Phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí toàn cầu GP.Bank-Cn Thăng Long

TĨM LƯỢC
Trong hoạt động tài chính ngân hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đặt
lên hàng đầu và được khách hàng rất coi trọng. Với xu hướng tồn cầu là đặt khách
hàng vào vị trí trung tâm của doanh nghiệp lấy khách hàng làm chủ chốt thì các ngân
hàng thương mại càng phải làm sao có được sự phục vụ tốt nhất, nhiệt tình nhất và
khiến khách hàng hài lịng nhất. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới đã phát
triển rất nhanh chóng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nhưng tại Việt Nam thì dịch
vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng cịn khá mới mẻ mà nó chỉ mới
hình thành ở lĩnh vực thương mại sản xuất hàng hóa cịn về dịch vụ thì vẫn chưa biểu
hiện rõ nét.
Khách hàng cá nhân ngày càng có vai trị quan trọng trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng biểu hiện là các ngân hàng thương mại ngày càng chú trọng và phát triển
các sản phẩm theo hướng bán lẻ tức là dành cho khách hàng cá nhân nhiều hơn. Biểu
hiện rõ nét nhất là sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng và là
chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Nhưng cũng chính
vì thế mà khách hàng cá nhân trở nên khó tính khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng chính vì vậy mà họ sẽ chọn ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt nhất, giá cả
phải chăng, giá trị của khách hàng được khẳng định và có dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt. Việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng cá nhân là
tất yếu.
Nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân xoay quanh việc ngân hàng
cần chú trọng đến các dịch vụ đi kèm vs các dịch vụ khách hàng . Bài viết cũng đưa ra
giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cho ngân hàng GP.Bank chi
nhánh Thăng Long nhằm từng bước cải tiến và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

1

1
1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm việc tại chi nhánh GP.Bank Thăng Long được trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng hàng ngày tơi mới thấy được dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý
nghĩa vơ cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng cá nhân đến với ngân hàng sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng
tốt thì sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng. Do sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng
ngày càng tăng và chính vì thế khách hàng cá nhân có nhiều sự lựa chọn trong việc sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng. Họ sẽ lựa chọn dịch vụ của ngân hàng nào tốt nhất và
tiện ích nhất cho họ và khiến họ thỏa mãn nhiều nhất. Nếu ngân hàng có dịch vụ khách
hàng tốt nhất thì khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.
Chính vì vậy nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sẽ là cơ hội cho tơi
hiểu thêm về vai trị của nó và cố gắng làm tốt cơng việc của mình thơng qua việc làm
khách hàng hài lịng khi tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho họ
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Phó giáo sư – Tiến sỹ Phan
Thị Thu Hồi và tơi xin chân thành cảm ơn các cô chú trong Ban Giám Đốc và đồng
nghiệp tại chi nhánh Thăng Long và một số chi nhánh của GP.Bank trên địa bàn thành
phố Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm kiếm và thu thập dữ liệu để tơi có thể
hồn thành bài luận của mình.
Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như kiến thức của bản than nên khi tôi
viết đề tài này không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy tơi kính mong các thầy cơ và các
bạn đọc đóng góp ý kiến giúp tơi để tơi có thể hồn thiện hơn nữa bài luận văn của
mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

2

2
2

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Một số kết quả kinh doanh chủ yếu (Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2011)
Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của GP.Bank-Cn Thăng Long
qua 3 năm (2009-2011)
Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ tại GP.Bank-Cn Thăng Long
qua 3 năm (2009-2011)
Bảng 3.4: Tình hình cho vay tại GP.Bank-Cn Thăng Long qua 3 năm (2009-2011)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 3.1: Phương thức giải quyết khách hàng chờ tại chi nhánh
Hình 3. 2: Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

3

3
3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều đứng
trước cuộc cạnh tranh quyết liệt. Với ngành ngân hàng-tài chính, sự cạnh tranh càng
trở nên khốc liệt hơn. Cơ chế như nhau, lợi ích, lãi suất, mà các ngân hàng đem đến
cho khách hàng cũng ngang nhau thì cơng nghệ được nhìn nhận sẽ trở thành yếu tố
then chốt trong cuộc đua tìm kiếm sự ủng hộ của những người sử dụng dịch vụ. Có thể

nói, các hệ thống ngân hàng đang nắm giữ vai trò hết sức quan trọng khơng riêng tại
Việt Nam mà trên phạm vi tồn cầu. Hiện nay số lượng các ngân hàng trong nước
cũng như các ngân hàng nước ngoài phát triển rất nhanh chóng, họ chạy đua rất khốc
liệt dưới nhiều hình thức với mong muốn đáp ứng tốt nhất cho khách hàng các sản
phẩm dịch vụ của mình. Sự tăng trưởng của hệ thống này tác động trực tiếp, mạnh mẽ
đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Đặc biệt, các lĩnh vực kinh doanh mới như
thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khốn, viễn thơng… cũng phụ thuộc rất nhiều vào
dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam được nước ngồi đánh giá là sản phẩm
dịch vụ cịn ít và chất lượng dịch vụ còn thấp, các sản phẩm chủ đạo trong hệ thống
ngân hàng hiện nay tập trung chủ yếu ở các sản phẩm truyền thống đó là sản phẩm tiền
gửi, tín dụng, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ. Theo thống kê của ngân hàng Nhà
nước thì trung bình trong một ngân hàng khách hàng cá nhân chiếm khoảng 70% tỷ lệ
cơ cấu khách hàng. Khách hàng cá nhân có vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động
huy động tiền gửi, cho vay và sử dụng các dịch vụ gia tăng của các ngân hàng. Do số
lượng ngân hàng ngày càng nhiều, tính đến năm 2009 số lượng các ngân hàng thương
mại tại Việt Nam là 37 chính vì vậy mà khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng hơn. Đặc biệt nhất là tại các khu vực thành phố lớn như
Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng… thì áp lực cạnh tranh giành khách hàng
ln cao hơn so với các khu vực khác. Khác hàng ngày càng khó tính, ngân hàng là
nơi cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho họ vì vậy họ sẽ tìm đến ngân hàng cung cấp
sản phẩm dịch vụ có giá trị dịch vụ cao nhất và phong cách phục vụ khiến họ hài lịng
nhất – đó chính là dịch vụ khách hàng. Các ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh nhau
ở các dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đó cung cấp cho khác hàng của mình nhằm
duy trì khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới. Mặc dù các ngân
4


hàng thương mại đã và đang cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình một cách
tốt nhất nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng nước
ngoài hơn hẳn các ngân hàng thương mại trong nước vì vậy mà các ngân hàng trong

nước cần phải học hỏi và noi gương cách thức làm việc và cung cấp các sản phẩm dịch
vụ của một số ngân hàng nước ngoài đã mở chi nhánh tại Việt Nam như: ngân hàng
ANZ Việt Nam, ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam. Chỉ trong một
thời gian ngắn hoạt động trên địa bàn nước ta họ đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ
chất lượng tốt và tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, vì thế mà các ngân hàng
thương mại trong nước cần phải học tập. Trong bối cảnh đó thì giới báo chí cũng đã có
những đánh giá, so sánh về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong
nước với các ngân hàng nước ngồi do đó họ cần phải có các biện pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng nếu không sẽ mất dần khách hàng. Dịch vụ khách hàng
ngày càng đóng vai trị quan trọng trong việc tạo dưng hình ảnh và hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
GP.Bank là một trong những ngân hàng trung bình tại Việt Nam. Trước sức ép
của thị trường tài chính hiện nay, GP.Bank cũng đang phải đối mặt với nhiều thách
thức cạnh tranh giành khách hàng. Là một ngân hàng có thương hiệu trên thị trường
nhưng chất lượng dịch vụ của ngân hàng dầu khí tồn cầu cũng cịn nhiều hạn chế đặc
biệt là còn nhiều hạn chế trong đóng góp thu hút khách hàng của ngân hàng vẫn chưa
được quan tâm chú trọng phát triển. Dịch vụ khách hàng trong hệ thống cịn nhiều bất
cập và cần có những giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai để có thể
tạo lịng tin với khách hàng truyền thống và có thể thu hút nhiều khách hàng mới sử
dụng dịch vụ của ngân hang.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trên thực tế hiện nay rất ít các ngân hàng tại Việt Nam chú trọng đến dịch vụ
khách hàng đối với khách hàng cá nhân nếu có cũng chỉ là một số những biểu hiện của
dịch vụ khách hàng như là gọi điện tư vấn, hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chứ
chưa có một dịch vụ khách hàng hồn chỉnh. Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng có
những nét tương đồng với dịch vụ khách hàng trong thương mại hóa song vẫn chịu
ảnh hưởng bởi những đặc trưng vốn có của sản phẩm dịch vụ đó là tính vơ hình, tính
đồng thời, tính khơng lưu giữ được, tính dị biệt và khó thống nhất trong đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ hơn nữa dịch vụ khách hàng đòi hỏi một nguồn nhân lực có
5

trình độ chun mơn cao về tài chính ngân hàng và marketing nên vấn đề nhân lực
cũng ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. Trong một thị trường dịch
vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao thì các ngân hàng ngày càng phải chú trọng hơn
nữa đến dịch vụ khách hàng để nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng khiến
khách hàng hài lịng góp phần duy trì khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách
hàng mới sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Bằng các dẫn chứng trên thì vấn đề nổi
cộm nhất trong ngân hàng hiện nay là: “Phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm
khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu GP.Bank-Cn
Thăng Long”.
1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những đề tài năm trước
1.3.1 Dịch vụ khách hàng tại các nước trên thế giới.
Trên thế giới đặc biệt là tại các nước phát triển thì dịch vụ khách hàng phát
triển từ rất lâu cách đây hơn 30 năm khi mà cơ cấu kinh tế của các nước phát triển
thiên về dịch vụ. Khi mà xã hội ngày càng phát triển đời sống của người dân ngày một
nâng cao thì dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng trong việc giữ khách hàng
truyền thống và lôi kéo khách hàng cũ bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm. Những
nhà kinh tế học nổi tiếng như là Philip Kotler, Michael Poter… họ cũng luôn luôn đề
cao khách hàng là trung tâm trong những cuốn sách kinh tế của mình và học thuyết
kinh tế của họ luôn nhấn mạnh các doanh nghiệp muốn thành cơng thì phải thõa mãn
tối đa nhu cầu khách hàng của cơng ty có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại
được. Những cơng trình nghiên cứu của các nhà kinh tế trên thế giới chủ yếu nghiên
cứu về dịch vụ khách hàng trong vận chuyển hàng hóa mà gọi chung là dịch vụ
logictic bao gồm q trình đặt hàng, mua hàng,và thanh tốn nói chung. Ngồi ra cịn
chủ yếu đề cập đến việc làm khách hàng hài lịng và phân tích tâm lý hành vi mua của
khách hàng cá nhân chứ chưa đi sâu vào dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch
vụ. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân
trong ngân hàng là một nghiên cứu mới có tính chất đi sâu tìm hiểu những công cụ mà
các ngân hàng đang áp dụng nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của

ngân hàng đồng thời đánh giá xem dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng hiện nay như
thế nào.
1.3. 2 Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam.

6


Tại Việt Nam dịch vụ khách hàng mới chỉ được biết đến trong một vài năm trở
lại đây. Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam thì cũng chỉ xuất hiện nhiều trong lĩnh vực
Logistics. Hơn nữa người tiêu dùng Việt Nam cũng biết rất ít về dịch vụ khách hàng.
Họ mới chỉ có một hình dung về dịch vụ khách hàng như là một khâu chăm sóc khách
hàng sau bán của cơng ty kinh doanh. Trong ngành ngân hàng thì dịch vụ khách hàng
hầu như không phát triển theo chiều sâu mà hầu như mới chỉ dừng lại ở những hoạt
động như là giải đáp thắc mắc của khách hàng bằng cách đưa ra số điện thoại hỗ trợ.
Dịch vụ khách hàng ở Việt Nam hầu như mới chỉ dừng lại ở những dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại các cơng ty thương mại hàng hóa chủ yếu là chính sách chăm sóc khách
hàng sau mua cịn các doanh nghiệp thương mại dịch vụ như là khách sạn, nhà hàng
hay trung tâm chăm sóc thẩm mỹ thì chủ yếu là tặng thưởng phiếu mua hàng hoặc là
giảm giá dịch vụ. Và các cơng trình nghiên cứu tại Việt Nam cũng hầu như dừng lại ở
việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, quản trị chất lượng chăm sóc khách
hàng tại các công ty, các siêu thị chuỗi mà chưa có đề tài nào nói về dịch vụ khách
hàng trong ngân hàng. Đây chính là ngun nhân vì sao mà cần thiết phải nghiên cứu
đề tài này.
1.4 Các mục tiêu nghiên cứu .

Trên cơ sở nhận thức tổng hợp về dịch vụ khách hàng tiến hành nghiên cứu
-

những vấn đề sau:
Nghiên cứu lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong công ty kinh doanh

-

và trong hoạt động ngân hàng.
Nghiên cứu, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và phát triển
dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại GP.Bank-Cn Thăng Long từ đó

-

nhận định những thành cơng, những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng đó.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sự phát triển dịch vụ khách
hàng tại chi nhánh Thăng Long để qua đó thấy được phần nào thực trạng dịch vụ

-

khách hàng tại chi nhánh Thăng Long.
Đề xuất phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân phù hợp với những
thay đổi của điều kiện môi trường, thị trường bản thân ngân hàng để gia tăng số lượng
khách hàng cá nhân và duy trì lịng trung thành của khách hàng sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng và đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khách hàng
tại chi nhánh Thăng Long phát triển giá trị cung ứng cho khách hàng và phát triển sự

7


hài lịng cho khách hàng giúp ngân hàng có một phương pháp đầy đủ và hoàn thiện
hơn để áp dụng trong việc đưa vào thực tiễn hoạt động của ngân hàng.
1.5 Phạm vi nghiên cứu.
Do thời gian nghiên cứu có hạn và điều kiện nghiên cứu của một sinh viên các
số liệu được sử dụng từ năm 2008 trở lại đây và đề xuất đến năm 2015. Nội dung tập

trung nghiên cứu, tạo lập các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng và thực trạng dịch
vụ khách hàng tại chi nhánh Thăng Long đồng thời đề xuất một số giải pháp phát triển
dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh Thăng Long.
1.6 Phương pháp nghiên cứu .
Hoạt động dịch vụ khách hàng là một hoạt động phức tạp đòi hỏi cần nhiều thời
gian, chi phí và nhân lực để phát triển duy trì và phát triển nó một cách đồng bộ, hiệu
quả. Để triển khai dịch vụ khách hàng một cách thuận lợi thì ngân hàng cần nghiên
cứu, lên kế hoạch một cách cụ thể chi tiết những yếu tố liên quan đến phát triển dịch
vụ khách hàng như việc xác định mục tiêu, đối tượng của dịch vụ khách hàng… Với
đề tài này cần các loại dữ liệu sau:
1.6.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp.
+ Các thơng tin cần tìm kiếm
Tìm kiếm thu thập các tài liệu về các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ
khách hàng tại GP.Bank-Cn Thăng Long đăc biệt là dịch vụ khách hàng đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng. Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: các dữ liệu liên quan đến
tình hình kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa, cơng nghệ hiện nay có ảnh hưởng đến
việc phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng như là thị
phần khách hàng cá nhân tại các ngân hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng tại các
ngân hàng, phân đoạn khách hàng cá nhân, thực trạng thị trường bán lẻ tại các ngân
hàng và tại chi nhánh Thăng Long. Ngồi ra cịn
+ Nguồn thơng tin tìm kiếm:
Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ liên quan đến tình hình thực trạng chất
lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, Báo cáo
thường niên của các ngân hàng thương mại năm 2010 gồm các số liệu về tốc độ phát
triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng và thông qua đó có thể
thấy được khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay như thế nào, Tạp chí
chứng khoán Việt Nam, báo Ngân hàng năm 2010, 2011; các trang web như là
www.sbv.gov.vn, www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com, ... cũng đề
8

cập đến nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với những dịch vụ mà các ngân hàng
cung cấp hiện nay như thế nào.
+ Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thống kê, phương pháp
lượng hóa, phương pháp so sánh và mơ hình hóa, phương pháp suy luận logic kết hợp
với phương pháp định tính và định lượng.
1.6.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp.
Thực hiện dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp: tiến hành lập bảng câu hỏi điều
tra đối với khách hàng cá nhân và phát phiếu điều tra đối với khách hàng cá nhân đang
giao dịch tại GP.Bank-Cn Thăng Long .
+ Mục tiêu:
Thông qua các phiếu điều tra của các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi
nhánh Thăng Long có thể thấy được phần nào thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng tại chi nhánh Thăng Long để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
va nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân hơn.
+ Phương pháp tiến hành thu thập: lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
+ Mẫu nghiên cứu:
-Điều tra khách hàng với số mẫu 30 khách hàng, thời gian điều tra là 5 ngày,
bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cho các khách hàng tới giao dịch tại
chi nhánh Thăng Long.
Kết quả xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành xử lý dữ liệu và
thống kê các số liệu một cách chính xác nhất.
1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.
Khóa luận được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại cổ phần GP.Bank-Cn Thăng Long.
Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ

chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.Bank-Cn Thăng Long.
Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhận của ngân hàng TMCP GP.Bank-Cn Thăng Long.

9


CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ
BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG.
2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản.
2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là sự chuẩn bị của dịch vụ tới khách hàng trước, trong và
sau mua. Dịch vụ khách hàng là một chuỗi các hoạt động được tạo ra nhằm cố gắng
thỏa mãn tối đa mức độ hài lòng của khách hàng thông qua cảm nhận về sản phẩm
hoặc dịch vụ mà khách hàng trông đợi.
-

Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là làm khách hàng hài lòng mà dịch vụ
khách hàng giống như một thương hiệu, là cái mà khách hàng cảm giác và nhớ về dịch
vụ mà họ nhận được. Một vài cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng tâm trạng của khách hàng là
nhân tố tác động đến cảm giác của khách hàng về dịch vụ. Ví dụ nếu khách hàng phải
mất một thời gian dài để đứng xếp hàng thì họ sẽ cảm thấy rất khó chịu và khơng

-

muốn thực hiện dịch vụ đó nữa.
Dịch vụ khách hàng nếu nói một cách đơn giản và dễ hiểu nhất thì đó là tất cả những
nỗ lực của doanh nghiệp bằng những nguồn lực bên trong và bên ngồi ln cố gắng
để thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất.

2.1. 2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng: là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng hiện có, đồng thời phát triển thêm của khách hàng mới.
2.1.3 Khái niệm phát triển.
Phát triển là nâng cao về số lượng và chất lượng phù hợp với các điều kiện thay
đổi của môi trường và thực trạng nhằm đạt được kết quả và hiệu quả cao. Phát triển là
khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật hướng đi lên từ thấp đến
cao. Từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Nhưng nếu hiểu sự vận động phát triển
một cách biện chứng toàn diện, sâu sắc thì trong tự bản thân sự vận động phát triển đã
bao hàm sự vận động thụt lùi, đi xuống với nghĩa là tiền đề điều kiện cho sự vận động
đi lên, hoàn thiện.

10


Ý nghĩa của nguyên lý này đòi hỏi trong khi xem xét đánh giá sự vật hiện tượng
phải tôn trọng nguyên tắc phát triển của chúng, không được thành kiến, định kiến…
luôn lạc quan tin tưởng vào khuynh hướng vận động của sự vật, tạo mọi điều kiện để
sự vật phát triển.
2. 2 Các quan điểm về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
2. 2.1 Các quan điểm về dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp dịch vụ nói chung và NHTM nói riêng đều cung cấp cho khách
hàng của mình những dịch vụ trước bán hàng và sau bán hàng, những dịch vụ này hỗ
trợ thúc đẩy cho hoạt động bán hàng diễn ra tốt đẹp. Cơng việc này do bộ phận dịch vụ
chăm sóc khách hàng hay bộ phận marketing liên quan đảm nhiệm. Về bản chất, hoạt
động chăm sóc khách hàng là hoạt động dịch vụ hỗ trợ trong đó bao gồm cả hoạt động
marketing, gồm tất cả các công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được khách hàng
hiện có của doanh nghiệp.
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh những giá trị do

hệ thống dịch vụ tổng thể tạo ra, họ còn nhận được giá trị tăng thêm do cơng tác chăm
sóc khách hàng mang lại. Cơng tác chăm sóc khách hàng góp phần tạo nên một phần
giá trị trong tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Phần giá trị tăng thêm này tuy
nhỏ nhưng nó có một ý nghĩa đặc biệt. Bởi vì những giá trị này đem đến sự hài lòng
cho khách hàng. Tạo ra được sự hài lòng cho khách hàng, sẽ góp phần tạo ra được sự
trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Cơng tác chăm sóc khách hàng về thực chất chính là dịch vụ khách hàng. Đó là
việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là q trình phân tích tìm
hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những viêc cần thiết để giữ
các khách hàng hiện có, đồng thời phát triển thêm các khách hàng mới.
2.3 Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.3.1 Yêu cầu của khách hàng.
-

Với yêu cầu phát triển cao của dịch vụ tài chính ngân hàng thì u cầu được chăm sóc
của khách hàng cũng ngày càng được đặt lên hàng đầu. Dịch vụ ngân hàng cũng mang
đặc tính cơ bản của dịch vụ như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính đồng thời,
11


tính khơng thể dự trữ. Do đó, nhằm lơi kéo được khách hàng về với dịch vụ của mình
thì hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được ưu tiên phát triển. Khách hàng
ngày càng trở nên khó tính khi so sánh lựa chọn những dịch vụ mà các ngân hàng cung
cấp, các dịch vụ này nói chung giống nhau có thể đáp ứng được nhu cầu dịch vụ cơ
bản ngân hàng cơ bản nhất cho khách hàng. Do đó, phát triển mạnh mẽ dịch vụ chăm
sóc khách hàng sẽ làm nâng cao giá trị gia tăng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng,
điều đó giúp cho khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ cao hơn hẳn mà
ngân hàng của mình cung ứng. Điều này tạo ra sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm

dịch vụ ngân hàng, tạo ra lợi thế so sánh giúp ngân hàng thu hút được khách hàng và
-

giữ được khách hàng tiềm năng.
Để thấy rõ được yêu cầu của khách hàng như thế nào nhằm đáp ứng một cách tốt nhất
thì trước hết ta phải thấy được vị trí vai trị của khách hàng trong hệ thống các yếu tố
cấu thành của dịch vụ cho khách hàng. Theo quan điểm của các nhà kinh tế dịch vụ
hiện nay thì trong các yếu tố cấu thành của dịch vụ thì khách hàng có tư cách là người
trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Điều này thể hiện rõ ở
các mặt sau:
+ Khách hàng là một bộ phận đặc biệt trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ vì
nhân viên phục vụ sẽ sử dụng các phương tiện hỗ trợ tác động đến khách hàng để tạo
ra dịch vụ.
+ Khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ thể hiện: khách hàng sẽ tham gia vào quá
trình tạo ra dịch vụ với tư cách là đối tượng lao động.
+ Khách hàng là “nhân viên” không hưởng lương va cùng tham gia quản lý quá trình
sản xuất và cung ứng dịch vụ. Khách hang đánh giá va kiểm tra chất lượng dịch vụ:
khách hàng có thể đưa ra lời phê bình đánh giá dịch vụ.
2.3. 2 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cuả ngân hàng.
Với mục tiêu đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và phát triển tập khách hàng
trên cơ sở sự hài lịng tập khách hàng trung thành thì trong q trình cung ứng dịch vụ
cơng tác chăm sóc khách hàng nói chung và của Ngân hàng Thương mại nói riêng
được chia thành 3 giai đoạn:
Trước khi giao dịch.
Đây là giai đoạn mà khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong
•

giai đoạn này, hoạt động marketing khách hàng chiếm tỉ lệ lớn trong công tác chăm

12

sóc khách hàng khi xác định cho mình tập khách hàng mới. Cơng tác chăm sóc khách
-

hàng của ngân hàng bao gồm một số nội dung chủ yếu sau:
Thứ nhất: xác định các nhiệm vụ, mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng. Các
mục tiêu của cơng tác chăm sóc khách hàng được đặt ra được cụ thể hóa một phần
trong mục tiêu hoạt động marketing ngân hàng va thực hiện được mục đích cuối cùng

-

đó là tối đa hóa lợi nhuận cho tồn đơn vị.
Thứ hai: tạo sự nhận thức của khách hàng. Để làm được điều này, hoạt động chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng Thương mại cần tiến hành những hoạt động nhằm cung
cấp thông tin cho khách hàng. Những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, loại
hình dịch vụ, về chính sách khuyến mãi của dịch vụ ngân hàng. Những thông tin này
được cung cấp quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng cũng như xúc

-

tiến trực tiếp.
Thứ ba: xác định các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ. Để thực hiện được những
mục tiêu của dịch vụ, đơn vị cần tiến hành nghiên cứu, xem xét để tìm ra một quy trình
dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc giao dịch, đó là việc thiết lập các nghiệp
vụ ngân hàng bài bản, khoa học, tiết kiệm nhất. Nhằm đảm bảo dịch vụ diễn ra được

-

nhanh chóng, chính xác và chun nghiệp.

Thứ tư: cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi nhằm đảm bảo
chất lượng dịch vụ. Chất lượng của cơng tác chăm sóc khách hàng được đánh giá
thơng qua mức độ thỏa mãn của khách hàng. Yếu tố con người là yếu tố rất quan trọng
quyết định chất lượng dịch vụ. Do đó, tất yếu cần phải chú ý đến công tác tuyển dụng,
huấn luyện, đào tạo nhận viên giao dịch. Yếu tố kỹ thuật cũng hỗ trợ nhiều trong việc
đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các phương tiện kỹ thuật phải đảm bảo giúp cho khách
hàng trong việc sử dụng được dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị, đảm bảo cho

việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.
• Trong q trình giao dịch.
Giai đoạn này là giai đoạn mà khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của ngân hàng. Đây cũng chính là giai đoạn quyết định mức độ hài lòng của
khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Cơng tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn
này thuộc về quy trình của dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp khi họ thực hiện quy trình dịch vụ mà doanh nghiệp đó đưa ra.
Cơng tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm một số nội dung như sau:

13


-

Thứ nhất: quản lý các loại nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng được đề
cập ở nội dung trên, theo đó khách hàng đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà
cung cấp với nhiều yêu cầu khác nhau: tìm kiếm thơng tin, những thắc mắc về dịch vụ,
những khiếu nại muốn được giải quyết. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải nắm
được khách hàng có nhu cầu gì, phân loại được nhu cầu của khách hàng, để từ đó có
những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của
khách hàng. Đối với việc quản lý nhu cầu giao dịch tại ngân hàng thì Ngân hàng
Thương mại thường thu thập thơng tin về khách hàng của mình tạo thành kho cơ sở dữ

liệu về khách hàng, đó là thơng tin khách hàng CIF (customer information file). Từ đó

-

tạo sự thuận lợi cho quản lý phân chia nhu cầu khách hàng.
Thứ hai: Quản lý sản phẩm dịch vụ cung ứng gồm: quản lý thời gian, quản lý các cấp
độ của dịch vụ. Đây chính là vấn đề về tính tiếp cận và tính sẵn sàng của dịch vụ càng
cao thì khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng lớn.
Ngồi ra, chăm sóc khách hàng địi hỏi quản lý tính chính xác của hệ thống. Đây là
vấn đề liên quan tới việc khách hàng thực hiện đúng theo quy trình dịch vụ mà nhà
cung cấp đã đưa ra – tính chính xác của các nghiệp vụ ngân hàng. Đồng thời, cơng tác
chăm sóc khách hàng cịn đảm bảo tính chính xác của thơng tin khách hàng nhận được,

-

của thơng tin phản hồi lại tới hệ thống dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba: thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ: đó chính là việc nhân viên giao dịch trong q
trình làm việc với khách hàng phát hiện ra được nhu cầu của khách hàng, giải quyết
các yêu cầu phát sinh. Để hiểu được những nhu cầu mà khách hàng không bộc lộ địi
hỏi nhân viên giao dịch phải có kinh nghiệm, nắm bắt chắc chắn quy trình nghiệp vụ,

-

tư vấn một cách thuyết phục, khơi gợi những khó khăn từ phía khách hàng.
Thứ tư: xác định các dịch vụ phụ hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn. Các
dịch vụ phụ sẽ làm tăng thêm chuỗi giá trị dành cho khách hàng trong chuỗi giá trị
tổng thể. Đây là nội dung thể hiện sự hỗ trợ của yếu tố vật chất trong cơng tác chăm
sóc khách hàng. Các dịch vụ phụ có thể là: chăm sóc khách hàng cuối năm, chăm sóc
khách hàng VIP, dịch vụ truy vấn thơng tin tài khoản, dịch vụ so sánh biểu phí lãi suất

•

ưu đãi, hay dịch vụ giao dịch tại nhà, giao dịch qua mạng…
Sau khi giao dịch.
Mục tiêu chủ yếu trong giai đoạn sau giao dịch của công tác chăm sóc khách hàng là
duy trì lượng khách hàng trung thành, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng

14


dịch vụ của doanh nghiệp. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong giai
-

đoạn sau giao dịch này bao gồm:
Thứ nhất, tiếp nhận cung cấp thông tin phản hồi: cung ứng các dịch vụ, hướng dẫn giải
đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng. Hoạt động này được tiến hành thông
qua các nhân viên giao dịch trực tiếp, tổng đài, mạng Net, toàn bộ hệ thống chi nhánh

-

phòng giao dịch, đại lý ngân hàng.
Thứ hai, giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ,
điều tất yếu là sẽ không tránh khỏi hiện tượng khách hàng sẽ gặp những vấn đề nảy
sinh. u cầu đặt ra với cơng tác chăm sóc khách hàng là phải giải quyết một cách
chính xác, đúng đắn và thấu đáo các khiếu nại đó, để khách hàng có khiếu nại cảm
thấy rằng vấn đề mình đưa ra được quan tâm và được giải quyết một cách nhanh
chóng, kịp thời. Sai sót trong giao dịch ngân hàng xảy ra thường do lỗi hệ thống tạo
nên sự không khớp trong thông tin tài khoản cũng như dịch vụ giữa các hệ thống ngân
hàng với nhau, giữa Ngân hàng Thương mại với Ngân hàng trung ương. Những khiếu
nại giao dịch này thường mất rất nhiều thời gian để giải quyết do mạng hệ thống liên

kết các ngân hàng của Việt Nam chưa tốt, nhiều khi phải mất cả tháng để giải quyết
một khiếu nại nhỏ về tài khoản thẻ của khách hàng. Vì vậy, giải quyết khiếu nại tốt sẽ

-

tạo tâm lý an toàn cho khách hàng.
Thứ ba, các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng. Đây chính là
hoạt động có tính chất quyết định việc rời khỏi hay ở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
hàng. Những hoạt động này phải làm sao cho khách hàng cảm thấy mình được quan
tâm và những chính sách mà doanh nghiệp áp dụng làm cho khách hàng có được
những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ ở doanh nghiệp khác sẽ khơng có được. Các
hoạt động hậu mãi được ngân hàng cung cấp cho khách hàng như tặng thẻ VIP, họp

-

hội nghị khách hàng cuối năm, chính sách khách hàng chiến lược,…
Thứ tư, hoạt động thu thập thông tin phản hồi. Thông qua các kênh thơng tin của mình,
ngân hàng cần thu thập những thơng tin về mức độ hài lịng khi sử dụng dịch vụ chăm
sóc khách hàng, những vấn đê gì còn tồn tại. Đồng thời, cần tiến hành thu thập thông
tin về kết quả những hoạt động mà công tác chăm sóc khách hàng đã tiến hành, đặc
biệt là những hoạt động nhằm phát triển dịch vụ mới và duy trì tập khách hàng cũ.
Trên thực tế, hoạt động này thường bị xem nhẹ và ít được thực hiện một cách thường

15


xuyên, hoặc thu thập thông tin phản hồi một cách chủ động. Tất cả điều này tạo sự
-

khơng chính xác của thơng tin khách hàng gây méo mó nhu cầu thực của khách.

Thứ năm, xử lý các khiếu nại phàn nàn. Tiến hành đánh giá lại mức độ hợp lý của quy
trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá lại kết quả mà cơng tác chăm sóc khách
hàng đã làm được, xem xét những vấn đề còn tồn tại, thông qua nghiên cứu đối thủ
cạnh tranh, điều tra người sử dụng. Để từ đó giải quyết những khiếu nại của khách
hàng cá nhân, có những thay đổi về quy trình nghiệp vụ, về nhân viên quầy (teller), về
phương tiện kỹ thuật hỗ trợ, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của cơng tác chăm sóc
khách hàng tai Ngân hàng Thương mại.
2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được
khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một
cách hiệu quả và chu đáo nhất. Trong các yếu tố đó thì có một số yếu tố sau:
-

16

Về sản phẩm dịch vụ cung cấp
Chất lượng dịch vụ cung ứng
Phương thức cung cấp dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng


CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA GP.BANK – CN THĂNG LONG
3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của GP.Bank-Cn Thăng Long.
3.1.1 Sự hình thành và phát triển của GP.Bank-Cn Thăng Long.
-

Năm 1993 : Tiền thân là Ngân hàng Thương mại cổ phần nơng thơn Ninh Bình gồm 5

-

PGD và kinh doanh vàng bạc tại Ninh Bình với vốn điều lệ 5 tỷ đồng .
Năm 2005 : Chính thức trở thành Ngân hàng Đô thị với tên gọi Ngân hàng Thương
mại cổ phần tồn cầu ( G-Bank ) hội sở chính tại 17 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà
Nội và vốn điều lệ là 135 tỷ đồng .
Nhận được bằng khen của tổng cục thuế về những đóng góp trong việc nộp thuế

-

cho Nhà nước .
Năm 2006 : Khai trương G-Bank và công bố cổ đơng chiến lược Petrovietnam . Hội sở
chính chuyển về 273 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội và tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng
Ký kết hợp đông triển khai hệ thống corebanking T24 với công ty Temenos
( Thụy Sỹ ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử .
Tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam (CITAD).
Tham gia tổ chức SWIFT ( Tổ chức Viễn Thơng Tài Chính Liên Ngân Hàng
Toàn Cầu )
Bằng khen của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam trao tặng cho “Tập
thể cán bộ nhân viên có thành tích đóng góp phần hồn thành nhiệm vụ ngân hàng
năm 2005-2006”.

-

Năm 2007 : Chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Dầu Khí Tồn
Cầu (GP.Bank) với vốn điều lệ là 1000 tỷ đồng
Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam tặng cờ “Ngân hàng hoàn thành

-

nhiệm vụ xuất sắc năm 2007” .
Năm 2009 : GPbank tăng vốn điều lệ lên 2000 tỷ đồng .
Năm 2010 : Tăng vốn điều lệ lên 3108 tỷ đồng, hội sở chuyển về 109 Trần Hưng Đạo,
Hoàn Kiếm, Hà Nội .

17


•

Năm 2009, GP.Bank đã chính thức đưa chi nhánh Thăng Long (CT2 – VIMECO
Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội) vào hoạt động : là chi nhánh thứ 9 của GP.Bank sau 3
năm ngân hàng này được thành lập.
GP.Bank Thăng Long đã có thể cung ứng cho khách hàng thuộc mọi thành phần
kinh tế trên địa bàn Hà Nội và các vùng phụ cận đầy đủ gói sản phẩm dịch vụ tài
chính-ngân hàng theo quy định của Ngân Hàng Nhà Nước và theo sự ủy quyền của
Hội sở; Đồng thời, chi nhánh GP.Bank Thăng Long đã được kết nối với các điểm giao
dịch của GP.Bank trên toàn quốc để thực hiện các giao dịch trực tuyến.
3.1. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh ở chi nhánh.
Có thể thấy kết quả hoạt động của Chi nhánh qua một số chỉ tiêu chính sau:
Tổng tài sản đến 31/12/2011 đạt 255 tỷ đồng tăng 54% ( 89,8 tỷ đồng ) so với
năm 2010 và bằng 293% so với thời điểm nâng cấp (T10/2009). Nguồn vốn huy động
đến 31/12/2011 đạt 226,5 tỷ đồng tăng 54% (795 tỷ đồng) so với năm 2010, đạt 119%
kế hoạch. Dư nợ (không bao gồm nợ khoanh, nợ chờ xử lý) đến 31/12/2011 đạt 100,9
tỷ đồng. Tăng trưởng 28% (218 tỷ đồng) so với năm 2010. Đạt 99,9% giới hạn. Do
Chi nhánh tích cực xử lý thu hồi nợ quá hạn, khó địi nên đến thời điểm cuối năm nợ
q hạn được giữ ở mức (1,9 tỷ đồng) tỷ lệ 0,19% dư nợ. Chênh lệch thu chi năm 2011
đạt 3,71 tỷ đồng bằng 111% so với kế hoạch được giao và bằng 681% so với năm

2010. Lợi nhuận sau thuế đạt 1,52 tỷ đồng, vượt mức kế hoạch giao 20%.
Bảng 3.1: Một số kết quả kinh doanh chủ yếu (Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2011)
STT

Chỉ tiêu

2009

2010

2011

Tỷ trọng so
với năm
2010; 2009

1

Tổng tài sản

35,6

89,8

255

54%; 293%

2

Nguồn vốn huy
động

28,9

79,5

226,5

54%; 119%

Dư nợ

11

21,8

100,9

28%; 99,9%

3.1

5.45

37.1

681% (2010)

6.7

9.34

15.2

20% (mức kế
hoạch)

3
4
5

18

Chênh lệch thu
chi
Lợi nhuận sau
thuế


3. 2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân của GP.Bank-Cn Thăng Long.
3. 2.1 Mơi trường bên ngồi.
a. Mơi trường chính trị pháp luật
Hệ thống chính trị Việt Nam ổn định dưới sự lãnh đạo duy nhất của Đảng Cộng
Sản VN. Nền kinh tế Việt Nam được xác định là nền kinh tế thị trường theo định
hướng xã hội chủ nghĩa gồm nhiều thành phần kinh tế, trong đó kinh tế nhà nước đóng
vai trị chủ đạo.
Trong giai đoạn từ nay đến nằm 2010, trước yêu cầu phát triển kinh tế và xu thế
hội nhập kinh tế quốc tế, NHNN đã xây dựng một kế hoạch cụ thể tập trung vào các

nội dung cơ bản sau:
Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch, công bằng nhằm thúc đẩy cạnh
tranh và bảo đảm an toàn hệ thống. Trọng tâm của nội dung này là triển khai xây dựng
4 luật về ngân hàng: Luật NHNN, Luật Các TCTD, Luật Bảo hiểm tiền gửi và Luật
Giám sát an toàn hoạt động NH theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc
tế phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng
trong bối cảnh hội nhập.
Từng bước đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN; nâng cao năng lực xây
dựng và điều hành chính sách tiền tệ của NHNN; tăng cường năng lực thanh tra, giám
sát của NHNN.
Đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập quốc tế về tài
chính NH theo lộ trình và bước đi thích hợp với năng lực cạnh tranh của các TCTD va
khả năng của NHNN về kiểm soát hệ thống.
Phát triển hệ thống các TCTD VN theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa
dạng về sở hữu và loại hình TCTD, có qui mơ hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh.
Đẩy mạnh quá trình cơ cấu lại các NHTM và tiến độ hiện đại hóa cơng nghệ ngân
hàng.
Tăng cường năng lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự có và nâng
cao chất lượng tài sản và khả năng sinh lời. Như vậy, NHNN củng cố và phát triển hệ
thống ngân hàng trong nước, bao gồm cả việc cổ phần hóa các NHTM quốc doanh, cải

19


tạo và phát triển các NHTMCP yếu kém về hiệu quả kinh doanh và có khả năng gây ra
rủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng.
b. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có ý nghĩa rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến khả năng thu
nhập, chi tiêu, thanh toán của dân cư và ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh
của Ngân Hàng. Sự thay đổi của các yếu tố như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, tiết kiệm

của chính phủ sẽ ảnh hưởng đến khả năng tiêu dùng và tiết kiệm của dân cư và từ đó
ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng. Ví dụ: Khi thu nhập bình
qn đầu người tăng thì những nhu cầu của người dân cũng tăng, họ sẽ có xu hưởng
muốn sử dụng những dịch vụ an tồn, tiết kiệm thời gian và chi phí.
c. Mơi trường dân số
Dân số là yếu tố rất quan trọng bởi nó khơng chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu
nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng mà cịn là căn cứ để hình thành
hệ thống phân phối của Ngân Hàng. Dân số đơng có trình độ nhận thức cao sẽ tiếp
nhận các dịch vụ mới của Ngân Hàng nhanh chóng hơn và ngược lại.
d. Mơi trường địa lý
Môi trường địa lý được xác định bởi quy định của quốc tế để hình thành nên
quốc gia và quy định từng quốc gia trong việc hình thành các tỉnh, huyện, xã, thành
phố,... Chi Nhánh Thăng Long có các phịng giao dịch đặt tại các khu vực đơng dân cư
vì vậy nên đây là một vị trí thuận lợi để thu hút khách hàng.
e. Môi trường công nghệ
Khoa học cơng nghệ có vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy các hoạt động
ngân hàng trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn đối với khách hàng cá nhân và chính nhờ
một phần cơng nghệ đã làm cho q trình hạch tốn trở nên đơn giản hơn bằng các
phần mềm hạch toán và làm cho các giao dịch như là chuyển tiền trong nước và quốc
tế trở nên đơn giản thuận tiện hơn rất nhiều góp phần khơng nhỏ trong việc thu hút
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vụ ngân hàng.
Những tác động chính của ứng dụng công nghệ - kỹ thuật đối với đổi mới hoạt
động ngân hàng:
1- Thay đổi mơ hình tổ chức, phương pháp điều hành, phương thức giao dịch của ngân

hàng. Cùng với việc đầu tư trang bị kỹ thuật hiện đại hóa ngân hàng, việc tổ chức lại
20


mơ hình tổ chức của mỗi ngân hàng là một công việc phải làm đồng bộ. Đầu tư trang

thiết bị kỹ thuật tạo nên một cuộc cải cách về tổ chức bộ máy nghiệp vụ, điều hành của
mỗi ngân hàng. Giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng thuận tiện và nhanh chóng
hơn.
2- Đơn giản hóa các thao tác nghiệp vụ, thực hiện phương pháp giao dịch một cửa, khách
hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ địa điểm nào, bất kỳ nhân viên giao dịch
nào. Trong thanh tốn khách hàng có thể u cầu ngân hàng chuyển tiền của mình đến
bất kỳ địa điểm nào, bất kỳ ngân hàng nào với thời gian nhanh chóng chính xác mà
không cần những thủ tục rườm rà như trước đây. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà
ngân hàng đã thực hiện đươc phong cách làm việc văn mình, chăm sóc khách hàng
đươc tốt hơn.
3- Đảm bảo, nhanh chóng, an tồn, chính xác trong các giao dịch. Thực hiện giao dịch
online nen xử lý số liệu đảm bảo tuyệt đối an tồn chính xác.
4- Cập nhật thơng tin quản lý điều hành và hoạt động kinh doanh. Hệ thống thơng tin đầy

đủ, chính xác và cập nhật vào bất cứ thời điểm nào là thế mạnh mà trước đây khơng có
được. Chính có thơng tin nhạy bén chính xác mà công tác quản lý ngân hàng tốt hơn,
kinh doanh hiệu quả cao hơn rất nhiều so với trước đây và hoạt động chăm sóc khách
hàng cũng thực hiện tốt hơn.
g. Mơi trường văn hóa- xã hội
Mỗi quốc gia đều có một nền văn hóa riêng, văn hóa chính là yếu tố tạo nên bản
sắc của các dân tộc như: tập quán, thói quen, tâm lý... Đối với Ngân Hàng hoạt động
kinh doanh dịch vụ là hoạt động chịu nhiều ảnh hưởng từ mơi trường văn hóa do chính
đặc tính của dịng sản phẩm vơ hình. Cụ thể ở các nước phát triển người dân có trình
độ nhận thức cao, họ nhận thấy được những lợi ích mà dịch vụ Ngân Hàng mang lại
nên tương đối khơng gặp khó khăn trong việc kinh doanh dịch vụ Ngân Hàng và
ngược lại.
3. 2. 2Môi trường ngành
3. 2. 2.1. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có khoảng 40 ngân hàng thương mại đang hoạt
động nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Và số lượng các phòng

giao dịch của các ngân hàng ngày càng tăng lên điều này chứng tỏ mức độ hấp dẫn của
thị trường tài chính tiền tệ tại Việt Nam. Do số lượng khách hàng có hạn mà ngày càng
21


nhiều các chi nhánh và phòng giao dịch mọc lên chính vì vậy mà sự cạnh tranh giữa
các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình
ngày càng khốc liệt. Ví dụ như trong hoạt động huy động tiền gửi thì là cuộc cạnh
tranh về lãi suất, về các chương trình tiết kiệm dự thưởng khuyến mại… nhằm thu hút
khách hàng đến gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cũng đóng vai trị khơng nhỏ trong việc giữ chân khách hàng truyền thống và tạo dựng
ấn tượng tốt đẹp với khách hàng mới. Các ngân hàng ngày càng chú trọng đến hoạt
động chăm sóc khách hàng tại vì chi phí cho dịch vụ này khơng nhiều nhưng hiệu quả
mang lại thì vơ cùng to lớn.
3. 2. 2. 2 Khách hàng
Tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh
trong một vài năm gần đây do trình độ dân trí ngày càng cao và tốc độ đơ thị hóa tăng lên
kéo theo nhu cầu về các dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng phát triển rất mạnh nên
các NHTM cũng đẩy mạnh đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng góp phần nhằm thỏa mãn
các nhu cầu của khách hàng cá nhân một cách tốt nhất. Khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ chủ
yếu trong cơ cấu khách hàng của NHTM đặc biệt là tại các NHTMCP thì tỷ lệ khách hàng
cá nhân chiếm tỷ lệ cao hơn. Khách hàng cá nhân là những người sử dụng nhiều nhất các
dịch vụ của ngân hàng góp phần khơng nhỏ vào việc tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng.
Tại Việt Nam thì khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng hai dịch vụ chính là dịch vụ tiền gửi
và dịch vụ vay vốn, ngồi ra cịn các dịch vụ khác như là dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ
thẻ. Do những năm gần đây nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân
ngày một nhiều hơn và kéo theo đó các ngân hàng khơng ngừng đưa ra các sản phẩm dịch
vụ mới đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cá nhân. Các chi nhánh GP.Bank cũng khơng
nằm ngồi trong số đó. Khách hàng cá nhân chiếm một tỷ lệ cao nhất trong tổng cơ cấu loại
khách hàng của ngân hàng. Nhận thức được điều này các chi nhánh GP.Bank đã có những

phân tích đặc điểm của khách hàng cá nhân theo sản phẩm dịch vụ để từ đó có những đánh
giá về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ để có thể có những chiến lược phát triển
chăm sóc khách hàng cá nhân trong thời gian tới

3.2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng.

22


- Về sản phẩm dịch vụ cung cấp: Loại hình dịch vụ cung cấp là hình thức các
dịch vụ được bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng cung cấp tiến hành nhằm
đem lại những giá trị (ngoài giá trị tổng thể) cho khách hàng. Có thể nói, loại hình dịch
vụ cung cấp cho khách hàng là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự yêu thích của khách
hàng với nhà cung cấp. Loại hình dịch vụ ngân hàng đưa ra có phong phú, đa dạng,
sáng tạo, đem lại nhiều giá trị cảm nhận cho khách hàng thì mới được khách hàng ưa
thích
Ví du: đối với hoạt động huy động vốn, ngân hàng tổ chức dịch vụ tiết kiệm
dự thưởng, dịch vụ ngân hàng này cung cấp cho khách hàng cơ hội nhận được giải
thưởng vật chất khác như xe hơi, một số hàng điện tử trên thành tích lượng tiền gửi
của mình. Hay như, để phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn rất nhiều ngân hàng đã miễn
phí phát hành thẻ và đồng thời cung cấp thêm 1 năm bảo hiểm tiền gửi miễn phí tài
khoản của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ sau này.
Với khách hàng cá nhân sự chăm sóc cịn được ngân hàng cung cấp qua dịch
vụ chăm sóc 24/24 giờ thơng qua tổng đài dịch vụ đường dây nóng hay qua mạng trực
tuyến.Những dịch vụ chăm sóc này sẽ giải thích trả lời mọi thắc mắc phản ánh của
khách hàng 24/24 giờ.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của mỗi ngân hàng có thể rất khác
nhau tùy thuộc vào vị thế cũng như mục tiêu nhắm tới của mỗi ngân hàng. Nhưng tất
cả các dịch vụ đó đều thỏa mãn hơn tập khách hàng của mình tạo dựng được vị trí
vững chắc trong lịng khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ của nhà cung cấp. Do đó, trên thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay,
việc đầu tư cho cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng đã được tiến
hành một cách thường xuyên và chuyên nghiệp hơn rất nhiều.Các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ gồm: tính tiếp cận, tính tin cậy, tính sẵn sang, thái độ phục vụ, năng
lực hành vi, uy tín đơn vị, dịch vụ vơ hình khác. Sự đầu tư cho cơng tác chăm sóc
khách hàng không chỉ là việc đầu tư thêm cơ sở hạ tầng mà đó cịn là việc đầu tư cho
đội ngũ nhân lực, phát triển quy trình dịch vụ sao cho đạt hiệu quả cao nhất.
- Phương thức cung cấp dịch vụ: Phương thức cung cấp dịch vụ là cách thức mà
nhà cung cấp sử dụng để đưa dịch vụ tới tay khách hàng mà qua đó khách hàng có thể
23


sử dụng, tiếp cận dịch vụ. Có 2 phương thức cung cấp dịch vụ mà ngân hàng thường
sử dụng đó là trực tiếp và gián tiếp. Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp là việc
diễn ra các giao dịch trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng
của ngân hàng. Phương thức khách hàng gián tiếp là những hoạt động chăm sóc khách
hàng được tiến hành thơng qua cơng cụ nào đó, qua đó bộ phận chăm sóc khách hàng
thực hiện được nhiệm vụ và chức năng của mình ví dụ như qua hệ thống tổng đài trợ
giúp khách hàng, qua mạng internet, qua báo chí… Mỗi loại hình phương thức cung
cấp trên sẽ có những nhược điểm và ưu điểm riêng tùy vào đối tượng khách hàng, nhu
cầu của họ và khả năng của ngân hàng mà đáp ứng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thõa mãn là mức độ của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả sau khi sử dụng dịch vụ với những kì vọng của người đó. Do vây,
khách hàng chỉ có thể thỏa mãn khi những giá trị nhà cung cấp cho họ lớn hơn sự kì
vọng của họ, từ đó họ sẽ có thái độ hài lịng, vui sướng hay thích thú.
Về phía bản than khách hàng khi đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân,
vấn đề của họ thường quan tâm đó là việc những yêu cầu thắc mắc của họ có được giải
quyết hay không và giải quyết như thế nào. Những yêu cầu thắc mắc của họ được giải
quyết một cách thỏa đáng, chính xác và kịp thời thì thơng thường họ sẽ hài lòng nhưng

để tạo được sự vui sướng hay thích thú thì phải tạo được 1 số yếu tố như: điều kiện vật
chất, bối cảnh diễn ra giao dịch…
3. 2.3 Môi trường nội tại .
Môi trường nội tại của GP.Bank Chi nhánh Thăng Long. Vai trò của bộ phận
Marketing tại chi nhánh:
Một là:
•

Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng. Trực tiếp thực hiện, xử lý tác
nghiệp và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng về mở tài khoản tiền gửi và
xử lý giao dịch tài khoảntheo yêu cầu của khách hàng (các giao dịch nhận tiền gửi, rút
tiền, chuyển tiền thanh tốn, ngân quỹ thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn, thu đổi, mua bán

ngoại tệ…) và các dịch vụ khác.
• Tiếp xúc tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ
tục giao dịch, tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bán hàng tại quầy, tiếp

24


nhận các ý kiến phản hồicủa khách hàng về dịch vụ, tiếp thu đề xuất hướng dẫn cải
tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Hai là : Chịu trách nhiệm:
•
•
•

Kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đúng đắn của chứng từ giao dịch;
Thực hiện đúng các quy định, quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền về bảo mật;
Thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hồn tất một giao dịch.

Phịng Marketing có nhiệm vụ cung cấp thơng tin cũng như đề xuất chính
sách, kế hoạch phát triển khách hàng, mọi thơng tin được cung cấp cho các phòng ban
khác trong CN để có các quyết định chính xác nhất về ngân quỹ, phịng tín dụng, cũng
như phương hướng kinh doanh trong giai đoạn tiếp theo.
+ / Nguồn nhân lực
Là yếu tố quan trọng của hoạt động kinh doanh, một đội ngũ cán bộ có trình độ
chun mơn, năng động, nhiệt huyết, được đào tạo bài bản và làm việc trong một mơi
trường chun nghiệp sẽ có hiệu quả kinh doanh tốt. Đối với hoạt động kinh doanh trong
ngành Ngân Hàng thì một đội ngũ cán bộ có trình độ chun sâu, năng động là rất cần
thiết. Là một chi nhánh mới thành lập vì vậy đội ngũ cán bộ của chi nhánh Cầu Giấy còn
khá non trẻ, thiếu kinh nghiệm. Đây cũng là một khó khăn lớn cho chi nhánh.
+ / Công nghệ hiện đại tiên tiến
Ngày nay công nghệ thông tin đóng vai trị chủ yếu và chi phối trong toàn bộ mọi
hoạt động Ngân Hàng. Trong những năm gần đây Ngân Hàng đã có những bước phát
triển vượt bậc trong việc áp dụng công nghệ vào các nghiệp vụ của mình tạo ra được lợi
thế cạnh tranh cho Ngân Hàng của mình. Cần nâng cao hơn nữa việc ứng dụng để tăng
thêm tiện ích cho khách hàng và tăng năng suất cũng như chất lượng của sản phẩm.
3.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của GP.Bank-Cn Thăng Long.
3.3.1 Các dịch vụ của ngân hàng GP.Bank-Cn Thăng Long.
3.3.1.1 Hoạt động huy động vốn
Ý thức được tầm quan trọng của công tác huy động vốn, ngay từ khi mới thành
lập, chi nhánh Thăng Long rất quan tâm đến việc huy động vốn, đặc biệt là trong điều
kiện hiện nay có số lượng lớn các tổ chức tín dụng thuộc các loại hình khác nhau cùng
kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và cạnh tranh quyết liệt, do đó địi hỏi chi nhánh phải
phấn đấu nhằm thu hút một khối lượng vốn lớn, ổn định đảm bảo cho nhu cầu đầu tư
mở rộng tín dụng trên địa bàn huyện.
25