Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế phần mềm của công ty giải pháp phần mềm việt hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP
---------------------

PHẠM HỮU VĂ

CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ T

LUẬN VĂN THẠC SĨ K

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP
---------------------

PHẠM HỮU VĂ

CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ T
Chuyên ngành: Quản trị kinh doan

LUẬN VĂN THẠC SĨ K

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –


i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành nghiên cứu này, tác giả xin chân thành cám ơn:
Quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền
đạt cho tác giả nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian
học tại trường. Đặc biệt là Tiến sĩ Phạm Xuân Lan – giảng viên khoa Quản trị
Kinh doanh đã hướng dẫn phương pháp khoa học và định hướng nghiên cứu
của đề tài này.
Tác giả chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty Việt Hà và đối tác của
công ty đã hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình điều tra thu thập số liệu.
Tác giả xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè lớp cao học K19 Quản trị
Kinh doanh Ngày 2 đã hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện
đề tài nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm cảm ơn.
Tác giả: Phạm Hữu Văn


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế phần mềm của công ty giải pháp phần mềm
Việt Hà” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm
túc của tác giả. Mọi số liệu trong Luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy
và được xử lý khách quan, trung thực.

Tác giả: Phạm Hữu Văn


5

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3-1: Thang đo chính thức của mơ hình giá trị cảm nhận của khách hàng doanh
nghiệp..............................................................................................................................31
Bảng 4-1: Thống kê về thành phần chức vụ/vị trí...........................................................35
Bảng 4-2: Thống kê về thành phần khách hàng..............................................................36
Bảng 4-3: Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu............................................37
Bảng 4-4: Kết quả Cronbach’s alpha của 2 thang đo Tin tưởng và Chuyên môn của
nhân viên sau khi loại biến..............................................................................................39
Bảng 4-5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập...........................40
Bảng 4-6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc......................41
Bảng 4-7: Kết quả hồi quy của mơ hình..........................................................................42
Bảng 4-8: Bảng phân tích phương sai ANOVA..............................................................42
Bảng 4-9: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy.......................................................................43
Bảng 4-10: Kết quả hồi quy của mơ hình sau khi loại các biến khơng có ý nghĩa
thống kê...........................................................................................................................44
Bảng 4-11: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy sau khi loại các biến khơng có ý nghĩa
thống kê...........................................................................................................................44
Bảng 4-12: Bảng phân tích phương sai ANOVA sau khi loại các biến khơng có ý
nghĩa thống kê.................................................................................................................44
Bảng 5-1: Hệ số Beta và trung bình của các nhân tố......................................................52
Bảng 5-2: Giá trị trung bình của nhóm biến quan sát Chuyên nghiệp............................54
Bảng 5-3: Giá trị trung bình của nhóm biến quan sát Sự tin tưởng................................55
Bảng 5-4: Giá trị trung bình của nhóm biến quan sát Hiểu khách hàng.........................55
Bảng 5-5: Giá trị trung bình của nhóm biến quan sát Truyền thông...............................56


DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1-1: Sơ đồ cấu trúc cơng ty....................................................................................4
Hình 1-2: Quy trình sản xuất phần mềm.........................................................................6

Hình 2-1: Mơ hình giá trị cảm nhận của Sheth và cộng sự (1991).................................12
Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của Lapierre (2000)............................17
Hình 2-3: Mơ hình giá trị cảm nhận của khách hàng của Parry và cộng sự (2010).......18
Hình 2-4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị...........................................................................24
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu......................................................................................27
Hình 4-1: Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi qui...............................................47
Hình 4-2: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hố...............48
Hình 4-3: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư..............................................................49


MỤC LỤC
Nội dung

Trang

Lời cảm ơn......................................................................................................................i
Lời cam đoan.................................................................................................................ii
Danh mục các bảng biểu.............................................................................................. iii
Danh mục hình và đồ thị.............................................................................................. iv
Mục lục..........................................................................................................................v
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN......................................................................................... 1
1.1. Tổng quan về ngành công nghệ phần mềm tại Việt Nam......................................1
1.1.1. Ngành công nghệ phần mềm tại Việt Nam.....................................................1
1.1.2. Công ty Việt Hà.............................................................................................. 3
1.1.2.1. Đặc điểm của cơng ty phần mềm............................................................ 3
1.1.2.2. Q trình hình thành và phát triển...........................................................4
1.2. Lý do chọn đề tài....................................................................................................7
1.3. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................8
1.4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................8
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................8

1.6. Kết cấu luận văn..................................................................................................... 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU........................10
2.1. Giá trị, giá trị khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng...........................10
2.2. Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng..............................................11
2.2.1. Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng trong môi trường bán lẻ (B2C)
11
2.2.2. Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng trong môi trường doanh nghiệp
(B2B) 13
2.2.3. Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành công nghệ phần
mềm 15


2.2.3.1. Khái niệm về phần mềm........................................................................15

2.2.3.2.Mơ hình giá trị cảm nhận của Lapierre (2000).......................................16
2.2.3.3.Mơ hình giá trị cảm nhận của Parry và cộng sự (2010)......................... 18
2.3. Đề nghị các giả thuyết nghiên cứu.......................................................................22
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề nghị.................................................................................23
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................25
Giới thiệu.....................................................................................................................25
3.1. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................25
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 25
3.1.1.1. Nghiên cứu định tính.............................................................................25
3.1.1.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................25
3.1.2. Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 26
3.2. Thang đo...............................................................................................................27
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT..................................................35
4.1 Mẫu, mơ tả mẫu.....................................................................................................35
4.2. Đánh giá các thang đo.......................................................................................... 36
4.2.1. Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha........................37

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................39
4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập...........................39
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc............................. 41
4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................................41
4.4. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết..................................................................48
4.4.1. Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
cũng như hiện tượng phương sai thay đổi.................................................... 48
4.4.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư....................................................48
4.4.3. Giả định về tính độc lập của sai số...............................................................49
4.5. Tóm tắt..................................................................................................................50


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN...........................................................................................51

5.1. Kết luận................................................................................................................ 51
5.2. Hàm ý chính sách cho doanh nghiệp....................................................................53
5.2.1. Giải pháp gắn liền với sự chuyên nghiệp......................................................54
5.2.2. Giải pháp gắn liền với sự tin tưởng.............................................................. 54
5.2.3. Giải pháp liên quan tới yếu tố thông hiểu khách hàng................................. 55
5.2.4. Giải pháp gắn liền với yếu tố truyền thông.................................................. 56
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.........................56
5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu................................................................................56
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................57
Tài liệu tham khảo......................................................................................................viii
CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn sâu..............................................................................xiii
Phụ lục 2: Tóm tắt kết quả phỏng vấn sâu...................................................................xx
Phụ lục 3: Bảng khảo sát định lượng..........................................................................xxi
Phụ lục 4: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha lần 1...............................................xxv
Phụ lục 5: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha lần 2............................................xxxvi

Phụ lục 6: Phân tích nhân tố.................................................................................xxxviii


vii

Phụ lục 7: Phân tích hồi quy ..................................................................................xli


11

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN
1.1. Giới thiệu
1.1.1.

Ngành công nghệ phần mềm tại Việt Nam

Kinh tế thế giới đang trong giai đoạn suy thối trên tồn cầu, sự khủng hoảng
kinh tế khơng loại trừ một ai kể cả những quốc gia trong nhóm G8. Nền kinh tế đi
xuống kéo theo hàng loạt các ngành trì trệ theo, trong đó ngành ứng dụng cơng nghệ
thông tin cũng ảnh hưởng nghiêm trọng. Trong giai đoạn 2000 - 2006 được xem là
giai đoạn bùng nổ của ngành công nghệ thông tin, hàng loạt các công ty ra đời. Việt
Nam đang trong quá trình hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, đứng trước sự
khủng hoảng kinh tế thì các cơng ty trong nước gặp rất nhiều khó khăn do khách
hàng chậm thanh tốn, huỷ hợp đồng đối với các các dịch vụ liên quan tới công
nghệ thông tin, các dự án cạnh tranh gay gắt.
Lĩnh vực gia công phần mềm tại Việt Nam - vốn chịu nhiều biến động của nền
công nghệ thông tin (CNTT) tồn cầu - những năm gần đây sơi động với các thương
vụ mua bán - sáp nhập (Mergers and acquisitions - M&A). Thông thường, đây là
bước khởi đầu của các tập đoàn CNTT lớn khi cần mở trung tâm mới ở những quốc

gia có tiềm năng về nguồn nhân lực để phục vụ chuỗi dịch vụ toàn cầu.
Năm 2009, Tập đồn Mỹ CSC đã thâu tóm FCG (First Consulting Group),
một tập đồn khác của Mỹ có đội ngũ khoảng 700 kỹ sư và 15 năm hoạt động tại
Việt Nam (trước đó FCG đã mua PSV (Paragon Solutions Vietnam) - một cơng ty
mà nịng cốt là một nhóm sinh viên ĐH Bách khoa TP.HCM, sau được một nhà đầu
tư Mỹ rót vốn). Tập đoàn CNTT lớn nhất châu Âu CapGemini mua lại công ty
100% vốn của Pháp - IACP. Harvey Nash của Anh thâu tóm SilkRoad Systems,
NEC Solutions mua Cơng ty Sáng Tạo, InfoNam của Ấn Độ mua PSD (Mỹ),...
Hàng loạt tên tuổi khác như IBM, Aricent, các hãng thiết kế vi mạch như Renesas,
Applied Micro, Texas Instrument, Synopsys,... mở trung tâm gia cơng tại Việt Nam.
Mới nhất là Tập đồn HP mua đội ngũ nhân sự của một công ty nước ngồi
khác đã có kinh nghiệm tại Việt Nam. Nhờ thương vụ này, HP đã nhanh chóng thiết


lập được đội ngũ cốt lõi (core team) đến 50 người cho kế hoạch đạt đến 4.000 nhân
viên vào cuối năm 2014.
Chính nhờ các vụ M&A và thương hiệu của các tập đoàn lớn “đổ bộ” thời gian
qua, thế giới mới nhìn về Việt Nam như một nơi có khả năng phát triển các dịch vụ
CNTT. Cho dù nhiều hãng chỉ lập ra trung tâm mới với quy mô nhỏ như bước
chuẩn bị đón đầu thị trường khi cần thiết và mục đích các vụ M&A là nhanh chóng
sở hữu đội ngũ có kinh nghiệm và kỹ năng, thay vì hợp tác dự án.
Đó chính là nỗi lo ngại đang dấy lên của các doanh nghiệp Việt Nam. Cho đến
nay, ngồi FPT có hơn 3.000 nhân sự cho mảng gia cơng, chỉ một vài doanh nghiệp
phần mềm có đội ngũ nhân lực vượt qua 1.000 người. Quy mô nhân lực nhỏ là cản
trở lớn nhất hiện nay đối với doanh nghiệp gia cơng vì như vậy khó mà được các dự
án lớn và quan trọng để mắt tới.
Đó là lý do tại sao thị trường gia công thế giới hàng năm rất lớn nhưng nhiều
doanh nghiệp Việt Nam vẫn đành phận đứng ngồi nhìn vào, khơng thâm nhập
được, trong khi các quốc gia khác như Ấn Độ, Trung Quốc, Philippines,... đang đưa
ra những chính sách hấp dẫn cho gia cơng.

Từ gia cơng đến đi tìm giá trị riêng:
Ở giai đoạn khởi động, các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam còn non nớt
phải dựa vào gia công phần mềm như một bước tham gia bộ máy tồn cầu để có
nguồn nhân lực tốt hơn và tìm kiếm kinh nghiệm đầu tư cho nghiên cứu và phát
triển (R&D). Nhưng đứa trẻ 10 năm đến lúc cũng phải lớn, ấp ủ tìm giá trị riêng là
giấc mơ không chỉ của riêng một doanh nghiệp phần mềm.
FPT Software đang nhắm đến một số giải pháp riêng như hệ thống định vị cho
ngành giao thông vận tải, Logigear đã thương mại hố thành cơng Test Architect
(một cơng nghệ tự động hố kiểm thử phần mềm), TMA Solutions phát triển các
dịch vụ di động từ kinh nghiệm nhiều năm gia công trong mảng viễn thông,... Nhiều
doanh nghiệp khác cũng tìm về thị trường nội địa như CSC, GCS qua việc tăng
cường mảng tư vấn quản trị kinh doanh.
Lận đận phần mềm trong nước:


Thị trường ghi nhận nỗ lực của một số doanh nghiệp phát triển sản phẩm riêng
và đã tìm được chỗ đứng nhất định ở thị trường trong nước như Lạc Việt, Diginet,
Fast, Misa,... Nhiều năm qua, mảng doanh nghiệp này chịu sự sàng lọc lớn trên thị
trường và gặp vô vàn khó khăn. Nhiều phần mềm “made in Vietnam” đã bị xố sổ
vì nhiều lý do. Những sản phẩm phát triển được tựu trung là những chương trình
đáp ứng cho khối doanh nghiệp nhỏ, chưa có được những sản phẩm quy mô lớn và
chuyên nghiệp.
Trong gần một thập niên, nỗi ám ảnh của nạn vi phạm bản quyền ngày càng
căng thẳng, cộng thêm những khó khăn từ chính sách thuế, môi trường ứng dụng
không đồng bộ, những doanh nghiệp phần mềm nhỏ bé, ra đời muộn, hạn chế về
năng lực tài chính lại càng chật vật hơn khi cả cơng nghệ lẫn thị trường thay đổi
từng ngày. Điều này cũng giải thích vì sao các sản phẩm phần mềm trong nước
chưa đáp ứng chuẩn mực quản lý quốc tế, thiếu tính ổn định. Các hệ thống ứng
dụng CNTT lớn vẫn đang là đất của các sản phẩm nước ngoài.
Khi phần mềm đóng gói khơng mấy thành cơng, rất nhiều doanh nghiệp lại

tiếp tục thất bại với kỳ vọng phát triển các hệ thống quản lý tổng thể doanh nghiệp
(ERP) trong giai đoạn đầu, kể cả những công ty lớn như FPT. Tuy nhiên công ty
cũng phải chuyển hướng đi vào lĩnh vực riêng như phần mềm cho ngành y tế, phần
mềm SmartBank (đang ứng dụng tại 50% công ty chứng khoán trong nước), hệ
thống quản lý thuế thu nhập cá nhân,...
1.1.2.

Công ty Việt Hà

1.1.2.1.

Đặc điểm của công ty phần mềm

Phần mềm ngày nay đóng một vai trị quan trọng trong xã hội hiện đại của
chúng ta. Các doanh nghiệp phần mềm thường được phân chia dựa trên sự khác biệt
về đặc trưng của sản xuất phần mềm và kinh doanh dự án phần mềm. Kinh doanh
dự án phần mềm là một dịch vụ mà công ty sử dụng phần mềm chuyên nghiệp hoặc
phần mềm phù hợp lĩnh vực kinh doanh để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng.


Trong ngành công nghiệp sản xuất phần mềm, doanh nghiệp phần mềm có thể
dựa trên một ý tưởng để phát triển một thành phần mềm đóng gói sẵn và bán ra thị
trường hay phát triển phần mềm theo yêu cầu của khách hàng.
1.1.2.2.

Q trình hình thành và phát triển

Cơng ty giải pháp phần mềm Việt Hà thành lập năm 2005 với tiền thân là một
nhóm cộng tác trong q trình phát triển sản phẩm dịch vụ cho công ty Vtcsoft (Hà

Lan), theo thời gian cùng với sự lớn mạnh của nhóm đến năm 2005 đã chính thức
thành lập cơng ty giải pháp phần mềm Việt Hà với sản phẩm chính thiết kế phần
mềm theo đơn đặt hàng và cung cấp dịch vụ cho các công ty trong quản lý dự án
qua môi trường website. Tuy chỉ thành lập trong giai đoạn từ 2005 – 2013 nhưng
công ty cũng đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực giải pháp phần
mềm cho các nước khu vực châu Âu cũng như các cơng ty trong nước.
Cơ cấu tổ chức:
Giám đốc

Phó giám đốc kỹ thuật

Dự án trong công ty
Dự án bên ngồi cơng ty

Các phịng ban
Phó giám đốc kinh doanh

Phịng kinh doanh

Hình 1-1: Sơ đồ cấu trúc cơng ty
Cơng ty được thành lập dựa trên đội ngũ làm việc cùng nhau nhiều năm và sản
phẩm đã đưa ra thị trường nên trong những năm đầu thành lập công ty gặp khá
nhiều thuận lợi. Trong bối cảnh các công ty phần mềm khác liên tục đưa ra các ứng
dụng đáp ứng ngày càng cao trong vấn đề tăng năng suất quản lý, quảng bá của dịch
vụ, sản xuất. Phần mềm quản lý dự án được rất nhiều công ty lớn nhỏ thực hiện
trong đó có Microsoft, tuy nhiên, cơng ty Việt Hà đưa dịch vụ quản lý dự án dựa
trên nền tảng Internet, bước đầu đã giải quyết được vấn đề quản lý theo thời gian


thực được thị trường chấp nhận khá tốt. Bên cạnh đó, cơng ty cịn nhận tư vấn thiết

kế phần mềm cho các doanh nghiệp trong nước về vấn đề quản lý doanh nghiệp.
Từ 2009 đến nay, tình hình kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng
đang trải qua cuộc suy thối sâu rộng, chính điều này ảnh hưởng tới công ty giữ
chân khách hàng cũ cũng như tìm kiếm khách hàng mới. Ngồi ra cơng ty cịn phải
đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty đối thủ về sản phẩm, giá, thông qua
những chiến lược linh hoạt, gây cho công ty gặp rất nhiều khó khăn. Vấn đề này gây
đau đầu cho các nhà lãnh đạo trong công ty trong một thời gian dài và cơng ty cũng
đã đưa ra một số chính sách trong ngắn hạn cũng như dài hạn nhằm vực dậy tình
hình kinh doanh của cơng ty. Trong ngắn hạn, cơng ty nỗ lực giảm giá sản phẩm
thơng qua tính tốn lại chi phí cho hợp lý, kiểm tra tồn bộ quy trình sắp xếp hợp lý
các cơng đoạn, rút ngắn thời gian hồn thành sản phẩm nhằm tăng tính cạnh tranh.
Trong dài hạn, công ty cũng tập trung nghiên cứu sản phẩm mới mang tính chiến
lược, mở rộng đối tượng khách hàng quen thuộc, khai thác tối đa lợi thế đội ngũ
nhân viên có kỹ năng của mình.
 Những cơ hội:
- Tuy là đi sau trong lĩnh vực quản lý phần mềm nhưng công ty đã tập trung theo
hướng giải quyết về quản lý dự án theo thời gian thực nên đã phần nào mang đến
đặc trưng riêng của sản phẩm.
- Hiện tại công ty đã một số lượng khách hàng nhất định thơng qua đó cơng ty có thể
hỗ trợ thêm một số dịch vụ tư vấn thiết kế phần mềm.
 Thách thức:
- Ngày càng nhiều công ty cũng cung cấp sản phẩm quản lý dự án thông qua mạng
nên đang tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt.
- Trong thời gian dài công ty phụ thuộc vào sản phẩm quản lý dự án nên sẽ là một
thách thức nếu thị trường giảm, khách hàng chuyển qua các đối thủ cung cấp sản
phẩm cùng loại.
Quy trình sản xuất phần mềm
Cũng như mọi ngành sản xuất khác, quy trình là một trong những yếu tố cực
kỳ quan trọng đem lại sự thành công cho các nhà sản xuất phần mềm, nó giúp cho

mọi thành viên trong dự án từ người cũ đến người mới, trong hay ngồi cơng ty đều
có thể xử lý đồng bộ cơng việc tương ứng vị trí của mình thơng qua cách thức
chung của cơng ty.
Quy trình sản xuất phần mềm được được tóm tắt như mơ hình dưới đây, đầu
tiên tiếp nhận yêu cầu khách hàng, sau đó tiến hành tạo bản đặc tả yêu cầu của
khách hàng trước khi bắt đầu triển khai phát triển phần mềm. Trong quá trình phát
triển thì phần mềm trải qua các phiên bản từ cơ bản cho đến các phiên bản trung
gian trước khi tiến đến phiên bản cuối cùng triển khai cho khách hàng. Giữa các
công đoạn phát triển luôn được giám sát chặt chẽ bởi đội ngũ đảm bảo chất lượng
phần mềm của công ty.

Bản đặc tả (Specification)

Phiên bản đầu tiên

phiên bản trung gian (The intermediate
Phát triển (Development, Design,Các
code)

Yêu cầu sơ lược (Requirements profile)

Kiểm thử (test)

Phiên bản cuối cùng

Các hoạt động đồng thời (The simultaneous operation)

Hình 1-2: Quy trình sản xuất phần mềm

Thơng thường một quy trình bao gồm những yếu tố cơ bản sau:
●

Thủ tục (Procedures)

●

Hướng dẫn công việc (Activity Guidelines).

●

Biểu mẫu (Forms/Templetes)

●

Danh sách kiểm định (Checklists)

●

Công cụ hỗ trợ (Tools)


Các nhóm cơng việc chính:
●

Đặc tả u cầu (Requirements Specification): chỉ ra những “đòi hỏi” cho cả
các yêu cầu chức năng và phi chức năng.

●

Phát triển phần mềm (Development): tạo ra phần mềm thỏa mãn các yêu cầu
được chỉ ra trong đặc tả yêu cầu.

●

Kiểm thử phần mềm (Validation/Testing): để bảo đảm phần mềm sản xuất ra
đáp ứng những “đòi hỏi” được chỉ ra trong “Đặc tả yêu cầu”. Thay
đổi phần mềm (Evolution): đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Mục tiêu của dự án phát triển phần mềm là phát triển và sửa đổi hệ thống đáp

ứng nhu cầu của khách hàng, người sử dụng, dự án phát triển đúng tiến độ và trong
một ngân sách đã hoạch định.
1.2. Lý do chọn đề tài
Nghiên cứu đánh giá lại các yếu tố tạo giá trị khách hàng đã trở nên quan
trọng trong nền kinh tế cạnh tranh, Hiệp hội Marketing Mỹ gần đây đã sửa đổi định
nghĩa của Marketing: là bao gồm các khái niệm giá trị khách hàng, và đã có nhiều
cuộc thảo luận chỉ ra rằng giá trị khách hàng đóng vai trị chủ chốt. Xác định giá trị
khách hàng được cho là sự sống còn của công ty trong dài hạn (Porter, 1996;
Woodruff, 1997; Payne và Holt, 2001). Tìm hiểu cách khách hàng đánh giá giá trị
một dịch vụ hoặc sản phẩm là điều rất quan trọng để đạt lợi thế cạnh tranh, vì vậy,
các nhà chiến lược của doanh nghiệp đã nhận ra sức mạnh của khái niệm giá trị
khách hàng trong việc xác định giá trị dành cho khách hàng và quản lý hành vi
khách hàng (Johnson và cộng sự, 2006). Công ty Việt Hà đã thực hiện rất nhiều
hoat động cải tiến cũng như tính tốn định giá sản phẩm, cắt giảm các cơng đoạn
khơng cần thiết trong quy trình phát triển phần mềm, sắp xếp đội ngũ, cải thiện khả
năng nắm bắt yêu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng hỗ trợ sau bán hàng,..
nhưng hiệu quả vẫn chưa đáp ứng như mong đợi. Qua tìm hiểu các chiến lược của
cơng ty Việt Hà sử dụng không phải đều đạt được sự cảm nhận tốt cho khách hàng
như mong đợi. Do đó vấn đề của công ty Việt Hà làm thế nào để giữ chân khách
hàng của mình và làm thế nào để giữ vững vị thế của mình trong mơi trường cạnh

tranh hiện nay. Điều đó dẫn đến các nhà quản lý cần phải nắm rõ giá trị mà công ty
Việt Hà mang đến cho khách hàng của mình hình thành từ những yếu tố nào. Xuất
phát từ tình hình thực tiễn mà tác giả đã hình thành đề tài: “Các nhân tố tạo giá trị
cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế phần mềm của công ty giải
pháp phần mềm Việt Hà”. Vấn đề tạo giá trị và đo lường nó nhằm nắm bắt được
các yếu tố quan trọng để tập trung tốt hơn, giảm chi phí khơng cần thiết nhằm tăng
tính cạnh tranh trên thị trường.
Tạo ra giá trị khách hàng đối với công ty phần mềm Việt Hà là một việc mang
tính cấp thiết trong giai đoạn hiện nay, công ty muốn tồn tại và phát triển cần phải
xây dựng được một hệ thống tạo ra nhiều giá trị tốt hơn mà khách hàng có thể cảm
nhận được, nếu thực hiện tốt sẽ tạo ra được sự khác biệt và có lợi thế cạnh tranh tốt
hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm phần
mềm đóng gói, phần mềm đặt hàng và dịch vụ tư vấn giải pháp phần mềm.
- Kiểm định thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng cảm nhận đối với sản phẩm
phần mềm đóng gói, phần mềm đặt hàng và dịch vụ tư vấn giải pháp phần mềm.
- Tiến hành đo lường các yếu tố tạo giá trị khách hàng cảm nhận đối với sản phẩm
phần mềm đóng gói, phần mềm đặt hàng và dịch vụ tư vấn giải pháp phần mềm
của công ty giải pháp phần mềm Việt Hà.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để khám phá, xây dựng mơ hình
nghiên cứu, mơ hình thang đo, xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu định lượng kiểm định thang đo các yếu tố tạo giá trị khách hàng.
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn các yếu tố tạo giá trị
khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khái niệm giá trị khách hàng đối với dịch
vụ phần mềm của công ty giải pháp phần mềm Việt Hà.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty và những khách
hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn được tổ chức thành 5 chương, gồm:
- Chương 1: Tổng quan. Chương này trình bày về vấn đề nghiên cứu; mục tiêu,
phạm vi cũng như phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Chương này trình bày
khái qt những vấn đề về lý thuyết, mơ hình của các nhà nghiên cứu trước đó về
giá trị cảm nhận của khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra giả thuyết, mơ hình
nghiên cứu đề nghị của tác giả.
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương này trình bày cụ thể về qui trình tác giả
thực hiện nghiên cứu, cách chọn mẫu khảo sát, phương pháp phân tích dữ liệu,
việc điều chỉnh thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát. Chương này trình bày chi tiết kết quả
phân tích dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát định lượng, kết quả: kiểm
định thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
hồi qui để đánh giá các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Chương 5: Kết luận. Chương này trình bày những kết quả cơ bản đạt được sau
nghiên cứu, qua đó hàm ý một số chính sách cho doanh nghiệp, đồng thời nhận xét
về hạn chế của đề tài và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.


CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giá trị, giá trị khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng
Trong các lý thuyết nghiên cứu về giá trị khách hàng có rất nhiều thuật ngữ đề

cập đến (Flint và cộng sự, 2002; Huber và cộng sự, 2001; Lai, 1995; Payne và Holt,
2001) như: giá trị khách hàng (customer value), giá trị (value), giá trị cảm nhận
(perceived value). Một khái niệm thường sử dụng phổ biến trong các đề tài nghiên
cứu về giá trị khách hàng của Zeithaml (1988) “Giá trị cảm nhận được đánh giá dựa
trên tất cả những lợi ích của một sản phẩm thơng qua sự nhận thức về những gì mà
người tiêu dùng nhận được khi sử dụng sản phẩm”.
Theo Moller (2006), giá trị khách hàng được định nghĩa là sự đánh đổi giữa
lợi ích và chi phí, là sự chênh lệch giữa lợi ích và chi phí mà khách hàng cảm nhận
được khi khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ. Woodruff (1997) thì cho rằng giá
trị chính là giá trị khách hàng và được hiểu là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá
của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ. Christipher (1996) xem
giá trị khách hàng được tạo ra khi lợi ích khách hàng cảm nhận được trong giao dịch
lớn hơn chi phí đã bỏ ra khi mua sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ. Kotler và
Keller (2008) đồng quan điểm khi nói về khái niệm giá trị và giá trị cảm nhận, cả
hai tác giả đều khẳng định chỉ là hai cách gọi khác nhau về một khái niệm đó là
phần chênh lệch giữa tổng lợi ích và tổng chi phí của khách hàng thơng qua đó giá
trị cảm nhận của khách hàng được tạo thành từ cơ sở phần chênh lệch giữa những gì
khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì khách hàng đánh đổi (chi phí). Khalifa
(2004) cũng cho rằng ở cùng một thời điểm giá trị khách hàng cũng được xem là giá
trị cảm nhận của khách hàng hoặc giá trị cảm nhận (Woodall, 2003). Styvén (2007)
trong phần lập luận của mình đã khẳng định giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận của
khách hàng và giá trị cảm nhận là một khái niệm có ý nghĩa tương tự nhau và có thể
hốn đổi cho nhau mà khơng thay đổi về mặt ý nghĩa. Tóm lại, dù những khái niệm
về giá trị có nhiều cách gọi khác nhau như giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận của
khách hàng hoặc giá trị cảm nhận thì hầu như chúng được tạo thành bởi hai yếu tố


đó là lợi ích và chi phí, trong nghiên cứu này tác giả thống nhất sử dụng khái niệm
giá trị cảm nhận của khách hàng để đo lường.
2.2. Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng

2.2.1.

Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng trong môi trường
bán lẻ (B2C)

Giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay nhận thức về giá trị sản
phẩm của khách hàng (perceived value) dựa trên sự đánh giá giữa cái mà họ nhận
được và cái mà họ đã bỏ ra (Zeithaml, 1988; Lovelock, 2000), và quan điểm này
cũng được đồng tình bởi hầu hết các nhà nghiên cứu hiện nay.
Nếu gọi V là giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, B là lợi ích khách
hàng nhận được từ việc sử dụng sản phẩm, P là giá khách hàng bỏ ra để mua sản
phẩm.
Ta có: Giá trị cảm nhận = Lợi ích cảm nhận – Giá cảm nhận (V = B – P). Đây
là cơ sở để chúng ta hình dung về cách thức mà cơng ty có được lợi thế cạnh tranh.
* Lợi ích cảm nhận (Nhận thức về lợi ích - perceived benefit)
Nhận thức về lợi ích thường liên quan đến các yếu tố của sản phẩm như: chức
năng, chất lượng, hình thức và thương hiệu. Nhận thức về lợi ích sản phẩm có ảnh
hưởng tích cực đến nhận thức về giá trị (Lovelock, 2000).
* Giá cảm nhận (Nhận thức về giá - perceived price)
Zeithaml (1988) cho rằng giá trị cảm nhận có thể xét là giá trị có được từ việc
giá cả thấp, giá trị là sự thoả mãn, giá trị là chất lượng nhận được so với chi phí bỏ
ra, và giá trị cảm nhận như là sự đánh giá của khách hàng về tổng thể các lợi ích của
sản phẩm / dịch vụ dựa trên cơ sở những gì nhận được và những gì phải bỏ ra.
Nghĩa là giá trị cảm nhận được hình thành trên hai yếu tố là “nhận” và “đánh đổi”.
Một trong những định nghĩa phổ biến nhất là tỉ lệ đánh đổi giữa chất lượng và giá
(Cravens và cộng sự, 1988; Monroe, 1990), mở đầu cho khái niệm giá trị dựa trên
chi phí (tiền).
Trong lĩnh vực dịch vụ, giá trị cảm nhận không chỉ giới hạn ở khía cạnh về
chất lượng và giá cả (Sheth và cộng sự, 1991). Giá trị cảm nhận là một cấu trúc tổng

hợp mang ý nghĩa phong phú hơn không đơn thuần chỉ là sự đánh đổi giữa giá cả và
những lợi ích (Monroe, 1990; Zeithaml, 1988). Bởi vì bản chất phức tạp của giá trị
cảm nhận, có rất nhiều nghiên cứu xây dựng thang đo giá trị cảm nhận với cấu trúc
đa chiều (Hartman, 1967; HolBrook và Corfman, 1985; Sheth và cộng sự, 1991,
Holbrook, 1994; Monroe và Krishnan, 1998; Woodruff, 1997). Sheth và cộng sự
(1991) đã phát triển và điều chỉnh thang đo giá trị cảm nhận gồm 5 nhân tố: giá trị
chức năng, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị hiểu biết và giá trị điều kiện.
Sweeney và Soutar (2001) đã xây dựng thang đo PERVAL với 4 nhân tố là chất
lượng, cảm xúc, giá và xã hội. Sau đó, Sanchez và cộng sự (2006) đã phát triển giá
trị cảm nhận mang tính rộng rãi hơn như: giá trị chức năng trong việc lắp đặt, vận
hành; giá trị chức năng về vấn đề liên hệ thông tin; giá trị chức năng của giá cả; giá
trị xã hội và áp dụng thang đo này trong dịch vụ lữ hành.
Giá trị chức
năng
Giá trị điều kiện

Giá trị xã hội

Giá trị cảm nhận của khách hàng

Giá trị cảm xúc

Giá trị hiểu biết

Hình 2-1: Mơ hình giá trị cảm nhận của Sheth và cộng sự (1991)

● Giá trị chức năng (Functional Value): những lợi ích nhận được từ những thuộc
tính chức năng và tính năng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Giá trị chức năng có liên
quan đến tính thiết thực kinh tế của sản phẩm, đến những lợi ích gắn kết với

việc được sở hữu sản phẩm – dịch vụ và được khách hàng đánh giá trên một chuỗi
những thuộc tính nổi bật như giá cả, sự đáng tin cậy, tính lâu bền. Đặc biệt, trong
nhiều nghiên cứu giá trị chức năng đồng nghĩa với chất lượng (Peterson và Wilson,
1985; Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991).
● Giá trị điều kiện (Conditional Value): Tập hợp những tình huống mà khách hàng
phải đối mặt khi thực hiện việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Các tình huống này
tác động đến sự đánh giá của khách hàng về những tiện ích của sản phẩm/dịch vụ.
● Giá trị xã hội (Social Value): Liên quan đến những lợi ích nhận được từ sự gắn kết
mối quan hệ của khách hàng với các cá nhân, tổ chức trong xã hội. Những chú ý
của bạn bè hay của các thành viên trong tổ chức (Park và Lessig, 1977) sẽ đóng
vai trị quan trọng trong việc đánh giá về sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.
● Giá trị cảm xúc (Emotional value): Được xem như khả năng của sản phẩm/dịch vụ
khơi dạy cảm xúc/tình cảm hay các tiện ích bắt nguồn từ cảm xúc, hoặc trạng
thái tình cảm do sản phẩm/dịch vụ tạo ra.
● Giá trị hiểu biết (Epistemic Value): Khả năng sản phẩm/dịch vụ cung cấp tính
năng mới đáp ứng mong muốn về nâng cao kiến thức, sự thoả mãn về hiểu biết.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996) thì giá trị hiểu biết được xem là một chức năng
quan trọng của giá trị và có thể ảnh hưởng đến chuyển đổi hành vi sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của khách hàng.
2.2.2.

Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng trong môi trường
doanh nghiệp (B2B)

Thị trường B2B khác so với thị trường B2C cụ thể như: quảng cáo, phương
thức mua hàng,… (Kotler, 2003), ông đã đề cập đến các đặc điểm điển hình sau:
● Một cơng ty trong thị trường B2B có số lượng khách hàng ít hơn nhiều so với một
công ty trong thị trường B2C và đa số khách hàng trong B2B lại tiêu thụ một

lượng sản phẩm rất lớn. Một số lượng nhỏ khách hàng tạo nên giá trị lớn trong đơn
hàng của doanh nghiệp chính là mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi. Trong mối
quan hệ B2B, khách hàng mua sản phẩm khơng vì mục đích tiêu dùng cá nhân


mà dùng chính sản phẩm này để phục vụ cho chiến lược kinh doanh của mình, vì
vậy, quyết định mua sản phẩm phụ thuộc rất nhiều yếu tố như chiến lược, nguồn lực
công ty (ngân sách, con người, thiết bị,…), uy tín cơng ty, mối quan hệ,…
● Trong q trình ra quyết định mua hàng của cơng ty sẽ có rất nhiều người liên
quan và ảnh hưởng đến quyết định mua, các nhà cung cấp cần phải nhận thức ra
những người ảnh hưởng đến quyết định đó. Do q trình này phức tạp và có sự
tham gia của nhiều người, vì vậy, nhiều cuộc gọi bán hàng là cần thiết để thuyết
phục khách hàng mới B2B. Thị trường B2B cũng cho thấy trong giá trị cảm nhận
còn thành phần giá trị mối quan hệ của hai doanh nghiệp. Webster (1995) và
Bonoma (1982) đã xác định những yếu tố có vai trị khác nhau trong việc tổ chức
mua và q trình ra quyết định (Jobber và Lancaster, 2006):
- Người khởi xướng (Initiators): u cầu một điều gì đó được mua hoặc bắt đầu quá
trình mua.
- Người dùng (Users): Những người sử dụng cuối, cũng có xu hướng là những
người khởi xướng.
- Người có ảnh hưởng (Influencers): Là người ảnh hưởng đến q trình mua hàng
thơng qua việc cung cấp thơng tin, bổ sung thêm tiêu chí quyết định và giúp xác
định các thơng số kỹ thuật. Người có ảnh hưởng thường là nhân viên kỹ thuật.
- Người ra quyết định (Deciders): Là những người cuối cùng đưa quyết định về kỹ
thuật hoặc chọn nhà cung cấp.
- Người mua (Buyers): là người chính thức thực hiện các thoả thuận hợp đồng và
các điều khoản mua. Người mua có thể là các nhà quản lý cấp cao.
- Người phê duyệt (Approvers): người có quyền lực cho phép các hành động của
người quyết định hoặc người mua.
- Người kiểm soát (Gatekeeper): Là người mà có thể cản trở thơng tin đến các

thành viên khác trong q trình mua. Và người này có khả năng cản trở quá
trình mua hàng dù đã được người mua hoặc người phê duyệt đồng ý mua. Người
kiểm soát này có thể là các thư ký hay trợ lý.
Giá trị trong thị trường kinh doanh (B2B) là giá trị về mặt tiền tệ thơng qua
những lợi ích về kỹ thuật, kinh tế, xã hội và dịch vụ của một công ty khách hàng


nhận được trong quá trình trao đổi về giá cả thông qua trả tiền cho một cung cấp
trên thị trường (Anderson và cộng sự, 1993; Anderson và Narus, 1998; Anderson,
và cộng sự, 2007).
Giá trị trong một bối cảnh B2B được đo như là giá trị cho người mua và người
bán một cách riêng biệt, tức là giữa các giá thoả thuận và giá tối thiểu của người bán
(chi phí cung cấp) và giá tối đa của người mua (khách hàng mong muốn giá trị với
những người khác) tương ứng.
Trong một số giá trị liên quan cũng có thể được đánh đồng với khái niệm kinh
tế "thặng dư". Giá tối thiểu của người bán là bao gồm tất cả các chi phí khi thực
hiện giao dịch, và do đó bất cứ mức giá nào trên mức giá tối thiểu đều tạo ra một
lượng giá trị gọi là giá trị thặng dư và cũng có thể đánh đồng với giá trị kinh tế. Giá
trị phi tiền tệ là một vấn đề không được xem xét trong các khái niệm về thặng dư,
giá phi tiền tệ có thể được xem như là bổ sung và hoàn thiện các khái niệm về thặng
dư. Nếu chúng ta nên xem xét nhiều hơn nữa các lợi ích phi tiền tệ khác thu được
do người mua như khai thác vào kiến thức chuyên môn hoặc tập trung vào năng lực
cốt lõi.
Từ những phân tích về mục đích, người tham gia quyết định mua, người tiêu
dùng cuối, lợi ích nhận được từ sản phẩm/dịch vụ chúng ta sẽ thấy có sự khác biệt
khá rõ giá trị cảm nhận trong hai môi trường kinh doanh là khác nhau. Ở mơi
trường B2B ngồi yếu tố giá cả, chức năng sản phẩm/dịch vụ, chất lượng dịch vụ thì
yếu tố hình ảnh cá nhân sẽ không được quan tâm mà thêm vào đó là các yếu tố về
chiến lược, mối quan hệ giữa hai công ty, năng lực lõi, hiểu biết khách hàng, thời
gian giao dịch,... sẽ được quan tâm đo lường.

2.2.3.

Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành công
nghiệp phần mềm.
2.2.3.1.

Khái niệm về phần mềm

Phần mềm là một tập hợp những câu lệnh được viết bằng một hoặc nhiều ngơn
ngữ lập trình theo một trình tự xác định nhằm tự động thực hiện một số chức năng
hoặc giải quyết một vấn đề tính tốn nào đó.