Marketing dịch vụ (7P) cho doanh nghiệp dịch vụ

I. Marketing dịch vụ (7P) cho doanh nghiệp dịch vụ
Nhc tính hoàn toàn khác bit ca dch v bao gm: tính vô hình, tính không
ng nht, không th tách rc, khó kim soát chy, các nguyên lý
tip th s dng cho sn phm không th phù hp hoàn toàn vc dch v.
Phi thc 4P tip th (marketing mix) bao gm sn phm, giá, phân phi và truyn
c s dng rng rãi bi các doanh nghip cho tip th sn phm. Mô hình phi
thc tip th 4P giúp doanh nghinh các sn phm s nh giá bán, chn kênh
bán hàng phù hp và chn các hình thc truyn thông qung bán sn phi
ng khách hàng mc tiêu khác nhau.
Loi hình doanh nghip dch v thì hoàn toàn khác vi doanh nghip bán sn
phm. Nhc tính hoàn toàn khác bit ca dch v bao gm: tính vô hình, tính không
ng nht, không th tách rc, khó kim soát chy, các nguyên lý
tip th s dng cho sn phm không th phù hp hoàn toàn vc dch v
marketing dch v cn phi có mô hình phi thc tip th riêng.
Các loi hình doanh nghip dch v rng và bao trùm toàn b nn kinh t
ch v ngân hàng, dch v phn mm, nhà hàng, bnh vin, giáo dc, du l
i thc tip th dch v bao gm 7P:
- Sn phm (product)
- Giá (price)
- m (place)
- Truyn thông (promotion)
- i (People)
- Quy trình (process)
- ng dch v (Physical)

u xut phát t phi thc tip th sn phc m
rng cho phù hp vi m cc kinh doanh dch v.
Product (Sản phẩm): m ct lõi trong ving nhu cu ca khách hàng.
Nu sn phm không tt thì mi n lc ca các phi thc tip th u s tht bi.
Price (Giá): nh giá ca dch v s ng rt nhin m hài
lòng cng giá cao s to tâm lý hài lòng cao  khách hàng vì mi

n nào ca n
Place (Địa điểm): Là mt yu t khác to ra giá tr cho khách hàng. Không ai li
c cây s  n mt nhà hàng dùng ba, vì vm phù hp s to s
tin li và giúp khách hàng tit kim thi gian. Mt nguyên tc là v trí càng gn khách
hàng thì kh n s dng dch v càng cao.
Promotion (Xúc tiến): Nhm to s nhn bim nhu ca
khách hàng v các dch v mà doanh nghip cung c m bo s nht quán và gia
u qu ca truyn thông thì mp truyn ti cn phi bám sát vi
nh v u.
People (Con người): Là phn mu cht trong vic thc hin dch v. Nu nhà
hàng có nhi phc v c s hài
lòng ca khách hàng. S ân ci khách hàng.
Process (Quy trình): là mt phn quan trng khác ca chng dch vc
tính ca dch v là trng vì vy quy trình s m bo chng và ni kt gia
n trong quy trình cung ng dch v. Ngoài ra, quy trình dch v còn giúp
doanh nghip tit kim khong thi gian ch i cu này to ra giá tr
ln, chng hn mt khách hàng không th i hàng ch c phn th

Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật, các yếu tố hỗ trợ cho
chiến lược Marketing): Là mt yu t khác n s hài lòng ca khách hàng.
m ca dch v là s trng phi tìm các yu t u
 quy chuyn trong vi, khi mt bn mt nha
  u t phòng khám sch s       ng treo nhiu giy
chng nhn, bng khen, bng cp, bài báo vit v v  to ra mt nim tin rt
ln t bnh nhân.
II. Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ của Công ty cổ phần du lịch Thanh
Niên (YTC)
 Giới thiệu về công ty
Du lịch Thanh Niên (YTC) chính thc hong t tháng 8/1985, vi tên gi ban
u là Phòng Du l    c chuyn thành Trung tâm Du lch Thanh

Niên. T ch Thanh Niên (YTC) c hình thành theo mô hình
doanh nghic trc thu c phép kinh doanh
l hành na, l hành quc t i lý chính thc ca Vietnam Arilines.
T 01/01/2006, Du lch Thanh Niên (YTC) chính thc chuyn sang loi hình công
ty c ph tip tc hi nhp và nâng kh nh tranh c vc
hong l u kin phát tri da
 “Vui khoẻ, trẻ trung, mới lạ” và v “mỗi ngày một
tốt hơn”, Cty CP Du Lch Thanh Niên YTC ng s n cho du khách thêm
nhim m

 Chiến lược Marketing dịch vụ (7P) của công ty
1. Product
Thông qua tng chuyn du lch, YTC mup
cu và gn bó vi, vi lch sn thng các
dân tc trên khp mi mic, m rc trên th
gii.
c bic hoi, t chc hot náo,
 mnh và loi hình hong rt hiu
qu ca YTC.
 luôn hp d i vi du khách, YTC luôn tìm kim, khai phá nhng tuyn
m mi lng xuyên b sung nh
càng nâng cao chng các dch v trên tour. Các tour du lch luôn s
 Du lch na
- Tour Min Bc
- Tour Min Trung
- Tour Min Nam
- Tour Cao Nguyên
 Du lch quc t
- Thái Lan
- Malaysia  Singapore

- Trung Quc
- Hong Kong
- Hàn Quc
- Campuchia
- Nht Bn
- Anh Quc
 Tour dành cho tp th
- 
- Tour hàng tun
 Du lch dã ngoi
- Tour 1 ngày
- Tour 2 ngày
2. Price
Chic giá ca công ty bao gm c nh giá theo thnh giá theo khách
hàng hoc kt hp c nh giá trên.
Ví dụ:
 Định giá theo thời gian: Định giá khác nhau vào các thời gian trong ngày,
trong tuần, theo tháng hay theo mùa. Giảm giá vào các mùa ế khách để
khuyến khích tiêu dùng dịch vụ.
c bit 2012: BANGKOK - PATTAYA - AYUTHAYA


-
-
 Định giá theo khách hàng: Các khách hàng khác nhau thì định giá khác nhau
Tour Min Bc: L----

Th
n : Máy bay
Khi hành: T5 hàng tun

m vé máy bay)
Có s khác nhau ging và khách hng sang. Khách hàng hng sang  Khách
Sn 2* hay 3*. Giá vé khác nhau gia i ln tr nh hoc ngoài (Khách
c ngoài c
Giá vé trn gói tính cho m
Hng vé
Phòng hai

Ngoi quc
Khách Sn 2*
3.788.000
+ 1.038.000
+ 550.000
Khách Sn 3*
4.918.000
+ 1.738.000
i vi tr em:
- i 2 tui: Thu 10% giá vé máy bay.
- i 5 tui: Thu 75% giá vé máy bay + l phí sân bay.
- T 5  11 tui: mua vé bng 60% giá vé i ln không tính tin vé máy bay (ng
ng vi b mng các tiêu chui ln) + 75% giá vé
+ l phí sân bay.
- T 12 tui: bi ln.
- i ln ch c kèm 1 tr em, t tr th hai ni 6 tui phi mua vé 60%,
ni 12 tui phi ln.
3. Place
 Trụ sở chính
a ch 

Hotline: 08.3932 5236

Fax: 08.39325 480
Email:
 Chi nhánh
a ch: - Nguyn Th

Hotline: 08.3822 1603 - 3823 9266
Fax: 08.3822 9560
Email:
Tr s ct ti khu vc Qun 1, Qung khu vc trung
c tu kin thun li cho du khách ct vé hoc c
vn thêm v các tour du lch ca công ty còn góp phn xây dng hình nh ca công ty và
thu hút mng ln khách hàng tic ngoài vì h ng tp
trung ti nhng khu vc này.
 Đại lý bán vé của công ty
Cty C Phnh Li
a ch : ng 13, Qun 6,
Tp.HCM
n thoi : 08 62900826
Fax : 08 62900827
Email :
Website :
CÔNG TY C PHNH LI hoc

- n Dakqoutte tn Bù-nh
n quc gia bán cho Tn Lc Vit
Nam.
- u t nh Li cao 15 tng ti Qu

-  án tri ti Huyn Pak-soong, Tnh
c CHDCND Lào.

- 
- 
Vì vy, công ty có m chc nh. Công ty
c phnh Li lý bán vé ca YTC, s mang li cho YTC mng
khách hàng ln.
 Website
Ngày nay, do s phát trin ca công ngh và h thng thông tin, công ty ngoài vic
n ti lý còn phát trin h th khách hàng có th t
tour, cp nhp thông tin ma, công ty còn b trí nhân viên
ph trách t gic mc cn thoi hoc email
khin khách hàng luôn cm thc phc v mt cách nhit tình. Vic này, làm
gim thi thi gian cho khách hàng và nhng chi phí ca công ty (chi phí cho
i lý, chi phí mt bng m chi nhánh m chính vì vy khi t tour qua
website s c gim giá 5% cho các tour du lch na và 10USD cho tour du lch
quc t.
4. Promotion
Các c xúc tin chính mà YTC s dn mãi và qung cáo.
 Khuyến mãi
 thu hút thêm s quan tâm c
khuyn mãi vào nhng thm thích h, dp hè, l hi, ).
n mãi này ch yu nhm vào chính sách giá.
Ví dụ:
K ninh l
m giá cho mo Ngc Phú Quch
c bit 2012 Busan  Gyeongyu  o Jeju  Seoul
 ng khách du lc YTC thc hitrình du lch 
Kích cu na 2012. Gim giá 28% cho tour Hà Ni  H Long  Tun Châu  Tràng
An  
Th
- HAN - SGN


 thu hút khách hàng là các tp th n
mãi hp dt la
trc bng vi nhiu ging có giá tr s dng
ca các nhãn hàng có ting trên th c ch  bi vi các sn phm
n tho gia dng ).
 Quảng cáo
Các công c YTC s d qung cáo chính bao gm: Báo, Internet.
 Báo: Tui tr, Thanh Niên, Sài Gòn Tip Th
 Internet: Qung cáo trên mt s a công ty
dulichthanhnien-ytc.com.vn, trên facebook
Có th thy chic xúc tin ca YTC v mnh. Có l n nào
tc ch ng trong lòng khách hàng nhi  có nhu cu t chc
ngh , công nhân viên, có nh n 3.000

 Chính vì v cn khuyng cáo nhiu trên
i chúng.
5. People
Dch v ca mt công ty dù t i nhân viên chuyn
giao dch v  cho khách hàng không tt thì s n chng ca dch v.
n tr ngun nhân lc có tm quan trng cho c doanh nghip kinh doanh các
hàng hóa hp dch v.
n tr n tr y nhit huyt.
Chính sách đào tạo

 -

             

Chính sách khen thưởng

Ch  ng cho nhân viên ca YTC gn lin vi kt qu hong kinh
doanh và chng dch v ca mi nhân viên thc hin cho khách hàng. YTC có các
ch   Mng ti thiu 13 tháng 
, cá nhân tiêu biu trong
ng sáng king trong các dp l tt ca quc gia và k nim thành lp
Công ty. Tt c nhân viên chính thc ca YTC ng các tr cp xã hi phù
hp vi Lung.

YTC luôn tu kin làm vic thun li nht v vt cht và tinh th 
ng lc làm vic tích cc ca nhân viên,  nhân viên phc v mt cách tt nht cho
khách hàng và cho mc tiêu phát trin ca Công ty.
6. Process
Quá trình qun tr sn xut bao gm các hong
 nh các công vic cn phi thc hin theo mt tin trình v thi gian
 Phân tích và lp k hoch các yu t cn phng nhm tha mãn nhu cu
khách hàng
 T chc thc hin chuyn giao dch v
 Kiu chnh
Quá trình qun tr sn xut cc thc hin k càng trong tt c các khâu  tng
giai c tour, trong tour và sau tour.
Nhóm s làm rõ phn này trong phn quy trình sn xut.
7. Physical Evidence
 Văn phòng, chi nhánh, hạ tầng thiết kế
     a YTC ta lc ti khu v   
nhng khu vc trung tâm nên góp phn giúp YTC nâng cao hình nh trong tâm trí khách
 có thit k n, hii, thun tin cho vii thông
tin gia nhân viên và khách hàng. Thông tin v i rõ ràng trên website
cGiúp khách hàng d dàng theo dõi.

 Vì

vy, khách hàng có nhiu s la chn m bc chng dch v.
 Phương tiện di chuyển
YTC 
- 
- 
- 

YTC còn cho
cho 
Điều này cho thấy phương tiện di chuyển của công ty lúc nào cũng sẵn sàng, các
tour du lịch nước ngoài di chuyển bằng phương tiện máy bay được thực hiện dễ dàng,
nhanh chóng. Do đó tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, an tâm.
 Yếu tố khác
Công ty c phn Du l c p
Th bình ch c khách hàng yêu thích nh

YTC 
 hành outbound và na ca Thành
Ph 
Những sự công nhận và đánh giá tích cực về YTC của khách hàng cùng các tổ chức
cũng chính là những tài sản lớn của công ty. Góp phần làm cho thương hiệu công ty định vị
sâu sắc hơn trong lòng khách hàng.

Tài liu tham kho