Thực trạng đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
----------

BÀI THẢO LUẬN
Đề tài:
THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO ĐỒ
ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Minh Phượng
Học phần: Quản trị dịch vụ

Hà Nội – 2021

1


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................4
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN.........................................................................................5
1.1.
1.2.

KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ........................................................5
ĐẶC ĐIỂM CỦA THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ.................................................................5

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI...........................................................7
2.1.
2.2.

GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI..................7
ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA
BÀN HÀ NỘI......................................................................................................................8
2.2.1. Tính khơng hiện hữu/ vơ hình.........................................................................8
2.2.2. Tính khơng tách rời/ đồng thời.......................................................................9
2.2.3. Tính đồng nhất/ khơng ổn định.....................................................................10
2.2.4. Tính khơng tồn kho/ không dự trữ.................................................................12
2.2.5. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ....................13
2.2.6. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh
14
2.2.7. Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ.............................15
2.2.8. Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó lường....................................15
2.3.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI............................................................................................................................16
2.3.1. Ưu điểm........................................................................................................16
2.3.2. Nhược điểm...................................................................................................17
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.........................................................20
KẾT LUẬN......................................................................................................................21
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................22
BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 1)...................................................................................23
BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 2)...................................................................................24
BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 3)...................................................................................25
PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CÁC THÀNH VIÊN NHÓM 9.............................................26

2


LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại 4.0, Internet phát triển mạnh mẽ, các thiết bị di động cũng ngày càng
tân tiến, những điều đó đã giúp các dịch vụ thương mại điện tử ngày càng được phát triển
và đa dạng hơn. Đây chính là cơ hội vàng để các doanh nghiệp dịch vụ có thể nâng cao vị
thế và thu về nhiều lợi nhuận nữa. Khi người dùng internet đang dần gia tăng với tốc độ
nhanh chóng thì xu hướng mua, đặt đồ ăn trực tuyến cũng trở nên phổ biến vì sự thơng
minh và tiện lợi. Khi mà bạn chỉ cần ở nhà hay ở văn phòng, chỉ cần vài thao tác đơn giản
trên chiếc smartphone hay laptop, bạn đã có thể đặt cho mình những món ăn nóng hổi và
thơm ngon được ship tận nơi.Và như một hệ quả tất yếu, dịch vụ giao đồ ăn nhanh đã và
đang rất phổ biến ở Việt Nam. Thêm vào đó, tình hình bệnh dịch Covid-19 vẫn đang diễn
ra phức tạp thì dịch vụ này đã phát triển một cách chóng mặt, trở thành dịch vụ thiết yếu
đối với người dân, đặc biệt là ở thành phố Hà Nội.
Nhận thấy tình hình chung này, nhóm 9 đã tiến hành thảo luận về đề tài: “Thực trạng
đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội”, nhằm
mục đích giúp sinh viên tìm hiểu, nghiên cứu đặc điểm hoạt động kinh doanh của dịch vụ
này và đưa ra các giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ tại một thị trường
tiềm năng, đầy cơ hội phát triển như thành phố Hà Nội.

3


CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm dịch vụ, Thương mại dịch vụ
- Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn các nhu cầu sản xuất và sinh
hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
- Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn của
q trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích
sinh lời.
1.2. Đặc điểm của Thương mại dịch vụ


Khơng hiện hữu/ vơ hình (Intangibility):
 Khó khăn trong việc khuyến khích dịch vụ, chỉ dựa trên cơ sở kỹ thuật .
 Khó khăn trong việc khêu gợi, có niềm tin của khách hàng.
 Khó khăn trong việc bảo vệ phát minh và bằng sáng chế.
 Khó khăn trong việc vật chất hóa sản phẩm dịch vụ trong q trình kinh doanh.


Khơng tách rời/ đồng thời (Inseparability):
 Dịch vụ chỉ có thể tạo ra và cung ứng khi có nhu cầu của khách hàng, cần phải dự

đốn để có thể cung ứng tốt nhất cho khách hàng.
 Tính không tách rời của dịch vụ cũng khiến cho sản phẩm dịch vụ không thể sản
xuất hàng loạt hay sản xuất trước.
 Tính khơng tách rời của dịch vụ đã tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá
trình tạo dịch vụ.

Khơng đồng nhất/ khơng ổn định (Inconsistency):
 Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một
loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào trình đơ, tâm lý, trạng thái tình cảm của
nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, độ, cách ứng xử,... của khách hàng.
 Do tính khơng đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn.


Khơng tồn kho/ khơng dự trữ (Inventory):
 Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ khơng dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ

không bán được sẽ bị thất thốt. Tính khơng tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu
về dịch vụ ổn định và được biết trước.
 Nhà quản trị không thể đáp ứng sức cầu tăng lên của khách hàng bằng việc dự trữ
dịch vụ. Khi đó, sự chờ đợi sẽ khiến khách hàng có thể bỏ đi; mặt khác các nguồn lực lại

rơi vào tình trạng ứ đọng, cơng suất phục vụ sụt giảm.

4




Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ.
 Khách hàng tham gia với tư cách là người sử dụng tiêu dùng dịch vụ.
 Khách hàng tham gia với tư cách như là một yếu tố đầu vào của - dịch vụ, như là

“nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng mới có dịch vụ).
 Khách hàng cùng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất.
 Khách hàng có vai trị như người quản lý. Khách hàng thực hiện đồng thời bốn
chức năng quản trị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.

Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh.
 Q trình cung ứng dịch vụ địi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách
hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khả năng cơ giới
hóa trong kinh doanh dịch vụ là rất thấp, năng suất lao động cũng không cao.
 Việc sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình kinh doanh dịch vụ sẽ khiến chi
phí tiền lương của doanh nghiệp dịch vụ lớn, chi phí kinh doanh tăng lên, làm ảnh hưởng
đến lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp.

Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ.
 Khách hàng có thể có vai trị nhất định trong việc quyết định địa điểm cung cấp
dịch vụ đối với các nhà cung ứng. Dịch vụ cung cấp có thể được thực hiện tại nhà khách
hàng, tại doanh nghiệp hoặc cũng có thể tại một địa điểm nào đó.

Đầu ra của q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường

 Kết quả của q trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường
rất khó xác định.
 Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn vị
trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình
quân,...).

5


CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.
2.1. Giới thiệu về dịch vụ giao đồ ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội
Thị trường giao đồ ăn nhanh tại Việt Nam được đánh giá là tăng trưởng một cách mạnh
mẽ, bởi quốc gia hơn 90 triệu dân này đang ở tuyến đầu của dòng chảy các xu hướng sống
hiện đại. Sức ảnh hưởng mạnh mẽ của phong cách sống đô thị thời đại mới, sự lan tỏa của
công nghệ, smartphone và ví điện tử, cùng với tỷ trọng chiếm đa số của thế hệ Millennials
(sinh năm 1980 - 1995) và Gen Z (sinh sau năm 1995), đã làm thay đổi đáng kể thói quen
tiêu dùng cũng như thói quen ăn uống của nhiều người Việt, hướng đến giải pháp giao
hàng nhanh - chú trọng sự tiện lợi và việc nhu cầu được đáp ứng nhanh chóng. Hơn nữa,
khách hàng mục tiêu của dịch vụ đặt giao đồ ăn đa phần là người trẻ: học sinh, sinh viên,
dân văn phòng, v.v… Nhóm khách hàng này thành thạo cơng nghệ, thích những trải
nghiệm mới lạ và khơng có nhiều thời gian rảnh. Chính nhờ khả năng phục vụ một lượng
lớn khách hàng như vậy nên ngành dịch vụ đặt món và giao hàng qua ứng dụng ngày một
phát triển và thay đổi cách thức mua bán của thị trường nhanh như vậy.
Tại Hà Nội, những cái tên quen thuộc trong việc cung ứng dịch vụ giao đồ ăn nhanh
phải kể đến như GrabFood, Foody, Lozi, Now, Beamin…, Cùng với sự nở rộ của các ứng
dụng gọi xe, dịch vụ giao đồ ăn nhanh là cách để các doanh nghiệp tận dụng tối đa các đối
tác tài xế và lượng khách hàng nhất định ở mảng gọi xe. Hầu hết các hãng xe cơng nghệ
đều tích hợp dịch vụ giao đồ ăn nhanh vào ứng dụng của mình. Grab có Grab Food,
Gojek có Go-Food. Bên cạnh việc phát triển rầm rộ của những ứng dụng cung cấp dịch vụ

giao đồ ăn nhanh thì nhiều chuỗi cửa hàng đồ uống và thức ăn nhanh đang đầu tư xây
dựng ứng dụng giao hàng riêng của mình. Chẳng hạn như chuỗi cà phê The Coffee House
ra mắt ứng dụng đặt hàng với cam kết thời gian giao hàng tối đa là 30 phút. Ten Ren,
Passio, v.v… cũng là những thương hiệu đồ uống đã tự giới thiệu giới thiệu ứng dụng
giao hàng tự xây dựng.
Dịch vụ giao đồ ăn nhanh được nhiều người lựa chọn bởi tính tiện dụng cao. Với một
ứng dụng trên điện thoại thơng minh, người dùng có thể tiếp cận với hàng trăm, thậm chí
hàng nghìn nhà hàng, món ăn ở khắp nơi. Cơng cụ tìm kiếm thơng minh hỗ trợ gợi ý xem
nhanh thông tin giúp khách hàng đặt đồ ăn nhanh chóng và tiện lợi. Đối với khách hàng
của các ứng dụng gọi đồ ăn trực tuyến, đa số đều xét đến các yếu tố như: Tính đa dạng
của quán ăn, món ăn, mã ưu đãi được áp dụng, trải nghiệm về dịch vụ giao hàng… Đó là
lý do mà các đơn vị cung cấp dịch vụ đang hướng đến tối ưu ứng dụng và tăng ưu đãi để
khách hàng được hưởng lợi. Hiện nay, các ứng dụng đều triển khai các chương trình giảm

6


giá dịch vụ, miễn phí vận chuyển, ưu đãi khi khách hàng thanh toán trực tuyến, phối hợp
với các nhà hàng để đưa ra chương trình giảm giá món… Cùng với đó là nâng cao tiện ích
của ứng dụng. Các địa điểm ăn uống được cập nhật liên tục mang đến những thơng tin,
gợi ý hữu ích nhất cho người dùng. Ứng dụng cung cấp đầy đủ các yếu tố như loại hình,
mục đích, món ăn, giá cả… với tính năng sàng lọc tốt giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
Các cơng ty cũng tìm giải pháp tăng lượng tài xế, rút ngắn thời gian giao hàng. Ngoài việc
đáp ứng thời gian giao nhanh, đảm bảo chất lượng đồ ăn, hãng này còn nghiên cứu về thái
độ nhân viên giao hàng để đảm bảo làm hài lòng của khách. Đơn cử như việc GrabFood
sau khi giao hàng sẽ gửi cho thực khách một bảng biểu đánh giá nhân viên giao hàng,
điều này là thực sự cần thiết bởi nhiều trường hợp nhân viên đã gây sự khó chịu cho bữa
ăn của khách hàng qua thái độ phục vụ thiếu tôn trọng. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ
và tăng độ trung thành của người sử dụng dịch vụ giao đồ ăn nhanh.
Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh khó khăn do ảnh hưởng dịch Covid-19 từ năm

2019, cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ, ngày càng nhiều nhà
hàng tập trung vào lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, bán đồ ăn cho khách thông qua các
ứng dụng trên điện thoại di động. Khơng ít nhà hàng thay đổi mơ hình kinh doanh,
chuyển sang bán hồn tồn trên kênh trực tuyến. Hình thức này tiết kiệm chi phí mặt bằng
mà vẫn đảm bảo nguồn thu. Vì dịch bệnh và lệnh giãn cách, người dân sẽ có 2 lựa chọn
mua đồ ăn là mua mang đi và đặt giao nhanh tận nhà , nhưng tỉ trọng đặt đồ ăn giao nhanh
tận nhà lại cao gấp đôi so với mua mang đi.
Theo kết quả bản “Khảo sát thị trường về nhu cầu tiêu dùng ngành ẩm thực Việt Nam”
do Kantar thực hiện năm 2020, có đến 34% người dân Hà Nội đặt đồ ăn trực tuyền ít nhất
một lần mỗi tuần. Trước yêu cầu không phục vụ tại chỗ thực phẩm, đồ ăn, đồ uống… để
phòng chống dịch Covid-19 thì nhu cầu đặt hàng online của người dân lại càng tăng lên.
Tại Hà Nội, ngay sau khi có yêu cầu dừng các hoạt động nhà hàng, cơ sở dịch vụ ăn uống
từ trưa ngày 25/5/2021, dịch vụ giao đồ ăn nhanh có ngày tăng gấp đơi, gấp ba so với
trước khi Hà Nội có đợt bùng phát dịch thứ 4. Mặc dù trong mấy tháng gần đây, Chính
phủ đã nới lỏng việc cho phép các quán ăn được phục vụ tại chỗ nhưng khách hàng vẫn
ưa chuộng việc mua mang đi và giao về tận nhà hơn là việc ăn tại quán. Bằng cách thuận
tiện nhất là giao đồ ăn nhanh đã đáp ứng đủ nhu cầu ăn uống của khách và cứu sống
khơng ít hàng qn. Qua đó cũng chứng minh sự thuận tiện khi dịch vụ giao đồ ăn nhanh
ngày càng phát triển, mang lại nhiều giá trị cho người dùng.
2.2.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội
2.2.1. Tính khơng hiện hữu/ vơ hình
7


Dịch vụ giao đồ ăn nhanh mang tính vơ hình. Có nghĩa là khách hàng khơng thể nhìn
thấy, nghe thấy, thử nghiệm... Người mua khơng thể biết trước hàng hóa có được vận
chuyển đúng tiến độ hay có đảm bảo an tồn khơng.
Chất lượng của dịch vụ giao đồ ăn nhanh thường không ổn định do nhiều yếu tố khách

quan (như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông…) và cả những yếu tố chủ quan (chất
lượng của phương tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn,...) làm tác động không nhỏ đến tính
ổn định của vận chuyển hàng hóa. Đồ ăn nhanh là loại hàng hóa thường được đóng trong
các hộp xốp, túi nilong nên rất dễ bị đổ vỡ trong q trình vận chuyển, ngồi ra nó cịn dễ
bị biến đổi về màu sắc, hương vị,...đặc biệt là khi giao hàng trong điều kiện thời tiết nóng
ẩm, mưa nhiều của mùa hè. Điều này đòi hỏi nhân viên giao hàng phải vận chuyển nhanh
chóng, kịp thời và có những phương án để giữ cho đồ ăn đảm bảo an toàn vệ sinh thực
phẩm, đảm bảo chất lượng và giữ được độ tươi ngon của món ăn khi phục vụ khách. Tất
cả những yếu tố đảm bảo trên được thực hiện bởi người giao hàng trong suốt quá trình
vận chuyển, và khách hàng hồn tồn khơng thể nhìn thấy, cảm nhận, đánh giá hay kiểm
định trước khi đặt đồ ăn.
Chẳng hạn như, khi đặt đồ ăn trên Baemin hay Nowfood, bạn sẽ khơng thể hình dung
ra được trong khi giao hàng nhân viên đã bảo quản đồ ăn như thế nào, có để trong hộp
xốp giữ nhiệt khơng, có đảm bảo vệ sinh khơng, hay là đồ ăn có bị ảnh hưởng như thế nào
bởi yếu tố môi trường bên ngồi (bụi, mưa gió, nhiệt độ,...)?
Để giảm bớt sự khơng chắc chắn, mơ hồ về dịch vụ giao đồ ăn nhanh thì người mua
thường căn cứ vào các yếu tố hữu hình để nhận biết như: cơ sở vật chất (phương tiện giao
hàng, dụng cụ chứa hàng hóa,...); nhân viên giao hàng; lịch trình giao hàng...Chính vì thế,
các đơn vị giao hàng (Baemin, Grabfood, Nowfood,...) có nhiệm vụ là phải biết sử dụng
các dấu hiệu đó, biến cái vơ hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng cảm nhận rõ về
chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các
yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích, thường xun sử dụng và trung thành với dịch vụ của
công ty.
2.2.2. Tính khơng tách rời/ đồng thời
Dịch vụ giao đồ ăn nhanh có tính khơng tách rời. Có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và
tiêu thụ đồng thời cả về không gian và thời gian. Tại địa điểm phân phối dịch vụ (nơi
nhận đồ ăn), thời điểm nhân viên giao đồ ăn đến tay khách hàng cũng là lúc người mua
bắt đầu q trình tiêu thụ hàng hóa. Khách hàng có sự hiện diện trong q trình sản xuất
và có thể tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Chính vì thế, khi vừa nhận được món
ăn họ có thể kiểm tra sản phẩm và phản hồi ngay lập tức với nhân viên tiêp xúc nếu đồ ăn

có bất cứ vấn đề gì. Ngồi ra khách hàng cũng có thể theo dõi lịch trình giao đồ ăn của
8


nhân viên trên ứng dụng phần mềm, căn cứ vào địa điểm bắt đầu và kết thúc để tính tốn
lộ trình giao hàng và thời gian giao hàng ước tính.
Vì dịch vụ giao đồ ăn nhanh có tính khơng tách rời, nên việc giao đồ ăn đến tay nhiều
người tiêu dùng trong cùng một lúc khó có thể thực hiện được. Chất lượng dịch vụ giao
đồ ăn nhanh và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào
những gì xảy ra trong thời gian thực hiện, bao gồm cả sự tương tác giữa các nhân viên và
khách hàng. Lúc này, thái độ, cách cư xử, hành động và khả năng ứng biến, trấn an tâm lý
khách hàng của nhân viên rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ của đơn vị vận chuyển.
Tính khơng tách rời của dịch vụ giao đồ ăn nhanh đặt ra một số yêu cầu đối với quá
trình sản xuất và cung ứng dịch vụ như: Cần tổ chức và quản lý cơ sơ vật chất dịch vụ phù
hợp để mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch
vụ. Bên cạnh đó, các đơn vị vận chuyển cần quản lý nhân lực hợp lý, tạo được sự chun
nghiệp, trình độ chun mơn vững vàng, kỹ năng giao tiếp thành thạo, thái độ làm việc
nghiêm túc, luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng, cung ứng dịch vụ nhiệt tình, chu
đáo.
2.2.3. Tính đồng nhất/ khơng ổn định
Tính khơng đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại
hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm
của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng. Đối với dịch vụ giao đồ ăn
nhanh trên địa bàn Hà Nội thì tính khơng đồng nhất được thể hiện ở các điểm sau:
- Có rất nhiều nhà hàng tham gia vào chuỗi cung ứng giao đồ ăn nhanh trên địa bàn
Hà Nội. Những nhà hàng này có thể hệ thống giao hàng riêng như Pizza Hut, The Pizza
Company, KFC… hoặc có thể tham gia vào các hệ thống giao đồ ăn nhanh lớn như
Shopee Food, Baemin, Grabfood… Việc chế biến ra món ăn của mỗi nhà hàng, quán ăn
khác nhau là khác nhau và với mỗi nhà hàng, quán ăn chất lượng dịch vụ cũng có thể thay

đổi theo ngày do có sự cố phát sinh, do thay đổi đầu bếp, nhân viên chế biến, do quán quá
đông khách không thể chế biến đồ ăn nhanh giao cho tài xế khiến khách hàng phải đợi
lâu… những sự thay đổi này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo hướng tích
cực và tiêu cực. Đối với các hệ thống giao hàng lớn có hàng nghìn, hàng chục nghìn nhà
hàng, quán ăn tham gia vào hệ thống, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn duy trì ở mức
tốt hoặc đồng đều là rất khó. Mặc dù để tham gia vào các hệ thống giao đồ ăn trên thì các
nhà hàng, quán ăn cũng phải đáp ứng một số tiêu chí nhất định, nhưng do không thể giám
sát dẫn đến chất lượng dịch vụ cung cấp có thể khơng đồng nhất, khơng ổn định trong quá
trình chuẩn bị giao hàng.
9


- Chất lượng phục vụ cũng bị ảnh hưởng lớn bởi các shipper giao đồ ăn. Nếu họ có
thái độ phục vụ tốt, giao hàng nhanh chóng, bảo quản đồ ăn tốt thì có thể giúp giữ được
hương vị món ăn khơng bị ảnh hưởng bởi q trình giao hàng, và khi khách hàng nhận có
ấn tượng tốt với tài xế cũng giúp cho việc đánh giá món ăn, chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Ngược lại, nếu tài xế có thái độ khó chịu, khơng được đào tạo bài bản trước khi tiếp xúc
với khách hàng, tốc độ giao đồ ăn chậm, cố tình đợi đơn, dồn đơn giao một lúc khiến
khách hàng phải chờ lâu, thức ăn bị nguội hoặc đổ ra ngồi có thể khiến khách hàng cảm
thấy bức xúc, dù món ăn có ngon cũng khiến cho khẩu vị của khách hàng thay đổi, ảnh
hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ. Ngoài việc bị ảnh hưởng bởi bản thân người tài xế thì
chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan khác
như các yếu tố thời tiết (mưa, nắng nóng, trời lạnh, thiên tai…), bởi các yếu tố trên đường
đi như tắc đường, tai nạn… hay do vào giờ cao điểm tốc độ làm đồ ăn của nhà hàng
chậm… những điều này có thể ảnh hưởng đến tốc độ giao hàng, kéo dài thời gian giao
hàng, làm thức ăn bị nguội, giảm chất lượng món ăn. Những điều này đem lại sự không
ổn định, không đồng nhất chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh trong quá trình giao hàng.
- Còn một điều rất quan trọng nữa khiến cho chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh có
tính khơng ổn định đó là khách hàng. Tâm trạng, sở thích ăn uống, thị hiếu, cảm nhận của
mỗi khách hàng là khác nhau và vào mỗi thời điểm khác nhau người khách hàng đó cũng

có cảm nhận khác nhau. Cũng một món ăn khách hàng này có thể cảm thấy ngon, hợp
khẩu vị trong khi khách hàng khác lại cảm thấy khó ăn, quá nhạt, quá mặn… Cùng với
một thời gian giao hàng nhưng các khách hàng cũng có những cảm nhận khác nhau, có
thể cảm thấy nhanh, bình thường hoặc quá chậm. Cùng một người tài xế cũng có thể bị
đánh giá khác nhau về thái độ của họ bởi những khách hàng khác nhau. Có khách hàng
cảm thấy các shipper giao đồ ăn vất vả nên thông cảm, có người lại cảm thấy shipper này
thái độ khơng tốt, khơng có thiện cảm với họ.
Đối mặt với sự khơng đồng nhất, không ổn định trong chất lượng dịch vụ giao đồ ăn
nhanh thì các nhà cung cấp dịch vụ đã có những biện pháp khắc phục như:
Có các khóa đào tạo shipper kĩ lưỡng trước khi cho họ gia nhập vào đội ngũ nhân giao
hàng của hệ thống. Cung cấp cho tài xế các giỏ đựng thức ăn có khả năng chống xốc và
giữ nhiệt giúp duy trì độ ngon của món ăn trong q trình giao hàng. Ngồi ra, các nhà
cung cấp dịch vụ giao đồ ăn nhanh cịn có cách tính lương theo đơn khách hàng. Ví dụ
như Beamin có cách tính lương cho nhân viên Full Time: lương cứng từ 7.500.000 + 50%
phí ship (1 tháng 26 ngày công, không được nghỉ thứ 7, chủ nhật). Part Time: Thưởng
theo các chương trình thưởng + 90% phí ship. Chính vì thể mà khi tài xế giao được càng

10


nhiều đơn thì lương cũng càng cao, điều này giúp tăng tốc độ giao hàng của tài xế, rút
ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Về phần khách hàng các hệ thống giao đồ ăn nhanh lớn như Shopee Food, Beamin…
đã cho phép khách hàng có thể đánh giá cảm nhận về món ăn, về thái độ của tài xế, thời
gian giao hàng. Có những đánh giá này của khách hàng sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ
giao đồ ăn nhanh có thể có những sự thay đổi trong quản lý, vận hành. Các shipper cũng
sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn vì nếu bị đánh giá thấp họ có thể bị trừ lương, cịn được
nhiều đánh giá tốt sẽ được thưởng. Các nhà hàng tham gia hệ thống cũng sẽ thay đổi chất
lượng món ăn cho phù hợp với nhiều khách hàng. Ngoài ra, các nhà cung cấp cũng triển
khai nhiều chiến dịch quảng bá để xây dựng hình ảnh người shipper thân thiện, niềm nở

trong lịng khách hàng, hoặc các video quáng bá nói về sự vất vả của shipper để khách
hàng có ẩn tượng tố và thơng cảm hơn đối với họ. Góp phần nâng cao đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng. Có thể kể đến chiến dịch talk show "Tới luôn bác
tài" của Grabfood. Chiến dịch này giúp mọi người hiểu hơn về sự vất vả của các xế qua
các câu chuyện thật của họ.
2.2.4. Tính khơng tồn kho/ không dự trữ
Dịch vụ giao đồ ăn nhanh không thể dự trữ, bảo quản được. Mà nhu cầu dịch vụ giao
đồ ăn luôn thay đổi, dao động khiến các nhà cung cấp dịch vụ có thể gặp khó khăn trong
bố trí và sử dụng các nguồn lực.
Những khung giờ cao điểm của dịch vụ giao đồ ăn nhanh ở Hà Nội là trưa từ 11h -13h,
tối từ 18h -20h. Vào những khung giờ này, số lượng đơn đặt hàng tăng cao nhất trong
ngày có thể khiến cho hệ thống truy cập đặt giao đồ ăn bị chậm, nghẽn, các nhà hàng,
quán ăn không kịp chuẩn bị đồ ăn để giao cho tài xế khiến cho thời gian chờ của khách
hàng kéo dài, các tài xế không kịp nhận đơn của khách hàng, khiến khách hàng có nhu
cầu khơng được đáp ứng hoặc phải đợi lâu mới có tài xế nhận đơn giao hàng. Những điều
này có thể khiến chất lượng món ăn giảm sút, khách hàng khó chịu, khơng hài lịng có ấn
tượng xấu về dịch vụ giao đồ ăn nhanh. Ngược lại vào những giờ thấp điểm thì tài xế
khơng có nhiều đơn hành, rảnh rỗi khiến cho nguồn lực bị dư thừa không được tận dụng
tốt. Hoặc những biến động đặc biệt như dịch Covid 19, người dân hạn chế ra đường, hạn
chế tiếp xúc dẫn đến nhu cầu đặt dịch vụ giao đồ ăn tăng mạnh tại Hà Nội, nhưng lại thiếu
tài xế do nhiều người về quê tránh dịch hoặc lo lắng bị lây nhiễm không dám đi làm.
Chính vì có tính khơng tồn kho nên không thể đem dịch vụ giao hàng lúc nguồn nhân lực
thừa nhưng ít cầu khi giờ thấp điểm để phục cho khung giờ cao điểm hay khi dịch Covid
– 19 xảy ra.

11


Để khắc phục điều này các nhà cung cấp dịch vụ giao đồ ăn nhanh đã có những chính
sách, giải pháp để cân đối nguồn lực như:

- Có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá vào các khung giờ thấp điểm để kích
thích khách hàng đặt đơn, giảm bớt sự quá tải của các khung giờ cao điểm. Ví dụ điển
hình đó là các chương trình Flash Sales của Shopee Food, có các mã giảm giá khuyến mại
khi đặt đơn hàng, đặc biệt là các sản phẩm có thể tiêu thụ nhiều vào các giờ thấp điểm
như các món ăn vặt, đồ uống (đặc biệt là trà sữa).
- Có chế độ tính lương dựa vào nhiều số lượng đơn đặt hàng. Có thể kể đến Baemin
đã áp dụng chiến lược này, có thể thấy nếu làm shipper Fulltime thì họ chỉ được chia 50%
trong phí ship, cịn nếu làm Part Time thì con số này lên đến 90% phí ship. Việc tính
lương như vậy có thể khuyến khích tài xế làm việc bán thời gian vào các khung giờ cao
điểm có nhiều đơn đặt hàng, cịn vào các giờ thấp điểm họ có thể làm các cơng việc khác
để kiếm thêm thu nhập. Điều này giúp doanh nghiệp cắt giảm được nguồn lực dư thừa và
vẫn có nguồn nhân lực dồi dào phục vụ vào các khung giờ cao điểm, lúc nhu cầu của
khách hàng tăng cao.
- Có chế độ lương thưởng đặc biệt khi tài xế phục vụ trong những trường hợp đặc
biệt như khi dịch Covid – 19 diễn biến phức tạp, nguy hiểm. Để khuyến khích họ giao đồ
ăn phục vụ nhu cầu tăng cao của khách hàng. Cùng với đó là có nhiều u cầu phịng dịch
gắt gao đối với các tài xế để đảm bảo an toàn.
2.2.5. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ
Trong thực tế, khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau
như: khách hàng tham gia với tư cách là người sử dụng dịch vụ, khách hàng tham gia với
tư cách là yếu tố đầu vào của dịch vụ ( có khách hàng mới có dịch vụ), khách hàng tham
gia với tư cách đồng sản xuất, khách hàng có vai trò như người quản lý.
Cụ thể đối với dịch vụ giao đồ ăn nhanh, khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ
với tư cách là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ; và là yếu tố đầu vào của dịch vụ, nếu như
khơng có khách hàng thì sẽ khơng có dịch vụ giao đồ ăn nhanh.
 Với tư cách là người sử dụng dịch vụ
Với dịch vụ giao hàng nhanh, khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ
giao đồ ăn nhanh địi hỏi phải có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng sẽ là người
trực tiếp đặt đồ ăn thông qua các loại ứng dụng khác nhau và khách hàng sẽ được hưởng
lợi ích từ dịch vụ giao đồ ăn nhanh mang lại.

 Với tư cách là yếu tố đầu vào của dịch vụ
Những năm vừa qua, đặc biệt là khoảng 3 năm trở lại đây, khi đại dịch covid xuất hiện
khiến cho người dân phải giãn cách xã hội, đã làm thay đổi thói quen của người dùng.
12


Trước tình hình dịch COVID-19 xuất hiện trở lại và diễn biến phức tạp. Các nhà hàng,
quán ăn gần như khơng được mở cửa và khuyến khích mua hàng mang về. Điều này
khiến nhiều người thay đổi thói quen, thay vì ra hàng quán để ăn uống thì họ đặt hàng
online và người giao hàng sẽ giao tận nơi.
Thêm vào đó, do nhiều khách hàng như giới trẻ, dân văn phịng, những người khơng có
nhiều thời gian di chuyển hoặc khơng muốn đi ăn uống loanh quanh vì có ít thời gian
rảnh, họ có nhu cầu được đáp ứng đồ ăn nhanh chóng, thay vì phải di chuyển giữa thời
tiết không thuận lợi, giao thông đông đúc.
Theo thống kê của Nielsen, có tới 62% khách hàng Việt Nam cho rằng muốn mua đồ
ăn về nhà, họ ngại đến những nơi đơng đức như qn ăn, nhà hàng. Vì vậy, do nhu cầu
được mua đồ ăn một cách dễ dàng và nhanh chóng ngày một tăng của khách hàng mà dịch
vụ giao đồ ăn nhanh đã xuất hiện và được sử dụng vô cùng phổ biến.
Ngay cả những thương hiệu tưởng chừng ln đứng ngồi cuộc chơi đặt hàng online
như Gogi, Manwah, Hutong, King BBQ, Pizza 4p’s, cũng đã mở dịch vụ đặt hàng online
do trong thời gian giãn cách, khách hàng có nhu cầu được giao hàng tận nơi. Đây chính là
một minh chứng cho khách hàng chính là yếu tố đầu vào của dịch vụ giao đồ ăn nhanh.
Sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ giao đồ ăn nhanh là vơ cùng quan trọng vì
vậy, doanh nghiệp cần phải thông đạt cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng (shipper) nhận thức được vai trị của khách hàng. Từ đó có những cư
xử đúng mực, làm hài lịng khách hàng.
Ví dụ như Grabfood sau khi giao hàng sẽ gửi cho khách hàng phiếu đánh giá nhân viên
giao hàng, điều này thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu xảy ra trường hợp nhân viên đã gây khó chịu cho bữa ăn của khách thơng qua
thái độ thiếu tơn trọng, thì doanh nghiệp sẽ có những phương án xử lý để cải thiện thái độ

của nhân viên giao hàng, tránh lặp lại trường hợp này xảy ra.
2.2.6. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh
doanh
Do dịch vụ giao đồ ăn nhanh địi hỏi phải có sự tiếp xúc trực với khách hàng, vì vây mà
doanh nghiệp cung ứng phải sử dụng tỷ lệ lao động động sống cao.
Việc sử dụng lao động sống cũng như là cá nhân đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc
với khách hàng, đưa hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng. Một lao động sống
có thái độ tốt, làm hài lịng khách hàng đồng thời cũng đem lại một cái nhìn tốt của khách
hàng với doanh nghiệp cung ứng.
Trong kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh, sự hiệu quả của sử dụng lao động được
thể hiện qua sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Chính vì vậy, nhà cung ứng nâng
13


cao hiệu quả của sử dụng lao động ằng cách nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và sự hài lòng của họ.
Do sử dụng nhiều lao động sống, chi phí tiền lương sẽ cao, chi phí kinh doanh cũng sẽ
tăng cao. Điều này làm ảnh huởng đến lợi nhuận vì vậy nhà quản trị phải nâng cao năng
lực quản trị nhân lực, thay thế nhân lực sống ằng máy móc trong điều kiên cho phép góp
phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận kinh
doanh
2.2.7. Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ
Do q trình sản xuất một và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên khách hàng có
khả năng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ. Tùy thuộc vào đặc tính của dịch vụ,
nhu cầu của khách hàng mà khách hàng có thể có vai trị nhất định trong việc quyết định
địa điểm cung cấp dịch vụ đốI vớI các nhà cung ứng.
Đặc điểm này đặt ra yêu cầu nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chú trọng quản trị
nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn và nhu cầu khách hàng trong đợi) để
làm tiền đề quản trị quá trình cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển các vị trí cung ứng
dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp).

Cụ thể, khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ giao đồ ăn, khách hàng có thể sử dụng các
ứng dụng khác nhau, tìm chọn món ăn mong muốn, ngồi ra có thể chọn địa điểm/ vị trí
mà mình muốn sử dụng dịch vụ. Điều này mang lại lợi ích và sự thỏa mãn nhu cầu của
người sử dụng và nếu doanh nghiệp biết cách tận dụng những điều đó sẽ mang lại lợi
nhuận đáng kể.
- So sánh giá: tự do lựa chọn và quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ sẽ giúp
khách hàng thuận tiện so sánh giá sản phẩm và giá dịch vụ đi kèm để tiết kiệm chi phí và
cũng có thể dựa vào phần đánh giá sản phẩm để cân nhắc phí phải trả.
- Sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp: một bộ phận khách hàng có thói
quen sử dụng sản phẩm ở các doanh nghiệp quen thuộc, đã từng sử dụng sản phẩm ở đó
hoặc nhận được thơng tin đánh giá tích cực về doanh nghiệp. Các doanh nghiệp tạo được
uy tín với khách hàng thì đó sẽ là điểm mạnh để nâng cao lợi nhuận và mở rộng quy mô
khách hàng.
2.2.8. Đầu ra của q trình kinh doanh dịch vụ khó lường
Vì kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rất
khó xác định. Tuy nhiên, đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là yêu cầu cần thiết
làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được khả năng cung ứng kết quả và hiệu quả kinh
doanh giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là khử dụng đơn vị

14


trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân,
…)
Vì vậy tùy thuộc đặc tính từng dịch vụ mà nhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn các
đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất.
Cụ thể với dịch vụ giao đồ ăn nhanh, sẽ tùy thuộc vào số lượng đơn hàng hoàn thành,
thời gian giao hàng của shipper, thời gian làm việc gắn bó với doanh nghiệp của shipper,
doanh thu của doanh nghiệp,…từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp. (ví dụ trường hợp shipper số đơn hồn thành ít và nhận được

đánh giá khơng tốt từ khách hàng thì sẽ tìm hiểu nguyên do và xem xét có nên giữu lại
nhân lực này hay khơng).
Để có thể kiểm sốt một cách tốt nhất các yếu tố trên thì doanh nghiệp cần lựa chọn
liên kết với các đơn vị trung gian, một số ứng dụng giao đồ ăn nhanh có phương tiện để
theo dõi tình trạng từng đơn hàng, qua đó dễ dàng thống kê doanh thu, quá trình, tình
trạng làm việc của các bên nhân sự trong khâu làm ra sản phẩm (khi khách hàng nhật xét
về sản phẩm kém do giao hàng hay chất lượng sản phẩm,…)
2.3. Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ giao đồ ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội
2.3.1. Ưu điểm
a.
Khách hàng

Khách hàng có thể tham khảo bình luận, review, hình ảnh trước khi đặt món.
Khách hàng khơng được nhìn tận mắt, sờ tận tay khi mua sản phẩm online vậy nên việc
có thể tham khảo ý kiến những người từng ăn trước khi đặt món cũng chính là một việc
củng cố niềm tin cho người mua.

Dữ liệu quán dồi dào giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi đặt đồ ăn. Ví
dụ quán này có giá thành rẻ hơn mà chất lượng vẫn thế, quán này gần chỗ làm hơn…

Khách hàng không cần phải tốn thời gian và công sức để đi tìm và mua đồ ăn, chỉ
cần ngồi nhà và lựa chọn đồ ăn ngay lập tức khách hàng có thể lên đơn hàng nhanh
chóng.

Giao diện app trực quan, người dùng có thể ghi chú, hoặc thêm topping theo từng
món.

Có nhiều phương thức thanh tốn như ví điện tử AirPay, thanh toán thẻ đem lại sự
tiện lợi cho khách hàng. mang đến trải nghiệm thanh toán số tiện lợi và an tồn hơn, đơn
giản hóa quy trình mua hàng và thanh toán của khách hàng.

15




Ngồi ra, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, q tặng hấp dẫn đồng thời sẽ

mang đến cho người dùng trải nghiệm mua đồ ăn,, thanh toán tiết kiệm và nhiều niềm vui
hơn.

Nhiều ứng dụng giao đồ ăn nhanh còn hỗ trợ đặt nhóm rất tiện cho dành cho những
bạn nào đặt đồ ăn cùng bạn bè hoặc 1 nhóm ở cùng cơng ty. Tính năng này rất tiện lợi và
đi kèm theo là nhiều chương trình khuyến mãi hơn nên mọi người hay đặt đồ ăn cho nhiều
người.

Khung giờ hoạt động 24/7 giúp khách hàng có thể đặt đồ ăn bất kỳ lúc nào họ
muốn.
b.
Bên kinh doanh

Giảm chi phí đầu tư, marketing. Việc bán hàng trực tuyến ngày nay trở nên đơn
giản hơn bao giờ hết. Chỉ cần một thiết bị bất kỳ có thể kết nối Internet là bạn sẽ bắt đầu.
Không mất tiền thuê mặt bằng, không mất quá là nhiều chi phí thuê nhân viên, vận hành
như điện, nước… Khá là nhiều khoản đầu tư đều được giảm xuống một cách đáng kể.
Việc ít tốn chi phí cố định sẽ giúp cho giá thành được rẻ hơn việc này giúp tăng tính cạnh
tranh cho chủ kinh doanh.

Chi phí cho việc quản lý thấp, dễ dàng quản lý.


Mang sản phẩm tiếp cận với người tiêu dùng nhanh nhất.



Tránh được tình trạng chen lấn của khách hàng khi đến cửa hàng vào thời gian cao

điểm và những vấn đề phát sinh.

Được truyền thông mạnh mẽ nhờ vào nền tảng các trang thương mại điện tử. Đối
với một số mạng bán hàng online Free giúp bạn tiết kiệm được chi phí quảng cáo sản
phẩm.

Cung cấp lợi chủ tiệm trong giao dịch bởi với sức mạnh số, quản lý trong bán hàng
trực tuyến được xảy ra dễ dàng và dễ dàng xem xét các cập nhật.

Dễ dàng so sánh giá sản phẩm các nơi với nhau.



2.3.2. Nhược điểm
Đối với người kinh doanh dịch vụ
Các vấn đề cá nhân: Để kinh doanh được dịch vụ giao đồ ăn nhanh thì những

người mở ra bán hầu hết cũng đều phải là “cú đêm” mới có thể hiểu rõ tâm lý cũng như
thói quen ăn uống của những khách hàng sống “lệch múi giờ” này. Điều đó dẫn đến bắt
buộc những người kinh doanh gần như phải thay đổi nhịp sống sinh học của bản thân,
thức đêm ngủ ngày. Do đó sẽ ảnh hưởng không tốt đến công việc, học tập (đối với những
ai còn đang đi học, đi làm và kinh doanh dịch vụ này như là công việc part-time). Quan

16


trọng hơn là nó cịn gây hại cho sức khỏe rất nhiều. Bên cạnh đó bởi đặc thù chuyên hoạt
động về đêm của ship đồ ăn đêm nên đối với ai là nữ mà đang có ý định kinh doanh thì
cũng khó khăn hơn. Rất nhiều những nguy hiểm có thể rình rập vào đêm khuya như tệ
nạn, cướp giật,… Chính vì vậy mà nghề ship đồ ăn đêm này không phải ai cũng làm
được.

Giá dịch vụ cao: Một trong những “rào cản” khiến nhiều người chưa đặt đồ ăn
online thường xun là vì họ đánh giá những món ăn bán online có giá khá cao so với thị
trường vì xuất hiện nhiều chi phí phát sinh. Một số chi phí tiêu biểu ảnh hưởng đến giá
món là phí hoa hồng cho đối tác cung cấp nền tảng bán hàng online, phí vận chuyển, phí
chạy chương trình khuyến mãi,… Vì vậy giá món ăn bán trên các ứng dụng thường cao
hơn khi mua trực tiếp.

Chất lượng của món ăn bị ảnh hưởng sau q trình vận chuyển là điều khó có thể
tránh khỏi. Chất lượng của dịch vụ giao đồ ăn nhanh thường không ổn định do nhiều yếu
tố khách quan (như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông…) và cả những yếu tố chủ quan
(chất lượng của phương tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn,...) làm tác động khơng nhỏ đến
tính ổn định của vận chuyển hàng hóa. Đồ ăn nhanh là loại hàng hóa thường được đóng
trong các hộp xốp, túi nilong nên rất dễ bị đổ vỡ trong q trình vận chuyển, ngồi ra nó
cịn dễ bị biến đổi về màu sắc, hương vị,...đặc biệt là khi giao hàng trong điều kiện thời
tiết nóng ẩm, mưa nhiều của mùa hè.

Đối với khách hàng:


Món ăn được giao sai hoặc thiếu so với đơn hàng đã đặt: Trên các ứng dụng giao

đồ ăn, có đến 20% khách hàng đánh giá phàn nàn về vấn đề liên quan đến việc đơn hàng
của họ được giao có sự sai sót món ăn. Sự nhầm lẫn ở đây có thể là giao hàng thiếu món,
sai món khi đến tay khách hàng. Đây là một sai lầm nghiêm trọng có thể dễ dẫn đến việc
khách hàng không bao giờ đặt hàng nữa hoặc đưa ra đánh giá tiêu cực về thương hiệu trên
các ứng dụng và hội review đồ ăn trên mạng xã hội. Lỗi sai này có thể do sự bất cẩn của
nhà bếp khi kiểm tra thông tin đơn hàng hoặc do tài xế đưa nhầm đồ khi ghép nhiều đơn
hàng để giao cùng một lúc. Trên thực tế, sự nhầm lẫn này có thể đến từ chính khách hàng
khi đã lựa chọn nhầm tên món ăn và số lượng mà họ không hay biết. Tuy vậy, khi đơn
hàng bị sai, cho dù lỗi do ai thì cửa hàng vẫn là đối tượng nhận được đánh giá tiêu cực từ
phía khách hàng. Đặc biệt với những khách hàng ưa thích thanh toán trước, họ lo sợ rằng
việc nhận được thiếu hoặc sai đồ sẽ khiến họ không những mất tiền mà còn “rước bực vào
thân”.

17




Thời gian giao hàng chậm trễ: Đặt đồ ăn online vào lúc 11 giờ nhưng đến 12 giờ

vẫn chưa có? Sự lo ngại về dịch vụ đặt đồ online khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu
cũng là một vấn đề phổ biến. Sự chậm trễ khi giao hàng có thể đến từ nhiều nguyên nhân
khác nhau như người giao hàng có nhiều đơn vào giờ cao điểm nên chế biến quá lâu, tài
xế giao hàng tắc đường hoặc ghép nhiều đơn một lúc,… Cho dù vì lý do nào đi nữa,
khách hàng chắc chắn cũng sẽ bực bội vì việc giao hàng khơng đúng giờ ảnh hưởng lịch
trình và kế hoạch cá nhân của họ.

Quy trình đặt hàng rắc rối và phức tạp: Một lý do khác khiến mọi người khơng
muốn đặt đồ ăn online là vì họ gặp khó khăn trong các bước thao tác để hồn thành việc
order một đơn hàng. Nếu đặt hàng qua ứng dụng giao đồ ăn như GrabFood, Now,

Baemin,…, khách hàng có thể tìm kiếm hướng dẫn trên Google một cách dễ dàng. Tuy
nhiên, nếu họ có ý định đặt đồ ăn của một thương hiệu nhất định thì cũng sẽ loay hoay
khơng biết nên làm gì: Tơi sẽ tìm menu ở đâu? Nhà hàng, quán ăn này có thể đặt hàng qua
kênh nào? Đặt hàng như thế nào dễ dàng và được giao đồ nhanh chóng nhất?, Tơi có cần
thanh tốn trước hay không?,…Thông thường, nếu muốn đặt đồ của nhà hàng, quán ăn X,
khách hàng sẽ truy cập vào fanpage Facebook của thương hiệu X đầu tiên.

18


CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Đối với người kinh doanh dịch vụ


Với các vấn đề cá nhân thì những người làm trong ngành phải biết cách cân bằng,

điều tiết với cuộc sống cá nhân. Biết cách sắp xếp quỹ thời gian hợp lý, lựa chọn ca làm
việc phù hợp.

Thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi như tích điểm cho mỗi đơn hàng để
bồi hồn cho lần mua sau, giảm giá chi phí vận chuyển vào những khung giờ cố định, có
các combo món ăn giá rẻ hơn khi mua lẻ,.... Ngoài ra, cần cải thiện dịch vụ, cam kết giá
cả đi đôi với chất lượng để khách hàng thấy rằng giá cả cao hơn sẽ đi đôi với chất lượng
tốt.

Trang bị cho nhân viên giao hàng thùng giữ nhiệt, chống sóc để đảm bảo hương vị,
chất lượng món ăn trong q trình giao hàng. Đóng gói bao bì sản phẩm một cách khéo
léo hơn, phù hợp với từng món ăn. Ví dụ, đối với các món ăn cần độ giịn như đồ chiên

hay rán, hãy khoét thêm những lỗ nhỏ trên bao bì (nếu chưa có) để đồ ăn bên trong được
thống khí, tránh tình trạng bị hấp hơi, gây ỉu; với những món cần giữ độ nóng hoặc lạnh
sẽ được để trong thùng giữ nhiệt,....

Đối với khách hàng


Nhân viên giao hàng nhắc nhở khách hàng kiểm tra trước khi nhận hàng để tránh

việc giao nhầm. Cho phép khách hàng khiếu nại nếu có vấn đề phát sinh, nhanh chóng xử
lý kịp thời và bồi hoàn cho đơn đặt.

Để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng các ứng dụng đặt đồ ăn có thể đưa
ra một số tính năng mang lại sự tiện lợi cho cả hai bên. Ví dụ như tính năng đặt hàng
trước. Cụ thể, khách hàng có thể đặt trước món ăn mình muốn tại các nhà hàng, qn ăn
trước 1 đến 2 ngày. Đối tác nhà hàng, quán ăn sẽ tiếp nhận đơn hàng và chủ động chuẩn
bị trước giờ giao món cho khách, tránh tình trạng đơn hàng bị quá tải vào những khung
giờ cao điểm, và giảm thời gian chờ đợi chế biến. Bên cạnh đó có thể cải thiện hệ thống
bản đồ để cập nhật chính xác các tuyến đường cấm và đường một chiều, tuyến đường
thường xuyên tắc nghẽn giúp giao hàng đúng thời gian.

Các nhà phát hành ứng dụng nên cập nhật ứng dụng thường xuyên để cải thiện,
nâng cấp ứng dụng đặt đồ ăn. Nâng cao dịch vụ Tổng đài 24/7 nhằm rút ngắn thời gian
phản hồi đối với mọi thắc mắc, góp ý. Đẩy mạnh tính năng Hỗ Trợ Trực Tuyến ngay trong
ứng dụng, giúp khách hàng có thể nhanh chóng tự tìm giải đáp cho thắc mắc trong qúa

19


trình sử dụng dịch vụ hoặc có thể gửi ngay thắc mắc đến nhà phát hành để được hỗ trợ kịp

thời mà khơng cần phải tốn chi phí gọi tổng đài.

20


KẾT LUẬN
Gần 10 năm hình thành và phát triển, với sự phát triển mạnh mẽ và được sự ủng hộ
nhiệt tình từ những khách hàng tiềm năng, dịch vụ giao đồ ăn nhanh đã có cho mình một
vị trí riêng nhất định trên thị trường dịch vụ thương mại điện tử. Từ một dịch vụ mới lạ
đến một dịch vụ phổ biến là cả bước nhảy vọt lớn không hề dễ dàng. Các doanh nghiệp đã
nhận thức và đưa ra các chiến lược phát triển dịch vụ này rất đúng lúc và kịp thời. Điều
này đã giúp dịch vụ giao đồ ăn nhanh phát huy được những thế mạnh của mình, tiếp tục
phát triển hơn nữa. Tuy là cịn những thiếu sót nhưng dịch vụ này vẫn mang trong mình
nhiều hơn những ưu điểm. Vì vậy, trong tương lại dịch vụ giao hàng nhanh sẽ còn được
ưa chuộng rộng rãi hơn nữa và không thể nào thay thế đối với những khách hàng, đặc biệt
là khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Trên đây là bài làm của nhóm 9 với nội dung “Phân tích thực trạng đặc điểm hoạt động
kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội’’. Bài làm của chúng em trong
quá trình nghiên cứu cịn có những sai sót mong được sự góp ý của cơ và các bạn. Chúng
em xin chân thành cảm ơn!

21


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị dịch vụ, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương
mại.
2. />
141262.html
3. />

dich-covid-19.htm
4. />5. />
doanh-dich-vu-luu-tru-tai-khach-san-5-sao-tren-dia-ban-quan-hoan-kiem-ha-noi336245.html
6. />
31970.html/
7. />8. />9. />
online-hien-nay/

22