Báo cáo thực tập tổng hợp về Cty Đan Việt.doc

Phụ lục
Lời mở đầu
Lời cảm ơn
Chơng I: Khái quát chung về công ty Đan Việt và khách sạn
JYSK.
I/ Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
1. Qua trình hình thành
2. Lĩnh vực hoạt động
II/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn
1. Vị trí
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
3. Đặc điểm lao động
a, Lực lợng lao động của khách sạn
b, Trình độ, đội ngũ
4. Thực trạng kinh doanh của khách sạn
III/ Quản lý lao đông trong khách sạn
1. Cơ cấu tổ chức
2. Chức năng, nhiệm vụ cảu từng bộ phận
Chơng II: Thực trạng hoạt động cuả bộ phận lễ tân
I/ Vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu, tổ chứ của bộ phận lễ tân
1. Vai trò, vị trí
2. Chức năng, nhiệm vụ
3. Cơ cấu, tổ chức
4. Mối quan hệ
II/ Quy trình tổ chức.
1. Giai đoạn trớc khi khách tới khách sạn
2. Giai đoạn khách tới
3. Khách lu trú trong khách sạn
4 .Thanh toán, trả buồng
III/ Quy trình phục vụ, nội dung công việc
1. Chuẩn bị

2. Đón tiếp
3. Phục vụ
4. Tiễn khách
Chơng III: Nhận xét đánh giá, tổng kết.
1
Lời nói đầu
Ngày nay khi điều kiện kinh tế.chính trị văn hoá ,của xã hội đợc nâng cao thì
nhu cầu du lịch của con ngời ngày càng phát triển.
Thế giới càng hiện đại thì nhu cầu du lịch xã hội càng phát triển
Du lịch ngày nay đã trở thành phổ biến với mọi ngời. Từ khi mối quan hệ thân
thiết hoà bình, hợp tác giữa các quốc gia đợc thiết lập.
Trong những năm gần đây xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực vào thế giới
đã làm đổi mới mạnh mẽ cơ cấu các ngành của nền kinh tế trong nớc và trong
đó ngành thơng mại + dịch vụ là thay đổi mạnh mẽ nhất.
vị trí địa lý cùng với sự phát triển lãnh thổ lâu dài, phức tạp đã tạo cho VIệt
nam một hoàn cảnh tự nhiên khá độc đáo. là một đất nớc có nhiều lợi thế về du
lịch đợc thiên nhiên u đãI về điều kiện tự nhiên, địa hình, khí hậu thuận lợi cho
sự phát triển du lịch.
địa hình trảI dài theo đờng bờ biển là quốc gia đứng thứ 27 trong số 156 quốc
gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm và nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng
nh vịnh hạ long, cát bà, nha trang
Sự huyền bí trong đời sống mang đặc trng phong cách á đông cùng với nền văn
hoá lịch sử độc đáo mang đậm truyền thôngsự phong phú của một đát nớc có 54
dân tộc đã tạo nên một sức hút lôI cuốn, vẻ đẹp tiềm ẩn của đất nớc VIệt Nam.
đặc biệt Việt Nam đợc bạn bè thế giới biết đến nhiều bởi có 6 di sản đợc
UNESCO công nhận là di sản thế giới. Rất nhiều điều kiện cho thấy rằng tiềm
năng du lịch của Việt Nam đa dạng và phong phú không thua kém gì các nớc có
tiếng về phát triẻn du lịch nh Tháu Lan, Malaysia thậm chí đợc đánh gía cao
hơn Singapo (theo nhận xét đánh giá, tổng kết tài liệu của hiệp hội du lịch Việt
Nam 2006).

Từ 1992 du lịch đã đợc đặc biệt chú trọng và xác định là nền kinh té mũi nhọn,
trọng điểm của nớc ta. Tổng cục du lịch việt nam đã có hàng loạt những chính
sách, kế hoạch đầu t phát triển du lịch cùng với việc không ngừng nâng cao các
loại hình dịch vụ tu bổ, các di sản và tài nguyên du lịch.
2
đến nay điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Việt Nam đã đợc
đánh giá tơng đối tốt. Bớc vào năm 2006 khi nbớc ta ra nhập là thành viên chính
thức của WTO thì hình ảnh của đất nớc ta đã đợc quảng bá rộng lớn đến bạn bè
thế giới. Nếu nh năm 2000 Việt Nam mới thu hít đợc khoảng 2,12 triệu lợt
khách quốc tế thì đến năm 2006 du lịch Việt Nam đón đợc 3,6 triệu l;ợt khách
quốc tế. Hoạt động lữ hành,khách sạn, nhà hàng đạt doanh số dịch vụ 74,323 tỷ
VNĐ xuất khảu dịch vụ đạt 2,850 triệu VNĐ. đó là kết quả đáng tự hào về nỗ
lực không ngừng của các doanh nghiệp du lịch. Nhận thức đợc sự phát trỉên
mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam khách san JYSK thuộc công ty Đan Việt
với những điều kiện vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quôc tế và
đội ngũ nhận viên dày dặn, chuyên nghiệp cũng đã góp đợc một phần nhỏ đầy
tự hào của mình vào thành tích chung của ngành du lịch cả nớc. Với chính sách
mở cửa cơ chế, sự hội nhập phát triển đòi hỏi ccs doanh nghiệp làm du lịch phảI
luôn nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ để đủ sức hợp tác và cạnh tranh với
các nớc trong khu vực Đông Nam á và trên thế giới. Cty ĐAn Việt bằng nỗ lực
kinh doanh trên cơ sở đem lại những dịch vụ tôts nhất cho khách du lịch. Với
mục đích không ngừng nâng cao chất lọng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản
phẩm nhằm đáp ứng đợc những yêu cầu đòi hỏi của khách mang lại cho khách
niềm vui, để lại cho du khách ấn tợng tốt đẹp. Cty đã chuyên kinh doanh hai
mảng chính là lữ hành và khách sạn với phơng châm năng động, thiết thực,
hiệu quả. Nắm bắt đợc những nhu cầu và tâm lý chung của khách hàng khi đI
du lịch Cty ĐAn Việt đã tạo ra lợi thế riêng của mình với sản phẩm dịch vụ
mang tính chuyên nghiệp trong hoạt động của mình nhờ có sự phối hợp giữa
các đội ngũ nhân viên, năng động, nhiệ tình luôn tạo ra uy tín và sự an tâm cho
khách hàng.

Bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng và của Cty ĐAn Việt nói chung gánh
vác một vai trò rất quan trọng vừa làm nhiệm vụ công việc của một lễ tân
chuyên nghiệp trong mảng lu chú khách sạn. ngoài ra còn có trách nhiệm làm
rất nhiều công việc liên quan tới hành trình du lich của khách nh: Đăng ký vé
máy bay, thuê xe du lịch, liên kết khách sạn địa phơng khác giúp khách và
3
kết hợp cùng bộ phận lữ hành quảng bá , giới thiệu bán tour du lịch cho khách.
Nhận thấy sự năng động của lễ tân khách sạn JYSK của Cty em đã quyết tâm đi
sâu, tìm hiểu về bộ phận này. trong thời gian thực tập em đã rút ra đợc nhiều bài
học, kinh nghiệm rât thiết thực và quý báu từ thực tế mang lại cho em.
4
hơng I: kháI quát chung về công ty khách sạn jysk
I.quá trình hình thành và phát triển của công ty
1.Quá trình hình thành
Công ty Danviet đợc thành lập theo quyết định số 0102011053do sở kế hoạch
và đầu t thành phố hà nội cấp.
Chuyên kinh doanh về mảng lữ hành, khách sạn chính thức đợc phép hoạt động
từ ngày 5/1/2004 với trụ sở ban đầu tại 88 hàng bạc do sự thay đổi để phù hợp
với điều kiện kinh doanh cảu công ty ngày 2/12/2005 công ty đã đợc phép thay
đổi đăng ký lần 2 và địa điểm kinh doanh là 29 hàng hòm
Tên gọi: Công ty cổ phần du lịch Đan Việt
Tên giao dịch: Danviet travel co.,ltd
địa chỉ: 29 hàng hòm - hoàn kiếm - hà nội
Tel: (84-4) 9287124
Mobile: 0913357183
Fax: (84-4) 9287123
2 / lĩnh vực hoạt động
Do Xu hớng hội nhập trong bối cảnh mới, các doanh nghiệp du lịch cần phảI
nâng cao tínhcạnh tranh cảu sản phẩm, chất lợng, dịch vụ, tính chuyên nghiệp
trong hoạt động đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch cần liên kết hợp tác, hỗ trợ lẫn

nhau để tạo sức mạnh trong cạnh tranh, trong mở rộng và bình ổn thị trờng.
Doanh nghiệp Danviet trong quá trình phát triển cảu mình đã liên kết và hợp tác
với đại lý du lịch JYSK rejseburau của Đan mạch đó là một hãng du lịch rất nổi
tiếng với thơng hiệu: New road guest house và có sự liên kết hợp tác phát triển
trên nhiều nớc thái lan, cuba, laos, indonexia, kenya, nepan,peru các đại lý du
lịch giữa các nớc cùng liên kết và hỗ trợ, giúp đỡ nhau giới thiệu khách, sản
phẩm dịch vụ du lịch của các nớc, cung cấp thông tin cho khách hàng. cùng
đào tạo nguồn nhân lực. Mang lại uy tín và sự an tâm đến với khách hàng
II/ đặc điểm và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
JYSK
5
1 vị trí,cơ sở vât chất kỹ thuật của khách sạn
a.vi trí
Khách sạn JYSK trực thuộc công ty đan việt nằm ở 29 hàng hòm trung tâm phố
cổ - hoàn kiếm - hà nội. đây là một vị trí rất thuận tiện để đón tiếp khách du lịch
và thuân lợi cho việc đI du lịch của khách.
đến với khách sạn JYSK du khách đã đợc sống ngay trong bầu không khí của
phố cổ nổi tiếng thủ đô và chỉ cần đI bộ vài trăm mét là du khách đã đến đợc rất
nhiều điểm du lịch, hấp dẫn của thành phố: hồ hoàn kiếm, nhà thờ lớn, nhà hát
lớn tham quan các điểm du lịch, các di tích lịch sử văn hoá đã có từ hàng nghìn
năm, các trung tâm mua sắm vì đây là vị trí trung tâm thủ đô có các cơ quan
đầu não của thành phố, các khu thơng mại lớn, các phố thủ công truyền thống là
trung tâm du lịch lớn ở việt nam nên đó là một vị trí rất lợi thế để kinh doanh,
tuy nhiên kháh sạn nằm ở giữa khu trung tâm nơI tập trung rất nhiểu khách sạn
nên phảI cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trong khu vực đòi hỏi phảI
luôn nỗ lực phấn đấu để tồn tại và phát triển.
b. cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
Toàn bộ cơ sở hạ tầng cảu khách sạn đợc thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn đáp
ứng yêu cầu đón khách quốc tế với tổng diện tích khách sạn là 550m2. khách
sạn đợc thiết kế bao gồm 5 tàng: tầng 1 dành cho các khu vực quán

Bar, quầy lễ tân và các phòng ban/
Từ tầng 2 đến tầng 5 dành cho khu buồng ngủ và giặt là: 23 phòng ngủ và 1
phòng giặt là.
-khu vực buồng ngủ đón tiếp, phục vụ khách hàng đợc trang bị đầy đủ các điều
kịên trang thiết bị, tiện nghi tốt, thuận lợi để phục vụ kháchnh: tivi, tủ lạnh, điều
hoà, bồn tắm
- các loại phòng trong khách sạn:
Tên chủng
loại
Số lợng diện tích
phòng
Giá phòng đặc điểm chính
của phòng
6
Loại 1
Familly
4 buồng 24m2 32USD 1big double bed
and small bed
Loại 2
Standart
8 phòng 22m2 30USD 1 double with
bacony
Loại 3
Twin standart
7 phòng 22m2 25USD Twinbed no
bacony
Loại 4
Backpacker
4phòng 20m2 18USD Doublebed
(phòng hậu)

Nội quy khách sạn
1. Đề nghị khách xuất trình giấy tờ: nhập cảnh tại quầy lễ tân trớc khi nhập
phòng.
2. Đề nghị khách không mang bất cứ loại vũ khí hoặc chất nổ súc vật dụng có
mùi hôI tanh nào khác vào khách sạn.
3. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về những đồ vật quý hay tiền bạc của
khách gửi đợc gửi nơI tiếp tân có biên nhận của ngời giữ.
4. nếu quý khách cần phục vụ ăn uống tại phòng có thể điện thoại cho nhân
viên lễ tân.
5. Khi khách đI vắng đề nghị khoá cửa và gửi chìa khoá tại quầy lễ tân, trớc
khi ra khỏi khách sạn.
6. Nếu có gì hỏng hóc trong phòng quý khách thông báo ngay cho quầy lễ
tân.
Trờng hợp: Quý khách gây ra chúng tôI yêu cầu bồi thờng thiệt hại.
7. Nếu khách về muộn sau 23h đề nghị cho lễ tân biết trớc.
8. Quý khách không đợc sử dụng điện để giặt nấu, ủi quần áo trong phòng
khách sạn.
9. Khi rời khách sạn đề nghị quý khách thông báo cho lễ tân trớc một ngày.
Thời gian trả phòng trớc 12h tra, nếu quá 12h tra quý khách phảI trả
thêm một ngày nữa.
3. Đặc điểm lao động
Khách sạn JYSK có một đội ngũ nhân viêncó trình độ chuyên môn giỏi và dày
dặn kinh nghiệm.
a. lực lợng lao động của khách sạn.
7
Stt Tên bộ phận Số lợng lao
động
Nam Nữ
1
2

3
4
5
6
7
8
9
10
Ban giám đốc
Phòng tổ chức
Phòng kế toán
Phòng thị trờng
Phòng lữ hành
Lễ tân
Buồng
Bar
Bảo vệ
Sửa chữa
Tổng số
tỉ lệ
2
1
1
1
5
4
4
3
2
2

25
100%
2
1
0
1
4
1
0
2
2
2
15
60%
0
0
1
0
1
3
4
1
0
0
10
40%
b. Trình độ đội ngũ lao động
8
stt chỉ tiêu
Số lợng lao động Tỷ lệ

1
Tổng số
25 100%
2
Trình độ học vấn
đại học 4 16%
Cao đẳng 10 40%
Trung cấp 9 36%
Công nhân kỹ thuật 2 8%
3
Trình độ ngoại ngữ
Tiếng Anh
đại học 4 16%
Bằng C 7 28%
Bằng B 7 28%
Bằng A 2 8%
Tiếng Trung
đại học
Bằng C 1 4%
Bằng B 2 8%
Bằng A 2 8%
9
4: thực trạng kinh doanh của khách sạn
a.Nguồn vốn
-Từ khi Việt nam mở cửa với các nớc trên thế giới tình hình khách du lịch đến
Việt Nam ngày một đông. Nghành du lịch việt nam nói chung và kinh doanh
khách sạn đã có những bớc khởi sắc rõ dệt. Nhờ có chính sách mở cửa kinh tế
nên các thơng gia có những cơ hội của mình làm tăng tính cạnh tranh mạnh mẽ
trên thị trờng đòi hỏi các doanh nghiệp phảI vận hành theo cơ chế thị trờng và
nguồn vốn cạnh tranh gay gắt về chất lợng sản phẩm dịch vụ tốt để tránh khỏi

bị đào thảI khỏi thị trờng và đứng vững trên thị trờng.
- thị trờng khách chính của JYSK hotel là khách nớc ngoài đI du lịch chiếm
97% khách quốc tế trong đó khách Đan Mạch chiếm 45% khách quốc tế , 55 %
khách quốc tế đến từ nhiều nớc khác nhau trên thế giới nh Anh, Pháp, Mỹ, TháI
lan còn lại là khách nội địa chiếm 3%.
b.kết quả kinh doanh năm 2005, 2006
đơn vị tính :1000 đồng

stt chỉ tiêu năm 2005 2006
1 Tổng doanh thu 4680,000 6700,000
2 Tổng chi phí 3000,000 2200,000
3 Lợi nhuận 1600,000 970.000
4 Nộp ngân sách lơng bình quân 2,000 2,200
Tổng doanh thu lữ hành 218,000 2400,000
Tổng doanh thu khách sạn 2500,000 3300,000
10
IIi. Quản lý lao động trong khách sạn
1. Cơ cấu tổ chức
2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Giám đốc
là ngời quản lý điều hành toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của công ty.
chịu trách nhiệm về kết quả , hoạt động sản xuất kinh doanh, của tất cả các
mảng kinh doanh trong công ty.
- chịu trách nhiệm về công tác tổ chức nhân sự, xây dựng bộ máy làm việc,
tuyển chọn bồi dỡng và huấn luyện đội ngũ nhân viên dới quyền.
- Xây dựng các chiến lợc phát triển kinh doanh, chịu trách nhiệm quan hệ
với các đối tác.
b. Phó giám đốc
- là trợ lý có trách nhiệm giúp giám đốc tham gia xây dựng các kế hoạch, giám
sát toàn bộ hoạt động cuar công ty thời gian làm việc, các quy trình ký thuật

chất lợng dịch vụ
11
Giám Đốc
P. Giám Đốc
N. Vụ Đại Lý Tuor HC Tổ chức
Lễ Tan Buồng Bar Thị Trờng Lữ Hành Kế Toán Tổ Chức Quản thị
HC
Buồng Giặt Là
Marketting
Bán Hớng Dẫn
Kinh Doanh
- có trách nhiệm tìm hiểu và thu nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng về
chất lợng dịch vụ và các vấn đề khác.
- nhận tiếp quản các công việc khi giám đốc giao phó và đI công tác.
3. Phòng tổ chức
- có nhiệm vụ quản lý hồ sơ công văn giấy tờ quan hệ với các cơ quan chức
năng nh sở văn hoá, công an, ytê
- theo dõi ngày công lao động giám sát việc thc hiện nội quy lao động
- theo dõi và thực hiện các ché độ đối với nghời lao động.
4. Phòng kế toan
Theo dõi phần thu chi của khách sạn cân đối tài chính
- thực hiện các công việc nghiệp vụ kế toán.
- thu tiền của khách từ các bộ phận khác.
- quan hệ với cớ quan thuế và bảo hiểm xã hội..
5. Phòng thị trờng
Đi sâu tìm hiểu và nghiên cứu tìm hiểu thị trờng về du lịch, đối tọng khách quốc
tế nhu cầu sở thích của khách hàng để có chiến lợc marketing phù hợp cho
khách hàng.
6. Bộ phận lữ hành
Tổ chức cung cấp và bán các tuor du lịch cho khách hàng, tổ chức phục vụ nhu

cầu của khách khi đI du lịch.
7. Bộ phận lễ tân
- nhận đặt phòng của khách bằng nhiều hình thức khác nhau: điện thoại, fax,
emill
- đón tiếp khách và bố chí phòng cho khách
- GiảI đáp các thông tin cho khách
- cân đối số lợng phòng sử dụng ký năng bán tận thu.
- nhận và chuyển điện thoại, th từ, fax, emill giao dịch với khách sạn của
khách hàng
-làm hàng loạt các lễ tân chuyên nghiệp trong ca của mình kết hợp với các bộ
phận khác để phục vụ cho khách lu trú.
12
- giảI quyết thanh toán tiền phòng cho khách, nhận và trả lời các thông tin phàn
nàn từ khách.
- nhắc nhở khách về những nội quy của khách sạn khi khách sai phạm.
8. Bộ phận buồng
- chuẩn bị phòng mới gọn gàng sạch sẽ để đón khách.
- làm vệ sinh phòng hàng ngày, kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị
trong phòng.
- phân ca để làm vệ sinh, và giặt là các đồ bẩn trong khách sạn, quần áo của
khách có nhu cầu.
Nhận và bàn giao các dich vụ: đồ uống bữa ăn tại phòng
- theo dõi tình hình khách thuê phòng.
9. Bộ phận bar
- Cung cấp đồ uống và đồ ăn nhanh cho tất cả các đối tợng trong vá ngoài khách
sạn.
10. Bộ phận bảo vệ
- làm công tác bảo vệ an ninh trật tự của khách sạn.
- bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách hàng.
- Khuân vác đò cho khách hàng nếu có yêu cầu.

11. Bộ phận sửa chữa
- làm nhiệm vụ duy trì, bảo dõng sửa chúa các trang thiết bị trong khách sạn.
12. Bán tuor
- cung cấp và bán các tuor du lịch cho khách hàng có nhu cầu.
- marketinh, giới thiệu, quảng bá, các tuor du lịch
13. Hớng dẫn viên
- giúp đỡ và hớng dẫn, phục vụ khách hàng trong tuor, chuyến hành trình du
lịch.
Chơng II/ thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tânv
I/ Vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
1/ vai trò,vị trí
13
a. vai trò
Bộ phận là là bộ phận dại diện cho khách sạn là bộ phận đàu tiên tạo ra ấn tợng
tốt đẹp cho khách, là cầu nối trung gian bên trong bên ngoài của khách sạn. tại
đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng,
thanh toán. mọi hoạt động cảu khách sạn đều hớng về lễ tân.
-lễ tân chính là bộ phẩn trung tâm đầu mối thông tin của khác. nơI thu nhận
thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
- là trung tâm thu hút khách quan trọng cảu khách sạn thông qua khả năng giao
tiếp, sự hiểu biết và mối quan hệ với khách bên ngoài.
- là nơI tiếp nhận, giảI quyết mọi kêu ca, phàn nầncủ khách và là nơI lu trữ các
thông tin đày đủ về lịch sử của khách.
- là bộ phận đại diện thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm (kết hợp cùng các bộ
phận khác).
b/ vị trí:
Là bộ phận thuộc bộ phận kinh doanh lu trữ cảu khách sạn
14
2chức năng, nhiệm vụ
- nhận đặt buồng cvà bố trí buồng cho khách, làm checkin.

- giao nhận chìa kháo phòngcho khác
- vào sổ dấnhchs đăng ký khách sạn trong máy
- Trực tiếp và phối hợp các bộ phận phục vụ khác phục vụ khách trong thioi
gian khách luu trú tai khach sạn.
-cập nhât các thông tin lời nhắn để chuyển cho cho khách
-đánh thức khách nếu khach có yêu cầu
-thông tin kiịp thời về lợng khách check-in va check-out chobộ phận buồng đẻ
họ kịp thời kiểm tra phòng
-nhận đăng ký giữ phòng cho khách
-nhận cân quần áo đồ giặtn là của khách khách họ có nhu cầu và chuyển cho
bộ phận buồng
*ngoài ra lễ tân còn có nhiệm vụ nh là:hỗ trợ các bộ phận khách trong khách
ssạn, hộ trơ bộ phan lữ hanh trong việc cung cấp thông tin và ban tuor du lịch
cho khách,chi đeờng cho khách , mua một vài đồ dùng khách nhờ mua. Hỗ trỡ
Bộ phận quản lý
ban giám đốc
Lễ tân
Buồng
Bộ phận bar
Bộ phận bảo dư
ỡng
Tài chính kế toán
Bảo vệ
Khuân vác
dịch vụ bổ sung
15
bộ phận bar trong việc nhận cung cấp nhu cầu của khách, giúp bộ phận buồng
trong việc mua các đồ dùng, dụng cụ vệ sinh.
- lễ tân ở khách sạn JYSK ngoài những kiến thức ký năng bán tuor du lịch, khả
năng marketing, ngoại giao. Đó là sự năng động của nhân viên lễ tân khách sạn

* Nhiệm vụ chung: Cung cấp dịch vụ cho khách một cách co hiệu quả, thể hiện
sự trânn trong lịch sự.
- PhảI sử dụng thành thạo vi tính trong nghiệp vụi lễ tân của mình, duy tri khả
năng thơìu gian sử dụng máy trong suất quá trình làm việc.
- Nhiệm vụ bán phòng cho khách với mục tiêu tối đa hoá doach thu và công
xuất sử dụng phòng trong khách sạn.
- Làm thủ tục checkin cho khách một khách co hiệu quả, check out theo dúng
quy trình.
- Phân bỏ phòng theo khả năng của khách sạn và yêu cầu đòi hỏi của khách.
- Giúp khách gỉ th, bu phẩm, fax, tin nhắn, mua bán tạp trí nớc ngoài.
- Đặt buòng cho khách, khi khách đI địa phơng khác, đặt bàn ăn ở các nhà
hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao cho khách.
- Đặt vé máy bay và khảng định vé máy bay cho khách.
- Nhận kiêmt tra và giữ, chuyển hanhhf lý thất lạc, bỏ quên giúp khách.
- Tham gia vào các chơng trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn và
nhng lúc có điều kiện thời gian tiếp thu thhêm kiến thức về bán tuor, giới thiệu
các thông tin du lịch cho khách.
* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ca chiều:
- Ngoài những công việc nh ca sáng, ca chiều cón có trách nhiệm tổng hợp khai
báo tạm trú tạm vắng cho khách trong ngày.
* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trực đêm:
- Kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày.
- Cân đối doanh thu và chuổn bị báo cáo nhanh cho giám đốc khách sạn vào
buổi sáng.
- Kiểm tra tình hình đặt phòng và từ chối đặt phòng vào ban đêm. Kiểm tra và
thống kê các phòng tra đợc đăng ký trớc và tra có khách.
16
- Chuổn bị xây dwngj danh sách khách dụ định sẽ đến trong ngày.
- Nhập các giữ liệu thông tin và in ra may, và in ra để chuyển cho bộ phận lễ tân
và bộ phận quản lý.

- Kiểm tra thờng xuyên fax, email, telex và ban đêm của khách sạn để cập nhật
thông tin.
- Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ gì trực tiếp phat sinh trong thời gian làm việc của
ca
- Kết hợp cùng bộ phạn bảo vệ kiểm tra đảm bảo giấc ngủ cho khách.
3. Cơ cấu tổ chức, tiêu chuẩn và các yêu cầu cần thiết
đối với lễ tân khách sạn
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
* Khách sạn gồm một trởng bộ phận lễ tân và 3 nhân viên trực ca, mỗi ca
Trưỏng bộ phận lễ
tân
Lễ tân ca 1 Lễ tân ca 2 Lễ tân ca 3
17