm chất đạo đức
• Khả năng giao tiếp
• Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,…
+ Chất lượng nhân viên quản lý: Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt
động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này

đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do
vậy, địi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ
quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên cịn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với
8


nhân viên cấp dưới.
- Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method): Trong hoạt động kinh doanh
khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc ln giữ một vị trí rất quan trọng. Các
phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách
sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng
thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng
dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm
việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các
tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa
vào hoạt động.
+ Nguyên vật liệu (Material): Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng
cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu
dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
• Nguồn gốc xuất xứ
• Vệ sinh an tồn thực phẩm
• Cách thức, phương pháp bảo quản
+ Môi trường khách sạn (Environment): Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các
nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì mơi trường ở
khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự
bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một
điểm đến an tồn ln là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi
trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an tồn và khả
năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần

cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.
c. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp
Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng
dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát được
tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự
phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
- Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
- Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích (chỉ tiêu về khách quốc tế và
khách nội địa).
- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn: Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các
khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
+ Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)
+ Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2)
+ Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh)
+ Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt)
+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3)
9


- Chỉ tiêu lợi nhuận (P): Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các
khoản chi phí.
- Chỉ tiêu kết quả (H): Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong
sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh
nghiệp.
d. Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng
mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm
nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc
đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu
về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi

đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào
các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của
bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần
hoặc nhiều lần trong năm.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành
công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết
khi khách hàng khơng bằng lịng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11
người khác trong khi đó nếu họ bằng lịng thì lại chỉ nói cho khơng quá 3 người.
1.1.3. Nâng cao chất lượng khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân
tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của
khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau. Khơng
những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân,
nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hố lành mạnh, giáo dục lịng tự hào dân tộc, tạo
mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó cịn tăng cường
thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu
khơng khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hồ bình thế giới.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp
có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là
công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn
với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà cịn
có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một
khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành
người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm bảo
chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hồn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi
dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và
10

kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu
dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
1.2. NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất
lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ
cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng
đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên
Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân
viên hăng say với cơng việc, với doanh nghiệp sẽ ln sẵn lịng làm cho khách hàng vui
lịng.
Bản chất của cơng việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách
hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được
hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung
cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách
sạn có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
1.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm
ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần
được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và
khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn
là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn. Người

quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.
1.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở kỹ thuật
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật,
nâng cao chất lượng phục vụ là một yêu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một khách sạn nào
muốn tăng cường khả năng thu hút khách của mình. Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
trước hết là đầu tư vốn xây dựng mua sắm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm
hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Song sự hồn thiện khơng chỉ dừng lại một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi
mà cịn phải chú ý đến sự hài hồ, phù hợp của cơ sở vật chất với khung cảnh thiên nhiên,
với cảnh quan mơi trường, với mục đích kinh doanh của khách sạn. Dưới sự phát triển
mạnh mẽ của nhu cầu du lịch cũng như khoa học - kỹ thuật hiện nay không một hệ thống
cơ sở vật chất kỹ thuật nào có thể thoả mãn nhu cầu và đáp ứng ngày càng cao về nhu cầu
11


của khách về chất lượng số lượng cũng như đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất từ đó
cho thấy cơng tác hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một q trình lâu dài, liên tục, hay
nói cách khác trong quá trình kinh doanh khách sạn các phương tiện vật chất cần được sửa
chữa,bảo dưỡng hay thay thế, bổ sung thường xuyên.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.3.1. Nhân tố bên trong
a. Vị trí kiến trúc của khách sạn
Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn có vị trí
đẹp nơi giàu tài ngun du lịch, xung quanh đẹp, giao thơng tiện thì nó sẽ có thể mạnh lớn
trong việc thu hút khách.
Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình
xây dựng khách sạn. Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung quanh tạo
nên sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch. Nếu kiến trúc khơng hải hồ với
phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách du lịch. Vì thế trong
quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hồ này.

b. Uy tín và thứ hạng của khách sạn
Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy
tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp khơng riêng gì khách sạn. Đặc biệt trong giai
đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và thứ hạng trở nên rất
quan trọng. Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tin
cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn. Uy tín khơng thể gây dựng trong thời gian ngắn được
mà nó diễn ra trong thời gian dài thơng qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối
với họ.
Thứ hạng cũng là một thước đo rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp của
khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn. Vì thế việc xếp hạng
khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng xếp hạng
đồng thời là công cụ thu hút khách.
c. Chính sách marketing mix của khách sạn
Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm sốt được và coi đó như là cơng cụ để
thu hút khách.
- Chính sách về sản phẩm
Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của nó.
Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn khơng những quan tâm tới sự đa dạng của sản
phẩm mà cịn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong những
công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp.
- Chính sách giá cả
Nó cũng là một cơng cụ rất hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những khách
nhạy cảm về giá. Trong kinh doanh khách sạn, giá và chất lượng sản phẩm dịch vụ là các
công cụ quan trọng để cạnh tranh trên thị trường. Đối với người có khả năng thanh tốn
thấp thì giá sẽ quyết định lớn tới quyết định tiêu dùng của khách. Với khách, giá cả là thước
12


đo của chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng tốt và ngược lại. Họ có
thể so sánh giá khách sạn này với khách sạn khác để lựa chọn tiêu dùng. Vì vậy đưa ra một

chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
- Chính sách phân phối
Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động
kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm khách
sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời điểm nên việc lựa chọn
kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu như lựa chọn chúng
và ngược lại.
- Chính sách xúc tiến
Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn,
hoạt động khuếch trương quảng cáo có vai trị quan trọng, nó khơng chỉ cung cấp thơng tin
cho khách mà cịn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt
động, tăng cường khả năng thu hút khách,
Tóm lại, tất cả các nhân tố trên nó đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của
khách sạn. Tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác nhau.
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
a. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một
vùng, một quốc gia
- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia
Là vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của
điểm du lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du
lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho các khách sạn
nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thơng đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các loại
hình hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều
động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên khơng tốt là yếu tố kìm hãm sự phát
triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như
khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí khơng thuận lợi cho việc đi lại... Vì thế khi quyết định
đầu tư kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế
những bất lợi xảy ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế.
- Hệ thống tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần

của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con người. Những
tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Những nơi có nhiều tài
nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách
sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh
du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài
nguyên.

13


b. Tình hình mơi trường chính trị pháp luật
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an tồn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác
động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một
vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch.
Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ ln tạo cho khách
du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch đi du lịch họ ln mong có được những ngày
nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến
những nơi có chính trị, trật tự an tồn khơng đảm bảo. Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn
phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới
tham quan.
Một đất nước có nền kinh tế phát triển ln hấp dẫn khách du lịch hơn những nước
có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đây là điều kiện
thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh.
c. Mối quan hệ giữa ngành du lịch khác trong nền kinh tế quốc dân
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều
ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách
du lịch địi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau.
d. Mức độ cạnh tranh thị trường khách sạn

Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức độ càng
cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn. Nhất là ngày nay khi mức cung vượt
quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều
sự lựa chọn. Ngồi ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi
phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng... Nhiều khách sạn đã phá giá để thu
hút được nhiều khách làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đã
làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo. Vì vậy, để nâng cao
khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải
tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn.
e. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân
phối sản phẩm của khách sạn
Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp sẽ gián
tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp hàng hoá, dịch vụ
chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định. Các tổ chức trung gian trong kênh phân
phối đóng góp vai trị quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm
các khách sạn là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn.
f. Xu hướng hoạt động của cầu thị trường
Cầu thị trường thì nó ln biến động theo quy luật của nó. Khi nó biến động thì đồng
thời kéo theo sự biến động của cung. Do đó xu hướng vận động của các luồng khách có
ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn. Chính vì thế trong kinh doanh khách
sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ đó có những biện pháp thu hút
một cách có hiệu quả.
14


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trên đây là một số lý thuyết về ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, nâng cao chất lượng
dịch vụ. Nó bao gồm những khái niệm và định nghĩa về những vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp cho chúng ta về góc nhìn tổng qt.
Ngồi ra, cịn có một số chỉ tiêu đánh giá phần phục vụ cho q trình phân tích đánh

giá cho những chương tiếp theo.

15


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
KONKLOR – KON TUM
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KONLOR – KON TUM
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Konklor

Hình 2.1. hình ảnh khách sạn Konklor – Kon Tum
Khách sạn Konklor được Sở kế hoạch và đầu tư cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh ngày 10/04/2013. Cơ quan thuế đang quản lý là Chi cục Thuế Tỉnh Kon Tum. Hiện
tại công ty do ông/bà Lưu Thảo Nguyên làm đại diện pháp luật. Doanh nghiệp thuộc ngành
nghề kinh doanh chính là kinh doanh lưu trú.
Được thành lập vào năm 2013 đạt tiêu chuẩn 2 sao hoạt động kinh doanh nhằm đáp
ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt
thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Địa chỉ trụ sở doanh nghiệp: 38 Bắc Cạn, Thắng Lợi, TP Kon Tum
Số điện thoại: 02603861555
Mã số thuế: 8816654412
Website:
- Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của khách sạn
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống
+ Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển và bổ sung
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn Konklor đề cao công tác hoạch định nhân lực, do số lượng nhân viên biến
động liên tục, nhất là trong thời gian những năm gần đây khi dịch Covid-19 bùng phát làm

trì hỗn cơng tác hoạt động kinh doanh lưu trú cùng với đó là việc làm ảnh hưởng về nguồn
nhân lực sụt giảm.
a. Mơ hình tổ chức
Khách sạn Konklor một khách sạn có quy mơ vừa nên bộ máy tổ chức quản lý của
khách sạn được thiết lập theo mơ hình quản trị trực tuyến. Mơ hình này tn thủ theo
16


nguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ và
trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình này giúp Giám đốc có thể quản lý
chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời có thể tiếp nhận
các ý kiến của nhân viên một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, mơ hình này địi hỏi nhà
quản trị cần phải có trình độ kiến thức tổng hợp để có thể quản lý các bộ phận một cách tốt
nhất. Mơ hình quản lý của khách sạn Konklor được thể hiện theo mơ hình sơ đồ tổ chức
sau:

Tổng quản lý/ Giám
đốc điều hành

Trợ lý TQL/GĐ

Trưởng BP
Lễ Tân

Trưởng BP
Buồng

Trưởng
BP F&B

Trưởng
BP kinh
doanh

Trưởng BP
nhân sự

Trưởng BP
tài chính kế toán

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Konklor-Kon Tum
b. Chức năng của từng bộ phận
- Giám đốc: Giám đốc là người đại diện cho cơng ty, giữ vai trị lãnh đạo quản lý
chung tồn bộ hoạt động của cơng ty, là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách
nhiệm giám sát trực tiếp các phòng ban và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với nhà
nước về toàn bộ hoạt động của cơng ty.
- Phó giám đốc/ trợ lý: Phó giám đốc là người thứ hai sau giám đốc và chịu sự giám
sát của giám đốc, phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về công ty khi giám đốc đi công tác
và lúc này có quyền quyết định mọi cơng việc. Phó giám đốc chịu sự điều hành của giám
đốc và chịu trách nhiệm báo cáo mọi tình hình hoạt động của cơng ty, cùng giám đốc quản
lý cơng ty.
- Phịng nhân sự: Tham mưu và giúp giám đốc về công tác tổ chức và nhân sự, công
tác lao động, tiền lương, thi đua khen thưởng, thanh kiểm tra, an ninh quốc phòng, pháp
chế. Xây dựng cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban và đơn vị trong khách sạn.
Tổ chức thực hiện công tác tuyển dụng lao động.
17


- Bộ phận tài chính - kế tốn
+ Bộ phận kế tốn tài chính có nhiệm vụ kiểm sốt nguồn thu, chi cho khách sạn.

+ Báo cáo doanh thu, tăng trưởng của khách sạn cũng như dự báo về nhiệm vụ phải
hoàn thành của khách sạn.
+ Thực hiện các chức năng quản lý toàn bộ vốn và tài sản của cơng ty, chịu trách
nhiệm tổ chức cơng tác hạch tốn kế toán trong phạm vi khách sạn.
+ Theo dõi và ghi chép chi tiêu của công ty theo từng tháng, quý, năm theo đúng hệ
thống tài khoản và chế độ của nhà nước.
+ Theo dõi thanh toán quốc tế và tư vấn kịp thời các hình thức, phương thức thanh
tốn, chế độ tài chính, thuế, tỷ giá, phí ngân hàng, phí thẻ tín dụng, phí chuyển tiền.
- Bộ phận kinh doanh – Marketing
+ Bộ phận này có chức năng đảm bảo các hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ
lưu trú, quảng cáo, bán phòng, tư vấn, đảm bảo nguồn khách cho doanh nghiệp.
+ Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, xây dựng hình ảnh cơng ty trong
mắt khách hàng và các đối tác. Đảm bảo hoạt động thông tin giữa khách sạn với khách du
lịch, khách lưu trú trong nước và nước ngồi. Thơng báo cho các bộ phận có liên quan
trong khách sạn về kế hoạch các đồn khách, nội dung thơng tin cần thiết cho việc phục vụ
khách lưu trú và chịu trách nhiệm thanh toán phục vụ khách.
- Bộ phận lễ tân: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách
hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của
khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời
khỏi khách sạn.
+ Kết hợp với bộ phận đặt phòng và doanh thu trong việc kiểm sốt tình trạng phịng.
+ Đón tiếp khách và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
+ Tư vấn và cung cấp giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách
sạn cho khách.
+ Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
- Bộ phận buồng phịng: Bộ phận buồng phịng có số lượng nhân viên chiếm khoảng
một phần tư tổng số lượng nhân viên khách sạn, giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ
khách sạn và trải nghiệm khách hàng.
+ Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất

và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú.
+ Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các
dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn.
+ Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu của
khách, phù hợp với quy định của khách sạn.
+ Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phịng và các dịch vụ phát
sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh tốn khi khách đi.
+ Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông
18