Thang đo servqual một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học potx

Thang đo servqual một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học
Mở đầu
Thư viện đại học được xem là nơi lưu trữ và cung cấp tài liệu phục vụcho
việc học tập, giảng dạy và nghiên cứu. Tham gia vào hệ thống đánh giá chất
lượng giáo dục AUN, thư viện là một trong các tiêu chí bắt buộc để xếp loại
các trường đại học. Trong thời gian gần đây các trường đại học đầu tư phát
triển thư viện, tuy nhiên công tác đánh giá chất lượng thư viện vẫn xoay
quanh các tiêu chí truyền thống gồm số lượng tài liệu, máy tính có trong thư
viện, qui mô thư viện, số lượng bạn đọc đến và sử dụng thư viện. Cách đánh
giá này đã không xem xét tới nhu cầu thông tin của bạn đọc, khả năng đáp
ứng nhu cầu thông tin cũng như chất lượng của các dịch vụ của thư viện
trong khi chất lượng dạy và học đại học gắn liềnvới chất lượng của dịch vụ
thư viện hay nói cách khác cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện làđiều kiện
thiết yếu để nâng cao chất lượng đào tạođại học(Thục, 2006). Năm 1988 mô
hình đánh giá SERVQUAL đã ra đời (Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L,
B, 1988) và cũng đã được nghiên cứu để áp dụng cho việc đánh giá các dịch
vụ thư viện. Bài viết này giới thiệu thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu
đã thực hiện để áp dụng trong thư viện cũng như các thư viện đã sử dụng
thang đo này trong công tác đánh giá để từ đó đề xuất các ứng dụng trong thư
viện Việt Nam.
1. Thang đo SERVQUAL là gì
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ
chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông
cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có
thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,
bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.
Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên
dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung

cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7
tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác
định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định
đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt
giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung
bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo
SERVQUAL. Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của
chất lượng dịch vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó; G2: Sự khác biệt
giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các
thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt giữa các thông số
kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hành
về các thông số đó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin
thông báo cho khách hàng về dịch vụ đó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn
và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đưa ra. Bốn sự khác biệt đầu
tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách
hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản
của theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ : sự khác biệt giữa kỳ
vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các
dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL.
Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra cang tốt, vì vậy
các nhà quản lí phải giảm G5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng.(Nitecki, D. A., & Hernon, P, 2000).
Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin
cậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy,
khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên và sự hiểu biết về nhu
cầu của độc giảđể xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan
thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông qua việc phân tích
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách

hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá
được chất lượng dịch vụ của cơ quan.
2. Các nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL trong thư viện đại
học
Như đã nêu ở trên, thang đo SERVQUAL là một công cụ dùng để đánh giá
kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhiều ngành
nghề. Khái niệm chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa nhận
thức và mong muốn của bạn đọc về việc thực hiện các dịch vụ trong thư viện
đã được đề cập rất lâu trong các nghiên cứu của các nhà thư viện học
(Nitecki, 1996). Theo Nitecki, thang đo SERVQUAL có thể được xem như
một công cụ tin cậy và có giá trị để đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện.
Năm 1996 Nitecki đã giới thiệu một nghiên cứu được thực hiện ở một thư
viện trong một hệ thống thư viện nghiên cứu khoa học lớn. Nghiên cứu này
khám phá các ứng dụng của SERVQUAL đối với các dịch vụ mượn liên thư
viện (ILL), dịch vụ tham khảo, và dịch vụ dành cho học viên sau đại học.
Nghiên cứu này không nhằm đánh giá các dịch vụ nêu trên mà dùng để đánh
giá tính ứng dụng của SERVQUAL trong các thư viện đại học. Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra rằng SERVQUAL có tiềm năng như một thiết bị giám
sát chất lượng dịch vụ thư viện do nó dễ dàng thích ứng và thực hiện trong
trong các thư viện đại học.
Năm 2000 bài báo của Danuta A. Nitecki và Peter Hernon cũng giới thiệu
một nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại
thư viện của đại học Yale, Hoa Kỳ. Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng và
thử nghiệm một phương pháp để chuyển đổi SERVQUAL thành một công cụ
phản ánh sự mong đợi của thư viện và độc giả của thư viện đồng thời xác
định tính khả thi của thư viện khi theo đuổi các phương pháp đánh giá này và
so sánh các kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu cũng sử dụng
SERVQUAL trong khoa học thông tin thư viện (Nitecki, D. A., & Hernon, P,
2000). Các tác giả sau khi phân tích kết quả nghiên cứu đã đưa ra kết luận
SERVQUAL không phải là một công cụ để đo lường sự hài lòng, và bản chất

mạnh mẽ của số điểm SERVQUAL đo khoảng cách giữa kỳ vọng lý tưởng và
dịch vụ thực tế là một thước đo có ý nghĩa về hiệu suất chất lượng cho các
độc giả của thư viện
Năm 2006 tác giả Ashok Kumar Sahu đã giới thiệu một nghiên cứu được
thực hiện ở thư viện trường đại học Jawaharlal Nehru, Ấn Độ. Nghiên cứu sử
dụng thang đo SERVQUAL để xác định nhận thức về chất lượng dịch vụ tại
Thư viện JNU của các sinh viên và nhân viên trường Đại học Jawaharlal
Nehru; để đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện có đáp ứng được sự
mong của độc giả; để nhận ra sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng của
các dịch vụ thư viện giữa sinh viên và giảng viên từ đó đưa ra các kiến nghị
về cách cải thiện chất lượng của dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát cả ba khía
cạnh chính của thư viện là cơ sở vật chất,cơ sở vật chất kỹ thuật và thái độ,
năng lực của nhân viên. Kết quả của nghiên cứu chứng minh được rằng việc
sử dụng SERVQUAL vẫn phù hợp trong kiểm định chất lượng dịch vụ của
thư viện đại học.
Giai đoạn từ năm 2007 đến 2011 có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ thư viện có sử dụng thang đo SERVQUAL như là công cụ để thu thập dữ
liệu nghiên cứu và công cụ để phân tích dữ liệu. Các nghiên cứu được thực
hiện ở Malaysia (Kaur, 2010), ở Bangladesh (Ahmed, S. M. Z., & Md. Zahid
Hossain, S, 2009), (Zahid Hossain, 2011) và ở Iran (Jamali, R., & Hossein
Sayyadi, T, 2009). Việc sử dụng thang đo SERVQUAL đã giúp các nghiên
cứu này đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra mặc dù một số nghiên cứu
cũng phải sử dụng thêm một số công cụ khác.
Mặc dù mục đích của Parasuraman khi xây dựng thang đo SERVQUAL là để
đánh giá chất lượng của các ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch
giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng. Thang đo này tuy khó áp
dụng cho việc đánh giá công tác kỹ thuật nhưng vẫn phù hợp với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ của thư viện.
3. Khả năng ứng dụng thang đo SERVQUAL ở các thư viện đại học Việt
Nam

Tại Việt Nam thang đo SERVQUAL cũng quen thuộc trong lĩnh vực
Marketing và cũng được xem như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch
vụ của các ngành nghề như nhà hàng, khách sạn (Huy, N. V., & Doanh, N.
K., 2010)hay trong lĩnh vực siêu thị (Trang, 2006)Năm 2010, tác giả Nguyễn
Thị Mai Trang đã thực hiện một đề tài trong đóso sánh hai mô hình chất
lượng kỹ thuật/chức năngvà SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt
nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thưviện. Đề tài đã tiến hành
nghiên cứu dựa trên kết quả trả lời của 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia
TPHCM.
Trong nghiên cứu tác giả đề tài đã sử dụng hai thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự và thang đo chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos (1990)nhưng được điều chỉnh để phù hợp trong ngữ cảnh là thư
viện. Thang đo SERVQUAL bao gồm 16 biến và mô hình theo chất lượng kỹ
thuật và chức năng của Gronroos là 16 biến. Các thang đo này đều sử dụng
cách chấm điểm với thang điểm 7,với (1) hoàn toàn không đồng ý và (7)
hoàn toàn đồng ý. Đối với thang đo SERVQUAL các biến về chất lượng dịch
vụ thư viện được chia thành năm thành phần: (1)thang đo độ tin cậy (TC)
gồm 3 biếnquan sát đo lường mức độ thực hiện dịchvụ thư viện đúng như
những chính sách mà thưviện đề ra; (2) thang đo tính đáp ứng (DU)gồmba
biến quan sát đo lường khả năng thực hiệndịch vụ kịp thời và đúng hạn; (3)
thang đo năng lực phục vụ (NL) gồm bốn biến quan sátđo lường thái độ lịch
sự trong quá trình phụcvụ sinh viên;(4) thang đo thành phần đồng cảm
(DC)gồm hai biến quan sát đo lường về mức độnhân viên thư viện quan tâm
đến lợi ích và nhucầu của sinh viên; thang đo phương tiện hữuhình (PT) gồm
bốn biến quansát đo lường trang cơ sở vật chất, thiết bị, vàtrang phục của
nhân viên. Ở thang đo chất lượng kỹ thuật/chức năng các biến được phân
chiavào hai nhóm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Thangđo
chất lượng kỹ thuật gồm tám biến quan sát đề cập đến những gì mà thư viện
phục vụ cho sinh viên. Thang đo chất lượng chức năng gồm tám biến quan
sát đề cập đến cách thức thực hiện dịch vụ thư viện.(Trang, N. T. M., Hương,

T. X. T, 2010).
Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô
hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Tuy nhiên năm thành phần củachất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) không hoàntoàn giữ nguyên vẹn trong dịch vụ
thư viện và tác giả cũng đã đề xuất trong từng nghiên cứu cụ thể các nhà
nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo tùy theoddawjc thù của mỗi loại hình
dịch vụ

Kết luận
Thư viện được xem là trung tâm cung cấp thông tin cho cộng đồng. Trong
giai đoạn hiện nay khi mà thông tin trở nên bùng nổ, để phục vụ tốt cho nhu
cầu của độc giả, thư viện không ngừng nghiên cứu để đưa ra các dịch vụ mới.
Song song với việc đưa ra các dịch vụ, thư viện cũng cần chú ý nâng cao chất
lượng của các dịch vụ có sẵn. Để có thể nâng cao được chất lượng cần phải
có một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đã có khá nhiều thang đo đã
được các nhà nghiên cứu thư viện học đưa ra. Ngoài các thang đo trong lĩnh
vực thư viện các nhà nghiên cứu cũng đã ứng dụng một số thang đo trong
lĩnh vực Marketing để đo lường chất lượng dịch vụ mà một trong những
thang đo đó là SERVQUAL. SERVQUAL là một thang đo được giới thiệu từ
cuối thập niên 1980 và được ứng dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ của các ngành nghề khác nhau. Việc ứng dụng thang đo này để
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện cũng đã được thực hiện ở nhiều nước
trên thế giới. Thư viện trường đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
cũng đã tiến hành nghiên cứu về tính ứng dụng của SERVQUAL trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Các nghiên cứu trên thế giới cũng như
ở Việt Nam đã khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ khả thi dùng để
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện nói chung và chất lượng dịch vụ thư
viện đại học nói riêng.

Nguyễn Huỳnh Mai

Giảng viên chính Bộ môn Quản trị Thông tin Thư viện
Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn trường Đại học Cần Thơ

Danh mục tài liệu tham khảo
Ahmed, S. M. Z., & Md. Zahid Hossain, S. (2009). Measuring service quality
of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL. Performance
Measurement and Metrics, 10(1), 17-32.
Huy, N. V., & Doanh, N. K. (2010). Ứng dụng Servqual để đánh giá chất
lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội - Việt Nam. TC Khoa học và
Công nghệ(9), 17-25.
Jamali, R., & Hossein Sayyadi, T. (2009). Prioritizing academic library
service quality indicators using fuzzy approach. Library Management,
30(4/5), 319-333.
Kaur, K. (2010). Service quality and customer satisfaction in academic
libraries. Library Review, 59(4), 261-273.
Nimsomboon, N., & Nagata, H. (2003). Assessment of Library Service
Quality at Thammasat University Library System: Thammasat University
Library. Bangkok: Thammasat University.
Nitecki, D. A. (1996). Changing the concept and measure of service quality
in academic libraries. The Journal of Academic Librarianship, 22(3), 181-
190.
Nitecki, D. A., & Hernon, P. (2000). Measuring service quality at yale
university libraries. The Journal of Academic Librarianship, 264, 259-273.
Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B. (1988). SERVQUAL: A multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing, 64((Spring)), 12–40.
Thục, H. T. (2006). Thư viện và vấn đề đảm bảo chất lượng tại ĐHQGHCM.
Bản tin Đại học Quốc gia Tp.HCM ()), .(Số 85(tháng 4)), 16 - 18.
Trang, N. T. (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ,,

9(10), 57-70.
Trang, N. T. M., Hương, T. X. T. (2010). Chất lượng dịch vụ thư viện so
sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL. Tạp
chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 13(Q1), 62-72.
Zahid Hossain, S. (2011). Identifying service superiority, zone of tolerance
and underlying dimensions. Library Review, 60(4), 293-311.