Marketing dịch vụ của quán cafe highlands coffee

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................. 3
Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee .............. 4
1.1. Sơ lược về quán cafe Highlands :........................................................... 4
1.2. Marketing dịch vụ : ................................................................................ 5
1.2.1 Đối tượng khách hàng : ..................................................................... 5
1.2.2. Sản phẩm: ......................................................................................... 6
1.2.3. Giá : ................................................................................................ 14
1.2.4. Phân phối : ..................................................................................... 15
1.2.5. Xúc tiến : ......................................................................................... 17
1.2.6. Con người : ..................................................................................... 19
1.2.7 Các yếu tố hữu hình : ...................................................................... 23
1.2.8 Tiến trình : ....................................................................................... 25
1.3. Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: ........................................... 27
Chương 2 : Quản trị tài chính ..................................................................... 29
2.1 Quản trị nguồn vốn : .............................................................................. 30
2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : ................................................................. 32
2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : ..................................................... 33
2.2 Quản trị tài sản : .................................................................................... 34

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.2.1 Tài sản lưu động : ............................................................................ 34
2.2.2 Tài sản cố định : .............................................................................. 37
2.3 Quản trị doanh số bán :.......................................................................... 38
2.4 Quản trị chi phí : .................................................................................... 39
2.4.1 Chi phí bán hàng : ........................................................................... 39
2.4.2 Chi phí quản lý : .............................................................................. 40
2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh : ............................................................. 42

2.5.1 Hạch toán lời lỗ : ............................................................................. 42
2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư : ............................................ 43
2.6. Giải pháp: ............................................................................................. 45
Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực ......................................................... 47
3.1 Tuyển dụng : .......................................................................................... 47
3.2 Huấn luyện và đào tạo : ......................................................................... 48
3.3. Lương và thưởng : ................................................................................ 49
3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh : ............................................... 50
3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ cơng ty và xây dưng nền văn hóa của
cơng ty : ....................................................................................................... 51
3.6. Giải pháp: ............................................................................................. 51
Chương 4 : Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ ...................................... 52
4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : .................................................................. 53

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4.2 Phân bổ nguồn lực : ............................................................................... 53
4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : ..................................... 56
4.4 Dự đốn các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ : .................. 57
4.5 Kiểm tra và điều chỉnh : ........................................................................ 58
4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh : .............................................................. 58
4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh : ..................................... 58
4.6 Giải pháp: .............................................................................................. 59

LỜI MỞ ĐẦU

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee
1.1. Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee:
Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái
Quốc Tế (VTI). Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp
tại Việt Nam.
Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện
đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam.
Cổ Ðiển và Hiện Ðại. Phương Ðông và Phương Tây. Tinh hoa từ cả hai
Phương.
Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những cảm
nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ. Highlands Coffee không ngừng
nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống
năng động hiện đại song hành với những truyền thống văn hóa độc đáo, lâu
đời đậm chất Việt Nam. Tất cả những điều này đều thể hiện rõ trong:
Văn hóa cà phê: Chúng tơi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang
đậm phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị
quốc tế.
Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà"
Văn hóa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, thức uống là sự chắt
lọc tinh hoa ẩm thực của Phương Đông và Phương Tây.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.2. Marketing dịch vụ :
1.2.1 Đối tượng khách hàng :
Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay
gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa
thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác
định đối tượng khách hàng của mình.

Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngồi
bằng cách dung hịa hương vị và phong cách trong nước và nước ngoài. Và
đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm
người tiêu dùng trung lưu, giới văn phịng, giới trẻ. Việc uống cà phê ở đây
cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên. Hoặc
những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một
cửa hàng bình thường khơng thương hiệu, họ phải uống ở Highlands
Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của
mình.
Highlands Coffee luôn chú trọng việc tạo nên một bầu không khí thưởng
thức cà phê thật thoải mái và đầy hứng khởi cho khách hàng đến thưởng thức
mỗi ngày. Ngồi trong qn nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng khơng khí mát
rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu nhạc êm dịu và thư giãn, khơng thú vị
nào có thể so sánh được. Và chắc chắn, bao căng thẳng, lo lắng sẽ bị bỏ lại

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


phía sau.
Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi
để đạt được một hợp đồng như mong đợi, cũng phải đưa đối tác, hay khách
hàng của mình đi ăn uống. Highlands Coffee là một địa điểm rất hợp lý.
Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp nhiều nghệ sĩ, nhà báo ra vào thường xun
cho mục đích cơng việc tại đây.
Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới quán cà phê cịn có
mục đích thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căng thẳng…nhất là đối
với dân văn phịng. Ngồi ra, cũng phải kể đến một đội ngũ hùng hậu của
khách nước ngoài và Việt kiều mỏi gối sau một quá trình shopping nhiệt tình
ở chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn cũng thường chọn
Highlands Coffee làm điểm dừng chân.

Với các bạn trẻ cần một địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hị… thì
Highlands Coffee là một nơi lý tưởng của nhiều khách hàng. Nhiều nơi cịn
có cả những phịng dành tổ chức các buổi họp mặt, sinh nhật…
1.2.2. Sản phẩm:
Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê
đậm đà phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế
với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú như sau :

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu dưới dạng bột
cà phê được xay rất nhuyễn qua cách pha dưới áp
suất, axít tự nhiên của hạt cà phê bị hòa tan nhanh
hơn các phương pháp pha chế thơng thường góp
phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và trên mặt có
một lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng trong việc tạo hương
thơm cho cà phê . Cà phê espresso tại Highlands Coffee được uống bằng
tách dầy có hâm nóng trước được phục vụ kèm theo một ly nước.
Đặc biệt ở nghệ thuật rang cà phê tìm được sự cân bằng giữa hàm lượng
axít và hương thơm cho mỗi loại hạt cà phê hay từng loại pha trộn các hạt cà
phê. Chính vì thế Highlands Coffee tạo ra nhiều loại sản phẩm tương tự
nhưng mang nét riêng cho từng loại như :


Espresso-Full City Roast: là sự phối trộn cà phê Arabica và Robusta

được rang ở cấp độ nâu đậm, cho tách cà phê hương vị đậm đà và thơm ngát.


Espresso-Cinnamon Roast: cà phê được rang ở cấp độ màu nâu nhạt

cho mùi vị nhẹ nhàng và hương thơm thanh khiết.


Espresso-Arabica Supreme: được rang cùng cấp độ với sản phẩm

Espresso-Full City Roast, là sản phẩm cao cấp với 100% hạt Arabica có hương
vi êm nhẹ đến khó ngờ.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add




Espresso-Decaffeinated: đây là sản phẩm cà phê đã được loại cà-phê-in,

Với hàm lượng cafein không quá 0.1%, cà phê này cho vị thanh, hương nhẹ
thích hợp cho mọi thời điểm trong ngày.
Cà phê Cappuccino : là cách pha chế cà
phê của Ý bao gồm ba phần đều nhau: cà phê
espresso pha với một lượng nước gấp đơi
(espresso lungo), sữa nóng và sữa sủi bọt. Để
hoàn thiện khẩu vị, người ta thường rải lên
trên tách cà phê cappuccino một ít bột ca cao và/hay bột quế tạo thành các
hình nghệ thuật .

Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino được phục vụ trong tách làm
bằng đá hay sứ, có thành dầy và được hâm nóng trước. Pha cà phê
cappuccino với kem sữa / sữa sủi bọt và một ít bột ca cao tạo nên một tách cà

phê đặc trưng.
Cà phê Latte : là loại cà phê sữa được phục vụ trong một ly lớn hay trong
một cái bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đơi) và sữa nóng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Cà phê Vanilla latte : Được tạo thành từ hạt Cà Phê Arabica và các nguyên
liệu cao cấp khác được sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà Phê Đá Xay mang
cảm giác mới lạ tại Highlands Coffee.

Cà phê Caramel Macchiato : là ly café có bọt sữa phía trên và có các loại
khác tương tự như Latté Macchiato, Bailey’s
Macchiato… tuỳ theo lượng si rô hoặc gia vị thêm
vào một ly café macchiato (café và bọt sữa). Tại
Highlands Coffee loại cà phê này được sử dụng
trong tách sứ cùng với hương vị café espresso , sirơ caramel rót theo hình
vịng trịn của café và sữa nóng cùng với bọt sữa mịn lớp bên trên mịn màng
thơm lừng đã tạo ra 1 ly caramel thơm dịu dàng, ngọt dịu dàng, màu sắc đẹp
mê say bởi có hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Cà phê Mocha ( dark and white chocolate ) : là một loại đồ uống nóng kết
hợp giữa cà phê espresso được pha bằng hơi nước và chocolate nóng. Khơng
như cappuccino chỉ với một lớp bọt sữa trên bề mặt, cà phê mocha còn hòa
quyện cả vị thơm béo của kem tươi và chocolate sauce.
Cà phê Americano : là loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ được chế biến
từ espresso thêm nước nóng và spirituose (tên chung của các loại rượu trên

20% cồn như vodka, gin, rum, tequila, cachaca..)
Cà phê Drip : được pha theo kiểu không đặc lắm , vị và hương cũng rất
nhẹ. Tại Highlands Coffee cà phê này dùng bột cà phê
xay thô, không mịn sau đó dùng nước nóng được đổ lên
bột cà phê đã được nén chặt, cà phê theo trọng lực chảy
xuống dưới. Cà phê nhỏ giọt lâu hơn thông thường từ 6 đến 10 phút và bạn
sẽ có một ly cà phê nhẹ, nhạt, và hơi chua một chút nhưng đậm đà .
Steamed milk ( còn được gọi là bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng rồi
đổ sữa đặc vào tách khoảng 60-80ml và đổ nước sôi gần đầy miệng tách sau
đó chế lên trên 1 chút cafe khoảng 10ml màu cafe sẽ loang ra trong tách sữa
tựa như vết dầu loang trên mặt nước . Tại Highlands Coffee có 2 loại bạc xỉu
nóng và đá thêm sự lựa chọn cho những ngày nắng mưa bất chợt tại Sài Gòn
cùng với đặc trưng ở cách pha chế là cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm
giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức .

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Đặc biệt Highlands Coffee cịn có các sản phẩm cà phê mang hương vị
truyền thống như:
 Cà phê Sành Điệu: Là sự kết hơp giữa Arabica và Robusta loại tốt nhất
được rang cho đến khi từng hạt dậy hết mùi hương tự nhiên kết hợp
cùng hương liệu cao cấp cho ra tách cà phê sánh quyện với hương
thơm ngọt ngào.
 Cà phê Truyền Thống: Là sự phối trộn hoàn hảo của hạt cà phê Arabica
và Robusta cùng hương vị chọn lọc cho ra tách cà phê mang hương vị
đậm đà đặc trưng của Việt Nam.
 Cà phê Di sản: Có công nghệ rang xay như cà phê Truyền Thống
nhưng được chế biến hoàn toàn từ hạt cà phê Robusta cho hương vị
thật đậm đà, điểm xuyết vị ngậy.

Ngồi ra cịn có các sản phẩm trà như : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt
Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên hương ), Jasmine
Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá
Tước ) ,

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Ngoài ra gần đây Highlands Coffee tung ra sản phẩm mới Jelly Freeze
Coffee, được chế biến từ thạch, kem …phù hợp với chị em phụ nữ đã thu hút
khách hàng đến với Highlands Coffee.
Đi kèm với sản phẩm hữu hình là dịch vụ tại Highlands Coffee đã góp
phần nâng cao chất lượng sản phẩm :
Đội ngũ nhân viên của Highlands Coffee mang phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ (lúc nào trên môi cũng nở nụ
cười với khách). Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay nhân viên phục
vụ chào đón khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi, mời và tư vấn cho khách
hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và
nhanh nhất. Trong quá trình thưởng thức cà phê tại qn, sẽ ln có nhân
viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách
hàng…
Với văn hóa phục vụ của Highlands Coffee: Nhiệt tình và ân cần như thể
"khách đến chơi nhà" Highlands Coffee đã để lại ấn tượng tốt khi khách hàng
đến nơi đây.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Bên cạnh đó là dịch vụ Wifi, âm nhạc đã tạo nên khơng khí ở Highlands

Coffee trở nên sống động và hài hòa với các bản nhạc du dương .
Highlands Coffee với sự kết hợp giữa khơng khí tự nhiên và không gian
yên tĩnh thêm sự lựa chọn cho khách hàng qua :
 Không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp
với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Với không gian này,
thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz.
 Các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều
cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với những người năng
động, thích sự nhộn nhịp.
Đến với Highlands Coffee, khách hàng đều được phục vụ dịch vụ giữ xe
miễn phí, nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an tồn với sự có mặt của các nhân
viên bảo vệ.
Qua các sản phẩm hữu hình và vơ hình Highlands Coffee đã mang lại
cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt, sự sang trọng, sự an toàn
( nguyên liệu cà phê được chọn lọc kỹ lưỡng bằng tay, công thức pha chế

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


được kiểm định chất lượng và thử nghiệm trước khi đưa vào áp dụng , an
toàn về vệ sinh thực phẩm…), khẳng định giá trị bản thân.
1.2.3. Giá :
Ở Highlands Coffee giá trung bình của mỗi ly cafe hoặc các thức uống
khác vào khoảng 40.000 VND. Đây là một giá không thấp nếu so với mặt
bằng chung các quán cafe tại Tp.HCM. Tuy nhiên, do khách hàng mục tiêu
chính của Highlands Coffee là giới trung lưu, nhân viên văn phòng và giới
trẻ nên việc định giá cao dựa trên cảm nhận của khách hàng là điều hợp lý.
Mặt khác, chi phí để sản xuất ra 1 ly cafe kèm dịch vụ của Highlands Coffee
là không nhỏ ( tham khảo thêm trong Chương 3 ), do đó Highlands Coffee
buộc phải định giá tương đối cao, một mặt để có trang trải chi phí, mặt khác

để khẳng định thương hiệu của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Ngoài ra, ở Highlands Coffee, trong hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của
mình, cũng tồn tại một phần chiến lược định giá theo vị trí sử dụng dịch vụ
( vị trí ở đây được hiểu theo nghĩa hẹp là vị trí của quán ). Các quán nằm ở vị
trí khác nhau trong thành phố sẽ có giá khác nhau, các quán nằm trong nhà,
các trung tâm thương mại lớn sẽ có giá khác với các qn ở ngồi phố; các
qn có một góc nhìn thành phố tốt sẽ có giá khác với các qn có góc nhìn
bình thường ...

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.2.4. Phân phối :
từ khi ra đời đến nay, Highlands Coffee ln định hình thương hiệu của
mình là thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho những đối tượng có thu
nhập khá; cho nên chiến lược phân phối, bố trí địa điểm của qn ln được
Highlands Coffee cân nhắc rất kĩ để làm sao đem lại sự thoải mái, sự thuận
tiện cho khách hàng ở bất kì những quán nào.
Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian nữa mở,
nửa khép. Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của họ: Kết hợp giữa
hiện đại và nét duyên dáng, giá trị truyền thống của Việt Nam.
Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự
ồn ả, nhộn nhịp của những con đường ở trung tâm thành phố lớn với nét hiện
đại, năng động nhưng khơng kém phần trữ tình lãng mạn của quán. Điều này
đã tạo nên sự khác biệt của hệ thống này so với những quán cà phê khác. Đó
là lí do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn những mặt tiền gần như đẹp nhất
trong thành phố như các trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom,
HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, những khu phố sầm uất… Nó
vừa thể hiện đẳng cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu.
Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands

Coffee. Điển hình là phần khơng gian ngồi trời, mặc dù cách bố trí này đem
lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


cái ồn ào náo nhiệt của thành phố, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố
thời tiết cũng như do yêu cầu trưng dụng mặt bằng của các siêu thị, các trung
tâm thương mại trong các dịp lễ tết. Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường
như ln tồn tại, đặc biệt là ở Việt Nam. Do đó, tính ổn định và hiệu quả
trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo.
Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành
phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng
Nai…
Về hệ thống phân phối của Highlands Coffee thì chuỗi cửa hàng cà phê
chủ yếu tập trung ở : Mảng nhà hàng – khách sạn
Khách hàng của hệ thống khách sạn, nhà hàng và các quán cà phê cũng
được xem là khách hàng của Highlands Coffee. Có thể nói, Highlands Coffee
là một phần thể hiện phong cách sống của họ như là những khách sạn hay
nhà hàng mà họ ưa chuộng vậy.
Highlands Coffee hiểu rõ nhu cầu của tầng lớp tiêu dùng này. Tất cả
những việc Highlands Coffee làm khơng ngồi việc ln ln mang đến cho
khách hàng những cảm nhận về một chất lượng tuyệt hảo. Ðó là lý do tại sao
Highlands Coffee luôn đứng vững và hỗ trợ khách hàng với tư cách là cộng
sự về cà phê chuyên nghiệp. Highlands Coffee có đội ngũ nhân viên có bề
dày kinh nghiệm, chất lượng cà phê tuyệt hảo, máy móc, cơng nghệ hiện đại

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

và trên hết đó chính là một niềm đam mê mãnh liệt về cà phê.

1.2.5. Xúc tiến :
Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến của công ty Việt Thái lựa chọn
lúc mới bắt đầu thành lập quán và kinh doanh là chiến lược xúc tiến im lặng.
Vì Highlands Coffee theo đuổi các đối tượng mục tiêu là trung lưu, giới văn
phịng và giới trẻ là chính, do đó chiến lược kinh doanh chính của Highlands
Coffee là mở các quán tại các cao ốc văn phòng ( Hạng A được ưu tiên ), mà
các cao ốc này vốn đã tồn tại một lượng khách hàng tiềm năng rất lớn, để có
khả năng phục vụ nhu cầu của lượng khách hàng này Highlands Coffee cũng
đã có thể quá tải vào thời gian đó. Do đó khơng thực sự cần thiết để sử dụng
các hình thức xúc tiến của marketing để đẩy mạnh thêm doanh số. Mặt khác
với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây chú ý cho các đối thủ cạnh tranh,
đã thực sự giúp Highlands Coffee phát triển và đứng vững trên thị trường, trở
thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ 2 Việt Nam.
Sau khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn định, Highlands
Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp cả nước, do
đó, để khẳng định thương hiệu của mình đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của
mình thơng qua cơng cụ PR.
Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền
thống của Việt Nam. Là một thành viên năng động trong các họat động xã
hội, Highlands Coffee rất quan tâm và tài trợ cho hàng lọat các chương trình
từ thiện, văn hóa, và thể thao. Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng hợp tác
với các khách sạn (Mercure) để cùng quảng bá thương hiệu cho mình.
Một số chương trình tài trợ như:

 American Independence Day
 Australia Day
 Canada Day
 Terry Fox Run
 International School Charity
Ngoài ra, ở Highlands Coffee, cũng có hoạt động khuyến mại, tuy nhiên
với mật độ khá ít. Gần đây, nhân dịp kỉ niệm Sinh Nhật Lần Thứ 11,
Highlands Coffe – sở hữu bởi cơng ty Việt Thái Quốc Tế - chính thức cơng
bố chương trình khuyến mãi đặc biệt. Chỉ với 22.000đ khách hàng có thể
thưởng thức hương vị café sữa đá và café đá u thích (giá thơng thường
33.000đ cho café đá và 35.000đ café sữa đá), tại các chuỗi cửa hàng của
Highlands Coffee. Khi thưởng thức bất kỳ hương vị café nào của Highlands
Coffee, bạn sẽ dễ nhận ra rằng những hạt café nơi đây được lựa chọn kỹ
lưỡng, đó là sự pha trộn giữa hai loại café Arabica và Robusta, đem lại

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


hương vị rang xay đặc trưng của café Việt Nam, có vị béo của bơ cùng
hương vị đậm đà.
1.2.6. Con người :
Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu
trong ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands
Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike, hiện nay có hơn 1,200 nhân
viên trên tồn quốc.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tổng giám đốc

phòng nghiên

Phòng nhân

cứu thị trường

sự

Giám đốc các khu
vực

phòng Thương mạiMarketing

Phịng tài
chính

District managers
( Highlands coffee
shops)

Tại các cửa hàng :

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Được thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói,
đến năm 2002 thì qn cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt.
Tính đến thời điểm nay thì đã có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành

District Manager
(Highlands Coffee Shop)

CỬA HÀNG TRƯỞNG 1

Nhân viên pha
chế

Trợ lí cửa hàng
trưởng

Nhân viên phục
vụ

CỬA HÀNG TRƯỞNG…

Nhân viên giao
hàng

Nhân viên
bảo vệ

phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai.
( Nguồn: cafef.vn)
Đội ngũ nhân viên của Highlands coffee được tuyển chọn và huấn luyện
qua một quy trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

chuyên nghiệp, sáng tạo. Như là David France, trước đây từng làm tổng giám
đốc của sản phẩm nước đóng chai Coca Cola tại Việt Nam. Highlands Coffee
tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công đoạn. Để trở thành nhân
viên của Highlands Coffee dù là ở vị trí nào, part time hay full time đều phải
đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để có thể
đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffee
cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới để ln tạo được luồng
sinh khí mới cho mỗi quán cà phê .Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào
Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội
ngũ nhân viên. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong
3 ngày về những vấn đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của
Highlands Coffee, rồi sau đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội
ngũ quản lý.
Tuy nhiên bên cạnh những điều đã đạt được thì đơi khi vẫn có những
phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận được cảm tình
của khách hàng Việt. Trong quá trình phục vụ vẫn có những lỗi trong phục
vụ giữa khách hàng Việt và khách nước ngồi. Đơi khi nhân viên phục vụ
vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngồi và khách hàng trong
nước. Do đó bên cạnh việc phát huy những gì đã đạt được Highlands Coffee
cần xem xét những vấn đề còn tồn tại. Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


phục vụ thật tốt vì đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa Highlands
Coffee và khách hàng.
1.2.7 Các yếu tố hữu hình :
Điểm mạnh của Highlands Coffee chính là tập trung lớn chi phí vào thuê
địa điểm, chủ yếu là các khu thương mại cao cấp và quận trung tâm.
Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee được chia làm hai kiểu: trong

nhà và ngồi trời:
 Các khơng gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù
hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Với không gian này,
thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz.
 Trong khi đó, các cửa hàng ngồi trời lại mang một phong cách khác
hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với những
người năng động, thích sự nhộn nhịp.
Bảng hiệu:
Bảng hiệu Highlands Coffee được thiết kế khá bắt mắt với 2
gam màu chính là đỏ và trắng. Khung chữ màu đỏ nổi bật
trên nền đèn màu trắng rất dễ nhận biết. Bảng hiệu khung
hình bầu dục, được treo cao, mang phong

cách Tây phương.

Thiết kế cửa hàng:
Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian sang

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


trọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ-đen. Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã
gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Chính vì màu sắc này
đã làm cho các quán của Highlands Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á
Đơng. Bên cạnh đó, Highlands Coffee còn là sự kết hợp với các giá trị
phương Tây biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế bành to.
Với những quán ngoài trời, cà phê Highlands Coffee đặt điểm nhấn vào
những chiếc dù trắng, nổi bật một góc, gợi nhớ đến phong cách các quán cà
phê ngoài trời ở Ý hay Pháp.
Bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển dễ dàng, nhưng

vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nhất với các quán trong nhà. Đặc biệt, khi
đến các quán cà phê Highlands Coffee đặt trong các tòa nhà sang trọng như
Vincom, Parkson, khách hàng có thể nhận thấy Highlands Coffee với sàn lót
bằng gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với các khu vực xung quanh. Đặc
biệt, ở các quán trong nhà của Highlands Coffee còn đặt những chiếc bàn cao
với ghế xoay giống như bàn ở các quầy bar, hướng ra đường, để phục vụ cho
những khách có nhu cầu ngồi một mình ngắm đường phố. Chính cách bày trí
kết hợp Á-Âu đã tạo nên một nét riêng cho Highlands Coffee. Khách đến
quán, bên cạnh những loại nước uống và thức ăn ngon miệng còn nhận được
giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái, sang trọng và đẳng cấp.
Việc bố trí mặt bằng tại Highlands Coffee khá hợp lí: quầy pha chế được

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


đặt tại chính giữa qn (khách hàng có thể quan sát được dễ dàng quá trình
pha chế và yên tâm với chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh, đồng thời giúp
nhân viên nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách hàng tốt hơn…

1.2.8 Tiến trình :
Quy trình chế biến sản phẩm
Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà
phê với chất lượng tuyệt hảo. Điều này được thể hiện thông qua cam kết về
chất lượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee chỉ
làm việc với những nhà cung cấp có uy tín cho những hạt loại A tốt nhất. Sau
đó, phịng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắc chắn
hàng phải đạt những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt ra. Sau khi nhập hàng vào
kho, công nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng. Chỉ cần một hạt
cà phê kém chất lượng sót lại đã có thể phá huỷ tồn bộ chất lượng của một
lô hàng. Bảo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm. Hầu hết cà phê ở

Việt Nam vẫn chưa được bảo quản đúng cách, chính điều này đã làm cho cà
phê dễ bị ẩm mốc và có nguy cơ gây ung thư cho người uống. Với Highlands

LUAN VAN CHAT LUONG download : add