Nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN






NGUYỄN THU THỦY






Nâng cao chất lượng chương trình du lịch
trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du
lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội





LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

HÀ NỘI, 2007








Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 1 -
MỤC LỤC
Mở đầu 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 5
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7
4. Các phương pháp nghiên cứu 7
5. Bố cục của luận văn 7
Chương 1. Những vấn đề lý luận chung về chương trình du lịch và chất
lượng chương trình du lịch 9
1.1. Chương trình du lịch 9
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 9
1.1.2. Cấu thành chương trình du lịch 11
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch 14
1.2. Quy trình thực hiện chương trình du lịch 17

1.3. Chất lượng chương trình du lịch 25
1.3.1. Chất lượng dịch vụ 25
1.3.2. Chất lượng chương trình du lịch 26
1.3.3. Các nhân tố tác động tới chất lượng chương trình du lịch 29
1.4. Tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 32
Tiểu kết chương
1 32
Chương 2. Thực trạng chương trình du lịch trên địa bàn Hà nội của một
số công ty TNHH trên địa bàn Hà Nội 39
2.1. Khái quát sự phát triển của du lịch Hà Nội 39
2.1.1. Đánh giá sơ lược tình hình phát triển du lịch Hà Nội 39


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 2 -
2.1.2. Tình hình khách và doanh thu từ du lịch của thủ đô Hà Nội 41
2.2. Thực trạng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty
du lịch TNHH ở Hà Nội 59
2.2.1. Hệ thống chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công
ty du lịch TNHH ở Hà Nội 59
2.2.2. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch 69
2.3. Hạn chế của chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội và những nguyên nhân
của hạn chế đó 80
2.3.1. Hạn chế 80
2.3.2. Nguyên nhân 82
Tiểu kết chương
2 78
Chương 3. Những giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch
trên địa bàn Hà Nội của một số công ty TNHH ở Hà Nội 86

3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86
3.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 86
3.1.2. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86
3.2. Phương hướng, mục tiêu phát triển đối với các công ty du lịch TNHH tại
Hà Nội 87
3.2.1. Phương hướng của các công ty du lịch TNHH tại Hà Nội 87
3.2.2. Mục tiêu phát triển của các công ty du lịch TNHH tại Hà Nội 88
3.3. Những giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà
Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội 91
3.3.1. Giải pháp cho các công ty du lịch TNHH 91
3.3.2. Giải pháp đối với các cơ quan quản lý 105


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 3 -
Tiểu kết chương
3 106
Kết luận 115
Tài liệu tham khảo 117
Phụ lục 111

Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 4 -
LỜI CẢM ƠN

Để nghiên cứu và hoàn thành luận văn với đề tài: “Nâng cao chất
lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch
trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội” tác giả đã được GS.TS Nguyễn Văn Đính
hướng dẫn và chỉ bảo tận tình. Tác giả xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành
đến GS.TS Nguyễn Văn Đính.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn sự hợp tác quý báu của các công
ty du lịch TNHH trên địa bàn Hà Nội, các nhà quản lý, điều hành tour, hướng
dẫn viên các bạn đồng môn đã giúp đỡ tác giả trong việc trả lời phỏng vấn,
thu thập số liệu và cung cấp thông tin cho các bảng phiếu điều tra của tác
giả.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô đã giảng dạy

cho lớp cao học Du lịch khoá 2 (2004 – 2007), xin cảm ơn gia đình, đồng
nghiệp và bạn bè đã hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn
thành luận văn.


Nguyễn Thu Thuỷ




Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 5 -


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay, du lịch đang ngày càng phát triển và trở thành một ngành kinh
tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Ở Việt Nam, văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc
lần thứ IX của Đảng cộng sản Việt Nam đã xác định: “Phát triển du lịch thật sự
trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt
động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống
văn hoá, lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch
quốc tế, sớm đạt trình độ của khu vực. Xây dựng cơ sở vật chất, hình thành các
khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với các nước”.
Theo quy luật khách quan thì khi số lượng du khách ngày càng tăng lên
thì ngành du lịch càng phải chuyên nghiệp hơn, phục vụ tốt hơn để thoả mãn
nhu cầu tăng nhanh của khách. Tuy nhiên, ở Việt Nam, trên thực tế do sự
cạnh tranh mà nhiều công ty đã hạ giá để thu hút, lôi kéo khách về phía mình
do đó chất lượng chương trình du lịch ngày càng giảm đi. Chính điều đó đã

làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của du lịch Việt Nam.
Trong những năm qua, lượng khách du lịch ngày càng tăng. Để phục vụ
cả khách quốc tế và khách nội địa thì nhiều công ty du lịch thuộc các thành
phần kinh tế khác nhau đã ra đời, trong đó phần đông là các công ty du lịch
trách nhiệm hữu hạn (TNHH). Các công ty này đã góp phần thoả mãn nhu cầu
của khách du lịch, tuy nhiên chất lượng du lịch nói chung và chất lượng
chương trình du lịch của các công ty này như thế nào, làm thế nào để nâng
cao chất lượng chương trình du lịch của họ lại đang là một vấn đề cấp bách


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 6 -
yêu cầu cần phải khảo sát, nghiên cứu để đưa ra được thực trạng và đề ra
được các giải pháp.
Hà Nội, thủ đô của cả nước, hàng năm có hàng chục triệu khách du lịch
quốc tế và nội địa đến thăm đồng thời người dân Hà Nội cũng đi du lịch trong
cả nước. Ở Hà Nội cũng có hàng trăm công ty TNHH về du lịch hoạt động. Do
vậy, việc nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch của các công ty này là hết sức cần thiết.
Chính vì vậy, tác giả đã tiến hành chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch trách
nhiệm hữu hạn ở Hà Nội”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm làm rõ khái niệm về chất lượng
chương trình du lịch, đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch hiện
nay trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội. Từ đó
đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng của những
chương trình du lịch đó.
Căn cứ từ những mục tiêu đã đề ra, luận văn tiến hành giải quyết những

nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu và đưa ra những khái niệm về chất lượng chương trình du
lịch, tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
- Khảo sát thực tế về chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số
công ty TNHH ở Hà Nội. Đánh giá thực trạng chất lượng của những chương
trình du lịch này.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của những chương
trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty TNHH ở Hà Nội.


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 7 -
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là: Việc nâng cao chất lượng chương trình du
lịch trên địa bàn Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu là:
- Về mặt nội dung: Việc nghiên cứu đề tài chỉ áp dụng cho một số công
ty du lịch TNHH điển hình ở Hà Nội.
- Về mặt không gian: Nghiên cứu được tiến hành hoàn toàn trên địa bàn
Hà Nội.
- Về mặt thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát chất lượng chương trình
du lịch chủ yếu tại thời điểm hiện nay và đề ra một số giải pháp cho một số
năm tới.
4. CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp phân tích, tổng hợp và thống kê
- Khảo sát thực địa
- Điều tra xã hội học bằng phiếu điều tra, bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp
5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ

lục phần nội dung của luận văn chia thành 3 chương:
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận chung về chƣơng trình du lịch và chất
lƣợng chƣơng trình du lịch
Chƣơng 2: Thực trạng chƣơng trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một
số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội.


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 8 -
Chƣơng 3: Những giải pháp để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch
trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà
Nội.


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 9 -
Chƣơng 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Chƣơng trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Theo Luật du lịch thì: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ
và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch
từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [13, tr. 12]
Với khách du lịch thì chương trình du lịch là một hành trình khép kín
bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là
có quay trở về nơi xuất phát.
Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch ) thì

chương trình du lịch cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy
định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, những điểm đến
trong chương trình, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Với nhà quản lý du lịch thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục
du lịch Việt Nam quy định: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch
vụ như xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, phương tiện vận chuyển và
chương trình tham quan”. Quy định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ
hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh
nghiệp đang kinh doanh.
Theo David Wright trong cuốn: “Tư vấn nghề nghiệp lữ hành” thì:
“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thường bao
gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một quốc gia hay
nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký
đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch
phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”. [6, tr. 11]


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 10 -
Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu một cách tổng quát về bản chất của
chương trình du lịch như sau:
- Chương trình du lịch là một lịch trình khép kín bắt đầu từ điểm xuất
phát đến điểm kết thúc được xây dựng lên bao gồm nhiều điểm đến và các
điểm tham quan du lịch.
- Chương trình du lịch là một tập hợp của các dịch vụ như vận chuyển,
lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
- Mức giá của chương trình du lịch là một mức giá tổng hợp thường
được xác định cụ thể theo các dịch vụ bao gồm trong chương trình.

- Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần và vào nhiều
thời điểm khác nhau.
Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du lịch thì
ngoài các yếu tố chung là nơi xuất phát và điểm kết thúc (thường gắn với vị
trí khu vực địa lý mà doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động) thì các yếu tố
riêng (điểm khác biệt giữa các doanh nghiệp lữ hành) đó là các điểm đến
trong chương trình, các hoạt động bổ sung tại điểm đến và đặc biệt là các
dịch vụ bao gồm như phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú, ăn uống, bảo
hiểm, hướng dẫn viên Chính nhờ những yếu tố riêng giữa các doanh
nghiệp lữ hành mà các chương trình du lịch có được sự phong phú đa dạng
để đáp ứng, thỏa mãn được những nhu cầu đa dạng của du khách. Đồng thời,
chính những chương trình du lịch này sẽ tạo ra được bản sắc riêng cho các
doanh nghiệp lữ hành để tạo thành những sản phẩm đặc trưng của mỗi doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo được vị thế và có khả năng cạnh tranh với các
đối thủ khác.


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 11 -
1.1.2. Cấu thành chương trình du lịch
Như đã nói ở trên, chương trình du lịch là một tập hợp của tất cả các
dịch vụ du lịch, có thể là dịch vụ trọn gói hoặc chỉ một vài dịch vụ đơn lẻ tuỳ
thuộc vào hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên, cấu thành của một chương trình du
lịch thông thường sẽ bao gồm các thành phần cơ bản sau:
DV vận chuyển
DV lưu trú
DV ăn uống
DV hướng dẫn
Lịch trình

Dịch vụ bổ sung

Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành chƣơng trình du lịch
Vai trò của các yếu tố cấu thành trên là ngang nhau, tuỳ thuộc vào mỗi
chương trình du lịch cụ thể mà yếu tố cấu thành nào sẽ là quan trọng nhất. Có
thể hiểu rõ hơn về các yếu tố cấu thành chương trình du lịch như sau:
- Thành phần quan trọng đầu tiên và không thể thiếu trong tất cả các
chương trình du lịch là dịch vụ vận chuyển. Bản chất của du lịch là di chuyển
từ nơi này sang nơi khác nên vận chuyển là một khâu tất yếu cần phải có.
Trong một chương trình du lịch, du khách có thể kết hợp rất nhiều phương
tiện vận chuyển khác nhau. Ví dụ như khi du khách đi từ nước mình sang một
đất nước khác thì có thể sử dụng máy bay, tàu hoả, ô tô, tàu thuỷ làm
phương tiện vận chuyển và họ có thể sử dụng các phương tiện trên để đi lại
trong chính quốc gia mà họ đến. Tuỳ theo quỹ thời gian và khả năng chi trả
của mình mà họ sẽ lựa chọn một chương trình phù hợp nhất. Chính vì vậy mà
các công ty du lịch thường phải thiết kế rất nhiều chương trình du lịch khác
nhau để có thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của du khách.


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 12 -
- Thành phần quan trọng thứ hai phải kể đến ngay sau dịch vụ vận
chuyển là dịch vụ lưu trú. Theo lẽ thông thường, khi du khách rời khỏi nơi ở
thường xuyên của mình thì họ sẽ phải được cung cấp một chỗ ở khác trong
suốt chặng hành trình của mình. Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú thì rất đa dạng và
phong phú nên đòi hỏi các công ty lữ hành phải giới thiệu và tư vấn cho du
khách thật kỹ càng trước khi họ quyết định mua tour. Cùng một điểm đến
nhưng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau về dịch vụ lưu trú cho du khách.
Với du khách có khả năng chi trả cao, họ có thể lựa chọn cho mình một dịch

vụ lưu trú cao cấp như khách sạn 4, 5 sao hoặc các khu villa, resort sang trọng
còn với những khách ba lô thì thậm chí họ có thể qua đêm ở những khu nhà
trọ bình dân nhất Mối quan hệ giữa công ty du lịch và nhà cung ứng dịch vụ
là rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, giá cả của chương
trình du lịch. Nếu đó là một mối quan hệ chặt chẽ, lâu bền thì các công ty du
lịch sẽ được hưởng một chế độ ưu đãi và các điều kiện tốt nhất của nhà cung
ứng dịch vụ lưu trú còn nếu ngược lại thì thậm chí có thể ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ khách hoặc có thể làm cho mức giá của công ty lữ hành này sẽ
bị cao hơn so với các công ty cạnh tranh khác.
- Tiếp ngay sau hai dịch vụ trên là phải kể đến dịch vụ ăn uống. Đây
cũng là một dịch vụ rất quan trọng trong chương trình du lịch, quyết định
thành công hay thất bại cho chuyến đi của du khách. Thường thì các chương
trình du lịch sẽ giới thiệu rất cụ thể về dịch vụ này như bao gồm tổng cộng
mấy bữa ăn chính, mấy bữa ăn phụ, ăn ở đâu, mức giá mỗi bữa là bao
nhiêu Tuỳ theo chương trình cụ thể mà người điều hành sẽ quyết định cho
khách ăn ở đâu, trong cơ sở lưu trú như khách sạn nhà nghỉ hay ăn ở ngoài
nhà hàng, ăn trên tàu Để cho một chương trình du lịch được phong phú và
hấp dẫn thì thường có sự kết hợp đan xen của các địa điểm ăn uống khác
nhau trong chương trình.


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 13 -
- Một dịch vụ cũng quan trọng không thể không kể đến trong các chương
trình du lịch là dịch vụ hướng dẫn. Hướng dẫn viên sẽ là người đại diện cho
công ty thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn, giới thiệu cho du khách về lịch trình,
các điểm đến trong chương trình và phục vụ du khách trong suốt quá trình đi
du lịch. Hướng dẫn viên sẽ là người đại diện cho cả một đất nước để đón tiếp
những vị khách từ xa đến, đại diện cho công ty lữ hành để phục vụ khách vì

hướng dẫn viên sẽ là người đầu tiên gặp gỡ khách tại sân bay, nhà ga là người
cuối cùng tiễn họ và cũng là người theo suốt họ trong suốt chuyến đi du lịch.
Hướng dẫn viên còn đại diện cho du khách để đòi hỏi quyền lợi chính đáng
mà họ sẽ được hưởng theo thoả thuận đã đựơc ký kết chính vì vậy, vai trò
của người hướng dẫn viên là rất quan trọng và đóng góp lớn cho sự thành
công của cả chương trình du lịch vì vậy dịch vụ hướng dẫn là một thành phần
không thể thiếu trong các chương trình du lịch trọn gói.
- Ngoài các thành phần trên thì các chương trình du lịch còn cần phải có
một lịch trình đầy đủ bao gồm số lượng ngày tham quan, các điểm tham quan
của từng ngày, thời gian cụ thể dành cho các hoạt động tham quan mua sắm,
giá cả, các dịch vụ bao gồm và không bao gồm trong giá bán Thông thường
thì các lịch trình sẽ được làm sẵn, được bán ra và được thông qua ký kết giữa
công ty du lịch và du khách trước khi thực hiện chuyến đi.
- Các chương trình du lịch còn có thể bao gồm thêm một số dịch vụ bổ
sung để đáp ứng những nhu cần tối thiểu nhất cho du khách như mua bảo
hiểm, nước uống, khăn lạnh, mũ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng
như góp phần nâng cao chất lượng chuyến đi của du khách.
Như đã phân tích, không phải một chương trình du lịch nào cũng sẽ có
được đầy đủ các thành phần kể trên. Thông thường thì một chương trình du
lịch trọn gói sẽ bao gồm tất cả các thành phần trên từ vận chuyển, lưu trú, ăn
uống hướng dẫn viên cho đên những dịch vụ bổ sung tối thiểu Tuy nhiên,


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 14 -
đối với các chương trình du lịch khác như du lịch chuyên đề, du lịch hội thảo,
du lịch thăm thân thì người ta sẽ lược bỏ đi một số thành phần không cần
thiết như hướng dẫn viên, dịch vụ lưu trú, ăn uống
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch

Có rất nhiều tiêu chí để phân loại chương trình du lịch. Tuy nhiên, đơn
giản nhất có thể phân loại theo một số tiêu chí cơ bản sau:
a. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch.
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập
quán, lễ hội, nghiên cứu (ví dụ như xem chim – bird watching )
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm, leo núi, lặn biển
(ví dụ như trekking, kayaking )
- Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường xưa, DMZ.
- Chương trình du lịch tổng hợp (như du lịch xuyên Việt )
b. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
- Chương trình du lịch chủ động:
Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu nhu cầu thị trường, khảo sát
tuyến điểm du lịch, xây dựng chương trình với bảng giá chi tiết và ấn định
ngày thực hiện. Sau đó công ty lữ hành mới tiến hành khuếch trương, quảng
cáo chương trình đến tay du khách, chào bán và thực hiện chương trình. Tuy
nhiên, do tính rủi ro cao nên không phải công ty lữ hành nào cũng có thể làm
được điều này. Chỉ có các công ty lữ hành lớn có thị trường khách ổn định, có
khả năng liên kết chặt chẽ với các công ty lữ hành vừa và nhỏ mới có khả
năng thực hiện những chương trình du lịch chủ động này. (Khi công ty đó đã


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 15 -
định ra ngày khởi hành thì dù có đủ khách hay không vẫn phải tiến hành thực
hiện chương trình để giữ uy tín cho công ty cho nên nếu không có một nguồn
khách ổn định hoặc không được các công ty lữ hành khác hỗ trợ ghép khách
thì nguy cơ lỗ là rất cao).

- Chương trình du lịch bị động
Chương trình này được thực hiện khi khách tự tìm đến với công ty lữ
hành để đưa ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Sau khi nắm bắt được nhu
cầu của khách, nhà điều hành tiến hành thực hiện xây dựng chương trình với
mức giá cụ thể. Hai bên sẽ đi đến thoả thuận và thực hiện chương trình sau
khi đã đạt được sự nhất trí. Chương trình du lịch bị động này ít mang tính
mạo hiểm hơn song đòi hỏi công ty lữ hành phải có thương hiệu trên thị
trường hoặc có khả năng quảng cáo tốt để lượng khách tìm đến đông, ổn định.
Tuy nhiên nhược điểm lớn nhất của chương trình này là khiến cho công ty lữ
hành rơi vào thế bị động.
- Chương trình du lịch kết hợp
Đây là chương trình du lịch kết hợp được ưu điểm của cả hai chương
trình trên. Các công ty sẽ tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường, khảo sát
các điểm du lịch sau đó sẽ xây dựng các chương trình mở (tức là chưa ấn định
cụ thể ngày thực hiện). Thông qua các chiến lược tuyên truyền, quảng cáo để
khách biết đến chương trình và đến đăng ký đi tour. Sau đó hai bên sẽ trao
đổi, bổ sung và sửa đổi chương trình sao cho hợp lý nhất cho du khách và tiến
hành ký kết, cố định ngày đi tour.
Loại chương trình này phù hợp với đại đa số các công ty du lịch hiện
nay khi không có nguồn khách ổn định và dung lượng khách chưa thật lớn.
Hầu hết các công ty lữ hành đang bán các chương trình du lịch theo cách này


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 16 -
vì nó khá linh hoạt, mềm dẻo và đáp ứng được tối đa nhu cầu của du khách lại
tránh đặt công ty lữ hành vào tình thế bị động.
c. Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch trọn gói

Đây là chương trình du lịch theo mức giá trọn gói đã bao gồm hầu hết
các dịch vụ chính như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, vé thắng
cảnh Trong quá trình thực hiện chương trình này, du khách sẽ không phải
trả thêm khoản nào ngoài những chi tiêu cá nhân của họ. Hầu hết các công ty
lữ hành đều áp dụng thực hiện chương trình du lịch trọn gói này vì nó mang
lại sự liền mạch, liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành một hệ thống hoàn chỉnh.
Đây cũng là chương trình được du khách mua nhiều nhất vì họ có thể sử dụng
hết các dịch vụ trong chương trình do công ty lữ hành đã đặt mà không phải
lo lắng gì cả.
- Chương trình du lịch với mức giá phổ cập
Đây là chương trình du lịch được áp dụng phổ biến đối với các hãng
hàng không, các khách sạn Giá của chương trình này chỉ bao gồm một số
dịch vụ chủ yếu như vận chuyển (Máy bay, xe ô tô đưa đón), lưu trú và nó
được áp dụng cho khách du lịch công vụ hoặc khách đi tuần trăng mật
(thường là khách lẻ, không đi vào một ngày cố định nào cả, không chịu sự gò
ép về không gian và thời gian ).
- Chương trình du lịch với mức giá tự chọn.
Với loại chương trình này, khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ theo khả năng chi trả thực tế của mình, ví dụ như
lựa chọn về thứ hạng của khách sạn, loại phương tiện vận chuyển, mức tiêu


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 17 -
chuẩn về ăn uống Khách có thể lựa chọn đối với từng thành phần riêng rẽ
của chương trình hoặc các mức khác nhau trong cả một chương trình tổng thể.
Ưu điểm nổi bật của chương trình này là giúp công ty lữ hành phân loại ra
được từng nhóm khách theo khả năng chi trả của họ. Từ đó, họ có thể phục vụ
khách được tốt hơn và đáp ứng được tối đa nhu cầu chính đáng của du khách.

d. Căn cứ vào thị trường khách du lịch hay đối tượng khách.
- Chương trình du lịch nội địa.
Là chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài định cư
ở Việt Nam đi du lịch trong nước.
- Chương trình du lịch Inbound
Là chương trình du lịch đưa người nước ngoài, người Việt Nam định cư
ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Chương trình du lịch Outbound
Là chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài định cư
ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
1.2. Quy trình thực hiện chƣơng trình du lịch
Để xây dựng được một chương trình du lịch có chất lượng tốt, nhà điều
hành du lịch phải nghiên cứu rất nhiều yếu tố để làm sao cho thoả mãn được
nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Từ
đó, người quản lý doanh nghiệp lữ hành cần phải xác định cho mình một kế
hoạch cụ thể để có thể đáp ứng được hai mục tiêu cơ bản đó.
Quy trình thực hiện một chương trình du lịch cũng sẽ giống với những
quy trình kinh doanh ở các lĩnh vực khác và sẽ bao gồm ba bước cơ bản là:
- Nghiên cứu thị trường.


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 18 -
- Thiết kế và xây dựng chương trình
- Bán và thực hiện chương trình du lịch.
Có thể mô tả chi tiết ba bước trên theo mô hình sau:

(1) (2) (3)




(6) (5) (4)
Hình 1.2. Quy trình thực hiện một chƣơng trình du lịch
Theo như mô hình mô tả quy trình thực hiện chương trình du lịch ở trên
ta có thể thấy để thực hiện được một chương trình du lịch người làm du lịch
sẽ phải trải qua 6 bước cơ bản như sau:
Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu của khách du lịch.
Đây là bước đầu tiên và cũng là bước đóng vai trò khá quan trọng trong quá
trình xây dựng và thực hiện chương trình du lịch. Cũng như các ngành kinh
doanh khác, công đoạn xác định thị trường mục tiêu là một công đoạn không
thể thiếu nhằm giúp doanh nghiệp tập trung khai thác đúng trọng tâm vào thị
trường tiềm năng từ đó có thể giúp doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả nguồn
nhân lực và đáp ứng được tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng. Việc
phân đoạn thị trường mục tiêu có thể dựa trên những tiêu chí khác nhau như
nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, thu nhập, quốc tịch
Xác định thị
trường mục
tiêu & ncầu
Nghiên cứu
khả năng đáp
ứng nhu cầu
Thiết kế
chương trình
du lịch
Đánh giá công
việc sau khi

hoành thành
Thực hiện
chương trình
du lịch
Bán chương
trình du lịch


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 19 -
Sau khi xác định được thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp sẽ tập
trung phân tích nhu cầu của khách du lịch ở đoạn thị trường đó. Để xác định
được nhu cầu của du khách thì cần làm rõ được hai vấn đề chính đó là: Khách
du lịch là ai và họ mong chờ điều gì ở công ty du lịch. Việc xác định được
mong muốn của du khách sẽ đóng vai trò rất quan trọng cho quá trình xây
dựng, tiếp thị và bán chương trình du lịch. Chính vì vậy, các công ty lữ hành
cần tập trung vào việc phân tích và nghiên cứu thị trường. Có rất nhiều cách
để có thể phân tích và nghiên cứu thị trường, điển hình là qua quá trình điều
tra (ví dụ điều tra trực tiếp là phỏng vấn và điều tra gián tiếp là qua bảng hỏi,
qua điện thoại, qua sách báo, qua các công trình nghiên cứu ). Sau khi thu
thập được một lượng thông tin nhất định, các nhà điều hành sẽ dựa vào đó để
xây dựng những chương trình phù hợp, thu hút được sự quan tâm của thị
trường mục tiêu đó.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp lữ hành tập trung khai thác mảng thị trường
mục tiêu là sinh viên thì cần phải chú ý đến giá thành (giá thành rẻ), độ dài
chương trình (thường là ngắn ngày), thời gian của chuyến đi (thường vào cuối
tuần, cuối năm hoặc mùa hè), mục đích tham gia chương trình du lịch (có thể
là giao lưu, đốt lửa trại, thực tập, các ngày lễ ).
Bước 2: Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu và nhu cầu của

du khách, các công ty lữ hành cần tập trung vào việc nghiên cứu khả năng đáp
ứng nhu cầu đó của bản thân công ty lữ hành, của tài nguyên du lịch và của
các nhà cung ứng dịch vụ khác như lưu trú, vận chuyển, nhà hàng
Về khả năng đáp ứng của công ty lữ hành cần kể đến các yếu tố như
vốn, nhân lực, mối quan hệ với những nhà cung cấp dịch vụ Sau khi xác
định được khả năng của mình, nhà điều hành sẽ xem xét và đưa ra quyết định
để xây dựng và thiết kế các chương trình sao cho phù hợp và khả thi nhất.


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 20 -
Khi đã nhìn nhận ra khả năng đáp ứng của mình, nhà điều hành sẽ
quyết định tìm kiếm, lựa chọn tài nguyên phù hợp để đưa vào chương trình du
lịch của mình. Công đoạn đánh giá và lựa chọn tài nguyên sẽ dựa trên một số
tiêu chí như sau:
- Sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch
- Giá trị của tài nguyên du lịch.
- Sự phù hợp của chương trình du lịch với thị trường mục tiêu.
- Các điều kiện khác như cơ sở hạ tầng, an ninh, môi trường văn hoá, xã
hội của khu vực có tài nguyên
Sau đó, công ty lữ hành cần nghiên cứu khả năng đáp ứng của các nhà
cung cấp dịch vụ khác như vận chuyển, khách sạn và nhà hàng để từ đó lựa
chọn ra những nhà cung cấp có dịch vụ tốt với giá thành cạnh tranh nhất. Để
có thể làm được điều này đòi hỏi các công ty lữ hành có mối quan hệ rộng và
tốt đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
Bước 3: Tiếp theo là giai đoạn thiết kế chương trình du lịch. Đây là
công đoạn khá quan trọng đòi hỏi người làm phải có kinh nghiệm thực tiễn,
có đầu óc và tư duy phân tích tốt. Từ kinh nghiệm thực tiễn, người thiết kế
phải nắm được lịch bay, giờ tàu, giờ mở và đóng cửa của các điểm tham quan,

nắm được vị trí, ưu điểm của từng khách sạn, nhà hàng từ đó có thể bố trí
thời gian và sắp xếp thứ tự của các điểm tham quan trong lịch trình một cách
hợp lý nhất. Để có được điều này đòi hỏi người thiết kế chương trình du lịch
phải trực tiếp đi khảo sát thực tế các điểm du lịch, các khách sạn nhà hàng
đồng thời phải thường xuyên tìm hiểu và cập nhật những thông tin mới từ
sách vở, báo chí và các phương tiện truyền thông khác.
Ngoài ra, người thiết kế chương trình du lịch còn phải có đầu óc phân
tích và tư duy phân tích tốt để có thể nắm bắt được tâm lý, nhu cầu, thị hiếu


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 21 -
của thị trường khách hàng tiềm năng và nhận biết được những điểm mạnh của
công ty mình để từ đó có thể phát huy được tối đa lợi thế đó trong quá trình
xây dựng chương trình du lịch.
Bước 4: Bán chương trình du lịch. Để có thể thu hút nhiều khách du
lịch đến mua chương trình đòi hỏi nhà quản lý công ty lữ hành cần tập trung
nghiên cứu ba yếu tố chính là giá cả, kênh phân phối chương trình du lịch và
chiến lược quảng cáo.
Tâm lý của người tiêu dùng là luôn muốn mua được sản phẩm tốt với
giá cả phải chăng chính vì vậy công ty lữ hành cần phải nghiên cứu các
phương pháp tính giá khác nhau và mở rộng quan hệ với các nhà cung cấp
dịch vụ để có thể đưa ra một mức giá cạnh tranh nhất.
Bước tiếp theo là cần quan tâm đến các kênh phân phối chương trình du
lịch. Cũng như tất cả các sản phẩm khác, có thể xét đến hai kênh phân phối là
kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Tuy nhiên, do đặc điểm
của ngành du lịch là một ngành dịch vụ, cầu ở xa cung và đặc điểm sản phẩm
mang tính chất tổng hợp nên hầu hết các công ty lữ hành sẽ lựa chọn kênh
phân phối gián tiếp.

Tuỳ theo chương trình du lịch mà công ty lữ hành sẽ định ra hình thức
quảng cáo cho phù hợp. Có rất nhiều các phương tiện quảng cáo để lựa chọn
như qua các phương tiện truyền thông (tivi, báo, tập san ) hay qua tờ rơi, tập
gấp và internet (website ), hiện nay internet được coi là một trong những
phương tiện quảng cáo được sử dụng nhiều, rẻ và có hiệu quả cao. Ngoài ra
còn một cách quảng cáo khá hữu hiệu đặc biệt là đối với ngành dịch vụ như
du lịch là quảng cáo gián tiếp qua những người đã từng sử dụng dịch vụ. Do
sản phẩm du lịch mang tính vô hình không thể cầm nắm, sở hữu nên du khách
chỉ có thể cảm nhận được chất lượng thực sự sau khi sử dụng. Vì vậy, cách
quảng cáo này sẽ mang lại niềm tin và thu hút được một lượng khách lớn tuy
nhiên để có được điều này đòi hỏi công ty lữ hành phải có một lượng khách


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 22 -
trung thành, ổn định và công ty phải có uy tín và thương hiệu mạnh trên thị
trường.
Bước 5: Thực hiện chương trình du lịch. Có thể nói đây là bước quan
trọng nhất trong cả quy trình thực hiện một chương trình du lịch. Nếu tất cả
các bước trên đều rất tốt, rất chỉn chu nhưng chỉ cần mắc một lỗi nhỏ trong
bước thứ 5 này thì coi như cả quy trình đã không được thực hiện thành công.
Có thể chia bước 5 thành hai giai đoạn nhỏ. Một là bước chuẩn bị cho giai
đoạn thực hiện và hai là thực hiện chương trình du lịch.
Bước chuẩn bị cho giai đoạn thực hiện này chủ yếu do nhà điều hành
du lịch tiến hành. Thông thường bước chuẩn bị này sẽ bao gồm các công việc
chính như sau:
- Làm chương trình du lịch chi tiết cụ thể dựa trên cơ sở sự thống nhất
(hay hợp đồng du lịch) giữa công ty du lịch và khách mua tour về thời gian
tiến hành chương trình, địa điểm đón, số lượng khách tham gia chương trình,

những điểm tham quan trong chương trình, các dịch vụ bao gồm và không
bao gồm, chất lượng của từng hạng mục các dịch vụ, giá tiền mà du khách
phải chi phí
- Đặt những dịch vụ cần thiết để thực hiện chương trình cho du khách
như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, mua bảo hiểm và
liên hệ tới những điểm tham quan du lịch để đặt chỗ trước
- Bàn giao công việc cụ thể cho hướng dẫn viên về ngày đi, địa điểm đón
khách, chương trình, số lượng khách và một bản kê chi tiết về các dịch vụ đã
đặt cho chương trình này và những thông tin cần thiết khác như thói quen, sở
thích của tập khách, những điều kiêng kỵ của đối tượng khách


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 23 -
- Chuẩn bị những đồ dùng thiết yếu cho chuyến đi để bàn giao cho
hướng dẫn viên như biển đón, thuốc men (thuốc say xe, thuốc đau bụng, gạc
băng bó vết thương ), nước uống và khăn lạnh trên xe
Sau khi hoàn tất công đoạn chuẩn bị là đến giai đoạn thực hiện chương
trình du lịch. Giai đoạn này là sự kết hợp phối hợp giữa người điều hành du
lịch và hướng dẫn viên. Người điều hành du lịch ở giai đoạn này có những
nhiệm vụ như sau:
- Đón tiếp khách du lịch. Cần thể hiện sự trang trọng lịch sự nhưng phải
toát lên được bản sắc riêng của công ty mình.
- Kiểm tra lại tất cả các dịch vụ đã đặt xem còn gì thiếu sót hay có gì cần
thiết phải thay đổi không (ví dụ như tăng giảm lượng khách, nhu cầu của
khách phát sinh hay những nguyên nhân khách quan như thiên tai bão lụt ).
Dựa trên cơ sở đó để tiến hành theo dõi chất lượng dịch vụ của các nhà cung
ứng dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch.
- Theo dõi quá trình làm việc của hướng dẫn viên tránh tình trạng cắt xén

chương trình hay những dịch vụ mà khách được hưởng.
Trong giai đoạn thực hiện chương trình du lịch thì hướng dẫn viên là
người đóng vai trò quan trọng nhất quyết định sự thành công và chất lượng
của toàn bộ chương trình. Hướng dẫn viên là người trực tiếp đi với khách,
phục vụ khách trong suốt chuyến đi chính vì vậy nhà điều hành du lịch cần
tuyển chọn những hướng dẫn viên kinh nghiệm, thông thạo các tuyến điểm
trong chương trình, nhiệt tình, năng nổ và trên hết là phải có lòng yêu nghề và
có cái tâm của người làm du lịch là không chỉ đặt lợi ích, doanh thu lên hàng
đầu mà quan trọng là giúp cho du khách kể cả quốc tế và nội địa hiểu hơn về
đất nước của mình. Sự thoã mãn của du khách sau chuyến đi chính là thành
công lớn của hướng dẫn viên nói riêng và người làm du lịch nói chung.


Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 24 -
Bước 6: Đánh giá công việc sau khi hoàn thành. Các công ty lữ hành có
thể tiến hành bước 6 thông qua một số hình thức như lấy ý kiến phản hồi từ
khách hàng, nhận xét của trưởng đoàn và báo cáo tour của hướng dẫn viên
- Trong quá trình va chạm thực tế, hướng dẫn viên sẽ là người có nhiều
kinh nghiệm để đưa ra được những nhận xét khách quan về chất lượng dịch
vụ cũng như những ưu điểm và nhược điểm tại mỗi điểm du lịch. Từ đó nhà
điều hành du lịch sẽ biết cân nhắc, đánh giá để cập nhật xây dựng những
chương trình du lịch mới tốt hơn, hợp lý hơn phong phú hơn để có thể thoả
mãn tối đa nhu cầu của du khách vào lần sau.
- Trưởng đoàn là người đại diện cho khách du lịch và cũng là người đứng
ra chịu trách nhiệm trước tập thể về chất lượng của chuyến đi nên nhận xét
của trưởng đoàn là rất cần thiết để đánh giá chính xác chất lượng chương trình
du lịch sau khi hoàn thành. Nhà điều hành du lịch có thể làm một tờ phiếu
nhận xét riêng chất lượng của từng dịch vụ cho trưởng đoàn với sự đồng ý và

xác nhận của hướng dẫn viên để từ đó có những đánh giá đúng về sự thành
công cũng như những vấn đề còn tồn tại của chương trình du lịch.
- Lấy ý kiến phản hồi của du khách là một hình thức được rất nhiều công
ty lữ hành hiện nay áp dụng vì du khách chính là những người trực tiếp sử
dụng dịch vụ nên ý kiến của họ sẽ là rất cần thiết trong việc đánh giá chất
lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên, do dịch vụ du lịch là hoàn toàn vô
hình nên khách hàng không thể đánh giá chính xác chất lượng chương trình
du lịch qua các thông số, tiêu chí cụ thể mà chỉ có thể đánh giá một cách hoàn
toàn chủ quan qua cảm nhận của họ.
Có thể thấy rõ ràng rằng, quy trình thực hiện một chương trình du lịch
chỉ thực sự thành công khi có sự phối hợp tốt giữa các nhân tố trong và ngoài
công ty lữ hành. Đó là sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong công ty lữ